B2C хуулийн фирмийн боломжит үйлчлүүлэгчтэй зөв утсаар ярих жишээ. Утсаар бизнесийн харилцаа холбоо Харилцагчдын жишээ бүхий утсаар харилцах

Бидний дэвшилтэт зуунд харилцаа холбооны харилцан үйлчлэл давамгайлж байна. Ихэнх нарийн төвөгтэй асуудал, даалгавруудыг утсаар ярих тусламжтайгаар шийдэх боломжтой. Энэхүү харилцааны ачаар хүмүүс хамгийн ашигтай гэрээ байгуулах боломжтой байдаг эсвэл "буруу хувилбар" нь чухал үйлчлүүлэгчээ бүрэн алдах болно. Тийм ч учраас бичиг үсэг мэддэг хүн бүр утасны ёс зүйн үндсийг эзэмших ёстой. Утсаар бизнесийн харилцаа холбоо гэж юу вэ, үүнийг хэрхэн зөв хийх нь бидний өнөөдрийн нийтлэлийн сэдэв юм.

Ярилцлага хийж байгаа хүн өрсөлдөгч, түүний үйлдлийг харахаас өөр аргагүй тул бид бүгд зөв хэлэлцээр хийж сурах ёстой. Боломжит үйлчлүүлэгчээ ярианыхаа эхний минутанд утсаа хаях хүсэлгүй байхын тулд түүний чиглэлд чиглүүлэх нь маш их хүчин чармайлт шаардах болно. Хүн болон түүний төлөөлж буй байгууллагын нэр хүнд нь утсаар ярих чадвараас хамаардаг.

Удахгүй болох ярианд бэлдэж байна

Ноцтой утсаар ярихаасаа өмнө дараах байдлаар сайтар бэлдэх хэрэгтэй.

Ёс суртахууны талаар тохируулах.
Хэлэлцэх явцад удахгүй болох ярианы зорилго, төлөвлөгөө, гол асуултуудыг хэлэлцээрийн үеэр таны өмнө бичих болно.
Утасны дуудлага хийх явцад шаардлагатай бүх материалыг бэлтгэхээ мартуузай.
Дуу хоолой нь түрэмгий хандлагыг гаргаж чаддаг тул үйлчлүүлэгч түүний дансанд байнга анхаарал хандуулдаг тул яриа эхлэхээс өмнө сөрөг, хувийн асуудлаас зайлсхийх хэрэгтэй.
Хэлэлцээр хийх цагийг та болон ярилцагчийн хувьд аль алинд нь тохиромжтой байх ёстой. Хэрэв та бизнесийн түнштэй утсаар ярихаар төлөвлөж байгаа бол түүнд тохиромжтой цагийг түүнтэй ярилцахыг хичээ.

Утасны бизнесийн үндэс

Дуудлага хийхдээ юуны түрүүнд зогсоож, ямар зорилгоор залгаж байгаагаа хэлэх нь зүйтэй. Энэ тохиолдолд та аятайхан ая сонгох ёстой. Утсаар ярих нь удаан зогсолтгүйгээр явагдах ёстой, энэ нь эрч хүчтэй, товчхон байх ёстой.

Хэлэлцээр хийх явцад сэтгэлзүйн дарамт шахалт үзүүлэх боломжгүй тул энэ тохиолдолд боломжит үйлчлүүлэгчийн байршлыг олох боломжгүй болно. Буруу асуулт асуухгүй байхыг хичээ. Утасны дуудлага нь олон улсын буюу холын зайтай бол та зургаан минутаас хэтрэхгүй хугацаанд үргэлжлэх ёстой. Бизнесийн бүх санал, шаардлагыг аргументаар дэмжих ёстой. Асуултанд үнэн бөгөөд товч хариулах хэрэгтэй. Ярианы төлөвлөгөөг цаасан дээр урьдчилан тоймлох нь дээр.

Харилцааны төгсгөлд харилцан ярианы явцад байгуулсан бүх тохиролцоог дахин хэлэхээ мартуузай. Та дуудлагыг эхлүүлсэн тул ярилцагч нь албан тушаалд ахмад настай байхаас бусад тохиолдолд ярианы төгсгөл нь танаас гарах ёстой.

Хэлэлцээний төгсгөлд та дахин дуудлага хийхээ амлаж, хойшлуулахгүй байхыг хичээгээд 24 цагийн дотор дахин дуудлага хий. Гэрийн дугаар руугаа түншүүдийг залгах боломжгүй гэдгийг санаарай.

Нөхцөл байдал гарах үед та ажлын байран дээрээс түнш олохгүй, түүнийг залгах тохиромжтой цагийг зааж өгөөд одоо хаана байгаагаа бүү асуу. Бизнесийн ёс зүйн үүднээс авч үзвэл энэ нь буруу юм.

Бизнесийн ёс зүйн эдгээр дүрмийг дагаж мөрдөөрэй.

Гурав дахь дуудлагын дараа утсаа авахыг хичээ.
Ажлын байран дээрээс хариулахдаа тэр хүнтэй мэндчилж, компаний нэрийг дуудаж, өөрийгөө танилцуулах ёстой.
Хэрэв дуудлага хийж байгаа хүн өөрийгөө танилцуулахгүй бол нэрээ хэлэхийг эелдэгээр гуйгаарай. Жишээлбэл, дараах хэлцүүд энд тохирох болно. "Би хэнтэй ярьж байгаагаа мэдэхийг хүсч байна", "Та өөрийгөө танилцуулж болох уу?" эсвэл "Намайг уучлаарай, тантай яаж холбоо барих вэ?"
Ярилцлагын талаархи асуултанд хариулахын тулд хэлэлцээр хийх явцад хэрэгцээтэй утасны дугаарыг хурдан олох хэрэгтэй.
Хэрэв та өдрийн хоолны цагаар дуудлага ирвэл өөр хүнээс хариулт асуугаарай, ингэснээр амаа барих хэрэггүй.
Дуудлага үйлдсэн хүн яриагаа дуусгах болно, хэрэв санаачилга танаас гарвал үйлдэл нь ёс зүйгүй харагдах болно.

Та утсаар ярихдаа ямар алдаа гаргадаг вэ?

Бизнес эрхэлдэг хүмүүсийн дунд хийсэн олон тооны судалгаагаар дуудлагын 56% нь мэндчилгээний хэллэггүйгээр явагддаг болохыг харуулж байна. Бизнес эрхлэгчид мэндчилгээ илгээгээгүйн шалтгааныг тайлбарлахдаа энэ нь хэлэхгүй бол өдрийн турш олон удаа мэндчилж чаддаггүй гэсэн. Энд ярианы харилцаанд ямар ч үг хэлэлгүй явагддаг тул өгүүлбэр бүрийг хэлэх ёстой гэдгийг санах нь чухал юм.

Ямар ч тохиолдолд та ярилцагчийг ярианы талыг нь тасалдуулж болохгүй - түүнд бодлоо эцэс хүртэл илэрхийлэх боломжийг түүнд өг. Та үгсийг тодорхой хэлэх ёстой бөгөөд ярианы өнгө, түүний хэмжээг хянах хэрэгтэй. Зөв асуултанд хариулах хүн өгөхийн тулд асуултуудын хооронд түр зогсоох хэрэгтэй.

Сөрөг сэтгэл хөдлөлийг чөлөөтэй буцааж өгөх боломжгүй, учир нь энэ нь бизнесийн түншийг гомдоох болно.

Утсаа удаан хугацаанд бүү ав.
Ярианы эхэнд та "хэлэх", "тийм", "сайн уу" гэсэн үгсийг дуудах боломжгүй. Хуучин найз чинь биш л юм бол.
Нэг зэрэг хэд хэдэн харилцан яриа хийх.
Хэдэн минутын турш утсаа хараа хяналтгүй үлдээгээрэй.
Дараа нь алдахад хялбар болсон тэмдэглэлд зориулж цаасан хаягдал ашиглана уу.
Хамтран ажиллагсдад гар утсаа олон удаа шилжүүлэх.

Хэрэв та өргөлттэй ярьж байгаа бол хэллэгийг аль болох тодорхой хэлэхийг хичээ. Хамтран ажилладаг хүмүүстээ тайлбар өгөхийн тулд гар утсаа чимхэх хэрэггүй, учир нь ярилцагч бүх зүйлийг сонсож чадна. Тиймээс та эвгүй байдалд орно.

Ярилцлага өгсөн хүн танд гомдол гаргасан тохиолдолд та энэ алдаа таных биш эсвэл энэ асуудал таны эрх мэдэлгүй гэдгийг хэлж чадахгүй. Ийм хариулт нь байгууллагын нэр хүндэд сөргөөр нөлөөлж, асуудлыг шийдвэрлэхэд тус болохгүй. Хэрэв таны буруу байгаа бол уучлал гуйж, асуудлыг аль болох хурдан шийдвэрлэхийг хичээгээрэй.

Үүнээс зайлсхийх зарим хэллэгүүд байдаг.

"Би мэдэхгүй байна".
"Бид үүнийг шийдэж чадахгүй."
"Чи заавал".
"Би хэдхэн секундын дараа эргэж ирнэ."

Эдгээр хариултуудыг төвийг сахисан хариултаар солих нь дээр юм. Энэ нь илүү үнэнч байх бөгөөд компанийн нэр хүндэд халтай зүйл болохгүй. Хэрэв та тодорхой хариулт өгөх боломжгүй бол мэдээллээ тодруулж, буцааж залгахыг хичээгээрэй гэж хэлээрэй. Эдгээр хэлцийг ашиглана уу:

“Би мэдээллийг тодруулж, танд шууд залгах болно."
"Бид асуудлыг шийдвэрлэхийг хичээх болно."

Утсаар бизнесийн харилцааны соёлыг ажиглавал та өөрийгөө хамгийн сайн талаас нь баталж, ажиллаж байгаа компанийхаа эерэг имижийг баталж чадна.

Утас нь одоогоор хамгийн түгээмэл харилцааны хэрэгсэл юм. Энэ нь янз бүрийн асуудлыг шийдвэрлэхэд шаардлагатай цаг хугацааг багасгах, бусад хот, улс орнуудад аялахад санхүүгийн нөөцийг хэмнэхэд тусалдаг. Орчин үеийн бизнес нь бизнесийн хэв маягаар урт удаан хугацаанд бичигдсэн захидал харилцааны хэрэгцээг арилгаж, холын зайд бизнес аялал хийх замаар явуулдаг утасны ярианы ачаар маш их хялбаршдаг. Нэмж дурдахад, утас нь алсаас яриа хэлэлцээ хийх, чухал асуудал гаргах, лавлагаа авах боломжийг олгодог.

Аж ахуйн нэгж бүрийн амжилт нь утсаар ярих зөв байхаас хамаарнаКомпанийн тухай ерөнхий сэтгэгдэл төрүүлэхийн тулд нэг дуудлага хийхэд хангалттай. Хэрэв энэ сэтгэгдэл сөрөг болж хувирвал нөхцөл байдлыг засах боломжгүй болно. Тиймээс утсаар бизнесийн чадварлаг харилцаа холбоо гэж юу болохыг мэдэх нь чухал юм.

Энэ юу вэ?

Бизнесийн харилцаа холбоо - мэргэжлийн даалгаврыг биелүүлэх эсвэл бизнесийн харилцаа тогтоох. Утсаар бизнесийн харилцаа холбоо нь маш нарийн бэлтгэгдсэн байх ёстой тодорхой үйл явц юм.

Утасны дуудлага хийхийн өмнө зарим гол зүйлийг тодруулах хэрэгтэй.

Энэ дуудлага үнэхээр шаардлагатай юу?
Түншийн хариу урвалыг мэдэх нь чухал уу?
Хувийн уулзалт хийх боломжтой юу?

Утасны яриа зайлшгүй байх ёстойг олж мэдээд та үүнийг урьдчилан зохицуулж, дүрмийг дагаж мөрдөх хэрэгтэй бөгөөд үүнийг дагаж мөрдөх нь утсыг мэргэжлийн түвшинд өндөр түвшинд хүргэхэд тусална.

Онцлог шинж чанарууд

Утсаар ярих журам нь маш энгийн бөгөөд үүнд багтдаг дараах алхамууд:

мэндчилгээ;
төлөөлөл;
ярилцагчтай чөлөөт цагаа өнгөрөөх боломжтой эсэхийг тодруулах;
асуудлын мөн чанарыг товч тайлбарлах;
асуулт, хариулт;
ярианы төгсгөл.

Утасны харилцааны соёл нь бизнесийн харилцааны чухал бүрэлдэхүүн хэсэг юм. Утасны харилцааны өвөрмөц байдлыг алсын зайн холболтын хүчин зүйлээр тодорхойлж, ажилд зөвхөн мэдээллийн нэг сувгийг ашигладаг - сонсголын хэсэг юм. Тиймээс утасны харилцааг зохицуулах ёс зүйн хэм хэмжээг дагаж мөрдөх нь аж ахуйн нэгжийн үр ашиг, түншүүдтэй харилцаа холбоо хөгжүүлэх чухал хүчин зүйл болдог.

Утасны дуудлага хийх үед гарах дуудлага хийх ёс зүй нь хэд хэдэн дүрмийг агуулдаг.

Залгахаасаа өмнө утасны дугаарын зөв эсэхийг шалгах хэрэгтэй. Алдаа гарсан тохиолдолд шаардлагагүй асуулт асууж болохгүй. Захиалагчаас уучлал гуйх шаардлагатай бөгөөд дуудлага дууссаны дараа дугаарыг нь зааж дахин залгаарай.
Урьдчилсан нөхцөл бол хүлээлгэн өгөх явдал юм. Ярилцлагчаас мэндчилсний дараа та мэндчилгээний үгс, компаний нэр, дуудлага хийж байгаа ажилтны овог нэрээр хариулах хэрэгтэй.
Эхлээд зорилгоо илтгэсэн төлөвлөгөө гаргахыг зөвлөж байна (график / диаграм хэлбэрээр эсвэл текст хэлбэрээр). Утасны ярианы үеэр та тэдний хэрэгжилтийг бүртгэхийн тулд таны нүдний өмнө хийх ажлуудын талаархи тодорхойлолтыг өгөх шаардлагатай. Түүнчлэн, тодорхой зорилгод хүрэх замдаа үүссэн бэрхшээлийг тэмдэглэхээ бүү мартаарай.

3-5 минут - бизнесийн ярианд зориулагдсан дундаж хугацаа. Хэрэв заасан цоорхой хангалтгүй байсан бол хувийн уулзалтыг товлох ухаалаг шийдвэр гарах болно.
Өглөө эрт, үдийн завсарлага эсвэл ажлын өдөр дууссаны дараа дуудлага хийж хүмүүст саад болохгүй.
Түнштэйгээ урьдчилан тохиролцоогүй аяндаа дуудлага хийх тохиолдолд урьдчилсан нөхцөл бол ярилцлаганд чөлөөт цаг байгаа эсэхийг тодруулах бөгөөд дуудлага хийгчийн асуултыг шийдвэрлэхэд шаардлагатай ойролцоо цаг хугацааг зааж өгөх явдал юм. Хэрэв таны ярьж буй хүн дуудлага хийх үеэр завгүй байвал та өөр цаг товлох эсвэл цаг товлох боломжтой.
Ярилцлагыг дуусгавар болгосноор тухайн хүнд цаг хугацаа, хүлээн авсан мэдээлэлд талархах ёстой.

Утасны яриа тасалдсан тохиолдолд дуудлагыг эхлүүлсэн хүн дахин залгах ёстой.

Ирж буй дуудлагын ёс зүй нь хэд хэдэн чухал зүйлийг агуулдаг.

Та дуудлагад гуравдахь хонхны дуунаас хойш хариу өгөх ёстой.
Хариултыг явуулахдаа овог, байгууллага өгөх шаардлагатай. Томоохон компанид компани биш салбар гэж нэрлэдэг.
Алдаа гаргасан дуудлагад нөхцөл байдлыг тодруулж, эелдэг байдлаар хариулах хэрэгтэй.
Ажилд ашигласан материалыг нүдэнд харуулах ёстой, ярианы төлөвлөгөө нь нүдэнд харагдах ёстой.
Олон тооны нэгэн зэрэг холболт хийхээс зайлсхийх хэрэгтэй. Дуудлагыг ээлжээр авах хэрэгтэй.
Бүтээгдэхүүн / үйлчилгээ эсвэл аж ахуйн нэгжийн ажлыг бүхэлд нь шүүмжилж шүүмжлэх зорилгоор хийсэн дуудлаганд хариулахдаа ярилцагчийнхаа байдлыг ойлгохыг хичээж, хариуцлагын тодорхой хэсгийг хүлээж авах шаардлагатай байна.
Ажлын цагаар ажиллахаас гадна хариулагчийг асаахыг зөвлөж байна. Мессеж нь бүх үйлчлүүлэгчдэд хэрэгтэй мэдээлэл өгөх ёстой.
Хэрэв асууж байгаа ажилтан олдохгүй бол та түүнд мэдээлэл дамжуулахад туслалцаа үзүүлэх ёстой.

Та утсаар бизнесийн харилцаа холбооны ерөнхий зарчмуудыг тодруулж болно.

Үйлчлүүлэгчидтэй утсаар ярихдаа зорилго, гол цэгүүд, удахгүй болох ярианы бүтэц, ярилцах явцад гарч болох бэрхшээлийг шийдвэрлэх арга замуудыг урьдчилан бэлтгэх шаардлагатай.
Та эхний эсвэл хоёр дахь дохиоллын дараа утсаа зүүн гараараа (зүүн гараараа - баруун) авах хэрэгтэй.
Та ярианы сэдэвтэй холбоотой мэдээллийг анхаарч үзэх хэрэгтэй.
Захиалагчийн хэлсэн үг нь жигд, тайван байх ёстой. Та түншийг анхааралтай сонсож, харилцааны үеэр түүнийг тасалдуулах ёсгүй. Ярилцлагад өөрийн оролцоог жижиг тайлбараар бататгахыг зөвлөж байна.
Утасны ярианы үргэлжлэх хугацаа 4-5 минутаас хэтрэхгүй байх ёстой.

Хэлэлцэж байгаа тохиолдолд гарч ирж буй сэтгэл хөдлөлийг хянах шаардлагатай. Үнэн шударга бус байдал, түншийн өнгө аяс ихэссэн ч гэсэн тэвчээртэй байж, үүссэн маргааныг тайван шийдвэрлэхийг хичээх хэрэгтэй.
Ярилцлагын үеэр дууны өнгө, аялгууг хянах шаардлагатай.
Бусад утасны дуудлагад хариулснаар харилцан яриаг тасалдуулах нь хүлээн зөвшөөрөгдөхгүй. Хэт их тохиолдолд та харилцаа холбоог тасалдуулсанд захиалагчаас уучлал гуйх хэрэгтэй бөгөөд үүний дараа зөвхөн хоёр дахь дуудлагад хариу өгнө.
Хүссэн мэдээллээ цаг тухайд нь бичиж үлдээхийн тулд ширээн дээр цаас, үзэг байгаа эсэхийг шалгаарай.
Дуудлага хийж байгаа хүн яриагаа дуусгаж болно. Хэрэв та ойрын хэдэн минутанд яриагаа зогсоох шаардлагатай бол түүнийгээ эелдэг байдлаар дуусгах хэрэгтэй. Ярилцлагчаас уучлал гуйж, баяртай гэж хэлэхэд өмнө нь өгсөн анхааралдаа талархаж байгаарай.

Бизнесийн яриа дууссаны дараа түүний хэв маяг, агуулгыг шинжлэх, харилцаанд гарсан алдаагаа тодорхойлоход хэсэг хугацаа зарцуулах хэрэгтэй.

Үе шатууд

Өмнө дурьдсанчлан, утсаар бизнесийн харилцаа холбоо их цаг хугацаа шаарддаггүй. Дүрэм журмаар бол ийм утасны яриа 4-5 минутаас хэтрэхгүй үргэлжилж болно. Энэ бол бүх асуудлыг шийдвэрлэх оновчтой үе юм.

Бизнесийн утсаар бизнесийн харилцааны явцад дуудлагын бүтцийг бүрдүүлэх алхамуудын дарааллыг дагаж мөрдөх шаардлагатай.

Дуудлага хийх өдрийн өдрийн тохирсон тусгай хэлцүүдийн тусламжтайгаар мэндчилнэ.
Дуудлага хийж буй ажилтны нэр, албан тушаал, түүнчлэн түүний байгууллагын нэрийг виртуал ярилцлаганд илгээх.
Ярилцагчийн чөлөөт цагийг мэддэг.
Үндсэн мэдээллийн нарийвчилсан мэдээлэл. Энэ үе шатанд та асуудлын мөн чанарыг нэг, хоёр өгүүлбэрээр тодорхойлох хэрэгтэй.
Тэдэнд хариулт, асуултууд. Энэ нь ярилцагчийн асуултанд сонирхолтой байх шаардлагатай. Тэдэнд хариулт нь тодорхой бөгөөд найдвартай мэдээлэл өгөх ёстой. Хэрэв дуудлагад хариулсан ажилтан нь хэлэлцэж буй асуудалд чадваргүй бол та утсандаа үнэн зөв хариулт өгч чадах хүнийг урих хэрэгтэй.
Харилцаагаа дуусгана уу. Дуудлагыг санаачлагч цуцална. Үүнийг ахмад настан, эмэгтэй, эмэгтэй хүн хийж болно.

Харилцаагаа дуусгасан үг хэллэгүүд нь дуудлаганд талархаж, цаашдын ажилд нь амжилт хүсье.

Гар утсаар ярих үр ашгийг нэмэгдүүлэхийн тулд та ерөнхий зөвлөмжийг дагаж мөрдөх хэрэгтэй.

шаардлагатай захидал харилцааг урьдчилан бэлтгэх;
харилцан ярианд эерэгээр тохируулах;
тайван байдлыг хадгалахдаа бодол санаагаа тодорхой илэрхийлэх;
утга учиртай үгсийг олж авах;
харилцааны хурдыг өөрчлөх замаар монотон байдлаас зайлсхийх;
харилцааны зөв мөчид түр зогсоох;
цээжилж буй мэдээллийг хуулбарлах;
хатуу үг хэллэг ашиглахгүй байх;
татгалзсан хариу ирсний дараа нөхөрсөг харилцаатай байж, ярилцагчдаа хүндэтгэлтэй хандах ёстой.

Диалогны жишээ

Утасны ярианы дараах жишээ нь бизнесийн харилцааны мөн чанарыг ойлгоход тань туслах болно. Харилцан ойлголцол, зөрчлөөс урьдчилан сэргийлэхийн тулд харилцагчид эсвэл бизнесийн түншүүдтэй утсаар хэрхэн ярихаа тодорхой харуулдаг.

№1 утасны ярианы жишээ.

Зочид буудлын админ - Өглөөний мэнд! "Прогресс" зочид буудал, захиалгын хэлтэс, Ольга, би чамайг сонсож байна.
Зочин - Сайн байна уу! Энэ бол Сказка компанийн төлөөлөгч Мария Иванова юм. Би захиалгаа өөрчлөхийг хүсч байна.
Х - Тийм ээ, мэдээж. Та юу өөрчлөхийг хүсэж байна вэ?
D - Ирэх ба явах хугацааг өөрчлөх боломжтой юу?
Х - Тийм ээ, мэдээж.
D - Оршин суух хугацаа 9-р сарын 1-ээс 7-ны хооронд биш, харин 3-аас 10 хүртэл байна.
Х - За, захиалга өөрчлөгдсөн байна. Бид таныг 9-р сарын 3-нд манай зочид буудалд хүлээж байна.
G - Маш их баярлалаа. Баяртай!
A - Танд хамгийн сайн сайхныг хүсье. Баяртай!

№2 утасны ярианы жишээ.

Нарийн бичгийн дарга - Сайн байна уу. "Амралтын өдөр" фирм.
Түнш - Өдрийн мэнд. Энэ бол "Уран зөгнөлийн нислэг" бүтээлч багийн төлөөлөгч Елена Петрова юм. Би найруулагчтайгаа ярьж болох уу?
S - Харамсалтай нь тэр яг одоо албан тасалгаанд байхгүй байна - тэр хурал дээр байна. Би танд туслах уу? Магадгүй түүнд ямар нэг зүйл дамжуулах байх?
P - Тийм ээ, надад хэлээч, тэр хэзээ тэнд байх вэ?
S - Тэр үдээс хойш гурван цагт л эргэж ирнэ.
P - Баярлалаа, би эргээд залгая. Баяртай!
S - Баяртай!

Ёс суртахуун нь бизнесийн түншүүдийн бизнесийн харилцааг хянахаас гадна өрсөлдөгчидтэй харилцаа тогтоох төдийгүй утасны яриаг зөв зохион байгуулах хэрэгсэл юм. Утсаар бизнесийн харилцааны дүрмийг дагаж мөрдөх нь эд зүйл бүрийг нарийвчлан судлах нь үр дүнтэй үр дүн, урт хугацааны түншлэлийг бий болгоно.

Бизнесийн талбар нь ажилтнууд, хамтран ажиллагсад, түншүүд, үйлчлүүлэгчид ба боломжит худалдан авагчдын хооронд идэвхтэй харилцааг хамардаг. Хэрэв чухал асуудлуудыг биечлэн хэлэлцэх боломж байхгүй эсвэл шаардлага байхгүй бол тэд ихэвчлэн шинжлэх ухаан, технологийн дэвшлийн бүтээгдэхүүний тусламжтайгаар и-мэйл, нийгмийн сүлжээ, корпорацийн чат, утас зэргийг ашигладаг.

Өнөөдөр бид утсаар бизнесийн харилцааны талаар илүү дэлгэрэнгүй ярих болно.

Орчин үеийн хүний \u200b\u200bамьдрал дахь утасны ач холбогдол

Хүмүүсийн амьдралд утас бий болсноор харилцаа холбоо цоо шинэ түвшинд хүрсэн. Хэрэв урьд нь ярихын тулд та уулзах ёстой байсан бол тодорхой тооны эсвэл бүр маш том зайд байж аливаа чухал асуудлыг шийдэх, эсвэл зүгээр л чатлах боломжтой болсон. Мэдээжийн хэрэг, анхны хэрэглэгчдийн хувьд энэ бол сониуч зан байсан бөгөөд Дундад зууны олон оршин суугчид энэ боломжтой гэж үзсэн хэн нэгэн гадасны гадаа шатсан байх.

Гэвч цаг хугацаа зогссонгүй - утас өөрчлөгдөж, утасны харилцаа холбоо сайжирсан. Одоо бид таны ухаалаг гар утас, тэр ч байтугай ухаалаг цагтай.

Харамсалтай нь технологийн дэвшил нь хүний \u200b\u200bхарилцаанд ахиц гарч байгааг баталгаажуулдаггүй. Хамгийн сүүлийн үеийн загварын маш үнэтэй ухаалаг гар утсыг ашиглан хэн нэгэнтэй ярилцаж байгаа нь тэр автоматаар тааламжтай харилцааны мэргэжилтэн болно гэсэн үг биш юм. Бүх зүйлийг ярианы соёл, ярианы явцад ашигладаг үгсийн сангаар шийддэг. Ялангуяа бизнесийн салбар дахь харилцаа холбоо.

Бизнесийн харилцаа гэдэг нь юу гэсэн үг вэ?

Эхлээд энэ нь бизнесийн салбар гэж юу болохыг илтгэнэ. Нэгдүгээрт, энэ бол бизнесийн салбар, бизнес эрхлэлт юм.

Нэмж дурдахад, бизнесийн салбарыг тодорхойлохдоо аливаа үйлчилгээтэй холбоотой аливаа үйл ажиллагаа, бараа бүтээгдэхүүн борлуулах, аливаа асуудлаар гэрээ байгуулах (амаар болон бичгээр бичсэн байх нь хамаагүй).

Бизнесийн харилцаа холбоо, утасны яриа, захидал захидал нь одоо тусгай холболттой болсон тул хүмүүс утсаар ярих эсвэл бичих нь замдаа цаг гаргаж уулзахаас илүүтэйгээр асуулт асуухаас илүү хялбар байдаг.

Бизнесийн утасны одоогийн байдал

Интернэт хөгжихийн хэрээр олон програмууд, шуурхай мессенжерүүд гарч ирснээр бизнесийн салбарт утасны эрин үе эхэлжээ. Одоо тэд и-мэйл, корпорацийн чатаар дамжуулан харилцаа холбоог илүүд үздэг (жишээлбэл, Bitrix системд - бизнесийн хувьд хамгийн түгээмэл зүйлүүдийн нэг), нийгмийн сүлжээнүүд.

Хэрэглэгчид залгахын тулд утас нь байгууллагын харилцагчид ихэвчлэн ашиглагддаг. Ажилчид хоорондоо харилцан тохиролцож ажлын асуудлаа өөрсдөө шийдэж чаддаг.

Компанийн удирдлага харилцаа холбооны талаар өөрийн дүрмийг тогтоож болно. Та ажлын зар, "Бид Google Докс ашиглан даалгавраа гүйцэтгэдэг", "Хэрэв та ярилцлагыг амжилттай давж өгвөл бид таныг ерөнхий чатад нэмэр болно" гэх мэт хэллэгүүд олонтаа гарах нь дамжиггүй. Магадгүй эдгээр дүрмийг "ийм зүйл болсон" гэсэн зарчмаар хэдэн сар жилээр тогтоосон байдаг. Эхний ажилчид зүгээр л ярихад тухтай байсан, дараа нь энэ нь уламжлал болжээ.

Өөрөөр хэлбэл, утсаар ярихаас хэн ч татгалздаггүй - харилцаа холбооны бусад хэрэгсэл гарч ирсэн хэдий ч өнөөг хүртэл хамааралтай хэвээр байна. Тиймээс утасны харилцааны зарчмуудыг мэдэх нь чухал юм.

Шууд дамжуулалтаас утасны харилцааны ялгаа

Хувийн уулзалт дээр бид ярилцагчийн дохио зангаа, нүүрний хувирал байдлыг хардаг: энэ нь түүний талаархи үзэл бодлыг болон ярианы сэтгэгдэлийг илүү хялбар, хурдан, хурдан гаргахад тусалдаг. Хүмүүс уулзахдаа ямар нэгэн зүйл (бараа нийлүүлэх, үйлчилгээ үзүүлэх, ажилд авах, ажлаас халах гэх мэт) дээр санал нийлж байгаа бол уулзалт дээр харилцах нь ажлыг хялбаршуулдаг.

Нэмж хэлэхэд, ямар нэгэн зүйлийг тайлбарлах, баталгаажуулах шаардлагатай бол нүүр тулан ярихдаа гар утсаар ярихдаа утгагүй юм. Үгүй ээ, та мэдээж болно, гэхдээ ярилцагч харахгүй. Үүнээс гадна маргаангүй нэмэх зүйл байна: хүссэн хэмжээгээрээ "нүүр царай гаргах" боломжтой боловч гол зүйл бол зуршил биш болох юм.

Албан ёсны харилцааны ангилал

Ажлын харилцааны утас:

Үйлчлүүлэгчидтэй ярилцах.
Түншүүдтэй хэлэлцээр хийх.
Дэд албан тушаалтнуудтайгаа ярилцах.
Ажилтнуудын яриа.
Боломжит үйлчлүүлэгчидтэй ярилцах.
Гомдолд хариу өгөх, асуудлыг шийдвэрлэх.

Утсаар бизнесийн ёс зүйн онцлог

Хэрэв та утсаар инээмсэглэлтэй ярих юм бол эерэг хандлагыг ярилцагч дамжуулдаг бөгөөд мэдэрдэг. Ямар ч тохиолдолд утсаар бизнесийн харилцааны ёс зүй нь харилцан хүндэтгэлтэй байхыг шаарддаг. Хэдийгээр ямар нэг шалтгаанаар талуудын аль нэг нь тийм ч зөв төлөвшөөгүй байсан ч гэсэн зөв хүмүүжилтэй хүн өөрийгөө бүдүүлэг, бүдүүлэг бус түвшинд хүргэхийг зөвшөөрдөггүй.

Олон компаниудад утсаар бизнесийн харилцааны технологи байдаг: "скриптүүд" гэж нэрлэгддэг, янз бүрийн нөхцөлд үйлчлүүлэгчидтэй хэрхэн ярилцах жишээ юм. Хэрэв та түншүүд, ханган нийлүүлэгчидтэй ярихыг хүсч байвал ийм "скриптүүд" нь ихэвчлэн байдаггүй.

Бизнесийн утасны яриа ба албан бус яриа хоёрын ялгаа

Энэ нь бодлоо илэрхийлэх бүрэн чөлөөтэй хэлбэрийг агуулдаг. Тийм ээ, дүрмүүд байдаг (жишээлбэл, дараа нь битгий залгаарай, тэр хүн завгүй байх нь тодорхой бол олон тооны дуудлагад саад болохгүй), боловсролтой хүмүүс тэднийг дагаж явдаг.

Утсаар бизнесийн харилцааны онцлог нь илүү хатуу дүрмийг агуулдаг. Гэсэн хэдий ч практикаас харахад тэдгээрийг дагаж мөрдөх нь ажлын үйл явцад ихээхэн нөлөөлдөг.

журам

Утсаар бизнесийн харилцааны ёс зүй нь ерөнхий дүрмийг дагаж мөрддөг гэсэн үг юм.

Утасны зөв ярианы жишээ

Утсаар бизнесийн харилцаа холбоо: харилцааг хэрхэн зөв, буруу зохиох жишээ.

Нийтлэгч рүү залгах.

Менежер:

Сайн байна уу, Бид хэвлэн нийтэлж байна, менежер Ольга. Би таньд яаж туслах вэ?

Өдрийн мэнд, би танай үйлчилгээний талаар мэдэхийг хүсч байна.

Менежер:

Та ямар үйлчилгээнүүдийг сонирхож байгаагаа тодорхойлно уу? Бид ном хэвлэн нийтлэх, сурталчлах, гар бичмэлийг унших, засах, бүрхэвчний загвар боловсруулах, хэвлэх, сурталчлах бүтээгдэхүүнийг санал болгож байна.

Би ном, хуудас хэвлүүлмээр байна.

Менежер:

Бид 10 ширхэгээс нэг ширхэг ном, 100 ширхэг хуудаснаас ухуулах хуудас хэвлүүлдэг. Хэрэв номыг манай мэргэжилтнүүд боловсруулсан бол хэвлэхэд хөнгөлөлт үзүүлэх болно.

Хуулийн газарт хандана уу.

Нарийн бичгийн дарга:

Өдрийн мэнд, "Энд байгаа хуульчид" компани.

Таны ажилтан миний өмнөөс муу гэрээ байгуулав! Надад хэрэгтэй бүх зүйл бичигдсэнгүй! Хэрэв та надад мөнгөө буцааж өгөхгүй бол би гомдоллох болно!

Нарийн бичгийн дарга:

Таны сэтгэл дундуур байгааг би ойлгож байна. Гуйя, тайвширч, үүнийгээ олохыг хичээгээрэй. Та гэрээний хуулбараар оффис руу явж болох уу?

Нарийн бичгийн дарга:

Өдрийн мэнд, миний нэр Игорь.

Нийлүүлэгч:

Нарийн бичгийн дарга:

Намайг хэнтэй ярьж байгаагаа хэлээд өгөөч Таныг хэрхэн танилцуулах вэ?

Нийлүүлэгч:

Би бол Макс, би танай өрөөнд хөргөгчийг хүргэдэг.

Нарийн бичгийн дарга:

Барилаадаа. Харамсалтай нь Виктор Сергеевич одоо оффис дээр байхгүй, тэр хоёр цаг орчим байх болно. Оройн 5 цагийн үед эргээд холбогдоорой.

Нийлүүлэгч:

За баярлалаа.

Бизнесийн зохисгүй утасны дуудлага

Нийтлэгч рүү залгах.

Менежер:

Сайн байна уу, би ном, хуудас хэвлүүлэхийг хүсч байна.

Менежер:

Бидэнтэй хэвлэх үү?

Магадгүй л юм. Таны нөхцөл, үнийн талаар яриач?

Менежер:

Бүгдийг сайт дээр бичсэн байгаа.

Үнийн үнэ байхгүй бөгөөд хамгийн бага хэмжээ гэж заагаагүй болно.

Менежер:

Тийм үү? За тэгээд манай оффис дээр ирээрэй.

Захиалагч: Яагаад?

Менежер:

За, сонин хуудас хэвлэх! Оруулаад, энэ нь хэр үнэтэй болохыг олж мэдээрэй.

Үйлчлүүлэгч ийм ярианаас юу олж авах вэ?

Хуулийн газарт хандана уу.

Нарийн бичгийн дарга:

Сайн уу.

Би гомдоллох болно, чи намайг муу гэрээ хийсэн!

Нарийн бичгийн дарга:

Би та нарт гэрээ хийсэн үү?

Дарга чинь хаана байна вэ?

Нарийн бичгийн дарга:

Завгүй байна! (өлгөөтэй)

Нарийн бичгийн дарга:

Нийлүүлэгч:

Сайн байна уу, надад дарга Виктор Сергеевич хэрэгтэй байна.

Нарийн бичгийн дарга:

Тэнд байхгүй.

Нийлүүлэгч:

Хэзээ вэ?

Нарийн бичгийн дарга:

Хоёр цаг.

Нийлүүлэгч:

Тиймээс 14:00 аль хэдийн нэг цагийн өмнө болсон байв.

Нарийн бичгийн дарга:

Хоёр цагийн дараа болно!

Skype, Viber дээрх яриа, шуурхай мессенжерүүдийн хоорондох утасны ярианы хоорондох ялгаа

Утсан дээр харилцаа холбоо зөвхөн дуут тусламжтайгаар явагддаг.

Зарим програмууд нь харилцан ярилцагчид идэвхтэй, холбогдсон камераар бие биенээ харж чаддаг бол видео дуудлага хийх боломжийг олгодог.

Мессенжерүүд зөвхөн захидал харилцааг санал болгодог.

Дүгнэлт

Утсаар бизнесийн харилцааны соёлыг анх харахад ойлгоход тийм ч хэцүү биш юм. Таныг компаний нүүр царай гэдгийг ойлгоход хангалттай бөгөөд ярилцагчийн хамт үлдэх сэтгэгдэл тань танаас хамаарна.

Утсаар ярих журам. ТА БҮХЭНД ХҮРГЭЕ

Оруулсан: 80-р дунд сургуулийн 11-р ангийн сурагч Анна Джагарова

Багш: Симакова О.И. Г.

NOVOSIBIRSK 2000 он

ТӨСЛИЙН ЗОРИЛГО, ЗОРИЛГО

Утасны ярианд түгээмэл хэрэглэгддэг ярианы хэллэгийн жишээг өг. Утсаар ярихдаа янз бүрийн нөхцөл байдлыг анхаарч, утсаар ярих дүрмийг хүмүүст хүргээрэй.

ТӨСЛИЙН ТОНОГ ТӨХӨӨРӨМЖИЙН СУРГУУЛЬ, ШИЙДВЭРЛЭЛ

Утасны ярианы ёс зүй нь ярианы ерөнхий дүрмийн нэг хэсэг бөгөөд өвөрмөц байдал нь ярианы томъёог сонгоход тусгагдсан байдаг. Утасны яриа нь цаг хугацааны хувьд холбоо барих боловч зайнаас хол бөгөөд тусгай тоног төхөөрөмж болох харилцан ярилцагчид юм. Орон зай дахь харилцан ярилцагчдын хоорондох зай нь нүүрний хувирал, дохио зангаа зэргийг оруулдаггүй бөгөөд түншийн сэтгэл хөдлөлийн байдлыг илэрхийлдэг хэллэгүүд, түүнчлэн "би үнсдэг", "би гайхдаг", "би гар барих" гэх мэт тусгай хэлцүүд байдаг. Үүнээс гадна утсаар ярих нь ихэвчлэн цаг хугацааны хувьд хязгаарлагдмал байдаг тул тэдгээрийг боловсруулдаг. ярилцагчтай харилцах ёс зүйн тусгай хэм хэмжээ. Утасны ачаар та маш олон тооны асуудлыг хурдан шийдэж чадна. Гэхдээ бид бүгд түүнийг чадварлаг байдлаар яаж зохицуулахаа мэддэггүй.

Төсөлд бэлтгэхийн тулд би ангийнхаа дунд судалгаа явуулсан. 20 хүн ярилцлагад оролцов.

9 хүн утсаар ярихдаа захиалагчтай мэндчилэх шаардлагатай гэж үздэггүй.
6 хүн тодорхой ёс зүйтэй байхыг санал болгодог боловч үүнийг ашиглах шаардлагагүй гэж үздэг.
Үлдсэн 5 оролцогч утсаар ярих дүрмийн талаар мэддэг боловч боломжтой бол зарим нарийн ширийн зүйлийг тодруулахаас татгалзахгүй. Утасны харилцааны дүрмийн талаархи материалыг сонгох шаардлагатай гэж би үзэж байна. Гэхдээ эхлээд, бага зэрэг түүх.

Хүний амьд хоолой чихэнд байрлуулсан хоолойгоор дуулагдсанаас хойш зуун гаруй жил өнгөрчээ. Энэхүү гар утсыг олон төрлийн орчин үеийн утасны хэрэгслүүдийн “элэнц эмээ” бол Америкийн зохион бүтээгч А.Г. 1876 \u200b\u200bонд хонхны баяр. Орос улсад 1882-83 онд телефон холболтыг нэвтрүүлсэн. 1927 онд ЗХУ автомат телефон станцын системийг (автомат телефон станц) батлав. Одоо амьдралыг утасгүйгээр төсөөлөх боломжгүй. Тэр хэдэн арван мянган километр замаар тусгаарлагдсан хүмүүсийг уяв. Миний ажлын доор доор үзүүлсэн эртний утаснуудын цуглуулгатай танилцах нь илүү сонирхолтой юм.

УТАС ТӨЛӨВ ДҮРЭМ

Утасны дуудлагыг бараг хоёр төрөлд хувааж болно: та дуудлагад хариулдаг тул та дуудлага хийх хэрэгтэй.

Ажил дээрээ би таныг тэдэн рүү залгахад нөхцөл байдлын талаар анхаарч хэлэхийг хүсч байна. Утас дуугарч буй утасны гарыг 1-2 дохиоллын дараа авах ёстой бөгөөд инээмсэглэх нь дээр. Дараа нь таны дуу аятайхан сонсогдох болно.

Утсаа авсны дараа та байгууллагынхаа нэрийг хэлэх ёстой, жишээлбэл: "Firm" Dawn, "Өглөөний мэнд!" Ийм хэллэгийг сонссоны дараа захиалагч нь дугаараа алдаагүй гэдэгт итгэлтэй байна. Хэрэв багцад алдаа гарсан бол үл ойлголцол нэн даруй тодорхой болох бөгөөд ярилцагчдын аль алинд нь цаг алдахад хүргэхгүй.

Хэрэв бизнесийн байнгын түнш дуудаж байгаа бол нарийн бичиг нь дуу хоолойгоор танигддаг бол өөрийгөө танилцуулахаасаа өмнө нэрээр нь нэрлэх хэрэгтэй. Түүнд: "Олег Васильевич, би чамайг сонсоод баяртай байна!"

Утсаар ярихдаа нарийн бичгийн дарга нь тайван, ажил хэрэгч байдлыг хослуулсан аятайхан байдлаар ярих ёстой. Утасны ярианы буруу өнгө аяс нь ойлголцол алдагдах, үр дүнтэй хэлэлцээр хийхэд хүргэдэг. Хүн ихэмсэг эсвэл хэт их зан авираар ярих ёсгүй.

Утасны ярианы үеэр хатуу үг хэлэх шаардлагагүй, та нар тодорхой, яарахгүйгээр ярих хэрэгтэй, ярилцагчаа анхааралтай сонсоорой. Хэрвээ харилцан ярианд нэр, нэр, овог нэрийг чихээр нь сайн мэддэггүй бол тэдгээрийг хэллэгээр нь хэлэх хэрэгтэй.

Таны тоон дээр ойлгоогүй эсвэл зүгээр л алдаатай байсан ч гэсэн тайван байдлаа хадгалж, тэвчээртэй байх хэрэгтэй. Бүдүүлэг байдлаар бүдүүлэг хариулт өгөхгүй, хэрэв захиалагч тохиролцоогүй бол өлгөх гэж бүү яар. Хэрэв ууртай хүн таныг дуудаж байгаа бол та ярьж буй хүнээ тохирох газар луу залгаад "Уучлаарай. Хэрэв танд ямар нэгэн байдлаар тусалж чадах юм бол надад юу хийж өгөх ёстой вэ?" Гэж асуугаарай. Хэрэв захиалагчдад хариулт өгөхийн тулд лавлах шаардлагатай бол хайх хугацааг уртасгах талаар анхааруулах хэрэгтэй.

Түүнчлэн дуудлага хийж байгаа хүнийг удаан хүлээхгүй байхыг зөвлөдөггүй. Шаардлагатай мэдээллийг хурдан хайж олох боломжгүй бол захиалагч руу залгах боломжтой цагийг хэлэх нь илүү дээр юмуу эсвэл өөрөөс нь утсаар асууж өөрөөсөө дуудаж болно. Менежер байхгүй тохиолдолд нарийн бичгийн дарга нь "Түүнд юу гэж хэлэх ёстой вэ?" Гэж асуух хэрэгтэй. эсвэл "Дарангуйлж өгөөч, би бичих болно." Зурвас нь тодорхой, хоёрдмол утгатай бичигдсэн бөгөөд бүх өгөгдөл зөв, ойлгомжтой байгаа эсэхийг шалгаарай. Доор би утасны яриаг тэмдэглэх маягтын загварыг санал болгож байна.

ТЕЛЕФОН Мессеж

___________________________ хувьд

Огноо ___________ Цаг ________ _____________________________ дугаараас _______________________________ Утасны дугаар ____________________

Энэ асуудлаар ________________________

Хүсэлт
Дахин залгаарай
Яаралтай
Бүү яар

Зурвас хүлээн авсан ___________________

Ярилцлагын төгсгөлд товчлох хэрэгтэй бөгөөд хэлсэн зүйлээс хамгийн чухал зүйлийг тодруулна. Дуудсан хүн яриагаа дуусгавар болгодог (хэрвээ ямар нэгэн шалтгаанаар яриа тасалдсан бол тэр залгагдана).

Ярилцлагын төгсгөлд нарийн бичгийн дарга "Дуудлага хийсэнд баярлалаа", "Танаас хариу сонссондоо баяртай байна", "Танд амжилт хүсье" гэх мэт хэлцүүдэд тохирох болно.

Утасны ярианы жишээ

Зөв зохиосон яриа.

Нарийн бичгийн дарга: "Зарягийн захирлын нарийн бичгийн дарга Анна Петровна Семенова сонсдог." Захиалагч: "Сайн байна уу! Азот хувьцаат компанийн арилжааны захирал Иванов Иванов хэллээ. Намайг Николай Петровичтэй холбоно уу." Нарийн бичгийн дарга: "Сайн байна уу, Иван Иванович! Харамсалтай нь, Николай Петрович одоо байхгүй байна. Тэр 14.30-д ирнэ. Түүнийг өөр хүн орлож чадах уу? Та ямар асуултанд залгаж байгаа юм бэ?"

Захиалагч: "Материал худалдан авах ажиллагааг зохион байгуулах талаар бидний хамтарсан үйл ажиллагааны талаар Николай Петровичтэй ярилцахыг хүсч байна."

Нарийн бичгийн дарга: "Би танд ийм асуудалтай ажилладаг хэлтсийн даргын утасны дугаарыг өгч болно."

Захиалагч: "Баярлалаа, би танд талархах болно.

Буруу бий болгосон яриа.

Дуудлага! Нарийн бичгийн дарга утсаа авав.

Нарийн бичгийн дарга: "Би сонсож байна!"

Захиалагч: "Би хаашаа явсан юм бэ?"

Нарийн бичгийн дарга: "Чи хаана залгаж байгаа юм бэ?"

Захиалагч: "Надад" үүр "компани хэрэгтэй байна.

Нарийн бичгийн дарга: "Тэгээд хэн ингэж хэлэв?"

Захиалагч: "Энэ бол" Үүрийн компани уу? "

Нарийн бичгийн дарга: "Тийм ээ, энэ Заря

Захиалагч: "Надад компанийн захирал хэрэгтэй байна."

Нарийн бичгийн дарга: "Захиралаас хэн асууж байгаа юм бэ?"

Захиалагч: "тохиолдолд."

Нарийн бичгийн дарга: "Ямар тохиолдолд?"

Захиалагч: "Би хэнтэй ярьж байна?"

Нарийн бичгийн дарга: "Захирлын нарийн бичгийн даргатай хамт."

Захиалагч: "Намайг найруулагчтай холбоорой."

Нарийн бичгийн дарга: "Захирал гэж байдаггүй."

Захиалагч: "Тэгээд тэр хэзээ байх вэ?"

Нарийн бичгийн дарга: "Би мэдэхгүй байна."

Захиалагч: "Депутатууд нь байгаа юу?"

Нарийн бичгийн дарга: "Би мэдэхгүй байна."

Захиалагч: "Маргааш хуралдах хуваарьтай юу?"

Нарийн бичгийн дарга: "Би ямар ч уулзалтын талаар юу ч мэдэхгүй. Дараа залгаарай."

Нөхцөл байдлын дүн шинжилгээ

Утсаа аваад нарийн бичгийн дарга өөрийгөө танилцуулах эсвэл ядаж байгууллагынхаа нэрийг өгөх ёстой. Нарийн бичгийн дарга нь бэлтгэл муутай, ажилдаа дургүй байдаг. Хариулт: "Найруулагч байхгүй" гэж хэзээ хэлэхээ хэлэлгүйгээр залгасан хүнийг гайхшруулав. Энэ аргаар тэрээр уур уцаартай, нарийн бичгийн даргын шаардлагатай чанарыг эзэмшдэггүй: тэсвэр тэвчээр, хүмүүст үргэлж сайхан сэтгэлээр ханддаг.

Хурлын талаар асуухад нарийн бичгийн дарга "Би ямар ч уулзалтын талаар юу ч мэдэхгүй байна" гэсэн хариултыг тавьсан (ийм хариулт нь захиргааны шийтгэл хүртэх ёстой) - тэр: "Хүлээгээрэй, би одоо олж мэдэх болно" гэж хэлэх хэрэгтэй байсан.

Энэ байдлаас бид дараахь байдлаар утсаар ярих боломжгүй гэж дүгнэж болно.

ТӨСЛИЙН ТӨЛӨВ

Энэ төсөлд материаллаг эх үүсвэр зарцуулаагүй. Утсаар ярих дүрмийг сонгохын тулд би хувийн цагаа болон хувийн ажлаа маш их цаг хугацаа өнгөрөөж байсан. Тиймээс санхүүгийн хувьд миний төсөл үнэ цэнэтэй зүйл биш юм.

ТӨСЛИЙН чанарын үнэлгээ

Миний төсөл дунд зэргийн төвөгтэй байдаг гэдэгт би итгэдэг. Төслийн эерэг талууд бол утасны ярианы дүрмийг нарийвчлан тодруулах, харилцааны жишээ, янз бүрийн нөхцөлд захиалагчтай утсаар хэрхэн харилцах, хэрхэн яаж болохгүйг харуулсан явдал юм. Төслийн сөрөг тал нь энэ мэдээллийг өргөн хүрээний хүмүүст хүргэх боломжгүй юм. Гэхдээ би утсаар ярих дүрмийг хүн бүрт өгөхөд бэлэн байдаг.

А. - Сайн байна уу. "Интерконресс" төв.

Б. - Сайн байна уу. Радио инженерийн их сургууль. Миронова Ольга. Өчигдөр би симпозиумын талаар дуудсан.

А. - Өдрийн мэнд. Таныг сонсоно уу.

Б. - Та бидэнд зуун гучин - зуун дөчин хүнд өрөө өгөх боломжтой юу?

А. - Тийм ээ. Бид танд зуун тавин хүний \u200b\u200bсуудалтай хурлын танхимыг захиалж болно.

B. - Энэ нь бидэнд тохирсон, баярлалаа. Мөн түрээсийн тавилга хэрхэн зохион байгуулах вэ?

A. - Өргөдөл нь бүх объектын нэр, тэдгээрийн дугаарыг зааж өгөх ёстой.

Б. - Танд хэрхэн өргөдөл илгээх вэ?

А. - Та манай хаягаар баталгаажуулсан захидал илгээх ёстой. Энд та бүх төрлийн үйлчилгээ, тэдгээрийн өртөгийг зааж өгөх болно.

Б. - Би харж байна. Захидлыг шуудангаар болон факсаар илгээж болно.

А. - Тийм ээ.

Б. - Та хэдэн өдөр хүлээж авах вэ?

A. - Захидал ихэвчлэн хоёроос гурван өдөр үргэлжилдэг.

Б. - Нэлээд удаан хугацаа байна.

A. - Та үүнийг зориуд илгээж болно, тэгвэл энэ нь хоёр цагийн дотор бидэнд ирэх болно.

Б. - Тиймээс бид хийх болно. Нарийвчилсан мэдээлэл өгсөнд маш их баярлалаа.

А. - Хүлээнэ үү. Хамгийн сайн сайхныг хүсье.

Америкийн бизнесмен Х.Макей “тантай утсаар холбоо барьж байгаа хүн хэзээ таныг барьж болохыг мэдэж, таатай байх болно. Тиймээс бизнесийн хэлэлцээ хийх явцад энэ тухай байнга мэдээлж байдаг. "

Өөрийгөө хянах асуултууд

1. Яагаад би утсаар чадварлаг ярих шаардлагатай байна вэ?

2. Ярилцлагын явцыг боловсруулах гэдэг нь юу гэсэн үг вэ?

3. Бизнесийн ярилцлагын өмнө хариулт бэлтгэхийн тулд танд ямар асуулт шаардлагатай вэ?

4. Бизнесийн ярианы амжилтанд юу нөлөөлдөг вэ?

5. Бизнесийн утасны ярианы онцлог нь юу вэ?

6. Бизнесийн утасны ярианд хэрхэн бэлдэх вэ?

7. Дуудлага хийхдээ чадварлаг утасны холбоо нь ямар элементүүдийг агуулдаг вэ?

8. Утасны чадвартай хариулт нь ямар элементүүдийг агуулдаг вэ?

Дасгал 1

Даалгавар 2

Та шинэ (хуучин) үйлчлүүлэгчийг хэрэгцээ, амт нь таньдаггүй (мэдэгдэж байгаа) гэж нэрлэдэг. Чамд хэрэгтэй:

Үйлчлүүлэгчийг татах;

· Захиалга өгөхийг түүнд итгүүлэх.

Даалгавар 3

Та урт завсарлага авсны дараа өөрийгөө сануулах хэрэгтэй. Та утсаар яриа хэрхэн бий болгодог вэ? Утасны яриа нь түншийн төрлөөс хэрхэн хамаарах вэ? Хоёр буюу гурван өөр нөхцөл байдлыг өг. Тэднийг хосоор нь тоглуул.

Даалгавар 4

Бүлэг нь хосоороо хуваагддаг бөгөөд дараахь нөхцөлд эмнэлгийн газар, сэтгүүл, декан, банк, дэлгүүр эсвэл гадаад консулын газарт утсаар дуудлага хийдэг.

Харилцааны сэдэв нь дур зоргоороо байдаг боловч дараахь нөхцлийг дагаж мөрдөх ёстой: харилцан яриаг чадварлаг явуулах, хамгийн бага тооны үгсийг ашиглан ганц асуулт асуу.

Дараа нь ярилцлагууд үүргээ сольж, өгөгдсөн нөхцөл байдалд дахин яриа өрнүүлдэг.

Даалгавар 5

Хосууд утсаар ярих чадвараа харуулахыг зөвлөж байна. Тэд дараахь нөхцөл байдалд гурван дараалсан (логиктой холбоотой) асуулт асуудаг: автомашины үйлчилгээ, театр, баталгаат цех, үсчин, гельфиниум. Асуултыг урьдчилан бэлдэж болно. Гол ажил бол хамгийн багадаа хэдэн үг хэллэгээр яриагаа зөв хийх явдал юм. Яриа бүрийн төгсгөлд хамтарсан шинжилгээ хийдэг.

Даалгавар 6

Гэртээ утсаар суугаад бидний зөвлөмжийг ашиглан 5-7 байгууллагад залгаарай. Тэдний хичнээн нь мэргэжлийн “хариуцагч” болохыг тоол. Харилцаандаа дүн шинжилгээ хий. Та хэдэн алдаа гаргасан бэ? Ирээдүйд ийм алдаанаас зайлсхийхийг хичээ.

J Дашрамд хэлэхэд та ярианы үеэр инээмсэглэхэд таны хоолой илүү тааламжтай болдог

Хичээл 3. Хэлэлцүүлэг

Хэт их ятгадаг хүн хэнийг ч итгүүлэхгүй.

Никола Чамфорт,

францын ёс суртахуунч хүн

Бизнес эрхэлдэг аливаа хүн ямар ч төрлийн үйл ажиллагаа эрхэлдэг байхаас үл хамааран чухал асуудлуудыг чадвартай, үр дүнтэй ярилцаж, нотолж, итгүүлж, үзэл бодлоо үндэслэлтэй хамгаалж, өрсөлдөгчийн санал бодлыг няцаах чадвартай байх ёстой.

Маргаанхэлэлцэж буй асуудлаар зөвшилцөлд хүрээгүй нөхцөлд санал зөрөлдөөнийг хэлэлцэх үед бизнес харилцааны нэг хэлбэрийг өргөн ашигладаг. Маргаан бол ятгах шинжлэх ухаан юм. Итгэл гэдэг нь хүний \u200b\u200bшүүмжлэлд давж заалдах замаар ухамсарт нөлөөлөх арга юм.

Түнш нь гаргасан шийдвэрийг бие даан үнэлэх, түүний эерэг ба сөрөг талыг үнэлэх, түүнчлэн бусад сонголт, шийдвэрийн боломж, үр дагаврыг үнэлэх чадвартай бол ятгах үр дүн амжилттай гэж тооцогддог.

Итгэл үнэмшил илүү үр дүнтэй байдаг:

· Нэг хэрэгцээний хүрээнд;

· Сэтгэл хөдлөлийн бага эрчимтэй;

· Оюуны чадвартай түнштэй.

Итгэх явцад та дараахь схемүүдийг ашиглаж болно.

· Асуудлыг илэрхийлэх, түүний бусад байдал дахь байр суурь, шийдвэрлэх хугацаа, хамаарал, хугацаа, шийдвэрлэх хэрэгцээ, шийдэл, тэдгээрийн давуу болон сул тал, үр дагавар, шаардлагатай хөрөнгө, зардал, бусад нөхцөл байдал;

· Саналын давуу талыг үнэлэх, түүний дутагдлыг бууруулах; энэ сонголтын үнэ цэнийг нэмэгдүүлэх, өөр хувилбаруудын үнэ цэнийг бууруулах;

· Түншийг өөр өөр байр суурьтай танилцуулах замаар ятгах;

· Аажмаар хамрах зарчим: саналыг үе шат болгон хувааж, дараалан шилжүүлж, тус бүр дээр тохиролцоонд хүрнэ. Энэ зарчмын өөр нэг хэрэглээ: хэд хэдэн оролцогчидтой удахгүй болох уулзалтын өмнө - оролцогч бүртэй тус тусад нь асуудлаа урьдчилан ярилцаж, тэдний зөвшөөрлийг авах;

· Программчлалын техникийн хувьд та асуултыг онцлон тэмдэглэх боломжтой (ихэвчлэн ач тусын дагуу) бөгөөд түүнд шууд хариулт өгөхийг шаарддаггүй. Хэсэг хугацааны дараа асуулт өөрөө түншийн бодлоор гарч ирж түүнийг эргэцүүлэн бодох болно.

Маргааны дүрмүүд

1. Та зөвхөн хоёр тал сайн мэдлэгтэй байгаа асуудлыг л хэлэлцэж болно. Хэт ойр (талуудын ашиг сонирхолд нөлөөлдөг) ба хэт хол байгаа талаар маргаж болохгүй (үүнийг шүүхэд хэцүү).

2. Маргааны сэдэв нь өрсөлдөгчтэй тохиролцсон байх ёстой.

3. Хэлэлцэж буй асуудлыг дагаж мөрдөх, хэлэлцүүлгийн сэдвийг орхихгүй байх. Хамгийн гол зүйлээ тойрч маргаан өрнүүл.

4. Бид сэтгэлзүйн дарамт шахалт үзүүлэх аргуудыг зөвшөөрөх ёсгүй: "хувь хүн" рүү шилжих гэх мэт.

5. Тодорхой байр суурийг эзэл. Зарчимтай бай, гэхдээ зөрүүд биш.

6. Полемикийн ёс зүйг дагаж мөрдөх: тайван байдал, тэсвэр тэвчээр, сайн сайхан байдал.

Маргаан тактик

1. Аргументыг дараах дарааллаар байрлуул: хүчтэй - аргументийн эхэнд, хамгийн хүчтэй нь - эцэст нь. Итгүүлэхийн тулд маргаантай тохиолдолд хүчтэй маргаан нь түншийн хувьд хамгийн итгэл үнэмшилтэй санагддаг нэг юм, учир нь түүний мэдрэмж, сонирхолд нөлөөлдөг.

2. Өрсөлдөгчийн боломжит аргументыг дэлгэж, маргаануудыг урьдчилан харах. Энэ нь довтлохоос өмнө дайсныг зэвсэглэх боломжийг танд олгоно.

3. Хэцүү асуултын хариуг цаг тухайд нь хойшлуулах.

4. Хоёрдогч аргументыг үр дүнтэй няцаах.

Аргументын төрөл

Аргументууд нь хүмүүсийн бодол санаа, мэдрэмжид нөлөөлөх байдлаас хамааран өөр өөр байдаг.