Хар тугалгын гомдлын загварыг таамагладаг. Сэтгэл ханамжгүй үйлчлүүлэгчтэй ажиллах. Хэрэглэгчийн гомдлын стратеги

Иймэрхүү үйлдэл нь энэ эсвэл өөр бизнес эрхлэх стратеги буруу чиглэлийн үр дүн юм. Орчин үеийн маркетингийн зарчмын дагуу гомдоллож буй үйлчлүүлэгч нь компани эсвэл компани, дэлгүүр, байгууллагын өмчлөгчийн "найз" юм.

Хэдийгээр энэ нь нэлээд хачин сонсогдож байгаа ч тэрээр ажлынхаа дутагдлыг гомдлын хамт онцолж байгааг үгүйсгэх аргагүй юм. Тиймээс үйлчилгээ, бараа бүтээгдэхүүний хэрэглэгчдэд гомдол гаргах нь зохистой ашиглах ёстой үнэ цэнэтэй бус мэдээллийн агуулахыг менежерүүдэд өгдөг.

Гомдол бичихийн тулд дараахь үйл явдлын дор хаяж нэг тохиолдсон нь "боловсорч гүйцсэн" хэрэглэгчдэд тохиолдсон гэдгийг ойлгох ёстой.

үйлчлүүлэгч уураа алдсан; гомдол бичих нь тодорхой хүчин чармайлт шаарддаг; олон хүмүүс нэхэмжлэл бичнэ гэж мэдэгдэж байгаа боловч ихэнх нь хэлснийг нь биелүүлдэггүй;
худалдан авагч нь аман яриа хэлэлцээний үр дүнд сэтгэл хангалуун бус байсан. Ихэнх тохиолдолд нөхцөл байдлыг шийдвэрлэх өөр аргуудыг туршиж үзсэн бөгөөд сайн зүйл авчираагүй тохиолдолд гомдол гардаг;
хэрэглэгчид ирээдүйд дамжуулахад шаардлагатай баримтат нотлох баримтыг олж авахын тулд холбогдох компанитай захидал харилцаа тогтоох сонирхолтой байгаа;
хэрэглэгч шүүхэд хандахаар төлөвлөж буй ноцтой нөхцөл байдалд тэр компанид гомдлын хариуг өгөх боломжийг олгосон тодорхой баримтат нотолгоог гаргаж өгөх шаардлагатай;

үйлчилгээний хэрэглэгч түүнд санал, гомдлыг амаар илэрхийлэх ажилчдыг олж чадаагүй; Үйлчлүүлэгчийн үйлчилгээний хэлтсийн төлөөлөгч байж болзошгүй тул сүүлийн хүмүүс хэнтэй холбоо барьж гомдол гаргахаа мэдэхгүй байна;
үйлчлүүлэгч биечлэн нэхэмжлэл гаргахдаа эвгүй санагддаг; ийм хүмүүс хамаагүй хялбар байдаг;
худалдан авагч нь урьд нь гомдол гаргахыг зөвшөөрөөгүй тодорхой шалтгаантай байдаг. Тухайн хүн яарч байсан эсвэл тухайн үед ганцаараа байгаагүй байж магадгүй юм. Хэл ярианы бэрхшээлтэй эсвэл бодлоо зөв илэрхийлэх чадваргүй хүмүүс байдаг.
заримдаа хэрэглэгчид гомдол гаргахыг зөвлөж байна. Өөрөөр хэлбэл компани / пүүс / дэлгүүрийн ажилчид өөрсдөө үйлчлүүлэгчээс бичгээр гомдол гаргахыг хүсдэг.

Мэдээжийн хэрэг гомдол бичсэн хүмүүс үүнд олон шалтгаантай байдаг. Тэдэнд нийтлэг хэллэгээр хариулах нь маш буруу бөгөөд буруу байх болно гэж үзэх нь логик юм.

Бичсэн гомдлыг хүлээн авах арга хэмжээ

Нэхэмжлэлийг хянан шийдвэрлэхээр гаргаж байгаа албан тушаалтан гомдлын хариуд хуульд заасан хугацаанд бичгээр хариу өгөх ёстой.

Эрх бүхий эрх зүйн хариу арга хэмжээ нь ирээдүйд шаардлагатай бол нэхэмжлэгчийн хүлээн авагчийн ашиг сонирхлыг хамгаалахад туслах болно.

Тиймээс, гомдол хүлээн авагчийн эхний үйлдэл нь дараахь байдалтай байх ёстой.

Хүлээн авах, бүртгүүлэх: хүлээн авсан огноо, нэр, хүлээн авсан хүний \u200b\u200bалбан тушаал зэргийг харуулна. Дараа нь, та гомдол гаргасан үйлчлүүлэгчдээ элсэлтийн талаар урьдчилсан тэмдэглэл хийх гомдлын хуулбарыг өөрөө өгөх хэрэгтэй. Энд өргөдөл гаргагч нь хүлээн авсан тухай мэдэгдэл бүхий бүртгэлтэй захидал ашиглан гомдлоо илгээхээр шийдэж магадгүй гэдгийг анхаарч үзэх хэрэгтэй.
Нэхэмжлэлийн хариуг бэлтгэх явцад бичгээр нотлох баримт бэлтгэх шаардлагатай бөгөөд энэ нь шаардлагатай бол гомдлыг хүлээн авагчийн байр суурийг хангахад тусална. Үүнээс гадна, та гомдол дээр дурдсан үйл явдлын он цагийн дарааллыг сэргээхийг хичээх хэрэгтэй. Энэ хариултыг нэхэмжлэгчийн хүлээн авагчийн байр суурийн нотлох баримт болгон ашиглаж болно гэдгийг битгий мартаарай. Сэтгэл дундуур байгаа үйлчлүүлэгчтэй тайван замаар "салах" хэрэгтэй. Нөхөн төлбөрийг санал болгох хэрэгтэй. Хэрэв асуудлыг шүүхгүйгээр шийдвэрлэх боломжгүй бол хариуцагчийн энэ байр суурь шүүхийн шийдвэрт эерэг нөлөө үзүүлнэ.
Гомдлын хариу нь энэ баримт бичигт шаардлагатай бүх мэдээллийг агуулсан байх ёстой: компанийн / дэлгүүрийн нэр, бүртгэлийн мэдээлэл, нэхэмжлэгчийн илгээгчийн хаяг, түүнчлэн хүлээн авагчийн хаяг.
Хариулт нь гомдлын мөн чанарыг зааж өгөх ёстой. Хэрэв хүлээн авсан нэхэмжлэл хэсэгчлэн эсвэл бүрэн хангагдсан бол нөхөн төлбөрийн хэмжээг, нөхөн олгох арга, хугацааг зааж өгөх ёстой.
Гомдол хүлээн авагч нь түүнийг татгалзахаас татгалзсан тохиолдолд татгалзсан шалтгааныг тодорхой хууль эрх зүйн баримт бичигт холбоосоор зааж өгөх шаардлагатай.
Түүнчлэн бичмэл нэхэмжлэлийн хариуд хавсаргасан бүх баримт бичгийг зааж өгөх шаардлагатай.

Гомдлын талаархи зөв хариу

Мэдээжийн хэрэг, үйлчлүүлэгчдээс ирүүлсэн өргөдөл гомдлын хариуг хамгийн тааламжтай ажил гэж нэрлэж болохгүй. Тэдгээрийг хэрхэн зөв эхлүүлэх, дуусгахаа мэдэх нь маш чухал юм. Гэхдээ үйлчлүүлэгчдийн сэтгэл ханамж ямар ч тохиолдолд анхааралгүй үлдэх ёсгүй.

Ихэнх тохиолдолд үйлчлүүлэгч гомдоллох үед тэрээр дараах зүйлийг хүсдэг.

сонсох, ойлгох;
саналыг нухацтай авч үзэх;
түүнд хүндэтгэлтэй хандах;
дараа нь гомдлын шалтгаантай холбоотой тодорхой арга хэмжээ авдаг.

Тиймээс, үйлчлүүлэгчдийн гомдлын хариуг боловсруулахдаа сэтгэлийн хөдлөлийг анхаарч үзэх хэрэгтэй. Учир нь үнэндээ тэмцлийг аль ч ажилтантай хийх ёсгүй, гэхдээ борлуулалт эсвэл үйлчлүүлэгчийн зохисгүй үйлчилгээтэй холбоотойгоор хийх хэрэгтэй.

Энэ нь тодорхой асуудлын шийдэл бөгөөд түүнтэй дотно харилцааг хадгалахад туслах үйлчлүүлэгчтэй хийх тэмцэл биш юм.

Үйлчлүүлэгчдээ талархлаа илэрхийлэх, яагаад үүнийг хийснийг тайлбарлаж, уучлал гуйх шаардлагатай байна.
Гомдол бичсэн шалтгааныг арилгахын тулд ямар арга хэмжээ авсан талаар мэдээлэх.
Хэрэглэгчийн үзэл бодлыг хүлээн зөвшөөрөх.
Үйлчлүүлэгчид гомдлын хариуг хувийн болгох, өөрөөр хэлбэл хариу захиа бичихдээ албан ёсны бүртгэлээс хасагдахаас зайлсхийх хэрэгтэй.
Бичэх нь энгийн, гэхдээ нэг зэрэг зөв юм.
Түргэн шуурхай байдал, түүнчлэн зохих арга хэмжээ авах талаар үйлчлүүлэгчдийн хүлээлтийг даван гарахыг хичээх шаардлагатай байна.
Гомдлыг бичсэн хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн түвшинг олж мэдэхийг зөвлөж байна.

Ирж буй гомдлуудтай ажиллах нь менежер өөрийн үйлчлүүлэгчидтэй хэрхэн ажиллахаа мэддэг, түүнийг хэрхэн үнэлдэгийг илтгэдэг тодорхой үзүүлэлт юм.

Хэрэглэгчийн гомдлын утга

Компани эсвэл дэлгүүрийн тодорхой гомдол гаргасан хэрэглэгчтэй цаашдын хамтын ажиллагааны амжилт нь түүний гомдлыг хэрхэн хүлээж авсангаас шууд хамаарна.

Зөв хариултыг бичихийн тулд холбогдох хандлага нь үйлчлүүлэгчдийг аврах төдийгүй шинээр татахад туслах болно. Хүснэгтэнд үзүүлсэн нэлээд сонирхолтой статистик мэдээллүүдтэй танилцах боломжтой.

Статистик судалгааны мэдээлэл

Хүнд нөхцөлд байгаа үйлчлүүлэгчидтэй хэрхэн ажиллах, үйлчлүүлэгчдийг үйлчлүүлэгчийн гомдол гаргахад хэрхэн бэлтгэх талаар

Мөргөлдөөн, үйлчлүүлэгчдийн гомдол гаргах сэдэв нь хамгийн халуухан сэдэв болж байна: дэлхийн өнцөг булан бүрт ажиллаж байсан бараг бүх үйлчлүүлэгчид нь ажилчид нь гомдлоос айдаг гэж хэлсэн.

Яагаад ийм зүйл болж байна вэ? Хүмүүс тэдэнд чиглэсэн сөрөг байдлаас айдаг. Тэд харааж, хашгирч, бүр заналхийлнэ гэж айдаг. Гэсэн хэдий ч энэ нь цорын ганц цэг биш юм. Ихэнх тохиолдолд, ажилтны хувьд үйлчлүүлэгчийн гомдол гаргах нь хүнд суртлын нэмэлт ажил хийдэг гэсэн ойлголттой байдаг. Үүнээс гадна, албан ёсоор гаргасан гомдол нь менежерт хүрэх бөгөөд энэ нь менежерээс авсан сөрөг зүйлийн хоёрдахь хэсэг, тэр ч байтугай халагдах аюулыг илэрхийлдэг. Эцсийн шалтгаан бол хариуцлага хүлээхээс айдаг бөгөөд хариуцлага нь нэгдүгээр зэрэглэлийн үйлчилгээний зарчимуудын нэг юм.
Би энэ талаар бага зэрэг ярих болно. Гэхдээ эхлээд бүх менежерүүд санах хэрэгтэй хоёр гол зүйлийг тэмдэглэхийг хүсч байна.

Тиймээс, нэгдүгээрт, та гомдол, зөрчилдөөний нөхцөл байдлаас урьдчилан сэргийлэхийг хичээх хэрэгтэй, хоёрдугаарт, та гомдол гаргахад бэлэн байх хэрэгтэй. Тэгээд л болоо. Эдгээр хоёр зарчим дээр үндэслэн ажил, ажилчдынхаа ажлыг бий болгох хэрэгтэй

Бэлтгэсэн гэдэг нь зэвсэглэсэн гэсэн үг юм
Шударга байцгаая: Ихэнх үйлчлүүлэгчид зүгээр л овоолоод байгаа учраас гомдоллодоггүй. Ихэнх үйлчлүүлэгчид хэргийн талаар гомдоллодог. Хэрэв үйлчлүүлэгчид гомдоллох юм бол шалтгаан байгаа. Жишээлбэл, компанид хүрэх боломжгүй, борлуулагчид дэлгүүрийнхээ төрлийг мэдэхгүй, ганц асуултанд хариулж чадахгүй, захиалга нь хожимддог, ажилчид нь бүдүүлэг, хайхрамжгүй ханддаг. Мэдээжийн хэрэг үйлчлүүлэгчид аз жаргалгүй байдаг. Хэрэв тэд гомдоллох л юм бол. Хэрэв тэд чимээгүй байж, өрсөлдөгчдөө очвол тэднээс худалдаж авах хэрэггүй гэж хүн бүр, бүх зүйлийг (мөн нийгмийн сүлжээнд хэдхэн секунд шаардагдана) хэлэх нь муу юм.
Гомдол бол тусламж юм. Энэ бол үйлчлүүлэгч танд өгдөг боломж, гэхдээ гомдлыг боломж гэж ойлгож, гомдлоос урьдчилан сэргийлэхийн тулд чадах бүхнээ хий. Санамж: үйлчилгээ бол таны бодож байгаа зүйл биш, үйлчилгээ нь таны үйлчлүүлэгч боддог. Үйлчлүүлэгчийн туршлага (харилцагчийн туршлага) талаар байнга бодож, үйлчлүүлэгч талаас нь байнга сайжруулж байгаарай. Чанартай бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг санал болгох, үйл явцаа хэрэглэгчдэд чиглэсэн болгох, үйлчлүүлэгчтэй харилцах үйл явцыг хялбаршуулах, тэнд зогсох хэрэггүй, хэрвээ та өрсөлдөөнөөс түрүүлж байгаа бол бүр ч илүү зүйлийг хий. Гомдол гаргахаас урьдчилан сэргийлэхийг хичээ. Үрэлтийг багасгахын тулд гадаргууг эмчилнэ гэж төсөөлөөд үз дээ. Үрэлт нь асуудал, гомдол юм.
Гэсэн хэдий ч удирдагчид ч гэсэн асуудалтай байдаг гэдгийг санах хэрэгтэй: үрэлтийг бүрэн арилгах боломжгүй юм. Шилдэг хаалгач нь зорилгоо биелүүлж чаддаг тул хамгийн сайн, үйлчлүүлэгчтэй компаниуд үйлчлүүлэгчдээс гомдол хүлээж авдаг. Энэ нь тохиолддог бөгөөд энэ нь гомдлыг хэрхэн шийдвэрлэхээс хамаарна. Удирдагчид гомдлын дагуу хэрхэн ажиллахаа мэддэг бөгөөд түүнийг үйлчлүүлэгчийг аврах боломж болгон хувиргадаг бөгөөд тэр ч байтугай түүнийг үнэнч болгодог.

СОНГОХ сайн техник (CIRP) байдаг. Энэ нь дөрвөн үе шатаас бүрдэнэ.

Сонсооч - Сонс. Юуны өмнө үйлчлүүлэгчдээ ярихыг зөвшөөрнө үү. Тиймээс та хоёр чухал ажлыг нэг дор шийддэг. Нэгдүгээрт, та үйлчлүүлэгчдээ уурыг нь хая. Хоёрдугаарт, та ямар асуудал тулгарч байгаа талаар мэдээлэл авдаг. Заримдаа үйлчлүүлэгч сэтгэл хөдлөлийн талаар ярьдаг тул түүний гомдлын мөн чанар нь тодорхой байдаггүй. Асуулт асууж, сонссон зүйлээ хэлэхээ мартуузай. Жишээ нь: "Хэрэв би зөв ойлгосон бол буруу тушаалыг танд хүргэсэн" Энэхүү арга нь мэдээллийг тодруулах, түүний асуудлыг сонирхож байгаагаа харуулах, мөн шийдлийг гаргахад үйлчлүүлэгчийг оролцуулахад тусална.

Уучлалт гуй - Уучлаарай. Асуудал хэний буруугаар үүссэн нь хамаагүй, харин та тухайн компанийн төлөөлөгч учраас хүлцэл өчье. Заримдаа стрессийг арилгахын тулд энгийн "Уучлаарай" нь хангалттай байдаг. Та компанийн нэрийн өмнөөс уучлалт гуйж байгаагаа санаарай - энэ нь төлбөрийг биечлэн авахгүй байх болно. Ихэнх тохиолдолд үйлчлүүлэгч таны эсрэг юу ч хийдэггүй - тэр одоо байгаа байдал, компанид уурлаж байна. Үйлчлүүлэгч өөрөө алдаа гаргасан тохиолдол гардаг. Жишээлбэл, тэр огноог хольж эсвэл буруу бүтээгдэхүүнийг захиалсан байдаг. Ямар ч тохиолдолд "Өөрөө тэнэг хүн" гэсэн зарчмын дагуу харилцаж болохгүй. Үйлчлүүлэгчийг байрандаа оруулах гэж бүү оролдоорой. Таны даалгавар бол зөв, буруутайг хайх биш харин асуудлыг шийдэх явдал юм. Шийдэл олоход анхаарлаа төвлөрүүл.

Шийдэх - Асуудлыг шийдэх. Гомдлын цөм нь. Асуудлыг шийдэх ёстой. Үйлчлүүлэгчийг үйл явцад оролцуулах - тэр чухал гэдгээ мэдрэх болно. Үйлчлүүлэгч сонгох боломжтой сонголтуудыг санал болго.
"Үгүй" болон "үгүй" гэсэн үгийг мартаж: чадахгүй байгаа зүйлээ хэлэхийн оронд юу хийж болохыг үйлчлүүлэгчдээ тайлбарла. Өөр нэг хориотой хэллэг бол "Би мэдэхгүй байна" гэсэн үг. Үнэхээр мэдэхгүй байсан ч тэгж хэлж болохгүй. Үүний оронд "Юу хийж болохыг харцгаая" гэж хэл. Хэрэв танд туслахын тулд хамтран ажиллагч эсвэл менежертэй холбоо барих шаардлагатай бол үйлчлүүлэгчдээ мэдэгдээрэй. Хэр их хугацаа шаардагдахыг шалгана уу. Үүнийг аль болох хурдан хийхийг хичээ. Тодорхой байгаарай: "Би таныг буцааж залгах болно" гэж хэлсний оронд "би таныг өдрийн төгсгөлөөс хойш залгах болно" гэж хэлээрэй.

Үйлчлүүлэгчээс өөр рүүгээ залгахыг хэзээ ч бүү хүс - үүнийг өөрөө хий, гэхдээ шаардлагатай бол холбоо барих хүнээ холбоо бариарай. Тиймээс та хариуцлага хүлээхээ харуулж байна

Баярлалаа - Баярлалаа. Үйлчлүүлэгч танд нэг бэрхшээлийг хэлэв - түүнд баярлалаа. Тиймээс үйлчлүүлэгч нь чухал бөгөөд компаний ажилд оролцоно.
СОНГУУЛИЙН техник (SIRP) нь энгийн ойлголт дээр суурилсан бөгөөд үнэхээр ажилладаг. Гэсэн хэдий ч би зөрчилдөөний нөхцөл байдлыг шийдвэрлэхэд туслах хэдэн зүйл нэмж хэлье.

Тайвшир, зөвхөн тайван
Тайван бай. Тэд чамайг хашхирахад эргээд хашгирах хүслийг биелүүлэхэд амархан байдаг. Ямар ч тохиолдолд үүнийг бүү хий - энэ нь зөвхөн зөрчилдөөнийг улам хурцатгана. Үйлчлүүлэгч тэр хүн дээр очвол (өөртөө чи \u003d компани) ч гэсэн дотроо өөртөө "Тэр нөхцөл байдалд уурлаж байна, надад биш" гэж хэлээрэй. Асуудлыг төвлөрүүлж, түүнийг хэрхэн шийдвэрлэх вэ. Энэ нь сэтгэлийн хөдлөлийг даван туулахад туслах болно.
Хэрэв та манлайлагч бол ажилчдаа стрессийн менежментийн сургалтанд хамруулж, ажлын өдрүүдэд стрессийг хэрхэн, хаана арилгах талаар бодож үзээрэй. Жишээлбэл, хэрэв танд дуудлагын төвийн харьяа байгууллага ажилладаг бөгөөд энэ нь маш их дарамттай ажил бол ажилчид түр завсарлаж, утсаа орхихын тулд цагийн хуваарь гаргахаа мартуузай. Энэ бол зүгээр л амрах өрөө эсвэл тохилог буйдан бүхий гал тогоо эсвэл хэдэн минутын турш оффисоос гарах боломж юм.
Та удирдагчийн хувьд үйлчилгээний ажилчид тэргүүн эгнээнд байгааг тэд сайн мэддэг байх ёстой. Үүнийг тэдэнд бэлд. Сэтгэл ханамжгүй үйлчлүүлэгчтэй хэрхэн ажиллахыг зааж өгнө. Тэдэнд асуудлыг газар дээр нь шийдвэрлэх эрх мэдэл, эрхийг өг. Ажилтан мэдлэг, чадвараараа зэвсэглэх тусам өөртөө итгэх итгэл улам нэмэгддэг.
Гэсэн хэдий ч амжилтанд хүрэх нь зөвхөн сургалт биш, харин ажилтнуудын сэтгэл зүйгээс хамаардаг гэдгийг би хүлээн зөвшөөрөх хэрэгтэй. Тиймээс ажиллахыг юун түрүүнд хандах хэрэгтэй, ур чадвараас хамааралгүй байхыг зөвлөж байна. Хүмүүс өөрсдийгөө үйлчлүүлэгчдийн сөрөг, тэсвэр тэвчээрийг тэсвэрлэхийн тулд урд мөрөнд тавьсан хуйвалдагчид биш гэдгийг ойлгох хэрэгтэй.

Үүнийг нөхөн төлнө үү!
Нөхөн олговрыг өгөх. Үйлчлүүлэгчийг сонсож, уучлал гуйж, асуудлыг шийдэж, маш сайн баярлалаа, гэхдээ энэ нь сайн үйлчилгээ байх болно, бид хамгийн дээд зэрэглэлийн байхыг хүсч байна. Үүнд хэрхэн хүрэх вэ? Асуудлыг шийдэхээс гадна үйлчлүүлэгчдэд нөхөн олговрыг санал болгох. Энэ нь үйлчлүүлэгчийн нүдэнд үнэ цэнэтэй зүйл байх ёстой, гэхдээ нэгэн зэрэг бизнесийн бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний өртөг бага байж болно. Жишээлбэл, байгууламжийн зардлаар амттан, хуурай цэвэрлэгээний үйлчилгээ, үнэгүй зогсоол худалдаж авах купон.
Та яагаад нөхөн төлбөр авах шаардлагатай вэ? Тэрээр ууртай үйлчлүүлэгчээ дор хаяж 20 найз нөхөд, танил хүмүүст хэлдэг үнэнч фен болж хувирдаг (үүнийг нийгмийн мэдээллийн хэрэгслээр нэмж оруулаарай). Өнөөдөр үйлчлүүлэгчийн хувьд аливаа асуудлыг шийдэх нь ямар ч асуудалгүй хэвийн үйл явц юм. Та үйлчлүүлэгчдээ энэ талаар гайхшруулахгүй байх болно. Энэ тохиолдолд нөхөн олговор нь үйлчлүүлэгчдэд компанийн хувьд хэр чухал болохыг харуулдаг.
Гомдлыг бэлтгэх ёстой гэж би аль хэдийн хэлсэн. Нөхөн олговрын хувьд мөн адил юм. Та үйлчлүүлэгчдээ юу санал болгож болох талаар урьдчилан бодож үзээрэй. Нөхөн олговрын хэмжээ нь асуудлын хэмжээтэй тохирч байхаар өөр өөр өртөг, үнэ цэнэтэй хэд хэдэн сонголтыг бичээрэй. Ажилтнуудтай хичээл хийхээ мартуузай, тэдэнд нөхөн олговорт хэрхэн ажилладаг, яагаад шаардлагатай байгаа талаар тайлбарла. Ажилчдад боломжит нөхөн олговрын жагсаалтыг өгөх нь зүгээр л тохирохгүй. Хүмүүст чиглүүлж өгөх боловч тухайн нөхцөл байдалд үйлчлүүлэгчдээ яг юу санал болгохыг өөрсдөө тодорхойлох эрх мэдлийг тэдэнд өг. Нөхөн олговрыг нэн даруй, орон нутагт олгосон тохиолдолд үр дүнтэй байдаг тул ажилчдаа урд эгнээнд өгөх ёстой. Менежер нь түрүүлж өгөхийг хүлээх нь үйлчлүүлэгчээ алдах явдал юм.

Компаниуд хэрэглэгчийн гомдлын дараа алдаагаа хурдан засахыг хичээдэг. Гэхдээ тэд үүнийг хэр үр дүнтэй хийж чадаж байна вэ? Ийм алдаа нь үйлчлүүлэгчдийн нүдэн дээр компанийн дүр төрхийг сүйтгэдэг үү? "Альфа" компани нь хэрэглэгчдийн гомдлыг бүртгэх аргачлалыг боловсруулсан бөгөөд эдгээр асуултанд хариулт өгдөг. Илүү дэлгэрэнгүй мэдээллийг манай нийтлэлээс авна уу.

Сарын шилдэг нийтлэл

Бид дараахь нийтлэлийг бэлтгэсэн:

Ажлыг хянах хөтөлбөрүүд нь компанийг хулгайгаас хамгаалахад хэрхэн тусалдаг болохыг харуулж байна;

Managers Ажлын цагаар менежерүүд үнэндээ юу хийдэг талаар зөвлөмж;

Ит Хууль зөрчихгүйн тулд ажилчдын тандалтыг хэрхэн зохион байгуулах талаар тайлбарлав.

Санал болгож буй хэрэгслийг ашиглан өдөөгчдийг өдөөхгүйгээр менежерүүдийг удирдаж болно.

Энэ нийтлэлд та унших болно.

Ямар техник нь гомдлын тоог 3 дахин бууруулдаг
Үйлчлүүлэгчдийн санал, гомдлын дагуу ажлыг хэрхэн чадварлаг зохион байгуулах вэ
Хэрэглэгчийн гомдлын хариуг хэрхэн бэлдэх вэ

Хэрэглэгчийн санал гомдол дээр ажиллах - компани бүрийн зайлшгүй хувь тавилан. Заримдаа үйлчлүүлэгчид нь жишээлбэл саяхан худалдаж авсан тоног төхөөрөмж унах үед компаниудад үндэслэлтэй нэхэмжлэл гаргадаг. Энэхүү аргачлал нь "Альфа" үйлдвэрлэлийн компанийн үйлчлүүлэгчдийн гомдол, нэхэмжлэлийг шийдвэрлэхэд чиглэсэн гарын авлага бөгөөд борлуулсан бүтээгдэхүүний үйлчилгээ, чанарыг сайжруулах зорилготой юм.

Үе шат 1. Гомдлыг арилгах, дутагдлыг арилгах

Хэрэглэгчийн гомдол, мэдээллийг цуглуулах, хадгалах ажиллагаа хэрхэн явагдаж байнаБайна. Тоног төхөөрөмжид асуудал гардаг тул тэд бүгд худалдан авагчдаас шууд ирдэг. Эдгээр нь ихэвчлэн утас эсвэл имэйлээр дамждаг.

Үйлчилгээ үзүүлэх стандарт гэрээ: дээж, тайлбар

Хэрэглэгчийн гомдол, санал хүсэлтийг "Нягтлан бодох бүртгэлийн гомдол, гомдол, саналыг бүртгэх журнал" -д тэмдэглэж эхэлнэ. Түүнчлэн согог, алдаа дутагдлыг шийдвэрлэсэн үйлдлүүдийг тайлбарласан болно. Стандартчилал, чанарын хэлтсийн ажилтан өгөгдөл оруулах үүрэгтэй. Тэрээр үйлчлүүлэгчдийн гомдлын хариуг бэлтгэж байна.

Хэрэглэгчийн гомдлын хариу хэмжээ хэд вэБайна. Хэрэв гомдол нь тоног төхөөрөмжийг суурилуулсан газарт шалгалт хийх шаардлагагүй бол хариуцлагатай ажилтан нэг өдрийн дотор хариу өгөх үүрэгтэй. Ихэвчлэн ийм нэхэмжлэл нь согогтой бүрэлдэхүүн хэсгүүдтэй холбоотой байдаг. Нөхцөл байдлын талаар нэмэлт судалгаа хийх шаардлагатай бол арав хоногийн дотор шийдвэр гаргана. Бага чанартай тоног төхөөрөмжийг хурдан сольж өгдөг.

Үйлчлүүлэгчдийн гомдол, санал гомдлын талаархи ажлыг хэр олон удаа шинжилдэг. Жилийн туршид хуримтлагдсан мэдээллийг, түүний дотор үйлчлүүлэгчдийн гаргасан гомдлын хариуг нэгтгэн нэгтгэн “Хэрэглэгчийн гомдол, санал гомдлын дүн шинжилгээний тайланд” оруулсан болно.

Хэрэв бүрэлдэхүүн хэсгүүд нь байнгын дургүйцлийг хүргэдэг бол тэдгээрийн ханган нийлүүлэгчдэд тавих хяналт бэхждэг. Хэрэв асуудал нь өөрөө компаний үйлдвэрлэлийн үйл явцтай холбоотой бол тоног төхөөрөмж үйлдвэрлэх технологид өөрчлөлт оруулдаг.

Гомдол гаргах зөвшөөрөгдсөн тооБайна. Үйлдвэрлэгчийн буруугаас болж тоног төхөөрөмжийн доголдолтой холбоотой гомдлын тоо дөрөвөөс хэтрэхгүй, худалдан авсан бүтээгдэхүүн, эд анги нийлүүлэгчээс гэрлэлт зургаагаас хэтрэхгүй байна. Хэрэв эдгээр стандартыг давсан бол залруулах арга хэмжээ авна.

Үе шат 2. Компанийн бүтээгдэхүүнээс хэрэглэгчдийн сэтгэл ханамжийг үнэлэх

Мэдээллийг хэрхэн цуглуулдаг.Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг шинжлэхийн тулд судалгааг имэйл, имэйл, факс ашиглан явуулдаг.

Санал асуулгыг хэдэн удаа явуулдаг вэ?Байна. Зургаан сар тутамд нэг удаа, шаардлагатай бол - улирал бүр (баримт бичгийн дээж). Нэмж дурдахад, бүтээгдэхүүний бага сэтгэл ханамж үзүүлсэн үйлчлүүлэгчдийг асуулгад хамруулдаг. Энэ тохиолдолд улирлын хяналт нь нөхцөл байдал сайжирч байгаа эсэхийг хурдан ойлгох боломжийг олгодог.

Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг хэрхэн хэмждэгБайна. Үйлчлүүлэгч санал асуулгыг хүлээн авсны дараа шалгуурыг (жишээлбэл, тоног төхөөрөмжийн найдвартай байдал) үнэлгээ өгч, түүний хувьд энэ шалгуурын ач холбогдлыг илтгэнэ. Үүнд: 1-3 оноо бага ач холбогдол, үнэлгээ багатай, 4-7 оноо дунджаар, 8-10 оноо өндөр байна гэж ойлгодог.

Үйлчлүүлэгчээс хүлээн авсан өгөгдлийг ашиглан ажилтан сэтгэл ханамжийн коэффициентийг тооцдог. Үүний тулд сэтгэл ханамжийн оноог шалгуурын жингээр үржүүлээд үр дүнг 100-д \u200b\u200bхувааж үр дүнг хүснэгтийн дөрөвдэх баганад оруулна. Төгсгөлд коэффициентийн нийт утгыг тооцно.

Хэрэв энэ үзүүлэлт 8 цэгээс доогуур байвал нөхцөл байдлыг засах зохион байгуулалтын арга хэмжээ авах хэрэгтэй: жишээлбэл, бизнесийн үйл ажиллагааны бүх үе шатанд маркетинг, борлуулалтын үйлчилгээ эрхлэхэд тавих хяналтыг чангатгах; үйлчилгээний ажилтнуудын урамшууллын тогтолцоог өөрчлөх; бүтээгдэхүүний чанарын шаардлагыг эргэн харах; үйлдвэрлэлд хамрагдсан тоног төхөөрөмжийг орчин үеийн болгох.

Үйлчлүүлэгч компанид санал өгөхөөс татгалзвал яаж хариу өгөх вэ. Бид яаралтай түүнтэй холбоо барьж, энэ хариултын шалтгааныг олж мэдэх шаардлагатай байна. Үйлчлүүлэгчээс санал болгосон бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг сайжруулах талаархи бүх саналыг анхаарч үзээрэй.

Борлуулалтын дарга: даалгавар, үүрэг, хариуцлага

"Альфа" компани нь арван үйлчлүүлэгч тутмын 2-аас илүүгүй нь бүтээгдэхүүн санал болгохоос татгалзах эсвэл аравны гуравны хоёроос илүүгүй нь цаашид хамтран ажиллахыг зөвшөөрдөг бол норм гэж үздэг. Хэрэв стандартыг давсан бол энэ нь нөхцөл байдлыг аль болох хурдан сайжруулах шаардлагатай байгааг харуулж байна.

Компани хүлээн авсан үр дүн

Үйлчлүүлэгчдийн гомдол, санал гомдлыг хүлээн авахтай ажиллах ийм систем нь үйлчлүүлэгчдийн сэтгэл ханамжийг нэмэгдүүлэхэд тулгарч буй гол бэрхшээлийг олж тогтоох боломжийг бидэнд олгосон. Жишээлбэл, бүрэлдэхүүн хэсгийн чанарын талаарх мэдээллийг системчилсэн болно. Ихэнх хэсэг нь эсрэг талын тодорхой бүлгийн нийлүүлсэн батерейны эсрэг нэхэмжлэл гаргадаг.

Үүний үр дүнд эдгээр компаниудтай хамтран ажиллахаас татгалзахаар шийдсэн бөгөөд үүний оронд илүү хариуцлагатай ханган нийлүүлэгчид олдов. Үүний үр дүнд 2013-2014 оны хооронд тоног төхөөрөмжийн операторуудаас ирсэн гомдлын тоо 28-аас 9 болж буурч, үйлчлүүлэгчдийн сэтгэл ханамжийн коэффициент 7.9-ээс 8.7 болж өсөв.

1. Зааврын зорилго

2. Үзэл баримтлал ба товчлол

3. Хариуцлага

4. гомдол гаргах журам

4.1. Гомдлын бүртгэл

4.2. Гомдлын баталгаажуулалт

6. Чанарын бүртгэл

6.1. Гомдол гаргах хуудас

7. Програм

7.1. Гомдол гаргах үйл явцын зураг

1. Зааврын зорилго

Энэхүү заавар нь гомдол, гомдлыг боловсруулах журмын тайлбар, энэ журмын дагуу хариуцлага, эрх мэдэл зэргийг багтаасан болно.

2. Үзэл баримтлал ба товчлол

ISO 9001: 2000 стандартын шаардлагын дагуу байгууллага бичгээр бүртгүүлж, ирж буй бүх өргөдөл, гомдлыг авч үзэх ёстой.

Гомдол гэдэг нь байгууллагаас бичгээр (факс, и-мэйл, захидлаар) хүлээн авдаг гомдлууд юм. Гомдол бол компаний үйл ажиллагаатай холбоотой аливаа сөрөг санал хүсэлтийг үйлчлүүлэгчээс компанид албан ёсоор илгээдэг.

3. Хариуцлага

Хэрэглэгчийн гомдол гаргах үйл явцыг эзэмшигч нь Их Британийн тэргүүн юм. Гомдлыг шинжлэхэд хариуцагч нь гомдол ирсэн процессийн эзэн юм. Гомдол, түүний шалтгааныг шийдвэрлэхийн тулд нэмэлт эх үүсвэрүүдийг ашиглаж болно.

4. гомдол гаргах журам

Гомдлыг шийдвэрлэх үйл явц дараахь алхамуудаас бүрдэнэ.

§ гүйцэтгэл, үр дүнг бүртгэх;

§ гомдлын дүн шинжилгээ, зөрүүг тодорхойлох.

4.1. Гомдлын бүртгэл

Хэрэв та утсаар гомдол хүлээн авбал та үйлчлүүлэгчдээ гомдлоо бичгээр гаргаж, факс, имэйл эсвэл захидлаар илгээхийг урих ёстой. Гэсэн хэдий ч ямар ч тохиолдолд (үйлчлүүлэгч гомдлыг бичгээр илгээх эсэхээ хүлээн зөвшөөрч байгаа) гомдлыг бүртгэх шаардлагатай болно. Бичлэгийг баталгаажуулах хүртэл энэ гомдлыг гомдол гэж үзнэ.

§ гомдлын дугаар;

Гомдол хүлээн авсан огноо;

§ гомдол гаргах арга зам (захидал, факс, и-мэйл, утас);

§ компанийн нэр;

§ БҮТЭН НЭР. холбоо барих хүн ба холбоо барих координат (утас, факс, и-мэйл, шуудангийн хаяг);

§ гомдлын үг.

Гомдол бүртгэгдсэний дараа Мөрдөн байцаах хорооны дарга уг гомдлыг судалж, хариуцах хүнийг томилж, уг гомдлын шалтгааныг олж мэдэх, үндэслэлийг нь тодорхойлж, арилгах арга хэмжээг төлөвлөх ёстой.

4.2. гомдлыг баталгаажуулах

Гомдол нь үндэслэлгүй, үндэслэлгүй байж болно.

Үндэслэлгүй - эдгээр нь үйлчлүүлэгчээс алдаатай эсвэл зохих үндэслэлгүйгээр гаргасан гомдлууд юм. Хариуцлагатай хүн гомдлыг хянаж үзэх хэрэгтэй. Үүнийг хийхийн тулд түүнд хэрэгтэй байна.

§ гомдол хүлээн авсан төслийг гүйцэтгэсэн ажилтантай холбоо барьж, гомдлын шалтгааны талаар санал бодлоо бүртгэх;

Шаардлагатай бол үйлчлүүлэгчтэй холбоо барьж баримтыг тодруулах, шаардлагатай нотлох баримт цуглуулах гэх мэт.

Гомдлын шалтгааны талаар санал дүгнэлт гаргаж, "гомдлын хуудас" -д тэмдэглэнэ;

§ гомдлын үнэн зөвийг тодорхойлох;

Гомдлын үр дүнгийн талаар үйлчлүүлэгчдээ мэдэгдэх.

Хэрэв бичгээр гомдол ирсэн бол гомдлын хариуг (гомдлын үр дүн, хэрэглэгчийн гомдлыг арилгах талаар санал болгож буй арга хэмжээ) захиалагч руу бичгээр ирүүлэх ёстой.

4.3. Сэргээх арга хэмжээний тодорхойлолт

Хэрэв гомдлыг үндэслэлтэй гэж үзвэл гомдлыг нягтлан шалгах ажилтан гомдлыг арилгах арга хэмжээг тодорхойлж (үйлчлүүлэгчтэй хамт), Их Британийн тэргүүн эсвэл байгууллагын удирдлагатай уялдуулж, гүйцэтгэгчийг томилж, дуусах хугацааг тогтооно. Бүх мэдээллийг "Гомдол гаргах карт" -д тэмдэглэнэ.

4.4. Үр дүнг гүйцэтгэх, бүртгэх

Ажил дууссаны дараа гүйцэтгэгч нь гомдлыг шинжлэх үүрэгтэй этгээдэд тайлагнах ёстой. Хэрэв жүжигчинд ямар нэгэн сэтгэгдэл байхгүй бол гомдлыг хаалттай гэж үзнэ.

Үйл ажиллагаа дууссаны дараа шинжилгээг хариуцсан хүн үйлчлүүлэгчтэй холбоо барьж, гүйцэтгэсэн үйл ажиллагаанд үйлчлүүлэгч хэр сэтгэл ханамжтай байгааг үнэлэх хэрэгтэй.

4.5. Гомдлын дүн шинжилгээ, зөрүүг тодорхойлох

Гомдлын улмаас үүссэн үл нийцэл (болзошгүй үл нийцэл) -ийг тодорхойлохын тулд бүх гомдлыг шинжлэх хэрэгтэй. Хэрэв зөрүүг (боломжтой зөрүү) тодорхойлох боломжтой бол CA процедур (PD)

Залруулах үйл ажиллагааны журам

Урьдчилан сэргийлэх журам

6. Чанарын бүртгэл

6.1. Гомдол гаргах хуудас

ШАЛГАЛТЫН КАРТ № _____________
Гомдол гаргасан огноо		Төсөл
Байгууллага		Бүтээгдэхүүн
Холбоо барих хүн		Рег. дугаар
Утас		Нэг ажилтанд ногдох
И-мэйл		Давж заалдах төрөл
Хэрэглэгчийн санал бодол
Бүртгэгдсэн		Хариуцлагатай
Гомдлын ангилал:
Гомдлыг шийдвэрлэж байгаа хүний \u200b\u200bсанал
Томъёолсон		он сар өдөр
Гомдол гаргах шалтгаан
Хэрэглэгчийн хийсэн арга хэмжээ
Гүйцэтгэгч	он сар өдөр
Гомдлыг шинжлэхэд цаг зарцуулсан	Хариуцлагатай
Гүйцэтгэгчид
Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж

Гомдлыг шийдвэрлэх үүрэгтэй _______________ « ___ » _______________ 20__ г.
Даатгалын компанийн дарга _______________ « ___ » _______________ 20__ г.

09:30 18.01.2016

Василий Мунтайн,"Shirt on захиалга" онлайн студийн ерөнхий захирал, хамтран эзэмшигч, Ижевск

Гараар бичсэн ил захидлаар үйлчлүүлэгчээ хэрхэн илүү үнэнч байлгах вэ
Сөрөг туршлага: компани нь үйлчлүүлэгчдийн санал, гомдлын хариуг өгч эхэлсэн боловч үүнээс ч олон байсан

Компани бүрийн амьдралд тааламжгүй мөчүүд тохиолддог - Бид тэднийг бэлэг болгон хүлээн авдаг, учир нь хэрэв үйлчлүүлэгч ямар нэгэн асуудал гарвал тэр үнэнч байдлаа хадгалан үлдсэн бөгөөд яриа хэлэлцээ хийхэд бэлэн байна гэсэн үг юм.

Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжгүй байдал нь системийн алдааг залруулж, ажилчдын чадамжийг нэмэгдүүлэхэд тусалдаг. Гэсэн хэдий ч, юун түрүүнд гомдолдоо зөв хариу өгөх нь чухал юм.

Үйлчлүүлэгчдийн гомдлын хариуд бид уучлал гуйж гараар захиа бичиж эхлэв. Өмнө нь бид сэтгэл ханамжтай үйлчлүүлэгчдийн тоймд ингэж ханддаг байсан. Бид тэдэнд талархлын захидал бичгийг илгээсэн. Урвал нь үргэлж эерэг байсан тул гомдлын дагуу бид үүнийг хийхээр шийдсэн. Үүнээс гадна, бид шоколадыг хувийн уучлал гуйдаг.

Би өөрөө тусгай карт дээр эсвэл үйлчлүүлэгчтэй ажилладаг менежер дээр захидал бичдэг. Миний аймшигтай гар бичмэлээс би ичиж байгаа зүйл биш. Энэ нь дуураймал шиг байсан нь үнэхээр дээр юм. Үүний зэрэгцээ, миний нэрийн өмнөөс карт авах өргөдлийг үйлчлүүлэгчтэй харилцдаг аливаа ажилтан хийж болно: үйлчилгээний үйлчилгээний менежер, Москва дахь төлөөлөгчийн газрын ажилтан, түншийн харилцааны менежер.

Уучлалт гуйсан ил захидал нь компанийн сэтгэгдэлийг засахад тусалсан талаар би жишээ өгөх болно.

Жишээ 1. Нэг удаа бид нэг түншийнхээ цуглуулга оёж байхдаа гэрлэв. Тэр маш их уурласан, бүр уурласан - тэр биднээс ийм алдаа гаргана гэж бодож байгаагүй.

Үнэн хэрэгтээ бид түүний захиалгад зохих ёсоор хариу үйлдэл үзүүлээгүй бөгөөд бэлэн бүтээгдэхүүнийг хянахдаа гэрлэлтийг харсан. Имэйл, дуудлага нь тус болсонгүй - түнш үүнийг үл тоомсорлов. Дараа нь бид зохицуулалгүйгээр захиалгыг дахин хийж, ижил хаягаар илгээв. Захиалгад цаасан дээр уучлалт гуйж, чихэрлэг бэлгийг хавсаргав. Түншийн хариу үйлдэл хурдан шуурхай болсон - уур хилэнг өршөөл болгон тэр над руу болон ажиллаж байсан менежердээ шууд талархлын захиа бичсэн.

Жишээ 2. Үйлчлүүлэгч биднээс хэд хэдэн удаа бүтээгдэхүүнээ дахин татаж авахыг хүссэн тохиолдолд тохиолдол гарав. Зарим үед тэр мөнгөө авахад бэлэн байсан (бид хүсэлтээр нь буцааж өгдөг). Гэсэн хэдий ч ил захидал, шоколад нь түүний хандлагыг өөрчилсөн, бид үргэлжлүүлэн ажиллаж, эцэст нь түүнд зориулж төгс цамц оёж чадсан.

Илгээсэн захидал бүр 100% өдөөгдсөн байна. Ийм анхааралтай хандлага нь үйлчлүүлэгчдийг үргэлж гайхшруулдаг. Бид ил захидалаа толилуулсны дараа үйлчлүүлэгчид болон түншүүдээс урам зоригтой захидал хүлээн авлаа. Тэдний нэг нь түүний Facebook хуудсан дээр нийтлэл хийжээ. Бидний бүх уучлалт хүсэлтийг хүлээн авч, бид үйлчлүүлэгчдийг хэмнэх боломжтой байсан, хамгийн чухал нь - тэдэнтэй сайн харилцаа.

Хэрэглэгчийн санал гомдол дээр ажиллах нь яагаад чухал юм

Үйлчлүүлэгчийн гомдол нь үйлчилгээний чанар, танай компанийн ажилтнуудын ажил байдал, захиалгыг цаг тухайд нь биелүүлэхгүй байх, үзүүлж буй бараа, үйлчилгээний чанар зэрэгтэй холбоотой байж болно. Үйлчлүүлэгчдийн (хэрэглэгчдийн) гомдол, мэдээллийг зөв зохион байгуулах нь таны компанид үнэнч байх, үр дүнд нь орлого нэмэгдүүлэх боломжийг олгодог. Шинэ үйлчлүүлэгчдийн шилжилт хөдөлгөөн нь үйлчлүүлэгчдийн үзүүлж буй үйлчилгээний чанарт сэтгэл ханамжтай байхаас хамаарна.

Миний туршлагаас харахад шинэ үйлчлүүлэгчдийн 50 орчим хувь нь одоо байгаа хүмүүсийн зөвлөмжөөс ирдэг.

Хэрэв үйлчлүүлэгч сэтгэл хангалуун бус байвал энэ нь түүнд хүчтэй гомдол, дургүйцлийг мэдэрч, энэ тухай танд мэдээлэхийг хүсч байна гэсэн үг юм. Хэрэв үйлчлүүлэгчийн нэхэмжлэл үндэслэлтэй боловч сэтгэл ханамжийг хангаагүй бол та түүнийг болон түүний найз нөхөд, танил хүмүүсээ алдаж байна. Эцсийн эцэст одоо байгаа үйлчлүүлэгчээ хадгалах нь шинийг татахаас илүү чухал үүрэг гэдгийг мэддэг.

Нэгдүгээрт, үйлчлүүлэгчдийг хадгалах нь бага зардал шаарддаг бөгөөд хоёрдугаарт, үйлчлүүлэгчдийн алдагдал нь бодит өсөлт багатай тогтсон зах зээлийн үйл ажиллагааг алдагдуулдаг.

Тиймээс түүний чанар, түүний хэрэгцээг тасралтгүй хангахад үндэслэсэн үйлчлүүлэгчийн амлалт нь чухал давуу тал юм.

Хэрэглэгчийн гомдлыг хэрхэн яаж боловсруулах вэ

1. Бүх гомдлыг засах

Юуны өмнө тус компанид хүлээн авсан бүх гомдол, нэхэмжлэлийг тусгайлан байгуулагдсан тэмдэглэлд бүртгэх шаардлагатай. Үүнийг үйлчлүүлэгчидтэй ажиллах үүрэгтэй ажилтанд хүлээлгэж өгөх ёстой (ихэвчлэн зах зээлдүүлэгч эсвэл чанарын захирал гомдлыг шийдвэрлэдэг).

Дараа нь тодорхой бэрхшээлийг шийдвэрлэх арга замыг олох, ажлын дутагдлыг арилгахын тулд гомдлыг засах хэрэгтэй. Үйлчлүүлэгчид компанийн талаар юу гэж үзэж байгаагаа гомдлоор нь дүгнэх боломжтой.

Байнгын (жишээ нь сард нэг удаа) хүлээн авсан бүх нэхэмжлэлийн талаар, тэдний агуулга төдийгүй нөхцөл байдлыг шийдвэрлэх арга, хурдыг тогтмол хэлэлцэх шаардлагатай байна. Хэлэлцүүлэгт үйлчлүүлэгчидтэй ажиллах, тэдний нэхэмжлэлийг хангах үүрэгтэй бүх ажилтнууд, мөн гомдлын талаар санаа зовж байгаа хэлтсийн менежерүүд оролцоно.

2. Аль болох хурдан хариу өгөх.

Нэхэмжлэл бүрийг задалж, дотоод мөрдөн байцаалт гэж нэрлэдэг. Үйлчлүүлэгчид аль болох хурдан хариу өгөхийг зөвлөж байна, боломжтой бол нэхэмжлэлийг хүлээн авсан өдөр. Зөвхөн ийм байдлаар л тэр компанийн санаа бодлыг мэдрэх болно.

Хэрэв ажилчдын алдаа илэрсэн бол үйлчлүүлэгч уучлал гуйж, бүх дутагдлыг арилгах шаардлагатай байна. Түүнээс гадна, практикаас харахад жижиг нэхэмжлэлийг эхлээд арилгах нь зүйтэй бөгөөд дараа нь алдаа нь хэний буруутай болохыг олж мэдэх хэрэгтэй.

3. Санал хүсэлт авах

Бизнесийг байнгын, найдвартай санал хүсэлт өгөх. Үйлчлүүлэгчиддээ үйлчлүүлэгчдийг сонсох, тэдний асуултанд хариулах, тулгамдаж буй асуудлыг шийдвэрлэхэд заа. Ажилтнууд гомдол гаргах нь бизнесийн хэвийн үзэгдэл, мэдээллийн үнэ цэнэтэй эх сурвалж гэдгийг ойлгодог байх ёстой, гэхдээ тэдний чадваргүй байдлын нотолгоо биш юм.

Үйлчлүүлэгчтэй ажиллахдаа та түүний асуудлыг шийдэх болно, хэрэв тэр түүний асуудал таныг хайхрамжгүй биш гэж бодож байвал тэр нэгээс олон удаа ирэх болно.

4. Нэхэмжлэлийн үндэслэлгүй бол яах вэ

Хэрэв та танай компанид тохиолдсон үйл явдалд буруутай гэж үзээгүй бол үйлчлүүлэгчдээ бүх үүргээ биелүүлсэн гэдгээ тайлбарлах хэрэгтэй. Гэсэн хэдий ч үйлчлүүлэгч болон компанид бага алдагдалтай нөхцөл байдлаас гарах гарцыг санал болгох нь зүйтэй. Үйлчлүүлэгч асуудлыг ганцаараа үлдэх ёсгүй! Энэ нь b2b салбарт ажилладаг байгууллагуудад онцгой ач холбогдолтой юм.

Миний практик дээр гарцын зураг төсөл дээр хийсэн бүх тохиролцсон ажил бүрэн хийгдээгүй гэсэн үйлчлүүлэгчээс гомдол ирсэн тохиолдол гарч байсан. Тухайн газар руу нэн даруй очсоноор даалгаварт тусгагдсан бүх ажлыг бүрэн, төслийн дагуу гүйцэтгэсэн болохыг тогтоосон бөгөөд уг зөрүү нь захиалагч ажлын явцад шаардлагыг өөрчилсний улмаас үүссэн болно. Нөхцөл байдлын талаар ярилцаж, энэ нь бидний орлого буурахад хүргэсэн хэдий ч захиалагчийн шаардлагыг хангахаар шийдсэн. Одоогийн байдлаар энэ компани нь манай байнгын үйлчлүүлэгч юм.