Kupite crm sustav za call centar. CRM za medicinske centre: pregled tržišta i glavnih funkcija. Razvoj pojedinačnog CRM-a za call centar po narudžbi


CRM-sustav (iz engleskog Sustava upravljanja odnosima s kupcima - sustav upravljanja odnosima s kupcima) naziva se softverskim proizvodom za automatizaciju rada s klijentima tvrtke. Konkretno, za povećanje prodaje, optimizaciju marketinga i poboljšanje korisničke usluge i primanje izvješća o korisničkoj službi.

CRM sustav pohranjuje podatke o kupcima (ugovornim stranama) i povijesti odnosa s njima. Snimljeni telefonski razgovori s kupcima povezani s njihovim CRM vjerodajnicama mogu biti od posebne poslovne vrijednosti.

CRM sustav neizostavan je atribut modernog kontakt centra. CRM sadrži ključne informacije za bilo koju tvrtku - podatke o kupcima i partnerima. Baza korisnika, integrirana s pozivnim centrom, čini osnovu kontakt centra.

Naša je tvrtka dobila iskustvo u integraciji pozivnog centra s nekoliko CRM sustava: vTigerCRM, SugarCRM i AsterCRM. Svi se oni slobodno distribuiraju, odnosno ne zahtijevaju kupnju licenci ili naknada za naknadu. Istodobno, oni ni na koji način nisu inferiorni i u nekim pogledima nadmašuju mnoge plaćene CRM sustave.

vTigerCRM - CRM s otvorenim kodom, koji ima sve potrebne funkcionalnosti tipične za plaćene CRM sustave. Ovo nije samo upravljanje dobavljačima i njihovim kontakt podacima, već i automatizacija prodaje, kao i sveobuhvatno izvještavanje o radu korisnika sustava.

prijava / lozinka: admin / admin (ili odaberite jednu od korisničkih uloga)

Integrirano sa zvjezdicom, vTigerCRM je izvrstan za mnoge pozivne centre... Skočne kartice olakšavaju prepoznavanje pretplatnika koji su nazvali kontakt centar. Pozivanje iz CRM sustava vrlo je jednostavno - samo kliknite vezu s pretplatnikovim telefonom.

vTigerCRM je vrlo prilagodljiv. CRM se može nadopuniti novim poljima, obrascima, modulima, što značajno proširuje granice njegove primjene. Na primjer, osnovna funkcionalnost CRM sustava može se nadopuniti modulom za automatsko biranje radi pojednostavljivanja upućivanja brojnih poziva u telemarketingu.

Naša je tvrtka među programerima vTigerCRMi ovaj CRM sustav preporučujemo većini tvrtki call centara.

SugarCRM je također otvoreni izvor i dobro se integrira s pozivnim centrom temeljenim na zvjezdici.

CRM-sustav ima širok raspon alata potrebnih za upravljanje informacijama o mnogim aspektima poslovanja, u intuitivnom i prikladnom web sučelju.

SugarCRM omogućuje vam pohranu podataka o svim vrstama odnosa s kupcima. CRM omogućuje upravljanje korporativnim podacima o ugovornim stranama, kontaktima, preliminarnim kontaktima (potencijalni kupci), ponudama i događajima (pozivi, sastanci, zadaci).

SugarCRM također nudi ploču s kartama kako bi to omogućili pratiti faze prodaje i učinkovitost transakcija... Verzija SugarCRM koja se plaća ima mnogo dodatnih alata za upravljanje odnosima s kupcima, uključujući rješenja specifična za industriju.

AsterCRM je pozivni centar otvorenog koda za Asterisk. Ovaj CRM sustav bio je posebno dizajniran za rad sa zvjezdicom... I izvrsno funkcionira s bilo kojom Asterisk IP PBX konfiguracijom.

Činjenica da je AsterCRM besplatan i ne zahtijeva kupnju licenci, omogućuje vam stvaranje jeftinih pozivnih centara na platformi Asterisk. U takvim call centrima AsterCRM djeluje kao korisničko sučelje za primanje / upućivanje poziva i njihovu obradu.

Pored CRM sustava, postoji i poseban modul AsterBilling, koji je sustav naplate i tarifiranja za telefonske razgovore u Asterisku.

Prijava / lozinka za AsterCRM: demo / demo, vrsta vrste: agent
Korisničko ime / lozinka za AsterBilling: demo / demo, vrsta vrste: callhop adminn

AsterCRM koristi suvremena softverska sučelja, zahvaljujući kojima je funkcija pozivnog centra dostupna putem web preglednika. Funkcije pozivnog centra poput "skočnih prozora", "Poziv klikom na tipku miša", "Slušanje snimke poziva" i druge dostupne su putem stranica web preglednika.

AsterCRM pruža glavne funkcije CRM sustava za pozivni centar: upravljanje podacima o kupcima, poviješću poziva i razgovora s kupcima, provođenje anketa itd. Međutim, ne može se reći da će ova funkcionalnost odgovarati mnogim tvrtkama zbog svojih ograničenja i jednostavnosti.

Prema našem iskustvu, AsterCRM je korisno koristiti za zadatke koji od operatora pozivnog centra zahtijevaju minimalno znanje i vještine u radu u CRM sustavima. Sučelje AsterCRM vrlo je jednostavno i ne dopušta operateru da pogriješi... Ovaj sustav preporučujemo za ponavljajuće zadatke kao što su telefonska anketa, vruća linija.

Naši klijenti:

Oktyabrskaya Railway ogranak je Ruskih željeznica, jedna od najvećih željeznica u Ruskoj Federaciji.

Naša je tvrtka organizirala telefonsku liniju za željezničke putnike, kao i snimanje telefonskih razgovora i interaktivni glasovni izbornik za pretplatnike koji su nazvali kontakt centar.

Ova Pravila o privatnosti osobnih podataka (u daljnjem tekstu Pravila o privatnosti) primjenjuju se na sve podatke koje Operater smješten na imenu domene može dobiti o Korisniku tijekom korištenja web stranice, programa i proizvoda Operatora

1. DEFINICIJA POJMOVA

Sljedeći pojmovi koriste se u ovim Pravilima o privatnosti: "Administracija web mjesta Operatora (u daljnjem tekstu Administracija web mjesta)" - ovlašteni zaposlenici za upravljanje web mjestom, koji djeluju u ime Mytikoll Rus LLC, koji organiziraju i (ili) obrađuju osobne podatke, a također određuju ciljeve obrada osobnih podataka, sastav osobnih podataka koji će se obrađivati, radnje (operacije) izvršene s osobnim podacima.

"Osobni podaci" - bilo koji podaci koji se izravno ili neizravno odnose na određenu ili utvrdivu osobu (predmet osobnih podataka).

"Obrada osobnih podataka" - bilo koja radnja (radnja) ili skup radnji (radnji) izvedenih pomoću alata za automatizaciju ili bez upotrebe takvih alata s osobnim podacima, uključujući prikupljanje, bilježenje, sistematizaciju, akumulaciju, pohranu, pojašnjenje (ažuriranje, promjena), izdvajanje, korištenje, prijenos (distribucija, pružanje, pristup), depersonalizacija, blokiranje, brisanje, uništavanje osobnih podataka.

"Povjerljivost osobnih podataka" obvezni je zahtjev za Operatora ili drugu osobu koja je stekla pristup osobnim podacima kako bi se spriječilo njihovo širenje bez pristanka subjekta osobnih podataka ili druge pravne osnove.

"Kolačići" su mali dijelovi podataka koje web web poslužitelj šalje i pohranjuje na korisnikovo računalo, a koje web klijent ili web preglednik svaki put u HTTP zahtjevu šalju web poslužitelju prilikom pokušaja otvaranja stranice odgovarajuće web stranice.

"IP-adresa" je jedinstvena mrežna adresa čvora u računalnoj mreži izgrađenoj pomoću IP protokola.

2. OPĆE ODREDBE

  1. Korisnikova uporaba web stranice Operatora znači prihvaćanje ovih Pravila o privatnosti i uvjeta obrade osobnih podataka Korisnika.
  2. U slučaju neslaganja s uvjetima politike privatnosti, korisnik mora prestati koristiti web stranicu operatora.
  3. Ova Pravila o privatnosti primjenjuju se samo na web mjesto Operatora. Operater ne kontrolira i nije odgovoran za web stranice trećih strana do kojih Korisnik može kliknuti na poveznice dostupne na web mjestu Operatora.
  4. Administracija web mjesta ne provjerava točnost osobnih podataka koje je pružio Korisnik web mjesta Operatora.

3. PREDMET POLITIKE PRIVATNOSTI

4. SVRHA PRIKUPLJANJA OSOBNIH INFORMACIJA KORISNIKA

5. METODE I UVJETI OBRADE OSOBNIH INFORMACIJA

  1. Obrada osobnih podataka Korisnika provodi se bez ikakvog vremenskog ograničenja, na bilo koji pravni način, uključujući u informacijskim sustavima osobnih podataka pomoću alata za automatizaciju ili bez korištenja takvih alata.
  2. Korisnik se slaže da Uprava web mjesta ima pravo prenijeti osobne podatke trećim stranama, posebice vanjskim kontaktnim centrima, telekomunikacijskim operaterima, isključivo u svrhu obrade zahtjeva Korisnika na web mjestu Operatora i procjene kvalitete ove obrade.
  3. Osobni podaci korisnika mogu se prenijeti nadležnim državnim tijelima Ruske Federacije samo iz osnova i na način utvrđen zakonodavstvom Ruske Federacije.
  4. U slučaju gubitka ili otkrivanja osobnih podataka, Administracija web mjesta obavještava Korisnika o gubitku ili otkrivanju osobnih podataka.
  5. Administracija web mjesta poduzima potrebne organizacijske i tehničke mjere kako bi zaštitila osobne podatke Korisnika od neovlaštenog ili slučajnog pristupa, uništavanja, preinake, blokiranja, kopiranja, distribucije, kao i od drugih nezakonitih radnji trećih strana.
  6. Administracija stranice zajedno s Korisnikom poduzima sve potrebne mjere kako bi se spriječili gubici ili druge negativne posljedice uzrokovane gubitkom ili otkrivanjem osobnih podataka Korisnika

6. OBVEZE STRANAKA

  1. Korisnik je dužan:
    • Navedite informacije o osobnim podacima potrebnim za korištenje web mjesta operatora.
    • Ažurirajte, nadopunite pružene podatke o osobnim podacima u slučaju promjena u tim podacima.
  2. Administracija stranice dužna je:
    • Primljene podatke koristite isključivo u svrhe navedene u odredbi 4. ovih Pravila o privatnosti.
    • Osigurajte da se povjerljivi podaci čuvaju u tajnosti, ne otkrivaju se bez prethodnog pismenog dopuštenja Korisnika, kao i da se ne prodaju, razmjenjuju, objavljuju ili na druge moguće načine otkrivaju preneseni osobni podaci Korisnika, osim klauzula cl. 5.2. i 5.3. ovih Pravila o privatnosti.
    • Poduzmite mjere predostrožnosti kako biste zaštitili povjerljivost osobnih podataka Korisnika u skladu s postupkom koji se obično koristi za zaštitu ove vrste podataka u postojećem poslovanju.
    • Blokirati osobne podatke koji se odnose na relevantnog Korisnika od trenutka kada se Korisnik ili njegov zakonski zastupnik ili ovlašteno tijelo za zaštitu prava subjekata osobnih podataka prijave ili zatraže za razdoblje provjere, u slučaju otkrivanja netočnih osobnih podataka ili nezakonitih radnji.

7. ODGOVORNOST STRANAKA

  1. Administracija web mjesta, koja nije ispunila svoje obveze, odgovorna je za gubitke koje je Korisnik pretrpio u vezi s nezakonitom uporabom osobnih podataka, u skladu sa zakonodavstvom Ruske Federacije, osim u slučajevima predviđenim u cl. 5.2., 5.3. i 7.2. ovih Pravila o privatnosti.
  2. U slučaju gubitka ili otkrivanja povjerljivih podataka, Uprava web mjesta nije odgovorna ako ovi povjerljivi podaci:
    • Postao je javna domena prije njegovog gubitka ili otkrivanja.
    • Primljena je od treće strane dok je nije primila Uprava stranice.
    • Otkriveno je uz suglasnost Korisnika.

8. RJEŠAVANJE SPOROVA

  1. Prije odlaska na sud s tužbom za sporove koji proizlaze iz odnosa između korisnika web mjesta operatora i uprave web mjesta, obvezno je podnijeti zahtjev (pisani prijedlog za dobrovoljno rješavanje spora).
  2. Primatelj zahtjeva u roku od 30 kalendarskih dana od dana primitka zahtjeva pismenim će putem obavijestiti podnositelja zahtjeva o rezultatima razmatranja zahtjeva.
  3. Ako se sporazum ne postigne, spor će se uputiti pravosudnom tijelu u skladu s važećim zakonodavstvom Ruske Federacije.
  4. Postojeće zakonodavstvo Ruske Federacije odnosi se na ovu Politiku privatnosti i odnos između Korisnika i Administracije web mjesta.

9. DODATNI UVJETI

  1. Administracija web mjesta ima pravo izmijeniti ovu Politiku privatnosti bez pristanka Korisnika.
  2. Nova Pravila o privatnosti stupaju na snagu od trenutka objavljivanja na web mjestu Operatora, osim ako novim izdanjem Pravila o privatnosti nije drugačije određeno.
  3. Sve prijedloge ili pitanja u vezi s ovim Pravilima o privatnosti treba prijaviti na e-mail :.
  4. Trenutna Pravila o privatnosti objavljena su na web mjestu Operatora.
Generator prodaje

Vrijeme za čitanje: 14 minuta

Materijal ćemo vam poslati na:

U ovom ćete članku naučiti:

  • Što je CRM za medicinske centre
  • Koje su prednosti CRM-a za medicinske centre
  • Kakva je praksa korištenja CRM-a za medicinske centre
  • Koja su softverska rješenja CRM za medicinske centre
  • Koje su njihove glavne funkcije

Povećanje broja komercijalnih medicinskih ustanova neizbježno dovodi do povećane konkurencije među njima. Danas se privatna klinika mora boriti za pacijente ne samo s proračunskim zdravstvenim organizacijama, već i sa sličnim strukturama. Glavno oružje u ovoj borbi je usluga pacijentima na visokoj razini koja zahtijeva individualni pristup svakom posjetitelju. Danas je nemoguće pružiti kvalitetnu uslugu bez uvođenja CRM-a za medicinske centre.

Glavne prednosti i pozitivno iskustvo primjene CRM-a u medicinskim centrima

Suština CRM koncepta (s engleskog. Customer Relationship Management) može se izraziti izrazom "sretni kupci - uspješno poslovanje". Proces interakcije između tvrtke i klijenta u potpunosti je dokumentiran i njime se upravlja, što omogućuje pravovremene prilagodbe prijedloga za kupce. Rješenje ovog problema dodijeljeno je specijaliziranom softveru - CRM sustavu.

CRM znači skup primijenjenih rješenja za sinkronizaciju i automatizaciju poslovnih procesa, što omogućuje primjenu pristupa usmjerenog na kupca u praksi.

Dvije su mogućnosti: instalacija CRM sustava na poslužitelj tvrtke i daljnja administracija od strane zaposlenika ili korištenje internetske aplikacije s mrežnim pristupom.

CRM sustavi neophodni su za poboljšanje kvalitete usluge i trenutni odgovor na potrebe kupaca.

Ako govorimo o zdravstvenim ustanovama, ovdje takvi sustavi obavljaju funkciju automatizacije prikupljanja podataka, omogućuju kombiniranje podataka iz nekoliko izvora, pojednostavljujući zadatke s kojima se suočava administrativno osoblje klinike. Kao rezultat toga, medicinski centri učinkovitije pružaju usluge klijentima, poboljšavaju razinu usluge i pojednostavljuju postupke upravljanja u svakodnevnim aktivnostima.

Suvremena poduzeća u zdravstvenom sektoru cijenila su mogućnosti upravljanja odnosima s klijentima za medicinske centre i aktivno ih koriste za organiziranje interakcije s pacijentima. Strane klinike već dugo nemaju ideju kako bez takve automatizirane komponente u radu s klijentima.

Uvođenje CRM sustava kao obvezne sastavnice za uspješno djelovanje medicinske organizacije olakšava se povećanjem broja poduzeća koja pružaju slične usluge i, sukladno tome, povećanjem konkurencije. Klijenti preferiraju one klinike u kojima je razina usluge viša, a CRM za medicinske centre usmjeren je posebno na poboljšanje usluge.

Fleksibilnost CRM sustava čini ih pogodnima za poduzeća svih veličina, od male privatne stomatologije do opsežne mreže. Podjednako ih mogu koristiti laboratoriji, savjetovališta i kiropraktičke klinike, jer su zadaci interakcije s pacijentima gotovo jednaki.

CRM sustavi posebno dizajnirani za medicinske ustanove mogu postići sljedeće rezultate:

  1. Poboljšanje kvalitete njege bolesnika.


Prema istraživanju VTsIOM-a, značajan broj građana Ruske Federacije izbjegava posjetiti državne poliklinike - oko 38%. Razlog je očit: ne pridaje se dovoljna pažnja organizaciji rada, što stvara redove, neugodan tijek rada i prirodno nezadovoljstvo kupaca. Kad kontaktiraju privatne medicinske ustanove, ljudi se nadaju ne samo visokokvalitetnoj medicinskoj skrbi, već i odgovarajućoj usluzi, individualnom pristupu i uštedi vremena. CRM za medicinske centre dizajniran je upravo kako bi se osiguralo da se svakom pacijentu posveti pažnja, riješe njegove zabrinutosti i pruže potrebne usluge na vrijeme. Drugim riječima, odnosi s pacijentima u privatnim klinikama koji koriste CRM na potpuno su drugoj razini nego u institucijama javnog sektora. Naravno, nemoguće je nadati se da će vas spajanje sustava spasiti problema s nedovoljno uljudnim osobljem ili nesposobnim liječnicima, ali komunikacija s klijentima bit će strukturirana potpuno drugačije nego prije.

Automatizacija procesa prikupljanja i obrade informacija oslobodit će puno radnog vremena administrativnog osoblja, što će omogućiti obavljanje više radnji i povećanje produktivnosti rada.

Uzmimo za primjer Pathology Associates Medical Laboratories (PAML) u Sjedinjenim Državama i uvidimo koliko je kvaliteta zdravstvene zaštite važna u medicinskim centrima.

PAML s pravom vjeruje da posao može biti uspješan samo kada tvrtka dobro razumije suštinu procesa koji se u njemu odvijaju. Gubitak jednog od najvećih klijenata, koji je prestao raditi s njim zbog činjenice da unutar PAML-a nije postojao cjelovit sustav interakcije, pomogao je udruzi da u potpunosti shvati ovu istinu.

Udruga nije vidjela potrebu za stvaranjem jedinstvenog sustava upravljanja, što je rezultiralo time da su klijenti morali istovremeno komunicirati s različitim odjelima. Činilo se da PAML dobro funkcionira, ali nakon nekoliko slučajeva koji su potvrdili suprotno, udruga je odlučila implementirati CRM za medicinske centre tvrtke Microsoft.

Rezultat ove odluke bilo je smanjenje prosječnog vremena tijekom kojeg je pozivni centar rješavao svako pitanje, poboljšanje kvalitete usluge i uvođenje dodatnih vrsta usluga, kao i povećanje učinkovitosti osoblja. U dvije godine CRM sustav se u potpunosti isplatio.

  1. Koordinacija medicinske skrbi.

Kao dio bilo kojeg CRM-a za medicinski centar, postoje posebni alati koji vam omogućuju razvoj procesa za automatizaciju rada različitih odjela klinike. Kao rezultat, povećat će se učinkovitost aktivnosti, a sukladno tome i rezultati liječenja.


S ne manje uspjehom, novozelandski Crveni križ primijenio je CRM za medicinske centre. Organizacija je odavno shvatila da joj je potreban sustav koji objedinjuje sve urede raštrkane širom svijeta u zajedničku mrežu. Odlučeno je da se funkcije veze i centra za prikupljanje podataka povjere Microsoftovom Dynamics CRM-u, koji je razvijen za upravljanje tečajevima prve pomoći. Predstavnici Crvenog križa naknadno su rekli da nisu očekivali tako zapanjujući rezultat. Ulaganje u projekt se u potpunosti isplatilo i počelo se isplaćivati \u200b\u200bdividende, koje su se izražavale u povećanoj koordinaciji akcija između pojedinih odjela i povećanju ukupne učinkovitosti organizacije. Automatizacija nekih procesa omogućila je što preciznije zadovoljavanje potreba kupaca i podigla poslovno upravljanje na novu razinu.

  1. Poboljšanje komunikacije između pacijenata i liječnika.

Uloga CRM-a za medicinske centre u poboljšanju vanjske komunikacije teško se može precijeniti. Ova kategorija uključuje interakciju tvrtke s kupcima, pacijentima, tvrtkama i partnerima. Alati uključeni u sustav pojednostavljuju i ubrzavaju razvoj i promociju novih usluga u području liječenja i prevencije bolesti. Na primjer, CRM sustav olakšava upravljanje pacijentima s kroničnim oblicima bolesti.


Zahvaljujući CRM-u za medicinske centre, osoblje klinike može objediniti klijente u različite segmente, unutar kojih se svaki rad s publikom posebno gradi i pacijenti se informiraju o događajima koji ih zanimaju, te o novim metodama liječenja njihove bolesti. Kao rezultat automatizacije procesa, komunikacija postaje lakša.

  1. Integracija u postojeći softver.

Obično u arsenalu medicinskih organizacija postoji nekoliko prethodno implementiranih IT sustava. Gubitak ulaganja je nerazuman i neisplativ, pogotovo jer je posve moguće integrirati instalirane aplikacije u novi softver. Prilikom primjene CRM-a za medicinske centre, postojeći se sustavi kombiniraju s novim, nadopunjujući i proširujući njegove mogućnosti.

Uzmimo primjer neovisnog laboratorija "Invitro". To je najveća privatna tvrtka za laboratorijsku dijagnostiku u Rusiji. Tijekom svog rada stekla je prilično veliku bazu klijenata, gotovo u cijelosti (90%) koja se sastoji od pojedinaca. Za upravljanje takvim nizom podataka potrebno je odjednom nekoliko specijaliziranih sustava.

Informatička infrastruktura koja posluje u Invitrou modernizirana je i dopunjena općim CRM rješenjem prema odluci uprave, koja je pojednostavila upravljanje interakcijom između tvrtke i kupaca. Sustav je postao izvor informacija za prodajne odjele, marketinške strukture, ekonomski odjel, odjel za interakciju s liječnicima i kontakt centar - jednom riječju, za sve glavne odjele, čije su aktivnosti nemoguće bez ažurnih i točnih informacija o klijentima. Tvrtka je ispunila izazov integrirajući sve aplikacije koristeći Microsoft Dynamics CRM i Microsoft BizTalk.

Naravno, Invitro nije pionir istovremeno koristio ova dva sustava. Zdravstvena zaštita kod kuće (UK), kao rezultat njihove primjene u tandemu, povećala je učinkovitost svojih aktivnosti za 20%. Jedna je od vodećih organizacija za kliničku skrb koja pruža sveobuhvatne usluge za preko 200 000 pacijenata širom Europe. Takav broj klijenata zahtijevao je kvalitativno nov pristup organizaciji aktivnosti. Kako bi riješila problem upravljanja informacijama i integracije pojedinih aplikacija, tvrtka se odlučila za Microsoft Dynamics CRM sustav u kombinaciji s Microsoft BizTalkom.

Kao rezultat toga, call-centar postao je 20% učinkovitiji zahvaljujući automatiziranim skriptama. Brza komunikacija sa medicinskim sestrama dovela je do smanjenja vremena poziva liječnika i maksimalne točnosti u postupanju s pozivima pacijenata.


  1. Prikladno imenovanje pacijenata specijalistu.

Broj dnevnih posjeta u maloj klinici mjeri se na desetke, a u velikom medicinskom centru doseže nekoliko stotina. To predstavlja veliko opterećenje za call centar i recepciju. Nedvojbena prednost CRM-a je u tome što neće propustiti niti jedan zadatak koji mu je dodijeljen: na vrijeme će vas potaknuti da je vrijeme da nazovete pacijenta i pozovete ga na rutinski pregled ili sastanak s liječnikom.

CRM za medicinske centre opremljen je kalendarom uz pomoć kojeg će se zakazati sastanak sa stručnjakom uzimajući u obzir sve navedene parametre, uključujući zaposlenje liječnika i sposobnost klijenta da stigne u kliniku određenog dana. Sustav će podsjetiti i pacijenta i liječnika na predstojeći dan posjeta.


  1. Analitika i kontrola.

Zahvaljujući dobro promišljenoj funkcionalnosti, CRM za medicinske centre bilježi svaku fazu usluge, od obrade poziva klijenta do plaćanja računa. To pruža nove mogućnosti za analizu. Pregledavajući sažeta izvješća, možete vidjeti potražnju za pojedinačnim uslugama, te opterećenje stručnjaka i nova radna mjesta. Brzo reagirajući na utvrđene probleme, uprava medicinskog centra moći će odmah poduzeti mjere za njihovo uklanjanje ili sprečavanje.


  1. Povjerljivost.

Druga neosporna prednost CRM-a za medicinske centre je pouzdana zaštita podataka bilo koje vrste, uključujući one povezane s medicinskom tajnom. Pristup određenim informacijama imaju samo oni zaposlenici čije radne odgovornosti uključuju rad s tim podacima.

  1. Automatski izračun troškova posjeta pacijentu.
  2. Formiranje bolovanja, izvoda i drugih potvrda.
  3. Dostupnost bilo gdje.


Mogućnosti CRM-a za medicinske centre su takve da menadžer koji provodi puno vremena na poslovnim putovanjima može pratiti aktivnosti svoje ustanove sa pametnog telefona ili tableta. Mobilna aplikacija omogućuje pristup svim poslovnim procesima, omogućuje vam brzo rješavanje problema i prilagođavanje rada osoblja.

To su daleko od svih CRM funkcija koje se mogu primijeniti u medicinskim organizacijama. Da biste detaljno opisali sve prednosti rada s automatiziranim sustavom upravljanja, trebat će vam više od jednog članka. Glavna stvar na koju treba paziti je važnost pravilnog postavljanja kako bi zdravstvena tvrtka mogla dramatično poboljšati svoje poslovne performanse i poboljšati iskustvo pacijenta.


Iskustvo u primjeni CRM sustava za medicinski centar otvorenog koda u stomatologiji

Predlažemo razmotriti kako se odvija primjena CRM-a u medicinskim centrima, na primjeru jedne obiteljske stomatologije. Govorimo o maloj klinici u kojoj pacijenti dobivaju maksimalnu pozornost, pružajući visoku razinu udobnosti i sigurnosti tijekom liječenja.

Oprema kojom stomatologija raspolaže omogućuje pružanje gotovo svih usluga koje zahtijevaju pacijenti ovog profila.

Isprva, kad je protok kupaca bio mali, zaposlenici su se bez problema nosili s organizacijom posla. Međutim, s vremenom je baza pacijenata rasla, a povećavao se i broj stručnjaka. Vlasnici su počeli shvaćati da će poduzeće trpjeti gubitke bez dužne pažnje na administrativnoj strani slučaja, a klijenti će ići u druge klinike.

Još jedan razlog koji je potaknuo stomatologiju na primjenu CRM-a za medicinske centre bilo je planirano otvaranje podružnice i naknadno objedinjavanje dvaju odjela u zajedničku mrežu.

Sljedeći su zahtjevi nametnuti CRM sustavu:

  • jedinstvena baza podataka o pacijentima s anamnezom liječenja;
  • objedinjavanje podružnica u jednu mrežu;
  • prijava pacijenata kod specijalista;
  • pohrana dokumenata u osobnu karticu;
  • prikaz povijesti interakcije s pacijentom u jednoj bazi podataka.

Osobna želja ravnatelja bila je imati financijske podatke o svakom klijentu, jer je privatnoj klinici važno razumjeti koji se prihod prima od određenog pacijenta.

Uz to, CRM je morao biti jeftin, lak za upotrebu, omogućavajući prilagodbe njegovih postavki. Proširivanje sustava ne bi trebalo biti teško, bez obzira na broj zaposlenih korisnika.

Jednako važan zahtjev bila je prilagodba CRM-a svim operativnim sustavima i mobilnim uređajima, tako da liječnici imaju mogućnost brzog pristupa bazi podataka o pacijentima s bilo kojeg mjesta, ne samo unutar zidova klinike.

Stoga je bilo potrebno pronaći jeftinu opciju, koja nije vezana uz broj korisnika, a idealno je podržana od mobilnih uređaja.


Stomatologija je započela praćenje ponuda na tržištu u potrazi za CRM-om za medicinske centre koji kombinira sve navedene karakteristike, ali odmah se suočila s činjenicom da joj većina nije odgovarala:

  1. Pravo korištenja CRM sustava na tržištu dodijeljeno je temeljem trajnih naknada za licencu. Verzija okvira podrazumijeva preliminarno plaćanje licence i dodatno za postavljanje sustava. Korištenje verzije u oblaku obvezuje vas na mjesečna plaćanja i ne prekoračenje granica oblaka.
  2. Nisu svi sustavi imali mobilnu verziju, a neki su zahtijevali značajna ulaganja u opremu.
  3. Gotovo svi prodavači odbili su doći u stomatološku ordinaciju radi postavljanja sustava i obuke osoblja.

Za malu kliniku početna cijena implementacije od nekoliko stotina tisuća rubalja bila je nepodnošljiva, a verzija u oblaku, s malim brojem funkcija, trebala je doprinositi od 10 do 20 tisuća rubalja svakog mjeseca.

Jedina ispravna odluka bila je primjena otvorenog koda CRM vTigerCRM s naknadnim prilagođavanjem za potrebe stomatologije. Za vTigerCRM nisu potrebne licence ili mjesečne naknade. Prodavač je ponudio rješenje u boksu kao optimalno: sustav se instalira izravno na poslužitelj klinike, gdje se čuva evidencija. Trošak cijelog rada bio je 50 tisuća rubalja.

Ti su se uvjeti vlasnicima poduzeća činili prilično atraktivnim, a sustav otvorenog koda implementiran je za mjesec dana. Sada su svi odnosi između klinike i pacijenata automatizirani i objedinjeni u jedinstvenu banku podataka.


Najznačajnija prednost bila je informacijska integracija dviju grana. Sada je moguće dobiti pristup povijesti posjeta bilo kojeg pacijenta, bez obzira gdje se obratio klinici. Osim toga, informacije su liječnicima postale dostupne s mobilnog uređaja, što je neophodno u slučaju hitnih konzultacija s pacijentom.

Kao rezultat toga, kupci sada mogu ugovoriti sastanak u bilo kojoj podružnici koju žele. Mogućnost ulaska u bazu podataka klinike, bez obzira na doba dana i mjesto, značajno je proširila funkcionalnost stomatologije, omogućujući vam da datum sastanka odredite s bilo kojeg mjesta.

Još jedna prednost bio je pristup glavnog liječnika sažetim informacijama za obje podružnice istovremeno, uključujući broj poziva, povijest plaćanja i rezultate liječenja. Kad je pacijentu prikladnije posjetiti drugi odjel klinike, novi liječnik lako pronalazi njegove podatke i nastavlja terapiju koju je započeo.

Konačno, treća važna posljedica uvođenja CRM-a za medicinske centre bila je napuštanje tijeka rada na papiru. Sve su informacije pohranjene elektroničkim putem. Pacijenti su zaboravili kako je uzeti karticu i prošetati s njom do ureda. Liječnik dobiva sve informacije jednostavnim otvaranjem željene kartice.

Pristup sustavu bio je konfiguriran za sve korisničke skupine tako da su administratori, liječnici i pripravnici mogli pregledavati samo one podatke koji su potrebni za obavljanje njihovih funkcija. Financijske podatke mogli su vidjeti samo šefovi stomatologije i računovodstveno osoblje.

Proces povezivanja novih zaposlenika počeo se provoditi elementarno, nakon jednostavnog postupka registracije u sustav s tableta ili pametnog telefona spojenog na Internet.

Kao što je obećao dobavljač CRM-a otvorenog koda, trošak implementacije iznosio je 50 tisuća rubalja. Nije bilo potrebe za kupnjom nove opreme, niti sam morao plaćati mjesečno.

Takav model može koristiti bilo koji medicinski centar čije se potrebe podudaraju s gore opisanim. Za male klinike čini se da je ova opcija najprikladnija i da ne košta.

Ako govorimo o velikim medicinskim centrima, u CRM-u za njih postoje atraktivni aspekti. To je mobilnost, jednostavnost upravljanja, sposobnost interakcije s pacijentima u stvarnom vremenu.

CRM za medicinske centre: univerzalni ili specijalizirani

Na tržištu postoji više nego dovoljno prodavača koji nude različita rješenja na polju CRM-a - univerzalna i specijalizirana. Dvije se sorte razlikuju po tome što prve mogu koristiti tvrtke bilo kojeg smjera, a druge su dizajnirane posebno za medicinske centre, uzimajući u obzir specifičnosti ove određene industrije.

Prednosti univerzalnih CRM sustava uključuju ravnotežu alata koji su u njima temeljeni na iskustvu stotina tvrtki koje se bave različitim aktivnostima. CRM-ovi obavljaju funkcije pohrane podataka, raspoređivanja zadataka, kao glavni pomoćnici menadžerima i zaposlenicima poduzeća u organiziranju trenutnog posla.

CRM dobavljači u pravilu, na temelju potreba i mogućnosti kupca, nude odabir jedne od nekoliko verzija softvera. Tvrtka štedi značajan novac neplativši one module koji nisu potrebni u njenom radu.


Pri odabiru treba imati na umu da su univerzalni CRM-ovi razvijeni ne uzimajući u obzir medicinske specifičnosti. Za zdravstvena poduzeća potrebni su softverski proizvodi koji su dizajnirani za upotrebu u određenom području djelatnosti, uključujući metode liječenja koje koristi klinika. Samo u ovom slučaju, CRM za medicinske centre olakšat će interakciju s pacijentima i druge aspekte rada ustanove što je više moguće.

CRM sustav za medicinski centar iznutra: pogled na svakodnevne procese

Dajmo primjer cjelokupne CRM usluge za klijenta medicinskog centra temeljem sastanka s liječnikom opće prakse, od unosa podataka o pacijentu u bazu podataka do plaćanja računa za usluge.

Napominjemo da naš opis ne tvrdi da u potpunosti pokriva sve funkcije sustava; ovo će zahtijevati previše prostora. Zadržimo se na ključnim točkama.

Shema usluge izgleda ovako:


Da biste proveli postupak, morate dodati popis liječnika specijalista i matičara, popraćen rasporedom i dodijeljenim im pravima. Na temelju sigurnosnih zahtjeva, ovaj postupak izvodi administrator u skladu sa sljedećom slikom:


Prva radnja registrara je unos podataka o pacijentu u opći indeks kartona.


Popis informacija je standardni: ime, datum rođenja, adresa, kontakt telefon, mjesto rada ili zanimanja. Ovisno o specifičnostima medicinskog centra, određene se informacije smatraju osnovnim ili dodatnim.


Kada su svi podaci uspješno uneseni u sustav, kad su sastavljeni svi potrebni dokumenti, pacijent može zakazati sastanak s liječnikom pomoću kartice "Raspored".


Odaberite "Imenovanje", u polju "Pacijent" traži se zapis o klijentu, navode se razlozi za kontakt, u odjeljku "Oglašavanje" navedeni su izvori informacija o medicinskom centru.


U gornju desnu stranu prozora unesite datum i slobodno vrijeme sa potrebnim stručnjakom, postupajući u skladu sa slijedećom slikom:


Nakon primanja podataka o pacijentu, matičar prelazi na sustav liječnika opće prakse, kao što je prikazano na sljedećoj slici:


Glavni prozor sadrži opći popis pacijenata registriranih u bazi podataka, bez pozivanja na određenog stručnjaka. Odlazak na karticu "Raspored" omogućuje vam da vidite detaljne informacije o tome koji su pacijenti zakazali sastanak s kojim liječnikom.



Zatim morate prijeći na glavni prozor odjeljka "Liječenje", kao što je prikazano na slici:


Označavamo sve potrebne opcije, unosimo kod, ako je poznat, u suprotnom pritisnite gumb s plusom na desnoj strani zaslona, \u200b\u200bispod. Nakon što smo ispunili potrebne podatke, nastavljamo sa stvaranjem potvrde o plaćanju za pružene usluge:


Registrar ima pristup podacima na osobnom računu klijenta, gdje su naznačene vrste posla, tko ih je izvodio, on također može obavljati detalje i druge radnje s računom.

Kao što se sjećate, razmatramo mogućnosti osnovnog CRM modula za medicinske centre čija je funkcionalnost ograničena.

Općenito, mogućnosti sustava dizajnirane su za održavanje statističkog izvještavanja, računovodstvo skladišta, stvaranje svih vrsta izvještaja, vođenje evidencije o osoblju i druge radnje koje zahtijeva određena zdravstvena ustanova.

Stoga je uloga CRM-a oblikovanje informacijske strukture medicinskog centra na temelju skupa alata za automatizaciju koji su prilagođeni potrebama osoblja i pacijenata.

Pregled CRM lidera na tržištu za medicinske centre

Nudimo vam da se upoznate s najpopularnijim CRM sustavima za medicinske centre:

  1. BITRIX24 je sveobuhvatan set alata za automatizaciju privatne klinike, ljekarne, stomatologije.

Rad sustava ne stvara probleme, dobro je prikladan za skalabilnost, uz njegovu pomoć svi automatizirani poslovni procesi.

Funkcionalnost Bitrix24 CRM-a za medicinske centre prilično je široka. Konkretno, omogućuje vam:

  • Popraviti organizacijsku i kadrovsku strukturu zdravstvene organizacije.

Da biste to učinili, potrebno je proći faze stvaranja podružnica, dodavanje osoblja u sustav, dodjeljivanje radnih mjesta, popunjavanje podataka za kontakt i radnog rasporeda. Ako je potrebno, možete se povećati i stvoriti mrežu podružnica.


  • Održavati bazu podataka o klijentima (fizičkim i pravnim osobama), nekretninama itd.

  • Oblikujte portret pacijenta.
  • Izdati račune.
  • Provedite internetski sastanak ili kućni poziv liječnika.

Postavljanjem registracijskog obrasca na web mjestu osigurat ćete da nijedan posjetitelj ne napusti stranicu bez narudžbe. SMS obavijesti i podsjetnici e-poštom poslužit će kao pouzdano pojačanje.


  • Održavajte raspored liječnika.

Dajte pacijentu priliku da odabere vrijeme koje mu odgovara i zakaže sastanak bez poziva na kliniku.


  • Automatizirajte ambulantne kartice.

Liječnici će imati pristup vođenju elektroničke evidencije pacijenta s utvrđivanjem svakog liječenja, postavljanjem dijagnoze, odražavanjem plana liječenja, rasporeda uzimanja lijekova i provođenja postupaka.

CRM sustav pouzdano pohranjuje cijelu povijest interakcija između stručnjaka i klijenta.


  • Provedite video konzultacije.

Funkcija daljinskog savjetovanja pomoću videokonferencija značajno proširuje mogućnosti klinike.


CRM Bitrix24 danas je jedna od najpopularnijih vrsta softvera među medicinskim centrima. Automatizacija poslovnih procesa temeljenih na ovom sustavu omogućit će vam da pouzdano kontrolirate sve trenutne procese, izvršite pravodobne prilagodbe u radu klinike kako biste stalno poboljšavali učinkovitost svojih aktivnosti.


  1. CRM- cloud CRM za medicinske ustanove.


Arsenal sustava sadrži optimalan skup funkcija koji omogućuje:

  • prikazivanje i upravljanje posjetima pacijenta u prikladnom rasporedu;
  • računovodstvo sve prodane robe i usluga;
  • automatizacija izrade dokumenata: ugovori o pružanju medicinskih usluga, akti o pružanju usluga, računi izdani pacijentima, ambulantne iskaznice itd .;
  • odvajanje prava pristupa za različite skupine osoblja;
  • praćenje aktivnosti medicinskog centra, primanje izvješća s pojedinostima za različite segmente: razdoblja, usluge, liječnici, pacijenti, promocije, osiguravajuća društva itd .;
  • automatizacija izračuna cijena usluga, uzimajući u obzir trenutne marketinške kampanje, izračun osobnih kumulativnih popusta i bonusa za svakog klijenta;
  • kontrola interakcije s vanjskim laboratorijima tijekom analiza;
  • učitavanje u Excel podataka iz rječnika i izvješća potrebnih za trenutnu analitiku;
  • sigurna integracija CRM-a s web mjestom uz naknadni odraz trenutnih informacija o zapošljavanju liječnika i mogućnosti zakazivanja sastanka na stranici;
  • integracija sustava sa SIP-telefonijom, što omogućuje upućivanje poziva iz CRM-a i dobivanje popisa propuštenih poziva.


Cijena: mjesečna naknada od 2.000 rubalja.


  1. Clientix CRMje rješenje u oblaku za privatne medicinske centre.

Sustav je lako naučiti i mnogi ga menadžeri, liječnici i administratori cijene.


Prednosti:

1. Doista zgodan časopis. Sve nijanse njegove upotrebe smišljaju programeri, radnje su ergonomske i jednostavne.


2. Elektronička ambulantna kartica udovoljava zahtjevima za sigurnost, funkcionalnost, jednostavnost postavljanja i praktičnost, što rezultira postupkom pružanja medicinskih usluga na kvalitativno drugačijoj razini:
  • rezultati ispitivanja odmah se zapisuju u program;
  • izrađuje se plan liječenja;
  • dijagnoza je utvrđena ICD-10.

Korištenje jednog standarda za ambulantne kartice znatno olakšava proces suradnje nekoliko stručnjaka s jednim pacijentom. Zastarjela papirnata verzija stvar je prošlosti.


Nadzor stručnjaka od strane glavnog liječnika također je uvelike olakšan. Supervizor može pregledati kartice radi utvrđivanja točne dijagnoze, planova liječenja i provedbe propisane terapije.


  • Svi pokazatelji aktivnosti medicinskog centra prikazani su na jednoj ploči, pristup je moguć s bilo kojeg mjesta na karti, jer je funkcija također dostupna u mobilnoj verziji.


  • Imenovanje 24/7.

Internetski obrazac za registraciju kupaca može se instalirati na vaše web mjesto ili u VK grupu za 15 minuta. Klijenti će se sami prijaviti u bilo kojem prikladnom trenutku.


  • Integrirana IP telefonija.

  • Informacije o opterećenju i kvaliteti rada osoblja predstavljene su u obliku strukturiranih i razumljivih izvještaja.

Ovaj CRM za medicinske centre uključuje takav alat za upravljanje osobljem kao što su postavke motivacije. Pomoći će u poboljšanju učinkovitosti zaposlenika i izračunavanju plaća.



Cijena: standardna (za male klinike i početna poduzeća) - od 3.500 rubalja mjesečno; premija (za tvrtke u stalnom razvoju) - od 5 250 rubalja mjesečno; VIP (za velike medicinske centre i mreže) - od 6.900 rubalja mjesečno.

  1. Klinika365

CRM sustav Clinic365 uključuje sve osnovne softverske module za automatizaciju poslovnih procesa u području medicine. Ovo je karton pacijenta, raspored rada liječnika, tijek dokumenata, kontrola plaćanja.

Clinic365 se razlikuje u procesnom pristupu automatizaciji. Funkcije ugrađene u sustav omogućuju nam da pokrijemo tri glavna područja djelovanja klinike: interakciju s pacijentima, medicinski rad i interne procese. Jednaka pažnja na sva tri stupa, na kojima se temelji uspjeh bilo koje medicinske organizacije, čini je uistinu učinkovitom.

CRM blok Clinic365 uključuje sljedeće glavne poslovne zadatke:

1. Radite na privlačenju novih kupaca:

  • Akcije za proširenje baze pacijenata.

Clinic365 uzima u obzir promocije usmjerene na privlačenje novih kupaca. Za svaku promociju možete planirati proračun (općeniti ili tjedni) kako biste naknadno izračunali cijenu kontakta i analizirali učinkovitost marketinških akcija.


  • Jedan prozor za kontakt centar administratora ili operatora.

Clinic365 bilježi sve pozive u medicinski centar. U tu svrhu u sustav je integriran kontaktni centar, temeljen na registru poziva.


  • Integracija s IP PBX-om.

Kontakt centar može se kombinirati s raznim IP PBX-ovima (zvjezdica, oktell). To vam omogućuje određivanje broja i primanje podataka o pacijentu, ako je već unesen u bazu podataka.

  • Povijest odnosa sa svakim pacijentom.

Odgovarajući na poziv, matičar može istodobno pregledavati podatke iz povijesti interakcija s ovim klijentom, uključujući ugovore, posjete, plaćanja i druge informacije.


  • Telemarketing.

Na temelju direktorija vrsta poziva i vjerojatnih rezultata možete prilagoditi logiku obrade dolaznog poziva. Sljedeća važna značajka Clinic365 je mogućnost odabira željenog scenarija razgovora.


  • Slanje e-pošte i SMS-a.

Zahvaljujući modulu za slanje e-pošte i SMS poruka integriranom u Clinic365, posebne se ponude šalju svim klijentima ili određenoj grupi.


2. Imenovanje i raspored posjeta:

  • Imenovanje pacijenta.

Clinic365 uključuje razne scenarije za rad administratora prilikom zakazivanja sastanka sa pacijentom kod stručnjaka. To se može učiniti iz rasporeda uz istodobnu registraciju novog klijenta i s kartice postojećeg pacijenta pomoću čarobnjaka za upis. Sustav podržava red za sastanke - mogućnost unaprijed rezerviranja datuma bez navođenja vremena.


  • Učvršćivanje posjeta u sustavu.

Funkcionalnost Clinic365 dizajnirana je za potpunu kontrolu postupka pružanja usluga. Pacijent dobiva kartu na recepciji, liječnik evidentira činjenicu posjeta u sustav, konačno zatvaranje termina donosi financijska služba. CRM odražava sve promjene u statusu pacijenta tijekom boravka u medicinskom centru.


  • Vizualna kontrola zapošljavanja liječnika, ordinacija, opreme

Klinika može prilagoditi prikaz rasporeda prema svojim potrebama. Može se prikazati u obliku grafikona, tjednog kalendara ili popisa. Lako je prijeći s općeg rasporeda na raspored rada pojedinog stručnjaka.


  • SMS podsjetnici i kontrolni poziv.

Uz pomoć Clinic365 lako se konfiguriraju automatske SMS obavijesti pacijenata o predstojećem posjetu klinici. Uz to možete upotrijebiti podsjetnik administratora za pozivanje pacijenta.


3. Posjet pacijenta klinici:

  • Prikladan indeks kartona pacijenta s brzim pretraživanjem.

Clinic365 temelji se na naprednom modulu za registraciju pacijenta, koji pojednostavljuje organizaciju datoteke elektroničke ambulantne kartice i omogućuje vam brzo pronalaženje potrebnih podataka.


  • Ispunjavanje detaljnih podataka (upitnika) o pacijentu.

Za svakog pacijenta možete brzo dobiti i osnovne informacije i marketinške podatke, njegove sklonosti i još mnogo toga.


  • Obavijest stručnjaka o dolasku pacijenta.

Administrator bilježi da je klijent došao u kliniku. O tome se obavještava liječnik.

  • Ispis paketa potrebnih dokumenata.

Clinic365 pruža mogućnost sastavljanja ugovora i brzog ispisa niza potrebnih dokumenata. Administrator može na pisač ispisati i pojedinačne obrasce i obrasce, i cijeli komplet odjednom. Osnovni set Clinic365 uključuje primjere standardnih obrazaca: naslovna stranica ambulantne kartice, oblici ugovora (s pacijentom, s trećom stranom, za maloljetnika), IDS.


4. Nagodbe s pacijentom:

  • Računovodstvo gotovinskih plaćanja pacijenata.

Postupak plaćanja usluga također se može odraziti na Clinic365. Za izvršene isplate moguće je kontrolirati saldo nagodbi s pacijentom, a dostupno je i izvještavanje za upravu. Podaci o plaćanju mogu se prenijeti na POS terminal za ispis čeka.


  • Podsjetnici na plaćanje (e-pošta, SMS).

Značajke Clinic365 uključuju postavljanje automatskih obavijesti pacijenta o dugu i potrebi polaganja sredstava. Iste obavijesti mogu se generirati za administratore ili upravitelje klinika.

  • Sinkronizacija s 1C.

Ako je potrebno, možete konfigurirati razmjenu podataka između Clinic365 i računovodstvenog sustava (na primjer, 1C). Prema standardnoj shemi, sinkronizacija se vrši prijenosom gotovinskih plaćanja za to razdoblje i računa na 1C, a slučajevi bezgotovinskog plaćanja uvoze se iz 1C.

  • Kalkulator popusta: nadoknada popusta, bonusa, certifikata o kuponu, diskontnih kartica itd.

Za svaki kurs liječenja može se navesti pojedinačna shema plaćanja i izračunati osobni popust. Cijena terapije određuje se na temelju kategorije pacijenta, trenutnih marketinških kampanja, postupaka potrebnih za liječenje pacijenta i ukupnog iznosa tečaja.


  • Formiranje računa za plaćanje pravnim osobama i osiguranje prema VHI policama.

Druga mogućnost Clinic365-a je automatsko generiranje računa za korporativne klijente na temelju ugovora ili stvarno pruženih usluga. Izračun iznosa koji treba platiti može se izvršiti na više načina: prema rasporedu plaćanja na ugovor, prema postupcima ili ručno unijeti.

Cijena: Cijena vječnih licenci Clinic365:

Cijena privremenih licenci za Clinic365.

CRM - sustav za aktivnu prodaju i hladno pozivanje klijenata

Jedinstveni CPM softver za hladno pozivanje aktivnih prodajnih stručnjaka i kreatora hladnih poziva poput Ferrarija

Koncept 1C: Hladni prodajni centar

(ili kako organizirati učinkovit hladni poziv)

Upravitelj poziva
Upućuje pozive i zakazuje sastanke s voditeljem prodaje

Voditelj prodaje
Vodi sastanke i vodi klijenta do dogovora
Radi u 1C: UT, UPP, KA

Dogovor



Voditelj prodaje
Analizira, motivira, povećava konverziju
Radi u 1C: Hladni prodajni centar

Pogledajte videozapis kako postaviti upravitelje sjedala kako bi željeli aktivno prodavati

Kako ide hladno pozivanje sa
1C: Hladni prodajni centar

Uvoz iz Excel klijenata za hladno pozivanje

Video Kako uvesti kupce za pozivanje

Prvi korak hladnog poziva - pripremiti bazu potencijalnih kupaca za poziv i uvesti je u centar za hladnu prodaju. Menadžer poziva nikada ne bi smio tražiti gdje će ga nazvati danas, sutra, sljedeći tjedan. Trebao bi samo nazvati! Osnovu za pozivanje priprema upravitelj ili pomoćnik upravitelja. Gdje dobiti baze?

1. Kupite gotove! Yellow Pages, 2Gis, drugi davatelji baza podataka. Internet je prepun baza podataka pravnih i fizičkih osoba.
2. Mrtvi klijenti! Ako ste na tržištu već nekoliko godina, onda takvu bazu već imate! To su klijenti koji su bili zainteresirani za vašu tvrtku, ali nikada nisu ništa kupili. A to je većina.
3. Sakupljajte ručno! Skupljajte malo po malo s Interneta i specijaliziranih publikacija. Stariji asistent mlađeg prodavača dobiva zadatak pretraživanja Interneta, referentnih knjiga, specijaliziranih časopisa za kontakte s kupcima. Istodobno se zaposleniku objašnjavaju kriteriji potencijalnog klijenta kako bi u prikupljenoj bazi podataka bilo manje smeća.

4. Popis posjetnica nakon izložbe! Sudjelovali ste na izložbi. Tamo smo skupili 200 posjetnica. Voditelj ureda prekinuo ih je za nekoliko sati u Excel datoteci. Evo gotove baze!

Kao rezultat toga, u Hladnom prodajnom centru pojavit će se deseci i stotine kupaca koje će uskoro nazvati vaši zaposlenici!

Hladni poziv upravitelja

Priprema projekta za video pozive

Drugi korak hladnog poziva - stvoriti projekt poziva.
Izlazni projekt navodi sve što je potrebno za normalan odlazni:

1. Kupcikoji trebaju nazvati
2. Scenarijna kojem trebate razgovarati s klijentima
3. Izvođači. Popis upravitelja poziva. Oni. oni koji će nazvati klijente u okviru ovog projekta
4. Informativno pismoposlati klijentima ako zatraže dodatne materijale
5. Intenzitet poziva... Oni. preporučeni intervali povratnog poziva, ovisno o vrsti odbijanja kupca

Projekt pozivanja omogućuje vam uklanjanje nereda s hladnim pozivima. Izbjegavajte zbunjenost kupaca, zbunjenost skriptama, zbunjenost biltena i zabludu prodaje.
Nakon što postavite osnovne parametre biranja i smjer pozivanja, možete biti mirni. Zaposlenici neće moći izaći iz navedenog okvira. Danima i tjednima zaposlenici će se kretati u smjeru koji ste postavili!

Kako poziva upravitelj poziva (isto svaki dan)

Video Kako poziva upravitelj poziva

Treći korak hladnog poziva - zapravo sam hladni poziv.
Stotine, tisuće, desetke tisuća ispravnih poziva kupcima!
U videu možete vidjeti da je upravitelj pri ruci sve za izvrstan razgovor:
1. Skripta razgovora
2. Čitava povijest rada s klijentom
3. Svi podaci za kontakt klijenta
4. Portret klijenta, kako bi se procijenio potencijal i atraktivnost klijenta

Svaki menadžer poziva to čini najmanje sto poziva dnevno! I sve su to ispravni, ustrajni pozivi! Nema blejanja i mukanja! Ništa poput prosječnog menadžera prodaje! Samo aktivnost! Samo ustrajnost! Samo želja za postizanjem rezultata! I, naravno, sam rezultat! :)

Kako upravitelj provjerava rad voditelja poziva (svaki tjedan)

Video Kako upravljati upraviteljem poziva

Četvrti korak hladnog poziva - kontrola i motivacija menadžera poziva za učinkovito hladno pozivanje.
Video govori kako pravilno platiti upravitelja poziva kako bi on želio učinkovito nazvati i nazvati! Nema% prodajeako ne želite odustati od hladnog poziva! Samo plaća i dva bonusa.
Prikazani su i upraviteljevi alati za brzu kontrolu rada voditelja poziva. Ovim alatima potrebno je ne više od 15 minuta tjedno za kontrolu i motiviranje upravitelja poziva!

Kako menadžer provjerava učinkovitost (konverziju) aktivne prodaje

Video Kako upravljati učinkovitošću hladnog poziva

Peti korak hladnog poziva - praćenje učinkovitosti hladnog poziva i stalno povećanje te učinkovitosti.
To je onaj aerobatik kojem prosječna tvrtka jednostavno ne odgovara. Svi zapnu u pokušaju nokautiranja, a menadžeri 40 bilo kakvih poziva dnevno!
Ali ako želite primjetan rast baze korisnika, morate povećati učinkovitost hladnog pozivanja!
Kako to postići! Odgovor je u ovom videu!

Tri super alata pomoći će vođi:
\u003e Napredak projekta
\u003e Dijagram kvara
\u003e Grafikon pretvorbe
Koristeći ove alate jednom tjedno, menadžer će učiniti hladno pozivanje u tvrtki super učinkovitim!
I baza kupaca će rasti neviđenom brzinom - 10-20 novih klijenata po zaposleniku mjesečno!

Prednosti 1C: Hladni prodajni centar

Program su napisali stručnjaci za aktivnu prodaju i hladno pozivanje. Osigurali smo sve bitno i uklonili sve nepotrebne stvari. Udobna radna mjesta za zaposlenike. Ispravna izvješća. Kod nas je hladno pozivanje učinkovito i jednostavno!

Stručnost ACS XXI stoljeća:

  • ACS XXI stoljeće aktivno je u prodaji i hladnim pozivima više od 10 godina!
  • Više od 10 godina pomaže klijentima u organizaciji aktivnih odjela prodaje i hladnih poziva koristeći proizvod Cold Sales Center!
  • Pruža uslugu "Zvono za iznajmljivanje", t.j. poziva i traži klijente za druge!
  • Razvija najbolje scenarije hladnog poziva u zemlji! 100 - 200 scenarija godišnje!
  • 15 proizvoda za organizaciju hladnog poziva od scenarija hladnog poziva do pratećeg hladnog poziva za kupce!
  • Stotine uspješnih projekata hladnog pozivanja i zahvalni klijenti (Recenzije)

Dio je općenitog rješenja za hladne pozive i aktivnu prodaju "Hladni prodajni centar". Onima koji su već shvatili da CPM sustav sam po sebi ne povećava prodaju, namijenjeno je složeno rješenje "Hladni prodajni centar". Organizacija učinkovitog hladnog poziva od nule za 3 tjedna je stvarnost!

Kompatibilno sa SPRecord sustavima za snimanje, IP-telefonijom na Asterisku u uredu ili u oblaku, Skypeom. Može se integrirati u rad sa sva tri sustava za snimanje odjednom. Možete odabrati sustav snimanja prema vašim potrebama:

  • Redovne telefonske linije - SPRecord,
  • IP telefonija - zvjezdica u uredu ili u oblaku.
  • Jednostavno upućivanje Skype poziva.
  • Snimanje s mobilnih telefona - putem dodatnih GSM pristupnika i IP-PBX-a temeljenih na Asterisku.

Omogućuje vam organiziranje udaljenih radnih stanica upravitelja poziva. Oni. voditelji poziva mogu raditi od kuće, iz udaljenih ureda ili iz drugih gradova. A upravitelj može slušati njihove pozive i provjeravati intenzitet poziva s bilo kojeg mjesta na svijetu.

Moćan uvoz baze podataka. Hladno telefoniranje je stotine, ponekad i tisuće potencijalnih kupaca. Različiti izvori podataka, različiti formati. Sve se to lako integrira i uvozi u 1C: Cold Sales Center. Program razumije bilo koji format i bilo koju strukturu podataka.

Provjera duplikata putem telefona i e-pošte omogućit će vam održavanje baza podataka vaših klijenata u redu. Bez obzira koliko uvoza izvršili, baza vaših potencijalnih kupaca neće se pretvoriti u gomilu smeća s puno duplikata. Jedinstveni mehanizam za provjeru duplikata je na oprezu.

Automatsko biranje telefonskih brojeva. Poziv se upućuje izravno iz 1C: Hladni prodajni centar. Pritiskom na gumb. Brže tipkanje, manje pogrešaka, više razgovora s kupcima!

Potpuna i učinkovita kontrola nad upraviteljima poziva. Menadžeru treba 5 izvještaja i jedan sat tjedno da bi dobio cjelovitu sliku aktivne prodaje i motivirao odjel prodaje za rezultate!

Prikladna organizacija rada voditelja poziva. Ništa ekstra. Nema kompliciranog i dugotrajnog treninga. Samo klijenti, povijest korisničke službe, podsjetnici i pozivi, pozivi, pozivi!

Oni kažu naši klijenti:

Filatov Valerij
Direktor marketinga "IS.Agency", Kijev, Ukrajina

“... Naš izbor za„ ACS 21 Century “nije bio slučajan - po našem mišljenju, ova tvrtka praktički nema konkurenciju ...
... Kao dio našeg rada s projektom Hladnog prodajnog centra organizirali smo vlastiti call centar koji nam je omogućio otvaranje novih radnih mogućnosti. Unatoč činjenici da je posao izveden na daljinu, nikad nije bilo problema s kustosima ACS-a ...
... Bilo je zanimljivo raditi sa skriptom poziva. Naučili smo puno korisnih ideja o pregovaračkoj shemi, kako brzo doći do pravog sugovornika, prilagoditi mu se, zainteresirati i aktivno zaokružiti. Zahvaljujući upotrebi ove tehnologije, čak i u niskoj ljetnoj sezoni, uspjeli smo napraviti više od 100 sastanaka, uslijed čega je već zaključeno više od 10% transakcija, a pregovori s mnogim partnerima se nastavljaju. Investicija se u potpunosti opravdala i brzo se isplatila "

“... Prvo smo pripremili zapise o svojim pozivima - kako komuniciramo s klijentima. Tada smo se dogovorili o glavnim parametrima scenarija koji se razvija. Prema scenariju, planirali smo nazvati tvrtke koje prodaju posuđe i proizvode za kućanstvo i ponuditi im veleprodajne isporuke naših proizvoda. Nakon što smo dobili prvu verziju, razgovarali smo i komentirali je. Počelo je testiranje na klijentima na gotovoj verziji. Zatim su izvršene još neke korekcije. Paralelno se odvijala instalacija i konfiguracija opreme i programa. Kad je sve bilo spremno, unajmili smo voditelje poziva i počeli razvijati tehnologiju. Zove nas jedan menadžer poziva, iza njega su 3 menadžera koji s klijentima razgovaraju o uvjetima isporuke. U 3 mjeseca održali smo oko 100 sastanaka, od kojih je 10 isporuka

Troškovi softver "1C: Centar za hladnu prodaju"

Softver "1C: Centar za hladnu prodaju" 27 500

Da biste koristili konfiguraciju 1C: Cold Sales Center, morate kupiti jednu od sljedećih konfiguracija 1C:
1C: Upravljanje trgovinom 8 (10.3)
1C: Integrirana automatizacija 8
1C: Upravljanje proizvodnim poduzećima 8

CRM (CustomerRelationshipManagement) preveden je kao upravljanje odnosima s kupcima i poznati je sustav za automatizaciju poslovnih procesa.

Danas je nemoguće zamisliti učinkovitu organizaciju aktivnosti pozivnog centra bez takvog softvera. Call centar CRM može poboljšati odnose s kupcima, što u konačnici dovodi do pozitivne dinamike prodaje i povećane dobiti.

Suvremeno tržište nudi razne softverske proizvode za rješavanje problema interakcije s klijentom. Ali bilo koji program nije dovoljan. Sustav u kojem će se uspješno implementirati principi upravljanja i specifičnost poslovnih procesa call centra u praksi će postati stvarno učinkovit.

Prednosti CRM-a u pozivnom centru

1) Lojalni redovni kupci call centra

CRM pomaže riješiti prioritetni zadatak vlasnika pozivnog centra - povećanje baze klijenata i prebacivanje svakog klijenta u redovite redove.

2) Povećanje prodaje call centra

CRM vam omogućuje povećanje prodaje u call centru povećanjem broja ponovljenih prodaja, povećanjem učinkovitosti privlačenja novih kupaca i smanjenjem odbijanja postojećih kupaca.

3) Ušteda na oglašavanju i marketingu pozivnog centra

4) Pružanje informacija o upravljanju pozivnim centrom

CRM u pozivnom centru omogućit će vam primanje analitičkih i statističkih podataka u stvarnom vremenu u gotovo bilo kojem odjeljku informacija (postotak redovitih kupaca, njihov LTV, učinkovitost zaposlenika, smjene, statistika kvarova itd.). Bez sustava automatizacije, poslovni su procesi kaotični, informacije se ne bilježe ili gube tijekom vremena. A dobivanje podataka o trenutnom stanju pozivnog centra je problematično.

5) Smanjenje troškova protoka dokumenata u pozivnom centru

Automatizacija tijeka call centra smanjuje troškove i pogreške s narudžbama, računima, radnjama.

6) Savjeti voditelju prodaje u call centru

CRM za pozivni centar govori voditelju prodaje koji je sljedeći korak u radu s klijentom i kada je najbolje vrijeme za komunikaciju.

7) Planiranje prodaje u call centru

CRM vam pomaže da napravite planove prodaje u call centru, analizirate trajanje transakcija i pronađete uska grla u prodajnom lijevku. CRM pruža informacije o napretku plana.

8) Predviđanje financijske uspješnosti u call centru

Podaci iz CRM-a omogućuju vam predviđanje financijske uspješnosti pozivnog centra, što može biti posebno povoljno pri prikupljanju posuđenih sredstava.

9) Poboljšava motivaciju osoblja call centra

CRM vam pomaže u usporedbi uspješnosti zaposlenika pozivnog centra, njihovih ključnih pokazatelja uspjeha i nagrade za dobar rad.

10) Smanjivanje broja pogrešaka u pozivnom centru

Automatizacija ponavljajućih ručnih rutina u call centru dovodi do smanjenja broja pogrešaka zbog ljudskog faktora.

11) Poboljšanje kvalitete usluge u call centru

CRM vam omogućuje da dobijete više povratnih informacija od korisnika pozivnog centra. Ovi vam podaci mogu pomoći u pronalaženju uskih grla, poboljšanju kvalitete usluge i smanjenju nezadovoljstva kupaca.

12) Poboljšanje učinkovitosti zaposlenika call centra

CRM vam omogućuje maksimalnu raspodjelu radnog vremena zaposlenika pozivnog centra, ubrzavanje rješenja rutinskih ponavljajućih zadataka i smanjenje broja pogrešaka.

Suvremeni CRM za call centar

Prilagođeni CRM za call centar

  • Linija24- izgraditi proračun call centra do 100 mjesta za operatere;
  • Terrasoft - u jednom prozoru prikupljaju se ključni podaci i elementi upravljanja, gotovi procesi upravljanja;
  • AgencySmarter - cijeli niz usluga na polju telemarketinga i obrade dolaznog toka poziva kroz razne komunikacijske kanale, rješenja u oblaku, instalacija softvera call centra kod davatelja usluga;
  • Beskonačnost - programska izvješća i snimanje poziva, masovno biranje i telemarketing, proaktivna kontrola, integracija s CRM-om i drugim IT sustavima, objedinjeni komunikacijski kanali;
  • NauCRMCallCentre posebno je rješenje za male tvrtke, isporučuje se u paketu do 5 operativnih licenci. Broj korisničkih licenci je bilo koji i određuje ga kupac.

Univerzalni CRM koji se može implementirati u call centru

  • amoCRM - sustav upravljanja kupcima u oblaku
  • bpm'online - CRM sustav za marketing, prodaju i usluge
  • Salesforce - CRM sustavi dostupni isključivo na SaaS modelu
  • SuiteCRM je vilica SugarCRM-a, nadopunjena s nizom modula
  • Zoho CRM - SaaS CRM
  • vTiger CRM - otvoreni izvorni CRM u PHP - u
  • CRM Apek - CRM sustav
  • FreshOffice - mrežni CRM sustav, tijek dokumenata, financijsko računovodstvo, upravljanje skladištima, poslovni procesi, komunikacijski alati
  • Highrise - jednostavan CRM za male tvrtke
  • Microsoft Dynamics CRM - softverski paket za upravljanje odnosima s kupcima, koji je razvio Microsoft i usredotočio se na organizaciju prodaje, marketinga i pružanja usluga (usluge podrške)
  • Pipedrive - alat za upravljanje prodajom za male grupe
  • SugarCRM - komercijalni CRM sustav s otvorenim kodovima
  • WireCRM - mrežni CRM sustav za računovodstvo klijenata i transakcija
  • Yclients - platforma za automatizaciju uslužne djelatnosti
  • Bitrix 24 - CRM sustav za mala poduzeća
  • Megaplan - korporativni CRM sustav
  • RosBusinessSoft CRM - univerzalni softverski proizvod za upravljanje odnosima s kupcima, složenu automatizaciju poslovanja, kao i uspješan razvoj korporacijskog informacijskog sustava

Ovisno o funkcionalnim karakteristikama softvera, automatizirat će gotovo sve radne procese u pozivnom centru, kao i određena područja, na primjer, održavanje baze korisnika.

Cloud, box ili prilagođeni CRM za call centar?

Cloud CRM za call centar

Prednosti CRM-a zasnovanog na oblaku za pozivni centar Protiv Cloud Call Centra CRM
(+) Podrška 24/7

(+) redovita poboljšanja softvera

(+) dostupno putem Interneta na računalima, tabletima, pametnim telefonima

(+) nema potrebe za iznajmljivanjem / kupnjom hostinga / servera

 (-) sigurnost podataka može biti ugrožena: sve se informacije pohranjuju na tuđem poslužitelju i ne postoji način da se kontrolira krug osoba koje im imaju pristup

(-) nemoguće je ograničiti pristup putem Interneta

(-) potreba za plaćanjem pretplate

(-) kvaliteta i brzina podrške mogu biti frustrirajuće

(-) prilagodba za određene poslovne procese određenog pozivnog centra može biti problematična

(-) nemoguće je utjecati na brzinu poboljšanja

(-) ako poslužitelji / kanali za prijenos podataka davatelja postanu nedostupni - pozivni centar će prestati raditi

CRM u pozivu za pozivni centar

Razvoj pojedinačnog CRM-a za call centar po narudžbi

Prednosti prilagođenog CRM-a za prilagođeni call centar Protiv prilagođenog CRM-a za prilagođeni call centar
(+) 100% uzima u obzir sve specifične poslovne procese određenog pozivnog centra ili mreže

(+) sve su informacije pohranjene na vašem poslužitelju i možete kontrolirati krug osoba koje im imaju pristup

(+) možete ograničiti pristup putem Interneta

(+) mogu biti dostupni putem Interneta na računalima, tabletima, pametnim telefonima

(+) možete brzo implementirati sve potrebne funkcije

(+) može raditi bez interneta

 (-) trošak razvoja

(-) Odabir pogrešnog izvođača može dovesti do problema

(-) trebate unajmiti / kupiti hosting / server

Pogreške i problemi prilikom primjene CRM-a u pozivnom centru

Najčešće greške koje dovode do problema u primjeni i radu CRM-a u call centru su:

  • netočna definicija svrhe implementacije CRM-a
  • nepismeno definiranje i formuliranje poslovnih procesa
  • odabirom pogrešnog CRM-a
  • neadekvatna procjena vremena provedbe
  • netočna procjena provedbenog proračuna
  • nepoštivanje algoritma i metodologije provedbe
  • provedba "odozgo" bez potrebne obuke osoblja
  • inertnost upravljanja prema procesu provedbe

Dno crta: Softver ne radi. Stoga je važno posvetiti dovoljno pozornosti izobrazbi osoblja i njihovoj motivaciji za kvalitetno obavljanje njihovih dužnosti. Da bi se riješio ovaj problem, potrebno je provesti treninge koji se tiču \u200b\u200bne samo funkcionalnosti, već i ispravne motivacije. Potrebno je objasniti zaposlenicima kakve će koristi imati automatizacija radnog procesa. Ali moguće je da ne možete bez kadrovskih odluka.

Kada je CRM u call centru beskoristan?

Prije nego što odlučite o primjeni sustava automatizacije, preporučuje se da se upoznate sa sljedećim pravilima:

  • Automatizacija je besmislena u odsustvu stabilnog protoka kupaca i nedostatka prilika za formiranje trajne baze kupaca.
  • Nema potrebe za korištenjem CRM-a ako nema motivacije za razvoj poslovanja.
  • Spora automatizacija nije poželjna pri minimalnom prometu, jer se troškovi softvera možda neće isplatiti.

Kako procijeniti učinkovitost CRM-a za pozivni centar

Za procjenu učinkovitosti vrijedi odrediti ciljeve za koje se provodi automatizacija poslovnih procesa. Ako je cilj povećati brzinu korisničke usluge, tada u početnoj fazi uporaba CRM-a traje dulje, ali nakon toga vrijeme se znatno smanjuje.

Jednostavan ili bogat značajkama CRM u pozivnom centru?

Sve ovisi o razini posla. Što je jednostavnija implementacija, de facto je lošija funkcionalnost i softver će biti manje učinkovit.

Koje bi metrike trebale biti u CRM izvješću call centra?

U izvješću se moraju odražavati sljedeći pokazatelji:

  • Zadovoljstvo kupaca na skali od 10 bodova
  • Opis uobičajenih problema
  • Promet kupaca prikazuje broj i omjer dolaznih / odlaznih kupaca
  • Učinkovitost izvora oglašavanja
  • Prosječna provjera

Samo na temelju ovih podataka možete oblikovati ispravnu strategiju usmjerenu na povećanje profita.

Nakon dogovora o vremenu, zaposlenik klijentu šalje SMS obavijest podsjećajući na vrijeme dolaska, što smanjuje rizike od zastoja i poboljšava imidž tvrtke u očima ciljne publike.

Tijekom telefonske komunikacije zaposlenik call centra određuje gdje je klijent pronašao telefonski broj call centra. S dinamičkim praćenjem poziva to se radi automatski. Ti vam podaci omogućuju praćenje učinkovitosti izvora oglašavanja i kompetentnije planiranje marketinškog proračuna.

Tržište može telefonirati i provoditi kratke ankete putem telefona, što će pomoći izravno dobiti povratnu informaciju o kvaliteti usluge od kupaca. Izravna informacija od ciljne publike ključna je za pravovremeno prepoznavanje slabosti u radnim procesima i formiranje učinkovite strategije za daljnje poslovanje.