Net Promoter Score (NPS): Isang tanong lang para tulungang lumago ang iyong negosyo. Ang sikreto ng katapatan: bakit ang mga kumpanyang Ruso ay wala sa mundo ng pagkalkula ng NPS na ranggo ng NPS

Karamihan sa mga kumpanya ay labis na nakatuon sa pagtaas ng bilang ng mga customer at pagtaas ng kita. Gayunpaman, napakahalaga na maunawaan ang katotohanan na ang pangingisda ay nakapagpapaalaala sa isang tumutulo na lambat. Tila nagawa mong "makahuli" ng maraming isda, ngunit sa huli ay wala kang natitira.

Ang pagpapanatili ng customer ay hindi ang layunin, ngunit ang katapatan ng customer sa kumpanya ay. Ang problema ay napakahirap sukatin ng indicator na ito dahil hindi ito quantitative. Sa kabutihang palad, mayroong isang balangkas na makakatulong sa iyong matugunan ang mga pangangailangan ng iyong mga customer at bumuo ng pangmatagalan, mabungang mga relasyon sa kanila. Bukod pa rito, mahuhulaan mo ang kanilang katapatan sa iyong brand.

Tatalakayin ng artikulong ito ang mga pangunahing konsepto na nauugnay sa naturang indicator gaya ng Net Promoter Score (NPS). Malalaman mo kung paano makakatulong sa iyo ang isang simpleng survey na may isang tanong na matukoy ang iyong mga antas ng kasiyahan ng customer. Matututuhan mo kung paano simulan ang paggamit at patuloy na gamitin ang sukatang ito sa iyong mga kampanya sa marketing.

Pamamaraan para sa pagsukat ng katapatan

Ang nagtatag ng paraan ng pagsukat ng NPS ay si Frederick Reichheld. Ang kanyang pananaliksik ay nai-publish sa Harvard Business Review sa isang artikulo na pinamagatang "One Number You Need to Grow." Sa loob nito, pinuna ni Reichheld ang mga tradisyonal na survey na naglalayong tukuyin ang kasiyahan ng customer. Sinabi niya na ang lahat ng mga ito ay hindi nagpapahintulot sa iyo na "panatilihin ang iyong daliri sa pulso" at tasahin kung gaano kasaya ang mga customer.

Bilang resulta, si Reichheld at ang kanyang mga kasamahan ay bumuo ng isang pinasimple na balangkas na naging posible upang maiugnay ang mga tugon at gawi ng mga mamimili.

Ang pagsukat ng index ng katapatan ng mamimili ay batay sa paniniwala na ang katapatan ay walang iba kundi ang pagpayag ng isang tao na makipag-ugnayan muli sa kumpanya at, higit sa lahat, upang irekomenda ang produkto o kumpanya sa kanilang mga kaibigan. Ang tagapagpahiwatig na ito ay tinutukoy nang napakasimple. Sasabihin namin sa iyo ang tungkol dito ngayon.

Paano magsagawa ng survey

Kaya, ang NPS ay isang index na sumusukat sa pagpayag ng isang mamimili na irekomenda ang mga produkto o serbisyo ng iyong kumpanya sa kanilang mga kaibigan. Upang kalkulahin ito, kailangan mong magtanong sa mga kliyente ng dalawang katanungan:

Sa sukat mula 1 hanggang 10, gaano ka malamang na irekomenda ang produkto (serbisyo) ng aming kumpanya sa iyong mga kaibigan o kasamahan?
Ano ang eksaktong nakaimpluwensya sa iyong sagot?

Susunod, kailangan mong gumawa ng survey at ipadala ito sa iyong mga customer. Karaniwan, ang mga naturang questionnaire ay ipinapadala sa pamamagitan ng email, sa pamamagitan ng SMS, inaalok sa form o tinanong sa pamamagitan ng telepono. Sa isip, ang survey ay dapat makumpleto nang wala pang 24 na oras.

Kapag nasagot na ng iyong mga kliyente ang parehong tanong, kakailanganin mong ikategorya ang mga ito sa mga sumusunod na kategorya batay sa kanilang rating:

9-10: Mga tagasuporta ng brand (Mga Promoter). Pinahahalagahan nila ang mga produkto ng iyong kumpanya at malamang na irekomenda ang mga ito sa kanilang mga kaibigan at kakilala. Gumagawa din sila ng mga paulit-ulit na pagbili. Ang ganitong mga kliyente ay kumakatawan sa pinakamalaking halaga.
7-8: Neutral na mga mamimili (Passives). Hindi sila nagkakalat ng mga negatibong review tungkol sa iyong kumpanya, ngunit kung may gumawa sa kanila ng mas magandang alok, tatanggihan nila ang iyong mga serbisyo. Ang ganitong mga kliyente ay hindi madalas na inirerekomenda ka sa kanilang mga kaibigan.
0-6: Mga detractors. Hindi sila nasisiyahan sa kalidad ng mga produkto o serbisyo ng iyong kumpanya at gustong sirain ang iyong reputasyon sa pamamagitan ng pagpapakalat ng mga negatibong review.

Paano makalkula ang NPS?

Batay sa data ng segmentation ng audience (tingnan ang nakaraang seksyon), ang index ng katapatan ng customer ay maaaring kalkulahin gamit ang isang simpleng formula:

NPS = (% Brand Adherents) - (% Critics)

Ang halagang makukuha mo ay mula sa -100 hanggang 100. Kung ang iyong Net Promoter Score ay 100, nangangahulugan ito na talagang lahat ng iyong mga customer ay mga tagahanga ng iyong brand (best-case na sitwasyon). Kung ang tagapagpahiwatig na ito ay -100, sa kabilang banda, pinupuna ka ng lahat ng iyong mga kliyente (pinakamasamang sitwasyon).

Bakit sulit na subaybayan ang index ng katapatan ng iyong customer?

Ang pana-panahong pagsubaybay sa index ng katapatan ng mamimili ay kinakailangan, dahil ang tagapagpahiwatig na ito:

madaling maunawaan - ang sistemang ito ay napakadaling maunawaan at iangkop para sa iyong kumpanya;
madaling kalkulahin - ang survey ay napakaikli, at mabilis at madaling masasagot ng iyong mga kliyente ang mga itinanong;
nagbibigay ng feedback na may praktikal na halaga;
tumutulong na matukoy ang segment ng target na madla (kung pagsasamahin mo ang impormasyong natanggap sa);
ay magbibigay-daan sa iyo na bumuo ng isang plano upang mapabuti ang mga produkto o serbisyo;
ay makakatulong sa pagbuo ng isang "kulto ng mamimili" sa iyong kumpanya - ang bawat departamento ay naglalayong bumuo ng mahaba at mabungang relasyon sa mga kliyente;
nagbibigay sa iyo ng isang mapagkumpitensyang kalamangan - ang mga konklusyon na nakuha mula sa pagsusuri ng NPS ay magbibigay-daan sa iyo na gumawa ng mga desisyon nang mabilis, habang ang iyong mga kakumpitensya ay kailangang gumastos ng ilang buwan para dito;
magagamit sa anumang negosyo - ang pagsasagawa ng mga naturang survey ay hindi lubos na makakaapekto sa badyet, at magagawa mong "panatilihin ang iyong daliri sa pulso" ng damdamin ng mamimili.

Gamit ang indicator ng NPS para sa pagpapaunlad ng kumpanya

1. Sustainable na paglago at pagpapanatili ng customer

Ipinakita ng malawak na pananaliksik na ang NPS ay isa sa mga pangunahing tagapagpahiwatig ng paglago. Kung ito ay mas mataas kaysa sa iyong mga kakumpitensya, nangangahulugan ito na ang iyong kumpanya ay may mas malaking bahagi ng merkado.
Ayon sa pananaliksik ng Gartner, 65% ng mga start-up na kumpanya ay mayroon nang isang handa na base ng customer. Ang pag-akit ng mga bagong customer ay nagkakahalaga ng 5 beses na mas mataas kaysa sa pagpapanatili ng mga luma. Nagbibigay ang Customer Loyalty Score ng naa-access na framework para sa pagsukat ng kasiyahan at pagpapanatili ng customer.
Maaaring gamitin ang marka ng NPS bilang sukatan ng paglago upang gawing sustainable growth ang kasalukuyang paglago ng kumpanya.

2. Pamamahala sa pagbebenta ng produkto

Ang Customer Satisfaction Index ay maaaring gamitin upang gumawa ng mga desisyon tungkol sa produkto mismo ng kumpanya.
Binibigyang-daan ka ng NPS na magtakda ng mga priyoridad nang tama, batay sa . Mabilis silang makakatanggap ng feedback at makakagawa ng mga pagbabago sa proseso ng pagbebenta ng produkto.

3. Marketing

Ipinapakita ng pananaliksik ng Verizon na 85% ng mga bagong customer ang pumupunta sa maliliit na kumpanya salamat sa . Ang pagpapanatiling mataas ang iyong marka ng NPS ay makakatulong sa iyong makaakit ng mas maraming customer nang hindi gumagastos ng pera sa mga kampanya sa advertising at marketing.
Ang Net Promoter Score ay tumutulong sa mga marketer na sukatin ang damdamin at opinyon ng customer at pagkatapos ay magbigay ng feedback sa lahat ng miyembro ng team. Sa ganitong paraan, ang lahat ng mga departamento ng kumpanya ay magagawang magtrabaho nang mas maayos upang makamit ang isang karaniwang layunin - matugunan ang mga pangangailangan ng customer.
Ang NPS, na sinamahan ng mga tool sa analytics, ay makakatulong sa iyong mahulaan ang gawi ng consumer at lumikha ng tinatawag na mga pattern ng pag-uugali.

4. Pamamahala ng potensyal ng empleyado

Makakatulong sa iyo ang marka ng katapatan ng customer na matukoy ang antas ng kasiyahan ng iyong mga empleyado. Ito ay lalong mahalaga para sa mga kumpanyang nagpapatakbo sa sektor ng serbisyo.
Magagamit din ang NPS para pumili ng bagong vector para sa kultura ng korporasyon. Bilang karagdagan, gamit ang tagapagpahiwatig na ito, maaari mong malaman ang opinyon ng iyong mga empleyado tungkol sa bagong patakaran ng korporasyon.

5. Mga Pangkalahatang KPI at pag-uulat

Maaari mong gamitin ang NPS bilang iyong tanging sukatan ng kasiyahan ng customer. Upang gawin ito, ang tagapagpahiwatig ay dapat na masukat sa isang patuloy na batayan at mga quarterly na ulat na ginawa. Makakatulong ito sa iyong makakuha ng makabuluhang mga insight at bumuo ng pangmatagalang plano sa pagpapaunlad ng kumpanya.
Kung iniugnay mo ang NPS sa mga ulat sa pananalapi, maaari kang gumawa ng konklusyon tungkol sa pangkalahatang estado ng pag-unlad ng kumpanya. Halimbawa, kung ang mga kita ay lumalaki at ang NPS ay bumababa, kung gayon ito ay isang nakababahala na senyales tungkol sa mga pangmatagalang prospect ng pag-unlad

6. Mga kalamangan ng consumer loyalty index

Tumaas na kita sa bawat customer: Ang mga loyalist ng brand ay may posibilidad na gumastos ng mas malaki sa mga produkto at serbisyo ng kumpanya kaysa sa karaniwang customer.
Binabawasan ang patuloy na mga gastos: Ang mga loyalist ng brand ay mapagparaya at mapagparaya sa mga problemang lalabas sa kumpanya, kaya mas malamang na magreklamo sila. Nakakatulong ito na mabawasan ang mga gastos sa pagpapanatili. Bilang karagdagan, bumababa ang mga tapat na customer , habang kumakalat sila ng mga positibong review.
Bawasan ang Churn: Sa pamamagitan ng pagbabawas sa bilang ng mga neutral na consumer at kritiko, maaari mong bawasan ang customer churn.
Pagganyak para sa mga empleyado: lahat ng mga departamento ng kumpanya ay gagana nang maayos upang makamit ang isang karaniwang layunin.

Pagtaas ng panghabambuhay na halaga ng customer

14% lang ng mga customer ang huminto sa paggamit ng mga serbisyo ng kumpanya dahil hindi sila nasisiyahan sa kalidad ng serbisyo o sa mismong produkto. 69% ng mga mamimili ay huminto sa paggamit ng isang kumpanya dahil pakiramdam nila ay nakalimutan nila ang tungkol sa kanila.

Karamihan sa mga hindi nasisiyahang customer ay hindi kailanman darating para direktang magreklamo. Tahimik lang silang aalis at pagkatapos ay magsisimulang mag-iwan ng mga negatibong review online. Ito ang dahilan kung bakit napakahalaga na patuloy na manatiling nakikipag-ugnayan sa iyong mga customer.

Ang patuloy na pagsukat ng NPS ay magbibigay-daan sa iyong makilala ang mga customer na:

tatanggihan ang mga serbisyo ng kumpanya;
handang kumilos bilang "mga abogado" ng tatak;
makita ang anumang mga pagkukulang sa iyong produkto o serbisyo, ngunit huwag pag-usapan ang mga ito.

Sa pamamagitan ng pagtanggap ng mahalagang impormasyong ito, maaari mong maiwasan.

Kailan magsasagawa ng isang survey?

Kadalasan, ang pagiging epektibo ng isang NPS campaign ay nakadepende hindi sa kung paano ka magtatanong, ngunit sa kung kailan mo sila tatanungin. Nasa ibaba ang ilang "mga tamang bagay":

1. Matapos gamitin ng potensyal na kliyente ang libreng panahon ng pagsubok (Mag-post ng Libreng Pagsubok). Kung ang panahon ng pagsubok ay nag-expire at ang customer ay hindi nais na bumili ng bayad na bersyon, ito ay isang tagapagpahiwatig na siya ay interesado, ngunit hindi pa sapat na kasangkot sa proseso ng pagbili. Bakit hindi hilingin sa kanya na magbigay sa iyo ng feedback upang malaman kung ano ang naging mali.

2. Bago tuluyang tumanggi ang kliyente sa mga serbisyo ng kumpanya (Exit Survey). Ang presyo ay isang salik na salik para sa isang tao kapag hindi niya nakita ang halaga ng produkto. Kung nagpasya ang isang customer na wakasan ang kanilang relasyon sa isang kumpanya pagkatapos gamitin ang mga serbisyo nito nang ilang sandali, nangangahulugan ito na may ginagawa kang mali. Sa halip na pabayaan mo na lang siya, maaari mo siyang kausapin muli sa pamamagitan ng paghiling sa kanya na kumuha ng survey. Kahit na umalis pa rin ang customer na iyon, maaari kang matuto ng mahahalagang insight.

Pamantayan para sa pagtatasa ng index ng katapatan ng consumer

Hindi ka makakagawa ng mga layunin na konklusyon sa pamamagitan lamang ng pagtingin sa iyong marka ng katapatan ng customer. Kinakailangang isaalang-alang ang posisyon ng kumpanya sa napiling larangan ng negosyo. Halimbawa, ang NPS ng isang malaking tindahan ay maaaring 30, ngunit, gayunpaman, ito ang magiging pinakamasama sa merkado. Kasabay nito, ang NPS ng kumpanya ng telekomunikasyon ay magiging 32, at ito ay magiging isang pinuno sa mga kakumpitensya nito.

Anong mga salik ang nakakaimpluwensya sa pamantayan sa pagsusuri ng NPS? Paano mo malalaman kung maganda ang marka ng katapatan ng iyong customer? Una sa lahat, may tatlong salik na nakakaimpluwensya sa pamantayan para sa pagtatasa ng index ng katapatan ng consumer:

1. Antas ng kompetisyon

Kung ikaw ay nasa isang mataas na mapagkumpitensyang industriya tulad ng insurance, pagbabangko, o pangangalagang pangkalusugan, ang isang normal na marka ng NPS ay magiging karaniwan. Ngunit kung ang iyong kumpanya ay sumasakop lamang sa isang maliit na bahagi ng merkado (halimbawa, mga de-koryenteng sasakyan o wireless headphone), kailangan mong tiyakin na ang iyong marka ng NPS ay sapat na mataas. Ito ay magiging isang tagapagpahiwatig na ang iyong alok ay natatangi at ang iyong mga customer ay may positibong pang-unawa sa iyong brand.

Pinakamainam na mga tagapagpahiwatig ng NPS para sa iba't ibang lugar ng negosyo: pagbabangko (0), seguro sa sasakyan (22), seguro sa kalusugan at buhay (27), mga airline (36), turismo (38), mga hotel (43), mga online na tindahan (45), Internet - mga serbisyo (48).

2. Pagpaparaya

Ang pagpapaubaya ng customer ay isa pang pangunahing salik na tumutukoy sa pamantayan sa pagmamarka ng NPS. Ito ay dahil sa ang katunayan na ang mga tao ay nakategorya tungkol sa kalidad ng produkto o serbisyo na regular nilang ginagamit.

Upang malinaw na isipin kung paano nakakaapekto ang salik na ito sa NPS, kinakailangan na magbigay ng isang halimbawa. Ang Net Promoter Score ng Verizon ay 38, na maaaring mukhang karaniwan, ngunit isa ito sa mga nangungunang kumpanya sa merkado. Para sa paghahambing, ang kanilang mga katunggali (AT&T at MediaCom) ay may mga tagapagpahiwatig na 15 at 22. Ang mababang tagapagpahiwatig na ito ay hindi dahil sa ang katunayan na ang kumpanya ay nagbibigay ng hindi sapat na kalidad ng mga serbisyo. Nangangahulugan ito na ang mga kumpanyang ito ay nagpapatakbo sa isang mataas na mapagkumpitensyang kapaligiran, kung saan ang mga kliyente ay ganap na hindi handang tiisin ang kahit na maliliit na "error" sa kalidad ng serbisyo.

3. Mga balakid

Karaniwan, hindi kayang pagbutihin ng isang tao ("i-upgrade") ang biniling produkto o simulang gamitin ang mga serbisyo ng ibang kumpanya nang walang tiyak na pagkalugi sa pananalapi. Kaya, para maging pare-pareho sa kanilang mga desisyon, mas pinipili ng customer na manatiling tapat sa parehong brand.

Ang mga kumpanya ng SaaS ay nahaharap sa problemang ito sa lahat ng oras. Upang maging kliyente ng isa sa mga kumpanyang ito, kailangan mong magdeposito ng isang tiyak na halaga, kaya napakahirap para sa isang negosyo na panatilihin ang mga customer nito at mapanatili ang kanilang katapatan. Kaugnay nito, ang tagapagpahiwatig ng NPS ng mga kumpanya ng SaaS ay nananatili sa "mas mababa sa average" na mga antas.

Ano ang itinuturing na isang mahusay na tagapagpahiwatig ng NPS?

Kaya, walang quantitative indicator na matatawag na mabuti dahil nag-iiba ang value na ito depende sa kung anong uri ng negosyo ka. Ngunit may ilang tanong na maaari mong itanong sa iyong sarili upang matulungan kang maunawaan kung gaano kataas ang index ng katapatan ng iyong customer:

Mas mataas ba ang aking NPS kaysa sa aking mga direktang kakumpitensya? Kung oo, kung gayon ito ay isang magandang tagapagpahiwatig. Gayunpaman, hindi ito sapat upang isaalang-alang na matagumpay ang iyong negosyo.
Tumataas ba ang aking NPS? Kung pagkatapos ng 3-6 na buwan ang index ng katapatan ng mamimili ay tumaas, kung gayon ito ay isang mahusay na tagapagpahiwatig.
Ang aking NPS ay higit sa zero? Kung ang iyong NPS ay -50, at ito ay mas mataas kaysa sa iyong mga kakumpitensya, kung gayon hindi ka dapat magmadali sa mga konklusyon. Ang mababang NPS na ito ay isang senyales na hindi nasisiyahan ang iyong mga customer.

Dapat tandaan na ang index ng katapatan ng customer ay hindi dapat literal na tasahin. Karamihan sa mga kumpanya ay nahuhumaling lamang sa mga tagapagpahiwatig ng paglago at ginagawa ang lahat ng posible at imposible upang mapalago ang kanilang mga tagapagpahiwatig ng pagganap. Ang NPS ay hindi isang quantitative metric. Ito ay higit pa sa isang tagapagpahiwatig ng husay na nagbibigay sa iyo ng pag-iisip.

Sa pangkalahatan, bagama't inaangkin ng NPS na ang bagong pamantayan para sa pagsukat ng kasiyahan at katapatan ng customer, ito ay patuloy na pinupuna dahil sa pagiging simple nito. Sinasabi ng ilang eksperto na ang index ay nagbibigay ng hindi tumpak na larawan kung gaano ka nasisiyahan ang mga customer ng isang kumpanya. Halimbawa, itinatampok nila ang katotohanan na ang mga kumpanyang may parehong NPS ay maaaring may iba't ibang porsyento ng mga adopter, neutral, at detractors. Samakatuwid, ang mga negosyante ay kailangang tumuon hindi sa mismong tagapagpahiwatig, ngunit sa kung ano ang sinasabi sa kanila ng mga numerong ito.

Ano ang gagawin pagkatapos sukatin ang NPS

Ibubuod ng seksyong ito ang mga layunin ng pagsukat ng iyong marka ng katapatan at isasara din ang loop sa pagkuha ng feedback ng customer. Titiyakin ng inclusive na diskarte na ito ang iyong patuloy na paglago at tutulungan kang subaybayan ang churn ng customer.

1. Mga Kritiko: Gumawa ng Personal na Pakikipag-ugnayan

Ayon sa isang pag-aaral ng Lee Resources, 70% ng mga kliyente ay handang gamitin muli ang mga serbisyo ng kumpanya kung ang isang hindi kasiya-siyang sitwasyon ay malulutas sa kanilang pabor. Ang iyong layunin dito ay ipakita sa iyong mga customer na nagmamalasakit ka.

Karamihan sa mga kumpanya ay naniniwala na ang isang kategorya ng mga customer na tinatawag na "mga kritiko" ay hindi maaaring kumbinsihin. Gayunpaman, hindi ito totoo. Sa katunayan, ang mga customer na iyon na gustong wakasan ang kanilang relasyon sa kumpanya at magpakalat ng mga negatibong review ay ang mga loyalista sa hinaharap ng iyong brand. Gusto lang nilang bigyan mo sila ng pansin at lutasin ang kanilang problema.

Marahil ang mga email na may mga tanong tungkol sa mga posibleng problema at mga paraan upang malutas ang mga ito ay makakatulong sa iyong maibalik ang mga nawawalang kliyente, halimbawa:

Ano ang gusto mong gawin sa aming produkto, ngunit hindi mo magawa?
Maaari ka bang bumuo ng isang perpektong solusyon sa iyong problema na ganap na masisiyahan ka?
Kung mayroon kang magic wand, anong mga pagbabago ang gagawin mo sa produkto?

Sa sandaling makatanggap ka ng feedback, maaari mong gawin ang mga sumusunod na pagkilos upang mapanatili ang iyong mga customer:

bigyan sila ng mga tagubilin (kung ang iyong produkto ay may kinakailangang function);
pahabain ang panahon ng pagsubok at bigyan ng access sa mga premium na feature;
magmungkahi ng ilang third-party na serbisyo na makakatulong sa paglutas ng kanilang problema.

Sa pamamagitan ng pag-aalok ng mga solusyon sa mga problema, maaari mong gawing tagapagtaguyod ang mga kritiko para sa iyong brand.

2. Passive consumer: makipag-ugnayan bago sila umalis

Ang mga passive consumer ay isang napaka-interesante na kategorya ng mga customer: hindi nila mahal ang iyong produkto, ngunit hindi rin nila ito kinasusuklaman. Mukhang naghihintay lang sila ng maganda o hindi magandang mangyari bago sila makagawa ng konkretong desisyon.

Gayunpaman, ang mga passive na mamimili ay hindi hilig na sagutin ang mga bukas na tanong at magbigay ng feedback sa mga may-ari ng negosyo. Halimbawa, natuklasan ng mga espesyalista sa Zendesk na 37% lamang ng mga kinatawan ng kategoryang ito ng mga kliyente ang sumasagot sa mga tanong sa survey. Habang 50% ng mga kritiko at 55% ng mga tagasuporta ng kumpanya ay masaya na ibahagi ang kanilang mga opinyon tungkol sa mga serbisyo ng kumpanya.

Mukhang hindi masisira ng mga passive consumer ang reputasyon ng iyong brand. Ngunit sila, tulad ng mga kritiko, ay mas malamang na tumanggi sa iyong mga serbisyo. Nasa ibaba ang mga hakbang na maaari mong gawin upang mapanatili ang mga naturang customer:

Sa pamamagitan ng pag-aalok ng mga diskwento o pag-upgrade, maaari kang muling makipag-ugnayan sa mga passive na consumer sa ikot ng pagbili.
Magpadala sa kanila ng mga gabay sa oryentasyon ng user: Maaaring hindi sila nakikibahagi sa proseso ng pagbili dahil sa isang masamang unang impression na nagiging sanhi ng hindi na sila bumalik sa site. Maaari mong pana-panahong magpadala sa kanila ng iba't ibang brochure na nagsasabi sa kanila tungkol sa mga pinakabagong inobasyon o mga bagong feature ng iyong produkto.

3. Mga loyalista sa tatak: ipakita ang iyong pasasalamat

Ang mga loyalist ng brand ay, walang alinlangan, ang perpektong mga customer para sa anumang kumpanya. Ngunit karamihan sa mga kumpanya ay hindi na kailangang balewalain ang mga ito. Hindi sila nagtatangkang magbigay ng gantimpala o magpasalamat sa mga customer na nakakakuha ng pinakamaraming kita para sa kanila.

Walang alinlangan, ang pasasalamat ay makakatulong na palakasin ang iyong relasyon sa kategoryang ito ng mga mamimili, at makakatulong din sa pag-unlad ng kumpanya.
Narito ang maaari mong gawin upang makamit ito:

Ayon sa istatistika, ang average na porsyento ng mga taong tumutugon sa isang survey ng NPS ay 60%. Kaya, ang bawat kumpanya ay magkakaroon ng hindi bababa sa 40% ng mga customer na hindi sumagot sa questionnaire. Nakapagtataka, ayon sa ilang pag-aaral, ang kategoryang ito ng mga customer ay mas malamang kaysa sa iba na abandunahin ang mga serbisyo ng iyong kumpanya sa hinaharap.

Sa katunayan, mas malaki ang pagkakataon mong maakit muli ang isang kritiko kaysa sa pagkumbinsi mo sa isang customer na hindi tumugon sa survey. Kung walang gagawing aksyon, karaniwang 40-70% ng mga taong ito ay titigil sa paggamit ng kumpanya sa loob ng susunod na 6 na buwan.

Ang tanging paraan upang maakit ang mga ito ay ang mga pamamaraan na inilarawan sa itaas. Ang parehong mga taktika ay gagana para sa kanila tulad ng para sa mga kritiko at walang malasakit na mga mamimili.

Konklusyon

Ang pangangalap ng impormasyon tungkol sa kung ano ang nararamdaman ng mga customer tungkol sa iyong brand ay mahalaga sa pangmatagalang paglago. Siyempre, ang index ng katapatan ng customer ay may mga kakulangan nito, ngunit maaari itong madaig sa pamamagitan ng aktibong pagpapatupad ng mga mabisang sukatan.

Ang mapagkukunang NPSBenchmarks.com - isang imbakan ng data sa mga indeks ng mga pandaigdigang kumpanya na Net Promoter Score (customer loyalty index) - ay naglathala ng impormasyon sa mga pinakamahuhusay na kagawian sa larangan ng serbisyo. Ayon sa mga kalkulasyon, ang mataas na halaga ng NPS ay nasa mga sumusunod na industriya: teknolohiya - 61%, mga kalakal ng consumer - 46%, mabuting pakikitungo - 52%. Ang mga pinuno ng pandaigdigang retail na Amazon at Costco (mga lider ng industriya sa nangungunang 100 internasyonal na kumpanya ayon sa capitalization ng merkado) ay may NPS na 69% at 79%, ayon sa pagkakabanggit.

Sa kasamaang palad, sa pagsasanay ng Russia ay walang pinagsama-samang data sa katapatan, at ang NPS bilang isang paraan ng pagtatasa ng katapatan ay hindi ginagamit sa lahat ng dako. Nag-publish ang UBS Evidence Lab ng mga numero para sa mga retailer ng Russia: sa 14 na pinakamalaking manlalaro, lima ang may positibong halaga. Ang pinakamataas na NPS ay natanggap ng Lenta - 7% at Okay - 3%. Sa sektor ng pagbabangko, ang katapatan ng Sberbank ay umabot sa 59%, sa telekomunikasyon Tele2 - 35%, Megafon - 17%, Beeline - 25% . At kung sa Kanluran ay may parami nang parami ang mga kumpanya kung saan ang koneksyon sa pagitan ng antas ng serbisyo at pagganyak ng kawani ay halata, kung gayon sa negosyo ng Russia ay hindi madalas na iniisip ito. Sa survey ng HeadHunter, 96% ng mga kalahok ang tumugon na ang serbisyo ng HR ay hindi dapat kasangkot sa panloob at panlabas na pagtutok ng customer.

Ang pangunahing problema ng mga kumpanyang Ruso ay nananatiling agwat sa pagitan ng mga plano at aksyon. Sa partikular, ang pag-aaral, na kinasasangkutan ng 419 na kumpanyang Ruso mula sa 39 na rehiyon ng Russia, ay nagsiwalat ng dissonance sa pagitan ng mga tunay na proseso ng negosyo at mga nakasaad na halaga. Ang isa pang kontradiksyon, ayon sa isang pag-aaral kung saan 313 mga kumpanya ng Russia ang nakibahagi, ay ang katotohanan na ang mga tagapamahala ay kusang-loob na ipahayag ang primacy ng mga interes ng kliyente, ngunit hindi gumawa ng anumang aksyon upang masuri ang kanilang kasiyahan. Ang isang karaniwang problema para sa mga kumpanya sa mababang-competitive na merkado ay ang mga lumalabas na unang nagtatakda ng mga rekord para sa mga kita at mga rate ng paglago, na naniniwalang ang istraktura ng negosyo ang sikreto sa tagumpay. Bilang resulta, napakaliit na bilang ng mga manlalaro ang nagbibigay ng seryosong atensyon sa serbisyo at paglaban para sa mga customer. Bakit gagawa ng isang bagay kung ayos lang ang lahat? At ito ang pangunahing bitag para sa mga may-ari. Walang sinuman ang nag-iisip na ang dahilan ng tagumpay ay ang kakulangan ng kumpetisyon.

Sa Kanluran, sa isang puspos na merkado, parami nang parami ang mga kumpanya na bumubuo ng kanilang diskarte sa serbisyo sa customer. Kung ihahambing natin ang dinamika ng mga opinyon ng mamimili at halaga ng kumpanya, ang koneksyon ay malinaw. Kaya, ang capitalization ng Amazon noong 2000 ay umabot sa $16.62 bilyon, noong 2010 - $58.76 bilyon, noong 2016 - $422.83 bilyon. Kaya, isang pagtaas ng higit sa 25 beses na may NPS na 69%. Kasabay nito, ang Walmart, na naging sikat sa maraming negatibiti mula sa mga customer, ay nakita ang capitalization nito na bumagsak mula $239.44 bilyon noong 2000 hanggang $222.02 bilyon noong 2016. Ang pinakamatagumpay na halimbawa ay ang Apple, na ang halaga ng merkado ay lumampas sa kabuuang capitalization ng pampublikong Russian. mga kumpanya. Ang kumpanya ang unang nagtaas ng karanasan ng customer sa ranggo ng diskarte sa korporasyon. Nang bumuo ng isang sistema ng pagbebenta sa Apple, inalis ng nangungunang pamamahala ang kita mula sa mga KPI ng mga nagbebenta, na iniiwan sa kanila ang mga tagapagpahiwatig ng NPS at oras na ginugol sa paglilingkod sa kliyente. Naniniwala si Steve Jobs na kung nagtatrabaho ka sa emosyonal na antas, na ginagawang kasiya-siya ang bawat pakikipag-ugnayan para sa parehong mga customer at empleyado, babayaran nila ang kanilang katapatan. Bilang resulta, ang kasiyahan ng customer ng Apple ay umabot sa 89%, ang kita sa bawat empleyado ay lumampas sa $110,000, at ang kita ay umabot sa $500,000 para sa taon.

Ang pagtutok sa serbisyo ay hindi lamang ang prerogative ng mga kumpanyang nakatuon sa nasa itaas-average na segment. Ang isang halimbawa nito ay ang American low-cost airline na Costco, ang pinakamalaking network ng mga tindahan ng self-service warehouse sa buong mundo. Ang taunang membership sa sistema ng Costco Club sa US at Canada ay nagkakahalaga sa pagitan ng $55 at $110, sa Spain mula €25 hanggang €30, at sa UK £20. Nag-aalok ang mga tindahan ng Costco ng mga hearing aid center, optician, gas station at marami pang ibang nauugnay na serbisyo. Sa pasukan ng hypermarket ay may mga bumabati na ang gawain ay bumati sa bisita. Ang capitalization ng Costco noong 2000 ay $18.03 bilyon; noong 2010 - $25.7 bilyon, noong 2016 - $73.91 bilyon. Ang halaga ng kumpanya ay apat na beses na may NPS na 79%, at ang kita ay $2.35 bilyon.

Sa Russia, iilan lamang ang nakakaalam na ang tagapagpahiwatig ng katapatan ay kasinghalaga ng EBITDA. Ang ilang mga pangunahing manlalaro ay nagsisikap na baguhin ang istraktura patungo sa pagiging sentro ng customer. Ang NPS ng Aeroflot, na sa pagdating ni Vitaly Savelyev ay seryosong nagbago ng diskarte sa serbisyo, ay lumago mula 44% noong 2010 hanggang 72% noong 2017. Noong 2016, ang capitalization ng kumpanya sa unang pagkakataon ay umabot sa maximum na 116 bilyong rubles. Sa kasamaang palad, ito ang pagbubukod sa halip na ang panuntunan. Para sa marami, ang NPS ay nananatiling isang pormal na tagapagpahiwatig: ang NPS ng Pobeda airline, na ang mga tamad lamang ang hindi pinagalitan, ay 72% kumpara sa 67% ng Aeroflot noong 2015.

Kasabay nito, ang mga batang kumpanya ng Russia ay nakakahanap ng mga kagiliw-giliw na solusyon gamit ang serbisyo bilang kanilang pangunahing mapagkumpitensyang kalamangan. Bumalik si Oleg Tinkov sa ranggo ng Forbes sa taong ito, lalo na dahil sa ang katunayan na kumuha siya ng isang ganap na bagong diskarte sa paglikha ng serbisyo ng Tinkoff Bank, na naganap sa pangalawang lugar ayon sa mga resulta ng sikat na boto na banki.ru. Walang mga pila sa bangko; lahat ng mga dokumento ay inihahatid sa mga kliyente ng "mga kinatawan". Ang espasyo ng opisina ay open-space, at ang kapaligiran ay mas nakapagpapaalaala sa isang demokratikong kumpanya ng IT kaysa sa isang mahigpit na bangko. Ang mga kliyente ay tumatanggap ng agarang serbisyo at isang user-friendly na interface, at ang Tinkov ay tumatanggap ng isang mataas na motivated at dedikadong koponan.

Dapat na malinaw sa mga negosyo na ang panlabas na katapatan ay hindi kailanman nauuna sa panloob na katapatan. Ang pagiging produktibo ng mga empleyado ay nakasalalay din dito, dahil ang pagiging produktibo ng paggawa ay ang pangunahing punto ng paglago. Ang kita ng bawat empleyado sa Western low-cost airline na Costco ay lumampas sa $610,000 bawat taon. Para sa paghahambing: ang isang magandang resulta sa Russia sa retail ay halos hindi lumampas sa $ 100,000. Ito ay nagkakahalaga ng paghahanap ng solusyon sa pagtatrabaho sa pagganyak at paglahok ng mga empleyado. Noong 2014, ipinakita ng mga ekonomista sa Unibersidad ng Warwick na ang produktibidad ng empleyado ay tumataas ng 12% o higit pa kung sila ay masaya.

Sa sistema ng pamamahala ng HR ng Russia, halos walang pansin ang binabayaran sa isyung ito, ngunit ang karanasan sa merkado ay nagpapakita na ang mood ng koponan ay direktang proporsyonal sa produktibidad ng paggawa. Ilang taon na ang nakalilipas sa Uyuterra, binago namin nang radikal ang diskarte sa pamamahala ng mga empleyado sa larangan, na ginawang pinuno at tagapayo ang tagapamahala mula sa isang "boss ayon sa posisyon". Naglunsad kami ng malalaking motivational program batay sa gamification (ang paggamit ng mga laro sa pagsasanay at pag-iisa ng mga tauhan). Umasa kami sa hindi materyal na pagganyak, isinama ang mood ng mga empleyado sa listahan ng mga KPI para sa mga tagapamahala, at nagsimulang linangin ang kabayanihan para sa kapakanan ng kliyente. Bilang resulta, ang pagiging produktibo ay higit sa doble sa loob ng dalawang taon. Noong nakaraang taon, naglunsad kami ng katulad na proyekto sa Far Eastern chain ng mga hypermarket na Samberi, na nangongolekta ng mahigit 2,000 halimbawa ng natitirang serbisyo sa loob ng ilang buwan, nang ang mga empleyado ay gumawa ng higit pa para sa kliyente kaysa sa kinakailangan ng mga pamantayan. Sa pagtatapos ng taon, ang NPS ay umabot ng higit sa 60%, na halos imposible para sa mga hypermarket. Ngayon ang kumpanya ay papalapit na kita ng 50 bilyong rubles.

Ang NPS index ay partikular na nilikha upang matukoy ang antas ng katapatan ng customer sa iyong proyekto.

Ano ang NPS customer loyalty index?

Ang NPS (Net Promoter Score) ay isang sukatan na ginagamit ng mga kumpanya upang matukoy kung ano ang nararamdaman ng kanilang mga customer tungkol sa kanila.

Tingnan din ang Customer Loyalty Program: 6 Indicators para Sukatin ang Customer Loyalty

Ang mga kumpanyang may mataas na NPS ay mas malamang na lumago at kumita sa mahabang panahon.

Gaano kalamang na irerekomenda mo ang kumpanyang ito sa isang kaibigan?

Ang mga sagot ay batay sa sukat na sampu.

Anong formula ang ginagamit upang kalkulahin ang index ng NPS?

Depende sa mga tugon ng mga customer, dapat muna silang nahahati sa sumusunod na tatlong grupo: mga tagasuporta, neutral na mga mamimili at mga kritiko.

Mga tagasuporta (mga customer na may markang 9-10). Maaari silang ilarawan bilang mga ambassador ng tatak na nasasabik sa kumpanya.
Mga neutral na mamimili (mga customer na may markang 7-8). Mga taong may neutral na saloobin sa kumpanya na hindi sisira sa reputasyon ng tatak.
Mga kritiko (mga customer na may markang 0-6). Mga hindi nasisiyahang customer na maaaring makasira sa reputasyon ng isang brand sa pamamagitan ng masamang review.

Pagkatapos hatiin ang iyong mga customer sa mga naaangkop na grupo, kailangan mong kalkulahin ang NPS index ng kumpanya gamit ang porsyento ng mga tagasuporta at detractor. Ang mga neutral na mamimili ay hindi nakikilahok sa pagkalkula.

Formula ng NPS

NPS ng Kumpanya = (% ng mga tagasuporta - % ng mga detractors) x 100.

Halimbawa, kung ang isang survey ay nagreresulta sa 70% rating ito bilang 9 o 10 at 10% rating ito bilang 1-6, ang resulta ay magiging (70% – 10%) x 100 = 60.

Ang isang NPS na 60 ay isang napakahusay na marka dahil karamihan sa mga customer ay mga tagapagtaguyod.

Anong mga halaga ang maaaring kunin ng NPS index?

Ang NPS ay maaaring nasa pagitan ng -100 at 100, kung saan -100 ang pinakamasama at 100 ang pinakamahusay. Sa pangkalahatan, ang isang NPS na higit sa 30 ay itinuturing na mabuti, higit sa 50 ay mahusay, at higit sa 70 ay mahusay. Ang isang negatibong NPS ay itinuturing na isang masamang resulta.

Ngunit bago mo itakda ang iyong mga pananaw sa pagkuha ng isang NPS na hindi bababa sa 70, kailangan mong isaalang-alang ang iyong angkop na lugar, alok ng produkto, at pagpepresyo. Ang bawat kumpanya ay natatangi, at walang eksaktong kahulugan ng kung ano ang itinuturing na isang mahusay na tagapagpahiwatig.

Paano mo malalaman kung ang NPS ng kumpanya ay sapat na mabuti para sa angkop na lugar nito? Nasa ibaba ang mga marka ng NPS para sa iba't ibang industriya batay sa Benchmark ng Net Promoter Score.

Bakit mahalagang kalkulahin ang index ng NPS?

Ang marka ng katapatan ng customer ng NPS ay nagbibigay ng napakahalagang data tungkol sa pangkalahatang damdamin ng iyong customer base. Ang pagsubaybay sa iyong marka ng NPS ay nakakatulong sa iyong epektibong sukatin ang katapatan at kasiyahan ng customer para makapagtrabaho ang mga kumpanya sa mga pagpapabuti. Ito ang dahilan kung bakit maraming kumpanya ng Fortune 500 ang regular na nagsasagawa ng mga survey upang matukoy ang NPS.

Bukod sa pagkuha ng feedback mula sa mga customer, nakakatulong din ang NPS na bawasan ang customer churn (kapag tinapos ng customer ang kanilang relasyon sa isang kumpanya). Ayon sa pananaliksik ng Bain and Company, ang "mga tagasuporta" ay may posibilidad na magkaroon ng mas mahaba, mas kapaki-pakinabang na mga relasyon sa mga kumpanya. Alam ang lahat ng ito, ang isang kumpanya ay maaaring tumuon sa pag-convert ng "neutral na mga mamimili" at "mga kritiko" sa "mga tagasuporta" sa pamamagitan ng pagbibigay sa kanila ng mas mahusay na kalidad ng mga produkto at serbisyo.

Pag-iingat sa Marka ng NPS

Maraming kumpanya, malaki at maliit, ang nagkakamali sa pagtutok sa mga marka ng NPS. Bagama't ito ay isang napaka-kapaki-pakinabang na sukatan upang subaybayan, ang mga customer ay hindi dapat ituring na parang mga numero. Anuman ang sukatan, kapag ang isang customer ay naglaan ng oras upang magbigay ng feedback, ito ay isang magandang pagkakataon upang palalimin ang iyong koneksyon sa kanila.

Ang katapatan ay hindi makukuha sa pamamagitan ng mga numero. Parehong bago at pagkatapos ng survey, kinakailangan na bumuo ng mga relasyon sa mga kliyente.
Hamon sa negosyo: sukatin ang NPS, samantalahin ang pagkakataong makipag-usap sa mga customer, palaguin ang iyong negosyo, mga produkto at serbisyo, at sa huli ay makita ang pagtaas ng iyong rate ng kasiyahan.

mga konklusyon

Maraming mga kumpanya ang gumagamit ng NPS bilang isang solusyon upang masukat ang katapatan at kasiyahan ng customer. Gayunpaman, ang data na ito ay may halaga kung at kapag kikilos ang isang kumpanya dito. Kailangan mong hindi lamang malaman ang tagapagpahiwatig ng NPS, ngunit maunawaan din kung ano ang eksaktong humantong sa resultang ito.

Gayundin, huwag tumuon sa mga nakakumbinsi na kritiko; nakakatulong din ang pagpapasigla ng mga talakayan sa mga tagasuporta. Ang NPS ay hindi lamang isang numero. Kapag ginamit nang tama, malulutas nito ang mga problema ng user, mapahusay ang mga proseso, at makabago sa gasolina.

NPS customer loyalty index - kung ano ito at formula ng pagkalkula na may mga halimbawa

4.4 (88.57%) - 7 na rating

Batay sa mga materyales: , 10/12/2017

Baka interesado ka rin

Customer Loyalty Program: 6 na Sukat na Susukatin…

Ang NPS (NetPromoterScore) ay isang index na nagpapakita ng pangako ng consumer sa isang kumpanya, produkto, o serbisyo. Kung hindi, ang NPS loyalty index ay tinatawag na index ng pagpayag na magrekomenda at gumawa ng mga paulit-ulit na pagbili sa isang partikular na kumpanya.

Bilang isang patakaran, ang index ng NPS ay sinusukat nang maraming beses sa buong taon at ilang taon. Ang patuloy na pagsukat ng katapatan ay nagbibigay-daan sa iyong epektibong magtrabaho para makakuha ng competitive advantage at pagbutihin ang iyong performance.

Sa Questionnaire, mayroong isang malaking iba't ibang mga tool para sa pagkolekta ng mga opinyon ng mga respondent sa pamamagitan ng mga survey - mga e-mail mail sa client base, mga survey sa mga miyembro ng sariling panel ng mga respondent ng Questionnaire (angkop para sa malalaking kumpanya na may network ng sangay sa buong bansa), atbp.

Isang halimbawa ng pagkalkula ng NPS loyalty index

Halimbawa, nakatanggap ka ng 100 sagot sa iyong tanong. 10 sa kanila ay nasa hanay ng mga "kritiko", 20 ay "neutral", 70 ay "tagasuporta". Ibawas ang 10 kritiko sa 70 tagasuporta. Makakakuha ka ng bilang na 60. Ito ang iyong customer loyalty index.

Gayunpaman, kung ang isang panloob na tagapagpahiwatig ng, halimbawa, 33 ay itinuturing na masama, kung gayon ang panlabas (kumpara sa mga kakumpitensya) ay maaaring maging mataas kung ihahambing sa average na indeks ng katapatan para sa mga organisasyong may katulad (katulad) na larangan ng aktibidad .

Mga Benepisyo ng Pagsukat ng Katapatan Gamit ang NPS

Ang mga istatistikal na tagapagpahiwatig ng NPS ay maaaring direktang maiugnay sa tagumpay ng kumpanya sa mga mata ng mga mamimili. Ang index ay ginagamit ng malalaking (Apple, AmericanExpress, JetBlue) at maliliit na kumpanya dahil sa malaking bilang ng mga pakinabang:

Bilis. Isang tanong lang ang kailangan para makalkula ang indicator. Maaari kang lumikha ng naturang survey sa Questionnaire sa loob ng ilang minuto, at isagawa ito sa loob ng ilang araw.
pagiging simple. Gumagamit ang Net Promoter Score ng karaniwang teknolohiya upang madaling maunawaan ng sinuman.
Paghahambing. Maaari mong ihambing ang iyong mga resulta sa iyong mga kakumpitensya, dahil daan-daang kumpanya ang gumagamit din ng NPS.

Gamit ang serbisyo ng Questionnaire, madaling sukatin ang NPS customer loyalty index.

Kinakalkula ang katapatan ng customer gamit ang iba't ibang indicator. Ang isa sa mga pangunahing ginagamit ng karamihan sa mga kumpanya ay ang NPS (Net Promoter Score). Literal na isinalin bilang “net support indicator”. Sa kapaligiran ng negosyo ng Russia, ginagamit ang pagtatalaga na "index ng katapatan". Pinapayagan ka nitong tukuyin ang porsyento o bilang ng mga kliyente na nagtitiwala sa kumpanya at sa mga serbisyo nito (mga produkto), at irerekomenda din ang kumpanya sa mga kaibigan at kakilala sa anumang pagkakataon.

Sino ang nag-imbento ng NPS

Ang teknolohiya para sa pagtukoy ng NPS ay lumitaw noong 2003. Ito ay binuo ng business strategist na si Fred Reichheld. Ang pagbabago ng pag-unlad ay upang maiwasan ang mahaba at nakakapagod na mga survey para sa mamimili tungkol sa kalidad ng produkto at serbisyo. Tinukoy niya ang katapatan sa daan-daang negosyo sa iba't ibang industriya. Matapos magpadala ng isang grupo ng mga talatanungan, napagtanto niya na imposibleng magsagawa ng pagsusuri sa pamamagitan ng mga talatanungan.

Iminungkahi ng mananaliksik na magtanong lamang ng 1 tanong, na pinakatumpak na naglalarawan sa antas ng tiwala ng kliyente (ayon sa kanyang personal na pagtatasa): "Gaano ka nasisiyahang irekomenda ang aming kumpanya sa iyong mga kaibigan o kasamahan?" Ang sagot ay ibinibigay sa mga puntos (0-10). Pagkatapos ay kalkulahin ang bilang ng mga pinaka-tapat na customer na nagbigay ng 9 o 10 puntos. At tinatantya ang kanilang bahagi sa kabuuang bilang ng mga respondente. Ang mabuting katapatan ay itinuturing na 50 porsiyento o higit pa.

Bakit kailangan ang Net Promoter Score?

Ang loyalty index ay nilikha para sa layunin ng pag-iisa. Ayon sa may-akda, ang NPS ay maaaring ilapat sa anumang industriya. Bilang karagdagan, ang index ay nagpapakilala sa inaasahang dami ng benta. Iyon ay, bilang karagdagan sa kanyang personal na opinyon tungkol sa kumpanya, ang manager ay makakatanggap ng data tungkol sa mga taong pinaka-interesado sa kanya.
Patuloy kaming nakikipagtulungan sa mga ganoong kliyente sa ibang mga lugar.

Minsan may mga karagdagang tanong tungkol sa mga gusto at kagustuhan ng kliyente: "Bakit mo binigyan ang kumpanya ng ganitong rating?", "Ano ang pinakanagustuhan mo sa serbisyo?", "Ano ang magagawa ng kumpanya para mapabuti?" Ang mga karagdagang tanong na itinanong (hindi hihigit sa 2) ay tumutulong upang mas malinaw na bigyang-kahulugan ang sagot sa mga puntos.

Gayundin, ang pagkalkula ng index ay nagsisilbing isang paraan ng pangangalaga sa customer. Ang mga questionnaire ay ipinapadala ayon sa isang tiyak na algorithm, kadalasan pagkatapos ng pagbili. Ang kanilang mga form ay iba-iba: isang email questionnaire, isang tawag, o isang ulat na may online na questionnaire.

Ang pinakamahalagang bentahe ng NPS ay ang kakayahang matukoy ang kaugnayan sa pagitan ng halaga ng katapatan ng customer at rate ng paglago ng kumpanya. Ang direktang ugnayan ayon sa pananaliksik ni Reichheld ay matunton sa lahat ng iba pang industriya na hindi pa niya napag-aaralan. Ang hypothesis na ito ay tinanggap ng maraming mga negosyante at mga kumpanya ng pagkonsulta, ngunit hindi ito nakatanggap ng isang siyentipikong paliwanag.

Formula ng NPS ng indeks ng katapatan ng customer

Formula ng NPS

NPS = (P-C)/N ×100%, kung saan:

P - bilang ng mga tagataguyod;
C - bilang ng mga kritiko;
Ang N ay ang kabuuang bilang ng mga respondente.

Opsyon 2 ng formula: NPS = bahagi ng mga tagataguyod - bahagi ng mga kritiko (sa kabuuang bilang ng mga tumutugon).

Anong mga halaga ang maaaring kunin ng NPS index?

Depende sa kumpanya, ang index ay tumatagal ng halaga mula -100 hanggang 100. Kung ang mga customer ay talagang hindi tapat, ang index ay -100, at kabaliktaran. Ang isang magandang trend ay itinuturing na isang patuloy na pagtaas sa NPS, simula sa 50%.

Paano matukoy ang index ng katapatan ng customer

Ang loyalty index ay kinakalkula batay sa mga resulta ng questionnaire (1 pangunahing tanong). Ang mga resulta nito ay kinokolekta sa loob ng mahabang panahon. Ang pinaka-praktikal na opsyon ay itinuturing na 90 araw. Ito ang panahong ito, ayon sa mga istatistika, na kinakailangan upang matukoy ang mga interesado sa pagbili. Bilang panuntunan, sa loob ng 3 buwan, ang mga hindi tapat na kliyente ay nagde-deactivate ng mga application at personal na electronic account na walang interes sa kanila.

Nagtatanong habang namimili ka. Samakatuwid, ang pagkalkula ng index ay pinaka-kaugnay sa pagtatapos ng trimester.

Sa panahon ng pagkolekta ng impormasyon, ang mga sumasagot ay nahahati sa mga grupo ayon sa mga puntos na itinalaga:

Mga detractors o kritiko (0–6).
Mga neutral (7–8).
Mga tapat na customer o promoter (9–10).

Ang mga detractors ay hindi isinasaalang-alang bilang mga mamimili kung kanino ito ay kinakailangan upang magsagawa ng isang indibidwal na dialogue. Pupunta sila sa isang katunggali sa anumang kaso. Ang mga neutral ay hindi nakakaramdam ng emosyonal na kalakip sa mga produkto. Kung ano ang nag-uudyok sa kanila kapag bumibili ay hindi rin malinaw. Ang mga promoter ay itinuturing na mga tagahanga. Ang mga komersyal na panukala ay tiyak na binuo para sa kanila.

Pagkatapos kalkulahin ang kabuuang bilang ng mga tao sa bawat pangkat, magpapatuloy sila sa pagkalkula ng index gamit ang formula na inilarawan sa itaas.

Mga pamamaraan para sa pagkolekta ng mga rating

Email survey.
Tumawag.
Paalala.
Pop-up na window sa application.
Mga pahiwatig ng interface kapag nagdidisenyo ng isang produkto.
Survey sa lugar ng pagbebenta.
Pagbibigay ng form sa checkout.

Ang mga pamamaraan na ito ay ginagamit lamang para sa mga online na pagbebenta. Ang mga naturang istatistika ay hindi epektibo dahil sa kakulangan ng data (mga tugon) para sa mga hindi interesadong kliyente. Hindi sila nagbabasa ng mga newsletter o kumukuha ng mga survey.

Sampling para sa NPS

Ang mga survey ay isinasagawa nang pili at hindi nang maramihan. Ito ay kinakailangan upang lumikha ng isang sample ng mga kliyente na magkakaroon ng parehong mga katangian ng pagkonsumo. Halimbawa, ang mga mamimili na hindi bumili ng kahit ano noong nakaraang buwan kapag may mga benta sa mga nauna. Iyon ay, ang time frame (panahon ng paggamit ng produkto) at ang antas ng paglahok (paulit-ulit na pagbili) ay dapat na pareho. Nagbibigay-daan ito sa iyo na matukoy ang katapatan ng customer sa pinaka-objektif, lahat ng iba pang bagay ay pantay.

Kadalasan ang mga sample ay pinagsama-sama nang hindi makatwiran at hindi random. Ang mga survey ay nagsasangkot ng mga mamimili na bumili kamakailan o para sa isang malaking halaga, na hindi tumutukoy sa pangkalahatang dinamika ng mga benta sa hinaharap. Samakatuwid, ang mga survey ay madalas na ipinadala nang paulit-ulit o regular.

Dalas ng survey

Ang dalas ng mga kahilingan ay depende sa laki ng base ng customer, ang cycle ng pagpapakilala ng isang bagong produkto sa merkado at ang oras ng pagkolekta ng mga tugon mismo. Kaya, kung maraming mamimili, maaari kang bumuo ng isang maliit na grupo ng mga tumutugon. Ang rule of probability theory ay ilalapat dito. Ang mga maliliit na negosyo ay kailangang lumapit sa pag-sample nang mas responsable at sa mas malaking sukat, na nangangailangan ng karagdagang oras.

Maipapayo na magsagawa ng paulit-ulit na survey ng katapatan pagkatapos lamang na mapabuti ang produkto, ang serbisyo o ang produkto ay pino (pagbabago, kapalit). Ito ang tanging paraan upang masuri ang dinamika ng mga pagbabago sa damdamin.

Koponan ng Analytics

Bilang karagdagan sa mga survey ng kliyente, nagsasagawa sila ng mga survey ng mga empleyado na direktang nauugnay sa pagbuo ng produkto: mga espesyalista sa PR, designer, marketer, technologist, manager. Mahalagang suriin ang kanilang opinyon tungkol sa kasiyahan sa kanilang sariling gawain. At linawin din ang hindi nalutas na mga problema ng consumer (mga pulong, round table, buwanang ulat).

Pagsusuri ng komento

Maraming mga kumpanya, kapag nagsasaliksik sa karanasan ng mamimili, naglalagay ng chat sa column ng survey para sa pagsusulat ng mga komento. Ang mamimili ay nakakakuha ng pagkakataon na ipahayag ang kanyang opinyon tungkol sa mga tampok ng paggamit ng produkto. Ang pagsusuri ng mga komento ay nagbibigay-daan sa iyo upang matukoy ang pinakamakitid na mga paksa at tumuon sa paglutas ng mga pangunahing problema, kung mayroon man.

Pag-uugali ng mga tagasuporta

Kinakailangan din na pag-aralan ang mga positibong karanasan ng mamimili. Ngunit ang pagsusuri sa mga komento mismo ay hindi nakakatulong dito. Dapat ay mayroon kang impormasyon tungkol sa biniling produkto. Maaaring ito ay mga istatistika ng site, ang dami ng beses na tinitingnan ng mga partikular na user ang isang produkto, o kasaysayan ng kanilang pagbili. Sa pamamagitan lamang ng kaalamang ito matutukoy ang kaugnayan o ugnayan sa pagitan ng loyalty index at positibong pagsusuri.

Pamamaraan

Ang pamamaraan ng pananaliksik ay dapat na malinaw na naglalarawan sa layunin na itinakda para sa NPS. Ang mga karagdagang tanong ay idinisenyo upang matuto nang higit pa tungkol sa mga intensyon ng kliyente. Nakakatulong din ito na i-orient ang kliyente sa pag-unawa sa pangunahing isyu. Pagkatapos ng lahat, ang bawat tao ay maaaring maunawaan ito nang iba at makakapagbigay ng "oo/hindi" na sagot. Ngunit hindi mabibigyang katwiran ng marka ang kanyang tunay na sentimyento. Mas pipiliin niya ang sagot na "malamang oo" at magbigay ng 6 na puntos, bilang isang regular na customer na hindi gustong magpataw ng kanyang opinyon.

Ang mga sumusunod ay isinasaalang-alang bilang mga direksyon para sa pagbuo ng tanong:

Interes ng mamimili.
Ang kanyang mga motibo.
Pangako sa produkto.
Ang kahalagahan ng kumpanya sa kanya.

Dapat ay walang mga nangungunang tanong o sanggunian sa mga kakumpitensya sa talatanungan. Ang talatanungan ay pinagsama-sama bilang natural at naiintindihan hangga't maaari para sa mambabasa.

Ang pagpapabilis ng pangongolekta ng data ay nangyayari sa pamamagitan ng paggamit ng parehong desktop at mobile na bersyon ng site o application. Ang pamamaraan ay dapat na binuo nang nakapag-iisa o gumamit ng mga handa na solusyon gamit ang serbisyo ng SurveyMonkey. Ang pinakamahalagang bagay ay ang patuloy na paggamit ng pamamaraang ito nang walang pagbabago, dahil nakakaapekto ito sa index mismo. Mahalaga rin ang pagkakasunod-sunod ng mga tanong. Ang talatanungan ay dapat na binubuo ng matalino at nakaayos sa isang lohikal na pagkakasunud-sunod.

Pana-panahon

Ang loyalty index ay depende sa season. Ang ugnayang ito ay tipikal para sa anumang uri ng negosyo, kapwa sa sektor ng serbisyo at sa produksyon ng pang-araw-araw na gamit na mga kalakal. Ang pagsukat sa index ng katapatan sa isang taunang panahon ay nagbibigay-daan sa iyong makakuha ng mas tumpak na mga pagtatantya ng tiwala ng customer kung ang sample ay napili nang tama. Ang pagsusuri sa NPS ay isinasagawa para sa maikli at mahabang panahon. Kasabay nito, tinutukoy ang mga pansamantalang salik na nakaimpluwensya sa mga pagtatantya.

Mga Limitasyon ng NPS

Ang sukatan ng NPS ay may 3 disadvantages:

Hindi angkop para sa pamamahala ng pagpapatakbo. Ang mga mas tumpak na pamamaraan para sa pagtukoy ng kasiyahan (mga pagsusuri sa A/B) at patuloy na pagpapasigla ng pangangailangan (pagpapanatili ng customer at pag-akit ng mga bago) ay kailangan.
Ang kawalan ng katiyakan ng sukatan ay depende sa sample. Ang mas kaunting mga sumasagot ay kasangkot sa survey, mas malaki ang magiging error. Mag-iiba-iba ang mga resulta ng mga kasunod na pagsubok.
Ang pagsusuri ng NPS ay hindi ginagamit upang baguhin ang diskarte at konsepto ng korporasyon. Isinasaad ng NPS ang bilang ng mga tapat na customer.

Isang halimbawa ng pagkalkula ng NPS loyalty index

Halimbawa, ang kumpanya ay nakikitungo sa mga pribadong order para sa paggawa ng palayok. Ang mga kliyente ay 10 restaurant, 20 cafe, 10 souvenir shop at humigit-kumulang 60 indibidwal na customer. Sa panahon ng survey, ang sumusunod na bilang ng mga priority group ay naitatag:

30 tagapagtaguyod;
65 neutral;
5 kritiko.

NPS = (30-5)/100×100%;
NPS = 25%.

Ang tagapagpahiwatig ay itinuturing na hindi sapat para sa pag-unlad ng kumpanya. Ang mas kaunting mga regular na customer, mas mababa ang kita sa hinaharap. Ngunit mula sa punto ng view ng mga detalye ng negosyo (paggawa ng mga keramika), ang gayong mababang porsyento ay maaaring mabayaran sa pamamagitan ng paghahambing ng mga kakumpitensya at kanilang mga indibidwal na indeks.

Tinukoy ng pananaliksik ni Reichel ang tatlong uri ng mga kumpanya. Kasama sa unang grupo ang mga kumpanyang may NPS=5-10%. Hindi gaanong mahalaga ang customer churn, ngunit hindi mangyayari ang paglago ng kita sa hinaharap. Ang mga kumpanyang may NPS=45% ay walang mga nangungunang posisyon sa merkado. Ngunit nagagawa nilang maabot ang taas sa pamamagitan ng mga mamumuhunan at tamang marketing/branding. Ang mga kumpanya na ang index ay higit sa 50% ay nakaranas ng pinabilis na mga rate ng paglago at mga advanced na posisyon.

Mga kalamangan at kawalan ng NPS index

Madaling kalkulahin nang hindi naaabala ang mamimili.
Ang tagapagpahiwatig ay nagbibigay-kaalaman: ipinapakita nito ang bahagi ng mga tapat na customer na hindi magbabago sa kanilang saloobin sa produkto.
Patuloy na pagsusuri ng mga focus group.
Posibilidad ng paghahambing sa mga kakumpitensya.
Availability para sa anumang kumpanya (independiyenteng pagsusuri o paggamit ng mga serbisyo, halimbawa, surveymonkey, testograf).
Pagtatakda ng mga tamang layunin at higit na mahusay na mga kakumpitensya.
Feedback sa kliyente at pagpapanatili ng contact.
Nangangailangan ng pagtiyak ng pagiging maihahambing ng mga kliyente sa sample.
Pagkabigong isaalang-alang ang mga neutral kapag nagkalkula.
Hindi maaaring gamitin bilang pangunahing sukatan ng negosyo.

Ano ang nakakaapekto sa marka ng NPS

Ang pangunahing halaga ng index ay upang matukoy ang bilang ng mga mamimili na tapat sa kumpanya. Kung hindi mo susuriin ang NPS, patuloy na bababa ang iyong mga resibo, at hindi na hihilingin ang mga bagong produkto dahil sa kakulangan ng pag-unawa sa mga gusto at priyoridad ng customer. Ang bilis ng mga benta ay bumagal at ang kumpanya ay nasa bingit ng bangkarota.

Ngunit ang index sa iba't ibang mga industriya ay hindi nagpapahiwatig ng isang katulad na estado ng mga gawain. Halimbawa, ang iyong maliit na tindahan ay positibong nailalarawan ng karamihan ng mga customer. Pagkatapos magsagawa ng isang survey, dumating ka sa konklusyon na ang NPS = 90%. Para sa paghahambing, ang Apple ay may NPS = 72% na may napakataas na antas ng mga benta.

Samakatuwid, ang pangunahing naglilimita sa mga kadahilanan sa pagtukoy ng index ay ang industriya at ang rating ng kumpanya sa loob ng industriya. Ito ang 2 pangunahing mga haligi na pinagtutuunan ng pansin ng mga tao kapag isinasaalang-alang ang mababa o mataas na mga tagapagpahiwatig ng NPS. Isinasaalang-alang din nila ang mapagkumpitensyang kapaligiran at ang pagpapaubaya ng mga customer mismo.

Paano ipatupad ang NPS

Ang pagpapakilala ng mga teknolohiya ay nakasalalay sa laki ng mga aktibidad ng kumpanya. Sa sektor ng pagbabangko at seguro, mayroon nang mga terminal na nagbibigay-daan sa iyo upang suriin ang serbisyo at kalidad ng mga serbisyo. Ang mga istruktura ng negosyo sa kalagitnaan ng antas ay gumagamit ng mga espesyal na produkto ng software na nag-iimbak ng impormasyon sa mga database. Ang mga maliliit na kumpanya ay gumagamit ng mga questionnaire at mathematical analysis.

Nagbibigay-daan sa iyo ang Ecommerce na direktang gumamit ng survey para matukoy ang NPS. Kasabay nito, ang pamamaraan ay limitado sa pamamagitan ng pagnanais ng kliyente mismo na sagutin ito o ang tanong na iyon.

Ang kaugnayan ng pagpapakilala ng naturang sistema ay nakasalalay sa prestihiyo ng kumpanya at sa paniniwala ng mga kliyente na ang kumpanya ay talagang nagmamalasakit sa kanilang opinyon.

Paano panatilihing mataas ang iyong marka ng NPS

Hindi nagbabago ang index ng katapatan kung mayroong patakaran sa pagpapanatili ng customer. Ang lahat ng trabaho sa mga mamimili ay dapat na agad na kontrolin ng mga tauhan mismo at ng pamamahala. Para magawa ito, dapat magtayo ng malinaw na mga komunikasyon sa loob ng kumpanya, dapat ayusin ang mga departamento para sa paghawak ng mga reklamo, gayundin ang mga serbisyo ng suporta online o sa pamamagitan ng telepono.

Dahil ang patakaran sa pagpapanatili ng customer ay hindi lamang nagsasangkot ng pagharap sa mga reklamo, kinakailangan na bumuo ng mga alok ng VIP para sa mga regular na customer, na hinihikayat sa pamamagitan ng madalas o malalaking pagbili. Sa ibang mga kaso, kailangan mong pumili ng bonus o diskwento, hindi nakakalimutan ang tungkol sa mga regalo o sweepstakes.

Paano taasan ang iyong NPS index

Pagbutihin ang produkto alinsunod sa mga claim, gumawa ng pampublikong ulat sa kanila.
Hasain ang iyong mga kasanayan sa komunikasyon sa mga kliyente sa pamamagitan ng pagbibigay ng pare-parehong impormasyon kapag may interes sa bahagi ng mismong mamimili.
Ayusin ang after-sales service, kahit isang hotline na maaari mong tawagan para malutas ang problema.
Ipakita ang interes ng tao sa mamimili. Upang magawa ito, kinakailangan na mapanatili ang mga database/dossier.
Maging tapat sa bumibili, huwag mangako ng mga bagay na hindi matutupad.
Hikayatin ang mga kawani na makipag-ugnayan nang hayagan sa mga customer kung sakaling magkaroon ng mga hindi pagkakaunawaan.

Bakit napakabagal na ipinapatupad ang NPS sa RuNet?

Dahil sa kakulangan ng libreng pera sa populasyon ng Russia, mahirap kalkulahin ang totoong NPS. Samakatuwid, hindi ito nabibigyang katwiran ng mga negosyante: ang mga regular na kliyente ay nais ng mas mahusay na serbisyo, at ang mga bihirang kliyente ay hindi interesado sa pagbuo ng mga relasyon.

Karamihan sa mga kumpanyang Ruso ay hindi pa nakarinig ng index ng katapatan. Ang mga ito ay ipinatutupad lamang ng mga korporasyon ng estado o malalaking pool. Habang ang mga Estado ay matagal nang nagkalkula ng mga average na indeks para sa bawat negosyo sa iba't ibang industriya (npsbenchmarks.com).

Para sa mga nagpasya na subukan ang pinakamahuhusay na kagawian ng America, sulit na magsimula sa libreng bersyon para sa mga online na tindahan - SatisMeter at Google Tag Manager, halimbawa. Para sa mga layunin ng pangangasiwa, ang pagsusuri ay maaaring isagawa nang nakapag-iisa sa pamamagitan ng mga talatanungan, ngunit may paunang sample ng mga kliyente. Magbibigay-daan ito sa maliliit na negosyo na makakuha ng sagot sa tanong - saang direksyon uunlad.