Marketing entsiklopediyasi. Mehmondo'stlik standartlari Mijoz va xodimlarga xizmat ko'rsatish standartlari

Xizmat ko'rsatish standarti (SR) - bu xodim mijozlar bilan shaxsiy yoki masofaviy o'zaro munosabat jarayonida bajarishi kerak bo'lgan talab va me'yorlar to'plamidir. CO ning mavjudligi, shuningdek uning tarkibi qonun bilan tartibga solinmaganligiga qaramay, ushbu hujjat korporativ madaniyatning muhim qismi va mijozlar sadoqatini shakllantirish vositasidir. Kompaniyalar hajmi va tuzilishida kompaniya faoliyatining o'ziga xos xususiyatlariga qarab farq qiladi. Ammo, aksariyat hollarda, retseptlar quyidagilarga ta'sir qiladi.

xodimlarning tashqi ko'rinishi;
mijoz bilan aloqa qilish algoritmi (tabriklashdan tortib, savdo yakuniga qadar);
xodimlarning taqiqlangan harakatlari;
hujjatlarni rasmiylashtirish qoidalari.

Harakatlar algoritmi sifatida CO ning mavjudligi nafaqat mijozlar ehtiyojini qondirishga yordam beradi, balki kompaniya ichida foyda keltiradi, chunki u nazorat qilish, o'qitish va murabbiylik jarayonini soddalashtiradi.

Nima uchun va kim tomonidan ma'qullangan

Har qanday ichki hujjat singari, CO korxona rahbari tomonidan tasdiqlangan. Normalarni ishlab chiqish tartibiga kelsak, ular qonun darajasida tartibga solinmagan. Shu bilan birga, hujjat CRM tuzishda qo'llanma bo'libgina qolmay, balki sifat menejmenti tizimini joriy qilish uchun asos bo'lib xizmat qiladi. Bunday hujjat yagona xalqaro ISO 9001 standartidir (rus tilidagi analog - GOST ISO 9001), mahsulot (xizmat) dizayndan boshlab texnik xizmat ko'rsatishgacha bo'lgan barcha bosqichlarda sifat talablariga javob berishini ta'minlash uchun ishlab chiqilgan. Ushbu hujjatda keltirilgan sifat mezonlari barcha turdagi va o'lchamdagi kompaniyalarga tegishli. Menejment iloji boricha ISO 9001 ga muvofiqligini ta'minlash orqali korxona tegishli sertifikatsiyadan o'tishi mumkin (lekin shart emas).

Misol bo'yicha CO

Yuqorida aytib o'tilganidek, CRM menejerning ixtiyoriga ko'ra joriy etiladi va qo'llaniladi. Biroq, mijozlar bilan ishlamasdan tijorat muvaffaqiyati imkonsiz bo'lgan korxonalar toifasi mavjud. Bularga asosan restoran va mehmonxonalar kiradi. Ofitsiantlar uchun restoranda xizmat ko'rsatishning klassik standarti qadamlar ketma-ketligini o'z ichiga oladi: salomlashish, ma'lumot to'plash, taklif qilish, xizmat ko'rsatish va ichimliklar, fikr-mulohazalar, hisob-kitoblar, vidolashuv. Sanab o'tilgan bosqichlarning har biri vaqt, nutq tarkibi va professional imo-ishoralar bilan tartibga solinadi.

Mehmonxonada xizmat ko'rsatish standartlari yanada kengroq bo'lib, xizmat ko'rsatish tezligi, buyurtmani bajarishning aniqligi, mehmonlarning xohish-istaklarini oldindan bilish, xushmuomalalik, ehtiyotkorlik, tashqi ko'rinish, maxfiylik, bilim, javobgarlik sohasi va xodimlar sonini o'z ichiga oladi.

Ushbu maqolada siz quyidagilarni bilib olasiz:

Nima uchun kompaniyada mijozlarga xizmat ko'rsatish standartlari joriy etiladi?

Mijozlarga xizmat ko'rsatish standartlaridan foydalanishning afzalliklari nimada?

Mijozlarga xizmat ko'rsatish standartlari kompaniyada qanday ishlab chiqilgan

Xizmat standartlarini qanday qilib samarali amalga oshirish kerak

Mijozlarga xizmat ko'rsatish standartlarini ishlab chiqish va amalga oshirishda yuzaga keladigan odatiy xatolar qanday?

Deyarli har bir korxonada savdo bo'yicha menejer mavjud. Va izlayotgan tadbirkorlar ko'pincha quyidagi holatlarga duch kelishadi: menejer o'z ishini tark etadi va mijozlari u bilan birga ketishadi. Odatda, bu kompaniyaga jiddiy moliyaviy zarar etkazadi, chunki tajribali, professional menejerlarning "o'z" mijozlari bor. Biroq, hatto bitta yoki ikkita mijozning yo'qolishi ham yoqimsiz. Qoida tariqasida, menejerning ketishi bilan mijozlarning yo'qolishi shunchaki tushuntiriladi - sizning xodimingiz mijoz bilan munosabatlarni umuman kompaniyaga sodiqlik asosida emas, balki shaxsiy hamdardlik asosida qurdi. Buning oldini olish uchun kompaniya uchun mijozlarga xizmat ko'rsatish standartlarini ishlab chiqish kerak.

Mijozlarga xizmat ko'rsatish standartlari nima

Mijozlarga xizmat ko'rsatish standartlari bu kompaniyaning mijozlarga xizmat ko'rsatishni boshqaradigan ichki korporativ qoidalar to'plami, mijozlar bilan aloqa qilish algoritmi va nostandart vaziyatlarga javob berishning umumiy standartlari. Mijozlarga xizmat ko'rsatish standarti kompaniyaning korporativ standartining ajralmas qismi hisoblanadi.
Mijozlarning e'tirozlarini qanday qilib to'g'ri tarzda aniqlashtirish kerak. O'quv dasturini bilib oling
Mijozlarga xizmat ko'rsatish standartlari xususiyatlari

Tartiblang. Mijoz muammolarga duch kelmaydi, ularni ko'rmaydi, demak, u barcha xodimlar, istisnosiz, o'z bizneslarini biladigan mutaxassislar ekanligiga amin bo'lishadi.
Boshqarmoq. Agar aniq baholash mezonlari bo'lmasa, har bir rahbarning ishini baholash va kuzatish qiyin. Shu bilan birga, savdo rejasining bajarilishi baholashning yagona parametri bo'la olmaydi, menejer ushbu kompaniyada qabul qilingan mijozlarga xizmat ko'rsatish standartlariga rioya qiladimi yoki yo'qligini bilishingiz kerak.
Moslashtiring. Shuningdek, mijozlarga xizmat ko'rsatish standartlariga ega bo'lish protsedurani soddalashtiradi

Mijozlarga xizmat ko'rsatish standartlari, agar mijoz ikkita (yoki undan ko'p) menejerning ishi o'rtasidagi farqni ko'rmasa, lekin har qanday tashqi omillar va sharoitlardan qat'i nazar, faqat "mulkiy" xizmatni ko'rsa, samarali bo'ladi. Amaliyotda sinab ko'rilgan, analitik tadqiqotlar va tan olingan usullar asosida yaratilgan tajribaga (ehtimol, boshqa birovga) asoslangan mijozlarga xizmat ko'rsatish standartini "oltin" deb atash mumkin. Bu daromadni ko'paytirish, kompaniyaning imidjini yaxshilash va yangi mijozlarni jalb qilish imkonini beradi.

Standartlardan foydalanish quyidagi hollarda zarurdir:

raqobatning o'sishi bilan;

boshqaruv xizmatining faoliyati to'g'risida mijozlardan tushgan shikoyatlar sonining ko'payishi bilan;

mijozlar bilan ishlashda yoki xaridlarni amalga oshirgandan so'ng "muammoli" holatlar sonining ko'payishi bilan;

savdo bo'limining aybi bilan "yo'qolgan" mijozlar sonining ko'payishi bilan;

mijozlar bilan ishlash uchun puxta o'ylangan va mantiqiy texnologiya mavjud bo'lmaganda;

menejerlar ishini baholash tizimi, shuningdek, mijozlar bilan ishlash sifatini nazorat qilish tizimi mavjud bo'lmaganda.

Mijozlarga xizmat ko'rsatish standartlarini kompaniyada joriy etishdan maqsad nima?

Ko'z bilan qarash sizga aysbergning uchini - mijozlar qulayligini ko'rishga imkon beradi. Masalan, boshqa shahar yoki mamlakatga xizmat safariga borgan kishi asosiy narsani bilishi kerak - qaerda bo'lishidan qat'i nazar, kompaniya unga teng darajada xizmat qiladi, jarayon unga tanish bo'ladi va hech qanday qiyinchiliklarga olib kelmaydi. Mijoz va kompaniyaning barcha harakatlari oldindan aytib berilishi mumkin. U kompaniyaning u bilan qanday munosabatda bo'lishini biladi va tashkilot o'z navbatida uning har qanday savollari, so'rovlari va istaklariga tayyor. Biroq, buning ortida kompaniyaning asosiy vazifasi turibdi - mijozlarning sadoqatini oshirish va natijada iqtisodiy ko'rsatkichlarni yaxshilash.
Standartlarni amalga oshirishning vazifalari quyidagilardan iborat.

Tajribali xodimlar uchun: xatolar va keraksiz harakatlar sonini kamaytirish. Bu har bir xodim uchun vaqtni tejashga olib keladi (xatolar yo'q - ularni tuzatish uchun vaqt sarflashning hojati yo'q). Va natijada samaradorlik oshdi.
Yangi boshlanuvchilar uchun: mijozlarga xizmat ko'rsatish standartlari kerakli bilimlarni imkon qadar aniq va qisqa vaqt ichida topshirishga imkon beradi.
Kompaniya uchun: eski kompaniyalarga qaramlikni bekor qilish. Ko'p yillar davomida kompaniyada ishlagan (yoki hatto u tashkil etilgan kundan boshlab) barcha xodimlar "yulduz isitmasi" ga qarshi tura olmaydi. Bilim va tajribaga ega bo'lgan odam o'z ishini ob'ektiv baholay olish qobiliyatini yo'qotadi, unga u kompaniyaning eng yaxshi menejeri ekanligi ko'rinishni boshlaydi. Bu juda yomon yakunlanishi mumkin - ishdan bo'shatilgan taqdirda, bunday xodim bazani egallaydi va mijozlarni kompaniyaga qarshi qiladi. Mijozlarga xizmat ko'rsatish standartlari barcha xodimlarni kompaniyaga keltiradigan haqiqiy imtiyozlar, shuningdek, xodimning kompaniyaga bo'lgan munosabati asosida yagona miqyosda baholanishi uchun zarur.
Kompaniya uchun: menejerlar faoliyati ustidan nazoratning bir xilligi. Standartlar bir xil emas, noaniq talqinlarni istisno qiladi va shuning uchun xodim yoki ish beruvchining huquqi to'g'risida tortishuvlarga sabab bo'lolmaydi.
Menejerlar uchun: mijozlarning yagona xizmat ko'rsatish standartlari barcha menejerlar uchun bir xil va bu har bir menejerning ish haqini mutlaqo oshkora va tushunarli qilishimizga imkon beradi. Hech qanday noaniq talqinlar bo'lmasligini anglagan holda, menejer unga kutilganidan ozroq pul to'lashidan qo'rqmasligi kerak - uning barcha xatolari va yutuqlari darhol ko'rinadi va tushunarli.

Xizmat standartlarini qo'llash quyidagilarga imkon beradi:

mijozlar bilan aloqa qilishda kompaniyaning uslubini rivojlantirish;
menejerlarning yangi mijozlar bilan ishlash samaradorligini oshirish;
mijozlar bilan aloqa sifatini yuqori darajaga ko'tarish;
o'z do'stlariga tavsiya qilish uchun mijozning kompaniya haqida ijobiy fikrini shakllantirish, shu bilan potentsial, keyin haqiqiy mijozlar sonini ko'paytirish;
menejer va mijoz o'rtasidagi ziddiyatlarni minimallashtirish;
yangi boshlanuvchilarni o'qitish texnologiyasini ishlab chiqish;
menejerning ishini baholashni hamma uchun hamma narsadan ob'ektiv, shaffof va tushunarli qilib o'tkazish;
kadrlar ishi monitoringi tartibini belgilaydi;
rahbarlarning ishlashga bo'lgan qiziqishini oshirish.

Natijada, yuqorida aytilganlarning hammasi mijozlar bazasini va kompaniyaning daromadlarini ko'payishiga olib keladi.

Nima uchun kompaniyada mijozlarga xizmat ko'rsatish standartlaridan foydalanish foydalidir

Kompaniyadagi menejer har doim ikki tomonlama nazorat ostida - menejment va mijozlar tomonidan. Mijozlarga xizmat ko'rsatish standartlari xodimlarga ularning xatti-harakatlari ob'ektiv ravishda tahlil qilinishiga va baholanishiga ishonch beradi. Biroq, menejer uning ishini baholashning aniq algoritmi mavjudligini tushunadi, ya'ni uzr va uning foydasiga dalillarni qidirish foydasiz bo'ladi - agar u haqiqatan ham xatoga yo'l qo'ygan bo'lsa, bu aniqlanadi va tegishli ravishda baholanadi. Debriefing qolgan ishchilar uchun ham adolatli bo'ladi - jazo ham, mukofot ham adolatli bo'ladi. Shunday qilib, menejer tegishli mukofotni olish uchun eng yaxshi natijalarni ko'rsatishga intiladi.

Xizmat ko'rsatish standartlarini qo'llashning afzalliklari

Tajriba to'plash: butun baza eski kompaniyalar rahbarlari qo'lida emas, balki kompaniyada to'plangan. Shunday qilib, bir yoki bir nechta "eski" xodimlarning ketishi kompaniya uchun "tabiiy ofat" bo'lmaydi.
Motivatsiya, tahlil va nazorat: mijozlarga xizmat ko'rsatish standartlari sizga rahbarlarning ishini aniq, deyarli matematik tahlil qilish asosida rag'batlantirishning shaffof sxemasini ishlab chiqishga imkon beradi. Savdo jarayoni takomillashtirilmoqda.
Maqsadlarni belgilash. Standartlar yordamida kompaniya aniq, asoslangan rejalarni tuzishga qodir. Bu sizga jamoada samimiy va barqaror muhitni saqlashga imkon beradi va "noaniq" vazifalar yo'qligi - menejerlarning kompaniyaga bo'lgan sodiqligini oshirishga imkon beradi.
Mijozlarga xizmat ko'rsatish standartlari bu mijozlar bilan ishlashda xatolarni darhol aniqlash va ularni tezda yo'q qilishga imkon beradigan juda mobil tizimdir. Bundan tashqari, mijoz bilan ishlashning har qanday bosqichida sotuvlar bo'limi boshlig'i bu jarayonga aralashishi mumkin, menejerning ishidagi xatoni payqab, hatto faol ravishda ishlashi mumkin - menejer xatosining oldini olish uchun.
Yangi boshlanuvchilar uchun tez va oson boshlang'ich. Mijozlarga xizmat ko'rsatish standartlari samarali to'plangan, tahlil qilingan va tashkil etilgan bilimlar bazasidir. Bunday ma'lumotlar osonlikcha yangi kelganlar tomonidan uzatiladi va o'zlashtiriladi, ya'ni yangi boshlovchi tezda ishga kirishadi va foyda ko'rishni boshlaydi. Bundan tashqari, boshlang'ich mijoz bilan noqulay harakatlar bilan munosabatlarni buzmaydi, chunki u har qanday to'qnashuv va muammoli vaziyatlarda nima qilishni biladi.
Mijozlarning ishonchi. Mijozlarga xizmat ko'rsatish standartlari unga kompaniyaga ishonchni saqlashga imkon beradi - mijoz qaerda bo'lishidan qat'i nazar, u har doim "o'z" kompaniyasini brend xususiyatlari bilan osonlikcha taniydi va kichkina shaharchada unga milliondan oshiq aholisi bo'lgan shaharda bo'lgani kabi samarali xizmat qilishiga ishonch hosil qilishi mumkin, chunki kompaniyadagi har kim o'z ishini yaxshi bilishini. Bu shuni anglatadiki, bunday kompaniyaga ishonish mumkin.

Mijozlarga xizmat ko'rsatish standartlari qanday mezonlarga javob berishi kerak

Aniqlik... Mijozlarga xizmat ko'rsatish sifati standartlari ma'lum bir guruhning faoliyatini nazorat qilish uchun yaratilganligi sababli, ular ushbu guruhning har bir a'zosi, yoshi, ish tajribasi, ma'lumoti va boshqa omillaridan qat'iy nazar sodda va tushunarli bo'lishi kerak. Tushuntirishni har xil talqin qilishga imkon beradigan noaniq, noaniq bo'lmasligi kerak. Shunday qilib, agar xonani yoritish uchun standart yaratilsa, "yorug'lik moslamalari yordamida kunning istalgan vaqtida yorug 'bo'lishi kerak" deb yozish etarli emas. Bu darhol bir qator savollarni va tushunmovchiliklarni keltirib chiqaradi - "yorug'lik" nimani anglatadi? Kunning turli vaqtlarida qanday yoritish moslamalaridan foydalanish mumkin? Barcha jihozlarni toza ob-havoda ishlatish buzilish deb hisoblanadi va agar shunday bo'lsa, binolar uchun javobgar shaxs jazolanadimi? Shuning uchun yoritish standartini tuzishda har doim qaysi yoritish moslamalari, kunning qaysi vaqtida va qaysi ob-havoda ishlashi kerakligi aniq ko'rsatiladi.
O'lchovlilik... Mijozlarga xizmat ko'rsatish standarti "tez", "sekin", "tezkor" va hokazo kabi reytinglarni o'z ichiga olmaydi. Masalan, menejer kirish qo'ng'irog'iga "tezda" javob bermasligi kerak - bu bo'shashgan tushuncha. Menejer kirish qo'ng'irog'iga 7 soniya ichida javob berishi kerakligini ko'rsatishi to'g'ri bo'ladi.
Ijro haqiqati.Mijozlarga xizmat ko'rsatish standartlarini joriy etishdan oldin, ularni amalga oshirish uchun kerakli manbalarga ega ekanligingizga ishonch hosil qiling. Ishchilar ish uchun zarur vositalar bilan ta'minlanganligiga ishonch hosil qiling. Agar biron bir joyda xodim o'zaro eksklyuziv yoki ziddiyatli tushunchalar va ta'riflarni topsa - darhol reaktsiya bering va nuqsonni tuzating.
Xodimlar uchun oshkoralik... Mijozlarga xizmat ko'rsatish standartlari umuman kompaniyaning samaradorligini oshirish uchun yaratilganligi sababli, ushbu ma'lumotlarni har bir menejerga etkazish kerak. Buni yangi kelganlarga tushuntirishning eng oson usuli shundaki, ular tashkilotga kelganlarida, darhol "o'yin shartlari" ni qabul qilishadi. Eng qiyin narsa, "qadimgi odamlar" uchun standartlarni joriy etishdir - ular o'z tizimlari bo'yicha ishlashga odatlanib, ko'pincha biron bir yangilikni tan olmaydilar. Nima sodir bo'layotgani mijozning sadoqatiga qanday ta'sir qilishini, agar standartga rioya qilinmasa, qanday muammolar paydo bo'lishi mumkinligini tushuntiring (menejer uchun emas, birinchi navbatda mijoz uchun).
Muhimligi.Mijozlarga xizmat ko'rsatish standartlari bugungi kunda ham, kelajakda ham kompaniyaning maqsadlari bilan o'zaro bog'liq bo'lishi kerak. Shuning uchun, agar kerak bo'lsa, ularni zudlik bilan o'zgartirish, to'ldirish, takomillashtirish kerak. Ammo muvozanatli yondashuv kerak - juda tez-tez o'zgarishlar jamoadagi nomutanosiblikni keltirib chiqaradi, xodimlar "rahbarlar o'zlari nima istayotganlarini bilmaydilar" degan taassurotga ega bo'lishlari mumkin.
Xodimlarga o'z vakolatlari doirasida mustaqillikni ta'minlash.Qancha xohlasangiz ham, hech qanday standart mijozlar bilan ishlashning barcha nuanslarini ta'minlay olmaydi. Shuning uchun xodimlar ijodkorlik va mijoz bilan shaxsiy aloqa qilish imkoniyatlarini saqlab qolishlari kerak. Biror tafovutni keltiring - agar menejer uzoq vaqt davomida mijoz bilan ishlayotgan bo'lsa, u taklif qilinganlardan uning ehtiyojlari va xarakteriga qarab to'g'ri qaror qabul qilishga qodir.
Murakkablik.Kompaniyaning barcha faoliyati imkon qadar standartlashtirilgan bo'lishi kerak. Bu nafaqat menejerlarning o'zlariga, balki barcha bo'limlarga tegishli. Masalan, agar kompaniya Internetga ulanish bilan shug'ullanadigan bo'lsa, unda xizmatni taklif etadigan mutaxassisdan tashqari, dasturni bajarish va bajarishda dispetcher, ijrochi-texnik xodimlar va boshqalar ishtirok etadilar.Bu jarayonda ishtirok etadigan barcha xodimlar uchun xizmat standartlarini shakllantirish kerak.
Iqtisodiy maqsadga muvofiqlik.Standartlarga muvofiqlik kompaniya uchun zararli bo'lmasligi kerak.
Tavsiya etilgan mezon: barcha lavozimlar uchun standartlarning yagona tuzilishiga rioya qilish.

Kompaniyada mijozlarga xizmat ko'rsatish standartlarini ishlab chiqish qanday amalga oshiriladi

Jarayon jamoani va bevosita loyiha menejerini tayinlash bilan boshlanadi. Eng vakolatli xodimlar va sotuvchilar, va ishchi guruh ushbu vaziyatga eng "botirilgan" sifatida savdo xodimlarini kiritishi kerak. Jamoa "oddiy" menejerlar orasidan vakilga ega bo'lishi kerak - uning yordami bilan siz savdo kuchlarining barcha nuanslarini maksimal darajada hisobga olishingiz mumkin. Keyinchalik - biz rejaga muvofiq harakat qilamiz.

Loyiha menejeri ma'lumot to'plash, guruh uchrashuvlarini rejalashtirish vakolatiga ega bo'lishi kerak.
Mijozlarga xizmat ko'rsatish standartlarini ishlab chiqish bo'yicha harakatlar rejasi tuziladi va guruh bilan muhokama qilinadi. Har bir ish maydoni va ish jadvali uchun javobgar tayinlanadi.
Asarni bosqichma-bosqich muhokama qilish mavjud. Barcha pastki ma'lumotlar yozib olinadi va tahlil qilinadi.
Loyihaning yakuniy versiyasi tuziladi, u kompaniyaning barcha xodimlariga ko'rib chiqish uchun taqdim etiladi. Ushbu bosqichda rahbariyat rejaga tuzatishlar va takliflarni kiritadi va barcha istaklarni iloji boricha xushmuomalalik bilan va barcha xodimlarning manfaatlarini hisobga olish muhimdir. Ko'pincha ushbu bosqichda top-menejer xatolarga yo'l qo'yadi, natijada barcha sa'y-harakatlar bekor qilinadi: ular aytganidek, "hokimiyatni bosib olish". Demokratik harakat qilish yaxshiroqdir - ishchi guruhning barcha a'zolari e'tiboriga taklif va qo'shimchalarni etkazish, o'ylashga va yashirin ovoz berishga vaqt berish. Ushbu bosqichda menejerning ishonchi qo'shimcha ravishda xodimlarni rag'batlantiradi va kompaniyaga bo'lgan sadoqatini oshiradi. Bundan tashqari, menejerlar standartlarga mos keladi va ularning fikrlarini tinglash kerak.
Barcha qo'shimchalar va takliflar kiritilgandan so'ng, mijozlarga xizmat ko'rsatishning tayyor standarti bosh direktorga (yoki kompaniyada umumiy boshqaruvni amalga oshiradigan boshqa shaxsga) yuboriladi. Ushbu bosqichda bosh tuzatishlar kiritishi mumkin va ular qabul qilinadimi yoki yo'qmi, bu safar tarkibiy bo'linmalar rahbarlari ishtirok etadigan yashirin ovoz berish orqali aniqlanadi.

Mijozlarga xizmat ko'rsatish standartlarini ishlab chiqish bosqichlari qanday

1-bosqich. Biz kompaniya raqobatchilardan oldinda ekanligini ko'rsatadigan indikatorni aniqlaymiz. Bu mijozlarga xizmat ko'rsatish standartlarini ishlab chiqishda asos bo'ladi.
Uch asosiy afzallik bor.

Narx va sifat nisbati "

Agar kompaniya maqbul fazilatlarga ega bo'lgan mahsulotni minimal narxga sotsa, tanlaymiz. Bizning iste'molchimiz - bu mahsulot yoki xizmatda amaliylikni yuqori baholaydigan iqtisodiy shaxs. Xizmat ko'rsatish standartlarini ishlab chiqishda tovarlar (xizmatlar) narxini pasaytirishga yordam beradigan barcha narsalarga alohida e'tibor qaratiladi. Xizmatning soddaligini, tovarlarni (xizmatlarni) qabul qilish tezligini, xizmat ko'rsatish muddatini yoki muddatini ta'kidlash muhimdir.

"O'z turidagi eng yaxshisi"

Agar biz mahsulotdan (xizmatdan) bir yoki bir nechta noyob fazilatlar, parametrlar, xususiyatlar raqobatchilar tomonidan mavjud bo'lmasa, undan foydalanamiz. Bizning iste'molchimiz ishonchlilikni afzal ko'radi, ammo obro' va shaxsiylikni namoyish etish imkoniyati ham u uchun muhimdir.
Bunday holda, mijozlarga xizmat ko'rsatish strategiyasi asosan menejer bilan "bog'langan" - mijoz uchun qiyosiy tahlil qilish uchun u "o'z" mahsulotining xususiyatlarini, shuningdek analoglarini batafsil bilishi kerak. Shuningdek, mutaxassis "mijozni ko'zdan bilishi" kerak - sizning mahsulotingizga kim kerak bo'lishi mumkin? Bunga qo'shimcha ravishda, xaridor narxga juda ko'p e'tibor bermasligini hisobga olib, menejerni eng yaxshisini sotishga urinishda haddan oshmasligi juda muhimdir.

"Iste'molchiga yaqinlik"

Har bir mijozga individual yondashishni nazarda tutadi. Mijozimiz e'tibor va samimiylikni qadrlaydi. U kompaniya taklif qiladigan yangiliklarga hurmat bilan qaraydi, uning iltimoslari va ehtiyojlarini oldindan bilib, lekin yangi va eng obro'li narsalarni olishga urinib, pul sarflamaydi.
Ushbu strategiyada etakchi rolni mahsulot (xizmat) sotuvchisi o'ynaydi. U psixolog bo'lishi, xaridor bilan har qanday mavzuda suhbat qurishi, u haqda tovarlarni bemalol to'plashi kerak.
2-bosqich. Tashkiliy tuzilma, ish tanlash.
Raqobat ustunligi to'g'risida qaror qabul qilib, biz mijozlarga xizmat ko'rsatish standartlari ishlab chiqiladigan xodimlarni tanlaymiz. Iltimos, quyidagilarga e'tibor bering.

Avvalo, "texnik" mutaxassislar, quyi darajadagi xodimlar uchun mijozlarga xizmat ko'rsatish standartlarini aniqlash kerak. Bular mijozlar bilan ishlashda har kuni bir xil harakatlarni takrorlaydigan xodimlar (masalan, "sovuq qo'ng'iroqlar"). Bunday ishchilar uchun mijozlarga xizmat ko'rsatish standartlarini yaratish, shuningdek standartlar tizimini joriy qilish nisbatan oson. Qoida tariqasida, bunday xodimlarning ishida ijodiy tarkibiy qism yo'q yoki deyarli yo'q va qaror qabul qilish funktsiyasi mavjud emas.
Bo'lim boshlig'idan boshlab rahbar xodimlar uchun mijozlarga xizmat ko'rsatish standartlarini yaratish deyarli mumkin emas. Siz faqat barcha menejment uchun yagona standartni yaratishingiz mumkin, bu ishning texnik jihatlari, hisobotlarni yuritish va topshirish tamoyillarini o'z ichiga oladi.

3-bosqich.Foyda turini tanlagandan so'ng, "ideal xizmat" modelini shakllantirish kerak.
Agar sizning kompaniyangiz mijozlarga xizmat ko'rsatish standartlarini joriy etishdan oldin axloq qoidalari, topshiriq bayonoti va qiymatlar ro'yxatiga ega bo'lsa, ushbu ma'lumotlardan foydalaning.
Ikkita model bo'lishi kerak: umuman, ideal tashkilot va aniq xodimlarning o'z lavozimlarida ishlashi.
Birinchi model uchun biz bir qator savollarga javob beramiz:

Mijozlarimiz oldida bizning kompaniyamiz qanday ko'rinishga ega bo'lishi kerak?
Qanday qilib kompaniya xodimlari o'rtasida munosabatlar o'rnatilishi kerak?
Menejment va ijrochilar o'rtasidagi munosabatni qanday qurish kerak?

Ikkinchi modelga savollar:

Kompaniya xodimi mijoz oldida qanday ko'rinishga ega bo'lishi kerak? (tashqi ko'rinishi va xulq-atvori)
Mijoz va individual xodim o'rtasidagi munosabatlar, ularning tabiati.
Mijoz bilan ishlashda qanday holatlar bo'lishi mumkin?
Qaysi bosqichda ma'lum bir xodim mijoz bilan aloqa qilishni boshlaydi (masalan, muzokaralar boshida yoki yakuniy bosqichda).
Mijoz bilan aloqa qilishda yuzaga keladigan nostandart vaziyatlar.
Har bir lavozim uchun binolar va asbob-uskunalarni (ofis, ofis uskunalari) saqlash uchun texnik topshiriqlar.
Har bir lavozim uchun hujjatlar to'plami.

Modellarni ishlab chiqishda nafaqat kompaniya va uning rahbariyatining barcha xodimlarining fikrini inobatga olish, balki jarayonga mijozlarni jalb qilish, ayniqsa birinchi modelni shakllantirish uchun zarurdir. Aytgancha, ba'zi kompaniyalar raqobatchilarning modellarini ham hisobga olishadi, buning uchun ular mijozlar niqobi ostida ular bilan maxsus aloqa qilishadi. Albatta, oddiy mijoz ichki "oshxonaga" kirmaydi, ammo shunga qaramay, zerikarli yoki aksincha, aloqa tafsilotlari va yangiliklarini aniqlash mumkin.
4-bosqich. Barcha xodimlar uchun umumiy bo'lgan mijozlarga xizmat ko'rsatish standartlarini shakllantirish.
Ushbu bosqichda sizning tashkilotingiz uchun noyob bo'lgan, ammo ish etiketining tamoyillariga, e'tiroz va shikoyatlar bilan ishlashga, korporativ axloq qoidalariga asoslangan ma'lum bir madaniyatni yaratishingiz kerak.
5-bosqich. Mijoz bilan ishlash jarayonida ishtirok etadigan har bir aniq pozitsiya uchun mijozlarga xizmat ko'rsatishning noyob standartlarini shakllantiring.
Ushbu bosqichda, butun ishlab chiqarish jarayonini chirish uchun tom ma'noda "javonlarda" kerak. Quyidagi bo'linmani shablon sifatida ishlatish mumkin.

Mijozlarga tashqi xizmat ko'rsatish standartlari.

Bular mijoz ko'radigan standartlar: xonaning turi, shakli, rangi, asbob-uskunalar, ish olib boriladigan texnologiya, shuningdek aloqaning amaldagi tartibi.

Mijozlarga xizmat ko'rsatishning ichki standartlari.

Ushbu guruh mijoz ko'rmaydigan standartlarni o'z ichiga oladi, garchi u ularni amalga oshirish natijasi to'g'risida o'ylashi mumkin (masalan, ish joylarini tozalash haqida gap ketganda - do'kon, ofis, bank filiali). Ushbu guruh shuningdek hujjatlar bilan ishlash standartlarini ham o'z ichiga oladi.

Texnologik standartlar (xodimlarning ishlashi uchun qoidalar).

Bosqichma-bosqich qo'llanma: mijozlarga xizmat ko'rsatish standartlarini qanday qilib samarali amalga oshirish kerakligi

Mijozlarga xizmat ko'rsatish standartlarini amalga oshirish muammosiz o'tishi uchun siz buni kompaniyani shakllantirish bosqichida qilishingiz kerak. Shunda xodimlar buni odatiy holga keltiradilar. Biroq, ko'plab korxonalar va tashkilotlar Rossiyada mijozlarga xizmat ko'rsatish standartlarini joriy etishdan ancha oldin shakllangan. Bunday kompaniyalarda kamdan-kam hollarda rahbariyat tomonidan kiritilgan yangiliklarga xodimlarning ochiq va yashirin qarshilikisiz qilish mumkin. Mijozlarga xizmat ko'rsatish standartlarini iloji boricha samarali amalga oshirish va xodimlarning qarshiliklarini minimallashtirish haqida gapiraylik.

1-qadam. Biz standartlarni xodimlarga etkazamiz

Yodingizda bo'lsin, korporativ qoidalar ishlashi uchun barcha xodimlar ularni qabul qilishlari kerak, shunchaki rahbariyat bosimi ostida "kelishib olishmaydi". Va qabul qilish uchun tushunish kerak - har bir xodimga, bosh direktordan boshlab kelayotgan texnikgacha, nima uchun mijozlarga xizmat ko'rsatish standartlariga rioya qilish kerakligini etkazish kerak. Ayniqsa qat'iyatli bo'lganlarga ta'sir qilish uchun mashhur bo'lmagan choralarga murojaat qilish kerak bo'lishi mumkin. Ammo juda uzoqqa bormaslik kerak, lekin aslida nima bilan shug'ullanayotganingizni aniqlash juda muhim: konfor zonasi va konservatizmni tark etishni o'jarlikmi yoki xodimlar haqiqatan ham siz taklif qilgan shaklda mijozlarga xizmat ko'rsatish standartlarini qabul qilmaslik uchun sabablarga egami?

2-qadam. Xodimlar yig'ilishini o'tkazish

Xodimlarning umumiy yig'ilishini o'tkazish va istiqbollarni aniqlashtirish kerak. Yangi qoidalar bo'yicha ishlashni istamagan xodimga qanday jazo tayinlanishi haqida gapirmang. Bizga kompaniyaning istiqbollari, ijobiy oqibatlari haqida aytib bering, o'zgarishlarni e'tiborsiz qoldirish butun korxonaning ishiga va shuning uchun uning har bir xodimiga salbiy ta'sir ko'rsatishini tushuntiring. Ularda ishlaydigan har bir xodim uchun standartlarni chop etishga va umumiy yig'ilish natijalarini yozib qo'yishga va imzo qo'yish uchun xodimlarga tarqatishga ishonch hosil qiling.

3-qadam. "O'tish davri" ni belgilang

Bir kechada mijozlarga xizmat ko'rsatish standartlarini joriy etishga urinmang. Bunday holda, zarba terapiyasi eng yaxshi echim emas. Vaqtni belgilang, unda xodimlar yangi qoidalarni o'rganishlari, bir nechta treninglar o'tkazishlari kerak. Xato qilganlarni darhol jazolamang - tushuntiring va tuzating. Ammo "o'tish davri" chegaralari aniq belgilanishi va har bir xodimga etkazilishi kerak.

4-qadam. Xodimlar tomonidan ma'lumotlarning o'zlashtirilishini tekshirish va

O'tish davridan so'ng, xodimlar uchun mijozlarga xizmat ko'rsatishning yangi standartlarini sinab ko'ring. Eng yomon natijani ko'rsatganlarni jazolashga shoshilmang, ularga tayyorgarlik ko'rish uchun bir-ikki kun bering va keyin "qayta tekshiruv" o'tkazing. Shu nuqtada, xodimlar yangi qoidalarga muvofiq ishlashlari kerakligini bilib olishlari kerak. "Men tushunmadim", "Buni boshqacha qilish kerak" degan bahonalar endi qabul qilinmaydi - o'tish davrida tushuntirishlar olinishi mumkin, takliflar tayyorlanish bosqichida ham, o'tish davrida ham qabul qilindi.

5-qadam. Jarimalarni ishlab chiqish

Ayniqsa o'jar xodimlarni jazolashga tayyor bo'ling. Bunday holda, siz ularning o'tmishdagi xizmatlari yoki boshqa sub'ektiv sabablarga ko'ra to'xtamasligingiz kerak. Oldindan jazo tizimini o'ylab ko'ring - bu jarimalar, tanbehlar, bonuslardan mahrum qilish, bonuslar, imtiyozlar va boshqalar. Siz hatto bir nechta xodim bilan xayrlashishingiz kerak bo'lishi mumkin. Va bu holda jamoa, ehtimol ular tomonda bo'lishini hisobga olsak, xayrlashish yoqimsiz bo'ladi ("Ular bema'ni gaplarni qilishdi va hatto shu sababli munosib xodimni ishdan bo'shatishdi!"). Ammo hatto eng issiq boshlar ham sizni jiddiyligini ko'rib, soviydilar.

6-qadam. Standartlarga muvofiqlikni talab qiling

Sizning qiymat zanjiringizning barcha darajalarida xizmat ko'rsatish standartlarini talab qiling. Va jarayonning barcha ishtirokchilarini teng ravishda jiddiy kuzatib boring. Misol uchun, agar siz menejerdan uydagi Internet savdosini ko'paytirishni talab qilsangiz, u holda to'g'ridan-to'g'ri ulanish nuqtasida ishlaydigan texnik xizmat ish hajmining oshishiga ishonch hosil qilishingiz kerak. Mijozlarga xizmat ko'rsatish standartlarining barcha talablari jismoniy jihatdan bajarilishi kerak.

Qadam 7. Standartlarga muvofiqligini nazorat qilish

Avvaliga, xodimlar yangi talablarga etarlicha o'rganmagan bo'lsalar-da, buzilishlar, "hiyla-nayrang" dan "eski", tanish sxemaga o'tishga urinishlar bo'lishi mumkin. O'zingizni nazorat qiling, bo'lim boshliqlaridan buni talab qiling, to'g'ridan-to'g'ri ijrochilar orasidan mas'ul shaxslarni tayinlang, shunda ular mijozlarga xizmat ko'rsatish standartlariga rioya qilish to'g'risida hisobot berishadi. Bular ichki nazorat. Ularni tashqi nazorat usullari bilan birlashtiring (masalan, "sirli xarid" xizmatidan foydalaning).

8-qadam. Standartlarni tahlil qilish

Tekshirish uchun siz nazoratga muhtoj emassiz, olingan natijalarni tahlil qiling va ular asosida harakat qiling - rag'batlantiring, yaxshilang, qo'shimcha mashg'ulotlarni o'tkazing. Ehtimol, mijozlarga xizmat ko'rsatish standartlarida biron bir narsani o'zgartirish tavsiya etiladi yoki ehtimol tayyorgarlik bosqichida biror narsani hisobga olmagansiz va standartlarni to'ldirishingiz kerak.

Ta'minotning yuqori sifatini ta'minlash uchun tashkilotlar tizimli ta'lim yoki xodimlarni o'qitish uchun maxsus standartlarni ishlab chiqadilar.

Xizmat standartlari: tushunchasi, mohiyati va funktsiyalari

1-ta'rif

Xizmat ko'rsatish standartlari - bu iqtisodchilar va kompaniya mutaxassislari bilan birgalikda ishlab chiqiladigan uslubiy, tashkiliy va yo'riqnoma hujjatlari.

Xizmat ko'rsatish standartlari - bu mijozlarga xizmat ko'rsatuvchi tashkilotning faoliyatini tartibga soluvchi ichki korporativ qoidalar to'plami, ular bilan aloqa qilish algoritmi. Shuningdek, u nostandart vaziyatlarga javob berishning umumiy standartlarini o'z ichiga oladi.

Mijozlarga xizmat ko'rsatish standartlari tashkilotning korporativ faoliyati standartining ajralmas qismidir.

Xizmat ko'rsatish standartlarini o'zlashtirgan holda, xodimlar tashkilotning holati, uning mahsulotlari va xizmatlari, nufuzli iste'molchilar, faoliyatning samarali va foydali usullarini tavsiflash va amalga oshirish bilan tanishadilar. Treningning asosiy qismi xizmat ko'rsatish qoidalari va usullariga, jamoada, shuningdek, xodim va mijoz o'rtasida qulay muhitni yaratish qobiliyatiga bag'ishlangan. Xizmat standartlari xodimlarning tipik xatolarini batafsil o'rganadi va ularni minimallashtirish bo'yicha tavsiyalar beradi.

Xizmat ko'rsatish standartlarining asosiy funktsiyalari va vazifalari quyidagilardan iborat:

Tartiblang. Mijoz kompaniyada mavjud bo'lgan muammolarni ko'rmasligi kerak. U tashkilotning barcha xodimlari professionallar ekanligiga amin bo'lishi kerak.
Boshqarmoq. Agar muayyan baholash mezonlari bo'lmasa, menejerning ishi va professionalligini baholash qiyin. Shu bilan birga, savdo rejasining bajarilishi ishonchli baholash ko'rsatkichi emas. Menejer, xodimning mijozlarga xizmat ko'rsatish standartlariga rioya qilish-qilmasligini tushunishi kerak.
Moslashtiring. Xizmat standartlari mijozlar bilan o'zaro munosabatlarni soddalashtiradi.

Xizmat standartlari mijoz bir nechta xodimlarning ishi o'rtasidagi farqni ko'rmasa, tashqi sharoitlar va omillarga bog'liq bo'lmagan yuqori sifatli va markali xizmatni ko'rgan taqdirdagina samarali bo'ladi. Xizmat standarti amalda sinab ko'rilishi, tahliliy tadqiqotlar va davlat metodologiyalari asosida shakllangan, tajriba bilan tasdiqlangan bo'lishi kerak. Bunday standart daromadni ko'paytiradi, tashkilot imidjini yaxshilaydi va yangi mijozlarni jalb qiladi.

Xizmat standartlarini joriy etishdan maqsad nima?

Har qanday kompaniyaning asosiy vazifalari mijozlarning sodiqligini oshirish, shuningdek iqtisodiy ko'rsatkichlarni oshirishdir. Korxonada xizmat ko'rsatish standartlarini joriy etishning asosiy vazifalari quyidagilardan iborat:

Ish tajribasiga ega bo'lgan xodimlar uchun. Xizmat standartlari keraksiz qadamlar va xatolarni kamaytirishga yordam beradi. Natijada, xodimlar vaqtni tejashadi (xatolar yo'q, shuning uchun ularni tuzatish uchun vaqt sarflashning hojati yo'q) va natijada samaradorlik oshadi.
Yangi boshlanuvchilar uchun. Xizmat standartlari sizga kerakli bilimlarni imkon qadar tezroq topshirishga imkon beradi.
Tashkilot uchun. Standartlar qadimgi xizmatchilarga qaramlikni bekor qila oladi. Kompaniyada ishlagan bir nechta xodim "yulduz isitmasiga" qarshi tura oladi. Biror kishi bilim va tajribaga ega bo'lib, o'z ishini ob'ektiv baholash qobiliyatini yo'qotadi, unga kompaniyaning eng yaxshi xodimi ekanligi ko'rinadi. Bu yomon yakunlanishi mumkin - ishdan bo'shatilgan taqdirda, bunday xodim bazani egallab oladi va mijozlarni tashkilotga qarshi qiladi. Mijozlarga xizmat ko'rsatish standartlari barcha xodimlarni kompaniyadagi haqiqiy qiymatidan kelib chiqqan holda yagona masshtabda baholash uchun zarurdir.
Rahbarlar uchun. Bir martalik xizmat ko'rsatish standartlari barcha xodimlar uchun bir xil bo'lishi kerak. Bu ish haqini aniq va oshkora qiladi. Bunday holda, xodim unga kamroq haq to'lashidan qo'rqmaydi va barcha xatolar darhol ko'rinadi.

Xizmat standartlarini qo'llagan holda, siz:

mijozlar bilan ishlashda tashkilot uslubini ishlab chiqish;
yangi mijozlar bilan ishchilarning mehnat unumdorligini oshirish;
xizmat ko'rsatish sifatini yangi darajaga ko'tarish;
mijoz haqida kompaniya to'g'risida ijobiy fikrni shakllantirish (qoniqarli mijoz doimo kompaniyani do'stlariga tavsiya qiladi, bu potentsial va haqiqiy mijozlar sonini ko'paytiradi);
xodimlar va mijozlar o'rtasidagi nizolarni minimallashtirish;
yangi boshlanuvchilarni o'qitish uchun o'quv dasturini ishlab chiqish;
korxona xodimlarining ishi monitoringi tartibini belgilaydi
xodimlarning ishlashga bo'lgan qiziqishini oshirish.

Xizmat standartlari qanday mezonlarga javob berishi kerak?

Mijozlarga samarali va samarali xizmat ko'rsatish standartlari quyidagi mezonlarga javob berishi kerak:

Aniqlik. Xizmat standartlari har bir xodim uchun, ish tajribasi, yoshi, ma'lumoti va boshqa omillardan qat'iy nazar aniq va sodda bo'lishi kerak. Matn aniq va tushunarli bo'lishi kerak.
O'lchovlilik. Xizmat standartlarida "tez", "tezkor" yoki "sekin" kabi tushunchalar mavjud emas. Masalan, xodim kiruvchi qo'ng'iroqqa "tez" javob bera olmaydi, chunki bu bo'sh tushuncha. Menejer qo'ng'iroqqa 7 soniya ichida javob berishi kerakligini aytish to'g'ri.
Bajarilish haqiqati. Xizmat ko'rsatish standartlarini amalga oshirishdan oldin, kompaniyani ularni amalga oshirish uchun kerakli resurslarga ega ekanligiga ishonch hosil qilishingiz kerak. Xodimlarning samarali ishlashi uchun barcha vositalarga ega ekanligiga ishonch hosil qiling.
Xodimlar uchun oshkoralik. Mehnat samaradorligini oshirish uchun xizmat ko'rsatish standartlari joriy qilinganligi sababli, ushbu xabar har bir xodimga etkazilishi kerak. Buni yangi kelganlarga etkazishning eng oson usuli, chunki ular kompaniyaning barcha qoidalarini qabul qiladilar. Doimiy ishchilar uchun yangiliklarga odatlanib qolish juda muhimdir. Rahbariyat xodimlarga yangi qoidalar mijozlarning sadoqatiga qanday ta'sir qilishi va xizmat ko'rsatish standartlariga rioya qilinmasa, qanday muammolar yuzaga kelishi mumkinligini tushuntirishi kerak.
Muhimligi. Xizmat ko'rsatish standartlari umuman korxonaning maqsadlariga mos kelishi kerak. Shuning uchun standartlarni doimiy ravishda to'ldirib turish, korrelyatsiya qilish va o'zgartirish kerak. Biroq, buni oqilona bajarish kerak, aks holda xodimlar rahbariyat o'zi nimani xohlashini bilmaydi deb o'ylashadi.
Xodimlarning vakolatlari doirasida mustaqilligi. Hech qanday xizmat standarti mijozlar bilan ishlashning barcha nuanslarini ta'minlay olmaydi. Shuning uchun xodimlar mijozlar bilan samarali hamkorlik qilish uchun shaxsiy imkoniyatlarga ega bo'lishi kerak. Agar xodim uzoq vaqtdan beri mijoz bilan ishlayotgan bo'lsa, u holda uning xarakteri va ehtiyojlarini inobatga olgan holda to'g'ri qaror qabul qilish imkoniyati bo'ladi.
Murakkablik. Korxonaning barcha faoliyati imkon qadar standartlashtirilgan bo'lishi kerak. Bu nafaqat alohida xodimlarga, balki barcha bo'limlarga tegishli. Masalan, agar biror tashkilot Internetni ulash bilan shug'ullanadigan bo'lsa, unda xizmatni taklif etadigan menejerga qo'shimcha ravishda, dasturni amalga oshirishda texnik xodimlar, dispetcherlar va boshqalar ishtirok etishadi.Buning uchun ish jarayonida ishtirok etadigan barcha xodimlar uchun xizmat standartlarini yaratish kerak.
Iqtisodiy maqsadga muvofiqlik. Xizmat ko'rsatish standartlarini amalga oshirish korxona uchun zararli bo'lmasligi kerak.

Xizmat ko'rsatish standartlarining yagona tuzilishiga rioya qilish barcha lavozimlar va kichik bo'limlarga tegishli bo'lishi kerak.

Xizmat ko'rsatish standartlari qanday ishlab chiqilgan

Xizmat ko'rsatish standartlarini ishlab chiqish jarayoni loyiha rahbari va ishchi guruhni tayinlash bilan boshlanadi. Marketologlar va HR mutaxassislari bu masalada malakali. Ishchi guruh, shuningdek, kompaniya faoliyatining o'ziga xos xususiyatlarini yaxshi biladigan savdo xodimlaridan iborat bo'lishi kerak. Kompaniyada xodimlarning barcha nuanslarini iloji boricha aniq hisobga oladigan "oddiy" menejer bo'lishi kerak. Keyinchalik, ushbu rejaga muvofiq harakat qilishingiz kerak:

Loyiha menejeri kerakli ma'lumotlarni to'plash va jamoani belgilash huquqiga ega.
Xizmat ko'rsatish standartlarini ishlab chiqish bo'yicha harakatlar rejasi ishchi guruh bilan muhokama qilinadi va tuziladi. Har bir ish maydoni va jadval uchun mas'ul guruh tayinlangan.
Standartni bosqichma-bosqich muhokama qilish. Barcha yakuniy ma'lumotlar batafsil tahlil qilinadi va qayd etiladi.
Xizmat ko'rsatish standarti loyihasining yakuniy versiyasi tuziladi, u korxonaning barcha xodimlariga ko'rib chiqish uchun taqdim etiladi. Ushbu bosqichda loyihaga barcha sharhlar va tuzatishlar kiritiladi. Barcha takliflarni xodimlarning manfaatlarini hisobga olgan holda iloji boricha xushmuomalalik bilan ko'rib chiqish muhimdir. Ko'pincha ushbu bosqichda top-menejerlar xato qilishadi - u bo'ysunuvchilarga hokimiyatni "bosadi". Bunday holda, demokratik tarzda harakat qilish, yashirin ovoz berish va xodimlarga loyiha haqida o'ylash uchun vaqt berish yaxshiroqdir. Ushbu bosqichda menejerga ishonchni namoyon etish juda muhim - bu u xodimlarni rag'batlantiradi va tashkilotga sodiqligini oshiradi. Shuni esda tutish kerakki, bu standart talablarini bajaradigan menejerlar bo'ladi, shuning uchun ularning fikrlarini tinglash kerak.
Barcha o'zgarishlar va qo'shimchalar kiritilgandan so'ng, tayyor xizmat standarti kompaniyaning bosh direktoriga yoki kompaniyani boshqaradigan shaxsga topshiriladi. Ushbu bosqichda faqat menejer standart loyihasini tuzatishi mumkin. Uni yashirin ovoz berish orqali qabul qilish mumkin, unda tarkibiy bo'linmalar rahbarlari allaqachon qatnashadilar.

Xizmat ko'rsatish standartining samarali va ravon bo'lishi uchun uni korxonani shakllantirish bosqichida amalga oshirish kerak. Keyin xodimlar buni odatiy holga keltiradilar. Biroq, ko'plab kompaniyalar Rossiya Federatsiyasida xizmat ko'rsatish standartlarini joriy qilish normaga aylanishidan ancha oldin tashkil etilgan. Bunday kompaniyalarda siz ko'pincha xodimlarning har qanday yangilikka qarshilik ko'rsatishini topishingiz mumkin. Shuning uchun mijozlarga xizmat ko'rsatish standartlarini iloji boricha samarali va xodimlarning qarshiligini minimallashtirish bilan joriy etish kerak.

Hozirgi vaqtda xizmat ko'rsatish standartlarini ishlab chiqish uchun yagona yondashuv yoki har qanday klassik texnologiya mavjud emas. Xizmat ko'rsatish standartlarining asosiy maqsadi kompaniya uchun noyob raqobatdosh ustunlikni yaratishdir. Shuning uchun standartlar har qanday kompaniyaning mutlaq "nou-xau" dir va "yozish standartlari uchun standartlar" mavjud emas.

Standartlarni yaratish jarayoni uzoq va mashaqqatli protsedura bo'lib, sabr-toqat va ushbu jarayon ishtirokchilaridan ko'p vaqt talab etadi. Shuning uchun, men shuningdek, ushbu jarayonni optimallashtiradigan va vaqt ichida uni yanada aniqroq qiladigan ba'zi yondashuvlarni taklif qilishga harakat qilaman.

"Xodimlar uchun ish standartlari" va "Mijozlarga xizmat ko'rsatish standartlari" ta'riflari. "Standartlar" ning boshqa ichki korporativ hujjatlar bilan farqi va o'zaro aloqasi

Tez-tez so'raladigan savollardan biri standartlarning tashkilotda mavjud bo'lgan boshqa hujjatlardan, masalan, lavozim tavsiflari bilan qanday farq qilishidir. Keling, buni tashkilotdagi xodimlarning faoliyatini tartibga soluvchi hujjatlarning asosiy turlari va turlarini tahlil qilish orqali aniqlab olishga harakat qilaylik.

Hujjatlar:

	Hujjat va uning turi	Hujjatning maqsadi	Kim uchundir	Kim tomonidan tuzilgan yoki tasdiqlangan
	Kompaniyaning vazifasi va qadriyatlari (deklarativ)	Kompaniyaning jamiyatdagi mavjudligining asosiy asosiy qadriyatlari va ma'nosini, ijtimoiy vazifasini aniqlaydi		Egalari va top menejerlari
	O'zini tutish qoidalari (deklarativ)	Tashkilotning xodimlarning xulq-atvoridan va kompaniyada (mijozlar, menejment, hamkasblar bilan) o'zaro munosabatlarning turli jihatlariga bo'lgan munosabatini tavsiflaydi.	Tashkilotning barcha xodimlari uchun	Egalari va top menejerlari
	Ichki mehnat qoidalari (texnik)	Barcha xodimlarga xos bo'lgan intizomiy masalalar va tartiblarni tartibga soladi	Tashkilotning barcha xodimlari uchun	Tashkilot rahbari. Hujjatning mazmuni mehnat to'g'risidagi qonun bilan belgilanadi
	Ish ta'riflari (texnik)	Xodimlarning majburiyatlari, vakolati va javobgarligi nimadan iboratligini tasvirlab bering	Har bir pozitsiya uchun	Tashkilot rahbari tomonidan
Yuqoridagi barcha hujjatlar yozish standartlari uchun zarurdir va ularni yozishda ishlatilishi kerak. MUHIM: standartlar ushbu hujjatlar tarkibini takrorlamasligi kerak, ammo ular ushbu hujjatlarning talablari qanday bajarilishi kerakligini aniq ochib berishlari mumkin.
	Xodimlarning ish standartlari	Xodimlar o'z vazifalarini sifatli bajarishlari uchun NIMA va QANDAY QANDAY VAZIFALARNI bajarishlari kerakligini tasvirlab bering. Umumiy standartlar kompaniyaning barcha xodimlari uchun va har bir lavozim uchun individual bo'lishi mumkin.	Umumiy - barcha xodimlar uchun, individual - har bir lavozim uchun (agar kerak bo'lsa, xuddi shu lavozimda ishlaydigan xodimlarning vazifalarini hisobga olgan holda belgilanishi mumkin)	Kompaniya rahbarlari, bevosita menejerlar
	Texnologik standartlar (texnik)	Xizmatlarni taqdim etish tartibini / bularni bilishga bo'lgan talablarni tavsiflang. tovarlarning xususiyatlari, shuningdek ular javobgar bo'lgan zonalarning holati, asboblar, hujjatlar va boshqalar.	Har bir pozitsiya uchun	To'g'ridan-to'g'ri menejerlar yoki tovar ishlab chiqaruvchilar
	Mijozlarga xizmat ko'rsatish standartlari (texnik)	Mijozlar bilan to'g'ridan-to'g'ri o'zaro aloqa qilish tartibi va talablariga tavsif bering	Har bir pozitsiya uchun	Darhol rahbarlar

Xodimlarning ish standartlari - xodimlar muayyan chastotada, ma'lum bir tartibda, ma'lum bir vaqtda yoki odatdagi holatlarda bajarishi kerak bo'lgan xodimlarning harakatlariga rasmiylashtirilgan va aniq talablar.

Mijozlarga xizmat ko'rsatish standartlari - "Xodimlar ishi standartlari" ning mijozlar bilan bevosita o'zaro bog'liqlik qismi.

Tashkilotda "Standartlar" ni amalga oshirish maqsadlari, kutilayotgan samaralar va natijalar

Asosiy maqsad - kompaniyaga strategik raqobatdosh ustunlik berish. Standartlarning mavjudligi mijozga kompaniya xodimlaridan kim bilan bog'lanishidan qat'i nazar, ushbu markaga xos bo'lgan "markali" sifat xizmatini olishiga kafolat beradi.

Standartlarni amalga oshirish maqsadlari:

turli sohalardagi xodimlarning harakatlarini birlashtirish. Bu, ayniqsa, xizmatlarni taqdim etish va mijozlarga xizmat ko'rsatishning bir xilligi orqali brend xabardorligiga erishmoqchi bo'lgan tarmoqlar uchun juda muhimdir.
Xodimlar uchun ish tartibini iloji boricha aniqroq qiling (nafaqat NIMA qilish kerak, balki QANDAY BO'LSIN). Bu, birinchi navbatda, faoliyatida ko'plab o'xshash / standart harakatlar yoki vaziyatlarni farqlash mumkin bo'lgan xodimlar uchun tegishli.
Xodimlarning ishini oshkora va ob'ektiv baholash uchun asoslar yarating

Standartlarni amalga oshirishning samarasi va natijalari:

Barcha tarmoq punktlari yoki savdo nuqtalarining o'ziga xos xususiyatlari ("tanib olinadigan", "oldindan aytib bo'ladigan" xizmat) va xizmat ko'rsatishning yagona sifatiga erishish.
Ish jarayonlari va protseduralarini optimallashtirish (xodimlar tomonidan keraksiz yoki noto'g'ri xatti-harakatlarni bartaraf etish)
Ishchilar uchun ish oqimining tushunarli bo'lishi, menejerlarning yangi xodimlarni moslashtirishga sarflagan vaqtini minimallashtirish
Hamkasblarning ishi va mehnatini baholash mezonlarini tushunib, xodimlarning ishtiyoqini oshirish

Standartlar nima qila olmaydi:

Xodimlarni mijozlarga bo'lgan munosabati nuqtai nazaridan qayta o'rgating (shuning uchun siz "to'g'ri" odamlarni tanlashingiz kerak)
Boshqaruv funktsiyasini menejer tomonidan o'zgartiring (standartlarning mavjudligi ularning avtomatik bajarilishini ta'minlamaydi, shuning uchun menejer tomonidan boshqarish funktsiyasi juda muhimdir. Ammo standartlar boshqarish jarayonini sezilarli darajada osonlashtiradi).

Xodimlar va mijozlarga xizmat ko'rsatishning samarali standartlariga mos keladigan mezonlarni aniqlash

Xodimlarning ish standartlari quyidagi mezonlarga javob berishi kerak:

Aniqlik - turli xil ta'lim, tarbiya, tajriba va hokazolarga ega odamlarning turli xil izohlashlariga imkon beradigan noaniq va noaniq ta'riflar bo'lmasligi kerak.

Xodimlar kunduzgi makiyajdan foydalanishlari kerak

Xodimlar bo'yanishdan foydalanishlari shart. Ruxsat berilgan foydalanish:

Tabiiy pastel soyalar (bej, yashil rang, pishirilgan sut)

Tabiiy rangga yaqin lab bo'yog'i yoki lab porlashi soyalari (tabiiy pushti, och jigarrang)

Pushti yoki shaftoli soyasini qizartiring

Qora yoki jigarrang maskara

Ichki yorug'lik kechqurun yorqin va ob-havoga mos bo'lishi kerak - kunduzi

Yoritish quyidagi talablarga javob berishi kerak:

Kechqurun - barcha yoritish moslamalari (ship va devor) yoqilgan

Kunduzi, bulutli ob-havo sharoitida - shift chiroqlari yoqilgan, aniq ob-havo sharoitida - faqat devor yoritilishi yoki yoritishga ruxsat berilmaydi.

O'lchovlilik - agar standart xodim tomonidan biron bir harakatni muayyan vaqt ichida yoki biron bir birlikda o'lchanadigan sifat bilan bajarishni o'z ichiga olsa, unda bu vaqt yoki o'lchov birliklari aniq qayd etilishi kerak.

Ko'pincha matnning o'ziga xos bo'lmaganligi va o'lchovsizligi kombinatsiyasi mavjud

Bajarilish haqiqati - standartlar bir-biriga zid yoki ziddiyatli talablarni o'z ichiga olmaydi. Bundan tashqari, xodimlar standartlarning talablarini qondirish uchun qanday manbalar yoki usullardan foydalanishlari mumkinligini tushunishlari kerak.

Standartning noto'g'ri tahriri

Standartni to'g'ri tuzish

Xodim savdo maydonchasiga kirgan har bir tashrif buyuruvchini "Xayrli kun, nimani ko'rishni xohlaysiz?" Iborasi bilan kutib olishga majburdir.
Xodim xizmat paytida mijoz bilan doimiy aloqada bo'lib turishi shart, xodimlar va boshqa mehmonlar bilan suhbatlar chalg'itishga haqli emas.

1. Agar xodim mijozga xizmat ko'rsatish bilan band bo'lmasa, u savdo maydonchasiga kirgan har bir tashrif buyuruvchiga "Xayrli kun, sizga yordam bera olamanmi va maslahat bera olamanmi?" Iborasi bilan salom berishi kerak.

2. Xodim xizmat paytida mijoz bilan doimiy aloqada bo'lib turishi shart, xodimlar yoki boshqa mehmonlar bilan suhbatlar chalg'itishga haqli emas.

3. Agar barcha xodimlar xizmat ko'rsatish bilan band bo'lsa va ayni paytda savdo maydonchasida yangi mehmonlar paydo bo'lsa, ularga eng yaqin bo'lgan xodim o'z mijozidan kechirim so'rashi, yangi tashrif buyurgan bilan salomlashishi va assortimentni o'rganishni boshlashni taklif qilishi / o'z-o'zidan kataloglarni ko'rib chiqishni so'rashi kerak. maslahatchilardan biri bepul bo'lmaguncha va xizmat ko'rsatilayotgan mijoz bilan yana suhbatga qaytgunga qadar.

Me'yorlarga rioya qilish orqali erishiladigan maqsadlar uchun ishchilar uchun oshkoralik - Xodimlar standart uchun nima kerakligini, mijoz qanday ehtiyojni qondirishini va mijoz ushbu standartga rioya qilmaslik haqida qanday fikrda ekanligini tushunsagina standartlarga sodiq qoladilar. Ushbu mezon birinchi navbatda mijozlar bilan aloqani tartibga soluvchi standartlarga nisbatan muhimdir.

Ushbu shartga muvofiq standart yozishga misol:

Muhimligi - standartlar yangi vazifalar, yondashuvlar, talablar va kompaniya strategiyasiga muvofiq o'zgarishi kerak.
Xodimlarga mustaqillikni ta'minlash o'z vakolatlari doirasida, standartlarning o'zgaruvchanligi - birinchi navbatda, bu mezon mijozlarga xizmat ko'rsatish standartlariga tegishli. Standartlar ijodkorlik va xodimlarning shaxsiy fikrlari uchun bir oz bo'sh joy qoldirishi kerak. Bu sizga xizmatni "robotlashtirish" dan qochish, xodimlarning samimiyligi va shaxsiy munosabati elementlarini joriy etish imkonini beradi. Standartlarning "zarurat va etarlilik" tamoyiliga rioya qilish kerak, aksariyat kompaniyalarda xizmat ko'rsatish jarayoni 100% standartlashtirilishi mumkin emas.
Murakkablik - standartlar (shu jumladan mijozlarga xizmat ko'rsatish standartlari) nafaqat mijozlar bilan ishlash uchun bevosita mas'ul bo'lgan lavozimlarni, balki kompaniyaning barcha xodimlarini qamrab olishi kerak.
Iqtisodiy maqsadga muvofiqlik - standartlar iqtisodiy maqsadga muvofiq bo'lishi kerak. Agar standartlarni amalga oshirish kompaniya uchun asossiz xarajatlarga olib kelsa, bunday standartni joriy qilish amaliy bo'lmaydi.
Tavsiya etiladigan mezon: barcha lavozimlar uchun standartlarning yagona tuzilishiga rioya qilish. Bu xodimlarga talablarni tez ko'rib chiqishga, menejerlarga esa standartlarga rioya qilishni yanada aniq va tizimli ravishda kuzatishga imkon beradi.

Xodimlar va mijozlarga xizmat ko'rsatish standartlarini ishlab chiqish algoritmi

Raqobat ustunligi turini aniqlang, unga muvofiq standartlar ishlab chiqiladi.

Troutning sxemasi: Raqobat ustunligi uchta shaklda amalga oshiriladi:

Narx-sifat nisbati ". Iste'molchi uchun minimal pul uchun muhim bo'lgan parametrlarning to'plamini talab qiladi, bu amaliylik va tejamkorlik kabi mijozlar manfaatlarini qondirishga qaratilgan
Mahsulot holatida eng yaxshi. Mahsulot (mahsulot + xizmat) bir yoki bir nechta parametrlarda noyob sifatga ega deb taxmin qiladi. Ushbu strategiya obro', ishonchlilik, ularning o'ziga xosligini ta'kidlash istagi kabi ehtiyojlarga xizmat qiladi.
"Iste'molchiga yaqinlik" strategiyasi muayyan mijoz tomonidan talab qilinadigan xizmatni taqdim etishni, individual munosabatni anglatadi.

Standartlarga qo'yiladigan talablar:

Agar kompaniya "narx-sifat nisbati" strategiyasini amalga oshirsa, unda standartlar mijozning mahsulot sotib olish xarajatlarini kamaytirishga yordam beradigan muhimdir. Shuning uchun xaridlar bo'limi uchun, shuningdek mahsulot o'tadigan butun texnologik zanjir ishtirokchilari uchun standartlar kerak. Amaliyotga yo'naltirilgan strategiyaga ega bo'lgan sotuvchilar uchun standartlar tez-tez texnik xizmat ko'rsatish tezligi va qulayligini tavsiflaydi.
Agar kompaniya "eng yaxshi mahsulot" strategiyasini amalga oshirsa, sotuvchi quyidagilarga majburdir: mahsulotni yaxshi bilishi; arzonroq mahsulotlar bilan qiyosiy tahlilni amalga oshira olish ("biz yuqori narxga egamiz, chunki yuqori sifatli mahsulot", "ular darhol hamma narsani buzadi", "biz sifatga kafolat bermaymiz" iboralari), shuningdek mijozga eng yaxshi ehtiyoj bo'lgan vaziyatlarni bilish. mahsulot. Shunday qilib, 100 yil davomida ishlaydigan va mijoz ushbu mahsulotni har besh yilda yangilab turadigan eng ishonchli uskunalarni taklif qilish, mos emas va mijoz uchun arzonroq mahsulot yo'nalishini tanlashda yordam berish juda muhimdir.
Agar kompaniya "iste'molchiga yaqinlik" strategiyasini amalga oshirsa, u holda sotuvchining ishiga eng yuqori talablar qo'yiladi. Kompaniyaning raqobatdosh ustunligini anglash uchun - mijozning muammosini individual hal qilish - sotuvchi xaridor haqida maksimal ma'lumot to'plashi, shuningdek, qanday vaziyatda mijozga qanday mahsulot o'zgarishi kerakligini aniq bilishi kerak. Bundan tashqari, bunday strategiyani amalga oshirayotganda, sotuvchi "o'zining do'sti" bo'lishi kerak va nafaqat tirnoqlarni laklash haqida, balki yangi moda tendentsiyalari, yaxtalar, qarindoshlar bilan munosabatlardagi qiyinchiliklar va boshqalar haqida ham gaplasha oladi.

Muhim:

narxlar segmenti va raqobatbardosh ustunlik turidan qat'i nazar, mijoz muloqotda e'tibor va samimiylikni olishni xohlaydi.
standartlar mijozlarning maqsadli auditoriyasi ehtiyojlarini qondirish va oldindan bilish uchun etarlicha yuqori bo'lishi kerak, ammo mijozlarni qiymatidan qo'rqitadigan darajada qimmat emas.

Tashkiliy tuzilmani ko'rib chiqing, standartlarda tavsiflanadigan pozitsiyalarni tanlang.

Tashkiliy tuzilmani ko'rib chiqishda va standartlashtirish uchun pozitsiyalarni tanlashda quyidagi fikrlarni hisobga olish kerak.

Lavozimlar standartlashtirishga to'g'ri keladi, ularning funktsional imkoniyatlari protsessual xususiyatga ega, ya'ni. ko'p jihatdan ish kuni davomida yoki undan uzoq vaqt davomida takrorlanadigan tsiklik harakatlardan iborat. agar ushbu protseduralar mijozlar bilan o'zaro bog'liq bo'lsa. Tarmoq mutaxassislarining ishi har jihatdan bir darajaga yoki boshqasiga standartlashtirilishi mumkin. Agar kompaniya standartlarni joriy etish bo'yicha ishlarni bosqichma-bosqich amalga oshirishni rejalashtirsa, u holda mijozlar bilan bevosita aloqada bo'lgan pozitsiyalardan boshlash yaxshidir.

Qaror qabul qilishda avtonomiya qanchalik ko'p bo'lsa, standartlarni tavsiflash shunchalik qiyin bo'ladi. Bo'lim boshlig'i darajasidan boshlab menejerlar uchun siz faqat tashkilotning barcha xodimlari uchun odatiy bo'lgan standartlardan foydalanishingiz, shuningdek, faoliyatning texnik jihatlari va hisobdorlikni ta'minlash bilan bog'liq muammolarni tavsiflashingiz mumkin.

Tanlangan raqobatbardosh ustunlik turiga muvofiq "ideal" xizmatning tasavvurini tasvirlab bering.

Agar kompaniyada yozma missiya va qadriyatlar, korporativ yuritish kodeksi bo'lsa, ushbu hujjatlardan tasavvurni shakllantirish uchun foydalanish mumkin.

Ushbu bosqichda ikkita ko'rinishni shakllantirish muhimdir:

Umuman "ideal" tashkilotning qarashlari.
Har bir standartlashtirilgan lavozimda xodimning "ideal" ishini ko'rish.

Kompaniyaning ko'rinishi:

Vizyonni shakllantirishda kompaniyasi savollarga javob berish juda muhim:

Savol	Bank yoki brokerlik idorasi	Butik, moda klubi, go'zallik saloni
Mijozlarimiz qaysi kompaniyani ko'rishlari kerak?	O'lchangan, hamma narsa aniq tartibga solingan va oldindan aytib bo'lingan, barqarorlik va qat'iylik tuyg'usini beradi	Dinamik, har qanday muammolarni tezda hal qilish, nostandart yondashuvni taklif qilish, mijozga o'ziga xoslik, o'ziga xoslik, o'ziga xoslik hissini beradigan
Xodimlar o'rtasidagi munosabatlar qanday bo'lishi kerak?	Xodimlar yagona mexanizmning bir qismidir. Ularning har biri yuqori malakali mutaxassis bo'lib, o'z sohasi uchun javobgardir. Rollar aniq belgilanadi.	Xodimlar sheriklardir. Eng asosiysi, jamoaviy natijaga erishish. Xodimlar har doim ham o'z vaqtlari va vazifalari hisobidan hamkasbiga yordam berishga tayyor bo'lishlari kerak.
Rahbarlar va bo'ysunuvchilar o'rtasidagi munosabatlar qanday bo'lishi kerak?	Aniq qurilgan ierarxiya, qat'iy intizom, bo'ysunishga rioya qilish, rahbarning qarorlarini muhokama qilishning iloji yo'qligi va ularning aniq ijro etilishi.	Muloqot demokratik xususiyatga ega, agar xodim o'zi taklif qilgan echimning samaradorligiga amin bo'lsa, rahbarning fikri bilan rozi bo'lmaslik mumkin. Do'stona munosabat, ba'zida menejerlar va xodimlar o'rtasidagi norasmiy munosabatlarga aylanadi.

Muayyan pozitsiyalarni ko'rish:

Vizyonni shakllantirishda pozitsiyalari savollarga javob berish juda muhim:

Savol	Moda do'konining maslahatchisi	Fitnes klubida tozalash bo'limining xodimi
Ushbu lavozimdagi xodim mijozga qanday taassurot qoldirishi kerak (tashqi ko'rinishi va xulq-atvor xususiyatlari)	Xodim yaxshi tarbiyalangan, zamonaviy ko'rinishga ega bo'lishi, eng so'nggi moda tendentsiyalarini namoyish qilishi kerak. Shu bilan birga, xodim mijozni "siqib qo'ymasligi", tashqi ustunligini namoyish etmasligi yoki moda va uslubni aniq bilishi kerak. Malakali mutaxassis sifatida uchrashish kerak.	Xodim iloji boricha tushunarsiz bo'lishi kerak. Mijoz bilan aloqa qilish holatlarida (so'rov yoki shikoyat bilan mijozga murojaat qilish) u mehribon va yordam beradi.
Ushbu pozitsiyaning mijoz bilan munosabatlarining tabiati	Kuchsiz maslahatchi, nozik va malakali yordamchi va maslahatchi.	Diqqatni jalb qilmasdan mehmonlar uchun tozalik va qulaylikni ta'minlaydi
Mijozlarning o'zaro munosabatlari qanday holatlarda yuz berishi mumkin	1. Yangi mijozga xizmat ko'rsatish. 2. Doimiy mijozga xizmat ko'rsatish. 3. Potentsial mijoz bilan maslahatlashish 4. Mijozning shikoyati.	Mijozdan so'rov yoki shikoyat qilish paytida aloqa
Mijoz bilan aloqaning qaysi bosqichlari lavozim tomonidan amalga oshirilishi mumkin	1. Mehmon bilan salomlashish. 2. Ehtiyojlarni aniqlash 4. Uyg'unlik 5. Shubhalar va e'tirozlarni muhokama qilish. 6. Qo'shimcha xizmatlarni taklif eting. 7. Sotishni ro'yxatdan o'tkazish 8. Kontaktni tugating.	1. Mehmon bilan salomlashish. 2. Mehmondan iltimos. 3. Mehmonning shikoyati.
Funktsiyalarni bajarish yoki mijozlar bilan o'zaro aloqa qilishda yuzaga keladigan aniq vaziyatlar		Nam xonalarni tozalashda kiyimni qayta-qayta o'zgartirish zarurati
Lavozim uchun mas'ul bo'lgan hudud va jihozlar	1. Savdo maydonchasi va jihozlash xonalari. 2. Tekshirish maydoni. 3. Kassa apparati. 4. Plastik kartalar bilan to'lovlarni amalga oshirish uchun terminal	Birinchi qavatdagi zal, basseyn, sauna. Tozalash uchun ishlatiladigan tozalash vositalari, maishiy kimyoviy moddalar (ro'yxat).
Lavozim uchun mas'ul bo'lgan hujjatlar	1. Savdo haqida hisobot (oylik, kunlik) 2. Kassa daftarchasi 3. Qoplama 4. Narx teglari	1. Tozalash jurnal. 2. Yuvish vositalarini iste'mol qilish uchun jurnal.

Tasavvurni shakllantirish uchun 3 tomonlarning fikrini hisobga olish kerak:

Kompaniyaning egalari va menejerlari.

Usullari: guruh muhokamasi, uchrashuv, miya hujumi, mustaqil tadqiqot natijalarini tahlil qilish.

Mijozlarga xizmat ko'rsatishda bevosita ishtirok etadigan xodimlar.

Usullari: aqliy hujum, "kompaniya mijozi" rolli o'yin, xizmat ko'rsatish sifati bo'yicha tadqiqotlar natijalarini tahlil qilish, raqobatchilar bilan qiyosiy tahlil.

Mijozlar.

Usullari: intervyu, anketa, xizmat tartibini "kiritilgan" tahlil, fokus-guruhlar.

4. Bundan tashqari, raqobatchilardan "ajralib chiqish", kompaniyaning aniq ustunligini namoyish etish yoki yorqin "sotish" lahzalarini ajratish imkoniga ega bo'lgan daqiqalarni topish uchun siz raqobatchilarga tashrif mijoz niqobi ostida. Ushbu protsedura ayniqsa foydalidir, chunki u sizga mijozning o'rnida ekanligingizni his qilish, xizmat ko'rsatish jarayoniga "boshqa tomondan" qarash, mijoz uchun muhim bo'lgan xizmatlarni tushunishga imkon beradi.

Barcha xodimlarga tegishli bo'lishi kerak bo'lgan talablar bloklarini ajratib ko'rsatish.

Asosiy bo'limlar:

Xodimlarning xulq-atvori va mijozlar bilan munosabatlarning umumiy standartlari
Talab yoki shikoyat bilan mijozlar bilan bog'lanish
Telefon odob-axloq qoidalari
Rahbarlar bilan munosabatlar
Hamkasblar bilan munosabatlar

Har bir blok, agar kerak bo'lsa, ishda yuzaga keladigan eng odatiy holatlarga muvofiq asosiy tarkibiy qismlarga bo'linishi kerak (masalan, yangi mijoz bilan aloqa va doimiy mijoz bilan aloqa va boshqalar).

Har bir pozitsiya uchun standartlar bloklarini ajratib ko'rsatish.

Asosiylari (tasniflash nazoratni ta'minlash va standartlarni tavsiflash qulayligi nuqtai nazaridan berilgan):

Xizmat standartlari - mijozlarga ko'rinadigan (tashqi)

1.1. Texnik standartlar

Tashqi ko'rinish
hisobot beruvchi tashkilotning holati
hisobot beruvchi jihozlarning holati

1.2. O'zaro ta'sir standartlari

Mijoz bilan o'zaro ishlash tartibini tavsiflash

Xizmat standartlari - Ko'rinmas (ichki)

Mijozlar ko'zidan yashirilgan protseduralar (tozalash, binolarni ishlashga tayyorlash va boshqalar).

hujjatlar va hisobotlarni tayyorlash

Texnologik standartlar (ishchilar tomonidan ishlab chiqarish jarayonlarini amalga oshirishni tartibga solish bilan bog'liq).

Umumiy printsip birinchi navbatda eng keng tarqalgan vaziyatlarni yoki protseduralarni aniqlab olish va keyin ularni standartlarda ochib berishdir.

Kompaniyada standartlarni ishlab chiqishni tashkil etish tartibi.

1. Ishchi guruh tuzish.

Ishchi guruh tuzish qoidalari:

Ishchi guruh tarkibiga mijozlar bilan ishlash bo'limi boshliqlari, xodimlar menejeri, xizmat ko'rsatish menejeri, mijozlar bilan bevosita ishlaydigan xodimlarning bir qismi va iloji bo'lsa marketolog kiradi Oddiy mutaxassislarni ishchi guruhga kiritish nafaqat xizmat jarayonining nuanslarini yaxshi tushunadigan odamlar sifatida ularning nuqtai nazarini hisobga olish, balki ishda standartlarni keyinchalik amalga oshirishga yordam berish uchun muhimdir.
Standartlarni ishlab chiqish loyihasi menejeriga ma'lumot so'rash va kompaniya rahbariyati va egalari bilan o'zaro munosabatlarni tashkil qilish vakolati berilishi kerak. Agar kompaniyada qat'iy tuzilgan ierarxik boshqaruv tizimi bo'lsa, tegishli vakolatni olish uchun guruh rahbari top-menejerlar qatorida bo'lishi kerak.
Shaxsiy lavozimlar uchun standartlarni ishlab chiqish uchun ishlarga fikrlari va ma'lumotlari muhim bo'lishi mumkin bo'lgan xodimlar yoki menejerlar, shuningdek tashqi mutaxassislar - xizmat sohasidagi yoki professional sohadagi mutaxassislar jalb qilinishi mumkin.
Ishchi guruhda standartlarning oraliq va yakuniy auditini o'tkaza oladigan mutaxassis (ichki yoki tashqi) bo'lishi maqsadga muvofiqdir.

2. Ishning turli sohalari uchun javobgar bo'lgan shaxslarni aniqlash va individual pozitsiyalarni standartlashtirish.

3. Ko'rish va taxminlar haqida ma'lumot to'plash kompaniya rahbariyati, xodimlar, mijozlar tomonidan standartlar mazmunidan (ya'ni, tegishli faoliyatni amalga oshirish orqali qarashlarni shakllantirish).

4. Ishchi guruhda yozuv standartlari bo'yicha ishlash.

Standartlarni ishlab chiqish rejasi aniqlanadi (vaqtni va har bir bosqich uchun javobgar).
Ishchi guruhlarning yig'ilishlari muntazam ravishda, belgilangan chastotada o'tkaziladi. Chastota standartlarning oxirgi versiyasini ishlab chiqish qanchalik zarurligiga qarab belgilanadi.
Blokni boshqaruvchi shaxs rahbariyat, xodimlar, mijozlardan olingan ma'lumotlarni umumlashtiradi va standart loyihani ishchi guruh a'zolari ko'rib chiqishi uchun taqdim etadi (ishchi guruh a'zolari yig'ilish oldidan standart bilan tanishish imkoniyatiga ega bo'lishlari kerak va yig'ilish paytida paydo bo'lgan istak va mulohazalarni muhokama qilish uchun).
Ishchi guruhni muhokama qilish jarayonida standartlarga qo'shimchalar va aniqliklar kiritiladi, agar kerak bo'lsa, qo'shimcha mutaxassislar jalb qilinadi. Ishchi guruh shuningdek, standartlarni ularning mezonlariga (o'lchov, o'ziga xoslik va boshqalar) muvofiqligi nuqtai nazaridan baholashi kerak, agar kerak bo'lsa, standartni yakunlaydi. Ushbu bosqichda standart majburiyligini va uni boshqa echim bilan almashtirish mumkinligini baholash ham muhimdir. Agar bunday takliflar paydo bo'lsa, ularning ro'yxatini tuzish, byudjetni va amalga oshirish imkoniyatini baholash kerak.

5. Standart auditi.

Standartning oxirgi versiyasi ishchi guruh ekspertlari yoki tashqi maslahatchilar tomonidan tekshiriladi. Iloji bo'lsa, haqiqiy mijozlardan standartni baholashni so'rash tavsiya qilinishi mumkin.

Dastlabki auditni "real vaqtda" o'tkazish juda samarali bo'lishi mumkin. sirli xarid qilish rejimida maqsadli mijozlar guruhining vakiliga tashrif. Bunday holda, imtihon oluvchi taklif qilingan standartlar bilan oldindan tanishadi va tashrif davomida ularning qanchalik mos va qulay ekanligini, shuningdek, ularning nuqtai nazari bo'yicha ularni amalga oshirish qanchalik real ekanligini baholaydi.

6. Yakunlash va dizayn tasdiqlangan dizayn standarti va standartning tuzilishiga muvofiq. Ushbu standartni ishlab chiqish uchun mas'ul shaxs tomonidan ishlab chiqarilgan. Keyin standartlar ishchi guruh tomonidan yuzaga kelgan sharhlar va takliflarni hisobga olgan holda yakunlanadi.

7. Kompaniya rahbariyati tomonidan tasdiqlash. Yakuniy kelishuv, ishchi guruh tomonidan ro'yxatga olinishi va tasdiqlanishidan so'ng, standartlar kompaniya rahbariyatiga tasdiqlash uchun taqdim etiladi.

Standartlarni amalga oshirish metodologiyasi. Ularning bajarilishi ustidan tashqi va ichki nazoratni ta'minlash.

Tasdiqlangan standartlarni amalga oshirish bir necha bosqichda amalga oshiriladi.

Standartlarni amalga oshirish imkon qadar samarali bo'lishi uchun ushbu ishni muntazam va izchil amalga oshirish, standartlarni amalga oshirish uchun etarli vaqt ajratish kerak (vakolatli yondashuv bilan, standartlarning to'liq bajarilishi taxminan 6 oyni olishi mumkin).

1-bosqich. Tashkilotda standartlarni ishlab chiqish va joriy etishning boshlanishi to'g'risida xodimlarni xabardor qilish.

Usullari: ma'lumotlarni korporativ nashrga joylashtirish, xodimlarning umumiy yig'ilishida hisobot berish, to'g'ridan-to'g'ri menejerlar orqali ma'lumot berish. Xodimlarning ushbu jarayonga qiziqishi va qiziqishini oshirish, xodimlarning ishtirokini ta'minlash uchun eng yaxshi g'oyalar uchun tanlov e'lon qilinishi mumkin.

2-bosqich. Standartlarni ishlab chiqish bo'yicha ishchi guruhlarini yaratish. Frontchi xodimlarning ishchi guruhlarga qo'shilishi jarayonni yaxshiroq bilishga yordam beradi, shuningdek, frontal xodimlarning keyingi bajarilishini ta'minlash uchun hisobga olinishini ta'minlaydi.

3-bosqich. Tasdiqlangan standartlarni zarur bilim, ko'nikma va ko'nikmalarga ega bo'lgan xodimlar nuqtai nazaridan, shuningdek standartlarga javob beradigan motivatsiya etarliligi nuqtai nazaridan tahlil qilish.

Ushbu bosqichda eng muhim tafovutlarni ko'rish va xodimlarning e'tiborini ularga jalb qilish uchun xizmat ko'rsatishning yangi standartlarining joriy holatiga muvofiqligi nuqtai nazaridan baholashni o'tkazish tavsiya etiladi (buni "Mystery Shopping" orqali amalga oshirgan ma'qul).

Yo'qotilgan bilim va ko'nikmalar uchun o'quv rejasini tuzish, agar kerak bo'lsa - motivatsiya tizimini tuzatish. Agar xizmat ko'rsatish standartlariga rioya qilish sifati rag'batlantirish tizimlariga ta'sir qilishi rejalashtirilgan bo'lsa, unda yangi ish haqi tizimini o'zgartirish va joriy etish kerak. Avval yangi standartlarni joriy etish va xodimlarga ularni o'zlashtirish uchun vaqt berish to'g'ri bo'ladi va shundan keyingina to'lov tizimiga o'zgartirishlar kiritiladi.

4-bosqich. Xodimlarni standartlarni joriy etish to'g'risida xabardor qilish. Maqsadlarni va standartlarni joriy etish bilan bog'liq tashkiliy o'zgarishlarni aniqlashtirish.

5-bosqich. Xodimlarni standartlar mazmuni bilan tanishtirish:

1. Standartlarni tavsiflovchi hujjatlar bilan tanishish. Yangi tartib va \u200b\u200bqoidalarni tushuntirish.

Berish tavsiya etiladi umumiy standartlar kitob ko'rinishidagi xizmat (agar etarli byudjet bo'lsa, dizaynerlar va sxematik dizaynerlar ishtirokida tashkil eting va bosmaxonada chop eting); ish standartlari - alohida risolalar shaklida, chunki ular tez-tez o'zgarishi mumkin. Texnologik standartlar ko'pincha mahsulot ishlab chiqaruvchilar yoki xizmatlarni ishlab chiquvchilar tomonidan tartibga solinadi va broshyuralarda yoki ishlab chiqaruvchilar tomonidan taqdim etilgan boshqa hujjatlarda tasvirlanishi mumkin.

Standartlarni formatlash ushbu hujjatning tashkilot uchun ahamiyati va ahamiyatini ta'kidlaydi.

2. Standartlarni amalga oshirish bo'yicha mashg'ulotlarni o'tkazish (yoki "maydon" rejimida mashq qilish).

6 bosqich... Nazoratni tashkil qilish.

Nazorat qilinmaydigan narsa bajarilmaydi.

Eng samarali, bu ichki va tashqi nazorat protseduralarining kombinatsiyasi.

Ichki nazorat - xodimlarning ishini boshqarish bo'yicha menejerlar tomonidan ta'minlanadi, natijalar maxsus ishlab chiqilgan shakllarda qayd etiladi.

Tashqi nazorat - tashqi mutaxassislar tomonidan maxsus dasturlar o'tkazish orqali ta'minlanadi (Mystery Shopping, tashrifdan so'ng haqiqiy mijozlarni so'rov qilish).

Bugungi kunda yangi mijozlarni jalb qilish va mavjud mijozlarni saqlash deyarli har bir tijorat tashkilotining mavjudligi va ishlashini ta'minlashning muhim shartidir.

Bundan tashqari, doimiy mijozlar bilan biznes muvaffaqiyatli bo'ladi. Ular tobora ko'proq sotib oladigan, qiyin vaqtlarda kompaniya bilan "oxirgi" gacha bo'lganlar, do'konni / tashkilotni / kompaniyani do'stlariga tavsiya qiladigan doimiy mijozlar, ya'ni ular "og'zaki so'zlar bilan" ommabop reklama generatorlari va shuning uchun yangi mijozlarni jalb qilishadi. ...

Shu sababli, xizmat ko'rsatish sohasida ishlaydigan har qanday savdo tashkiloti yoki tashkilot uchun birinchi aloqadan boshlab bir martalik tashrif buyuruvchini ishonchli mijozga aylantiradigan iste'molchilar bilan munosabatlar tizimini yaratish juda muhimdir.

Sodiqlik va mijozlarni saqlab qolish dasturlari juda ko'p: diskont kartalar va sovg'alardan tortib VIP mijozlar uchun naqd kredit olishgacha. Odatda, bunday dasturlarni ishlab chiqish va amalga oshirish marketing mutaxassislarining huquqidir. Ammo, bunday dasturlarga tayanib, kompaniyalar ko'pincha kompaniyada marketing nafaqat sotuvchi yoki reklama bo'limini, balki o'zlarini ham unutishadi. Xaridorlar uchun kamdan-kam hollarda mahsulot / xizmatni kompaniyadan va uning xodimlaridan ajratib turadilar. Ko'pincha ular bir butun sifatida qabul qilinadi. Psixologiyada hatto "halo effekt" tushunchasi mavjud: ya'ni insonning keyingi barcha harakatlariga va u bilan o'zaro munosabat jarayoniga (o'z navbatida va u namoyon qiladigan kompaniya) nisbatan yuzaki (umumiy) birinchi taassurotning tarqalishi.

Birinchidan, bu savdo / xizmat ko'rsatish xodimlariga - oldingi qatorda bo'lganlarga tegishli. Bu erda hamma narsa muhim: menejerlar nima deyishadi, qanday aytadilar, qanday ko'rinishga ega bo'ladilar, o'zlarining majburiyatlarini qanchalik tez va qay darajada bajarmaydilar, o'z ishlarini yoqtiradilarmi yoki hacienda qullari singari borishadimi. Agar mijozning umuman sotuvchi haqidagi birinchi taassurotlari ijobiy bo'lsa, kelajakda u bilan, kompaniya va u vakili bo'lgan mahsulot / xizmat bilan o'zaro munosabat ijobiy baholanadi va ahamiyatsiz kamchiliklarga ahamiyat berilmaydi yoki hatto tegishli bahona topiladi.

Agar aloqaning dastlabki daqiqalarida menejer haqida salbiy umumiy taassurot paydo bo'lsa, u holda keyinchalik u bilan, uning kompaniyasi va / yoki mahsuloti bilan o'zaro munosabatlardagi ijobiy daqiqalar ham umuman sezilmaydi yoki umuman kamaytirilmagan kamchiliklarga diqqat bilan e'tibor berilmaydi. Va bu erda, afsuski, ajoyib marketing "hiyla-nayranglari" va vasvasaga soluvchi sodiqlik dasturlari yordam bermaydi. Hatto shunday statistika ham mavjud:

Agar mijoz juda xursand bo'lsa, unda u yaxshi buyurtma berish ehtimoli shunchaki qondirilganidan uch baravar yuqori.

Raqobatchilarga murojaat qiladigan 100% mijozlarning atigi 25% mahsulot narxi yoki sifatidan norozi bo'lganligi sababli ketishadi. Qolgan 75% xizmat ko'rsatish sifati bilan bog'liq.

Bir mamnun mijoz bitta besh do'stiga muvaffaqiyatli sotib olgani haqida aytib beradi. Ammo bitta norozi odam o'zining 17 ta tanishidan noroziligi haqida gapirib beradi.

Va buni hozir eslash juda muhim, chunki Sovet davridan farqli o'laroq, hamma narsa tanqis bo'lgan va tovarlar "qo'l va oyoq bilan yirtilgan" edi, bugungi kunda xaridor taqqoslash va tanlash imkoniyatiga ega: tovarlar, ishlab chiqaruvchilar, narxlar, do'konlar va ... sotuvchilar. Shunday qilib, mijozlarga sifatli xizmat ko'rsatish har qanday biznes tashkilotining gullab-yashnashining kalitidir va savdo / xizmat ko'rsatish xodimlari uzoq muddatli va kuchli mijozlar bilan munosabatlarni o'rnatishda birinchi skripka hisoblanadi. Va har qanday reklama aktsiyalari va sodiqlik dasturlari shunchaki frontlinersning professional ishini to'ldiradigan, ammo o'rnini bosadigan vositadir.

Amaliyot shuni ko'rsatadiki, xodimlar har doim muayyan ish sharoitlarida mijozlar bilan qanday munosabatda bo'lishni bilishmaydi. Shu sababli, xodimlar aql-idrokka tayanib, "iloji boricha" bajarishga majbur. Ko'pincha, bunday tashabbus kompaniya uchun yo'qolgan bitimlarga, yo'qotilgan daromadlarga, yo'qotilgan mijozlarga va taniqli narsalarga aylanadi. Bu hali to'liq emas telefon qo'ng'iroqlarini amalga oshirishda menejerlar ishidagi odatiy xatolar ro'yxati:

1. Suhbatni bezovta qilganingiz uchun uzr so'rash bilan boshlang.

2. Ular qaror qabul qiluvchini aniqlay olmaydilar va o'z takliflarini kotiblar va ofis menejerlariga taqdim eta olmaydilar.

3. Ikki yoki uchta kirish so'zlari va qiziqish uyg'otadigan, mijozning qiziqishini uyg'otadigan narsalar o'rniga, ular narxlar ro'yxatini o'qiydilar, mijozga mahsulot / xizmatning o'ziga xos xususiyatlarini ochib tashlaydi va shu bilan uni ortiqcha yuklaydi va yagona istakni keltirib chiqaradi: suhbatni iloji boricha tezroq tugatish.

4. Nutqni suhbatdosh uchun tushunarli bo'lmagan, faqat ushbu sohadagi mutaxassislarga tushunarli bo'lgan professional atamalar va texnik tafsilotlar bilan aralashtiring ("semantik yadro", "bog'lanish", "foydalanish mumkinligi", "konversiya" va boshqalar).

5. Suhbatni keyingi qadamlar va keyingi aloqaning aniq sanasi va hokazolar to'g'risida aniq kelishuvlarsiz yakunlang.

Yoki boshqa ro'yxat eng ko'p uchraydigan xatolar:

1. Suhbatni "Sizga nima ayta olaman?" Iborasi bilan boshlang.

2. Ular xaridorga darhol mahsulot haqida ko'proq va tezroq aytib berishga intilishadi.

3. Aksincha, ular jimgina mijozni "o'zi nimadir qiziqtiradimi yoki yo'qmi deb so'rashini" kutishadi.

4. Mijozga biron bir mahsulotga qiziqish bildirganida uni sotib olishni taklif qilishdan uyalishadi, natijada xaridorlar boshqa do'konlarga "o'ylash" ga ketishadi.

5. Mijozlarga asosiy xaridga qo'shimcha ravishda va shunga o'xshash mahsulotlarni sotib olishni taklif qilmang.

Shubhasiz, bu kamchiliklar kompaniyaning foydasi miqdoriga eng yomon ta'sir qiladi.

Odamlarning barcha muammolari shunchaki ular kerak bo'lmagan narsani qilmaganliklari sababli emas, balki kerak bo'lmagan narsalarni qilishganidan kelib chiqadi. © Lev Tolstoy

Shu sababli, xodimlar ishida noaniq va muntazam ravishda takrorlanib turadigan xatolarga yo'l qo'ymaslik uchun ko'plab muvaffaqiyatli kompaniyalar sotuvchilardan mo''jizalar kutmaydilar, ular "aql", "muloyimlik" va "xulq-atvor moslashuvchanligi" ga tayanib, rahbarlarni oldindan taqdim etadilar.

Aslida, korporativ standartlar - bu mijozlarga xizmat ko'rsatishda barcha xodimlar uchun bir xil xatti-harakatlar shakli, odatdagi ish sharoitlarida xatti-harakatlar tartibi, nostandart vaziyatlarga javob berish usullari; ular, shuningdek, amalga oshirilgan harakatlarni baholash mezonidir.

P.S. Siz har qanday tijorat tashkiloti uchun moslashtirilgan (quyidagi savdo usullaridan birini yoki bir nechtasini ishlatgan holda: telefon orqali, "yo'lda" va / yoki savdo maydonchasida) sotib olishingiz mumkin: Tadqiqotning turli sohalari uchun misollar bilan bosqichma-bosqich ko'rsatmalarning 107 varaqlari va tushuntirishlar. Metodologiya haqida ko'proq o'qing.