Ділове листування - приклади листів. Writing: вчимося писати ділові листи і не тільки Як навчиться писати ділові листи

В умовах сучасного світу діловий контакт нерідко бере свій початок з ділового листування - письмової форми ділової взаємодії, яка включає будь-який вид кореспонденції (лист, повідомлення і т. д.), яка направляється будь-яким офіційним обличчям від його імені і в силу займаної ним посади.

Важливим аспектом є дотримання певних норм етикету. В іншому випадку, сталі зв'язки можуть обірватися, а клієнт або діловий партнер будуть втрачені. Грамотно оформлена ділова переписка сприяє максимально сприятливому враженню про вас або компанії.

Володіння магією букв актуально для кожної людини. Припустимо, при пошуку нової роботи: складання і відправлення резюме, тестових завдань, супровідних листів, додаткових даних про себе, узгодження часу зустрічі.

Цікаво, що правила ділового листування, існуючі сьогодні, склалися близько 150 років тому в Англії.

Види ділових листів

Щоб визначитися з тим, як скласти лист, потрібно знати відмінності між його видами. Це допоможе визначитися з темою послання і правильним його оформленням. Це допоможе не виглядати нерозумно в очах важливого опонента.

За структурою оформлення розрізняють:

Листи-комунікації

Сюди відносяться листи-відмови, претензії, виправдання, визнання. Все, що співробітник використовує в ході своєї професійної діяльності.

Листи-домовленості

Важлива різновид письма. Завдяки їй підводять підсумки зустрічі, формують домовленості, позначають час виконання завдань, переконуються в правильності розуміння договору обома сторонами.

Правила ділового листа

Те, яким чином дозволяють собі висловлюватися блогери - не ваш варіант. Немає виправдання помилками. Не можна втішати себе складнощами з вивченням мови ще з дитячих років. Необхідно бути максимально вимогливим до себе. В іншому випадку, це становить несприятливу картину про вашої особистості і освіченості.

Особливість ділового листування полягає в тому, що помилки в написанні слів професійної сфери вважаються показником некомпетентності людини в обраній сфері.

Основні правила:

Відмовтеся від використання слів, точне визначення яких ви не знаєте. В крайньому випадку - перевіряйте їх значення за словниками.
Уникайте використання специфічної термінології. Деякі слова можуть бути незнайомі співрозмовнику і помилково їм витлумачені. Етикет ділового листування має на увазі в таких випадках давати пояснення термінам і абревіатур.
Пишіть короткими пропозиціями. Довжина і химерність конструкцій доречна при написанні роману, а не при ділових переговорах.
Попередньо набирайте повідомлення не в тілі листа, а в документі на комп'ютері або інтернет-редакторі. Позитивним аспектом є автоматична перевірка орфографії і пунктуації тексту. Також це виключає випадкове передчасне відправлення листа адресату або його втрату через закриття браузера або втрати інтернету. Працюючи в Microsoft word, використовуйте автосохранения матеріалу через певні проміжки часу.
Слід уникати набору повідомлення на телефоні або планшеті. Існує ризик недоречного автоматичного виправлення.
Перевіряйте перед відправкою на помилки і логічність побудови тексту. Набраний текст рекомендується знову перевірити ще раз через годину, тимчасово переключившись на інші справи і забувши про його написанні. Це допоможе поглянути на текст з іншого боку, бачачи всі неточності.

Оформлення ділового листа

Необхідно особливу увагу до деталей при оформленні та веденні листування. Також це говорить про повагу до опонента, дозволяє заощадити час, яке може бути витрачено на перероблення матеріалу.

Не варто нехтувати такими аспектами:

Коректне заповнення теми листа

Якщо це перше повідомлення, заголовок може бути яскравим. Однак якщо спілкування з опонентом вже існує, тему листа випливає позначити коротко і лаконічно. Це основи спілкування. Вони допомагають відшукати повідомлення через час, щоб перечитати, буде легко і відправнику і одержувачу.

цитування

У відправленому повідомленні можуть міститися питання, на які ви повинні дати відповідь. Має сенс відповідати на них, цитуючи кожен окремо. При відправленні листа з кількома пересилками варто використовувати нумерацію і розбивку тексту на абзаци. Так співрозмовнику буде зрозуміло, на яке питання ви даєте відповідь.

Надмірна кількість ланцюжків цитування створює відчуття хаосу в повідомленнях. Однак якщо є необхідність повернутися до раніше надісланих повідомлень або нагадати співрозмовнику про щось, це варто зробити. Зокрема, якщо справа стосується бюджету, пакета послуг, часу.

Враховувати всю отриману інформацію

При складанні листа необхідно коротко коментувати все прикріплені вами або співрозмовником документи. Так одержувачу буде відразу ясно, який вміст файлів на нього чекає.

Власна підпис - аналогія візитці

Ділове листування допускає наявність підпису. Її можна зробити автоматичною, тоді вона буде присутня в кожному відправленому листі. Як скласти інформативну підпис? Використовуйте ім'я та прізвище, актуальну на даний момент посаду, робочі контакти і логотип компанії.

Наприклад: «З повагою, Іван Іванов, менеджер ваших проектів, номер телефону або будь-які інші месенджери». Або «Best regards, Ivan Ivanov ...».

Також підпис може бути помітною і креативної, бо свідчить про особливу зв'язку з компанією або справою. Наприклад, співробітники мережі книжкової індустрії можуть використовувати фразу «Зараз я читаю ...», вставляючи назву актуальних новинок. Але такі речі краще узгодити з начальством.

Поштова адреса

Правила ділового листування на увазі відображення поштової адреси. Краще якщо він буде суто робочим. Там може відображатися назва компанії, посада, ім'я або прізвище, але ніяк не рік народження або грайливі прізвиська / слова. Краще продумати правильна назва адреси на багато років, якщо плануєте залишити його навіть при зміні діяльності або посади.

Шрифт і інтервали

У веденні документації найчастіше використовують шрифт Times New Roman розміру 12 для таблиць або 14 для тексту. 1,5-2 інтервалу. Це негласні основи.

Стиль ділового спілкування

Ділове листування має на увазі тонке балансування на грані. Приятельское спілкування тут недоречно, а й підкреслено суворе не підходить.

Особливості спілкування:

строгість конструкцій

Зменшувально-пестливі слова, сленгові вислови будуть недоречні.

Використання смайликів

Обережне використання смайликів або відмова від них. Перший контакт не допускає їх наявність в принципі. Надалі скобочки можуть бути присутніми, але виключно позитивні, в помірній кількості. Милості і гумор неприпустимі в даному стилі спілкування. Неприпустима така форма, якщо ви перебуваєте в підпорядкуванні у співрозмовника.

Привітання на ім'я та по батькові

Правила ведення ділової переписки на увазі шанобливе ставлення до співрозмовника, увагу і інтерес до його персони. Це підвищує інтерес опонента до вас, збільшує шанс на його поблажливість. Бажано знати заздалегідь, як звуть людину, до якої ви звертаєтеся, а також його переваги за зверненням.

Відповідь протягом двох діб

Коректним є відправлення відповіді на повідомлення протягом декількох робочих днів. Інакше це вважається неповагою. Якщо лист був відправлений перед вихідними або відпусткою, на нього можна не відповідати, якщо воно нетермінове. В іншому випадку необхідно попередити співрозмовника про тимчасову відсутність вашої відповіді або коротко відписатися з приводу змісту листа.

відсутність настирливості

Постійно питати про щось, просити підтвердження покаже вас в не найкращому світлі. Якщо потрібне підтвердження від співрозмовника, можна йому нагадати про необхідність відповіді через три доби. Якщо справа термінова, краще це згадати спочатку в вашому першому повідомленні.

правило дзеркала

Етикет ділового листування часто допускає звернення до опонента так, як робить це він. Це підвищує можливість взаєморозуміння, спілкування на одному рівні. Слідкуйте за тим, які терміни, стиль спілкування, звернення використовує ваш співрозмовник.

Вітання зі святами

Якщо спілкування відбувається близько або під час офіційних свят, варто привітати співрозмовника. Такі правила ділового листування. Також корисно знати, коли в опонента день народження.

Подяка

Елементарної ввічливістю будуть слова подяки у відповідь на привітання, запрошення, пояснення.

З огляду на всі перераховані вище особливості, налагодити контакт зі співрозмовником і скласти сприятливу думку про себе не складе труднощів.

Важливість правил ділового листа

По суті, будь-який відправлений лист - візитна картка, відображення обраної нами ділової позиції. Щоб вона виглядала гідно, вселяла повагу і довіру, а переговорам супроводжував комфорт і ефективність вирішення завдань, знання правил хорошого тону і їх постійне дотримання - непохитний запорука успіху.

Відносно будь-листування, в інтернеті або в листах, діють такі ж суворі норми, як і при спілкуванні по телефону, особистих переговорах. Принципи, на яких побудовано взаємодія:

взаємоповага опонентів до особистості і ділової позиції іншої людини;
увагу до ділових інтересам опонента;
дотримання конфіденційності;
пунктуальність у вирішенні важливих завдань.

Ділове листування необхідна, так як:

при відправленні листа немає відповіді, навіть якщо він мався на увазі;
листи губляться в потоці непотрібної інформації і співробітники постійно телефонують, просячи перевірити пошту;
після прочитання електронного повідомлення абсолютно незрозуміло, що потрібно від вас;
через достатку подробиць і хаосу інформації в повідомленнях думки плутаються, а складне питання так і не вирішується.

Можна заощадити безліч вільного часу, якщо впровадити загальні правила ведення ділової переписки. Це допоможе уникнути вищевикладених проблем.

Швайченко Ольга Володимирівна

Лист - це письмова мова, бесіда, що посилається від однієї особи іншій

Володимир Іванович Даль

Цієї весни тренінгове агентство «Про-Актив» організувало і провело три великих навчальних заходи, так чи інакше присвячених темі написання різного роду текстів. Продають, інформаційних, що містять негативний посил або контекстних ... Загальне число хабаровчан, які відвідали ці заходи, склало близько 60 осіб. І це не рахуючи слухачів, що проходили навчання on-line ... Непогано, якщо враховувати, що середня за чисельністю тренінгова група - 15 осіб.

Чому ця тема так популярна?

Відверто кажучи, я, як тренер, який розробив і проводить ці навчальні програми, я не ставлю перед таким питанням. Люди пишуть листи, тому ж, чому вміють танцювати або малювати. Вони просто роблять це. Ну, або робили хоча б раз в житті, подібно до того, як одного разу танцювали або малювали.

Чи погано, добре - але сам вид діяльності має на увазі залучення в процес листування абсолютної більшості людей. Але це ж абсолютна більшість не замислюється над тим наскільки добре чи погано у них виходить цей процес.

Справа в тому, що сама листування - це дія і число людей, які, розглядаючи цю дію, націлені на кінцевий результат, - обмежена. А між тим, і в цій справі можна досягти конкретного результату.

Тому і збирається треніговая група, яка побажала, як кажуть, «прокачати м'яз», розвинути навички написання ділових листів або комерційних пропозицій.

Ці люди, судячи з озвучених в ході навчальних заходів запитам, хочуть навчитися писати просто, правильноі досягаючиякоїсь певної мети. І тут три категорії запитів - всього лише групи, в які можна об'єднати схожі думки або побажання.

Давайте я, «розведу» ці поняття, щоб ми відразу домовилися про їхній зміст і визначилися з «начинкою».

Наприклад, що означає « писати просто»? Вкладати в це поняття можна безліч смислів, проводити різні аналогії. Але з точки зору людей, які відвідали серію весняних навчальних заходів організованих агентством «Про-Актив» по діловому листуванні, писати просто - це значить не плутати клієнта.

Доносити інформацію за допомогою листа таким чином, щоб адресат з першого прочитання розумів його суть;
Щоб весь текст був викладений доступною мовою;
Щоб текстові блоки, як коржі в листковому торті, укладалися в якійсь певній послідовності.

До речі, останнє пояснення видавали в основному ті люди, які так чи інакше вже проходили професійне навчання діловому листуванні. Тобто вони вже знали, що якась послідовність повинна бути, але вимагали конкретики: «Як саме укладати ?!».

Друга категорія, яку я умовно називаю, « писати правильно», Тісно пов'язана з логікою викладу інформації, її зрозумілістю, але має на увазі ще ряд уточнюючих питань:« А як грамотно попрощатися? »,« А що робити, якщо ....? »,« А як бути, якщо виникне така ситуація? ». Фахівці, які приходили на тренінги по діловому листуванні, хотіли дізнатися рецепти позбавлення від якихось невеликих, але, на їхню думку, важливих недоліків.

З попередньої категорії, знову ж таки, «виростає» ще одна серія запитів: « писати так, щоб була досягнута якась певна мета». Тут слухачі чітко розуміли, що ділове листування - це не просто спосіб доведення інформація до незримого, але цілком конкретного співрозмовника. Ці люди згідно кивали головами, коли чули цитату, яка належить Редьярд Кіплінг: «Слово - найсильніший наркотик, який використовує людство». І продовжували - якщо є можливість «використовувати», значить, є можливість і маніпулювати. А значить - можна поставити мету і за допомогою слова досягти її.

Звичайно, Кіплінг в цю фразу вкладав свій власний сенс, але мені дуже подобається, як в сусідстві з цією думкою звучать міркування про метафізику вживаних слів. Наприклад, дієслів. Погодьтеся, має значення як саме позначити свою дію «я хочу створити» і «я створюю» або «я збираюся взяти» - «я взяв».

У діловому листуванні смислове значення слова працює дуже чітко. Також як цілий ряд факторів, за допомогою яких адресант - людина або організація, яка складає діловий лист, досягає своїх цілей. З точки зору визначення мети можна виділити кілька типів ділових листів. Але перш ніж розглянути їх і зрозуміти, яка все-таки мета лежить в їх основі, звернемося до класиків.

Відображення душі?

Русский журналіст, філолог, педагог і сучасник Пушкіна Микола Іванович Греч, в «Навчальної книги Російської словесності» так визначав поняття листи: «Листи в точному значенні слова, - суть розмови або бесіди з відсутніми. Вони заступають місце з усної розмови, але містять в собі мови одного тільки особи<…>При творі листів має слідувати правилу: пиши так, як став би говорити в цьому випадку, але говори правильно, зв'язно і приємно ».

В ті часи, коли спілкування на відстані з людьми було можливо тільки за допомогою поштових повідомлень, листи сприймалися, як можливість поговорити з людиною, якого зараз поруч немає. У той час письма, заповнювали відсутність телефонів і інших мобільних засобів зв'язку. Тому і писалися вони так, як ніби адресант розмовляє зі своїм читачем ... Прочитайте листи великих людей і ви знайдете в них відображення їх душі. Ґрунтовні, коректні, послідовні, докладні, в них усне мовлення як ніби оживає. Читаєш і ніби бачиш перед собою образ автора ... І сам Олександр Сергійович в «Євгеній Онєгін» пише:

Лист, де серце каже,

Де все назовні, все на волі.

Сьогодні листування і особливо ділова, втратила колишню жвавість і образність. Люди економлять час, як своє, так і час співрозмовника і намагаються писати стисло, ставлячи перед собою часом єдину мету - донести до адресата чітку інформацію. Такі листи ми називаємо інформаційними. Тут важливо таким чином подати інформацію, щоб її сприйняття адресатом протікало максимально швидко і просто. Інформаційні листи - це короткий провід, за яким інформація тече подібно до електричного струму.

Але є й інші листи, в них сама інформація повинна подаватися таким чином, щоб реакція адресата не просто була передбачити, але і досягала своєї мети. Хороший приклад тому - листи як відповідь на негативний повідомлення. Особливо в діловому листуванні ми частенько пишемо відмови, претензії.

З відмовою, здавалося б, все просто - відмовили прохачеві, наприклад, в наданні кредиту або в спонсорської допомоги якого-небудь проекту і неважливо як адресат сприйме цю інформацію. Але так чи неважливо? Чи не вийде, що ми своєю відмовою так образили людину, що про подальшу співпрацю можна забути назавжди? Як написати так, щоб бесіда в письмовому вигляді, як при особистому спілкуванні, сприймалася з урахуванням позиції двох сторін і була певним компромісом?

Подібна ситуація складається і щодо листів-претензій. Адресату ми вказуємо в них на невиконання будь-яких зобов'язань, допущені прорахунки або просто говоримо, що ви не виконали свою роботу. Чи часто ми замислюємося про наслідки таких листів? Чи думаємо про виникаючі у читача емоціях? Так, якщо ми націлені на подальший розвиток співробітництва. Але як висловити претензію так, щоб у цілком конкретної людини або цілої організації виникло бажання виправитися?

Складніше йде справа з листами, в яких ми як адресант пишемо про свої прорахунки ... Нам доводиться просто виправдовуватися. І здатність конструктивно мислити тане під натиском цілого букета емоцій, в якому може бути і роздратування, і невдоволення, і почуття провини, а часом і бажання звинуватити інших людей ... Які з цих емоцій варто продемонструвати нашому читачеві? І чи варто взагалі? Як скласти лист з виправданням таким чином, щоб віра того людини, перед яким вільно чи мимоволі ми опинилися винні, не зникла? Щоб, незважаючи на наш прорахунок, відносини і надалі шикувалися конструктивно і плідно?

А як бути в ситуації, коли ми вже точно знаємо, що допустили помилку, а наш клієнт, інакше кажучи, адресат, ще не здогадується яка вина на нас лежить? Звичайно, дуже хочеться промовчати і якось «зам'яти» цей факт, але шило в мішку не сховаєш - рано чи пізно все одно здасться ... І доводиться йти з повинною головою або писати лист з визнанням нашої провини. Неприємна ситуація, нічого не скажеш! І виникає питання - чи можливо так зізнатися, щоб винну голову не знесли з плечей геть, а повірили в наше щире співчуття і бажання все залагодити?

Є, звичайно, і інші типи листів - вибачення, прохання, листи, в яких переслідується мета переконати читача в чому-небудь. І подібно листам, що містить негативний контекст - відмови, претензії, визнання, виправдання, всі вони «підігріті» живої людської позицією, а значить і певними емоціями. Як правило, ці емоції негативні, але тут майстерність ділового листування має на увазі якусь опрацювання цих емоцій, вчить якіемоції і в якомупорядку варто розподілити по тексту листа. Пояснює, чому ті чи інші емоції краще не демонструвати.

Є ще одна категорія листів не настільки зав'язана на емоціях, бурхливих між адресатом і адресантом. Це листи, при грамотному підході, що дають відчуття вигоди, - так звані комерційні пропозиції або «продають» листи. Ось вже де все просто і зрозуміло! Є тільки одна мета - вигідно подати свій товар.

А я хочу навчитися писати такі комерційні пропозиції, щоб подальших переговорів і зовсім не було, - впевнено і з посмішкою говорить мені один з учасників семінару з написання «продають» текстів.

Прекрасний запит! Ось тільки мета комерційної пропозиції - залучити до подальшій бесіді, а не здійснити продаж. Як красива і яскрава презентація гарне комерційне пропозицію або «продає» лист повинен привернути до себе увагу, показати реальні вигоди і змусити зробити крок назустріч адресант. Як це зробити? І чи можливо?

Щоб отримати відповіді на ці та інші питання, люди і приходять на навчальні заходи по діловому листуванні. Але якщо оцінювати ситуацію в цілому, розглядати повну картину, навчання майстерності ділового листування починається з опрацювання зовсім інших речей.

Страхи ділової переписки

В Інтернеті сьогодні є маса публікацій, які видаються в режимі рекомендацій з написання різного роду листів. Поки ти читаєш ці рекомендації, все зрозуміло ... Але, як тільки сідаєш за комп'ютер і намагається втілити ці поради в життя, неминуче стикаєшся з однією проблемою. Перед тобою чистий аркуш і його треба якось заповнити. А в голові - тільки рій різних думок, що рвуться назовні. Як почати писатилист? Як упорядкувати думкив голові? Як заповнити порожнечучистого аркуша?

Ці страхи усвідомлено чи ні, виникають завжди, коли в голові у автора листа немає поняття чіткої структури викладу. В результаті ми пишемо щось і тут же стираємо написаний текст. Вимотує себе і вже точно не отримуємо жодного задоволення від процесу. Надто вже міцно в нашій свідомості зміцнилася думка, що писати - значить творити, значить повинен тут бути якийсь талант.

Але сьогодні майстерність ділового листування розглядається, як вміння зібрати якийсь конструктор, механізм, в якому є чітке кількість детальок, винятково, болтиков, гаєчок. І якщо інструкція по збірці конструктора знаходиться в руках, сам процес написання листа перестає бути творчістю, поступаючись місцем логіці і проходженню чіткій структурі. Страх перед невинно чистим аркушем паперу і його порожнечею - відступає. Вся задача полягає в написанні окремих текстових блоків. І погодьтеся, зібрати щось цільне з окремих блоків куди легше, ніж плести павутину з окремих слів і виразів.

Але якщо подумати, виходить, що ділове листування - якийсь зовсім вже бездушний процес - холодний як саме залізо, з яким і асоціюється у нас слово механізм. А як же бесіда з відсутнім? Розмова по душам?

Якщо ми подивимося, що спільного у ділової переписки з особливостями особистого спілкування, згадуються цілі, які ми ставимо перед собою, коли маємо справу з написанням відмов, зізнань, переконань, вибачень. Ми прагнемо в листуванні показати свої почуття і викликати у нашого адресата - реальну людину якісь відповідні емоції. Саме в цих емоціях і полягає суть листа. І якщо ми тільки і вміємо, що складати в певній послідовності текстові блоки, незрозуміло тоді, як і за допомогою яких інструментів, нам висловити свої емоції і які саме блоки працюють на формування відповідної реакції нашого адресата.

Так ми починаємо усвідомлювати, що знань про правила складання механізму або конструктора - недостатньо для досягнення мети. Підключається ще один страх - невміння точно висловити свої почуття. Страх цей підкріплюється сумнівом - чи потрібно взагалі це робити?

Варто сказати, що і страх і сумніви розвіються, як тільки прийде розуміння, що ми живі люди, як і в минулі часи за допомогою листа розмовляємо з живою людиною. А значить і емоції, і наше ставлення до даного питання показати необхідно. Це зробить звернення «живіший» і у адресата не виникне відчуття відчуженості автора листа від обговорюваного питання.

Ось тільки зробити це не просто. Якщо ми прочитаємо більшість наших листів, виявимо, що написані вони якимось канцелярською мовою, і дуже мало нагадують бесіду, усне мовлення. Ми ніби за допомогою офіційних фраз намагаємося стати солідніше, офіційніше, суворіше. Ось і вирази вибираємо, подібні до цього: «З метою недопущення неналежного ставлення, нами були зроблені ...». Читач наш, немов через чортополох пробираючись крізь такі словоформи, ще більше злиться. Чому? Тому що не відчуває участі, щирості, а значить - не вірить.

Згадайте, як рекомендував Микола Греч - «пишіть так, як слід було б говорити в цьому випадку». Звичайно, сьогодні розмовна мова далека від словесності Пушкіна і жоден майстер ділового листування не порадить своїм учням писати так, як вони кажуть. Тут важливо усвідомити свою індивідуальну «золоту середину», не зловживати просторечівимі виразами, але і не перетворювати лист в набір сухофруктів з офіційних фраз.

Туристичний ваучер сьогодні - це якийсь синтез офіційного і особистісного стилю викладу інформації. Дозування того чи іншого стилю залежить від конкретної ситуації. Так, наприклад, якщо ми висловлюємо адресату похвалу - черстві офіційні фрази не передадуть потрібних емоцій. А ось якщо ми критикуємо людину за його вчинки, офіційна подача при правильній постановці буде звучати «м'якше», тому що буде менше особистісної, яка демонструє ставлення людини до вчинку, а не людини - до людини. Простіше кажучи, навчитеся «грати» стилями, навчитеся дозувати потрібні емоції і викликати у адресата потрібну реакцію.

Але і це ще не все. Багато людей, коли приходять на тренінги по діловому листуванні, думають, що тут їх навчать писати в широкому сенсі, навчать писати зрозумілі пропозиції, будувати фрази ефективно з точки зору сприйняття або навчать «легкості» листи.

- Як почати писати так, щоб розписатися? - запитують мене. Відповідь на це питання таємничий, як і сам питання. Щоб розписатися, треба володіти всіма перерахованими навичками - умінням зібрати конструктор листи і вибудувати логіку викладу, умінням оперувати різними стилями листування, умінням правильно оформити лист ... З точки зору запиту учасника тренінгу - це широке поле для діяльності, а зовсім не якийсь конкретний навик , який можна виробити протягом восьми годин тренінгу. Тут і розуміння теорії, і постійна практика, і обов'язкова наявність зворотного зв'язку від майстра, щоб «проби пера» залишалися пробами, і чернетки не почали перетворюватися в готовий продукт. Для такого запиту відмінно підходить інтернет-навчання - результативне за своєю суттю, що дозволяє освоїти теорію і напрацювати практику.

Так що ж робити?

Відповіддю на це питання стане чітке розуміння того, в якому положенні ви зараз знаходитеся і що в своїх навичках треба поліпшити.

Якщо міркувати логічно, виходить, що писати ми вміємо все. У різній мірі вміло. Різною мірою легко. І перш ніж поставити на собі хрест як на фахівця ділового листування або поставити крапку в розвитку власної майстерності, треба усвідомити свої сильні і слабкі сторони.

Можна знати теорію написання листів, але погано формулювати свої думки.

Можна знати теорію і вміти влучно передати інформацію, але зловживати тільки офіційним або тільки особистісним стилем.

Комбінація цих трьох позицій може бути різною, але приблизно в однаковій мірі листи таких авторів будуть недостатньо ефективні.

Спробуйте подивитися на свої ділові листи як на кольорову картину, яку ви тільки що намалювали. І уявіть, що синій, чорнильний колір - це офіційний стиль викладу інформації. Насичений червоний - особистісний, емоційний стиль. Логіка викладу - акуратного чорного кольору. Позитивний посил інформації - сонячний жовтий. Повчає Чи є у вас гармонійний малюнок? Які кольори в вашому листі ще присутні і що, на вашу думку, вони означають?

І якщо ви серйозно думаєте над тим, як поліпшити свої навички в діловому листуванні, отважьтесь всього на один крок - поміняйте кут зору з процесу написання - на результат, на ту картинку, яка, в кінцевому рахунку, опускається в поштову скриньку вашого адресата.

Хочете обговорити якісь картини у вас вийшли, пишіть мені за адресою: [Email protected]

Ольга Швайченко, Бізнес-тренер тренінгового Агентства «Про-Актив»

Ви, ймовірно, постійно щось пишете на роботі: комерційні пропозиції для клієнтів, меморандуми для начальства, безперервний потік електронних листів колегам. Як же переконатися, що ваші повідомлення гранично ясні і добре структуровані? Як виділити їх із загального потоку інформації?

Що кажуть експерти

Перевантажені роботою менеджери, будучи вкрай обмеженими в часі, можуть подумати, що розвиток своїх здібностей в сфері ділового листа - це стомлююче і, більш того, даремне заняття. Проте саме вміння структурувати цікаве і грамотно складене пропозиція дозволяє спілкуватися ефективно, розвивати бізнес і правильно позиціонувати себе. «Як одного разу дуже точно зазначив Марвін Свіфт, ясність листи означає і ясність думки», - каже Кара Блекберн, старший викладач по комунікації в Бізнес-школі Слоун при Массачусетському технологічному інституті. «У тебе можуть бути найкращі в світі ідеї, але якщо ти не здатний спілкуватися, про них ніхто не дізнається», - додає вона. «На щастя, в діловому листі у кожного є потенціал до розвитку», - стверджує Брайан Гарнер, автор Керівництва HBR з ведення ділової переписки. «Уміння грамотно скласти лист - це не дар, з яким люди народжуються, - говорить він. - Це навик, який ви самі формуєте ». Ось як писати просто, ясно і точно.

Подумайте, перш ніж почати писати

Перед тим як взяти в руки ручку або покласти пальці на кнопки клавіатури, подумайте про те, що саме ви хочете сказати. «Відразу починати писати - це типова помилка дуже багатьох», -стверджує Гарнер. «Вони виробляють ідеї в процесі написання, тому таке повідомлення виявляється погано структурованим, думки перескакують з предмета на предмет і повторюються. Запитайте себе: яка ідея закладена в моєму листі, що запам'ятає мій адресат після того, як прочитає це електронного листа, комерційну пропозицію або звіт? Якщо ви сам не зможете швидко і просто відповісти на своє запитання, ви явно поквапилися з написанням тексту ».

«Слід почекати і витратити якийсь час на те, щоб привести свої думки в порядок», - погоджується Блекберн.

Пишіть конкретно

Переходьте відразу до справи. Багато людей виявляють, що структура і стиль письма, яким їх навчали в школі, не цілком застосовні для комунікації в діловому світі. «Сама жахлива помилка, яка зустрічається в діловому листуванні, - це перенесення основної ідеї повідомлення в середину листа», - стверджує Гарнер. Якщо викласти ключову думку просто і коротко на самому початку листа, це заощадить час вашого реципієнта, а ваша подальша аргументація здасться переконливіше ще до того, як людина з головою порине в прочитання вашого повідомлення. При підготовці довгих меморандумів або пропозицій Гарнер рекомендує формулювати основну ідею або пропонований варіант вирішення «в 150 слів і не більше» на самому початку першої сторінки. «Вдосконалюйтесь в своєму умінні робити узагальнення і коротко викладати думки, - говорить він. - Якщо вступна частина листа не вдалася, то ж саме можна сказати вже і про все листі в цілому ».

Чи не «лийте воду»

«Не використовуйте 3 слова там, де вистачило б одного», - рекомендує Блекберн. Після прочитання критично оцініть власне лист і переконайтеся, що кожне слово направлено на донесення суті листи. Прибирайте кожне зайве слово або пропозицію. Наприклад, не варто говорити «загальне одностайність в думках», адже досить просто сказати «одностайність».

«У той момент, коли читач розуміє, що повідомлення стає надмірно багатослівним, увага починає вимикатися», - говорить Гарнер. Він пропонує обходитися одним словом замість словосполучення (словосполучення «точка зору» краще замінити на одне слово - «думка»), замінювати складні конструкції конкретними дієсловами (надавати захист комусь - захищати), використовувати скорочення (англ. Do not замість do not і we're замість we are), а також по можливості використовувати активні дієслова замість пасивних ( «зробити» замість «бути зробленим»).

Уникайте жаргонізмів і не використовуйте науковий стиль

Ділове листування супроводжується використанням сленгу і скорочень. Хоча часто буває так, що їх вживання не уникнути в листуванні, а часом вони виявляються навіть корисними, але все-таки це свідчать про лінь і плутанини в думках. Якщо сленгу занадто багато, адресат починає думати, що ви писали це повідомлення на автопілоті, а потім він і зовсім перестане розуміти, про що ви говорите. «Жаргону додає сенсу, - каже Блекберн, - тоді як ясність і лаконічність ніколи не виходять з моди». Гарнер пропонує створити «чорний список» сленгових слів та виразів, використання яких слід уникати, наприклад чекліст, кеп, зачарджіть і т. П. Також варто уникати занадто химерною мови. Найчастіше автори помилково вважають, що використання складних і красивих слів замість простих - ознака розуму. На жаль, це далеко не так.

Перечитуйте те, що ви пишете

Поставте себе на місце вашого читача. Чи зрозуміла йому ваша думка, чи доступне вона виражена? Чи полягає ваш текст з простих і зрозумілих пропозицій? Блекберн радить читати абзаци вголос. «Завдяки цьому недоліки виявляються самі: громіздке пропозицію, розділ з надмірно довгими параграфами», - говорить вона. Не бійтеся просити колегу або друга відредагувати вашу роботу, а ще краще, декількох колег або друзів. Дайте їм можливість висловити свою думку і не ображайтеся на нього. «Коригування роботи - це дружня послуга, - стверджує Гарнер, - а аж ніяк не акт агресії».

Практикуйтеся щодня

«Лист - це навичка, - стверджує Блекберн. - А навички покращуються з практикою ». Гарнер пропонує щодня читати якісно написані матеріали і бути уважним в підборі слів, структуруванні пропозицій і вираженні думок. «Почніть звертати увагу на стиль The Wall Street Journal», - говорить він. Придбайте керівництво по стилю і граматики: Гарнер рекомендує Fowler's Modern English Usage. Найголовніше, виділіть у вашому розкладі час на перевірку і редактуру. «Написання роботи і її подальша коректура - ось що покращує ваш стиль. Тільки не чекайте швидких змін, - радить Блекберн. - Це час витрачено на потрібну справу, тому що ті, хто пишуть якісні тексти, також якісно виконують свою роботу, а це помітно »

Запам'ятайте наступне:

Що робити:

Заздалегідь обмірковуйте, що саме потрібно сказати, щоб зробити повідомлення максимально конкретним і ефективним з точки зору сприйняття.
Не витрачайте слова даремно, використовуйте короткі речення і завжди пишіть по суті.
Уникайте жаргону і «модних» слів. Замість цього варто прагнути до простоти і ясності викладу.

Що не слід робити:

Чи не затверджуйте, що ви не здатні написати текст. Постійно практика, кожен може розвинути свої письмові навички.
Не думайте, що найперший варіант листа є найкращим або, по крайней мере, придатним. Будь-який документ може бути доопрацьований.
Чи не заривайте ключову ідею повідомлення. Суть повідомлення слід викладати на самому початку.

Випадок з практики № 1: Не бійтеся просити когось про допомогу

Коли Девід Маккомб влаштувався на роботу в якості старшого консультанта в McKinsey & Company, він відразу ж усвідомив, що стиль письма, яким він блискуче опанував в Гарвардській школі права, зовсім не годиться для ділового спілкування на рівні керівництва компаній. «Проблема була в структурі моїх міркувань, - згадує Девід. - Отримання думки "з боку", в якому я потребував, навчило мене швидше переходити до суті питання ».

«Для юридичної або академічного стилю характерно побудова матеріалу з довгого і нудного опису всього процесу, при цьому висновок відкладається в самий кінець, - пояснює він. - Однак в діловому листуванні найкраще починати з висновків, а не навпаки ».

Такий підхід до роботи Девід переніс в створену їм приватну інвестиційну компанію в Майамі - The McCombie Group. «Листи, які я вважаю найбільш важливими, я відправляю своєму партнеру з тим, щоб він перечитав їх ще разок», - говорить Девід, що, на його думку, ефективніше, ніж редагувати їх самому. Ми говоримо зараз про те, як краще передати ту чи іншу ідею, висловити її точніше.

Робота над текстами має прямий зв'язок з тим, що думка Девіда має важливе значення в тій області, де він є визнаним професіоналом. В даний час він зайнятий написанням книги під назвою «The Family Office Practitioner's Guide to Direct Investments», яка претендує на особливе місце в тому середовищі, в якій утвердилася його компанія.

«Навіть якщо б мені все було зрозуміло в написанні ділових листів, я вважав за краще б і далі вдосконалюватися в цій справі, адже робота над собою і своїми навичками - це ключ до успіху», - констатує Девід. Чим більше практики, тим краще.

Випадок з практики № 2: Вивчайте, як правильно складати листи

Тім Глова зумів вибудувати успішну кар'єру в сфері стратегічного маркетингу, але вирішив піти далі. «Мені хотілося, щоб мене сприймали не просто як технократа, а як думає лідера, - говорить Тім. - Для цього мені необхідно було виступати на публіці і викладати їй свої ідеї ».

Він знав, що мова повинна бути чіткою, вона повинна легко сприйматися і бути правильно вибудуваної, і тоді його репутація набере ще більшої ваги. Його листи на ура сприймалися колегами і фахівцями одного з них рівня, але його досвід лежав більше в науковій площині. Тому Тім почав читати різного роду бізнес-літературу, начебто McKinsey Quarterly, щоб вловити стилістику. «Я вивчав те, як вони спілкуються, - стверджує Тім, - і намагався писати так, щоб мій текст виглядав чітко і звучав переконливо».

У свою роботу над текстом він ввів незмінний ритуал - позначення завдань. Перш ніж приступити до написання звітів або меморандумів, він починав з того, що виділяв три основні завдання. «Можна набирати текст на комп'ютері і бачити перед собою фінальну мета, - каже він. - Це як вийти на прогулянку і відправитися в невідомому напрямку ».

Тім зміг поліпшити не тільки свої тексти, а й електронні листи і голосові повідомлення. «Таке вміння пронизує весь стиль його спілкування», - вважають його колеги. І праці Тіма знайшли свого читача. Деякі його роботи були Завантажено 100 000 раз, а організація Fortune 50 зовсім недавно використовувала одну з його робіт в якості внутрішньої програми для навчання та розвитку персоналу.

Тім задоволений своїм прогресом, але при цьому він вважає, що не варто зупинятися на досягнутому. «Треба не переставати працювати над собою, - резюмує він. - Як тільки ви купуєте будь-якої навик, його треба закріпити ».

За матеріалами HBR

Ділове спілкування неможливо уявити без ведення переписки, так як особиста зустріч для вирішення питань співробітництва не завжди можлива. Більшість насущних проблем ділова кореспонденція допомагає вирішити в короткі терміни, але недотримання правил етикету або алогічне побудова листи можуть нашкодити партнерським відносинам або відштовхнути потенційного клієнта. Як і в офіційних переговорах, тут існують певні правила: оформлення листа і стиль спілкування.

Загальні правила ведення ділової переписки

1. До складання листа визначитеся з його характеристиками:

тип письма (супровідний, гарантійне, замовлення, нагадування, повідомлення, і т. д .; презентаційний лист або передбачає відповідь);

ступінь доступності для адресата (чи зможете ви викласти всі необхідні моменти в одному листі або знадобиться другий, що уточнює);

терміновість доставки (якщо лист термінове, краще облямувати його рекомендованим або по електронній пошті).

2. Оформляйте лист за існуючими шаблонами, Виходячи з його типу, а так само спирайтеся на ГОСТ Р 6.30-2003. «Уніфіковані системи документації. Уніфікована система організаційно-розпорядчої документації. Вимоги до оформлення документів ».

3. Будь-яке ділове лист має таку загальну структуру:

найменування організації-відправника;
дата написання;
адреса одержувача, вказівку конкретного кореспондента;
вступне звернення;
вказівка на тему і мету листи;
Основний текст;
висновок (формула ввічливості);
підпис відправника;
вказівка на додаток і розсилку копій (якщо такі є).

4. При підготовці ділового листа використовуйте текстовий редактор Microsoft Word:

використовуйте гарнітуру Times New Roman, кегль 12-14 п., міжрядковий інтервал - 1-2 п .;

номера сторінок листа проставляйте внизу з правого боку;

при друку тексту на папері формату А4 використовуйте 1,5-2 міжрядкових інтервалу, формату А5 і менш - один міжрядковий інтервал. Реквізити завжди набираються через один міжрядковий інтервал.

5. Якщо ви виступаєте від імені організації і збираєтеся відправляти лист в друкованому вигляді, обов'язково використовуйте фірмовий бланк, Так як його наявність буде візитною карткою вашої компанії. Поставтеся до оформлення офіційного бланка з особливою ретельністю, це вміння повинно бути обов'язковим для будь-якого офісного співробітника.

6. При міжнародній листуванні лист повинен бути складений на мові адресата або англійською(Як найбільш поширеним в ділових відносинах).

7. Дотримуйтеся коректного, ділового тону. Починайте лист з обігу, яке в залежності від ступеня вашої близькості з кореспондентом може починатися як зі слів «Шановний + П. І. Б.», так і «Дорогий + П.І.Б.». Запам'ятайте, слова в зверненні або у вказівці адресата ні в якому разі не можна скорочувати (наприклад, «шановний» як «ув.» Або «начальнику відділу» як «поч. Отдела») - такі правила ділового етикету. Завжди закінчуйте лист словами подяки за співпрацю. Перед підписом повинна бути фраза «З повагою, ...» або «Щиро Ваш, ...». Звернення на «ти» в офіційному листуванні неприпустимо, навіть якщо ви підтримуєте з кореспондентом дружні стосунки.

8. Ретельно підбирайте лексику, уникайте неточностей і двозначних фраз, зайвого вживання професіоналізмів. Лист повинен бути зрозумілим.

9. Розділіть зміст листа на смислові абзаци, щоб воно не було громіздким і складним для сприйняття адресатом. Слідуйте правилу: перший і останній абзаци повинні містити не більше чотирьох друкованих рядків, а інші - не більше восьми.

10. Відповідайте на ділові листи згідно з прийнятим етикету:на письмовий запит - протягом 10 днів після отримання; на листи, відправлені факсом або електронною поштою, - протягом 48 годин без урахування вихідних.

Внутрішньоорганізаційна ділове листування

Ділове листування між співробітниками компанії відрізняється більшою спрощеністю в порівнянні з кореспонденцією, що відправляється сторонньої організації.

бути лаконічним;
носити діловий характер;
в листі обов'язково вказується дата;
в кінці листа присутній формула ввічливості і підпис.

Прикладом внутрішньоорганізаційні ділового листування може бути лист-привітання від імені керівника або колективу, адресований ювіляру або співробітнику, який отримав підвищення.

При письмовому обговоренні проектів зазвичай використовуються лише деякі обов'язкові елементи ділового листа - значення теми, звернення, короткий виклад суті питання і формула ввічливості з друкованої підписом.

Пам'ятайте, що форму листа і необхідний шаблон потрібно вибирати виходячи з рівня ділової переписки та типу інформації, яку ви хочете надати адресату.

Щодня держслужбовці відповідають на безліч звернень, що надходять від городян. Складати офіційні листи справа не проста, потрібні додаткові знання. Як навчитися робити це грамотно, швидко, використовуючи доступний і зрозумілий мову? МГУУ Уряду Москви знає рецепт і вже два роки навчає столичних чиновників основам ділового листування. У 2015 році одна з популярних програм підвищення кваліфікації - - зазнала змін. Вона стала краще і цікавіше.

Озброївшись ноутбуками і навчальними посібниками, держслужбовці старанно виконують завдання. Вчаться аналізувати запити городян, складати структуру письмової відповіді, спрощувати складні граматичні конструкції, формулювати позитивні твердження і навіть правильно читати необґрунтовані скарги.

«Щоб дати адекватну зворотний зв'язок, проаналізуйте скаргу і відокремте емоції від фактів, - вчать тренери МГУУ Уряду Москви. - Емоції заважають зрозуміти суть запиту. Виділіть факти, що викликали невдоволення людини, і його конкретні вимоги ».

Вступ, короткий відповідь, позитивне завершення. Структура відповіді на необгрунтовану скаргу проста і відрізняється від інших офіційних листів. Він повинен бути коротким, нейтральним, без вираження вдячності за звернення. Однак завершення повинно бути лаконічним і завжди позитивним. Важливо відзначити, що ситуація відповідає законодавству або є наслідком позитивних змін. Варто приводити результати діяльності Уряду Москви, робити посилання на нормативно-правові акти і джерела на сайтах департаментів, префектур, управ. Можна навіть запропонувати автору листа брати участь в проектах і допомогти поліпшити ситуацію, якої він незадоволений.

«Проаналізуйте лист». Для чого?

Чиновникам завжди рекомендують використовувати єдиний алгоритм дій: проаналізувати одержувача і визначити цілі його запиту, побудувати структуру письма, оформити його (стиль, мову), перевірити перед відправкою.
Які вимоги людини? Які його інтереси? Що повинен містити відповідь, який він чекає? Як ви вважаєте, що для нього буде переконливим - конкретні цифри і факти або розширена інформація, що описує дії органу влади? Зробивши правильний аналіз, можна швидко визначити, який дати відповідь. Від цього залежить, чи буде досягнута ваша мета - задоволення запиту одержувача.

правило 4Р

Можна навчитися писати відповіді швидко, якщо використовувати правило 4Р: «Резюме. Рішення. Роз'яснення. Рекомендації ». Структура листа повинна включати в себе:

короткий опис проблеми, з якою звернувся чоловік;

конкретне рішення органу виконавчої влади;

лаконічне пояснення, чому рішення саме таке, з посиланнями на постанови, закони, нормативні акти;

завершальний акорд ідеального листи - рекомендації для одержувача (висновки, пропозиції), що і коли йому варто робити; вказати контактні телефони, адреси та режими роботи закладів.

Як зробити текст простіше?

«Ми завжди рекомендуємо ставити себе на місце одержувача, - говорить заступник начальника Управління навчання державних і муніципальних службовців Наталя Гризунова. - Тоді буде зрозуміло - чи легко читається текст. Якщо в реченні більше 20-25 слів, його краще розділити на два або більше простих речень. Варто уникати складних формулювань і незрозумілих абревіатур. Треба прагнути донести до адресата важливу інформацію доступною мовою ».

18-годинне навчання проходить у форматі тренінгу. Розбір типових помилок в підготовці офіційних відповідей проходить на прикладах з практики чиновників. Докладно розглядаються важкі випадки правопису та розстановки розділових знаків.
Для того щоб слухачі могли краще засвоїти навчальний матеріал, чисельність групи в цьому році вирішено зменшити. Раніше в ній було 40 осіб, тепер 20, і працюють вони не в четвірках, а в парах. Це допомагає ефективніше відпрацювати практичні заняття. У навчальному курсі стало більше кейсів - приклади офіційних листів, в яких необхідно виправити помилки або поліпшити текст.