Ce înseamnă loialitatea față de o persoană? Loialitate față de angajator. Ce este? Factorii de loialitate sunt de asemenea luați în considerare

Loialitate  - necondiționat: atitudine pozitivă și atașament emoțional, care sunt factorii determinanți în luarea oricăror decizii cu privire la obiectul de loialitate.
(definiția TCG)

Când spunem că clientul este fidel companiei, ne referim doar la asta: atitudinea și afecțiunea lui determină deciziile sale cu privire la companie.
(în loc de „companie” puteți înlocui „produs”, „marcă” etc.)
Un client fidel preferă compania dvs., în ciuda faptului că altcineva îi oferă cele mai bune prețuri, locație, sortiment, calitate, timp, continuați lista singur.

Pentru ca Clientul să devină fidel companiei tale, compania trebuie să devină fidelă clientului tău.
În experiența noastră, acest gând este cel mai dificil pentru mulți oameni implicați în afaceri.
Întâlnim această dificultate în seminarii și traininguri, dar mai ales în consiliere, atunci când contribuim la construirea sistemelor de loialitate.

Deși, de fapt, totul este destul de simplu.
Loialitatea lungă, la fel ca Iubirea este numai reciprocă.
Cât timp trăiește Dragostea nerecomandată? De regulă, nu foarte.
La fel și cu loialitatea.

Ce este exact această „loialitate a companiei față de client”?
Să ne uităm la începutul textului, la definiție.
...
Exact!
Atitudinea și afecțiunea companiei față de client determină deciziile sale cu privire la acest client.
Mulți și-au amintit acum cum au spus ei (nu contează): „Ei bine, vom face acest lucru și asta pentru client, dar cum, în schimb, clientul nu va cumpăra mai mult de la noi? În felul acesta și nu mergeți s-a rupt mult! ”  și a refuzat să introducă vreo îmbunătățire.
În primul rând, dacă este „ se va face”Se referă la reduceri, bonusuri etc., atunci da, suntem de acord, aceasta este într-adevăr calea către pierderea clienților și a pierderilor. (a se vedea textul pentru mai multe detalii)
În al doilea rând, reamintiți orice „caz de client” despre care prietenii sau cunoscuții v-au spus cu entuziasm. Să presupunem, asta s-a datorat faptului că un angajat al unei companii a luat o decizie în favoarea lor, în plus, de regulă, în mod neașteptat pentru ei.
Reveniți la definiție și recitiți-o din nou.
În al treilea rând, pentru contrast, amintește-ți cum ți-au spus prietenii despre o situație în care nu erau mulțumiți de un magazin sau serviciu. Acolo, decizia a fost luată în interesul companiei, nu al clientului, nu?

Și când înțelegeți că loialitatea clienților este în esență secundară și este un derivat al loialității companiei față de aceasta, inevitabil aveți o întrebare „Dar cum să obții aceeași loialitate a companiei față de client?”
Știm cum să facem asta.
Știm cum să o facem.
Și cu siguranță vom vorbi despre asta.
Dar - data viitoare.

Pe scurt, loialitatea se referă la atitudinea pozitivă a clientului față de imaginea mărcii, activitățile sale, produsul promovat, personalul companiei și mulți alți factori. De regulă, loialitatea clienților este determinată de faptul că o persoană folosește timp îndelungat serviciile companiei (sau cumpără bunuri) fără a părăsi concurența.

Un termen similar definește atitudinea personalului față de angajator. Mai mult, loialitatea angajaților ar trebui să fie obiectivul oricărui manager, deoarece acest factor poate crește semnificativ productivitatea muncii, poate îmbunătăți situația în echipă și poate aduce multe alte avantaje.

Să analizăm ambele aceste fenomene mai detaliat în cadrul articolului nostru de astăzi.

Loialitatea clienților

Vorbind despre loialitatea clienților, este de remarcat imediat importanța esențială a unei experiențe pozitive pentru utilizatori. Dacă o persoană cu produsul a primit o impresie pozitivă de a lucra cu tine, atunci este mai probabil să contacteze din nou compania.

O serie de studii confirmă faptul că o persoană care este mulțumită de achiziție are mai multe șanse să reacționeze pozitiv la alte oferte ale aceluiași brand. Mai mult, includerea unei audiențe în programele de fidelizare „privilegiate”, apartenența care vă permite să colaborați cu dvs. în termeni exclusivi, întărește în mod semnificativ „fidelitatea” celor mai valoroși utilizatori fără aceasta.

Dar nu luați aspectul banilor de marfă ca singura modalitate de a lăsa o impresie bună. Nu uitați că există multe companii pe piață care vă oferă servicii similare - de multe ori la prețuri mai bune. Dar nu numai că este important pentru clienți. Dacă imaginea mărcii, misiunea companiei, activitatea sa socială sau atitudinea față de afacerea sa coincide cu viziunea despre lume a utilizatorului, dacă ați reușit să creați un atașament emoțional al publicului față de brand, atunci oamenii vor fi de acord să plătească ceva mai mult - doar pentru a vă sprijini sau pentru a se simți implicați.

Amintiți-vă liniile imense din fața magazinelor în ziua în care încep vânzările de produse Apple noi. Oamenii îngheață ore în șir pe aceste linii tânjesc după profit? Deloc.

O dovadă suplimentară despre cât de important este stimularea și construirea loialității vor fi următoarele argumente:

• 20% din baza de clienți aduce 80% din venitul dvs. - principiul Paretto se aplică aici;
• un client mulțumit vorbește despre experiența sa cu o medie de trei persoane - un client nemulțumit împărtășește negativul cu zece cunoscuți;
• fondurile cheltuite pentru consolidarea loialității unui client vor plăti după un an de lucru cu el.
• dacă credeți că este scump, atunci cum vă place următoarea cifră - costul atragerii unui cumpărător nou este de obicei de cinci ori mai mare decât retenția;
• printre altele, o creștere a numărului de clienți mulțumiți cu doar 5% îți poate crește veniturile cu 50%.

Din cele de mai sus, rezultă că loialitatea publicului este unul dintre cei mai importanți factori în dezvoltarea afacerii tale. Acum, după ce am examinat care este loialitatea clienților, să vorbim despre un alt aspect - nu mai puțin important. În continuare, ne vom concentra pe loialitatea personalului.

Loialitatea angajaților

Conform mai multor studii, baza dezvoltării rapide și stabile a organizației stă tocmai în loialitatea personalului. Până la urmă, oameni, echipa este totul. Dar mulți consideră în mod greșit loialitatea față de încrederea obișnuită - adică respectarea formală a hărților interne (vocale și nerostite), precum și politețea elementară. Nu confundați aceste concepte. Deci, vom analiza care este loialitatea angajaților și cum să o obținem.

Loialitatea nu este o calitate formală, ci o încredere profundă și respect, mândrie în compania ta. În cazul ideal, dacă obiectivele globale ale companiei și misiunea sa coincid cu planurile de viitor ale angajatului, precum și cu viziunea sa asupra întregii lumi, atunci această loialitate este practic indestructibilă. Merită să ne amintim că fundamentul oricărei relații între oameni este încrederea. Nu un băț și un morcov, nu un pachet social bun și o mașină de cafea la birou, ci o simplă încredere umană în aproapele.

Prin urmare, de exemplu, dacă nu credeți că angajații dvs. sunt capabili să lucreze eficient, având posibilitatea de a accesa rețelele sociale și, prin urmare, de a le bloca, trebuie să schimbați ceva. Fie gândire, fie angajați, fie proceduri de selecție a personalului. Deși, desigur, toate cazurile sunt individuale - multe depind de sfera de afaceri și de specificul poziției.

Dar vorbind în general, încercați următoarele. Angajații tăi ar trebui să fie bine conștienți de obiectivele companiei, să le împărtășească și să fie binevenite. Prin urmare, trebuie acordată o atenție specială abordării strategiei și misiunii sale. De menționat destul de des aceste lucruri. Următorul - oferiți angajaților posibilitatea de a-și exprima opinia, de a influența ceea ce se întâmplă în cadrul companiei și de a crește cu adevărat în carieră și salarii. O organizație în care angajații nu au dreptul la vot și perspectivele seamănă cu o mlaștină - o cale naturală de ieșire este fie să scape de acolo, fie să se adapteze mediului. Adică să stai liniștit în loc, creând doar aspectul de muncă.

Dar ceea ce este cu adevărat loialitatea față de companie - veți înțelege abia după o lungă activitate în această direcție. Oferiți oamenilor oportunitatea de a simți respectul managerilor și managerilor de TOP, încurajați inițiativele angajaților, consolidați cultura corporativă pentru o lungă perioadă de timp - și apoi, desigur, veți forma o adevărată echipă de profesioniști fideli.

Alegând în favoarea unuia sau altui candidat pentru funcția de manager angajat, proprietarul afacerii se așteaptă, în primul rând, la eficiența sa funcțională, adică sub conducerea sa, va obține rezultatul dorit al afacerii. Experiența interacțiunii cu antreprenorii autohtoni (proprietarii de întreprinderi) arată că, pe lângă cele de mai sus, se așteaptă de la un lider angajat și loialitate.

Loialitatea este în primul rând o categorie psihologică, nu una economică. Există diverse abordări ale examinării sale. Potrivit majorității psihologilor, loialitatea trebuie considerată ca o anumită atitudine emoțională a unei persoane (subiect) față de ceva sau față de cineva (obiect), manifestată în comportamentul și activitatea sa. Cu alte cuvinte, această categorie se bazează pe componenta relațională, ceea ce duce la acțiunile ulterioare ale subiectului, manifestările lui comportamentale asociate obiectului de loialitate. Este obișnuit să vorbim despre loialitatea unui angajat, consumator, client etc.

Mulți proprietari de afaceri fac o greșeală gravă, considerând că managerul angajat ar trebui să-i fie fidel, proprietarul întreprinderii. Un manager angajat ambițios, încrezător și conștient de sine este fidel două lucruri: afacerea în care este angajat și compania în care lucrează în prezent. Ideea de loialitate personală a managerului față de persoana care îl angajează pentru o funcție managerială nu este decât o iluzie.

Uman, se poate înțelege dorința proprietarului de a vedea într-un manager angajat o persoană care îi este fidelă personal (acest lucru îi reduce într-o oarecare măsură anxietatea managerială și creează iluzia securității afacerii). Dar el nu înțelege sau, înțelegând, trece cu vederea faptul că loialitatea are un mecanism complex. Se bazează pe dependență, care acționează ca o capcană atât pentru subiect, cât și pentru obiect. Un subiect prins încerca să depășească această stare inconfortabilă prin efectuarea anumitor acțiuni, uneori complet imprevizibile. Și nu sunt întotdeauna constructive. Mai mult, în planul extern, proprietarului i se prezintă o imagine frumoasă, care până la un anumit punct creează un sentiment de stabilitate și fiabilitate în el.

Proprietarul adecvat ar trebui să înțeleagă că, cu cât este mai profesionist un manager, cu atât partea de angajare ar trebui să conteze pe loialitatea personală.

Loialitatea este o categorie eterogenă, exprimă o anumită atitudine emoțională a subiectului față de obiect (este cert și nu pozitiv sau pozitiv, așa cum se presupune greșit). Pe baza acestei definiții, putem spune că orice manager care lucrează la întreprindere cu proprietarul este loial, numai conținutul sau calitatea loialității sale este diferită. Loialitatea poate fi adevărată, pragmatică și forțată. Să luăm în considerare mai detaliat caracteristicile acestor categorii.

Adevărata loialitate este exprimată prin faptul că managerul angajat percepe sincer întreprinderea pe care o conduce ca a sa, privește afacerea prin ochii proprietarului. În legătură cu această atitudine și comportament al unei persoane, sunt utilizate de obicei expresii metaforice: „doare sufletul”, „duce la inimă”. El este atașat emoțional de organizație, de activitatea sa colectivă, le percepe pe el și pe sine în ansamblul său.

Esența loialității pragmatice este că managerul angajat știe clar la ce lucrează. Acest tip de loialitate poate fi reprezentat ca scări: pe un castron managerul își pune cunoștințele, abilitățile, experiența, timpul și pe celălalt - acele beneficii materiale (și nu numai) pe care le primește din munca de la proprietar. Ideal pentru ambele părți - când săgeata echilibrului este undeva la mijloc. O greșeală comună a proprietarului este ideea că managerul angajat este interesat doar de bani. Experiența comunicării cu această categorie de manageri arată că spectrul motivelor și intereselor lor de muncă este mult mai larg. Pentru cineva este important să câștigi experiență într-o anumită poziție managerială; cineva consideră că „înscrierea corectă în cartea de muncă și în CV” îi va crește „valoarea” pe piața muncii și, în consecință, va garanta cererea în viitor. Unii manageri angajați acceptă oferte de muncă de la oameni de afaceri care au o caracterizare neplăcută și contradictorie pe piața muncii (caracter absurd, tiranie etc.). Munca pentru un astfel de proprietar este un fel de „marcă de calitate”. Dacă liderul angajat a supraviețuit în astfel de condiții, atunci într-un alt mediu (mai constructiv și mai parteneriat), va fi, fără îndoială, în cel mai bun nivel al său!

Loialitatea forțată se datorează faptului că în acest moment, din mai multe motive, managerul angajat nu are alternative, nu vede alte opțiuni pe piața personalului și este obligat să accepte această propunere, deși nu i se potrivește deloc. Aceste motive pot fi de natură ecologică și pot fi legate de situația de viață actuală a managerului. Dar, de îndată ce situația se schimbă și piața începe să prindă viață lent, managerul va lua în considerare activ alte opțiuni. În ceea ce privește realitățile personale ale managerului, acestea pot fi probleme legate de mutare, starea de sănătate a uneia dintre rude, necesitatea de a absolvi o instituție de învățământ ca un copil, etc. Situația vieții se va schimba - iar managerul va căuta un alt loc de muncă, mai potrivit și mai atractiv.

Conceptul de loialitate cu trei componente este ilustrat de celebra parabolă a celor trei masoni.

Călătorul a întâlnit pe drum trei masoni care s-au angajat în implementarea lucrărilor de construcție. S-a întors către ei cu întrebarea: „Ce faci?” Primul a răspuns: „Fac bani”. Al doilea a spus: „Am pus cărămizi”. Al treilea: „Construiesc Templul”.

Conform răspunsurilor constructorilor, este ușor să se stabilească caracteristicile loialității fiecăruia dintre ei. În primul, este pur pragmatic: înțelege că va primi un anumit echivalent monetar pentru munca sa. Și asta i se potrivește perfect. A doua realizează acțiuni pe care, poate, nu le place în mod special. Dar cel mai probabil, în acest moment nu mai are altă treabă. Prin urmare, răspunsul său este „cert” în natură. Al treilea are loialitatea adevărată: ca răspuns, se simte mândria pentru ceea ce face acest constructor.

Care dintre cele trei tipuri de loialitate este cel mai de preferat pentru angajator? Punând această întrebare proprietarilor de afaceri, în optzeci la sută din cazuri primesc un răspuns clar: „Desigur, adevărat!” Mai mult, interlocutorii mei răspund aproape instantaneu la întrebarea pusă. Apoi, citând o parabolă despre trei masoni, sugerez să își imagineze o situație când, într-o clădire construită de masoni (vă reamintesc că acesta este Templul!), Clientul, dintr-un motiv condus, a decis să organizeze, de exemplu, un depozit (amintim trecutul sovietic recent), adică. e. reprofilează radical obiectul finit. Care va fi reacția posibilă a acestor constructori la o astfel de decizie a clientului? Primii doi, cel mai probabil, nici nu vor fi surprinși: și-au primit banii pentru munca depusă. Și ce se va întâmpla cu clădirea construită în continuare nu este întrebarea lor.

Reacția celui de-al treilea va fi imprevizibilă. De la cel mai arătos susținător, el este într-o clipă capabil să se transforme în cel mai implacabil adversar. Se poate doar ghici care vor fi acțiunile sale. Protest verbal furtunos? Distrugerea unei structuri construite? Un act sinucigaș în semn de protest? Puteți fi sigur de un singur lucru: el nu va fi indiferent față de o astfel de decizie a proprietarului.

Principalul criteriu pentru ca proprietarul să decidă cui ar trebui să i se încredințeze conducerea întreprinderii sale ar trebui să fie rezultatele candidatului în funcții manageriale anterioare. Mai mult, dacă proprietarul angajatului „jenează ceva”, este mai bine să nu luați o decizie pozitivă. Și loialitatea liderului se va manifesta prin cât de eficient va gestiona întreprinderea încredințată lui.

Fiecare lider își dorește ca subordonații săi să se angajeze cu nerăbdare în sarcinile lor oficiale. Într-adevăr, îmi doresc să vină să lucreze cu bucurie și să întoarcă munți în timpul zilei de lucru. Prin urmare, are sens să vă întrebați ce este loialitatea. Ei ar trebui să lucreze exclusiv pentru idee și fără griji cu privire la creșterea salariilor.

Care este conceptul de loialitate

Mulți manageri, care visează un angajat fidel, înseamnă o persoană de încredere. Dar aceste concepte sunt semnificativ diferite. Fiabilitatea constă în respectarea regulilor, legilor și regulamentelor adoptate în organizație. Dar astfel de acțiuni pot fi doar o formalitate. Loialitatea se bazează pe obiectivele și dorințele angajaților, care trebuie să coincidă pe deplin cu aspirațiile companiei.

Ce este loialitatea angajaților? Aceasta este situația în care fiecare angajat se străduiește să atingă obiectivele companiei în activitățile sale. Acest lucru devine posibil dacă aspirațiile coincid cu propria viziune asupra organizației viitoare. O astfel de persoană este pregătită să respecte cerințele aplicabile în cadrul companiei, precum și să accepte o serie de alte persoane. Dacă compania intenționează să lucreze pe piață mult timp, atunci trebuie să aibă grijă de loialitatea personalului. Acest moment al lucrării ar trebui să fie unul dintre cele mai importante. Este foarte important să poți motiva angajații. Într-adevăr, succesul companiei depinde în cea mai mare măsură de cât de profund înțelege managerul care este loialitatea subordonaților. Aceasta este o calitate foarte importantă. Și în absența unuia, acesta trebuie dezvoltat.

Beneficiile indubitabile ale angajaților fideli

De ce loialitatea personalului este atât de importantă pentru o companie? Este necesară creșterea succesului organizației. Angajații loiali sunt oameni care sunt foarte apreciați pentru o serie de calități. Acestea au următoarele caracteristici:

1. Se confruntă cu dificultăți temporare ale companiei.
2. Acceptați toate modificările organizaționale care apar în organizație.
3. Ei pun la punct locul de muncă într-o anumită companie.
4. Încercați să vă faceți treaba cât mai bine.
5. Ei folosesc o abordare creativă în activitatea lor.
6. Demonstrați responsabilitatea.
7. Ei depun toate eforturile pentru a îmbunătăți activitatea companiei.

Importanța încrederii în muncă

În centrul tuturor relațiilor interpersonale se află încrederea. Mai întâi trebuie să ai grijă de el și apoi să-ți dai seama care este loialitatea. La locul de muncă, seful este încredințat. După ce a pierdut această calitate, loialitatea scade și ea. Prin urmare, menținerea încrederii între directori, manageri de top și angajați nu are o importanță redusă.

Acum aproape fiecare persoană care intră pe piața muncii alege un angajator. El caută în mod independent un loc de muncă adecvat. În acest caz, se aplică un număr considerabil de criterii. Ca și cum solicitantul ar trebui să-l intereseze pe angajator cu candidatura sa. Dar acesta nu este singurul factor. Angajatorul ar trebui să fie interesant și pentru solicitant. Acest lucru este posibil prin construirea de trusturi reciproce. Programul de fidelizare al companiei este bazat pe ele. În plus, acest proces nu poate avea loc instantaneu. Se caracterizează prin termen lung.

În lipsa încrederii, loialitatea scade cu adevărat. Informațiile sunt, de asemenea, esențiale în realizarea dăruirii de sine de la o persoană. Programul de fidelizare al unei companii de succes ar trebui să formeze o idee clară în rândul angajaților despre scopul muncii lor. O persoană experimentează dorința de a pune capăt unei acțiuni pe care o găsește fără scop. Când un angajat nu are nici o idee despre obiectivele companiei, calitatea muncii sale este mult redusă.

În plus, cu cifra de afaceri ridicată a personalului și absența inițiativei în rândul angajaților, atmosfera din echipă se deteriorează semnificativ. Aceasta duce la scăderea nivelului de loialitate între colegi. Dar dacă compania are un acord extern de angajați cu toate standardele existente, atunci acesta este un semnal. Ar trebui să ne gândim că un astfel de comportament nu indică de fapt o consonanță completă a intereselor. Cel mai probabil, o astfel de atitudine indică indiferență față de ceea ce se întâmplă în birou.

Reciprocitatea intereselor organizației și a angajaților

Conducerea oricărei companii trebuie să fie, în primul rând, atentă la subordonați. În acest caz, angajații văd că opinia lor este observată. Adică conducerea apreciază viziunea asupra situației de către fiecare dintre angajați. În acest caz, membrii echipei devin mai îndrăzneți, gândesc mai bine, își exprimă punctul de vedere. Aici nu trebuie să acceptați pe deplin dorințele lor. Este suficient să asculți toate opiniile și să spui ce va fi implementat exact. Dacă există un dezacord de interese, trebuie să exprimați motivele și să vă asigurați că angajații au înțeles totul corect. Astfel, sistemul de loialitate formează un sentiment de implicare în ceea ce se întâmplă la oameni. Drept urmare, nivelul de încredere crește. Și locul de muncă în acea organizație în care oamenii sunt tratați uman este foarte apreciat.

Importanța intereselor personale

Nu uitați de interesele angajaților. De obicei, lucrează nu pentru idee, ci de dragul câștigului, creșterea carierei, o bună intrare în cartea de muncă și câștigarea de experiență. Opțiunea de a îndeplini sarcini cunoscute într-un loc „cald” are, de asemenea, dreptul de a exista. Prin urmare, un angajator interesat de succesul companiei trebuie să țină cont de dorințele personale ale angajaților săi. Încrederea în organizație va crește, fără îndoială, dacă liderul folosește o abordare individuală pentru fiecare persoană. Creșterea loialității nu reușește dacă sunt utilizate tehnici de ecran. Angajații văd că sunt tratați ca o mulțime fără chip. Aceștia identifică rapid comportamentul managerilor de top ai companiei. Și în comportamentul lor se adaptează pur și simplu șefilor. Nu mai există nimic în spatele ei.

Relațiile dintre angajați

Când lucrați, trebuie acordată atenție relației dintre colegi. Cu cât echipa este mai unită, cu atât este mai bună performanța departamentului sau a întregii companii. În orice organizație există lucrători cu probleme, precum și angajați care reprezintă un model. Dar în acest caz, nu este necesar să se identifice „axa răului” și să se implice în eliminarea sa explicită. Această abordare nu conduce de obicei la rezultatul scontat. Trebuie să înțelegeți situația atunci când comunicați cu oamenii. Ei ar trebui să înțeleagă că un lider nu este un paznic. Un șef bun este cineva care știe despre obiectivele companiei și cum să le implementeze. Folosind abilitățile profesionale ale fiecărui angajat, un manager bun va face compania cu adevărat de succes. Angajații văd această abordare și au mai multă încredere în organizație. Ei încep să se intereseze de ceea ce se întâmplă, reflectă și introduc idei destul de originale.

Sistem de stimulare

Dacă compania are un sistem de stimulare, acest lucru este doar excelent. Dacă nu este necesar să se controleze dacă toate promisiunile sunt într-adevăr respectate. În caz contrar, liderul trebuie să meargă la oamenii care au îndeplinit planul și să spună că nu va fi o creștere a salariului. El trebuie să explice motivul pentru ceea ce se întâmplă. Șeful imediat nu poate spune că la biroul central s-a decis să nu plătească acest bonus. El trebuie să explice situația, de exemplu, mașinațiile dure ale concurenților. Acest moment este foarte neplăcut. Și, de obicei, astfel de subiecte duc la o scădere accentuată a încrederii angajaților în companie. Dacă tot ceea ce promite managerul este cu adevărat implementat, atunci angajații funcționează mai bine. Au încredere în organizație. Desigur, ei încearcă cel mai bine să câștige cât mai multe bonusuri.

Adică să generezi loialitate angajaților pentru fiecare companie este o sarcină foarte reală. Pentru a face acest lucru, trebuie să arătați doar puțină atenție fiecărui subordonat pentru a dezvălui așteptările personale ale acestei companii. Și pe baza acestor informații pentru a construi o relație între acest angajat și organizație.