Фрази для залучення клієнтів та як їх використовувати. Переконливе прохання. Як скласти гарне оголошення Як зменшити чергу в касу

Перший вид оголошень - інформуючі: ліфт не працює, завтра відключать воду, дотримуйтесь тиші. Типові інформуючі оголошення страждають від безособових конструкцій, агресії, казенної мови, відсутності користі та нестачі інформації.

Погано	добре
Шановні мешканці! Повідомляємо, що завтра вранці, з 8 до 11, у вашому будинку здійснюватиметься перевірка опалювального обладнання. Переконливе прохання перебувати зараз вдома.	Завтра з 8 до 11 ранку слюсарі перевірятимуть труби та батареї у квартирах. Будь ласка, залиштеся в цей час вдома. Слюсарі можуть увімкнути опалення лише тоді, коли переконаються у справності батарей у кожній квартирі. Якщо у вас є питання, диспетчер відповість на них по телефону.
Дорогі пацієнти! Входити до кабінету лікаря дозволяється лише у бахілах або змінному взутті.	Заходьте до кабінету лікаря в бахілах або змінному взутті. Брудне взуття порушує санітарні норми та поширює інфекції. Безкоштовні бахіли у ящику біля входу.
Шановні відвідувачі! З метою безпеки в торговому залі ведеться відеоспостереження.	Щоб захистити вас від кишенькових злодіїв, працівники магазину встановили у торговому залі відеоспостереження. Якщо ви стали жертвою злодія, адміністратор викличе поліцію та допоможе знайти злочинця.
Особам, які не досягли 18 років, алкогольна продукція не відпускається. Прохання пред'являти паспорт на вимогу касира.	Закон забороняє продавати цигарки та алкоголь неповнолітнім. Будь ласка, пред'явіть паспорт на прохання касира, щоб ми могли дотримуватися законодавства.

Оголошення стали переконливими та перестали дратувати. Щоб цього досягти, я використала правила:

Переходити одразу до справи. Звернення типу «Шановні мешканці» заважає вловити суть. Якщо оголошення висить в автобусі, всі розуміють, що воно для пасажирів, а в клініці — для пацієнтів. Слово «шановні» настільки затерто, що не має нічого спільного з повагою. Пишіть відразу у справі: Ліфт не працює.

Додати користь. Люди безглузді: вони розуміють зміст оголошень, навіть якщо вони погано написані. Але оголошення не працюватимуть, якщо читачі не поставляться до прохання серйозно.

Читач думає, що оголошення не для нього: Ми ж тут працюємо, де нам ще курити?, Я в цьому дворі живу і завжди ставлю тут машину. Щоб оголошення запрацювало, покажіть користь для читача: Не ставте машину у дворі. Діти грають у м'яч та можуть розбити вікно».

Позбутися знаків оклику. Знак оклику відображає сильну емоцію. Два-три знаки оклику поспіль — агресію. Кількість знаків оклику показує ступінь відчаю автора, але ніяк не впливає на читача. Хіба що підбиває:

Додати дійову особу. Типові оголошення, як добрі партизани, не видають своїх авторів. Максимум, що вони пропонують – підпис «Адміністрація». Тому в оголошеннях немає того, хто «не відпускає продукцію», «дозволяє входити лише в бахілах» та «здійснює перевірку сантехнічного обладнання».

Такий підхід розмазує відповідальність. Читач не розуміє, перед ким він винен, якщо порушить правило. Тому читач йому не слідує. Порівняйте: «Під час входу пред'явіть пропуск співробітнику охорони. Адміністрація» та «При вході пред'явіть перепустку співробітнику охорони. Начальник охорони В. В. Таранін. Тел.: (495)…».

Писати людською мовою. Багато хто думає, що для солідності оголошення слід писати кондовою офіційною мовою. Це не так.

Хороше оголошення написане просто та по-людськи. Так простіше читати і всім зрозуміло. Приберіть з оголошення «виробляється», «даний» та «здійснюється».

Виявити турботу. Хороше оголошення не лише забороняє або попереджає, а й нагадує правильний шлях. Не просто «не входити без бахіл», а й «безкоштовні бахили біля входу».

Просте дбайливе оголошення без канцелярщини — це бенкет серця.

Черга біля кас – одна із серйозних проблем роздрібних магазинів. Що зробити, щоб черги в касах не були на заваді розвитку торгового бізнесу?

Якісне та комфортне обслуговування – важлива складова торговельного бізнесу. У цій сфері дрібниць не буває. На думку британських дослідників, кожен із нас проводить у чергах у середньому близько року. У наш час, коли цінна кожна хвилина, такий час ведення не додає привабливості торговому підприємству.

Наявність пробок може зменшити потік клієнтів ще й тому, що побачивши пробку, потенційний покупець навіть не зайде до магазину. А якщо і зайде, то швидко вийде з нього, не зробивши жодної покупки. Таких клієнтів може бути 90%. І щоб не втратити свого клієнта, власнику магазину треба серйозно замислитись над тим, як мінімізувати черги біля кас.

У дослідженні йдеться про те, що черга з трьох осіб покупцю є комфортною, зі збільшенням кількості виникає психологічний дискомфорт. Отже, потрібно чітко стежити за скупченнями біля кас і одночасно вживати певних заходів, щоб черги не зростали.

Чому у магазинах утворюються черги?

1. Касир недостатньо розторопний (немає досвіду, вправності чи бажання)

Таких касирів особливо стає помітно у вечірній час, коли покупців у магазині найбільше. Якщо касир неквапливий, черга біля каси зростатиме, кількість незадоволених покупців зростатиме. Наступного дня вони, швидше за все, до цього магазину вже не зайдуть.

Робота на касі потребує автоматизму, який потрібно напрацьовувати. Крім того, у спілкуванні з клієнтами касир має бути привітним та спокійним. В іншому випадку зростатиме роздратування і з того, і з іншого боку.

2. Техніка виходить з ладу або настроєна на не дуже високий швидкісний режим

Не все залежить від людини. Іноді створити додаткові черги може й техніка. Поломка, збій у роботі, низька швидкість процесів – такі моменти треба передбачати, а у разі їх появи, швидко виправляти. Наприклад, коли pos-термінал – пристрій для прийому до оплати пластикових карток – довго обробляє запит від банку, то чекати «відповіді» доводиться не тільки власнику картки, але й усім відвідувачам магазину, що стоять у черзі.

3. Неправильне розташування прикасової зони

Прикасова зона - це місце, де покупці проводять понад 15% часу. Необхідно подбати про комфорт у цій зоні. З самого початку треба правильно спроектувати прикасову зону, правильно розташувавши касовий апарат, вітрини, стелажі. У прикасовій зоні має бути досить комфортно, стелажі повинні стояти міцно, щоб не можна було їх зламати або впустити. У цьому місці потрібно передбачити додаткове вентилювання, щоб у спеку умови перебування в ній були досить комфортними.

4. Раціональне використання території магазину

У разі прагнення економії кожного метра торгової території не можна скорочувати прикасову зону. Якщо місця мало, то навіть черга біля каси в три особи виглядатиме як велика маса людей.

Обов'язково зважайте на всі ці моменти, і тоді навіть наявні черги біля каси не будуть причиною зменшення покупців у вашому магазині.

Що ще можна зробити, щоб черги в касах не були на заваді розвитку торгового бізнесу?

1. Поставте каси самообслуговування

За результатами окремих досліджень, саме встановлення кас самообслуговування вважається одним із основних методів «боротьби» з чергами. Звичайно, не кожен покупець відразу впорається з цим способом оплати, але поступове супроводження торговими фахівцями цього процесу допоможе покупцям звикнути до цього нововведення. Особливо цінним це стане для тих, хто поспішає і не хоче стояти у чергах.

Каси самообслуговування посідають менше місця. Тим самим прохідність покупців у прикасовій зоні буде швидшою.

2. Навчайте та мотивуйте співробітників

Якщо навіть більшість касирів є недосвідченими чи неквапливими співробітниками, не поспішайте їх звільняти. Недосвідчених потрібно навчати, прикріпити до них наставників із числа досвідчених касирів. До неквапливих слід застосовувати додаткові форми мотивації. Найкраще у таких випадках спрацьовує матеріальна стимуляція.

3. Використовуйте додаткових касирів у години «пік»

У години «пік» використовуйте працю касирів із досвідом. Зміцнюйте каси співробітниками інших підрозділів, наприклад через залучення продавців-консультантів. Навчіть продавців-консультантів, мотивуйте їх роботу додатковими оплатами. Це хороша мотивація для працівників, у рамках робочого часу вони зможуть виконувати свої прямі обов'язки, і додаткові функції. Ваші співробітники стануть «універсалами», їхня цінність зросте. А черги біля кас стануть меншими.

4. Поставте додаткові касові апарати

Зважте свої фінансові можливості і якщо кас насправді недостатньо, придбайте додаткові касові апарати. Таке придбання необхідне, коли кас справді не вистачає. Проведіть дослідження, проаналізуйте прохідність покупців у денний та вечірній час. І якщо проблема черг лише у нестачі апаратів, купіть та встановіть їх. Це розвантажить касирів, зменшить черги до кас та приверне додаткових клієнтів.

5. Пропрацюйте штатний розпис

Оптимізуйте штатний розклад магазину. Зверніть увагу, коли потрібно більше касових працівників і саме на цей час запрошуйте додаткову кількість касирів. Можливе працевлаштування за змінами або на неповний робочий день. Усіх касирів виводьте в годинник «пік». А тим, кому зручний неповний робочий день, запрошуйте на певний час. Тоді у години особливого напливу покупців черги біля кас будуть невеликими. А в інший час каси не простоюватимуть.

6. Залучайте покупців протягом дня

Черги в касу в годинник пік будуть невеликими, якщо магазин передбачить заходи додаткового залучення покупців в інший час. Наприклад, можна оголосити знижки в ранковий час, а акції - в обід. Потік покупців буде перенаправлений, і черги до кас будуть рівномірними протягом усього дня.

Таким чином, використовуючи наші невеликі, але дуже важливі підказки, ви зможете зробити перебування покупців у ваших магазинах приємнішими. Черги в касах будуть невеликими, а перебування в них є комфортним.

Тетяна Загуменнова

Як рітейлер змусити будь-якого клієнта купити все, що завгодно? Є кілька хитрощів, трюків, хитрощів, які безвідмовно і стовідсотково діють на кожного споживача. У нашому матеріалі ми докладно розповімо про 11 з них.

Як змусити клієнта купувати більше

Кожен з нас не раз стикався з такою ситуацією: потрапляючи на розпродажі або в роздрібні магазини, в яких проходять акції з продажу певних товарів, ми наче перестаємо контролювати себе і скуповуємо все підряд, поки гроші в гаманці повністю не закінчаться.

У такі моменти здається, що нами керує невідома сила, яка змушує нас скуповувати по суті непотрібні товари, піддаючись якомусь впливу ззовні. Виявляється, що такі відчуття виникають не просто так: людина піддається хитрому психологічному впливу, результатом якого стають сотні покупок.

Сьогодні рітейлери активно використовують ті чи інші трюки та хитрощі, щоб змусити своїх клієнтів купувати більше. Застосовувати їх у роботі може кожен продавець, і для цього не обов'язково бути досвідченим психологом чи чарівником.

Як спонукати покупця ухвалити рішення про покупку. Відео

Види маркетингових хитрощів для клієнта

1. «Безкоштовний» подарунок

Абсолютна більшість людей підсвідомо позитивно реагують на такі оголошення та написи, як «Друга річ у подарунок», «Доставка безкоштовно», «Знайдіть дешевше і ми повернемо вам гроші» тощо.

Але кожен рітейлер знає про те, що будь-який «безкоштовний» подарунок вже «включено» у вартість товару, який покупець придбає за гроші.

Такий «трюк» працює вже протягом багатьох десятиліть у всіх країнах світу, і не лише у роздрібних продажах, а й на підприємствах громадського харчування, у телефонних продажах та багатьох інших сферах.

Саме уявна «безкоштовність» привертає увагу величезної кількості людей, які спершу просто зайдуть у магазин «подивитися», що за «безкоштовна» безпрецедентна акція проходить там, а там уже досвідчені рітейлери зроблять усе, щоб клієнт не пішов без покупки.

Також тут чудово працює «сарафанне радіо». Дізнаючись про «смачну» акцію у вашому магазині, покупець приведе туди ще своїх друзів та знайомих для того, щоб вони всі разом могли придбати більше речей та отримати ще більше «безкоштовних» товарів у подарунок.

Порада:Періодично влаштовуйте в магазині "безкоштовні" акції, наприклад, "50% знижки на другу пару взуття" або "друга річ за півціни та аксесуар у подарунок", трохи підвищуючи при цьому ціни на найходовіші товари і віддаючи "в подарунок" несезонні. речі чи продукцію, яку все одно не вдасться реалізувати найближчим часом.
Таким чином товари підуть «в обіг» і принесуть який-небудь прибуток. Але, організовуючи подібні акції, прорахуйте всі ризики та вигоду – нерідко буває, що за неписьменного підходу ритейлери «йдуть» у мінус замість того, щоб отримати приріст продажів.

Створіть детальну базу клієнтів за допомогою CRM-системи Бизнес.Ру. Проведіть детальний аналіз вашої цільової аудиторії, виявіть її точні потреби, спрогнозуйте попит і цим збільште продажі.

2. У боротьбі за червоні цінники

Як відомо, виділені червоним кольором ціни або цінники в роздрібних магазинах діють на покупців краще, ніж червоне полотнище тореадора на розлюченого бика – тут у свідомості споживачів «спрацьовує» асоціація червоного кольору, що давно склалася, на цінниках зі зниженням цін.

Саме червоним кольором намагаються виділяти розміри знижок рітейлери у всьому світі, саме червоні цінники закликають шукати продавці в магазинах, обіцяючи своїм покупцям знижки.

Таку асоціацію рітейлер може використати у своїх інтересах.

Порада:Не завжди червоний цінник у вашому магазині може «обіцяти» карколомну знижку для покупця - вона може бути маленькою або зовсім незначною, або ціна може залишитися взагалі колишньою, але те, що абсолютна більшість споживачів будуть брати з прилавків підсвідомо саме товари з червоними цінниками - сумніватися не доводиться.

Тому гарною порадою буде іноді використовувати такий хід у роботі і навмисно мінімально знижувати ціни на дорогі товари, «вішати» на них червоні цінники та чекати, доки покупці не скуплять усе у впевненості, що роблять вигідну покупку.

3. Ховаємо найходовіші товари

Найбільш, мабуть, відомим і популярним, а тому дієвим прийомом для того, щоб «змотивувати» відвідувачів магазину купувати більше, є розташування самих ходових товарів наприкінці магазину.

Вітрини з молочними продуктами, хлібом, ковбасами в магазинах та супермаркетах завжди розташовуються у найдальшому кутку. Це ж правило поширюється на найдорожчі та найпопулярніші серед населення товари.

Навіть на самих стійках з продукцією перед очима у нас миготять дорожчі товари, а їх дешеві аналоги загубляться на нижніх полицях у самій глибині.

Це пов'язано з тим, що мудрий рітейлер намагатиметься зробити так, щоб відвідувач магазину пройшов максимально довгий шлях за потрібним товаром першої необхідності і на цьому шляху купив ще цілий кошик «супутніх» товарів.

Порада:Найпопулярніші і тому недорогі товари в магазині розташовуйте на найвіддаленіших від входу стендах і вітринах, але в той же час найдорожчі і менш ходові позиції розташовуйте на самому видному місці - на вітрині, біля входу і на місцях, що буде видно навіть повз них. .

4. Продаємо товари партіями

Досить поширеним сьогодні прийомом продажу товарів більшої кількості є продаж товарів партіями, наприклад, з акції «десять пачок за 300 рублів».

Знижка при цьому, як правило, незначна, але цей «трюк» знову ж таки впливає на таку просту людську межу, як бажання заощадити, навіть мінімально.

Порада:Намагайтеся продавати в магазині все більше акційних товарів, адже саме на них насамперед підсвідомо звертає увагу кожен покупець, і часто не замислюється про те, навіщо йому потрібні 15 пачок рушників з вигодою покупки, що дорівнює десяти рублям.

Саме на цьому бажанні купити зі знижкою та вигодою може «грати» досвідчений ритейлер. Продаватися «партіями» можуть як найходовіші товари, так і товари з терміном придатності, що закінчується найближчим часом, так і неліквід – «йдуть» такі товари по акції «Десять за десять» дуже швидко.

5. Акція «один товар в одні руки»

Багато рітейлерів використовують цей простий маркетинговий хід для привернення уваги клієнтів – це так звані «купівельні обмеження».

Саме тоді, коли споживачеві прямо заявляють про те, що «цей товар видається не більше двох штук в одні руки», він починає сприймати його як особливий, унікальний та затребуваний.

Професійна автоматизація товарообліку в роздріб. Наведіть лад у вашому магазині

Візьміть під контроль продажу та відстежуйте показники по касирам, точкам та організаціям у реальному часі з будь-якого зручного місця, де є інтернет. Формуйте потреби точок та закупівлю товарів у 3 кліки, друкуйте етикетки та цінники зі штрих кодом спрощуючи життя собі та своїм співробітникам. Формуйте базу клієнтів за допомогою готової системи лояльності, використовуйте гнучку систему знижок для залучення клієнтів у не піковий годинник. Працюйте як великий магазин, але без витрат на фахівців та серверне обладнання вже сьогодні, починаючи заробляти вже завтра.

Це означає, що споживач прагнутиме придбати даного товару все більше, оскільки перебуватиме у впевненості, що «раз на нього високий попит, отже, він закінчиться найближчим часом, а отже, потрібно взяти одразу і більше».

Порада:Не бійтеся надавати особливість окремим видам товарів та встановлювати біля них подібні оголошення. Цей штучно обмежений попит обов'язково мотивує клієнтів купувати більше.

6. Правило "дев'яти"

Кожен з нас, побіжно помітивши в магазині цінник зі значенням: «19,99 рублів» округлить цифру до 19, а не до 20 рублів - як це було б математично правильніше.

Такий «обманний» ефект людського мозку називається «ефект лівих знаків»: людина підсвідомо округляє число меншу сторону ще до того, як повністю усвідомлює його справжнє значення.

І незважаючи на те, що в школі нас вчили округлювати цифри від п'яти після коми у велику сторону, наш мозок автоматично округляє числа у бік меншу. Саме на цьому підсвідомому ефекті може грамотно грати ритейлер.

Порада:При створенні та роздруківці цінників використовуйте цифри, що закінчуються на 9, 95 або 99 - так звані «чарівні ціни». Вони візуально зменшуватимуть вартість товару для покупців і стануть для них привабливішими.

7. Використовуємо колір, світло, аромати

Давно доведено той факт, що на купівельну активність безпосередньо впливають колір, світло та аромати.

Йдеться про виділення гормону радості, який впливає на купівельну активність, завдяки цьому гормону людина перебуває у приємному передчутті від покупок, підсвідомо хоче купити більше товарів та порадувати себе.

Спровокувати появу такого гормону «дофаміну», що викликає почуття задоволення та задоволення, у покупця у вашому магазині дуже просто.

Порада:Використовуйте яскраві кольори, що стосується продуктових магазинів, яскраві фрукти та овочі краще розташувати ближче до входу, щоб людина побачила їх ще здалеку і відчув задоволення від майбутнього шопінгу.

Хорошою ідеєю стане «аромамаркетинг» або інший «сенсорний маркетинг» - тобто, вплив на почуття покупців та їх емоційний стан з метою збільшення продажів.

8. Закон правої руки та правило «золотого трикутника»

Як відомо, абсолютна більшість людей спонтанно рухається торговим залом саме у напрямку проти годинникової стрілки, тобто починає обхід торгової точки праворуч від входу. Саме це правило необхідно враховувати, маючи товари на полицях магазину.

Також слід пам'ятати про правило «золотого трикутника», згідно з яким найбільш ходові товари необхідно розташовувати в глибині магазину, у найвіддаленішій точці – це і буде «вершина» золотого трикутника, а два інші його кути складають вхід у магазин і прикасова зона.

Саме на площі «золотого трикутника», тобто на території, по якій обов'язково пройде кожен покупець, необхідно викладати товари, яким потрібна якнайшвидша реалізація – людина пройде за найнеобхіднішим товаром через весь магазин, а значить ознайомиться з усією продукцією та асортиментом і попрямує до касі.

Вітаю! У цій статті ми розглянемо основні фрази для залучення клієнтів, які стимулюють продаж.

Сьогодні ви дізнаєтесь:

Чому так важливо використовувати правильні слова під час розмови з клієнтом.
Приклади яскравих фраз, які привернуть увагу покупців.
Як правильно вести діалог?

Важливість слів першого діалогу

Кожна людина, яка продає будь-який товар, або пропонує послуги знає та розуміє важливість першого діалогу. Саме тому наскільки швидко продавець заслужить довіру покупця, визначить його потреби та допоможе з вибором, залежить рівень продажів, а відповідно і його зарплата.

Насправді виявляється, що отримати розташування клієнта не так просто. Напевно, кожен опинявся в ситуації, коли ви заходите в магазин, наприклад, за взуттям. При цьому ви самі не знаєте чого хочете, а зараз підходить продавець і говорить заїжджену фразу «Що вас цікавить?». У цей момент більшість покупців одразу відповідає: «Я просто дивлюся» і виходять з магазину.

У цьому випадку продавець припустився кількох помилок, через які втратив клієнта. Але якби він був не таким нав'язливим, виявив креативність і заслужив вашу довіру, то, можливо, ви його вислухали, а він допоміг з вибором, після чого ви купили б взуття саме у нього.

Бувають ситуації, коли грамотно складені фрази в магазин допомагають збільшити кількість проданого товару. У разі доводиться вигадувати слогани і цікаві висловлювання, поширювати . Їхня мета – зацікавити клієнта та змусити дізнатися про вашу пропозицію більше.

Основне завдання фраз для залучення клієнтів – заволодіти увагою, домогтися прихильності та втертися у довіру.

Основна помилка багатьох менеджерів із продажу – вони одразу намагаються продати товар. Такий прийом працює досить рідко, тому рівень продажів таких людей не дуже високий.

Як правильно використовувати фрази

Багато керівників помилково вважають, що працівники відділу продажів повинні максимум часу та уваги приділяти кожному покупцю. У результаті вони отримують результат, який зовсім не розраховували.

приклад.До call-центру надходять дзвінки від клієнтів та операторів зобов'язали максимально чемно спілкуватися з клієнтами, спробувати всіма можливими шляхами збільшити час розмови та пропонувати максимальну кількість продукції.

Керівники вважали, що завдяки цьому, хто дзвонив, сподобається така увага, і він придбає максимальну кількість продукції.

Насправді це дало зворотний результат. Утворювалася черга серед тих, хто дзвонив, після чого були скарги з приводу того, що дуже важко вийти на зв'язок з оператором. Крім цього, в ході «солодкої» розмови у клієнта складалося двояке враження про компанію, яка хоче «впарити» багато продукції «стрибаючи для цього на задніх лапках».

Для того, щоб дійсно, необхідно основам правильного та ефективного спілкування з клієнтами. При цьому неважливо продаєте товар по телефону або спілкуєтеся особисто з покупцем.

Ми розробили невелику інструкцію, за якою ви без проблем навчите свій персонал.

Крок 1. Вчимося класифікувати людей

Ви повинні пояснити своїм співробітникам, що є різні типи покупців. Одним можна нав'язати якийсь продукт, а іншим – ні. Одна категорія людей ведеться однією фрази, іншу на інші. Тому дуже важливо поділяти покупців на категорії.

Їх не повинно бути більше ніж 5, інакше це викличе плутанину у самих співробітників.

Пропонуємо таку класифікацію:

Дівчата- Це люди, яким порадили один певний товар. Вони не хочуть слухати порад, які їм пропонує продавець. Вони прийшли (зателефонували), щоб купити один певний продукт. Пропонувати їм щось інше просто нема рації, вони відмовлять.
Хлопці- Це категорія людей, які не підходять під інші категорії.
Інженер- Покупці, які знають, що саме хочуть придбати. Вони називають основні характеристики товару чи конкретну модель.
Пане– людина, яка спілкується з продавцем технічною мовою, оперуючи цифрами. Він знає, який бренд чи марка йому потрібна, але не може визначитись із моделлю.
Пані- Люди, які говорять мовою емоцій. Вони хочуть купити щось стильне, гарне чи ексклюзивне. Визначились із брендом, але не обрали модель.

Важливо усвідомити, що «дівчиною» може бути як чоловік, так і мила жінка. Категорії клієнтів не прив'язуються до статі людини, її соціального статусу чи віку.

Крок 2. Перед тим, як пропонувати щось, даємо клієнту висловитися

На покупця не можна в жодному разі відразу «нападати» зі своїми пропозиціями. Ви маєте зрозуміти, що саме йому потрібне. Для цього потрібно дати можливість клієнту розповісти, навіщо він прийшов чи зателефонував.

Досвідченим шляхом було встановлено, що людині для того, щоб озвучити своє бажання і висловитися достатньо 72 секунд. Це середній показник, тому варто врахувати, що одним людям може знадобитися більше часу, а іншим – менше.

Після того, як ви вислухаєте клієнта, можна вступати в діалог. Що саме говорити ви повинні зрозуміти, виходячи з того, до якої категорії належить покупець.

Наприклад, «хлопцям», після того як вони висловляться, треба сказати: «Я можу запропонувати варіант трохи дорожче, але він буде крутішим».

Якщо клієнт "дівчина" або "інженер", то від вас потрібно вислухати їх, прийняти замовлення та виконати його. Будь-які ваші пропозиції будуть у будь-якому разі відкинуті.

Для «пані» підійде наступна фраза: «Можу запропонувати модель трохи дорожче, але вона розкішніша за попередній варіант».

А «пан» оцінить репліку: « Є трохи дорожче, але це чудова професійна модель».

Найбільш перспективними клієнтами вважаються «пан» та «пані». Саме з ними треба працювати менеджерам.

Впровадивши таку систему класифікування клієнтів, ви швидко зрозумієте, наскільки вона є ефективною.

Фонові фрази та загальні приклади слів, що використовуються при роботі з клієнтом

Незалежно від того, що саме ви продаєте або яку послугу пропонуєте, клієнт має відчути вашу щирість. При цьому потрібно вести себе нестандартно, креативно і розпочинати розмову не з реклами товару, а з простої розмови з покупцем.

Важливо не нападати на клієнта та намагатися викласти максимум інформації за мінімальний термін.

Для початку необхідно ставити питання, тим самим ви виявите потреби клієнта:

"Який відтінок цієї моделі вам більше подобається?"
«Дуже зручна та практична річ! Вам так не здається?
"Чому ви зупинили свій вибір саме на цій моделі?"

Після питання, необхідно змінювати тактику і прояснити ситуацію за допомогою наступних кращих фраз:

«Мені здається, чи ви сумніваєтеся в тому, що…»
"Скажіть, я правильно вас розумію..."

Дуже часто клієнт потребує ради продавця. У цей момент ви надаєте підтримку та допомогу наступними словами:

«Якби я був на вашому місці, то не вагався жодної хвилини»;
"Я впевнений на 100%, що ви не пошкодуєте про свій вибір";
"У вас дуже хороший смак".

У разі виникнення будь-яких труднощів, ви повинні зайняти позицію розуміння. Після того, як клієнт озвучить свою проблему, потрібно відповісти приблизно таке:

«Я вас дуже добре розумію, тому що моя знайома теж стикалася з подібною проблемою. Але знайшла вихід…»;

У своїй роботі продавці, менеджери і всі люди, які хочуть отримати покупця, повинні пам'ятати, що у роботі не можна використовувати фразу "Вас щось цікавить?"і використовувати давить погляд. Покупець автоматично відповідає негативно та йде.

Яскраві фрази, а також репліки рекламного характеру, які чудово привертають увагу клієнтів

Найчастіше саме нестандартні фрази допомагають агентам з продажу шукати нових покупців. Найчастіше такі фрази мають рекламний характер. Але не варто їх боятися. Наведемо кілька найвдаліших виразів.

Фраза	Її ціль
"Ви вже стали учасником нашої акції?"	У клієнта виникає інтерес, він сам починає ставити запитання та швидко зав'язується діалог
«Якщо ви порекомендуєте наш магазин своїм знайомим, то вам нараховуватимуться бонуси, які можна використовувати при наступному візиті. Що ви про це думаєте?"	Ця фраза спонукає клієнта рекламувати ваше підприємство і робити покупки в майбутньому
«Якщо вам необхідно порадитись із другою половинкою, то це можна зробити прямо зараз. Який номер телефону набирати?	Дане висловлювання дозволить утримати клієнта і сприятиме тому, що покупку зроблять саме у вас, а не в сусідньому магазині, наприклад
"Можна з вами порадитися?"	Завдяки цьому питанню ви досягаєте розташування клієнта, після чого легко налагодити відкритий діалог
«Зараз я назву загальну суму, яка включає всі знижки»	Почувши фразу, клієнт розуміє, що торгуватися безглуздо і ціна остаточна, тому не ставить більше жодних питань, пов'язаних із ціною
"Я вас правильно розумію, ви хочете придбати за мінімальну ціну товар високої якості?"	Задавши таке запитання, ви покажіть, що зацікавлені у потребах покупця
«Незабаром ми проводитимемо цікавий захід. Вам зарезервувати місце?»	Подібні рекламні фрази є доречними, якщо ви пропонуєте дорогий товар. На таких заходах покупці знайомляться з брендами і не відчувають обов'язку придбати щось.

Висновок

Секрет професійного продавця полягає в тому, що він вміє правильно підібрати момент, коли підійти до клієнта та запропонувати свою допомогу. При цьому він підбирає потрібні слова, які виявляють його щиру зацікавленість.

Не бійтеся нестандартних ситуацій і найчастіше імпровізуйте! Ми впевнені, що у вас все вийде!

Незалежно від того, чи ви продаєте в роздрібному магазині або через Інтернет, мистецтво спілкування з потенційним покупцем відіграє дуже важливу роль.

Для Інтернет-продажів це переважно продаж по телефону.

Важливо дбати про те, щоб враження, яке продавець справляє на оточуючих, було добрим. І якщо у роздробі це враження визначається насамперед зовнішнім виглядом продавця, то під час розмови по телефону дуже важливо, що і як ви кажете, яким тоном та з яким настроєм.

Покупці завжди повинні мати можливість знати, хто їх добре чи погано обслужив. У роздробі про це говорить бейдж з ім'ям продавця, при телефонній розмові заведено на початку розмови.
Часто продавці та менеджери просто панічно бояться реакції типу «Ні, я просто дивлюся» або за холодного дзвінка «Нам нічого не потрібно».

І це природно, якщо продавець починає розмову з фрази: “Здрастуйте, ви правильно зробили, що прийшли до нашого магазину. У нас найкращий асортимент, відмінні ціни. У нас Ви точно знайдете у нас все, що потрібно і будете приємно вражені нашими цінами. До речі, що Ви обираєте? Ходімо я вам допоможу…” то покупець, швидше за все, втече з такої крамниці.

У продажах ефективні ті фрази, які, по-перше, звучать щиро і природно, а не надумано і шаблонно, а по-друге, перші слова продавця повинні бути про клієнта, а не про нього самого, його магазин, товар, послугу і т.д. .д.

Під час опрацювання алгоритмів роботи з клієнтами для Відділів продажу завжди потрібно послухати, як спілкуються продавці з клієнтом. Усі нові фрази обов'язково мають бути природними для співробітників, інакше вони їх просто не вимовлять чи відмовляться від їх використання.

Найцінніші слова та обороти для привернення уваги перебувають у живій промові і виявляються у безпосередньому спілкуванні з покупцем.

Щоб налагодити контакт із співрозмовником – і особисто, і по телефону, потрібно розуміти, що «привернути увагу» не означає продати. Це означає отримати право та можливість обмінятися інформацією з потенційним покупцем. Якщо дотримуватися цього принципу, то ніхто не намагатиметься в першу фразу «запхати» максимум відомостей про все – про себе, про компанію, товар або послуги, діалог стає більш природним і не відлякує потенційного клієнта.

Приклади фраз залучення клієнтів

Типові висловлювання залежно від функції продавця

Питання поведінка (виявити потребу покупця):

Який колір вам подобається?
Що ви думаєте про цю річ?
Чи не так, зручна штука?

Пояснювальна поведінка:

Мені здається, що ви сумніваєтеся, що…
Чи правильно я вас розумію?

Допомога та підтримка (розсіяти сумніви, подолати внутрішній опір; якщо потрібно – заспокоїти):

На вашому місці я б не вагався.
Впевнений, ви не пошкодуєте.
У вас чудовий смак.
Вам це дуже личить…

Позиція розуміння (уважно вислуховувати, щоб сказати у потрібний момент):

Я вас чудово розумію. У моєї племінниці (сестри, брата, подруги) такі самі проблеми. Вони знайшли такий вихід (пропонується відповідний товар).
Навіщо витрачати зайві гроші? Візьміть ось цю модель. І підходить більше, і заощадите.

Зверніть увагу, що у переліку типових висловлювань немає класичного: «Що вас цікавить?».

Продавцю потрібно чітко усвідомити основне правило - покупець має спочатку зацікавитись товаром. Тобто продавець зобов'язаний відчувати, коли покупець потребує допомоги, розуміти, коли у нього зафіксувався погляд на певному товарі (або коли він узяв товар до рук), і лише тоді підходити до нього. Без чіткої впевненості, що у клієнта виникло питання, до нього не слід підходити та пропонувати свою допомогу.

Нав'язлива фраза «Що вас цікавить?» з вимогливо-нетерплячими інтонаціями в голосі відлякує людей від вашого магазину. У майбутньому вони навряд чи захочуть знову прийти туди, де такі нав'язливі продавці.

Ніщо так не шкодить іміджу магазину, як «важкий» персонал, що давить на покупця.

Невдалі та нетактичні репліки продавця

Репліки продавця -> Психологічна реакція покупця (прихована чи очевидна)

Що вас цікавить? -> А яка твоя справа? Звідки я знаю, що мене зацікавить?
Вам допомогти? -> Я що, схожий на убогого? Сам не впораюся?
Вам щось показати? -> Я що, сліпий? Сам не побачу?

Що вам потрібно?
Що ви хочете подивитись?
Що ви купуватимете? -> Я в магазині чи на допиті у слідчого?

Чи вибрали вже потрібний товар?
Знайшли вже? -> А я нікуди не поспішаю! Якщо вам ніколи, то я можу піти і в інший магазин.

Професіоналізм продавця полягає в тому, щоб чітко відчувати клієнта, його потреби та запити, вміти вчасно піднести товар, провести покупця через усі етапи продажу.
Пам'ятайте, що чим краще ви подбаєте про комфорт своїх покупців, і не докучатимете їм як настирливі мухи - тим більший прибуток вони принесуть!

Введіть Ваші контактні дані (* позначає обов'язкові поля)