Посадова інструкція

1. загальні положення

1.1 Дана посадова інструкція визначає функціональні обов'язки, права і відповідальність менеджера по бронюванню і продажам.

1.2 Менеджер з бронювання та продажу відноситься до категорії керівників.

1.3 Менеджер з бронювання та продажу призначається на посаду і звільняється з посади в установленому чинним трудовим законодавством порядку наказом директора туристичного агентства.

1.4 Посадове підпорядкування:

1.4.1	пряме підпорядкування	Директора туристичного агентства
1.4.2.	додаткове підпорядкування	−
1.4.3	віддає розпорядження	працівникам агентства
1.4.4	працівника заміщає	Особа, призначена директором туристичного агентства
1.4.5	працівник заміщає	−

1. Кваліфікаційні вимоги до менеджера з бронювання та продажу:

2.1.	Освіта	Вищу або середню спеціальну
2.2	досвід роботи	стаж роботи на керівних посадах в туристській індустрії не менш 3 років.
2.3	знання	федеральний закон «Про основи туристської діяльну п. 1 в Україні», постанови, розпорядження, накази, інші керівні та нормативні документи органів вищого рівня та інших організацій в сфері туризму; основні концепції й організацію туристської індустрії; методики збору, обробки та аналізу інформації; кон'юнктуру ринку туристичних послуг; основи теорії статистики та аналізу; методики складання звітності; теорію і методики маркетингу турпродуктів; менеджмент в туризмі; методики організації роботи ззапитами клієнтів системи бронювання і оформлення послуг; правила страхування туристів; транспортні системи в туризмі; географію країн світу; іноземна мова (основної клієнтури); стандарти діловодства (класифікацію документів, порядок оформлення, реєстрації, проходження, збереження й ін.); техніку роботи з базами даних і комп'ютерними системами бронювання; текстові редактори і електронні таблиці для роботи на персональному комп'ютері; порядок укладення та виконання цивільно-правових договорів; схеми роботи з готелями, компаніями-перевізниками (авіа, залізничними, автобусними, круїзними і ін.), іншими організаціями; основи психології; теорію міжособистісного спілкування; конфліктології; основи трудового законодавства; правила і норми охорони праці;
2.4	навички	−
2.5	додаткові вимоги	–

1. Документи, які регламентують діяльністьменеджера з бронювання та продажу

3.1 Зовнішні документи:

Законодавчі і нормативні акти, що стосуються виконуваної роботи.

3.2 Внутрішні документи:

Статут туристичного агентства, Накази і розпорядження директора туристичного агентства; Положення про туристичне агентство, Посадова інструкція менеджера по бронюванню і продажам, Правила внутрішнього трудового розпорядку.

1. Посадові обов'язкименеджера з бронювання та продажу

Менеджер з бронювання та продажу виконує наступні обов'язки:

4.1. Вивчає кон'юнктуру і тенденції розвитку ринку туристичних послуг.

4.2. Бере участь в розробці методики пошуку клієнтів.

4.3. Вивчає і аналізує мотивацію попиту на реалізовані туристичні продукти, потреб покупців і замовників послуг.

4.4. Розробляє програми розширення комплексу туристичних та інших додаткових послуг

4.5. Визначає і погоджує договірні ціни на турпродукти і тарифи на послуги.

4.6. Організовує прийом запитів від клієнтів, оформлення платіжних документів.

4.7. Консультує клієнтів:

Про правила оформлення замовлень і бронювання;

Про правила в'їзду в країну (місце) тимчасового перебування і правила перебування в ній;

Про порядок оформлення віз;

Про валютний і митний контроль;

Про особливості геополітичної обстановки в країні перебування;

Про звичаї населення, релігійних обрядах, святині, пам'ятники природи, історії, культури та інших об'єктах туристського показу, що знаходяться під особливою охороною;

Про стан навколишнього природного середовища;

Про санітарно-епідеміологічну обстановку; |

Про умови забезпечення особистої безпеки, дотримання споживчих прав і збереження майна клієнтів;

Про умови отримання страховки і невідкладної медичної допомоги.

3.8. Забезпечує клієнтів інформаційно-супровідними матеріалами, рекламними матеріалами з їхнього туристичного продукту

3.9. Організовує ведення переговорів з клієнтами, узгодження умов договору:

Про програму перебування і маршрути подорожі;

Про дату початку і закінчення подорожі, його тривалості;

Про порядок взаємодії з супроводжуючими особами;

Про отримання додаткових послуг;

Про ціни на турпродукти і послуги, що надаються;

Про мінімальну кількість туристів у групі;

Про способи інформування клієнтів про виникнення обставин, що перешкоджають виконанню зобов'язань (форс-мажорних обставин);

Про час і місце придбання турпродуктів, проїзних квитків.

4.9. Забезпечує укладання договорів про реалізацію турпродуктів, наданні послуг.

4.10. Організовує бронювання послуг, їх підтвердження та оформлення.

4.11. Керує бронюванням і продажем проїзних квитків, бронюванням місць у готелях.

4.12. Координує виконання зобов'язань по:

Розміщення, проживання та харчування туристів;

Транспортному, візовому, екскурсійному, медичному (лікувально-профілактичному) обслуговуванню;

Надання додаткових послуг (культурного і спортивного характеру, гідом-перекладачем і супроводжуючими);

Страхування туристів на період турпоїздки;

4.13. Організовує візове забезпечення.

4.14. Готує, оформляє і візує документи, необхідні для укладення договорів від імені організації з клієнтами.

4.15. Укладає агентські та інші договори.

4.16. Забезпечує взаємодію з турагентствами, туроператарамі, екскурсійними бюро, готелями, готелями і касами продажу квитків і іншими сторонніми організаціями.

4.18. Забезпечує під особистий розпис видачу туристам пам'яток «Громадянам, які виїжджають в країни, неблагополучні по особливо небезпечних інфекцій (чуми, холери, жовтої лихоманки, ВІЛ-інфекції)» і «Профілактика малярії».

4.19. Бере участь в розробці і проведенні рекламних заходів.

4.20. Здійснює керівництво підлеглими йому працівниками.

4.21. Інструктує персонал з метою забезпечення якості послуг, що надаються і продаються турпродуктів.

4.22. Контролює дотримання персоналом вимог до стандартів і якості обслуговування клієнтів.

4.23. Вивчає причини напрямки клієнтами скарг і претензій до якості турпродуктів і послуг, що надаються або умовами укладених договорів і вживає заходів щодо попередження їх виникнення, щодо усунення відхилень у виконанні прийнятих заявок і договорів.

4.24. Організовує оформлення туристської документації, складання, облік і зберігання звітних даних.

4.25. Підтримує особистий контакт з клієнтами категорії VI ?.

4.26. Веде встановлену документацію і готує звітність у встановлені терміни.

1. праваменеджера з бронювання та продажу

Менеджер з бронювання та продажу має право:

5.1. Брати участь в обговоренні проектів рішень керівника організації.

5.2. Розпоряджатися довіреними йому майном і коштами з дотриманням вимог, визначених законодавчими і нормативними правовими актами, Статутом організації.

5.3. Підписувати і візувати документи в межах своєї компетенції.

5.4. Ініціювати і проводити наради з організаційних і фінансово-економічних питань.

5.5. Запитувати й одержувати від структурних підрозділів необхідну інформацію, документи.

5.6. Проводити перевірки якості та своєчасності виконання доручень.

5.7. Вимагати припинення (призупинення) робіт (у разі порушень, недотримання встановлених вимог і т.д.), дотримання встановлених норм, правил, інструкцій; давати вказівки щодо виправлення недоліків та усунення порушень.

5.8. Вносити на розгляд керівника організації уявлення про прийом, переміщення і звільнення працівників, щодо заохочення працівників та про застосування дисциплінарних стягнень до працівників, які порушують трудову дисципліну.

5.9. Брати участь в обговоренні питань, що стосуються виконання його обов'язків.

5.10. Вимагати від керівника підприємства сприяння у виконанні своїх посадових обов'язків і прав.

1. відповідальністьменеджера з бронювання та продажу

Менеджер з бронювання та продажунесе відповідальність:

6.1. За неналежне виконання або невиконання своїх посадових обов'язків, передбачених цією посадовою інструкцією, - в межах, визначених чинним законодавством України.

6.2. За правопорушення, скоєні в процесі здійснення своєї діяльності, - в межах, визначених чинним адміністративним, кримінальним та цивільним законодавством України.

6.3. За завдання матеріальної шкоди - в межах, визначених чинним трудовим і цивільним законодавством України.

1. Умови роботи менеджера по бронюванню і продажам

7.1. Режим роботи менеджера по бронюванню і продажам визначається відповідно до Правил внутрішнього трудового розпорядку, встановленими на підприємстві.

7.2. У зв'язку з виробничою необхідністю менеджер з бронювання та продажу може направлятися у службові відрядження (в т.ч. місцевого значення).

7.3. Для вирішення оперативних питань менеджера по бронюванню і продажам може виділятися службовий автотранспорт.

1. Умови оплати праці

Умови оплати праці менеджера по бронюванню і продажам визначаються відповідно до Положення про оплату праці персоналу.

9 Заключні положення

9.1 Дана Посадова інструкція складена в двох екземплярах, один з яких зберігається у Підприємства, інший - у працівника.

9.2 Задачі, Обов'язки, Права і Відповідальність можуть бути уточнені відповідно до зміни Структури, Завдань і Функцій структурного підрозділу і робочого місця.

9.3 Зміни і доповнення в дану Посадову інструкцію вносяться наказом генерального директора туристичного агентства.

Керівник структурного підрозділу
		(Підпис)	(Прізвище, ініціали)
Погоджено:
Начальник юридичного відділу
(Підпис)	(Прізвище, ініціали)
00.00.0000
З інструкцією ознайомлений:
		(Підпис)	(Прізвище, ініціали)
		00.00.00

Єдиний кваліфікаційний довідник посад керівників, фахівців та інших службовців (ЄКР), 2019
Розділ «Кваліфікаційні характеристики посад працівників організацій сфери туризму»
Розділ затверджений Наказом Міністерства охорони здоров'я РФ від 12.03.2012 N 220н

Менеджер з бронювання та продажу

Посадові обов'язки. Вивчає кон'юнктуру і тенденції розвитку ринку туристичних продуктів і туристських послуг. Вивчає і аналізує попит на реалізовані туристичні продукти, потреби туристів. Організовує прийом запитів від туристів, оформлення платіжних документів. Організовує ведення переговорів з туристами, узгодження умов договору з реалізації туристичного продукту, надання туристичних послуг: програму перебування і маршрути подорожі; дату початку і закінчення подорожі, її тривалість; порядок взаємодії з супроводжуючими особами та отримання додаткових послуг; ціни на туристичні продукти та послуги, що надаються; мінімальна кількість туристів у групі; способи інформування туристів про виникнення обставин, що перешкоджають виконанню зобов'язань. Забезпечує укладання договорів про реалізацію туристичних продуктів, наданні туристичних послуг. Керує бронюванням і продажем проїзних квитків, бронюванням місць у готелях. Веде встановлену документацію і готує звітність у встановлені терміни. Організовує контроль за реалізацією туристських продуктів і післяпродажним обслуговуванням, виконанням туроператором зобов'язань за укладеними договорами. Вивчає скарги і претензії туристів до якості туристського обслуговування, веде статистичний аналіз скарг і претензій, вживає заходів щодо усунення недоліків в обслуговуванні туристів. Проводить інструктаж працівників туристського агентства про необхідність забезпечення якості та безпеки продаються туристичних продуктів і послуг, окремих туристичних послуг.

Повинен знати: закони та інші нормативні правові акти Російської Федерації в сфері туризму; основні концепції й організацію туристської індустрії; термінологію, прийняту в туристській індустрії, кон'юнктуру ринку туристичних продуктів; основи теорії статистики та аналізу; методики складання звітності; теорію і методики маркетингу туристичних продуктів; менеджмент в сфері туризму; стандарти щодо організації роботи з туристами; системи бронювання і оформлення послуг; правила страхування туристів; транспортні системи в туризмі; географію країн світу; іноземна мова; техніку роботи з базами даних і комп'ютерними системами бронювання готелів та інших туристичних послуг; порядок укладення та виконання цивільно-правових договорів; схеми роботи з готелями, компаніями-перевізниками (авіа, залізничними, автобусними, круїзними і ін.) і іншими організаціями; основи психології; теорію міжособистісного спілкування; конфліктології; основи трудового законодавства; правила внутрішнього трудового розпорядку; правила з охорони праці та пожежної безпеки.

Вимоги до кваліфікації. Повна вища освіта відповідного в сфері туризму (туризм, соціально-культурний сервіс і туризм, туризм і екскурсійна справа, менеджмент організацій туризму і готельного господарства, економіка і управління на підприємствах туризму і готельного господарства) без вимог до стажу роботи або середню професійну освіту за спеціальністю "Туризм" і стаж роботи в сфері туризму не менше 3 років.

Дана посадова інструкція розроблена і затверджена відповідно до положень Трудового кодексу Російської Федерації та інших нормативних актів, що регулюють трудові правовідносини в Російській Федерації.

1. Загальні положення

1.1. Менеджер відділу бронювання відноситься до категорії фахівців і безпосередньо підпорядковується Директору готелю.

1.2. На посаду менеджера відділу бронювання призначається особа, яка має профільне туристичну освіту, рівень бакалавр і вище, без вимог до стажу роботи.

1.3. Менеджер відділу бронювання приймається і звільняється з роботи наказом Директора готелю.

1.4. Менеджер відділу бронювання повинен знати:

- іноземні мови: англійська (згідно з вимогами готелю) в рамках тематики своєї роботи;

- культуру міжособистісного спілкування;

- абревіатури, прийняті в міжнародному турбізнесі / готельному господарстві;

- основи трудового законодавства;

- правила і норми охорони праці;

- правила експлуатації засобів комунікації;

стандарти щодо організації роботи з туристами;

- системи бронювання і оформлення послуг;

- схеми роботи з готелями, компаніями-перевізниками (авіа, залізничними, автобусними, круїзними і ін.) І іншими організаціями;

- основи психології;

- теорію міжособистісного спілкування;

- конфліктології;

- системи бронювання і оформлення послуг.

1.5. Менеджер відділу бронювання повинен вміти:

Користуватися сучасними засобами комунікацій (телефоном, ксероксом, персональним комп'ютером і ін.);

Зберігати та видавати інформацію з файлової системи;

Вести контроль за реалізацією туристських продуктів і післяпродажним обслуговуванням;

Підготувати та організувати роботу.

2. Завдання та обов'язки Менеджер відділу бронювання:

2.1 надає клієнту усну та письмову інформацію про розміщення і продажу номерів на мові клієнта;

2.2 відповідає на питання клієнта в рамках тематики своєї роботи;

2.3 здійснює попереднє бронювання місць в готелі по телефону, електронній пошті.

2.4 веде телефонні переговори (вхідні та вихідні дзвінки,);

2.5 з точністю приймає і передає інформацію, перевіряє отримання інформації адресатом;

2.6 веде встановлену документацію і готує звітність у встановлені терміни.

2.7 з точністю приймати і передавати інформацію до відповідних відділів, перевіряє отримання інформації адресатом;

2.8 відправляє підтвердження бронювання гостям;

2.9 створює бронювання в програмі

2.10 відстежує неоплачені бронювання

2.11 веде роботу з ОТА: контроль квот, цін, ефективності каналів.

2.12 веде розвиток бази ОТА;

2.13 консультує приватних та корпоративних клієнтів про послуги готелю.

2.14 складає комерційні пропозиції клієнтам.

2.15 бронює номери через посередників: туроператорв, турагентів;

2.16 контролює своєчасну виплату передоплат від клієнтів;

2.17. оформлення і відправка рахунків;

2.18. веде звіти грошових надходжень

2.19 веде укладення договорів про реалізацію туристичних продуктів, наданні туристичних послуг.

2.20.організует прийом запитів від туристів, оформлення платіжних документів.

2.21 відправляє СМС привітання клубних гостей з днем \u200b\u200bнародження;

2.22.еженедельно відстежує відгуки гостей на сайтах Booking.com, Tripadvisor;

2.23. надає різного виду звітів;

2.24 передає справи при закінченні зміни.

Менеджер відділу бронювання має право:

3.1 на всіх передбачених законодавством соціальні гарантії;

3.2 знайомитися з проектами рішень керівництва підприємства, що стосуються його діяльності;

3.3 вносити на розгляд керівництва пропозиції щодо вдосконалення роботи, пов'язаної з обов'язками, що передбачені цією інструкцією;

3.4 в межах своєї компетенції повідомляти керівництву підприємства про всі недоліки, виявлені в процесі його діяльності, та вносити пропозиції щодо їх усунення;

3.5 отримувати від структурних підрозділів та фахівців інформацію та документи, необхідні для виконання його посадових обов'язків;

3.6 підписувати і візувати документи в межах своєї компетенції;

3.7 залучати фахівців усіх (окремих) структурних підрозділів підприємства до вирішення покладених на нього завдань (якщо це передбачено положеннями про структурні підрозділи, якщо немає - то з дозволу керівника підприємства);

3.8 вимагати від керівництва підприємства сприяння у виконанні своїх посадових обов'язків і прав;

3.9 підвищувати свою професійну кваліфікацію;

3.10 інші права, передбачені трудовим законодавством.

4. Відповідальність

Менеджер відділу бронювання несе відповідальність:

4.1 за невиконання або неналежне виконання своїх посадових обов'язків, передбачених цією посадовою інструкцією, - в межах, визначених чинним законодавством РФ;

4.2 За завдання матеріальної шкоди роботодавцю - в межах, визначених чинним трудовим і цивільним законодавством РФ;

4.3 за правопорушення, вчинені в процесі здійснення своєї діяльності, - в межах, визначених чинним адміністративним, кримінальним, цивільним законодавством РФ.

погоджено:

Директор готелю [ПІБ]

[Підпис]

[Назва компанії]

Юрид. адреса:

Факт. адреса:

З посадовою інструкцією ознайомлені і згодні:

ПІБ ________________________________________ Підпис ____________

Менеджер з бронювання та продажу

────────────────────────────────────

(найменування організації)

ЗАТВЕРДЖУЮ

ПОСАДОВА ІНСТРУКЦІЯ

────────────────────────────────

(Назва посади)

00.00.0000 N 000

───────── ─────────────────────

(Підпис) (ініціали, прізвище)

Менеджера з бронювання 00.00.0000

і продажу

1. Загальні положення

1.1. Менеджер з бронювання та продажу відноситься до категорії фахівців.

1.2. На посаду менеджера з бронювання та продажу приймається

особа, що має вищу професійну освіту в сфері туризму

(Туризм / соціально-культурний сервіс і туризм / туризм і екскурсійне

___________________________________________________________________________

справа / менеджмент організацій туризму і готельного господарства / Економіка

___________________________________________________________________________

і управління на підприємствах туризму і готельного господарства)

без пред'явлення вимог до стажу роботи або середню професійну

освіту за спеціальністю "Туризм" і стаж роботи в сфері туризму

не менше 3 років.

1.3. Менеджер з бронювання та продажу повинен знати:

- ______________________________________________________________________.

1.4. Менеджер з бронювання та продажу в своїй діяльності керується:

Статутом (Положенням) _______________________________________________;

(найменування організації)

- ____________________________________________________________________.

(Іншими актами і документами, безпосередньо пов'язаними з трудовою

функцією менеджера з бронювання та продажу)

1.5. Менеджер з бронювання та продажу підпорядковується безпосередньо

_______________________________________________________________.

(Найменування посади керівника)

1.6. В період відсутності менеджера з бронювання та продажу (відпустки, хвороби, пр.) Його обов'язки виконує працівник, призначений в установленому порядку, який набуває відповідних прав та несе відповідальність за невиконання або неналежне виконання обов'язків, покладених на нього у зв'язку з заміщенням.

1.7. ___________________________________________________________________.

2. Функції

2.1. Проведення маркетингових досліджень туристичних продуктів.

2.2. Контроль за реалізацією туристських продуктів і післяпродажним обслуговуванням.

3. Посадові обов'язки

Менеджер з бронювання та продажу виконує наступні обов'язки:

3.1. Вивчає кон'юнктуру і тенденції розвитку ринку туристичних продуктів і туристських послуг.

3.2. Вивчає і аналізує попит на реалізовані туристичні продукти, потреби туристів.

3.3. Організовує прийом запитів від туристів, оформлення.

3.4. Організовує ведення переговорів з туристами, узгодження умов договору з реалізації туристичного продукту.

3.5. Організовує та надає туристичні послуги: програму перебування і маршрути подорожі; дату початку і закінчення подорожі, її тривалість; порядок взаємодії з супроводжуючими особами та отримання додаткових послуг; ціни на туристичні продукти та послуги, що надаються; мінімальна кількість туристів у групі; способи інформування туристів про виникнення обставин, що перешкоджають виконанню зобов'язань.

3.6. Забезпечує укладання договорів про реалізацію туристичних продуктів, наданні туристичних послуг.

3.7. Керує бронюванням і продажем проїзних квитків, бронюванням місць у готелях.

3.8. Веде встановлену документацію і готує звітність у встановлені терміни.

3.9. Організовує контроль за реалізацією туристських продуктів і післяпродажним обслуговуванням, виконанням туроператором зобов'язань за укладеними договорами.

3.10. Вивчає скарги і претензії туристів до якості туристського обслуговування, веде статистичний аналіз скарг і претензій, вживає заходів щодо усунення недоліків в обслуговуванні туристів.

3.11. Проводить інструктаж працівників туристського агентства про необхідність забезпечення якості та безпеки продаються туристичних продуктів і послуг, окремих туристичних послуг.

3.12. ________________________________________________________________.

(Інші обов'язки)

4. Права

Менеджер з бронювання та продажу має право:

4.1. Брати участь в обговоренні проектів рішень керівництва організації.

4.2. За погодженням з безпосереднім керівником залучати до вирішення поставлених перед ним завдань інших працівників.

4.3. Здійснювати взаємодії з працівників інших структурних підрозділів необхідну інформацію, документи.

4.4. Брати участь в обговоренні питань, що стосуються виконання посадових обов'язків.

4.5. Вимагати від керівництва підприємства сприяння у виконанні посадових обов'язків.

4.6. _________________________________________________________________.

(Інші права)

5. Відповідальність

5.1. Менеджер з бронювання та продажу несе відповідальність:

За неналежне виконання або невиконання своїх посадових обов'язків, передбачених цією посадовою інструкцією, - в порядку, встановленому чинним трудовим;

За порушення Статуту (Положення) організації;

За правопорушення та злочини, вчинені в процесі своєї діяльності, - в порядку, встановленому чинним адміністративним, кримінальним та цивільним законодавством Російської Федерації;

За заподіяння шкоди - в порядку, встановленому чинним законодавством України про працю.

5.2. ___________________________________________________________________.

6. Прикінцеві положення

6.1. Дана посадова інструкція розроблена на основі

Кваліфікаційної характеристики посади "Менеджер з бронювання та

продажу "(Єдиний кваліфікаційний довідник посад керівників,

фахівців і службовців. Розділ "Кваліфікаційні характеристики посад

працівників організацій сфери туризму ", затверджений Наказом

Мінздоровсоцрозвитку Росії від 12.03.2012 N 220н),

_______________________________________________.

(Реквізити інших актів і документів)

6.2. Ознайомлення працівника з цією посадовою інструкцією

здійснюється при прийомі на роботу (до підписання).

Факт ознайомлення працівника з цією посадовою інструкцією

підтверджується ____________________________________________________________

(Розписом в листі ознайомлення, який є невід'ємною

___________________________________________________________________________

частиною цієї інструкції (в журналі ознайомлення з посадовими

___________________________________________________________________________

інструкціями); в екземплярі посадової інструкції,

__________________________________________________________________________.

зберігається у роботодавця; іншим способом)

6.3. ___________________________________________________________________.

Posted On 02.05.2018

Посадові інструкції

Відкрити в форматі WORD

Робота готельного менеджера полягає в організації забезпечення гостей усім необхідним для комфортного і приємного проведення часу в готелі.

Готельні менеджери є відповідальними за ефективні дії персоналу з надання готельних послуг та створення умов для комфортного проживання.

Менеджер готелю несе повну відповідальність за дії персоналу готелю. В межах своєї компетенції та відповідно до наданих йому повноважень (власниками готелю) він визначає прейскурантну політику, розподіляє фінанси між структурами готелю, дає дозвіл на витрачання коштів, встановлює стандарти обслуговування гостей, дизайну номерів і приміщень готелю, здійснює адміністративно-господарське керівництво готельним комплексом і т.д.

У невеликих готелях зазвичай персоналом керує один менеджер, який має статус генерального. Однак у великих крім генерального менеджера може бути введена посада резидентного менеджера, який, хоча зазвичай і працює 8 годин на день, як правило, живе в готелі (при необхідності - цілодобово) з метою вирішення будь-яких оперативних завдань, що вимагають втручання адміністрації, і пошуку рішень для виходу з критичних ситуацій.

Крім того, як представник адміністрації резидент-менеджер спостерігає за щоденними діями персоналу готелю. У деяких випадках готельний менеджер може суміщати обов'язки як генерального, так і резидентного менеджера.

Загальна структура готелю може виглядати наступним чином:

Служба прийому і обслуговування гостей (FOM);

Служба розпорядження готельним фондом;

Служба приготування їжі;

Служба організації харчування;

Служба безпеки та інженерні служби;

Служба продажів і маркетингу;

Інші служби загальної спрямованості (фінансові, пр.).

У цьому розділі наводяться посадові інструкції на менеджерів служби прийому і обслуговування гостей і служби організації харчування. Основними напрямками діяльності служби прийому і обслуговування гостей є: зустріч і реєстрація гостей, розселення, задоволення потреб гостей, розрахунок при виїзді, організація від'їзду гостей і інші обов'язки, пов'язані з прийомом і обслуговуванням гостей. Служба організації харчування - це обслуговування готельних ресторанів, барів, кафе.

ІНСТРУКЦІЯ МЕНЕДЖЕРА ГОТЕЛІ

1. Менеджер готелю відноситься до категорії керівників.

2. На посаду менеджера готелю призначається особа, що має вищу професійну (економічну) освіту, додаткову підготовку за напрямом «Менеджмент в готельному бізнесі», стаж роботи в готельному бізнесі на керівних посадах не менше

3. Менеджер готелю повинен знати:

3.1. Закон РФ «Про захист прав споживачів», Правила надання готельних послуг в Російській Федерації, інші нормативні правові документи, що регламентують здійснення діяльності готелів.

3.2. Цивільне, фінансове, податкове, інвестиційне законодавство.

3.3. Порядок розробки бізнес-планів.

3.4. Ринкові методи господарювання і фінансового менеджменту.

3.5. Основні принципи фінансового планування.

3.6. Основи менеджменту і маркетингу.

3.7. Основи адміністрування.

3.8. Порядок утримання, оформлення житлових і інших приміщень готелю.

3.9. Організацію матеріально-технічного забезпечення готелю.

3.10. Порядок укладення та виконання господарських і фінансових договорів.

3.11. Готельне господарство.

3.12. Функціонально-планувальну організацію і матеріальну базу готелю.

3.13. Економіку, організацію готельного обслуговування і організацію праці.

3.14. Іноземна мова основної клієнтури.

3.15. Порядок складання звітності про господарсько-фінансової діяльності готелю.

3.16. Теорію міжособистісного спілкування.

3.17. Стандарти діловодства (класифікація документів, порядок оформлення, реєстрація, проходження, зберігання і ін.).

3.18. Основи програмного забезпечення.

3.19. Методи обробки інформації з використанням сучасних технічних засобів комунікації і зв'язку, комп'ютерів.

3.20. Системи і процедури безпеки.

3.21. Основи трудового законодавства, правила і норми охорони праці, техніки безпеки, правила пожежної безпеки.

4. Менеджер готелю підзвітний засновникам в особі

(Загальних зборів; ради директорів; іншого органу)

5. На час відсутності менеджера готелю його посадові обов'язки виконує (ють) заступник (и) / помічник (і), який призначається (е) в установленому порядку, який (е) несе (уть) відповідальність за якісне, ефективне і своєчасне їх виконання.

II. Посадові обов'язки

Менеджер готелю:

1. Керує фінансово-господарською діяльністю готелю відповідно до чинного законодавства, несучи всю повноту відповідальності за наслідки прийнятих рішень, збереження та ефективне використання майна готелю, а також за фінансово-господарські результати її діяльності.

2. Організовує роботу і ефективну взаємодію всіх служб готелю, координує їх діяльність, контролює якість і своєчасність виконання персоналом цих служб покладених на них завдань.

3. Здійснює контроль за роботою підрозділів готелю: служби прийому і обслуговування гостей, служби розпорядження готельним фондом, служб приготування їжі і організації харчування, інженерних служб, економічних та інших служб, пр.

4. Бере участь у розробці маркетингової політики готелю, визначає стандарти забезпечення і дизайнерського оформлення готелю, стандартів обслуговування гостей, затверджує плани проведення рекламних акцій.

5. Очолює роботу підрозділів готелю по розробці моделей і способів поліпшення якості послуг, що надаються, збільшення кількості відвідувачів.

6. Стверджує перспективні плани з усіх видів діяльності готелю, визначає і затверджує цінову політику готелю (ціни на стандартний пакет послуг, додаткові послуги).

7. укладає договори від імені готелю на матеріально-технічне забезпечення (обладнанням, меблями, інвентарем, пр.), Проведення ремонтних робіт будівель, споруд, приміщень готельного комплексу, інші господарські і фінансові договори.

8. Забезпечує готель висококваліфікованим персоналом, бере безпосередню участь у відборі кандидатів на посади менеджерів підрозділів готелю, встановлює вимоги до них і обов'язки, укладає трудові договори з вищими і середніми керівними працівниками, доводить до їх відома основи політики готелю.

9. Аналізує відгуки клієнтів про послуги, наданих готелем; економічні показники діяльності готелю; ефективність витрачання фінансових коштів.

10. Звітує перед засновниками за економічними показниками діяльності готелю.

III. права

Менеджер готелю має право:

1. Діяти від імені готелю, представляти інтереси готелі у взаєминах з державними органами, органами місцевого самоврядування, юридичними особами та клієнтами готелю.

2. Розпоряджатися майном та коштами готелі з дотриманням вимог, визначених законодавством, статутом (положенням), іншими нормативно-правовими актами.

3. Відкривати в банках розрахункові та інші рахунки.

4. Приймати рішення про притягнення працівників до дисциплінарної відповідальності відповідно до законодавства та локальними нормативними актами, застосовувати заходи заохочення, звільняти працівників.

IV. відповідальність

Менеджер готелю несе відповідальність:

1. За неналежне виконання або невиконання своїх посадових обов'язків, передбачених цією посадовою інструкцією, - в межах, визначених чинним цивільним законодавством Російської Федерації.

2. За правопорушення, скоєні в процесі своєї діяльності, - в межах, визначених чинним адміністративним, кримінальним та цивільним законодавством Російської Федерації.

3. За завдання матеріальної шкоди готелі - в межах, встановлених чинним трудовим і цивільним законодавством Російської Федерації.

Посадова інструкція Керуючого Загальна мета посади Організовує роботу і забезпечує економічну ефективність діяльності готелю загальні положення Підпорядкованість. Керуючий готелю безпосередньо підпорядкований Власнику готелю Заміщення. Керуючого готелю заміщає заступник керуючого Прийом та звільнення з посади. Керуючий готелю призначається на посаду і звільняється з посади розпорядженням Власника готелю Посадові обов'язки Керує відповідно до чинного законодавства виробничо-господарської та фінансово-економічною діяльністю готелю, несучи всю повноту відповідальності за наслідки прийнятих рішень, збереження та ефективне використання майна готелю, а також фінансово-господарські результати його діяльності. Організовує роботу і ефективну взаємодію всіх структурних підрозділів та виробничих одиниць, спрямовує їх діяльність на: підвищення ефективності роботи готелю зростання обсягів збуту послуг збільшення прибутку, поліпшення якості та конкурентоспроможності відповідність послуг, що надаються світовим стандартам з метою завоювання вітчизняного та зарубіжного ринку забезпечення збереження і утримання в справному стані приміщень і майна відповідно до правил і норм експлуатації, безперебійної роботи устаткування, благоустрою та комфортності дотримання санітарно-технічних і протипожежних вимог Здійснює контроль за якістю обслуговування клієнтів відповідно до класу готелю, обліком, розподілом і правильним використанням житлових номерів і вільних місць, а також дотриманням паспортного режиму. Забезпечує виконання готелем всіх зобов'язань перед регіональним і місцевим бюджетом, постачальниками, замовниками і кредиторами, включаючи установи банку, а також господарських і трудових договорів (контрактів) і бізнес-планів. Організовує виробничо-господарську діяльність на основі широкого використання новітньої техніки і технології, прогресивних форм управління та організації праці, обгрунтованих нормативів матеріальних, фінансових і трудових витрат, вивчення кон'юнктури ринку та передового досвіду (вітчизняного і зарубіжного) з метою всебічного підвищення технічного рівня і якості послуг , економічної ефективності їх виробництва, економного витрачання всіх видів ресурсів. Вживає заходів щодо забезпечення готелю кваліфікованими кадрами, раціональному використанню та розвитку їх професійних знань і досвіду, створення безпечних і сприятливих для життя і здоров'я умов праці Забезпечує правильне поєднання економічних і адміністративних методів керівництва, єдиноначальності і колегіальності в обговоренні та вирішенні питань, матеріальних і моральних стимулів підвищення ефективності виробництва, застосування принципу матеріальної зацікавленості і відповідальності кожного працівника за доручену йому справу і результати роботи всього колективу, виплату заробітної плати в установлені строки . Вирішує питання, що стосуються фінансово-економічної та виробничо-господарської діяльності готелю, в межах наданих йому законодавством прав, доручає ведення окремих напрямків діяльності іншим посадовим особам - заступнику керівника, менеджера з АГВ, шеф-кухарю ресторану Забезпечує ведення та своєчасне подання звітності про господарсько-фінансової діяльності готелю Забезпечує дотримання законності в діяльності готелю і здійсненні його господарсько-економічних зв'язків, використання правових засобів для фінансового управління та функціонування в ринкових умовах, зміцнення договірної та фінансової дисципліни, регулювання соціально-трудових відносин. Захищає майнові інтереси готелю в суді, арбітражі, органах державної влади і управління. Вимоги до кваліфікації. Керуючий готелем повинен знати: Законодавчі і нормативні правові акти, що регламентують виробничо-господарську і фінансово-економічну діяльність підприємства, постанови федеральних, регіональних і місцевих органів державної влади і управління, що визначають пріоритетні напрямки розвитку економіки і відповідної галузі Перспективи технічного, економічного і соціального розвитку галузі і готелю; виробничі потужності і кадрові ресурси готелю Технологію надання послуг готелю, правила надання готельних послуг в Російській Федерації Ринкові методи господарювання та управління готелем Систему економічних індикаторів, що дозволяють підприємству визначати своє положення на ринку і розробляти програми виходу на нові ринки збуту Порядок укладення та виконання господарських і фінансових договорів кон'юнктуру ринку Форми і системи оплати праці права Керуючий готелю має право: Керуючий готелю має право давати підлеглим йому співробітникам і службам доручення, завдання по колу питань, що входять до їх функціональних обов'язків. Керуючий готелю має право контролювати виконання виробничих завдань, своєчасне виконання окремих доручень підлеглими йому службами і підрозділами. Керуючий готелю має право запитувати і отримувати необхідні матеріали і документи, що відносяться до питань своєї діяльності та діяльності підпорядкованих йому служб і підрозділів. 19. Вимоги, що пред'являються до менеджера готелю. Керуючий готелю має право взаємодіяти з іншими підприємствами, організаціями та установами за обговоренні питань, що стосуються виконання його обов'язків. Керуючий готелю має право знайомитися з проектами рішень Власника готелю, що стосуються діяльності готелю Керуючий готелю має право пропонувати на розгляд Власника пропозиції щодо вдосконалення роботи, пов'язаної з передбаченими цією інструкцією. Керуючий готелю має право виносити на розгляд Власника пропозиції про призначення, переміщення і звільнення від займаних посад працівників готелю, пропозиції щодо заохочення працівників, накладення стягнень на порушників виробничої та трудової дисципліни. Керуючий готелю має право доповідати Власнику про всі виявлені порушення і недоліки в зв'язку з виконуваної роботою. Керуючий готелю має право спілкуватися з представниками преси, передавати службову інформацію в інші організації як співробітник готелю в рамках виконуваних функцій за посадою відповідальність Керуючий готелю несе відповідальність за неналежне виконання або невиконання своїх посадових обов'язків, передбачених цією посадовою інструкцією, - в межах, визначених законодавством України про працю. Керуючий готелю несе відповідальність за порушення правил і положень, що регламентують діяльність готелю. При переході на іншу роботу або звільнення з посади Керуючий готелю відповідальний за належну і своєчасну здачу справ особі, що бере справжню посаду, а в разі відсутності такого, особі невикористання або неповне використання Власнику. Керуючий готелю несе відповідальність за правопорушення, вчинені в процесі здійснення своєї діяльності, - в межах, визначених чинним адміністративним, кримінальним та цивільним законодавством Російської Федерації. Керуючий готелю несе відповідальність за завдання матеріальної шкоди - в межах, визначених чинним трудовим і цивільним законодавством Російської Федерації. Керуючий готелю несе відповідальність за дотримання діючих інструкцій, наказів і рапоряженій по збереженню комерційної таємниці та конфіденційної інформації. Керуючий готелю несе відповідальність за виконання правил внутрішнього розпорядку, правил ТБ та протипожежної безпеки. показники оцінки Вимірювані показники: Функціональні показники: З інструкцією ознайомлений: 200__ р (Підпис) прізвище, ініціали

Додати документ в свій блог або на сайт

Ваша оцінка цього документа буде першою.

Ваша оцінка:

пошук

керуючий готелем

Менеджер з бронювання є фахівцем, в обов'язки якого входить бронювання готельних послуг, а також надання інформації потенційним клієнтам. Також менеджер з бронювання зобов'язаний здійснювати контроль над дотриманням всіх вимог і правил при наданні готельних послуг.

На посаду менеджера з бронювання може бути призначена особа, яка має середню спеціальну освіту, а також стаж роботи за фахом від 1 року (або без нього).

Посадові обов'язки менеджера з бронювання:

Надання клієнту письмової або усної інформації про доступні номерах (на рідній мові клієнта),

Консультування клієнта з питань, що стосуються бронювання номерів,

Здійснення попереднього бронювання номерів в готелях по телефону, факсом або електронною поштою,

Ведення телефонних переговорів, відправка і прийом телефонограм,

Перевірка отримання інформації адресатом.

На посаду менеджера з бронювання підійде фахівець, який має досвід роботи в даній діяльності, а також володіє певними характеристиками. Такий фахівець повинен добре орієнтуватися в сфері готельних послуг і володіти інформацією про конкурентів.

Однак всі ці знання будуть абсолютно марними, якщо менеджер з бронювання не знайде спільної мови з потенційними клієнтами. Він повинен вміти не тільки красиво говорити, але і вміти вислухати клієнта. Доброзичлива і ввічлива розмова допоможе налагодити діалог. Крім того, менеджер з бронювання повинен вміти вчасно здійснити операцію, переконавши клієнта в тому, що обраний варіант є найвигіднішим для клієнта.

Business Family використовує файли cookie з метою персоналізації сервісів і підвищення зручності користування веб-сайтом

Концептуальна схема роботи генерального менеджера в готелі

З метою найкращого розуміння суті роботи генеральних менеджерів готелів і розробки для неї кон-концептуальний схеми американський вчений Еддістон Небел з Університету Пардо провів дослідження ефективності роботи генеральних менеджерів десяти найкращих готелів США зі стажем роботи на керівних посадах не менше десяти років. Найменші з обраних для дослідження готелів - це мають міжнародне визнання готелі класу люкс з 400 номерами, а круп-кро - конгресні готелі з 2000 номерів.

За допомогою дослідження, що проводилося за допомогою поєднання спостережень за досліджуваними на робо-чим місці, проведення опитування самих генеральних менеджерів і керівників ключових підрозділів, аналізу організаційної та операційної інформації з кожного готелю автор склав картину роботи генеральних менеджерів (рис. 1.6).

Мал. 1.6. Фактори, що формують роботу генерального менеджера

На малюнку по суті зображена модель факторів, що формують роботу генеральних менеджерів.