Етика ділового спілкування: правила, норми та основні принципи. Ділове спілкування. Етика ділового спілкування Правила професійної етики та ділового спілкування
Дотримання етики ділового спілкування – основа успішного колективу. Відносини, побудовані на правилах професійної етики та взаємній повазі, створюють комфортну робочу атмосферу, підтримують мотивацію у колективі.
У статті наведено основні принципи етики ділового спілкування, поради та правила, які будуть корисні як співробітникам, так і керівникам.
Володіти собою настільки, щоб поважати інших, як самого себе, і чинити з ними так, як ми бажаємо, щоб з нами чинили, - ось що можна назвати людинолюбством.
Конфуцій
Що це таке?
Ділове спілкування, як будь-яке інше, потребує регламентації. Етикет ділового спілкування – зведення голосних та негласних правил для тих, кому доводиться працювати разом кожен будній день.Без регламентованих норм ділове спілкування перетворюється на безладний обмін інформацією. Кожна людина по-своєму сприймає навколишній світ, своїх колег, керівників та підлеглих.
Щоб різне світосприйняття не заважало роботі і не змушувало всіх говорити різними мовами, важливо дотримуватись етикету та культури ділового спілкування. Це стосується як відносин усередині одного колективу, так і зовнішніх контактів (між співробітниками різних відділів чи філій, між співробітником та клієнтом).
Правила та основні принципи етики ділового спілкування
Етика ділового спілкування має в насамперед практичну мету. Її дотримання сильно спрощує роботу всього колективу загалом і кожного співробітника зокрема, оскільки діяти відповідно до загальноприйнятих патернів простіше та швидше. При цьому співробітники знатимуть, на що чекати один від одного. Такий крок допомагає підняти загальну продуктивність, позбавляючи співробітників думок на кшталт «А що він мав на увазі?». Друге завдання ділової етики- Створити в колективі робочу атмосферу, в якій присвячується справі весь час, а потісі відводиться належний час. Моральний комфорт грає в житті більшу роль, ніж фізичний, а завдяки дотриманню ділової етики працівники в плані задоволення роботою завжди почуватимуться комфортно.
Більше того, моральна сторона дії ділової етики також впливає на продуктивність: співробітник, який почувається комфортно на робочому місці, буде більш відданий компанії, прагнутиме зробити свою роботу кращою. Приємна атмосфера, досягнута завдяки дотриманню етичних принципів ділового спілкування, змушує працівників прагнути досконалості у роботі.
Пропонуємо до перегляду відео-огляд 5 основних правил етикету у діловому спілкуванні з Д. Карнегі:
Основні типи ділового спілкування
Існує три основних типи ділового спілкування, вони ґрунтуються на загальноприйнятій ієрархії всередині колективу.
Так, ділове спілкування може відбуватися:
- "Зверху вниз";
- "Знизу вгору";
- "По горизонталі".
Важливо бути коректним по відношенню до співробітників, колег з інших компаній та клієнтів, з якими ви працюєте. Це, наприклад, передбачає, що неетично розпитуватиме співрозмовника про його особисті справи, тим більше про проблеми лише тому, що це вам цікаво.
Загальні для всіх правила стосуються та етикету ділового спілкування по телефону. "Алло" або "так" - невідповідне вітання для ділової людини. Слід чемно представлятися, називати свою посаду, назву компанії, відділу.
При телефонній розмові потрібно бути уважним, якщо ви вперше розмовляєте з людиною – обов'язково запам'ятайте його ім'я та по батькові та звертайтеся до них. Свої думки завжди потрібно викладати ясно, лаконічно. Якщо з поважних причин ви не можете підтримувати розмову, необхідно вибачитися перед співрозмовником і запропонувати зв'язатися з ним пізніше.
Спілкування «начальник-підлеглий»
Начальник "вище" підлеглого
Або «згори донизу». Будь-який добрий керівник повинен намагатися створити в колективі комфортну атмосферу. Саме самодисципліна керівника є найпотужнішим мотиватором та прикладом для підлеглих.
Тому людям, які обіймають керівні посади насамперед важливо дотримуватися етичних правил ділового спілкування.
Порада: З самодисципліни керівника починається ефективна робота усієї компанії. Тільки навчившись керувати собою, можна керувати іншими людьми. Зі звичок мають зникнути фамільярність, запізнення, відкладення рішень «на потім». Все це допоможе зміцнити ваш авторитет, завоювати прихильність співробітників – усім хочеться прагнути світлого майбутнього за ідеальним керівником.
Керівник – це той, хто керує робочим процесом та віддає розпорядження.
Можна це робити кількома способами, серед яких:
- наказ;
- Прохання;
- Питання чи запит;
- Виклик добровольця.
Прохання – найпоширеніша форма розпорядженняособливо якщо в колективі вже склалися досить довірчі робочі відносини. У відповідь на прохання співробітник за потреби може дати свій коментар. Керівник також може подати прохання таким чином, що воно буде рівнозначним наказом, при цьому тон залишиться доброзичливим.
Питаннязазвичай задається тим співробітникам, які показали себе як люди компетентні та ініціативні, те саме стосується виклику добровольця.
Порада керівнику: зовсім не зайвим буде вивчити своїх підлеглих, щоб з'ясувати, хто адекватно сприймає питання. Наприклад, кваліфікований підлеглий, який з ентузіазмом виконує свою роботу і заслужив довіру керівника, може дати слушні поради щодо того, як вирішити те чи інше завдання. Співробітник же неініціативний і недобросовісний швидше побачить у питанні слабкість керівника та привід ухилятися від роботи.
Також підлеглі завжди цінують справедливість. Отже нагорода завжди має бути адекватна заслугу, так само як покарання – адекватно промаху. При цьому не можна залишати промахи співробітників зовсім без уваги - така поведінка може показати керівника як неуважного або ж говорити співробітнику про те, що він може працювати абияк, відливати і залишатися безкарним.
Крім іншого, начальник повинен показувати підлеглим, що він поважає і цінує їхню думку і внесок у спільну справу, і в цьому випадку він доб'ється відданості у відповідь.
Спілкування «підлеглий-начальник»
Зрозуміло, правил ділового спілкування повинні дотримуватися і всі підлеглі. Хороший співробітник, як і керівник, зацікавлений у тому, щоб у колективі встановилася та зберігалася комфортна атмосфера, тому в рамках етики ділового спілкування одне із завдань підлеглого – допомагати керівнику підтримувати її.
Підлеглий у жодному разі повинен намагатися керувати своїм керівником, це прояв неповаги, недотримання ієрархії і, порушення норм етики ділового спілкування. Субординація завжди повинна мати місце: ви можете у коректній формі висловити свою думку, але вказувати начальнику не можна. До речі, у разі етика мережного спілкування перестав бути винятком. Може здатися, що в інтернет-листуванні якихось правил етики можна знехтувати, але це не так. По той бік екрану все ще знаходиться начальник, і поводитися з ним потрібно відповідно.
Не рекомендується бути категоричним із начальником. Необов'язково завжди з ним погоджуватися, інакше можна здатися підлабузником. Але й постійно сперечатися із керівництвом не варто. Тут важливо знайти тонку грань і показати, що підлеглий поважає керівника, має внутрішній стрижень, сильний характер. Такі співробітники цінуються, їм довіряють як людям відданим та надійним.
Я завжди прошу помічників ділитися своїми труднощами; завжди намагаюся їх підтримувати,
звичайно, якщо вони готові визнати, що вони мають проблеми.
Дж. Сорос
Якщо у компанії існує вище керівництво, то звертатися до нього, минаючи безпосереднього начальника, не варто. Це пряма демонстрація неповаги до керівника, тому можна поставити під сумнів компетентність керівника, що може негативно вплинути на відносини всередині всього колективу.
Було б необачно не згадати про головна зброя деяких співробітників – брехня. Якщо співробітник дозволяє собі брехати на робочому місці, обіцяти виконання всіх завдань (з наступним провалом), розповідати про те, як він зробив те, чого насправді не робив – рідкісний керівник відмовить собі в задоволенні позбутися такого помічника. Чесність та довіра – основа ділового спілкування. Дотримуючись цих принципів, співробітник може піти навіть далі, ніж планував, але якщо намагатися хитрувати – звинувачувати потім варто лише себе.
Спілкування «працівник-співробітник»
У цьому випадку насамперед слід звернути увагу на те, що, по суті, визначає відносини між співробітниками: на їхні права та обов'язки. Вони мають бути чітко розподілені між колегами, оскільки інакше неминуче виникне конфлікт. Кожен повинен займатися своєю справою, навіть якщо по роботі він перетинається з іншими співробітниками.
Нерідко між співробітниками відбувається ділове суперництво чи змагання, під час якого вони намагаються досягти, наприклад, підвищення. Тут слід розуміти, що перехід на особистості неприйнятний. Повага має цінуватися понад усе. Етикет ділового спілкування під час презентації, зокрема, передбачає, що колегу не можна переривати, перебивати. Всі питання та заперечення можна висловити у коректній формі після презентації або під час спеціально відведеного для запитань.
Також не слід брати на себе більше, ніж можна виконати, не потрібно давати обіцянок, які не будуть стримані. Потрібно адекватно оцінювати себе, свої можливості та можливості співробітників.
Кожній людині під час її професійної діяльності завжди доводиться спілкуватися зі своїми колегами, начальниками, підлеглими, клієнтами, підрядниками та іншими людьми. Крім того, нерідко нам доводиться стикатися із проведенням ділових зустрічей, переговорів чи конференцій. Причому від того, наскільки правильно ми побудуємо спілкування, багато в чому залежатиме наша професійна кар'єра.
Тому саме час розібратися в тому, що є ділова етика. Адже навіть співробітники, які обіймають керівні посади, повинні правильно спілкуватися з підлеглими, щоб заслужити їхню повагу та набути авторитету. Також важливо правильно поводитися з начальством, щоб досягати успіху у професійній діяльності та впевнено крокувати вгору кар'єрними сходами.
Основні типи ділового спілкування
Щоб зрозуміти, у чому полягає ділова етика, слід розібрати основні типи ділового спілкування. Їх є три:
- "Зверху донизу" (начальник і підлеглий).
- "Знизу верх" (підлеглий і начальник).
- "По горизонталі" (колега з колегою).
Але запам'ятайте важливе правило. Яку б ви посаду не обіймали, ділова етика насамперед передбачає повагу до будь-якого співробітника. Якщо ви начальник, то поважайте своїх підлеглих, якщо ви підлеглий - ставитеся з повагою до начальника та колег. Це правило також має поширюватися і на працівників інших фірм, з якими співпрацюєте.
Не забувайте, що ділова етика спілкування має бути присутня і в комунікації за допомогою телефону. Привітно відповідайте на дзвінки, дружелюбно розмовляйте. Обов'язково представтеся, відповідайте на всі питання, що цікавлять вашого співрозмовника, коректно та грамотно. Тоді й справи вашої компанії, а разом із ними і ваша кар'єра, підуть нагору.
Спілкування начальника із підлеглими
Яка ділова етика та діловий етикет необхідні у цьому випадку? Начальник чи директор – це особистість, яка керує діяльністю компанії. Існує кілька форм здійснення керівництва: наказ, прохання, питання. Незалежно від того, якою саме формою користуєтеся ви, головне в керівництві – це справедливе та лояльне ставлення до всіх своїх підлеглих. За хорошу роботу – нагорода, за промах – адекватне покарання. Тільки не перестарайтеся! Не заводіть собі улюбленців, якщо не хочете стати свідком різних інтриг та косих поглядів.
Спілкування підлеглого із начальником
Ділова етика службовця чи працівника стосовно його шефа теж має нюанси. Головний принцип тут полягає у так званому розумному підпорядкуванні. Не варто намагатися керувати своїм начальником, також утримайтеся від постійних суперечок із керівництвом. Ви, зрозуміло, можете висловлювати свою думку та свою точку зору, але у дуже коректній формі. Ділова етика і діловий етикет повинні дотримуватися всіма підлеглими. Тоді ви заслужите повагу вашого керівника і, можливо, у найближчому майбутньому на вас чекатиме гарне підвищення. І запам'ятайте: ніколи не брешіть! Брехня - це найвища форма прояву неповаги та недбалості.
Спілкування колег між собою
Етика та етикет ділового спілкування повинні дотримуватися службовцями та у спілкуванні між собою. Головним принципом такої взаємодії є повага. Пам'ятайте, що кожен займається своєю справою, а будь-яка робота варта поваги. Не варто сперечатися, краще в коректній формі висловіть свою думку. Це піде вам тільки на користь: і нерви збережіть, і заслужите на повагу колег.
Під час зустрічей, конференцій та презентацій не перебивайте промовців. Дайте їм висловити свою думку, після чого висловлюйте свою.
Правильно поставлена мета – шлях до успіху
Для того, щоб та чи інша діяльність була успішною, необхідно поставити мету, якої потрібно досягти на фініші. Дуже добре, якщо в колективі є модель ділового спілкування, тоді кожен співробітник розумітиме, до чого він іде. Таким чином, можна уникнути багатьох суперечок та сварок, а робота колективу стане продуктивною та злагодженою. Результат перевершить усі ваші очікування. Кожна людина хоче знати, що вона отримає на фініші, а поставлена мета – це найпряміший шлях до успіху!
Принципи етики ділового спілкування
Ділова етика, принципи якої дуже грамотно сформулював американський соціолог Л. Хосмер - це основа будь-якої взаємодії в колективі. Розглянемо, дотримання яких пунктів вона передбачає:
Якщо людина знає, як слід поводитися на роботі, на переговорах, ділових зустрічах, конференціях і презентаціях, вона обов'язково досягне успіху. Але не варто забувати про те, що ви – особистість. Головна ваша зброя у професійній діяльності – це ваша індивідуальність. Не секрет, що співробітників у компаніях дуже багато, а от самодостатніх особистостей завжди не вистачає. То чому б не зайняти цю нішу?
Етика та етикет ділового спілкування мають свої спеціальні принципи, які має знати будь-яка людина, що поважає себе:
- Чесність і порядність.
- Відповідальність та колегіальність.
- Надійність.
- Професіоналізм та компетентність.
- Справедливість.
- Повага до себе та колег.
- Безконфліктність.
- Власну думку.
На закінчення
Більшість свого життя людина проводить на роботі, тому вкрай важливо створити там здорову атмосферу. Працівники повинні знати, яка ділова етика спілкування буде доречна всередині трудового колективу. Адже лише ці прості принципи та правила покликані регулювати відносини між людьми. Етичні норми впливають на ефективність всього трудового процесу.
Кожна людина може виховати ці якості у собі та застосовувати їх у життєвих ситуаціях. Головне - завзятість та старанність. Не бійтеся роботи, виконуйте завдання із задоволенням та шануйте норми ділового етикету. Існує основне правило, яке має на увазі ділова етика: теми бесід повинні бути нейтральними, і в жодному разі не можна брехати. Будьте чесні з оточуючими, а найголовніше – із самим собою.
Співробітники незалежно від займаної позиції не повинні боятися виявляти ініціативу, висловлювати свою думку та свою точку зору. Саме такі працівники потрібні будь-якому керівнику. Будьте сильними та впевненими в собі, покажіть весь свій потенціал, виконуйте роботу якісно та вразіть усіх своєю активністю та наполегливістю. Адже тільки такі люди досягають успіху і можуть сміливо заявити про себе на весь світ. Пам'ятайте, що йти до мети потрібно самотужки. Тому не використовуйте інших людей у своїх інтересах, не самостверджуйтеся за їхній рахунок, не принижуйте їх, а поважайте оточуючих і себе.
Пояснення причин та обговорення - на сторінці Вікіпедія:До об'єднання/19 квітня 2012.
Обговорення триває один тиждень (або довше, якщо воно триває повільно).
Дата початку обговорення – 2012-04-19.
Якщо обговорення не потрібне (очевидний випадок), використовуйте інші шаблони.
Не видаляйте шаблон до підсумку обговорення.
Етика ділового спілкування- сукупність моральних норм, правил і уявлень, що регулюють поведінку та відносини людей у процесі їхньої виробничої діяльності. Етика ділового спілкування є окремий випадок етики взагалі і містить у собі її основні характеристики.
Предмет
Етика ділового спілкування займається виявленням норм і правил спілкування, прийнятих у тих чи інших ситуаціях та умовах спілкування, а також прогнозуванням та визначенням лінії поведінки та вивченням факторів, що впливають на
Специфіка
Ділове спілкування виникає на основі і щодо певного виду діяльності, пов'язаної з виробництвом будь-якого продукту або ділового ефекту. При цьому сторони спілкування виступають у формальних (офіційних) статусах, які визначають необхідні норми та стандарти поведінки людей. Відмінною рисою ділового спілкування є те, що воно не має самодостатнього значення, не є самоціллю, а служить засобом для досягнення будь-якої іншої мети. У разі ринкових відносин - це, передусім, отримання максимального прибутку.
Соціальний контракт
Основа сучасної ділової етики - соціальний контракт (неформальна угода компанії та її зовнішнього оточення про єдині норми поведінки) та соціальна відповідальність фірми (максимальне використання її переваг та зведення до мінімуму недоліків, які торкаються як учасників бізнесу, так і суспільство в цілому).
Побудова мовної аргументації
На сьогоднішній день існують два найпоширеніші принципи побудови етичної аргументації - принцип утилітаризму та принцип морального імперативу.
Принцип утилітаризму
Дія вважається морально виправданою, якщо вона приносить або має тенденцію принести максимальну користь максимальній кількості осіб. Сумарна користь зіставляється з обсягом шкоди, що завдається. І якщо він переважує, рішення є неетичним. Якщо всі альтернативні дії завдають той чи інший ступінь шкоди, то вибирається «найменше зло».
Принцип морального імперативу
Моральні рішення не повинні залежати від конкретного результату (будь-який хабар є зло, обман одного клієнта також аморальний, як і багатьох).
Бібліографія
- Узеріна М. С. Етика ділового спілкування: навчальний посібник – Ульяновськ: УлГТУ, 2004. – 72 с.
- Лавриненко В. Н. Психологія та етика ділового спілкування: Підручник для вузів – 4-те вид., перераб. та дод. – М.: ЮНІТІ-ДАНА, 2005. – 415 с.
Примітки
Wikimedia Foundation. 2010 .
Дивитись що таке "Етика ділового спілкування" в інших словниках:
ЕТИКА ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ- вчення про прояв моралі та моральності у діловому спілкуванні, в економічних та людських взаєминах ділових партнерів … Євразійська мудрість від А до Я. Тлумачний словник
Професійне спілкування: етика- сукупність моральних норм, правил і уявлень, що регулюють поведінку та відносини людей у процесі їх професійних взаємодій. Етика професійного спілкування (Е. п. о.) окремий випадок етики взагалі, містить у собі її осн.
Професійне спілкування: етикет- формалізовані, узгоджені, прийняті в даному професійному співтоваристві або організаційній структурі правила О., за допомогою яких виражається поважне ставлення до фахівця, його гідності, створюється зручність професійного О., … Психологія спілкування. Енциклопедичний словник
Ділове спілкування: етапи- Можна виділити 5 осн. етапів ділового О.: 1) встановлення контакту; 2) орієнтація у ситуації (люди, обставини тощо); 3) обговорення питання, проблеми; 4) ухвалення рішення; 5) вихід із контакту. У діловому О. ця схема може бути як… Психологія спілкування. Енциклопедичний словник
Григорій Юхимович Крейдлін Григорій Юхимович Крейдлін (нар. 22 травня 1946, Москва) російський лінгвіст. Зміст … Вікіпедія
Крейдлін Григорій Юхимович - російський лінгвіст. Народився 22 травня 1946 року у Москві. Зміст 1 Зв'язок 2 Сфера діяльності 3 Освіта 4 Звання … Вікіпедія
Крейдлін, Григорій Юхимович Григорій Юхимович Крейдлін. Григорій Юхимович Крейдлін російський лінгвіст. Народився 22 травня 1946 року у Москві. Зміст 1 … Вікіпедія
Крейдлін Григорій Юхимович - російський лінгвіст. Народився 22 травня 1946 року у Москві. Зміст 1 Зв'язок 2 Сфера діяльності 3 Освіта 4 Звання … Вікіпедія
Крейдлін Григорій Юхимович - російський лінгвіст. Народився 22 травня 1946 року у Москві. Зміст 1 Зв'язок 2 Сфера діяльності 3 Освіта 4 Звання … Вікіпедія
Книги
- Етика ділового спілкування: Навчальний посібник , Іванова І.С.
У будь-якій сфері професійної діяльності людина не працювала, вона завжди вступає у певні – ділові, службові – відносини з колегами по роботі, з керівником чи підлеглими, з представниками інших організацій. Вміння поводитися з людьми належним чином є одним із найважливіших факторів, що визначає успіх у службовій чи підприємницькій діяльності.
Для того, щоб мета ділового спілкування була успішно реалізована, у сучасній психологічній науці виділяють основні етико-психологічні принципи ділового спілкування, до яких відносять:
1) принцип створення умов виявлення творчого потенціалу та професійних знань особистості, на основі якого можливо узгодити особисті цілі співробітника із загальними цілями організації;
2) принцип повноважень та відповідальності, що регламентує ділове спілкування в рамках службових прав та обов'язків відповідно до службового статусу співробітника, оцінку його ділових якостей та використання його кваліфікації та досвіду.
Джен Ягер у книзі «Діловий етикет: як вижити і досягти успіху в світі бізнесу» виділяє шість наступних основних принципів:
1. Пунктуальність (робіть все своєчасно). Тільки поведінка людини, яка робить все вчасно, є нормативною. Запізнення заважають роботі та є ознакою того, що на людину не можна покластися. Принцип робити все своєчасно поширюється попри всі службові завдання. Фахівці, які вивчають організацію та розподіл робочого часу, рекомендують додавати зайвих 25% до того терміну, який, на вашу думку, потрібний для виконання дорученої роботи.
2. Конфіденційність (не балакайте зайвого). Секрети установи, корпорації чи конкретної угоди необхідно зберігати як і дбайливо, як таємниці особистого характеру. Немає необхідності переказувати комусь почуте від товариша по службі, керівника або підлеглого про їхню службову діяльність або особисте життя.
3. Люб'язність, доброзичливість та привітність. У будь-якій ситуації необхідно поводитися з клієнтами, замовниками, покупцями та товаришами по службі ввічливо, привітно і доброзичливо. Це, однак, не означає потреби дружити з кожним, з ким доводиться спілкуватися за обов'язком служби.
4. Увага до оточуючих (думайте про інших, а не лише про себе). Увага до оточуючих має поширюватися на товаришів по службі, начальників і підлеглих. Поважайте думку інших, намагайтеся зрозуміти, чому вони склалися той чи інший погляд. Завжди прислухайтеся до критики та порад колег, начальства та підлеглих. Коли хтось ставить під сумнів якість вашої роботи, покажіть, що цінуєте міркування та досвід інших людей. Впевненість у собі не повинна заважати вам бути скромною.
5. Зовнішній вигляд (одягайтеся як належить). Головний підхід – вписатися у ваше оточення по службі, а всередині цього оточення – до контингенту працівників вашого рівня. Необхідно виглядати найкращим чином, тобто одягатися зі смаком, вибираючи колірну гаму до обличчя. Важливе значення мають ретельно підібрані аксесуари.
6. Грамотність (говоріть та пишіть гарною мовою). Внутрішні документи або листи, що надсилаються за межі установи, повинні бути викладені гарною мовою, а всі власні імена передані без помилок. Не можна вживати лайливих слів. Навіть якщо ви всього лише наводите слова іншої людини, оточуючими вони будуть сприйняті як частину вашого власного лексикону.
Особистість має індивідуальні риси та якості – інтелектуальні, моральні, емоційні, вольові, що формуються під впливом суспільства в цілому, а також у процесі сімейної, трудової, суспільної, культурної життєдіяльності людини. У спілкуванні важливе значення набуває:
знання та облік найбільш типових рис поведінки людей;
властивостей їх характеру та моральних якостей.
Ділове спілкування має будуватися на основі таких моральних якостей особистості та категорій етики, як чесність, правдивість, скромність, великодушність, обов'язок, совість, гідність, честь, що надають діловим відносинам морального характеру.
На характер спілкування статус комунікантів, їх соціальні та ситуативні ролі, а також їхній темперамент (сангвінічний, флегматичний, холеричний, меланхолійний).
Особливості етика ділового спілкування «згори донизу»
Основне правило етики подібного спілкування можна сформулювати наступним чином: «Ставтеся до свого підлеглого так, як ви хотіли б, щоб до вас ставився керівник».
Мистецтво та успіх ділового спілкування багато в чому визначаються тими етичними нормами та принципами, які використовує керівник стосовно своїх підлеглих. Під нормами та принципами розуміється те, яка поведінка на службі є етично прийнятною, а яка – ні. Ці норми стосуються передусім, як і основі чого віддаються розпорядження у процесі управління, у яких виражається службова дисципліна, визначальна ділове спілкування. Без дотримання етики ділового спілкування між керівником та підлеглим більшість людей почуваються в колективі дискомфортно, морально незахищеними. Ставлення керівника до підлеглих впливає весь характер ділового спілкування, багато чому визначає його морально-психологічний клімат Саме цьому рівні формуються насамперед моральні зразки і зразки поведінки.
Моральні зразки та зразки поведінки у діловому спілкуванні «згори донизу»
1. Прагніть перетворити вашу організацію на згуртований колектив з високими моральними нормами спілкування. Долучіть співробітників до цілей організації. Людина тільки тоді почуватиметься морально та психологічно комфортно, коли відбудеться її ідентифікація з колективом. Разом з тим кожен прагне залишитися індивідуальністю і хоче, щоб його поважали таким, яким він є.
2. У разі виникнення проблем та труднощів, пов'язаних з несумлінністю, керівнику слід з'ясувати її причини. Якщо йдеться про невігластво, то не слід нескінченно дорікати підлеглому його слабкостями, недоліками. Подумайте, що ви можете зробити, щоб допомогти йому подолати їх. Спирайтеся при цьому на сильні сторони його особи.
3. Якщо співробітник не виконав вашого розпорядження, необхідно дати йому зрозуміти, що вам відомо про це, інакше він може вирішити, що вас провів. Більше того, якщо керівник не зробив підлеглому відповідного зауваження, він просто не виконує своїх обов'язків і надходить неетично.
4. Зауваження працівнику має відповідати етичним нормам. Зберіть всю інформацію з цієї нагоди. Виберіть правильну форму спілкування. Спочатку попросіть пояснити самого співробітника причину невиконання завдання, можливо, він наведе невідомі вам факти. Робіть ваші зауваження віч-на-віч: необхідно поважати гідність і почуття людини.
5. Критикуйте дії та вчинки, а не особистість людини.
6. Тоді, коли це доречно, використовуйте прийом «бутерброду» – сховайте критику між двома компліментами. Закінчіть розмову на дружній ноті і незабаром знайдіть час поговорити з людиною, щоб показати їй, що ви не тримаєте зла.
7. Ніколи не радьте підлеглому, як чинити в особистих справах.
8. Не обростайте улюбленцями. Ставтеся до співробітників як до рівноправних членів та всіх з однаковими мірками.
9. Ніколи не давайте співробітникам помітити, що ви не володієте ситуацією, якщо ви хочете зберегти їхню повагу.
10. Дотримуйтесь принципу розподільчої справедливості: чим більше заслуги, тим більше має бути винагорода.
11. Заохочуйте свій колектив навіть у тому випадку, якщо успіху досягнуто головним чином завдяки успіхам самого керівника.
12. Зміцнюйте у підлеглого почуття власної гідності. Добре виконана робота заслуговує як матеріального, а й морального заохочення. Не лінуйтеся вкотре похвалити співробітника.
13. Привілеї, які ви робите собі, повинні поширюватись і на інших членів колективу.
14. Довіряйте співробітникам та визнайте власні помилки у роботі. Члени колективу все одно так чи інакше дізнаються про них. Але приховування помилок – прояв слабкості та непорядності.
15. Захищайте своїх підлеглих і будьте відданими. Вони дадуть вам відповідь тим же.
16. Вибирайте правильну форму розпорядження.
Зазначимо, що при виборі форми розпорядженняслід враховувати, перш за все, два фактори:
1) ситуацію, наявність часу для аспектів;
2) особистість підлеглого – хто перед вами, сумлінний та кваліфікований працівник чи людина, яку потрібно підштовхувати на кожному кроці.
Залежно від цього слід вибирати і етично найбільш прийнятні норми поведінки та форми розпорядження.
Формами розпорядження можуть бути: наказ, прохання, питання і так званий добровольець.
Наказ –найчастіше слід використовувати у надзвичайній ситуації, а також щодо недобросовісних співробітників.
Прохання -використовується в тому випадку, якщо ситуація звичайна, а відношення між керівником та підлеглим ґрунтується на довірі та доброзичливості. Така форма дозволяє співробітнику висловити свою думку на проблему в тому випадку, якщо вона з якихось причин не може бути вирішена. А якщо відповідним чином вимовити фразу, то співробітник не матиме жодного сумніву, що це наказ.
Запитання:"Чи є сенс зайнятися цим", "Як ми повинні це зробити?" – краще застосовувати у тих випадках, коли ви хочете викликати обговорення, як краще зробити роботу чи підштовхнути співробітника до того, щоб він взяв ініціативу на себе. При цьому співробітники мають бути ініціативними та достатньо кваліфікованими. В іншому випадку деякі можуть сприйняти ваше питання як вияв слабкості та некомпетентності.
«Доброволець»(«Хто хоче це зробити?») – підходить для такої ситуації, коли роботу не хоче робити ніхто, але вона повинна бути зроблена. І тут доброволець сподівається, що його ентузіазм буде відповідним чином оцінений у подальшій роботі.
Етика ділового спілкування «знизу нагору»
У діловому спілкуванні «знизу нагору», тобто. стосовно підлеглого до свого начальника, загальне етичне правило поведінки можна сформулювати так: «Ставтеся до свого керівника так, як ви хотіли б, щоб до вас ставилися ваші підлеглі» .
Знати, як слід звертатися і ставитися до свого керівника, не менш важливо, ніж те, які моральні вимоги слід пред'являти до своїх підлеглих. Без цього важко знайти «спільну мову» і з начальником, і з підлеглими. Використовуючи ті чи інші етичні норми, можна залучити керівника на свій бік, зробити своїм союзником, але можна налаштувати його проти себе, зробити своїм недоброзичливцем.
Етичні норми та принципи у діловому спілкуванні «знизу нагору»
1. Намагайтеся допомагати керівнику у створенні у колективі доброзичливої моральної атмосфери, зміцненні справедливих відносин. Пам'ятайте, що ваш керівник потребує цього в першу чергу.
2. Не намагайтеся нав'язувати керівнику свою точку зору чи командувати ним. Висловлюйте ваші пропозиції чи зауваження тактовно та ввічливо. Ви не можете йому прямо щось наказати, але можете сказати: "Як ви поставитеся до того, якби ...?" і т.д.
3. Якщо в колективі насувається або вже сталася якась радісна або, навпаки, неприємна подія, то про це необхідно повідомити керівника. У разі неприємностей намагайтеся допомогти полегшити вихід із цієї ситуації, запропонувати своє рішення.
4. Не розмовляйте з начальником категоричним тоном, не говоріть завжди тільки так або тільки ні. Вічно підтакуючий співробітник набридає і справляє враження підлабузника. Людина, яка завжди говорить «ні», є постійним подразником.
5. Будьте віддані та надійні, але не будьте підлабузником. Майте свій характер та принципи. На людину, яка не має стійкого характеру та твердих принципів, не можна покластися, її вчинки не можна передбачати.
6. Не варто звертатися за допомогою, порадою, пропозицією тощо. "через голову", відразу до керівника вашого керівника, за винятком екстрених випадків. В іншому випадку ваша поведінка може бути розцінена як неповага або зневага до думки начальника або як сумнів його компетентності, і ваш безпосередній керівник втратить авторитет і гідність.
7. Якщо вас наділили відповідальністю, делікатно поруште питання і про ваші права. Пам'ятайте, що відповідальність не може бути реалізована без належного ступеня свободи дій.
Етика ділового спілкування «по горизонталі»
Загальний етичний принцип спілкування «по горизонталі», тобто. між колегами (керівниками або рядовими членами групи), можна сформулювати таким чином: «У діловому спілкуванні ставитеся до свого колеги так, як ви хотіли б, щоб він ставився до вас» .
Якщо ви вагаєтесь, як поводитися в тій чи іншій ситуації, поставте себе на місце вашого колеги.
Стосовно колег-управляючим слід пам'ятати, що знайти правильний тон і прийнятні норми ділового спілкування з рівними за статусом співробітниками з інших підрозділів – справа непроста. Особливо якщо йдеться про спілкування та відносини всередині одного підприємства. У цьому випадку вони нерідко є суперниками у боротьбі за успіх та просування по службі. У той же час це люди, які разом з вами належать до команди загального керуючого. У цьому випадку учасники ділового спілкування повинні почуватися рівнимипо відношенню один до одного.
Таким чином, в основі етики ділового спілкування має бути координація,а по можливості і гармонізаціяінтересів. Звичайно, якщо воно здійснюється етичними засобами та в ім'я морально виправданих цілей. Тому ділове спілкування має постійно перевірятись етичною рефлексією,виправдовує мотиви вступу до нього. При цьому зробити етично правильний вибір та прийняти індивідуальне рішення часто справа зовсім не проста. Ринкові відносини надають свободу вибору, але з тим збільшують кількість варіантів рішень, породжують комплекс моральних дилем, чекаючих ділових людей кожному кроці у процесі своєї діяльності та спілкування.
Кожен співробітник має уявлення про те, як він повинен поводитися в команді. Це стосується спілкування з начальником та з колегами.
Без виконання правил здоровий клімат у колективі неможливий. Тому керівникам і підлеглим важливо порозумітися, і допоможе в цьому етика ділового спілкування.
Завдання етикету
Поведінка на роботі має на увазі моменти, що стосуються співробітників у команді, та зовнішні контакти (між колективами та спілкування з клієнтами).
Мовний етикет у діловому спілкуванні виконує такі завдання:
- створює здорову атмосферу;
- підвищує продуктивність;
- спонукає до виконання обов'язків.
Коли дотримуються норми ділового спілкування, в колективі постійно відчувається приємна атмосфера. Важливо, щоб кожен співробітник отримував задоволення від виконаної роботи, прагнув виконати її якнайкраще.
Етика ділового спілкування розроблена для застосування на практиці та для врегулювання робочих ситуацій. Команду, в якій етикет ділового спілкування стоїть на першому місці, відрізняє повагу керівництва до працівників, уміння знайти вихід із конфліктної ситуації, ухвалення правильних рішень у робочих моментах.
Мовний етикет у діловому спілкуванні включає кілька складових:
- бесіди;
- переговори із представниками інших компаній;
- презентації;
- листування;
- зборів;
- конференції;
- розмови телефоном;
- консультації;
- інтерв'ю;
- співбесіди.
У таких випадках встановлюються робочі контакти, приймаються рішення, відбувається обміну інформацією. Етика ділового спілкування допомагає встановити точні межі, у яких вирішуються ділові проблеми. За дотримання правил поведінки у світі бізнесу віддаються та приймаються розпорядження, зберігається дружня, професійна атмосфера.
Мудрий керівник, застосовуючи практично етикет ділового спілкування, домагається високої продуктивності у компанії. У співробітників з'являється мотивація, вони готові виконувати цілі. Культура ділового спілкування та грамотне застосування її принципів створює позитивний настрій у команді.
Види поведінки в команді
Відомо три варіанти робочого спілкування у колективі:
- зверху вниз;
- знизу вгору;
- по горизонталі.
Варіанти робочих контактів містять загальні правила. Кожен працівник повинен відчувати повагу, незалежно від посади. Мудрий начальник прагне створити в команді дружню атмосферу, дотримується коректного поводження зі співробітниками. Але водночас не виключається субординація.
Культура ділового спілкування включає розмови по телефону:
- Перебуваючи на робочому місці, неприпустимо вітати людину звичайним «алло» чи «так». Піднявши трубку, потрібно представитися, назвавши компанію та посаду. У деяких організаціях до привітання співробітник додає своє ім'я.
- У процесі розмови слід бути якнайуважніше. Клієнту приємно, коли до нього звертаються на ім'я.
- Відповіді мають бути чіткими і по суті.
- У разі неможливості вести розмову потрібно обов'язково вибачитися, запропонувавши перенести її на інший час.
Контакти керівника з підлеглим
Якщо начальник хоче, щоб у колективі дотримувалися норм ділового спілкування, він повинен на особистому прикладі показати, як це працює. Віддати розпорядження можна кількома способами. Зробити це можна у суворій формі або у вигляді прохання. Як прозвучить розпорядження, залежить від того, наскільки грамотно керівник має етикет при діловому спілкуванні.
Мудрий керівник знає та цінує своїх працівників, прислухається до їхньої думки та порад, готовий піти на компроміси (не на шкоду роботі).
Хороший начальник справедливий – цього вимагає етика ділового спілкування. Якщо підлеглий припустився промаху чи неточності під час виконання обов'язків, то штрафи повинні відповідати розміру недогляду. Так само і з заохоченнями – виконана робота потребує винагороди.
Мовний етикет у діловому спілкуванні має на увазі саму розмову, і те, яким тоном вимовляються фрази. Те саме розпорядження можна віддати різним тембром голосу, і в результаті змінюється його сприйняття. Тому важливі перші фрази, сказані для привернення уваги співрозмовника. Культура ділового спілкування наказує привітання, які обираються залежно від статусу, віку та статі співробітника.
Контакт підлеглого з керівником
Одне з головних правил, які наказує етикет ділового спілкування – повага підлеглими керівника. Це не означає, що йому треба лестити або погоджуватися.
Співробітник зі своїм поглядом і думкою на питання, що стосуються робочих моментів, і вміє зробити це в коректній формі - хороший співробітник. Такі підлеглі віддані своїй компанії і не нехтують мовним етикетом у діловому спілкуванні.
При розмові з начальником не рекомендується вказувати у різкій формі виявлені недоліки.Культура ділового спілкування при такому контакті зводиться до вміння підлеглого без лестощів, брехні та хитрощів донести до керівника необхідну інформацію. При спокійній та доброзичливій обстановці у колективі зробити це нескладно. Відносини підлеглих і керівника, побудовані на це застосування правил етики в діловому спілкуванні.
Якщо підлеглий хоче внести пропозиції для поліпшення роботи компанії, то не слід одразу йти до вищого керівника компанії. Спершу треба звернутися до найближчого начальника, інакше порушиться субординація. Надалі така поведінка підлеглого внесе розлад у колективі.
Правила ділового спілкування
Кожен співробітник має права та обов'язки. Хороший начальник рівномірно розподіляє навантаження між підлеглими. Хоча кожен співробітник виконує свою роботу, він обов'язково стикається та контактує з іншими колегами.
Щоб не виникало конфліктних ситуацій, що заважають робочому процесу, важливою є культура ділового спілкування:
- На презентаціях чи мітингах у компанії іноді виникають непередбачені ситуації. Щоб уникнути конфлікту та переходу на особистості, дотримуються етикету ділового спілкування. Керуючись правилами, неприпустимо перебивати колег, а якщо виникнуть питання чи зауваження, то ставити їх можна лише у коректній формі.
- У гонитві за похвалою начальника, деякі підлеглі припускаються помилок. Це проявляється у вигляді порожніх обіцянок, або працівник бере він більше обов'язків, із якими згодом справляється.
- Багато хто не вміє вислухати співрозмовника. Але в робочі моменти без цієї навички не обійтися. Мовний етикет у діловому спілкуванні допомагає правильно розпорядитися робочим часом, слухати та розуміти співрозмовника.
- Деякі компанії приймають у себе іноземних представників країн, влаштовують на їхню честь фуршети. На таких переговорах важливо дотримуватись етикету ділового спілкування. Знаючи правила та грамотно їх застосовуючи, можна досягти бажаного результату на переговорах. Має атмосфера, вміння зацікавити співрозмовника призводить до досягнення бажаної мети.
- Правила робочих контактів під час переговорів чи іншого ділового процесу забороняють дотику до співрозмовника. Але для кожного правила є винятки, і тут це рукостискання. Такий жест має бути коротким і діловим, а рука - сухою та не холодною. На переговорах уникають зайвих жестів та міміки. Якщо людина невпевнена, метушиться, ховає погляд, то навряд чи вона досягне довіри у співрозмовника.
Важливо, як співробітники вітають один одного. Етика ділового спілкування дозволяє використовувати такі прийоми:
- привітний погляд;
- посмішка;
- доречні компліменти;
- прояв зацікавленості;
- повага;
- підкреслення важливості працівника;
- теплі слова.
Такі варіанти допомагають створити спокійну, робочу атмосферу в колективі.
Командні правила
У компанії кожен співробітник наділений обов'язками, які він виконує та несе за них відповідальність. Знаючий керівник знає, коли призначити заохочення працівникові, і водночас помічає недогляди. За неякісне виконання робочих моментів призначається відповідне стягнення.
У команді робочий процес складається з позитивних та негативних моментів. Культура ділового спілкування регулює питання, що виникають. Якщо грамотно застосовувати правила комунікації, то критика сприймається без образ та негативних емоцій.
Щоб у колективі зберігалася спокійна, робоча обстановка, керівник унеможливлює будь-який психологічний тиск. Етика ділового спілкування виключає загрози, тиск з боку керівника чи інших співробітників, приниження. Співробітники розуміють, що працюють в одній команді, а компанія – друга родина. Тільки так досягають вражаючих результатів.
Деяким співробітникам важко влитися у колектив. Невпевнені дії, занижена самооцінка, побоювання призводять до тривожного стану та нездатності справлятися з робочими обов'язками. Але якщо в колективі здорова атмосфера та співробітники налаштовані доброзичливо, то проблема вирішиться. Правила спілкування у робочій обстановці, дотримувані колективом, позбавлять непотрібних побоювань.
Команда, в якій застосовуються правила комунікації, вирізняється здоровою атмосферою. Повага присутня по відношенню до керівника, між працівниками та при контактах з клієнтами. У такому колективі немає місця пліткам, дотримується комерційна таємниця, і на роботу люди приходять із задоволенням.
Недотримання правил поведінки у робочій обстановці призводить до негативного ефекту. Грамотний керівник, який бажає успіху компанії, підтримує в колективі здорову обстановку та відповідне загальноприйнятим нормам.