Kupte si CRM systém pro call centrum. CRM pro lékařská centra: přehled trhu a hlavních funkcí. Vývoj individuálního CRM pro call centrum na zakázku

CRM-systém (z anglického systému řízení vztahů se zákazníky - systém řízení vztahů se zákazníky) se nazývá softwarový produkt pro automatizaci práce s klienty společnosti. Zejména zvýšit prodej, optimalizovat marketing a zlepšit služby zákazníkům a přijímat zprávy o službách zákazníkům.

Systém CRM ukládá informace o zákaznících (protistranách) a historii vztahů s nimi. Zaznamenané telefonní konverzace se zákazníky spojenými s jejich pověřeními CRM mohou mít zvláštní obchodní hodnotu.

CRM systém je nepostradatelným atributem moderního kontaktního centra. CRM obsahuje klíčové informace pro jakoukoli společnost - údaje o zákaznících a partnerech. Zákaznická základna integrovaná s call centrem tvoří základ kontaktního centra.

Naše společnost obdržela zkušenosti s integrací call centra s několika systémy CRM: vTigerCRM, SugarCRM a AsterCRM. Všechny jsou volně distribuovány, to znamená, že nevyžadují nákup licencí ani následné licenční poplatky. Zároveň nejsou v žádném případě horší a v některých ohledech překonávají mnoho placených systémů CRM.

vTigerCRM - Open Source CRM, který má všechny potřebné funkce typické pro placené CRM systémy. Nejedná se pouze o správu dodavatelů a jejich kontaktní informace, ale také o automatizaci prodeje, jakož i komplexní hlášení o práci uživatelů systému.

přihlašovací jméno / heslo: admin / admin (nebo vyberte jednu z uživatelských rolí)

Integrovaný s hvězdičkou, vTigerCRM je skvělé pro mnoho call center... Vyskakovací karty usnadňují identifikaci předplatitelů, kteří zavolali do kontaktního centra. Volání z CRM systému je velmi jednoduché - stačí kliknout na odkaz s telefonem účastníka.

vTigerCRM je vysoce přizpůsobitelný. CRM lze doplnit o nová pole, formuláře, moduly, což výrazně rozšiřuje hranice jeho aplikace. Například základní funkce systému CRM lze doplnit o modul automatického vytáčení, který zjednoduší uskutečňování mnoha hovorů v telemarketingu.

Naše společnost patří mezi vývojáře vTigerCRMa tento CRM systém doporučujeme většině společností call center.

SugarCRM je také otevřený zdroj a dobře se integruje do call centra založeného na hvězdičce.

Systém CRM má širokou škálu nástrojů potřebných pro správu informací o mnoha aspektech podnikání v intuitivním a pohodlném webovém rozhraní.

SugarCRM vám umožňuje ukládat informace o všech typech vztahů se zákazníky. CRM zajišťuje správu podnikových dat o protistranách, kontaktech, předběžných kontaktech (potenciálních kupujících), nabídkách a událostech (hovory, schůzky, úkoly).

SugarCRM také nabízí panel grafů, který umožňuje sledovat fáze prodeje a efektivitu transakcí... Placená verze SugarCRM má mnoho dalších nástrojů pro správu vztahů se zákazníky, včetně řešení specifických pro dané odvětví.

AsterCRM je Open Source Call Center pro Asterisk. Tento CRM systém byl speciálně navrženo pro práci s Asteriskem... A skvěle funguje s jakoukoli konfigurací IP ústředen Asterisk.

Skutečnost, že AsterCRM je volně distribuována a nevyžaduje nákup licencí, umožňuje vytvářet levná call centra na platformě Asterisk. V takových call centrech AsterCRM funguje jako uživatelské rozhraní pro příjem / uskutečňování hovorů a jejich zpracování.

Kromě systému CRM existuje speciální modul AsterBilling, což je fakturační a tarifizační systém pro telefonní hovory v Asterisku.

AsterCRM přihlášení / heslo: demo / demo, typ uživatele: agent
AsterBilling uživatelské jméno / heslo: ukázka / ukázka, typ uživatele: callhop adminn

AsterCRM využívá moderní softwarová rozhraní, díky nimž je funkce call centra dostupná prostřednictvím webového prohlížeče. Funkce call centra, jako jsou „vyskakovací okna“, „volání kliknutím na tlačítko myši“, „poslech záznamu hovoru“ a další, jsou k dispozici na stránkách webového prohlížeče.

AsterCRM poskytuje hlavní funkce systému CRM pro call centrum: správa informací o zákaznících, historie hovorů a rozhovorů se zákazníky, provádění průzkumů atd. Nelze však říci, že tato funkce bude vzhledem ke svým omezením a jednoduchosti vyhovovat mnoha společnostem.

Z našich zkušeností je výhodné použít AsterCRM pro úkoly, které vyžadují od operátora call centra minimální znalosti a dovednosti v práci v CRM systémech. Rozhraní AsterCRM je velmi jednoduché a neumožňuje operátorovi dělat chyby... Tento systém doporučujeme pro opakující se úkoly, jako je telefonický průzkum, horká linka.

Naši klienti:

Oktyabrskaya železnice je pobočkou ruských železnic, jedné z největších železnic v Ruské federaci.

Naše společnost zorganizovala horkou linku pro cestující na železnici a také záznam telefonních rozhovorů a interaktivní hlasové menu pro předplatitele, kteří zavolali do kontaktního centra.

Tyto zásady ochrany osobních údajů (dále jen „zásady ochrany osobních údajů“) se vztahují na veškeré informace, které může Provozovatel umístěný na doménovém jménu obdržet o Uživateli při používání webových stránek, programů a produktů Provozovatele

1. DEFINICE POJMŮ

V těchto Zásadách ochrany osobních údajů se používají následující pojmy: „Správa webových stránek Provozovatele (dále jen Správa stránek)“ - autorizovaní zaměstnanci pro správu stránek jednající jménem společnosti Mytikoll Rus LLC, kteří organizují a (nebo) zpracovávají osobní údaje a také určují cíle zpracování osobních údajů, složení osobních údajů, které mají být zpracovány, akce (operace) prováděné s osobními údaji.

„Osobní údaje“ - veškeré informace týkající se přímo nebo nepřímo konkrétního nebo identifikovatelného jednotlivce (subjektu osobních údajů).

„Zpracování osobních údajů“ - jakákoli akce (operace) nebo soubor akcí (operací) prováděných pomocí automatizačních nástrojů nebo bez použití těchto nástrojů s osobními údaji, včetně shromažďování, zaznamenávání, systematizace, akumulace, ukládání, objasnění (aktualizace, změna), extrakce, použití, přenos (distribuce, poskytnutí, přístup), depersonalizace, blokování, vymazání, zničení osobních údajů.

„Důvěrnost osobních údajů“ je povinným požadavkem provozovatele nebo jiné osoby, která získala přístup k osobním údajům, aby zabránila jejich šíření bez souhlasu subjektu osobních údajů nebo jiných právních důvodů.

„Cookies“ jsou malá část dat odeslaná webovým serverem a uložená v počítači uživatele, která webový klient nebo webový prohlížeč zasílá na webový server pokaždé v požadavku HTTP při pokusu o otevření stránky příslušného webu.

„IP-adresa“ je jedinečná síťová adresa uzlu v počítačové síti vytvořená pomocí protokolu IP.

2. OBECNÁ USTANOVENÍ

1. Užíváním webových stránek Provozovatele uživatelem se rozumí přijetí těchto zásad ochrany osobních údajů a podmínek zpracování osobních údajů uživatele.
2. V případě nesouhlasu s podmínkami zásad ochrany osobních údajů musí uživatel přestat používat webové stránky provozovatele.
3. Tyto zásady ochrany osobních údajů se vztahují pouze na webové stránky provozovatele. Provozovatel nekontroluje a nenese odpovědnost za stránky třetích stran, na které může Uživatel klikat na odkazy dostupné na webových stránkách Provozovatele.
4. Správa stránek neověří přesnost osobních údajů poskytnutých Uživatelem stránky Provozovatele.

3. PŘEDMĚT POLITIKY SOUKROMÍ

4. ÚČEL SHROMAŽĎOVÁNÍ OSOBNÍCH UŽIVATELSKÝCH INFORMACÍ

5. ZPŮSOBY A PODMÍNKY ZPRACOVÁNÍ OSOBNÍCH INFORMACÍ

1. Zpracování osobních údajů uživatele se provádí bez jakéhokoli časového omezení, legálním způsobem, a to i v informačních systémech osobních údajů s využitím automatizačních nástrojů nebo bez použití těchto nástrojů.
2. Uživatel souhlasí s tím, že Správa webu má právo předávat osobní údaje třetím stranám, zejména outsourcingu kontaktních center, telekomunikačních operátorů, výhradně za účelem zpracování požadavku uživatele vydaného na stránkách provozovatele a posouzení kvality tohoto zpracování.
3. Osobní údaje uživatele mohou být předány oprávněným vládním orgánům Ruské federace pouze z důvodů a způsobem stanoveným právními předpisy Ruské federace.
4. V případě ztráty nebo prozrazení osobních údajů Správa webu informuje uživatele o ztrátě nebo prozrazení osobních údajů.
5. Správa webu přijímá nezbytná organizační a technická opatření k ochraně osobních údajů uživatele před neoprávněným nebo náhodným přístupem, zničením, změnami, blokováním, kopírováním, distribucí a před jinými nezákonnými akcemi třetích stran.
6. Správa webu společně s Uživatelem přijímá veškerá nezbytná opatření, aby zabránila ztrátám nebo jiným negativním důsledkům způsobeným ztrátou nebo zveřejněním osobních údajů Uživatele

6. POVINNOSTI STRAN

1. Uživatel je povinen:
   • Poskytněte informace o osobních údajích nezbytných k používání stránky provozovatele.
   • Aktualizujte, doplňte poskytnuté informace o osobních údajích v případě změn těchto údajů.
2. Správa stránek je povinna:
   • Získané informace používejte pouze pro účely uvedené v bodě 4 těchto zásad ochrany osobních údajů.
   • Zajistěte, aby byly důvěrné informace utajeny, nezveřejňovány bez předchozího písemného souhlasu uživatele, a také aby se neprodávaly, nevyměňovaly, nezveřejňovaly ani jinak nezveřejňovaly přenesené osobní údaje uživatele, s výjimkou ustanovení čl. 5.2. a 5.3. těchto zásad ochrany osobních údajů.
   • Přijměte opatření k ochraně důvěrnosti osobních údajů uživatele v souladu s postupem obvykle používaným k ochraně tohoto druhu informací ve stávajícím podnikání.
   • Blokovat osobní údaje související s příslušným Uživatelem od okamžiku, kdy Uživatel nebo jeho zákonný zástupce nebo autorizovaný orgán pro ochranu práv subjektů osobních údajů požádá nebo požádá o dobu ověření, v případě odhalení nepřesných osobních údajů nebo protiprávního jednání

7. ODPOVĚDNOST STRAN

1. Správa stránek, která si neplní své povinnosti, odpovídá za ztráty, které Uživateli vzniknou v souvislosti s nezákonným použitím osobních údajů, v souladu s právními předpisy Ruské federace, s výjimkou případů uvedených v čl. 5.2., 5.3. a 7.2. těchto zásad ochrany osobních údajů.
2. V případě ztráty nebo vyzrazení Důvěrných informací není Správa webu odpovědná, pokud tyto důvěrné informace:
   • Stala se veřejnou doménou před její ztrátou nebo zveřejněním.
   • Byl přijat od třetí strany, dokud jej neobdržel Správa webu.
   • Byl zveřejněn se souhlasem uživatele.

8. ŘEŠENÍ SPORŮ

1. Předtím, než se obrátíte na soud s žádostí o spory vyplývající ze vztahu mezi uživatelem webu provozovatele a správou stránek, je nutné podat žalobu (písemný návrh na dobrovolné urovnání sporu).
2. Příjemce reklamace do 30 kalendářních dnů ode dne obdržení reklamace písemně informuje žadatele o reklamaci o výsledcích posouzení reklamace.
3. Pokud nedojde k dohodě, bude spor předán soudnímu orgánu v souladu s platnými právními předpisy Ruské federace.
4. Na tyto zásady ochrany osobních údajů a vztah mezi uživatelem a správou stránek se vztahují aktuální právní předpisy Ruské federace.

9. DALŠÍ PODMÍNKY

1. Administrace webu má právo provádět změny v těchto zásadách ochrany osobních údajů bez souhlasu uživatele.
2. Nové zásady ochrany osobních údajů vstupují v platnost okamžikem jejich zveřejnění na webových stránkách provozovatele, pokud nové vydání zásad ochrany osobních údajů nestanoví jinak.
3. Všechny návrhy nebo dotazy týkající se těchto zásad ochrany osobních údajů by měly být hlášeny e-mailem :.
4. Aktuální zásady ochrany osobních údajů jsou zveřejněny na webových stránkách provozovatele.

Generátor prodeje

Čas na čtení: 14 minut

Materiál vám zašleme dne:

V tomto článku se dozvíte:

• Co je CRM pro lékařská centra
• Jaké jsou výhody CRM pro lékařská centra
• Jaká je praxe používání CRM pro lékařská centra
• Jaká softwarová řešení jsou CRM pro lékařská centra
• Jaké jsou jejich hlavní funkce

Zvýšení počtu komerčních zdravotnických zařízení nevyhnutelně vede ke zvýšení konkurence mezi nimi. Dnes musí soukromá klinika bojovat o pacienty nejen s rozpočtovými zdravotnickými organizacemi, ale také s podobnými strukturami. Hlavní zbraní v tomto boji je služba pacientům na vysoké úrovni, která vyžaduje individuální přístup ke každému návštěvníkovi. Bez zavedení CRM pro lékařská centra je dnes nemožné poskytovat kvalitní služby.

Hlavní výhody a pozitivní zkušenosti s implementací CRM v lékařských centrech

Podstata konceptu CRM (z angličtiny. Customer Relationship Management) lze vyjádřit frází „happy customers - successful business“. Proces interakce mezi společností a zákazníkem je plně dokumentován a řízen, což umožňuje včasné úpravy návrhů pro zákazníky. Řešení tohoto problému je přiřazeno specializovanému softwaru - systému CRM.

CRM znamená soubor aplikovaných řešení pro synchronizaci a automatizaci obchodních procesů, což umožňuje implementovat zákaznicky orientovaný přístup v praxi.

Existují dvě možnosti: instalace systému CRM na server společnosti a další správa zaměstnanci nebo použití internetové aplikace s online přístupem.

CRM systémy jsou nepostradatelné pro zlepšení kvality služeb a okamžitou reakci na potřeby zákazníků.

Pokud mluvíme o zdravotnických zařízeních, zde takové systémy plní funkci automatizace sběru informací, umožňují kombinovat data z několika zdrojů, což zjednodušuje úkoly, kterým čelí administrativní pracovníci kliniky. Výsledkem je, že zdravotní střediska slouží klientům efektivněji, zlepšují úroveň služeb a zjednodušují postupy řízení v jejich každodenních činnostech.

Moderní podniky ve zdravotnictví ocenily schopnosti CRM pro lékařská centra a aktivně je využívají k organizování interakcí s pacienty. Zahraniční kliniky dlouho netušily, jak se bez takové automatizované komponenty obejít při práci s klienty.

Zavádění systémů CRM jako povinné součásti pro úspěšný provoz lékařské organizace je usnadněno zvýšením počtu podniků poskytujících podobné služby, a tedy zvýšením konkurence. Klienti upřednostňují kliniky, kde je úroveň služeb vyšší a CRM pro lékařská centra se zaměřuje konkrétně na zlepšování služeb.

Flexibilita CRM systémů je činí vhodnými pro podniky všech velikostí, od malé soukromé stomatologie po rozsáhlou síť. Mohou je se stejným úspěchem používat v laboratořích, poradenských centrech a chiropraktických klinikách, protože úkoly interakce s pacienty jsou téměř stejné.

Systémy CRM speciálně navržené pro zdravotnické instituce mohou dosáhnout následujících výsledků:

1. Zlepšení kvality péče o pacienty.

Podle průzkumu VTsIOM se značný počet občanů Ruské federace vyhýbá návštěvě státních poliklinik - asi 38%. Důvod je zřejmý: nedostatečná pozornost je věnována organizaci práce, která generuje fronty, nepohodlný pracovní postup a přirozenou nespokojenost zákazníků. Při kontaktování soukromých zdravotnických zařízení lidé doufají nejen v kvalitní lékařskou péči, ale také v odpovídající služby, individuální přístup a úsporu času. CRM pro lékařská centra je navržen přesně tak, aby zajistil, že každému pacientovi bude věnována pozornost, jeho problémy budou vyřešeny a potřebné služby budou poskytovány včas. Jinými slovy, vztahy s pacienty na soukromých klinikách využívajících CRM jsou na zcela jiné úrovni než v institucích veřejného sektoru. Samozřejmě nelze doufat, že vás připojení systému ušetří před problémy s nedostatečně zdvořilým personálem nebo nekompetentními lékaři, ale komunikace s klienty bude strukturována úplně jinak než dříve.

Automatizace procesů sběru a zpracování informací uvolní spoustu pracovní doby administrativních pracovníků, což umožní provádět více akcí a zvýšit produktivitu práce.

Vezměme si například Pathology Associates Medical Laboratories (PAML) ve Spojených státech a zjistěte, jak důležitá je kvalita péče v lékařských centrech.

PAML správně věří, že podnikání může být úspěšné pouze tehdy, když společnost dobře rozumí podstatě procesů, které v něm probíhají. Ztráta jednoho z největších klientů, který s ním přestal pracovat kvůli skutečnosti, že v PAML neexistoval žádný integrovaný systém interakce, pomohl asociaci plně si tuto pravdu uvědomit.

Sdružení nevidělo potřebu vytvářet jednotný systém správy, v důsledku čehož museli klienti komunikovat současně s různými odděleními. Zdálo se, že PAML funguje dobře, ale po několika případech, které potvrdily opak, se asociace rozhodla implementovat CRM pro lékařská centra od společnosti Microsoft.

Výsledkem tohoto rozhodnutí bylo snížení průměrné doby, během níž byly jednotlivé problémy vyřešeny call centrem, zlepšení kvality služeb a zavedení dalších typů služeb, jakož i zvýšení efektivity personálu. Za dva roky se CRM systém zcela vyplatil.

1. Koordinace lékařské péče.

Jako součást jakéhokoli CRM pro lékařské centrum existují speciální nástroje, které vám umožňují vyvíjet procesy pro automatizaci práce různých oddělení kliniky. Ve výsledku se zvýší účinnost aktivity a podle toho se zlepší i výsledky léčby.

Bez menšího úspěchu zavedl novozélandský Červený kříž CRM pro lékařská centra. Organizace již dlouho pochopila, že potřebuje systém, který spojuje všechny kanceláře roztroušené po celém světě do společné sítě. Bylo rozhodnuto svěřit funkce styčného pracovníka a střediska pro sběr informací společnosti Microsoft Dynamics CRM, která byla vyvinuta pro správu školení první pomoci. Zástupci Červeného kříže následně uvedli, že takový drtivý výsledek neočekávají. Investice do projektu se vyplatila v plné výši a začala vyplácet dividendy, které se projevily ve zvýšené koordinaci akcí mezi jednotlivými odděleními a ve zvýšení celkové efektivity organizace. Automatizace některých procesů umožnila co nejpřesněji uspokojit potřeby zákazníků a posunula řízení podniku na novou úroveň.

1. Zlepšení komunikace mezi pacienty a lékaři.

Role CRM pro lékařská centra při zlepšování externí komunikace lze jen stěží přeceňovat. Tato kategorie zahrnuje interakci společnosti se zákazníky, pacienty, zákaznickými firmami a partnery. Nástroje obsažené v systému zjednodušují a urychlují vývoj a propagaci nových služeb v oblasti léčby a prevence nemocí. Například CRM systém usnadňuje správu pacientů s chronickými formami onemocnění.

Díky CRM pro zdravotnická centra mohou být klienti kliniky sjednoceni v různých segmentech, v každém z nich je samostatně vybudována práce s publikem a pacienti jsou informováni o událostech, které je zajímají, a o nových metodách léčby jejich onemocnění. Díky automatizaci procesů je komunikace snazší.

1. Integrace do stávajícího softwaru.

Obvykle v arzenálu lékařských organizací existuje několik dříve implementovaných systémů IT. Přijít o investice je nerozumné a nerentabilní, zejména proto, že je docela možné integrovat nainstalované aplikace do nového softwaru. Při zavádění CRM pro lékařská centra se stávající systémy kombinují s novými, čímž se doplňují a rozšiřují jeho schopnosti.

Vezměme si příklad nezávislé laboratoře „Invitro“. Je to největší soukromá laboratorní diagnostická společnost v Rusku. Během své práce získala poměrně velkou klientskou základnu, téměř úplně (90%) tvořenou jednotlivci. Ke správě takového množství informací je potřeba několik specializovaných systémů najednou.

IT infrastruktura fungující v Invitro byla podle rozhodnutí managementu modernizována a doplněna o obecné CRM řešení, které zjednodušilo správu interakce mezi společností a zákazníky. Systém se stal zdrojem informací pro obchodní oddělení, marketingové struktury, ekonomické oddělení, oddělení interakce s lékaři a kontaktní centrum - jedním slovem pro všechny hlavní divize, jejichž aktivity jsou nemožné bez aktuálních a přesných informací o klientech. Společnost čelila výzvě integrací všech aplikací pomocí Microsoft Dynamics CRM a Microsoft BizTalk.

Samozřejmě, Invitro nebylo průkopníkem v používání těchto dvou systémů současně. Healthcare at Home (UK) v důsledku jejich tandemové aplikace zvýšila účinnost o 20%. Je to jedna z předních organizací klinické péče, která poskytuje komplexní služby více než 200 000 pacientům po celé Evropě. Takový počet klientů vyžadoval kvalitativně nový přístup k organizaci činností. Pro řešení problému správy informací a integrace jednotlivých aplikací se společnost rozhodla pro systém Microsoft Dynamics CRM v kombinaci s Microsoft BizTalk.

Výsledkem bylo, že call centrum bylo díky automatizovaným skriptům o 20% efektivnější. Rychlá komunikace se sestrami vedla ke zkrácení doby volání a maximální přesnosti při vyřizování žádostí pacientů.

1. Pohodlné jmenování pacientů k specialistovi.

Počet denních návštěv na malé klinice se měří v desítkách a ve velkém lékařském středisku dosahuje několika stovek. To značně zatěžuje call centrum a příjem. Nepochybnou výhodou CRM je, že mu nebude chybět žádný z úkolů, které mu byly přiděleny: včas vás upozorní, že je čas zavolat pacientovi a pozvat ho na rutinní vyšetření nebo schůzku s lékařem.

CRM pro lékařská centra je vybavena kalendářem, pomocí kterého bude sjednána schůzka s odborníkem s přihlédnutím ke všem uvedeným parametrům, včetně zaměstnání lékaře a schopnosti klienta v daný den dorazit na kliniku. Systém bude pacientovi i lékaři připomínat nadcházející den návštěvy.

1. Analýzy a kontrola.

Díky dobře promyšlené funkčnosti zaznamenává CRM pro lékařská centra každou fázi služby, od zpracování volání klienta až po zaplacení účtu. To poskytuje nové příležitosti pro analýzu. Při prohlížení souhrnných zpráv můžete vidět poptávku po jednotlivých službách a pracovní vytížení specialistů a vznikající spěšné úlohy. Po okamžité reakci na zjištěné problémy bude vedení zdravotnického střediska schopno okamžitě přijmout opatření k jejich odstranění nebo prevenci.

1. Důvěrnost.

Další nespornou výhodou CRM pro lékařská centra je spolehlivá ochrana informací jakéhokoli typu, včetně těch, které se týkají lékařského tajemství. K určitým informacím mají přístup pouze zaměstnanci, jejichž pracovní povinnosti zahrnují práci s těmito údaji.

1. Automatický výpočet nákladů na návštěvu pacienta.
2. Tvorba pracovní neschopnosti, výpisů a jiných osvědčení.
3. Dostupnost kdekoli.

Funkce CRM pro lékařská centra jsou takové, že manažer, který tráví spoustu času na služebních cestách, může sledovat aktivity své instituce ze smartphonu nebo tabletu. Mobilní aplikace poskytuje přístup ke všem obchodním procesům, umožňuje rychle řešit problémy a provádět úpravy v práci zaměstnanců.

To nejsou všechny funkce CRM, které lze implementovat v lékařských organizacích. Chcete-li podrobně popsat všechny výhody práce s automatizovaným řídicím systémem, budete potřebovat více než jeden článek. Hlavní věcí, na kterou je třeba dávat pozor, je důležitost správného nastavení, aby zdravotnická společnost mohla dramaticky zlepšit svůj obchodní výkon a zlepšit zkušenosti pacientů.

Zkušenosti s implementací systému CRM pro open source lékařské centrum ve stomatologii

Navrhujeme zvážit, jak probíhá implementace CRM v lékařských centrech, na příkladu jedné rodinné stomatologie. Mluvíme o malé klinice, na které je pacientům věnována maximální pozornost, je zajištěna vysoká úroveň pohodlí a bezpečnosti během léčby.

Zařízení, které má stomatologie k dispozici, umožňuje poskytovat téměř všechny služby vyžadované pacienty tohoto profilu.

Zpočátku, když byl tok zákazníků malý, zaměstnanci zvládli organizaci práce bez problémů. Postupem času se však základna pacientů rozrostla a také se zvýšil počet specialistů. Majitelé začali chápat, že bez náležité pozornosti týkající se administrativní stránky věci utrpí podnik ztráty a klienti půjdou na jiné kliniky.

Dalším důvodem, který přiměl stomatologii k zavedení CRM pro lékařská centra, bylo plánované otevření pobočky a následné sloučení obou divizí do společné sítě.

Na CRM systém byly uloženy následující požadavky:

• jediná databáze pacientů s historií léčby;
• konsolidace poboček do jedné sítě;
• registrace pacientů u specialisty;
• ukládání dokumentů na osobní kartu;
• zobrazení historie interakce s pacientem v jedné databázi.

Osobním přáním ředitele bylo mít finanční informace o každém klientovi, protože je důležité, aby soukromá klinika pochopila, jaký příjem pobírá od konkrétního pacienta.

Kromě toho musel být CRM levný, snadno použitelný a umožňující úpravy jeho nastavení. Rozšíření systému by nemělo být obtížné, bez ohledu na počet zaměstnanců uživatelů.

Stejně důležitým požadavkem bylo přizpůsobení CRM všem operačním systémům a mobilním zařízením, aby lékaři mohli rychle přistupovat k jejich databázi pacientů odkudkoli, nejen ze zdí kliniky.

Bylo tedy nutné najít levnou možnost, která by nebyla vázána na počet uživatelů, a která by byla ideálně podporována mobilními zařízeními.

Stomatologie zahájila monitorování nabídek na trhu při hledání CRM pro lékařská centra, která kombinuje všechny uvedené vlastnosti, ale okamžitě čelila skutečnosti, že většina z nich to nevyhovovala:

1. Právo používat CRM systémy na trhu bylo uděleno na základě stálých licenčních poplatků. Krabicová verze předpokládá předběžnou platbu za licenci a další za nastavení systému. Používání cloudové verze vás zavazuje provádět měsíční platby a nepřekračovat limity cloudu.
2. Ne všechny systémy měly mobilní verzi a některé vyžadovaly značné investice do vybavení.
3. Téměř všichni prodejci odmítli přijít do zubní ordinace, aby nastavili systém a zaškolili personál.

Pro malou kliniku byla počáteční cena za implementaci několika stovek tisíc rublů neúnosná a cloudová verze s malým počtem funkcí vyžadovala příspěvek 10 až 20 tisíc rublů každý měsíc.

Jediným správným rozhodnutím bylo implementovat open source CRM vTigerCRM s následným přizpůsobením pro potřeby stomatologie. VTigerCRM nevyžaduje licencování a měsíční platby. Prodejce nabídl jako optimální řešení založené na krabičkách: systém je nainstalován přímo na server kliniky, kde jsou uchovávány záznamy. Cena všech prací činila 50 tisíc rublů.

Tyto podmínky se majitelům firem zdály docela atraktivní a systém open source byl implementován za měsíc. Nyní byly všechny vztahy mezi klinikou a pacienty automatizovány a sloučeny do jediné databáze.

Nejvýznamnější výhodou byla informační integrace obou poboček. Nyní je možné získat přístup k historii návštěv jakéhokoli pacienta, bez ohledu na to, kam se obrátil na kliniku. Kromě toho byly informace dostupné lékařům z mobilního zařízení, což je nezbytné v případě urgentní konzultace s pacientem.

Díky tomu si nyní zákazníci mohou domluvit schůzku v jakékoli pobočce, kterou si přejí. Možnost vstoupit do databáze kliniky, bez ohledu na denní dobu a místo, významně rozšířila funkčnost stomatologie, což vám umožňuje nastavit datum schůzky odkudkoli.

Další výhodou byl přístup hlavního lékaře k souhrnným informacím pro obě pobočky současně, včetně počtu hovorů, historie plateb a výsledků léčby. Když je pro pacienta pohodlnější navštívit druhé oddělení kliniky, nový lékař snadno najde jeho data a pokračuje v terapii, kterou zahájil.

A konečně třetím důležitým důsledkem zavedení CRM pro zdravotnická střediska bylo upuštění od papírování. Všechny informace byly uloženy elektronicky. Pacienti zapomněli, jaké to je vzít si kartu a jít s ní do kanceláří. Lékař získá všechny informace jednoduše otevřením požadované záložky.

Přístup do systému byl nakonfigurován pro všechny skupiny uživatelů, aby administrátoři, lékaři a stážisté mohli prohlížet pouze informace, které jsou nezbytné pro výkon jejich funkcí. Finanční údaje viděli pouze vedoucí stomatologie a účetní.

Proces připojování nových zaměstnanců začal probíhat elementárně po jednoduchém registračním postupu v systému z tabletu nebo smartphonu připojeného k internetu.

Jak slíbil dodavatel open source CRM, náklady na implementaci činily 50 tisíc rublů. Nebylo třeba kupovat nové vybavení, ani jsem nemusel platit měsíčně.

Takový model může použít jakékoli lékařské středisko, jehož potřeby odpovídají výše popsaným potřebám. Pro malé kliniky se tato možnost jeví jako nejpohodlnější a nejlevnější.

Pokud mluvíme o velkých lékařských centrech, pak pro ně existují atraktivní aspekty v open source CRM. To je mobilita, snadná správa, schopnost komunikovat s pacienty v reálném čase.

CRM pro lékařská centra: univerzální nebo specializované

Na trhu je více než dost prodejců, kteří nabízejí různá řešení v oblasti CRM - univerzální i specializovaná. Tyto dvě varianty se liší v tom, že první mohou používat společnosti libovolného směru a druhé jsou navrženy speciálně pro lékařská centra, s přihlédnutím ke specifikům tohoto konkrétního odvětví.

Mezi výhody univerzálních CRM systémů patří vyváženost nástrojů v nich obsažených, založená na zkušenostech stovek společností zabývajících se různými činnostmi. CRM vykonávají funkce ukládání dat, plánování úkolů a jsou hlavními pomocníky pro manažery a zaměstnance podniků při organizování aktuální práce.

Poskytovatelé CRM zpravidla na základě potřeb a schopností kupujícího nabízejí výběr jedné z několika verzí softwaru. Společnost šetří značné peníze tím, že neplatí za ty moduly, které nejsou při její práci potřebné.

Při výběru je třeba mít na paměti, že univerzální CRM byly vyvinuty bez zohlednění lékařských specifik. Pro zdravotnické podniky jsou zapotřebí softwarové produkty, které jsou navrženy pro použití v konkrétní oblasti činnosti, včetně metod léčby používaných klinikou. Pouze v tomto případě CRM pro zdravotnická střediska co nejvíce usnadní interakci s pacienty a dalšími aspekty práce instituce.

CRM systém pro lékařské centrum zevnitř: pohled na každodenní procesy

Uveďme příklad kompletní CRM služby pro klienta zdravotnického střediska na základě domluvy s praktickým lékařem, od zadávání údajů o pacientovi do databáze až po úhradu faktury za služby.

Vezměte prosím na vědomí, že náš popis nepožaduje úplné pokrytí všech funkcí systému; bude to vyžadovat příliš mnoho místa. Pojďme se zabývat klíčovými body.

Schéma služeb vypadá takto:

Chcete-li implementovat proces, musíte přidat seznam odborných lékařů a registrátorů spolu s plánem a přidělenými právy. Na základě požadavků na zabezpečení provádí tento postup správce v souladu s následujícím obrázkem:

První akcí registrátora je zadání údajů o pacientovi do obecného indexu karty.

Seznam informací je standardní: jméno, datum narození, adresa, kontaktní telefonní číslo, místo výkonu práce nebo zaměstnání. V závislosti na specifikách zdravotního střediska jsou určité informace považovány za základní nebo doplňkové.

Po úspěšném zadání všech údajů do systému, sepsání všech potřebných dokumentů, lze pacienta naplánovat na schůzku s lékařem pomocí karty „Plán“.

Vyberte „Jmenování“, v poli „Pacient“ je vyhledán záznam o klientovi, jsou uvedeny důvody odvolání, v sekci „Reklama“ jsou uvedeny zdroje informací o zdravotním středisku.

V pravé horní části okna zadejte datum a volný čas u požadovaného odborníka podle následujícího obrázku:

Po obdržení informací o pacientovi přejde registrátor do systému praktického lékaře, jak ukazuje následující obrázek:

Hlavní okno obsahuje obecný seznam pacientů registrovaných v databázi bez odkazu na konkrétního specialistu. Přechod na kartu „Plán“ vám umožní zobrazit podrobné informace o tom, kteří pacienti si u kterého lékaře sjednali schůzku.

Poté musíte přejít do hlavního okna sekce „Léčba“, jak je znázorněno na obrázku:

Označíme všechny potřebné možnosti, zadejte kód, pokud je znám, jinak stiskněte tlačítko plus na pravé straně obrazovky níže. Po vyplnění nezbytných informací pokračujeme k vytvoření potvrzení o platbě za poskytnuté služby:

Registrátor má přístup k informacím o osobním účtu klienta, kde jsou uvedeny typy prací, kdo je vykonával, může také s účtem provádět podrobné a další operace.

Jak si pamatujete, uvažujeme o možnostech základního modulu CRM pro lékařská centra, jehož funkčnost je omezená.

Obecně jsou schopnosti systému navrženy pro správu statistických zpráv, účetnictví skladů, vytváření všech typů zpráv, provádění záznamů o personálu a dalších operací, které konkrétní zdravotnická instituce potřebuje.

Úlohou CRM je tedy vytvořit informační strukturu zdravotnického střediska na základě sady automatizačních nástrojů přizpůsobených potřebám personálu a pacientů.

Recenze lídrů CRM na trhu pro lékařská centra

Nabízíme vám seznámení se s nejoblíbenějšími systémy CRM pro lékařská centra:

1. BITRIX24 je komplexní sada nástrojů pro automatizaci soukromé kliniky, farmacie, stomatologie.

Provoz systému nezpůsobuje žádné problémy, umožňuje škálovatelnost a s jeho pomocí budou automatizovány všechny obchodní procesy.

Funkčnost Bitrix24 CRM pro lékařská centra je poměrně široká. Umožňuje zejména:

• Opravit organizační a personální strukturu zdravotnické organizace.

K tomu je nutné projít fázemi vytváření oddělení, přidávání pracovníků do systému, přiřazování pozic, vyplňování kontaktních údajů a pracovního harmonogramu. V případě potřeby můžete zvětšit a vytvořit síť poboček.

• Udržujte databázi klientů (fyzických a právnických osob), nemovitostí atd.

• Vytvořte portrét pacienta.
• Vystavujte faktury.
• Proveďte online schůzku nebo domácí hovor.

Umístěním registračního formuláře na web zajistíte, že žádný návštěvník neopustí stránku bez zadání objednávky. Jako spolehlivé posílení poslouží SMS upozornění a e-mailová připomenutí.

• Udržujte plán lékařů.

Dejte pacientovi příležitost vybrat si pro něj vhodný čas a domluvit si schůzku, aniž byste museli volat na kliniku.

• Automatizujte ambulantní karty.

Lékaři budou mít přístup k vedení elektronického záznamu pacienta s fixací každé léčby, stanovením diagnózy, reflektováním léčebného plánu, harmonogramem užívání léků a prováděním postupů.

CRM systém spolehlivě ukládá celou historii interakcí mezi specialistou a klientem.

• Provádět video konzultace.

Funkce vzdálené konzultace pomocí videokonferenčních relací významně rozšiřuje možnosti kliniky.

CRM Bitrix24 je dnes jedním z nejoblíbenějších typů softwaru mezi lékařskými centry. Automatizace obchodních procesů založená na tomto systému vám umožní sebevědomě kontrolovat všechny aktuální procesy, provádět včasné úpravy práce kliniky a neustále tak zvyšovat efektivitu vašich činností.

1. CRM- cloud CRM pro zdravotnická zařízení.

Arzenál systému obsahuje optimální sadu funkcí, které umožňují:

• zobrazování a správa návštěv pacientů ve vhodném rozvrhu;
• účtování veškerého prodaného zboží a služeb;
• automatizace vytváření dokumentů: smlouvy o poskytování lékařských služeb, zákony o poskytování služeb, faktury vystavené pacientům, ambulantní karty atd .;
• oddělení přístupových práv pro různé skupiny zaměstnanců;
• sledování činnosti zdravotnického střediska, přijímání zpráv s podrobnostmi pro různé segmenty: období, služby, lékaři, pacienti, propagační akce, pojišťovny atd .;
• automatizace výpočtu cen za služby s ohledem na aktuální marketingové kampaně, výpočet osobních kumulativních slev a bonusů pro každého klienta;
• kontrola interakce s externími laboratořemi během analýz;
• načítání informací do Excelu ze slovníků a zpráv požadovaných pro aktuální analytiku;
• bezpečná integrace CRM s webem s následnou reflexí na stránce aktuálních informací o zaměstnávání lékařů a možnosti domluvit si schůzku;
• integrace systému do SIP telefonie, která umožňuje volání z CRM a získání seznamu zmeškaných hovorů.

Cena: měsíční poplatek od 2 000 rublů.

1. Clientix CRMje cloudové řešení pro soukromá lékařská centra.

Systém se snadno učí a ocení jej mnoho manažerů, lékařů a správců.

Výhody:

1. Opravdu šikovný časopis. Všechny nuance jeho použití jsou promyšleny vývojáři, akce jsou ergonomické a jednoduché.

2. Elektronická ambulantní karta splňuje požadavky na bezpečnost, funkčnost, jednoduchost nastavení a pohodlí, v důsledku čehož se proces poskytování lékařských služeb provádí na kvalitativně odlišné úrovni:

• výsledky zkoušky jsou okamžitě zaznamenány do programu;
• je vypracován plán léčby;
• diagnóza je stanovena ICD-10.

Použití jediného standardu pro ambulantní karty výrazně usnadňuje proces spolupráce několika specialistů s jedním pacientem. Zastaralá papírová verze je minulostí.

Velmi usnadněn je také dohled nad specialisty hlavním lékařem. Vedoucí může zkontrolovat na kartách správnou diagnózu, léčebné plány a implementaci předepsané terapie.

• Všechny indikátory aktivity zdravotnického centra se zobrazují na jednom panelu, přístup je možný odkudkoli na mapě, protože funkce je k dispozici také v mobilní verzi.

• Jmenování 24/7.

Online registrační formulář zákazníka lze nainstalovat na svůj web nebo do skupiny VK za 15 minut. Klienti se zaregistrují sami, kdykoli je to pro ně výhodné.

• Integrovaná IP telefonie.

• Informace o pracovní zátěži a kvalitě práce personálu jsou předkládány ve formě strukturovaných a srozumitelných zpráv.

Tento CRM pro lékařská centra zahrnuje takový nástroj personálního řízení, jako je nastavení motivace. Pomohou zlepšit efektivitu zaměstnanců a vypočítat platy.

Cena: standardní (pro malé kliniky a začínající podniky) - od 3 500 rublů za měsíc; prémie (pro neustále se rozvíjející společnosti) - od 5 250 rublů / měsíc; VIP (pro velká lékařská centra a řetězce) - od 6 900 rublů za měsíc.

1. Klinika365

CRM systém Clinic365 obsahuje všechny základní softwarové moduly pro automatizaci obchodních procesů v oblasti medicíny. Toto je soubor karty pacienta, pracovní plán lékařů, tok dokumentů, kontrola plateb.

Clinic365 se liší v procesním přístupu k automatizaci. Funkce integrované do systému nám umožňují pokrýt tři hlavní oblasti činnosti kliniky: interakce s pacienty, lékařská práce a interní procesy. Stejná pozornost věnovaná všem třem pilířům, na nichž spočívá úspěch jakékoli lékařské organizace, ji činí skutečně efektivní.

Blok CRM Clinic365 zahrnuje následující hlavní obchodní úkoly:

1. Snažte se přilákat nové zákazníky:

• Akce k rozšíření základny pacientů.

Clinic365 zohledňuje propagační akce zaměřené na přilákání nových zákazníků. Pro každou propagaci můžete naplánovat rozpočet (obecný nebo týdenní), abyste mohli následně vypočítat náklady na kontakt a analyzovat účinnost marketingových akcí.

• Jedno okno pro kontaktní centrum správce nebo provozovatele.

Clinic365 zaznamenává všechna volání do zdravotnického střediska. Za tímto účelem je do systému integrováno kontaktní centrum založené na registru hovorů.

• Integrace s IP PBX.

Kontaktní centrum lze kombinovat s různými IP pobočkovými ústřednami (Asterisk, Oktell). To vám umožní určit počet a přijímat údaje o pacientovi, pokud je již zadán v databázi.

• Historie vztahu s každým pacientem.

Přijetím hovoru může registrátor současně zobrazit informace z historie interakcí s tímto klientem, včetně smluv, návštěv, plateb a dalších informací.

• Telemarketing.

Na základě adresářů typů volání a pravděpodobných výsledků můžete upravit logiku zpracování příchozího hovoru. Další důležitou vlastností Clinic365 je schopnost zvolit požadovaný scénář konverzace.

• Zasílání e-mailů a SMS.

Díky modulu pro zasílání e-mailů a SMS zpráv integrovanému do Clinic365 jsou zasílány speciální nabídky všem klientům nebo konkrétní skupině.

2. Jmenování a harmonogram návštěv:

• Jmenování pacienta.

Clinic365 zahrnuje různé scénáře práce administrátora při sjednávání schůzky pacienta s odborníkem. To lze provést jak z plánu se současnou registrací nového klienta, tak z karty stávajícího pacienta pomocí průvodce registrací. Systém podporuje frontu schůzek - možnost rezervovat si datum předem bez zadání času.

• Oprava návštěvy v systému.

Funkce Clinic365 je navržena pro plnou kontrolu nad procesem poskytování služby. Pacient obdrží lístek na recepci, lékař zaznamená skutečnost návštěvy do systému, konečné uzavření schůzky provede finanční služba. CRM odráží všechny změny stavu pacienta během jeho pobytu v lékařském středisku.

• Vizuální kontrola zaměstnávání lékařů, kanceláří, vybavení

Klinika může přizpůsobit zobrazení plánu podle svých potřeb. Může být zobrazen jako graf, týdenní kalendář nebo seznam. Je snadné přejít z obecného plánu na pracovní plán jednotlivého specialisty.

• SMS připomenutí a kontrolní hovor.

S pomocí Clinic365 lze snadno konfigurovat automatická SMS upozornění pacientů o nadcházející návštěvě kliniky. Kromě toho můžete zavolat pacienta pomocí připomenutí správce.

3. Návštěva pacienta na klinice:

• Pohodlný index karty pacienta s rychlým vyhledáváním.

Clinic365 je založen na pokročilém modulu registrace pacientů, který zjednodušuje organizaci elektronického souboru ambulantní karty a umožňuje vám rychle najít potřebné informace.

• Vyplnění podrobných informací (dotazník) o pacientovi.

U každého pacienta můžete rychle získat základní informace a marketingová data, jeho preference a mnoho dalšího.

• Oznámení specialisty o příjezdu pacienta.

Správce poznamenává, že klient přišel na kliniku. Lékař je odpovídajícím způsobem informován.

• Tisk balíčku potřebných dokumentů.

Clinic365 poskytuje možnost sepsat smlouvu a rychle vytisknout sadu potřebných dokumentů. Správce může na tiskárnu odeslat jednotlivé formuláře i formuláře a celou sadu najednou. Základní sada Clinic365 obsahuje příklady standardních formulářů: titulní strana ambulantního průkazu, formy smluv (s pacientem, s třetí stranou, pro nezletilé), IDS.

4. Vypořádání s pacientem:

• Účtování plateb pacientů v hotovosti.

Platební postup za služby se může promítnout také do Clinic365. U provedených plateb je možné kontrolovat zůstatek vzájemného vyrovnání s pacientem a k dispozici je také hlášení pro vedení. Údaje o platbě lze přenést do POS terminálu a vytisknout šek.

• Připomenutí platby (e-mail, SMS).

Mezi funkce Clinic365 patří nastavení automatického oznámení pacienta o dluhu a nutnosti vložit finanční prostředky. Stejná oznámení lze generovat pro správce nebo manažery klinik.

• Synchronizace s 1C.

V případě potřeby můžete nakonfigurovat výměnu dat mezi Clinic365 a účetním systémem (například 1C). Podle standardního schématu se synchronizace provádí převodem hotovostních plateb za období a faktur do 1C a bezhotovostní platební případy se importují z 1C.

• Slevová kalkulačka: kompenzace slev, bonusů, kupónových certifikátů, slevových karet atd.

U každého léčebného postupu lze uvést individuální platební schéma a vypočítat osobní slevu. Náklady na terapii se určují na základě kategorie pacienta, aktuálních marketingových kampaní, postupů nutných k léčbě pacienta a celkové výše kurzu.

• Tvorba faktur pro platby korporátním klientům a pojištění podle zásad VHI.

Další možností Clinic365 je automatické generování faktur pro firemní klienty na základě smluv nebo skutečně poskytovaných služeb. Výpočet částky k zaplacení lze provést několika způsoby: podle harmonogramu plateb na dohodu, podle postupů nebo zadáním ručně.

Cena: Náklady na kliniku 365 trvalých licencí:

Náklady na dočasné licence Clinic365.

CRM - systém pro aktivní prodej a studené volání klientů

Unikátní software CPM pro studené volání od aktivních prodejních odborníků a tvůrců studeného volání, jako je Ferrari

Koncept 1C: Cold Sales Center

(nebo jak organizovat efektivní studená volání)

Správce hovorů
Telefonuje a schůzky s vedoucím prodeje

Manažer prodeje
Vede schůzky a vede klienta k dohodě
Pracuje v 1C: UT, UPP, KA

Obchod

Manažer prodeje
Analyzuje, motivuje, zvyšuje konverzi
Funguje v 1C: Cold Sales Center

Podívejte se na video, jak usadit manažery tak, aby chtěli aktivně prodávat

Jak funguje volání za studena
1C: Cold Sales Center

Import z klientů aplikace Excel pro studené volání

Video Jak importovat zákazníky pro volání

První krok studeného volání - připravit základnu potenciálních zákazníků na volání a importovat ji do Cold Sales Center. Manažer hovorů by nikdy neměl hledat, kam mu dnes, zítra, příští týden zavolat. Měl by jen dorovnat! Základnu pro volání připravuje manažer nebo asistent manažera. Kde získat základny?

1. Kupte si hotové! Zlaté stránky, 2Gis, další poskytovatelé databází. Internet je plný databází právnických a fyzických osob.
2. Mrtví klienti! Pokud jste na trhu již několik let, pak již máte takovou základnu! Jedná se o klienty, kteří se zajímali o vaši společnost, ale nikdy nic nekoupili. A to je většina.
3. Sbírejte ručně! Sbírejte kousek po kousku z internetu a specializovaných publikací. Vedoucí asistent juniorského prodejce má za úkol prohledávat internet, příručky, specializované časopisy a hledat kontakty na zákazníky. Současně jsou zaměstnanci vysvětlena kritéria potenciálního klienta tak, aby ve shromážděné databázi bylo méně odpadu.

4. Seznam vizitek po výstavě! Zúčastnili jste se výstavy. Shromáždili jsme tam 200 vizitek. Vedoucí kanceláře je za pár hodin přerušil do souboru Excel. Tady je hotová základna!

Díky tomu se v prodejním centru Cold objeví desítky a stovky zákazníků, kterým vaši zaměstnanci brzy zavolají!

Studené volání ze strany manažera

Příprava projektu pro videohovory

Druhý krok studeného volání - vytvořit projekt volání.
Odchozí projekt určuje vše, co je potřeba pro normální odchozí:

1. Zákaznícikteří potřebují zavolat
2. Scénářna kterém musíte mluvit s klienty
3. Účinkující. Seznam manažerů hovorů. Ty. ti, kteří budou v rámci tohoto projektu volat klientům
4. Informační dopiskteré budou zaslány zákazníkům, pokud požadují další materiály
5. Intenzita hovorů... Ty. doporučené intervaly zpětného volání v závislosti na typu odmítnutí zákazníka

Volání projektu vám umožní odstranit jakýkoli nepořádek se studeným voláním. Vyvarujte se nedorozumění zákazníků, nedorozumění skriptů, nedorozumění zpravodaje a nejasností prodeje
Jakmile nastavíte základní parametry vytáčení a směr volání, můžete být klidní. Zaměstnanci nebudou moci jít nad rámec stanoveného rámce. Zaměstnanci se dny a týdny budou pohybovat ve směru, který nastavíte!

Jak volá správce hovorů (každý den stejný)

Video Jak volá správce hovorů

Třetí krok studeného volání - vlastně to chladné volání samo.
Stovky, tisíce, desítky tisíc správných volání zákazníkům!
Ve videu můžete vidět, že manažer má vše po ruce pro skvělou konverzaci:
1. Konverzační skript
2. Celá historie práce s klientem
3. Všechny kontaktní údaje klienta
4. Portrét klienta, k posouzení potenciálu a atraktivity klienta

Každý správce hovorů to dělá alespoň sto volání denně! A to vše jsou správná, vytrvalá volání! Žádné kňučení a řinčení! Nic jako průměrný manažer prodeje! Pouze aktivita! Pouze vytrvalost! Pouze touha dosáhnout výsledků! A samozřejmě samotný výsledek! :)

Jak manažer kontroluje práci správce hovorů (každý týden)

Video Jak ovládat správce hovorů

Čtvrtý krok studeného volání - kontrola a motivace správce hovorů pro efektivní volání za studena.
Video říká, jak správně platit manažerovi hovorů tak, aby chtěl volat a volat efektivně! Žádné% z prodejepokud se nechcete vzdát chladného volání! Pouze plat a dva bonusy.
Jsou také zobrazeny nástroje manažera pro rychlé ovládání práce manažera hovorů. S těmito nástroji ovládání a motivace call manažera netrvá déle než 15 minut týdně!

Jak manažer kontroluje účinnost (konverzi) aktivních prodejů

Video Jak řídit účinnost studeného volání

Pátý krok studeného volání - sledování účinnosti studeného volání a neustálé zvyšování této účinnosti.
To je ta akrobacie, které průměrná společnost prostě nesplní. Každý se zasekne při pokusu o vyřazení a manažerům 40 všech hovorů denně!
Chcete-li však znatelný růst své zákaznické základny, musíte zvýšit efektivitu studeného volání!
Jak toho dosáhnout! Odpověď je v tomto videu!

Vedoucímu pomohou tři skvělé nástroje:
\u003e Průběh projektu
\u003e Poruchový diagram
\u003e Graf převodu
Pomocí těchto nástrojů jednou týdně bude manažer velmi efektivně využívat studené volání ve společnosti!
A klientská základna poroste nebývalým tempem - 10–20 nových klientů na zaměstnance měsíčně!

Výhody 1C: Cold Sales Center

Tento program napsali odborníci na aktivní prodej a volání za studena. Zajistili jsme vše podstatné a odstranili všechny nepotřebné věci. Pohodlná pracoviště pro zaměstnance. Správné zprávy. U nás je studené volání efektivní a jednoduché!

Odbornost ACS XXI století:

• ACS XXI Century působí v oblasti prodeje a telefonování již více než 10 let!
• Již více než 10 let pomáhá klientům organizovat oddělení aktivního prodeje a telefonního volání pomocí produktu Cold Sales Center!
• Poskytuje službu „Ringer for rent“, tj. volá a hledá klienty pro ostatní!
• Vyvíjí nejlepší scénáře volání za studena v zemi! 100 - 200 scénářů ročně!
• 15 produktů pro organizaci studeného volání od scénáře studeného volání až po doprovodné studené volání pro zákazníky!
• Stovky úspěšných projektů studeného volání a vděční klienti (Recenze)

Je součástí obecnějšího řešení organizace telefonního volání a aktivního prodeje „Cold Sales Center“. Pro ty, kteří již pochopili, že systém CPM sám o sobě nezvyšuje prodej, je určeno komplexní řešení „Cold Sales Center“. Organizace efektivního studeného volání od nuly za 3 týdny je realitou!

Kompatibilní se záznamovými systémy SPRecord, IP telefonií na Asterisku v kanceláři nebo v cloudu, Skype. Může být integrován do práce se všemi třemi záznamovými systémy najednou. Můžete si vybrat záznamový systém podle svých potřeb:

• Pravidelné telefonní linky - SPRecord,
• IP telefonie - hvězdička v kanceláři nebo v cloudu.
• Snadné volání přes Skype.
• Nahrávání z mobilních telefonů - prostřednictvím dalších GSM bran a IP-PBX založených na Asterisku.

Umožňuje organizovat vzdálená pracoviště pro správce hovorů. Ty. manažeři hovorů mohou pracovat z domova, ze vzdálených kanceláří, z jiných měst. A manažer může poslouchat jejich hovory a kontrolovat intenzitu hovorů odkudkoli na světě.

Výkonný import databáze. Studené volání znamená stovky, někdy tisíce potenciálních zákazníků. Různé zdroje dat, různé formáty. To vše lze snadno integrovat a importovat do 1C: Cold Sales Center. Program rozumí jakémukoli formátu a jakékoli datové struktuře.

Telefonická a e-mailová kontrola duplikátů vám umožní udržovat klientské databáze v pořádku. Bez ohledu na to, kolik importů provedete, vaše potenciální zákaznická základna se nezmění na hromadu odpadků se spoustou duplikátů. Unikátní mechanismus pro kontrolu duplikátů je na stráži.

Automatické vytáčení telefonních čísel. Hovor se uskutečňuje přímo z 1C: Cold Sales Center. Stisknutím tlačítka. Rychlejší psaní, méně chyb, více konverzací se zákazníky!

Plná a účinná kontrola nad správci hovorů. Manažer potřebuje 5 reportů a jednu hodinu týdně, aby získal úplný obraz o aktivním prodeji a motivoval obchodní oddělení k výsledkům!

Pohodlná organizace práce manažera hovorů. Nic extra. Žádné složité a zdlouhavé školení. Pouze zákazníci, historie zákaznických služeb, upomínky a hovory, hovory, hovory!

Oni říkají naši klienti:

Filatov Valery
Marketingový ředitel „IS.Agency“, Kyjev, Ukrajina

„… Náš výběr ACS 21 století nebyl náhodný - podle našeho názoru nemá tato společnost prakticky žádného konkurenta…
… V rámci naší práce s projektem Cold Sales Center jsme zorganizovali vlastní call centrum, které nám umožnilo otevírat nové pracovní příležitosti. Navzdory skutečnosti, že práce byla prováděna na dálku, s kurátory ACS nikdy nebyly žádné problémy ...
... Bylo zajímavé pracovat s volacím skriptem. Dozvěděli jsme se spoustu užitečných nápadů o schématu vyjednávání, jak rychle dosáhnout správného partnera, přizpůsobit se mu, zaujmout a aktivně kroužit. Díky použití této technologie se nám i v nízké letní sezóně podařilo uskutečnit více než 100 schůzek, v důsledku čehož již bylo uzavřeno více než 10% transakcí a jednání s mnoha partnery pokračují. Investice se plně ospravedlnila a rychle se vrátila “

„… Nejprve jsme připravili záznamy o našich hovorech - o tom, jak komunikujeme s klienty. Poté jsme se dohodli na hlavních parametrech vyvíjeného scénáře. Podle scénáře jsme plánovali zavolat společnostem prodávajícím nádobí a zboží pro domácnost a nabídnout jim velkoobchodní dodávky našich produktů. Po obdržení první verze jsme o ní diskutovali a komentovali ji. Testování na klientech začalo u hotové verze. Poté byly provedeny další opravy. Souběžně probíhala instalace a konfigurace zařízení a programů. Když bylo vše připraveno, najali jsme call manažery a začali vyvíjet technologii. Zavolá nám jeden manažer volání, za ním jsou 3 manažeři, kteří s klienty diskutují o podmínkách doručení. Za 3 měsíce jsme uspořádali asi 100 setkání, z toho 10 dodávek

Náklady software „1C: Cold Sales Center“

Software „1C: Cold Sales Center“ 27 500

Chcete-li použít konfiguraci 1C: Cold Sales Center, musíte si zakoupit jednu z následujících konfigurací 1C:
1C: Trade Management 8 (10.3)
1C: Integrovaná automatizace 8
1C: Manufacturing Enterprise Management 8

CRM (CustomerRelationshipManagement) se překládá jako řízení vztahů se zákazníky a je dobře známým systémem pro automatizaci obchodních procesů.

Dnes je nemožné si představit efektivní organizaci činností call centra bez takového softwaru. Call centrum CRM pomáhá zlepšit vztahy se zákazníky, což v konečném důsledku vede k pozitivní dynamice prodeje a zvýšenému zisku.

Moderní trh nabízí řadu softwarových produktů k řešení problému interakce s klientem. Jakýkoli program však nestačí. Systém, ve kterém jsou úspěšně implementovány principy řízení a specifičnost obchodních procesů call centra, bude v praxi skutečně efektivní.

Výhody CRM v call centru

1) Věrní stálí zákazníci call centra

CRM pomáhá řešit prioritní úkol vlastníka call centra - zvýšení klientské základny a převedení každého klienta do běžných řad.

2) Zvýšení prodeje call centra

CRM vám umožňuje zvýšit prodej call centra zvýšením opakovaných prodejů, zvýšením efektivity přilákání nových zákazníků a snížením chřipky stávajících zákazníků.

3) Úspory na reklamě a marketingu call centra

4) Poskytování informací o správě call centra

CRM v call centru vám umožní získat analytické a statistické informace v reálném čase téměř v jakékoli části informací (procento běžných zákazníků, jejich LTV, efektivita zaměstnanců, směny, statistiky poruch atd.). Bez automatizačního systému jsou obchodní procesy chaotické, informace se časem nezaznamenávají ani neztrácejí. A získávání údajů o aktuálním stavu call centra je problematické.

5) Snížení nákladů na tok dokumentů v call centru

Automatizace pracovního postupu call centra snižuje náklady a chyby u objednávek, faktur a úkonů.

6) Tipy prodejnímu manažerovi v call centru

CRM pro call centrum říká prodejnímu manažerovi, jaký další krok má podniknout při práci s klientem a kdy je nejlepší čas na tuto komunikaci.

7) Plánování prodeje v call centru

CRM vám pomůže připravit plány prodeje call centra, analyzovat dobu trvání transakcí a najít úzká místa v prodejním trychtýři. CRM poskytuje informace o průběhu plánu.

8) Prognóza finanční výkonnosti v call centru

Data CRM umožňují předvídat finanční výkonnost call centra, což může být zvláště výhodné při získávání vypůjčených prostředků.

9) Zvyšuje motivaci pracovníků call centra

CRM vám pomůže porovnat výkon zaměstnanců call centra, jejich KPI a odměnu za dobrou práci.

10) Snížení počtu chyb v call centru

Automatizace opakovaných manuálních rutinních akcí v call centru vede ke snížení počtu chyb v důsledku lidského faktoru.

11) Zlepšení kvality služeb v call centru

CRM vám umožňuje získat více zpětné vazby od zákazníků call centra. Tyto informace vám mohou pomoci najít úzká místa, zlepšit kvalitu služeb a snížit nespokojenost zákazníků.

12) Zvýšení efektivity zaměstnanců call centra

CRM vám umožňuje maximálně rozdělit pracovní dobu zaměstnanců call centra, zrychlit řešení rutinních opakujících se úkolů a snížit počet chyb.

Moderní CRM pro call centrum

Přizpůsobený CRM pro call centrum

• Řádek24- vybudovat rozpočtové call-centrum až pro 100 míst operátorů;
• Terrasoft - v jediném okně, klíčových datových a kontrolních prvcích se shromažďuje sada připravených procesů řízení;
• AgencySmarter - celou škálu služeb v oblasti telemarketingu a zpracování příchozích hovorů prostřednictvím různých komunikačních kanálů, cloudových řešení, instalace softwaru call centra u poskytovatele služeb;
• Nekonečno - programové zprávy a nahrávání hovorů, hromadné hovory a telemarketing, proaktivní řízení, integrace s CRM a jinými IT systémy, jednotné komunikační kanály;
• NauCRMCallCentre je speciální řešení pro malé společnosti, dodává se v balíčku až 5 licencí operátora. Počet uživatelských licencí je libovolný a je stanoven zákazníkem.

Univerzální CRM, které lze implementovat v call centru

• amoCRM - cloudový systém pro správu zákazníků
• bpm'online - CRM systém pro marketing, prodej a servis
• Salesforce - CRM systémy poskytované výhradně na modelu SaaS
• SuiteCRM je vidlice SugarCRM, doplněná řadou modulů
• Zoho CRM - SaaS CRM
• vTiger CRM - open source CRM v PHP
• CRM Apek - CRM systém
• FreshOffice - online CRM systém, tok dokumentů, finanční účetnictví, správa skladu, obchodní procesy, komunikační nástroje
• Výškové - jednoduchý CRM pro malé firmy
• Microsoft Dynamics CRM - softwarový balíček pro řízení vztahů se zákazníky vyvinutý společností Microsoft a zaměřený na organizaci prodeje, marketingu a poskytování služeb (podpůrné služby)
• Pipedrive - nástroj pro správu prodeje pro malé skupiny
• SugarCRM - komerční CRM systém s otevřenými zdrojovými kódy
• WireCRM - online CRM systém pro účtování klientů a transakcí
• Yclients - platforma pro automatizaci odvětví služeb
• Bitrix 24 - CRM systém pro malé podniky
• Megaplan - podnikový CRM systém
• RosBusinessSoft CRM - univerzální softwarový produkt pro řízení vztahů se zákazníky, komplexní automatizaci podnikání a úspěšný vývoj podnikového informačního systému

V závislosti na funkčních charakteristikách softwaru bude automatizovat téměř všechny pracovní procesy v call centru i jednotlivé oblasti, například udržování zákaznické základny.

Cloud, box nebo vlastní CRM pro call centrum?

Cloud CRM pro call centrum

Výhody cloudového CRM pro call centrum

Nevýhody cloudového call centra CRM

(+) Podpora 24/7 (+) pravidelné vylepšení softwaru (+) dostupné přes internet na počítačích, tabletech a smartphonech (+) není třeba pronajímat / kupovat hosting / server

Může být ohroženo (-) zabezpečení dat: všechny informace jsou uloženy na serveru někoho jiného a neexistuje způsob, jak ovládat okruh osob, které k nim mají přístup (-) není možné omezit přístup přes internet (-) nutnost zaplatit poplatek za předplatné (-) Kvalita a rychlost podpory mohou být frustrující (-) přizpůsobení konkrétním obchodním procesům konkrétního call centra může být problematické (-) není možné ovlivnit míru zlepšení (-) pokud nebudou k dispozici servery / kanály přenosu dat poskytovatele - call centrum přestane fungovat

Zabalený CRM pro call centrum

Vývoj individuálního CRM pro call centrum na zakázku

Pros vlastního CRM pro vlastní call centrum

Nevýhody vlastního CRM pro vlastní call centrum

(+) 100% zohledňuje všechny konkrétní obchodní procesy konkrétního call centra nebo sítě (+) všechny informace jsou uloženy na vašem serveru a vy můžete ovládat okruh osob, které k nim mají přístup (+) můžete omezit přístup přes internet (+) lze zpřístupnit prostřednictvím internetu na počítačích, tabletech a smartphonech (+) můžete rychle implementovat všechny potřebné funkce (+) může fungovat bez internetu

(-) náklady na vývoj (-) výběr nesprávného dodavatele může vést k problémům (-) musíte si pronajmout / zakoupit hosting / server

Chyby a problémy při implementaci CRM v call centru

Mezi nejčastější chyby, které vedou k problémům při implementaci a provozu CRM v call centru, patří:

• nesprávná definice účelu implementace CRM
• negramotná definice a formulace obchodních procesů
• výběr špatného CRM
• nedostatečné posouzení doby implementace
• nesprávný odhad rozpočtu plnění
• nedodržení algoritmu a metodiky implementace
• implementace „shora“ bez nezbytného školení personálu
• setrvačnost řízení s procesem implementace

Sečteno a podtrženo: Software nefunguje. Proto je důležité věnovat dostatečnou pozornost školení zaměstnanců a jejich motivaci ke kvalitnímu plnění jejich povinností. K vyřešení tohoto problému je nutné vést školení týkající se nejen funkčnosti, ale také správné motivace. Je nutné vysvětlit zaměstnancům, jaké výhody jim automatizace pracovního postupu přinese. Je ale možné, že se neobejdete bez personálních rozhodnutí.

Kdy je CRM v call centru k ničemu?

Než se rozhodnete pro implementaci automatizačního systému, doporučujeme vám seznámit se s následujícími pravidly:

• Automatizace nemá smysl při absenci stabilního toku zákazníků a nedostatku příležitostí k vytvoření stálé zákaznické základny.
• Není třeba používat CRM, pokud neexistuje motivace pro rozvoj podnikání.
• Drahá automatizace se při minimálních obratech nedoporučuje, protože náklady na software se nemusí vyplatit.

Jak vyhodnotit účinnost CRM pro call centrum

K posouzení efektivity stojí za to určit cíle, pro které se automatizace obchodních procesů provádí. Pokud je cílem zvýšit rychlost zákaznického servisu, pak v počáteční fázi trvá používání CRM více času, ale poté je čas výrazně zkrácen.

Jednoduché nebo funkčně bohaté CRM v call centru?

Vše záleží na úrovni podnikání. Čím jednodušší implementace, tím de facto horší funkčnost a méně efektivní software přinese.

Jaké metriky by měly být v sestavě CRM call centra?

Ve zprávě musí být zohledněny následující ukazatele:

• Spokojenost zákazníků na 10bodové stupnici
• Popis běžných problémů
• Obrat zákazníků ukazuje počet a poměr příchozích / odchozích zákazníků
• Efektivita reklamních zdrojů
• Průměrná kontrola

Pouze na základě těchto informací můžete vytvořit správnou strategii zaměřenou na zvýšení zisku.

Po dohodě na čase zašle zaměstnanec klientovi SMS upozornění s připomínkou času příjezdu, což snižuje rizika prostojů a zlepšuje image společnosti v očích cílového publika

Při komunikaci na telefonu pracovník call centra určuje, kde přesně klient našel telefonní číslo call centra. U dynamického sledování hovorů se to děje automaticky. Tyto informace vám umožňují sledovat efektivitu zdrojů reklamy a kompetentněji plánovat váš marketingový rozpočet.

Obchodník může telefonovat a provádět krátké průzkumy po telefonu, což pomůže přímo získat zpětnou vazbu o kvalitě služeb od zákazníků. Přímé informace od cílového publika jsou klíčem k včasné identifikaci slabin pracovních procesů a vytvoření účinné strategie pro další podnikání.