Feedback: ano ang signal?

Mula sa isang punto ng pagsusuri, ang puna (puna) ay maaaring maging positibo (papuri) o negatibo (pintas). Ang kritisismo at papuri ay isang bagay na hindi natin mabubuhay kung wala. Hindi, sineseryoso, ito ang dalawa sa pinakamahalagang bagay sa isang propesyonal na buhay. Ang mga papuri ay nagtatayo ng tiwala sa sarili, nagpapahintulot sa amin na magpahayag ng pakikiramay, upang maunawaan kung sino ang may gusto sa ginagawa natin. Ang kritisismo, gayunpaman hindi kanais-nais na ito, ay madalas na napapanahon at kapaki-pakinabang kung ito ay napag-isipan hindi bilang isang malisyosong pagtatangka na mapahamak o masisiin, ngunit bilang isang senyas upang iwasto ang pag-uugali, istilo o direksyon ng trabaho. Sa pangkalahatan, ang pintas at papuri ay makakatulong sa amin upang matiyak na hindi tayo nahuhulog sa ilalim ng nakamit na antas ng pag-unlad.

Paminsan-minsan, lahat tayo ay hindi alam kung paano masuri ang pintas: may kaugnayan ba ito o hindi - at ano ang susunod? At hindi palaging malinaw kung paano gamutin ang mga papuri - pinupuri nila upang makakuha ng isang bagay o taimtim.

Karamihan sa atin ay masyadong pinapansin at nawawalan ng tiwala sa ating sarili, at mula sa mga papuri, nang hindi napansin kung paano, magsisimulang mag-relaks nang kaunti at kaunti pa. Ngunit hindi rin namin maaaring pintahin at purihin ang bawat isa - ito ay isa sa mga pangunahing trapiko sa komunikasyon, na nagbibigay-daan sa amin upang patuloy na i-update ang coordinate system at ang aming posisyon sa puwang ng buhay at trabaho.

Kung iniisip mo ang tungkol dito, ang paksa ng pang-unawa sa puna ay isa sa mga pinaka masakit: tama at maling mga tugon ay humuhubog sa tanawin ng buhay, komunikasyon, karera at pag-unlad sa paglipas ng panahon.

Ano ang ibig sabihin - tama at mali? Sapat na mga sitwasyon at hindi naaayon dito. Iyon ay, ang gawain para sa tagapamahala ay alamin na magbigay ng puna sa isang paraan na naaangkop sa sitwasyon, at ang gawain ng empleyado ay matutong tumagos sa kahulugan ng puna at tumugon dito sa produktibo. Mayroon bang panganib na palitan ang likas na ugnayan ng mga tao at paggawa ng mga ito "plastic", gumagana nang eksklusibo ayon sa mga scheme? Napagtanto ng panatismo ang anumang mga panganib sa pangkalahatan, at kung nagpapanatili ka ng sapat, kung gayon ang mga tool - mga scheme, mga modelo, at mga matrice - ay makakatulong lamang upang ipakilala ang pagkamakatuwiran at pangkalahatang semantika sa gumaganang feedback, upang gawing mas malusog ang mga relasyon.

Pagsasalin - Victoria Oleshko, portal "Production Management", inihanda ang materyal batay sa data mula sa http://www.iienet2.org

Walang saysay na magbigay ng isang pagtatasa sa mga pagkilos na ang tatanggap ng feedback ay hindi makontrol. Isaalang-alang ang sumusunod na sitwasyon. Si Alvin, isang nagnanais na manager ng logistik, ay kamakailan lamang ay sumali sa BAC Distribution. Isang araw tumawag ang isang customer na may kahilingan na magbigay ng mga kamiseta para sa paparating na eksibisyon sa susunod na araw. Ang tanong ay kagyat, dahil nakalimutan ng kliyente na tawagan ang tagagawa at tagapagtustos ng BAC Distribution isang linggo na ang nakaraan upang isumite ang aplikasyon sa takdang kurso. Nagpasya si Alvin na magtrabaho ng ilang oras ng oras upang matiyak na ang lahat ng kinakailangang mga modelo ay nakaimpake at handa na ipadala sa susunod na araw. Dahil sa pagkadali ng pagkakasunud-sunod, ang mga kamiseta ng Gildan (50% koton at 50% polyester), na karaniwang iniutos ng customer na ito, ay hindi magagamit. Ngunit natagpuan ni Alvin ang 100% na cotton Gildan shirt sa bodega na sinabi ng ibang mga customer ay kasing ganda, kung hindi mas mahusay. Ang impormasyong ito ay naiparating sa kliyente sa oras ng paghahatid at hindi kumuha ng karagdagang bayad mula sa kanya. Tiwala si Alvin na gumawa siya ng tamang desisyon, na natutugunan ang kahilingan ng kliyente sa ilalim ng isang mahigpit na deadline.

Gayunpaman, nakita ng kliyente ang pagbabago bilang isang paglabag sa normal na pamantayan, at sa isang pulong sa kanyang tagapamahala, narinig ni Alvin ang mga salita tulad ng "pagkabigo" at "predicament." Nasaktan si Alvin sa mga komento ng kanyang superbisor. Tila sa kanya na ang kanyang hindi aktibo na pag-uugali at masipag ay hindi kinikilala. Nais niyang malaman kung naaangkop ba siya sa posisyon at kung may pagkakataon na kilalanin ang kanyang mga pagsisikap sa hinaharap.

Ang sitwasyon na inilarawan sa itaas, kung saan nahanap ni Alvin ang kanyang sarili, ay hindi pangkaraniwan. Lahat tayo ay nagmamalasakit sa kung ano ang iniisip sa atin ng iba. Sa kasamaang palad, sa karamihan ng mga kaso, ang pag-uugali ay masuri kung may masamang mangyari, sa halip na isang bagay na mabuti. Napansin ng isa sa mga namamahala na, bilang isang panuntunan, ang puna ay positibo sa 20% ng mga kaso at negatibo sa 80% ng mga kaso. Ang mga istatistika na ito ay nakakagulat, lalo na isinasaalang-alang na ang mga tagapamahala mismo ay nagre-rate ng kanilang trabaho nang maayos sa 75-90% ng mga kaso.

Ang kahalagahan ng feedback

Kaya bakit napakahalaga ng feedback sa iyong trabaho?

Ang impormasyon ay kadalasang direktang nauugnay sa tatanggap at maaaring makita bilang isang kadahilanan na nag-uudyok o isang paraan upang makilala ang mga pagkakamali. Mahalaga ang feedback dahil binibigyan nito ng kapangyarihan ang tao na kilalanin ang kanilang mga lakas at nagbibigay ng direksyon sa pagpapanatili at pagpapabuti ng pagganap. Gayunpaman, sa kasalukuyan, ang lahat ng mga pakinabang ng feedback ay hindi ganap na sinasamantala.

Tulad ng nakasaad sa artikulo ni D.R. Ilgena, K.D. Fisher at S.M. Taylor ng Journal of Applied Psychology: "Ang proseso kung saan natatanggap ng isang empleyado ang mabisang feedback ay binubuo ng maraming mga hakbang:" Isinumite ng Feedback → Natanggap ang Feedback → Kinikilala at tinutukoy ng feedback ang → Ang nais ng tagatanggap at nagnanais na tumugon → Ang tatanggap mga sagot. "

Nilinaw ng modelong ito na ang empleyado ay dapat na tumanggap ng puna at nais na gamitin ang natanggap na impormasyon. Ito ang tanging paraan upang maging epektibo ang feedback. Gayunpaman, naiiba ang reaksyon ng lahat sa ito.

Isaalang-alang natin ang mga uri ng reaksyon sa iba't ibang uri ng puna (positibo, negatibo at kawalan ng puna) sa proseso ng trabaho upang maunawaan kung paano naiimpluwensyahan ang reaksyon na ito ng mga sumusunod na kadahilanan: ang mga katangian ng tatanggap at ang mapagkukunan ng feedback at ang istraktura nito. Sa pamamagitan ng pagsusuri sa mga mahahalagang salik na ito, maaari kang bumuo ng isang mas epektibong sistema ng feedback na kung saan ang lahat ay malinaw na nauunawaan ang kanilang papel, nagmamay-ari ng mga tool para sa pagtatakda ng mga layunin, at patuloy na natutong mapalaki ang kanilang pagganap.

Mga uri ng feedback

• Positibong feedback... Hinihikayat ng positibong puna ang pinabuting pagganap. Ipinakita na mas madalas kaysa sa hindi pinahahalagahan ng mga tao ang positibong puna kaysa sa negatibong feedback, at masumpungan itong mas tumpak at tama dahil mas kasiya-siya at pinapahusay ang pagpapahalaga sa sarili. Gayunpaman, ang palaging positibong feedback ay maaaring hadlangan ang pagpapabuti sa kalidad ng trabaho, dahil ang mga addressees nito ay maaaring makuntento sa kasalukuyang estado dahil palagi silang nakakatanggap ng mataas na marka.
• Negatibong puna... Sa kabilang banda, ang negatibong feedback ay madalas na nauugnay sa pagkabigo. Ang isang negatibong pagtatasa ay madalas na tinanggihan dahil lamang sa hindi pagpayag ng isang tao na makitang hindi kasiya-siya na impormasyon. Habang ang mga positibong tatanggap ay madaling matanggap ang pagkilala sa kanilang mga merito, ang mga negatibong tatanggap na immune sa impormasyon ay madaling magbabago sa ibang tao o panlabas na mga kadahilanan. Ang negatibong feedback ay madalas na lumilikha ng hindi kasiya-siyang damdamin na humantong sa tao na humingi ng isang dahilan para sa kanilang mababang pagganap. Gayunpaman, sa ilang mga kaso, maaaring madama ng tatanggap ang pangangailangan na baguhin ang kanilang pag-uugali upang maiwasan ang pagtanggap ng negatibong feedback sa hinaharap. Bagaman maaaring mapabuti ng isang tao ang kanilang pagganap bilang isang resulta ng isang negatibong pagtatasa, maaaring hindi nila maipakita ang nais na pag-uugali kung hindi sila inuutusan na gawin ito.
• Kakulangan ng feedback... Kasabay nito, ang ilang mga eksperto ay nagtaltalan na ang pagkakaroon ng feedback sa sarili, maging positibo o negatibo, ay maaaring makatulong na mapabuti ang pagganap, habang ang kawalan ng anumang pagtatasa ay pumipinsala sa personal na pagiging epektibo ng empleyado. Ang isang pag-aaral ng 243 mga manggagawa sa serbisyo na nai-publish sa Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly T.R. Khinkin at K.A. Shreisheim, ipinakita na ang kakulangan ng puna ay nakapipinsala sa kapwa na mahusay at sa mga hindi maganda. Isipin na ang ilan ay kailangang magtrabaho ng obertaym para lamang makakuha ng parehong pagkilala sa iba na nagtrabaho lamang sa minimum na kinakailangang oras. Sa kabilang banda, ang isang tao na nagtatrabaho nang mas masahol kaysa sa iba at hindi tumatanggap ng anumang mga pahiwatig na kailangan nilang baguhin ang kanilang pag-uugali ay magugulat na kung kalaunan ay makakatanggap sila ng isang pagsisiyasat. Sa parehong mga kaso, ang resulta ay magiging pagkabigo sa trabaho at hindi maganda ang pagganap.

Dahil ang layunin ng puna ay upang mag-udyok at magbigay kaalaman, naniniwala kami na ang ratio ng positibo at negatibong impormasyon na natanggap ng isang tao ay napakahalaga. Magandang ratio: Tatlong positibong pahayag na sinusundan ng isang negatibo. Kung ang pagganap ay mababa, ngunit sinusubukan ng empleyado ang kanilang makakaya, ang manager ay maaaring magsimula ng talakayan sa pamamagitan ng pagkilala sa mga pagsisikap ng empleyado at pagnanais na gumawa ng isang mahusay na trabaho, at pagkatapos ay matukoy ang direksyon ng mga kinakailangang pagpapabuti. Mahalaga rin na unahin ang mga lugar ng pag-unlad ng empleyado, na bigyan sila ng hindi hihigit sa isa o dalawang mga lugar ng pagsisikap sa isang oras upang matiyak na ang mga layunin ay napapansin bilang magagawa.

Mga tampok ng mga tatanggap at mapagkukunan ng puna

Kung paano natanggap ang feedback ay higit sa lahat nakasalalay sa kung sino ang tatanggap. Ang nakaraang pananaliksik ay nakatuon sa personal na pagpapahalaga sa sarili hangga't sa kakayahan ng isang tao na magtakda ng mga layunin. Ang pagpapahalaga sa sarili ay maaaring magkaroon ng malalim na epekto sa kung paano nakikita ng isang tao ang negatibong feedback. Ang mga empleyado na may mababang pagpapahalaga sa sarili ay mas malamang na isipin na ang mahinang pagganap ay dahil sa kanilang mababang antas ng kakayahang tumugon sa negatibong feedback at ang mga karagdagang pagsisikap ay hindi hahantong sa mas mahusay na mga resulta.

Sa kabilang banda, iminumungkahi ng ilang pananaliksik na ang negatibong feedback ay maaaring makasama sa mga indibidwal na may mataas na pagpapahalaga sa sarili. Ang ganitong mga tao ay may sariling mga inaasahan at pang-unawa sa kalidad ng kanilang trabaho. Malamang ay hindi nila tatanggapin ang puna na sumasalungat sa kanilang pagpapahalaga sa sarili at susubukang i-save ang kanilang pagpapahalaga sa sarili at pang-unawa sa kanilang antas ng kakayahan. Bilang isang resulta, ang isang negatibong pagtatasa ay makikita bilang hindi tama at ang mga tagapagpahiwatig ng pagganap ay hindi mapabuti. Kaya't maaaring maikumpirma na ang gayong puna, na tila hindi kapani-paniwala at hindi tinatanggap ng tao, ay maaaring mapahamak sa kalidad ng kanyang trabaho, anuman ang kanyang pagpapahalaga sa sarili ay mababa o mataas.

Gayunpaman, kung minsan ang mga negatibong puna ay maaaring maging kapaki-pakinabang. Ang mga may personal na layunin ay maaaring gumamit ng impormasyong ito upang makilala at malulutas ang mga problema, at maaaring hahanapin ito mismo. Sa partikular, ang S. Ashford at L. Cummings sa journal Organizational Behaviour at Human Performance ay nagpahayag ng sumusunod na kaisipan: "Ang paghanap ng puna ay maaaring mapagbuti ang kalidad ng trabaho, na nag-aambag sa pagkamit ng mga layunin, na tumutulong upang unahin ang maraming mga gawain at nag-aalok ng impormasyon na nagbibigay-daan sa isang tao upang masuri ang kanilang mga kakayahan. " Samakatuwid, habang ang pagtanggap ng naturang impormasyon ay maaaring una sa lahat ay magdulot ng hindi kasiya-siyang damdamin, para sa mga nagtatakda ng mga layunin para sa kanilang sarili, nagbibigay ito ng isang pagkakataon upang mapagtanto kung gaano kahalaga na marinig ang tungkol sa kanilang hindi magandang pagganap upang maiwasan ang pag-uulit ng mga pagkakamaling ito. Bilang karagdagan, ang mga naturang tao ay humingi ng puna kapag hindi sila sigurado tungkol sa kalidad ng kanilang trabaho at naghahanap ng karagdagang impormasyon na makakatulong sa kanilang pagbutihin. Kaya, ang negatibong pagtatasa ay maaaring maging isang mahalagang tool sa pagpapabuti ng kalidad ng trabaho sa pamamagitan ng pag-alam sa mga tatanggap ng kanilang mga potensyal na kahinaan.

Habang ang mga katangian ng mga tatanggap ng feedback ay mahalaga sa pagtukoy kung paano matatanggap ang rating, ang mapagkukunan ng puna ay isa pang mahalagang kadahilanan. Ang feedback ay mas malamang na tatanggapin mula sa isang maaasahang, mapagkakatiwalaan na tao na naabot ang kasunduan sa tatanggap sa mga sukatan ng pagganap. Para sa kanilang bahagi, dapat suriin lamang ng mga tagapamahala ang mga empleyado sa direktang napapansin na pagganap at kasangkot ang iba pang mga stakeholder sa samahan sa proseso ng feedback na 360-degree.

Ang pagsusuri mula sa isang mapagkakatiwalaang tao ay mukhang mas tama kung nakikita ng tatanggap ang pinagmulan bilang isang dalubhasa na may mga kinakailangang kakayahan upang masuri nang tama ang mga resulta ng trabaho. Sa kasong ito, kahit na may hindi pagkakasundo sa pagitan ng pagtataya sa sarili ng tatanggap at pagtatasa na ibinigay ng pinagmulan, makikita ng tatanggap ang katwiran sa impormasyong ito. Ang kamalayan ng tatanggap tungkol sa pangangailangan para sa pagpapabuti ay magbibigay-daan sa kanya upang ayusin nang maayos ang kanyang pag-uugali.

Ang isang paraan upang mapagbuti ang napansin na pagiging maaasahan ng isang mapagkukunan ng puna ay ang paglikha ng isang sistema ng rating batay lamang sa pagganap na maaaring sundin nang direkta. Noong nakaraan, ang manager ay isa lamang na sinusuri ang kalidad ng trabaho ng empleyado, ngunit ngayon ang 360-degree na pagtatasa ay nagiging mas karaniwan. Ang pamamaraang ito ay nagsasangkot ng pagkuha ng feedback mula sa buong bilog ng mga tao na nakikipag-ugnay sa empleyado sa pang-araw-araw na batayan. Ang pangkat na ito ay maaaring magsama ng isang linya ng manager, superbisor, subordinates, kasamahan, customer, supplier, pati na rin ang empleyado mismo (sa pamamagitan ng pagtatasa sa sarili). Ang manager ay dapat sumang-ayon sa listahan ng mga pang-araw-araw na contact sa kanyang subordinate upang matiyak na kumpleto ang listahan at nagbibigay ng pinakamahusay na pagkakataon upang masuri ang kalidad ng trabaho. Ang isang karagdagang bentahe ng paraan ng 360-degree ay ang kakayahan ng empleyado na suriin ang iba pa, na tumutulong sa lahat na makisali sa proseso ng feedback.

Bilang karagdagan sa mapagkukunan ng puna, mayroong isa pang mahalagang kadahilanan: malinaw na ang isang tao ay tumutugon nang positibo sa isang pagtatasa kapag ibinabahagi nila ang parehong pag-unawa sa mabuti at masamang mga tagapagpahiwatig sa taong nasuri sa kanya. Ang pagganap ay maaaring maimpluwensyahan ng parehong mga personal na kadahilanan (hal. Kakayahan at / o pagsisikap) at mga kadahilanan sa kapaligiran (hal. Swerte at / o swerte).

Kung saan ang tumatanggap ng puna ay naniniwala na ang mahinang pagganap ay dahil sa mga panlabas na kadahilanan, at ang pinagmulan ay naniniwala na sila ay dahil sa mga panloob na kadahilanan, mayroong hindi pagkakasundo. Ang hindi pagkakasundo ay nagdaragdag ng posibilidad na ang feedback ay hindi isinasaalang-alang at malamang na hindi papansinin sa susunod na hakbang. Sa kaibahan, kung kapwa (pinagmulan at tatanggap) ay sumang-ayon sa bawat isa tungkol sa mga kadahilanan ng hindi magandang resulta, ang tatanggap ay mas malamang na magtiwala sa pinagmulan at mas madaling kapitan ng pagpuna. Samakatuwid, maaari itong tapusin na kung isinasaalang-alang ng tatanggap ang impormasyong ibinigay sa kanya upang maging totoo at maaasahan, mas malamang na baguhin niya ang kanyang pag-uugali.

Istraktura ng feedback

Sa kanyang aklat na "Developing Management Skills" D.A. Wetten at C.S. Nag-aalok ang Cameron ng walong mga patakaran para sa epektibong feedback ng koponan na maaaring gumana sa lahat ng antas ng isang samahan.

Unang panuntunan: tumuon sa mga aktibidad na nasa kontrol ng tao, kumpara sa pagtuon sa mas kaunting nasasalat na personal na katangian. Halimbawa, ang pariralang "Ikaw ay 15 minuto huli para sa isang appointment" ay mas epektibo kaysa sa "Ikaw ay walang pag-asa sa iyong trabaho".

Pangalawang panuntunan: Umasa sa direktang pagmamasid kapag nagbibigay ng puna, nang hindi tumalon sa mga konklusyon o mga pangkalahatang pangkalahatan.

Pangatlong panuntunan (sumusunod mula sa nauna): dapat na mailarawan ang puna (gamit ang mga katotohanan at layunin ng data), hindi masuri (gamit ang mga salitang "tama / mali", "mabuti / masama"). Pinapayagan ng mga detalye ang tumatanggap na mag-concentrate sa mga tiyak na lugar ng trabaho, sa halip na mag-isip tungkol sa kung alin sa buong saklaw ng kanilang mga responsibilidad ang kailangang mapabuti.

Pang-apat na panuntunan: maging tiyak. Tulad ng mga detalye, ang mga detalye ay makakatulong sa pagbabago ng pag-uugali sa hinaharap. Ang pag-uugnay ng puna ay nagsisiguro ng kalinawan ng impormasyong ipinadala, nagpapahintulot sa tatanggap na maunawaan nang eksakto kung ano ang inaasahan sa kanya, at tumutulong upang pagsamahin ang minsan ay masalimuot na koneksyon sa pagitan ng mga pagsisikap, pag-uugali at mga resulta. Napag-alaman na ang puna, lalo na ang negatibong feedback, ay maaaring mali nang mai-interpret. Ang inaasahang pag-uugali ay hindi makakamit nang walang isang buong pag-unawa sa puna mula sa tatanggap. Samakatuwid, ang paglalagay ng puna ay nakakatulong na ihatid ang impormasyon tungkol sa mga pangunahing lugar para sa pagpapabuti at mabawasan ang posibilidad ng maling pagkakaunawaan ng tatanggap ng mga sanhi, kilos at resulta.

Ang ikalimang panuntunan: Ang feedback ay dapat tungkol sa kasalukuyang mga aksyon, hindi nakaraan na pag-uugali. Ang dating pag-uugali ay hindi na mababago, at ang pagtuon sa ito ay nagpapabaya sa mga pagpapabuti na maaaring gawin ng tao sa nakaraang panahon.

Ika-anim na panuntunan: Ang mga posibleng landas sa pagpapabuti ay dapat talakayin sa tatanggap upang sila ay kasali sa proseso ng pagkakakilanlan ng pagbabago.

Ikapitong panuntunan: Ang halaga ng impormasyon na ibinigay sa isang yugto ng pagtatasa ay dapat matukoy ng mga pangangailangan ng feedback ng tatanggap. Ang napakaraming impormasyon ay nagdudulot ng labis na karga, at ang tao ay tumitigil sa pakikinig, at masyadong maliit na nagiging sanhi ng pagkabigo at maling pag-unawa.

Walong panuntunan: Ang feedback ay dapat ibigay sa tamang oras at lugar, harap-harapan, at payagan ang para sa komunikasyon na may dalawang paraan.

Ang parehong positibo at negatibong feedback, na binigyan ng ilang balanse, ay maaaring maging kapaki-pakinabang sa sanhi, habang ang kakulangan ng puna ay halos palaging nakakapinsala.

Mahalaga rin ang konteksto ng organisasyon. Ang mga kumpanya ay kailangang maayos na mag-disenyo at magpatupad ng mga programa ng tasa ng empleyado na nagsasangkot sa lahat ng mga kagawaran. Ang feedback at paglahok ng lahat ng mga empleyado ay lalong mahalaga upang mabawasan ang pakiramdam ng bias (para sa parehong "mga paborito" at "kahiya-hiya"). Alam na ang lahat ng mga empleyado ay nasuri ay nag-aalis ng mga saloobin tulad ng "Kayo ba ay nakukuha ko ang mga komentong ito? Pinarusahan ba ako? " Pinapayagan nito ang mga kasamahan na mag-isip nang higit pa tungkol sa mga aksyon at kanilang mga kahihinatnan, ang kanilang mga direksyon para sa kaunlaran at mga ideya kung paano mapagbuti ang proseso upang gawing mas madali ang kanilang trabaho.

Magiging angkop din na isaalang-alang ang mga inaasahan ng lahat ng mga partido na kasangkot sa pagtatasa upang maging komportable sila at tanggapin ang mismong ideya ng pagtatasa. Dahil naiiba ang lahat ng bahagi ng samahan, ang departamento ng HR ay dapat bumuo ng mga alituntunin at alituntunin para sa bawat kagawaran. Dapat malinaw na ang puna para sa mga empleyado na nagtatrabaho sa mga kapaligiran na nangangailangan ng aktibong pakikisalamuha sa iba ay tututok sa pagtatasa ng kanilang malambot na kasanayan. Sa kabilang banda, ang mga pangkat ng mga taong kasangkot sa produksyon ay dapat asahan na makatanggap ng puna na nakatuon lalo na sa pagtatasa ng mga kasanayang pang-teknikal ( mahirapkasanayan). Ang pagkakaiba-iba na ito ay maaaring makatulong sa pagpili ng mga lugar na nakatuon.

Sa loob ng mga kagawaran, ang mga empleyado ay maaaring magpasya para sa kanilang sarili kung gaano kadalas dapat ipagkaloob ang puna. Upang matukoy ang dalas ng pagtatasa, makatuwiran na isaalang-alang ang oras ng pag-ikot ng yunit. Halimbawa, maaaring tingnan ng isang departamento ng kalidad ng kontrol ang buwanang sukatan upang matukoy ang dinamika ng mga indibidwal na empleyado at ang kumpanya sa kabuuan. Kung gayon, ang mga pagpupulong ng feedback ay maaaring gaganapin buwanang. Sa kabilang banda, ang ilang mga proyekto sa engineering ay maaaring tumagal ng ilang buwan. Sa mga kagawaran, ang puna ay maaaring ibigay quarterly o kahit semi-taun-taon, depende sa kadalian kung saan nakolekta ang impormasyon na kinakailangan para sa pagtatasa. At tandaan na ang puna ay dapat maging kapaki-pakinabang, at ang proseso ay dapat na banayad at hindi maging isang mabigat na pasanin para sa mga kasangkot.

Ang mga tungkulin ng superbisor at subordinate sa proseso ng puna ay dapat na malinaw na tinukoy. Sa unang sesyon ng feedback, ang tagapangasiwa ay maaaring maglaan ng ilang minuto para sa kasunod na mga sesyon upang lumikha ng isang pakikipagtulungang kapaligiran nang maaga. Ang unang sesyon ng feedback ay dapat makatulong na mapawi ang pagkalito ng mga hindi sanay sa pagtatasa o ginagamit sa ibang istilo ng pagbibigay ng puna, halimbawa, ang mga empleyado mula sa ibang mga organisasyon o isang iba't ibang nasyonal na kultura. Binibigyan din ng pulong ng induction ang tagapamahala ng pagkakataon upang masuri ang motibasyon ng empleyado para sa trabaho at itakda o ayusin ang mga layunin kung kinakailangan. Binibigyan nito ang parehong partido ng isang pagkakataon upang talakayin at itakda ang mga layunin para sa susunod na session ng puna. Ang pagiging bukas at katapatan ng proseso ay dapat bigyang-diin. Ang mga session ng feedback ay pinakamahusay na maaaring magamit bilang isang pagkakataon upang mabuo ang mga empleyado na kasangkot sa prosesong ito, pati na rin magdala ng mga benepisyo sa tagumpay ng kumpanya bilang isang buo sa mahabang panahon.

Mahalagang tandaan na ang feedback ay dapat makuha mula sa isang mapagkakatiwalaang proxy na bukas tungkol sa pagtalakay sa mga dahilan ng kapwa mabuti at masamang pagganap. Ang two-way na komunikasyon ay nakakatulong na mabawasan ang pagkalito at bigyan ang tinatanggap ng tinig sa pagkamit ng mas mahusay na pagganap sa hinaharap. Ang feedback ay dapat pahintulutan ang tatanggap na pag-aralan kung ano ang kailangang gawin at kung ano ang maaaring gawin nang naiiba, kaysa sa pagtuon sa kung ano ang nagkamali. Bilang karagdagan, ang puna ay hindi dapat tumuon lamang sa mga negatibong pagpapakita (na maaaring makapagpabagabag sa tatanggap) o sa mga positibong paghahayag lamang (upang ang tatanggap ay hindi "mag-hang sa mga ulap").

Sa halip, dapat tugunan ng puna ang parehong lakas at mga lugar ng potensyal na pag-unlad upang mapalaki ang epekto. Kung pinag-uusapan ang mga direksyon ng pag-unlad, detalyado ang feedback gamit ang mga halimbawa upang matulungan ang tatanggap na maunawaan ang sitwasyon at kung paano iwasto ang kanilang pag-uugali. Hangga't ang puna ay tunay at nagbibigay ng balanseng impormasyon ng sapat na detalye, maaari itong maging isang epektibong tool para sa paglikha ng isang positibong kapaligiran sa trabaho kung saan ang lahat ay malinaw na nauunawaan ang kanilang papel, nagmamay-ari ng mga tool para sa pagtatakda ng mga layunin, at patuloy na natututo, na hahantong sa mas mahusay na kalidad ng trabaho.

Ang feedback ayisang tool para sa pamamahala ng mga tauhan at pagpapabuti ng kahusayan ng mga proseso ng negosyo, na dapat isaalang-alang sa bawat aspeto ng anumang samahan.Ito ay isang makapangyarihang tool ng impluwensya, sa tulong ng kung saan ang palitan ng impormasyon sa pagitan ng ulo at mga subordinates ay isinasagawa, at pinapayagan ang ulo na makatanggap ng up-to-date na impormasyon sa mga kahihinatnan ng mga desisyon ng pamamahala, upang ayusin ang gawain ng mga indibidwal na empleyado. at buong dibisyon.

Ang isang may karanasan na pinuno ay gumagamit ng feedback upang ma-maximize ang pagiging epektibo ng pakikipag-ugnayan at ang pagiging epektibo ng gawain ng kanyang mga subordinates: nagmumuno sa kanilang mga pagsisikap, kinikilala ang mga sanhi ng mga pagkabigo at mababang pagganyak ng mga empleyado, spurs at inspires. Pinapayagan ng feedback ng mga empleyado ang mga kinakailangang pagsasaayos sa proseso ng pagsasagawa ng trabaho, at kumikilos din bilang isang malakas na motivator, na nag-aambag sa pagpapakita ng kasiyahan sa mga resulta ng trabaho.

Tulad ng ipinapakita ng kasanayan, maraming mga tagapamahala ang hindi naka-attach ng maraming kahalagahan sa kung paano sila nagbibigay ng puna sa mga subordinates, madalas na ginagawa ito sa mabilis. At madalas na mga eksperto sa top-class sa kanilang propesyon ay nagiging mga tagapamahala, ngunit wala silang kaalaman sa kasanayan at kasanayan. Maaari itong maging mahirap para sa mga naturang tagapamahala na may kakayahang bumuo ng komunikasyon sa mga subordinates.

Ngunit ang puna ay dapat na isang likas na tool sa pagtatrabaho ng pang-araw-araw na gawain.

ANG VALUE NG FEEDBACK

Feedback - Ito ay nagpapaalam sa pakikipag-ugnayan sa kapareha tungkol sa pang-unawa ng kanyang aktibidad ng iba, ang reaksyon nito, ang mga resulta at bunga ng aktibidad na ito; ito ay ang paghahatid ng tinantyang o corrective na impormasyon tungkol sa isang aksyon, kaganapan o proseso sa isang orihinal o mapagkukunan ng kontrol.

Ang pangangailangan para sa feedback ay natural para sa sinumang tao, maging isang tuktok na tagapamahala o isang ordinaryong empleyado. Ginagawa ko ba ang kailangan ng kumpanya? Tama o mali? Makikilala ba ang aking pagsisikap? Ang kakulangan ng feedback, pati na rin ang malubhang paglabag sa mga patakaran para sa pagtatanghal nito, ay nag-aalis sa isang tao sa orientation sa samahan at binabawasan ang kanyang pagnanais na gumana.

Para sa isang manager, ang puna ay isang tool na nagbibigay-daan sa iyo upang:

Ipahayag ang pagkilala sa empleyado at suportahan ang kanyang mataas na pagganyak;

Baguhin ang mga inaasahan, pagtatasa at pagpapahalaga sa sarili ng empleyado;

Dagdagan ang pagiging produktibo at pagganap;

Linawin ang mga layunin at linawin ang mga gawain na kinakaharap ng empleyado;

Unawain ang mga dahilan para sa hindi kanais-nais na pag-uugali ng empleyado;

Tamang pag-uugali at inaasahan ng empleyado upang mas mahusay na magamit ang mga pagkakataon ng sitwasyon;

Upang idirekta ang empleyado sa pag-unlad sa isang tiyak na direksyon;

Bumuo ng pag-unawa sa isa't isa at tiwala sa kapwa;

Panatilihin ang isang positibong kapaligiran sa samahan;

Bumuo ng pagkakaisa at pagkakaisa ng mga empleyado, na bumubuo ng isang diskarte sa koponan upang gumana;

Kilalanin na ang isang proseso o tool ay hindi naghahatid ng nais na resulta;

Kilalanin ang mga lugar na nangangailangan ng modernisasyon, pagbabago o pag-unlad upang matiyak ang napapanatiling paglago at pag-unlad ng samahan;

Ipakita ang antas ng kasiyahan ng empleyado sa trabaho sa kumpanya, koponan.

Bilang resulta ng puna, natatanggap ng tagapamahala ang impormasyon tungkol sa pag-unlad ng mga gawain, na nagbibigay-daan sa kanya upang napapanahong kilalanin at malutas ang mga problema sa organisasyon na lumabas. Maaari niyang hatulan ang mga subordinates (ang kanilang mga pakiramdam, mga inaasahan, kakayahan, pagganyak, mga plano para sa malapit at malayong hinaharap, mga pagtatasa, atbp.) At kung paano nila masuri ang istilo at kalidad ng pamamahala, ang personal na kontribusyon ng mga tagapamahala, kanilang awtoridad at impluwensya sa organisasyon at mga proseso sa negosyo.

Upang mapanatili ang feedback, ang manager ay nangangailangan ng ilang karanasan at kasanayan sa nakabubuo paggamit ng impormasyon na natanggap; pagpapatupad ng naaangkop na mga pamamaraan sa organisasyon at pagtatakda ng mga pamantayan; naglalaan ng oras upang mapanatili ang puna at sumasalamin sa mga resulta nito; paggawa ng mga pagbabago batay sa puna.

Karaniwang mga pagkakamali ng feedback

Kapag nagbibigay ng puna sa isang manager, ang mga sumusunod na pagkakamali ay dapat iwasan:

Hindi nakakabit na pintas.Ang mahigpit at agresibong paghatol sa mga kilos ng isang subordinate, labis na emosyonalidad, na nagpapakita ng sarili sa anyo ng panunuya, pagmamataas, walang paggalang na pag-uugali ay maaaring mapukaw ang tiwala sa sarili ng empleyado at masira ang kanyang moral. Halimbawa, kung inutusan ng tagapamahala ang isang subordinate na gumawa ng isang ulat at hindi nasisiyahan sa resulta, sa kasong ito, sa halip na direktang pagpuna ("ang ulat na ito ay hindi naglalaman ng impormasyong kailangan ko", "kailangan itong ganap na muling mapagbigay"), dapat mong tanungin kung ano, sa kanyang opinyon, ang layunin mga gawain, kung ang empleyado ay pinamamahalaang upang makamit ito, kung paano maaaring mapabuti ang resulta. Bago lumipat sa paksa ng pagpuna, kilalanin ang mga tiyak na mga merito ng subordinate, ang kanyang positibong kontribusyon at nakamit, magsimula sa papuri.

Ang paglipat sa mga personalidad. Dapat tiyakin ng tagapamahala na ang feedback na ibinibigay niya sa mga subordinates ay tungkol lamang sa kanilang mga aksyon, at hindi tungkol sa mga personal na katangian. Ang isang tagapamahala na nagbibigay ng negatibong pagtatasa ng katangian ng isang empleyado (sabihin, "ikaw ay masyadong malupit") ay nais ng taong ito na maging mapagtanggol at pangkaisipan na salungat. Masuri ang mga kilos ng tao, hindi ang kanyang sarili. Ito ay isang bagay na sabihin na "Ikaw ay isang intelihente, taong may pag-iisip, ngunit hindi ka kumilos nang maingat", isa pang bagay "Ikaw ay isang taong tanga, ginawa mo ang isang hangal na bagay!

Gamit lamang ang mga pangkalahatang parirala... Ang isang manager na nagbibigay ng feedback sa isang empleyado sa form ("ikaw ay isang mabuting pinuno," "ikaw ay nakagawa ng malubhang gawain," atbp.) Ay hindi maaaring makamit ang nais na resulta. Marahil ang subordinate ay papatay sa pamamagitan ng papuri, ngunit hindi ito bibigyan ng kapaki-pakinabang na impormasyon tungkol sa kung ano ang eksaktong ginawa niya ng tama at kung ano ang kailangang mapabuti.

KARAPATAN NG PAMAMARAAN

Para maging epektibo ang feedback, hindi mo dapat gagamitin ito kung hindi ka naghanda para sa pulong, kung ikaw ay nasa isang masamang kalagayan, o kung wala kang libreng oras.

Bago magbigay ng puna, kailangan mong maunawaan kung ano ang resulta na nais mong makuha mula sa isang pag-uusap sa isang empleyado. Pagkatapos ito ay magiging mas madali upang mabuo ang tamang pag-uusap. Anuman ang layunin ng pag-uusap, kapaki-pakinabang na sundin ang mga sumusunod na patakaran:

Suriin ang lahat ng impormasyon tungkol sa tanong at maghanda upang magbigay ng puna sa sumusunod na algorithm... Talahanayan 1.

Talahanayan 1. Paghahanda sa pagbibigay ng puna

Tanong	Sagot (upang makumpleto bago matugunan ang empleyado)	Mga puna (upang mapunan sa panahon at pagkatapos ng pulong)
Ano ang balak mong makamit sa pamamagitan ng pagbibigay ng puna?
Ano ang eksaktong sa mga aksyon ng mga empleyado na nais mong pagbutihin?	1…. 2….
Anong mga tanong ang nais mong makakuha ng sagot mula sa iyong subordinate?	1….. 2….
Anong mga paghihirap ang maaaring lumitaw sa pulong at kung paano haharapin ang mga ito?	1….. 2….
Gaano katagal ito para sa pagpupulong?

Ang feedback ay dapat ibigay sa isang angkop na kapaligiran, sa isang palakaibigan na kapaligiran, at libre mula sa labas pagkagambala. Kung maaari, nbawasan ang mga pagkagambala, tawag sa telepono, atbp.

Ang feedback ay dapat na nakabuo. Una, pag-usapan ang mabuti, ano ang masama at kung bakit, at kung paano ito ayusin. Ang feedback, sa isip, ay dapat maglaman ng pagkakakilanlan ng mga lakas sa mga aktibidad, pag-uugali ng empleyado at kahinaan - mga lugar na nangangailangan ng pagwawasto, reserba para mapabuti ang empleyado. Pag-usapan kung ano ang maaaring mabago / idinagdag sa antas ng pagkilos upang makamit ang isang resulta na malapit sa ideal.

Ang feedback ay dapat na napapanahon at may katotohanan.
Bigyan ng puna ang ilang sandali matapos ang kaganapan na tinatalakay mo sa empleyado. Huwag magsagawa ng pagdidalamhati ng dalawa o tatlong buwan na ang nakakaraan, magiging sanhi ito ng isang pagtatanggol na reaksyon ng subordinate. Pag-usapan ang tungkol sa isang tiyak na kaganapan. Halimbawa: Nagpakita ka para sa trabaho ngayon sa 10:45 am. Ito ang pangalawang beses sa linggong ito, maaari ba nating talakayin? Hindi tulad nito: Palagi ka bang natutulog hanggang labing-isa at patuloy na huli?

Ang feedback ay dapat na tukoy, malinaw na ipinahayag at maiintindihan sa iyong interlocutor. Dapat itong maglaman ng mga halimbawa ng pag-uugali, at hindi mailalarawan ang mga pangkalahatang pattern nito. Hindigumamit ng mga pangkalahatang parirala at huwag gumamit ng mga pahiwatig.

Talakayin ang mga kaganapan at aktibidad. Hindi isang tao.

Strike ng isang balanse sa pagitan ng positibo at negatibong pagsusuri. Dapat mong simulan ang "mahusay" na bahagi.

Isama ang empleyado sa talakayan, hayaan silang magsalita. Mahalagang malaman mo ang kanyang opinyon! Tanungin ang iyong subordinate para sa mga mungkahi. Ano sa palagay mo ang isang Kliyente na nagnanais na maglagay ng isang agarang order ngunit hindi makarating sa amin sa 9:30? Ano ang maaaring gawin upang maiwasan ang pag-ulit ng mga ganitong sitwasyon?

Sabihin nang malinaw ang iyong mga konklusyon at idokumento ang naabot na kasunduan.

Suriin nang regular kung sinusunod ang mga kasunduan.

Suportahan agad ang anumang positibong pagbabago. Gawing maayos ang mga ito.

Huwag kalimutan na magbigay ng puna hindi lamang sa resulta ng gawain, kundi pati na rin sa kurso ng aktibidad.

Ang iyong mga pagpupulong sa mga empleyado ay magiging mas produktibo kung sinimulan mong gamitin ang mga patakarang ito.

Kaya, ang pagbuo ng mga kasanayan upang magbigay at tumanggap ng puna ay tumutulong sa pinuno na lumikha ng isang kapaligiran ng tiwala sa isa't isa at pagiging bukas, na nagtataguyod ng nakabubuong pagbabago sa gawain.

Dapat alalahanin ng pinuno na sa mabisang komunikasyon at pare-pareho ang feedback, walang limitasyong potensyal para sa pagpapabuti sa lahat ng mga lugar ng pamamahala ng negosyo at mga tao.

Ang kakayahang magbigay ng puna (OS) ay isa sa mga pangunahing kasanayan sa pamamahala ng anumang modernong pinuno. Mabuti feedback senyales kung gaano kahusay ang paglipat ng empleyado patungo sa layunin, kung kinakailangan upang iwasto ang kurso o baguhin ang bilis (at marahil kahit na mapilit na lumiko sa kabilang direksyon). Para sa empleyado feedbackay ang pangunahing gabay - kung gumagana ito ng tama, mayroon man o hindi! Ang feedback ay nakakaapekto sa kapwa subordinate at ang tagapamahala, ito ay nagbibigay-daan sa iyo upang agad na maiwasto, o kahit na baguhin ang kurso ng mga gawain at matibay na pintasan, nang hindi sinisira ang mga interpersonal na relasyon. Sa isang salita, ang kahalagahan ng OS sa proseso ng pakikipag-ugnayan sa pagitan ng manager at subordinate ay mahirap masobrahan. Sa kasamaang palad, napakakaunting mga tagapamahala ang nagbibigay ng OS nang tama, o huwag gamitin ito ng lahat.

Tingnan ang paligid - patuloy kaming tumatanggap ng isang malakas na stream ng mga pagtatasa, pintas, payo, talakayan at pagkondena sa ating sarili at sa bawat kilos. Ano ang pumupuno sa stream na ito?

• Empatiya?
• Nais bang ipakita ang iyong sariling kagalingan?
• Gustong masaktan?
• Ang balak na ilagay sa lugar?
• Indifferently sundin ang protocol?
• Tulungan mo akong mapabuti?

Sayang - kung minsan kahit na isang taimtim na pagnanais na tulungan ay kahawig ng isang malakas na palakaibigang yakap ng isang porcupine - at ito ay umiikot at lumipol.

Paghambingin: "Sasabihin ko nang mariin: tinuruan kita, tinuruan kita, at ikaw ay bata pa at bobo, walang pag-iingat, at ang lahat ng ito ay para sa iyo! Pakkingan mo ako!!!" at "Nagtatrabaho ka nang 2 linggo, nag-aaral, nagsusumikap, naging isang propesyonal, kailangan mo lamang na gumana ang yugto ng pagtatrabaho sa mga pagtutol, at magiging mahusay ka lamang! Anong tulong ang kailangan mo mula sa akin? "

Sa alin sa mga "wrappers" na nakatanggap ka ng feedback nang mas madalas? Ano ang mag-aambag sa epektibong gawain ng empleyado?

Siyempre, ang mga kapaki-pakinabang na aralin ay maaaring malaman mula sa anumang ugnay ng buhay - kung mayroon kang lakas na tumayo sa iyong mga paa pagkatapos ng hipo na ito. At gayon pa man, mula sa isang punto ng kahusayan, mas mahusay na kapag ang OS ay ibinibigay alinsunod sa ilang mga alituntunin at mga patakaran.

Kaya - karampatang payo, o mga prinsipyo ng isang epektibong OS.

Feedback ito ay isang mensahe sa isang tao (pangkat) ng impormasyon tungkol sa mga aksyon, mga resulta at bunga.

Isaalang-alang uri ng feedback :

• Positibo
• Negatibo (pintas: Nakabubuo at Di-nakabubuo)

Positibong feedback (pagkilala, papuri))

Ang pangunahing prinsipyo ng Pagkilala at Pagpupuri:

Ang pagkilala ay ginawa, kapwa sa tao mismo (bilang isang tao), at sa kanyang mga aksyon at resulta

- Mikhail, ikaw ay isang propesyonal at malikhaing tao! Salamat sa isang bagong pagtingin sa istraktura ng aming online na tindahan, ang mga benta ng mga kasangkapan sa gabinete sa quarter na ito ay nadagdagan ng 17% kumpara sa nakaraang taon!

Ang pagkilala ay epektibo lamang kapag ikaw:Sabihin sa empleyado nang personal na sasabihin mo ang iyong opinyon tungkol sa kanyang trabaho, purihin nang walang pagkaantala.

Paano gumawa ng pagtatapat:

1. Partikular na sabihin sa empleyado nang personal kung ano ang kanyang tama

Mikhail, salamat sa pinag-aralan na impormasyon at pagpapabuti ng istraktura ng aming online store ... ..

1. Sabihin sa kanya na gusto mo ang katotohanan anong ginawa niya ng tama, ganito makakatulong sa kumpanya at lahat ng mga kasamahan

.... isang kasiyahan para sa akin na makipagtulungan sa isang propesyonal tulad mo!

... salamat sa iyong mga aksyon, mai-invest namin ang natanggap na kita sa produksiyon ...

... .. Isang bagong programa ang bibilhin para sa marketing department ...

1. I-pause upang gumawa siya ng pakiramdam tungkol sa iyo.
2. Hikayatin ang iyong empleyado upang makamit ang mas higit na tagumpay

Michael, naniniwala ako na marami ka pang magagawa! At ang iyong internship sa London ay mag-ambag sa ito ....

Tandaan na ang pagpuri ay dapat na - taos-puso!

Minsan - nagsisimula kaming mag-isyu ng isang OS na hindi lubos na nauugnay sa katotohanan. Ito man ay ang pagnanais na mangyaring, ang takot sa nakakagalit, o iba pa - ang resulta ay malungkot. Ang isang empleyado na nakatanggap ng isang insincere OS "sa mga rosas" ay agad na napagtanto ang katotohanang ito at ... huminto sa pagbuo. Ang iyong OS ay dapat na matapat at tapat. Hindi na kailangang manahimik tungkol sa mga pagkukulang - kung hindi man ay hindi malalaman ng empleyado ang tungkol sa kanila. Hindi na kailangang mag-imbento ng mga di-umiiral na mga merito - kung hindi man ay hindi maintindihan ng isang tao kung ano ang gagana sa susunod. Ang isang insincere OS ay walang kahulugan sapagkat hindi nito natutupad ang pangunahing gawain. Ang isang layunin na larawan ay palaging binubuo ng mga taimtim na opinyon na hindi umaayon sa sitwasyon.

Negatibong puna:

Ito ay pintas. Ngunit maaari itong maging parehong nakabubuo at hindi nakabubuo (mapanirang - mapanirang).

Ang nakapipinsalang pagpuna ay hindi ang kanyang sarili, kundi ang kanyang mga aksyon at resulta.

Algorithm para sa nakabubuo pintas

1. Bumuo ng problema, na inilagay sa harap ng isang subordinate (o mas mahusay - hayaan siyang bumalangkas ito mismo)

Michael, sabihin sa akin kung ano ang kailangang gawin?

2. Sabihin mo sa kanya iyon partikular mali siya

.... Hindi inilalarawan ng iyong ulat ang mga pangangailangan ng target na madla ng site ...

3. Gawing malinaw na ikaw talaga sa tagiliran niya

Mikhail, kilala kita bilang isang propesyonal at responsableng tagapamahala, anong nangyari? ...

4. Paalalahanan siya kung gaano kataas ka magpahalaga kanyang

... ... Alam ko at pinahahalagahan ka at ang mga resulta ng lahat ng iyong mga proyekto ...

5. Ulitin kung ano ka tratuhin mo siya ng mabuti, ngunit hindi sa kanyang trabaho sa sitwasyong ito

Michael, wala itong personal, ngunit ang iyong ulat ... ay ganap na hindi nararapat ...

6. Magtakda ng isang gawain upang iwasto ang mga kakulangan

…. Sa pamamagitan ng Oktubre 15, maghanda ng isang bagong ulat, magdagdag ng pananaliksik sa mga pangangailangan ng target na madla ...

7. Alalahanin kung kumpleto ang pintas, ito nakumpleto na LAHAT

• Nakabubuo ng feedback na DISIPLIN
• Tumutulong sa empleyado na magbago
• Nakatuon sa hinaharap
• Ang pinuno ay kumikilos bilang isang tagapayo

Purihin muna!

Sa teorya, ito ang pinaka-masidhing suportado, ngunit sa pagsasanay ang pinakamahirap na prinsipyo.

Ito ay tila madaling sabihin sa isang empleyado, una sa lahat, na siya ay mahusay na, upang purihin siya, maging masaya sa kanya! Ngunit sa totoong buhay, sa ilang kadahilanan, lahat ay lumiliko sa ibang paraan - ito ba ang ating kaisipan, ganyan ba?

Bakit napakahalaga na magsimula sa papuri?

• ang empleyado ay nagsagawa ng mahusay na mga pagsisikap, sinubukan - ito ay mahalaga na siguraduhing tandaan upang pagsamahin ang positibong pagganyak, upang magbigay ng isang positibong pagtatasa ng nakamit na resulta;
• makakatulong ito upang makita ang impormasyon tungkol sa mga pagkukulang nang mas matibay;
• malalaman ng empleyado ang tungkol sa kanyang lakas, tungkol sa kung ano ang maaari niyang umasa sa trabaho sa hinaharap, ito ay magpapalakas ng kanyang tiwala sa kanyang mga kakayahan.
• Ikaw mismo, na nagbigay pansin, una sa lahat, sa mga lakas ng subordinate.

Minsan, sa mga pagsasanay, ang tanong ay lumitaw - kung ano ang gagawin kung walang papuri para sa? Pagdating sa isang bagay na lumalabag sa prinsipyo ng katapatan? O agad na pumuna, lumabag sa prinsipyo ng pagiging mabait? Ang sagot ay simple. Mayroong palaging isang bagay na purihin ang isang tao para sa. Kung hindi ka makahanap ng mga kadahilanan para sa papuri, nangangahulugan ito na ang isang bagay ay mali sa iyo bilang isang pinuno (o partikular na nag-upa ka lamang ng masasamang empleyadoJ?) ... Kaya, kailangan mong mapilit na magtrabaho sa iyong sarili sa direksyon na ito.

10 mga patakaran ng nakabubuo pintas

• Makinig sa isang paliwanag
• Panatilihin ang isang tono kahit na
• Maghanap ng isang bagay na dapat purihin bago ka pumuna
• Masuri ang mga aksyon, hindi ang tao
• Huwag hanapin ang "scapegoat"
• Maghanap nang sama-sama para sa isang solusyon at huwag sisihin
• Huwag pumuna sa harap ng mga saksi! (papuri sa publiko)
• Huwag mag-ipon ng mga pag-angkin, magbigay ng puna habang lumitaw
• Bago mamuna, isaalang-alang kung kasalanan mo ba ito?

Non-nakabubuo o mapanirang (mapanirang) pintas.

Bilang isang patakaran, ang karaniwang mga kahihinatnan ng hindi pagbubuo ng kritisismo ay demotivation, pagkawala ng interes sa trabaho, takot sa pagkuha ng inisyatiba, at pagkasira ng mga interpersonal na relasyon.

Apat na dahilan ng masamang pintas:

• Pagkamamatay "Kailangan mong gawin iyon! "
• Pag-edit "Alamin na makinig sa payo ko! "
• Mga emosyon (pitch sa nakataas na tono)
• Pangkalahatang pangkalahatang-ideya "Palagi kang walang oras sa lahat ng dako, ginugulo mo ang trabaho, napinsala, atbp ... ..!"

Ang di-nakabubuo na puna, sa pangunahing pag-uuri, ay hindi naglalaman ng mga detalye, katotohanan, pagsusuri sa paglipat sa pagkatao ng empleyado….

Mga hindi magagawang feedback:

• Nakatuon sa nakaraan
• Ang kritiko na kumikilos bilang MGA HUKOM
• Ang kritiko na boss ay naglalayong gawing trabaho ang mga empleyado
• Batay sa opinyon ng kritiko
• Naglalaman ng nakatago at bukas na mga pang-iinsulto
• Natamo sa pagpapabagal sa posisyon ng isang subordinate

Tungkol sa di-nakabubuo na puna, magbabahagi ako ng isang kawili-wiling parabula:

"Bumili ang isang binata ng isang magandang bahay na may magandang hardin. At ang kanyang kapitbahay ay isang taong mainggitin. Kaya mainggitin na gumawa siya ng isang bagay na bastos sa bawat oras. At pagkatapos ng isang magandang umaga, isang binata, binuksan ang mga pintuan ng kanyang bahay, at sa beranda nakita niya ang isang balde na puno ng mga slops. Kinuha niya ang balde na ito, ibinuhos ang mga slops, nilinis ang balde upang lumiwanag, pumunta sa kanyang hardin at pinuno ang balde na ito na may hinog, pinakamagagandang mansanas at pumunta sa kanyang kapwa. Ang isang naiinggit na tao, nang makita na ang isang kapitbahay ay papalapit sa kanyang bahay, ay natutuwa: "Sa wakas nakuha ko siya!" at tumakbo upang buksan ang mga pintuan ng kanyang bahay, umaasa sa isang iskandalo. Ngunit, sa pagbukas ng mga pintuan, nakita niya ang isang kapitbahay na, na may hawak na isang balde na puno ng magagandang mga mansanas, ay nagsabi: "Sinong mayaman sa kung ano, nagbabahagi na ..."

Sa pamamagitan ng paraan, sa mga tugon, sinabi ng mga kalahok sa pagsasanay na ang prinsipyo - una sa lahat upang mapansin ang positibo sa kanilang sarili - unti-unting naging isang ugali at radikal na binago ang kanilang sistema ng mga pananaw sa mundo sa kanilang paligid. At ang buhay ay naging mas masaya, mabait at mayaman. Subukan mo rin!

Para sa mga empleyado na maunawaan ka at nais makamit ang mga resulta sa iyo, mahalaga na makipagkumpitensya na talakayin ang kanilang mga lakas at kahinaan sa kanila at magtakda ng mga layunin para sa kanila. Sa tutorial na ito, makakahanap ka ng mga pamamaraan, gabay at mga halimbawa para sa pagbibigay ng puna sa mga salespeople.

Mga layunin sa feedback

• tulungan ang empleyado na maunawaan ang kanyang mga lakas at kahinaan;
• suportahan ang mga aksyon na nagpapabuti sa kahusayan sa trabaho;
• tulong upang malaman mula sa mga pagkakamali.

Ano ang ibig sabihin ng tamang feedback?

• ang mga parameter ng pagtatasa ay malinaw, mauunawaan at kilala sa mga empleyado;
• ang pamamaraan ng pagtatasa ay layunin, hindi batay sa mga kagustuhan / hindi gusto - para dito, ang isang espesyalista sa labas ay madalas na inanyayahan;
• ang mga sitwasyon na naganap kamakailan, halimbawa, sa loob ng isang linggo ng pag-uulat, napapailalim sa pagsusuri;
• ang pagpuna ay dapat bigyang katwiran ng mga resulta ng pagtatasa;
• ang pintas ay dapat na maging nakabubuo, iyon ay, nag-aalok ng mga paraan upang malutas ang mga problema;
• dapat mayroong isang sistema ng mga insentibo para sa mga kilalang empleyado;
• ang mga istatistika ay dapat mapanatili sa kung aling pag-unlad ang maaaring masubaybayan.

Serbisyo "Pamamahala ng kalidad ng mga kagawaran ng mga benta": kung sino ang kakailanganin nito, at kung paano natin ito ginagawa

Paano magbigay ng puna sa mga tagapamahala

Modelong "Sandwich"

Ang error na pag-parse ng error (feedback ng pag-unlad) ay matatagpuan sa pagitan ng mga positibong bloke ng feedback. Ginagamit ito sa mga pag-uusap sa pagtatakda ng mga layunin, pag-aayos ng mga resulta, pagbuo ng mga empleyado:

Itinama ng manager na si Sergey ang mga pagkakamali ng nakaraang linggo, ngunit hindi pa natutupad ang plano sa pagbebenta. Nagbibigay kami ng feedback ni Sergey.

Magsimula tayo sa positibo. "Sergei, sa linggong ito ay nagtagumpay ka at naayos mo ang mga pagkakamali na nakatagpo namin sa iyong mga pag-uusap sa buong buwan. Ngayon, sa isang tawag sa telepono, tinutugunan mo ang pangalan ng mga customer, nakikipag-ugnayan sa interes, at itakda ang susunod na hakbang sa pagbebenta. "

Tatalakayin natin kung ano ang kailangang maitama, tatalakayin natin ang isang plano sa pagpapabuti. "Sa parehong oras, mayroong silid upang lumaki. Bigyang-pansin ang pagtatanghal ng produkto, kumpanya. Ang aming mga kliyente ay nalalapat sa dose-dosenang mga kumpanya, kailangan naming tumayo sa gitna nila, upang mainteresan ang kliyente sa aming alok. Pag-usapan natin kung ano ang magagawa mo para dito. " Walang bukas na pintas, tatalakayin namin sa isang empleyado ang isang plano upang mapabuti ang kanyang pagganap.

Tinatapos naming positibo ang pag-uusap. "Napakaganda, ang plano ng pagkilos ay napagkasunduan, at magsisimula na kaming magtrabaho. Subukang tawagan ang iyong kasalukuyang mga customer gamit ang plano na tinalakay namin. Kung mayroon kang anumang mga paghihirap at mga katanungan, mangyaring makipag-ugnay. "

Modelo ng SOR

Angkop sa mga kaso kung saan ang isang empleyado ay lumabag sa mga pamantayan sa trabaho ng kumpanya, ay nakagawa ng maling gawain:

Hindi tumugon si Manager Alexey sa kahilingan ng kliyente sa loob ng tinukoy na oras, kanselahin ng kliyente ang kontrata ng serbisyo.

Naaalala namin sa iyo ang tungkol sa Pamantayan. "Alexey, sa aming kumpanya ay may isang patakaran - isang kahilingan para sa isang serbisyo ay dapat na maproseso sa lalong madaling panahon, sa loob ng isang maximum na 30 minuto. Dapat malaman ng kliyente sa loob ng 30 minuto na tinanggap namin ang application at nagsimulang magtrabaho. "

Pagtatakda ng mga katotohanan at pagmamasid (Pagmamasid). "Kahapon sa 10:15 ng umaga nakatanggap kami ng isang aplikasyon mula sa aming kliyente, ngunit tumawag ka lamang sa 15:00. Ang kliyente ay naghintay ng mahabang oras at sinubukan upang ayusin ang problema sa kanyang sarili.

Tatalakayin namin ang epekto sa negosyo, ang resulta ng kilos ng empleyado (Resulta). "Bilang isang resulta, nagpasya ang customer na wakasan ang kontrata ng serbisyo dahil hindi siya tumanggap ng tulong sa tinukoy na oras."

Ang susunod na hakbang ay ang kamalayan ng empleyado sa kanilang mga aksyon at pagtanggap ng mga obligasyon para sa mga kahihinatnan ng kanilang pag-uugali.

Model BOFF

Ang bagong manager na si Irina ay regular na lumalabag sa mga pamantayan ng de-kalidad na serbisyo: nakikipag-usap siya nang walang hanggan sa mga kliyente, mga proseso ng kahilingan sa huli, nakalimutan na tumawag nang oras, at naantala sa mga pahinga sa tanghalian.

Pag-uugali. Sabihin sa Irina ang iyong mga obserbasyon tungkol sa kanyang trabaho. Partikular, sa wika ng mga katotohanan, mas mabuti sa mga detalye, mga petsa ng obserbasyon. Talakayin ang mga kadahilanan. Minsan nangyayari na ang isang empleyado ay hindi ganap na alam ang inaasahan sa kanya.

Kita. Talakayin kay Irina kung paano ang kanyang pag-uugali (pangangati at kalokohan sa pakikitungo sa mga kliyente, hindi papansin ang mga kahilingan, matagal na pagkawala mula sa lugar ng trabaho pagkatapos ng pahinga) nakakaapekto sa mga resulta ng negosyo, ang bilang ng mga kliyente na nagsilbi, at ang bilang ng mga reklamo mula sa mga kliyente.

Mga Damdamin. Pag-usapan ang iyong naramdaman, alam na gumagana sa ganitong paraan si Irina. Nagagalit ka, nagagalit, hindi masyadong masaya, hindi kanais-nais na magkaroon ka ng kamalayan. Talakayin kung ano ang pakiramdam ng iba pang mga tagapamahala kapag si Irina ay wala sa trabaho nang mahabang panahon at kailangan nilang hawakan ang mga karagdagang tawag. Sa gayon, tutulungan mo si Irina na mapagtanto ang hindi katanggap-tanggap sa kanyang pag-uugali.

Hinaharap (Hinaharap). Makipag-usap kay Irina tungkol sa kung paano niya mababago ang kanyang pag-uugali. Pinakamabuting magtanong at makakuha ng mga sagot mula sa empleyado. Papayagan siyang mag-responsibilidad para sa mga pagpapasya at pagkilos sa hinaharap. Sa pagtatapos ng pag-uusap, sumang-ayon sa mga tukoy na aksyon at mga deadline, magbalangkas ng isang plano sa pagkilos para sa hinaharap. Maipapayo na mag-iskedyul ng isang petsa para sa susunod na pagpupulong upang masubaybayan at talakayin ang pag-unlad ni Irina.

• pakinggan ang tawag nang magkasama;
• tanungin ang operator kung ano ang karaniwang iniisip niya tungkol sa tawag na ito;
• tanungin ang operator kung ano ang palagay niya na pinakamahusay na ginawa niya;
• tanungin ang operator kung ano ang iniisip nila sa karanasan ng customer at kung ang customer ay gagamitin muli ang serbisyo o mga produkto ng kumpanya;
• tanungin ang operator kung ano ang nais niyang pagbutihin sa tawag na ito;
• ipahayag ngayon ang iyong opinyon tungkol sa panawagang ito, gamit, halimbawa, ang modelo ng "sanwits";
• pumili ng isang makitid na lugar upang tumuon sa paggamit ng SMART technique. Huwag sumama sa paksa ng "customer service" - masyadong malawak ito para sa isang session;
• muling balikan ang sitwasyon: ikaw ay isang kliyente, at susubukan ng manager na isaalang-alang ang kanyang mga pagkakamali at pagbuo ng komunikasyon na isinasaalang-alang ang mga komento.