Які переговори можна вважати успішними. Переговори, приречені на успіх, або про те, як свідомо успішно спілкуватися з діловими партнерами. Хороша підготовка - половина успіху
Як провести переговори успішно і створити приємне враження у співрозмовника і викликати довіру? Як вплинути на рішення потенційних клієнтів?
Нове століття - це століття маркетингу і особливих міжособистісних відносин. Сьогодні не добитися успіху і не просунутися по кар'єрних сходах ні на сходинку без комунікативних навичок і вміння подати себе в кращому світлі. Точніше навіть буде сказати, що сьогодні найважливіше вміння успішної людини - це вміння продавати самого себе.
А цього, як і будь-який нехитрої науці, можна елементарно навчитися. Що буде корисно навіть самому відлюдкуватої генію-програмісту, адже: «Найважливіше доданок формули успіху - вміння знаходити спільну мову з людьми». Т. Рузвельт
Отже, як правильно проводити переговори з однією людиною і яку техніку можна використовувати?
Техніка №1. Первинний «Вау-ефект» і його переваги
Отже, перше, що потрібно робити в переговорах - це навчитися викликати потрібний «Вау-ефект». Як любила говорити знаменита Коко Шанель, для того, щоб створити перше враження, другого шансу не буде. А від цього безпосередньо залежить і довіра співрозмовника, і його настрій.
Ось чому перед важливим співбесідою або вирішальною зустріччю американці зазвичай готуються годинами: добре відпочивають напередодні, відвідують масаж або солярій, перукаря, роблять дорогий манікюр, і навіть набувають спеціально хороші духи. У нашій же країні над такими часто сміються, і навіть досить солідні люди дозволяють собі приїхати на вирішальну для бізнесу конференцію пітними, втомленими, злими після пробки, скуйовдженими ... А в цей час ті, хто добре підготувався, виглядають куди більш виграшно.
Та й взагалі щаслива американська посмішка і бездоганний, «кіношний» зовнішній вигляд - вірний спосіб створити потрібне враження. Адже бізнес-партнери та потенційні роботодавці, не дивлячись на їх важливий інтерес і занепокоєння, насправді байдужі до проблем малознайомої людини. І навіть більше - вони не хочуть бачити проблемного працівника або співробітника. Ні, їм потрібен той, хто задоволений життям: щасливий, здатний працювати і проявляти ентузіазм. А від нервового, розгубленого людини з пом'ятим краваткою складно щось очікувати. А саме європейське бачення офіційного дрес-коду Росії вже приживається.
Техніка №2. Зона особистого комфорту
Найстрашніша помилка в переговорах, яка незмінно призводить до провалу будь-якого договору або співбесіди, - це порушення меж зони особистого комфорту співрозмовника. По суті, це - 1,5-2 метра навколо сидячої людини, у вигляді радіусу кола. І навіть для того, щоб потиснути руку незнайомій людині, не варто підходити до нього ближче, ніж на метр. Сидіти ж під час розмови бажано на відстані двох, але не далі трьох. Тільки так співрозмовник буде перебувати в зоні комфорту і випробує довіру. А ось при порушенні цих кордонів (якщо опинитися ближче) він випробує тривогу, відчуття небезпеки, неприязнь, і розмовляти стане вже насторожено. З іншого боку, при знаходженні в іншому кінці кімнати психологічний зв'язок може бути і не встановлена.
Такі правила проведення переговорів та просто ділової бесіди. І тільки з друзями можна порушувати окреслені межі. У діловим же відносинах - це табу. І особливо на це варто звернути увагу корінним сільським жителям - вони мають звичай, за спостереженнями психологів, підходити до інших дуже близько, тоді як свою інтимну зону вважають мінімум до 4-5 метрів радіусом.
Техніка №3. «Дзеркало» з теорії НЛП
Отже, потрібне враження створено, контакт встановлений - тепер потрібно «потрапити на хвилю» співрозмовника. Тільки так на нього можна ефективно впливати і викликати бажання прийняти певні рішення. А для цього потрібно створити таке психологічне дзеркало людини - перейняти його темп мови, жести, позу тіла. Стати схожим на нього - але тільки все це повинно бути дуже поступово, щоб співрозмовник не помітив нещирості і не відчув небезпеку.
Найсильніша зброя НЛП - це повтор потрібної ключової фрази. Простіше кажучи, виглядає це так: співрозмовник побіжно говорить важливу ключову фразу, ви повторюєте її йому через пару хвилин і акуратно підводите його до того, щоб він повторив її ж за вами. Так, це складна техніка, але якщо вона вийде - результат перевершить всі очікування: на тій же фразі співрозмовник буде відтепер і назавжди свято переконаний. Така ось нейро-психологія.
Техніка №4. Зняття психологічного захисту співрозмовника
Але що робити, якщо людина по час переговорів намагається закритися, поставити перед собою психологічні бар'єри? Як викликати в ньому довіру і зняти невидимий захист? А ось це вже цікаво.
Справа в тому, що працювати доведеться з тими фізичними ознаками «закриття», які і проявляються. А це - схрещені ноги, руки, стислість фігури, уникнення контакту очі-в-очі ... Вирішити цю проблему просто - дайте йому щось потримати або розглянути. Нехай це буде папка або бізнес-план - головне, щоб руки більше не могли бути схрещеними, а ногам вже буде незручно. І потрібно буде часто повторювати такі фрази, як «подивіться», «погляньте» - це допомагає прибрати невидиму стіну. А переставши закриватися руками і позою, завдяки особливій діяльності нервових закінчень, спаде і психологічний захист співрозмовника.
Техніка №5. Закон першого «Так!»
А ось тепер важливо правильно підійти до найважливішого моменту - до того, де людина приймає рішення. Для того щоб допомогти цьому процесу, було б добре скористатися відомою психологічної технікою першого «Так!». Тобто перед проголошенням важливого питання або ділової пропозиції потрібно щось запитати у співрозмовника так, щоб той відповів «Так» - у справі чи ні. І відразу ж поставити друге, вже важливе питання. Психологи стверджують, що після першого «так» сказати друге «Ні» людині набагато важче - така наша природа. Спробуйте!
І, нарешті, не забувайте про найголовніше:не тільки перший, але і останнє враження - дуже важливо. А тому не можна здійснювати найпоширенішу і найстрашнішу помилку - після бесіди виходити з кабінету і з розпатланим виглядом полегшено видавати: «Фухх!». Якщо людина це побачить, він вирішить, що перед ним грали, а його самого - обробляли. Ні, поки не буде піднято келих за успішні переговори - імідж, імідж і ще раз імідж!
А до всього перерахованого можна додати ще трохи нахабною впевненості в собі, харизми і чарівності - як у кіногероя, не менше й ваші переговори з клієнтами обов'язково пройдуть успішно!
На практиці не може бути єдиної стратегії ведення переговорів. Кожен випадок вимагає свого підходу, що відповідає конкретним умовам. Однак можна виділити елементи проведення переговорів, поєднання яких дозволить вам створити стратегію з урахуванням конкретної ситуації.
Вам чекають переговори. Можливо, з партнером ви провели не одну операцію і добре його знаєте. Ви знаєте його слабкі і сильні якості, умови, в яких будуть проходити переговори. Чи передбачаєте труднощі при вирішенні певних проблем і уявляєте способи їх подолання. Деякі питання взагалі не слід піднімати з цим партнером. І це ви теж знаєте. Подібна інформація є основою для побудови певної стратегії переговорів, т. Е. Вироблення плану, - що і як ви будете робити на переговорах.
Якщо ви зустрічаєтеся на переговорах вперше, можна розраховувати тільки на ту інформацію, яка попередньо отримана про особистість партнера, про його фірмі і умовах переговорів. У цьому випадку ступінь невизначеності може бути достатньо високою. У цій ситуації ви будуєте гнучку стратегію, в рамках якої легше буде пристосуватися до несподіваних поворотів в ході переговорів. Отже, приступаючи до переговорів, ми маємо певне уявлення про стратегію, якої необхідно дотримуватися. Якщо стратегії немає, то відсутність її - це теж стратегія. Її з успіхом можуть використовувати тільки люди з великим досвідом і відмінною реакцією. При відсутності цих якостей і стратегії переговірника, як правило, чекає жалюгідний результат.
У нашому розумінні стратегія - це мистецтво планування та проведення переговорів. Слово «стратегія» має кілька войовничий відтінок, що не завжди відповідає духу переговорів, особливо якщо вони орієнтовані на співпрацю. З цієї причини ми будемо часто використовувати слово «підхід». Підхід - сукупність прийомів і способів проведення переговорів. Отже, поняття «стратегія» і «підхід» практично взаємозамінні і користуватися ними можна в рівній мірі.
На практиці не може бути єдиної стратегії ведення переговорів на всі випадки життя. Кожен конкретний переговорний процес вимагає вибору певної стратегії, що відповідає конкретним умовам. У зв'язку з цим можна говорити про те, що стратегій стільки, скільки переговорів. І все ж можна виділити основні базові стратегії з проведення переговорів. Поєднання їх елементів на різних етапах проведення переговорів і дозволяє створювати будь-яку стратегію, що відповідає особливостям конкретної ситуації. Розглянемо основні підходи до переговорів.
Стратегія «виграш-програш»
Цей підхід означає: «Буде так, як вирішу я». Люди з такою установкою використовують силу характеру, влада, зв'язку, особливості ситуації та будь-які інші переваги для того, щоб домогтися перемоги над партнером. При такому підході партнер по переговорам - це перш за все противник, з яким слід дотримуватися жорсткого курсу у взаєминах. Слід активно наполягати на своїй крайней позиції, нехтуючи інтересами іншого боку, прагнути ввести її в оману щодо справжніх мотивів і цілей, застосовувати прийоми і загрози. Цей перелік можна було б продовжити.
Тут, однак, необхідно відзначити одну важливу особливість: сторони на переговорах перебувають у стані оборони і нападу. В такому стані мозок людини не здатний ні до продуктивної творчості, ні до повноцінного співробітництва. Це серйозно перешкоджає розробці конструктивних взаємовигідних рішень.
При такій стратегії інша сторона, рішення якої тягнуть за собою поступки, знаходиться під жорстким психологічним тиском. В цьому випадку залишається все менше стимулів для швидкого просування вперед. Це може істотно ускладнити досягнення угоди. Але навіть якщо воно прийнято, воно загрожує щонайменше двома негативними факторами.
1. Якщо умови надто кабальні для іншої сторони, то вона, швидше за все, буде саботувати рішення і не виконає угоду з усіма наслідками, що випливають звідси економічними і моральними наслідками.
2 . Переговори «виграш-програш» загрожують триваючим відносин. Чвари в ході переговорів ведуть до напруженості у відносинах між сторонами, а можливо, і до їх розриву.
Стратегія «виграш-програш» - жорстка стратегія ведення переговорів з явно вираженим прагненням одного боку домогтися переваг за рахунок інтересів іншої. Вона не орієнтована на встановлення міцних довгострокових партнерських відносин. Як правило, застосовується при короткочасних ділових зв'язках.
Стратегія «програш-виграш»
Є люди, які в тій чи іншій мірі запрограмовані на підхід «програш-виграш» і встають на цю позицію, як тільки відчувають, що їм не стримати тиску. Це люди з установкою: «Я невдаха і завжди був невдахою». Серед них виділяється особливий тип людей, які приховують свої слабкості яскраво вираженим прагненням до безконфліктним відносин: «Я людина миролюбна і готовий на все, лише б уникнути конфлікту між нами».
На ділових переговорах люди з установкою «програш-виграш» найчастіше стоять перед дилемою - поступитися або взагалі зірвати переговори і тим самим убезпечити себе від необхідності приймати рішення в складних ситуаціях. Такі люди під натиском волі і переконань йдуть на поступки згнітивши серце. Найчастіше вони добре уявляють ступінь небезпеки прийнятих рішень, але не знаходять мужності і волі, щоб перешкодити цьому. Ті, хто потрапляв в таку ситуацію, представляють, наскільки він болючий. Якщо до завершення переговорів напруженість досягне межі їх можливостей, вони можуть покинути стіл переговорів під будь-яким слушним приводом, просто кажучи, рятуючись втечею.
Людей з установкою «програш-виграш» дуже легко розпізнати. Вони, як правило, послужливі, готові погоджуватися з думкою інших, їм не вистачає мужності висловлювати свої справжні почуття і переконання, їх порівняно легко залякати.
Люди з установкою «програш-виграш» отримують задоволення від переговорів з тими, хто налаштований на «програш-виграш». Для них це гра, в якій вони можуть зайвий раз переконатися в своїй перевазі над іншими. Але в цьому є своя небезпека. Справа в тому, що люди з комплексом «програш-виграш» або потрапили в цю ситуацію переживають безліч негативних емоцій. Вони намагаються пригнічувати почуття роздратування, глибокої незадоволеності, розчарування, відчаю і приниження. Однак рано чи пізно ці почуття можуть вирватися назовні в найпотворніших проявах. Роздуті до неймовірних меж гнів, цинізм і мстивість можуть перетворити цих людей не тільки в затятих, але іноді і дуже небезпечних ворогів.
Зазвичай люди потрапляють в ситуацію «програш-виграш» під тиском обставин, але бувають випадки, коли ця стратегія вибирається усвідомлено.
Як правило, це відбувається, якщо результати переговорів самі по собі не мають значення і служать якимось іншим цілям. Наприклад, в сфері політики переговори можуть бути просто ширмою для досягнення домовленостей з інших питань. Іноді такі переговори - це завуальована форма хабара, а іноді це одна з форм шахрайства.
Ось розповідь одного з учасників тренінгу але переговорів.
Провели ми якось такі переговори і послужили вони нам не якимось іншим цілям, а отримання гарного прибутку.
Наша фірма продала книгарні невелику партію календарів. «Для проби», - як говорили співробітники магазина. Нам же необхідно було продати терміново і всю партію. Для того щоб це здійснити, послали в магазин двох нібито «представників фірми з далекого східного, але дуже багатого району країни». Ці «представники» прийшли в захват від календарів і домовилися про закупівлю всієї партії товару, яка тільки буде в наявності на складі в магазині. Оплата повинна була бути проведена за фактом: покупець забирає все, що йому надали і тут же оплачує товар готівкою.
Співробітники магазину, передчуваючи просто приголомшливу прибуток, терміново скупили у нас всю партію календарів. У призначений день завершення угоди представники «дуже багатою фірми», як ви розумієте, не з'явилися. Спроба працівників магазину відшукати їх, природно, теж не вдалася. Дивно, як втрачають люди пильність, коли думають, що можуть отримати великі гроші.
Стратегія «програш-виграш» призводить до суттєвих поступок і порушення власних інтересів. Як правило, це відбувається при жорсткому тиску з боку опонента, який використовує силу характеру, влада, зв'язку та інші особливості ситуації. Усвідомлено цю стратегію обирають лише в тому випадку, якщо результат на переговорах є другорядним і служить досягненню інших цілей.
Стратегія «програш-програш»
Ця ситуація виникає зазвичай при взаємодії двох рішучих, упертих, егоцентричним особистостей з установкою тільки на виграш. Програють обоє, так як переговори заходять у глухий кут і представляють швидше змагання в упертості і завзятості.
Це одна з найбільш неефективних стратегій. Заздалегідь її, звичайно, мало хто планує. Але особистісні якості переговірників, які не можуть або не хочуть приборкати свої емоції, призводять до цього результату.
З психологічної точки зору вони переживають ті ж негативні емоції, які ми перерахували для людей, що потрапили в ситуацію «програш-виграш».
Стратегія «програш-програш" не таке вже й рідкісне явище. Кожен з нас міг би привести на цю тему достатньо прикладів. Ця стратегія може виявитися не тільки на побутовому рівні або між двома фірмами, але і на рівні міжнародних відносин.
Стратегія «виграш-виграш»
Ця стратегія являє собою реалізацію на практиці одного з найважливіших принципів людської взаємодії. Він полягає в тому, що виграш одного з партнерів більш результативним, якщо створені умови для успішної діяльності всіх партнерів.
Установка на «виграш-виграш» заснована на переконанні, що саме у плідній співпраці і виникають нові блага.
В умовах переговорів стратегія «виграш-виграш» означає, що договори та рішення однаково вигідні для всіх зацікавлених осіб. У цьому випадку обидві сторони задоволені рішенням і готові докласти максимум зусиль для його виконання. Таким чином, стратегія «виграш-виграш» заснована на усвідомленні того, що бізнес - це перш за все співпрацю, а не арена боротьби.
Підхід «виграш-виграш» не вимагає поступатися своїми інтересами заради інтересів інших учасників переговорів. Більш того, він дає прийоми для жорсткого відстоювання своєї справедливої позиції.
Розглянемо невеликий приклад на цю тему.
Один з керівників фірми запитує: «Ми давно співпрацюємо з фірмою, яка, судячи з усього, йде до банкрутства. Як ви вважаєте, чи варто нам як і раніше відповідно до стратегії «виграш-виграш» надавати їй технічне обслуговування? »
На це можна відповісти так: «Ви не можете брати на себе ризик неоплачених робіт. Це як раз суперечить ідеї підходу «виграш-виграш», так як ваші інтереси можуть бути порушені. Припинити роботу з цією фірмою навряд чи вірно. Спробуйте змінити схему співпраці. Доведіть до їх відомості ось таку думку: «Ми розуміємо, що ви перебуваєте в скрутному фінансовому становищі зараз. Ми не можемо брати на себе ризик неоплаченої доставки товару, тому хотіли б отримувати оплату за будь-якої доставці. Ми готові скоротити розміри поставок і зробити їх більш частими. Це полегшить вам оплату відразу після доставки товару »».
Підхід «виграш-виграш» визнаний одним з найбільш конструктивних методів проведення переговорів. Особливо якщо доводиться вести переговори з людьми, орієнтованими на жорстку форму стратегії «виграш-програш».
Чудовою відмінною рисою підходу «виграш-виграш» є те, що він дозволяє досить твердо відстоювати свої обгрунтовані позиції. Тут питання полягає лише в якісному застосуванні певних правил і прийомів проведення переговорів. Стратегія «виграш-виграш» реалізує основний принцип людської взаємодії: виграш одного партнера більш результативним, якщо створені умови для успішної діяльності всіх партнерів.
У цьому випадку кожен партнер задоволений рішенням і готовий докласти максимум зусиль для його виконання. Проведення стратегії «виграш-виграш» вимагає спеціальних прийомів ведення переговорів.
Стратегія «виграш»
При цій установці на проведення переговорів основне завдання полягає в досягненні власного виграшу. При цьому не має значення, до чого приходить інший - виграє чи програє. На практиці ця позиція виявляється, як тільки один з партнерів починає відчувати відсутність суперництва. Як стверджував Нергеш Янош: «Учасники переговорів співпрацюють (лояльно) лише до тих пір, поки змушені до цього; якщо ж вони відчувають можливість уникнути співробітництва, то негайно перетворюються на нещадних конкурентів і прагнуть вирвати один у одного максимально можливі поступки ».
Один з ефективних способів взаємодії з партнером, орієнтованим на «виграш», полягає в застосуванні підходу «виграш-виграш».
Стратегія «виграш» орієнтована на досягнення власного виграшу незалежно від того, враховуються чи ні інтереси опонента. Ця стратегія легко переходить в стратегію «виграш-програш» або «виграш-виграш».
Вибір успішної стратегії переговорів
Стратегія «виграш-виграш» вважається найбільш успішною. Більшість людей дотримуються цієї точки зору, навіть якщо не усвідомлюють її явно.
Це можна проілюструвати на наступному невеликий притчі, відомої в Угорщині.
Після довгих переговорів покупець і продавець, нарешті прийшли до взаємовигідного рішення. Продавець каже: «Підпишемо контракт, раз ми домовилися». На що покупець відповідає йому: «Причому тут це! Якщо ціна підніметься на ринку, ви просто не поставите товар, якщо впаде - я його не прийму ».
Угода, отже, відбудеться, якщо не будуть порушені інтереси обох сторін. Це і є прояв стратегії «виграш-виграш».
Є люди, які вважають цю стратегію конструктивної, але не реалістичною. І тут найкраще процитувати Стівена Кові.
Одного разу мені довелося консультувати президента широкій мережі підприємств роздрібної продажу. Він сказав:
- Ідея «виграш-виграш» вельми приваблива, але не реалістична. Весь час хтось виграє, а хтось програє. Якщо не дотримуватися правил гри, нічого не вийде.
- Дуже добре, - відповів я. - Спробуйте застосувати до покупця принцип «виграш-програш». Якщо ви не монополіст, це реально?
- Ну немає.
- Чому?
- Я просто втрачу покупців.
- Добре. Дотримуйтесь схемою «програш-виграш»: віддавайте товар без комерційної націнки. Це реально?
- Ні. Без прибутку немає торгівлі.
Ми розглянули варіанти, що залишилися стратегій і виявилося, що, дійсно, «виграш-виграш» - найреальніший підхід.
- Припустимо, з клієнтами це так, - визнав мій співрозмовник. - Але не з постачальниками.
- По відношенню до постачальника ви самі є клієнтом. Чому тут не повинен діяти той же принцип?
Цей діалог добре ілюструє життєвість стратегії «виграш-виграш». Підхід «виграш-виграш» має багато переваг перед іншими, однак з цього зовсім не випливає, що його треба застосовувати при будь-яких обставинах.
Постійно дотримуватися якої-небудь однієї стратегії, не враховуючи конкретні цілі переговорів і змінюються умови їх проведення, було б помилкою. Так, наприклад, в умовах дефіциту, монопольного становища партнера та інших конкретних обставин можна з успіхом застосовувати інші стратегії.
Зокрема, якщо ви дорожите відносинами з партнером і результат переговорів для вас є на цьому етапі другорядним, швидше за все, ви використовуєте підхід «програш-виграш». І в цьому випадку це буде найбільш успішна стратегія.
Жорстка форма стратегії «виграш-програш» може бути виправдана, якщо в подальшому відношення не будуть продовжені і переможений не нанесе вам шкоди своїми діями явно або побічно.
Тут хотілося б відзначити, що поняття «виграш» не завжди сприймається однозначно. Пояснимо на прикладах.
Якось на одному з семінарів до мене звернувся менеджер однієї перспективної фірми. З його розповіді випливало, що у нього найкращі показники в фірмі за кількістю укладених контрактів на поставку обладнання. Однак за кількістю контрактів, які завершилися реальними поставками, він істотно поступався своїм колегам.
Ми уважно розглянули всі ці контракти і уклали ще кілька подібних. І тут з'ясувалося, що вони були проведені у вкрай жорсткій формі, хоча зовні і складалося враження досить дружньої атмосфери. Треба віддати належне цій людині. Він володів сильною волею, потужним інтелектом, здатністю переконувати і при цьому залишатися чарівною людиною. Він і не підозрював, що всю цю міць він обрушував на партнерів і ті погоджувалися на маловигідні умови, слабо відстоюючи свої інтереси.
«Як же так, вони ж майже не заперечують проти моїх умов, значить, поділяють мою позицію», - говорив менеджер.
«Розділяли, поки перебували під вашим впливом, а без вас, розібравшись у всьому, кидали контракт в сміттєву корзину» - ось все, що можна було йому відповісти.
Менеджер вважав, що проводить стратегію «виграш-програш» в м'якій формі. Насправді проводилася стратегія «програш-програш». Таким чином, питання про те, яка стратегія взяла гору, краще вирішувати після закінчення терміну дії контракту.
Ще приклад.
Співробітник однієї з фірм оформив закупівлю на оптову поставку косметики. Важко сказати, чому до його відома не довели інформацію про систему знижок, але належну знижку він не отримав. Менеджери з продажу з радістю відрапортували про заощаджених засобах, розраховуючи на премію.
Формально здійснилася стратегія «виграш-програш», але це оцінка на момент укладання угоди. Далі події розвивалися таким чином. Через деякий час подзвонив покупець і висловив їм все, що про них думає, і пообіцяв покарати. Обіцянка своє він виконав. Як виявилося, він був тісно пов'язаний з колом осіб, від яких залежало вирішення питань, важливих для фірми-постачальника. І тут знову установка на «виграш-програш» привела до того, що програли обидва, т. Е. В кінцевому рахунку спрацювали зі стратегії «виграш-програш».
З наведених прикладів, особливо останнього, можна зробити висновок: якщо немає будь-яких додаткових обставин, то стратегією «виграш-програш» слід користуватися коректно. В іншому випадку вона легко трансформується в «програш-програш».
Стратегія «виграш» ефективна в умовах високого ступеня невизначеності через відсутність інформації. Ця позиція посилюється, якщо немає уявлення про те, як довго триватимуть ділові зв'язки.
У всіх зазначених ситуаціях успіх стратегії «виграш» зумовлюється тим, що в ході переговорів вона може перейти в «виграш-виграш» або в «виграш-програш».
В екстремальних ситуаціях, коли важливий тільки певний результат і абсолютно байдуже, як складуться подальші відносини, ви, природно, вибираєте стратегію Виграш. В ході переговорів вона може перейти в стратегію «виграш-програш» або «виграш-виграш».
Зі сказаного випливає, що вибір стратегії залежить від конкретних обставин. Основне завдання - правильно оцінити ситуацію і підібрати підхід з урахуванням її особливостей. А це перш за все велика і дивовижне мистецтво.
резюме
- Стратегія «виграш-виграш» успішна при проведенні переговорів з опонентом, що використовують будь-яку стратегію, і особливо «виграш-програш».
- Стратегія «виграш-програш» успішна в екстремальній ситуації, коли важливий тільки певний результат і байдужі подальші ділові зв'язки.
- Стратегія «програш-виграш» навмисно використовується, якщо результат переговорів має другорядне значення і переслідуються інші цілі.
- Стратегія «виграш» успішна, якщо легко трансформується в «виграш-програш» або «виграш-виграш».
Борис Суренович Caркіcян
Якщо хочете дізнатися більше про переговори, зверніть увагу на ці тренінги:
- Професійне ведення переговорів
- Успішні ділові переговори
статті
Бесіда з продавцем-консультантом, розмова з дружиною про переїзд в інший район, спроби переконати дитину зробити домашнє завдання, висновок великої угоди. Все це - переговори. Мистецтво переконувати потрібно нам кожен день.
Успішні переговори - це досягнення мети (або компромісу) через ввічливу і ділову бесіду з відточеною аргументацією. Щоб вести такі переговори, не обов'язково бути великим оратором.
Ми зібрали і перевірили дев'ять правил ведення переговорів від успішних бізнесменів, менеджерів і ораторів. У складанні списку участь брали давньогрецький філософ Сократ, бізнес-аналітик Бернард Марр і професор бізнес-школи в Сколково Моті Кристал.
Правило 1 - чітко поставте мету.
Вирішіть, що буде для вас ідеальним підсумком зустрічі, що - компромісним і можливим, що - абсолютно неприйнятним. Знаючи кордону, ви зможете від них відштовхуватися.
Важливо знати: цілей може бути кілька. У кожної з них - свої кордони.
Правило 2 - переконайтеся, що переговори цікаві всім сторонам.
Поговоріть з опонентами напередодні переговорів - через електронну пошту або по телефону. Навіть якщо зустріч призначали вони, буде корисно з'ясувати, які інтереси вони відстоюватимуть. Якщо переговори призначаєте ви, важливо переконатися, що є точки дотику інтересів.
Правило 3 - аргументи повинні відповідати потребам опонента.
Часта помилка - думати, що опонент хоче того ж, що і ми.
Спробуйте поглянути на переговори з боку партнера - можливо, ваші цілі близькі, але є додаткові фактори (менше фінансів, відсутність часу через запуск іншого проекту, сімейні обставини). Подумайте, які у опонента можуть бути аргументи, які вам суперечать. Заздалегідь сформулюйте контраргументи.
Важливо знати: бажаючи переконати суперника, відштовхуйтесь немає від того, в чому ваші думки розходяться, а від того, в чому ви з ним погоджуєтеся.
Правило 4 - знайдіть слабкі місця.
Ідеальна схема побудови аргументації: сильні аргументи - на початку, середні - в середині, один сильний - в кінці. Слабкі аргументи краще виявити заздалегідь і знехтувати ними, щоб противник не зміг використати їх як свій інструмент. Пам'ятайте - співрозмовник уважно шукає ваші слабкі місця.
Важливо знати: для різних людей сила одне аргументу буває різною. Оцінюйте їх «вага» з точки зору співрозмовника.
Правило 5 - погоджуючись на поступку, висувайте додаткові вимоги.
Підвищуючи суму угоди, збільшуйте кількість умов виконання договору. Можливі поступки і додаткові умови, які (можливо) буде потрібно додати до договору, продумайте заздалегідь.
Правило 6 - використовуйте перевірені інструменти
Дуже маленький відсоток людей готується до переговорів з точки зору риторики. Тому двохтисячорічна історія цієї науки повністю у вашому розпорядженні.
Наприклад, використовуйте правило Сократа: для досягнення мети, сформулюйте її у трьох послідовних взаємопов'язаних питаннях. Перші два повинні бути максимально простими, ясними. Вони повинні припускати позитивну відповідь. Третій буде бити в чоло.
Ви хочете більше прибутку?
Ви хочете співпрацювати з офіційними постачальниками кращої продукції в своїй галузі?
Так чому б нам не укласти цю угоду?
Приклад простий, але ілюстративний. Зверніть увагу - в перших двох питаннях укладені аргументи.
Правило 7 - використовуйте невербальні засоби.
Тримайте спину рівно: нахил назад демонструє гордовитість, нахил вперед - агресію.
Дивіться в очі людині, яка говорить. Якщо говорите ви, дивіться в очі тому, хто приймає рішення. Погляд в сторону і вгору говорить про брехню.
Чи не кивайте занадто часто.
Надмірна жестикуляція видає агресивного параноїка.
Посміхайтеся час від часу.
Правило 8 - зберіть команду підтримки
Переконливість переговорів залежить від статусу співрозмовника. Якщо ви - рядовий співробітник, заручитися підтримкою начальника або авторитетного в своїй галузі експерта. Не обов'язково тягнути його на переговори за руку: достатньо навести точну цитату або послатися на його думку.
При можливості, беріть з собою на переговори фахівців, які прекрасно розбираються в обговорюваній темі і володіють практичною інформацією.
Важливо знати: не варто брати на переговори співробітників, які люблять сперечатися з вами.
Правило 9 - переконайтеся, що ви правильно один одного зрозуміли.
В кінці переговорів (або в їх тупику) чітко скажіть вголос всі домовленості, яких вдалося досягти. Після переговорів надішліть резюме зустрічі на e-mail співрозмовника.
Переговори і їх роль у врегулюванні конфліктної ситуації.
Питання 1: сутність, види та функції переговорів.
Процес ведення переговорів в умовах конфліктних відносин.
Питання 3: механізм і процес переговорного. Умови успіху на переговорах.
Виділяється два види переговорів: а) переговори ведуться в рамках конфліктних відносин; б) ведуться в умовах співпраці. Переговори, орієнтовані на співпрацю не виключають що у сторін не можуть з'явиться розбіжності і на цьому грунті виникає конфлікт. Разом з тим можлива й протилежна ситуація, коли після закінчення конфлікту колишні суперники починають співпрацювати. Існують різні підходи до ведення переговорів. Один з них грунтується на виділенні різних цілей його учасників. Переговори про продовження діючих угод; 2) переговори про нормалізацію, проводиться з метою переведення конфліктних відносин з сторону більш конструктивному, часто проводиться з посередником. Переговори про перерозподіл: одна зі сторін вимагає зміни, ці вимоги як правило супроводжується погрозами. Переговори про створення нових умов. Їх метою є формування нових відносин. Переговори про досягнення побічних ефектів, вирішуються другорядні питання (демонстрація миролюбності).
Залежно від цілей учасників переговори, виділяються різні функції переговорів: а) інформаційна (сторони зацікавлені в обміні поглядами, але не готові з яких-небудь причин на спільні дії; б) комунікативна функція - налагодження нових зв'язків, відносин; в) регуляція і координація дій; г) функція контролю (з приводу виконання угоди); д) функція відволікання уваги. Одна зі сторін прагнути виграти час для перегрупування або нарощування сил. Е) функція пропаганди - дозволяє одній зі сторін показати себе у вигідному світлі в очах світової громадськості; ж) функція зволікань - одна зі сторін йде на переговори, щоб вселити надію в опонента на можливість вирішення протиріч в ході переговорів.
Існують три типи спільних рішень учасників переговорів:
1. Компромісне або серединне рішення - коли сторони йдуть на взаємні поступки - типове рішення на переговорах, коли сторони готові задовольнити хоча б частину інтересів один одного. При цьому важливо наявність критеріїв, які дозволили б визначити законність вимог або рівність поступок. В) якщо рівноцінність кроків на зустріч один одному оцінено кількісно. Разом з тим зустрічаються ситуації, коли критерії не чіткі або сторони не можуть знайти середину, по відношенню до якої вони можуть поступатися один одному. У таких випадках слід шукати поле інтересів: а) роблячи великі поступки по менш значимого для себе питання, але більш значимого для опонента; б) учасник переговорів отримує більше з іншого питання, який представляється найбільш важливим; в) в результаті відбувається обмін поступками на переговорах; г) важливо щоб вони не виходили за рамки мінімальних значень позицій сторін. Принцип поре.
2. Асиметричне рішення - відносний компроміс, коли можливості влади та контролю, а також інтереси сторін не дозволяють їм знайти серединне рішення, сторони можуть прийти до асиметричному рішенням. Тоді: а) поступки одного боку значно перевищують поступки іншій; б) опонент отримує явно менше умовної половині свідомо йде на це, тому що інакше він зазнає ще більших втрат; в) асиметричність рішення спостерігається при закріпленні за допомогою переговорів поразки однієї зі сторін.
3. Знаходження принципово нового рішення шляхом співробітництва. Учасники переговорів дозволяють протиріччя шляхом знаходження принципово нового рішення, яке робить дане суперечність не істотним, вихід на нові рішення можливий: 1) через зміну системи цінностей (наприклад включенням даної проблеми в більш широкий контекст); 2) часом корисно вийти за межі поставленої учасниками розглянути проблему ширше спочатку заданих позицій, тоді від сторін може взагалі не знадобитися поступок; 3) пошук принципово нового рішення складний і вимагає не стандартного підходу; 4) він відкриває зовсім інші перспективи, якщо компроміс і асиметричне рішення це арифметика переговорів, то принциповий підхід пошуку нового рішення вже алгебра переговорів. Конфлікт на Балканах - Дейтонские рішення, місто Дейтон.
Процес переговорів - складний процес, що не однорідний за завданнями, складається з декількох етапів: 1) підготовка до переговорів; 2) процес; 3) аналіз результатів; 4) виконання досягнутих домовленостей.
Етап 1 - підготовка до переговорів. Підготовка до переговорів. Фактично вона починається коли одна зі сторін ініціює їх і учасники займуться їхньою підготовкою. Як буде проведена підготовка залежить майбутнє переговорів. Підготовка до переговорів ведеться за двома напрямками: з організаційних і змістовним. До організаційних: а) формування делегацій; б) визначення місця і часу зустрічі; в) порядок; г) узгодження із зацікавленими організаціями, що стосуються їх питання. Важливо визначити делегацію, главу і персональний склад. Змістовна сторона включає: а) аналіз проблеми та інтересів учасників; б) формування загального підходу до переговорів; в) визначення можливих варіантів рішення.
Для підвищення ефективності підготовки до переговорів можливо: 1) проведення економічної, правової чи іншої експертизи; 2) складання балансових аркушів (робляться списки позитивних і негативних фактів); 3) проведення групового обговорення окремих питань переговорів по методу мозкового штурму; 4) експертне опитування щодо оцінки варіантів рішень; 5) використання комп'ютерної техніки для імітаційного моделювання: а) виявлення ступеня ризику і невизначеності; б) вибір норм і процедур для прийняття рішення; в) оптимізація процесу прийняття рішень.
Другий етап - ведення переговорів. Можна з упевненістю говорити про три етапи ведення переговорів:
1) уточнення інтересів, концепцій і позицій учасників. В ході цього етапу: а) знімається інформаційна невизначеність з обговорюваної проблеми; б) знаходиться спільну мову з партнером по переговорах; в) обговорюючи питання необхідно переконається, що під одним і тим же терміном сторони розуміють однакові, а не різні речі. Етап уточнення проявляється у викладі сторонами позицій і надання роз'яснень щодо них. Д) вносячи пропозиції боку тим самим визначають свої пріоритети, своє розуміння можливих шляхів вирішення проблеми.
2) Етап обговорення, аргументації. А) спрямований на максимально зрозуміло обгрунтувати свою позицію; б) він набуває особливого значення якщо сторони орієнтуються на вирішення проблеми шляхом компромісу; в) під час обговорення опонент показує на що і чому сторона не може піти; г) обговорення є логічним продовженням уточнення позицій; д) сторони шляхом висунення аргументів під час дискусії, висловлювання оцінок на адресу пропозицій опонентів показують з чим і чому вони принципово не згодні або навпаки, що може бути продовженням обговорення; е) якщо сторони прагнуть вирішити проблему шляхом переговорів, то результатом етапу аргументації чи обговорення, повинно бути виділення рамок можливих домовленостей.
3) Узгодження позицій. Виділяється дві фази узгодження позицій: а) спочатку узгодження загальної формули; б) потім деталей. При виробленні загальної формули угод, а потім і при її деталізації, сторони проходять всі три етапи уточнення, обговорення і узгодження позицій.
Переговори в умовах конфліктів, як правило виявляються більш успішними якщо: а) предмет конфлікту чітко визначено; б) сторони уникають використання загрози; в) учасники намагаються відійти від розгляду конфліктів як ситуації з нульовим результатом; г) відносини сторін не зводяться тільки до врегулювання конфлікту, а охоплюють багато областей де інтереси сторін збігаються; д) ставки учасників не надто високі; е) сили сторін приблизно рівні; ж) обговорюється не надто велика кількість питань, так як одні питання можуть гальмувати вирішення інших.
Заключним періодом процесу переговорів є аналіз результатів переговорів і виконання досягнутих домовленостей. Прийнято вважати, що якщо сторони підписали якийсь документ - переговори пройшли не в порожню. Разом з тим наявність документа не завжди означає успіх, а його відсутність не завжди провал. Суб'єктивні оцінки переговорів і їх результатів є найважливішим індикатором: а) Переговори можна вважати успішними якщо обидві сторони високо оцінюють їх підсумки; б) інший найважливіший показник успішності переговорів - ступінь вирішення проблеми, успішні переговори передбачають вирішення проблеми, проте учасники можуть по різному вважати на скільки проблема вирішена; в) третій показник успішності переговорів - виконання обома сторонами взятих на себе зобов'язань, тобто переговори закінчилися, але взаємодія сторін триває. Після завершення переговорів необхідно провести аналіз їх процесуальної і змістовної сторони, тобто обговорити: а) що сприяло успіху переговорів; б) які виникли труднощі і як вони долалися; в) що не враховано при підготовці до переговорів і чому; г) як було поведінка опонента на переговорах; д) певний досвід ведення переговорів можна використовувати.
Механізми і технології переговорного процесу. Виділяються наступні механізми:
1) узгодження цілей і інтересів. Переговори стають саме переговорам саме завдяки цьому. З якої б схемі не організовувалися переговори вони можуть досягти результату тільки через узгодження цілей і інтересів; б) ступінь досягнутого узгодження може бути різною, від повного врахування інтересів до часткового; в) якщо переговори не завершилися домовленістю, то це не значить що узгодження не було, просто в ході узгодження опоненти не змогли домовитися. Узгодження цілей і інтересів більш ефективно якщо забезпечено: а) орієнтація сторін на рішення; б) хороші або нейтральне ставлення сторін; в) шанобливе ставлення до опонента; г) відкриті позиції пред'явлення чітких цілей; д) здатність до коректування своїх цілей.
2) прагнення до взаємної довіри сторін. Як соціально-психологічний феномен довіра являє собою єдність: а) сприйняття іншого боку; б) шанобливе ставлення до нього. Виділяють потенційне і реальне довіру. Якщо одна сторона говорить інший що їй довіряє це означає: а) знає як інша сторона надійде в тій чи іншій ситуації, очікує позитивних дій по відношенню до себе.
3) забезпечення балансу сили і контролю сторін.
Багато фахівців міжнародники вважають довіру - ключовим в переговорах.
Третій механізм переговорів - забезпечення балансу сил і контролю сторін. В ході переговорів сторони прагнути зберегти початковий або ж складається баланс сил і контроль за діями іншого боку. Істотний вплив на баллас сил надають: а) реальні можливості іншої сторони; б) як ці можливості сприймаються; в) в переговорах дуже часто потрібна не сила якої учасник має реально, а то як вона оцінюється іншою стороною (пропаганда); г) тому на результат переговорів може впливати не фактичне а позірна становище сторін і речей. У переговорах кожна зі сторін намагається максимально використовувати свої можливості. Діапазон залучених коштів досить широкий: від переконання до погроз і шантажу. Однак, завдяки збереженню балансу сил все-таки йдуть переговори. Якщо одна зі сторін різко підсилить свою позицію, то інша сторона бере тайм-аут або припиняє переговори, аж до відновлення активних дій.
Технологія ведення переговорів. Технологія переговорів: 1) сукупність дій вживаються сторонами в ході переговорів; 2) принципи переговорів і їх реалізація; 3) включає в себе способи подачі позиції; 4) включає принципи і прийоми взаємодії з опонентом.
Виділяють кілька способів подачі позиції: а) відкриття позиції; б) закриття позиції; в) підкреслення спільності в позиціях; г) підкреслення відмінностей у позиціях. Якщо виступ характеризується власна позиція без порівняння її з партнерською, то така вважається відкритою позицією. Коли учасник переговорів критикує позицію опонента без порівняння зі своєю позицією, вважається закриттям позиції. Якщо учасник проводить порівняння двох або більше позицій, то в залежності від того, що підкреслюється у виступі може оцінюватися як підкреслення спільності або підкреслюється відмінності в позиціях. Для конструктивної взаємодії в ході переговорів можуть бути рекомендовані наступні принципи: 1) не застосовувати першим прийоми викликають конфронтацію; 2) уважно вислуховувати опонента не перебивати; 3) пасивність на переговорах говорить про погану опрацюванні позиції, її слабкості, які не бажанні вести переговорів; 4) не переконувати партнера в помилковості його позиції, а потрібно аргументувати свою; 5) при згоді партнера піти на поступки не треба розглядати це як прояв його слабкості.
Дуже складно вести переговори з опонентом позиція якого об'єктивно сильніше. У цих умовах доцільно робити: 1) апеляції до принципів, справедливості і рівності; 2) апеляція до тривалих історичних відносинами з цією стороною; 3) апеляція до майбутнього відносин з опонентом (вигода в майбутньому); 4) ув'язка різних питань в один пакет - будучи більш слабкою в одному, сторона може виявитися сильніше в іншому і ув'язка дозволяє збалансувати сили сторін; 5) коаліція з співчуваючими займаної позиції; 6) звернення до міжнародного думку; 7) звернення за допомогою до посередника.
Прийоми мають широке застосування на всіх етапах:
1. Догляд пов'язаний із закриттям позиції, прикладом може служити прохання про відкладення розгляду питання і перенесення на іншу зустріч, догляд може бути прямим або непрямим: прямий - відкласти питання; непрямий - вкрай не певну відповідь.
2. Затягування - застосовується коли сторона хоче затягнути переговори.
3. Вичікування - виражається в бажанні вислухати позицію опонента, що б за тим отримавши інфо сформулювати свою позицію.
4. Вираз згоди з уже висловленими думками і думками опонента, націлене на підкреслення спільності. Вираз не згоди - протилежний прийом.
5. Салямі - дуже повільне прочинення власної позиції, сенс прийому - затягнути переговори і отримати якомога більше інформації від опонента.
Прийоми які стосуються все етапах, але носять окрему специфіку.
1. Пакетування. Існує два види пакета: а) відображає концепцію торгу; б) спільний з опонентом аналіз проблеми.
2. Висування вимог в останню хвилину - застосовується в самому кінці переговорів і залишається підписати угоду. Було висунуто однією стороною нові вимоги: а) щоб змусити прийняти; б) відкласти питання.
3. Поступове підвищення складності обговорюваних питань, прийом застосовується при спільному аналізі проблеми.
4. Поділ проблеми на окремі складові.
5. Завищення вимог - включення в свою позицію такі пункти, які потім можна зняти.
6. Розстановка хибних цілей у власній позиції: продемонструвати зацікавленість.
7. Відмочування застосовується для закриття позиції.
8. Блеф - дача завідомо неправдивої інформації.
Прийоми на етапі обговорення позицій:
1. Вказівка на слабкі сторони позиції опонента. Варіантами реалізації цього прийому можуть бути: а) вказівки на недостатність повноважень; б) вказівка на нервозність ситуації; в) вказівка на відсутність варіантів; г) вказівка на внутрішню суперечливість висловлювання; д) негативна оцінка дій без аргументації.
2. Упереджувальний аргументація. Задається питання, відповідь на який оголити неспроможність позиції опонента.
3. Спотворення позиції опонента - формулювання позиції опонента у вигідній для себе спотвореннями.
4. Загрози і тиск на опонента з метою домогтися поступок від нього. Прийом може бути реалізований в наступних формах: а) попередження про наслідки для опонента; б) вказівка на можливість переривання переговорів; в) вказівка на можливість на блокування з іншими; г) демонстрація сили; д) висування екстремальних вимог; е) пред'явлення ультиматуму.
5. Пошук спільної зони рішення полягає в тому щоб вислухавши думку опонента спробувати знайти спільні моменти.
Прийоми застосовні на етапі узгодження позицій:
1. прийняття пропозицій - згода з усіма запропонованими рішеннями.
2. Вираз згоди з частиною пропозицій.
3. Відхилення пропозицій опонента.
4. Внесення явно не прийнятних пропозицій, спрямований на те, щоб отримавши відмову від прийняття опонентами - звинуватити опонента у зриві переговорів.
5. Вимагання, одна зі сторін висуває вимоги небажане для опонента і не дуже важливе для себе з метою отримання певні поступки.
6. Зростаючі вимоги. Як тільки противник в чомусь поступився тут же пред'являється нова вимога.
7. Виправдання непоступливості посиланнями на об'єктивні обставини.
8. Повернення на доопрацювання пропозицій.
9. Повернення до дискусії може бути застосоване в двох випадках: а) для уникнення прийняття пропозицій та угоди; б) якщо для одного з опонентів не досить ясні і він пропонує їх обговорити.
10. Подвійне тлумачення. Сторони в результаті переговорів виробили угоду, при цьому одна зі сторін заклала в формулювання подвійний зміст, який не був помічений опонентом, в подальшому це трактується по своєму.
Умови успіху на переговорах. Існують умови, які підвищують шанс успіху на переговорів.
1. На успішність переговорів надає вирішальне значення особистісний фактор. Дослідники приходять до наступних висновків щодо ролі особистісного фактора на переговорів: а) чим ясніше визначення ролей на переговорах, тим менше вплив особистісного фактора на їх хід; б) чим більше не встановлені наміри опонента, тим більшу роль відіграє особистісний фактор на переговорах; в) у складній ситуації найбільше значення відіграють ті параметри, які впливають на сприйняття учасників переговорів або легко піддаються поясненню; г) чим вище рівень переговорів і чим самостійніше учасники переговорів, тим більше значення має особистісний фактор. Серед особистісних якостей і властивостей, які конструктивному веденню і позитивно впливають на переговори: а) високі моральні якості; б) рівний характер; в) розвинені здібності; г) нервово психологічна стійкість; д) не стандартне мислення: рішучість, скромність, професіоналізм. Важливим аспектом особистісного фактора є вміння учасника переговорів враховувати особистісні особливості протилежної сторони. Бекон у своїй роботі про переговори писав наступне: для того щоб успішно вести переговори ви повинні дізнатися: 1) характер і пристрасті, щоб ними командувати; 2) слабкості і недоліки, щоб налякати його; 3) знати близьких йому людей, щоб керувати ним; 4) якщо перед Вами розумний опонент необхідно: а) виникають в вимовлені ним мови; б) говорити їм слід якомога менше і як раз те, що він найменше очікує; в) ведучи складні переговори не намагайтеся сіяти і жати одночасно: повільно готуйте грунт і плоди поступово дозріють.
2. Від діяльності посередника в багато залежить успіх переговорного процесу.
3. Чоловіки демонструють більшу задоволеність собою і процесом переговорів з партнерами протилежної статі.
4. Успіх на переговорах багато в чому залежить від врахування національних особливостей і його стилю ведення переговорів.
5. Посилення контролю спілкування в тому числі не вербального дозволяє учасникам зменшити вплив емоцій на висновок варіанти вирішення.
6. Жорстка переговорна позиція може знизити вимоги іншої сторони, викликати у неї готовність погодитися на меншу. Жорсткість позиції може викликати таку ж відповідь.
7. Наявність зовнішньої загрози для одного з опонентів підвищує ймовірність його поступок іншій стороні.
8. Позитивно впливає на результативність переговорів взаємозалежність опонентів. Вона може виражатися в двох аспектах: а) до конфлікту між сторонами склалися міцні відносини і їм простіше домовитися; б) сторони пов'язані з перспективами спільного майбутнього.
9. Результати переговорів істотно залежать від переговорного процесу, т е від обговорення: а) чим більше абстрактна обговорювана тема, тим легше; б) чим більш значуща для опонентів в особистісному плані проблема, тим важче дійти згоди.
10. Важливим чинником впливає на успіх переговорів є час: а) перемагає той хто має в своєму розпорядженні часом; б) парламентер потрапив в цейтнот приймає рішення експромтом і робить більше помилок він вдається до цугцванг; в) якщо переговори тривають занадто довго, а рішення не знаходиться корисно оголосити перерву, під час якого проводяться консультації. Обідня перерва.
Поодинці людина може побудувати будинок за кілька років. Група людей може побудувати будинок за місяць. А якщо хочеться побудувати палац? Одному це точно не під силу. Для того щоб втілювати в життя великі проекти, людям необхідно об'єднуватися. І тому вміння домовлятися стає визначальним для ваших досягнень, адже люди такі різні.
Уміння домовлятися - обов'язкова умова, що забезпечує міцність і результативність будь-якого об'єднання.
Коли зустрічаються дві людини і починають розмовляти - це вже переговори. Від уміння вести переговори в нашому житті залежить не тільки успішність нашої трудової діяльності, а й відносини з близькими і не дуже близькими, і наш настрій, і здоров'я теж. Найважче, мабуть, назвати те, що від переговорів не залежить.
Які переговори ми будемо вважати успішними? Тільки спрямовані на досягнення загальних і взаємовигідних інтересів всіх сторін-учасниць. А якщо протиріччя вже загострилися і виникли конфлікт і жорстке протистояння, то це найчастіше результат неправильно проведених переговорів. Конфлікт завжди вказує на необхідність змінити стиль ведення переговорів.
Для того щоб переговори стали успішними, доведеться провести серйозну підготовчу роботу. Перше, що слід зробити, - це зібрати якомога більше інформації про предмет розмови і про людей, з якими доведеться вести переговори. І в цьому випадку ніякі відомості не будуть зайвими. Інформація може виявитися тією самою «соломкою», яка допоможе пом'якшити гострі «кути» в переговорному процесі.
Дуже корисно проаналізувати ситуацію, що склалася, розглядаючи її з різних позицій.
Найбільш успішні в веденні переговорів ті люди, які вміють проживати і обмірковувати ситуацію з різних точок зору. Позицій, з яких можна розглядати те, що відбувається, існує безліч. Зупинимося на трьох основних більш докладно.
Я-позиція
У цій позиції ми зосереджуємося на собі: на своїх тілесних відчуттях, своїх емоціях, думаємо тільки про те, що важливо мені, чого я дійсно хочу. Та внутрішня сила, яку прийнято називати харизмою, заснована на сильній Я-позиції, на вмінні концентруватися на своїх відчуттях, почуттях і потребах. Для того щоб цього досягти, необхідно бачити, чути і відчувати ситуацію від першої особи. Перебуваючи в цій позиції, ми використовуємо такі вирази, як «я хочу», «я бачу,« я чую »,« я відчуваю ». Такий спосіб мислення дозволяє нам точніше розуміти, чого ми дійсно хочемо особисто для себе. Також з цієї позиції легше оцінити наслідки прийнятих рішень. Повніше відчути себе в Я-позиції допомагають наступні питання:
що яхочу отримати для себе?
що яхочу дати співрозмовнику?
що яотримаю в результаті?
Відповіді запишіть. І чим більш точні і докладні відповіді ви дасте, тим сильніше буде ваша Я-позиція.
Цей спосіб сприйняття підсилює вашу впевненість.
На жаль, традиції нашого виховання, м'яко кажучи, не підтримують розвиток сильної Я-позиції. Такі часто вживані слова батьків: «Я - остання буква в алфавіті» або «Хіба мало що ти хочеш!» - впливають на нас в дорослому житті набагато більше, ніж нам хотілося б. Однак при цілеспрямованій роботі від цього впливу можна позбутися в будь-якому віці і нарешті зрозуміти, що « Я »- дуже значуща в вашому житті слово.
позиція співрозмовника
При веденні переговорів важливо вміти встати на місце співрозмовника. Входячи в положення іншої людини, ви сприймаєте те, що відбувається так, як ніби ви - це він. Ви уявляєте собі, яке дивитися його очима, чути його вухами і бути в його тілі, і в результаті здатні побачити, почути і відчути ситуацію так, як якщо б ви стали їм. Наступні питання допомагають увійти в цю позицію.
Як виглядає ситуація, коли я - NN *?
Що я хочу, коли я - NN?
* NN - в даному випадку це ініціали співрозмовника.
Відповіді також запишіть якомога детальніше.
Ми, звичайно, не можемо повністю стати іншою людиною, проте дивно, наскільки близько можна підійти до цього, якщо ми добре володіємо досвідом ставати в позицію свого співрозмовника. Ставши на місце іншого, Набагато легше зрозуміти емоції і мотиви поведінки вашого співрозмовника. І глянувши на події очима іншого, можна отримати іноді найнесподіваніші результати. Наприклад, обговорюючи розділ майна і поставивши запитання: «Що хотів би отримати NN?» - ви раптом розумієте, що йому необхідно повагу і визнання. І якщо ви в даному випадку зумієте проявити повагу і визнання, співрозмовник набагато легше піде на поступки при розділі матеріального майна. Як не дивно це може прозвучати, психологічні виграші часто бувають важливіше матеріальних. Використання цієї позиції може бути особливо корисно, якщо ви не розумієте поведінки іншої людини.
нейтральна позиція
Ще одна позиція, яка важлива при веденні переговорів, - позиція нейтрального спостерігача. Подивіться з боку на себе, свого співрозмовника і на те, що між вами відбувається. Цим способом легко відсторонитися від тих емоцій, які ви відчували, перебуваючи в першій і другій позиціях. Погляд нейтрального спостерігача дозволяє побачити всю систему взаємовідносин в цілому. І тільки з цієї позиції має сенс аналізувати ситуацію. Дивлячись з боку, набагато легше зрозуміти, як вам необхідно змінитися для успішного вирішення поставленого завдання. І пам'ятайте, що змінитися можете тільки ви!
Готуючись до переговорів, дуже корисно потренувати своє сприйняття, осмислюючи різні ситуації з трьох описаних вище позицій. На даному етапі допомога тренера може виявитися дуже ефективною.
Важливо, щоб використання описаних позицій було збалансовано. Переважання якоїсь однієї може створити проблеми для досягнення ваших цілей.
Надмірне використання Я-позиції може призвести до нерозуміння того, що відбувається і ігнорування почуттів і ідей співрозмовників. Ви можете наполягти на якомусь рішенні, але створити собі великі проблеми в майбутньому.
Надмірне використання другої позиції може привести до того, що ви будете більше думати про інших і нехтувати власними потребами. Прийняття рішень виходячи з почуттів інших людей може привести навіть до того, що ви перестанете думати, чого ж хочете ви.
Нейтральна позиція теж хороша в міру. Зайва відстороненість від того, що відбувається ізолює вас від ваших емоцій. Повністю відсторонений від емоцій людина втрачає багато інформації про те, що відбувається.
Уміння легко переходити з однієї позиції в іншу дає вам найбільші переваги. При вибудовуванні будь-яких взаємин ви купуєте здатність вільно керувати своїм емоційним станом. Краще розумієте свого партнера і ситуацію в цілому. Ваше мислення стає більш масштабним і більш точним. Використання різних позицій сприйняття збільшує гнучкість вашого мислення, і це означає, що у вас з'являється більше можливостей для вибору.
Зібравши максимально можливу кількість інформації і продумавши ситуацію з різних (як мінімум трьох) точок сприйняття, переходимо до наступного етапу підготовки переговорів.
Це виявлення цілей всіх учасників переговорів. Учасники розмови далеко не завжди замислюються про те, що коженрозмова має мету.
Хоча ці цілі не завжди усвідомлюються учасниками. І ще рідше цілі називають вголос. А іноді озвучується одна мета, а мається на увазі інша. І такий процес підміни цілей теж не завжди усвідомлюється. Неусвідомлення цілей призводить переговори до явно нерозв'язних проблем. Просто дивно, наскільки часто люди не усвідомлюють причину своїх дій і результатів, до яких ці дії приведуть. Вам напевно не раз проходило чути: «Навіщо ж я це зробив?» Найчастіше зрозуміло людина відповісти на таке питання не може. Нерозуміння своїх цілей і цілей оточуючих неминуче призводить до конфлікту. І навпаки - збільшення усвідомленості своїх цілей і емоцій забезпечує і підтримує успішність будь-якої діяльності, в тому числі і переговорної.
Роблячи своє спілкування з оточуючими більш усвідомленим, нам все рідше доводиться ставити собі питання: «Навіщо ж я це зробив?» і «Як це вийшло?»
Отже, мета необхідно визначити до того, як ви починаєте сам процес переговорів. Досліджуючи ситуацію з трьох позицій сприйняття, ви отримуєте більшу частину відповідей на питання про цілі. Коли ви готуєтеся до будь-якого важливого розмови, перш за все дайте відповідь на питання, що саме ви хочете отримати в результаті цих переговорів.
Наступне, що важливо в веденні переговорів, - це розуміти, чого ж хоче ваш співрозмовник або опонент. На питання про цілі обох сторін необхідно відповісти максимально докладно. І особливу увагу слід приділити психологічним виграшів сторін. Якщо насправді псіхологістіческіе виграші важливіше, ніж матеріальні, то це і є підміна цілей. Точне знання про тих психологічних виграші, на які ви розраховуєте, допомагає уникнути великих помилок. Для того щоб точніше зрозуміти свої очікування, уявіть, що ви вже домоглися того, чого хотіли. Що це вам дасть на рівні емоцій. Можливо, це сила, впевненість, перевага, спокій і т.д. Це і є ваш психологічний виграш. І чим більше для вас значущий ваш психологічний виграш, то менше ваша позиція в майбутніх переговорах.
Наступним важливим фактором, що впливає на характер і результати переговорів, буде ваш емоційний стан. Найкращих результатів у переговорах можна досягти в стані спокою і впевненості. За допомогою таких питань оціните вашу емоційну готовність до переговорів.
Які почуття у вас виникають, коли ви думаєте про майбутні переговори?
Що ви відчуваєте, думаючи про свого співрозмовника?
Які почуття виникають, коли ви думаєте про те, що ви не досягнете бажаного?
Детально опишіть свої емоції. Іноді людина замість емоцій починає описувати відчуття, що виникають в тілі: різного роду поколювання, спазми, посилення серцебиття і т.д.
Це означає, що людина не усвідомлює свої емоції. Будь-якому тілесному відчуття передує емоція. І для того щоб нейтралізувати неприємні відчуття в тілі, необхідно цю емоцію усвідомити і перенаправити. Усвідомлення емоцій позбавить вас від неприємних відчуттів в тілі і допоможе надалі уникнути багатьох хвороб.
Існує чимало способів досягнення емоційної рівноваги. Використання трьох позицій сприйняття - один з найефективніших. Занурення в першу Я-позицію допомагає посилити і підтримати впевненість. Друга позиція допомагає інакше зрозуміти іншу людину і позбутися від злості. Уміння використовувати нейтральну позицію дозволяє піти від сильних емоцій і відчути спокій.
Для створення емоційної рівноваги при підготовці до переговорів можуть бути також корисні вправи, описані нами в № журналу «Охоронна діяльність», 2010р.
Така підготовка буває вкрай корисна перед кожним розмовою: з друзями, з партнерами, з коханими і нелюбимими, з начальниками і підлеглими.
Отже, підготовку до переговорів можна розділити на кілька етапів:
Розгляньте ситуацію з трьох позицій сприйняття;
Точно сформулюйте цілі і проаналізуйте їх з трьох позицій, обов'язково враховуючи психологічні виграші;
При необхідності скорегуйте і вирівняйте емоційний стан;
Ще раз перевірте мети виходячи з нового емоційного стану.
І тільки коли ви визначилися з цілями, можна переходити безпосередньо до переговорів. Якщо ж переговори зайшли в глухий кут, слід взяти паузу і знову використовувати вищеописані прийоми.
Якщо у вас виникли питання по підготовці або проведення переговорів або будь-які інші, ви можете отримати на них відповіді на сайті www.NLP4U.ru.