Cum să faci față obiecțiilor în vânzări: pași, exemple, sfaturi

Sfera vânzării de bunuri sau servicii este o industrie destul de dificilă. Managerii trebuie să se ocupe de respingerea clienților și de nevoia de a-i asigura și așa mai departe. Tratarea obiecțiilor de vânzări este o parte integrantă a industriei, iar exemplele experților în astfel de probleme arată că, în majoritatea cazurilor, abordarea corectă îl face pe client să spună: „Da!”

În general, vânzătorii citează foarte des obiecțiile clienților drept motiv pentru vânzări scăzute, dar acest aspect este o componentă complet normală și, prin urmare, munca unui vânzător calificat este tocmai aceea de a rezolva problema, și anume de a răspunde obiecțiilor și de a convinge un potențial cumpărător. să se răzgândească.

Este important ca vânzătorul să fie conștient de natura generală a obiecției clientului, fie că este vorba de vânzări imobiliare sau de vânzări de electrocasnice.

Obiecția ar trebui percepută ca o reacție defensivă la acțiunile vânzătorului, managerului, consultantului. Au uneori chiar un caracter subconștient și sunt rezultatul unei invazii a spațiului personal. Și vânzătorul trebuie să le perceapă pozitiv, deși sună paradoxal.

Vânzătorul ar trebui să accepte obiecțiile în mod pozitiv

Dacă clientul a început să obiecteze, înseamnă că a intrat într-un dialog cu tine, iar acest lucru este deja bine. Apoi, rămâne doar să desfășurați lucrări de înaltă calitate cu obiecții în vânzări, iar exemplele pot fi vizualizate pe Internet, în format text sau video.

Tipuri de obiecții

Pe lângă conștient și subconștient, obiecțiile sunt împărțite în adevărate și false, sau, cu alte cuvinte, în obiective și părtinitoare.

Dacă un potențial cumpărător folosește obiecții adevărate, atunci munca corectă cu acestea duce în cele din urmă la realizarea scopului său - vânzarea unui produs sau serviciu. Dar cele false nu duc adesea la nimic. Sunt o mască în spatele căreia se ascund adevăratele motive, dar din anumite motive clientul nu vrea să le dezvăluie.

Exemple de obiecții în vânzările de îmbrăcăminte adevărate sunt motive precum „mărimea nu se potrivește” sau „scump”, și, prin urmare, munca corectă cu clientul va ajuta la găsirea unui compromis și la transformarea unui potențial cumpărător într-unul real.

Lucrul adecvat cu clientul va ajuta la găsirea unei opțiuni de compromis

Scuzele sau obiecțiile false sunt: ​​„nu-mi place producătorul” sau „modelul”. Sub ei, potențialii cumpărători ascund adesea pur și simplu că nu are suficienți bani pentru a cumpăra bunuri. Uneori, nu se poate face nimic cu obiecții false, deoarece dialogul în sine nu are sens - cumpărătorul ascunde adevăratul motiv pentru care refuză să cumpere, iar vânzătorul menține conversația pur și simplu din politețe.

Etapele soluționării obiecțiilor

Pentru ca dialogul să se încheie în favoarea vânzătorului, ar trebui utilizat următorul algoritm:

1. tehnica de ascultare activă;
2. trecerea la partea cumpărătorului;
3. răspuns argumentat.

De fapt, totul este decis de psihologie - în vânzările de haine, alte bunuri, servicii etc. este important să te mulțumești cu un potențial client pentru a nu percepe vânzătorul ca pe un „dușman care își impune părerea”. Atunci va fi mult mai ușor să-l convingi de partea ta.

În primul rând, ar trebui să ascultați obiecția unui potențial cumpărător. Nu-l poți întrerupe. Apoi vânzătorul înțelege în ce direcție se înclină clientul. De asemenea, este important să analizați imediat obiecția și să determinați dacă este adevărată sau falsă. Puteți continua dialogul cu fraza: „Te-am auzit”.

Următoarea etapă se numește atașament psihologic. Vânzătorul se alătură cumpărătorului, este de acord cu acesta, trecând de partea lui, ceea ce contribuie la apariția încrederii. Tratarea obiecțiilor în vânzări se bazează doar pe construirea încrederii, iar exemple de fraze de răspuns sunt: ​​„Ai dreptate”, „Sunt de acord cu tine”, „Așa este”. După aceea, se inserează și o confirmare că cumpărătorul are cu adevărat dreptate, dar trebuie să existe întotdeauna un „dar”, care să atragă atenția clientului asupra avantajului produsului sau serviciului.

Etapele soluționării obiecțiilor

De exemplu, într-o bancă, un potențial client susține că împrumutul este neprofitabil și că concurenții au o dobândă mai mică. Managerul trebuie să fie de acord cu el după cum urmează: „Ai dreptate, dobânda noastră nu este într-adevăr cea mai mică, dar...”.

Este important să nu te implici în PR-ul negru, adică să calomniezi concurenții. Este suficient să le găsiți dezavantajele reale și să le folosiți pentru a atrage clienți.

De exemplu, dacă revenim la situația cu aceeași bancă, pot fi citate drept argument următoarele: „Includem totul în rata dobânzii, deci nu vor fi costuri suplimentare, și avem și o politică loială în caz de dificultăți financiare."

Atunci clientul începe să înțeleagă că nu îl înșală, nu încearcă să-l atragă cu orice preț, iar sinceritatea unui manager sau vânzător captivează întotdeauna. Ca urmare, un consumator potențial se transformă într-unul real.

Franchețea unui manager sau vânzător este întotdeauna captivantă

Schema este valabilă peste tot: într-un centru de sănătate sau complex de divertisment, un magazin sau un salon de înfrumusețare.

Metode de tratare a obiecțiilor

Desigur, dacă vindeți produse sau servicii, ar trebui să fiți întotdeauna pregătiți pentru obiecțiile clienților.

Ar trebui să aveți întotdeauna scripturi în rezervă pentru exemple de obiecții, adică scenarii după care trebuie să acționați, în funcție de reacția clientului.

Lucrul cu obiecții în vânzări nu este respins în mod deosebit de loc - de exemplu, în platforma comercială și în bancă, salonul de înfrumusețare și centrul de fitness, aceleași obiecții sună în structură.

Cele mai eficiente metode de rezolvare a obiecțiilor sunt:

1. întrebări (vânzătorul pune o întrebare și încurajează cumpărătorul să dialogheze mai departe);
2. comparație (managerul compară mai multe caracteristici cu concurenții);
3. opoziție (managerul este de acord cu obiecția și subliniază imediat avantajele);

Metode de tratare a obiecțiilor

Și apoi există metoda „de aceea” folosită pentru obiecțiile false. Practica arată că chiar și cu aceștia se poate lucra.