Vânzări active cum să găsiți o abordare a unui client. Cum de a găsi o abordare a unui client. Greșeli comune în organizarea unui dialog

În contact cu

Colegi de clasa

Din acest articol veți afla:

• Care sunt vânzările active și în ce cazuri se aplică
• Care sunt etapele principale ale vânzărilor active
• Cum se aplică tehnica de ascultare activă
• Cum să faceți față refuzurilor în procesul de vânzare activă
• Ce greșeli tipice fac managerii în vânzările active și cum să le fac față

Scopul oricărei afaceri, indiferent dacă este vânzarea de jucării sau echipamente mari, este de a face profit. Pentru realizarea acestuia, diverse instrumente sunt utilizate pentru a promova produsele pe piață, pentru a extinde cercul consumatorilor și, în final, pentru a câștiga poziții de conducere în segmentul lor. Una dintre ele este tehnica vânzărilor active. Esența acestui instrument este capacitatea vânzătorului de a convinge cumpărătorul de nevoia de a cumpăra bunuri care pot satisface nevoile sale. Tehnicile pentru creșterea vânzărilor trebuie să fie stăpânite de manageri, reprezentanți de vânzări și consultanți de vânzări.

Cine are nevoie de tehnologie activă de vânzare și când

Vânzări active - acesta este un tip de interacțiune între vânzător și cumpărător, în care inițiativa vine de la cel care trebuie să-și vândă bunurile sau serviciile. O caracteristică a acestei tehnici este aceea că consumatorul nu poate fi conștient de existența acestui produs.

O caracteristică distinctivă a tehnicii active de vânzare este aceea că clientul nu a planificat achiziția, ci a fost convins de necesitatea acesteia în procesul de comunicare cu managerul. Mai mult, în multe cazuri, vânzătorul se confruntă cu sarcina de a implementa nu numai direct, ci și o căutare independentă a cumpărătorilor.

Cea mai dezvoltată zonă a tehnologiei active de vânzare este segmentul b2b („business to business”). Aici dă cele mai bune rezultate la cel mai mic cost. Vânzarea de bunuri sau servicii către partenerii corporativi este mult mai eficientă și mai ieftină pentru a le oferi direct folosind această tehnică decât folosirea publicității în masă.

O caracteristică foarte importantă a vânzărilor active- lipsa nevoilor urgente ale cumpărătorului. Când există, el este angajat în căutarea unui produs sau serviciu. Folosind această tehnică are loc fie promovarea de noi produse necunoscute pentru consumator, fie vânzarea de bunuri și servicii într-un mediu extrem de competitiv. Cum să aflăm nevoile ascunse ale clientului? Aflați mai multe despre programul de instruire

Domeniul de aplicare al tehnicilor active de vânzare este extrem de larg. Cu toate acestea, utilizarea sa nu este întotdeauna justificată. În cazul în care un este la vânzarea bunurilor de larg consum către persoane fizice (așa-numitul FMCG), este mai potrivit să acționezi diferit. Un magazin de vânzări cu trafic constant și marketing competent va aduce profituri mai mari decât utilizarea tehnicilor active de vânzare. Și invers, dacă este necesar să se promoveze un produs specific în care este interesat un cerc restrâns de consumatori, este mai rentabil să sune câțiva cumpărători potențiali mari decât să investească în publicitate.

După cum am menționat deja, tehnica vânzărilor active este cea mai răspândită. în segmentul b2b:

• Reprezentant de vazari. Sarcina lor este de a promova mărfurile oferindu-le direct retailerilor. Mergând prin magazine și companii comerciale, managerii încheie acorduri de cooperare pe termen lung. Tehnica activă de vânzare este prezentată aici în comunicarea directă între vânzător și cumpărător. Acesta este un segment de piață destul de dezvoltat, cu un număr mare de oameni implicați în el. Concurența în acest domeniu este destul de mare, nu numai între diferiți vânzători de produse similare, ci și între agenții aceleiași companii.
• Telemarketing pentru întreprinderi mici și mijlocii. Tehnica vânzărilor active prin apeluri telefonice este foarte răspândită. În mod similar, se vând atât diverse servicii, cât și unele tipuri de bunuri. Telemarketers în procesul de comunicare cu clientul îl conduc la nevoia de a achiziționa un anumit produs.
• Vânzări de echipamente de afaceri scumpe. Comerțul cu mărfuri specifice necesită o pregătire îndelungată în mai multe etape, începând cu un apel către un potențial cumpărător și încheind cu semnarea contractelor de mai multe milioane de dolari. Respectarea tehnicilor active de vânzare este necesară în fiecare etapă.
• Vânzări de mărfuri către alte țări și orașe. Promovarea produselor către consumatorii de la distanță prin negociere prin telefon sau e-mail.

Pentru segmentul b2c („client de afaceri”) utilizarea tehnicilor active de vânzare nu este, de asemenea, exclusă. Utilizarea sa în etapa de promovare a unui produs nou este justificată în special. Cu toate acestea, unele companii pun în centrul existenței lor tehnica activă de vânzare. Acest lucru este bine cunoscut de toată lumea. rețea de marketingcând bunurile de consum sunt oferite direct la un individocolind comerțul cu amănuntul.

Tipuri de vânzări active către persoane fizice:

• Vânzări telefonice. Acest tip de comerț este utilizat pe scară largă în vânzarea unei varietăți de bunuri și mai ales a serviciilor (furnizori de internet, TV prin cablu, aparate de bucătărie, întreținerea ferestrelor din plastic etc.).
• Vânzări prin Internet. Rețeaua oferă oportunități nelimitate de promovare a produselor folosind tehnici active de vânzare.
• Bypass apartament. Această metodă devine treptat un lucru din trecut datorită eficienței sale scăzute.
• Diverse evenimente promoționale. Vânzări active pe străzi sau în mall-uri, folosind diverse metode de atragere a atenției clienților, de exemplu, echipamente de consolidare a sunetului.
• Vânzători în transportul public. Comercianții care oferă mărfuri mici navetelor și pasagerilor de metrou. Ei pot fi considerați, în mod corect, pionieri ai tehnicilor active de vânzare.

Aflați: cum să clarificați obiecțiile clienților. Aflați mai multe despre programul de instruire

Tehnica activă de vânzare: pro și contra

Factorii pozitivi ai vânzărilor active:

• Crearea unei baze de consum cu scopul de a vinde vânzări stabile.
• Cumpărătorul poate deveni client fidel datorită eforturilor vânzătorului.
• Contact constant cu consumatorul.
• Posibilitatea creșterii vânzărilor datorită utilizării tehnicilor active de vânzare.
• Apariția nevoii cumpărătorului de a achiziționa bunuri ca urmare a influenței managerului.
• Posibilitatea de a folosi calitățile personale ale vânzătorului pentru a atinge obiectivul.

Factorii negativi ai vânzărilor active:

• Veniturile managerului depind direct de creșterea vânzărilor.
• Comunicarea cu un număr mare de potențiali consumatori.
• Cerințe ridicate pentru calitati personale specialiști.
• Necesitatea instruirii personalului în tehnici active de vânzare.
• Îmbunătățirea standardelor de comunicare cu potențiali cumpărători.
• Control asupra conformității personalului cu cerințele.

Care este tehnica vânzărilor active: etapele principale

• Etapa 1. Stabilirea contactului.

Implementarea cu succes a acestei sarcini determină în mare măsură dacă comunicarea are loc. Prin urmare, în tehnica vânzărilor active, această etapă este acordată o atenție specială.

celebru trei reguli în plus va ajuta la stabilirea unei atmosfere primitoare. De trei ori trezind emoții pozitive într-un străin, îl vei configura pentru o atitudine pozitivă față de tine. Desigur, în funcție de ce opțiune specială de vânzare activă este utilizată, metodele de creare a unei impresii favorabile vor fi diferite.

În comunicarea personală, prezentarea este foarte importantă aspect, zambeste, compliment viitorului client. Dacă comunicați prin telefon, rolul principal îl joacă o voce plăcută, un ton prietenos și amabilitate în conversație. Pentru vânzări active prin internet, design-ul web competent și tehnic competent descriere detaliata bunuri.

După ce ai stabilit un contact cu consumatorul intenționat, ar trebui să afli dacă acesta are nevoie de produsul tău. Tehnica activă de vânzare nu implică un răspuns negativ la această întrebare.

• Etapa 2. Identificarea nevoilor.

Această etapă stabilește managerul sarcina de a conduce cumpărătorul la ideea că produsul sau serviciul pe care îl oferiți este urgent. Acesta este unul dintre punctele cheie ale tehnicii active de vânzare.

Principala problemă a multor vânzători constă în prezentarea prematură a mărfurilor. În efortul de a capta atenția clientului, managerii furnizează o cantitate mare de informații, extrăgând meritele produsului. Aceasta este ceea ce consideră principalul lucru în tehnica vânzărilor active. Cu toate acestea, fără pregătirea prealabilă a ascultătorului, o astfel de elocvență este adesea irosită. Clientul poate întrerupe conversația refuzând comunicarea ulterioară. Pentru a evita această eroare, nu omite stadiul identificării nevoilor. Ca urmare a utilizării tehnicilor active de vânzare, un potențial client ar trebui să aibă impresia că el însuși a decis asupra necesității de a achiziționa un produs.

Cel mai eficient mod de a conduce o persoană la gândul de a-ți cumpăra produsul este capacitatea de a cere. Tehnica vânzărilor active se bazează pe aceasta. Cu o abordare competentă și formulând cu pricepere întrebări, o persoană nu are de ales decât să le răspundă. Cu cât clientul spune mai mult, cu atât ai mai multe șanse de a-ți vinde produsul.

Punând întrebări într-o secvență specifică și răspunzând corect la răspunsuri ( ascultare activa), vă veți asigura că cumpărătorul însuși povestește despre nevoile sale. Va trebui doar să vă prezentați cu pricepere produsul ca singurul mijloc posibil de satisfacere a acestora. În acest caz, tehnica activă de vânzare își va îndeplini funcția.

• Etapa 3. Prezentarea mărfurilor.

După ce a lămurit nevoile cumpărătorului, l-ați pregătit să afle despre beneficiile produsului dvs. În această etapă, pur și simplu repetați gândul care este valoros pentru client,și în final să-l convingă de necesitatea finalizării tranzacției. Tehnica activă de vânzare implică prezentarea mărfurilor. Produsul trebuie prezentat în funcție de specificul său, folosind toate tipurile de atenție pentru ascultători și aplicând diverse tehnici psihologice. Scopul prezentării este de a demonstra meritele produsului.

Un moment obligatoriu ar trebui să fie o indicație a beneficiilor pe care cumpărătorul le va primi la achiziționarea produsului. Pentru aceasta, profesioniștii își folosesc propriile declarații ale clientului obținut în etapa de stabilire a nevoilor. Exact abordare individuală, care se adresează tuturor oamenilor, este una dintre caracteristicile distinctive ale tehnicii active de vânzare.

Prezentarea nu trebuie să fie prea lungă pentru a nu obosi clientul. Suficient 5-7 propoziții care caracterizează produsul și dovedesc nevoia achiziției sale. Tehnicienii activi de vânzări o fac cu măiestrie.

În etapa de prezentare, trebuie să spuneți clientului povești colorate despre terți. Conținutul acestora ar trebui să arate clar avantajele pe care le-au primit consumatorii ca urmare a achiziționării bunurilor dvs. Tehnica vânzărilor active ține cont de faptul că oamenii se concentrează întotdeauna pe ceilalți, ceea ce înseamnă că astfel de povești îi motivează să-ți cumpere produsul. În plus, puțini oameni le place să fie un pionier, iar poveștile despre utilizarea cu succes a unui produs sau serviciu de către terți vă asigură și vă pregătesc pentru o tranzacție.

Chiar și cea mai reușită prezentare nu garantează că consumatorul nu va avea întrebări și obiecții cu privire la achiziționarea unui produs. Prin urmare, merită să fii pregătit pentru următoarea etapă a tehnicii de promovare a vânzărilor.

• Etapa 4. Lucrează cu obiecții.

Clientul își poate exprima îndoielile pe parcursul conversației. Cunoașterea tehnicilor active de vânzare permite managerului să suprime obiectiv obiecțiile, să le reducă numărul, să depășească rezistența cumpărătorului și, ca urmare, să-l aducă la tranzacție.

Obiecțiile vor fi solicitate. Protestul consumatorului față de oferta de achiziție este un element indispensabil al vânzărilor active. Natura umană trebuie să aibă o atitudine pozitivă față de propriile decizii și să reziste dacă sunt impuse din exterior. Sarcina managerului este utilizarea acestei tehnici pentru a-l convinge pe cumpărător că părerea lui este foarte valoroasă pentru dumneavoastră. Indiferent ce spune clientul, suntem de acord cu el.Astfel, faceți posibil ca o persoană să își simtă independența și dreptul de a lua decizii în mod independent. Acesta este unul dintre punctele cheie ale tehnicii active de vânzare.

Cu toate acestea, de acord cu obiecțiile cumpărătorului, trebuie să aduci contraargumentele tale, care dovedesc în mod convingător consumatorului nevoia unei achiziții.

După ce ați făcut față rezistenței clientului, momentul final al vânzării active.

• Etapa 5. Finalizarea tranzacției.

Rezultatul logic al aplicării tehnicilor pentru creșterea vânzărilor este faptul achiziției de bunuri.

Ai pregătit clientul, ai vorbit despre meritele produsului, ai combătut obiecțiile acestuia. Vine un moment în care devine clar că nu mai prezentați, este timpul să terminați. Ar trebui să sune aici oferta directa să cumpere mărfuri.

Tehnica activă de vânzare implică mai multe opțiuni pentru obținerea consimțământului la tranzacție. De exemplu, tu faceți un scurt rezumat al celor spuse. Merită să acordați atenția cumpărătorului asupra avantajelor produsului pe care l-a remarcat pentru el și a exprimat în conversație. Încă o dată, în conformitate cu tehnica vânzărilor active, reamintind beneficiile pe care acest produs le va aduce, veți împinge astfel clientul către ideea nevoii de a cumpăra.

După aceea, tranzacția este finalizată.

Care este tehnologia vânzărilor active de PZP

Când se antrenează manageri, se folosește o schemă PPP (Atrage atenție, interes, vinde). Haideți să adăpostim fiecare etapă:

1. A atrage atentia.

Complexitatea tehnicii active de vânzare pentru începători este aceea că produsul trebuie vândut unei persoane care nu este configurat să cumpere. Sarcina principală din prima etapă este nevoia de a interesa clientul, de a-și realiza locația pentru a-și putea prezenta produsul. Aceasta este abilitatea tehnicianului activ de vânzări.

Fraze care atrag atențiasunt întrebări bine formulate. Tehnica de a le compila nu este atât de complicată pe cât pare. Răspunsurile interlocutorului dvs. la aceștia ar trebui să fie doar pozitive. De exemplu, „Vrei să cheltuiești mai puțin pentru comunicare celularăîn timp ce obțineți mai multe funcții? ” sau "Ați dori să arătați bine fără prea mult efort?" Pot exista o mulțime de probleme similare, principalul lucru este că, în etapa de atragere a atenției, ele trezesc interesul clientului tău.

Cazuri când cumpărătorul poate răspunde că nu este interesat. Un manager care cunoaște tehnica vânzărilor active ar trebui să fie pregătit pentru o astfel de dezvoltare. O mare greșeală ar fi să fie de acord imediat și să întrerupeți conversația. Așadar, nu veți da nicio șansă să faceți o vânzare și clientului - să faceți o achiziție profitabilă.

Cum să răspund la respingerea comunicării? Vânzările active implică o manifestare a interesului pentru problemele clienților și ajută la rezolvarea acestora.

Mai întâi trebuie să vă dați seama ce nu trebuie făcut. Dacă o persoană nu este înclinată să vă asculte, în niciun caz nu începeți prezentarea. Acest lucru este contrar tehnicii vânzărilor active. Îți pierzi timpul. De asemenea, va fi o greșeală să încercați să atrageți atenția promițând reduceri sau condiții speciale de serviciu.

În cazul unui răspuns negativ din partea clientului trebuie să aflați motivul pentru care refuză să vă asculte. Întrebările tactice vor ajuta la apelarea unei persoane la o conversație și la determinarea nevoilor și obiecțiilor sale. Abilitatea de a le apăra face parte din cunoștințele tehnicilor active de vânzare.

1. Interes.

Astfel, ai reușit să atragi atenția și ai creat o persoană care să continue să comunice cu tine. În continuare, trebuie să creșteți interesul pentru oferta dvs. într-o asemenea măsură încât clientul are dorința de a achiziționa un produs sau serviciu. Aceasta este, de asemenea, o abilitate necesară atunci când utilizați tehnici active de vânzare. Pentru a interesa clientul, nu este necesar să vorbim despre toate proprietățile și beneficiile produsului. Este suficient să exprimăm minimul necesar pentru a finaliza o tranzacție. Cum se poate defini? Ascultând răspunsurile la întrebările dvs., evidențiind principalul și analizând, ar trebui să aflați nevoile persoanei și să prezentați bunurile în funcție de acestea, punând un accent maxim pe faptul că odată cu acesta cumpărătorul își poate rezolva propriile probleme. Principalul lucru este că prezentarea are loc sub formă de dialog, cu participarea directă a clientului. Interacțiunea, nu un monolog, este principiul principal al tehnicii active de vânzare.

1. A vinde.

Mulți vor spune că nu este nimic de descris în acest paragraf: am luat bani de la cumpărător, am dat mărfurile și mi-am dorit noroc. Rețineți că, făcând acest lucru, veți pierde clientul o dată pentru totdeauna! După ce și-a atins obiectivul, în nici un caz în același timp nu este imposibil să pierdeți niciun interes pentru cumpărător. Dacă doriți să achiziționați un client obișnuit, actul de vânzare activă trebuie finalizat diferit.

După ce a primit banii și după ce a dat marfa, îi vom mulțumi că a ales o companie și vă va lăsa numărul de telefon de contact. O invitație de a vă contacta, precum și o solicitare de a recomanda serviciile către prieteni și rude, vă vor permite să continuați comunicarea benefică reciproc în viitor. Așadar, vă extindeți oportunitățile de a utiliza tehnici active de vânzare.

Dacă funcționează, luați numărul de telefon al contactului clientului, specificați ce altceva dintre produsele pe care le oferiți i-ar putea interesa. Tehnica activă de vânzări ar trebui să funcționeze pentru viitor. Solicitați din când în când permisiunea să sunați sau să trimiteți mesaje despre produse noi sau promoții în curs.

Prin această abordare, nu numai că veți primi un profit o singură dată de la clienți, dar veți forma și propria dvs. bază de clienți. Amintiți-vă că oamenii tind să aibă încredere în alegerea bunurilor și serviciilor în opinia prietenilor. Prin urmare, este probabil ca un nou consumator să-i sfătuiască pe cei dragi să-și achiziționeze produsul, ceea ce va crește numărul de clienți și va fi un rezultat excelent al tehnicii de promovare a vânzărilor.

Tehnica de vânzare activă AIDA: Cum să folosiți puterea convingătoare

O altă schemă frecvent utilizată este AIDA. Acest model se bazează pe două principii de bază: puterea de convingere și determinarea problemelor reale sau prezise cu un potențial client.

În această tehnică rolul principal este atribuit directorului de vânzări, în special, capacitatea sa de a configura cumpărătorul pentru a cumpăra.

Aplicațiile acestui model sunt nelimitate. Cunoașterea elementelor sale de bază și capacitatea de utilizare va face posibilă finalizarea aproape oricărei tranzacții. Toate tehnicile de vânzare AIDA sunt bazate pe:

1. Atragerea atenției clienților.
2. Trezirea interesului său.
3. Stimularea dorinței.
4. Motivația pentru acțiune.

Toate aceste etape sunt deja reflectate în abreviereAida :

• Atenţie - a atrage atentia. În tehnica activă de vânzare, este prima frază care ar trebui să trezească curiozitatea și să ajute la comunicarea cu o persoană care nu este concentrată pe cumpărare.
• Interes - trezesc interesul. Pentru aceasta, tehnica creșterii vânzărilor presupune compararea nevoilor cumpărătorului cu oportunitățile pe care le oferă produsul.
• Dorință - reluarea dorinței. Spuneți clar cum se va schimba calitatea vieții după achiziționarea unui produs.
• Acțiune - induce la acțiune. Transferați întrebarea din planul teoretic discutat în planul real. Discutați termenii cooperării ulterioare.

AIDA este o tehnică activă de vânzare care necesită managerul să se poată convinge, deoarece depinde de aceasta dacă potențialul cumpărător va deveni real.

Tehnica eficientă de vânzare telefonică activă: metodă de apel la rece

Această metodă este cea mai frecventă în companii marivânzarea de produse scumpe în volume mari. Atunci când formează numărul potențialului cumpărător, managerul activ de vânzări trebuie să fie reglat în funcție de rezultat, indiferent de eșec posibil din comunicare. Folosind această tehnică, pentru primele câteva fraze, tot posibilul ar trebui făcut pentru a interesa interlocutorul și a avea șansa de a vă prezenta produsul. Acest lucru necesită răbdare, concentrarea pe rezultatul pozitiv al conversației și comanda excelentă a tehnicilor active de vânzare.

Specialistul trebuie să fie ghidat de următorul principiu: mai multe vânzări nu se vor produce din mai multe apeluri. Un rezultat mai bun va aduce 10 apeluri la o concluzie logică decât 200 făcute în zadar. Aplicarea corectă a tehnicilor active de vânzare va ajuta la fiecare conversație spre succes.

Reguli de bază pentru apeluri reci:

• Înainte de a ridica telefonul, află la cine suni. Apelând la interlocutor după nume, aveți deja un potențial client pentru dumneavoastră. Așa că lăsați-i clar persoanei că propunerea dvs. este pregătită direct pentru el. Tehnica vânzărilor active se bazează pe aceasta.
• Află ce face compania sau persoana căreia îi oferi ceva. Tonul necorespunzător este un apel cu o invitație de a cumpăra produse care nu interesează clientul. Desigur, o astfel de eroare nu poate fi evitată complet, dar dacă nu este vorba despre bunuri de larg consum, ci despre produse scumpe, ar trebui să fii atent.
• Pentru a te face să vrei să asculți , găsiți un motiv de apel pentru legătură cu interlocutorul.De exemplu, ați citit un articol despre o companie într-o revistă și doriți să faceți o ofertă profitabilă care să ajute compania să atingă un nou nivel de dezvoltare. Desigur, informațiile trebuie să fie fiabile, altfel interlocutorul nu va avea încredere în tine.
• Cel mai bun motiv pentru a apela este ceva legat personal de persoana pe care ești interesat să o întâlnești.De exemplu, șeful companiei căreia doriți să oferiți cooperare și-a exprimat opinia cu privire la orice problemă din emisiunea de televiziune. După un compliment al directității sale, el va fi aproape de acord să se întâlnească cu tine. Vă puteți referi la schimbul de cărți de vizită la un eveniment de masă - expoziție specializată echipamente etc.
• O avertizare - nu oferi nimic în timpul unui apel. Sarcina de a vinde ceva la primul apel nu merită. Scopul minim este de a face o programare. Este ușor de realizat folosind tehnica activă de vânzare.
• Toată lumea se teme de întrebarea standard: „Și din ce motiv doriți să vă întâlniți?” Dacă comunicarea dvs. a mers în direcția corectă, aceasta nu va suna. Cu utilizarea corectă a tehnicilor active de vânzare, întreaga primă conversație ar trebui să vizeze interesarea interlocutorului. Vă rugăm să clarificați că nu sunt în derulare conversații telefonice serioase. Merită să depunem toate eforturile pentru ca întâlnirea să aibă loc. Personal, veți avea mai multe oportunități pentru vânzări active.
• Dacă mai auziți această întrebare - uitați regulile. Ai ratat o șansă de a prezenta o ofertă la o întâlnire directă, așa că ar trebui să faci ultima încercare pentru a nu-ți pierde viitorul client. Dacă ați reușit cel puțin cumva să-l interesați pe interlocutor, probabilitatea unei înțelegeri este încă destul de mare. Regula tehnicilor active de vânzare este să nu renunți după primul eșec.

Sincer, pentru ce motiv sunteți și insistați că sunteți încrezători în beneficiile pe care le puteți aduce. Indicați durata exactă a prezentării produsului. Așadar, vei lămuri că prețuiești timpul interlocutorului și nu vei pierde. Dacă, în general, ați făcut o impresie favorabilă și, în plus, a existat un motiv convingător pentru un apel, cel mai probabil vi se va oferi posibilitatea de a explica personal avantajele propunerii. În acest caz, ar trebui să vă pregătiți cu atenție pentru aceasta folosind tehnica creșterii vânzărilor.

Tehnica activă de vânzare: cum să puneți întrebări corect

1. Întrebări închise.

Acestea includ astfel de formulări pentru care există doar două răspunsuri posibile - „da” și „nu”. În tehnica vânzărilor active joacă un anumit rol.

Scopul întrebării închise:

• Obține consimțământ.
• Obțineți confirmarea aranjamentelor sau a presupunerilor.
• Rafinați informațiile.
• Angajează ceva.
• Încheiați o conversație.

Erori:

• Folosiți numai întrebări închise.
• Întrebați-le la începutul vânzării.
• Formulează întrebări închise la care poți primi un „nu” inutil.
• Pune câteva întrebări închise la rând. O astfel de comunicare seamănă mai mult cu interogarea și este inacceptabilă în tehnica vânzărilor active.

Cum să întrebi

Intonația interogativă vă permite să transformați orice propoziție narativă într-o întrebare închisă. Aceasta este o chestiune de tehnologie.

1. Întrebări deschise.

Ele implică un răspuns larg și detaliat. În tehnica vânzărilor active, utilizarea lor este obligatorie.

Scopul întrebării deschise:

• Vorbeste cu clientul.
• Obțineți informații generale.
• Înțelegeți ce se află în spatele revendicărilor clienților.
• Ia o pauză pentru gândire.

Erori:

• Folosiți la sfârșitul conversației.
• Puneți întrebări deschise pe subiecte abstracte.

Cum să întrebi

Începeți cu pronume interogative: ce? cand? pentru ce? etc. Este foarte important să înveți să-ți pui astfel de întrebări dacă vrei să folosești tehnica activă de vânzare.

1. Întrebări alternative.

Răspunsul este ales de interlocutor dintre două sau mai multe opțiuni pe care le-ați propus.

Scopul întrebării alternative:

• Pentru a direcționa gândirea clientului asupra alegerii alternativelor.
• Înțelegeți domeniile de interes ale cumpărătorului.
• Oferiți alegeri.

Erori:

• Pentru a include în întrebare, ca una dintre alternative, ceea ce este dezavantaj pentru noi.

Cum să întrebi

Propuneți două sau mai multe alternative și formulați o întrebare, oferind posibilitatea de a alege între ele, folosind uniunea „sau”.

Schimbarea ne pătrunde în viață. Schimbări de piață, schimbări de gândire, schimbări în preferințele clienților. În acest sens, autorul cărții, Nikolai Rysev, unul dintre cei mai importanti formatori de afaceri din Rusia, directorul RECONT, a decis să revizuiască conținutul cărților sale super populare Active Sales. Cum să găsiți o abordare a unui client ”și„ Vânzări active. Negocieri eficiente ”și combinați-le sub un singur capac.

Întrebările care anterior păreau a merita să le punem clienților arată acum cel puțin înnebunite, cel mai ridicol. În noua versiune a cărții, autorul clasifică metodele tactice de influențare a unui adversar în timpul negocierilor cu un studiu detaliat a 23 de opțiuni de influențare.

Un alt subiect fundamental fundamental în această ediție este strategiile de negociere. Acesta va fi o privire asupra vânzărilor și a negocierilor de mai sus, din punctul de vedere al întregului proces de contact cu un client sau partener.Și amintiți-vă de o regulă magică: totul începe cu cât de bine sunteți gata pentru vânzări.

Cuvinte cheie și gânduri

Vânzare

Trebuie raportat că cuvântul „vânzare” din această carte se referă la o gamă extrem de largă de relații și comunicări umane. În 90 de cazuri din 100, interacționând cu alte persoane (motivul și rațiunea pot fi oricare), vindem ceva, fie că este propria noastră opinie, ideile noastre, gândurile altor persoane, concepte, bunuri, servicii, imagine etc. . n. și complet diferit de ceea ce s-a înțeles (indiferent dacă a fost înțeles de autorul cărții sau de un cititor respectat, nu este raportat aici, deoarece pentru toate cuvintele - timpul său, gura și urechile sale). Este mai ușor și mai corect să formulați asta nu este prin vânzare. Vânzarea NU este:

NU iubeste;

NU este o onoare;

NU este o conștiință;

NU este o patrie;

NU părinții;

NU prieteni;

NU o prietena.

Orice altceva (de bucurie sau din păcate, decideți) - DE VÂNZARE.

Nu fi surprins! Când cumpărați ceva, vindeți și voi ...

Cumpărare

Această carte este la fel de utilă pentru managerii de vânzări, precum și pentru managerii de achiziții. Dezvolt această idee. La început am încercat în această carte să oferim exemple managerilor de achiziții, deoarece achizițiile sunt o vânzare în interior. Atunci a devenit plictisitor și ne-am gândit de ce nu cumpărătorii înșiși depun eforturi mentale. Mai mult, uneori, mi se pare, managerii de achiziții au o oarecare aroganță, o oarecare snobism (complet nerezonabil) în raport cu vânzătorii. Trebuie să oprim acest snobism ... Și dacă nu am reușit să realizăm planurile noastre până la sfârșit, atunci putem spune că am încercat cel puțin.

Bariere interne și externe

Mi se pare că tot ce împiedică o persoană să aibă succes are în cap și în inimă.

Se pare că tot ceea ce împiedică o persoană să aibă succes are în cap și în inimă.

Tot ceea ce împiedică o persoană să aibă succes are în cap și în inimă.

Împiedicarea unei persoane de a avea succes este în capul și inima sa.

Succesul împiedicat este în cap și inimă. Succesul este în cap și în inimă.

Vorbim acum despre efectul știucului, despre ușile închise și deschise ale metroului. Îți explic: dacă împarți acvariul cu sticla în două jumătăți și pornești peștele într-una dintre ele, vei vedea că peștele, după o serie de încercări nereușite de a înota către o altă parte a acvariului, începe să curgă doar până la mijloc. Prin scoaterea despărțirii de sticlă, veți constata că peștele continuă să înoate în doar o jumătate. Bariera exterioară a devenit cea interioară, bariera exterioară a dispărut, iar cea interioară a rămas.

Întristarea mea este mare ... Calea dezvoltării de sine a omului este ceață ... Cum să ridici ceea ce nu există? Cum să scapi de ceea ce nu este? Iată o ghicitoare de ghicitori, iată o întrebare de întrebări !!! Dar sunt atât de mic și de mizerabil, mă gândesc la fleacuri atât de mult timp, încât prietenul meu nu a mai putut să-mi ramburseze o datorie de 700 de dolari de acum doi ani, despre cum să mă răzbun pe un om care m-a hackat și despre orice altceva - gol și fără valoare. Și m-aș strădui pentru creștere, schimbare, pentru supraom. La urma urmei, fiecare dintre noi poate deveni peste, să ne ridicăm deasupra lucrurilor mici, să decidem și să remediem lucrul principal.

Du-te la superman! Totul este în inima noastră, în capul nostru. Totul este în mâinile noastre !!!

Ce legătură are ușa metroului? Nu bate la ușă, care este cu adevărat închis! Dacă bariera externă corespunde interioară (sau poate invers), sunteți destul de adecvat.

Dar poate, datorită capacității de a depăși barierele interne, cu forța și credința sa internă, supraomul poate distruge exteriorul?

Deci, atunci când ești ghidat de bariere interne care nu sunt suportate de cele externe, ești slab. Când barierele tale interioare se potrivesc cu exteriorul, ești adecvat. Când depășești bariera interioară, o distrugi pe cea exterioară, ești un supraom. (Toată lumea, cel puțin uneori, vrea să citească o predică.)

Amintiți-vă Martin Luther. La urma urmei, depășind barierele interne - limitările Bisericii Catolice, a început să predice un stil de comunicare diferit cu Dumnezeu, mai simplu, neimplicând un număr mare de formalități. Martin Luther a depășit barierele interne și, din această cauză, au fost depășite și cele externe - a fost fondată o biserică protestantă. Martin Luther era un superman !!!

Găsirea unui drum spre inima clientului nu este deloc ușoară. La început, mulți vânzători acordă multă atenție la ce să spună, consideră că există un fel de fraze magice care duc clienții la extaz. După ce au lucrat mai mult, vânzătorul a auzit cum le vând cei mai de succes colegii lor și încep să creadă că aceasta este de la naștere. De regulă, după ceva timp, vânzătorul, neștiind răspunsul, începe să-și urască munca și clienții și se termină curând. Iar răspunsul la întrebare este cum să găsești o abordare a clientului? Rămâne fără răspuns.

Vânzătorul este extrem de dificil să convingă un client dacă nu are încredere. Dar de fapt, din ce motiv ar trebui un client să aibă încredere într-o persoană complet nouă? Acesta este un comportament absolut normal, motiv pentru care majoritatea companiilor încearcă să lanseze așa-numitul cuvânt gură, deoarece produsul recomandat este cumpărat mult mai bine decât cel care este.

Ar fi grozav dacă vânzătorul ar avea mulți prieteni și ar putea să le vândă tuturor lor. Ei bine, dacă îl înveți pe vânzător să frece rapid în încrederea clienților și să devină prieten? Să ne dăm seama cum să devii prieten pentru un client? Pentru a face acest lucru, trebuie să înțelegeți psihologia omului și, în primul rând, să înțelegeți cum devin prieteni.

Mecanismul de protecție „propriu” - „străin”

De asemenea, în copilărie timpurie mecanismul de protecție „unul” - „celălalt” este format la o persoană. Este dovedit științific că fiecare persoană are instincte de protecție a autoconservării, unul dintre cele mai importante este împărțirea celor din jur în „străini” și „prieteni”. În consecință, sub influența acestui instinct, oamenii se tem de „străini”, care așteaptă pericol de la ei. Dar este firesc ca oamenii să aibă încredere în „oamenii lor”. În mod firesc, toți oamenii au dezvoltat acest instinct puțin diferit, deoarece este format în copilărie timpurie și depinde de experiență și mediu. În orice caz, o persoană determină automat orice „persoană nouă” în cercul „străinilor”.

Mai mult, cercul de „prieteni” este destul de larg, de exemplu: există rude, există prieteni, există prieteni. Și discuția cu prietenii este ușor diferită de a discuta cu prietenii. Iubitorii spun uneori - „el este în inima mea”, acesta este cel mai apropiat cerc de „al nostru”. Cu cât ești mai aproape de inima ta, cu atât poți avea mai multă influență asupra unei persoane.

Vă amintiți cum comunicați cu „dvs.”? Ce emoții simți când comunicați cu prietenii și cu cei dragi? Cum îi privești? Și comparați acest lucru cu modul în care comunicați cu persoana pe care o vedeți pentru prima dată și de exemplu cu modul în care comunicați cu un client.

Mai întâi tu, apoi tu

După cum deja ne-am dat seama, comunicăm cu „ai noștri”, nu ca cu alți oameni. Însă acum cel mai important lucru pe care vânzătorul trebuie să-l înțeleagă este comunicarea bidirecțională, iar creierul își amintește modul în care oamenii „tăi” comunică cu tine și cum comunică „străinii”. Funcționează doar, de exemplu, bărbații familiari folosesc o strângere de mână pentru a saluta. Și dacă o persoană complet necunoscută se apropie de tine și dă mâna cu tine și atunci vorbește ca o veche cunoștință, cel mai probabil îți vei aminti cum te cunoaște. În astfel de momente, disonanța cognitivă apare în creier, din punct de vedere emoțional vi se pare că cunoașteți o persoană, dar nu vă puteți aminti de el.

Se pare că situația este ca clasicul „bani dimineața, scaune seara”, pentru a vă împrieteni cu o persoană, trebuie mai întâi să transmiteți emoții prietenoase și abia apoi puteți conta pe pași reciproci din partea interlocutorului.

Acum să ne uităm la comportamentul emoțional al celor mai de succes vânzători și al celor mai slabi. Vânzător puternic - iubește clienții, îi place procesul de comunicare cu oamenii, nu este timid, este pozitiv și nu își ascunde sentimentele. Vânzătorii slabi, dimpotrivă, sunt zgârciți de emoții, timizi, mai puțin prietenoși, uneori manifestă ostilitate față de client. Desigur, unii devin „proprii”, în timp ce alții rămân „străini” pentru client.

Diferența dintre carisma și familiaritatea

Există un punct important aici că trebuie să reproduci emoțiile necesare, nu cuvintele sau acțiunile. Ei bine, adică, dacă săruți un străin, este puțin probabil ca ea să se îndrăgostească de tine, dar pe obraz o vei obține cel mai probabil. Adică trebuie să vedeți linia dintre carismă și familiaritate. O persoană familiară demonstrează un comportament inacceptabil, încercând să te apropii de tine, carismatic datorită emoțiilor potrivite creează impresia de „al tău”.

Efect Boomerang

Probabil ați observat că vânzătorilor de succes le place să vândă, iar colegii lor mai puțin de succes nu provoacă emoții pozitive. Adesea, acest lucru se datorează faptului că vânzătorul merge la client cu o atitudine negativă, astfel încât clientul îi transmite și emoții negative. Într-adevăr, pe comportamentul „străinului”, o persoană va încerca să se distanțeze de interlocutor. Vânzătorul primește experiență negativă și se dovedește un cerc vicios, pe care îl poți deschide doar realizând problema ta. Din păcate, acest lucru nu se întâmplă și vânzătorul renunță.

Cum să spargeți protecția clientului

Să notăm în detaliu ce trebuie făcut pentru ca toți clienții să vă considere a lor.

• Dă-ți seama de importanța comportamentului tău corect, de înțelegerea corectă a problemei și de dorința de a o rezolva - aceasta este 90% succes. Acceptați adevărul simplu pentru dvs. - clienții fug de dvs. nu pentru că aveți pistrui, ci pentru că comportamentul dvs. vă demonstrați ostilitatea față de client. Până când nu înțelegeți că dacă mergeți cu o față acră plină de deznădejde, atunci nimeni nu va dori să comunice cu voi.
• Folosiți emoții pentru a construi prietenii cu clientul. Amintiți-vă cum vânzătorii enervanți îi enervează pe toți, nu comunică cu dvs., dar încep imediat să vândă ceva. Încercați să începeți dialogul într-un mod neutru, în primele minute ar trebui să configurați clientul pentru o comunicare prietenoasă. Cea mai mare parte a emoțiilor transmite și.
• Nu falsifica emoțiile. Pentru a obține plăcere de la muncă este foarte important, nu fiecare actor știe să falsifice emoțiile, astfel încât să-l creadă. Prin urmare, vânzătorul nu ar trebui să falsifice emoții, aveți nevoie într-adevăr de un client, să vă bucurați de el și să transmită sentimentele care îl vor umple în timpul funcționării bunurilor pe care le vindeți. Este important să vă bucurați de comunicare cu clientul.
• Reglați pentru o vânzare. Adesea, vânzătorul, chiar înainte de a comunica cu clientul, decide că acesta nu va cumpăra nimic. Prin urmare, nu există nicio dispoziție pentru comunicare și, în consecință, vânzarea nu are loc.
• Nu te certa cu clientul, spune întotdeauna da. Cu cât argumentezi mai mult, cu atât este mai puțin probabil să intri în cercul „al tău”. Chiar dacă clientul recunoaște că a greșit, tot nu va cumpăra mărfurile.
• Este important să oferiți clientului emoții pozitive, apoi să oferiți produsul și să insistați pe o afacere. Mulți vânzători fac contrariul, provoacă negativ și respinge clienții.
• Urmărește reacția clientului, dacă zâmbește, ia o poziție deschisă, te privește, ascultă cu atenție ce spui, apoi te îndrepți în direcția corectă. Dacă clientul este încordat, nu menține comunicarea vizuală cu tine, ia o poziție închisă, atunci trebuie să lucrezi mult la tine.

În concluzie, vreau să notez că dacă doriți să aflați cum să folosiți aceste instrumente nu este dificil. Ceea ce este important este dorința de schimbare, la început poate fi foarte dificil.

Rezumatul cărții

Nikolay Rysyov

VANZARI ACTIVE

NEGOCIERI EFICIENTE

Avertizared această descriere este o perspectivă pur subiectivă a celor ce urmează.

Capitolul 1. Prezentare efectivă și eficientă.

Acest capitol discută modul de a face o prezentare cu cel mai mare beneficiu.

Prezentare generală a prezentării

Există 5 prezentări „C” care îi determină în mod egal eficiența: structura; conţinut; stil; acompaniament; managementul situațional.

Structura prezentării

Structura de prezentare este componentele din care constă.

Este vizat cel mai mare impact asupra percepției clienților.

Stil de prezentare

Stilurile pot fi foarte multe. Stil înalt. Afaceri: stil. Stil prietenos. Stilul este determinat de atmosfera care predomină în cameră.

Prezentare Suport

Aceasta este tot ceea ce înconjoară prezentarea, toate componentele externe ale prezentării care nu se aplică pentru noi înșine.

Managementul situației

S-a stabilit contactul cu publicul, cu privire la punerea întrebărilor atât din partea ta, cât și din partea audienței. Comportament non-verbal optim. Folosind propriile gesturi, caracteristici vocale.

Structura prezentării.

1. Deschiderea prezentării.

2. Atragerea atenției. (Pentru a atrage atenția în partea de deschidere a prezentării - 50 % succes de prezentare. Una dintre ele este o întrebare retorică după care este imperativ să întrerupeți, încurajați oamenii să răspundă intern la întrebare.)

3. Partea introductivă. (spuneți mai întâi despre ce veți vorbi, apoi spuneți despre asta, apoi spuneți despre ce tocmai ați vorbit. „Este amintit faptul că se repetă de mai multe ori, cel puțin de trei ori.)

4. Partea principală a prezentării. (În această parte, noi, în calitate de vânzători, ar trebui să evidențiem punctele cheie, adică acele puncte care, în opinia noastră, vor impresiona cel mai mult clienții. Punctele cheie sunt argumente în favoarea achiziționării produsului dvs., argumente în favoarea utilizării a ceea ce vorbiți la prezentare. Partea principală constă în argumente.)

5. Dispunerea punctelor cheie. (Este evident.)

6. Ordine cronologică (Axa pe care sunt strânse argumentele în acest caz este timpul.)

7. Metoda tematică de prezentare a argumentelor (Metoda tematică este aceea că produsul, serviciul, ideea dvs. sunt împărțite în anumite subiecte, iar apoi veți continua de la aceasta la crearea prezentării.)

7.1. Metoda de la particular la general și de la general la particular. (mai întâi despre detalii, apoi despre totul dintr-o dată, sau luăm în considerare produsul ca întreg, apoi analizăm elementele sale individuale.)

7.2. Metoda Crescendo (Fiecare dintre următoarele argumente din prezentarea dvs. ar trebui să fie mai impresionant prin puterea sa de influență asupra clientului decât precedentul. Presupunem că argumentele merg cu o putere tot mai mare de influență.)

7.3. Metoda "DA, DAR, alta DA, alta DAR, alta DA si fara BUT-uri" (esenta acestei abordari a prezentarii este ca aranjezi un dialog, dialog cu tine insuti, asumandu-ti constant rolul de apărător sau de adversar. .)

7.4. Metoda „efect-cauză” („trimiteți” un motiv și, prin urmare, prezentați punctul dvs. cheie în prezentare.)

8. Completarea prezentării. (Fiecare prezentare ar trebui să se încheie cu un stimulent, și anume, să cumpere mărfurile. Pentru a lua în considerare posibilitatea cooperării.)

Capitolul 2. Lucrați cu obiecții ale clienților.

1. Obiecții și condiții obiective (condițiile sunt obstacole insurmontabile, condiții obiective care nu vă permit să vindeți și cumpărăturile clientului. Linia dintre obiecții și condiții este abia perceptibilă; în cazul în care o obiecție care poate fi depășită și o condiție insurmontabilă începe este o problemă a experienței dvs. , intuiția, cunoștințele de marketing și aleatoriu.)

2. Obiecții adevărate și false. (Natura adevăratei obiecții este de așa natură încât să le depășești duce la o negociere. Depășirea celor false duce la obiecții noi. (Obiecțiile false îndeplinesc funcțiile) deghizări, batjocuri, care pot dezvălui o adevărată obiecție.)

Tehnici pentru distingerea obiecțiilor false și adevărate.

1. Tehnica clasică „Asumă” (constă în invitarea clientului să-și imagineze că problema pe care o pretinde a fost deja rezolvată sau nu.)

2. Tehnica insistă naiv (dar ... da, există întotdeauna un „dar”, în orice, oriunde, în fiecare fenomen, în fiecare „da” există un „dar”. „Dar” ne spune că dacă Dacă în mod intenționat răspundeți la obiecțiunea falsă a unui client ca fiind adevărată, atunci după o anumită rotație a înregistrării jucate din partea clientului sau a cuvintelor sale extrem de vagi, vagi, veți începe din nou să spuneți că, pe lângă „contoare și consultări privind calculul eficient, puteți oferi mai mult și o întârziere considerabilă în plată. "Și atunci clientul vă va declara totuși:„ Da, nu am nevoie de întârzierea voastră! Nimeni nu ne ia cârnații, oricum este de slabă calitate. ")

3. Tehnica „Altceva?” (O metodă care vă permite să verificați!, Adevărul este falsitatea obiecției și să înțelegeți motivele reale ale dezacordului clientului. Clientul demonstrează obiecția, înseamnă că este fals și întrebați-l: „Și pe lângă ceea ce ați spus, există și alte motive care vă deranjează ? ”Astfel, aflăm adevărata obiecție a clientului, care constă în prejudecățile care s-au dezvoltat din cuvintele prietenilor.)

4. Tehnica „Sinceritatea” (Următoarea modalitate de identificare a unei obiecții adevărate este încercarea de a atinge un nivel extrem de sinceritate.)

Rezistența clienților.

1. Rezistența la contact. (Nu există nicio relație fără ambiguitate între rezistență și opoziție.)

2. Rezistența la inovație (Al doilea tip comun de rezistență pe care clienții îl oferă atunci când le oferiți produsul dvs. este rezistența la inovație. Această rezistență este caracterizată de respingerea de către client a tot ceea ce poate schimba activitățile obișnuite ale clientului.)

3. Rezistența la ofertă (Există situații în care clienții, în principiu, sunt gata să inoveze, dar nu înțeleg esența ofertei dvs.

4. Rezistența la saturație. (Un alt tip de opoziție a clientului. Un client poate fi saturat cu un produs, serviciu despre care vorbești sau saturat de oferte.)

5. Rezistența emoțională. (Furia, prejudecățile, resentimentele - emoții care sunt o sursă de rezistență)

6. Rezistența asociată cu experiențe negative. (Rezistența asociată cu experiența negativă se bazează pe experiența trecută cu vânzătorul.)

7. Rezistența financiară. (rezistență la cost)

8. Rezistența la luarea deciziilor. (există clienți care fac în mod liber și în mod natural totul, cu excepția unui lucru - luarea deciziilor. Există clienți care încetinesc literalmente în etapa luării deciziilor. Motivele pot fi diferite. De exemplu, riscul perceput de client în legătură cu achiziția de bunuri: a) riscul monetar - „Pierdeți bani”; b) risc funcțional - „produsul nu va face exact ceea ce vreau”; c) risc social - „ce se va gândi la mine mediul meu atunci când voi folosi acest produs”; d) risc psihologic - „Mă voi simți vinovat pentru o risipă nejustificată de fonduri”; Toate cele de mai sus îl îngrijorează pe client și nu îi permit să ia o decizie. Luarea unei decizii implică o responsabilitate pe care nu vrei să o asumi întotdeauna.)

Reguli generale pentru prelucrarea obiecțiilor.

1. Nu sport niciodată cu un client.

2. Nu întrerupe niciodată un client.

3. Nu luați niciodată obiecții ale clientului ca manifestare a calităților sale personale.

Algoritmul general de procesare a obiecțiilor.

Primul pas - pentru a asculta la.

Al doilea pas este Pentru a afla dacă ați înțeles corect ce ați auzit de la client, oferiți feedback.

Al treilea pas estespecificați ce înseamnă clientul.

Al patrulea pas - Acum a sosit momentul să răspundem la obiecție.

a cinceaetapa - primiți confirmare din partea clientului că subiectul controversat a fost epuizat.

Al șaselea pas -treceți la un alt subiect.

Formularele de gestionare a obiectiilor.

1. Modul logic. (Fiecare obiecție poate fi reflectată logic - pentru a prezenta argumente demne de intelectul clientului și capabile să răstoarne opiniile sale.)

2. Modul emoțional. (Cel mai important lucru este să infectăm clientul cu o emoție pozitivă. A spune ceva emoțional, dar în esență și în formă.)

3. Metafore. (Folosind un limbaj metaforic, alegoric, ajută clientul să privească produsul nostru într-un mod diferit, dintr-un unghi diferit.)

4. Zicale, proverbe, citate, zicale. (Când prezentați unui client orice înțelepciune sau cuvinte populare ale unui autor celebru, energia unei dispute de la un client nu este îndreptată către dvs., ci către oameni sau autoritate.)

6. O schimbare spre trecut. (Când un client face o obiecție, el se concentrează asupra prezentului. Înțelegem că, cu cât este mai largă vederea vieții, cu atât este mai ușor să vorbim cu o astfel de persoană.)

7. O schimbare spre viitor. (Viitorul este întotdeauna probabil, poate fi diferit, se poate întâmpla ceea ce ne va schimba fundamental noi, compania și planurile strategice.)

8. Boomerang. (Întoarceți obiecția către client.)

9. Înlocuirea unei obiecții. (În schimbul obiecției clientului, oferim versiunea noastră a obiecției sau, mai degrabă, chiar și alte obiecții, precum cele care ne vor fi mai ușor de gestionat, care sunt mai ușor de gestionat.)

Metode de procesare a obiecțiilor private.

1. Metoda scăderii. (Exemplu: K .: Cât costă Xerox-ul tău? P: O mie de dolari. K: E scump. P: Dar cât nu este scump? K: Cred că este cam 700. P: Deci, asta este lucrul 300 de dolari? K .: Da. Tot trucul este că treceți de la numărul absolut la diferență și apoi vorbiți despre diferență ca fiind absolut.)

2. Metoda de divizare. (Continuăm dialogul cu clientul. P: Deci, vorbim despre 300 de dolari. Cât timp va funcționa această mașină de copiat? Presupun aproximativ cinci ani. Există 250 de zile lucrătoare într-un an. Îl veți folosi în zile lucrătoare. Timp de cinci ani - 1250 de zile Așadar, dacă împarte 300 de dolari în 1250 de zile, este de 24 de centi pe zi. Drept urmare, dacă cumperi un astfel de copiator, faci o investiție suplimentară de -24 cenți pe zi. Punctul de vedere pe care îl oferi clientului este să extinzi costurile pentru toate zilele de utilizare a produsului.)

3. Metoda reducerii la nimic. (continuăm dialogul nostru. P: Deci, 24 de centi pe zi sunt 7 ruble. 7 ruble pe zi. Spune-mi, cât câștigă cel mai neînsemnat angajat pe zi? Chiar dacă salariul este de 500 de ruble, atunci 22 de ruble pe zi. Adică investiția dvs. suplimentară este de trei ori mai mică decât salariul celui mai neînsemnat angajat, de exemplu, mai curat, dar ce este o mașină de fotocopiere? Acest lucru este foarte important - sute de documente necesare unei afaceri pe zi! Principalul lucru este să arătați clientului că investițiile sale suplimentare, care pot pentru a oferi atât de multe oportunități, comparabile cu costurile banale zilnice.)

4. Metoda contrastului. (Vă sugerăm ca clientul să compare cifrele nesemnificative cu perspective promițătoare.)

5. Metoda Benjamin Franklin. (Pe hârtie scrieți înainte de client toate „+” și „-”)

6. Permiteți-mi să scriu metoda. (Trebuie să fixați într-un formular special pregătit toate punctele principale pe care se concentrează clientul. Astfel, la finalul conversației, veți avea un formular complet de comandă.)

7. Metoda „Este totul corect indicat aici?” (Pe scurt, clientul trage fără rușine de timp. Intri în biroul clientului, îl pui pe masă contractul, care spune tot ce ai vorbit înainte, absolut totul, pune-l pentru a-l vedea clar, astfel încât clientul să fie confortabil cu el considerați că clientul și contractul sunt lăsați unul singur cu altul. Metoda „Este totul corect indicat aici?” este un grad extrem de setare „puncte de mai sus și.”)

8. Metoda Colombo. (După terminarea comunicării cu clientul, după 1 minut, întoarceți-vă și puneți întrebarea potrivită. După relaxare, clientul nu va avea timp să își pornească autocontrolul și va răspunde sincer.)

9. Metoda ariciului. (răspundeți la o întrebare cu o întrebare. 1. Când puneți o întrebare, vă acordați timp pentru a lua în considerare răspunsul pentru client. 2 Când puneți o întrebare, clarificați întrebarea clientului, astfel, înțelegeți, dar întrebarea este mai bună, detaliată și, în consecință, răspundeți mai bine. 3. Când puneți o întrebare, nu vorbiți, ci stimulați clientul să vorbească. În vânzări active, cu cât clientul vorbește, cu atât mai bine 4. Prin punerea unei întrebări, vă demonstrați interesul față de client 5. Prin punerea unei întrebări, traduceți subiectul conversației din cel care definește o întrebare a unui client față de cea adresată de contrebarea dvs., și astfel prelucrați o obiecție a clientului.)

10. Metoda Salam. (Împărțirea obiecțiilor clientului în obiecții mai mici și apoi rezolvarea lor în mod secvențial.)

11. Metoda „Amintiți-vă istoricul” (cel mai important este să concentrați clientul pe experiențele unei schimbări pozitive. Astfel de experiențe pe care le-a avut în trecut, nu au putut să nu existe, dar sarcina dvs. este să le stimulați).

12. Metoda „Schimbarea rolului clientului” (în această metodă de procesare a unei obiecții, trebuie să-l poziționezi pe un rol diferit. Prin opoziție și reamintirea experienței tale negative cu compania ta, clientul este în rolul unui judecător neprihănit sau al unei fete jignite.)

13. Metoda catelusa. (Aceasta este metoda cățelușului - pentru a-i da mâna clientului. Așa-numitele loturi de încercare ale produsului sunt metoda cățelușului.)

Capitolul 3. Negocieri cu privire la preț.

Este vorba despre poziționarea produsului. Negocierile de prețuri sunt inseparabile de poziționare. Poziționarea - evidențierea avantajelor durabile ale produsului sau serviciului dvs. în ochii clienților dvs. care sunt deosebite de produsele concurentului. Atunci când poziționați un produs, îl plasați într-o serie de produse similare, oferind clientului posibilitatea de a acorda atenție avantajelor care disting produsul dvs. de celelalte vândute de concurenții dvs. Negocieri desprepreț- acestea sunt negocieri despre motivul pentru careclientul plătește.Când începeți să vorbiți despre preț, de fapt, nu ar trebui să vorbiți despre bani, ci despre ceea ce oferiți clientului și ce vă oferă produsul. Vorbesc nu despre preț, ci despre valoare. Valoare \u003d beneficiu - Preț.Poziționarea - alocarea în mintea consumatorului a beneficiilor durabile ale unui produs sau serviciu, a avantajelor care disting produsul dvs. de o serie de altele similare prezente pe piață. Poziționarea se realizează pe mai multe motive, cel puțin pe patru: bunuri, servicii, personal, imagine. În cadrul negocierilor de prețuri, există multe reguli de urmat.

Prima regulă. Nunu justifica pretul.

A doua regulă. Fii sigur de apelatpretul.

A treia regulă. Aplicați regula sandwich. (exemplu:P .: 1000 de dolari. [Pauză, transformându-se în întristare pentru banii pierduți.) Cum este în capul clientului tău acum? Gânduri diferite, diferite, dar similare.

ScumpIa doi dintre voi: Cât costă un televizor? P .: Compania TV SONY, în diagonală - 1 metru. 1000 de dolari. Ecran plat. Durata de viață a proiectării este de 15 ani.)

Regula a patra Folosiți metoda „Văd - cred - vreau”.(În primul rând, declari persoanei, interlocutorului tău, că este incontestabil, că sub controlul simțurilor tale, că poți vedea, auzi, ține în mâinile tale. Când accentuezi lucrurile irefutabile cu intonație, faci primul pas spre consimțământ.)

Capitolul 4. Returnarea creanțelor.

Momente dureroase la rambursarea unei datorii:

Primul punct dureros este „Răspunsurile încețoșate ale clienților”. (puneți cât mai multe întrebări și adevărul se va clarifica).

Al doilea moment dureros este capacitatea de a „transfera”, adică de a exercita o presiune atât de puternică asupra clientului - debitorul că nu mai rămâne nimic pentru el, ci să aleagă între a te recunoaște ca persoană care nu este în măsură să plătească datorii [ce lovitură pentru stima de sine, gândește-te) sau te recunosc ca persoană nu merităsă vă plătească datoriile și, în general, să desfășurați orice negocieri cu dvs.

Al treilea punct de durere este un sentiment de disconfort în timpul apelurilor repetate.

Astfel, sarcina este să vă oferiți astfel de mijloace care să permită înlăturarea disconfortului psihologic la următoarea mențiune a problemei de plată.

Avem nevoie de motive, de motive pentru următoarea conversație.

Se apropie sfârșitul anului, puteți plăti?

Sfârșitul trimestrului, să terminăm plățile!

Vine primul aprilie, poate până la această dată distractivă vom pune capăt plății? [Nu știu dacă a glumit sau a spus serios.)

A trecut o lună, propun să revin la discuția despre plată.)

3. Legătura cu cel de-al treilea factor. (O metodă foarte convenabilă, aproape universală, de influențare în general și de stimulare a plății în special. Invitând o persoană să se gândească la cel de-al treilea factor insurmontabil care te face să ceri ceea ce îți dorești, nu lași persoana respectivă cu o alegere.)

5. Legătură cu procesele interne din companie. (În fiecare companie pot avea loc restructurarea, redistribuirea fondurilor, modificări funcționale în departamente, transferul de persoane către alte condiții de muncă și în alte departamente, fuziuni, delimitări etc.)

7. Legătură cu contractul. (Acestea sunt măsuri dure. Una dintre astfel de măsuri este să vorbim despre termenii contractului. Înțelegeți că, referindu-ne la contractul oficial și cerând respectarea condițiilor acestuia, împingem astfel clientul de perete).

8. Coerciția bazată pe roluri. (Aveți toate mijloacele de a pune un anumit rol clientului: victima sau salvatorul.)

Rolul victimei. (Îți chemi clientul și începi așa: "Ivan Semenovici! Vin la tine. Șefii mei vor să-mi întoarcă capul, spun că fiecare client trebuie să plătească la timp, altfel nu este o afacere, ci caritate. Dar le-am explicat cât de mult ești o persoană importantă și necesară pentru noi, cu atât mai mult am plătit pentru tine că în termen de 10 zile vei plăti.)

Client-Mântuitor (vă puneți o mască de sacrificiu și spuneți cu o voce liniștită sfâșietoare clientului dvs. - Mântuitor: - Ivan Semenovici. Mi s-a spus că, dacă nu-mi termin relația cu datoriile cu magazinele, nu mi se va plăti 50% din salariu (tată, ajutor, nu pentru profit, ci doar prin voința soției care m-a trimis, vă rog să dați căștile!)

10. Metoda „exclusivă”. (În acest caz, trebuie să vă referiți, dacă este posibil, la relații exclusive și exclusive cu clientul.)

11. Metoda asemănării. (Suntem mai buni față de cei care sunt ca noi. Un adevăr psihologic binecunoscut. Nenorocirea comună se unește, bucuria comună se unește.)

Capitolul 5. Stimularea clientului pentru luarea deciziilor - finalizarea tranzacției.

Regula principală pentru finalizarea unei tranzacții este:"După ce ați pus o întrebare pentru a finaliza tranzacția, închideți și așteptați să răspundă clientul."

Modalități de a încheia o afacere

1. Finalizare naturală. (După conversație, clientul întreabă cum poate obține produsul / serviciul.)

2. Completarea propunerii. (Vă propuneți clientului să ia o decizie chiar acum fără calificare, așa cum este, aveți dreptul de a face acest lucru.)

3. Completare bazată pe alternative. (Alegerea este fără alegere. Este convenabil să stimulați clientul să ia o decizie, oferindu-i o alternativă, mai multe opțiuni: a) Ați dori să o primiți în anumite părți sau în totalitate ?; b) Veți folosi sistemul de aer condiționat la fabrică, la birou sau aveți nevoie servicii complete? c) Intenționați să automatizați numai contabilitatea sau veți include și alte procese de afaceri? d) Limitați-vă la un computer sau obțineți o imprimantă pentru acesta?)

4. Completarea cu concesii. („Dacă vă oferim reducerea dorită, putem semna contractul?”)

5. Rezumarea finalizării. (Este util să sintetizăm cele spuse, mai ales dacă clientului i-a plăcut cu siguranță ceea ce ai spus. Selectați câteva fapte, avantaje și beneficii care au trezit clar interesul pentru clientul dvs. și rezumați-vă întâlnirea sau interacțiunea voastră lungă.)

7. Completarea punctelor critice. (Subliniați dorința principală a clientului, spuneți că îl puteți satisface și continuați să finalizați tranzacția.)

8. Completarea punctelor minore. (Când suntem aproximativ la fel cu concurenții, totul este decis de lucrurile importante pe care le avem în vedere atunci când vorbim servicii aditionale compania noastră.)

9. Completare bazată pe proprietate. (Cand aceasta metoda trebuie să puneți o întrebare de posesie, esența căreia îl faceți pe client să se simtă ca și cum ar folosi deja acest produs.)

10. Completare având în vedere evenimente viitoare. (Deci, în cursul conversației, sărbătoriți orice eveniment din viața clientului care este legat cumva de posibila utilizare a produsului dvs.. Apoi continuați conversația. Până la sfârșitul procesului de vânzare, reamintiți acest eveniment și asociați achiziția produsului dvs. cu acest eveniment.)

11. Încetarea eronată. (O metodă foarte specială de finalizare a unei tranzacții. Cel mai important lucru în această metodă este să fiți atenți mai ales la cuvintele clientului. Amintiți-vă diverse detalii. La un moment dat, trebuie să faceți o greșeală, să faceți o greșeală intenționată, dar astfel încât clientul să nu simtă că este intenționat. Puteți face o greșeală în Dacă faceți o greșeală mare, clientul va crede că nu îl ascultați, el va fi jignit și va merge la concurent, șiliteral sau figurat, „va pleca”, în funcție de tipul de vânzări în care sunteți implicat în prezent.)

12. Completarea prin presupunere. („Presupuneți” că clientul dvs. a luat deja o decizie de cumpărare și se comportă până când face obiecte.)

Capitolul 6. Managementul timpului.

Axiome ale managementului timpului.

Axiomul 1.

Fiecare reprezentant de vânzări, manager de vânzări ar trebui să poată lucra cu un planificator zilnic.

Axiom 2.

Înregistrați în jurnalul dvs. fiecare viitoare întâlnire și fiecare apel telefonic.

Axiomul 3.

Dacă clientul dvs. transferă timpul de contact la o dată ulterioară, verificați cu el când puteți suna înapoi.

Axiomul 4.

Dacă planificați întâlniri pe tot parcursul zilei, atunci aranjați-le astfel încât să aveți timp.

Axiom 5.

Dacă întârziați la o întâlnire cu un client, atunci găsiți o ocazie să-l avertizați despre asta.

Axiom 6.

Încercați să nu reprogramați întâlnirile cu clienții.

Axiom 7.

Dacă negociați și clientul vă întreabă cât timp aveți nevoie, setați-vă termenul și urmați-l clar.

Axiom 8.

Dacă aveți nevoie să vă rețineți clientul, cereți-i permisiunea pentru mai mult timp.

Axiom 9.

Se întâmplă să faceți o programare, să ajungeți la client la timp, iar el are o confuzie completă. În primul rând, clientul vine și biroul său după 30 de minute. În al doilea rând, chiar și în timpul conversației cu el, el pleacă din birou la fiecare 3 minute și lipsește de cinci până la zece minute. În al treilea rând, cineva vine la el cu o constanță de invidiat și discută ceva. În acest caz, cereți clientului să reasigneze ora de întâlnire.

Axiomul 10.

Vorbești cu un client, el îți cere mai multe informații și te întâlnești prin ...? 7 zile. Atunci când contactul cu un client se dezvoltă în contact, atunci în negocieri fructuoase, atunci perioada mijlocie între fiecare întâlnire anterioară și cea următoare este de aproximativ o săptămână.

Axioma 11.

Fa ce ai promis la timp.

Capitolul 7. Influențarea vânzărilor.

În acest capitol, vorbim despre forme de influență:

1. Convingerea. (Persuasiunea implică comunicarea informațiilor urmată de concluzii logice, adică operarea acestor informații în capul unuia și prezentarea clientului cu această operație.)

2. Sugestie. (Sugestia este impunerea directă a gândurilor, comportamentelor, motivelor, obiceiurilor, dorințelor, impulsurilor. Sugestia depășește orice critică. Aceasta este ceea ce o caracterizează. Obiectul sugerat este cel care percepe ceva fără critici, fără o reflecție internă suficientă și verificare în practică.)

3. Expresii lipsite de ambiguitate. (exemplu: în loc de „serviciu imediat” pentru a vă inspira, trebuie să spuneți „servicii rapide și eficiente”.)

4. Utilizarea cuvintelor care reflectă realitatea obiectivă. (17 centimetri din client și 17 centimetri sunt unul și același lucru. Cuvintele care reflectă realitatea obiectivă vă permit să nu aveți niciun dubiu ce se întâmplă în capul clientului: el are în cap ceea ce îi spuneți.)

5. Utilizarea cuvintelor generalizate. (Când vă ardeți cuvinte care sugerează mai multe interpretări ale clientului, încurajați experiența lui trecută să construiască o imagine subiectivă în conformitate cu experiențele semnificative ale clientului. Adică, din blocurile de informații pe care le informați, inconștientul își trage concluziile, acesta interpretează constant cuvinte generalizate în conformitate cu amintiri din trecut.)

6. Infecția. (Aceasta se referă la infecții mentale, emoționale.)

umilul tău servitor Pavel Legotin

Rysyov N. Yu.

Vânzări active

UDC 339.138

Rysyov N. Yu.

P95 Vânzări active. A 2-a ed. - SPb .: Peter, 2009.416 s: silt,

© LLC Peter Press, 2009

Toate drepturile rezervate. Nici un costum al acestei cărți nu poate fi reprodus sub nicio formă fără permisiunea scrisă a deținătorilor de drepturi de autor.

ISBN 973-5-469-01294-8

Peter Press LLC, Sankt Petersburg, Autostrada Peterhof, 73, lit. A29 Semnat pentru a tipări. 10.28.2008 Format 60x90 / 16. Conv. L. P. 5.04. Adăuga. circulație de 5000 de exemplare.

Nr. Comandă 622.

Tipărit din transparențe finisate la Tipografia OOO Pravda 1906. 195299, Sankt Petersburg, Knrishskaya St., 2. Telefon :( 8і2) 53! -20-O0, 531-25-55

Cuvinte cheie și gânduri 9

cuvânt înainte la noua editie 12

Recunoasteri 15

Instrucțiuni pentru manipularea acestei cărți 19

Capitolul 1. Ciclul de vânzări 21

Etapa 1. Ideologie 24

Etapa 2. Găsirea clienților 26

Etapa 3. Alegerea unei strategii de vânzare și negociere 26

Etapa 4. Contact "la rece" 27

Pasul 5. Începeți contactul personal 28

Etapa 6. Propunere preliminară 28

Etapa 7. Orientarea în client 29

Etan 8. Propunere de bază efectivă 30

Pasul 9. Depășirea obiecțiilor 32

Etapa 10. Licitarea: prețul și condițiile de negociere 33

Pasul 11. Finalizarea tranzacției 33

Etapa 12. Serviciu și asistență post-vânzare

clientul 34

Etapa 13. Colectarea creanțelor 34

Etapa 14. Lucrați cu eșecurile finale ale clientului 35

Etapa 15. Promovarea vânzărilor 36

Capitolul 2. Ideologia vânzărilor 39

Capitolul 3. Alegerea și implementarea unei strategii

negociere și vânzări 47

Strategii de interogare 50

Strategia 13 întrebări 50

Strategia Socrates 66

Strategia de presiune - 67

Strategie Plus sau Minus 67

Strategia Negativ Plus 67

Strategia Crescendo 68

Strategia Diminuendo 68

Strategia de descompunere (strategie bazată pe rând) 68

Strategia de tăiere 69

Strategia de încredere emoțională 71

Strategia propunerii directe pozitive 71

Strategie intrigantă 71

Strategia de epuizare 72

Strategie anti-confruntare (psihologică

arte marțiale) 73

Capitolul 4. Vânzări la rece 78

Depasirea portierului (secretar) 81

Conversația cu factorul de decizie 85

Contacte reci la magazine și magazine 93

Capitolul 5. Abordarea către client.

Crearea unei prime impresii 100

Factori buni

contact client 103

Începerea efectivă a unei întâlniri 108

Capitolul 6. Orientarea în client 112

Tehnologii de proiectare a întrebărilor 112

Tehnici de ascultare activă 122

Tipuri de clienți 137

Tipuri de luare a deciziilor 140

Muncitori de tipologie 145

Capitolul 7. O ofertă eficientă pentru client. 154

Argumentarea și convingerea clientului 155

Prezentare eficientă și eficientă 184

Capitolul 8. Lucrul cu obiecțiile clienților 204

Clasificarea obiecțiilor 206

Punctul principal al procesării obiecțiunilor 212

Algoritmul de procesare a obiecțiilor generale 214

Rezistența clienților 302

Reguli generale pentru prelucrarea obiecțiunilor 312

Metode de procesare a obiecțiilor private 314

Capitolul 9. Negocieri cu privire la prețul de 336

Regula 1. Nu vă justificați niciodată prețul 340

Regula 2. Asigurați-vă că prețul apelat 341

Regula 3. Utilizați metoda sandwich 341

Regula 4. Folosiți metoda „Văd - cred - vreau” 343

Regula 5. Vorbim despre amplitudinea prețurilor 345

Capitolul 10. Returnarea creanțelor 346

Sistem de referință 352

Capitolul 11. Stimulentele clienților

a lua o decizie - finalizarea tranzacției 362

Metode de completare a unei tranzacții 365

Capitolul 12. Influență

în negocieri și vânzări (capitolul avansat) 379

Patru niveluri ale omului 381

Capitolul 13. Capitolul Treisprezece 410

Puterea personală de la miezul până la granița de contact și dincolo de 411

Concluzia 414

Fiica mea Alice, cea mai iubită persoană

in lume

Schimbarea începe acum. Schimbarea nu poate începe mâine. Dacă vrei să schimbi ceva în viața ta, începe chiar acum, în această secundă. Și atunci totul se va dovedi !!!

Unde mergem și ce căutăm în această viață? Cine va răspunde la această întrebare? Fiecare îi răspunde singur. Da, cu ajutorul cuiva sau cu ceva, dar doar cu ajutorul, pentru că trebuie să te decizi pentru tine.

Indiferent dacă luați ceva din această carte și cât luați depinde de dvs. Voi încerca cât pot și, în ciuda faptului că această carte este un proiect comercial, îi voi da forța și voința, rațiunea și sentimentele mele.

Schimbarea începe chiar acum. Dacă stomacul dvs. crește, începeți descărcarea presei chiar acum. Vei spune: „Acest lucru este imposibil, merg în metrou sau stau la serviciu.” Toate acestea sunt scuze pentru a nu face ceva. Într-adevăr, pe lângă exercițiile dinamice, există și cele statice. Strângeți stomacul și țineți-l în această poziție timp de 3 minute, după o oră - încă 3 minute ... Secretul este simplu.

Secretul este că schimbarea începe acum. Dacă nu puteți face față cu nicio obiecție din partea clientului, găsiți o oglindă chiar acum și repetați două sau trei răspunsuri în fața lui. Dacă nu ți-a plăcut, repetă din nou.

Ce ai dori să schimbi în viața ta? Răspundeți acum la această întrebare și acționați. Vrei să fii mai relaxat în relațiile tale personale? Pentru numele lui Dumnezeu! Du-te la un străin și începe o conversație cu el. Nu știu cum? Găsiți un motiv! Sau vrei ca cineva să-l întâlnească pentru tine?

Schimbarea începe acum. Doriți să luați o poziție dură în negocieri și să nu acordați reduceri interminabile clienților? Momentan, pregătește două sau trei fraze care îți caracterizează poziția în raport cu prețul și realizează intențiile tale în primele negocieri.

Ce este atât de nou sau complex încât spun? Totul este simplu și vechi ca această lume. Trebuie doar să vă spuneți: „Schimbarea începe acum”. Și dacă nu doriți să schimbați nimic, atunci de ce ați ridicat această carte? Voi spune mai multe: o persoană care nu vrea să schimbe nimic în viața lui, dormind treaz.

Viața este atât de mișto și sunt atât de multe lucruri în jur! Și câți sunt în interiorul nostru? Mai mult decât în \u200b\u200bjur !!!

Schimbă ceva în interior și lumea din jurul tău se va schimba după tine. Deși, sunt de acord, nu întotdeauna funcționează rapid. Creativitatea și voința este deviza acestei cărți. Fii persistent în atingerea obiectivelor tale și încearcă să aplici tot mai multe moduri și metode noi.