Cum să-ți oferi produsul prin șablon de telefon. Cum să vinzi prin telefon: alegerea celei mai eficiente scheme de comunicare. Cum se organizează: manageri cu normă întreagă sau call center

Un telefon este un instrument, iar dacă un manager va construi sau nu un dialog eficient cu un potențial client depinde de capacitatea de a-l folosi. Nimănui nu-i place când îl sună și îl obligă să facă ceva de care nu are deloc nevoie.

Cu toate acestea, apelarea la rece nu este o pierdere de timp. Ele pot și ar trebui să fie eficiente prin angajarea managerilor potriviți care nu vor transforma întregul proces într-un apel banal. În acest articol ne vom uita la ce este apelarea la rece și regulile pentru a o face.

Ce sunt apelurile telefonice reci în vânzări?

Toate apelurile pot fi împărțite în două mari categorii: reci și calde. Apelurile calde sunt contactul cu un client care are deja o idee despre compania ta. De exemplu, a achiziționat anterior un produs sau pur și simplu era interesat de servicii. Scopul apelurilor calde este de a vă reaminti pentru a restabili cooperarea. Apelurile calde implică faptul că operatorul știe deja cine este cumpărătorul său, precum și cum să-l intereseze. Atunci ce sunt apelurile la rece?

Un alt lucru este chemarea la rece. Aici operatorul nu știe practic nimic despre client. Comunicarea urmează un scenariu pre-scris. Operatorul apelează baza potențială de clienți și oferă produsul companiei. De regulă, vânzările la rece au o eficiență scăzută, totuși, uneori, ele sunt singura modalitate de a ajunge la șeful întreprinderii.

Potrivit statisticilor, doar 1 client din 100 „se lasă” captivat de operator și ia acțiunea de care are nevoie, de exemplu, achiziționarea unui produs.

În ce cazuri sunt folosite?

B2B nu este complet fără apeluri la rece. Deci, această tehnică de vânzare tocmai a început să capete amploare. Pentru ce este?

• pentru un aflux constant de noi clienți în companie;
• să anunțe că o nouă companie sau serviciu a intrat pe piață;
• pentru a actualiza baza de clienți;
• pentru a selecta cei mai promițători clienți potențiali.

Video - cum să creați scripturi de vânzări pentru B2B:

În practica rusă, apelul la rece este cel mai des folosit în domenii precum publicitate, producție, vânzări en-gros și tot ce ține de imobiliare.

Avantaje și dezavantaje

Deși aparent ineficientă, această metodă de telemarketing are mai multe avantaje. Să ne uităm la cele principale.

• Acest tip de telemarketing mult mai eficientă decât distribuirea de pliante și alte materiale tipărite. Mai mult, printr-o convorbire telefonică poți cere o întâlnire personală cu responsabilul.
• Client automat este într-o dispoziție de afaceri atunci când comunicați la telefon, iar acest lucru ajută și la vânzarea unui produs sau serviciu.
• Telemarketingul este o modalitate eficientă de a efectua cercetări. Așadar, chiar dacă operatorul nu a reușit să-l convingă pe client să achiziționeze un produs sau un serviciu, atunci probabil interlocutorul său a răspuns la câteva întrebări, pe baza cărora se poate întocmi o hartă mai precisă a publicului țintă.
• Eficacitatea apelurilor la rece direct depinde de manager cine le implementează. Deci, acesta poate fi sporit prin angajarea specialiștilor competenți potriviți.

Video - exemple de apeluri la rece pentru un manager:

Opțiuni de organizare a vânzărilor sub forma apelării clienților în baza de date

Pentru a organiza apeluri la rece, puteți implica fie managerii organizației dumneavoastră, fie externalizați acest proces, de exemplu, către un Call Center. Ambele opțiuni au argumente pro și contra.

Managerii tăi

La ce sunt buni managerii lor? Ei știu totul despre produsul lor. În acest fel, nu va trebui să le spui prin telefon ce vei vinde. De asemenea, organizarea apelurilor către baza de date cu personal propriu înseamnă minimizarea costurilor, deoarece nu trebuie să plătiți o terță parte. În plus, există următoarele nuanțe atunci când organizați telemarketing folosind proprii angajați:

• Factorul uman. Când efectuează aproximativ o treime din apelurile la rece, operatorul se confruntă cu un negativ: oamenii de la celălalt capăt al telefonului sunt nepoliticoși și pur și simplu închid în cel mai inoportun moment. Dacă nu vrei ca angajații tăi să fie afectați negativ de secretare nervoase și directori neglijenți în următoarele câteva săptămâni, atunci este mai bine să externalizezi apelurile la rece.
• Va trebui să o faci singur creați un script de conversație, conform căruia se va face apelul.
• Managerii obișnuiți sunt cel mai probabil nu este familiarizat cu tehnicile de vânzări activeși, prin urmare, eficiența apelurilor la rece efectuate de angajați obișnuiți va fi ceva mai mică decât dacă l-ați încredința profesioniștilor.

Apelurile la rece prin angajații obișnuiți sunt eficiente atunci când baza de clienți este mică și sunteți hotărât să obțineți profituri bune din telemarketing.

Acord cu un centru CALL terț

Externalizarea unui loc de muncă are câteva avantaje evidente, principalul fiind eficiența în efectuarea apelurilor. Operatorii de call center au dezvoltat tehnici de vânzare și pentru ei le este mai ușor decât managerii companiei să ajungă la factorul de decizie. Serviciile unei companii terțe ar trebui folosite dacă baza de clienți pentru apeluri este foarte mare și procesul va dura o perioadă lungă de timp.

Nu trebuie să presupuneți că, din moment ce angajații Call Center nu au habar despre produsul promovat, nu vor putea finaliza vânzarea. De fapt, în cold calling, este suficient să stăpânești tehnica confecționării lor, și nu informații despre produsul promovat.

Dezavantajul acestei metode de apelare la rece îl reprezintă costurile financiare, deoarece serviciile companiilor de outsourcing sunt destul de costisitoare.

Apelarea la rece ca tehnică de televânzare

Apelarea la rece în marketing este o întreagă știință, care are mai multe secțiuni. Deci, unul dintre ele este modelul de conversație. Dacă suni la o companie, cel mai adesea vei ajunge cu o secretară sau un operator. Dar cum ajungi la persoana de contact potrivită?

Model universal de conversație

Aproape fiecare conversație rece constă din mai multe etape. Deci, când suni la o companie, ajungi cu o secretară. De regulă, mai mult de jumătate din apelurile la rece se termină aici, deoarece o secretară competentă nu va permite niciodată unui „persoan de vânzări” să se apropie de manager. Dacă managerul ocolește cu succes această etapă, atunci el se confruntă cu următoarele sarcini:

1. Faceți cunoștință cu decidentul și încercați să stabiliți contactul.
2. Înțelegeți de ce are nevoie un potențial consumator. Spuneți despre produsul sau serviciile companiei. Răspundeți la toate „obiecțiile”.
3. Faceți o programare pentru a finaliza vânzarea.

Factorul de decizie - ce este în vânzări?

Factorul de decizie (decisor) este persoana din companie care poate aproba sau, dimpotrivă, poate face ajustări la proiect. Nu trebuie să presupuneți că această persoană trebuie să fie directorul. Deci, uneori, o astfel de persoană este directorul adjunct, directorul comercial, șeful departamentului de vânzări sau pur și simplu directorul general. Totul depinde de modul în care este construită ierarhia în companie.

Nu este ușor să găsești o abordare față de astfel de persoane, totuși, cu o conversație competentă, operatorul are posibilitatea de a aduce decidentul la un acord de cooperare sau cel puțin până la punctul în care este de acord să accepte managerul în birou.

Video - cum să trezești curiozitatea unui client în primele secunde ale unui apel rece:

Pentru a-ți da seama care ia deciziile într-o companie, trebuie să fii un „cercetaș”. Întrebările dumneavoastră adresate secretarei sau persoanei de încredere vor determina dacă veți înțelege pe cine trebuie să contactați pentru a obține aprobarea achiziției produsului dumneavoastră.

Operatorul trebuie să fie plin de resurse și curajos pentru a clarifica cine ia deciziile. Acest lucru se poate face, de exemplu, prin departamentul de contabilitate sau departamentul de achiziții. Nu vă fie teamă să întrebați numele și prenumele persoanei responsabile, acest lucru va crește doar loialitatea față de dvs.

Un operator care încearcă să transmită importanța achiziționării unui produs trebuie să fie și un agent de marketing, astfel încât propunerea sa unică de vânzare să fie cu adevărat „unica” și să nu fie furată de la concurenți.

Ar trebui să fiți pregătit să explicați beneficiile unui potențial cumpărător și, cunoscându-i durerile, să transmiteți beneficiile achiziționării produsului companiei.

Dacă aceste condiții sunt îndeplinite, decidentul va lua contact singur, fără a aștepta partea finală a discursului managerului.

Pentru a ajunge la un factor de decizie, aveți nevoie de abilități precum ingeniozitate, creativitate, o privire nouă asupra lucrurilor și un nivel ridicat de comunicare.

Cum să ocoliți secretara atunci când sunați la rece

Există multe scenarii pentru ocolirea barierei de secretariat. Deci, sarcina managerului de vânzări este să determine care abordare va fi mai eficientă în comunicarea cu o anumită secretară. Ce se poate face pentru a pune în legătură secretarul cu decidentul?

Încânta

Pentru a ocoli secretara, poți folosi lingușirea. Ar trebui să aruncați câteva complimente în direcția lui cu privire la profesionalismul său în munca sa. În cele mai multe cazuri, acest lucru crește imediat loialitatea secretarului față de operator, iar acesta va fi gata să-l conecteze cu decidentul.

Recruta

Puteți pretinde că însuși directorul/directorul de vânzări/șeful adjunct v-a cerut să-l sunați înapoi. Pe un ton sec și insistent, trebuie să te prezinți secretarei și să spui că decidentul așteaptă cu nerăbdare un apel de la el. Această tehnică funcționează adesea.

Video - 11 tehnici pentru trecerea unei secretare în timpul unui apel la rece:

Cu toate acestea, nu va fi posibilă „recrutarea” unui secretar care nu mai este tânăr și experimentat. De regulă, la întreprinderile mari, directorul este „protejat” de o femeie de vârsta lui Balzac, care trece imediat la încercarea de recrutare. Dacă operatorul consideră că această metodă nu va ajuta aici, atunci singura opțiune rămasă este să fie politicos și politicos și să ceară ajutor secretarei.

Trișa

Nu toată lumea poate înșela, totuși, funcționează și această tehnică. De exemplu, puteți suna secretarul și spuneți că o astfel de companie pregătește o scrisoare de afaceri pentru managerul de achiziții, dar nu-i găsește numele de familie, prenumele și patronimul, precum și informațiile de contact pentru a livra scrisoarea de afaceri. . Secretara nu vă poate spune doar numele persoanei de care aveți nevoie, dar vă poate oferi și un e-mail sau chiar un număr de telefon.

A rezista

Nu toată lumea poate aplica presiune, dar tehnicile de putere funcționează excelent. Componenta principală a acestei tehnici este „punerea” secretarului în locul lui. Deci, după ce refuză să vă conecteze cu decidentul, ar trebui să întrebați cine este implicat exact în decizii și, de asemenea, să clarificați că aceste informații vor fi transmise conducerii companiei. Secretara se va întoarce la birou și comunicarea normală față în față poate continua.

Puteți afla contacte nu numai de la secretară, ci și de la alți angajați ai companiei. De regulă, aceștia au mai puțin contact cu „oamenii de vânzări” și tocmai din acest motiv este mult mai ușor să-i abordezi.

Folosind scripturi

Un script este o secvență de acțiuni pre-planificată care este executată pe măsură ce apelul progresează. Un scenariu poate fi numit un anumit scenariu în care alegerea uneia sau alteia acțiuni depinde de acțiunea „adversarului” (DM sau secretară).

Scripturile ajută la desfășurarea unei conversații cât mai fructuoase posibil: de exemplu, practica a arătat că lucrul cu scripturi crește probabilitatea unei vânzări cu până la 30%.

Există două tipuri de scripturi: rigide și flexibile. Scripturile rigide sugerează că nu există multe opțiuni pentru dezvoltarea evenimentelor. Hard script-urile sunt folosite atunci când produsul promovat are multe avantaje și ar fi dificil pentru un potențial client să refuze operatorul. De exemplu, oferi pur și simplu o reducere uriașă sau un alt beneficiu pe care concurenții tăi nu le au.

Scripturile flexibile sunt folosite atunci când produsul promovat este „complex”. Pentru a-l vinde sunt necesari manageri creativi si inovatori. Există multe opțiuni pentru dezvoltarea evenimentelor și de aceea scripturile flexibile sunt multivariate.

Lucrați cu obiecții

Factorul de decizie va rezista în toate modurile posibile pentru a lua o decizie pozitivă. Deci, scripturile ajută să răspundă la toate obiecțiile sale. De exemplu, un factor de decizie poate spune că compania trece prin momente dificile și nu are bani în plus în acest moment sau poate răspunde simplu și clar „Mă voi gândi la asta”, ceea ce echivalează cu „ te refuz.”

Să ne uităm la cele mai populare scenarii pentru a convinge clientul că obiecția lui nu valorează nimic în comparație cu meritele produsului.

• Da, dar împreună cu asta …

Convingeți clientul că, alături de neajunsul pe care l-a identificat, produsul are multe avantaje. De exemplu, dacă un potențial client spune că a auzit o mulțime de recenzii proaste, convinge-l că există de zece ori mai multe recenzii pozitive despre produs.

• Acesta este motivul pentru care….

Dorește clientul potențial să se gândească la asta și sugerează să vă contacteze puțin mai târziu? Merită să răspunzi unui astfel de decident că de aceea vrei să te întâlnești cu el. Factorul de decizie spune că produsul este scump? De aceea îi oferi o versiune de probă sau o reducere uriașă.

• Faceți clientul să-și amintească o experiență proastă din trecut.

De exemplu, susține și că serviciile tale îl vor costa o mulțime de bani. Întreabă-l dacă a cumpărat vreodată un produs ieftin și apoi a mers tot pe cel scump. Cu siguranță vă va confirma presupunerea și va fi și mai ușor să închideți decidentul de vânzare.

concluzii

Așadar, apelurile la rece este o modalitate intensivă de muncă, dar destul de eficientă nu numai pentru a atrage clienți noi, ci și pentru a curăța baza de clienți de contrapărți inutile și, de asemenea, pur și simplu pentru a oferi un mic memento că compania dvs. va fi întotdeauna bucuroasă să le ofere. cu servicii sau vinde bunuri.

Apelurile la rece pot fi efectuate fie independent în organizație, fie puteți externaliza acest proces. Ambele metode au avantaje și dezavantaje. Apelarea la rece doar câștigă avânt, iar popularitatea sa ca metodă de vânzare crește în fiecare zi.

Video - sfaturi pentru apeluri la rece:

OFD, semnătură digitală, case de marcat online, contabilitate și alte servicii utile antreprenorilor -

Condiții optime pentru deschiderea și menținerea unui cont curent pentru antreprenori

Mulți vânzători trebuie să vândă bunuri nemateriale, cu alte cuvinte, servicii. Serviciile nu pot fi văzute, atinse sau simțite. Poate de aceea mulți cumpărători subestimează serviciul și consideră că prețul este prea mare. În plus, nu este ușor pentru vânzător, care nu a văzut întotdeauna rezultatul vânzării serviciului. Cum se vinde serviciile?

De ce vinde servicii?

Foarte des, vânzătorii sunt nevoiți să vândă servicii împreună cu produsul principal. Mai mult, multe companii plătesc mai mult pentru vânzările de servicii decât pentru vânzările de bunuri. Nu toți vânzătorii înțeleg ce implică acest lucru, iar conducerea nu le transmite întotdeauna angajaților de ce ar trebui să vândă servicii.

Cert este că un serviciu este un produs cu marjă mare, adică profitul din vânzarea unui serviciu este mult mai mare decât din vânzarea unui produs. De exemplu, markup pentru un aparat de aer condiționat poate fi zero; în timpul sezonului, aparatul de aer condiționat poate fi chiar vândut la un preț minus. Dar din instalarea unui aparat de aer condiționat, compania va primi profituri mari, care vor plăti pentru tot.

Specificul serviciilor de vânzare

După cum știe toată lumea, oamenii pot fi împărțiți în funcție de metoda lor prioritară de obținere a informațiilor în: . Unii oameni primesc toate informațiile necesare prin vedere, alții prin auz și alții prin atingerea unui obiect. În mod firesc, vorbim despre o modalitate mai convenabilă pentru o anumită persoană de a obține informații, aceea pe care o va alege dacă i se acordă această alegere. O persoană cu drepturi depline poate folosi toate cele trei metode, dar există întotdeauna una mai convenabilă.

Problema cu vânzarea de servicii este că nu avem practic nimic de oferit pentru cei care învață vizual și kinestezic. Este clar că vânzătorul poate vorbi mult și frumos despre produs, dar este foarte greu să arăți sau să te lași să atingi produsul, care fizic nu este acolo. În plus, vânzătorul trebuie să creadă în produsul pe care îl vinde. Dar, dacă vinde un produs pe care el însuși nu îl poate atinge și testa în acțiune.

Servirea este un lucru mult mai personal, uneori chiar delicat. În consecință, când te gândești cum să vinzi servicii? Trebuie, în primul rând, să te ghidezi după specificul vânzării serviciilor. Și ea spune literalmente următoarele:

1. Serviciul trebuie să fie de înaltă calitate, altfel nu se va putea vinde mult timp. Dacă serviciul este de proastă calitate, piața va afla în curând despre el și va înceta să mai cumpere acest serviciu, iar populația își va forma o opinie negativă față de compania dumneavoastră. Un exemplu izbitor este compania Eldorado, care a vândut PDS de mulți ani (aceasta este o garanție suplimentară), serviciul a fost de proastă calitate, iar în final compania a dezvoltat o atitudine negativă față de marcă, iar serviciul a trebuit să fie refăcut. .
2. Calitate mai buna. Noul serviciu nu se va vinde singur; vânzătorul trebuie să fie un specialist înalt calificat. Acest lucru este valabil mai ales pentru B2B și în general.
3. Lucrați cu un public format din studenți vizuali și kinestezici. Creați vizualizarea produsului: broșuri, pliante, postere, oferiți vânzătorilor dosare cu prezentarea. Faceți-vă produsul tangibil. Dacă te uiți la producătorii de antivirusuri și alte programe, vei vedea că în magazine scot cutii care nici măcar nu conțin un disc, doar o cheie de licență pentru programul în sine, care este descărcat de pe Internet. Dar clientul cumpără o cutie, o poate ridica și înțelege de ce plătește uneori destul de mulți bani.
4. Oferiți garanții de securitate pentru client. Furnizarea multor servicii implică contact personal între client și angajații dumneavoastră. Clienții nu numai că se tem să nu fie înșelați, ci și doresc să păstreze confidențialitatea. De aceea, este foarte important sa ii explici clientului ca de la tine va primi o abordare individuala si siguranta deplina.

Vand servicii la telefon

(acest tip de vânzări se mai numește) - acesta este unul dintre cele mai dificile tipuri de vânzări de servicii. Acum sunt destul de multe companii care lucrează în acest domeniu, care vând: servicii bancare (împrumuturi, depozite), valută și diverse investiții, instalarea de contoare, conectarea la furnizorii de internet și multe altele. Dar cum să vinzi efectiv servicii prin telefon?

Iată principalele puncte de luat în considerare atunci când organizați vânzările de servicii prin telefon:

1. Datorită concurenței mari, sunt necesare cele bune, mai ales în .
2. Vânzătorii nu trebuie doar să dețină, ci și să aibă o bună cunoaștere a produsului pe care îl oferă, precum și a concurenților.
3. Acordați o atenție deosebită unor astfel de etape de vânzare ca și, deoarece vânzările active implică un procent mic dintre cei care sunt de acord imediat.
4. . Comunicarea paraverbală este limbajul intonațiilor vocii; un operator de vânzări telefonice trebuie să fie expert în această artă.
5. Furnizați numărul necesar de apeluri pe unitatea de timp. Concluzia este că vânzările telefonice sunt întotdeauna scăzute și pentru a obține rezultate bune trebuie să efectuați o mulțime de apeluri.

În general, trebuie să înțelegeți că indiferent de serviciul oferit, dacă nu există cerere pentru acesta, trebuie doar să găsiți un client. Și adesea acest lucru se poate face doar prin încercare și eroare, deși nu uitați că trebuie să vă uitați la modul în care lucrează concurenții.

Cum să vinzi servicii, îndepărtând clienții de concurenți

Afacerile nu-i tolerează pe cei slabi, iar dacă astăzi ai mulți clienți, atunci nu ar trebui să te odihnești pe lauri. Amintiți-vă că clienții dvs. vor fi întotdeauna luați cu bucurie de un concurent cu orice ocazie. Când vindeți servicii, este foarte important să puteți îndepărta clienții de concurenți. Multe piețe de servicii au fost de multă vreme împărțite și aproape că nu mai există așa-numita piață liberă, așa că atragerea clienților este uneori singura modalitate de a crește vânzările de servicii.

Organizăm o promoție special pentru un concurent

Orice concurent are atât argumente pro, cât și dezavantaje. Merită să construiți o politică de marketing direcționată pe baza deficiențelor unui concurent. Cel mai simplu este să oferi mai mult clienților care provin de la un concurent decât tuturor. Deci, atunci când treceți la un concurent, furnizorii de internet compensează soldul, oferă conexiune și configurare gratuite și vă oferă o lună pentru a încerca.

Dumping

Dumpingul este o reducere a valorii sub valoarea de piață. Tacticile de dumping ale prețurilor sunt folosite pentru a forța jucătorii mici și slabi de pe piață. Dar dumpingul poate servi și ca o bună campanie de promovare. Adevărat, ar trebui să te ferești de acei clienți care vin la tine doar pentru preț. Pentru că tind să dispară rapid atunci când apar opțiuni mai ieftine.

PR negru

Tacticile de PR negru sunt folosite nu numai în politică, ci și în afaceri. A îndoi un concurent în fața clienților este ceva care poate aduce mult profit. Iată un mic exemplu de PR proastă:

„Un cunoscut specialist în PR a primit un ordin de a reduce nivelul de prestigiu al unui restaurant-club din Moscova, care are o reputație impecabilă în rândul elitei capitalei. Bineînțeles, la intrarea în club era controlul feței și câțiva bouncers puternici. Ceea ce a sosit vizitatorul a fost, de asemenea, de mare importanță. Proprietarul Zhiguli pur și simplu nu i se permitea acolo. Ce a facut el? Într-o sâmbătă, când principalii vizitatori se adunaseră la club, oamenii lui, îmbrăcați în VIP-uri, au ajuns în mașini de lux în club, apoi au intrat înăuntru. În plină seară, s-au dus la toaletă și s-au schimbat în oameni fără adăpost. În plus, în gențile lor se găsea parfum cu o aromă caracteristică deosebită a unei persoane care nu s-a spălat de șase luni. Mirosul a fost creat special pentru această promoție. După ce s-au udat din cap până în picioare, au intrat în hol și s-au așezat pe locurile lor. Oamenii au început să se ferească de ei. Destul de ciudat, securitatea nu și-a dat seama imediat ce să facă, pentru că acești oameni erau deja înăuntru și comandaseră cina, iar unii deja luau cina. Și niciunul dintre ei nu a încălcat ordinea publică. În orice caz, când și-au dat seama de ceva, era deja prea târziu; cea mai mare parte a publicului de elită părăsise restaurantul. Administratorii lor s-au agitat în jurul acestor „oameni fără adăpost” și au întrebat cum au intrat în club etc. Apoi au fost alungați politicos. Un agent de securitate a încercat să lovească un astfel de bărbat fără adăpost, dar imediat au apărut doi reporteri din ziar care au fotografiat acest moment. A doua zi, în ziare au apărut fotografii cu persoane fără adăpost din incinta acestui club și se spunea că publicul din restaurantele scumpe arăta uneori neconvențional. A existat și un interviu cu unul dintre „persoanele fără adăpost”, care a susținut că a primit o cantitate mare de pomană și a decis să se relaxeze într-un restaurant. În zilele următoare, pentru a menține imaginea, o persoană deosebită a adus în acest club bile aromate, capabile să degaje un miros neplăcut pentru o perioadă lungă de timp. S-au ascuns în diferite locuri ale clubului și le-au amintit constant vizitatorilor de sosirea persoanelor fără adăpost. Când administrația a introdus un sistem de monitorizare amănunțită a vizitatorilor pentru aceste mingi, era deja prea târziu - clubul și-a dobândit o reputație dubioasă în rândul „partidei” și s-a mutat în alt loc. Acesta nu este cu siguranță cel mai frumos exemplu, dar arată metoda în acțiune.”

Profitând de greșelile concurenților

Concurenții fac adesea greșeli și trebuie să poți beneficia de ele. Așadar, de exemplu, în telecomunicații, atunci când orice furnizor se confruntă cu întreruperi sau întreaga rețea se defectează, concurenții nu dorm și trezesc panica prin mass-media.

Următorul aspect important al conversațiilor telefonice este capacitatea de a informa concis și clar clientul despre scopul apelului dvs. și de a-l interesa rapid în cooperare.

Din păcate, destul de des, imediat după prezentare, vânzătorii încep un cântec obosit și obosit: „Vrem să vă oferim...” și apoi o listă plictisitoare a caracteristicilor produsului sau serviciului.

Desigur, prima dorință care apare în client este să refuze și să închidă cât mai repede posibil. Acest lucru este de înțeles. Nimănui dintre noi nu ne place când oamenii vor ceva de la el foarte mult. Mai mult, dacă această dorință vine de la un străin pe care nici măcar nu l-a văzut niciodată. Și cu atât mai mult când pentru a-ți satisface această dorință trebuie să plătești o a n-a sumă de bani câștigați cu greu. Îți amintești cursul de fizică de la școală?

Forța de acțiune este egală cu forța de reacție. © A treia lege a lui Newton

Deci este aici. Cu cât convingi mai mult clientul, cu atât el rezistă mai mult, chiar dacă oferta ta este de fapt incredibil de profitabilă pentru el și poate reduce costurile și/sau crește profiturile cu o sută patruzeci și opt de procente.

Cum să fii?

Se spune că nu ai niciodată o a doua șansă să faci o primă impresie. Prin urmare, este extrem de important să interesezi interlocutorul cu prima ta frază, astfel încât să dorească să te asculte în continuare, să ia în considerare oferta ta comercială detaliată sau să se întâlnească (în funcție de scopul pentru care apelezi).

Și pentru a câștiga atenția și interesul clientului, ar trebui să vă amintiți câteva lucruri simple:

În primul rând, renunțați la această expresie „gunoi” „Vrem să vă oferim...”. Aceasta este aceeași cu întrebarea „favorită” și destul de enervantă a consultanților de vânzări: „Ce pot să vă spun?” Răspunsul se sugerează imediat: „Nu am nevoie de nimic”. La urma urmei, o astfel de remarcă „frontală” îl pune pe interlocutorul tău „împotriva zidului” și îl obligă să ia o decizie „aici și acum” atunci când nu este încă pregătit.

Formularea „Am dori să aflăm posibilitatea cooperării...” sună mult mai „sunt” și mai eficient. De acord, a vorbi despre posibilități nu te obligă încă la nimic și, prin urmare, provoacă mult mai puțină tensiune.

De exemplu:

- Știm că farmacia dumneavoastră se află în apropierea maternității. Și vindem doar produse care sunt solicitate în astfel de locuri, de exemplu, suzete, biberoane, pudră pentru copii etc. Încă nu lucrăm cu tine, așa că am decis să clarificăm cât de interesat ai fi să lucrezi cu noi.

În al doilea rând, nu spuneți clientului nimic – NIMIC! – despre caracteristicile bunurilor sau serviciilor dumneavoastră. Majoritatea oamenilor pur și simplu nu sunt capabili să perceapă imediat după ureche atât de multe detalii și detalii care sunt noi pentru ei. Amintește-ți că tu, nu clientul tău, interacționează cu produsul/serviciul tău în fiecare zi. Și ceea ce vă este familiar și evident poate fi de neînțeles și obositor pentru client. În același timp, este mult mai ușor pentru interlocutorul tău să refuze decât să depună eforturi pentru a înțelege fluxul de informații (nesolicitate!) care a căzut asupra lui.

În schimb, fiți pregătit să numiți imediat - în prima propoziție după introducere - beneficiul PRINCIPAL al cooperării cu dvs.

- Înțeleptul spune că există o singură regulă în lume: o mică întrebare de care depinde norocul nostru. Cu cât se pune mai des această întrebare, cu atât vom deveni mai puternici. Înțelegeți care este această întrebare, domnule Green? Ce îmi dă asta? © Din filmul „Revolver”

Gândește-te care este principala „durere de cap” a potențialului tău client pe care o poți elimina dacă îți cumpără produsul sau folosește serviciile tale? Care este beneficiul maxim pe care îl poate obține dacă acceptă să coopereze? Creșterea vânzărilor, economisirea banilor, reducerea fluctuației personalului, reducerea riscurilor, extinderea afacerii, eliminarea defecțiunilor echipamentelor, creșterea productivității, punerea în ordine, reducerea costurilor?

Un milion de burghie de un sfert de inch au fost vândute nu pentru că oamenii doreau burghie de un sfert de inch, ci pentru că doreau găuri de un sfert de inch. © T. Levitt

Privește situația nu prin ochii unui vânzător care are un produs/serviciu super-duper, ci prin ochii clientului tău. Ce va primi până la urmă?

Mai mult, aici, ca nicăieri altundeva, nu cantitatea de argumente este extrem de importantă, ci calitatea lor. Economisiți timp și gândire cumpărătorului! Vorbește la obiect și numai despre principalul lucru. Ține minte, ai doar 30 de secunde pentru a impresiona și a-ți agăța interlocutorul. Folosește-le eficient!

De exemplu, prima dată când vorbesc cu potențialii mei la telefon, nu le spun că pot dezvolta un flux de lucru pentru forța de vânzări sau pot oferi training de vânzări. Dar spun mereu în prima propoziție că îi pot ajuta să crească vânzările. Aproape toate companiile își doresc asta. Și acest beneficiu declarat este suficient pentru ca clientul să continue să mă asculte, să înceapă să pună întrebări clarificatoare și, în cele din urmă, să fie de acord cu o întâlnire personală.

Apropo, dacă scopul apelului dvs. este aranjarea unei întâlniri, încercați să nu dezvăluiți prin telefon esența propunerii dvs. în toate detaliile, păstrați intriga (amintiți-vă de efectul „bomboană mușcată”). La urma urmei, dacă spui totul la telefon, clientul pur și simplu nu va fi interesat să se întâlnească cu tine.

Sau iată un alt exemplu. Acum câțiva ani, un coleg și cu mine dezvoltam un serviciu de outsourcing contact center de vânzare. În acest script era această frază:

- Vă putem ajuta să creșteți de mai multe ori numărul de contacte zilnice cu clienții, fără a „umfla” personalul companiei dumneavoastră.

În plus, ca un „delicios” atunci când colaborezi cu compania ta, poți oferi clientului furnizarea unor informații exclusive despre piață sau oportunitatea de a primi privilegii de la partenerii tăi de afaceri:

- Avem o anumită influență pe această piață, iar cooperarea cu noi vă poate ajuta să obțineți venituri suplimentare. De exemplu, avem furnizori competenți care oferă companiei noastre anumite beneficii, iar dacă vă caracterizăm ca partener, vă veți bucura și de aceste beneficii.

In acest moment intrerup povestea si va las loc de imaginatie :-). Citiți continuarea subiectului în articolele următoare.

De asemenea, puteți achiziționa și crește semnificativ eficiența apelurilor efectuate în compania dvs. în prima lună de utilizare a acestui instrument.

Instrucțiuni

Chiar înainte de a începe conversația, determinați scopul conversației și faceți un plan preliminar. Studiază cu atenție produsul oferit, astfel încât să fii pregătit să răspunzi la întrebări sau obiecții pe care le poate avea interlocutorul tău. Pregătiți în avans răspunsurile la întrebările probabile. Fii hotărât să nu te înfurii sau să te entuziasmezi când răspunzi, evită frazele „Ei bine, nu înțelegi!”, „Te înșeli complet!”, „Este imposibil să vorbesc cu tine calm”, etc.

Pentru a stabili o conversație într-o manieră confidențială, păstrează un zâmbet în voce și fii extrem de politicos. Comunicarea ta pozitivă se va afecta clientului.

Evitați expresiile obișnuite care provoacă stres psihologic („Compania vă deranjează...”, „Am decis să vă sunăm pentru că...”). Este mai bine să vă identificați imediat după salut și să vă identificați și compania pe care o reprezentați.

Aflați dacă clientul vă poate dedica acum timp sau dacă ar fi mai convenabil pentru el să vă sune înapoi. Cu siguranță interlocutorului tău îi va plăcea o astfel de delicatețe.

Apelați persoana „la celălalt capăt al liniei” după nume. Cu cât faci asta mai des, cu atât mai devreme va începe să aibă încredere în tine. Aceasta este psihologia umană.

Arată celuilalt că ești gata să asculți. Lăsați aproximativ 80% din timpul conversației clientului. Nu-l întrerupeți, lăsați-l să vorbească. Dacă este agresiv, încearcă să-l calmezi cu o voce blândă. Dacă nu funcționează, cereți scuze și spuneți că veți suna mai târziu.

Puneți interlocutorului întrebările necesare pentru a menține controlul asupra conversației și nu vă fie teamă să fiți persistent.

Indiferent de modul în care clientul a reacționat la conversație, asigurați-vă că terminați conversația cu o notă pozitivă.

Înregistrați rezultatul conversației, acest lucru vă va ajuta să „lucrați la greșeli” și să îmbunătățiți calitatea și eficacitatea conversației următoare.

Nu urmați un model. Încercați diferite moduri de a începe o conversație, de a oferi un serviciu sau un produs etc. Experimentați cu orice credeți că vă va face vânzările mai eficiente.

Video pe tema

Sfaturi utile

Dacă vânzările de telefon ale colegului tău merg bine, nu ezita să-i adopti metodele sau trucurile.

Studiază psihologia. Acest lucru vă va ajuta cu siguranță să stăpâniți arta de a vorbi la telefon.

Multe companii consideră vânzarea prin telefon ca fiind unul dintre cele mai eficiente tipuri de vânzări. Când vinde prin telefon, operatorul reușește să stabilească feedback cu clientul, să-l informeze despre produs sau serviciu într-un timp destul de scurt și să-l vândă. Dar pentru ca vânzările prin telefon să fie eficiente, trebuie să cunoașteți anumite reguli pentru comunicarea cu clienții despre un produs sau serviciu.

Instrucțiuni

De obicei, vânzările prin telefon sunt împărțite în două tipuri: vânzări și servicii (B2B) și vânzări de bunuri sau servicii direct către clienții individuali (B2C). Vânzarea de telefon B2B este de obicei un proces mai complex decât vânzarea de telefon B2C. Un apel către o companie este mai întâi un fel de informare a clientului despre disponibilitatea unui anumit produs și utilitatea acestuia pentru companie. Își propune să inițieze negocieri cu, deoarece este puțin probabil ca orice altă persoană potențial interesată de produsul tău din companie să decidă imediat să cumpere acest produs pentru companie.

Nu este un secret pentru nimeni că multe companii nu-i plac pe cei care încearcă să le vândă ceva la telefon și le dau instrucțiuni secretarelor să nu vorbească cu operatorii. Cum poți contacta un contabil, sau chiar mai mult, CEO-ul unei companii? Există câteva lucruri de reținut aici:
1. Nu trebuie să spuneți clar că vindeți asta sau asta. Este suficient ca secretara să audă că sunați, de exemplu, „cu privire la furnizarea de echipamente”.
2. Este important să pari o „persoană mare”. Operatorul de telefonie este întotdeauna un pic un artist. Dacă spui pe un ton foarte business, „Bună dimineața, te rog să mă conectezi cu Pyotr Petrovici”, atunci cel mai probabil vei fi conectat. Când este rugat să te prezinți, este suficient să răspunzi că Piotr Petrovici știe cine ești.
3. dacă nu cunoașteți exact numele persoanei responsabile cu luarea deciziilor cu privire la achiziționarea produsului pe care îl vindeți, atunci ar fi rezonabil să întrebați secretarul care este responsabil în cadrul companiei de astfel de decizii și să cereți să discutați cu l. Din nou, nu începe imediat să vorbești despre a ta.
Pe viitor, atunci când negociezi cu decidentul, scopul tău este să vorbești despre produs și să stabilești o întâlnire. Este important să rețineți că interlocutorul dvs. este probabil foarte ocupat și nu are chef să vă vorbească, așa că trebuie să vă exprimați gândurile clar și clar.

Vânzarea prin telefon B2C are ca scop vânzarea rapidă a unui produs sau serviciu într-un singur apel. Operatorul nu trebuie doar să informeze clientul despre produs, ci și să încerce să-i demonstreze în scurt timp că acest anumit produs este nevoie de acest anumit client. În mod ideal, apelul ar trebui să fie urmat de o întâlnire cu clientul și produsul. Este foarte important aici să poți folosi abordări non-standard ale clienților și să afli rapid informații despre aceștia care să ajute să-l convingi pe client să cumpere produsul. De exemplu, un operator care vrea să vândă un aspirator destul de scump, auzind voci de copii la celălalt capăt al telefonului, ar trebui să profite de faptul că clientul are copii și să sublinieze că aspiratorul curăță atât de bine covoarele încât copiii pot jucați pe el - spre deosebire de alte aspiratoare.

Este important să alegeți momentul potrivit pentru apelul dvs. Într-o companie, cel mai bine este să sunați dimineața și după-amiaza, deoarece acesta este momentul în care atât secretarele, cât și managerii se simt cel mai relaxați. Este mai înțelept să sunați la apartamente în timpul zilei sau seara după cină, dar nu este prea târziu.

Dacă decideți să vindeți un serviciu prin telefon, trebuie să știți cum să o faceți corect pentru a obține rezultatul dorit. Stabiliți un obiectiv specific, comunicați cu clientul plin de viață și natural.

Instrucțiuni

Stabiliți un obiectiv clar pentru proiectul dvs. înainte de apelul în sine. Aflați care este viitorul serviciului dumneavoastră? Descrieți clar ce vă așteptați să primiți după apel și care va fi rezultatul acestuia. Stabiliți cum vă veți măsura succesul și eșecul.

Selectează-ți publicul cât mai atent posibil. Până la urmă, unele servicii sunt foarte specializate, folosite doar de o piață îngustă. Restul sunt suficient de bune pentru aproape toți potențialii clienți. Dacă serviciul tău este de tip specializat și știi cine este publicul tău. Atunci întrebarea cum să vinzi prin telefon este pur și simplu rezolvată. Dar dacă serviciul dvs. este utilizat și are o audiență uriașă, trebuie să determinați care este atenția clientului pe care doriți să o obțineți în timpul acestui program telefonic.

Următorul pas este stabilirea unor obiective intermediare. „Vreau cât mai mulți clienți” nu este un obiectiv suficient. Înainte de a crea un script de apel, scrieți o expresie de genul: „Vreau ca clientul să întreprindă următoarele acțiuni ca urmare a acestui apel.” După ce ați scris scenariul, reveniți la obiectivele dvs. intermediare și gândiți-vă dacă acest scenariu va oferi ceea ce doriți.

Scrieți o parte introductivă pentru apel. Este foarte aproape de apelul tău la acțiune. Partea dvs. introductivă crește semnificativ interesul clienților direct față de ceea ce oferiți să utilizați.

Descrieți în detaliu partea principală a scriptului pentru apeluri telefonice. Prima parte îl obligă pe client să-și ia timpul și să-ți asculte mesajul până la sfârșit. A doua parte a scenariului îi încurajează să ia măsuri. Rețineți că mijlocul apelului este de fapt completarea și secretul modului de a vinde un serviciu prin telefon. Corpul ar trebui să vă întărească și să vă umple apelul cu suficiente detalii și să vă facă apelul la acțiune mai atractiv.

Concentrează-te pe ceea ce este important. Nu ar trebui să descrieți imediat toate beneficiile serviciului dumneavoastră. Acțiunile și modalitățile corecte de a vinde un serviciu prin telefon este să spui doar detaliile care vor asigura atingerea obiectivelor dorite. Fiți conștienți de faptul că, dacă vorbiți prea mult, puteți opri unii clienți.

Surse:

• servicii de vânzări telefonice

Pentru a oferi și a vinde cu succes servicii prin telefon, trebuie nu numai să cunoașteți textul pe de rost, ci și să fiți capabil să direcționați cu măiestrie conversația cu clientul în direcția corectă. Dacă respectați câteva reguli de comunicare cu clienții, majoritatea interlocutorilor negativi vor deveni cu ușurință fani ai companiei dvs.

Vei avea nevoie

• Strategie individuală de negociere, voce plăcută, text pre-pregătit al mesajului dumneavoastră.

Instrucțiuni

Luați mai mult timp pentru a exersa. La urma urmei, doar practica te va ajuta să câștigi încredere maximă în darul tău de persuasiune. Va oferi o oportunitate de a depăși teama de un consumator necunoscut. Prima și regula de bază este practica.

Pentru a învăța cum să oferiți corect orice servicii sau să vă angajați în vânzări, trebuie să alegeți o opțiune individuală pentru a conduce o conversație cu un client, adică să vă găsiți propria tehnică de comunicare. Cel mai bine este dacă este complet individual. Astăzi, pentru a obține succesul în orice domeniu, nu trebuie să acționați conform șabloanelor altora, ci să vă dezvoltați propria strategie. Toți oamenii sunt individuali și percep lumea din jurul lor în mod diferit.

Ar trebui să știți totul despre serviciul oferit. Învață formularea de bază, astfel încât, în timp ce o pronunți, să te gândești deja la următoarea frază pe care o vei spune. Trebuie să știi toate răspunsurile la întrebări. Mai ales cele complicate.

Păstrați consistența. Nu este nevoie să supraîncărcați clientul cu informații inutile. Nu pierdeți timp prețios cu descrieri lungi ale beneficiilor serviciului dvs. Trebuie să transmiteți informațiile frumos și într-o formă extrem de concisă. Amintiți-vă că scopul primului este de a obține oportunitatea râvnită de a oferi mai multe informații despre serviciu într-o întâlnire personală.

Îndepărtați persistența excesivă și importunitatea din arsenalul vostru de calități personale. Dacă clientul tău începe să refuze, încearcă să te îndepărtezi puțin de subiectul conversației principale. Fii flexibil în comunicarea ta. Acest lucru îl va ajuta pe client să se distragă puțin și să iasă din modul său de protecție.

Surse:

• Revista de marketing 4p.ru
• vânzări telefonice de succes

Telemarketingul este unul dintre instrumentele eficiente de vânzări. Eficacitatea utilizării acestei metode depinde de abilitățile de comunicare ale vânzătorului și de gradul de pregătire al acestuia.

Instrucțiuni

Înainte de a începe să vindeți prin telefon, dezvoltați un script de apel. Pentru a face acest lucru, setați un obiectiv, de ex. ce vrei să obții de la interlocutorul tău. Scopul trebuie să fie realizabil, măsurabil în cantitate și timp, suficient de ambițios și specific. Rezultatul apelului ar trebui să fie un îndemn la acțiune, de exemplu. După conversație, clientul ar trebui să dorească să achiziționeze produsul sau serviciul.

Determinați nevoile publicului țintă. Când un client ridică telefonul, are de obicei două întrebări: este apelul destinat lui și de ce are nevoie de el. Pune-te în pielea interlocutorului tău și gândește-te la ce vor să audă de la tine.

Treceți prin posibile obiecții. Ele pot avea legătură cu produsul sau serviciul în sine sau pot fi o consecință a experiențelor negative cu astfel de companii. Faceți aprovizionare cu exemple pozitive pe care le puteți exprima: „O astfel de companie a cumpărat de la noi... și a crescut producția cu 30%.” Unul anume va inspira favoare și încredere în produsele dumneavoastră.

Când efectuați apeluri telefonice, nu vedeți expresia facială a interlocutorului, reacția acestuia la propunerea sau întrebările dvs., așa că folosiți puterea cuvintelor și intonația adecvată. Comunicați la un nivel emoțional, zâmbiți la telefon. Clientul va simți cu siguranță acest lucru și va fi impregnat de încredere.

Aveți cunoștințe aprofundate despre produsul pe care îl vindeți. Dacă un cumpărător te ia prin surprindere, nu te speria. Consultați acest punct cu managerul dumneavoastră sau cu altă persoană competentă. Și asigurați-vă că furnizați aceste informații data viitoare când suni. Acesta va fi un motiv pentru recomunicare.

Buna ziua! În acest articol vom vorbi despre un astfel de instrument de vânzare prin telefon ca un script.

Astăzi vei învăța:

• Ce este un script pentru a vorbi cu un client la telefon;
• Cum să scrieți corect un script de vânzări telefonice;
• Ce tipuri de scripturi de vânzări telefonice există? .

Ce este un script de vânzare prin telefon?

Pentru un marketer, un telefon nu este doar un mijloc de comunicare, este și un canal excelent pentru promovarea și distribuția produselor.

Pentru a înțelege cum să vindeți un produs folosind doar o conversație telefonică, trebuie să vă amintiți specificul comunicării prin telefon:

• Soluţie. De regulă, o persoană modernă face apeluri pentru a afla sau a conveni asupra ceva, cu alte cuvinte, pentru a rezolva o problemă;
• Concizie. O conversație la telefon este întotdeauna mai scurtă decât o conversație pe același subiect în persoană;
• Dialog. O conversație telefonică implică întotdeauna un dialog între două persoane.

Nu orice manager de vânzări este capabil să descrie pe scurt clientului propunerea sa de a rezolva o problemă care trebuie identificată în timpul unui dialog telefonic cu clientul. Prin urmare, pentru ca o conversație între un vânzător și un potențial client să se transforme în vânzări, este indicat să folosiți scenarii sau scenarii de dialog pre-scrise.

Scenariul – un scenariu de dialog între un manager de vânzări și un client, menit să crească eficiența celui dintâi și să-l atragă pe cel din urmă.

Aveți nevoie de un script de vânzări telefonice dacă:

• Vindeți la telefon?
• Biroul dumneavoastră angajează cel puțin trei manageri pentru a implementa vânzările telefonice și pentru a oferi consultații telefonice clienților (un număr mai mic este mai ușor și mai ieftin de instruit pentru a lucra fără scripturi);
• Doriți să vă îmbunătățiți performanța generală de televânzare. În același timp, eficiența managerilor individuali poate scădea.

Dacă ați fost de acord cu fiecare punct, atunci trebuie să trecem mai departe și să decidem ce tipuri de scripturi de vânzare prin telefon sunt potrivite.

În total, există patru tipuri de scripturi, în funcție de nivelul de dezvoltare al clientului și de piața în care este reprezentat clientul. Fiecare tip de scenariu implică propria sa tehnică de vânzare prin telefon.

	Baza de clienți caldă	Baza rece de clienți
Segmentul de consumatori	Un script „cald” este folosit dacă suni un potențial client care a efectuat recent o acțiune vizată în legătură cu compania ta: a făcut o achiziție, s-a înregistrat pe un site web, a vizitat un magazin și așa mai departe. Adică știi că acest client este interesat de produsul tău. Scopul managerului este de a reaminti despre companie, de a oferi produse care ar putea fi de interes pentru acest consumator și de a-l convinge de utilitatea acestui produs.	În acest caz, numiți „orb”. Interlocutorul tău probabil nu știe deloc despre compania sau despre produsul tău. Scopul managerului este de a informa interlocutorul despre companie, de a identifica problemele clientului și de a oferi soluții la aceste probleme. Adică, managerul trebuie să obțină un client complet nou pentru companie
Segmentul industrial

Oricare dintre aceste tipuri se bazează pe următoarele principii:

• Egalitatea. Tu și clientul tău sunteți parteneri. Nu trebuie să convingeți clientul să ia acțiunea țintă sau să fie de acord cu condiții nefavorabile. Treaba ta este să vezi problema clientului și să oferi o soluție. Este la latitudinea clientului să refuze sau să fie de acord. În caz contrar, vei pierde respectul clientului pentru compania ta;
• Cooperare. Nu trebuie să vă certați cu clientul, trebuie să-i demonstrați că are cu adevărat nevoie de produsul dvs. și scopul apelului dvs. este de a ajuta. Pentru a face acest lucru, trebuie să puneți întrebări clienților potențiali la care cunoașteți răspunsurile în avans. De exemplu, manager: „Folosiți multă hârtie pe lună?”, client: „da”, manager: „cumpărați un pachet nou de hârtie în fiecare săptămână”, client: „da”, manager: „doriți compania noastră a livrat hârtie la biroul dumneavoastră în fiecare săptămână, la un moment convenabil pentru dvs.?”

În acest exemplu, propunem o soluție la problema clientului și folosim legea celor trei „da”;

• Cunoştinţe. Un manager de vânzări trebuie să cunoască specificul companiei și să înțeleagă produsele și serviciile acesteia.

Structura scriptului

Acum că ne-am hotărât asupra tipurilor de script, să decidem asupra structurii acestuia. Deoarece scripturile pentru piața de consum sunt semnificativ diferite de scripturile pentru piața industrială, le vom analiza separat. Să începem cu segmentul de consumatori.

Structura de script pentru segmentul de consumatori

Pentru a arăta clar care este diferența dintre scripturi pentru o bază de clienți caldă și rece, vom afișa structura scripturilor într-un tabel mic.

	Baza calda	Baza rece
Salutari	Fraza introductivă: bună după-amiaza (seara, dimineața)	Fraza introductivă: bună după-amiaza (seara, dimineața)
Performanţă	„Numele clientului”, numele meu este „numele managerului”, sunt un reprezentant al companiei „numele companiei”	„Numele meu este „numele managerului”, cum mă pot adresa ție? Sunt un reprezentant al companiei „numele companiei”, suntem angajați în ....” Nu este nevoie să menționați numele clientului, chiar dacă îl cunoașteți!
Aflarea circumstantelor	Aflăm dacă este convenabil ca interlocutorul să vorbească acum (dacă nu, atunci discutăm momentul în care va fi posibil să se sune înapoi)	Aflăm dacă este convenabil ca interlocutorul să vorbească acum (dacă nu, atunci discutăm momentul în care va fi posibil să se sune înapoi)
Întrebări clarificatoare	Reamintim clientului că a achiziționat recent produsul nostru sau a efectuat o altă acțiune vizată. De exemplu: „săptămâna trecută ați achiziționat produsul nostru „nume”. Ți-a plăcut de el?	Identificăm nevoia clientului: „Sunteți familiarizat cu problema...?” — Ai vrea să scapi de ea?
Scopul apelului	Indicăm scopul apelului: „Ieri am primit un nou produs care completează „numele produsului care a fost deja achiziționat anterior”. Vă va permite să obțineți un efect dublu și să vă salvați de problemă pentru o perioadă lungă de timp...” Aici consumatorul fie achiziționează produsul, fie obiectele	Oferim produsul/serviciul nostru clientului. Dacă clientul obiectează, trecem la următoarea etapă
Răspuns la o obiecție	Folosim toate caracteristicile pozitive ale unui produs sau companie pentru a convinge consumatorul de necesitatea acestui produs	Identificăm motivul refuzului de a cumpăra produsul. Rezolvăm problema pentru care consumatorul a refuzat, de regulă, este necesar să rezolvăm trei astfel de probleme
Ne luăm la revedere	„Vă mulțumim pentru timpul acordat, vom fi bucuroși să vă vedem în magazinul nostru. La revedere"	„Vă mulțumim pentru timpul acordat, vom fi bucuroși să vă vedem în magazinul nostru. La revedere"

Structura unui script de apelare la rece pentru un client industrial

În acest caz, ar fi indicat să omiteți scriptul de conversație cu clientul industrial din baza caldă. De obicei, se potrivește cu scenariul conversației pentru baza caldă a segmentului de consumatori.

pentru clienții industriali va consta în următorii pași:

1. Preliminar. Trimitem oferta dumneavoastra comerciala potentialului client prin email. Acest lucru trebuie făcut cu o jumătate de oră înainte de apel. Notăm scopurile conversației;

1. Căutați o persoană de contact, care ia o decizie în firma client cu privire la problema dumneavoastră;
2. Rundele secretarului. De regulă, vă va răspunde mai întâi secretarul persoanei responsabile, care are propriul scenariu pentru a refuza oamenii ca tine. Trebuie să ocoliți. Pentru a face acest lucru, respectați următoarele reguli:

• Este necesar să arăți prin intonație și fel de a vorbi că persoana responsabilă are nevoie de această cooperare mai mult decât tine;
• Discurs clar, corect, încrezător;
• În conversație ar trebui să se audă următoarea frază: „Cu cine pot vorbi despre această problemă” („Contactați-mă cu persoana responsabilă pentru această problemă”).

1. Convorbire cu decidentul. Structura scenariului pentru o conversație cu responsabilul companiei va arăta astfel.

Etapă	Acțiune
Salutari	Fraza introductivă: bună după-amiaza (seara, dimineața) „Numele interlocutorului”
Performanţă	Spune-ți numele și prenumele
Întrebări de clarificare și introducere a produsului	Folosiți servicii de comunicare de la compania noastră „nume”? Acum avem o nouă ofertă; pentru clienții obișnuiți va costa jumătate mai mult. Vă va permite să „numiți acele beneficii care sunt de interes pentru interlocutorul dumneavoastră”. De exemplu, pentru șef - reducerea costurilor și profitul, pentru angajații obișnuiți - simplificarea muncii
Lucrați cu obiecții	Identificăm motivul refuzului de a cumpăra produsul. Rezolvăm problema pentru care a refuzat consumatorul. De obicei, există trei astfel de probleme care trebuie rezolvate
Ne luăm la revedere	Vă mulțumim pentru timpul acordat, vom fi bucuroși să cooperăm / ne vedem / mâine specialistul nostru va veni la dumneavoastră la ora stabilită

Un exemplu de lucru cu obiecții

La finalul articolului, aș dori să mă concentrez pe acest bloc, deoarece este cel mai periculos din punctul de vedere al pierderii unui client.

Obiecţie	Răspuns
Nu avem nevoie de acest produs	„Produsul poate rezolva problema cu...”. Nu ajută, puteți oferi un produs alternativ și îi puteți numi calitățile utile pentru client
Nu am timp să vorbesc (după etapa de clarificare)	„Nu va dura mai mult de 10 minute. Pot să te sun înapoi altă dată. La comoditatea ta?"
Avem deja furnizor, ni se potrivește	„Nu ne propunem să vă înlocuim actualii parteneri, vă propunem să îi suplimentăm astfel încât toată lumea să poată lucra confortabil și să nu apară probleme precum „enumerarea problemelor clientului”.
Scump	Mulți dintre clienții noștri au subliniat prețul ridicat, dar toate întrebările au fost rezolvate după ce au încercat produsul nostru. Lasă-ne să-ți oferim o reducere de 20% la prima ta comandă, astfel încât să fii sigur de acest lucru

De fapt, pot exista mult mai multe obiecții; am oferit doar opțiunile cele mai comune. Este important să te gândești la fiecare și să o rezolvi, astfel încât managerul să poată da un răspuns clar și să nu piardă clientul.

Exemplu (exemplu) de script de vânzare prin telefon

În cele din urmă, iată un script complet de vânzare prin telefon. Să presupunem că vindem șampon pentru păr uscat unei baze de clienți rece.

1. Salutari: Bună ziua
2. Performanță: " Numele meu este Anna, cum te pot contacta? Sunt reprezentant al companiei Volosatik, producem produse naturale de îngrijire a părului. „Numele clientului, avem o ofertă specială pentru tine.”
3. Clarificarea circumstantelor:„Te simți confortabil să vorbești acum?”
4. Întrebări clarificatoare:„Sunteți familiarizat cu problema părului uscat și fragil?”, „Ați dori să scăpați de el?”
5. Scopul apelului:„Genial, oferim șampon natural pentru păr uscat. Faptul este că lemnul dulce, care este inclus în compoziția sa, reține apa, iar absența sulfaților vă permite să păstrați structura părului. Știați că 90% dintre șampoanele din magazine conțin sulfați, care distrug structura părului, încetinind creșterea și făcându-l casant? (Nu da). Când ne-am făcut șamponul, ne-am concentrat în mod special pe absența dăunării părului. În același timp, prețul șamponului nostru corespunde cu media pieței și este de 500 de ruble la 400 ml.”
6. Lucrați cu obiecții: Exemple de lucru cu obiecții sunt date în tabelul de mai sus.
7. Spunând la revedere:„Vă mulțumim pentru timpul acordat, vom fi bucuroși să vă vedem în magazinul nostru. La revedere".

Videoclip despre scripturile de vânzare prin telefon