كيفية التعامل مع الاعتراضات في البيع: خطوات ، أمثلة ، نصائح
مجال بيع السلع أو الخدمات صناعة صعبة نوعًا ما. يتعين على المديرين التعامل مع رفض العملاء وضرورة طمأنتهم ، وما إلى ذلك. يعتبر التعامل مع اعتراضات المبيعات جزءًا لا يتجزأ من الصناعة ، وتوضح أمثلة الخبراء في مثل هذه الأمور أنه في معظم الحالات ، لا يزال النهج الصحيح يجعل العميل يقول: "نعم!"
بشكل عام ، غالبًا ما يستشهد البائعون باعتراضات العملاء على أنها سبب انخفاض المبيعات ، ولكن هذا الجانب هو مكون طبيعي تمامًا ، وبالتالي فإن عمل البائع المؤهل هو على وجه التحديد لحل المشكلة ، أي الرد على الاعتراضات وإقناع المشتري المحتمل لتغيير رأيه.
من المهم أن يكون مندوب المبيعات على دراية بالطبيعة العامة لاعتراض العميل ، سواء كانت مبيعات العقارات أو مبيعات الأجهزة المنزلية.
يجب أن يُنظر إلى الاعتراض على أنه رد فعل دفاعي على تصرفات البائع أو المدير أو المستشار. في بعض الأحيان يكون لديهم طابع اللاوعي ، وهم نتيجة لغزو المساحة الشخصية. ويحتاج البائع إلى إدراكها بشكل إيجابي ، على الرغم من أن ذلك يبدو متناقضًا.
يجب على البائع أن يأخذ الاعتراضات بشكل إيجابي
إذا بدأ العميل بالاعتراض ، فهذا يعني أنه دخل في حوار معك ، وهذا أمر جيد بالفعل. ثم يبقى فقط القيام بعمل عالي الجودة مع الاعتراضات في المبيعات ، ويمكن مشاهدة الأمثلة على الإنترنت ، في شكل نصي أو فيديو.
أنواع الاعتراضات
بالإضافة إلى الاعتراضات الواعية واللاواعية ، تنقسم الاعتراضات إلى صواب وكاذب ، أو بعبارة أخرى ، إلى موضوعية ومنحازة.
إذا استخدم المشتري المحتمل اعتراضات حقيقية ، فإن العمل الصحيح معهم يؤدي في النهاية إلى تحقيق هدفه - بيع منتج أو خدمة. لكن الأخطاء المزيفة لا تؤدي في كثير من الأحيان إلى أي شيء. إنها قناع تخفي وراءه الأسباب الحقيقية ، لكن لسبب ما لا يريد العميل الكشف عنها.
من أمثلة الاعتراضات في مبيعات الملابس الحقيقية أسبابًا مثل "الحجم غير مناسب" أو "باهظ الثمن" ، وبالتالي فإن العمل المناسب مع العميل سيساعد في إيجاد حل وسط وتحويل المشتري المحتمل إلى مشتري حقيقي.
سيساعد العمل المناسب مع العميل في إيجاد خيار حل وسط
الأعذار أو الاعتراضات الكاذبة هي: "لا تحب الصانع" أو "النموذج". تحتها ، غالبًا ما يخفي المشترون المحتملون أنه ليس لديه ما يكفي من المال لشراء البضائع. في بعض الأحيان لا يمكن فعل أي شيء بالاعتراضات الكاذبة ، لأن الحوار نفسه لا معنى له - يخفي المشتري السبب الحقيقي لرفض الشراء ، ويبقي البائع المحادثة بعيدًا عن الأدب.
مراحل التعامل مع الاعتراضات
لكي ينتهي الحوار لصالح البائع ، يجب استخدام الخوارزمية التالية:
- تقنية الاستماع النشط
- الانتقال إلى جانب المشتري ؛
- إجابة منطقية.
في الواقع ، كل شيء يقرره علم النفس - في مبيعات الملابس والسلع والخدمات الأخرى ، إلخ. من المهم أن تتقبل نفسك مع عميل محتمل حتى لا ينظر إلى البائع على أنه "عدو يفرض رأيه". بعد ذلك سيكون من الأسهل إقناعه بجانبك.
بادئ ذي بدء ، يجب أن تستمع إلى اعتراض المشتري المحتمل. لا يمكنك مقاطعته. ثم يفهم البائع في أي اتجاه يميل العميل. من المهم أيضًا تحليل الاعتراض فورًا وتحديد ما إذا كان صحيحًا أم خطأ. يمكنك متابعة الحوار بعبارة: "لقد سمعتك".
المرحلة التالية تسمى الارتباط النفسي. ينضم البائع إلى المشتري ، ويتفق معه ، وينتقل إلى جانبه ، مما يساهم في ظهور الثقة. إن التعامل مع الاعتراضات في المبيعات مبني فقط على بناء الثقة ، ومن أمثلة عبارات الاستجابة: "أنت على حق" ، "أنا أتفق معك" ، "إنه كذلك". بعد ذلك ، يتم أيضًا إدراج تأكيد بأن المشتري على حق حقًا ، ولكن يجب أن يكون هناك دائمًا "لكن" ، مما يلفت انتباه العميل إلى ميزة المنتج أو الخدمة.
مراحل التعامل مع الاعتراضات
على سبيل المثال ، في أحد البنوك ، يدعي العميل المحتمل أن القرض غير مربح وأن المنافسين لديهم سعر فائدة أقل. يجب أن يتفق المدير معه على ما يلي: "أنت محق ، سعر الفائدة لدينا ليس في الواقع الأدنى ، ولكن ...".
من المهم عدم الانخراط في العلاقات العامة السوداء ، أي الافتراء على المنافسين. يكفي العثور على عيوبها الحقيقية واستخدامها لجذب العملاء.
على سبيل المثال ، إذا عدنا إلى الموقف مع نفس البنك ، فيمكن الاستشهاد بما يلي كحجة: "نقوم بتضمين كل شيء في سعر الفائدة ، لذلك لن تكون هناك تكاليف إضافية ، ولدينا أيضًا سياسة مخلصة في حالة صعوبات مالية."
ثم يبدأ العميل في فهم أنه لا يخدعه ، ولا يحاول جذبه بأي ثمن ، وصراحة المدير أو البائع دائمًا ما يأسر. نتيجة لذلك ، يتحول المستهلك المحتمل إلى مستهلك حقيقي.
صراحة المدير أو البائع آسر دائمًا
النظام صالح في كل مكان: في مركز صحي أو مجمع ترفيهي أو محل أو صالون تجميل.
طرق التعامل مع الاعتراضات
بالطبع ، إذا كنت تبيع منتجات أو خدمات ، فيجب أن تكون دائمًا مستعدًا لاعتراضات العملاء.
يجب أن يكون لديك دائمًا نصوص احتياطية لأمثلة على الاعتراضات ، أي السيناريوهات التي تحتاج إلى التصرف وفقًا لها ، اعتمادًا على رد فعل العميل.
العمل مع الاعتراضات في المبيعات لا يتعارض بشكل خاص مع المكان - على سبيل المثال ، في قاعة التداول والبنك وصالون التجميل ومركز اللياقة البدنية ، تبدو الاعتراضات نفسها في الهيكل.
أكثر الطرق فعالية للتعامل مع الاعتراضات هي:
- الأسئلة (يسأل البائع سؤالًا ويشجع المشتري على مزيد من الحوار) ؛
- المقارنة (يقارن المدير عدة خصائص مع المنافسين) ؛
- المعارضة (يوافق المدير على الاعتراض ويشير على الفور إلى المزايا) ؛
طرق التعامل مع الاعتراضات
ثم هناك طريقة "هذا هو السبب" المستخدمة في الاعتراضات الخاطئة. تظهر الممارسة أنه حتى مع هؤلاء من الممكن العمل.