Aktivna prodaja kako pronaći pristup klijentu. Kako pronaći pristup klijentu. Tipične pogreške pri organiziranju dijaloga

U kontaktu s

Kolege

U ovom ćete članku naučiti:

• Što su aktivne prodaje i kada se primjenjuju
• Koje su glavne faze aktivne prodaje
• Kako pravilno koristiti tehniku \u200b\u200baktivnog slušanja
• Kako se nositi s poskakivanjima u aktivnoj prodaji
• Koje su tipične pogreške koje menadžeri čine u aktivnoj prodaji i kako se nositi s njima

Cilj bilo kojeg posla, bilo da se bavi prodajom igračaka ili velike opreme, je ostvarivanje dobiti. Da bi se to postiglo, koriste se razni alati za promicanje proizvoda na tržištu, širenje kruga potrošača i na kraju stjecanje vodeće pozicije u njihovom segmentu. Jedna od njih je tehnika aktivne prodaje. Suština ovog alata je sposobnost prodavača da uvjeri kupca u potrebu kupnje proizvoda koji može zadovoljiti njegove potrebe. Menadžeri, prodajni predstavnici i prodajni savjetnici nužno moraju posjedovati tehniku \u200b\u200bpovećanja prodaje.

Kome i kada treba aktivna tehnika prodaje

Aktivna prodaja Je vrsta interakcije između prodavatelja i kupca u kojoj inicijativa dolazi od onoga koji treba prodati svoju robu ili usluge. Posebnost ove tehnike je u tome što potrošač možda niti ne zna za postojanje ovog proizvoda.

Karakteristična značajka tehnike aktivne prodaje je da klijent nije planirao kupnju, ali je bio uvjeren u njezinu nužnost u procesu komunikacije s menadžerom. U ovom slučaju, prodavač se u mnogim slučajevima suočava sa zadatkom ne samo izravne implementacije, već i neovisne potrage za kupcima.

Najrazvijenije područje primjene tehnike aktivne prodaje je b2b ("business-to-business") segment. Tu donosi najbolje rezultate uz najniže troškove. Kada prodajete robu ili usluge korporativnim partnerima, mnogo je učinkovitije i jeftinije ih ponuditi izravno koristeći ovu tehniku \u200b\u200bnego masovno oglašavanje.

Vrlo važna značajka aktivne prodaje- nedostatak hitne potrebe kupca za kupnjom. Kad postoji, on sam traži proizvod ili uslugu. Pomoću ove tehnike dolazi ili do promocije novih potrošaču nepoznatih proizvoda ili do prodaje robe i usluga u visoko konkurentnom okruženju. Kako saznati skrivene potrebe klijenta? Saznajte na programu obuke

Područje primjene tehnike aktivne prodaje izuzetno je široko. Međutim, njegova uporaba nije uvijek opravdana. Ako dolazi u vezi s prodajom robe široke potrošnje pojedincima (tzv. FMCG), korisnije je postupiti drugačije. Prodajno mjesto s stalnim prometom i kompetentnim marketingom donijet će veću dobit od korištenja tehnike aktivne prodaje. Suprotno tome, ako trebate promovirati određeni proizvod za koji je zainteresiran uski krug potrošača, isplativije je pozvati nekoliko velikih potencijalnih kupaca nego ulagati u oglašavanje.

Kao što je već spomenuto, tehnika aktivne prodaje je najraširenija. u b2b segmentu:

• Predstavnici prodaje... Njihov je zadatak promovirati proizvod nudeći izravno trgovcima. Putujući u trgovine i trgovačke tvrtke, menadžeri zaključuju sporazume o dugoročnoj suradnji. Tehnika aktivne prodaje ovdje je predstavljena u izravnoj komunikaciji između trgovca i kupca. Ovo je prilično razvijen tržišni segment s velikim brojem ljudi koji su uključeni. Konkurencija na ovom području prilično je velika, ne samo između različitih prodavača slične robe, već i među agentima iste tvrtke.
• Telemarketing za mala i srednja poduzeća... Tehnika aktivne prodaje putem telefonskih poziva vrlo je raširena. Na sličan način prodaju se i razne usluge i neke vrste robe. Telemarketeri u procesu komunikacije s klijentom dovode ga do potrebe za kupnjom određenog proizvoda.
• Prodaja skupe poslovne opreme... Trgovanje određenom robom zahtijeva dugu, višestepenu pripremu, počevši od poziva potencijalnom kupcu i završavajući potpisivanjem višemilijunskih ugovora. Usklađenost s tehnikom aktivne prodaje potrebna je u svakoj fazi.
• Prodaja robe u druge zemlje i gradove... Promocija proizvoda udaljenim potrošačima pomoću pregovora putem telefona ili e-pošte.

Za b2c ("poslovni klijent") segment moguća je i upotreba tehnike aktivne prodaje. Njegova je uporaba posebno opravdana u fazi promocije novog proizvoda. Međutim, neke su tvrtke aktivne prodajne tehnike stavile u središte svog postojanja. To je dobro poznato mrežni marketingkada se roba široke potrošnje nudi izravno prirodna osobabez prolaska kroz maloprodaju.

Vrste aktivne prodaje pojedincima:

• Telefonska prodaja... Ova vrsta trgovine široko se koristi u prodaji raznih roba, a posebno usluga (internetski pružatelji usluga, kabelska TV, kuhinjski uređaji, održavanje plastičnih prozora itd.).
• Internet prodaja... Mreža pruža neograničene mogućnosti za promociju proizvoda koristeći tehniku \u200b\u200baktivne prodaje.
• Obilaznica stana... Ova metoda postupno postaje stvar prošlosti zbog svoje niske učinkovitosti.
• Razne promotivne aktivnosti... Aktivna prodaja na ulici ili u trgovačkim centrima koristeći se raznim načinima privlačenja pozornosti kupaca, na primjer, tehnologijom pojačanja zvuka.
• Prodavači javnog prijevoza. Trgovci koji nude sitnu robu putnicima do metroa. S pravom se mogu smatrati pionirima tehnike aktivne prodaje.

Saznajte: kako pravilno razjasniti prigovore kupaca. Saznajte na programu obuke

Tehnika aktivne prodaje: prednosti i nedostaci

Pozitivni čimbenici aktivne prodaje:

• Stvaranje potrošačke baze s ciljem stabilne prodaje robe.
• Kupac može postati redoviti kupac zahvaljujući naporima prodavača.
• Stalni kontakt s potrošačem.
• Mogućnost povećanja prodaje zahvaljujući upotrebi tehnika aktivne prodaje.
• Pojava kupca da kupi robu kao rezultat utjecaja menadžera.
• Sposobnost prodavača da iskoristi svoje osobne osobine za postizanje cilja.

Negativni čimbenici aktivne prodaje:

• Zarada menadžera izravno je povezana s rastom prodaje.
• Komunikacija s velikim brojem potencijalnih potrošača.
• Visoki zahtjevi za osobne kvalitete specijalisti.
• Potreba za obukom osoblja u tehnici aktivne prodaje.
• Poboljšanje standarda komunikacije s potencijalnim kupcima.
• Kontrola usklađenosti osoblja sa zahtjevima.

Koja je tehnika aktivne prodaje: glavne faze

• Faza 1. Uspostavljanje kontakta.

Hoće li se komunikacija odvijati ili ne ovisi o uspješnom izvršavanju ovog zadatka. Stoga se u tehnici aktivne prodaje ovoj fazi posvećuje posebna pažnja.

Poznati pravilo od tri plusa pomoći će u uspostavljanju prijateljske atmosfere. Tri puta izazivajući pozitivne emocije kod neznanca, postavili ste mu pozitivan stav prema sebi. Naravno, ovisno o tome koja se vrsta aktivne prodaje koristi, načini stvaranja povoljnog dojma bit će različiti.

U osobnoj komunikaciji, naočit izgled, osmijeh, kompliment budućem klijentu. Ako komunicirate putem telefona, glavnu ulogu igra ugodan glas, prijateljski ton i uljudnost tijekom razgovora. Za aktivnu prodaju putem Interneta presudan faktor može biti tehnički kompetentan dizajn web stranica i detaljan opis roba.

Uspostavivši kontakt s budućim potrošačem, trebali biste saznati treba li mu vaš proizvod. Tehnika aktivne prodaje ne podrazumijeva negativan odgovor na ovo pitanje.

• Faza 2. Utvrđivanje potreba.

Ova faza postavlja pred menadžera zadaću da kupca dovede do ideje da mu proizvod ili usluga koje nudite prijeko trebaju. Ovo je jedna od ključnih točaka tehnike aktivne prodaje.

Glavni problem mnogih prodavača sastoji se u prijevremenom predstavljanju robe. U nastojanju da privuku pažnju kupca, menadžeri daju puno informacija, veličajući zasluge proizvoda. To je ono što smatraju središnjim za tehniku \u200b\u200baktivne prodaje. Međutim, bez prethodne pripreme slušatelja, takva rječitost često propada. Klijent može prekinuti razgovor odbijanjem daljnje komunikacije. Da biste izbjegli ovu pogrešku, nemojte preskočiti korak utvrđivanja potreba. Kao rezultat korištenja tehnike aktivne prodaje, potencijalni klijent trebao bi steći dojam da je sam donio odluku o potrebi kupnje proizvoda.

Najučinkovitiji način da natjerate nekoga da kupi vaš proizvod jest pitati. Na tome se temelji tehnika aktivne prodaje. Uz kompetentan pristup i vještu formulaciju pitanja, osoba nema drugog izbora nego odgovoriti na njih. Što više klijent kaže, više su mu šanse da mu prodate svoj proizvod..

Postavljanjem pitanja u određenom slijedu i ispravnim odgovaranjem na odgovore ( aktivno slušanje), osigurat ćete da kupac sam govori o svojim potrebama. Morat ćete samo vješto predstaviti svoj proizvod kao jedino moguće sredstvo za njihovo zadovoljstvo. U tom će slučaju tehnika aktivne prodaje ispuniti svoju funkciju.

• Faza 3. Prezentacija proizvoda.

Nakon što prepoznate potrebe kupca, pripremili ste ih da nauče o prednostima vašeg određenog proizvoda. U ovoj fazi jednostavno ponovite misao koja je vrijedna klijentu,i konačno ga uvjeriti u potrebu da dovrši posao. Tehnika aktivne prodaje uključuje prezentaciju proizvoda. Proizvod bi trebao biti predstavljen ovisno o njegovim specifičnostima, koristeći sve vrste pozornosti slušatelja i primjenjujući razne psihološke tehnike. Svrha prezentacije je vizualno pokazati zasluge proizvoda.

Obavezna točka trebala bi biti naznaka prednosti koje će kupac dobiti kupnjom vašeg proizvoda. U tu svrhu profesionalci koriste vlastite izjave klijenta dobivene u fazi utvrđivanja potreba. Točno individualni pristupkoja privlači sve ljude jedno je od prepoznatljivih obilježja tehnike aktivne prodaje.

Prezentacija ne smije biti preduga kako klijenta ne bi zamarala. Dovoljno 5-7 rečenica koje karakteriziraju proizvod i dokazuju potrebu za njegovom kupnjom. Stručnjaci za tehnike aktivne prodaje to rade majstorski.

U fazi prezentacije nužno je klijentu ispričati šarene priče o trećim stranama... Njihov sadržaj trebao bi jasno prikazivati \u200b\u200bkoristi koje su potrošači ostvarili kao rezultat kupnje vaših proizvoda. Tehnika aktivne prodaje uzima u obzir da se ljudi uvijek vode oko sebe, što znači da ih takve priče motiviraju da kupe vaš proizvod. Uz to, malo ljudi voli biti pionir, a priče o uspješnom korištenju proizvoda ili usluge od strane trećih strana umiruju i ugađaju kako bi se dogovorili.

Čak i najuspješnija prezentacija ne garantira da potrošač neće imati pitanja i prigovora o kupnji određenog proizvoda. Stoga biste trebali biti spremni za sljedeću fazu tehnike povećanja prodaje.

• Faza 4. Suočavanje s prigovorima.

Klijent može tijekom razgovora izraziti svoje sumnje. Poznavanje tehnike aktivne prodaje omogućava upravitelju da taktično suzbije prigovore, smanji njihov broj, prevlada otpor kupca i, kao rezultat toga, odvede ga do transakcije.

Prigovori će sigurno biti... Prosvjed potrošača protiv ponude za kupnju neizostavan je element aktivne prodaje. Prirodno je da osoba ima pozitivan stav prema vlastitim odlukama i da se opire ako su nametnute izvana. Zadatak upravitelja je da ovom tehnikom uvjeri kupca da vam je njegovo mišljenje vrlo dragocjeno. Bez obzira što klijent kaže, slažemo se s njim.Dakle, tjerate osobu da osjeća svoju neovisnost i pravo na samostalno donošenje odluka. Ovo je jedna od ključnih točaka tehnike aktivne prodaje.

Međutim, slažući se s prigovorima kupca, morate dati svoje protuargumente koji će potrošaču uvjerljivo dokazati potrebu za kupnjom.

Nakon što se riješite otpora klijenta, dolazi posljednji trenutak aktivne prodaje.

• Faza 5. Završetak transakcije.

Logični rezultat primjene tehnike povećanja prodaje je činjenica kupnje proizvoda.

Pripremili ste klijenta, razgovarali o zaslugama proizvoda i parirali njegovim prigovorima. Dođe trenutak kada to postane jasno prestanite prezentirati, vrijeme je da završite... Ovdje bi trebalo zvučati izravna ponuda kupiti proizvod.

Tehnika aktivne prodaje uključuje nekoliko mogućnosti za dobivanje pristanka na transakciju. Na primjer ti napraviti kratki sažetak rečenog... Vrijedno je skrenuti pozornost kupca na prednosti proizvoda koje je sam primijetio i izrazio u razgovoru. Još jednom, u skladu s tehnikom aktivne prodaje, podsjećajući ga na blagodati koje će mu donijeti ovaj proizvod, time gurnete klijenta na ideju o potrebi kupnje.

Nakon toga, transakcija je dovršena.

Koja je tehnika aktivne prodaje PPP-a

Kada se obučavaju menadžeri, koristi se shema PPP (privući pažnju, zainteresirati, prodati)... Zadržimo se na svakoj od faza:

1. Privući pažnju.

Složenost tehnike aktivne prodaje za početnike je da proizvod treba prodati osobi koja nije raspoložena za kupnju. Glavni zadatak u prvoj fazi je potreba da se klijent zainteresira, da postigne njegovo mjesto kako bi mogao predstaviti svoj proizvod. To je vještina aktivnog menadžera prodaje.

Fraze za privlačenje pozornostisu dobro formulirana pitanja. Tehnika njihovog sastavljanja nije tako teška kao što se čini. Odgovori vašeg sugovornika na njih trebali bi biti samo pozitivni. Na primjer, „Želite li potrošiti manje stanična komunikacijadok dobivate više prilika? " ili "Želite li izgledati dobro s malo truda?" Takvih pitanja može biti mnogo, glavno je da pobude zanimanje vašeg klijenta u fazi privlačenja pozornosti.

Česti su slučajevi kada kupac može odgovoriti da ga ne zanima... Menadžer koji posjeduje tehniku \u200b\u200baktivne prodaje mora biti spreman za takav razvoj događaja. Velika je pogreška odmah se dogovoriti i prekinuti razgovor. Na ovaj način nećete sebi dati priliku za prodaju, a klijentu - isplativu kupnju.

Kako pravilno odgovoriti na odbijanje komunikacije? Aktivna prodaja uključuje pokazivanje interesa za kupčeve probleme i pomoć u njihovom rješavanju.

Prvo morate shvatiti što ne treba raditi. Ako vas osoba nije raspoložena da vas sluša, ni u kojem slučaju nemojte započeti prezentaciju. To se protivi aktivnoj prodajnoj tehnici. Gubite vrijeme. Također je pogreška pokušati privući pažnju obećavajući popuste ili posebne uvjete usluge.

U slučaju negativnog odgovora klijenta trebaš otkriti razlog zašto te odbija slušati. Taktna pitanja pomoći će osobi da izazove razgovor i prepoznati njene potrebe i prigovore. Sposobnost njihovog odbijanja uključena je u poznavanje tehnike aktivne prodaje.

1. Interes.

Dakle, uspjeli ste privući pažnju i namjestiti osobu da nastavi komunicirati s vama. Dalje, morate postići povećanje interesa za vaš prijedlog do te mjere da klijent ima želju za kupnjom proizvoda ili usluge. Također je neophodno kada se koristi tehnika proaktivne prodaje. Da biste zainteresirali kupca, ne morate razgovarati o svim svojstvima i prednostima proizvoda. Dovoljno je izreći minimum potreban za dovršenje transakcije. Kako to definirati? Slušajući odgovore na svoja pitanja, ističući glavno i analizirajući, trebali biste saznati potrebe osobe i, ovisno o njima, predstaviti proizvod, stavljajući maksimalan naglasak na činjenicu da uz njegovu pomoć kupac može riješiti vlastite probleme. Glavna stvar je da se prezentacija odvija u obliku dijaloga, uz izravno sudjelovanje klijenta. Interakcija, a ne monolog, glavno je načelo tehnike aktivne prodaje.

1. Prodavati.

Mnogi će reći da se u ovom trenutku nema što opisati: uzeo je novac od kupca, dao proizvod i poželio mu puno sreće. Imajte na umu da ćete time izgubiti klijenta jednom zauvijek! Postigavši \u200b\u200bsvoj cilj, ni u kojem slučaju ne biste smjeli istodobno izgubiti svaki interes za kupca. Ako želite pridobiti stalnog kupca, čin aktivne prodaje mora se drugačije završiti.

Primivši novac i nakon vraćanja robe zahvalit ćemo mu se što je odabrao tvrtku i ostavili naš kontakt telefon... Poziv da se prijavite, kao i zahtjev da svoje usluge preporučite prijateljima i rodbini, omogućit će vam da nastavite uzajamno korisnu komunikaciju u budućnosti. To će proširiti vašu sposobnost korištenja tehnika proaktivne prodaje.

Ako je moguće, uzmite kontakt telefon kupca, navedite što bi ga još od proizvoda koje nudite moglo zanimati. Tehnika aktivne prodaje trebala bi raditi i za budućnost. Povremeno zatražite dopuštenje za pozivanje ili slanje poruka o novim proizvodima ili promocijama.

Ovim pristupom ne samo da ćete od kupaca dobiti jednokratnu zaradu, već ćete formirati i vlastitu bazu kupaca. Zapamtite da ljudi imaju tendenciju vjerovati mišljenju svojih poznanika pri odabiru proizvoda i usluga. Stoga je vjerojatno da će novi potrošač savjetovati svoje najmilije da kupe vaš proizvod, što će povećati broj kupaca i biti izvrstan rezultat tehnike povećanja prodaje.

Tehnika aktivne prodaje AIDA: Kako iskoristiti moć uvjeravanja

Druga često korištena shema je AIDA. Ovaj se model temelji na dva glavna principa: moći uvjeravanja i prepoznavanju stvarnih ili predvidivih problema kod potencijalnog klijenta.

U ovoj tehnici glavna je uloga dodijeljena voditelju prodaje, posebno njegova sposobnost da kupca prilagodi kupci.

Opseg ovog modela je neograničen. Poznavanje njegovih osnova i sposobnost korištenja omogućit će izvršavanje gotovo svake transakcije. Sve tehnike prodaje AIDA-e temelje se na:

1. Privlačenje pažnje kupca.
2. Probudivši njegovo zanimanje.
3. Poticanje želje.
4. Motivacija za akciju.

Sve ove faze već se odražavaju u kraticiAIDA :

• Pažnja - privući pažnju. U tehnici aktivne prodaje to je prva fraza koja bi trebala pobuditi znatiželju i pomoći u započinjanju komunikacije s osobom koja nije usredotočena na kupnju.
• Interes - pobuditi zanimanje. Da biste to učinili, tehnika povećanja prodaje uključuje usporedbu potreba kupca s mogućnostima koje proizvod pruža.
• Želja - zapaliti želju. Jasno objasnite kako će se kvaliteta života promijeniti nakon kupnje proizvoda.
• Akcijski - potaknuti na akciju. Prenesite problem s teoretski raspravljenog na stvarnu razinu. Razgovarajte o uvjetima daljnje suradnje.

AIDA je aktivna prodajna tehnika koja zahtijeva upravitelja da nagovori, jer o tome ovisi hoće li potencijalni kupac postati pravi.

Učinkovita tehnika za aktivnu prodaju telefona: metoda hladnog pozivanja

Ova metoda je najčešća u velike tvrtkeprodaja skupih proizvoda u velikim količinama. Pri biranju broja potencijalnog kupca, aktivni menadžer prodaje mora biti prilagođen rezultatu, bez obzira na to mogući neuspjeh iz komunikacije. Koristeći ovu tehniku, u prvih nekoliko fraza trebali biste učiniti sve da zainteresirate sugovornika i dobijete priliku da predstavite svoj proizvod. To zahtijeva strpljenje, usredotočenost na pozitivan ishod razgovora i izvrsno poznavanje tehnike aktivne prodaje.

Stručnjak bi se trebao voditi sljedećim načelom: veća prodaja neće se dogoditi zbog više poziva... Bolji rezultat dovest će 10 poziva do logičnog zaključka od 200 izgubljenih poziva. Pametna primjena tehnika proaktivne prodaje pomoći će voditi svaki razgovor do uspjeha.

Osnovna pravila hladnog poziva:

• Prije nego što je uzeo telefon saznajte koga zovete... Obraćajući se sugovorniku imenom, već imate potencijalnog klijenta prema sebi. Tako dajete osobi do znanja da je vaš prijedlog pripremljen izravno za njega. Na tome se temelji tehnika aktivne prodaje.
• Saznajte što radi tvrtka ili osoba kojoj nudite nešto... Loš je oblik pozivanja s pozivom za kupnju proizvoda koji klijenta ne zanimaju. Naravno, takvu se pogrešku ne može u potpunosti izbjeći, ali ako se ne radi o robi za masovno tržište, već o skupim proizvodima, trebali biste biti oprezni.
• Da bi te ljudi htjeli slušati , smislite razlog poziva koji se odnosi na sugovornika.Na primjer, pročitali ste članak o tvrtki u časopisu i želite dati unosnu ponudu koja će pomoći tvrtki da pređe na novi nivo razvoja. Informacije, naravno, moraju biti pouzdane, inače vam sugovornik neće vjerovati.
• Najbolji razlog za poziv bi bio nešto što je osobno relevantno za osobu s kojom ste zainteresirani.Na primjer, čelnik tvrtke kojoj želite ponuditi suradnju izrazio je svoje mišljenje o bilo kojem pitanju u TV emisiji. Nakon komplimenta zbog svoje otvorenosti, gotovo će se sigurno složiti s vama. Možete se pozvati na razmjenu posjetnica na nekoj vrsti masovnog događaja - specijalizirana izložba tehnologija itd.
• Jedna nijansa - ne nudite ništa tijekom poziva... Zadatak da nešto prodate na prvi poziv ne isplati se. Minimalni cilj je dogovoriti sastanak. Nije ga teško postići uporabom tehnike aktivne prodaje.
• Svi se boje standardnog pitanja: "Koji je razlog zbog kojeg se želite upoznati?" Ako je vaša komunikacija krenula u dobrom smjeru, neće zvučati. Uz pravilnu upotrebu tehnike aktivne prodaje, cijeli prvi razgovor trebao bi biti usmjeren na intrigiranje sugovornika. Jasno stavite do znanja da nema ozbiljnih telefonskih razgovora. Treba učiniti sve napore da se sastanak održi. Osobnom komunikacijom imat ćete više mogućnosti za aktivnu prodaju.
• Ako i dalje čujete ovo pitanje - zaboravite na pravila... Propustili ste priliku predstaviti ponudu na sastanku licem u lice, pa vrijedi učiniti zadnji pokušaj kako ne biste izgubili budućeg klijenta. Ako ste uspjeli zainteresirati sugovornika barem za nešto, vjerojatnost sklapanja posla i dalje je prilično velika. Pravilo tehnike aktivne prodaje je ne odustajati nakon prvog neuspjeha.

Budite iskreni zbog razloga zbog kojeg zovete i inzistirajte na tome da ste sigurni u prednosti koje možete donijeti. Navedite točno trajanje prezentacije proizvoda. To će vam jasno pokazati da cijenite vrijeme druge osobe i da ga nećete gubiti. Ako ste ostavili dobar ukupni dojam, a imali ste i uvjerljiv razlog da nazovete, velika je vjerojatnost da ćete dobiti priliku da osobno objasnite prednosti svoje ponude. U tom biste se slučaju trebali pažljivo pripremiti tehnikom povećanja prodaje.

Tehnika aktivne prodaje: kako ispravno postavljati pitanja

1. Zatvorena pitanja.

Uključuju takve formulacije na koje postoje samo dvije mogućnosti odgovora - "da" i "ne". Oni igraju određenu ulogu u tehnici aktivne prodaje.

Svrha zatvorenog pitanja:

• Dobiti suglasnost.
• Pribavite potvrdu sporazuma ili pretpostavki.
• Pojasnite podatke.
• Počini nešto.
• Završi razgovor.

Pogreške:

• Koristite samo zatvorena pitanja.
• Pitajte ih na početku prodaje.
• Formulirajte zatvorena pitanja za koja možete dobiti nepotrebno "ne".
• Postavljajući nekoliko zatvorenih pitanja zaredom. Takva komunikacija više sliči ispitivanju i neprihvatljiva je u tehnici aktivne prodaje.

Kako ispravno pitati

Upitna intonacija omogućuje vam da bilo koju izjavnu rečenicu pretvorite u zatvoreno pitanje. Ovo je stvar tehnologije.

1. Otvorena pitanja.

Oni uključuju dobivanje širokog, detaljnog odgovora. U tehnici aktivne prodaje njihova upotreba je obavezna.

Svrha otvorenog pitanja:

• Razgovarajte s klijentom.
• Doznajte opće informacije.
• Shvatite što stoji iza zahtjeva klijenta.
• Napravite malo stanke za razmišljanje.

Pogreške:

• Koristite na kraju razgovora.
• Postavljanje otvorenih pitanja na apstraktne teme.

Kako ispravno pitati

Počnite s upitnim zamjenicama: što? kada? za što? itd. Vrlo je važno naučiti postavljati takva pitanja ako želite koristiti tehniku \u200b\u200baktivne prodaje.

1. Alternativna pitanja.

Odgovor sugovornik bira između dvije ili više opcija koje vam nude.

Svrha zamjenskog pitanja:

• Usmjerite um klijenta prema odabiru alternativa.
• Shvatite područja interesa kupca.
• Pružite mogućnost izbora.

Pogreške:

• Uključite u pitanje kao jednu od alternativa ono što nam nije korisno.

Kako ispravno pitati

Predložite dvije ili više alternativa i formulirajte pitanje, pružajući mogućnost izbora između njih pomoću veznika "ili".

Promjena prožima naš život. Promjene na tržištu, promjene u razmišljanju, promjene u željama kupaca. S tim u vezi, autor knjige Nikolaj Risev, jedan od vodećih poslovnih trenera u Rusiji, direktor RECONT-a, odlučio je revidirati sadržaj svojih super popularnih knjiga „Aktivna prodaja. Kako pronaći pristup klijentu "i" Aktivna prodaja. Učinkovite pregovore ”i kombinirajte ih pod jednim omotom.

Pitanja koja su se prije činila vrijednima postavljati klijentima sada izgledaju u najmanju ruku ismijana, većinom smiješna. U novoj verziji knjige autor klasificira taktičke metode utjecaja na protivnika tijekom pregovora s detaljnim proučavanjem 23 mogućnosti utjecaja.

Sljedeća bitno nova tema ovog izdanja su strategije pregovaranja. Ovo će biti pogled na prodaju i pregovore odozgo prema dolje, sa stajališta cjelokupnog procesa kontakta s klijentom ili partnerom.I upamtite jedno čarobno pravilo: sve počinje s tim koliko ste dobro spremni prodati.

Ključne riječi i misli

Prodaja

Treba napomenuti da se riječ "prodaja" u ovoj knjizi odnosi na izuzetno širok raspon ljudskih odnosa i komunikacija. U 90 od 100 slučajeva, u interakciji s drugim ljudima (razlog i razlog mogu biti bilo koji), nešto prodamo, bilo to naše mišljenje, naše ideje, tuđe misli, koncepti, dobra, usluge, imidž itd., Itd. itd. i potpuno različito, različito od onoga što se mislilo (bilo da je to mislio autor knjige ili poštovani čitatelj, ovdje se ne izvještava, jer za sve riječi - svoje vrijeme, svoje usne i uši). Lakše je i ispravnije to formulirati nije prodaja. Prodaja NIJE:

Nije ljubav;

NE čast;

NIJE savjest;

NE domovina;

NE roditelji;

NE prijatelji;

NIJE djevojka.

Sve ostalo (iz radosti ili nažalost, na vama je) - NA PRODAJU.

Nemojte se iznenaditi! Kad nešto kupite, prodajete i ...

Kupiti

Ova je knjiga jednako korisna za menadžere prodaje kao i za menadžere nabave. Razvijam ovu ideju. U početku smo u ovoj knjizi pokušali dati primjere za menadžere nabave, jer se nabava prodaje iznutra. Tada je postalo dosadno i pomislili smo, zašto se i sami kupci ne bi mentalno potrudili. Štoviše, ponekad, čini mi se, menadžeri nabave imaju određenu aroganciju, određeni snobizam (potpuno nerazuman) u odnosu na prodavače. Moramo zaustaviti ovaj snobizam ... A ako svoje planove nismo uspjeli provesti do kraja, onda možemo reći da smo barem pokušali.

Unutarnje i vanjske prepreke

Čini mi se da je sve što čovjeka sprečava da bude uspješan u njegovoj glavi i srcu.

Čini se da je sve što čovjeka sprečava da bude uspješan u njegovoj glavi i srcu.

Sve što sprečava čovjeka da bude uspješan nalazi se u njegovoj glavi i srcu.

Ono što sprečava čovjeka da bude uspješan je u njegovoj glavi i srcu.

Prepreka uspjehu je u glavi i srcu. Uspjeh je u glavi i srcu

Sada govorimo o efektu štuke, o zatvorenim i otvorenim vratima metroa. Dopustite mi da objasnim: ako akvarij staklom podijelite na dvije polovice i započnete ribu u jednoj od njih, vidjet ćete da će riba, nakon niza neuspješnih pokušaja plivanja do drugog dijela akvarija, početi kliziti samo do sredine. Nakon uklanjanja staklene pregrade, vidjet ćete da riba nastavlja plivati \u200b\u200bsamo u jednoj polovici. Vanjska barijera postala je unutarnja, vanjska barijera je nestala, ali unutarnja ostaje.

Velika je moja tuga ... Put ljudskog samorazvoja je maglovit ... Kako pokupiti nešto što ne postoji? Kako se riješiti onoga čega nema? Evo zagonetke zagonetki, ovdje je pitanje pitanja !!! A ja sam tako plitka i jadna, toliko dugo razmišljam o sitnicama, da mi prijatelj već dvije godine ne može dati dug od 700 dolara, o tome kako se osvetiti osobi koja me gruba i o svakoj drugoj - praznoj i bezvrijednoj. I težio bih rastu, promjenama, super čovjeku. Napokon, svatko od nas može postati gotov, izdići se nad sitnicom, odlučiti i popraviti glavnu stvar.

Naprijed superčovjeku! Sve je u našem srcu, u našoj glavi. Sve u našim rukama !!!

Kakve veze imaju vrata podzemne željeznice? Ne lupajte na vrata koja su stvarno zatvorena! Ako se vanjska barijera podudara s unutarnjom (ili možda obrnuto), dovoljno ste adekvatni.

Ali, možda, zahvaljujući sposobnosti prevladavanja unutarnjih barijera, nadčovjek može uništiti vanjske svojom unutarnjom snagom i vjerom?

Dakle, kad se vodite unutarnjim preprekama, a ne podržavaju vanjske, slabi ste. Kad se vaše unutarnje barijere podudaraju s vanjskim, vi ste adekvatni. Kad svladate unutarnju barijeru, uništite vanjsku, vi ste nadčovjek. (Svatko barem ponekad želi pročitati propovijed.)

Sjetite se Martina Luthera. Napokon, prevladavši unutarnje barijere - ograničenja Katoličke crkve, počeo je propovijedati drugačiji stil komunikacije s Bogom, jednostavniji, ne podrazumijevajući puno formalnosti. Martin Luther prevladao je unutarnje barijere, a zbog toga su prevladane i vanjske - osnovana je Protestantska crkva. Martin Luther bio je nadčovjek !!!

Pronaći put do srca klijenta nije lako. Mnogi prodavači u početku posvećuju puno pažnje onome što trebaju reći, vjeruju da postoje neke čarobne fraze koje kupce tjeraju u ekstazu. Nakon što je više radio, prodavač čuje kako prodaju njihove najuspješnije kolege i počinje misliti da je to od rođenja. U pravilu, nakon nekog vremena prodavač, ne pronašavši odgovor, počinje mrziti svoj posao i klijente, a ubrzo i završava. I odgovor na pitanje kako pronaći pristup klijentu? Ostaje bez odgovora.

Prodavač je izuzetno teško uvjeriti klijenta ako mu se ne vjeruje. Pa, zapravo, zašto bi klijent trebao vjerovati potpuno nepoznatoj osobi? To je apsolutno normalno ponašanje, zbog čega većina tvrtki pokušava pokrenuti takozvanu usmenu predaju, jer se preporučeni proizvod kupuje puno bolje od onoga koji jest.

Bilo bi sjajno kad bi prodavač imao puno prijatelja, a on bi mogao prodati robu svima njima. Ali što ako naučite prodavača da se brzo utrlja u povjerenje kupca i postane prijatelj? Idemo shvatiti kako klijentu postati prijatelj? Da biste to učinili, morate razumjeti ljudsku psihologiju, a prije svega, kako biste postali prijatelji.

Obrambeni mehanizam "naš" - "vanzemaljac"

Također u rano djetinjstvo kod osobe se formira mehanizam zaštite „naš“ - „stranac“. Znanstveno je dokazano da svaka osoba ima zaštitnički instinkt za samoodržanjem, jedna od najvažnijih je podjela onih oko sebe na "strance" i "prijatelje". Sukladno tome, pod utjecajem ovog instinkta, ljudi su oprezni prema "strancima", očekujući opasnost od njih. Ali "njihovi" ljudi imaju tendenciju vjerovanja. Prirodno, kod svih se ljudi taj instinkt razvija malo drugačije, jer se formira u ranom djetinjstvu i ovisi o iskustvu i okolini. Ali u svakom slučaju, bilo koju "novu osobu" automatski identificira osoba u krugu "stranaca".

Istodobno, krug "prijatelja" prilično je širok, na primjer: ima rođaka, ima prijatelja, ima poznanika. I komunikacija s prijateljima ponešto se razlikuje od komunikacije s prijateljima. Zaljubljeni ponekad kažu - „on je u mom srcu“ najbliži je krug „prijatelja“. Što ste bliže srcu, to više utjecaja možete imati na osobu.

Sjećate se kako komunicirate s prijateljima? Kakve emocije doživljavate u komunikaciji s prijateljima i voljenima? Kako gledate na njih? I usporedite to s načinom na koji komunicirate s osobom koju prvi put vidite i, na primjer, s načinom na koji komunicirate s klijentom.

Prvo ti, pa ti

Kao što smo već shvatili, s "svojim" ljudima komuniciramo drugačije nego s drugim ljudima. Ali sada je najvažnija stvar koju prodavač mora razumjeti da postoji dvosmjerna komunikacija, a mozak pamti kako "prijatelji" komuniciraju s vama i kako "stranci" komuniciraju s vama. Djeluje vrlo jednostavno, na primjer, muški poznanici koriste stisak ruke za pozdrav. A ako vam priđe potpuno nepoznata osoba i protrese vam ruku, a zatim govori kao stari znanac, tada ćete se najvjerojatnije sjetiti kako vas poznaje. U takvim trenucima dolazi do kognitivne disonance u mozgu, emocionalno vam se čini da osobu poznajete, ali je se ne možete sjetiti.

Ispada situacija poput klasične "novac ujutro, stolice navečer", da biste se sprijateljili s osobom, prvo morate prenijeti prijateljske emocije pa tek onda možete računati na uzajamne korake sugovornika.

Pogledajmo sada emocionalno ponašanje najuspješnijih prodavača i najslabijih. Snažni prodavač voli kupce, voli proces komunikacije s ljudima, nije sramežljiv, ima pozitivan stav i ne skriva osjećaje. S druge strane, slabi prodavači škrti su na emocijama, sramežljivi, manje prijateljski raspoloženi, ponekad pokazuju nenaklonost prema klijentu. Prirodno, neki postaju "svoji", drugi ostaju "stranci" za klijenta.

Razlika između karizme i familijarnosti

Ovdje je važna točka da trebate reproducirati željene emocije, a ne riječi ili postupke. Pa, to jest, ako poljubite nepoznatu djevojku, malo je vjerojatno da će se ona od ovoga zaljubiti u vas, ali najvjerojatnije ćete to dobiti u obraz. Odnosno, morate vidjeti granicu između karizme i familijarnosti. Poznata osoba demonstrira neprihvatljivo ponašanje, pokušava vam se približiti, karizmatična zbog pravih emocija stvara dojam "svojeg".

Efekt bumeranga

Vjerojatno ste primijetili da uspješni prodavači vole prodavati, dok njihovi manje uspješni kolege ne izazivaju pozitivne emocije. To je često zbog činjenice da prodavač klijentu odlazi s negativnim stavom, odnosno klijent mu prenosi i negativne emocije. Doista, za ponašanje "stranca", osoba će se pokušati odmaknuti od sugovornika. Prodavač dobije negativno iskustvo i ispadne začarani krug koji se može otvoriti samo spoznajom njegovog problema. Nažalost, to se ne događa i prodavač daje otkaz.

Kako provaliti zaštitu klijenta

Opišimo detaljno što treba učiniti kako bi vas svi klijenti smatrali svojim.

• Shvatite važnost svog ispravnog ponašanja, ispravnog razumijevanja problema i želje da ga se riješi - ovo je 90% uspjeha. Prihvatite jednostavnu istinu za sebe - klijenti bježe od vas ne zato što imate pjege, već zato što vaše ponašanje pokazuje vašu nesklonost klijentu. Sve dok ne shvatite da ako hodate uokolo kiselog lica punog malodušja, tada nitko nikada neće htjeti komunicirati s vama.
• Upotrijebite emocije da stvorite prijateljstva s klijentom. Sjetite se kako opsesivni prodavači svima smetaju, ne komuniciraju s vama, već odmah počinju nešto prodavati. Pokušajte započeti dijalog na neutralan način, tijekom prvih minuta trebali biste postaviti klijenta za prijateljsku komunikaciju. Glavni dio emocija prenose i.
• Ne lažirajte emocije. Dobivanje zadovoljstva s posla vrlo je važno, ne zna svaki glumac lažirati emocije tako da mu vjeruju. Stoga prodavatelj ne bi trebao lažirati emocije, zaista vam je potreban klijent, radujte se s njim i prenesite osjećaje koji će ga ispuniti kada koristi proizvod koji prodajete. Važno je uživati \u200b\u200bu komunikaciji s klijentom.
• Prilagodite se prodaji. Često prodavač odluči, čak i prije komunikacije s klijentom, da klijent neće ništa kupiti. Stoga nema raspoloženja za komunikaciju, a kao rezultat toga, prodaja se ne odvija.
• Ne svađajte se s klijentom, uvijek recite da. Što se više prepirete, to je manja vjerojatnost da ćete ući u krug "prijatelja". Čak i ako klijent prizna da griješi, još uvijek neće kupiti robu.
• Važno je dati klijentu pozitivne emocije, a zatim ponuditi proizvod i inzistirati na dogovoru. Mnogi prodavači rade suprotno, što stvara negativnost i odbija kupce.
• Promatrajte klijentovu reakciju, ako se nasmiješi, zauzme otvorenu pozu, pogleda vas, pažljivo osluškuje što govorite, onda se krećete u dobrom smjeru. Ako je klijent napet, ne održava vizualnu vezu s vama, zauzima zatvoren položaj, tada morate puno raditi na sebi.

Za kraj, želio bih napomenuti da, ako želite, nije teško naučiti kako se koristiti tim alatima. Važna je želja za promjenom, u početku to može biti vrlo teško.

Sažetak knjige

Nikolay Rysev

AKTIVNA PRODAJA

UČINKOVITI PREGOVORI

upozorio sam ted ovaj je opis čisto subjektivni pogled na sljedeće.

Poglavlje 1. Učinkovita i djelotvorna prezentacija.

Ovo poglavlje govori o tome kako iz prezentacije izvući maksimum.

Opći prikaz prezentacije

Postoji 5 C prezentacija koje jednako određuju njegovu učinkovitost: struktura; sadržaj; stil; pratnja; situacijsko upravljanje.

Struktura prezentacije

Struktura prezentacije komponente su koje je čine.

Cilj je najveći utjecaj na percepciju kupaca.

Stil prezentacije

Može postojati velika raznolikost stilova. Visoki stil. Posao: stil. Prijateljski stil. Stil određuje atmosfera koja vlada u sobi.

Prateći prezentaciju

To je sve što okružuje prezentaciju, sve vanjske komponente prezentacije, što se ne odnosi na nas same.

Upravljanje situacijama

Uspostavljeni i kontakti sa publikom o postavljanju pitanja s vaše strane i iz publike. Optimalno neverbalno ponašanje. Koristeći vlastite geste, glasovne karakteristike.

Struktura prezentacije.

1. Otvaranje prezentacije.

2. Privlačenje pažnje. (Privucite pozornost u uvodnom dijelu prezentacije - 50 % uspjeh prezentacije. Jedno od njih je retoričko pitanje nakon kojeg je nužno zastati, stimulirate ljude da u sebi odgovore na pitanje.)

3. Uvodni dio. (Prvo recite o čemu ćete razgovarati, a zatim ispričajte o tome, a zatim recite o onome o čemu ste upravo razgovarali. “Sjeti se ono što se ponovi nekoliko puta, najmanje tri puta.)

4. Glavni dio prezentacije. (U ovom bismo dijelu kao prodavači trebali istaknuti ključne točke, a to su točke za koje mislimo da će najviše utjecati na kupce. Ključne točke su argumenti za kupnju vašeg proizvoda, argumenti za korištenje onoga o čemu govorite. na prezentaciji. Glavni dio čine argumenti.)

5. Raspored ključnih točaka. (očito je.)

6. Kronološki redoslijed (os na kojoj se u ovom slučaju nižu argumenti je vrijeme.)

7. Tematska metoda iznošenja argumenata (Tematska metoda je da se vaš proizvod, usluga, ideja podijeli na određene teme, nakon čega prezentaciju započinjete graditi upravo iz ovoga).

7.1. Metoda od određenog do općeg i od općeg do određenog. (prvo o pojedinostima, a zatim o svemu odjednom ili proizvod promatramo kao cjelinu, a zatim analiziramo njegove pojedinačne elemente.)

7.2. Metoda "Crescendo" (Svaki sljedeći argument u vašoj prezentaciji trebao bi biti impresivniji u svojoj snazi \u200b\u200butjecaja na klijenta od prethodnog. Pretpostavljamo da argumenti rastu u snazi \u200b\u200butjecaja.)

7.3. Metoda "DA, ALI, još jedna DA, još jedna ALI, još jedna DA i NE ALI" (suština ovog pristupa prezentaciji je da dogovarate dijalog, dijalog sa sobom, neprestano preuzimajući ulogu ili branitelja ili protivnika .)

7.4. Uzročno-posljedična metoda (vi "iznosite" razlog i kao rezultat predstavljate svoju ključnu točku u prezentaciji.)

8. Završetak prezentacije. (Svaka prezentacija treba završiti motivacijom, naime kupnjom proizvoda. Razmotriti mogućnost suradnje.)

Poglavlje 2. Rad s prigovorima kupaca.

1. Prigovori i objektivni uvjeti (Uvjeti su nepremostive prepreke, objektivni uvjeti koji ne dopuštaju prodaju, a klijent kupuje. Granica između prigovora i uvjeta je suptilna; tamo gdje prigovor koji se može prevladati završava i nepremostivo stanje započinje stvar je vašeg iskustva , vaša intuicija, marketinško znanje i slučajnost.)

2. Istiniti i lažni prigovori. (Priroda istinskih prigovora takva je da njihovo prevladavanje dovodi do dogovora. Prevladavanje lažnih dovodi do novih prigovora. (Lažni prigovori imaju funkciju) maskiranja, lutke iza koje možete pronaći istinski prigovor.)

Tehnike razlikovanja lažnog i istinskog prigovora.

1. Klasična tehnika "Pretpostavimo" (Ovo je slučaj kada tražite od klijenta da se pretvara da je problem za koji tvrde da je riješen ili ne.)

2. Tehnika naivnog inzistiranja (Ali ... da, uvijek postoji "ali", u svemu, svugdje, u svakom fenomenu, u svakom "da" postoji "ali". Naše "ali" nam govori da ako Ako namjerno odgovorite na klijentov lažni prigovor kao istinit, tada ćete nakon nekog sljedećeg kruga reproduciranog zapisa od strane klijenta ili njegovih krajnje nejasnih, nejasnih riječi ponovno početi govoriti o tome da osim „brojača i savjeta o učinkovitom rasporedu, možete pružiti i više i znatno kašnjenje u plaćanju. "I tada će vam klijent ipak reći:" Da, ne treba mi vaš predah! Ionako nitko ne uzima našu kobasicu, ona je loše kvalitete. ")

3. Tehnika "Još nešto?" (Metoda koja vam omogućuje provjeru!, Istina je neistina prigovora i razumijevanje stvarnih razloga klijentovog neslaganja. Klijent demonstrira prigovor, mislite da je neistinit i pitajte ga: „A osim onoga što ste rekli, postoje li drugi razlozi koji vas muče ? "Tako saznajemo istinit prigovor klijenta, što je predrasuda prijatelja.)

4. Tehnika "Iskrenost" (Sljedeći način prepoznavanja istinskog prigovora je pokušaj postizanja krajnje razine iskrenosti.)

Otpor klijenta.

1. Otpor kontaktu. (Ne postoji jasna veza između otpora i prigovora.)

2. Otpor prema inovacijama (Druga uobičajena vrsta otpora koju kupci imaju kada im ponudite svoj proizvod je otpor prema inovacijama. Ovaj otpor karakterizira odbijanje bilo čega što klijenta može promijeniti u uobičajenim aktivnostima klijenta.)

3. Otpor prema ponudi (Postoje situacije u kojima su kupci u načelu spremni na inovacije, ali ne razumiju suštinu vaše ponude. Odupiru se samoj ponudi. Blagodati kupnje vašeg proizvoda za njih su daleko od očiglednih.)

4. Otpor zasićenju. (Druga vrsta protivljenja kupaca. Kupac može biti zasićen proizvodom, uslugom o kojoj govorite ili zasićen prijedlozima.)

5. Emocionalni otpor. (Ljutnja, predrasude, ogorčenost osjećaji su koji su izvor otpora)

6. Otpor povezan s negativnim iskustvima. (Otpor povezan s negativnim iskustvima temelji se na prošlim iskustvima s prodavateljem.)

7. Financijski otpor. (otpor prema troškovima)

8. Otpor odlučivanju. (postoje klijenti koji slobodno i prirodno rade sve osim jedne stvari - donošenje odluke. Postoje klijenti koji doslovno usporavaju u fazi odlučivanja. Razlozi mogu biti različiti. Primjerice, rizik koji klijent uočava u vezi s kupnjom robe: a) novčani rizik - "Izgubit ću novac"; b) funkcionalni rizik - „proizvod neće raditi točno ono što ja želim“; c) socijalni rizik - „što će moje okruženje misliti o meni kada koristim ovaj proizvod“; d) psihološki rizik - „Osjećat ću se krivim za nepotrebno rasipanje sredstava“; Sve navedeno zabrinjava klijenta i ne dopušta mu da donese odluku. Donošenje odluke uključuje odgovornost koju ne želite uvijek preuzeti.)

Opća pravila za obradu prigovora.

1. Nikad se ne bavite sportom s klijentom.

2. Nikada ne prekidajte klijenta.

3. Nikada ne uzimajte prigovor klijenta kao manifestaciju njegove osobnosti.

Algoritam obrade općih prigovora.

Prvi korak - slušati.

Drugi korak - saznajte jeste li dobro razumjeli ono što ste čuli od klijenta, pošaljite povratne informacije.

Treći korak jerazjasniti što klijent znači.

Četvrti korak - sad je vrijeme da odgovorim na prigovor.

Petikorak - dobiti potvrdu kupaca da je kontroverzna tema iscrpljena.

Šesti korak -prebaciti se na drugu temu.

Obrasci za obradu prigovora.

1. Logičan način. (Svaki prigovor može se logički reflektirati - iznijeti argumente vrijedne klijentovog intelekta i sposobne preokrenuti njegove stavove.)

2. Emotivan način. (Ovdje je najvažnije zaraziti klijenta pozitivnim osjećajima. Reći nešto emocionalno u suštini i u obliku.)

3. Metafore. (Korištenje metaforičnog, alegorijskog jezika pomaže klijentu da naš proizvod pogleda na drugačiji način, iz drugog kuta.)

4. Izreke, poslovice, citati, izreke. (Kada klijentu iznesete popularnu mudrost ili riječi poznatog autora, energija spora s klijentove strane nije usmjerena na vas, već na ljude ili autoritet.)

6. Pomak u prošlost. (Kad klijent iznese prigovor, usredotoči se na sadašnjost. Razumijemo da je širi pogled na život lakši za razgovor s takvom osobom.)

7. Pomak u budućnost. (Budućnost je uvijek vjerojatna, može biti drugačija, može se dogoditi nešto što će radikalno promijeniti nas, našu tvrtku i naše strateške planove.)

8. Bumerang. (Vraćanje prigovora kupcu.)

9. Zamjena prigovora. (Nudimo vlastite verzije prigovora umjesto prigovora klijenta, točnije, čak i druge prigovore, tako da ćemo se lakše nositi s njima, a koje je lakše obraditi.)

Metode rješavanja privatnih prigovora.

1. Metoda oduzimanja. (Primjer: K: Koliko košta vaš fotokopirni uređaj? P: Tisuću dolara. K: Skupo je. P: A koliko nije skupo? K: Mislim da je oko 700. P: Znači, znači posao 300 dolara? K .: Da. Cijeli je trik u tome da se od apsolutnog broja dođe do razlike, a zatim se o razlici govori kao o apsolutnoj.)

2. Način podjele. (Nastavljamo naš dijalog s klijentom. P.: Dakle, govorimo o 300 dolara. Koliko će dugo raditi ovaj kopirni uređaj? Pretpostavljam oko pet godina. U godini ima 250 radnih dana. Koristit ćete ga radnim danom. Pet godina - 1250 dana Dakle, ako 300 dolara podijelite s 1250 dana, dobit ćete 24 centa dnevno, pa ako kupite takav kopirni uređaj, dodatno uložite od -24 centa dnevno. Poanta koju predlažete klijentu je rastezanje troškova za sve dane korištenja proizvoda.)

3. Metoda svođenja na sitnicu. (Nastavljamo naš dijalog. P.: Dakle, 24 centa dnevno je 7 rubalja. 7 rubalja dnevno. Recite mi, koliko dnevno zarađuje najneznačajniji zaposlenik u tvrtki? Čak i ako je plaća 500 rubalja, tada 22 ruble dnevno. Odnosno, vaše je dodatno ulaganje tri puta manje od plaće najneznačajnije zaposlenice, na primjer, spremačice. Ali što je kopirka? To je vrlo važno - stotine dokumenata potrebnih za posao dnevno! Glavno je pokazati klijentu da njegovo dodatno ulaganje, koje pružiti toliko prilika, usporedivih sa svakodnevnim trivijalnostima.)

4. Metoda kontrasta. (Pozivamo klijenta da uporedi manje brojeve s obećavajućim izgledima.)

5. Metoda Benjamina Franklina. (Na papiru napišite sve "+" i "-" ispred klijenta)

6. Dopustite mi metodu, zapisat ću je. (Morate zabilježiti u posebno pripremljenom obliku sve glavne točke na koje se klijent koncentrira. Tako ćete na kraju razgovora dobiti cjelovit obrazac za narudžbu.)

7. Metoda "Je li ovdje sve točno?" (Ukratko, klijent besramno troši vrijeme. Uđete u klijentov ured, stavite mu ugovor na stol, gdje je naznačeno sve o čemu ste prije razgovarali, apsolutno sve, stavite mu hak kako bi to mogao jasno vidjeti, kako bi klijent bio ugodan s njim. uzmite u obzir da klijent i ugovor ostaju nasamo jedni s drugima. Metoda "Je li sve ispravno naznačeno?" ekstreman je stupanj postavljanja "točkica iznad i".)

8. Columbo metoda. (Nakon završetka komunikacije s klijentom, nakon 1 minute. Vratite se i postavite potrebno pitanje. Klijent se, opustivši se, neće imati vremena uključiti samokontrolu i iskreno će odgovoriti.)

9. Metoda ježa. (Odgovorite na pitanje pitanjem. 1. Postavljanjem pitanja dajete si vremena da razmislite o odgovoru klijentu. 2 Postavljanjem pitanja razjašnjavate pitanje klijenta, čime bolje razumijete pitanje, detaljnije i, shodno tome, odgovorite, bolje orijentirani. 3. Postavljanjem pitanja ne govorite, već potičete klijenta da govori. U aktivnoj prodaji, što više klijent kaže, to je bolje. 4. Postavljanjem pitanja klijentu pokazujete svoj interes. 5. Postavljanjem pitanja prevodite temu razgovora s one koja određuje klijentovo pitanje onome koje postavlja vaše protupitanje, i time riješiti prigovor jednog klijenta.)

10. Metoda "Salami". (Prigovor klijenta podijelite na manje prigovore, a zatim ih dosljedno riješite.)

11. Metoda "Pozovi povijest" (Najvažnije je usredotočiti klijenta na iskustva pozitivnih promjena. Takva iskustva koja je imao u prošlosti nisu mogla imati, a vaš je zadatak stimulirati ih.).

12. Promijenite metodu uloge klijenta (u ovoj metodi rješavanja prigovora klijenta morate smjestiti u drugu ulogu. Kada se protivite i prisjećate se svog negativnog iskustva s vašom tvrtkom, klijent je u ulozi pravednog suca ili uvrijeđene djevojke.)

13. Štenad metoda. (Ovo je šteneća metoda - stavljanje u ruke klijenta. Takozvane probne serije - štenadina metoda.)

Poglavlje 3. Pregovori o cijenama.

Sve je u pozicioniranju vašeg proizvoda. Pregovaranje o cijeni neodvojivo je od pozicioniranja. Pozicioniranje - isticanje održivih prednosti vašeg proizvoda ili usluge u očima kupaca koje se razlikuju od konkurentskih proizvoda. Pozicioniranjem proizvoda stavljate ga u niz sličnih proizvoda, pružajući kupcu priliku da obrati pažnju na one prednosti koje vaš proizvod razlikuju od ostalih koje prodaju vaši konkurenti. Pregovori ocijena- to su pregovori o tome zaštoklijent plaća.Kad započnete razgovarati o cijeni, zapravo ne biste trebali govoriti o novcu, već o onome što dajete kupcu i onome što nudi vaš proizvod. Ne razgovarajte o cijeni, već o vrijednosti. Vrijednost \u003d korist - Cijena.Pozicioniranje - isticanje u svijesti potrošača održivih prednosti proizvoda ili usluge, prednosti koje vaš proizvod razlikuju od niza sličnih na tržištu. Pozicioniranje se provodi na nekoliko osnova, najmanje na četiri: proizvod, usluga, osoblje, slika. U pregovorima o cijenama mora se slijediti mnogo pravila.

Prvo pravilo. Nikadane opravdati cijenu.

Drugo pravilo. Budite sigurni u pozvanicijena.

Treće pravilo. Primijenite pravilo sendviča. (primjer:P.: 1000 dolara. [Pauza, pretvarajući se u tugu zbog izgubljenog novca.) Što sada imate u glavi kao klijent? Različite misli, različite, ali slične.

"Skupo", "Tisuću dolara, tisuću, ti-sya-cha."Uzmite vas dvoje: Koliko košta TV? P .: Televizor tvrtke SONY, dijagonala - 1 metar. 1000 dolara. Ravni ekran. Rok upotrebe dizajna je 15 godina.)

Pravilo četvrto. Primijenite metodu "vidim - mislim - želim".(Prvo kažete osobi, svom sugovorniku o onome što je nepobitno, o onome što je pod kontrolom vaših osjetila, o onome što možete vidjeti, čuti, držati u rukama. Kad intonacijom naglasite nepobitne stvari, napravite prvi korak prema sporazumu.)

Poglavlje 4. Povrat potraživanja.

Bolni trenuci prilikom vraćanja duga:

Prva bolna točka je "Zamućeni odgovori klijenta". (postavite što više pitanja i istina će postati jasna).

Drugi bolan trenutak je sposobnost „prebacivanja“, odnosno vršenja tako snažnog pritiska na klijenta - dužnika da mu neće preostati drugo nego odabrati između prepoznavanja sebe kao osobe koja nije u stanju platiti svoje dugove [kakav udarac za samopoštovanje, razmislite o tome), ili prepoznati vas kao osobu, ne vrijeditako da plaćate dugove i općenito pregovarate s vama.

Treća bolna točka je osjećaj nelagode kod ponovljenih poziva.

Stoga je zadatak osigurati sebi takva sredstva koja će omogućiti ublažavanje psihološke nelagode pri sljedećem spominjanju pitanja plaćanja.

Trebamo razloge, razloge za sljedeće razgovore.

Kraj godine dolazi, možete li platiti?

Kraj tromjesečja, završimo s uplatama!

Dolazi prvi april, možda ćemo do ovog smiješnog datuma zaustaviti plaćanje? [Ne znam jesam li se šalio ili ozbiljno.)

Prošao je mjesec dana, predlažem da se vratim na raspravu o plaćanju.)

3. Veza do trećeg čimbenika. (Vrlo prikladna, gotovo univerzalna metoda utjecaja općenito i posebno poticanja plaćanja. Zahtjevanjem osobe da razmisli o nepremostivom trećem čimbeniku zbog kojeg tražite ono što želite, ne ostavljate toj osobi izbora.)

5. Veza na interne procese u tvrtki. (Svaka tvrtka može proći restrukturiranje, preraspodjelu sredstava, funkcionalne promjene odjela, premještanje ljudi u različite radne uvjete i druge odjele, spajanja, razgraničenja itd.)

7. Veza na ugovor. (To su teške mjere. Jedna od tih mjera je razgovor o uvjetima ugovora. Razumijete da pozivajući se na službeni ugovor i zahtijevajući poštivanje njegovih uvjeta, time gurnemo klijenta uza zid).

8. Prisiljavanje uloga. (Imate sva sredstva da klijenta stavite u određenu ulogu: ili žrtvu ili spasitelja.)

Uloga žrtve. (Nazovite svog klijenta i započnite otprilike ovako: - Ivane Semjonoviču! Ja sam za tebe. Moji šefovi mi žele okrenuti glavu, kažu da svaki klijent mora platiti na vrijeme, inače to nije posao, već dobrotvornost. Ali objasnio sam im koliko vi ste nam važna i potrebna osoba, pogotovo jer sam jamčio da ćete platiti u roku od 10 dana.)

Klijent-spasitelj (Navučete se na žrtvenu masku i tihim razbijanjem glasom kažete svom klijentu - Spasitelju: - Ivanu Semenoviču. Rečeno mi je da ako ne prekinem vezu s trgovinama zbog dugova, neću dobiti 50% svoje plaće. (Oče, dragi, pomoć, ne iz koristoljublja, već samo voljom moje supruge koja me poslala, dajte mi slušalice!)

10. Metoda "Ekskluzivno". (U ovom slučaju, morate se uputiti, ako je moguće, na ekskluzivni, ekskluzivni odnos sa svojim klijentom.)

11. Metoda sličnosti. (Bolje se odnosimo prema onima koji su poput nas. Poznata psihološka istina. Zajednička nesreća spaja, zajednička radost spaja.)

Poglavlje 5. Poticanje klijenta da donese odluku - zaključivanje posla.

Glavno pravilo za zaključivanje posla je:"Nakon što postavite pitanje za dovršetak transakcije, ušutite i pričekajte dok klijent ne odgovori."

Načini zaključenja posla

1. Prirodni završetak. (Nakon razgovora, klijent sam pita kako može dobiti proizvod / uslugu.)

2. Dovršetak u ponudi. (Tražite od klijenta da odmah donese odluku, otvoreno, onakvu kakva jest, imate pravo na to.)

3. Dovršetak na temelju alternativa. (Izbor bez izbora. Pogodno je potaknuti klijenta da donese odluku nudeći mu alternativu, nekoliko mogućnosti: a) Želite li da vam se dostavi u dijelovima ili u cijelosti?; b) Klimatizacijski sustav upotrebljavat ćete u proizvodnji, u uredu ili ako vam treba složena usluga? c) Namjeravate li automatizirati samo računovodstvo ili ćete uključiti druge poslovne procese? d) Ograničiti se na jedno računalo ili kupiti pisač za njega?)

4. Dovršetak s koncesijama. ("Ako vam damo popust koji želite, možemo li potpisati ugovor?")

5. Zbrajanje završetka. (Korisno je sažeti ono što je rečeno, pogotovo ako se klijentu definitivno svidjelo ono što ste rekli. Odaberite nekoliko činjenica, prednosti i pogodnosti koje su očito potaknule zanimanje za vašeg klijenta, te rezimirajte svoj sastanak ili dugogodišnji angažman.)

7. Dovršetak najvažnijih točaka. (Podvucite klijentovu osnovnu želju, recite im da ih možete zadovoljiti i prijeđite na zaključenje dogovora.)

8. Završetak na manjim točkama. (Kada smo približno isti s natjecateljima, o svemu odlučuju važne sitnice koje uzimamo u obzir kada razgovaramo dodatne usluge naša tvrtka.)

9. Dovršetak na temelju vlasništva. (Kada ovom metodom trebate postaviti pitanje vlasništva čija je bit u tome da samim pitanjem klijenta osjećate kao da već koristi ovaj proizvod.)

10. Dovršetak s obzirom na buduće događaje. (Dakle, tijekom razgovora zabilježite događaj u životu klijenta koji je na neki način povezan s mogućom upotrebom vašeg proizvoda. Zatim nastavljate razgovor. Na kraju prodajnog postupka prisjetite se ovog događaja i kupnju svog proizvoda povežete s tim događajem.)

11. Pogrešno dovršenje. (Vrlo posebna metoda dovršenja transakcije. Najvažnije u ovoj metodi je biti posebno pažljiv prema klijentovim riječima. Zapamtite razne detalje. U nekom trenutku trebate pogriješiti, namjerno pogriješiti, ali tako da klijent ne osjeća da je to namjerno. Ako napravite veliku pogrešku, klijent će pomisliti da ga ne slušate, uvrijedit će se i otići konkurentu, idoslovno ili figurativno, "odlazi", ovisno o vrsti prodaje u kojoj ste trenutno uključeni.)

12. Dovršavanje pogađanjem. ("Pretpostavljate" da je vaš kupac već donio odluku o kupnji i ponašate se tako dok se ne usprotivi.)

Poglavlje 6. Upravljanje vremenom.

Aksiomi kontrole vremena.

Aksiom 1.

Svaki prodajni predstavnik, voditelj prodaje trebao bi biti u mogućnosti raditi s dnevnikom.

Aksiom 2.

Svaki svoj sastanak i svaki telefonski poziv zabilježite u svoj dnevnik.

Aksiom 3.

Ako vaš klijent odgađa vrijeme kontakta na kasnije vrijeme, provjerite s njim kada možete nazvati.

Aksiom 4.

Ako zakazujete sastanke tijekom dana, dogovorite ih tako da imate malo vremena.

Aksiom 5.

Ako zakasnite na sastanak s klijentom, pronađite priliku da ga na to upozorite.

Aksiom 6.

Pokušajte ne mijenjati vrijeme sastanaka s klijentima.

Aksiom 7.

Ako pregovarate, a klijent pita koliko vam vremena treba, odredite svoj rok i jasno ga slijedite.

Aksiom 8.

Ako trebate zadržati svog klijenta, zamolite ga za dopuštenje za dodatno vrijeme.

Aksiom 9.

Dogodi se da dogovorite sastanak, dođete na vrijeme na klijenta i on je u potpunoj zbunjenosti. Prvo dolazi klijent i njegov ured nakon 30 minuta. Drugo, čak i tijekom vašeg razgovora s njim, napušta ured svake 3 minute i odsutan je pet do deset minuta. Treće, netko mu dođe sa zavidnom postojanošću i nešto raspravi. Ako je to slučaj, zamolite klijenta da prerasporedi vrijeme sastanka.

Aksiom 10.

Razgovarate s klijentom, on vas pita za više informacija, a vi se upoznate putem ...? 7 dana. Tada se kontakt s klijentom razvije u kontakt, u plodne pregovore srednji period između svakog prethodnog i sljedećeg sastanka otprilike je tjedan dana.

Aksiom 11.

Učini ono što si obećao na vrijeme.

Poglavlje 7. Utjecaj na prodaju.

U ovom poglavlju govorimo o oblicima utjecaja:

1. Vjerovanje. (Uvjeravanje znači prenošenje informacija s naknadnim logičkim zaključcima, odnosno rukovanje tim podacima u svojoj glavi i predstavljanje ove operacije klijentu.).

2. Prijedlog. (Sugestija je direktivno nametanje misli, oblika ponašanja, motiva, navika, želja, impulsa. Sugestija nadvladava svaku kritiku. To je ono što ona karakterizira. Utjepani objekt - percipiranje nečega bez kritike, bez dovoljno unutarnjeg razumijevanja i testiranja u praksi.)

3. Jednoznačne fraze. (Primjer: Umjesto "neposredne usluge" da biste usadili, morate reći "brza i učinkovita usluga".)

4. Korištenje riječi koje odražavaju objektivnu stvarnost. (Klijentovih 17 centimetara i vaših 17 centimetara su ista stvar. Riječi koje odražavaju objektivnu stvarnost omogućuju vam da ne sumnjate u to što se klijentu trenutno događa u glavi: on u glavi ima ono što mu vi kažete.)

5. Upotreba generalizirajućih riječi. (Kad izgarate riječima koje klijenta sugeriraju višestruke interpretacije, potičete njegovo prošlo iskustvo da izgradi subjektivnu sliku u skladu s klijentovim značajnim iskustvima. To jest, iz blokova informacija koje komunicirate, nesvjesno izvodi svoje zaključke, neprestano interpretira generalizirane riječi u skladu sa svojim prošla sjećanja.)

6. Infekcija. (To se odnosi na mentalnu infekciju, emocionalnu.)

tvoj ponizni sluga Pavel Legotin

Rysyov N. Yu.

Aktivna prodaja

UDK 339.138

Rysyov N. Yu.

P95 Aktivna prodaja. 2. izd. - SPb.: Peter, 2009.-416 s: mulj,

© LLC "Peter Press", 2009

Sva prava pridržana. Nijedna boja u ovoj knjizi ne može se reproducirati u bilo kojem obliku bez pismenog odobrenja nositelja autorskih prava.

ISBN 973-5-469-01294-8

LLC "Peter Press", Sankt Peterburg, autoput Peterhof, 73, lit. A29. Potpisano za tisak. 28.10.2008. Format 60x90 / 16. KONV. n. l. 5.04. Dodati. naklada 5000 primjeraka.

Narudžba br. 622.

Tiskano s gotovih prozirnih folija u LLC "Tipografija Pravda 1906". 195299, Sankt Peterburg, Knrishskaya st., 2. Tel .: (8í2) 53! -20-O0, 531-25-55

Ključne riječi i misli 9

Predgovor do novo izdanje 12

Zahvalnice 15

Upute za manipulaciju ovom knjigom 19

Poglavlje 1. Prodajni ciklus 21

Faza 1. Ideologija 24

Faza 2. Traženje klijenata 26

Faza 3. Odabir strategije prodaje i pregovaranja 26

Faza 4. "Hladni" kontakti 27

Korak 5. Otvaranje osobnog kontakta 28

Korak 6. Preliminarni prijedlog 28

Faza 7. Orijentacija u klijentu 29

Etan 8. Osnovne učinkovite prijedloge 30

Korak 9. Prevladavanje prigovora 32

Korak 10. Licitiranje: pregovaranje o cijeni i uvjetima 33

Faza 11. Završetak transakcije 33

Faza 12. Servis i podrška nakon prodaje

klijent 34

Faza 13. Povrat dugova 34

Korak 14. Rješavanje problema s krajnjim kupcima 35

Faza 15. Promocija prodaje 36

Poglavlje 2. Ideologija prodaje 39

Poglavlje 3. Odabir i provedba strategije

pregovaranje i prodaja 47

Strategije postavljanja 50 pitanja

Strategija 13 pitanja 50

Sokratova strategija 66

Strategija pritiska - 67

Plus-minus strategija 67

Strategija minus-67

Crashendo strategija 68

Strategija diminuendo 68

Strategija razgradnje (strategija okretanja) 68

Strategija isjecanja 69

Strategija emocionalnog povjerenja 71

Strategija izravnog pozitivnog prijedloga 71

Strategija spletki 71

Strategija ispušnih plinova 72

Antikonfrontacijska strategija (psihološka

pojedinačna borba) 73

Poglavlje 4. Hladna prodaja 78

Prevladavanje vratara (tajnik) 81

Razgovor s donositeljem odluke 85

Hladni kontakti u salonima i trgovinama 93

Poglavlje 5. Pristup klijentu.

Izrada prvog utiska 100

Čimbenici koji pridonose uspostavljanju dobra

kontakt s kupcem 103

Učinkovit početak sastanka 108

Poglavlje 6. Orijentacija prema klijentu 112

Question Design Technologies 112

Tehnike aktivnog slušanja 122

Vrste klijenata 137

Tipovi donošenja odluka 140

Tipologije rada 145

Poglavlje 7. Učinkovit prijedlog za klijenta. 154

Klijentovo obrazloženje i uvjeravanje 155

Učinkovita i djelotvorna prezentacija 184

Poglavlje 8. Rješavanje prigovora kupaca 204

Klasifikacija prigovora 206

Osnove rješavanja prigovora 212

Algoritam obrade općih prigovora 214

Otpor klijenta 302

Opća pravila za obradu prigovora 312

Tehnike obrade privatnih prigovora 314

Poglavlje 9. Pregovori o cijenama 336

Pravilo 1. Nikada ne opravdavajte svoju cijenu 340

Pravilo 2. Budite sigurni u pozvanu cijenu 341

Pravilo 3. Primijenite metodu sendviča 341

Pravilo 4. Primijenite metodu "vidim - mislim - želim" 343

Pravilo 5. Razgovarajte o rasponu cijena 345

Poglavlje 10. Povrat potraživanja 346

Referentni sustav 352

Poglavlje 11. Poticanje klijenta

donijeti odluku - dovršetak transakcije 362

Načini zaključenja posla 365

Poglavlje 12. Utjecaj

u pregovorima i prodaji (napredno poglavlje) 379

Četiri ljudska nivoa 381

Poglavlje 13. Trinaesto poglavlje 410

Osobna snaga od jezgre do kontaktne granice i izvan nje 411

Zaključak 414

Mojoj kćeri Alice, najdražoj osobi

u svijetu

Promjene počinju sada. Promjena ne može započeti sutra. Ako želite nešto promijeniti u svom životu, počnite odmah, ove sekunde. A onda će sve uspjeti !!!

Kamo idemo i što tražimo u ovom životu? Tko će odgovoriti na ovo pitanje? Svatko na to sam odgovara. Da, uz pomoć nekoga ili nečega, ali samo uz pomoć, jer sami morate odlučiti.

Hoćete li uzeti nešto iz ove knjige i koliko ćete uzeti, ovisi o vama. Pokušat ću koliko mogu, i unatoč činjenici da je ova knjiga komercijalni projekt, dat ću joj svoju snagu i volju, um i osjećaje.

Promjene počinju sada. Ako vam trbuh raste, odmah počnite pumpati trbušnjake. Kažete: "To je nemoguće, ja sam u podzemnoj željeznici ili sjedim na poslu." Sve su to izgovori da nešto ne poduzmete. Doista, uz dinamičke vježbe postoje i statičke. Povucite trbuh i držite ga u ovom položaju 3 minute, nakon sat vremena - još 3 minute ... Tajna je jednostavna.

Tajna je u tome što promjene počinju sada. Ako se ne možete nositi s bilo kakvim prigovorom klijenta, pronađite zrcalo odmah i uvježbajte dva ili tri odgovora ispred njega. Ako vam se ne sviđa, probajte ponovno.

Što biste željeli promijeniti u svom životu? Odmah odgovorite na ovo pitanje i krenite u akciju. Želite li biti opušteniji u osobnim odnosima? Zaboga! Priđite neznancu i započnite razgovor s njim. Ne znam kako? Pronađite razlog! Ili želite da ga netko umjesto vas upozna s vama?

Promjene počinju sada. Želite li zauzeti tešku pregovaračku poziciju i ne davati beskrajne popuste kupcima? Trenutno pripremite dvije ili tri fraze koje karakteriziraju vaš položaj u odnosu na cijenu i ostvarite svoje namjere već u prvim pregovorima.

Što to novo ili izazovno kažem? Sve je jednostavno i staro koliko i ovaj svijet. Jednostavno si morate reći: "Promjene počinju sada." A ako ne želite ništa promijeniti, zašto ste onda uzeli ovu knjigu u svoje ruke? Reći ću još: osoba koja ne želi ništa promijeniti u svom životu, spava budan.

Život je tako cool, a toliko je stvari uokolo! A koliko je unutar nas samih? Više nego oko !!!

Promijenite nešto iznutra, a svijet oko vas će se promijeniti nakon vas. Iako se, slažem se, ne uspije uvijek brzo. Kreativnost i volja moto je ove knjige. Budite ustrajni u postizanju svojih ciljeva i pokušajte primijeniti sve više i više novih načina i metoda.