Утасны загвараар бүтээгдэхүүнээ хэрхэн санал болгох вэ. Утсаар хэрхэн зарах вэ: хамгийн үр дүнтэй харилцааны схемийг сонгох. Хэрхэн зохион байгуулах вэ: бүтэн цагийн менежерүүд эсвэл дуудлагын төв

Утас бол хэрэгсэл бөгөөд менежер нь боломжит үйлчлүүлэгчтэй үр дүнтэй яриа хэлэлцээ хийх эсэх нь түүнийг ашиглах чадвараас хамаарна. Түүнийг дуудаж, түүнд огт хэрэггүй зүйл хийхийг албадах нь хэнд ч таалагдахгүй.

Гэсэн хэдий ч хүйтэн дуудлага нь цаг хугацаа алдах биш юм. Бүх үйл явцыг улиг болсон дуудлага болгон хувиргахгүй зөв менежерүүдийг ажилд авснаар тэдгээрийг үр дүнтэй болгож чадна. Энэ нийтлэлд бид хүйтэн дуудлага гэж юу болох, үүнийг хийх дүрмийг авч үзэх болно.

Борлуулалтад хүйтэн утасны дуудлага юу вэ?

Бүх дуудлагыг хүйтэн, дулаан гэсэн хоёр том ангилалд хувааж болно. Халуун дулаан дуудлага гэдэг нь танай компанийн талаар аль хэдийн ойлголттой болсон үйлчлүүлэгчтэй харилцах явдал юм. Жишээлбэл, тэр өмнө нь бүтээгдэхүүн худалдаж авсан эсвэл зүгээр л үйлчилгээг сонирхож байсан. Халуун дуудлагын зорилго нь хамтын ажиллагааг сэргээхийн тулд өөртөө сануулах явдал юм. Дулаан дуудлага нь оператор худалдан авагчаа хэн болохыг, мөн түүнийг хэрхэн сонирхохыг аль хэдийн мэддэг гэсэн үг юм. Тэгвэл хүйтэн дуудлага гэж юу вэ?

Өөр нэг зүйл бол хүйтэн дуудлага юм. Энд оператор үйлчлүүлэгчийн талаар бараг юу ч мэдэхгүй. Харилцаа холбоо нь урьдчилан бичсэн скриптийн дагуу явагддаг. Оператор боломжит үйлчлүүлэгчдийг дуудаж, компанийн бүтээгдэхүүнийг санал болгодог. Дүрмээр бол хүйтэн борлуулалт нь үр ашиг багатай байдаг ч заримдаа энэ нь аж ахуйн нэгжийн даргад хүрэх цорын ганц арга зам юм.

Статистикийн мэдээгээр, 100 үйлчлүүлэгчийн ердөө 1 нь л операторт татагдаж, шаардлагатай арга хэмжээг авдаг, тухайлбал бүтээгдэхүүн худалдаж авдаг.

Тэдгээрийг ямар тохиолдолд ашигладаг вэ?

Хүйтэн дуудлагагүйгээр B2B дуусдаггүй. Тэгэхээр энэ борлуулалтын техник дөнгөж хүчээ авч эхэлжээ. Энэ юунд зориулагдсан бэ?

• компанид шинэ үйлчлүүлэгчдийн байнгын шилжилт хөдөлгөөн хийх;
• шинэ компани, үйлчилгээ зах зээлд нэвтэрснийг зарлах;
• хэрэглэгчийн баазыг шинэчлэх зорилгоор;
• хамгийн ирээдүйтэй боломжит үйлчлүүлэгчдийг сонгох.

Видео - B2B-д зориулсан борлуулалтын скриптийг хэрхэн үүсгэх:

Оросын практикт хүйтэн дуудлага нь зар сурталчилгаа, үйлдвэрлэл, бөөний худалдаа, үл хөдлөх хөрөнгөтэй холбоотой бүх зүйлд ихэвчлэн ашиглагддаг.

Давуу болон сул талууд

Энэхүү телемаркетингийн арга нь үр дүнгүй мэт боловч хэд хэдэн давуу талтай. Голыг нь авч үзье.

• Энэ төрлийн телемаркетинг ухуулах хуудас болон бусад хэвлэмэл материалыг тараахаас хамаагүй илүү үр дүнтэй. Түүгээр ч зогсохгүй утсаар ярьж, хариуцсан хүнтэй биечлэн уулзах хүсэлт гаргаж болно.
• Үйлчлүүлэгч автоматаар ажил хэрэгч уур амьсгалтайутсаар харилцах үед, мөн энэ нь бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг борлуулахад тусалдаг.
• Телемаркетинг бол судалгаа явуулах үр дүнтэй арга. Тиймээс, оператор үйлчлүүлэгчийг бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ худалдаж авахад ятгаж чадаагүй ч гэсэн түүний ярилцагч зарим асуултанд хариулсан байх бөгөөд үүний үндсэн дээр зорилтот үзэгчдийн илүү нарийвчлалтай газрын зургийг гаргаж болно.
• Хүйтэн дуудлагын үр нөлөө нь шууд менежерээс хамаарнатэдгээрийг хэн хэрэгжүүлдэг. Тиймээс чадварлаг мэргэжилтнүүдийг зөв ажиллуулснаар үүнийг нэмэгдүүлэх боломжтой.

Видео - менежерийн хүйтэн дуудлагын жишээ:

Мэдээллийн сан дахь үйлчлүүлэгчдийг дуудах хэлбэрээр борлуулалтыг зохион байгуулах сонголтууд

Хүйтэн дуудлагыг зохион байгуулахын тулд та байгууллагынхаа менежерүүдийг татан оролцуулах эсвэл энэ үйл явцыг дуудлагын төвд аутсорсинг хийх боломжтой. Аль аль сонголт нь давуу болон сул талуудтай.

Таны менежерүүд

Тэдний менежерүүд юунд сайн байдаг вэ? Тэд бүтээгдэхүүнийхээ талаар бүгдийг мэддэг. Ингэснээр та юу зарах гэж байгаагаа тэдэнд утсаар ярих шаардлагагүй болно. Мөн мэдээллийн сан руу дуудлага хийх ажлыг өөрийн ажилтнуудтай зохион байгуулснаар та гуравдагч этгээдэд төлбөр төлөх шаардлагагүй тул зардлыг бууруулна гэсэн үг юм. Нэмж дурдахад, өөрийн ажилчдыг ашиглан телемаркетинг зохион байгуулахдаа дараахь нюансууд байдаг.

• Хүний хүчин зүйл. Хүйтэн дуудлагын гуравны нэг орчим нь оператор сөрөг зүйлтэй тулгардаг: утасны нөгөө талд байгаа хүмүүс бүдүүлэг бөгөөд хамгийн тохиромжгүй үед зүгээр л утсаа тасалдаг. Хэрэв та ойрын хэдэн долоо хоногт ажилчдаа сандарсан нарийн бичгийн дарга нар, хайхрамжгүй захирлуудад сөргөөр нөлөөлөхийг хүсэхгүй байгаа бол хүйтэн дуудлагыг аутсорсинг хийх нь дээр.
• Та өөрөө хийх хэрэгтэй болно харилцан ярианы скрипт үүсгэх, үүний дагуу дуудлага хийх болно.
• Жирийн менежерүүд хамгийн их магадлалтай идэвхтэй борлуулалтын арга техникийг мэдэхгүйТиймээс энгийн ажилчдын хийсэн хүйтэн дуудлагын үр нөлөө нь мэргэжлийн хүмүүст итгэмжлэгдсэнээс арай бага байх болно.

Үйлчлүүлэгчийн тоо цөөхөн, та телемаркетингээс сайн өгөөж авахаар шийдсэн тохиолдолд байнгын ажилчдаар дамжуулан хүйтэн дуудлага хийх нь үр дүнтэй байдаг.

Гуравдагч этгээдийн CALL төвтэй хийсэн гэрээ

Ажлыг аутсорсинг хийх нь хэд хэдэн тодорхой давуу талтай бөгөөд гол нь дуудлага хийх үр ашиг юм. Дуудлагын төвийн операторууд борлуулалтын арга техникийг боловсруулсан бөгөөд шийдвэр гаргагчид компанийн менежерүүдээс илүү хялбар байдаг. Дуудлага хийх үйлчлүүлэгчийн бааз маш том бөгөөд үйл явц нь удаан хугацаа шаардагдах тохиолдолд гуравдагч этгээдийн үйлчилгээг ашиглах нь зүйтэй.

Дуудлагын төвийн ажилтнууд сурталчилж буй бүтээгдэхүүний талаар ямар ч ойлголтгүй байгаа тул борлуулалтыг дуусгах боломжгүй болно гэж та бодож болохгүй. Үнэн хэрэгтээ хүйтэн дуудлагад сурталчилж буй бүтээгдэхүүний талаархи мэдээлэл биш харин тэдгээрийг хийх арга техникийг эзэмшихэд хангалттай.

Хүйтэн дуудлагын энэ аргын сул тал бол санхүүгийн зардал юм, учир нь аутсорсингийн компаниудын үйлчилгээ нэлээд үнэтэй байдаг.

Хүйтэн дуудлага нь теле худалдааны арга юм

Маркетингийн хүйтэн дуудлага нь хэд хэдэн хэсэгтэй бүхэл бүтэн шинжлэх ухаан юм. Тиймээс тэдний нэг нь ярианы хэв маяг юм. Хэрэв та компани руу залгавал ихэвчлэн нарийн бичгийн дарга эсвэл оператортой уулзах болно. Гэхдээ та зөв холбоо барих хүнд яаж хүрэх вэ?

Бүх нийтийн ярианы загвар

Бараг бүх хүйтэн яриа хэд хэдэн үе шатаас бүрддэг. Тэгэхээр компани руу залгахад нарийн бичгийн даргатай болчихдог. Дүрмээр бол, хүйтэн дуудлагын талаас илүү хувь нь энд дуусдаг, учир нь чадварлаг нарийн бичгийн дарга нь "худалдааны хүн" -ийг менежерт ойртохыг хэзээ ч зөвшөөрөхгүй. Хэрэв менежер энэ үе шатыг амжилттай давсан бол дараахь ажлуудтай тулгарна.

1. Шийдвэр гаргагчтай танилцаж, холбоо тогтоохыг хичээ.
2. Боломжит хэрэглэгч юу хэрэгтэй байгааг ойлгох. Компанийн бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний талаар ярина уу. Бүх "эсэргүүцэл"-д хариулна уу.
3. Борлуулалтыг дуусгахын тулд цаг товло.

Шийдвэр гаргагч - борлуулалтад юу байдаг вэ?

Шийдвэр гаргагч (шийдвэр гаргагч) нь тухайн компанид төслийг батлах, эсвэл эсрэгээр нь засвар хийх боломжтой хүн юм. Энэ хүн захирал байх ёстой гэж та бодож болохгүй. Тиймээс заримдаа ийм хүн дэд захирал, худалдааны захирал, борлуулалтын хэлтсийн дарга, эсвэл зүгээр л ерөнхий менежер байдаг. Энэ бүхэн компани дахь шатлалыг хэрхэн бий болгохоос хамаарна.

Ийм хүмүүст хандах хандлагыг олох нь тийм ч хялбар биш боловч чадварлаг яриа өрнүүлснээр оператор шийдвэр гаргагчийг хамтын ажиллагааны гэрээнд хүргэх эсвэл ядаж менежерийг хүлээн авахыг зөвшөөрч чадах хэмжээнд хүргэх боломжтой. оффис.

Видео - хүйтэн дуудлагын эхний секундэд үйлчлүүлэгчийн сониуч байдлыг хэрхэн өдөөх вэ.

Компанийн шийдвэр гаргагчийг тодорхойлохын тулд та "скаут" байх хэрэгтэй. Нарийн бичгийн дарга эсвэл итгэмжлэгдсэн хүнээс асуусан асуултууд нь таны бүтээгдэхүүнийг худалдан авахыг зөвшөөрөхийн тулд хэнтэй холбоо барих ёстойг ойлгох эсэхийг тодорхойлох болно.

Хэн шийдвэр гаргаж байгааг тодруулахын тулд оператор авхаалжтай, зоригтой байх ёстой. Үүнийг жишээлбэл, нягтлан бодох бүртгэлийн хэлтэс эсвэл худалдан авалтын хэлтэсээр дамжуулан хийж болно. Хариуцсан хүний ​​овог нэрийг асуухаас бүү ай, энэ нь зөвхөн танд үнэнч байх болно.

Бүтээгдэхүүн худалдаж авахын ач холбогдлыг ойлгуулах гэж буй оператор нь мөн маркетингийн мэргэжилтэн байх ёстой бөгөөд ингэснээр түүний борлуулалтын өвөрмөц санал нь үнэхээр "өвөрмөц" бөгөөд өрсөлдөгчдөөс хулгайлагдахгүй байх ёстой.

Та боломжит худалдан авагчдад ашиг тусыг нь тайлбарлаж, түүний зовлон зүдгүүрийг мэдэж байгаа тул компанийн бүтээгдэхүүнийг худалдаж авсны ашиг тусыг хүргэхэд бэлэн байх ёстой.

Хэрэв эдгээр нөхцөл хангагдсан бол шийдвэр гаргагч менежерийн ярианы эцсийн хэсгийг хүлээхгүйгээр өөрөө холбоо барина.

Шийдвэр гаргагчид хүрэхийн тулд танд овсгоо, бүтээлч байдал, аливаа зүйлийг шинэлэг байдлаар харах, харилцааны өндөр түвшин зэрэг ур чадвар хэрэгтэй.

Хүйтэн дуудлага хийх үед нарийн бичгийн даргыг хэрхэн тойрч гарах вэ

Нарийн бичгийн даргын саадыг тойрч гарах олон хувилбар бий. Тиймээс, борлуулалтын менежерийн үүрэг бол тодорхой нарийн бичгийн даргатай харилцахдаа аль арга нь илүү үр дүнтэй болохыг тодорхойлох явдал юм. Нарийн бичгийн даргыг шийдвэр гаргагчтай холбохын тулд юу хийж болох вэ?

Ид шид

Нарийн бичгийн даргыг тойрон гарахын тулд та зусардах аргыг ашиглаж болно. Та түүний ажлын мэргэжлийн ур чадварын талаар түүний чиглэлд хэд хэдэн магтаал хэлэх хэрэгтэй. Ихэнх тохиолдолд энэ нь нарийн бичгийн даргын операторын үнэнч байдлыг нэн даруй нэмэгдүүлж, түүнийг шийдвэр гаргагчтай холбоход бэлэн байх болно.

Ажилд авах

Захирал/борлуулалтын менежер/дэд дарга өөрөө тан руу залгахыг хүссэн мэт дүр эсгэж болно. Хуурай, тууштай өнгөөр ​​нарийн бичгийн даргад өөрийгөө танилцуулж, шийдвэр гаргагч нь түүний дуудлагыг үнэхээр хүлээж байна гэж хэлэх хэрэгтэй. Энэ техник нь ихэвчлэн ажилладаг.

Видео - Хүйтэн дуудлагын үеэр нарийн бичгийн даргыг өнгөрөөх 11 арга:

Гэхдээ залуу, туршлагагүй нарийн бичгийн даргыг “алдуулах” боломжгүй болно. Дүрмээр бол томоохон аж ахуйн нэгжүүдэд захирлыг Бальзакийн насны эмэгтэй "хамгаадаг" бөгөөд тэрээр ажилд авах оролдлогыг шууд хардаг. Хэрэв оператор энэ арга нь энд тус болохгүй гэж бодож байвал эелдэг, эелдэг байж, нарийн бичгийн даргаас тусламж хүсэх цорын ганц сонголт үлдэнэ.

Хууран мэхлэх

Хүн бүр хууран мэхэлж чаддаггүй, гэхдээ энэ техник нь бас ажилладаг. Жишээлбэл, нарийн бичгийн дарга руу утасдаж, ийм ийм компани худалдан авалтын менежерт бизнесийн захидал бэлдэж байгаа боловч бизнесийн захидлыг хүргэхийн тулд түүний овог, нэр, овог нэр, холбоо барих мэдээллийг олж чадахгүй байна гэж хэлж болно. . Нарийн бичгийн дарга танд хэрэгтэй хүнийхээ нэрийг хэлээд зогсохгүй и-мэйл эсвэл утасны дугаараа ч өгч чадна.

Эсэргүүц

Хүн бүр шахалт үзүүлж чаддаггүй ч хүч чадлын техникүүд маш сайн ажилладаг. Энэ аргын гол бүрэлдэхүүн хэсэг бол нарийн бичгийн даргыг оронд нь тавих явдал юм. Тиймээс, тэр таныг шийдвэр гаргагчтай холбохоос татгалзсаны дараа та шийдвэрт яг хэн оролцож байгааг асууж, энэ мэдээллийг компанийн удирдлагад хүргэх болно гэдгийг тодруулах хэрэгтэй. Нарийн бичгийн дарга албан тушаалдаа буцаж ирэх бөгөөд нүүр тулсан харилцаагаа үргэлжлүүлж болно.

Та зөвхөн нарийн бичгийн даргаас гадна компанийн бусад ажилчдаас холбоо барих мэдээллийг олж авах боломжтой. Дүрмээр бол тэд "борлуулалтын хүмүүс" -тэй бага харьцдаг бөгөөд ийм учраас тэдэнд хандах нь илүү хялбар байдаг.

Скрипт ашиглах

Скрипт нь дуудлага хийх явцад хийгдэх урьдчилан төлөвлөсөн үйлдлийн дараалал юм. Скриптийг "өрсөлдөгч" (DM эсвэл нарийн бичгийн дарга) -ын үйлдлээс хамаарч нэг эсвэл өөр үйлдлийг сонгох тодорхой хувилбар гэж нэрлэж болно.

Скрипт нь харилцан яриаг аль болох үр дүнтэй явуулахад тусалдаг: жишээлбэл, скрипттэй ажиллах нь борлуулалтын магадлалыг 30% хүртэл нэмэгдүүлдэг болохыг практик харуулж байна.

Хоёр төрлийн скрипт байдаг: хатуу ба уян хатан. Хатуу скриптүүд нь үйл явдлыг хөгжүүлэх олон сонголт байдаггүй гэдгийг харуулж байна. Сурталчилж буй бүтээгдэхүүн нь олон давуу талтай бөгөөд боломжит үйлчлүүлэгч оператороос татгалзахад хэцүү байх үед хатуу скриптүүдийг ашигладаг. Жишээлбэл, та зүгээр л асар их хөнгөлөлт эсвэл өрсөлдөгчиддөө байхгүй бусад ашиг тусыг санал болгодог.

Уян хатан скриптийг сурталчилж буй бүтээгдэхүүн нь "нарийн төвөгтэй" үед ашигладаг. Үүнийг борлуулахын тулд бүтээлч, шинэлэг менежерүүд шаардлагатай. Үйл явдлыг хөгжүүлэх олон сонголт байдаг тул уян хатан скриптүүд нь олон талт байдаг.

Эсэргүүцэлтэй ажиллах

Шийдвэр гаргагч эерэг шийдвэр гаргахын тулд бүх талаар эсэргүүцэх болно. Тиймээс скриптүүд нь түүний бүх эсэргүүцлийг хариулахад тусалдаг. Жишээлбэл, шийдвэр гаргагч компанийг хүнд хэцүү үеийг туулж байгаа бөгөөд одоогоор нэмэлт мөнгө байхгүй гэж хэлэх эсвэл "Би бодно" гэж энгийн бөгөөд тодорхой хариулж болно. Би чамаас татгалзаж байна."

Бүтээгдэхүүний ач тустай харьцуулахад түүний эсэргүүцэл нь үнэ цэнэтэй зүйл биш гэдгийг үйлчлүүлэгчид итгүүлэхийн тулд хамгийн алдартай скриптүүдийг харцгаая.

• Тийм ээ, гэхдээ үүнтэй зэрэгцэн …

Үйлчлүүлэгчид өөрийн олж мэдсэн дутагдлаасаа гадна олон давуу талтай гэдэгт итгээрэй. Жишээлбэл, хэрэв боломжит үйлчлүүлэгч түүнийг маш олон муу шүүмж сонссон гэж хэлбэл, бүтээгдэхүүний талаар арав дахин илүү эерэг сэтгэгдэлтэй байгаа гэдэгт итгүүлээрэй.

• Тийм ч учраас….

Боломжит үйлчлүүлэгч энэ талаар бодож, тантай хэсэг хугацааны дараа холбоо барихыг санал болгож байна уу? Ийм шийдвэр гаргагчид та түүнтэй уулзахыг хүсч байгаа учраас хариулах нь зүйтэй юм. Шийдвэр гаргагч нь бүтээгдэхүүн үнэтэй гэж хэлдэг? Тиймээс та түүнд туршилтын хувилбар эсвэл асар их хөнгөлөлт санал болгодог.

• Үйлчлүүлэгчид өнгөрсөн муу туршлагыг санаж байх хэрэгтэй.

Жишээлбэл, тэр бас таны үйлчилгээ түүнд маш их мөнгө зарцуулна гэж мэдэгддэг. Тэр хэзээ нэгэн цагт хямд бүтээгдэхүүн худалдаж аваад үнэтэй бараа авахаар явсан эсэхийг түүнээс асуу. Тэр таны таамаглалыг батлах бөгөөд шийдвэр гаргагчийг худалдахад илүү хялбар байх болно.

дүгнэлт

Тиймээс, хүйтэн дуудлага нь шинэ үйлчлүүлэгчдийг татахаас гадна харилцагчийн баазыг шаардлагагүй харилцагчдаас цэвэрлэх, мөн танай компани тэдэнд үргэлж баяртай байх болно гэдгийг сануулахад маш их хөдөлмөр шаарддаг боловч нэлээд үр дүнтэй арга юм. үйлчилгээ эсвэл бараа зарах.

Хүйтэн дуудлагыг байгууллагад бие даан хийх боломжтой, эсвэл та энэ үйл явцыг аутсорсинг хийх боломжтой. Аль аль арга нь давуу болон сул талуудтай. Хүйтэн дуудлага улам бүр хүчээ авч, борлуулалтын арга болох алдар нэр нь өдөр бүр нэмэгдэж байна.

Видео - хүйтэн дуудлага хийх зөвлөмжүүд:

OFD, тоон гарын үсэг, онлайн кассын машин, нягтлан бодох бүртгэл болон бизнес эрхлэгчдэд хэрэгтэй бусад үйлчилгээ -

Бизнес эрхлэгчдэд харилцах данс нээх, хөтлөх оновчтой нөхцөл

Олон худалдагчид материаллаг бус бараа, өөрөөр хэлбэл үйлчилгээгээ зарах ёстой. Үйлчилгээг харах, хүрэх, мэдрэх боломжгүй. Магадгүй ийм учраас олон худалдан авагчид үйлчилгээг дутуу үнэлж, үнийг хэт өндөр гэж үздэг. Нэмж дурдахад, борлуулсан үйлчилгээний үр дүнг тэр бүр харж чаддаггүй худалдагчийн хувьд энэ нь тийм ч амар биш юм. Үйлчилгээг хэрхэн зарах вэ?

Яагаад үйлчилгээ зардаг вэ?

Ихэнхдээ худалдагч нар үндсэн бүтээгдэхүүнийхээ хамт үйлчилгээгээ зарахаас өөр аргагүй болдог. Түүгээр ч зогсохгүй олон компаниуд бараа бүтээгдэхүүн борлуулахаас илүү үйлчилгээний борлуулалтын төлбөр төлдөг. Энэ нь юу болохыг бүх худалдагч ойлгодоггүй бөгөөд удирдлага яагаад үйлчилгээгээ зарах ёстойгоо ажилчдад тэр бүр хэлдэггүй.

Үнэн хэрэгтээ үйлчилгээ бол өндөр ашиг орлоготой бүтээгдэхүүн, өөрөөр хэлбэл үйлчилгээний борлуулалтаас олсон ашиг нь бүтээгдэхүүний борлуулалтаас хамаагүй өндөр байдаг. Жишээлбэл, агааржуулагчийн үнэ тэг байж болно, улирлын туршид агааржуулагчийг хасах үнээр зарж болно. Гэхдээ агааржуулагч суурилуулснаар компани өндөр ашиг олж, бүх зүйлийг төлөх болно.

Борлуулалтын үйлчилгээний онцлог

Хүн бүр мэдэж байгаачлан мэдээллийг олж авах тэргүүлэх арга барилын дагуу хүмүүсийг дараахь байдлаар хувааж болно. Зарим хүмүүс шаардлагатай бүх мэдээллийг алсын хараагаар, зарим нь сонсголын тусламжтайгаар, зарим нь ямар нэгэн зүйлд хүрэх замаар хүлээн авдаг. Мэдээжийн хэрэг, бид тухайн хүнд мэдээлэл олж авах илүү тохиромжтой, хэрэв энэ сонголтыг түүнд өгвөл сонгох арга замын талаар ярьж байна. Бүрэн эрхт хүн бүх гурван аргыг ашиглаж болно, гэхдээ илүү тохиромжтой нэг нь үргэлж байдаг.

Үйлчилгээг борлуулахтай холбоотой асуудал бол харааны болон мэдрэмжтэй суралцагчдад санал болгох зүйл бидэнд бараг байдаггүй. Худалдагч нь барааны талаар маш их, сайхан ярьж чаддаг нь ойлгомжтой боловч биет байдлаар нь байхгүй бүтээгдэхүүнийг харуулах, танд хүргэх нь маш хэцүү байдаг. Үүнээс гадна худалдагч нь борлуулж буй бүтээгдэхүүндээ итгэх ёстой. Гэхдээ хэрэв тэр өөрөө хүрч, туршиж үзэх боломжгүй бүтээгдэхүүнээ зарвал.

Үйлчилгээ бол илүү хувийн, заримдаа бүр эмзэг зүйл юм. Үүний дагуу үйлчилгээгээ хэрхэн борлуулах талаар хэзээ бодож байна вэ? Та юуны түрүүнд борлуулалтын үйлчилгээний онцлогийг удирдан чиглүүлэх ёстой. Тэгээд тэр шууд утгаараа дараахь зүйлийг хэлж байна.

1. Үйлчилгээ нь өндөр чанартай байх ёстой, эс тэгвээс үүнийг удаан хугацаанд борлуулах боломжгүй болно. Хэрэв үйлчилгээ нь чанаргүй байвал зах зээл удахгүй үүнийг олж мэдээд энэ үйлчилгээг авахаа больж, хүн ам танай компанид сөрөг сэтгэгдэл төрүүлэх болно. Үүний тод жишээ бол олон жилийн турш PDS зарж байсан Eldorado компани (энэ нь нэмэлт баталгаа), үйлчилгээ нь чанар муутай байсан бөгөөд эцэст нь тус компани брэндэд сөрөг хандлагыг бий болгож, үйлчилгээг дахин өөрчлөх шаардлагатай болсон. .
2. Илүү чанартай. Шинэ үйлчилгээ нь өөрөө зарагдахгүй, худалдагч нь өндөр мэргэшсэн мэргэжилтэн байх ёстой. Энэ нь ялангуяа B2B болон ерөнхийдөө үнэн юм.
3. Харааны болон кинестетик суралцагчидтай ажиллах. Бүтээгдэхүүний дүрслэлийг бий болгох: товхимол, ухуулах хуудас, зурагт хуудас, танилцуулгатай худалдагчдад хавтас өгөх. Бүтээгдэхүүнээ бодитой болгох. Хэрэв та вирусны эсрэг болон бусад програм хангамжийн үйлдвэрлэгчдийг харвал дэлгүүрүүдэд диск агуулаагүй хайрцагнууд, зүгээр л интернетээс татаж авсан програмын лицензийн түлхүүрийг гаргаж байгааг харах болно. Гэхдээ үйлчлүүлэгч хайрцаг худалдаж авбал тэр үүнийг аваад яагаад заримдаа нэлээд их мөнгө төлж байгааг ойлгох болно.
4. Үйлчлүүлэгчийн аюулгүй байдлын баталгааг хангах. Олон төрлийн үйлчилгээ үзүүлэх нь үйлчлүүлэгч болон танай ажилчдын хоорондын хувийн харилцааг хамардаг. Үйлчлүүлэгчид хууртагдахаас айгаад зогсохгүй нууцлалыг хадгалахыг хүсдэг. Тиймээс үйлчлүүлэгч танаас хувь хүний ​​хандлага, бүрэн аюулгүй байдлыг хүлээн авах болно гэдгийг тайлбарлах нь маш чухал юм.

Утсаар үйлчилгээ зарна

(энэ төрлийн борлуулалтыг бас нэрлэдэг) - энэ бол үйлчилгээний борлуулалтын хамгийн хэцүү төрлүүдийн нэг юм. Одоо энэ чиглэлээр ажиллаж байгаа маш олон компани зарж байна: банкны үйлчилгээ (зээл, хадгаламж), гадаад валютын болон янз бүрийн хөрөнгө оруулалт, тоолуур суурилуулах, интернет үйлчилгээ үзүүлэгчтэй холбогдох гэх мэт. Гэхдээ утсаар үйлчилгээг хэрхэн үр дүнтэй борлуулах вэ?

Утсаар үйлчилгээний борлуулалтыг зохион байгуулахдаа анхаарах ёстой гол зүйлүүд энд байна.

1. Өрсөлдөөн өндөр байгаа тул сайн хүмүүс хэрэгтэй, ялангуяа .
2. Худалдагч нь зөвхөн өмчлөх төдийгүй санал болгож буй бүтээгдэхүүн, түүнчлэн өрсөлдөгчдийн талаар сайн мэдлэгтэй байх ёстой.
3. Идэвхтэй борлуулалт нь нэн даруй зөвшөөрөгдсөн хүмүүсийн бага хувийг эзэлдэг тул борлуулалтын ийм үе шатанд онцгой анхаарал хандуулаарай.
4. . Паравербал харилцаа нь дуу хоолойны аялгууны хэл бөгөөд утасны борлуулалтын оператор нь энэ урлагт чадварлаг байх ёстой.
5. Нэгж цаг тутамд шаардлагатай тооны дуудлагыг өгөх. Хамгийн гол нь утасны борлуулалт үргэлж бага байдаг бөгөөд сайн үр дүнд хүрэхийн тулд та маш их дуудлага хийх хэрэгтэй болдог.

Ер нь ямар ч үйлчилгээ санал болгож байгаа эрэлт байхгүй бол үйлчлүүлэгчээ л олох хэрэгтэй гэдгийг ойлгох хэрэгтэй. Ихэнхдээ үүнийг туршилт, алдаагаар л хийх боломжтой боловч өрсөлдөгчид хэрхэн ажилладагийг харах хэрэгтэй гэдгийг бүү мартаарай.

Өрсөлдөгчдөөс үйлчлүүлэгчдийг холдуулж, үйлчилгээгээ хэрхэн борлуулах вэ

Бизнес сул дорой хүмүүсийг тэвчдэггүй бөгөөд хэрэв өнөөдөр та олон үйлчлүүлэгчтэй бол амжилтаа тайвшруулж болохгүй. Таны үйлчлүүлэгчид ямар ч үед өрсөлдөгчид тань баяртай байх болно гэдгийг санаарай. Үйлчилгээг борлуулахдаа үйлчлүүлэгчдийг өрсөлдөгчдөөс нь холдуулж чаддаг байх нь маш чухал юм. Үйлчилгээний олон зах зээл удаан хугацаанд хуваагдсан бөгөөд чөлөөт зах зээл гэж бараг байдаггүй тул үйлчлүүлэгчдийг татах нь заримдаа үйлчилгээний борлуулалтыг нэмэгдүүлэх цорын ганц арга зам юм.

Бид өрсөлдөгчдөө тусгайлан урамшуулал зохион байгуулдаг

Аливаа өрсөлдөгчид давуу болон сул талуудтай байдаг. Зорилтот маркетингийн бодлогыг бий болгох нь өрсөлдөгчийн дутагдалтай тал дээр байдаг. Хамгийн энгийн зүйл бол өрсөлдөгчөөс ирсэн үйлчлүүлэгчдэд бусдаас илүү ихийг өгөх явдал юм. Тиймээс, таныг өрсөлдөгч рүү шилжих үед интернетийн үйлчилгээ үзүүлэгчид үлдэгдлийг нөхөж, үнэ төлбөргүй холболт, тохиргоог санал болгож, туршиж үзэхэд нэг сарын хугацаа өгдөг.

Демпинг

Дэмпинг гэдэг нь зах зээлийн үнээс доогуур үнэ цэнийг бууруулах явдал юм. Зах зээлийн жижиг, сул тоглогчдыг шахан гаргахын тулд үнийн демпингийн тактикийг ашигладаг. Гэхдээ хог хаях нь сурталчилгааны сайн кампанит ажил болж чадна. Үнэн бол та зөвхөн үнийн төлөө ирдэг үйлчлүүлэгчдээс болгоомжлох хэрэгтэй. Учир нь илүү хямд сонголтууд гарч ирэхэд тэд хурдан алга болох хандлагатай байдаг.

Хар пиар

Хар PR тактикийг улс төрд төдийгүй бизнест ч ашигладаг. Өрсөлдөгчөө үйлчлүүлэгчдийн өмнө муулах нь маш их ашиг авчирдаг зүйл юм. Муу PR-ын жижиг жишээ энд байна.

"Нэг алдартай PR мэргэжилтэн нийслэлийн элитүүдийн дунд нэр хүндтэй Москвагийн ресторан-клубын нэр хүндийг бууруулах тушаал авсан. Мэдээжийн хэрэг, клубын үүдэнд нүүрэн талын хяналт, хэд хэдэн том довтлогч байсан. Зочин ирсэн зүйл нь бас чухал байсан. Жигулигийн эзнийг тэнд оруулах боломжгүй байв. Тэр юу хийсэн бэ? Нэг бямба гаригт гол зочид клубт цугларах үед түүний хүмүүс VIP хувцас өмсөн тансаг машинуудаар клубт ирж, дараа нь дотогш оров. Оройн оргил үед тэд бие засах газар орж, орон гэргүй хүмүүс болж хувирав. Үүнээс гадна тэдний цүнхэнд зургаан сар угаагаагүй хүний ​​өвөрмөц үнэртэй сүрчиг байсан. Энэхүү сурталчилгаанд зориулж үнэрийг тусгайлан гаргаж авсан. Толгойноосоо хөл хүртэл норсон тэд танхимд орж, суудалдаа суув. Хүмүүс тэднээс зугтаж эхлэв. Хачирхалтай нь, хамгаалалтын албаныхан юу хийхээ тэр даруй олж мэдсэнгүй, учир нь эдгээр хүмүүс аль хэдийн дотогш орж, оройн хоол захиалсан, зарим нь оройн хоолоо идчихсэн байв. Мөн тэдний хэн нь ч нийтийн хэв журмыг зөрчөөгүй. Ямар ч байсан тэд ямар нэг зүйлийг ойлгоход аль хэдийн оройтсон байсан бөгөөд элит хүмүүсийн ихэнх нь ресторанаас гарсан байв. Тэдний админууд эдгээр "орон гэргүй хүмүүс"-ийн эргэн тойронд шуугиан дэгдээж, тэд хэрхэн клубт орсон гэх мэтийг асуув. Дараа нь тэднийг эелдгээр хөөсөн. Нэг хамгаалалтын ажилтан ийм орон гэргүй хүнийг цохих гэж оролдсон ч сонины хоёр сурвалжлагч тэр даруй гарч ирж, энэ агшинг гэрэл зургийн хальснаа буулгажээ. Маргааш нь энэ клубын байран дахь орон гэргүй хүмүүсийн гэрэл зургууд сонинд гарч, үнэтэй ресторанд сууж буй үзэгчид заримдаа ердийн бус харагддаг гэж ярьдаг. Мөн их хэмжээний өглөг авч, ресторанд амрахаар шийдсэн гэх “орон гэргүй” хүмүүсийн нэгтэй ярилцлага хийсэн байна. Дараагийн өдрүүдэд дүр төрхийг хадгалахын тулд тусгай хүн энэ клубт удаан хугацааны туршид эвгүй үнэр гаргах чадвартай анхилуун үнэрт бөмбөлөгүүдийг авчирсан. Тэд клубын янз бүрийн газруудад нуугдаж, зочдод орон гэргүй хүмүүс ирснийг байнга сануулж байв. Захиргаа эдгээр бөмбөгийг зочдыг сайтар хянах системийг нэвтрүүлэхэд аль хэдийн оройтсон байсан - клуб "нам" -ын дунд эргэлзээтэй нэр хүндтэй болж, өөр газар нүүсэн. Энэ нь мэдээжийн хэрэг хамгийн сайхан жишээ биш, гэхдээ энэ нь үйл ажиллагааны аргыг харуулж байна."

Өрсөлдөгчдийн алдааг ашиглах

Өрсөлдөгчид ихэвчлэн алдаа гаргадаг бөгөөд та түүний үр шимийг хүртэх чадвартай байх хэрэгтэй. Жишээлбэл, харилцаа холбооны салбарт ямар ч үйлчилгээ үзүүлэгч тасалдсан эсвэл бүхэл бүтэн сүлжээ тасарсан үед өрсөлдөгчид нь унтдаггүй бөгөөд хэвлэл мэдээллийн хэрэгслээр сандарч сандардаг.

Утасны ярианы дараагийн чухал тал бол үйлчлүүлэгчид таны дуудлагын зорилгыг товч бөгөөд тодорхой мэдээлэх, түүнийг хамтран ажиллах сонирхолтой болгох чадвар юм.

Харамсалтай нь, ихэвчлэн танилцуулга хийснийхээ дараа худалдагчид "Бид танд санал болгохыг хүсч байна ..." гэсэн уйтгартай, ядарсан дууг эхлүүлж, дараа нь бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний шинж чанаруудын уйтгартай жагсаалтыг гаргадаг.

Мэдээжийн хэрэг, үйлчлүүлэгчийн хамгийн эхний хүсэл бол татгалзаж, аль болох хурдан утсаа таслах явдал юм. Энэ нь ойлгомжтой. Хүмүүс түүнээс ямар нэг зүйлийг маш их хүсэх нь бидний хэнд ч таалагддаггүй. Түүгээр ч барахгүй, энэ хүсэл нь хэзээ ч харж байгаагүй танихгүй хүнээс ирсэн бол. Мөн үүнээс ч илүүтэйгээр энэ хүслээ хангахын тулд шаргуу олсон мөнгөний n-ийг төлөх шаардлагатай болдог. Сургуулийнхаа физикийн хичээлийг санаж байна уу?

Үйлдлийн хүч нь урвалын хүчтэй тэнцүү байна. © Ньютоны Гурав дахь хууль

Тиймээс энд байна. Үйлчлүүлэгчийг ятгах тусам таны санал үнэхээр түүнд гайхалтай ашигтай бөгөөд зардлыг бууруулж, ашгийг зуун дөчин найман хувиар нэмэгдүүлэх боломжтой байсан ч тэр илүү их эсэргүүцдэг.

Яаж байх вэ?

Тэд танд анхны сэтгэгдэл төрүүлэх хоёр дахь боломж хэзээ ч олдохгүй гэж хэлдэг. Тиймээс ярилцагчийг таны анхны хэллэгээр сонирхож байх нь маш чухал бөгөөд ингэснээр тэр таныг цаашид сонсох, арилжааны дэлгэрэнгүй саналыг авч үзэх эсвэл уулзахыг хүсч байна (чиний залгаж буй зорилгоос хамааран).

Үйлчлүүлэгчийн анхаарал, сонирхлыг татахын тулд та хэд хэдэн энгийн зүйлийг санах хэрэгтэй.

Юуны өмнө "Бид танд санал болгохыг хүсч байна ..." гэсэн "хог" хэллэгийг орхи. Энэ бол борлуулалтын зөвлөхүүдийн "дуртай" бөгөөд нэлээд ядаргаатай асуулттай адил юм: "Би чамд юу хэлэх вэ?" "Надад юу ч хэрэггүй" гэсэн хариулт шууд гарч ирнэ. Эцсийн эцэст, ийм "урд талын" тайлбар нь таны ярилцагчийг "хананы эсрэг" тавьж, түүнийг хараахан бэлэн болоогүй байхад нь "энд, одоо" шийдвэр гаргахад хүргэдэг.

"Бид хамтран ажиллах боломжийг олж мэдмээр байна..." гэсэн томъёолол нь илүү "зөөлөн", илүү үр дүнтэй сонсогдож байна. Зөвшөөрч байна, боломжуудын талаар ярих нь таныг юу ч үүрэг болгохгүй бөгөөд ингэснээр илүү бага хурцадмал байдлыг үүсгэдэг.

Жишээлбэл:

- Танай эмийн сан төрөх эмнэлгийн ойролцоо байдгийг бид мэднэ. Бид зүгээр л ийм газруудад эрэлт хэрэгцээтэй бүтээгдэхүүн, тухайлбал, хөх, сав, хүүхдийн нунтаг гэх мэтийг зардаг. Бид тантай хараахан ажиллахгүй байгаа тул бидэнтэй хамтран ажиллах сонирхол хэр байгааг тодруулахаар шийдлээ.

Хоёрдугаарт, үйлчлүүлэгчид юу ч битгий хэлээрэй - Юу ч биш! - таны бараа, үйлчилгээний онцлог шинж чанаруудын талаар. Ихэнх хүмүүс маш их шинэ зүйл, нарийн ширийн зүйлийг чихээрээ шууд мэдрэх чадваргүй байдаг. Таны бүтээгдэхүүн/үйлчилгээтэй өдөр бүр харилцдаг нь таны үйлчлүүлэгч биш харин та өөрөө гэдгийг санаарай. Мөн танд танил, ойлгомжтой зүйл нь үйлчлүүлэгчийн хувьд ойлгомжгүй, уйтгартай байж магадгүй юм. Үүний зэрэгцээ, таны ярилцагч өөрт нь унасан мэдээллийн урсгалыг (хүсээгүй!) ойлгохын тулд хүчин чармайлт гаргахаас татгалзах нь илүү хялбар байдаг.

Харин оршил хэсгийн эхний өгүүлбэрт тантай хамтран ажиллахын ҮНДСЭН ашиг тусыг нэн даруй нэрлэхэд бэлэн байгаарай.

- Дэлхий дээр ганцхан дүрэм байдаг гэж мэргэн хэлсэн байдаг: бидний аз найдах өчүүхэн асуулт. Энэ асуултыг олон удаа асуух тусам бид илүү хүчтэй болно. Энэ асуулт юу болохыг ойлгож байна уу, ноён Грин? Энэ надад юу өгөх вэ? © "Револвер" киноноос

Боломжит үйлчлүүлэгч таны бүтээгдэхүүнийг худалдан авах эсвэл үйлчилгээгээ ашиглах тохиолдолд арилгах боломжтой гол "толгойн өвчин" юу вэ гэдгийг бодоорой. Хамтран ажиллахыг зөвшөөрвөл хамгийн их ашиг хүртэх боломжтой юу? Борлуулалтыг нэмэгдүүлэх, мөнгө хэмнэх, боловсон хүчний эргэлтийг бууруулах, эрсдэлийг бууруулах, бизнесийг өргөжүүлэх, тоног төхөөрөмжийн эвдрэлийг арилгах, бүтээмжийг нэмэгдүүлэх, бүх зүйлийг эмх цэгцтэй болгох, зардлыг бууруулах уу?

Нэг сая дөрөвний нэг инчийн өрөмдлөгийг хүмүүс дөрөвний нэг инчийн өрөм авахыг хүссэндээ бус, харин дөрөвний нэг инчийн цооног хүссэндээ зарсан. © Т.Левитт

Нөхцөл байдлыг хэт дутуу бүтээгдэхүүн/үйлчилгээтэй худалдагчийн нүдээр биш, харин үйлчлүүлэгчийнхээ нүдээр хар. Тэр эцэст нь юу авах вэ?

Түүгээр ч барахгүй энд, өөр хаана ч байхгүй тул маргаануудын тоо хэмжээ биш, харин чанар нь маш чухал юм. Худалдан авагчийн цаг, сэтгэхүйг хэмнээрэй! Зөвхөн гол зүйлийн талаар л яриарай. Ярилцагчдаа гайхшруулах, уяхад ердөө 30 секунд л байгаа гэдгийг санаарай. Тэдгээрийг үр дүнтэй ашигла!

Жишээлбэл, би ирээдүйн хүмүүстэйгээ анх удаа утсаар ярихдаа борлуулалтын албаны ажлын урсгалыг боловсруулж, борлуулалтын сургалт явуулж болно гэж хэлдэггүй. Гэхдээ би тэдний борлуулалтыг нэмэгдүүлэхэд тусалж чадна гэдгээ эхний өгүүлбэрт үргэлж хэлдэг. Бараг бүх компаниуд үүнийг хүсдэг. Энэхүү заасан ашиг нь үйлчлүүлэгч намайг үргэлжлүүлэн сонсож, тодруулах асуултуудыг асууж, эцэст нь хувийн уулзалт хийхийг зөвшөөрөхөд хангалттай юм.

Дашрамд хэлэхэд, хэрэв таны дуудлагын зорилго нь уулзалт зохион байгуулах юм бол санал болгож буй саналынхаа мөн чанарыг утсаар ярихгүй байхыг хичээгээрэй, сонирхлыг нь хадгалаарай ("хазуулсан чихэр" эффектийг санаарай). Эцсийн эцэст, хэрэв та бүх зүйлийг утсаар ярих юм бол үйлчлүүлэгч тантай уулзах сонирхолгүй болно.

Эсвэл өөр нэг жишээ энд байна. Хэдэн жилийн өмнө хамт ажиллагсад бид хоёр аутсорсингийн холбоо барих төвийн үйлчилгээг борлуулах зорилгоор боловсруулж байсан. Энэ скриптэд ийм хэллэг байсан:

- Бид танай компанийн ажилтнуудыг “хөөрөх”гүйгээр үйлчлүүлэгчидтэйгээ өдөр бүр харилцах тоог хэд дахин нэмэгдүүлэхэд тусалж чадна.

Нэмж дурдахад, та компанитайгаа хамтран ажиллахдаа "амттай" байхын тулд үйлчлүүлэгчдээ зах зээлийн талаар онцгой мэдээлэл өгөх эсвэл бизнесийн түншүүдээсээ давуу эрх авах боломжийг санал болгож болно.

- Бид энэ зах зээлд тодорхой нөлөө үзүүлж байгаа бөгөөд бидэнтэй хамтран ажилласнаар нэмэлт орлого олох боломжтой. Жишээлбэл, манай компанид тодорхой ашиг тусыг өгдөг чадварлаг ханган нийлүүлэгчид байдаг бөгөөд хэрэв бид таныг түнш гэж тодорхойлох юм бол та эдгээр давуу талыг эдлэх болно.

Энэ үед би түүхийг тасалж, танд төсөөлөл үлдээх болно :-). Сэдвийн үргэлжлэлийг дараах нийтлэлүүдээс уншина уу.

Та мөн энэ хэрэгслийг ашигласан эхний сард өөрийн компанид гарч буй дуудлагыг худалдан авч, үр ашгийг нь мэдэгдэхүйц нэмэгдүүлэх боломжтой.

Зааварчилгаа

Яриа эхлэхээс өмнө ярианы зорилгыг тодорхойлж, урьдчилсан төлөвлөгөө гарга. Санал болгож буй бүтээгдэхүүнийг сайтар судалснаар ярилцагчийнхаа асуулт, эсэргүүцэлд хариулахад бэлэн болно. Боломжтой асуултуудын хариултыг урьдчилан бэлтгэ. Хариулахдаа уурлахгүй, догдолж болохгүй, “За, чи ойлгохгүй байна!”, “Чи огт буруу байна!”, “Тантай тайван ярих боломжгүй” гэх мэт хэллэгээс зайлсхий.

Яриагаа нууцлахын тулд дуу хоолойгоо инээмсэглэж, маш эелдэг байгаарай. Таны эерэг харилцаа нь үйлчлүүлэгчийн сэтгэлийг хөдөлгөх болно.

Сэтгэл зүйн дарамт үүсгэдэг нийтлэг хэллэгээс зайлсхий ("Компани таныг зовоож байна ...", "Бид тантай утсаар ярихаар шийдсэн тул..."). Мэндчилгээний дараа шууд өөрийгөө болон таны төлөөлж буй компанийг тодорхойлох нь дээр.

Үйлчлүүлэгч танд цаг заваа зориулж чадах уу, эсвэл тантай дахин залгах нь илүү тохиромжтой эсэхийг олж мэдээрэй. Ийм амттан таны ярилцагчдад таалагдах нь дамжиггүй.

"шугамын нөгөө үзүүрт" байгаа хүнийг нэрээр нь дууд. Та үүнийг олон удаа хийх тусам тэр танд илүү хурдан итгэж эхэлнэ. Энэ бол хүний ​​сэтгэл зүй.

Нөгөө хүндээ сонсоход бэлэн гэдгээ харуул. Харилцан ярианы цагийн 80 орчим хувийг үйлчлүүлэгчид үлдээ. Түүний яриаг бүү таслаарай, түүнийг ярь. Хэрэв тэр түрэмгий бол түүнийг намуухан дуугаар тайвшруулахыг хичээ. Хэрэв болохгүй бол уучлалт гуйгаад дараа залгана гэж хэлээрэй.

Ярилцлагад хяналт тавихад шаардлагатай асуултуудыг ярилцагчаасаа асууж, тууштай байхаас бүү ай.

Үйлчлүүлэгч харилцан ярианд хэрхэн хандсанаас үл хамааран яриагаа эерэг тэмдэглэлээр дуусгахаа мартуузай.

Ярилцлагын үр дүнг тэмдэглэ, энэ нь танд "алдаа дээр ажиллах", дараагийн ярианы чанар, үр нөлөөг сайжруулахад тусална.

Загвар дагаж болохгүй. Харилцан яриа эхлүүлэх, үйлчилгээ, бүтээгдэхүүн санал болгох гэх мэт янз бүрийн аргыг туршиж үзээрэй. Борлуулалтаа илүү үр дүнтэй болгоно гэж бодож байгаа зүйлээ туршиж үзээрэй.

Сэдвийн талаархи видео

Хэрэгтэй зөвлөгөө

Хэрэв танай хамтрагчийн утасны борлуулалт сайн байгаа бол түүний арга, заль мэхийг ашиглахаас бүү эргэлз.

Сэтгэл судлал судлах. Энэ нь утсаар ярих урлагийг эзэмшихэд тань туслах нь дамжиггүй.

Олон компаниуд утасны борлуулалтыг хамгийн үр дүнтэй борлуулалтын нэг гэж үздэг. Утсаар худалдаа хийхдээ оператор үйлчлүүлэгчтэй санал хүсэлтээ гаргаж, түүнд бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний талаар нэлээд богино хугацаанд мэдээлж, борлуулдаг. Гэхдээ утсаар худалдаа үр дүнтэй байхын тулд та бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний талаар үйлчлүүлэгчидтэй харилцах тодорхой дүрмийг мэдэх хэрэгтэй.

Зааварчилгаа

Ихэвчлэн утасны борлуулалтыг хоёр төрөлд хуваадаг: борлуулалт, үйлчилгээ (B2B), бараа, үйлчилгээг хувь хүмүүст шууд борлуулах (B2C). B2B утасны борлуулалт нь B2C утасны борлуулалтаас илүү төвөгтэй үйл явц юм. Компани руу залгах нь эхлээд үйлчлүүлэгчид тодорхой бүтээгдэхүүний бэлэн байдал, түүний компанид ашигтай байдлын талаар мэдээлэх нэг хэлбэр юм. Энэ нь тухайн компанид танай бүтээгдэхүүнийг сонирхож буй бусад хүмүүс тухайн компанид энэ бүтээгдэхүүнийг шууд худалдаж авах шийдвэр гаргах магадлал багатай тул хэлэлцээр хийх зорилготой юм.

Утсаар өөрсдөд нь ямар нэг юм зарах гэж оролдох, нарийн бичгийн дарга нартаа операторуудтай ярихгүй байхыг захидаг хүмүүст олон компани дургүй байдаг нь нууц биш. Нягтлан бодогч, тэр байтугай компанийн гүйцэтгэх захиралтай яаж холбогдох вэ? Энд хэд хэдэн зүйлийг санаж байх хэрэгтэй:
1. Та энэ эсвэл тэрийг зарж байна гэж тодорхой хэлэх шаардлагагүй. Нарийн бичгийн дарга таныг "тоног төхөөрөмж нийлүүлэх талаар" дуудаж байгааг сонсоход хангалттай.
2. “Том хүн” мэт харагдах нь чухал. Утасны оператор үргэлж жаахан уран бүтээлч байдаг. Хэрэв та маш ажил хэрэгч өнгөөр ​​"Өглөөний мэнд, намайг Петр Петровичтэй холбож өгөөч" гэж хэлвэл та холбогдох болно. Өөрийгөө танилцуулахыг асуухад Петр Петрович таныг хэн болохыг мэддэг гэж хариулахад хангалттай.
3. Хэрэв та өөрийн борлуулж буй бүтээгдэхүүнийг худалдан авах талаар шийдвэр гаргах үүрэгтэй хүний ​​​​нэрийг яг таг мэдэхгүй байгаа бол ийм шийдвэр гаргахад компанийн нарийн бичгийн даргаас асууж, түүнтэй ярилцахыг хүсэх нь зүйтэй юм. түүнийг. Дахин хэлэхэд өөрийнхөө тухай шууд ярьж эхлэх хэрэггүй.
Цаашид шийдвэр гаргагчтай хэлэлцээр хийхдээ тухайн бүтээгдэхүүний талаар ярилцаж, уулзалт зохион байгуулахыг зорьж байна. Ярилцагч тань маш завгүй байж магадгүй, тантай ярилцах сэтгэлгүй байгаа тул та бодлоо тодорхой, ойлгомжтой илэрхийлэх хэрэгтэй гэдгийг санах нь чухал.

B2C утасны борлуулалт нь нэг дуудлагаар бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг хурдан борлуулах зорилготой. Оператор нь зөвхөн үйлчлүүлэгчид бүтээгдэхүүний талаар мэдээлэхээс гадна тухайн бүтээгдэхүүн нь тухайн үйлчлүүлэгчид хэрэгтэй гэдгийг богино хугацаанд нотлохыг хичээх ёстой. Дуудлагын дараа үйлчлүүлэгч болон бүтээгдэхүүнтэй уулзах нь зүйтэй. Үйлчлүүлэгчдэд стандарт бус хандлагыг ашиглах, тэдний талаархи мэдээллийг хурдан олж авах нь үйлчлүүлэгчийг бүтээгдэхүүн худалдан авахад ятгахад туслах нь маш чухал юм. Тухайлбал, утасны цаанаас хүүхдийн дууг сонсоод нэлээн үнэтэй тоос сорогч зарахыг хүссэн оператор үйлчлүүлэгч хүүхэдтэй байдгийг далимдуулан, тоос сорогч нь хивсийг маш сайн цэвэрлэдэг гэдгийг онцлон хэлэх хэрэгтэй. үүн дээр тоглох - бусад тоос сорогчоос ялгаатай.

Дуудлага хийх цагийг зөв сонгох нь чухал юм. Компанид өглөө, үдээс хойш утсаар ярих нь хамгийн сайн арга юм, учир нь нарийн бичгийн дарга, менежер хоёулаа хамгийн тайван байдаг. Орон сууцыг өдрийн цагаар эсвэл оройн хоол идсэний дараа оройн цагаар дуудах нь илүү ухаалаг хэрэг боловч оройтоогүй байна.

Хэрэв та утсаар үйлчилгээгээ зарахаар шийдсэн бол хүссэн үр дүндээ хүрэхийн тулд үүнийг хэрхэн зөв хийхээ мэдэх хэрэгтэй. Тодорхой зорилго тавьж, үйлчлүүлэгчтэйгээ эелдэг, байгалийн байдлаар харилцах.

Зааварчилгаа

Дуудлага хийхээсээ өмнө төсөлдөө тодорхой зорилго тавь. Таны үйлчилгээний ирээдүй юу болохыг олж мэдээрэй? Дуудлагын дараа юу хүлээж байгааг, түүний үр дүн ямар байхыг тодорхой бич. Амжилт, бүтэлгүйтлээ хэрхэн хэмжихээ тодорхойл.

Үзэгчдээ аль болох анхааралтай сонго. Эцсийн эцэст, зарим үйлчилгээ нь маш нарийн мэргэшсэн, зөвхөн нарийн зах зээлд ашиглагддаг. Үлдсэн хэсэг нь бараг бүх боломжит үйлчлүүлэгчдэд хангалттай. Хэрэв таны үйлчилгээ төрөлжсөн төрөл бөгөөд таны үзэгчид хэн болохыг мэддэг бол. Дараа нь утсаар хэрхэн зарах вэ гэсэн асуулт маш энгийнээр шийдэгддэг. Гэхдээ хэрэв таны үйлчилгээ ашиглагдаж, асар их үзэгчтэй бол энэ утасны хөтөлбөрийн үеэр аль үйлчлүүлэгчийн анхаарлыг татахыг хүсч байгаагаа тодорхойлох хэрэгтэй.

Дараагийн алхам бол завсрын зорилтуудыг тодорхойлох явдал юм. "Би аль болох олон үйлчлүүлэгчтэй байхыг хүсч байна" гэдэг нь хангалттай зорилго биш юм. Дуудлагын скрипт үүсгэхээсээ өмнө "Би үйлчлүүлэгчээс энэ дуудлагын үр дүнд дараах үйлдлүүдийг хийхийг хүсч байна" гэх мэт хэллэг бичээрэй. Скриптийг бичсэнийхээ дараа завсрын зорилгодоо буцаж очоод энэ скрипт таны хүссэн зүйлд хүрэх эсэхийг бодоорой.

Дуудлагын оршил хэсгийг бичнэ үү. Энэ нь таны үйл ажиллагааны дуудлагад маш ойрхон байна. Таны танилцуулах хэсэг нь таны ашиглахыг санал болгож буй зүйлээр үйлчлүүлэгчдийн сонирхлыг шууд нэмэгдүүлдэг.

Утасны дуудлагын скриптийн үндсэн хэсгийг дэлгэрэнгүй тайлбарла. Эхний хэсэг нь үйлчлүүлэгчийг цаг заваа гаргаж, таны захиасыг эцэс хүртэл сонсохыг шаарддаг. Скриптийн хоёр дахь хэсэг нь тэднийг үйлдэл хийхийг урамшуулдаг. Дуудлагын дунд хэсэг нь үнэн хэрэгтээ утсаар үйлчилгээг хэрхэн борлуулах талаар дүүргэх, нууцлах явдал гэдгийг санаарай. Бие махбодь таны дуудлагыг хангалттай дэлгэрэнгүй мэдээллээр бэхжүүлж, дүүргэж, үйл ажиллагааны дуудлагаа илүү сэтгэл татам болгох ёстой.

Чухал зүйл дээр анхаарлаа төвлөрүүл. Та үйлчилгээнийхээ бүх давуу талыг нэн даруй тайлбарлаж болохгүй. Үйлчилгээг утсаар зарах зөв арга хэмжээ бол зөвхөн хүссэн зорилгодоо хүрэхийн тулд нарийн ширийн зүйлийг хэлэх явдал юм. Хэрэв та хэт их ярих юм бол зарим үйлчлүүлэгчийг унтрааж болно гэдгийг анхаарна уу.

Эх сурвалжууд:

• утасны борлуулалтын үйлчилгээ

Утсаар үйлчилгээг амжилттай санал болгож, борлуулахын тулд та текстийг цээжээр мэддэг байхаас гадна үйлчлүүлэгчтэй харилцах харилцааг зөв чиглэлд чиглүүлэх чадвартай байх ёстой. Хэрэв та үйлчлүүлэгчидтэй харилцах хэд хэдэн дүрмийг дагаж мөрдвөл ихэнх сөрөг ярилцагчид танай компанийн шүтэн бишрэгчид болох болно.

Танд хэрэгтэй болно

• Хувь хүний ​​хэлэлцээрийн стратеги, аятайхан дуу хоолой, мессежийнхээ урьдчилан бэлтгэсэн текст.

Зааварчилгаа

Дасгал хийхэд илүү их цаг зарцуул. Эцсийн эцэст зөвхөн дадлага хийх нь таныг ятгах бэлэгдээ хамгийн их итгэлтэй болоход тусална. Энэ нь үл мэдэгдэх хэрэглэгчийн айдсыг даван туулах боломжийг олгоно. Эхний бөгөөд үндсэн дүрэм бол дадлага юм.

Аливаа үйлчилгээг хэрхэн зөв санал болгох, борлуулалт хийх талаар сурахын тулд үйлчлүүлэгчтэй харилцан яриа хийх хувийн сонголтыг сонгох, өөрөөр хэлбэл өөрийн харилцааны техникийг олох хэрэгтэй. Энэ нь бүрэн хувь хүн байвал илүү дээр юм. Өнөөдөр аливаа салбарт амжилтанд хүрэхийн тулд та бусдын загвараар ажиллах биш, харин өөрийн стратеги боловсруулах хэрэгтэй. Бүх хүмүүс хувь хүн бөгөөд эргэн тойрныхоо ертөнцийг өөрөөр хүлээн зөвшөөрдөг.

Та санал болгож буй үйлчилгээний талаар бүх зүйлийг мэдэж байх ёстой. Үндсэн үг хэллэгийг мэдэж ав, ингэснээр та үүнийг дуудаж байхдаа дараагийн хэлэх хэлцээ аль хэдийн бодож байгаа болно. Та асуултын бүх хариултыг мэддэг байх ёстой. Ялангуяа зальтай зүйл.

Тогтвортой байдлыг хадгалах. Шаардлагагүй мэдээллээр үйлчлүүлэгчийг хэт ачаалах шаардлагагүй. Үйлчилгээнийхээ ашиг тусын талаар урт удаан тайлбарлахад үнэ цэнэтэй цагаа бүү үр. Та мэдээллийг үзэсгэлэнтэй, маш товч хэлбэрээр дамжуулах хэрэгтэй. Эхний зорилго нь хувийн уулзалтаар үйлчилгээний талаар илүү их мэдээлэл өгөх хүсэл эрмэлзэлтэй боломжийг олж авах явдал гэдгийг санаарай.

Хэт их тууштай байдал, хайхрамжгүй хандлагыг хувийн шинж чанаруудынхаа арсеналаас зайлуул. Хэрэв таны үйлчлүүлэгч татгалзаж эхэлбэл үндсэн ярианы сэдвээс бага зэрэг холдохыг хичээ. Харилцаадаа уян хатан бай. Энэ нь үйлчлүүлэгчийг бага зэрэг сатааруулж, хамгаалалтын горимоосоо гарахад тусална.

Эх сурвалжууд:

• Маркетингийн сэтгүүл 4p.ru
• амжилттай утасны борлуулалт

Телемаркетинг бол борлуулалтын үр дүнтэй хэрэгслүүдийн нэг юм. Энэ аргыг ашиглах үр нөлөө нь худалдагчийн харилцааны ур чадвар, түүний бэлтгэлийн зэргээс хамаарна.

Зааварчилгаа

Та утсаар зарж эхлэхээсээ өмнө дуудлагын скриптийг боловсруулаарай. Үүнийг хийхийн тулд зорилго тавь, i.e. Та ярилцагчаасаа юунд хүрэхийг хүсч байна вэ? Зорилго нь хүрч болохуйц, тоо хэмжээ, цаг хугацааны хувьд хэмжигдэхүйц, хангалттай амбицтай, тодорхой байх ёстой. Дуудлагын үр дүн нь үйлдэл хийх дуудлага байх ёстой, i.e. Харилцааны дараа үйлчлүүлэгч тухайн бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг худалдан авах хүсэлтэй байх ёстой.

Зорилтот үзэгчдийнхээ хэрэгцээг тодорхойл. Үйлчлүүлэгч утсаа авахдаа ихэвчлэн хоёр асуулт гарч ирдэг: энэ дуудлага түүнд зориулагдсан эсэх, яагаад түүнд хэрэгтэй вэ. Өөрийгөө ярилцагчийнхаа оронд тавьж, тэд чамаас юу сонсохыг хүсч байгаагаа бодоорой.

Боломжит эсэргүүцлийг даван туулах. Эдгээр нь бүтээгдэхүүн, үйлчилгээтэй холбоотой эсвэл ийм компаниудтай холбоотой сөрөг туршлагын үр дагавар байж болно. "Тийм ийм компани манайхаас худалдаж авсан... үйлдвэрлэлээ 30 хувиар нэмэгдүүлсэн" гэж хэлж болох эерэг жишээнүүдийг цуглуул. Тодорхой нэг нь таны бүтээгдэхүүнд итгэх итгэлийг төрүүлэх болно.

Утасны дуудлага хийхдээ ярилцагчийн нүүрний хувирал, таны санал эсвэл асуултанд үзүүлэх хариу үйлдэл нь харагдахгүй тул үгийн хүч, тохирох аялгууг ашигла. Сэтгэлийн өндөр түвшинд харилцаж, утсаар инээмсэглээрэй. Үйлчлүүлэгч үүнийг мэдэрч, итгэл үнэмшилтэй байх нь гарцаагүй.

Борлуулж буй бүтээгдэхүүнийхээ талаар гүнзгий мэдлэгтэй байх. Хэрэв худалдан авагч таныг гайхшруулсан бол бүү сандар. Энэ цэгийг менежер эсвэл бусад эрх бүхий хүнээс шалгана уу. Мөн дараагийн удаа залгахдаа энэ мэдээллийг өгөхөө мартуузай. Энэ нь дахин харилцах шалтгаан болно.

Сайн уу? Энэ нийтлэлд бид скрипт гэх мэт утасны борлуулалтын хэрэгслийн талаар ярих болно.

Өнөөдөр та сурах болно:

• Үйлчлүүлэгчтэй утсаар ярих скрипт гэж юу вэ;
• Утасны борлуулалтын скриптийг хэрхэн зөв бичих;
• Утасны борлуулалтын ямар төрлийн скриптүүд байдаг вэ? .

Утасны борлуулалтын скрипт гэж юу вэ?

Маркетерийн хувьд утас бол харилцаа холбооны хэрэгсэл төдийгүй бүтээгдэхүүнээ сурталчлах, түгээх маш сайн суваг юм.

Зөвхөн утсаар ярих замаар бүтээгдэхүүнээ хэрхэн зарахыг ойлгохын тулд утсаар харилцах харилцааны онцлогийг санах хэрэгтэй.

• Шийдэл. Дүрмээр бол орчин үеийн хүн ямар нэг зүйлийг олж мэдэх, тохиролцох, өөрөөр хэлбэл асуудлыг шийдэхийн тулд дуудлага хийдэг;
• Товчхон. Утсаар ярих нь ижил сэдвээр биечлэн ярихаас үргэлж богино байдаг;
• Харилцан яриа. Утасны яриа нь хоёр хүний ​​хоорондын яриа хэлцлийг үргэлж агуулдаг.

Борлуулалтын менежер бүр үйлчлүүлэгчтэй утсаар ярихдаа олж мэдэх шаардлагатай асуудлыг шийдэх саналаа үйлчлүүлэгчдээ товч тайлбарлаж чаддаггүй. Тиймээс, худалдагч ба боломжит үйлчлүүлэгч хоёрын хоорондох яриа борлуулалт болж хувирахын тулд урьдчилан бичсэн харилцан ярианы скрипт эсвэл скриптийг ашиглахыг зөвлөж байна.

Скрипт - борлуулалтын менежер ба үйлчлүүлэгч хоёрын хоорондох яриа хэлэлцээний хувилбар нь эхнийх нь үр ашгийг нэмэгдүүлэх, нөгөөг нь татах зорилготой юм.

Танд утасны борлуулалтын скрипт хэрэгтэй бол:

• Та утсаар зардаг уу?
• Танай оффис утасны борлуулалтыг хэрэгжүүлэх, үйлчлүүлэгчдэд утсаар зөвлөгөө өгөх дор хаяж гурван менежер ажиллуулдаг (цөөн тооны хүмүүс скриптгүйгээр ажиллахад хялбар бөгөөд хямд байдаг);
• Та теле-борлуулалтын ерөнхий гүйцэтгэлээ сайжруулахыг хүсч байна. Үүний зэрэгцээ, бие даасан менежерүүдийн үр нөлөө буурч магадгүй юм.

Хэрэв та цэг бүртэй санал нийлж байгаа бол бид цаашаа явж, ямар төрлийн утасны борлуулалтын скрипт тохиромжтой болохыг шийдэх хэрэгтэй.

Үйлчлүүлэгчийн хөгжлийн түвшин болон үйлчлүүлэгчийн төлөөлөлтэй зах зээлээс хамааран нийт дөрвөн төрлийн скрипт байдаг. Скрипт бүр өөрийн утсаар зарах техникийг агуулдаг.

	Халуун хэрэглэгчийн суурь	Хүйтэн хэрэглэгчийн суурь
Хэрэглэгчийн сегмент	Хэрэв та саяхан танай компанитай холбоотой зорилтот үйлдэл хийсэн боломжит үйлчлүүлэгч рүү залгах юм бол "дулаан" скриптийг ашигладаг: худалдан авалт хийсэн, вэбсайтад бүртгүүлсэн, дэлгүүрээр зочилсон гэх мэт. Энэ нь үйлчлүүлэгч таны бүтээгдэхүүнийг сонирхож байгааг та мэднэ. Менежерийн зорилго бол компанийхаа талаар сануулж, хэрэглэгчдэд сонирхолтой байж болох бүтээгдэхүүнийг санал болгож, энэ бүтээгдэхүүний ашиг тустай гэдэгт итгүүлэх явдал юм.	Энэ тохиолдолд та "сохроор" дуудаж байна. Таны ярилцагч танай компани эсвэл бүтээгдэхүүний талаар огт мэдэхгүй байж магадгүй юм. Менежерийн зорилго бол ярилцагчдаа компанийн талаар мэдээлэх, үйлчлүүлэгчийн асуудлыг тодорхойлж, эдгээр асуудлыг шийдвэрлэх арга замыг санал болгох явдал юм. Өөрөөр хэлбэл, менежер компанид цоо шинэ үйлчлүүлэгч авах ёстой
Аж үйлдвэрийн сегмент

Эдгээр төрлүүдийн аль нэг нь дараахь зарчмууд дээр суурилдаг.

• Тэгш байдал. Та болон таны үйлчлүүлэгч түншүүд юм. Та үйлчлүүлэгчийг зорилтот арга хэмжээ авахыг ятгаж эсвэл тааламжгүй нөхцөл байдлыг зөвшөөрөх ёсгүй. Таны ажил бол үйлчлүүлэгчийн асуудлыг харж, шийдлийг санал болгох явдал юм. Татгалзах, зөвшөөрөх эсэх нь үйлчлүүлэгчээс хамаарна. Үгүй бол та компанидаа үйлчлүүлэгчийн хүндэтгэлийг алдах болно;
• Хамтын ажиллагаа. Та үйлчлүүлэгчтэй маргах ёсгүй, түүнд таны бүтээгдэхүүн үнэхээр хэрэгтэй гэдгийг батлах ёстой бөгөөд таны дуудлагын зорилго нь туслах явдал юм. Үүнийг хийхийн тулд та хариултыг нь урьдчилан мэддэг боломжит үйлчлүүлэгчээсээ асуулт асуух хэрэгтэй. Жишээлбэл, менежер: "Та сард их цаас хэрэглэдэг үү?", үйлчлүүлэгч: "тийм", менежер: "та долоо хоног бүр шинэ цаас худалдаж авдаг", үйлчлүүлэгч: "тийм", менежер: "хүсэх үү? Манай компани долоо хоног бүр таны оффист цаасыг танд тохиромжтой цагт хүргэж өгдөг үү?"

Энэ жишээнд бид үйлчлүүлэгчийн асуудлыг шийдэх шийдлийг санал болгож, гурван "тийм" гэсэн хуулийг ашигладаг;

• Мэдлэг. Борлуулалтын менежер нь тухайн компанийн онцлогийг мэдэж, бүтээгдэхүүн үйлчилгээгээ ойлгох ёстой.

Скриптийн бүтэц

Одоо бид скриптийн төрлүүдийг шийдсэн тул түүний бүтцийг шийдье. Хэрэглээний зах зээлд зориулсан скриптүүд нь үйлдвэрлэлийн зах зээлийн скриптүүдээс эрс ялгаатай тул бид тэдгээрийг тусад нь шинжлэх болно. Хэрэглэгчийн сегментээс эхэлье.

Хэрэглэгчийн сегментийн скриптийн бүтэц

Дулаан, хүйтэн хэрэглэгчийн суурь скриптүүдийн хооронд ямар ялгаа байгааг тодорхой харуулахын тулд бид жижиг хүснэгтэд скриптүүдийн бүтцийг харуулах болно.

	Дулаан суурь	Хүйтэн суурь
Мэндчилгээ	Оршил хэллэг: өдрийн мэнд (орой, өглөө)	Оршил хэллэг: өдрийн мэнд (орой, өглөө)
Гүйцэтгэл	"Үйлчлүүлэгчийн нэр", миний нэр "менежерийн нэр", би "компанийн нэр" компанийн төлөөлөгч	"Намайг "менежерийн нэр" гэдэг, би чамтай яаж холбогдох вэ? Би "компанийн нэр" компанийн төлөөлөгч, бид ... үйл ажиллагаа явуулдаг." Мэддэг байсан ч үйлчлүүлэгчийн нэрийг дурдах шаардлагагүй!
Нөхцөл байдлыг олж мэдэх	Ярилцагч нь одоо ярихад тохиромжтой эсэхийг бид олж мэдье (хэрэв үгүй ​​бол дахин залгах боломжтой цагийг ярилцах болно)	Ярилцагч нь одоо ярихад тохиромжтой эсэхийг бид олж мэдье (хэрэв үгүй ​​бол дахин залгах боломжтой цагийг ярилцах болно)
Тодорхой болгох асуултууд	Үйлчлүүлэгчид манай бүтээгдэхүүнийг саяхан худалдаж авсан эсвэл өөр зорилтот үйлдэл хийсэн гэдгийг бид сануулж байна. Жишээ нь: "Өнгөрсөн долоо хоногт та манай бүтээгдэхүүнийг "нэр"-ийг худалдаж авсан. Чи түүнд таалагдсан уу?	Бид үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг тодорхойлдог: "Та асуудлыг мэддэг үү...?" "Чи түүнээс салмаар байна уу?"
Дуудлагын зорилго	Бид дуудлагын зорилгыг илэрхийлнэ: "Өчигдөр бид" өмнө нь худалдаж авсан бүтээгдэхүүнийхээ нэрийг нөхсөн шинэ бүтээгдэхүүн хүлээн авлаа. Энэ нь танд давхар үр дүнд хүрч, таныг асуудлаас удаан хугацаанд аврах боломжийг олгоно...” Энд хэрэглэгч тухайн бүтээгдэхүүн эсвэл объектыг худалдан авдаг.	Бид үйлчлүүлэгчдэд бүтээгдэхүүн/үйлчилгээгээ санал болгодог. Хэрэв үйлчлүүлэгч эсэргүүцвэл бид дараагийн шат руу шилжинэ
Эсэргүүцэлд хариулах	Бид хэрэглэгчдэд энэ бүтээгдэхүүний хэрэгцээг итгүүлэхийн тулд бүтээгдэхүүн эсвэл компанийн бүх эерэг шинж чанарыг ашигладаг	Бид бүтээгдэхүүнийг худалдан авахаас татгалзсан шалтгааныг тодорхойлдог. Хэрэглэгчийн татгалзсан асуудлыг бид шийддэг, дүрмээр бол ийм гурван асуудлыг шийдэх шаардлагатай байдаг
Бид баяртай гэж хэлдэг	“Цаг зав гаргасанд баярлалаа, бид таныг манай дэлгүүрт харахдаа баяртай байх болно. Баяртай"	“Цаг зав гаргасанд баярлалаа, бид таныг манай дэлгүүрт харахдаа баяртай байх болно. Баяртай"

Аж үйлдвэрийн үйлчлүүлэгчийн хүйтэн дуудлагын скриптийн бүтэц

Энэ тохиолдолд дулаан баазаас үйлдвэрлэлийн үйлчлүүлэгчтэй харилцах скриптийг орхих нь зүйтэй юм. Ерөнхийдөө энэ нь хэрэглэгчийн сегментийн дулаан суурьтай харилцан ярианы скрипттэй таарч байна.

аж үйлдвэрийн үйлчлүүлэгчдийн хувьд дараах үе шатуудаас бүрдэнэ.

1. Урьдчилсан. Бид таны арилжааны саналыг боломжит үйлчлүүлэгч рүү имэйлээр илгээдэг. Үүнийг дуудлага хийхээс хагас цагийн өмнө хийх ёстой. Бид ярианы зорилгыг бичдэг;

1. Холбоо барих хүн хайх, таны асуудлаар үйлчлүүлэгч компанид хэн шийдвэр гаргадаг;
2. Нарийн бичгийн даргын тойрог. Дүрмээр бол хариуцлагатай хүний ​​нарийн бичгийн дарга чам шиг хүмүүсээс татгалзах өөрийн гэсэн бичигтэй танд эхлээд хариулах болно. Та үүнийг тойрон гарах хэрэгтэй. Үүнийг хийхийн тулд дараах дүрмийг баримтална уу.

• Энэ хамтын ажиллагаа хариуцаж буй хүнд чамаас илүү хэрэгтэй гэдгийг аялгуу, ярианы арга барилаар харуулах шаардлагатай;
• Тодорхой, зөв, итгэлтэй яриа;
• Ярилцлагад дараахь хэллэгийг сонсох ёстой: "Би энэ асуудлын талаар хэнтэй ярьж болох вэ" ("Энэ асуудлыг хариуцсан хүнтэй холбоо бариарай").

1. Шийдвэр гаргагчтай хийсэн яриа. Компанийг хариуцсан хүнтэй ярилцах скриптийн бүтэц иймэрхүү харагдах болно.

Үе шат	Үйлдэл
Мэндчилгээ	Оршил хэллэг: өдрийн мэнд (орой, өглөө) "Ярилцагчийн нэр"
Гүйцэтгэл	Өөрийн овог нэрээ хэлээрэй
Тодруулга асуултууд болон бүтээгдэхүүний танилцуулга	Та манай "нэр" компанийн холбооны үйлчилгээг ашигладаг уу? Одоо бидэнд шинэ санал байна, байнгын үйлчлүүлэгчдэд энэ нь хагас дахин үнэтэй болно. Энэ нь танд "ярилцагчдаа сонирхож буй ашиг тусыг нь нэрлэх" боломжийг олгоно. Жишээлбэл, даргын хувьд - зардлыг бууруулах, ашиг олох, энгийн ажилчдын хувьд - ажлыг хялбаршуулах
Эсэргүүцэлтэй ажиллах	Бид бүтээгдэхүүнийг худалдан авахаас татгалзсан шалтгааныг тодорхойлдог. Хэрэглэгч татгалзсан асуудлыг бид шийддэг. Ерөнхийдөө ийм гурван асуудлыг шийдэх шаардлагатай байдаг
Бид баяртай гэж хэлдэг	Цаг зав гаргасанд баярлалаа, бид хамтран ажиллахдаа баяртай байх болно / тантай уулзана / маргааш манай мэргэжилтэн товлосон цагт тан дээр ирнэ

Эсэргүүцэлтэй ажиллах жишээ

Өгүүллийн төгсгөлд би энэ блок дээр анхаарлаа хандуулахыг хүсч байна, учир нь энэ нь үйлчлүүлэгчээ алдах үүднээс хамгийн аюултай юм.

Эсэргүүцэл	Хариулт
Бидэнд энэ бүтээгдэхүүн хэрэггүй	"Бүтээгдэхүүн нь асуудлыг шийдэж чадна ...". Энэ нь тус болохгүй, та өөр бүтээгдэхүүн санал болгож, үйлчлүүлэгчдэд хэрэгтэй чанарыг нь нэрлэж болно
Надад ярих цаг алга (тодруулсны дараа)	"Энэ нь 10 минутаас илүү хугацаа шаардагдахгүй. Би чам руу өөр цагт залгаж болно. Таны ая тухтай байдалд байна уу?"
Бидэнд аль хэдийн ханган нийлүүлэгч байгаа, тэр бидэнд тохирсон	"Бид танай одоогийн хамтрагчдыг солихыг санал болгохгүй, харин хүн бүр ая тухтай ажиллах боломжтой, "үйлчлүүлэгчийн асуудлыг жагсаах" гэх мэт асуудал гарахгүй байхын тулд тэдгээрийг нөхөхийг санал болгож байна.
Үнэтэй	Манай олон үйлчлүүлэгчид өндөр үнийг онцолсон боловч манай бүтээгдэхүүнийг туршиж үзсэний дараа бүх асуултууд шийдэгдсэн. Та үүнд итгэлтэй байхын тулд анхны захиалгаа 20% хямдруулъя

Үнэндээ өөр олон эсэргүүцэл байж магадгүй, бид зөвхөн хамгийн нийтлэг хувилбаруудыг өгсөн. Менежер тодорхой хариулт өгч, үйлчлүүлэгчээ алдахгүй байхын тулд тус бүрийг сайтар бодож, боловсруулах нь чухал юм.

Утасны борлуулалтын жишээ (жишээ) скрипт

Эцэст нь утасны борлуулалтын бүрэн скрипт энд байна. Бид хуурай үсэнд зориулсан шампунийг хүйтэн үйлчлүүлэгчдэд зардаг гэж бодъё.

1. Мэндчилгээ:Өдрийн мэнд
2. Гүйцэтгэл: "Намайг Анна гэдэг, тантай яаж холбогдох вэ? Би Volosatik компанийн төлөөлөгч, бид байгалийн гаралтай үс арчилгааны бүтээгдэхүүн үйлдвэрлэдэг. "Хэрэглэгчийн нэр, бид танд зориулсан тусгай санал байна."
3. Нөхцөл байдлын тодруулга:"Чи одоо ярихад таатай байна уу?"
4. Тодорхой болгох асуултууд:"Та хуурай, хэврэг үсний асуудлыг мэддэг үү?", "Та үүнээс салмаар байна уу?"
5. Дуудлагын зорилго:"Гайхалтай, бид хуурай үстэй байгалийн шампунийг санал болгож байна. Баримт нь түүний найрлагад орсон чихэр өвс нь усыг хадгалдаг бөгөөд сульфат байхгүй нь үсний бүтцийг хадгалах боломжийг олгодог. Дэлгүүрт байгаа шампуньуудын 90% нь үсний бүтцийг устгаж, ургалтыг удаашруулж, хэврэг болгодог сульфат агуулдаг гэдгийг та мэдэх үү? (Үгүй тийм). Шампуниа хийхдээ бид үсэнд ямар ч хор хөнөөл учруулахгүй байхыг онцгойлон анхаарч үзсэн. Үүний зэрэгцээ манай шампунийн үнэ зах зээлийн дундажтай тохирч, 400 мл тутамд 500 рубль байна."
6. Эсэргүүцэлтэй ажиллах:Эсэргүүцэлтэй ажиллах жишээг дээрх хүснэгтэд үзүүлэв.
7. Баяртай гэж хэлэхэд:“Цаг зав гаргасанд баярлалаа, бид таныг манай дэлгүүрт харахдаа баяртай байх болно. Баяртай".

Утасны борлуулалтын скриптүүдийн тухай видео