Specifika marketingu cestovního ruchu

Cestovní ruch je jedním z nejdynamičtěji se rozvíjejících odvětví globálního sektoru služeb. Díky rychlému tempu růstu byl cestovní ruch uznáván jako ekonomický fenomén dvacátého století. Přestože u nás ještě není cestovní ruch vnímán jako plnohodnotné odvětví ekonomiky a jako předmět vědecké analýzy, věnuje stát cestovnímu ruchu každoročně stále větší pozornost.

Příklad 1

Globální ekonomická a politická situace se v posledních letech stala impulsem pro aktivní rozvoj domácího cestovního ruchu v Rusku. Uzavření hlavních turistických destinací pro ruské turisty mění Rusy na domácí letoviska a kulturní a historická území.

Každým rokem se zvyšuje potřeba kvalifikovaného personálu v pohostinství a cestovním ruchu, objevují se a rozšiřují se schopnosti univerzit a objevují se kurzy pro pokročilé, které školí personál cestovního ruchu.

Poznámka 1

Specifickým rysem, který odlišuje cestovní ruch od jiných odvětví hospodářství, je však zvláštnost turistického „produktu“ – služeb. Podle odborníků je podíl služeb a zboží v cestovním ruchu rozdělen 75 %, respektive 25 %. Výsledkem aktivit v oblasti cestovního ruchu je produkt cestovního ruchu.

Produkt cestovního ruchu je komplexem služeb, které nejlépe splňují přání turistů a uspokojují jejich potřeby rekreace, zlepšení zdraví, poznání okolního světa, ubytování, stravování a další.

Produkt cestovního ruchu má charakteristické vlastnosti služby, a to nehmotnost, neskladovatelnost, neoddělitelnost od zdroje a proměnlivost kvality (4 „NE“). Čtyři „NE“ turistické služby jako produktu významně ovlivňují rysy marketingu cestovního ruchu.

Funkce marketingu cestovního ruchu

Marketing cestovního ruchu je zaměřen především na rozvoj společnosti za účelem maximalizace zisku, propagaci jejích produktů cestovního ruchu a naplnění spotřebitelských očekávání turistů na základě studie turistické poptávky.

Podle ustanovení Světové organizace cestovního ruchu (UNWTO) má marketing cestovního ruchu tři hlavní funkce:

1. Navazování kontaktů se spotřebiteli služeb cestovního ruchu. Navazování kontaktů s klienty má za cíl přesvědčit je, že navrhovaná dovolená destinace a stávající služby, atrakce a očekávané benefity jsou plně v souladu s tím, co chtějí klienti sami získat.
2. Rozvíjení kontaktů zahrnuje navrhování inovací, které mohou poskytnout nové prodejní příležitosti. Tyto inovace musí odpovídat potřebám a preferencím potenciálních klientů Rozvoj kontaktů prostřednictvím inovací. ¢
3. Sledování výsledků služeb. Kontrola zahrnuje analýzu výsledků aktivit na propagaci zboží a služeb na trhu a kontrolu, do jaké míry výsledky odrážejí plné a úspěšné využití příležitostí v oblasti cestovního ruchu, srovnávací analýzu nákladů na reklamní marketingové aktivity a obdržených příjmů.

Marketingový mix cestovního ruchu (4P + 3P)

Tradiční marketingový mix se skládá z následujících vzájemně propojených prvků, známých jako 4P: Produkt – Cena – Místo – Propagace.

1. proces služeb (Process), vyvinutý pomocí různých metod designu a reengineeringu, je zaměřen na zlepšení funkcí služeb produktu cestovního ruchu;
2. personál (Lidé). Kontaktní pracovníci jsou zaměstnanci společnosti, kteří současně vyrábějí a prodávají služby cestovního ruchu. Zaměstnanci kontaktní zóny v marketingu se často nazývají „marketéři na částečný úvazek“;
3. hmotné prostředí (Fyzická evidence). Jedná se o atmosféru hotelu, restaurace, kanceláře cestovní kanceláře, z marketingového hlediska vliv na lidské smyslové kanály: vizuální (harmonický design a interiér, barevná schémata, organizace prostoru, osvětlení), sluchové (styl hudba, její tempo a hlasitost), čichová (větrání místnosti, příjemné vůně), hmatová (pokojová teplota).

Poznámka 2

Spolu s ostatními strategiemi marketingového mixu (produkt, cena, distribuční kanály, propagace) tvoří tyto další tři prvky marketingový mix cestovního ruchu.

Interní marketing je marketing prováděný v rámci organizace a zaměřený na efektivní školení a motivaci k práci zaměstnanců, kteří jsou v přímém kontaktu se zákazníky a poskytují podporu pro tyto kontakty, a také na vytváření podmínek, za kterých zaměstnanci pracují jako jeden tým, zajišťující maximální uspokojení požadavků zákazníků. Interní marketing, zaměřený na vnitřní trh organizace, předchází externímu a interaktivnímu marketingu.

Koncept interního marketingu zahrnuje aktivní marketingový přístup a vhodnou koordinaci personálu." Interní marketing využívá marketingových příležitostí k lepšímu řízení zaměstnanců firmy. Interní marketing je marketing zaměřený dovnitř firmy, na její zaměstnance.

Cílem interního marketingu je vytvořit skutečný tým, tedy lidi, jejichž vášeň pro práci přesahuje jejich pracovní náplň. Definují náplň své práce z hlediska obsluhy externích klientů. Takoví lidé již nevnímají svou práci jako soubor konkrétních úkolů formulovaných managementem. Místo toho jejich chápání práce zahrnuje vše, co mohou udělat pro obsluhu externích zákazníků.

Vzhledem k tomu, že každý zaměstnanec je individualita a má svůj názor a postoj k určité skutečnosti, je kvalita služeb poskytovaných externím klientům nerovnoměrná, nekonzistentní a neoddělitelná od lidí, kteří tyto služby poskytují. Interní marketing je přesně zaměřen na vytváření podmínek pro poskytování vysoce kvalitních služeb. Řešení těchto problémů se provádí metodami převzatými z externího marketingu, ale aplikovanými na účastníky vnitřního trhu, například marketingovým (sociologickým) výzkumem, segmentací a pozicováním, marketingovou komunikací, rozvojem strategie a taktiky ve vztahu k personálu, atd.

Jedním z hlavních konceptů interního marketingu je koncept vnitřního trhu jako místa pro výměnu hodnot poskytovaných externím klientům zaměstnanci organizace za materiální, morální a sociální odměny, které jim poskytuje vedení organizace. Důležitou funkcí interního marketingu je rozvoj tržní orientace u všech zaměstnanců.

Tržní orientace je v tomto případě zvažována ve dvou aspektech:

• a) orientace na zákazníka, tzn. porozumění a spokojenost zaměstnanců organizace potřeb zákazníků;
• b) orientace na konkurenty, tzn. zaměstnanci organizace musí mít informace o konkurentech organizace, znát jejich silné a slabé stránky a tyto informace využívat k lepšímu uspokojování zákazníků.

Výsledkem interního marketingu je interakce interních dodavatelů a spotřebitelů. Myšlenku identifikace interních dodavatelů a spotřebitelů mezi zaměstnanci lze vidět téměř u všech autorů diskutujících o problémech interního marketingu. Navíc ve většině případů stejný zaměstnanec (skupina zaměstnanců, oddělení atd.) současně vykonává funkce interního dodavatele i interního spotřebitele.

Zaměření organizace na personál (interní zákazníky) je jedním z hlavních faktorů úspěchu na zahraničním trhu. Vyplývá to z následujícího:

• a) kvalita služeb je založena na vytváření hodnoty služby;
• b) zlepšování kvality vnitroorganizačních vztahů má v konečném důsledku pozitivní vliv na kvalitu vztahů s externími klienty;
• c) objektem orientace na vnitřní zákazníky (vnitřní orientace) je vztah mezi jednotlivými zaměstnanci a útvary organizace v procesu tvorby hodnoty služeb;
• d) cílem vnitřní orientace organizace je poskytovat přidanou hodnotu v každé fázi hodnotového řetězce.

Shrneme-li výše uvedené, můžeme říci, že interní marketing je systematické jednání k využívání marketingových nástrojů v rámci organizace, zaměřené na motivaci a mezifunkční integraci zákaznicky orientovaného personálu, překonání odporu vůči změnám za účelem efektivního uspokojování potřeb externích klientů.

Úkolem interního marketingu je analyzovat formální i neformální interní komunikaci s cílem identifikovat efektivitu a vhodnost komunikace pro kvalitní práci zaměstnanců.

Využití metod marketingové komunikace v interním marketingu zahrnuje použití následujících metod:

• -- podpora prodeje;
• -- osobní (osobní) prodej;
• -- public relations (public relations);
• -- podpora prodeje;
• -- reklamní.

Podpora prodeje v interním marketingu označuje krátkodobá motivační opatření, která pomáhají „prodat“ práci zaměstnancům organizace.

Osobním prodejem se rozumí ústní prezentace práce vedoucím práce jednomu nebo více potenciálním interním kupujícím za účelem jejího prodeje. Je účinným nástrojem propagace pracovního produktu v určitých fázích jeho prodeje, kdy osobní kontakty mezi vedením a zaměstnanci organizace mohou být účinnější metodou motivace než metody stimulace prodeje. Kromě toho se při pracovních pohovorech používají techniky osobního prodeje.

Výhody osobního prodeje jsou dány především tím, že dochází k přímému setkání manažera a zaměstnanců. Osobní charakter schůzky umožňuje přesněji porozumět potřebám zaměstnanců, vysvětlit jim pozice a možnosti organizace, představit prodávanou práci v příznivém světle, odstranit nedorozumění a navázat důvěryhodné vztahy, které jsou dlouhodobé. v přírodě.

Manažeři musí pochopit, že špatná služba vyvolává větší odezvu než dobrá služba. Když se s hosty špatně zachází, více o incidentu mluví. Pokud bylo člověku dobře obslouženo, řekne o tom pěti lidem. Když má člověk negativní zkušenost, řekne o ní deseti lidem. Šíření pozitivních zkušeností je složitější. Pár negativních bodů může zničit spoustu pozitivních.

Cílem společnosti je poskytovat služby, které předčí očekávání zákazníků.

Veškerý personál hotelu - odbavovací úředník, číšník obsluhující jídelnu, obsluha vchodových dveří a vrátný - se musí snažit, aby host odcházel spokojen. Jejich přístup, vystupování a ochota vyhovět každému přání hosta tvoří celkový dojem z hotelu. Zaměstnanci pohostinských společností poskytují služby, které se prostřednictvím jejich agentury stávají součástí produktu. Odlišit materiální část produktu konkurenčních firem je často dost obtížné. Steakové večeře a hotelové pokoje ve stejném cenovém rozpětí se liší jen velmi málo cenou. Rozdíly v produktech jsou často způsobeny tím, že zaměstnanci společnosti obsluhují své zákazníky jinak.

V hotelovém průmyslu většinu marketingových aktivit vykonávají spíše zaměstnanci mimo marketingové oddělení než marketingoví specialisté. Marketingový program přitahuje zákazníky do hotelu. Personál hotelu musí prvního hosta obsloužit tak, aby se z něj stal stálý zákazník. Na tom přímo závisí příjem hotelu – čím více stálých zákazníků, tím vyšší zisk hotelu. Nárůst stálých zákazníků o 5 % může zajistit zvýšení zisku o 25 % a dokonce o 125 %. (viz Příloha 1).

Odvětví pohostinství a cestovních služeb je jedinečné v tom, že zaměstnanci jsou součástí produktu. Hotel musí mít personál, který je schopen dobře plnit úkol během „chvílí pravdy“. Když lidé myslí na marketing, obvykle myslí na úsilí směřující ven, na trh, ale hlavní marketingové úsilí hotelu nebo restaurace by mělo směřovat dovnitř, k jeho zaměstnancům.

Manažeři se musí ujistit, že zaměstnanci znají jejich služby (produkty) a věří, že mají vysokou hodnotu pro zákazníky. Zaměstnanci musí být nadšeni svou společností a službami, které prodávají. Jinak není možné zaujmout zákazníky. Externí marketing přivádí zákazníky do hotelu, ale je málo užitečný, pokud zaměstnanci nesplňují jejich očekávání.

Marketingoví odborníci musí vyvinout metody a postupy, které zajistí, že zaměstnanci budou schopni a ochotni poskytovat kvalitní služby.

Koncept interního marketingu, který vyvinuli marketingoví specialisté, formalizuje marketingové postupy speciálně pro zaměstnance. Práce interního marketingu je strukturována tak, aby zaměstnanci na všech úrovních organizace prováděli podnikání v praxi a byli si vědomi toho, že jejich různé činnosti a stav prostředí utvářejí vědomí zákazníka.

Interní marketing je rozdělen do čtyř složek: produkční kultura; marketingový přístup k personálnímu řízení; sdělování informací o marketingových cílech týmu; systém odměn.

Průmyslová kultura.

Zaměstnanci cestovní kanceláře nemají přímé kontakty se zahraničními turisty, a proto jim nemohou projevovat zvláštní pozornost a pohostinnost. Proto, když mluvíme o průmyslové kultuře, máme na mysli systém hodnot a přesvědčení, který dává zaměstnancům společnosti příležitost porozumět jejím úkolům a zajistit jejich správné řešení. V efektivně řízené cestovní kanceláři jsou všichni zaměstnanci nositeli této kultury, jejíž vysoká úroveň je dána především chováním zaměstnanců ve výrobních procesech. Vědí, co od nich management očekává a jak jednat v různých situacích. Za druhé, vysoká úroveň kultury umožňuje zaměstnancům jasně porozumět konečným cílům a cítit se ve společnosti dobře.

V praxi se vysoké úrovně kultury výroby dosahuje zvyšováním odpovědnosti a sebekázně zaměstnanců společnosti, důsledným dodržováním termínů a kvality odvedené práce, pěstováním psychické kompatibility mezi zaměstnanci cestovní kanceláře a vytvářením příznivého psychologického mikroklimatu. v něm podněcovat iniciativu zaměstnanců tím, že jim dává právo používat nestandardní řešení v naléhavých případech, překračovat hranice úřední moci, široké využití takových forem práce, jako je spojování profesí a rozšiřování okruhu povinností, zřizování zpětná vazba: „zaměstnanci - management“ a další. Interní marketingový program vychází z kultury služeb. Program marketingových služeb je odsouzen k neúspěchu, pokud organizační kultura firmy nepodporuje služby zákazníkům.

Článek v národních novinách The Australian uvádí, že čtyři firmy investovaly 2 miliony dolarů do programů zákaznických služeb s malými výsledky. Jedním z důvodů, proč tyto snahy o služby zákazníkům selhaly, bylo to, že podnikatelská kultura společností nebyla orientována na služby. Společnosti prováděly programy zákaznických služeb, protože věřily, že mohou uspokojit zákazníky a generovat větší peněžní zisky pro firmu. Tyto firmy však brzy zjistily, že dobrý program zákaznických služeb zahrnuje mnohem víc než jen práci se zaměstnanci v první linii. Interní marketingový program vyžaduje přísné nasazení ze strany samotných manažerů a vedení společnosti.

Hlavní bariérou při přípravě a realizaci většiny interních marketingových programů je střední management. Manažeři jsou vyškoleni ke sledování cen a zvyšování zisku. Jejich motivační systémy byly obvykle založeny na dosažení určité úrovně nákladů. Představte si zaměstnance recepce hotelu, který prošel marketingovým školením a zaměřuje se na pomoc hostům. Stráví trochu více času s klienty nebo možná zruší návštěvu klubu zdraví, aby pomohl nešťastnému hostu a napravil věci, pokud byl klient nějakým způsobem nespokojený s hotelovými službami. Tentýž zaměstnanec, který však takovým školením neprošel, může toto vše považovat za další (neproduktivní) strávený čas a poskytované služby za plýtvání.

Pokud vedení očekává, že zaměstnanci budou mít kladný vztah k zákazníkovi, oni sami musí mít kladný vztah jak k zákazníkovi, tak k zaměstnancům. Příliš často si organizace najímají „speciální trenéry“, aby strávili den prací se svými zaměstnanci, kteří jsou v kontaktu se zákazníky, a vzbudili v nich zájem poskytovat vynikající služby zákazníkům. Dopad tohoto školení je obvykle krátkodobý, protože organizace málo podporují zaměstnance, kteří dobře spolupracují se zákazníky. Manažeři přesvědčují recepční, aby byli vstřícní a přátelští k hostům, když například toto oddělení nemá dostatek personálu. Pozdrav navržený tak, aby recepční působil upřímně a nápomocně - "Dobré ráno Plaza Hotel, mluví Elizabeth, jak vám mohu pomoci?" - nepřináší požadovaný užitek, pokud je toto vše zkomprimováno do 3 sekund a navíc je na konci doplněno slovy „Prosím nezavěšujte!“ Zákazník může čekat, až čtrnáctkrát zazvoní telefon, a když ho konečně zvedne, uslyší rychle pronesený chladný pozdrav. Management musí vytvořit kulturu služeb, kulturu, která se zaměřuje na obsluhu zákazníka na základě určitých pravidel, postupů, odměn a akcí.

Přinášení marketingových informací zaměstnancům. Aby byli zaměstnanci cestovní kanceláře plně zapojeni do marketingových procesů a rozuměli cílům a záměrům, musí mít přístup k relevantním informacím.

• - vyvíjet marketingové plány společně celým týmem cestovní kanceláře;
• - pravidelně informovat tým o výsledcích realizace těchto plánů;
• - diskutovat s nimi vznikající problémy a způsoby jejich odstranění;
• - informovat tým o nejbližších plánech výroby, na jejichž realizaci se bude podílet.

Organizace v odvětví cestovního ruchu a jiných pohostinských služeb by měla používat tištěné publikace jako součást své interní komunikace. Většina multihotelových společností vydává informační bulletin pro zaměstnance a velké hotely také obvykle mají své vlastní interní bulletiny, aby efektivně inzerovaly nové produkty a služby a vedly propagační kampaně. Kromě masmédií je důležitá i osobní komunikace. Leonard Berry navrhuje mít dvě výroční zprávy – jednu pro akcionáře a jednu pro zaměstnance. Jeho návrh nyní přijímá mnoho firem.

Zaměstnanci by měli dostávat informace o nových produktech (službách) a jejich modifikacích, marketingových akcích a změnách v procesu obsluhy. Všechny marketingové kampaně, všechny fáze marketingového plánu musí zahrnovat interní marketing. Například když firma propaguje novou mediální kampaň, musí to sdělit svým zaměstnancům. Většina zaměstnanců vidí firemní reklamy v médiích poprvé. Než se reklama objeví v médiích, musí společnost svým zaměstnancům vysvětlit povahu reklamy. Manažeři by jim také měli vysvětlit účel příslušné reklamní kampaně a její význam.

Nejčastěji je nejúčinnější komunikace se zákazníky prováděna prostřednictvím zaměstnanců, kteří se přímo podílejí na jejich obsluze. Mohou nabídnout doplňkové služby, jako je hotelový klub zdraví nebo obchodní centrum, a poskytnout jakékoli další služby, pokud to hostovi přinese užitek. Zaměstnanci mají často možnost předcházet vzniku určitých problémů u klienta. K tomu všemu potřebují zaměstnanci informace. Bohužel mnoho společností vylučuje zaměstnance, kteří se přímo podílejí na zákaznických službách, z poskytování relevantních informací. Marketingový ředitel může informovat manažery a správce stránek o nadcházejících událostech, různých typech reklamních kampaní a nových způsobech propagace služeb, ale někteří manažeři se domnívají, že běžní zaměstnanci tyto informace znát nemusí.

Jednání vedení je jediným způsobem komunikace s pracovníky organizace. Manažer na jakékoli úrovni musí pochopit, že zaměstnanci sledují jeho reakci na danou situaci a studují jeho chování. Pokud generální ředitel zvedne z podlahy kus papíru, udělají to i ostatní zaměstnanci. Manažer, který zdůrazňuje důležitost spolupráce zaměstnanců jako týmu, může posílit princip týmové práce.

Manažer tím, že projevuje zájem o práci zaměstnanců, podporuje je, oslovuje zaměstnance jménem a obědvá s nimi v jídelně, získá důvěru v sebe a svá slova.

Závěr: Tento odstavec zkoumal koncepty interního marketingu, popisoval, jak lze dosáhnout vysoké úrovně kultury produkce, a zkoumal koncept interního marketingu, jeho účel a cíle. Na základě toho je interní marketing založen na jedné straně na skutečnosti, že personál je zdrojem organizace nezbytným k dosažení jejích cílů, na druhé straně je personál jednou z nejdůležitějších skupin klientů organizace, potřeby která musí být uspokojena. Pohostinnost v marketingu a cestovním ruchu je hlavní podmínkou pro všechny zaměstnance; nemělo by to být pouze odpovědností marketingových a prodejních oddělení.

Marketing by měl být nedílnou součástí filozofie celé organizace a marketingovou funkci by měli plnit všichni zaměstnanci. Ve výrobních firmách marketingovou funkci často vykonává marketingové oddělení, protože mnoho zaměstnanců neinteraguje se zákazníkem. V sektoru služeb zastávají většinu marketingových funkcí řadoví zaměstnanci.

Odeslat svou dobrou práci do znalostní báze je jednoduché. Použijte níže uvedený formulář

Studenti, postgraduální studenti, mladí vědci, kteří využívají znalostní základnu ve svém studiu a práci, vám budou velmi vděční.

Podobné dokumenty

Úloha a specifika reklamy a informační podpory v činnosti organizací v cestovním ruchu. Systém a metody reklamy a informační komunikace. Analýza marketingových aktivit firmy a jejího okolí, strategie reklamní a informační podpory.

práce v kurzu, přidáno 16.09.2017


Metody organizace produktu cestovního ruchu. Schémata práce touroperátora pro realizaci a organizaci zájezdů. Rozsah nabízených produktů cestovního ruchu. Hodnocení tržního segmentu. Minimální finanční možnosti firmy. Funkce práce se společností setkání.

prezentace, přidáno 19.09.2013


Vlastnosti marketingových aktivit na trhu služeb cestovního ruchu. Trendy a směry vývoje marketingu v internetovém prostoru. Hodnocení marketingových aktivit BO "Khutorok". Vývoj a hodnocení efektivity online propagace firmy.

práce, přidáno 23.07.2015


Cestovní ruch jako specifická forma obchodu se službami. Marketingové technologie v cestovním ruchu. Marketingový plán pro malou cestovní kancelář na příkladu Akfa-service LLC. Analýza současné marketingové situace. Výběr cílového segmentu. Plánování reklamních médií.

práce, přidáno 03.01.2002


Vlastnosti využití reklamy podniky cestovního ruchu. Využití reklamních a informačních zájezdů v praxi cestovních kanceláří (na příkladu CK „Summer Tour“). Analýza účinnosti reklamní a informační cesty na území Stavropol.

práce, přidáno 20.12.2010


Vlastnosti výběru cílového segmentu trhu stavby lodí pro podnik JSC SZ "Severnaya Verf". Vypracování marketingové strategie a doporučení pro řešení problémů v oblasti exportního loďařství pro prosazení na trh ve vybraném segmentu.

práce v kurzu, přidáno 02.08.2014


Vlastnosti trhu s plastovými okny. Definice marketingového komplexu společnosti "Prestige". SWOT a STEP analýza. Segmentace trhu a výběr cílového segmentu. Marketingová rozhodnutí o sortimentu společnosti, cenách a produktové politice.

práce v kurzu, přidáno 05.03.2009


Propagace produktů a marketingová komunikace. Nástroje distribuce produktů v marketingových aktivitách. Reklama, podpora prodeje, účast na výstavách a veletrzích. Analýza organizace a plánování propagace produktů ve společnosti Inavtomarkettechno LLC.

práce, přidáno 07.09.2009

Turistické služby v mezinárodním obchodu působí jako „neviditelný“ produkt. Charakteristickým rysem a jedinečnou výhodou služeb cestovního ruchu jako produktu je, že značná část těchto služeb je produkována s minimálními náklady lokálně a zpravidla bez použití cizí měny. Zahraniční turisté využívají turistický průmysl cílové země. Kromě toho konzumují nebo nakupují a vyvážejí jako suvenýry určité množství zboží zakoupeného v hostující zemi za cizí měnu, kterou předtím vyměnili za místní měnu.

Mezinárodní cestovní ruch jako jedna z forem mezinárodních ekonomických vztahů nabyl v moderních podmínkách obrovských rozměrů a začal výrazně ovlivňovat politické, ekonomické a kulturní vazby mezi zeměmi. Kromě toho v mnoha zemích tvoří příjmy z cestovního ruchu významnou část národního důchodu (Španělsko, Kypr, Malta, Austrálie atd.).

Rychlý rozvoj mezinárodního cestovního ruchu bude podle odborníků pokračovat. Pokud bude zachována současná míra růstu, počet mezinárodních cest dosáhne do roku 2005 900 milionů lidí a do roku 2010 se zvýší a bude činit přibližně 937 milionů lidí. Podle nejnovějších předpovědí WTO bude do roku 2020 cestovat 1,6 miliardy lidí ročně a tempo růstu bude 4,3 % v počtu turistů a 6,4 % v příjmech z cestovního ruchu. V tabulce 1 můžete vidět, jak rychle se rozvíjí výjezdový cestovní ruch v Rusku, a v grafu 3 můžete vidět strukturu cest zahraničních občanů do Ruska.

Mezinárodní cestovní ruch je nyní jedním ze tří největších exportních odvětví, hned po výrobě ropy a automobilů.

Rozvoj cestovního ruchu je stále viditelnější a hmatatelnější. Studium jejího stavu a problémů je proto velmi důležité, zejména proto, že cestovní ruch může mít významný dopad na ekonomiku země. Význam cestovního ruchu ve světě neustále roste, s čímž souvisí i zvýšený vliv cestovního ruchu na ekonomiku jednotlivé země.

Odvětví cestovního ruchu je komplexní organizací pro výrobu produktu cestovního ruchu. Odvětví cestovního ruchu obvykle zahrnuje zdroje cestovního ruchu a podniky (organizace, instituce, jednotlivci atd.), které nabízejí služby turistům.

Realizace podnikání v cestovním ruchu v tržních podmínkách může být provedena za přítomnosti čtyř hlavních složek:

• * hlavní město;
• * technologie;
• * rámy;
• * turistické zdroje.

To znamená, že bez dostatečného kapitálu nakoupit technologie, najmout tým zaměstnanců a věnovat se cestovnímu ruchu. K tomu je nutné vybrat místo, kde jsou turistické a rekreační zdroje, a pokud takové místo není, pak jej vytvořit. To je jeden ze specifických rysů podnikání v cestovním ruchu v tržních podmínkách. Pokud je cestovní ruch spojen s vytvořením zdroje cestovního ruchu (a nikoli spotřebou stávajícího), pak náklady na produkt cestovního ruchu prudce rostou.

Turistickými zdroji se rozumí soubor přírodních a umělých objektů vhodných pro vytvoření produktu cestovního ruchu. Zdroje cestovního ruchu zpravidla určují formování podnikání cestovního ruchu v konkrétním regionu.

Podle definice Světové organizace cestovního ruchu (WTO) je turista občan navštěvující zemi (místo) dočasného pobytu za zdravotními, vzdělávacími, pracovními, obchodními, sportovními, náboženskými a jinými účely, aniž by po určitou dobu vykonával placenou činnost. od 24 hodin do 6 měsíců v řadě nebo provedení alespoň jednoho přenocování. Jeho vztah s cestovní kanceláří spočívá v pořízení turistického poukazu - dokladu potvrzujícího skutečnost převodu turistického produktu - práva na zájezd určený k převodu na turistu a zájezd je soubor služeb pro ubytování, doprava, stravování pro turisty, exkurzní služby, dále služby průvodce-překladatelů a další služby poskytované v závislosti na účelu cesty.

Práce cestovních kanceláří s turisty zahrnuje:

• - nabízet turistovi nebo skupině turistů určitý soubor turistických a výletních služeb;
• - příjem peněz od klienta za zájezd (zájezd),
• - převod finančních prostředků příslušným organizacím na ubytování, ubytování, exkurzní služby.

Smluvní vztah mezi turistou a cestovní kanceláří vzniká jako vztah mezi kupujícím (zákazníkem) a prodávajícím (provádějícím). Zároveň je nutné zdůraznit zvláštní povahu „produktu“ zakoupeného od cestovní kanceláře. Uzavřením smluvního vztahu turista očekává, že v konečném důsledku obdrží soubor služeb, které potřebuje. Společnost mu zpravidla neposkytuje služby samotné, ale práva (záruky) přijímat v určitou dobu na určitém místě služby přímo poskytované jinými společnostmi, které s tím nemají přímý smluvní vztah. turisty, ale jsou ve smluvním vztahu s provázejícím turistou společností. Záruky za poskytování určitých druhů služeb získává turista i sama odesílající společnost. Souhrn těchto práv se promítá do voucheru, který je konečným „produktem“ činnosti cestovní kanceláře, a tedy i předmětem její realizace a závisí na druhu činnosti, kterou provozuje.

Činnost touroperátora je činnost za účelem tvorby, propagace a prodeje produktu cestovního ruchu, prováděná na základě licence právnickou osobou nebo fyzickým podnikatelem (cestovní kanceláří).

Činnost cestovní kanceláře je činnost za účelem propagace a prodeje produktu cestovního ruchu, kterou na základě licence vykonává právnická osoba a fyzická osoba podnikatel (cestovní kancelář).

Vztah mezi cestovní kanceláří a turistou je nejčastěji budován na základě smlouvy o zastoupení, která cestovní kanceláři uděluje cestovní kanceláři právo prodávat produkt cestovního ruchu vytvořený cestovní kanceláří.

Vztahy se zahraničním partnerem jsou založeny na sdílení poskytovaných služeb. Zahraniční společnost zajišťuje ubytování, stravování, exkurzní služby a někdy i pojištění. Ruská společnost - přeprava turistů, pojištění a vyřízení víz. Reklamní kampaň je realizována ruskou společností pouze z vlastních prostředků, bez pomoci partnera.

Takovou obchodní spolupráci lze považovat za nejvýhodnější. Zahraniční společnost, která má stálé spojení s hotely a lépe rozumí situaci na trhu, může snížit náklady a poskytnout slevy, které umožňují ruské společnosti nabízet konkurenceschopné služby za cenu nižší, než jsou náklady samostatně cestujícího turisty, což zajišťuje stálou poptávku.

ÚVOD

Ruský turistický průmysl se každým rokem aktivněji zapojuje do světového trhu. Rozvoj cestovního ruchu, jako žádné jiné odvětví hospodářství, stimuluje tvorbu pracovních míst a rozvoj malých podniků, přerozděluje zdroje mezi zeměmi, má stimulační vliv na taková odvětví hospodářství, jako je doprava, komunikace, služby, obchod, stavebnictví, výroba spotřebního zboží a je jedním z nejslibnějších směrů strukturální restrukturalizace ekonomiky Ruské federace a Dálného východu.

Nejvýznamnější činností společností působících v cestovním ruchu je propagace produktů cestovního ruchu na trhu, reklama a prodej připravených zájezdů. V současné době jsou média, odborné publikace, reklamní brožury a internet doslova přeplněny nejrůznějšími turistickými nabídkami a cestou cestovní kanceláře k úspěchu je předat potenciálnímu klientovi relevantní informace a vyvolat jeho odezvu. Tento úkol je realizovatelný, pokud má vedení firmy znalosti v oblasti marketingu nebo má firma marketingové a reklamní oddělení.

V sovětském systému existoval po desetiletí centralizovaný vertikální systém řízení cestovního ruchu, ve kterém existovala centralizovaná hospodářská politika, která podporovala financování cílených aktivit na podporu především ideologie a sekundárně samotných zdrojů a služeb cestovního ruchu. S příchodem perestrojky a další reformou principů podnikání se cestovní ruch přesunul do sféry podnikání a nyní musí podnikatelé vynakládat své vlastní peníze na řešení svých problémů.

Reklama jako hlavní prostředek propagace produktů cestovního ruchu je nákladná a ne vždy účinná. Využití marketingových technologií umožní racionálně využít zdroje cestovní kanceláře včetně peněz na propagaci a realizaci zájezdů a pomůže při výběru nejefektivnějších metod propagace pro každý produkt cestovního ruchu.

Cílem této práce předmětu je nejen určit místo marketingu v cestovním ruchu, ale také pojmenovat konkrétní marketingové prostředky použitelné v cestovním ruchu.

MARKETINGOVÉ TECHNOLOGIE V CESTOVNÍM RUCHU

Pojem a role marketingu v cestovním ruchu

Marketing cestovního ruchu je soubor metod a technik sběru a analýzy dat zaměřených na identifikaci příležitostí k uspokojení potřeb lidí z hlediska psychologických, ekonomických a sociálních faktorů, jakož i řešení problémů racionálního řízení organizace cestovního ruchu.

Účelem marketingu je rozpoznat, identifikovat a vyhodnotit existující nebo latentní poptávku po zboží a službách, které podnik nabízí nebo může nabídnout, a nasměrovat úsilí firmy na vývoj, výrobu, distribuci, prodej a propagaci tohoto zboží a služeb.

Cílem marketingu zájezdů je práce generující zisk, která slouží a uspokojuje potřeby zákazníků. Jak řekl viceprezident slavného hotelového řetězce Sheraton, naším cílem je zisková práce sloužit a uspokojovat potřeby zákazníků. Z tohoto pohledu by měl marketing sloužit jasně definovanému účelu: jak nejúspěšněji fungovat.

Předmětem jakéhokoli marketingu je chování podniku ve vztahu k jeho trhu a spotřebitelům. Ústřední myšlenkou marketingu je v tomto případě pozice tržní orientace namísto pozice orientace na produkt.

V závislosti na právním postavení a odpovídající právní formě konkrétního podniku cestovního ruchu, na specifikách činnosti a stavu trhu služeb cestovního ruchu, na dostupnosti a objemu státní pomoci, na mentalitě samotných podnikatelů, na marketingu. cíle podniku cestovního ruchu se dělí na:

1) Ekonomické: vytvořené prostřednictvím určitých digitálních ukazatelů aktivity nebo prostřednictvím procent (maximalizace zisků v budoucnu, identifikace nových segmentů trhu, zlepšení prodeje produktů cestovního ruchu, posílení pozice na trhu atd.).

2) ""Egoistický"": zvýšení prestiže a zlepšení image společnosti, země, regionu nebo konkrétní oblasti. Může to být touha zachovat si nezávislost, zvýšit obchodní stabilitu atd.

3) Sociální: uvažuje se z hlediska vývoje zájezdového produktu, který mohou používat lidé s nižšími příjmy. Mohou se také projevit ve vývoji produktů cestovního ruchu, které přispívají k ochraně životního prostředí,

snížení míry nezaměstnanosti, stimuluje expanzi malých podniků.

Odvětví cestovního ruchu se vyznačuje velkým počtem malých a středních podniků, které nemají ani know-how, ani zkušenosti potřebné ke správné aplikaci moderních marketingových technik. Nemají také dostatečný zisk, aby najali potřebný počet lidí a zaplatili nutné marketingové náklady. Dělají jen nahodilé pokusy o reklamu, propagaci a průzkum trhu.

Dosažení úspěchu vyžaduje značné úsilí, kreativitu a vynalézavost. Nejprve je nutné vyvinout vhodnou strategii pro propagaci vašeho produktu zájezdu. Taková propagace může být prováděna různými způsoby, a to jak externími, tak interními vůči dotyčné společnosti.

Vypracování marketingové strategie na různých úrovních nakonec určí národní program rozvoje domácího cestovního ruchu. V současnosti na národní úrovni nic takového vyvinuto není, ale i většina cestovních kanceláří, které v tomto byznysu působí značnou dobu, využívá pouze skupiny metod a prostředků marketingových aktivit.

Produkt cestovního ruchu, vzhledem k jeho spotřebě jednotlivci, musí být jednotlivci přinesen osobně. Zároveň je cestovní kancelář nucena uchýlit se k pomoci tisíců cestovních kanceláří, které přímo či nepřímo prostřednictvím agentů pracujících v podnicích zprostředkovávají informace o tomto produktu potenciálním spotřebitelům. Současně v podmínkách cenové konkurence v regionu pro konkrétní typ produktu s jednotnými vlastnostmi jsou cenové ukazatele vyrovnány, protože ve fázi spotřeby zájezdu má potenciální klient jasnou tendenci minimalizovat náklady. Zde bychom měli podrobněji studovat problém poptávky po cestovním ruchu.