Що означає лояльність до людини. Лояльність по відношенню до роботодавця. Що це таке? Факторами нелояльності також вважаються

лояльність  - безумовні: позитивне ставлення і емоційна прив'язаність, є визначальними факторами при прийнятті будь-яких рішень, що стосуються об'єкта лояльності.
(Визначення TCG)

Коли ми говоримо про те, що клієнт лояльний до компанії, Ми маємо на увазі саме це: його ставлення і прихильність визначають його рішення, що стосуються компанії.
(Замість «компанія» можна підставити «товар», «бренд» і т.д.)
Лояльний клієнт вважає за краще вашу компанію, незважаючи на те, що хтось інший пропонує йому кращі ціни, місце, асортимент, якість, час, продовжите список самі.

Для того, щоб Клієнт став лояльним до вашої компанії, компанія повинна стати лояльною по відношенню до клієнта.
З нашого досвіду, саме ця думка - найважча для розуміння багатьма, зайнятими в бізнесі людьми.
Ми стикаємося з цим утрудненням на семінарах і тренінгах, але більш за все - при консультуванні, коли допомагаємо будувати системи лояльності.

Хоча насправді все досить просто.
Тривала лояльність, як і Любов буває тільки взаємною.
Чи довго живе нерозділене Любов? Як правило, не дуже.
Те ж і з лояльністю.

Що ж це таке «Лояльність компанії до клієнта»?
Давайте подивимося на початок тексту, на визначення.
...
Саме!
Ставлення і прихильність компанії до клієнта визначають її рішення, що стосуються цього клієнта.
Багато зараз згадали, як вони або їм (неважливо) говорили: «Ну ось зробимо ми для клієнта то-то і те-то, а ну як клієнт у відповідь не стане у нас ще більше купувати? Так і розоритися недовго! »  і відмовлялися вводити якесь поліпшення.
По-перше, якщо це « зробимо»Відносилося до знижок, бонусів і т.д., то так, ми згодні, це дійсно шлях і до втрати клієнтів і до збитків. (Докладніше див., Текст)
По-друге, згадайте, будь ласка будь-який «клієнтський випадок», про який вам захоплено розповідали друзі або знайомі. Давайте вгадаю, це було пов'язано з тим, що співробітник якоїсь компанії ухвалив рішення на їхню користь, причому, як правило, несподівано для них.
Поверніться до визначення і перечитайте його ще раз.
По-третє, для контрасту згадайте, як друзі розповідали вам про ситуацію, коли вони залишилися незадоволені якимось магазином або сервісом. Там рішення було прийнято в інтересах компанії, а не клієнта, правда?

І ось коли ви приходите до розуміння того, що лояльність клієнта по суті, вторинна, і є похідною від лояльності компанії до нього, у вас неминуче виникає питання «А як же досягти цієї самої лояльності компанії до клієнта?»
Ми знаємо, як вам це зробити.
Ми вміємо це робити.
І ми обов'язково поговоримо про це.
Але - в наступний раз.

Коротко кажучи, лояльністю називається позитивне ставлення клієнта до образу бренду, його діяльності, що просувається продукту, персоналу компанії і багатьох інших факторів. Як правило, клієнтська лояльність визначається тим, що людина протягом довгого часу користується послугами компанії (або набуває неї товари), не йдучи до конкурентів.

Аналогічним терміном визначається ставлення персоналу до роботодавця. Більш того, лояльність співробітників повинна бути метою будь-якого управлінця, адже даний фактор здатний істотно підвищити продуктивність праці, поліпшити обстановку в колективі і принести безліч інших переваг.

Розглянемо докладніше обидва ці явища у рамках нашої сьогоднішньої статті.

лояльність клієнтів

Говорячи про те, що таке лояльність клієнта, відразу варто зазначити ключову важливість позитивного користувацького досвіду. Якщо людина разом з продуктом отримав позитивні враження від роботи з вами, то він швидше за звернеться в компанію знову.

Ряд досліджень підтверджує, що людина, задоволений придбанням, з більшою ймовірністю поставиться позитивно і до інших пропозицій того ж бренду. Більш того, включення аудиторії в «привілейовані» програми лояльності, членство в яких дозволяє співпрацювати з вами на ексклюзивних умовах, істотно зміцнює «вірність» і без того найбільш цінних користувачів.

Але не варто сприймати товарно-грошовий аспект як єдиний спосіб залишити гарне враження. Пам'ятайте, що на ринку існує безліч компаній, що надають аналогічні вашим послуги - найчастіше, за більш вигідними цінами. Але для клієнтів важливо не тільки це. Якщо імідж бренду, місія компанії, її суспільна активність або ставлення до своєї справи збігаються зі світоглядом користувача, якщо вам вдалося створити емоційну прихильність аудиторії до бренду, то люди погодяться заплатити трохи більше - тільки щоб підтримати вас, або відчути причетність.

Згадайте величезні черги перед магазинами в день початку продажів нових продуктів Apple. Хіба люди, годинами мерзнуть в цих чергах, жадають вигоди? Зовсім ні.

Зайвим доказом того, як важливо стимулювати і вибудовувати лояльність, стануть такі аргументи:

• 20% вашої бази клієнтів приносить 80% ваших доходів - принцип Паретто застосуємо і тут;
• задоволений покупець розповідає про свій досвід в середньому трьом людям - незадоволений ж клієнт ділиться негативом з десятьма знайомими;
• кошти, витрачені на зміцнення лояльності одного клієнта, окупляться вже через рік роботи з ним.
• якщо вважаєте, що це дорого, то як вам наступна цифра - витрати на залучення нового покупця, як правило, уп'ятеро вище, ніж на утримання;
• крім іншого, зростання числа задоволених клієнтів тільки на 5% здатний підвищити ваші доходи на 50%.

З усього вищесказаного випливає, що лояльність аудиторії - один з найважливіших факторів розвитку вашого бізнесу. Тепер, розібравши, що таке лояльність покупців, поговоримо про інший аспект - не менше важливе. Далі мова піде про вірність персоналу.

лояльність співробітників

Згідно з рядом досліджень, в основі швидкого і стабільного розвитку організації лежить саме лояльність персоналу. Адже люди, команда - ваше все. Але багато хто помилково вважає лояльністю звичайну благонадійність - тобто, формальне дотримання внутрішнім статутам (гласним і негласним), а також елементарну ввічливість. Не варто плутати ці поняття. Отже, розберемо, що таке лояльність співробітників і як її досягти.

Лояльність - не формальне якість, але глибоку довіру і повагу, гордість за свою компанію. В ідеальному випадку, якщо глобальні цілі компанії і її місія збігаються з планами співробітника на майбутнє, а також з його світоглядом в цілому, то така лояльність практично непорушна. Варто пам'ятати, що основою будь-яких взаємин між людьми є довіра. Чи не батіг і пряник, нехороша соцпакет і кава-машина в офісі, але просте людське довіру до ближнього.

Тому, наприклад, якщо ви не вірите, що ваші співробітники здатні ефективно працювати, маючи можливість виходу в соціальні мережі, і тому блокуєте їх, то вам потрібно щось міняти. Або мислення, або співробітників, або порядок відбору персоналу. Хоча, звичайно, всі випадки індивідуальні - багато що залежить від сфери бізнесу і специфіки посади.

Але якщо говорити узагальнено, то спробуйте зробити наступне. Ваші працівники повинні прекрасно розуміти цілі компанії, розділяти їх і вітати. Тому особливу увагу потрібно приділити зверненням до стратегії бренду і його місії. Варто згадувати про ці речі досить часто. Далі - дайте співробітникам можливість висловлювати свою думку, впливати на те, що відбувається в рамках компанії, а також реально зростати по кар'єрі і заробітній платі. Організація, де у працівників немає права голосу і перспектив, нагадує болото - природним виходом буде або втекти звідти, або адаптуватися до середовища. Тобто, тихо сидіти на своєму місці, створюючи лише видимість роботи.

Але що таке лояльність до компанії насправді - ви зрозумієте тільки після довгої активності в цьому напрямку. Дайте можливість людям відчути повагу з боку управлінців і ТОП-менеджерів, заохочуйте ініціативи співробітників, зміцнюйте корпоративну культуру протягом довгого часу - і тоді, звичайно, ви сформуєте справжню команду лояльних професіоналів.

Роблячи вибір на користь того чи іншого кандидата на позицію найманого керівника, власник бізнесу розраховує, насамперед, на його функціональну ефективність, т. Е. На те, що під його керівництвом він отримає бажаний бізнес-результат. Досвід взаємодії з вітчизняними підприємцями (власниками підприємств) показує, що крім сказаного вони очікують від найманого керівника та лояльності.

Лояльність - категорія перш за все психологічна, а не економічна. Існують різні підходи до її розгляду. На думку більшості психологів, лояльність повинна розглядатися як певне емоційне ставлення людини (суб'єкта) до чого-небудь або до кого-небудь (об'єкту), що виявляється в його поведінці і діяльності. Іншими словами, в основі цієї категорії лежить отношенческой складова, яка веде за собою подальші дії суб'єкта, його поведінкові прояви, пов'язані з об'єктом лояльності. Прийнято говорити про лояльність співробітника, споживача, клієнта і т. Д.

Багато власників бізнесу роблять серйозну помилку, вважаючи, що найманий менеджер повинен бути лояльним саме йому, господареві підприємства. Амбіційний, впевнений, що знає собі ціну найманий керівник проявляє лояльність по відношенню до двох речей: справі, якою він займається, і підприємству, на якому він зараз працює. Уявлення про персональну лояльності менеджера людині, наймати його на управлінську позицію, є не більше ніж ілюзією.

По-людськи можна зрозуміти бажання власника бачити в найманій керівника особисто відданого йому людини (це в певній мірі знижує його хазяйську тривогу і створює ілюзію безпеки бізнесу). Але він не розуміє або, розуміючи, випускає з уваги той факт, що лояльність має складний механізм. В її основі лежить залежність, яка виступає пасткою як для суб'єкта, так і для об'єкта. Що потрапив в пастку суб'єкт намагається подолати це некомфортне стан, здійснюючи певні, часом зовсім непередбачувані, дії. І вони не завжди носять конструктивний характер. При цьому в зовнішньому плані власнику пред'являється красива картинка, яка до певного моменту створює у нього відчуття стабільності і надійності.

Адекватний власник повинен розуміти, що чим більшим професіоналом є менеджер, тим в меншій мірі наймає сторона повинна розраховувати на його персональну лояльність.

Лояльність - категорія неоднорідна, вона висловлює певне емоційне ставлення суб'єкта до об'єкта (саме певне, а не позитивне або позитивне, як помилково прийнято вважати). Виходячи з даного визначення, можна сказати, що будь-який керівник, який працює на підприємстві у власника, є лояльним, тільки зміст або якість його лояльності різне. Лояльність може бути істинною, прагматичної і вимушеною. Розглянемо докладніше особливості цих категорій.

Справжня лояльність виражається в тому, що найманий керівник щиро сприймає очолюване ним підприємство, як своє власне, дивиться на бізнес очима власника. Стосовно до такого відношення і поведінки людини зазвичай використовуються метафоричні вирази «уболіває», «приймає близько до серця». Він емоційно прив'язаний до організації, до її трудовому колективу, сприймає їх і себе як єдине ціле.

Суть прагматичної лояльності полягає в тому, що найманий керівник чітко знає, за що він працює. Цей вид лояльності можна уявити як ваги: \u200b\u200bна одну чашу менеджер кладе свої знання, навички, досвід, час, а на іншу - ті матеріальні (і не тільки) вигоди, які отримує від роботи у власника. Ідеальний варіант для обох сторін - коли стрілка вагів знаходиться десь посередині. Поширеною помилкою власника є уявлення про те, що найманого керівника цікавлять тільки гроші. Досвід спілкування з цією категорією управлінців показує, що спектр їх трудових мотивів та інтересів набагато ширше. Для кого-то важливо отримання досвіду на певній управлінської позиції; хтось вважає, що «правильний запис в трудовій книжці і в резюме» підвищить його «вартість» на ринку праці та, відповідно, гарантує затребуваність в майбутньому. Деякі наймані керівники приймають пропозиції про роботу від бізнесменів, які на ринку праці мають невтішну, суперечливу характеристику (безглузда характер, самодурство і т. Д.). Робота на такого власника - свого роду «знак якості». Якщо найманий керівник вижив в таких умовах, то в іншому середовищі (більш конструктивною і партнерської) він, безперечно, буде на висоті!

Вимушена лояльність пов'язана з тим, що на поточний момент по ряду причин найманий керівник не має альтернатив, не бачить на кадровому ринку інших варіантів і змушений прийняти цю пропозицію, хоча його воно й не цілком влаштовує. Ці причини можуть носити як середовищні характер, так і бути пов'язані з поточною життєвою ситуацією менеджера. Але як тільки ситуація змінюється і ринок починає потихеньку оживати, менеджер буде активно розглядати інші варіанти. Що стосується особистих реалій менеджера, то це можуть бути питання, пов'язані з переїздом, станом здоров'я кого-небудь з родичів, необхідністю закінчення навчального закладу дитиною і т. Д. Чи зміниться життєва ситуація - і менеджер шукати іншу, більш відповідну і привабливу роботу.

Ілюстрацією до наведеного трикомпонентним концепту лояльності є відома притча про трьох мулярів.

Подорожній зустрів на своєму шляху трьох каменярів, які займалися виконанням будівельних робіт. Він звернувся до них із запитанням: «Що ви робите?» Перший відповів: «Я заробляю гроші». Другий сказав: «Я кладу цеглу». Третій: «Я будую Храм».

За відповідями будівельників нескладно визначити особливості лояльності кожного з них. У першого вона носить суто прагматичний характер: він розуміє, що за свою працю отримає певний грошовий еквівалент. І це його цілком влаштовує. Другий виконує дії, які, можливо, йому і не особливо подобаються. Але іншої роботи, швидше за все, на даний момент у нього немає. Тому його відповідь носить «констатуючий» характер. У третього лояльність справжня: у відповіді відчувається гордість за те, що робить цей будівельник.

Який з трьох наведених типів лояльності є найкращим для роботодавця? Ставлячи це питання власникам бізнесу, в вісімдесяти відсотках випадків я отримую чітку відповідь: «Звичайно ж, справжня!» Причому мої співрозмовники практично миттєво реагують на поставлене запитання. Далі я, приводячи притчу про трьох каменярів, пропоную їм уявити ситуацію, коли в побудованому мулярами будівлі (нагадую, що це - Храм!) Замовник по одній йому відомої причини вирішив організувати, наприклад, склад (згадуємо недавнє радянське минуле), т. е. кардинально перепрофілювати готовий об'єкт. Яка буде можлива реакція цих будівельників на таке рішення замовника? Перші два, швидше за все, навіть не здивуються: за виконану роботу вони отримали свої гроші. А що буде з побудованим будівлею далі - це не їх питання.

Реакція третього буде непередбачуваною. З самого ярого прихильника він в одну мить здатний перетворитися в самого непримиренного противника. Можна тільки гадати, які будуть його дії. Бурхливий словесний протест? Знищення збудованої споруди? Суїцидальний вчинок в знак протесту? Можна бути впевненим тільки в одному: він не буде байдужий до такого рішення власника.

Основним критерієм при прийнятті власником рішення про те, кому довірити в управління своє підприємство, повинні бути результати діяльності кандидата на попередніх менеджерських позиціях. При цьому якщо власника в найманій керівника «щось бентежить», краще не приймати позитивного рішення. А лояльність керівника проявиться в тому, наскільки ефективно він буде керувати довіреною йому підприємством.

Кожен керівник хоче, щоб його підлеглі з прагненням приступали до своїх службових обов'язків. Дійсно, хочеться, щоб вони приходили на роботу з радістю, а протягом робочого дня згортали гори. Тому є сенс поцікавитися тим, що таке лояльність. Трудитися вони повинні виключно за ідею і без переживань щодо підвищення заробітної плати.

У чому полягає поняття лояльності

Багато керівників, мріючи про лояльне співробітника, мають на увазі благонадійного людини. Але ж ці поняття суттєво відрізняються. Благонадійність полягає в тому, щоб слідувати нормам, законам і правилам, які прийняті в організації. Але подібні дії можуть бути просто формальністю. В основі лояльності лежать цілі і бажання співробітників, які повинні повністю збігатися з намірами компанії.

Що таке лояльність співробітників? Це та ситуація, коли кожен працівник прагне у своїй діяльності досягти цілей компанії. Це стає можливим, якщо прагнення збігаються з його власним баченням майбутнього організації. Така людина готова миритися з діючими в компанії вимогами, а також приймати ряд інших. Якщо фірма планує працювати на ринку тривалий час, то вона повинна подбати про лояльність персоналу. Цей момент в роботі повинен бути одним з провідних. Дуже важливо зуміти мотивувати співробітників. Адже від того, наскільки глибоко керівник розуміє, що таке лояльність підлеглих, в найбільшою мірою залежить успішність компанії. Це дуже важлива якість. І за відсутності такого його потрібно виробляти.

Безперечні переваги лояльних співробітників

Чому для компанії так важлива лояльність персоналу? Вона необхідна для підвищення успішності організації. Лояльні співробітники - це люди, які дуже цінуються за ряд якостей. Вони володіють наступними характеристиками:

1. Переживають тимчасові труднощі компанії.
2. Приймають всі організаційні зміни, які відбуваються в організації.
3. Дорожать робочим місцем в конкретній фірмі.
4. Намагаються виконувати свої службові обов'язки якнайкраще.
5. У своїй діяльності використовують творчий підхід.
6. Демонструють відповідальність.
7. Докладають максимум зусиль для поліпшення роботи компанії.

Важливе значення довіри в роботі

В основі всіх міжособистісних відносин знаходиться довіру. Спочатку слід подбати про нього, а потім розбиратися, що таке лояльність. На робочому місці довіру проявляється між начальником і співробітником. Після втрати цієї якості лояльність також зменшується. Тому важливе значення має збереження довірчих відносин між безпосередніми керівниками, топ менеджерами і співробітниками.

Зараз роботодавця вибирає практично кожна людина, яка виходить на ринок праці. Він самостійно займається пошуком потрібної йому вакансії. При цьому діє чимала кількість критеріїв. Неначе здобувач повинен своєю кандидатурою зацікавити роботодавця. Але це не єдиний фактор. Роботодавець також має бути цікавий для здобувача. Це стає можливим завдяки побудові взаємних довірчих відносин. Програма лояльності компанії будується саме на них. Крім того, цей процес не може виникати миттєво. Для нього властива довгостроковість.

При відсутності довіри лояльність дійсно зменшується. Суттєве значення в тому, щоб домогтися від людини самовіддачі, також має інформація. Програма лояльності успішної компанії повинна формувати у співробітників чітке уявлення про те, з якою метою здійснюється його трудова діяльність. Людина відчуває бажання припинення дії, яке знаходить безцільним. Коли у співробітника відсутнє уявлення про цілі компанії, якість його роботи сильно знижується.

Крім того, при високих показниках плинності кадрів і відсутності прояву ініціативи серед співробітників атмосфера в колективі істотно погіршується. Це призводить до зниження рівня лояльності серед товаришів по службі. Але якщо в компанії спостерігається зовнішнє згоду співробітників з усіма існуючими нормами, то це є сигналом. Слід задуматися, що така поведінка насправді не свідчить про повну співзвуччі інтересів. Швидше за все, подібне ставлення говорить про байдужість до того, що відбувається в офісі.

Взаємність інтересів організації та співробітників

Керівництво будь-якої фірми має бути, перш за все, уважним до підлеглих. У цьому випадку співробітники бачать, що їхня думка помічають. Тобто керівництвом цінується бачення ситуації кожним з працівників. У цьому випадку члени колективу стають сміливішими, краще мислять, висловлюють свою точку зору. Тут не потрібно приймати їх побажання повністю. Досить вислухати всі думки і розповісти, що саме буде впроваджено. При розбіжності інтересів потрібно озвучити причини і переконатися, що співробітники зрозуміли все правильно. Таким чином, система лояльності формує у людей відчуття причетності до подій. В результаті підвищується рівень довіри. А місце роботи в тій організації, де до персоналу ставляться по-людськи, цінується досить високо.

Важливість особистих інтересів

Не варто забувати про інтереси співробітників. Вони зазвичай працюють не за ідею, а заради заробітку, кар'єрного росту, гарної записи в трудовій книжці, отримання досвіду. Варіант виконання добре знайомих обов'язків в «теплом» місці теж має право на існування. Тому роботодавець, зацікавлений в успішності компанії, повинен враховувати особисті побажання своїх співробітників. Довіра до організації, безсумнівно, буде зростати, якщо керівник буде використовувати індивідуальний підхід до кожної людини. Підвищення лояльності не вдається, якщо застосовуються трафаретні методики. Співробітники бачать, що до них ставляться, як до безликої натовпі. Вони швидко виявляють особливості поведінки топ-менеджерів компанії. І в своїй поведінці просто підлаштовуються під начальство. Ніщо більше за цим не стоїть.

Відносини між співробітниками

При роботі слід приділяти увагу відносинам між колегами. Чим більше згуртованим є колектив, тим краще показники роботи відділу або всієї компанії в результаті. У будь-якій організації є проблемні працівники, а також співробітники, що представляють собою зразок для наслідування. Але в цьому випадку не варто виявляти «вісь зла» і займатися її явним усуненням. Цей підхід зазвичай не призводить до очікуваного результату. Потрібно розібратися в ситуації, спілкуючись з людьми. Вони повинні розуміти, що керівник - це не наглядач. Хороший начальник - той, хто знає про цілі компанії і способах їх втілення. Використовуючи професійні навички кожного співробітника, хороший менеджер зробить так, щоб фірма дійсно стала успішною. Працівники бачать подібний підхід і більше довіряють організації. Вони починають цікавитися тим, що відбувається, міркувати і впроваджувати досить оригінальні ідеї.

заохочувальна система

Якщо в компанії діє заохочувальна система, це просто чудово. Хіба що слід контролювати, щоб всі обіцянки дійсно виконувалися. В іншому випадку керівник повинен вийти до людей, які виконали план, і сказати, що надбавки до зарплати не буде. Йому потрібно пояснити причину того, що відбувається. Безпосередній начальник не може сказати, що в центральному офісі було прийнято рішення не виплачувати цей бонус. Він повинен пояснювати ситуацію, наприклад, жорсткими підступами конкурентів. Цей момент дуже неприємний. І зазвичай подібні теми призводять до різкого зменшення довіри співробітників до компанії. Якщо ж все, що обіцяє керівник, дійсно здійснюється, то співробітники працюють краще. Вони довіряють організації. Звичайно, вони краще намагаються, щоб заробити якомога більше бонусів.

Тобто, викликати лояльність співробітників для кожної компанії - цілком реальне завдання. Для цього потрібно проявить лише трохи уваги до кожного підлеглого, щоб виявити його особисті очікування від цієї фірми. І на підставі цієї інформації будувати відносини між цим співробітником і організацією.