ตัวอย่างการสนทนาทางโทรศัพท์ที่ถูกต้องกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าสำหรับสำนักงานกฎหมาย B2C การสื่อสารทางธุรกิจทางโทรศัพท์บทสนทนาทางโทรศัพท์กับตัวอย่างลูกค้า

ในวัยที่ก้าวหน้าการปฏิสัมพันธ์เชิงสื่อสารอยู่ในตำแหน่งที่โดดเด่น คำถามและปัญหาที่ยากส่วนใหญ่สามารถแก้ไขได้ผ่านการสนทนาทางโทรศัพท์ ด้วยการสื่อสารผ่านวิธีการสื่อสารนี้ผู้คนสามารถสรุปข้อตกลงที่ได้เปรียบที่สุดหรือในกรณีของ "สถานการณ์ที่ไม่ถูกต้อง" สูญเสียลูกค้าที่สำคัญไปโดยสิ้นเชิง นั่นคือเหตุผลที่ผู้ชายทุกคนมีความรู้ต้องเข้าใจพื้นฐานของมารยาททางโทรศัพท์ การสื่อสารทางธุรกิจทางโทรศัพท์คืออะไรและจะดำเนินการอย่างไรให้ถูกต้องเป็นหัวข้อของบทความในวันนี้

พวกเราทุกคนควรเรียนรู้วิธีเจรจาอย่างถูกต้องเนื่องจากผู้ดำเนินการสนทนาไม่มีทางมองเห็นฝ่ายตรงข้ามและการกระทำของเขา การโน้มน้าวลูกค้าที่มีศักยภาพในทิศทางของคุณเพื่อที่เขาจะไม่ต้องการวางสายในนาทีแรกของการสนทนาจะต้องใช้ความพยายามอย่างมาก ชื่อเสียงของบุคคลและองค์กรที่เขาเป็นตัวแทนขึ้นอยู่กับความสามารถในการสนทนาทางโทรศัพท์

กำลังเตรียมพร้อมสำหรับการสนทนาที่กำลังจะมาถึง

ก่อนที่จะโทรติดต่ออย่างจริงจังคุณควรเตรียมตัวอย่างรอบคอบดังนี้:

1. ปรับแต่งในทางศีลธรรม
2. กำหนดและควรจดเป้าหมายแผนและประเด็นหลักของการสนทนาที่กำลังจะเกิดขึ้นลงบนกระดาษซึ่งจะอยู่ตรงหน้าคุณเสมอในระหว่างการเจรจา
3. อย่าลืมเตรียมเอกสารทั้งหมดที่อาจเป็นประโยชน์ระหว่างการสนทนาทางโทรศัพท์
4. คุณจำเป็นต้องออกห่างจากการปฏิเสธและปัญหาส่วนตัวก่อนที่จะเริ่มการสนทนาเนื่องจากเสียงนั้นสามารถทรยศต่อทัศนคติที่ก้าวร้าวซึ่งลูกค้ามักใช้เวลาส่วนตัว
5. ต้องเลือกเวลาสำหรับการเจรจาเพื่อให้สะดวกสำหรับทั้งคุณและคู่สนทนา หากคุณกำลังวางแผนที่จะโทรหาพันธมิตรทางธุรกิจให้ลองเจรจาช่วงเวลาที่สะดวกกับเขาล่วงหน้า

พื้นฐานของการสื่อสารทางโทรศัพท์ทางธุรกิจ

เมื่อโทรออกสิ่งแรกที่ต้องทำคือออกไปและแจ้งให้เราทราบว่าคุณโทรมาเพื่อจุดประสงค์ใด ในกรณีนี้คุณต้องเลือกโทนที่เป็นมิตร การสนทนาทางโทรศัพท์ควรเกิดขึ้นโดยไม่ต้องหยุดเป็นเวลานานควรมีพลังและรัดกุม

คุณไม่สามารถออกแรงกดดันทางจิตใจในกระบวนการเจรจาได้เนื่องจากในกรณีนี้ไม่น่าเป็นไปได้ที่คุณจะได้รับความโปรดปรานจากผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าด้วยวิธีนี้ พยายามอย่าถามคำถามผิด ในกรณีที่โทรศัพท์ระหว่างประเทศหรือทางไกลคุณต้องแน่ใจว่าใช้เวลาไม่เกินหกนาที ข้อเสนอและข้อกำหนดทางธุรกิจทั้งหมดต้องได้รับการสนับสนุนจากข้อโต้แย้ง ควรตอบคำถามตามความเป็นจริงและรัดกุม ควรร่างแผนการสนทนาไว้ล่วงหน้าจะดีกว่า

ในตอนท้ายของการสนทนาอย่าลืมพูดข้อตกลงทั้งหมดที่คุณได้รับระหว่างการสนทนาอีกครั้ง ตั้งแต่คุณเริ่มต้นการโทรการสิ้นสุดของการสนทนาก็ควรมาจากคุณเช่นกันยกเว้นในสถานการณ์ที่คู่สนทนามีอายุมากกว่าในตำแหน่ง

เมื่อสิ้นสุดการเจรจาคุณสัญญาว่าจะโทรกลับพยายามอย่ารอช้าและโทรครั้งที่สองภายใน 24 ชั่วโมง โปรดทราบว่าคุณไม่สามารถโทรหาคู่ค้าไปยังหมายเลขบ้านของคุณได้

ในสถานการณ์ที่เมื่อโทรไปแล้วคุณไม่พบคู่ของคุณในที่ทำงานระบุเวลาที่สะดวกในการโทรกลับและอย่าถามว่าตอนนี้เขาอยู่ที่ไหน จากมุมมองของจริยธรรมทางธุรกิจสิ่งนี้ไม่ถูกต้อง

ปฏิบัติตามกฎมารยาททางธุรกิจเหล่านี้:

• พยายามรับโทรศัพท์หลังจากเสียงกริ่งครั้งที่สามมากที่สุด
• เมื่อตอบรับจากที่ทำงานคุณต้องทักทายบุคคลนั้นประกาศชื่อ บริษัท จากนั้นแนะนำตัวเอง
• หากผู้โทรไม่แนะนำตัวเองให้ขอให้แจ้งชื่อด้วยความสุภาพ ตัวอย่างเช่นวลีจะเหมาะสมที่นี่:“ ฉันอยากรู้ว่าฉันกำลังคุยกับใคร”,“ คุณช่วยแนะนำตัวเองได้ไหม” หรือ "ขอโทษฉันจะติดต่อคุณได้อย่างไร"
• ตอบคำถามของคู่สนทนาให้เร็วที่สุดเพื่อค้นหาหมายเลขโทรศัพท์ที่อาจเป็นประโยชน์ในระหว่างการเจรจา
• หากคุณได้รับสายในช่วงพักเที่ยงขอให้คนอื่นรับสายเพื่อที่คุณจะได้ไม่ตอบเต็มปาก
• ผู้โทรจะต้องยุติการสนทนาหากความคิดริเริ่มมาจากคุณการกระทำจะดูผิดจรรยาบรรณ

มีข้อผิดพลาดอะไรบ้างระหว่างการสนทนาทางโทรศัพท์

การศึกษาจำนวนมากที่ดำเนินการในหมู่นักธุรกิจระบุว่าประมาณ 56% ของการโทรโดยไม่มีวลีต้อนรับ เมื่ออธิบายถึงเหตุผลที่ไม่ทักทายนักธุรกิจกล่าวว่านี่เป็นเรื่องแน่นอนและพวกเขาก็ไม่สามารถทักทายได้หลายครั้งในระหว่างวัน สิ่งสำคัญคือต้องจำไว้ว่าที่นี่ไม่มีอะไรในการสื่อสารด้วยคำพูดซึ่งจะดำเนินไปโดยไม่พูดดังนั้นแต่ละวลีจึงต้องเปล่งออกมา

ไม่ว่าในกรณีใดคุณไม่ควรขัดจังหวะคู่สนทนากลางคัน - เปิดโอกาสให้เขาแสดงความคิดจนจบ จำเป็นต้องออกเสียงคำให้ชัดเจนและต้องตรวจสอบน้ำเสียงและระดับเสียงด้วย ควรสังเกตการหยุดระหว่างคำถามเพื่อให้คู่สนทนามีสิทธิ์ที่จะตอบ

ไม่ควรปล่อยอารมณ์ด้านลบออกไปเพราะอาจทำให้คู่ค้าธุรกิจขุ่นเคืองได้

• อย่ารับโทรศัพท์เป็นเวลานานมาก
• ในตอนต้นของการสนทนาคุณไม่สามารถออกเสียงคำว่า“ say”,“ yes”,“ hello” เว้นแต่จะเป็นเพื่อนเก่าของคุณ
• สนทนาหลายครั้งในเวลาเดียวกัน
• ปล่อยโทรศัพท์ทิ้งไว้โดยไม่มีใครดูแลแม้สักสองสามนาที
• ใช้เศษกระดาษสำหรับจดบันทึกซึ่งง่ายต่อการสูญเสียในภายหลัง
• มอบโทรศัพท์ให้เพื่อนร่วมงานหลายครั้ง

หากคุณพูดด้วยสำเนียงพยายามออกเสียงวลีให้ชัดเจนที่สุด อย่ายื่นมือไปที่ผู้รับเพื่อแสดงความคิดเห็นในการสนทนากับเพื่อนร่วมงานเพราะคู่สนทนาสามารถได้ยินทุกอย่าง สิ่งนี้จะทำให้คุณตกอยู่ในสถานการณ์ที่น่าอึดอัดใจ

ในกรณีที่คู่สนทนาส่งเสียงบ่นกับคุณคุณไม่สามารถบอกเขาได้ว่าความผิดพลาดนี้ไม่ใช่ของคุณหรือปัญหานี้ไม่ได้อยู่ในความสามารถของคุณ การตอบสนองดังกล่าวอาจส่งผลเสียต่อชื่อเสียงขององค์กรและจะไม่ช่วยแก้ปัญหา หากเป็นความผิดของคุณอย่าลืมขอโทษและพยายามแก้ไขปัญหาโดยเร็วที่สุด

มีบางวลีที่ควรหลีกเลี่ยง:

• "ฉันไม่รู้".
• "เราไม่สามารถทำงานได้"
• "คุณต้อง".
• "ฉันจะกลับมาในไม่ช้า"

เป็นการดีกว่าที่จะแทนที่คำตอบเหล่านี้ด้วยคำตอบที่เป็นกลางซึ่งจะมีความภักดีมากขึ้นและจะไม่ทำให้เสียชื่อเสียงของ บริษัท เมื่อคุณไม่สามารถให้คำตอบที่แน่นอนได้จะดีกว่าที่จะบอกว่าคุณจะพยายามชี้แจงข้อมูลและโทรกลับ ใช้วลีเช่นนี้:

• "ฉันจะชี้แจงข้อมูลและโทรกลับทันที"
• "เราจะพยายามแก้ไขปัญหานี้"

ด้วยการรักษาวัฒนธรรมการสื่อสารทางธุรกิจทางโทรศัพท์คุณจะสามารถพิสูจน์ตัวเองจากด้านที่ดีที่สุดและยืนยันภาพลักษณ์ที่ดีของ บริษัท ที่คุณทำงานอยู่

โทรศัพท์เป็นสื่อการสื่อสารที่ได้รับความนิยมสูงสุดในปัจจุบัน ช่วยลดช่วงเวลาที่ต้องใช้ในการแก้ไขปัญหาต่างๆและประหยัดเงินในการเดินทางไปยังเมืองและประเทศอื่น ๆ ธุรกิจสมัยใหม่ง่ายขึ้นอย่างมากเนื่องจากการสนทนาทางโทรศัพท์ซึ่งไม่จำเป็นต้องใช้การติดต่อเป็นลายลักษณ์อักษรยาว ๆ ในรูปแบบธุรกิจการเดินทางเพื่อติดต่อธุรกิจในระยะทางไกล นอกจากนี้โทรศัพท์ยังให้ความเป็นไปได้ในการเจรจาระยะไกลการนำเสนอประเด็นสำคัญและการสอบถามข้อมูล

ความสำเร็จของแต่ละองค์กรโดยตรงขึ้นอยู่กับความถูกต้องของการสนทนาทางโทรศัพท์เพราะมันเพียงพอที่จะโทรเพียงครั้งเดียวเพื่อสร้างความประทับใจโดยทั่วไปของ บริษัท หากการแสดงผลนี้กลายเป็นเชิงลบจะไม่สามารถแก้ไขสถานการณ์ได้ ดังนั้นจึงเป็นสิ่งสำคัญที่จะต้องทราบว่าอะไรที่ถือเป็นการสื่อสารทางธุรกิจที่มีความสามารถทางโทรศัพท์

มันคืออะไร?

การสื่อสารทางธุรกิจ - ปฏิบัติงานอย่างมืออาชีพหรือสร้างความสัมพันธ์ทางธุรกิจ การสื่อสารทางธุรกิจทางโทรศัพท์เป็นกระบวนการเฉพาะที่ควรเตรียมไว้อย่างรอบคอบ

ก่อนที่จะโทรศัพท์มีสิ่งพื้นฐานบางอย่างที่ต้องชี้แจง

• สายนี้จำเป็นจริงหรือ?
• การรู้คำตอบของพันธมิตรสำคัญหรือไม่?
• การประชุมส่วนตัวเป็นไปได้หรือไม่?

เมื่อพบว่าการสนทนาทางโทรศัพท์เป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้คุณต้องปรับแต่งล่วงหน้าและจดจำกฎการปฏิบัติซึ่งจะช่วยในการสนทนาทางโทรศัพท์ในระดับมืออาชีพสูง

คุณสมบัติและมาตรฐาน

กฎสำหรับการสื่อสารทางโทรศัพท์นั้นค่อนข้างง่ายและรวมถึง ขั้นตอนต่อไปนี้:

• ทักทาย;
• ตัวแทน;
• การชี้แจงความพร้อมของเวลาว่างกับคู่สนทนา
• คำอธิบายสาระสำคัญของปัญหาในรูปแบบสั้น ๆ
• คำถามและคำตอบสำหรับพวกเขา
• สิ้นสุดการสนทนา

วัฒนธรรมการเจรจาทางโทรศัพท์เป็นหนึ่งในองค์ประกอบสำคัญของการสื่อสารทางธุรกิจ ความจำเพาะของการสื่อสารทางโทรศัพท์ถูกกำหนดโดยปัจจัยของการสื่อสารระยะไกลและการใช้ช่องข้อมูลเดียวในการทำงาน - ช่องทางการได้ยิน ดังนั้นการปฏิบัติตามมาตรฐานทางจริยธรรมที่ควบคุมการสื่อสารทางโทรศัพท์จึงเป็นปัจจัยสำคัญในการกำหนดประสิทธิผลขององค์กรและการพัฒนาความสัมพันธ์กับคู่ค้า

มารยาททางธุรกิจสำหรับการโทรออกมีกฎหลายประการ

• ก่อนโทรออกคุณต้องตรวจสอบว่าหมายเลขโทรศัพท์ถูกต้องหรือไม่ ในกรณีที่ผิดพลาดคุณไม่ควรถามคำถามที่ไม่จำเป็น จำเป็นต้องขอโทษผู้สมัครสมาชิกและหลังจากวางสายแล้วให้ชี้แจงหมายเลขอีกครั้งและโทรกลับ
• การส่งเป็นข้อกำหนดเบื้องต้น หลังจากทักทายจากคู่สนทนาคุณต้องตอบโดยใช้คำทักทายชื่อ บริษัท ตำแหน่งและชื่อของพนักงานที่โทรออก
• ขอแนะนำให้จัดทำแผนที่เปิดเผยเป้าหมายก่อน (ในรูปแบบของกราฟ / แผนภาพหรือในรูปแบบข้อความ) คุณต้องมีคำอธิบายของงานต่อหน้าต่อตาเพื่อที่คุณจะได้บันทึกการใช้งานระหว่างการสนทนาทางโทรศัพท์ นอกจากนี้อย่าลืมจดบันทึกปัญหาที่เกิดขึ้นระหว่างการบรรลุเป้าหมายนี้หรือเป้าหมายนั้น

• 3-5 นาทีคือเวลาเฉลี่ยสำหรับการสนทนาทางธุรกิจ หากช่วงเวลาที่ระบุไม่เพียงพอวิธีแก้ไขที่เหมาะสมคือกำหนดเวลาการประชุมส่วนตัว
• อย่ารบกวนคนอื่นด้วยการโทรหาในตอนเช้าในช่วงพักกลางวันหรือหลังจากสิ้นสุดวัน
• ในกรณีของการโทรที่เกิดขึ้นเองซึ่งไม่ได้ตกลงกับคู่ค้าไว้ล่วงหน้าข้อกำหนดเบื้องต้นคือชี้แจงเวลาว่างกับคู่สนทนาและระบุเวลาโดยประมาณที่ต้องใช้ในการแก้ไขปัญหาของผู้โทร หากคู่สนทนาไม่ว่างในเวลาที่โทรคุณสามารถตกลงเวลาอื่นหรือนัดหมายได้
• ในตอนท้ายของการสนทนาคุณต้องขอบคุณคู่สนทนาสำหรับเวลาที่ใช้หรือข้อมูลที่ได้รับ

เมื่อการสนทนาทางโทรศัพท์ถูกขัดจังหวะผู้ที่เริ่มการโทรจะต้องโทรกลับ

มารยาททางโทรศัพท์สำหรับการโทรเข้ายังรวมถึงประเด็นสำคัญหลายประการ

• คุณต้องรับสายไม่เกินเสียงกริ่งที่สาม
• เมื่อทำการตอบกลับจำเป็นต้องตั้งชื่อชื่อหรือองค์กร ใน บริษัท ขนาดใหญ่เป็นเรื่องปกติที่จะไม่ตั้งชื่อ บริษัท แต่เป็นแผนก
• การโทรโดยไม่ได้ตั้งใจควรตอบด้วยความสุภาพและควรชี้แจงสถานการณ์
• วัสดุที่ใช้ในการทำงานควรอยู่ในสายตาและแผนการสนทนาควรอยู่ต่อหน้าต่อตาคุณ
• ควรหลีกเลี่ยงการสื่อสารพร้อมกันหลาย ๆ ควรโทรทีละครั้ง
• เมื่อรับสายเพื่อวิพากษ์วิจารณ์ผลิตภัณฑ์ / บริการหรือผลงานขององค์กรโดยรวมคุณต้องพยายามทำความเข้าใจสถานะของคู่สนทนาและรับผิดชอบตัวเองบ้าง
• ขอแนะนำให้เปิดเครื่องตอบรับอัตโนมัตินอกเวลาทำการ ข้อความควรมีข้อมูลที่เกี่ยวข้องซึ่งจะเป็นประโยชน์กับลูกค้าทุกคน
• หากบุคคลที่ถูกถามไม่อยู่ในไซต์คุณควรให้ความช่วยเหลือในการถ่ายโอนข้อมูลให้เขา

คุณยังสามารถเน้นหลักการทั่วไปของการสื่อสารทางธุรกิจทางโทรศัพท์

• เตรียมการล่วงหน้าสำหรับการคุยโทรศัพท์กับลูกค้าโดยวางแผนเป้าหมายประเด็นสำคัญโครงสร้างของการสนทนาที่จะเกิดขึ้นและวิธีการแก้ไขปัญหาที่อาจเกิดขึ้นระหว่างการสนทนา
• คุณต้องรับโทรศัพท์ด้วยมือซ้าย (คนถนัดซ้าย - ด้วยขวา) หลังจากสัญญาณแรกหรือครั้งที่สอง
• จำเป็นต้องพิจารณาข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับเรื่องของการสนทนา
• คำพูดของผู้สมัครสมาชิกควรราบรื่นและถูกควบคุม จำเป็นต้องฟังคู่ของคุณอย่างระมัดระวังและอย่าขัดจังหวะเขาในระหว่างการสนทนา ขอแนะนำให้คุณเสริมสร้างการมีส่วนร่วมของคุณเองในการสนทนาด้วยคำพูดเล็ก ๆ น้อย ๆ
• ระยะเวลาของการสนทนาทางโทรศัพท์ไม่ควรเกินสี่ถึงห้านาที

• ในกรณีที่มีการอภิปรายจำเป็นต้องควบคุมอารมณ์ที่เกิดขึ้นใหม่ แม้จะมีข้อความที่ไม่เป็นธรรมและน้ำเสียงที่เพิ่มขึ้นในส่วนของคู่ค้าคุณควรอดทนและพยายามแก้ไขข้อพิพาทที่เกิดขึ้นอย่างใจเย็น
• ตลอดการสนทนาคุณต้องตรวจสอบน้ำเสียงและน้ำเสียง
• ไม่อนุญาตให้ขัดจังหวะการสนทนาด้วยการรับสายโทรศัพท์อื่น ในกรณีที่รุนแรงจำเป็นต้องขอโทษผู้สมัครสมาชิกที่ขัดจังหวะการสื่อสารและหลังจากนั้นรับสายที่สองเท่านั้น
• จำเป็นต้องมีกระดาษและปากกาบนโต๊ะเพื่อให้คุณสามารถจดข้อมูลที่จำเป็นได้ตรงเวลา
• ผู้โทรสามารถจบการสนทนาได้ หากคุณต้องการยุติการสนทนาในอีกไม่กี่นาทีข้างหน้าคุณควรจบการสนทนาอย่างสุภาพ มีความจำเป็นต้องขอโทษคู่สนทนาและกล่าวคำอำลาโดยก่อนหน้านี้ขอบคุณสำหรับความสนใจ

หลังจากสิ้นสุดการสนทนาทางธุรกิจควรทุ่มเทเวลาให้กับการวิเคราะห์รูปแบบและเนื้อหาโดยระบุข้อผิดพลาดที่เกิดขึ้นในการสนทนา

ขั้นตอน

ตามที่ระบุไว้แล้วการสื่อสารทางธุรกิจทางโทรศัพท์ไม่จำเป็นต้องใช้เวลามากนัก ตามกฎแล้วการสนทนาทางโทรศัพท์จะใช้เวลาไม่เกิน 4-5 นาที นี่คือช่วงเวลาที่เหมาะสมที่สุดในการแก้ไขปัญหาทั้งหมด

ในการสื่อสารทางธุรกิจทางโทรศัพท์ในสำนักงานจำเป็นต้องปฏิบัติตามลำดับขั้นตอนที่เป็นโครงสร้างของการโทร

• ทักทายโดยใช้วลีพิเศษที่ตรงกับช่วงเวลาของวันที่โทรออก
• ข้อความถึงคู่สนทนาเสมือนจริงเกี่ยวกับชื่อและตำแหน่งของพนักงานที่ทำการโทรตลอดจนชื่อองค์กรของเขา
• การแจ้งเตือนเวลาว่างของคู่สนทนา
• สรุปข้อมูลพื้นฐานอย่างกระชับ ในขั้นตอนนี้จำเป็นต้องร่างสาระสำคัญของปัญหาในหนึ่งหรือสองวลี
• คำถามและคำตอบสำหรับพวกเขา จำเป็นต้องแสดงความสนใจในคำถามของคู่สนทนา คำตอบต้องชัดเจนและให้ข้อมูลที่ถูกต้อง หากพนักงานที่รับสายไม่มีความสามารถในเรื่องที่กำลังพิจารณาคุณควรเชิญบุคคลที่สามารถให้คำตอบที่ถูกต้องทางโทรศัพท์ได้
• จบการสนทนา การสนทนาทางโทรศัพท์ถูกยุติโดยผู้ริเริ่ม นอกจากนี้ยังสามารถทำได้โดยผู้อาวุโสอายุและผู้หญิง

วลีที่จบการสนทนาเป็นคำแสดงความขอบคุณสำหรับการโทรและขอให้โชคดี

เพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพของการสนทนาบนโทรศัพท์มือถือควรปฏิบัติตามคำแนะนำทั่วไป:

• เตรียมการติดต่อที่จำเป็นล่วงหน้า
• ปรับแต่งการสนทนาในเชิงบวก
• แสดงความคิดอย่างชัดเจนในขณะที่รักษาความสงบ
• แก้ไขคำสำคัญ
• หลีกเลี่ยงความน่าเบื่อโดยเปลี่ยนจังหวะการสนทนา
• หยุดในช่วงเวลาที่เหมาะสมในการสนทนา
• ทำซ้ำข้อมูลที่จะจดจำ
• อย่าใช้สำนวนรุนแรง
• เมื่อได้รับคำปฏิเสธควรรักษาความเป็นมิตรและแสดงความเคารพต่อคู่สนทนา

ตัวอย่างบทสนทนา

ตัวอย่างการสนทนาทางโทรศัพท์ด้านล่างนี้จะช่วยให้คุณเข้าใจสาระสำคัญของการสื่อสารทางธุรกิจ การสนทนาจะแสดงวิธีพูดคุยกับลูกค้าหรือพันธมิตรทางธุรกิจทางโทรศัพท์เพื่อหลีกเลี่ยงความเข้าใจผิด

ตัวอย่างการสนทนาทางโทรศัพท์หมายเลข 1.

• ผู้ดูแลโรงแรม - สวัสดีตอนเช้า! โรงแรม "Progress" แผนกสำรองห้องพัก Olga ฉันรับฟังคุณ
• แขก - สวัสดี! นี่คือ Maria Ivanova ตัวแทนของ บริษัท Skazka ฉันต้องการแก้ไขการจองของฉัน
• ตอบ - ใช่แน่นอน คุณต้องการเปลี่ยนแปลงอะไร
• D - สามารถเปลี่ยนวันที่มาถึงและออกเดินทางได้หรือไม่?
• ตอบ - ใช่แน่นอน
• D - ระยะเวลาพำนักจะไม่อยู่ระหว่างวันที่ 1 ถึง 7 กันยายน แต่ตั้งแต่วันที่ 3 ถึง 10
• A - ตกลงมีการเปลี่ยนแปลงการจอง เรากำลังรอคุณอยู่ที่โรงแรมของเราในวันที่ 3 กันยายน
• D - ขอบคุณมาก ลาก่อน!
• A - ทั้งหมดที่ดีที่สุดสำหรับคุณ ลาก่อน!

ตัวอย่างการสนทนาทางโทรศัพท์หมายเลข 2.

• เลขา - สวัสดี "วันหยุด" ของ บริษัท
• พันธมิตร - สวัสดีตอนบ่าย นี่คือ Elena Petrova ตัวแทนของทีมสร้างสรรค์“ Flight of Fantasy” ฉันขอคุยกับผู้กำกับของคุณได้ไหม
• S - น่าเสียดายที่ตอนนี้เขาไม่ได้อยู่ที่สำนักงาน - เขากำลังประชุมอยู่ มีอะไรให้ฉันช่วยไหม ฉันให้อะไรเขาได้ไหม?
• P - ใช่บอกฉันทีว่าเขาจะไปที่นั่นเมื่อไหร่?
• S - เขาจะกลับมาตอนบ่ายสามโมงเท่านั้น
• P - ขอบคุณค่ะแล้วจะโทรกลับ ลาก่อน!
• C - ลาก่อน!

จริยธรรมไม่เพียงควบคุมความสัมพันธ์ทางธุรกิจของพันธมิตรทางธุรกิจและสร้างความสัมพันธ์กับคู่แข่งเท่านั้น แต่ยังเป็นวิธีการจัดการสนทนาทางโทรศัพท์อย่างเหมาะสม การปฏิบัติตามกฎของการสื่อสารทางธุรกิจทางโทรศัพท์ซึ่งเกี่ยวข้องกับการศึกษาแต่ละรายการอย่างละเอียดทำให้มั่นใจได้ถึงผลลัพธ์ที่มีประสิทธิผลและการเป็นหุ้นส่วนระยะยาว

ขอบเขตทางธุรกิจเกี่ยวข้องกับการสื่อสารระหว่างผู้คน: พนักงานเพื่อนร่วมงานคู่ค้าลูกค้าและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า หากเป็นไปไม่ได้หรือจำเป็นต้องหารือเกี่ยวกับประเด็นสำคัญด้วยตนเองพวกเขามักจะใช้ความช่วยเหลือจากผลิตภัณฑ์ที่มีความก้าวหน้าทางวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยี: อีเมลเครือข่ายสังคมออนไลน์การแชทขององค์กรโทรศัพท์

วันนี้เราจะมาดูรายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับการสื่อสารทางธุรกิจทางโทรศัพท์

คุณค่าของโทรศัพท์ในชีวิตของคนยุคใหม่

ด้วยการถือกำเนิดของโทรศัพท์การสื่อสารได้ก้าวไปสู่ระดับใหม่ในชีวิตของผู้คน หากก่อนหน้านี้เพื่อที่จะพูดคุยจำเป็นต้องพบกันชุดโทรศัพท์ทำให้สามารถแก้ไขปัญหาสำคัญ ๆ หรือเพียงแค่แชทอยู่ในระยะทางที่แน่นอนหรือค่อนข้างไกล แน่นอนว่ามันเป็นเรื่องแปลกใหม่สำหรับผู้ใช้รายแรกและผู้ที่อาศัยอยู่ในยุคกลางหลายคนอาจจะต้องเผาเสาเข็มที่ใครบางคนคาดเดาว่าสิ่งนี้เป็นไปได้

แต่เวลาไม่หยุดนิ่ง - โทรศัพท์เริ่มเปลี่ยนไปและการสื่อสารทางโทรศัพท์ - เพื่อปรับปรุง ตอนนี้เรามีสมาร์ทโฟนและแม้แต่นาฬิกาสมาร์ทวอทช์พร้อมให้ความช่วยเหลือซึ่งคุณสามารถติดต่อใครก็ได้

น่าเสียดายที่ความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีไม่ได้รับประกันว่าความก้าวหน้าจะเกิดขึ้นกับความสัมพันธ์ของมนุษย์ด้วย การที่คน ๆ หนึ่งกำลังคุยกับใครบางคนโดยใช้สมาร์ทโฟนรุ่นล่าสุดที่มีราคาแพงมากไม่ได้หมายความว่าเขาจะกลายเป็นนักสนทนาที่ถูกใจโดยอัตโนมัติ ทุกอย่างถูกกำหนดโดยวัฒนธรรมการพูดและคำศัพท์ที่ใช้ในระหว่างการสนทนา โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพูดถึงการสื่อสารทางธุรกิจ

"การสื่อสารทางธุรกิจ" หมายถึงอะไร?

ในการเริ่มต้นเขาจะร่างขอบเขตของธุรกิจโดยทั่วไป ก่อนอื่นนี่คือขอบเขตของธุรกิจและการเป็นผู้ประกอบการ

นอกจากนี้คำจำกัดความของพื้นที่ธุรกิจยังรวมถึงกิจกรรมใด ๆ ที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการการขายสินค้าการสรุปข้อตกลง (ปากเปล่าหรือเป็นลายลักษณ์อักษร - ไม่สำคัญ) เกี่ยวกับปัญหาใด ๆ

การสื่อสารทางธุรกิจการสนทนาทางโทรศัพท์และการติดต่อทางไปรษณีย์มีการเชื่อมต่อพิเศษเนื่องจากผู้คนสามารถโทรหรือเขียนเพื่อถามคำถามได้ง่ายกว่าการเสียเวลาบนท้องถนนเพื่อพูดคุยกับที่ปรึกษาด้วยตนเอง

สถานการณ์ปัจจุบันกับการสื่อสารทางโทรศัพท์ในภาคธุรกิจ

ด้วยการพัฒนาของอินเทอร์เน็ตการเกิดขึ้นของแอพพลิเคชั่นและระบบส่งข้อความโต้ตอบแบบทันทีสำหรับการสื่อสารยุคโทรศัพท์เริ่มค่อยๆจางหายไปในธุรกิจ ตอนนี้พวกเขาให้ความสำคัญกับการสื่อสารผ่านอีเมลการแชทขององค์กร (ตัวอย่างเช่นในระบบ Bitrix ซึ่งเป็นหนึ่งในเครือข่ายสังคมที่ได้รับความนิยมมากที่สุดในขณะนี้)

โทรศัพท์ยังคงเป็นการใช้งานที่พบบ่อยที่สุดสำหรับผู้ติดต่อในองค์กรเพื่อให้ลูกค้าสามารถโทรติดต่อได้ พนักงานสามารถแก้ไขปัญหาในการทำงานได้ตามต้องการ

ผู้บริหารของ บริษัท สามารถกำหนดกฎเกณฑ์ของตนเองในการสื่อสารได้ แน่นอนว่าคุณมักจะพบวลีในโฆษณาที่มีตำแหน่งงานว่างเช่น "การสื่อสารเกิดขึ้นผ่านระบบ Bitrix" "เรามอบหมายงานโดยใช้ Google dox" "ในกรณีที่การสัมภาษณ์ประสบความสำเร็จเราจะเพิ่มคุณในการแชททั่วไป" เป็นต้น บางทีกฎเหล่านี้อาจถูกกำหนดขึ้นเป็นเวลาหลายเดือนหรือหลายปีตามหลักการ "มันเกิดขึ้น" - พนักงานกลุ่มแรกเพียงแค่สื่อสารด้วยวิธีนี้อย่างสะดวกสบายและต่อมามันก็กลายเป็นประเพณี

กล่าวอีกนัยหนึ่งคือไม่มีใครปฏิเสธการสื่อสารทางโทรศัพท์ - ยังคงเกี่ยวข้องกับปัจจุบันแม้ว่าจะมีการสื่อสารด้วยวิธีอื่นก็ตาม ดังนั้นจึงควรรู้หลักการสื่อสารทางโทรศัพท์เป็นสำคัญ

ความแตกต่างระหว่างการสื่อสารทางโทรศัพท์และการสื่อสารสด

เมื่อเราพบกันเราจะเห็นท่าทางและการแสดงออกทางสีหน้าของคู่สนทนา: ช่วยให้แสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับเขาและความประทับใจในการสนทนาได้ดีขึ้นง่ายขึ้นและเร็วขึ้น การสื่อสารในที่ประชุมจะอำนวยความสะดวกโดยเฉพาะอย่างยิ่งหากผู้คนเห็นด้วยกับบางสิ่งบางอย่าง (การส่งมอบสินค้าการให้บริการการจ้างงานหรือการเลิกจ้างเป็นต้น)

นอกจากนี้หากจำเป็นต้องอธิบายหรือยืนยันบางสิ่งในระหว่างการสนทนาแบบตัวต่อตัวเราสามารถใช้ท่าทางสัมผัสซึ่งไม่มีความหมายเมื่อพูดคุยทางโทรศัพท์ ไม่แน่นอนคุณทำได้ แต่คู่สนทนาจะไม่เห็น แม้ว่าสิ่งนี้จะมีข้อดีที่ไม่อาจปฏิเสธได้นั่นคือคุณสามารถเผชิญหน้ากับเจ้านายของคุณได้มากเท่าที่คุณต้องการโดยไม่ต้องรับโทษ แต่สิ่งสำคัญคือการหยุดเวลาเพื่อไม่ให้กลายเป็นนิสัย

การจำแนกประเภทของการสื่อสารอย่างเป็นทางการ

ประเภทของการสื่อสารทางธุรกิจทางโทรศัพท์:

• การสนทนากับลูกค้า
• การเจรจากับคู่ค้า
• การสนทนากับผู้ใต้บังคับบัญชา
• การสนทนากับพนักงาน
• การสนทนากับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า
• การตอบข้อร้องเรียนการแก้ไขปัญหา

คุณสมบัติของมารยาทในการสื่อสารทางธุรกิจทางโทรศัพท์

ปรากฎว่าถ้าคุณพูดด้วยรอยยิ้มทางโทรศัพท์ทัศนคติเชิงบวกจะถูกส่งผ่านและรู้สึกได้จากคู่สนทนา ไม่ว่าในกรณีใดมารยาททางธุรกิจบนโทรศัพท์จะก่อให้เกิดความเคารพซึ่งกันและกัน แม้ว่าฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งจะประพฤติตัวไม่ถูกต้องนัก แต่คนที่มีมารยาทดีก็จะไม่ยอมให้ตัวเองจมอยู่กับความหยาบคายและความหยาบคายซ้ำ ๆ ซาก ๆ

หลาย บริษัท มีเทคโนโลยีสำหรับการสื่อสารทางธุรกิจทางโทรศัพท์: ที่เรียกว่า "สคริปต์" ตัวอย่างวิธีการพูดคุยกับลูกค้าในสถานการณ์ต่างๆ "สคริปต์" ดังกล่าวมักจะไม่มีอยู่หากคุณตั้งใจจะพูดคุยกับคู่ค้าหรือซัพพลายเออร์

ความแตกต่างระหว่างการสนทนาทางธุรกิจทางโทรศัพท์กับการสนทนาแบบไม่เป็นทางการ

มันบ่งบอกถึงรูปแบบการแสดงออกทางความคิดที่อิสระอย่างแน่นอน ใช่มีกฎ (เช่นห้ามโทรหาเวลาสายและไม่รบกวนคนที่มีสายมากเมื่อเห็นได้ชัดว่าเขาไม่ว่าง) คนที่มีมารยาทดีจะทำตาม

การสื่อสารทางธุรกิจทางโทรศัพท์มีกฎเกณฑ์ที่เข้มงวดกว่า อย่างไรก็ตามการปฏิบัติแสดงให้เห็นว่าการปฏิบัติตามนั้นมีผลต่อขั้นตอนการทำงานอย่างมีนัยสำคัญ

กฎระเบียบ

จรรยาบรรณของการสื่อสารทางธุรกิจทางโทรศัพท์ตามกฎทั่วไป

ตัวอย่างการสนทนาทางโทรศัพท์ที่ถูกต้อง

การสื่อสารทางธุรกิจทางโทรศัพท์: ตัวอย่างการสนทนาอย่างถูกต้องและผิดอย่างไร

โทรไปที่สำนักพิมพ์

ผู้จัดการ:

สวัสดีสำนักพิมพ์ผู้จัดการ Olga ฉันจะช่วยคุณได้อย่างไร?

สวัสดีตอนบ่ายฉันต้องการสอบถามเกี่ยวกับบริการของคุณ

ผู้จัดการ:

โปรดระบุว่าคุณสนใจบริการอะไร? เรานำเสนอการตีพิมพ์และการส่งเสริมการขายหนังสือการพิสูจน์อักษรและการแก้ไขต้นฉบับการจัดวางการออกแบบปกการพิมพ์การหมุนเวียนและสื่อโฆษณา

ฉันต้องการพิมพ์หนังสือและใบปลิว

ผู้จัดการ:

เราพิมพ์หนังสือหมุนเวียน 10 ชิ้นและชุดแผ่นพับจาก 100 ชิ้น หากหนังสือถูกจัดเรียงโดยผู้เชี่ยวชาญของเราจะมีส่วนลดสำหรับการพิมพ์

โทรไปที่สำนักงานกฎหมาย

เลขานุการ:

สวัสดีตอนบ่ายทนายความอยู่ที่นี่

พนักงานของคุณทำผิดสัญญากับฉัน! ไอเท็มทั้งหมดที่ฉันต้องการไม่ได้ถูกสะกดไว้ที่นั่น! ฉันจะบ่นถ้าคุณไม่คืนเงินให้ฉัน!

เลขานุการ:

ฉันเข้าใจความหงุดหงิดของคุณ ได้โปรดใจเย็น ๆ และพยายามคิดออก คุณช่วยขับรถไปที่สำนักงานพร้อมสำเนาสัญญาได้ไหม

เลขานุการ:

สวัสดีตอนบ่าย บริษัท "ออโรร่า" ฉันชื่ออิกอร์

ผู้ให้บริการ:

เลขานุการ:

ช่วยบอกทีว่าฉันคุยกับใคร? จะแนะนำคุณอย่างไร?

ผู้ให้บริการ:

ฉันคือแม็กซ์จัดหาเครื่องทำความเย็นให้กับสำนักงานของคุณ

เลขานุการ:

เข้าใจคุณ น่าเสียดายที่ Viktor Sergeevich ไม่ได้อยู่ที่สำนักงานในตอนนี้เขาจะกลับมาในอีกประมาณสองชั่วโมง กรุณาโทรกลับประมาณ 17:00 น.

ผู้ให้บริการ:

ขอบคุณครับ.

ตัวอย่างการสนทนาทางโทรศัพท์ทางธุรกิจที่ไม่ถูกต้อง

โทรไปที่สำนักพิมพ์

ผู้จัดการ:

สวัสดีฉันต้องการพิมพ์หนังสือและใบปลิว

ผู้จัดการ:

ให้เราพิมพ์?

อาจจะ. คุณสามารถบอกเราเกี่ยวกับเงื่อนไขและราคาของคุณได้หรือไม่?

ผู้จัดการ:

ทุกอย่างถูกเขียนบนเว็บไซต์

ไม่มีราคาและไม่ระบุปริมาณขั้นต่ำ

ผู้จัดการ:

ใช่? ถ้าอย่างนั้นมาที่สำนักงานของเรา

ลูกค้า: ทำไม?

ผู้จัดการ:

พิมพ์ใบปลิว! คุณพิมพ์และค้นหาว่ามีค่าใช้จ่ายเท่าไร

คุณคิดว่าลูกค้าจะได้อะไรจากการสนทนาดังกล่าว?

โทรไปที่สำนักงานกฎหมาย

เลขานุการ:

สวัสดี.

ฉันจะบ่นคุณทำสัญญาที่ไม่ดีสำหรับฉัน!

เลขานุการ:

ฉันทำสัญญาให้คุณหรือเปล่า?

เจ้านายของคุณอยู่ที่ไหน

เลขานุการ:

ไม่ว่าง! (วางสาย)

เลขานุการ:

ผู้ให้บริการ:

สวัสดีฉันต้องการ Viktor Sergeevich เจ้านายของคุณ

เลขานุการ:

เขาไปแล้ว.

ผู้ให้บริการ:

เมื่อไหร่จะถึง?

เลขานุการ:

สองชั่วโมง.

ผู้ให้บริการ:

เวลา 14.00 น. ก็ผ่านมาหนึ่งชั่วโมงแล้ว

เลขานุการ:

จะอยู่ในสองชั่วโมง!

ความแตกต่างระหว่างการสนทนาทางธุรกิจทางโทรศัพท์และการสนทนาบน Skype, Viber และการใช้ผู้ส่งข้อความด่วน

ทางโทรศัพท์การสื่อสารจะเกิดขึ้นด้วยความช่วยเหลือของเสียงเท่านั้น

แอปพลิเคชั่นบางตัวอนุญาตให้คุณโทรวิดีโอเมื่อคู่สนทนาสามารถมองเห็นกันได้ด้วยกล้องที่ใช้งานและเชื่อมต่ออยู่

ผู้ส่งสารถือว่าเป็นการโต้ตอบเท่านั้น

ข้อสรุป

วัฒนธรรมการสื่อสารทางธุรกิจทางโทรศัพท์ไม่ใช่เรื่องยากที่จะเข้าใจอย่างที่คิดในตอนแรก ก็เพียงพอแล้วที่จะเข้าใจว่าคุณคือหน้าตาของ บริษัท และความประทับใจที่คู่สนทนาจะมีขึ้นอยู่กับคุณ

กฎการพูดคุยทางโทรศัพท์ เมื่อพวกเขาโทรหาคุณ

สร้างเสร็จโดย: นักเรียนชั้นประถมศึกษาปีที่ 11 หมายเลข 80 DZHAGAROVA Anna

อาจารย์: O. I. SIMAKOVA กรัม

NOVOSIBIRSK 2000

เป้าหมายและวัตถุประสงค์ของโครงการ

ให้ตัวอย่างวลีคำพูดที่ใช้กันทั่วไปในการสนทนาทางโทรศัพท์ พิจารณาสถานการณ์ต่างๆในการสนทนาทางโทรศัพท์และถ่ายทอดกฎของการสื่อสารทางโทรศัพท์ให้กับผู้คน

การคัดเลือกและการตัดสินโครงการ

มารยาททางโทรศัพท์เป็นส่วนหนึ่งของมารยาทในการพูดทั่วไปความเฉพาะเจาะจงซึ่งสะท้อนให้เห็นในการเลือกสูตรการพูด การสนทนาทางโทรศัพท์คือการติดต่อในเวลา แต่อยู่ห่างไกลในอวกาศและเป็นสื่อกลางโดยอุปกรณ์พิเศษการสื่อสารของคู่สนทนา ระยะห่างของคู่สนทนาในอวกาศไม่รวมการแสดงออกทางสีหน้าท่าทางสันนิษฐานว่ามีวลีที่สื่อถึงสถานะทางอารมณ์ของคู่สนทนาตลอดจนวลีพิเศษเช่น "จูบ" "ฉันประหลาดใจ" "จับมือ" นอกจากนี้การสนทนาทางโทรศัพท์มักมีเวลา จำกัด ดังนั้น บรรทัดฐานมารยาทพิเศษในการปฏิสัมพันธ์กับคู่สนทนา ด้วยโทรศัพท์คุณสามารถแก้ไขปัญหาจำนวนมากได้อย่างรวดเร็ว แต่ไม่ใช่เราทุกคนที่รู้วิธีจัดการอย่างมีความสามารถ

ในการเตรียมโครงการนี้ฉันได้ทำการสำรวจในหมู่เพื่อนร่วมชั้นของฉัน ถูกสัมภาษณ์ 20 คน:

1. 9 คนไม่คิดว่าจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องทักทายผู้สมัครสมาชิกเมื่อเริ่มการสนทนาทางโทรศัพท์
2. 6 คนถือว่ามีมารยาทบางอย่าง แต่อย่าคิดว่าจำเป็นต้องใช้
3. ผู้ตอบแบบสอบถามที่เหลืออีก 5 คนรับทราบกฎสำหรับการสื่อสารทางโทรศัพท์ แต่จะไม่ปฏิเสธที่จะชี้แจงรายละเอียดบางอย่างหากเป็นไปได้ ฉันเชื่อว่าจำเป็นต้องเลือกวัสดุตามกฎของการสื่อสารทางโทรศัพท์ แต่ก่อนอื่นประวัติเล็กน้อย

เวลาผ่านไปกว่าร้อยปีเสียงของมนุษย์ที่ยังมีชีวิตดังขึ้นในท่อที่วางไว้ที่หู โทรศัพท์มือถือรุ่น "ทวด" ของชุดโทรศัพท์สมัยใหม่หลายรุ่นได้รับการออกแบบโดย A.G. นักประดิษฐ์ชาวอเมริกัน ระฆังในปี พ.ศ. 2419 ในรัสเซียการสื่อสารทางโทรศัพท์เริ่มใช้ในปีพ. ศ. 2425-83 ในปีพ. ศ. 2470 ระบบ ATS (การแลกเปลี่ยนโทรศัพท์อัตโนมัติ) ถูกนำมาใช้ในสหภาพโซเวียต และตอนนี้มันเป็นไปไม่ได้ที่จะจินตนาการถึงชีวิตโดยไม่มีโทรศัพท์ เขาผูกคนไว้ห่างกันหลายหมื่นกิโลเมตร การทำความคุ้นเคยกับคอลเลกชันโทรศัพท์โบราณเป็นสิ่งที่น่าสนใจยิ่งกว่าซึ่งในงานของฉันแสดงไว้ด้านล่าง

กฎการสนทนาทางโทรศัพท์

การสนทนาทางโทรศัพท์สามารถแบ่งออกเป็นสองประเภทตามเงื่อนไข: คุณรับสายและคุณต้องโทร

ในงานของฉันฉันต้องการให้ความสำคัญกับสถานการณ์เมื่อพวกเขาโทรหาคุณ ควรรับผู้รับโทรศัพท์ที่มีเสียงเรียกเข้าหลังจากดังขึ้น 1-2 ครั้งและควรยิ้มจะดีกว่าจากนั้นเสียงของคุณจะฟังดูเป็นมิตร

เมื่อหยิบโทรศัพท์ขึ้นมาแล้วคุณต้องตั้งชื่อองค์กรของคุณเช่น "Firm" Zarya "สวัสดีตอนบ่าย!" เมื่อได้ยินวลีดังกล่าวผู้ติดตามมั่นใจว่าเขาไม่ได้ทำผิดพลาดกับหมายเลข หากมีข้อผิดพลาดในการพิมพ์ความเข้าใจผิดจะได้รับการชี้แจงทันทีและจะไม่ทำให้คู่สนทนาทั้งสองเสียเวลา

หากคู่ค้าทางธุรกิจปกติโทรมาซึ่งเลขานุการจำได้ด้วยน้ำเสียงของเขาคุณควรเรียกชื่อเขาก่อนที่เขาจะแนะนำตัว บอกเขาว่า: "ดีใจที่ได้ยินจากคุณ Oleg Vasilievich!"

เมื่อคุยโทรศัพท์เลขานุการควรพูดด้วยน้ำเสียงที่เป็นมิตรผสมผสานความสงบและความมีประสิทธิภาพ การสนทนาทางโทรศัพท์ที่ไม่ถูกต้องอาจทำให้สูญเสียความเข้าใจและประสิทธิผลของการเจรจา คุณไม่ควรพูดด้วยน้ำเสียงที่เย่อหยิ่งและปรนนิบัติ

ในระหว่างการสนทนาทางโทรศัพท์คุณไม่จำเป็นต้องใช้คำศัพท์ที่ออกเสียงยากคุณควรพูดให้ชัดเจนโดยไม่ต้องรีบฟังคู่สนทนาอย่างระมัดระวัง หากในการสนทนามีชื่อชื่อนามสกุลที่หูฟังไม่ดีคุณต้องออกเสียงพยางค์นั้น

คุณควรรักษาความสงบและอดทนแม้ว่าพวกเขาจะไม่เข้าใจคุณหรือเข้าใจผิดในเรื่องตัวเลขก็ตาม อย่าตอบอย่างหยาบคายต่อความหยาบคายอย่ารีบวางสายหากผู้สมัครสมาชิกยังพูดไม่จบ ถ้าคนที่โกรธโทรหาคุณคุณสามารถขัดจังหวะคู่สนทนาในสถานที่ที่เหมาะสมและถามว่า: "ขอโทษนะถ้าฉันสามารถช่วยคุณได้บอกฉันว่าฉันควรทำอะไรให้คุณ?" หากจำเป็นต้องทำการสอบถามเพื่อให้คำตอบแก่ผู้สมัครสมาชิกคุณต้องเตือนเกี่ยวกับระยะเวลาในการค้นหา

นอกจากนี้ยังไม่แนะนำให้ผู้โทรรอนาน หากไม่สามารถค้นหาข้อมูลที่คุณต้องการได้อย่างรวดเร็วควรแจ้งเวลาที่แน่นอนที่จะโทรกลับให้ผู้สมัครรับทราบหรือขอหมายเลขโทรศัพท์และโทรหาตัวเอง ในกรณีที่ไม่มีหัวหน้าเลขานุการควรถามว่า: "ฉันควรโอนอะไรให้เขา" หรือ "โปรดบอกฉันจะจดไว้" ตรวจสอบว่าข้อความได้รับการบันทึกอย่างชัดเจนและไม่น่าสงสัยและข้อมูลทั้งหมดถูกต้องและชัดเจน ด้านล่างนี้เป็นแบบฟอร์มตัวอย่างสำหรับบันทึกการสนทนาทางโทรศัพท์

ข้อความทางโทรศัพท์

สำหรับ ___________________________

วันที่ ___________ เวลา ________ จาก _____________________________ จาก _______________________________ หมายเลขโทรศัพท์ ____________________

ในประเด็น ________________________

• ขอร้อง
• จะโทรกลับโทร
• โดยด่วน
• อย่าเร่งรีบ

ยอมรับข้อความโดย ___________________

ในตอนท้ายของการสนทนาคุณควรสรุปเน้นสิ่งที่สำคัญที่สุดจากสิ่งที่พูดไป ผู้ที่โทรมาสิ้นสุดการสนทนา (เขาจะโทรกลับด้วยหากการสนทนาถูกขัดจังหวะด้วยเหตุผลใดก็ตาม)

ในตอนท้ายของการสนทนาจากด้านข้างของเลขานุการจะใช้วลีที่เหมาะสม: "ขอบคุณที่โทรมา", "ดีใจที่ได้ยินคุณ", "โชคดีสำหรับคุณ" ฯลฯ

ตัวอย่างการสนทนาทางโทรศัพท์

การสนทนาที่มีโครงสร้างถูกต้อง

เลขานุการ: "เลขานุการผู้อำนวยการ บริษัท Zarya Anna Petrovna Semenova กำลังฟัง" ผู้สมัครสมาชิก: "สวัสดี! ผู้อำนวยการฝ่ายการค้าของ บริษัท ร่วมทุน" Azot "Ivan Ivanovych กล่าวโปรดเชื่อมต่อฉันกับ Nikolai Petrovich" เลขา: "สวัสดีอีวานอิวาโนวิชโชคไม่ดีตอนนี้นิโคไลเปโตรวิชไม่อยู่เขาจะมาถึงเวลา 14.30 น. มีใครมาแทนที่เขาได้ไหมคุณจะโทรถามอะไร"

ผู้สมัครสมาชิก: "ฉันต้องการพูดคุยกับ Nikolai Petrovich ถึงความเป็นไปได้ในการดำเนินการร่วมกันของเราในการจัดระเบียบการซื้อวัสดุ"

เลขานุการ: "ฉันสามารถให้หมายเลขโทรศัพท์ของหัวหน้าแผนกที่เกี่ยวข้องกับปัญหาที่คล้ายกันได้"

ผู้สมัคร: "ขอบคุณฉันจะขอบคุณคุณ

การสนทนาที่สร้างขึ้นไม่ถูกต้อง

โทร! เลขารับโทรศัพท์

เลขา: "ฉันฟังอยู่!"

สมาชิก: "ฉันอยู่ที่ไหน"

เลขา: "โทรไปไหน"

สมาชิก: "ฉันต้องการ บริษัท Zarya

เลขา: "ใครบอกนี่"

สมาชิก: "นี่คือ บริษัท Zarya หรือไม่"

เลขา: "ใช่นี่คือ Zarya

สมาชิก: "ฉันต้องการผู้อำนวยการของ บริษัท "

เลขา: ใครเป็นคนถามกรรมการ?

สมาชิก: "เกี่ยวกับธุรกิจ"

เลขา: "มีธุระอะไร"

สมาชิก: "ฉันกำลังคุยกับใคร"

เลขานุการ: "กับเลขานุการผู้อำนวยการ"

สมาชิก: "เชื่อมต่อฉันกับผู้กำกับ"

เลขานุการ: "ไม่มีกรรมการ"

Subscriber: "เมื่อไหร่จะถึง"

เลขา: "ไม่รู้"

ผู้สมัครสมาชิก: "มีเจ้าหน้าที่อยู่หรือไม่"

เลขา: "ไม่รู้"

ผู้สมัครสมาชิก: "พรุ่งนี้จะมีการประชุมหรือไม่"

เลขานุการ: "ฉันไม่รู้เรื่องการประชุมใด ๆ โทรมาทีหลัง"

การวิเคราะห์สถานการณ์

หลังจากรับโทรศัพท์แล้วเลขาจะต้องแนะนำตัวเองหรืออย่างน้อยก็ให้ชื่อองค์กรของเธอ เลขานุการได้รับการฝึกอบรมไม่ดีและไม่ชอบงานของเขา เพื่อตอบ: "ไม่มีกรรมการ" - โดยไม่ระบุว่าเขาจะมาเมื่อใด - ทำให้ผู้โทรสูญเสีย ด้วยเหตุนี้เขาจึงให้บังเหียนฟรีสำหรับการระคายเคืองของเขาไม่มีคุณสมบัติที่จำเป็นของเลขานุการ: ความอดทนความปรารถนาดีที่ไม่เปลี่ยนแปลงต่อผู้คน

เมื่อถูกถามเกี่ยวกับการประชุมเลขานุการตอบว่า: "ฉันไม่รู้อะไรเกี่ยวกับการประชุมใด ๆ " (คำตอบเช่นนี้สมควรได้รับโทษทางปกครอง) - เธอต้องพูดว่า: "เดี๋ยวก่อนเดี๋ยวฉันจะหาให้เอง"

จากสถานการณ์นี้เราสามารถสรุปได้: คุณไม่ควรคุยแบบนั้นทางโทรศัพท์

ต้นทุนโครงการ

ไม่มีการใช้ทรัพยากรวัสดุในโครงการนี้ เพื่อค้นหากฎสำหรับการคุยโทรศัพท์ฉันต้องใช้เวลาส่วนตัวและแรงงานของตัวเองเป็นจำนวนมากซึ่งไม่ได้รับค่าจ้าง แต่อย่างใด ดังนั้นทางการเงินโครงการของฉันจึงไร้ค่า

การประเมินคุณภาพของโครงการ

ฉันพบว่าโครงการของฉันมีความยากปานกลาง ด้านบวกของโครงการคือการเปิดเผยรายละเอียดของกฎของการสนทนาทางโทรศัพท์ตัวอย่างของการสื่อสารแสดงวิธีการสื่อสารกับสมาชิกทางโทรศัพท์ในสถานการณ์ต่างๆและวิธีที่จะไม่ทำ ด้านลบของโครงการคือเป็นไปไม่ได้ที่จะถ่ายทอดข้อมูลนี้ให้กับผู้คนจำนวนมากแม้ว่าฉันพร้อมที่จะนำเสนอกฎการสนทนาทางโทรศัพท์ที่พิมพ์ออกมาให้กับทุกคน

อ. - สวัสดีค่ะ ศูนย์ "Intercongress".

บี - สวัสดีค่ะ มหาวิทยาลัย Raditechnical. Mironova Olga ฉันโทรหาคุณเมื่อวานนี้เกี่ยวกับการประชุมสัมมนา

A. - สวัสดีตอนบ่าย ฟังคุณ.

ข. - คุณสามารถจัดหาห้องสำหรับหนึ่งร้อยสามสิบ - หนึ่งร้อยสี่สิบคนให้เราได้หรือไม่?

A. - ใช่ เราสามารถจองห้องประชุมให้คุณได้หนึ่งร้อยห้าสิบที่นั่ง

B. - เหมาะกับเราขอบคุณ จะจัดเช่าเฟอร์นิเจอร์อย่างไร?

ตอบ - ในใบสมัครคุณต้องระบุชื่อของรายการทั้งหมดและปริมาณอย่างชัดเจน

B. - จะส่งใบสมัครอย่างไร?

ตอบ - คุณต้องส่งจดหมายค้ำประกันไปยังที่อยู่ของเรา ในนั้นคุณจะระบุบริการทุกประเภทและค่าใช้จ่าย

บี - ฉันเข้าใจ จดหมายสามารถส่งทางไปรษณีย์และโทรสาร

A. - ใช่

B. - แล้วจะได้รับภายในกี่วัน?

ตอบ - จดหมายมักใช้เวลาสองหรือสามวัน

บี - มันค่อนข้างยาว

ตอบ - คุณสามารถส่งทางไปรษณีย์ได้จากนั้นจะมาถึงเราภายในสองชั่วโมง

บี - งั้นเราจะทำ ขอบคุณมากสำหรับข้อมูลที่ครอบคลุม

ก. - ได้โปรด. สิ่งที่ดีที่สุด

นักธุรกิจชาวอเมริกันเอช. แมคเคย์เชื่อว่า“ บุคคลใดก็ตามที่ติดต่อทางโทรศัพท์กับคุณจะยินดีเมื่อรู้ว่าเขาสามารถจับคุณได้เมื่อใด นั่นคือเหตุผลที่ในการเจรจาธุรกิจควรแจ้งให้เขาทราบเสมอ”

คำถามสำหรับการควบคุมตนเอง

1. เหตุใดจึงจำเป็นต้องพูดโทรศัพท์อย่างมีความสามารถ?

2. การ "ดำเนินการตามหลักสูตร" ของการสนทนาหมายความว่าอย่างไร

3. คำถามใดบ้างที่ต้องตอบก่อนการสนทนาทางธุรกิจ?

4. อะไรที่มีอิทธิพลต่อความสำเร็จของการสนทนาทางธุรกิจ?

5. คุณสมบัติของการสนทนาทางโทรศัพท์ทางธุรกิจคืออะไร?

6. เตรียมตัวสำหรับการสนทนาทางธุรกิจทางโทรศัพท์อย่างไร?

7. การสื่อสารทางโทรศัพท์ที่มีความสามารถมีองค์ประกอบอะไรบ้างเมื่อพูดถึงผู้โทร?

8. การตอบสนองทางโทรศัพท์ที่มีความสามารถมีองค์ประกอบอะไรบ้าง?

แบบฝึกหัด 1

การมอบหมายงาน 2

คุณกำลังโทรหาลูกค้ารายใหม่ (รายเก่า) ที่ไม่ทราบความต้องการและรสนิยม (ที่รู้จัก) คุณต้องการ:

·เพื่อเอาชนะใจลูกค้า

·โน้มน้าวให้เขาทำการสั่งซื้อ

การบ้าน 3

คุณต้องเตือนตัวเองหลังจากหยุดยาว คุณจะจัดโครงสร้างการสนทนาทางโทรศัพท์ของคุณอย่างไร? การสนทนาทางโทรศัพท์จะขึ้นอยู่กับประเภทของคู่นอนอย่างไร? ให้สถานการณ์ที่แตกต่างกันสองหรือสามสถานการณ์ เล่นเป็นคู่

การมอบหมายงาน 4

กลุ่มนี้แยกออกเป็นคู่ ๆ และดำเนินการสนทนาทางโทรศัพท์ในสถานการณ์ต่อไปนี้: คลินิกสำนักงานบรรณาธิการนิตยสารสำนักงานคณบดีธนาคารร้านค้าสถานกงสุลต่างประเทศ

หัวข้อของการสนทนาเป็นไปตามอำเภอใจ แต่ต้องปฏิบัติตามเงื่อนไขต่อไปนี้: ดำเนินการสนทนาอย่างถูกต้องถามคำถามเพียงข้อเดียวโดยใช้จำนวนคำต่ำสุด

จากนั้นคู่สนทนาจะเปลี่ยนบทบาทและดำเนินการสนทนาอีกครั้งในสถานการณ์ที่กำหนด

การมอบหมายงาน 5

คู่รักควรแสดงความสามารถในการพูดโทรศัพท์ พวกเขาถามคำถามสามข้อ (ที่เกี่ยวข้องเชิงเหตุผล) ต่อเนื่องกันในสถานการณ์ต่อไปนี้: บริการรถยนต์โรงละครเวิร์กช็อปการรับประกันช่างทำผมพิพิธภัณฑ์สัตว์น้ำโลมา สามารถเตรียมคำถามล่วงหน้าได้ ภารกิจหลักคือการดำเนินการสนทนาอย่างถูกต้องโดยใช้จำนวนคำน้อยที่สุด ในตอนท้ายของการสนทนาแต่ละครั้งจะมีการวิเคราะห์ร่วมกัน

การมอบหมายงาน 6

ที่บ้านนั่งคุยโทรศัพท์และโทรติดต่อสถาบัน 5-7 แห่งโดยใช้คำแนะนำของเรา นับจำนวนคนเหล่านี้ว่าเป็น“ ผู้ตอบสนอง” มืออาชีพ วิเคราะห์การสนทนาของคุณ คุณทำผิดพลาดกี่ครั้ง? ในอนาคตพยายามหลีกเลี่ยงข้อผิดพลาดดังกล่าว

J ยังไงก็ตามเมื่อคุณยิ้มระหว่างสนทนาน้ำเสียงของคุณจะน่าฟังขึ้น J

บทเรียนที่ 3. การอภิปราย

ใครชักชวนยากเกินไปจะไม่โน้มน้าวใจใคร

นิโคลาแชมฟอร์ต

นักเขียนศีลธรรมชาวฝรั่งเศส

นักธุรกิจทุกคนไม่ว่าเขาจะมีส่วนร่วมในกิจกรรมประเภทใดก็ตามจะต้องสามารถอภิปรายปัญหาที่สำคัญพิสูจน์และโน้มน้าวใจได้อย่างมีเหตุผลปกป้องมุมมองของตนและหักล้างความคิดเห็นของฝ่ายตรงข้ามอย่างมีเหตุผล

พิพาทในฐานะที่เป็นประเภทของการสื่อสารทางธุรกิจที่ใช้กันอย่างแพร่หลายเมื่อพูดถึงความไม่ลงรอยกันในสถานการณ์ที่ขาดฉันทามติในประเด็นที่กำลังอภิปราย Dispute เป็นศาสตร์แห่งการโน้มน้าวใจ การโน้มน้าวใจเป็นวิธีการหนึ่งที่มีอิทธิพลต่อจิตสำนึกของบุคคลผ่านการอุทธรณ์การตัดสินอย่างมีวิจารณญาณของเธอเอง

ผลลัพธ์ของการโน้มน้าวใจจะถือว่าประสบความสำเร็จเมื่อคู่ค้าสามารถให้เหตุผลในการตัดสินใจได้อย่างอิสระประเมินด้านบวกและด้านลบของสิ่งนั้นตลอดจนความเป็นไปได้และผลที่ตามมาของตัวเลือกและการตัดสินใจอื่น ๆ

การโน้มน้าวใจมีพลังมากกว่า:

·ภายในความต้องการเดียว

·มีอารมณ์รุนแรงต่ำ

·กับพันธมิตรที่พัฒนาทางสติปัญญา

ในกระบวนการชักชวนคุณสามารถใช้โครงร่างต่อไปนี้:

·คำชี้แจงของปัญหาสถานที่ของผู้อื่นความเกี่ยวข้องและระยะเวลาของการแก้ปัญหาความจำเป็นในการแก้ปัญหาทางเลือกในการแก้ปัญหาข้อดีและข้อเสียผลที่ตามมาเงินทุนที่จำเป็นค่าใช้จ่ายเงื่อนไขอื่น ๆ

·การเพิ่มมูลค่าของข้อดีของข้อเสนอและการลดลงของมูลค่าข้อเสีย การเพิ่มมูลค่าของตัวเลือกที่กำหนดและมูลค่าของทางเลือกที่ลดลง

·การโน้มน้าวพันธมิตรด้วยการนำเสนอมุมมองที่แตกต่างกัน

·หลักการของการรายงานแบบค่อยเป็นค่อยไป: แบ่งข้อเสนอออกเป็นขั้นตอนและดำเนินการตามลำดับโดยแสวงหาข้อตกลงในแต่ละข้อ การประยุกต์ใช้หลักการนี้อีกประการหนึ่ง: ก่อนการประชุมครั้งต่อไปกับผู้เข้าร่วมหลายคน - เบื้องต้นให้หารือเกี่ยวกับปัญหาของคุณกับผู้เข้าร่วมแต่ละคนแยกกันและได้รับความยินยอม

·ในฐานะเทคนิคการเขียนโปรแกรมคุณสามารถถามคำถามที่เน้นเสียง (โดยปกติจะเป็นข้อดี) และไม่ต้องการคำตอบในทันที หลังจากนั้นไม่นานคำถามจะเกิดขึ้นในความคิดของคู่ค้าและทำให้เขาคิด

กฎการโต้แย้ง

1. คุณสามารถพูดคุยเฉพาะประเด็นที่ทั้งสองฝ่ายมีความเชี่ยวชาญเป็นอย่างดี อย่าโต้แย้งเกี่ยวกับความใกล้ชิดเกินไป (ส่งผลกระทบต่อผลประโยชน์ของคู่กรณี) และไกลเกินไป (เป็นการยากที่จะตัดสิน)

2. จำเป็นต้องตกลงกับฝ่ายตรงข้ามในเรื่องของข้อพิพาท

3. ปฏิบัติตามประเด็นที่อภิปรายอย่างถูกต้องอย่าเบี่ยงเบนไปจากหัวข้อที่สนทนา เพื่อนำไปสู่ข้อพิพาทรอบ ๆ สิ่งสำคัญไม่ต้องเสียไปกับรายละเอียด

4. ไม่อนุญาตวิธีการกดดันทางจิตใจเช่นการเปลี่ยนเป็น "บุคลิก" ฯลฯ

5. เข้ารับตำแหน่งที่แน่นอน แสดงความซื่อสัตย์ แต่ไม่ดื้อรั้น

6. ปฏิบัติตามจรรยาบรรณของการโต้เถียง: ความสงบความยับยั้งชั่งใจความเมตตากรุณา

กลยุทธ์การโต้แย้ง

1. จัดเรียงอาร์กิวเมนต์ตามลำดับต่อไปนี้: ที่แข็งแกร่งที่สุด - ที่จุดเริ่มต้นของการโต้แย้งและที่แข็งแกร่งที่สุด - ในตอนท้ายของอาร์กิวเมนต์ ในการอภิปรายเพื่อโน้มน้าวใจการโต้แย้งที่หนักแน่นที่สุดคือสิ่งที่ดูเหมือนจะน่าเชื่อที่สุดสำหรับคู่ค้า มีผลต่อความรู้สึกและความสนใจของเขา

2. เปิดเผยข้อโต้แย้งที่เป็นไปได้ของฝ่ายตรงข้ามคาดการณ์ข้อโต้แย้ง วิธีนี้ช่วยให้คุณสามารถปลดอาวุธศัตรูได้ก่อนการโจมตี

3. ชะลอคำตอบสำหรับคำถามที่ยุ่งยากคำตอบในเวลาที่เหมาะสม

4. ตอบสนองข้อโต้แย้งรองอย่างมีประสิทธิภาพ

ประเภทอาร์กิวเมนต์

ข้อโต้แย้งแตกต่างกันไปตามระดับที่ส่งผลต่อจิตใจและความรู้สึกของผู้คน