Net Promoter Score (NPS): O singură întrebare pentru a vă ajuta afacerea să se dezvolte. Secretul loialității: de ce companiile rusești nu sunt în lume NPS clasament calcul NPS

Majoritatea companiilor se concentrează excesiv pe creșterea numărului de clienți și creșterea profiturilor. Cu toate acestea, este foarte important să înțelegem faptul că pescuitul amintește de o plasă care curge. Se pare că ai reușit să „prinzi” mulți pești, dar până la urmă nu rămâi cu nimic.

Reținerea clienților nu este scopul, dar loialitatea clienților față de companie este. Problema este că acest indicator este foarte greu de măsurat deoarece nu este cantitativ. Din fericire, există un cadru care vă poate ajuta să satisfaceți nevoile clienților dvs. și să construiți relații de lungă durată și fructuoase cu aceștia. În plus, veți putea prezice loialitatea lor față de marca dvs.

Acest articol va discuta conceptele de bază asociate cu un astfel de indicator precum Scorul Net Promoter (NPS). Veți afla cum un sondaj simplu cu o singură întrebare vă poate ajuta să determinați nivelul de satisfacție a clienților. Veți învăța cum să începeți să utilizați și să continuați să utilizați această valoare în campaniile dvs. de marketing.

Metodologie de măsurare a loialității

Fondatorul metodei de măsurare NPS este Frederick Reichheld. Cercetarea sa a fost publicată în Harvard Business Review într-un articol intitulat „One Number You Need to Grow”. În ea, Reichheld a criticat sondajele tradiționale care vizează identificarea satisfacției clienților. El a spus că toate nu vă permit să „ține degetul pe puls” și să evaluezi cât de fericiți sunt clienții.

Drept urmare, Reichheld și colegii săi au dezvoltat un cadru simplificat care a făcut posibilă legarea răspunsurilor și comportamentului consumatorilor.

Măsurarea indicelui de loialitate a consumatorilor se bazează pe convingerea că loialitatea nu este altceva decât dorința unei persoane de a contacta din nou compania și, mai important, de a recomanda produsul sau compania prietenilor. Acest indicator este determinat foarte simplu. Vă vom spune despre asta acum.

Cum se efectuează un sondaj

Deci, NPS este un indice care măsoară dorința unui consumator de a recomanda produsele sau serviciile companiei tale prietenilor săi. Pentru a-l calcula, trebuie să puneți clienților două întrebări:

Pe o scară de la 1 la 10, cât de probabil aveți să recomandați produsul (serviciul) companiei noastre prietenilor sau colegilor dvs.?
Ce anume a influențat răspunsul tău?

Apoi, trebuie să creați un sondaj și să îl trimiteți clienților dvs. De obicei, astfel de chestionare sunt trimise prin e-mail, prin SMS, oferite în formular sau solicitate telefonic. În mod ideal, sondajul ar trebui completat în mai puțin de 24 de ore.

Odată ce clienții dvs. răspund la ambele întrebări, va trebui să le clasificați în următoarele categorii în funcție de evaluarea lor:

9-10: Susținătorii mărcii (Promotori). Ei apreciază produsele companiei tale și tind să le recomande prietenilor și cunoscuților lor. De asemenea, fac achiziții repetate în mod frecvent. Astfel de clienți reprezintă cea mai mare valoare.
7-8: consumatori neutri (pasivi). Nu răspândesc recenzii negative despre compania ta, dar dacă cineva le face o ofertă mai bună, îți va refuza serviciile. Astfel de clienți nu te recomandă adesea prietenilor lor.
0-6: Detractori. Sunt nemulțumiți de calitatea produselor sau serviciilor companiei dvs. și doresc să vă strice reputația răspândind recenzii negative.

Cum se calculează NPS?

Pe baza datelor de segmentare a publicului (vezi secțiunea anterioară), indicele de fidelitate a clienților poate fi calculat folosind o formulă simplă:

NPS = (% aderenți mărcii) - (% critici)

Valoarea pe care o obțineți va varia de la -100 la 100. Dacă Scorul dvs. net de promovare este 100, înseamnă că absolut toți clienții dvs. sunt fani ai mărcii dvs. (cel mai bun scenariu). Dacă acest indicator este -100, atunci dimpotrivă, toți clienții tăi te critică (cel mai rău scenariu).

De ce merită să urmăriți indicele de fidelitate a clienților?

Este necesară monitorizarea periodică a indicelui de loialitate a consumatorilor, deoarece acest indicator:

ușor de înțeles - acest sistem este foarte ușor de înțeles și adaptat pentru compania dumneavoastră;
usor de calculat - sondajul este foarte scurt, iar clientii dumneavoastra vor putea raspunde rapid si usor la intrebarile puse;
oferă feedback care are valoare practică;
ajută la identificarea segmentului de public țintă (dacă combinați informațiile primite cu);
vă va permite să dezvoltați un plan de îmbunătățire a produselor sau serviciilor;
va ajuta la construirea unui „cult al consumatorului” în compania dumneavoastră - fiecare departament va avea ca scop construirea de relații lungi și fructuoase cu clienții;
vă oferă un avantaj competitiv - concluziile desprinse din analiza NPS vă vor permite să luați decizii rapid, în timp ce concurenții dvs. vor trebui să petreacă câteva luni pentru asta;
disponibil oricărei afaceri - efectuarea unor astfel de sondaje nu va afecta foarte mult bugetul și veți putea „ține degetul pe pulsul” sentimentului consumatorilor.

Utilizarea indicatorului NPS pentru dezvoltarea companiei

1. Creștere durabilă și păstrarea clienților

Cercetările ample au arătat că NPS este unul dintre principalii indicatori ai creșterii. Dacă este mai mare decât concurenții tăi, înseamnă că compania ta are o cotă de piață mai mare.
Potrivit cercetării Gartner, 65% dintre companiile nou-înființate au deja o bază de clienți gata făcută. Atragerea de noi clienți costă de 5 ori mai mult decât păstrarea celor vechi. Scorul de fidelitate a clienților oferă un cadru accesibil pentru măsurarea satisfacției și reținerii clienților.
Scorul NPS poate fi folosit ca măsură de creștere pentru a transforma creșterea actuală a unei companii într-o creștere durabilă.

2. Managementul vânzărilor de produse

Indicele de satisfacție a clienților poate fi folosit pentru a lua decizii cu privire la produsul companiei în sine.
NPS vă permite să setați prioritățile corect, pe baza . Ei pot primi foarte rapid feedback și pot face modificări în procesul de vânzare a produselor.

3. Marketing

Cercetările Verizon arată că 85% dintre clienții noi vin la companiile mici datorită . Menținerea scorului NPS ridicat vă va ajuta să atrageți mai mulți clienți fără a cheltui bani pe campanii de publicitate și marketing.
Net Promoter Score ajută specialiștii în marketing să măsoare sentimentul și opiniile clienților și apoi să ofere feedback tuturor membrilor echipei. În acest fel, toate departamentele companiei vor putea lucra mai armonios pentru a atinge un obiectiv comun - satisfacerea nevoilor clienților.
NPS, combinat cu instrumente de analiză, vă poate ajuta să preziceți comportamentul consumatorilor și să creați ceea ce se numesc modele comportamentale.

4. Gestionarea potențialului angajaților

Scorul de fidelitate a clienților vă poate ajuta să determinați nivelul de satisfacție al angajaților dvs. Acest lucru este deosebit de important pentru companiile care operează în sectorul serviciilor.
NPS poate fi folosit și pentru a selecta un nou vector pentru cultura corporativă. În plus, folosind acest indicator, poți afla părerea angajaților tăi despre noua politică corporativă.

5. KPI-uri generale și raportare

Puteți utiliza NPS ca singura măsurătoare de satisfacție a clienților. Pentru a face acest lucru, indicatorul trebuie măsurat în mod continuu și trebuie făcute rapoarte trimestriale. Acest lucru vă va ajuta să obțineți informații semnificative și să construiți un plan de dezvoltare a companiei pe termen lung.
Dacă legați NPS cu rapoartele financiare, puteți trage o concluzie despre starea generală de dezvoltare a companiei. De exemplu, dacă profiturile sunt în creștere și NPS este în scădere, atunci acesta este un semn îngrijorător în ceea ce privește perspectivele de dezvoltare pe termen lung

6. Avantajele indicelui de fidelitate a consumatorilor

Creșterea profitului per client: fidelii mărcii tind să cheltuiască mai mult pe produsele și serviciile companiei decât clientul mediu.
Costuri continue reduse: loialiștii mărcii sunt toleranți și toleranți cu problemele care apar în companie, așa că sunt mai puțin probabil să se plângă. Acest lucru ajută la reducerea costurilor de întreținere. În plus, clienții fideli reduc , deoarece răspândesc recenzii pozitive.
Reduceți rata de retragere: prin reducerea numărului de consumatori neutri și critici, puteți reduce retragerea clienților.
Motivarea angajaților: toate departamentele companiei vor lucra armonios pentru a atinge un obiectiv comun.

Creșterea valorii de viață a clientului

Doar 14% dintre clienți nu mai folosesc serviciile unei companii pentru că nu sunt mulțumiți de calitatea serviciului sau de produsul în sine. 69% dintre consumatori încetează să folosească o companie pentru că se simt uitați de ei.

Majoritatea clienților nemulțumiți nu vor veni niciodată să se plângă direct. Pur și simplu vor pleca în tăcere și apoi vor începe să lase recenzii negative online. Acesta este motivul pentru care este atât de important să rămâi în permanență în contact cu clienții tăi.

Măsurarea constantă a NPS vă va permite să identificați acei clienți care:

urmează să refuze serviciile companiei;
gata să acționeze ca „avocați” ai mărcii;
vezi orice deficiențe în produsul sau serviciile tale, dar nu vorbi despre ele.

Primind aceste informații prețioase, puteți preveni.

Când să faceți un sondaj?

Adesea, eficacitatea unei campanii NPS nu depinde de modul în care pui întrebări, ci de momentul în care le pui. Mai jos sunt câteva „lucruri corecte”:

1. După ce potențialul client a folosit perioada de probă gratuită (Post Free Trial). Dacă perioada de probă a expirat și clientul nu dorește să cumpere versiunea plătită, atunci acesta este un indicator că este interesat, dar nu este încă suficient implicat în procesul de cumpărare. De ce nu-i cereți să vă ofere feedback pentru a afla ce a mers prost.

2. Înainte ca clientul să refuze definitiv serviciile companiei (Exit Survey). Prețul este un factor respingător pentru o persoană doar atunci când nu vede valoarea produsului. Dacă un client decide să înceteze relația cu o companie după ce a folosit serviciile acesteia pentru o perioadă, înseamnă că faci ceva greșit. În loc să-l lași să plece, îl poți reangaja cerându-i să participe la un sondaj. Chiar dacă acel client totuși pleacă, puteți afla informații valoroase.

Criterii de evaluare a indicelui de loialitate a consumatorilor

Nu poți trage concluzii obiective doar privind scorul de fidelitate al clienților. Este necesar să se țină cont de poziția companiei în domeniul de afaceri ales. De exemplu, NPS-ul unui magazin mare poate fi de 30, dar, cu toate acestea, va fi cel mai rău de pe piață. Totodată, NPS-ul companiei de telecomunicații va fi 32, iar aceasta va fi lider printre concurenții săi.

Ce factori influențează criteriile de evaluare a NPS? Cum știi dacă scorul de fidelitate al clienților este bun? În primul rând, există trei factori care influențează criteriile de evaluare a indicelui de loialitate a consumatorilor:

1. Nivelul concurenței

Dacă vă aflați într-o industrie extrem de competitivă, cum ar fi asigurările, serviciile bancare sau asistența medicală, un scor normal NPS ar fi mediu. Dar dacă compania ta ocupă doar un segment mic de piață (de exemplu, vehicule electrice sau căști fără fir), atunci trebuie să te asiguri că scorul tău NPS este suficient de mare. Acesta va fi un indicator că oferta ta este unică și că clienții tăi au o percepție pozitivă asupra mărcii tale.

Indicatori optimi NPS pentru diferite domenii de activitate: bancar (0), asigurări auto (22), asigurări de sănătate și de viață (27), companii aeriene (36), turism (38), hoteluri (43), magazine online (45), Internet - servicii (48).

2. Toleranță

Toleranța clienților este un alt factor cheie care determină criteriile de punctare NPS. Acest lucru se datorează faptului că oamenii sunt categoric în ceea ce privește calitatea produsului sau serviciului pe care îl folosesc în mod regulat.

Pentru a ne imagina clar cum afectează acest factor NPS, este necesar să dăm un exemplu. Scorul net pentru promotor al Verizon este de 38, ceea ce poate părea mediu, dar este una dintre companiile lider de pe piață. Spre comparație, concurenții lor (AT&T și MediaCom) au indicatori de 15 și 22. Acest indicator scăzut nu se datorează faptului că compania oferă servicii de calitate insuficientă. Aceasta înseamnă că aceste companii operează într-un mediu extrem de competitiv, în care clienții nu sunt absolut pregătiți să tolereze nici măcar „erori” minore în calitatea serviciilor.

3. Obstacole

De obicei, o persoană nu își poate permite să îmbunătățească (“upgrade”) produsul achiziționat sau să înceapă să utilizeze serviciile unei alte companii fără anumite pierderi financiare. Astfel, pentru a parea consecvent in deciziile lor, clientul prefera sa ramana fidel aceluiasi brand.

Companiile SaaS se confruntă cu această problemă tot timpul. Pentru a deveni client al uneia dintre aceste companii, trebuie să depui o anumită sumă, așa că este foarte greu pentru o afacere să-și păstreze clienții și să-și mențină loialitatea. În acest sens, indicatorul NPS al companiilor SaaS rămâne la niveluri „sub medie”.

Ce este considerat un bun indicator NPS?

Deci, nu există un indicator cantitativ care să poată fi numit bun, deoarece această valoare variază în funcție de tipul de afacere în care vă aflați. Dar există câteva întrebări pe care ți le poți adresa pentru a te ajuta să înțelegi cât de mare este indicele tău de fidelitate a clienților:

Este NPS-ul meu mai mare decât concurenții mei direcți? Dacă da, atunci acesta este un indicator bun. Cu toate acestea, acest lucru nu este suficient pentru a considera afacerea dvs. de succes.
Îmi crește NPS-ul? Dacă după 3-6 luni indicele de loialitate a consumatorilor a crescut, atunci acesta este un indicator bun.
NPS-ul meu este peste zero? Dacă NPS-ul tău este -50, iar acesta este mai mare decât cel al concurenților tăi, atunci nu ar trebui să te grăbești să tragi concluzii. Acest NPS scăzut este un semn că clienții tăi nu sunt mulțumiți.

Trebuie reținut că indicele de fidelitate a clienților nu trebuie evaluat literal. Majoritatea companiilor sunt pur și simplu obsedate de indicatorii de creștere și fac tot posibilul și imposibilul pentru a-și face indicatorii de performanță să crească. NPS nu este o măsură cantitativă. Acesta este mai mult un indicator calitativ care vă oferă de gândit.

În general, deși NPS pretinde a fi noul standard pentru măsurarea satisfacției și loialității clienților, a fost criticat constant datorită simplității sale. Unii experți susțin că indicele oferă o imagine inexactă a cât de mulțumiți sunt clienții unei companii, de exemplu, evidențiază faptul că companiile cu același NPS pot avea procente diferite de adoptatori, neutri și detractori. Prin urmare, antreprenorii trebuie să se concentreze nu pe indicatorul în sine, ci pe ceea ce le spun aceste cifre.

Ce trebuie făcut după măsurarea NPS

Această secțiune va rezuma obiectivele de măsurare a scorului dvs. de loialitate și, de asemenea, va închide bucla cu privire la obținerea feedback-ului clienților. Această strategie incluzivă vă va asigura creșterea continuă și vă va ajuta să urmăriți creșterea clienților.

1. Critici: faceți un contact personal

Potrivit unui studiu realizat de Lee Resources, 70% dintre clienți sunt pregătiți să folosească din nou serviciile companiei dacă o situație neplăcută este rezolvată în favoarea lor. Scopul tău aici este să arăți clienților tăi că îți pasă.

Majoritatea companiilor cred că o categorie de clienți numită „critici” nu poate fi convinsă. Cu toate acestea, acest lucru nu este deloc adevărat. De fapt, acei clienți care doresc să pună capăt relației cu compania și să răspândească recenzii negative sunt viitorii fideli ai mărcii dumneavoastră. Vor doar să le acordați atenție și să le rezolvați problema.

Poate că e-mailurile cu întrebări despre posibile probleme și modalități de a le rezolva vă vor ajuta să vă recuperați clienții pierduți, de exemplu:

Ce ai vrea să faci cu produsul nostru, dar nu poți?
Ai putea formula o soluție ideală pentru problema ta care să te mulțumească pe deplin?
Dacă ai avea o baghetă magică, ce modificări ai face produsului?

După ce primiți feedback, puteți lua următoarele acțiuni pentru a vă păstra clienții:

furnizați-le instrucțiuni (dacă produsul dvs. are funcția necesară);
extinde perioada de probă și oferă acces la funcții premium;
sugerează un serviciu terță parte care ar ajuta la rezolvarea problemei lor.

Oferind soluții la probleme, puteți transforma criticii în susținători ai mărcii dvs.

2. Consumatorii pasivi: se angajează înainte de a pleca

Consumatorii pasivi sunt o categorie foarte interesantă de clienți: nu iubesc produsul tău, dar nici nu îl urăsc. Se pare că așteaptă pur și simplu să se întâmple ceva bun sau rău înainte de a putea lua o decizie concretă.

Cu toate acestea, consumatorii pasivi nu sunt înclinați să răspundă la întrebări deschise și să ofere feedback proprietarilor de afaceri. De exemplu, specialiștii Zendesk au constatat că doar 37% dintre reprezentanții acestei categorii de clienți răspund la întrebările sondajului. În timp ce 50% dintre critici și 55% dintre susținătorii companiei sunt bucuroși să-și împărtășească opiniile despre serviciile companiei.

Se pare că consumatorii pasivi nu pot distruge reputația mărcii dvs. Dar ei, ca și criticii, sunt mai predispuși să vă refuze serviciile. Mai jos sunt pașii pe care îi puteți lua pentru a păstra astfel de clienți:

Oferind reduceri sau upgrade-uri, puteți reangaja consumatorii pasivi în ciclul de cumpărare.
Trimiteți-le ghiduri de orientare pentru utilizatori: este posibil să nu fie implicați în procesul de cumpărare din cauza unei prime impresii proaste care îi face să nu se mai întoarcă niciodată pe site. Le puteți trimite periodic diverse broșuri care le vorbesc despre cele mai recente inovații sau caracteristici noi ale produsului dumneavoastră.

3. Loialiștii mărcii: arată-ți recunoștința

Loialiștii mărcii sunt, fără îndoială, clienții ideali pentru orice companie. Dar majoritatea companiilor le iau inutil ca de la sine înțeles. Nu încearcă să recompenseze sau să mulțumească acelor clienți care generează cele mai multe venituri pentru ei.

Fără îndoială, recunoștința vă va ajuta să vă întăriți relația cu această categorie de cumpărători și, de asemenea, va contribui la dezvoltarea companiei.
Iată ce puteți face pentru a realiza acest lucru:

Potrivit statisticilor, procentul mediu de oameni care răspund la un sondaj NPS este de 60%. Astfel, fiecare companie va avea cel puțin 40% din acei clienți care nu au răspuns la chestionar. În mod surprinzător, conform mai multor studii, această categorie de clienți este mai probabil decât alții să abandoneze serviciile companiei dvs. în viitor.

De fapt, aveți șanse mai mari de a reangaja un critic decât de a convinge un client care nu a răspuns la sondaj. Dacă nu se iau măsuri, de obicei 40-70% dintre acești oameni vor înceta să mai folosească compania în următoarele 6 luni.

Singura modalitate de a-i interesa sunt metodele descrise mai sus. Aceeași tactici vor funcționa pentru ei ca și pentru critici și consumatori indiferenți.

Concluzie

Colectarea de informații despre modul în care clienții simt despre marca dvs. este parte integrantă a creșterii pe termen lung. Desigur, indicele de fidelitate a clienților are dezavantajele sale, dar acestea pot fi depășite prin implementarea activă a unor metrici eficiente.

Resursa NPSBenchmarks.com - un depozit de date despre indici ai companiilor globale Net Promoter Score (indice de fidelitate a clienților) - a publicat informații despre cele mai bune practici în domeniul serviciilor. Conform calculelor, valorile ridicate ale NPS sunt în următoarele industrii: tehnologie – 61%, bunuri de larg consum – 46%, ospitalitate – 52%. Liderii mondiali de retail Amazon și Costco (lideri din industrie în primele 100 de companii internaționale după capitalizarea bursieră) au NPS de 69%, respectiv 79%.

Din păcate, în practica rusă nu există date consolidate despre loialitate, iar NPS ca metodă de evaluare a loialității nu este folosit peste tot. UBS Evidence Lab a publicat cifre pentru retailerii ruși: dintre cei mai mari 14 jucători, cinci au valori pozitive. Cel mai mare NPS a fost primit de Lenta - 7% și Okay - 3%.În sectorul bancar, loialitatea Sberbank ajunge la 59%, în telecomunicații Tele2 - 35%, Megafon - 17%, Beeline - 25%. Și dacă în Occident există tot mai multe companii pentru care legătura dintre nivelul de servicii și motivația personalului este evidentă, atunci în Rusia afacerile nu se gândesc adesea la acest lucru. În sondajul HeadHunter, 96% dintre participanți au răspuns că serviciul HR nu ar trebui să fie deloc implicat în concentrarea clienților interni și externi.

Principala problemă a companiilor rusești rămâne decalajul dintre planuri și acțiuni. În special, studiul, care a implicat 419 companii rusești din 39 de regiuni ale Rusiei, a relevat o disonanță între procesele reale de afaceri și valorile declarate. O altă contradicție, conform unui studiu la care au participat 313 companii rusești, a fost faptul că managerii declară de bunăvoie primatul intereselor clientului, dar nu iau nicio măsură pentru a-și evalua satisfacția. O problemă comună pentru companiile de pe piețele slab competitive este aceea că cele care apar mai întâi stabilesc recorduri pentru profit și rate de creștere, considerând că structura afacerii este secretul succesului. Drept urmare, un număr extrem de mic de jucători acordă o atenție deosebită serviciului și luptei pentru clienți. De ce să faci ceva dacă totul este bine? Și aceasta este capcana principală pentru proprietari. Nimeni nu crede că motivul succesului este pur și simplu lipsa concurenței.

În Occident, pe o piață saturată, tot mai multe companii își construiesc strategia pe serviciul clienți. Dacă comparăm dinamica opiniilor consumatorilor și valoarea companiei, legătura este evidentă. Astfel, capitalizarea Amazonului s-a ridicat în 2000 la 16,62 miliarde dolari, în 2010 - 58,76 miliarde dolari, în 2016 - 422,83 miliarde dolari.Astfel, o creștere de peste 25 de ori cu un NPS de 69%. În același timp, Walmart, care a devenit celebru pentru multă negativitate din partea clienților, și-a văzut capitalizarea scăzând de la 239,44 miliarde USD în 2000 la 222,02 miliarde USD în 2016. Cel mai de succes exemplu este Apple, a cărui valoare de piață depășește capitalizarea totală a publicului rusesc. companiilor. Compania a fost prima care a ridicat experiența clienților la rangul de strategie corporativă. La construirea unui sistem de vânzări la Apple, managementul de vârf a eliminat veniturile din KPI-urile vânzătorilor, lăsându-le cu indicatori NPS și timpul petrecut pentru deservirea clientului. Steve Jobs credea că dacă lucrezi la nivel emoțional, făcând fiecare interacțiune plăcută atât pentru clienți, cât și pentru angajați, aceștia își vor răsplăti loialitatea. Drept urmare, satisfacția clienților Apple a ajuns la 89%, profitul per angajat a depășit 110.000 USD, iar veniturile s-au ridicat la 500.000 USD pentru anul.

Accentul pe servicii nu este doar apanajul companiilor concentrate pe segmentul peste medie. Un exemplu în acest sens este compania aeriană low-cost americană Costco, cea mai mare rețea din lume de magazine tip club cu autoservire. Un membru anual la sistemul Costco Club în SUA și Canada costă între 55 și 110 USD, în Spania de la 25 la 30 EUR și în Marea Britanie 20 GBP. Magazinele Costco oferă centre de proteze auditive, optici, benzinării și multe alte servicii conexe. La intrarea în hipermarket sunt greeters a căror sarcină este să întâmpine oaspetele. Capitalizarea Costco în 2000 a fost de 18,03 miliarde USD; în 2010 - 25,7 miliarde USD, în 2016 - 73,91 miliarde USD.Valoarea companiei s-a dublat de patru ori cu un NPS de 79%, iar profitul este de 2,35 miliarde USD.

În Rusia, doar câțiva și-au dat seama că indicatorul de loialitate este la fel de important ca EBITDA. Unii jucători importanți depun eforturi pentru a schimba structura spre orientarea către client. NPS-ul Aeroflot, care odată cu venirea lui Vitaly Savelyev a schimbat serios abordarea serviciului, a crescut de la 44% în 2010 la 72% în 2017. În 2016, capitalizarea companiei a atins pentru prima dată un maxim de 116 miliarde de ruble. Din păcate, aceasta este mai degrabă excepția decât regula. Pentru mulți, NPS rămâne un indicator formal: NPS-ul companiei aeriene Pobeda, pe care doar leneșii nu l-au certat, a fost de 72% față de 67% a Aeroflot în 2015.

În același timp, tinerele companii rusești găsesc soluții interesante folosind serviciul ca principal avantaj competitiv. Oleg Tinkov a revenit în clasamentul Forbes în acest an, în special datorită faptului că a adoptat o abordare complet nouă a creării serviciului Tinkoff Bank, care a ocupat locul doi conform rezultatelor votului popular banki.ru. Nu există cozi la bancă, toate documentele sunt livrate clienților de către „reprezentanți”. Spațiul de birouri este open-space, iar atmosfera amintește mai mult de o companie IT democratică decât de o bancă strictă. Clienții primesc servicii prompte și o interfață ușor de utilizat, iar Tinkov primește o echipă foarte motivată și dedicată.

Ar trebui să fie evident pentru companii că loialitatea externă nu vine niciodată înaintea loialității interne. De aceasta depinde și productivitatea angajaților, deoarece productivitatea muncii este punctul principal de creștere. Venitul per angajat al companiei aeriene low-cost de Vest Costco depășește 610.000 USD pe an. Spre comparație: un rezultat bun în Rusia în comerțul cu amănuntul depășește cu greu 100 000 de dolari. Merită să căutați o soluție în lucrul cu motivația și implicarea angajaților. În 2014, economiștii de la Universitatea din Warwick au arătat că productivitatea angajaților crește cu 12% sau mai mult dacă sunt fericiți.

În sistemul de management al resurselor umane din Rusia, practic nu se acordă atenție acestei probleme, dar experiența pieței arată că starea de spirit a echipei este direct proporțională cu productivitatea muncii. În urmă cu câțiva ani, la Uyuterra, am schimbat radical abordarea în managementul angajaților din domeniu, transformând managerul dintr-un „șef după poziție” într-un lider și mentor. Am lansat programe motivaționale mari bazate pe gamificare (folosirea jocurilor în formarea și unirea personalului). Ne-am bazat pe motivația nematerială, am inclus starea de spirit a angajaților în lista de KPI pentru manageri și am început să cultivăm eroismul de dragul clientului. Drept urmare, productivitatea sa dublat în doi ani. Anul trecut, am lansat un proiect similar cu lanțul de hipermarketuri din Orientul Îndepărtat Samberi, adunând peste 2.000 de exemple de servicii remarcabile în câteva luni, când angajații au făcut mai mult pentru client decât era cerut de standarde. La sfârșitul anului, NPS a ajuns la peste 60%, ceea ce este aproape imposibil pentru hipermarketuri. Acum compania se apropie de venituri de 50 de miliarde de ruble.

Indicele NPS a fost creat special pentru a determina gradul de loialitate al clienților față de proiectul dvs.

Ce este indicele de fidelitate a clienților NPS?

NPS (Net Promoter Score) este o măsurătoare pe care companiile o folosesc pentru a determina ce simt clienții despre ei.

Vezi și Programul de fidelizare a clienților: 6 indicatori pentru a măsura loialitatea clienților

Companiile cu NPS ridicat au șanse mai mari de a crește și de a profita pe termen lung.

Cât de probabil ai fi să recomanzi această companie unui prieten?

Răspunsurile se bazează pe o scară de zece.

Ce formulă este folosită pentru a calcula indicele NPS?

În funcție de răspunsurile clienților, aceștia ar trebui mai întâi împărțiți în următoarele trei grupuri: susținători, consumatori neutri și critici.

Suporteri (clienți cu scor 9-10). Ei pot fi descriși ca ambasadori ai mărcii care sunt încântați de companie.
Consumatori neutri (clienți cu scor 7-8). Persoane cu o atitudine neutră față de companie care nu ar strica reputația mărcii.
Critici (clienți cu scor 0-6). Clienți nemulțumiți care pot deteriora reputația mărcii cu recenzii proaste.

După ce vă împărțiți clienții în grupuri adecvate, trebuie să calculați indicele NPS al companiei folosind procentul de susținători și detractori. Consumatorii neutri nu participă la calcul.

Formula NPS

NPS companie = (% susținători - % detractori) x 100.

De exemplu, dacă un sondaj rezultă că 70% îl evaluează ca 9 sau 10 și 10% îl evaluează ca 1-6, rezultatul ar fi (70% – 10%) x 100 = 60.

Un NPS de 60 este un scor foarte bun, deoarece majoritatea clienților sunt susținători.

Ce valori poate lua indicele NPS?

NPS poate varia între -100 și 100, cu -100 fiind cel mai rău și 100 fiind cel mai bun. În general, un NPS peste 30 este considerat bun, peste 50 este excelent, iar peste 70 este excelent. Un NPS negativ este considerat un rezultat prost.

Dar înainte de a vă pune în vedere obținerea unui NPS de cel puțin 70, trebuie să luați în considerare nișa dvs., oferta de produse și prețul. Fiecare companie este unică și nu există o definiție exactă a ceea ce este considerat un indicator bun.

Cum vă puteți da seama dacă NPS-ul unei companii este suficient de bun pentru nișa sa? Mai jos sunt scorurile NPS pentru diferite industrii bazate pe Benchmarkul Net Promoter Score.

De ce este important să se calculeze indicele NPS?

Scorul de fidelitate a clienților NPS oferă date neprețuite despre sentimentul general al bazei dvs. de clienți. Urmărirea scorului dvs. NPS vă ajută să măsurați eficient loialitatea și satisfacția clienților, astfel încât companiile să poată lucra la îmbunătățiri. Acesta este motivul pentru care multe companii din Fortune 500 efectuează în mod regulat sondaje pentru a determina NPS.

Pe lângă obținerea de feedback de la clienți, NPS ajută și la reducerea ratei clienților (atunci când un client își încheie relația cu o companie). Potrivit cercetărilor Bain and Company, „susținătorii” tind să aibă relații mai lungi și mai pline de satisfacții cu companiile. Cunoscând toate acestea, o companie se poate concentra pe transformarea „consumatorilor neutri” și „criticii” în „susținători”, oferindu-le produse și servicii de mai bună calitate.

Scor NPS Atenție

Multe companii, mari și mici, fac greșeala de a se concentra pe scorurile NPS. Deși aceasta este o măsură foarte utilă de urmărit, clienții nu trebuie tratați ca niște numere. Indiferent de măsură, atunci când un client își face timp pentru a oferi feedback, este o oportunitate grozavă de a-ți aprofunda legătura cu el.

Loialitatea nu poate fi câștigată prin numere. Atât înainte, cât și după sondaj, este necesar să construiți relații cu clienții.
Provocare de afaceri: măsurați NPS, profitați de oportunitatea de a vă angaja într-un dialog deschis cu clienții, de a vă dezvolta afacerea, produsele și serviciile și, în cele din urmă, vedeți creșterea ratei de satisfacție.

concluzii

Multe companii folosesc NPS ca soluție pentru a măsura loialitatea și satisfacția clienților. Cu toate acestea, aceste date au valoare dacă și când o companie acționează asupra lor. Trebuie nu numai să aflați indicatorul NPS, ci și să înțelegeți ce anume a condus la acest rezultat.

De asemenea, nu vă concentrați pe convingerea criticilor; stimularea discuțiilor cu susținătorii este, de asemenea, de ajutor. NPS nu este doar un număr. Când este utilizat corect, poate rezolva problemele utilizatorilor, poate îmbunătăți procesele și poate alimenta inovația.

Indicele de fidelitate a clienților NPS - ce este și formulă de calcul cu exemple

4,4 (88,57%) - 7 evaluări

Pe baza materialelor: , 12.10.2017

S-ar putea să te intereseze și tu

Programul de fidelizare a clienților: 6 valori de măsurat...

NPS (NetPromoterScore) este un index care arată angajamentul consumatorului față de o companie, produs sau serviciu. În caz contrar, indicele de loialitate NPS se numește indice de disponibilitate de a recomanda și de a face achiziții repetate într-o anumită companie.

De regulă, indicele NPS este măsurat de mai multe ori pe parcursul anului și mai mulți ani. Măsurarea continuă a loialității vă permite să lucrați eficient pentru a obține un avantaj competitiv și a vă îmbunătăți performanța.

Pe Chestionar, există o mare varietate de instrumente de colectare a opiniilor respondenților prin sondaje - trimiteri prin e-mail către baza de clienți, sondaje în rândul membrilor propriului panel de respondenți al Chestionarului (potrivit companiilor mari cu o rețea de sucursale în toată țara), etc.

Un exemplu de calcul al indicelui de loialitate NPS

De exemplu, ați primit 100 de răspunsuri la întrebarea dvs. 10 dintre ei au fost în intervalul „criticilor”, 20 au fost „neutri”, 70 au fost „susținători”. Scădeți 10 critici din 70 de susținători. Veți obține un număr de 60. Acesta este indicele dvs. de fidelitate a clienților.

Cu toate acestea, dacă un indicator intern de, de exemplu, 33 este considerat rău, atunci cel extern (comparativ cu concurenții) se poate dovedi a fi destul de ridicat în comparație cu indicele mediu de loialitate pentru organizații cu un domeniu de activitate similar (similar). .

Beneficiile măsurării loialității folosind NPS

Indicatorii statistici NPS pot fi corelați direct cu succesul companiei în ochii consumatorilor. Indicele este utilizat de companiile mari (Apple, AmericanExpress, JetBlue) și mici datorită unui număr mare de avantaje:

Viteză. O întrebare este tot ceea ce este necesar pentru a calcula indicatorul. Puteți crea un astfel de sondaj pe Chestionar în câteva minute și îl puteți efectua în câteva zile.
Simplitate. Scorul Net Promoter folosește o tehnologie comună, astfel încât este ușor de înțeles pentru oricine.
Comparabilitatea. Puteți compara rezultatele dvs. cu cele ale concurenților dvs., deoarece sute de companii folosesc și NPS.

Folosind serviciul Chestionar, este ușor să măsurați indicele de fidelitate a clienților NPS.

Fidelizarea clienților este calculată folosind diverși indicatori. Unul dintre principalele utilizate de majoritatea companiilor este NPS (Net Promoter Score). Literal tradus ca „indicator de suport net”. În mediul de afaceri rus, este utilizată denumirea „indice de loialitate”. Vă permite să identificați procentul sau numărul de clienți care au încredere în companie și în serviciile (produsele) acesteia și, de asemenea, va recomanda compania prietenilor și cunoscuților cu orice ocazie.

Cine a inventat NPS

Tehnologia pentru determinarea NPS a apărut în 2003. A fost dezvoltată de strategul de afaceri Fred Reichheld. Inovația dezvoltării a fost aceea de a evita sondajele lungi și plictisitoare pentru cumpărător despre calitatea produsului și a serviciului. El a identificat loialitatea în sute de întreprinderi din diverse industrii. După ce a trimis o grămadă de chestionare, și-a dat seama că este imposibil să se efectueze analize prin chestionare.

Cercetătorul a sugerat să pună doar o singură întrebare, care descrie cel mai exact gradul de încredere al clientului (conform evaluării sale personale): „Cât de mulțumit ești să recomanzi compania noastră prietenilor sau colegilor tăi?” Răspunsul este dat la puncte (0-10). Apoi se calculează numărul celor mai fideli clienți care au acordat 9 sau 10 puncte. Și ponderea acestora în numărul total de respondenți este estimată. Buna loialitate este considerată a fi de 50 la sută sau mai mult.

De ce este necesar Net Promoter Score?

Indicele de loialitate a fost creat în scopul unificării. Potrivit autorului, NPS poate fi aplicat în orice industrie. În plus, indicele caracterizează volumul de vânzări proiectat. Adică, pe lângă opinia personală despre companie, managerul va primi date despre persoanele care îl interesează cel mai mult.
Continuăm să lucrăm cu astfel de clienți în alte domenii.

Uneori se pun întrebări suplimentare cu privire la dorințele și preferințele clientului: „De ce ați acordat companiei acest rating?”, „Ce v-a plăcut cel mai mult la serviciu?”, „Ce poate face compania pentru a se îmbunătăți?” Întrebările suplimentare adresate (nu mai mult de 2) ajută la interpretarea mai clară a răspunsului în puncte.

De asemenea, calcularea indicelui servește ca o formă de îngrijire a clienților. Chestionarele sunt trimise după un anumit algoritm, cel mai adesea după cumpărare. Formele lor sunt variate: un chestionar prin e-mail, un apel sau un raport cu un chestionar online.

Cel mai important avantaj al NPS este capacitatea de a determina relația dintre nivelul de loialitate al clienților și rata de creștere a companiei. Corelația directă conform cercetărilor lui Reichheld va fi urmărită în toate celelalte industrii pe care nu le-a studiat încă. Această ipoteză a fost acceptată de mulți oameni de afaceri și companii de consultanță, dar nu a primit o explicație științifică.

Formula NPS indice de fidelitate a clienților

Formula NPS

NPS = (P-C)/N ×100%, unde:

P - numărul de promotori;
C - numărul de critici;
N este numărul total de respondenți.

Opțiunea 2 a formulei: NPS = ponderea promotorilor - ponderea criticilor (din numărul total de respondenți).

Ce valori poate lua indicele NPS?

În funcție de companie, indicele ia o valoare de la -100 la 100. Dacă clienții nu sunt absolut fideli, indicele este -100 și invers. O tendință bună este considerată a fi o creștere constantă a NPS, începând de la 50%.

Cum să determinați indicele de fidelitate a clienților

Indicele de loialitate este calculat pe baza rezultatelor chestionarului (1 întrebare principală). Rezultatele sale sunt colectate pe o perioadă lungă de timp. Opțiunea cea mai practică este considerată a fi 90 de zile. În această perioadă, conform statisticilor, este necesară identificarea celor interesați de achiziție. De regulă, în termen de 3 luni, clienții neloiali dezactivează aplicațiile și conturile electronice personale care nu sunt de interes pentru ei.

Întrebările sunt puse în timp ce faci cumpărături. Prin urmare, calculul indicelui este cel mai relevant la sfârșitul trimestrului.

În timpul colectării informațiilor, respondenții sunt împărțiți în grupuri în funcție de punctele atribuite:

Detractori sau critici (0–6).
Neutre (7–8).
Clienți sau promotori fideli (9–10).

Detractorii nu sunt considerați cumpărători cu care este necesar să se poarte un dialog individual. Ei vor merge la un concurent în orice caz. Neutrii nu simt un atașament emoțional față de produse. Ceea ce îi motivează atunci când fac o achiziție este, de asemenea, neclar. Promotorii sunt considerați fani. Propunerile comerciale sunt dezvoltate tocmai pentru ei.

După calcularea numărului total de persoane din fiecare grup, aceștia procedează la calcularea indicelui folosind formula descrisă mai sus.

Metode de colectare a ratingurilor

Sondaj prin e-mail.
Apel.
Aducere aminte.
Fereastra pop-up în aplicație.
Sfaturi de interfață atunci când proiectați un produs.
Sondaj în zona de vânzări.
Predarea formularului la casă.

Aceste metode sunt folosite doar pentru vânzările online. Astfel de statistici sunt ineficiente din cauza lipsei de date (răspunsuri) pentru clienții neinteresați. Ei nu citesc buletine informative sau nu iau sondaje.

Eșantionarea pentru NPS

Sondajele sunt efectuate selectiv și nu în masă. Este necesar să se creeze un eșantion de clienți care să aibă aceleași caracteristici de consum. De exemplu, cumpărătorii care nu au cumpărat nimic în ultima lună când au fost vânzări în cele anterioare. Adică intervalul de timp (perioada de utilizare a produsului) și gradul de implicare (cumpărări repetate) ar trebui să fie aceleași. Acest lucru vă permite să determinați fidelitatea clienților în mod cel mai obiectiv, toate celelalte lucruri fiind egale.

Adesea mostrele sunt compilate ilogic și non-aleatoriu. Sondajele implică cumpărători care au făcut achiziții recent sau pentru o sumă mare, ceea ce nu caracterizează dinamica generală a vânzărilor în viitor. Prin urmare, sondajele sunt adesea trimise în mod repetat sau regulat.

Frecvența sondajului

Frecvența solicitărilor depinde de amploarea bazei de clienți, de ciclul de introducere a unui nou produs pe piață și de timpul de colectare a răspunsurilor în sine. Deci, dacă sunt mulți cumpărători, puteți forma un grup mic de respondenți. Aici se va aplica regula teoriei probabilităților. Întreprinderile mici vor trebui să abordeze eșantionarea într-un mod mai responsabil și la o scară mai mare, ceea ce necesită timp suplimentar.

Este recomandabil să efectuați un sondaj de loialitate repetat numai după ce produsul, serviciul a fost îmbunătățit sau produsul a fost rafinat (modificare, înlocuire). Acesta este singurul mod de a evalua dinamica schimbărilor de sentiment.

Echipa de analiză

Pe lângă sondajele clienților, aceștia efectuează anchete ale angajaților care au legătură directă cu dezvoltarea produsului: specialiști PR, designeri, marketeri, tehnologi, manageri. Este important să se evalueze opinia lor cu privire la satisfacția față de propria muncă. Și, de asemenea, clarifică problemele nerezolvate ale consumatorilor (întâlniri, mese rotunde, rapoarte lunare).

Analiza comentariilor

Multe companii, atunci când cercetează experiența consumatorului, introduc un chat în coloana sondajului pentru a scrie comentarii. Cumpărătorul are posibilitatea de a-și exprima opinia despre caracteristicile utilizării produsului. Analiza comentariilor vă permite să identificați cele mai restrânse subiecte și să vă concentrați pe rezolvarea problemelor cheie, dacă există.

Comportamentul suporterilor

De asemenea, este necesar să se studieze experiențele pozitive ale consumatorilor. Dar analiza comentariilor în sine nu ajută aici. Trebuie să aveți informații despre produsul achiziționat. Acestea ar putea fi statisticile site-ului, de câte ori un produs este vizualizat de anumiți utilizatori sau istoricul achizițiilor acestora. Doar prin această cunoaștere se poate identifica relația sau corelația dintre indicele de loialitate și evaluarea pozitivă.

Metodologie

Metodologia cercetării trebuie să descrie clar obiectivul stabilit pentru NPS. Întrebările suplimentare sunt concepute pentru a afla mai multe despre intențiile clientului. De asemenea, ajută la orientarea clientului în înțelegerea problemei principale. La urma urmei, fiecare persoană îl poate înțelege diferit și va putea da un răspuns „da/nu”. Dar scorul nu va justifica adevăratele lui sentimente. Va prefera răspunsul „cel mai probabil da” și va acorda 6 puncte, fiind un client obișnuit căruia nu-i place să-și impună părerea.

Următoarele sunt considerate instrucțiuni pentru formarea întrebării:

Interesul consumatorilor.
Motivele lui.
Angajamentul față de produs.
Importanța companiei pentru el.

În chestionar nu ar trebui să existe întrebări principale sau referințe la concurenți. Chestionarul este alcătuit cât mai natural și ușor de înțeles pentru cititor.

Accelerarea colectării datelor are loc prin utilizarea atât a versiunilor desktop, cât și a celor mobile ale site-ului sau aplicației. Metodologia trebuie dezvoltată independent sau să recurgă la soluții gata făcute folosind serviciul SurveyMonkey. Cel mai important lucru este să utilizați această metodologie în mod constant, fără modificări, deoarece acest lucru afectează indexul în sine. Contează și succesiunea întrebărilor. Chestionarul ar trebui să fie compus inteligent și aranjat într-o secvență logică.

Sezonalitatea

Indicele de loialitate depinde de sezon. Această corelație este tipică pentru orice tip de afacere, atât în sectorul serviciilor, cât și în producția de bunuri de uz zilnic. Măsurarea indicelui de loialitate pe o perioadă anuală vă permite să obțineți estimări mai precise ale încrederii clienților dacă eșantionul este selectat corect. Analiza NPS este efectuată pe termen scurt și lung. În același timp, sunt identificați factorii temporari care au influențat estimările.

Limitele NPS

Valoarea NPS are 3 dezavantaje:

Nu este potrivit pentru managementul operațional. Sunt necesare metode mai precise pentru identificarea satisfacției (teste A/B) și stimularea constantă a cererii (retenția clienților și atragerea altora noi).
Incertitudinea metricii depinde de eșantion. Cu cât sunt mai puțini respondenți implicați în sondaj, cu atât eroarea va fi mai mare. Rezultatele testelor ulterioare vor varia.
Analiza NPS nu este folosită pentru a schimba strategia și conceptul corporativ. NPS indică numărul de clienți fideli.

Un exemplu de calcul al indicelui de loialitate NPS

De exemplu, compania se ocupă de comenzi private pentru fabricarea ceramicii. Clienții sunt 10 restaurante, 20 de cafenele, 10 magazine de suveniruri și aproximativ 60 de clienți individuali. Pe parcursul sondajului a fost stabilit următorul număr de grupuri prioritare:

30 de promotori;
65 neutre;
5 critici.

NPS = (30-5)/100×100%;
NPS = 25%.

Indicatorul este considerat insuficient pentru dezvoltarea companiei. Cu cât sunt mai puțini clienți obișnuiți, cu atât mai puține venituri vor fi în viitor. Dar din punct de vedere al specificului afacerii (producția de ceramică), un procent atât de mic poate fi compensat prin compararea concurenților și a indicilor lor individuali.

Cercetarea lui Reichel a identificat trei tipuri de companii. Primul grup a inclus firme cu NPS=5-10%. Retragerea clienților a fost nesemnificativă, dar creșterea profitului nu se va întâmpla în viitor. Companiile cu NPS=45% nu au pozitii de lider pe piata. Dar sunt capabili să atingă înălțimi prin investitori și marketing/branding adecvat. Firmele al căror indice a fost peste 50% au înregistrat rate de creștere accelerate și poziții avansate.

Avantajele și dezavantajele indicelui NPS

Este ușor de calculat fără a deranja cumpărătorul.
Indicatorul este informativ: arată ponderea clienților fideli care nu își vor schimba atitudinea față de produs.
Analiza continuă a focus-grupurilor.
Posibilitate de comparare cu concurenții.
Disponibilitate pentru orice companie (analiza independentă sau utilizarea serviciilor, de exemplu, surveymonkey, testograf).
Stabilirea obiectivelor potrivite și depășirea concurenților.
Feedback către client și menținerea contactului.
Necesită asigurarea comparabilității clienților din eșantion.
Neluarea în considerare a neutrelor la calcul.
Nu poate fi folosit ca valoare de bază pentru afaceri.

Ce afectează scorul NPS

Valoarea principală a indicelui este de a determina numărul de consumatori loiali companiei. Dacă nu evaluați NPS, încasările dvs. vor continua să scadă, iar noile produse nu vor mai fi solicitate din cauza lipsei de înțelegere a dorințelor și priorităților clienților. Ritmul vânzărilor încetinește, iar compania este în pragul falimentului.

Dar indicele din diverse industrii nu indică o stare de fapt similară. De exemplu, micul tău magazin este caracterizat pozitiv de majoritatea clienților. După efectuarea unui sondaj, ați ajuns la concluzia că NPS = 90%. Spre comparație, Apple are un NPS = 72% cu un nivel atât de ridicat de vânzări.

Prin urmare, principalii factori limitativi în determinarea indicelui sunt industria și ratingul companiei în cadrul industriei. Aceștia sunt cei 2 piloni principali pe care oamenii se concentrează atunci când iau în considerare indicatorii NPS scăzuti sau ridicati. De asemenea, ei țin cont de mediul competitiv și de toleranța clienților înșiși.

Cum se implementează NPS

Introducerea tehnologiilor depinde de amploarea activităților companiei. În sectorul bancar și al asigurărilor, există deja terminale care vă permit să evaluați serviciul și calitatea serviciilor. Structurile de afaceri de nivel mediu folosesc produse software speciale care stochează informații în baze de date. Companiile mici folosesc chestionare și analize matematice.

Comerțul electronic vă permite să utilizați direct un sondaj pentru a determina NPS. Totodata, tehnica este limitata de dorinta clientului insusi de a raspunde la aceasta sau acea intrebare.

Relevanța introducerii unui astfel de sistem depinde de prestigiul companiei și de credința clienților că companiei îi pasă cu adevărat de părerea lor.

Cum să vă mențineți scorul NPS ridicat

Indicele de loialitate nu se modifică dacă există o politică de reținere a clienților. Toate lucrările cu consumatorii trebuie controlate prompt atât de personalul însuși, cât și de conducere. Pentru a face acest lucru, trebuie construite comunicații clare în cadrul companiei, trebuie organizate departamente de tratare a reclamațiilor, precum și servicii de suport online sau telefonic.

Deoarece politica de reținere a clienților nu implică doar tratarea reclamațiilor, este necesară dezvoltarea ofertelor VIP pentru clienții obișnuiți, care sunt încurajați prin achiziții frecvente sau mari. În alte cazuri, trebuie să alegeți un bonus sau o reducere, fără a uita de cadouri sau tombole.

Cum să vă creșteți indicele NPS

Îmbunătățiți produsul în conformitate cu afirmațiile, faceți un raport public asupra acestora.
Îmbunătățiți-vă abilitățile de comunicare cu clienții oferind informații consistente atunci când există interes din partea cumpărătorului însuși.
Organizați serviciul post-vânzare, cel puțin o linie telefonică la care puteți apela pentru a rezolva problema.
Arătați interes uman față de cumpărător. Pentru a face acest lucru, este necesară menținerea bazelor de date/dosare.
Fii sincer cu cumpărătorul, nu promite lucruri neîndeplinite.
Încurajați personalul să interacționeze deschis cu clienții în cazul unor dispute.

De ce este implementat NPS atât de lent în RuNet?

Având în vedere lipsa de bani gratuit în rândul populației ruse, este dificil de calculat NPS real. Prin urmare, nu este justificat de oamenii de afaceri: clienții obișnuiți doresc servicii mai bune, iar clienții rari nu sunt interesați să construiască relații.

Majoritatea companiilor rusești nu au auzit niciodată de indicele de loialitate. Ele sunt implementate doar de corporații de stat sau mari piscine. În timp ce statele au calculat de mult indici medii pentru fiecare întreprindere din diverse industrii (npsbenchmarks.com).

Pentru cei care decid să încerce cele mai bune practici ale Americii, merită să înceapă cu versiunea gratuită pentru magazinele online - SatisMeter și Google Tag Manager, de exemplu. În scopuri administrative, analiza poate fi realizată independent prin chestionare, dar cu un eșantion preliminar de clienți. Acest lucru va permite întreprinderilor mici să obțină un răspuns la întrebare - în ce direcție să se dezvolte.