Organizacija službe za korisnike putničkih agencija. Redovni klijent: naučiti s njim ispravno raditi Kako putnička agencija radi s klijentima

Agencija koja želi puno i uspješno zaraditi ne može bez dobro strukturiranog sustava rada sa stalnim klijentima.

Stručnjaci projekta TurMarketing Dmitry Potapov i Mikhail Ankudinov govore o tome zašto je to važno, kako postići maksimalne rezultate i korisne sheme.

“Probudite bilo kojeg direktora putničke agencije usred noći i pitajte što mu je najvažnije. Bez sumnje, 9 od 10 će reći: naši stalni kupci. I bit će u pravu. Samo ako nastaviš postavljati pitanja, slika više neće biti tako ružičasta...

Ispostavilo se da agencija većinu svojih resursa troši na pokušaj privlačenja novih klijenata, dok sa stalnim radi minimalno.

I nemojte u komentarima pisati da je vaša agencija orijentirana na klijente. Sve smo ovo čuli već puno puta...

- Stalne mušterije su stalne mušterije. Kad odluče, doći će i kupiti. Zašto bih ih trebao zvati i pisati im? Ne volim se nametati...

Alla, Voronjež (direktor agencije)

- Sada rade samo popusti! Kome trebaju ove gluposti o odnosima s turističkom agencijom? Kako možete biti prijatelj s turističkom agencijom?

Konstantin, Lipetsk (menadžer)

- Nemamo vremena za sve te gluposti. Trebamo prijave!

Natalija, Moskva (menadžer)

Surova stvarnost je sljedeća: nitko ne želi ulagati u efemerne "odnose sa stalnim kupcima". Svima trebaju prijave i novac. Ovdje i sada.

Ako je prije 2014. još nekako funkcionirao model agencije za crpljenje vode, koji se fokusirao isključivo na generiranje vode, onda se, čim je počela kriza, potpuno slomio.

Niti jedna uspješna turistička agencija koju poznajete nije to postala samo privlačenjem novih klijenata.

Zašto su nam uopće potrebni ovi prolazni "odnosi s kupcima"?

Usporedimo dvije agencije u razdoblju od tri godine: jedna ulaže samo u generiranje potencijalnih klijenata (primanje novih klijenata i prijava od njih), dok druga troši resurse i na zadržavanje postojećih turista i na privlačenje novih.

Broj aktivnih klijenata. Turistička agencija br.1:

Tijekom 3 godine, baza aktivnih klijenata agencije porasla je za 15%. Na padajućem tržištu to nije tako malo, ali problemi modela su očiti:

Ako ne ulažete u zadržavanje turista, manja je vjerojatnost da će se iduće godine vratiti na turneju, pa je manja vjerojatnost da će vas preporučiti. Stvaranje potencijalnih klijenata postalo je teže i skuplje tijekom godina.

Kada putnička agencija nema sustav koji održava odnose s klijentima izvan konteksta "kupnje i prodaje putovanja", novac uložen u privlačenje novih klijenata funkcionira s minimalnom učinkovitošću.

Broj aktivnih klijenata. Turistička agencija br.2:

Povećanje aktivne baze klijenata u istom razdoblju iznosi 100%. KAKO?!

Prvo, turisti puno rjeđe napuštaju agencije koje ulažu u veze. Drugo, vjerojatnije je da će te agencije preporučiti. Zahvaljujući ova dva čimbenika, usmena predaja radi punim potencijalom. I već znate da je sundress najbolji kanal za primanje prijava.

Kakav je rezultat? Agencija koja je ulagala resurse iu stvaranje potencijalnih klijenata i u odnose s klijentima porasla je 2 puta, a agencija koja je ganjala nove klijente ostala je gotovo tu gdje je i bila.

PAŽNJA: ako vam se brojke čine nevjerojatnima i želite detaljnije objašnjenje (odakle nam, zašto su takve, koliko je i koje turističke agencije analizirano itd.), možete pogledati ovaj video.

“Osnovni” i “izolirani” komunikacijski kanali

Sada kada su dobrobiti ulaganja u odnose ekonomski opravdane, premjestimo razgovor na praktičnu razinu. Što uraditi?

Agencija s klijentima komunicira putem komunikacijskih kanala.

Ako ste ikad bili u teretani, znate da postoje dvije vrste vježbi: osnovne i izolirane.

Svima su potrebni osnovni - uključuju 3 (ili više) mišićne skupine i omogućuju brz napredak. Izolirani su usmjereni na jednu mišićnu skupinu (ili jedan određeni mišić općenito) - preferiraju ih iskusni sportaši koji nastoje svoje tijelo učiniti idealnim.

Istim principom mogu se podijeliti komunikacijski kanali koje agencija koristi za izgradnju odnosa s klijentima.

Osnovne: "rad menadžera" i "distribucija e-pošte" - morate početi s njima.

Izolirani - svi ostali. Ovo je priča za napredne agencije koje su već uspostavile komunikaciju “osnovnim” kanalima.

Slažete se: glupo je ulagati u organiziranje događaja uživo ako vaši menadžeri još uvijek sabotiraju proceduru redovitog pozivanja vaše baze klijenata.

Ako ste daleko od sporta, evo još jedne metafore za vas: Zamislite da ste barista i želite napraviti ukusan cappuccino. svakakvi sirupi, cimet i posipi su super, ali sve počinje s espressom i mlijekom - bazom bez koje se ne može napraviti cappuccino. Komunikacija s menadžerima i mailing liste su espresso i mlijeko, a proizvođači sirupa su drugi kanali.

Morate početi graditi odnose s klijentima kroz osnovne kanale, a zatim, nakon što dobijete prve rezultate, možete početi „polirati“ i dodavati komunikaciju kroz preostale kanale.

Osnovni komunikacijski kanali: brzi START

U REDU. Uspjeli smo vas uvjeriti da je vrijeme da podignete svoj odnos s bazom klijenata na potpuno novu razinu. Gdje početi?

1. Komunikacija s menadžerima

Menadžeri komuniciraju s klijentima telefonom i u uredu.

Nažalost, u velikoj većini agencija ta komunikacija počinje tek ako je klijent sam zatražio odabir ture.

Ključno je da menadžeri sami zovu klijente. Najmanje 2 puta godišnje. To se zove reaktivacija. Ciljevi: nježno vas podsjetiti na sebe, saznati klijentove planove za naredne mjesece (u smislu putovanja) i, ako je prikladno, započeti proces razgovora o sljedećem putovanju.

Zašto većina menadžera ne radi reaktivaciju? Nemaju dovoljno razloga za poziv. Jer ako agencija ne zna umjetno stvoriti razloge, pozivi će biti otprilike ovi:

"Zdravo. Ljetovao si s nama tada i tamo. Što planirate ove godine?“

Ispada banalni telefonski SPAM od kojeg su svi umorni.

U nastavku možete saznati kako stvoriti kvalitetne razloge za poziv.

U međuvremenu otvorite svoj CRM i označite segment kupaca za koje nije dodijeljena sljedeća kontakt točka. Ove klijente treba prvo nazvati.

Prikupljati prijave i vršiti pritisak na sumnjive klijente, pružati usluge nakon prodaje, vraćati odbijače u agenciju, graditi odnose povjerenja s postojećim klijentima i stimulirati usmenu predaju - sve to možete učiniti putem mailing lista.

Najbolji dio: za razliku od drugih kanala, nećete morati potrošiti gotovo ništa novca na slanje (glavni trošak je vrijeme provedeno u pisanju pisama). U kombinaciji s prethodnim komunikacijskim kanalom, mailing vam može potpuno zatvoriti pitanje izgradnje odnosa s klijentima.

Pokazat ćemo vam primjere dobrih pisama u sljedećoj publikaciji.

Sljedeća razina: "lansiranja"

Lansiranje je unaprijed planirani niz interakcija s klijentom posvećen određenoj temi (ili turističkom proizvodu).

Primjer: pošaljemo par pisama u bazu, u kojima govorimo o tome što je rani booking, zatim povežemo menadžere i oni zovu klijente posebnom skriptom (pisma su već poslana, tako da menadžeri imaju razloga za poziv) , a zatim sve to pojačavamo dodatnim slovima s odabirima, objavama na društvenim mrežama i glasnicima.

Lansiranje obično traje 2-4 tjedna. Sve ovo vrijeme klijentima prenosimo našu ideju (različitim riječima i različitim kanalima).

Budući da su kanali različiti, a prodajne poruke izmjenjuju se sadržajnim, nitko nema osjećaj da se radi o prodaji.

Ispravno obavljeno “lansiranje” baza doživljava kao prijateljsku komunikaciju na temu “gdje i kako najbolje putovati”.

Kao rezultat toga, klijenti imaju osjećaj da je agencija uvijek “u blizini” (čak i kada nisu u procesu odabira putovanja), a agencija dobiva željene prijave i preporuke.

Provođenje "lansiranja" zahtijeva pripremu - trebate napisati pisma, razmisliti o scenarijima, odlučiti koga ćemo pozvati itd. Stoga preporučujemo da unaprijed odlučite koje ćete "lansiranja" provesti i kada.

Mi u TourMarketingu turističku agenciju dijelimo na 5 razdoblja, od kojih svako ima svoj organski kontekst za poticanje prodaje:

Od rujna do listopada - prodajemo jesensku egzotiku;

Ovako izgleda marketinški plan lansiranja za ovu godinu:

Svako "lansiranje" temelji se na dobro promišljenom lancu interakcija kroz osnovne kanale (niz e-mailova u kombinaciji sa skriptom poziva). Ako je moguće, pojačavamo "lansiranje" dodirima kroz izolirane kanale.

Ako vam se sve ovo čini prekomplicirano, nema problema. U najmanju ruku, možete napustiti "bazu" - periodične pošte i pozive za reaktivaciju.

Ali zapamtite: "lansiranja" daju jednostavno nevjerojatne pokazatelje - prodaja od stalnih kupaca x2, prodaja iz preporuka x3. I još nešto: omogućuju AKTIVNU prodaju u turizmu, a ne sjediti i čekati da klijent odluči ostaviti molbu.

U sljedećoj ćemo publikaciji detaljno govoriti o tome kako provesti "lansiranja" u bazi kupaca (koristeći primjer pokretanja "ranog rezerviranja").

U međuvremenu, mi pripremamo materijal, možete krenuti u akciju:

1. provjerite sami ispunjavanjem revizijskog obrasca “rad s bazom klijenata”,

2. prikupljati e-poštu od stalnih kupaca,

3. u CRM-u istaknite one s kojima niste dugo komunicirali,

4. razmislite o tome kakav će biti vaš newsletter

5. i koja lansiranja možete izvesti u 2017.

Odnosi s klijentima nisu prolazna vrijednost. Agencije koje razmišljaju u kategorijama poput “trebamo više prijava novih klijenata” polako, ali sigurno bivaju isprane s tržišta, a njihove turiste među sobom sretno dijele oni koji ulažu u uslugu i odnose s stalnim klijentima.”

“Putnička agencija budućnosti neće “sjedi na guzici” i čekaj da se klijent “spusti” i odluči ostaviti prijavu. Umjesto toga, zauzima aktivnu poziciju - provodi "lansiranja", samostalno stvarajući kontekst za komunikaciju s klijentom i kasniju prodaju turneje.

“Launch” je unaprijed osmišljen lanac interakcija s klijentima kroz maksimalan broj komunikacijskih kanala (putem e-pošte, telefona, instant messengera itd.), posvećen određenoj temi.

Kao što znate iz prethodne objave, turističku agenciju dijelimo na 5 razdoblja od kojih svako ima svoj organski kontekst za pokretanje i poticanje prodaje:

Siječanj i veljača - rani booking;
Ožujak i travanj - odmor za svibanjske praznike;
Od svibnja do rujna - pojačavamo prodaju tijekom sezone;
Od rujna do listopada - prodajemo jesensku egzotiku;
Od listopada do prosinca - odmor za novogodišnje praznike.

Pokazat ćemo primjere dvaju lansiranja - "rano rezerviranje" i "povećanje blagdanske prodaje za svibanj" - reći ćemo vam od čega se sastoje i kako povećavaju agencijsku prodaju za ~40%.

Odakle sva ta "lansiranja"?

Sve je počelo 2014. godine, kada smo napravili svoje prve e-mail marketing projekte.

Prvo smo morali prikupiti e-poštu klijenata. Odnosno, menadžeri su morali zvati sve. Ali recite klijentu “Slušaj, poslat ćemo ti pisma koja će te natjerati da počneš kupovati 2 puta češće... izdiktirajte svojeelektronička pošta“ - nije dobra ideja.

Stoga smo morali smisliti razloge zašto su kupci htjeli doći na mailing listu. Počeli smo skupljati adrese i vidjeli da je konverzija 65%. Slušali smo razgovore menadžera i shvatili da kada postoji adekvatan razlog za poziv, razgovor ide vrlo glatko.

Zatim smo počeli eksperimentirati s formatima slanja pošte. I u jednom su trenutku otkrili da niz od 3-7 pisama posvećenih jednoj ideji donosi višestruko više prijava nego obična pošta.

Odlučili smo pokušati spojiti newslettere e-poštom i pozive: malo smo prilagodili skriptu poziva povezujući je s temama newslettera. I tu je počela magija. Broj prijava koje je agencija primila poštom i pozivom porastao je 2 (!!!) puta.

Kako je bilo: bilten je govorio o tome gdje možete ići u jesen (egzotično + alternativa - europski izlet), a zatim su, nakon što su poslali prvih nekoliko pisama iz unaprijed pripremljene serije, počeli zvati menadžere. Pitali su klijenta je li primio pisma + kako planira provesti kraj godine. Kao rezultat toga, neki su klijenti ostavljali zahtjeve odgovarajući na pisma, dok su drugi ostavljali zahtjeve komunicirajući s menadžerima telefonom.

Zašto dobivamo sve više aplikacija koje koriste ove kanale zajedno? Jednostavno: sinergijski učinak. Slova stvaraju razlog-kontekst za poziv. Poziv obavlja "funkciju pritiska".

Naravno, ljudi vole primati zanimljiva pisma. Ali nakon što ih pročitate, ne “puhnu” svi i trče u agenciju u obilazak.

Pozivanje, samo po sebi, ljudi često doživljavaju negativno. Pogotovo ako je agencija prethodno s njima komunicirala samo ako su se sami prijavili za odabir.

U posebno naprednim slučajevima klijent se možda neće ni sjetiti što je kupio u konkretnoj agenciji. Takvi pozivi demotiviraju menadžere - malo je užitka razgovarati s "hladnim" ljudima koji lako izgube živce i ne razumiju zašto bi na vas gubili dragocjeno vrijeme.

Glavni zaključak: svima treba razlog!

Klijent treba razlog da ostavi zahtjev.

Ova prilika za njega je poziv menadžera.

Upravitelj treba razlog za poziv.

Kombinirajući lekcije naučene tijekom ovih eksperimenata, na kraju smo pronašli algoritam radnji i nazvali ih "lansiranja".

“Launches” omogućuju agenciji da dobije maksimalan broj prijava iz baze koristeći sinergiju koja nastaje kada se ista ideja emitira klijentu kroz maksimalan broj komunikacijskih kanala.

Nažalost, ne čitaju svi e-poštu, pa smo u nekom trenutku počeli dodavati druge kanale u lansiranja: prije su to bile objave na društvenim mrežama i izvan mreže , a sada su ih zamijenile objave u instant messengerima (WhatsApp, Viber) i video prijenosi na Periscopeu. Ali do sada je najučinkovitija kombinacija "niz slova koji stvaraju kontekst + kontekstualno pozivanje baze podataka."

Primjeri lansiranja

Kako sve to izgleda u praksi? Evo primjera kalendara sadržaja za veljaču-ožujak 2017.:

Za ove mjesece planirana su 2 lansiranja: “rano rezerviranje” i “jačanje prodaje za odmor za svibanj”. Između lansiranja postoji pauza od 3 tjedna, tijekom kojih se jednom tjedno u bazu podataka šalje redovni newsletter sadržaja (s korisnim i zanimljivim informacijama/savjetima).

Lansiranja se ne mogu izvoditi u "non-stop" načinu rada, inače ćete jednostavno "spaliti" bazu. Svakako trebate raditi pauze. Izuzetak je tromjesečno ljetno lansiranje koje potiče sezonska sniženja.

Prvi tjedan započinjemo s dva pisma u kojima “prodajemo” glavnu ideju lansiranja. Za rani booking to su pisma “Jeste li spremni?” i “Kako na odmor 5 puta godišnje?”, u kojima govorimo o tome što je rani booking, kako ga koristiti i zašto vam pomaže da putujete češće i jeftinije . „Svibanjsko“ lansiranje započinjemo slovima „Kako pronaći vrijeme i novac za putovanje?“ i „Kako 100% iskoristiti svibanjske dane?“ - u njima pozivamo klijente da duge službene vikende provedu na putovanju.

Od drugog tjedna počinjemo pozivati bazu podataka s menadžerima. Oni će pozivati klijente (prije svega one koji su otvorili pisma) koristeći posebnu skriptu.

U isto vrijeme, počinjemo prodavati izravno u pismima - uključujemo u mailing listu izbor cool ponuda koje odgovaraju ideji lansiranja.

U trećem tjednu radimo alternativnu ponudu klijentima + provodimo emitiranje Periskopa, gdje prikupljamo dodatne zahtjeve.

A u četvrtom tjednu šaljemo pismo "posljednje šanse", koje tradicionalno daje mnoge dodatne aplikacije (specifičnosti prodaje na postsovjetskom prostoru - čak se i umjetno stvoreni rokovi dobro prodaju).

Struktura lansiranja može se malo razlikovati, ali bit ostaje ista: kombinacija niza pisama i kontekstualnih poziva uvijek proizvodi puno aplikacija i naknadne prodaje.

Komunikacijski kanali uključeni u lansiranja

Obično se lansiranje sastoji od 3 do 10 e-poruka, od kojih svaka vodi na sljedeću i prethodnu. Prosječna stopa otvorenih pisama kreće se od 20% do 45% (ovisno o tome koliko je topao odnos TA s bazom). To znači da će barem svaki 5. klijent otvoriti e-mail. Dijelom je lanac slova potreban upravo kako bi se u lansiranje uključio maksimalan broj turista.

Komunikacija s menadžerima. Dok je lansiranje u tijeku (2–4 tjedna), menadžeri nazivaju bazu kako bi saznali je li turist primio/pročitao newsletter + kako i kada planira otići na odmor. Zahvaljujući slanju pošte povećava se konverzija “poziv => aplikacija”.

Messenger podsjetnici. WhatsApp i Viber idealni su za pružanje brzih podsjetnika onom dijelu korisničke baze koji ih preferira u odnosu na druge komunikacijske kanale. Na primjer, nakon svakog email newslettera, u messengeru (u grupi/javno) objavimo poveznicu na web stranicu s pismom (svi email servisi to rade nakon slanja newslettera).

Klijenti rijetko čitaju duge poruke izravno u messengeru... ali to rade sa zadovoljstvom prateći link objavljen tamo u grupi/publici. Viber i WhatsApp zgodni su dodatni kanali koji pomažu podsjetiti turiste na najnovije izdanje newslettera ili ih obavijestiti o last minute ponudi.

Video prijenosi na Periscope / Insta Live / VK Live. Ako je ranije, kako bi se maksimalno angažirao klijente agencije, bilo potrebno okupljati ih na offline događaje i webinare, sada je sve puno jednostavnije.

Najavljujete prijenos, uključujete streaming aplikaciju na svom pametnom telefonu/tabletu i započinjete komunikaciju s klijentima u formatu prijateljskog razgovora. Prijenosi s vlastitih putovanja poseban su gušt! Zgodan i jednostavan, i što je najvažnije: izdvaja vas od "manje naprednih" konkurenata.

Možda ćete se iznenaditi da su društvene mreže potpuno zanemarene u analizi komunikacijskih kanala. Ne znamo jeste li to primijetili ili ne, ali u posljednje 2 godine oni su... umrli.

Godine 2013. ništa nije nagovještavalo nevolje: ljudi su se svakodnevno prijavljivali u VK kako bi razgovarali s prijateljima i pratili njihove živote, a Insta je brzo dobivao na popularnosti, ali sada se sve promijenilo.

Evo koji su trendovi posljednjih godina promijenili pravila igre:

S pojavom instant messengera ljudi su prestali posjećivati VK-OK-FB kako bi se dopisivali s prijateljima. Tu su funkciju preuzeli Viber i WhatsApp.

Aktivnost korisnika tradicionalnih društvenih mreža u stalnom je padu. Pogledajte profile svojih prijatelja: gotovo nitko ne objavljuje nedavne fotografije, ne dijeli detalje iz svog života... U najboljem slučaju, ljudi ponovno postavljaju tuđe sadržaje. Sada dobivamo informacije o našim poznanicima s Instagrama.

No istovremeno je i sam Instagram postao žrtva varanja i masovnog praćenja. Ako aktivno koristite Insta, znate da 90% lajkova i pretplatnika dolazi od tvrtki koje prodaju futrole za iPhone, plastične prozore i presvlake za sofe. Promicanje tamo (bez već dobro uspostavljenog računa s lojalnom publikom) sada je skupo i teško.

Mnogi voditelji agencija (po inerciji od 2014.) još uvijek ulažu u promociju na društvenim mrežama. Ako ste jedan od njih, a još uvijek niste uspjeli stvoriti korisničku zajednicu koja ima svoj život, samo prestanite gubiti vrijeme na to i radite nešto korisnije.

Umjesto životopisa:

Putničke agencije budućnosti same stvaraju kontekste za organsku interakciju s klijentima i prodaju , zahvaljujući lansiranjima. Umjesto da se pasivno oslanjaju na sveopću milost, koja će im nekako sama donijeti dovoljan broj klijenata.

Najbolji način da povećate prodaju je educirati turiste da kupuju ture od vas i češće idu na odmor: razgovarajte o ranom bookingu, preodgojite one koji su navikli putovati u svibnju "na krumpire", prodajte one koji sumnjaju -minutnu ponudu tijekom sezone, a zatim ih pošaljite u Prag u studenom i pomozite nam da provedemo nevjerojatne novogodišnje praznike.

Planirajte svoja lansiranja unaprijed - godinu dana unaprijed: u proljeće i ljeto nećete imati vremena za pripremu pisama, pa to učinite sada. To će vas zajamčeno zaštititi od neuspjeha u prodaji, a klijenti će osjećati da ste uvijek tu... i vratit će vam u naturi.

Uključite osnovne kanale u svoje lansiranje - biltene e-poštom i kontekstualne pozive menadžerima. Ako je moguće, povežite instant messengere i video prijenose putem Periscope i Instagram / VK Live (ako imate vjernu publiku na Insta i VK).

Turističke agencije koje su u potpunosti prešle na model organske aktivne prodaje putem lansiranja postupno će s tržišta istisnuti svoje lijene i spore konkurente koji i dalje “čekaju prijave na moru”.

Zato što vam aktivna prodaja omogućuje da u prosjeku godišnje prodate 40% više. To se događa zbog činjenice da je TA uvijek prisutan u klijentovom vidnom polju i igra ispred krivulje, zaokupljajući njegovu pažnju čak i prije nego što počne aktivno tražiti. .

Velika većina agencija još uvijek pokušava jednostavno dobiti više prijava (odnosno pronaći klijente koji već aktivno traže turu). Šteta, ali imaju male šanse za uspjeh jer ih agencije koje rade lansiranja pobijede i prije nego što se počnu boriti za klijenta.

Htjeli vi to ili ne, budućnost maloprodaje putovanja leži u aktivnoj prodaji. Ima li mjesta za vašu agenciju u ovoj budućnosti? Ti odluči!

Osnovu komunikacijske kulture čine moralni zahtjevi za komunikaciju prihvaćeni u društvu i povezani s prepoznavanjem jedinstvenosti i vrijednosti svakog pojedinca: uljudnost, korektnost, taktičnost, skromnost, točnost, uljudnost.

Uljudnost se očituje u poštovanju drugih ljudi i njihovog dostojanstva. Suprotnost pristojnosti je nepristojnost. Nepristojnost utječe i na osobne odnose među ljudima i na ekonomsku komponentu poduzeća: procjenjuje se da kao rezultat nepristojnog postupanja zaposlenici gube u prosjeku oko 17% produktivnosti.

Ispravnost je sposobnost ponašanja u granicama pristojnosti u svakoj situaciji, a posebno tijekom sukoba. Korektnim ponašanjem u sporovima možete postići rješenje koje će odgovarati svim stranama. Ispravan odnos prema zahtjevima klijenta omogućit će vam da dostojanstveno predstavljate čast tvrtke.

Taktičnost je također jedna od glavnih komponenti komunikacijske kulture. Osjećaj za takt je osjećaj za mjeru, osjećaj za granice u komunikaciji, čije prelaženje može uvrijediti osobu i dovesti je u nezgodan položaj (primjerice, komentari na nečiji izgled, neprikladno korištenje komplimenata, interes za osobni život , itd.).

Skromnost u komunikaciji podrazumijeva suzdržanost u procjenama, poštivanje ukusa i naklonosti drugih ljudi.

Točnost. Točno ispunjavanje obećanja i obveza u bilo kojem području života ima blagotvoran učinak na uspjeh osobe. Netočnost često prati nemoralno ponašanje - prijevaru, neozbiljnost, laži.

Obzirnost je želja da se druga osoba spasi od neugodnosti, nevolja i da se pruži korisna usluga.

Svi ti aspekti ponašanja igraju važnu ulogu u razvoju pozitivne slike o osobi, što doprinosi uspostavljanju povoljnih kontakata s klijentima, zaposlenicima i poslovnim partnerima.

Stručnjaci za teoriju komunikacije razlikuju sljedeće faze komunikacije:

1. Uspostavljanje kontakta;

2. Orijentacija u situaciji;

3. Rasprava o pitanju;

4. Odlučivanje;

5. Ostavite kontakt.

Učinkovitost poslovne komunikacije uvelike ovisi o svijesti o ovim fazama i njihovoj regulaciji.

Uspostavljanje kontakta ima specifičnu zadaću: potaknuti sugovornika na komunikaciju i stvoriti niz mogućnosti za daljnji razgovor i donošenje odluka.

Zaposlenik mora ostati ljubazan i suzdržan kroz cijelo vrijeme kontakta s klijentom, te izgraditi logičnu taktiku i strategiju rada s klijentom. Profesionalac koji radi u društveno-kulturnoj sferi mora biti u stanju razumjeti klijenta i ponašati se u različitim situacijama, uzimajući u obzir to znanje.

Agencija koja želi puno i uspješno zaraditi ne može bez dobro strukturiranog sustava rada sa stalnim klijentima. Stručnjaci projekta TurMarketing Dmitry Potapov i Mikhail Ankudinov govore o tome zašto je to važno, kako postići maksimalne rezultate i korisne sheme.

Ispostavilo se da agencija većinu svojih resursa troši na pokušaj privlačenja novih klijenata, dok sa stalnim radi minimalno.

I nemojte u komentarima pisati da je vaša agencija orijentirana na klijente. Sve smo ovo čuli već puno puta...

- Stalne mušterije su stalne mušterije. Kad odluče, doći će i kupiti. Zašto bih ih trebao zvati i pisati im? Ne volim se nametati...

Alla, Voronjež (direktor agencije)

- Sada rade samo popusti! Kome trebaju ove gluposti o odnosima s turističkom agencijom? Kako možete biti prijatelj s turističkom agencijom?

Konstantin, Lipetsk (menadžer)

- Nemamo vremena za sve te gluposti. Trebamo prijave!

Natalija, Moskva (menadžer)

Surova stvarnost je: Nitko ne želi ulagati u efemerne "odnose s redovitim klijentima". Svima trebaju prijave i novac. Ovdje i sada.

Ako je prije 2014. još nekako funkcionirao model agencije za crpljenje vode, koji se fokusirao isključivo na generiranje vode, onda se, čim je počela kriza, potpuno slomio.

Niti jedna uspješna turistička agencija koju poznajete nije to postala samo privlačenjem novih klijenata.

Zašto su nam uopće potrebni ovi prolazni "odnosi s kupcima"?

Broj aktivnih klijenata. Turistička agencija br.1:

Tijekom 3 godine, baza aktivnih klijenata agencije porasla je za 15%. Na tržištu koje pada, to nije tako malo, ali problemi modela su očiti:

Kada putnička agencija nema sustav koji održava odnose s klijentom izvan konteksta "kupnje i prodaje putovanja", novac uložen u privlačenje novih klijenata radi s minimalnom učinkovitošću.

Broj aktivnih klijenata. Turistička agencija br.2:

Povećanje aktivne baze klijenata u istom razdoblju iznosi 100%. KAKO?!

Kakav je rezultat? Agencija koja je ulagala resurse iu stvaranje potencijalnih klijenata i u odnose s klijentima porasla je 2 puta, a agencija koja je ganjala nove klijente ostala je gotovo tu gdje je i bila.

“Osnovni” i “izolirani” komunikacijski kanali

Sada kada su dobrobiti ulaganja u odnose ekonomski opravdane, premjestimo razgovor na praktičnu razinu. Što uraditi?

Agencija s klijentima komunicira putem komunikacijskih kanala.

Ako ste ikad išli u teretanu, to znate Postoje dvije vrste vježbi: osnovni i izolirani.

Osnovni, temeljni svima su potrebni - uključuju 3 (ili više) mišićne skupine i omogućuju brz napredak. Izolirano usmjerene su na jednu mišićnu skupinu (ili jedan određeni mišić općenito) - preferiraju ih iskusni sportaši koji nastoje svoje tijelo učiniti idealnim.

Istim principom mogu se podijeliti komunikacijski kanali koje agencija koristi za izgradnju odnosa s klijentima.

Osnovni, temeljni:“Rad menadžera” i “distribucija e-pošte” - od njih treba početi.

Izolirano- ostalo. Ovo je priča za napredne agencije koje su već uspostavile komunikaciju “osnovnim” kanalima.

Slažem se: Glupo je ulagati u događaje uživo ako vaši menadžeri još uvijek sabotiraju proceduru redovitog pozivanja vaše baze klijenata.

3. u CRM-u istaknite one s kojima niste dugo komunicirali,

5. i koja lansiranja možete izvesti u 2017.

Uvod.

Moj rad je relevantan jer je među problemima koje pokreće turizam najvažniji problem usluge i ugostiteljstva. Spektar zanimanja potrebnih u turizmu je vrlo velik. No, glavna karakteristika svakoga tko radi u turizmu je stalna interakcija s ljudima sa svim svojim pozitivnim i negativnim aspektima. Dakle, svatko tko želi raditi u turizmu mora imati kvalitete kao što su strpljenje, društvenost, dobra volja, tolerancija i izdržljivost. U mnogim zanimanjima vezanim uz turizam potrebno je poznavanje psihološkog jezika. Nedvojbeno je da su vještine ljudske psihologije sastavni dio rada u turizmu. U turizmu rade mnoge žene koje su potrebno iskustvo stekle radeći kao agenti za turističke tvrtke.

Riječ “usluga” postala je općenito razumljiva, mi je prevodimo kao “održavanje”, ali to nije sasvim točno. „Usluga“ je vješta usluga koja donosi užitak i zadovoljstvo. Samo stručno osposobljavanje, poznavanje psihologije i opsežna praksa mogu djelatniku turističke agencije pružiti kvalificirano rješenje za sva pitanja usluge: smirenost i samopouzdanje u teškim situacijama, brzo donošenje odluka, sposobnost da klijenta uvjeri da je u pravu, čak i kad je u krivu .

U turizmu je kvalitetna strana usluge turista jedan od gorućih problema. Na turističkom tržištu kvaliteta usluge i kultura usluge najmoćnije su oružje u konkurenciji. Cilj turističke agencije je zadovoljiti potrebe klijenta. Klijent je stalni kupac ili kupac koji kupuje i koristi usluge putovanja.

Objekt Studija govori o značajkama turističkih usluga u putničkim agencijama.

Predmet istraživanje, stvaranje psiholoških preduvjeta za prodaju turističkog proizvoda.

Svrha Rad se sastoji u proučavanju psiholoških preduvjeta za prodaju turističkog proizvoda od strane menadžera turističke tvrtke.

Za postizanje ovog cilja postavljeno je sljedeće: zadaci :

1. Proučiti tehnologiju usluživanja kupaca od strane menadžera putničkih agencija.

2. Analizirati psihološke metode koje se koriste u radu s klijentom.

3. Identificirajte skupine klijenata putničkih tvrtki i značajke njihove usluge.

Teorijski značaj istraživanje je potkrijepiti temu. Prezentirani materijal i njegova analiza u budućnosti će pomoći istraživačima da razumiju bit kvalitetne usluge i istaknu značajke psihološke prodaje turističkog proizvoda od strane menadžera putničkih tvrtki.

Praktični značaj Rad se sastoji u mogućnosti njegove upotrebe u procesu osposobljavanja budućih stručnjaka za sektor turizma. Praktični dio studija je savjetodavnog karaktera.

Metode korištene u izradi diplomskog rada su analiza literature o ovoj temi i metoda ankete korištena u fazi istraživanja.

1. Psihološki temelji komunikacije.

1.1.Psihološki kontakt.

Je li lako uspostaviti psihološki kontakt s klijentom? U teoriji, ovo se možda i ne čini posve teškim. U praksi stvari stoje drugačije. Uostalom, voditelj turističke tvrtke vrlo često mora raditi nekoliko stvari u isto vrijeme: poslati faks, odgovoriti na poziv, potražiti informacije o turi na računalu i pozdraviti posjetitelja koji dolazi.

Stoga je za odabir metode za uspostavljanje psihološkog kontakta s klijentom potrebno uzeti u obzir čitav niz čimbenika. To uključuje: stupanj opterećenja samog upravitelja, psihološki tip klijenta, prisutnost ili odsutnost drugih potrošača koji čekaju u redu, svrhu posjete klijenta, njegovo unutarnje stanje i drugo. Postoji nekoliko psiholoških metoda koje pomažu uspostaviti kontakt s kupcem turističkog proizvoda.

Uglavnom se možete odmah početi baviti problemima u koje je potencijalni turist potpuno zaokupljen, ako je voditelj vidio i osjetio da za tim postoji potreba. Možete započeti nekom nevjerojatnom frazom ili svijetlim i nezaboravnim komplimentom. Najbolje je, naravno, klijenta prihvatiti kao pojedinca. Svaka osoba treba priznanje. To će stvoriti kreativnu, prijateljsku atmosferu. Međutim, to je moguće ako ni voditelj, a posebno klijent ne doživljavaju vremenski pritisak u vrijeme pružanja usluge. Ako je kupac u žurbi, najbolji način za uspostavljanje psihološkog kontakta bit će odmah započeti razgovor o glavnom pitanju i formulirati prijedlog koji ne može ne zanimati klijenta. Tko će ostati ravnodušan na ponudu ne samo zbog uštede vremena, već i zbog kvalitetne usluge? Teško je odbiti takvu ponudu. Osim toga, ova formulacija pitanja omogućuje nam da bolje identificiramo potrebe klijenta.

Vještine slušanja. Važan element faze otkrivanja potreba klijenta je slušanje. Međutim, postoje tri glavne zamke koje treba izbjegavati prilikom slušanja: pristranost, selektivnost i ometanje.

Slušanje s predrasudama: To znači unaprijed znati što osoba želi reći. Istodobno, već unaprijed određujemo svoj stav prema onome što je rečeno.

Selektivno slušanje: čujemo samo ono što želimo čuti. Odnosno, čujemo klijente kroz određene filtere.

Otreseno slušanje: Ovo je razmišljanje o nečem drugom. Nesposobnost slušanja glavni je razlog neučinkovite turističke usluge u uredu, jer dovodi do nesporazuma, pogrešaka i problema. Zašto se klijent i voditelj putničke tvrtke ne mogu čuti u jednoj ili drugoj fazi usluge? Koji su glavni razlozi?

Prvi razlog je pretjerana zaokupljenost vlastitim govorom. Kako napominje jedan psiholog, razgovor je natjecanje u kojemu se sugovornikom proglašava onaj tko prvi zadrži dah. Sugovornik je tvrdoglav i beznadan, koji u biti uopće ne sluša. Drugi razlog je pogrešno shvaćanje da slušati jednostavno znači ne govoriti. To je daleko od istine; klijent možda pristojno čeka svoj red ili razmišlja o svojoj nadolazećoj izjavi. Slušanje je aktivan proces koji zahtijeva pažnju na ono što se govori. Po mom mišljenju, to zahtijeva stalni napor i koncentraciju na temu razgovora. Čak i vrlo pričljiva osoba može biti dobar slušatelj, pogotovo ako je istinski zainteresirana za ono što se govori, pažljivo sluša i zna pravilno obraditi informacije

I klijent i voditelj turističke tvrtke mogu se zadubiti u sebe, svoja iskustva, brige i probleme. Ljudi često ne slušaju baš u kritičnim trenucima života kada im je to posebno potrebno.

Sljedeći razlog je očekivanje da ćete čuti negativne ili nepoznate informacije. Klijent se možda boji čuti ono što najmanje želi znati. Većina ljudi oštro reagira na osobnu kritiku, iako je upravo to ono od čega možemo imati koristi ako pažljivo slušamo. Uzimajući kritiku k srcu, ponekad možete obezvrijediti svoje "ja", ali obraćanje pozornosti na njega koštat će više. S druge strane, netko tko sebe smatra stručnjakom za temu o kojoj se raspravlja i ima gotove odgovore na sva pitanja, vjerojatno neće pažljivo slušati.

Razlog nepažnje može biti i razlika između brzine govora i mentalne aktivnosti, osobito u slučajevima kada govore sporo, monotono ili nezanimljivo. Ljudi obično govore brzinom od 125 riječi u minuti, iako smo sposobni obraditi govor brzinom tri do četiri puta većom od normalne.

Važan razlog zašto se klijent ili menadžer ne čuju je inherentna sklonost ljudi da osuđuju, procjenjuju, odobravaju i ne odobravaju sugovornika. Prva reakcija je prosudba o pojavama iz vlastite osobne pozicije. Međutim, vrlo često reakcija temeljena na postojećim uvjerenjima predstavlja ozbiljnu prepreku učinkovitom slušanju.

Jednostavan način održavanja interesa i pažnje tijekom usmene komunikacije je nereflektirajuće slušanje. Nereflektirajuće slušanje je u biti najjednostavnija tehnika i sastoji se od sposobnosti šutnje bez ometanja govora sugovornika svojim komentarima. Ponekad je ova metoda jedina opcija, budući da klijent turističke agencije može biti emotivan, uzbuđen ili teško formulirati svoje misli. Ponekad možete pribjeći minimiziranju odgovora. Neutralni i beznačajni odgovori (“Da!”, “Kako to?”, “Razumijem te...”) omogućuju ti da smisleno nastaviš razgovor. Međutim, postoje situacije u kojima korištenje nereflektiranog slušanja možda neće biti dovoljno. Prvo, to može biti nedostatak želje za govorom. Drugo, to je percepcija tihog slušanja kao slaganja s onim što je rečeno. Osim toga, govornik će možda morati dobiti aktivniju podršku ili odobrenje. Pretjerano pričljivi ljudi često zlorabe nereflektirajuće slušanje.

Reflektivno slušanje pomaže u prevladavanju ograničenja i poteškoća koje se javljaju u komunikacijskom procesu. Takve poteškoće uključuju: dvosmislenost većine riječi, potrebu za povratnom informacijom kako bi se razumjela namjera onoga što je rečeno, kao i poteškoće otvorenog samoizražavanja, budući da su ljudi ograničeni ustaljenim stavovima, proživljenim emocijama i stečenim iskustvom. Vrste reflektivnog slušanja uključuju: pojašnjenje (okretanje prema govorniku za pojašnjenje), parafraziranje (formuliranje misli u drugom obliku) i refleksiju osjećaja.

Empatijsko slušanje razlikuje se od refleksivnog slušanja po zaustavljanju, a ne po tehnikama. Obje vrste slušanja znače isto: obraćanje pažnje i pokazivanje osjećaja. Razlika je u svrsi i namjeri. Cilj refleksivnog slušanja je što točnije razumjeti govornikovu poruku, odnosno smisao njegove ideje ili doživljenih osjećaja. Cilj empatijskog slušanja je shvatiti emocionalnu obojenost tih ideja i njihovo značenje kako bi osoba prodrla u sustav i shvatila što izražena poruka uistinu znači i kakve osjećaje sugovornik doživljava. Empatijsko slušanje posebno je vrijedno u rješavanju nesuglasica i sukoba.

Osim slušanja i prepoznavanja potreba klijenta koji dolazi u poslovnicu turističke tvrtke, pomoći će i menadžerovo poznavanje i promišljanje glavnih čimbenika turističke motivacije. M.B. Birzhakov napominje da je "bez proučavanja i razumijevanja motivacije i želja klijenta nemoguće ispravno izgraditi turneju i ponuditi je potrošačkom tržištu." Stoga, pogledajmo ovo detaljnije.

1.2. Stvaranje povoljne psihološke klime

menadžeri putničkih agencija.

Uspostavljanje odnosa povjerenja.

Najvažnija i ujedno najteža stvar za voditelja putovanja je uspostaviti odnos povjerenja s potencijalnim kupcem. U ovom slučaju nisu presudni argumenti, već sposobnost prodavača da pronađe „ključ“ do srca klijenta. Onaj čije su misli zaokupljene samo prodajom svoje robe, onaj koji želi samo ustrajati na svom mišljenju, koristi se razumom i shodno tome utječe na razum.

U ovom slučaju ne može se uspostaviti odnos povjerenja. Pronaći pristup klijentu i ozbiljno shvatiti njegove želje i potrebe je put do uspjeha. Ako menadžer zna što njegov klijent voli, a čemu ne pridaje važnost, može to uzeti u obzir u svojim argumentima. Ako klijenta tretirate kao osobu, kao prijatelja za kojeg je menadžer spreman učiniti sve, tada će klijent postati vaš prijatelj koji vam vjeruje i sluša vaše savjete.

Puno je sitnica koje ti pomažu pronaći put do srca sugovornika.

Reagirajte osjetljivo.

Kada radite s klijentom, trebali biste se u potpunosti koncentrirati na klijenta. Mnogi su ljudi usredotočeni samo na to kako prodati svoj proizvod potencijalnom klijentu; toliko su zadubljeni u tu misao i zapravo su zaokupljeni sobom da ne primjećuju, recimo, trenutnu situaciju ili stanje klijenta, što nije pogodno za ozbiljan razgovor: npr. klijenta ovo ne zanima. ruta, ili hotel nije interesantan i sl., ili jednostavno ne pokazuje interes za vaš proizvod, ali ga ne izražava.

Pažljivi promatrač koji se istinski trudi privući potencijalnog klijenta i osigurati njegovo zadovoljstvo ne bi smio propustiti ovakva “smetnje”. U ovoj situaciji, kratak razgovor u prijateljskom tonu bit će korisniji od uzaludnog pokušaja dobivanja narudžbe. Vodite se ovim motom: klijent je na prvom mjestu, njegova dobrobit i dobrobit su od najveće važnosti.

Inače, svaki je klijent vrlo osjetljiv na faktor vremena. “Koliko mi vremena moj sagovornik posveti, toliko me i cijeni.” Škakljivi trenuci povezani s kašnjenjem ili preranim odlaskom... I ova ubojita rečenica: "Nemam vremena...". Koliko je perspektivnih poslovnih kontakata zauvijek izgubljeno zbog nje od samog početka?

Poznavanje ljudi.

Što menadžer dublje poznaje prirodu ljudi, to bolje možete procijeniti svog sugovornika, lakše ćete mu se prilagoditi. S praktične točke gledišta, bilo bi, naravno, jednostavnije kada bi se svi ljudi mogli podijeliti u tipove, recimo, prijateljski raspoloženi, konzervativni, suzdržani, iskreni itd. Ali, na sreću, svaka osoba je obdarena širokim spektrom svojstava . Klijent s kojim komunicirate pokazuje osobine koje od njega očekujete ili mu pripisujete.

Provjerite jesu li ljudi s kojima komunicirate prijateljski nastrojeni, spremni pomoći i iskreni. Tada ćete u pravilu vidjeti da je tako. Ako pretpostavljate da će vaši prijedlozi biti odbijeni, da vas netko ne podnosi, onda ćete upravo takvim stavom natjerati druge da se ponašaju upravo onako kako ste pretpostavili. Dogodi se ono u što vjerujete. Provjerite nekad! Jer ništa ne uvjerava više od vlastitog iskustva.

S iskustvom se skuplja i znanje. Konzervativac treba iznijeti drugačije argumente od inovativne osobe; spora i neodlučna osoba treba drugačiji pristup od impulzivne. Za osobu s karizmatičnim svojstvima prirodno je da se unaprijed pripremi za razgovor s klijentom, zaposlenikom ili kolegom, prilagođavajući se njegovom ponašanju, njegovom načinu razmišljanja, uzimajući u obzir karakteristike njegova karaktera, prožete njegovim uvjerenja i želja. Ove mjere od samog početka stvaraju povoljne uvjete za razgovor tijekom kojeg se svaki od sudionika osjeća ugodno.

Ne uvjeriti, nego uvjeriti!

Ponekad je potrebno puno vremena da se klijent istinski uvjeri. Ali strpljenje se isplati.

Ako je klijent doista uvjeren u vaše argumente, tada ste pobijedili u svim točkama, a ne samo ostvarili prodaju turističkog proizvoda. To znači da vam je klijent vjerovao i poslušao vaš savjet.

Ponekad je, naravno, moguće lukavim uvjeravanjem uvjeriti sumnjičavog klijenta i sklopiti ugovor, ali takav broj u pravilu ne ide više puta. Klijent kojeg uvjerite Vaši argumenti uvijek se vraća.

Odvojite vrijeme da uvjerite klijenta da je ispravno što vas je kontaktirao ili odabrao pravi putnički proizvod; nemojte pokušavati uvjeriti, prevariti ili jednostavno „vršiti pritisak“ na klijenta. Djelujte samo na nagovor! Usput, da biste uvjerili, ne morate samo govoriti sami, kao što mnogi misle. Vrlo je važno pažljivo slušati što sugovornik govori i staviti se u njegovu kožu kako biste razumjeli njegove potrebe. Što vam sugovornik više govori o svojim željama i idejama, to ćete bolje moći ući u njegov stav i uzeti u obzir njegove argumente. Sposobnost uvjeravanja uključuje i sposobnost pažljivog slušanja!

Osobnost privlači .

Prodavač koji odiše optimizmom, šarmom i strašću prema poslu privlači kupce. Nisu samo riječi te koje uvjeravaju. Neverbalni signali utječu na klijenta na neverbalnoj razini. Boja glasa, intonacija, brzina govora, izrazi lica, geste, odjeća - sve to utječe na podsvijest sugovornika. Ljudi oko vas osjetljivi su na osobne kvalitete onih koji s njima komuniciraju, zbog čega je toliko važno raditi na sebi, poboljšavajući svoju osobnost.

Tek rijetki intenzivno rade na sebi, pridajući veliku pozornost dojmu koji ostavljaju na druge. U međuvremenu, dojam koji ostavljaju na druge jedan je od najvažnijih čimbenika koji određuju uspjeh ili neuspjeh. Samo znajući kakav dojam ostavlja na druge, osoba se može riješiti svojih nedostataka i ispolirati svoje snage.

Tada neće postojati ništa što bi nas moglo spriječiti da postanemo karizmatične osobe. Poboljšajte svoju sposobnost da ostavite povoljan dojam na druge i pozitivno utječete na njih.

Pravilno vođenje poslovnog razgovora.

Stvaranje atmosfere povjerenja i faza uvjeravanja zahtijevaju određeno vrijeme tijekom kojeg će klijent donijeti konačnu odluku. Dobar prodavač ili menadžer to zna i olakšava proces usmjeravanjem razgovora u pravom smjeru, u biti hipnotizirajući klijenta ili zaposlenika.

Smiren ton u kojem se vodi razgovor, pažljiv odnos prema sugovorniku, uvjerljivi argumenti i strpljenje - to je tlo koje njeguje osjećaj samopouzdanja i povjerenja. Čini se da prodavač s karizmatičnim sposobnostima postiže željeni rezultat bez ikakvog truda. On pobjeđuje i osvaja srca klijenata, zahvaljujući istinski magičnoj moći koja izvire iz njega.

Mnogi su sigurni da je za uvjeravanje sugovornika dovoljno pružiti nepobitne dokaze, jer upravo su nas tako učili u školi. Onaj tko koristi ovu tehniku uvjeren je da je u pravu. No, ako malo bolje pogledamo takozvane dokaze, vidjet ćemo da oni najčešće ne podnose kritiku. Naravno, oni omamljuju sugovornika, uslijed čega se on interno potpuno povlači; razgovor ispadne jalov. Izvođenje dokaza smatram nekom vrstom intelektualnog silovanja. Analizirajte neuspješne pregovore i vidjet ćete da će oni koji se koriste dokazima neizbježno propasti.

Psihološke karakteristike službe za korisnike u uredu turističke tvrtke uvelike se temelje na psihološkoj kulturi poslovnog razgovora.

Psihološka kultura poslovnog razgovora - to je jedinstvo znanja koje odražava obrasce mentalne aktivnosti sugovornika, te sposobnost primjene tog znanja u konkretnim poslovnim situacijama 4. Psihološka kultura prodaje turističkog proizvoda započinje stvaranjem povoljne psihološke klime.

Da biste pridobili klijenta turističke tvrtke, ne biste trebali težiti ostvarivanju samo jednostranih koristi. Zašto se utrkivati za previše osobne dobiti? Do čega bi to moglo dovesti? Prije svega, klijent će vas svrstati u nezanimljivog partnera za naknadne pregovore. Vrlo je važno zainteresirati klijenta za ekskluzivnost i jedinstvenost ili, obrnuto, za široku popularnost predloženog turističkog proizvoda. Preporučljivo je započeti razgovor na način da klijent sam izrazi ono što menadžer želi čuti od njega. Menadžer mora zauzeti gledište klijenta i pokušati osjetiti sve što klijent možda doživljava.

Pomoću psiholoških tehnika koje je razvio Dale Carnegie, menadžer može brzo pridobiti klijenta na samom početku poslovnog razgovora i bezbolno za njegov ponos, uvjeriti ga na svoje mišljenje.

Na samom početku razgovora preporuča se započeti posebnim frazama usaditi u klijenta vlastitu svijest nikakav značaj. Važna je iskrenost. Ne biste trebali davati jeftine komplimente. Uostalom, najdublja želja svojstvena ljudskoj prirodi je želja da se bude značajan. Svaka osoba strastveno nastoji biti cijenjena. Nakon što je klijentu usadio vlastitu važnost, menadžer putničke tvrtke poduzima prvi važan korak u stvaranju povoljne psihološke klime. Osjećaj važnosti može se usaditi na sljedeće načine:

Prvo, nazvati osobu imenom. D. Carnegie je bio uvjeren da svi ljudi vole svoja imena. Ime je nečija omiljena glazba. U procesu prodaje turističkog proizvoda vrlo je važno klijenta oslovljavati imenom. Preporučljivo je to učiniti što ležernije, jasno dajući do znanja da njegovo ime puno znači upravitelju putničke tvrtke.

Drugo, ne pribjegavaj argumentima, budući da u devet slučajeva od deset spor završava tako da svaki njegov sudionik postaje još uvjereniji nego prije da je u pravu. Što učiniti kada je klijent očito u krivu? U ovom slučaju možete pribjeći frazi: “Samo razmislite, mislio sam drugačije, ali možda sam u krivu. Provjerimo činjenice zajedno."

Povoljna psihološka klima tijekom prodaje turističkog proizvoda uvelike je povezana s tim kakvo je psihološko raspoloženje klijenta, kakvo je njegovo duševno stanje ili psihičko blagostanje. Psiholozi ističu niz aspekata koji svakoj osobi osiguravaju dobro psihičko blagostanje. Poznavanje i primjena ovih aspekata tijekom prodaje turističkog proizvoda stvorit će i održati dobro raspoloženje kod klijenta. One mogu uključivati sljedeće vještine:

Ponašajte se smireno i opušteno;

Usmjerite svu pažnju na klijenta;

Smiješite se i održavajte kontakt očima;

Naglasite interes za razgovor izrazima lica;

Koristite otvorene geste;

Govorite istom brzinom kao i klijent;

pozitivno govoriti o klijentovoj osobnosti;

Pokažite vlastito poštovanje prema kolegama s posla;

Pokažite dobronamjernost, zadovoljstvo životom, sklad sa sobom i drugima.

Stvaranje povoljne psihološke klime ovisi, ne manje od svega, o tome koliko je dobro menadžer naučio i primjenjuje načela korporativne kulture svoje putničke tvrtke prilikom usluživanja klijenta. Korištenjem iskustva stranih stručnjaka u razvoju korporativne kulture mnoge su putničke tvrtke počele mnogo bolje služiti klijentima i, kao rezultat toga, postale vodeće. Snažna korporativna kultura jedan je od načina stimuliranja rada menadžera turističkih tvrtki. Općenito, učinkovitu korporativnu kulturu odlikuje sljedećih 5 načela:

Koherentnost, interakcija, ono što se zove timski duh (timski duh);

Zadovoljstvo radom i ponos na njegove rezultate;

Posvećenost organizaciji i spremnost da se zadovolje njezini visoki standardi;

Visoki zahtjevi za kvalitetom rada;

Spremnost na promjene uzrokovane napretkom i natjecanjem.

Ako se to ne dogodi, malo je vjerojatno da će upravitelj uložiti zajedničke napore da stvori povoljnu psihološku klimu.

1.3. Stvaranje povoljnog dojma o menadžeru.

Jedan od odlučujućih čimbenika koji utječu na učinkovitost prodaje turističkog proizvoda je sposobnost menadžera da o sebi stvori dobar dojam. Kako bi ostavio dobar dojam, voditelj turističke agencije preporučuje:

Oslobodite se napetosti i ukočenosti ili naprotiv, familijarnost i razmetanje, dakle tu se ponašati prirodno. Bez laži, hinjene zauzetosti ili ozbiljnosti!

Pokažite interes za osobnost klijenta. Ovo je jedan od najboljih načina da ostavite dobar dojam.

Istaknite točke sličnosti s klijentom. U procesu prodaje turističkog proizvoda menadžer će moći impresionirati klijenta ako istakne interese i sklonosti koji ih spajaju.

Koristite komplimente. Voditelj putničke tvrtke treba imati na umu da komplimenti mogu sadržavati malo pretjerivanje pozitivnih osobina klijenta. Zbog toga djeluje psihološki! fenomen sugestije. Stoga će se klijent nastojati ponašati i izgledati onako kako ga je voditelj “naložio” da daje kompliment. Najvjerojatnije će htjeti opravdati očekivanja. Istodobno se formiraju recipročne simpatije, povjerenje, osjećaj pouzdanosti, uklanja se želja za uzvraćanjem, psihička obrana i bliskost. Sve to stvara dobar dojam o menadžeru turističke tvrtke.

Komplimenti se mogu dati na različite načine.

Na primjer, ne možete pohvaliti samog klijenta, već ono što mu je drago i vrijedno , njegov položaj, uspjehe, zasluge, odjevne predmete, dodatke itd.

S druge strane, klijent će biti vrlo zadovoljan ako: menadžer pronađe u njemu nešto, što jako cijeni kod ljudi. Na primjer: "Stvarno bih želio imati odgovornog partnera poput tebe." Ovaj je kompliment većini ljudi najsuptilniji i najugodniji. Međutim, njegova uporaba nije uvijek prikladna. Prvo, između upravitelja i klijenta mora postojati blizak odnos pun povjerenja. I, drugo, klijent mora znati koliko je samom menadžeru važno na što obraća pozornost.

Još učinkovitiji, emotivniji i pamtljiviji, ali ujedno i riskantniji, kompliment je kada Voditelj, nakon male kritike klijenta, to kompenzira značajnom pohvalom. Kritika bi trebala izazvati blagu zbunjenost, zbunjenost, "podgrijati krv" ili čak spremnost na prigovor. Ali u ovom trenutku, ne dopuštajući klijentu da dođe k sebi, upravitelj iznenada kaže nešto vrlo ugodno i nezaboravno. Učinkovitost takvog komplimenta je zbog činjenice da ga klijent percipira kada je već izvan stanja emocionalne ravnoteže. Kritikom povrijeđeno samopoštovanje uvijek žudi za kompenzacijom. I što je više, to bolje. No, ako se kritika pokaže jačom od pohvale, posljedice za menadžera mogu biti vrlo nepredvidive. Klijent može jednostavno odbiti usluge ove putničke agencije, ili može potaknuti sukob.

Jedan od načina da se izbjegne sukob je kompliment usred samokritičnosti. Zašto je ovaj kompliment učinkovit? Jer ne samo da zadovoljava klijentovu potrebu da poboljša neke svoje karakterne osobine, sposobnosti, navike, vještine, već i da provede svoju namjeru da kritizira menadžera.

Kako bi menadžer turističke tvrtke mogao stvoriti dobar dojam o sebi uz pomoć komplimenata, trebao bi se pridržavati nekoliko pravila:

1. izgovarati komplimente samouvjerenim tonom;

2. učvrstiti ih držanjem, izrazima lica i gestama;

3. treba predvidjeti reakciju klijenta;

4. izbjegavati kontradiktorne komplimente;

5. zabilježiti samo pozitivne osobine;

6. dopustiti samo neznatno pretjerivanje;

7. ne primjećivati osobine koje osoba ne voli u sebi;

9. ne zaželjeti želje poput “kad bi barem...”;

10. temeljite svoj kompliment na činjeničnoj osnovi.

Postoje i druge vrlo važne tehnike za stvaranje dobrog dojma. Afilijacija ima posebnu ulogu u procesu prodaje turističkog proizvoda u uredu. Pripadnost uključuje prevladavanje scenarija-uzora ponašanja. Nije dovoljno samo ispunjavati svoje profesionalne dužnosti u skladu s opisom posla. Svaka osoba, koliko god strastvena bila u svom poslu, ima svoj osobni život - osobne interese, hobije, težnje, interese i potrebe svoje obitelji. A ako vodite razgovor s klijentom u skladu s njegovim osobnim interesima, to će u pravilu kod njega izazvati povećanu verbalnu aktivnost, popraćenu pozitivnim emocijama. Upravitelja će doživljavati kao osjetljivu i brižnu osobu.

2. Korištena neverbalna sredstva komunikacije

menadžeri turizma.

Geste, mimika, intonacija najvažniji su dio poslovne komunikacije. Austrijski znanstvenik Allan Pease smatra da se 7% informacija prenosi riječima, zvukom (uključujući ton glasa, intonaciju itd.) - 38%, izrazima lica, gestama, položajima - 55%.

S jedne strane, tijekom poslovnih razgovora, sastanaka, pregovora, morate kontrolirati svoje geste i izraze lica, s druge strane, morate biti u stanju ispravno "pročitati" reakcije vašeg partnera. Međutim, tumačenje gesta, položaja i drugih komponenti neverbalne (to jest, one koja nije povezana s govorom) komunikacije nije uvijek jednoznačna. Najozbiljnija pogreška koju početnik može učiniti u tumačenju govora tijela je tumačenje pojedinačnih gesti odvojeno od drugih, bez obzira na situaciju u kojoj se nalazi.

Neverbalne komponente komunikacije posebno su značajne u prvim minutama poznanstva. Potrebno je pokazati zainteresiranost za predstojeći razgovor, spremnost na konstruktivnu suradnju, te otvorenost za nove ideje i prijedloge.

Zone. Kao i druge životinje, čovjek ima svoju "zračnu kapu" koja je stalno oko njega. Veličina ove kape ovisi o gustoći naseljenosti u mjestu gdje je osoba odrasla. Osim toga, veličinu zračnog prostora također određuje kulturno okruženje.

· Intimno područje (od 15 cm do 45 cm). Osoba na to gleda kao na osobno vlasništvo. Samo oni koji su joj najbliži smiju je napasti.

· Osobna zona (od 46 cm do 1,22 m). Stojimo na takvoj udaljenosti od drugih ne na zabavama, službenim prijemima, prijateljskim sastancima ili na poslu.

· Socijalna zona (od 1,22 do 3,6 m). Na takvoj udaljenosti komuniciramo sa strancima.

· Javna površina (preko 3,6 m). Kada se obraćamo velikoj grupi ljudi, ova udaljenost nam je najpoželjnija.

Ruke i pokreti rukama . Trljanje dlanova neverbalni je signal pozitivnih očekivanja. Brzina trljanja ruku puno govori o tome tko će dobiti očekivane pozitivne rezultate. Brzo govori o rezultatu koji je koristan za oboje. Trljanje palcem preko vrhova prstiju ili samo vrhom kažiprsta obično označava materijalna, osobito novčana očekivanja.

Ruke također mogu djelovati kao prepreka. Osoba prekriženih ruku sve doživljava kritičnije, lošije pamti informacije i negativnije je nastrojena.

Profesionalna etika. Profesionalna etika uslužnih radnika skup je specifičnih zahtjeva i moralnih standarda koji se primjenjuju kada obavljaju svoje profesionalne dužnosti u pružanju usluga klijentima. Temelji se na psihologiji služenja.

Sposobnost reći "NE" elegantan i težak.

1. Reći NE klijentu je lakše ako mu možete dati izvještaj o višestrukim pokušajima ispunjenja njegovog zahtjeva.

2. Glavni problem kod davanja negativnog odgovora klijentu je taj što može ostaviti nepovoljan dojam da vam nije stalo do njih. Pokažite da ste, naprotiv, vrlo zabrinuti zbog neuspjeha njegovog zahtjeva.

3. Ponekad je najbolji način da kažete ne da odgovorite na zahtjev – tražeći strpljenje i razumijevanje situacije.

4. Nemojte upasti u zamku "biti dobar prema svom susjedu" samo zato što ste to činili u prošlosti. Recite ne kada smatrate da ste učinili dovoljno za klijenta.

5. Ne, uvijek će biti manje neugodno ako razmislite o alternativama i ponudite druge opcije za rješavanje problema.

6. Recite ne, ali ponudite svoje usluge.

7. Važno je znati ublažiti negativan odgovor kako ne bi zvučao suhoparno i bahato.

8. Čak i uz vrlo dobru uslugu, nije uvijek moguće reći da. Ponekad niste u mogućnosti ispuniti zahtjev klijenta. Ali zapamtite da vaše ne treba biti upućeno zahtjevu, a ne klijentu.

9. Kupac traži da mu izađete u susret i vratite novac, iako vaša trgovina dopušta samo zamjenu jednog proizvoda za drugi. Ako nemate stroge naredbe u tom pogledu, udovoljite njegovom zahtjevu. Ali ako ne možete ili ne želite reći da, pokušajte svoj ne oblikovati kao obostrano korisno rješenje.

10. Ne biste trebali koristiti "opću politiku tvrtke" da biste objasnili svoj ne. No, navođenje objektivnih (ili barem objektivno prezentiranih) razloga može biti korisno.

Kako biste postigli uspjeh u procesu prodaje turističkog proizvoda, važno je jasno razumjeti psihološki tip klijenta s kojim imate posla. To ne samo da će značajno pojednostaviti proces servisiranja klijenta, uštedjeti vrijeme, već će i osigurati maksimalno zadovoljstvo njegovih zahtjeva i potreba, a time i povećati prihode same tvrtke.

Postoje mnoge psihološke klasifikacije i tipologije klijenata (po temperamentu, po očitom ponašanju, po načinu odlučivanja i drugo). Pogledajmo pobliže neke od njih.

Tipologija na temelju dva para mjerač ponašanja(aktivnost i emocionalna osjetljivost), razlikuje sljedeće tipove klijenata:

“analitičar” - pasivan i neodgovarajući;

"entuzijast" - aktivan i osjetljiv;

“aktivist” - aktivan i neodgovarajući;

“dobroćudan” - pasivan i osjetljiv.

Budući da usluga "dobrog momka", iz očiglednih razloga, najvjerojatnije neće izazvati posebne poteškoće za upravitelja, detaljno ćemo razmotriti prve tri vrste klijenata ("analitičar", "entuzijast", "aktivist"), komunikaciju s kojima bez posebnog pristupa može postati problematičnije.

"Analitičar" spor je i bez žurbe, govori tiho, bez intonacije, radije komunicira s upraviteljem preko stola, tijekom razgovora se naslanja unatrag umjesto da se kreće naprijed, nastoji ne gledati sugovornika u oči, osrednje je odjeven. Karakteristična značajka "analitičara": obožavanje detalja (koliko traje let, koliko metara do plaže itd.). “Analitičar” može biti: mnogogovorljiv, izrazito oprezan i neodlučan, pretjerano ozbiljan, s “nerazvijenim” smislom za humor.

Voditelju turističke tvrtke savjetuje se da govori polako, jasno izražava svoje misli, pazi na detalje, odgovara na svako pitanje, iznosi činjenične dokaze za i protiv te navodi primjere zadovoljnih klijenata. “Analitičar” voli razne grafikone i tablice. Emocije imaju malo učinka s takvim klijentom - nemojte stati na "prijateljsku osnovu". Bolje je izgledati konzervativno nego ekstravagantno. S "analitičarem" morate biti precizni i točni. Želi razna jamstva, a kod donošenja odluke bitan mu je osjećaj sigurnosti. Podaci koji se predaju moraju biti dobro oblikovani, točni i sadržavati sve tražene podatke.

"Entuzijasta" odlikuje se energijom, živošću, ekspresivnošću, ekstravagancijom. Muški "entuzijast" prvi će pružiti ruku za rukovanje. Oduševljena žena se pri susretu slatko nasmiješi i otvoreno pogleda voditeljicu. Kada komunicira sa zaposlenikom turističke tvrtke, "entuzijast" preferira kratku udaljenost. S njim nije teško razgovarati. Sve će vam sam reći. Elokventan i opsežan, govori brzo, glasno i dugo. Nakon što ste formulirali i opisali svoje želje, možda nećete u potpunosti poslušati specifičnosti predložene opcije putovanja. Njemu detalji nisu jako važni. Svojim željama i ponekad nerealnim ciljevima može zbuniti menadžera (npr. tražiti da organizira putovanje u rekordno kratkom, nemogućem roku). S “entuzijastom” je zgodno raditi, jer je otvoren za komunikaciju, a ako postoje nedoumice, odmah će ih izraziti. Na licu "entuzijasta" možete pročitati mnogo toga. “Entuzijast”: može biti: nepažljiv na detalje, sklon pretjerivanju i generalizaciji, neorganiziran, površan i nepredvidiv, impulzivan i nestrpljiv.

Ako je nemoguće odmah obratiti pozornost na "entuzijasta", voditelj turističke tvrtke trebao bi ga odvratiti katalozima ili mu ponuditi kavu. Takav klijent profesionalnost zaposlenika ocjenjuje atmosferom komunikacije. Nije točan pa to ne treba shvaćati osobno, a još manje ga pokušavati preodgojiti. Emocije su kod njega vrlo primjerene.

Voditelj turističke agencije trebao bi održavati iluziju poznanstva i prijateljske komunikacije. Pustite klijenta da govori o sebi, ali ostanite živahni, energični i samouvjereni. Kada razgovarate o odabranoj turi, najbolje je govoriti jasno i nedvosmisleno. Detalje o putovanju bolje je napisati u pisanom obliku. Prestiž je važan za "entuzijasta", pa se preporučuje davati primjere, pozivajući se na autoritativne ljude.

“Entuzijast” lako skreće s glavne teme razgovora. U ovoj situaciji pomaže prijateljski nagovještaj: "Nadam se da imate još nekoliko minuta?" Ostalo je još samo jedno pitanje za raspravu.” Voditelj mora biti spreman prekinuti dijalog u bilo kojem trenutku - takav se klijent može sjetiti još jednog važnog sastanka i požuriti. Budući da je “entuzijast” neorganiziran, prije sastanka u uredu potrebno ga je telefonski podsjetiti što treba ponijeti radi dogovora o turi. Kada završite razgovor, ne škodi zapisati program budućih radnji točku po točku: „Što? Gdje? Kada?" i dajte ovaj dopis klijentu.

"Aktivista" mogu se prepoznati po njihovoj energiji i odlučnosti. Izvana podsjeća na šefove ili VIP osobe. Voli ostaviti dojam. Uvijek zauzet, poštuje svoje vrijeme. Nekoliko minuta čekanja ga pali i iritira. “Aktivist” voli kontrolirati i situaciju u cjelini i ljude oko sebe. I u tuđem uredu ponaša se kao gospodar situacije. Može dati primjedbu upravitelju. Ne gubi se u nepoznatim okolnostima i radije komunicira s ljudima svoje razine, odnosno menadžmentom tvrtke. “Aktivist” govori brzo i prilično glasno, pozorno gledajući u oči menadžera. Ovaj klijent poštuje samouvjerene ljude i brzo se kreće prema određenom cilju. Ne podnosi partnere koji nastoje potisnuti svojim autoritetom.

Omiljena zabava “aktivista” je preuzeti inicijativu iz racije, pobijediti u svađi i imati posljednju riječ. “Aktivist” može biti: samouvjeren i naglašeno neovisan, tvrdoglav, prgav pa čak i grub, kategoričan u riječima i ocjenama.

“Aktivist” se ne treba bojati. Zanimanje za plašljivog i nesigurnog sugovornika topi mu se pred očima. Voditelj treba biti energičan i brzo prijeći na stvar razgovora; Prije sastanka pažljivo se pripremite za komunikaciju, razgovor treba biti koncizan. „Aktivist“ ne voli tuđe „frontalne“ upute, stoga je važno da djelatnik turističke tvrtke dopusti klijentu da odabere dvije ili više konkretnih ponuđenih opcija, stvarajući iluziju da je to njegova vlastita odluka i izbor. “Aktivist” voli sve novo, pa nije potrebno kao argument navoditi dokaze da predložena trasa postoji već duže vrijeme. Više vole biti u prvom, prestižnom "redu" putnika. Prilikom postavljanja pitanja takav klijent očekuje jasan i brz odgovor. Stoga fraza “Vratit ću se na ovo vaše pitanje malo kasnije” može postati ozbiljna prepreka prodaji turističkog proizvoda. Voditelj ne treba trošiti puno vremena na brojke i sitne detalje (osim ako, naravno, sam klijent ne pita za njih). Bolje je zaposleniku turističke agencije ukratko iznijeti konkretna razmatranja u pisanom obliku. “Aktivist” razumije i percipira fraze koje su mu važne: “Uštedite vrijeme i novac”, “Dobijte priznanje”, “Za dobrobit zdravlja i prestiža”. Ima smisla da ih menadžer uključi u svoj govor.

Drugačiju tipologiju potencijalnih klijenata turističke tvrtke predlaže poznati domaći stručnjak za turizam V.A. Kvartalnov. Izrađuje se na temelju analize životnog stila klijenata. A budući da je životni stil usko povezan s potrebama turista i motivacijom za putovanje, ova nam je tipologija također zanimljiva. Ova tipologija pomoći će menadžeru ne toliko u odabiru taktike ponašanja, koliko u odabiru pravog turističkog proizvoda koji je od interesa za klijenta i odražava njegove specifične motive za putovanje. To jest, omogućuje određivanje ne toliko karakteristika karaktera ili temperamenta klijenta, već njegovih vrijednosti. A bez ispravnijeg razumijevanja vrijednosti klijenta, malo je vjerojatno da ga može bilo što zanimati. Klijent će jednostavno ostati „gluh“ u odnosu na takvog menadžera. V.A. Tromjesečnik identificira pet vrsta klijenata:

Samozaokupljeni tražitelj zadovoljstva;

Aktivna i svrhovita osobnost;

Predstavnik poslovne zajednice;

Takozvani "plavi ovratnici";

Tradicionalni domaćica.

Samozaokupljeni tragač za zadovoljstvima. Najvjerojatnije je riječ o mladiću koji se bavi monotonim, nezanimljivim poslom. Stoga zadovoljstvo traži u stvarnim i izmišljenim aktivnostima na otvorenom. Može voljeti ribolov i lov, igrati košarku i biti zainteresiran za skupe sportske automobile. Ima pristojna primanja, ali sve odluke o kupnji donosi spontano. Ova osoba ne planira život dugoročno. Redoviti je gledatelj sportskih, avanturističkih i drugih aktivnih programa na TV-u.

Aktivna i svrhovita osobnost Svu svoju snagu i energiju usmjerava na postizanje napredovanja i ima veliki interes za svoj posao. Takav klijent je liberalan, modernih pogleda na mnoge aspekte života i samouvjeren. Stalno traži nove senzacije, žudi za aktivnim aktivnostima, na primjer, skijanje, jedrenje na jahti, putovanje u inozemstvo. Ova osoba čita časopise kako bi bila u tijeku sa svim događajima i najnovijim trendovima u modernoj kulturi. Često prati informativni, zabavni i sportski program.

Poslovna osobnost. Ovaj klijent je bogatiji i ima više mogućnosti za skupe odmore nego aktivna, ciljno orijentirana osoba. Ali ne voli putovati na velike udaljenosti, jer ima dobre prihode i uspostavljenu obitelj. Čita poslovne novine i časopise, prati programe o putovanjima i prirodi, kao i kratke vijesti.

"Plavi ovratnik"Žive u malim mjestima ili na periferiji velikih gradova. Domoljubi su i privrženici strogog morala i potrebe za marljivim radom, a kampiranje s obitelji smatraju izvrsnim odmorom. Vole lov i ribolov. Radije gledaju kuglanje ili nogomet na televiziji.

Tradicionalni domaćica. Ne mogu ići u korak s vremenom. On je sljedbenik starih tradicija i očekuje isto od drugih ljudi. Broji svaku rublju Domaća osoba izbjegava sve što uključuje rizik i nikada neće kupovati na kredit. On je zaljubljenik u komedije. Glavni izvor informacija o najnovijim događajima u svijetu su televizijske vijesti.

3. Kultura komunikacije s klijentima putem telefona i osobnih razgovora.

Poslovna komunikacija je složen, višestruk proces razvoja kontakata među ljudima u profesionalnoj sferi. Njegovi sudionici djeluju u službenim svojstvima i usmjereni su na postizanje ciljeva i konkretnih zadataka. Voditelju putovanja cilj je zainteresirati klijenta, a turistu dobiti što više informacija.

Glavni zahtjevi kulture telefonske komunikacije su kratkoća (konciznost), jasnoća i jasnoća ne samo u mislima, već iu njihovom izlaganju. Razgovor treba voditi bez dugih stanki, nepotrebnih riječi, skretanja i emocija.

U putničkoj agenciji obično se telefonski razgovor odvija između potpunih stranaca, pa je utjecaj telefonskog razgovora na formiranje prvog dojma o osobi teško precijeniti. Stoga je glavno načelo telefonskog razgovora s menadžerima putovanja uljudnost i pažljivost.

U poduzeću postoji niz principa telefonske komunikacije između tour managera i klijenta (isti su kao iu cijelom poslovnom svijetu).

· Ako tvrtka primi poziv, slušalicu treba podići tijekom drugog zvona.

· Razgovor počinje riječima “Dobar dan Agencija “…..s”

· Obavezno se predstavite svom sugovorniku.

· Razgovor treba biti kratak (sažet), jasan.

· Ako se turist nije odlučio za rutu i zamoli voditelja da mu u tome pomogne. Moramo ga pozvati u ured.

· Ako turist zove s jasnom svrhom (tj. zna kamo bi želio ići, zna hotel, vrijeme putovanja), razgovor se može voditi telefonom, ali se ne mogu rezervirati mjesta i rute telefonski. Klijenta treba pozvati u ured (po mogućnosti uz rezervaciju određenog vremena).

· Ako turist postavi pitanje na koje voditelj putovanja trenutno ne može odgovoriti (na primjer, o dostupnosti mjesta u pansionu, sanatoriju itd.). Potrebno je uzeti broj telefona od sugovornika i obavezno reći koliko će vremena trebati da ga menadžer nazove. Klijent bi trebao biti pozvan u roku od 20 minuta

· Ako upravitelj nazove osobu koja ga je zamolila da uzvrati poziv, a nije bila tu ili nije mogla doći, upravitelj treba tražiti da mu se javi njegov poziv. Zatim morate ponovno nazvati ili reći klijentu da nazove.

· Ako telefon zazvoni, a voditelj u isto vrijeme razgovara na drugom telefonu, prvo treba prekinuti prvi razgovor, a tek onda detaljno razgovarati s drugim sugovornikom. Ako je moguće, pitajte drugog sugovornika koji broj da nazove i koga da nazove.

U turističkim agencijama glavni potrošač turističkih aranžmana je stalni klijent koji je već nekoliko puta išao na putovanja s ovom tvrtkom. Stoga poduzeća čine sve kako bi zadržala kupce i privukla nove. Agencija “...” ne zaboravlja ni turiste te ih podsjeća na sebe darujući klijente i osiguravajući im popuste. Sve to doprinosi dugoročnoj suradnji agencije "..." i turista

zaključak.

Turizam je danas vrlo konkurentna industrija. Sve češće smo svjedoci otvaranja novih turističkih tvrtki. Novi koncepti se kreiraju kako bi se u potpunosti zadovoljile potrebe pojedinih skupina potrošača. Poduzeća se stvaraju, a nakon nekog vremena neka od njih ne izdrže konkurenciju i prestanu poslovati. U turističkoj djelatnosti riječ usluga označava sustav mjera koje osiguravaju visoku razinu udobnosti i zadovoljavaju najrazličitije svakodnevne, gospodarske i kulturne potrebe gostiju. I svake godine ovi zahtjevi i zahtjevi za uslugama rastu. A što je veća kultura i kvaliteta usluge kupcima, to je veći imidž poduzeća, to je turistička tvrtka privlačnija za klijente i, što je danas ne manje važno, to je uspješniji materijalni prosperitet.

Proces trgovanja osnova je svakog poslovanja. Proizvedena dobra se moraju prodati, inače se gubi smisao proizvodnje. Posjetitelj turističke tvrtke kupit će turistički proizvod samo kada je voditelj putovanja u stanju uvjeriti kupca da je pred njim dostojna osoba na dostojnom mjestu. Klijent je sklon takvoj osobi i vjeruje joj. Takav tour manager zna da prodaje vrijedan proizvod. Uostalom, zapravo je proces prodaje turističkog proizvoda proces uvjeravanja: voditelj putovanja i kupac moraju doći do zajedničkog mišljenja. A glavna komponenta ove umjetnosti je osoba vrijedna povjerenja, spremna pomoći i pružiti uslugu.

Bibliografija.

1. Birzhakov M.B. Uvod u turizam. – St. Petersburg: Izdavačka kuća Trgovačka kuća “Cherda”, 2000. – 192 str.

2. Bozhavina R.N. Etika upravljanja: Udžbenik. – M.: Financije i statistika, 2001. – 192 str.

3. Zorin I.V., Kvartalnov V.A. Enciklopedija turizma: imenik. – M.: Financije i statistika, 2001. – 368 str.

4. Zorina G.I., Ilyina E.N. Osnove turističke djelatnosti M.: Sovjetski sport, 2002. – 325 str.

5. Karlof B. Poslovna strategija. - M.: “Finpress”, 2001. – 324 str.

6. Kvartalnov V.A. Strateški menadžment u turizmu. – M.: financije i statistika, 1999. – 308 str.

7. Markova V.D. Marketing usluga. M.: Financije i statistika, 1996.

8. Čirkov V.I. Međuljudski odnosi, unutarnja motivacija i samoregulacija // Pitanja psihologije. – M.: Moskovski psihološki i socijalni institut: Flint, 2001. – 192 str.