Obchodní korespondence - příklady dopisů. Psaní: naučit se psát obchodní dopisy a další Jak se naučit psát obchodní dopisy

V moderním světě obchodní kontakt často pochází z obchodní korespondence - písemná forma obchodní interakce, která zahrnuje jakýkoli druh korespondence (dopis, zpráva atd.), kterou zasílá kterýkoli úředník jeho jménem a z titulu své funkce.

Důležitým aspektem je dodržování určitých pravidel etikety. V opačném případě může dojít k přerušení navázaných spojení a ztrátě klienta nebo obchodního partnera. Dobře zpracovaná obchodní korespondence přispívá k co nejpříznivějšímu dojmu o vás nebo o společnosti.

Vlastnictví kouzla písmen je relevantní pro každého člověka. Například při hledání nového zaměstnání: psaní a odesílání životopisu, testovací úkoly, motivační dopisy, doplňující informace o sobě, domluvení času schůzky.

Zajímavé je, že pravidla obchodní korespondence, která dnes existují, vznikla asi před 150 lety v Anglii.

Typy obchodních dopisů

Chcete-li určit, jak sestavit dopis, musíte znát rozdíly mezi jeho typy. To pomůže určit téma zprávy a její správný design. To vám pomůže nevypadat hloupě před důležitým soupeřem.

Podle konstrukční struktury se rozlišují:

Komunikační dopisy

To zahrnuje dopisy o odmítnutí, reklamace, omluvy, přiznání. Vše, co zaměstnanec využívá při své profesní činnosti.

Dopisy o dohodě

Důležitý typ psaní. Díky ní se sečtou výsledky schůzky, vytvoří se dohody, naznačí čas plnění úkolů a přesvědčí se o správném pochopení smlouvy oběma stranami.

Pravidla obchodního dopisu

Jak se blogeři vyjadřují, není vaše volba. Chyby a překlepy se neomlouvají. Už od dětství se nemůžete utěšovat potížemi s učením se jazyka. Musíte být na sebe co nejnáročnější. V opačném případě si vytváří nepříznivý obraz o vaší osobnosti a vzdělání.

Zvláštností obchodní korespondence je, že chyby v pravopisu slov v odborné sféře jsou považovány za indikátor neschopnosti člověka ve zvolené sféře.

Základní pravidla:

Vyhněte se používání slov, jejichž přesnou definici neznáte. Jako poslední možnost - ověřte si jejich význam ve slovnících.
Vyhněte se používání specifické terminologie. Některá slova mohou být pro účastníka hovoru neznámá a může si je špatně vyložit. Etiketa obchodní korespondence v takových případech předpokládá vysvětlení pojmů a zkratek.
Pište krátkými větami. Délka a květnatost vzorů je vhodná při psaní románu, nikoli při obchodních jednáních.
Předem napište zprávu nikoli do těla dopisu, ale do dokumentu na počítači nebo v internetovém editoru. Pozitivním aspektem je automatický pravopis a interpunkce textu. Rovněž vylučuje náhodné předčasné odeslání dopisu adresátovi nebo jeho ztrátu v důsledku uzavření prohlížeče nebo ztráty internetu. Při práci v aplikaci Microsoft word používejte v pravidelných intervalech automatické ukládání materiálu.
Vyhněte se psaní zprávy na telefonu nebo tabletu. Existuje riziko nevhodné autokorekce.
Před odesláním zkontrolujte chyby a konzistenci konstrukce textu. Doporučuje se znovu zkontrolovat napsaný text za hodinu, dočasně přejít na jiné věci a zapomenout na jeho psaní. To vám pomůže podívat se na text z druhé strany a vidět všechny nepřesnosti.

Návrh obchodního dopisu

Při navrhování a vedení korespondence je vyžadována zvláštní pozornost věnovaná detailům. Vypovídá také o respektu k soupeři, šetří čas, který lze věnovat předělání materiálu.

Tyto aspekty by neměly být opomíjeny:

Správné vyplnění předmětu

Pokud je toto první zpráva, může být nadpis jasný. Pokud však již komunikace s namítajícím existuje, měl by být předmět dopisu označen stručně a výstižně. To jsou základy komunikace. Pomáhají po chvíli zprávu najít, znovu si ji přečíst, bude snadné pro odesílatele i příjemce.

Citace

Odeslaná zpráva může obsahovat otázky, na které musíte odpovědět. Má smysl na ně odpovídat citováním každého zvlášť. Při odesílání dopisu s více přeposláním se vyplatí použít číslování a dělení textu na odstavce. Takže partner pochopí, na jakou otázku odpovídáte.

Nadměrný počet citačních řetězců vytváří ve zprávách pocit chaosu. Pokud se však potřebujete vrátit k dříve odeslaným zprávám nebo něco připomenout partnerovi, stojí za to to udělat. Zejména pokud jde o rozpočet, balíček služeb, čas.

Zvažte všechny obdržené informace

Při psaní dopisu se musíte stručně vyjádřit ke všem dokumentům, které přikládáte vy nebo partner. Příjemce tak bude okamžitě vědět, jaký obsah souboru na něj čeká.

Váš vlastní podpis – obdoba vizitky

Obchodní korespondence podléhá podpisu. Může být automatický, pak bude přítomen v každém odeslaném dopise. Jak vytvořit informativní podpis? Použijte své jméno a příjmení, aktuální pracovní pozici, pracovní kontakty a logo vaší společnosti.

Například: "S pozdravem, Ivan Ivanov, váš projektový manažer, telefonní číslo nebo jiní poslové." Nebo "S pozdravem Ivan Ivanov ...".

Také podpis může být chytlavý a kreativní, což naznačuje zvláštní spojení se společností nebo obchodem. Například lidé ze sítě knižního průmyslu mohou při vkládání názvu nejnovějších novinek použít frázi „Teď čtu...“. Ale takové věci je lepší dohodnout s úřady.

Emailová adresa

Pravidla obchodní korespondence zahrnují zobrazení poštovní adresy. Lepší, když je čistě pracovní. Může zobrazovat název společnosti, pracovní pozici, jméno nebo příjmení, ale ne rok narození nebo hravé přezdívky / slova. Správný název adresy je lepší promyslet mnoho let, pokud ji plánujete opustit, i když změníte svou činnost nebo pozici.

Písmo a mezery

Pro účely dokumentace se nejčastěji používá písmo Times New Roman velikosti 12 pro tabulky nebo 14 pro text. 1,5-2 intervaly. To jsou nevyslovené základy.

Styl obchodní komunikace

Obchodní psaní zahrnuje jemné vyvažování. Přátelská komunikace je zde nevhodná, ale nehodí se ani důrazně drsná.

Vlastnosti komunikace:

Závažnost návrhů

Zdrobnělá slova, slangové výrazy budou nevhodné.

Používání emotikonů

Emotikony používejte nebo se jim vyhněte opatrně. První kontakt jejich přítomnost v zásadě neumožňuje. V budoucnu mohou být závorky přítomny, ale extrémně pozitivní, s mírou. Laskavost a humor jsou v tomto komunikačním stylu nepřijatelné. Tento formulář je nepřijatelný, pokud jste podřízeni partnerovi.

Pozdrav jménem a patronymem

Pravidla obchodní korespondence znamenají respekt k partnerovi, pozornost a zájem o jeho osobu. To zvyšuje zájem soupeře o vás, zvyšuje šanci na jeho blahosklonnost. Je vhodné znát předem jméno osoby, kterou oslovujete, a také její preference kontaktu.

Odpovězte do dvou dnů

Je správné odpovědět na zprávu během několika pracovních dnů. Jinak je to považováno za neuctivé. Pokud byl dopis odeslán před víkendem nebo dovolenou, nemůžete na něj odpovědět, pokud to není naléhavé. V opačném případě musíte partnera upozornit na dočasnou nepřítomnost vaší odpovědi nebo se krátce odhlásit z obsahu dopisu.

Nedostatek dotěrnosti

Neustále se na něco ptát, žádat potvrzení se vám ukáže ve špatném světle. Pokud je vyžadováno potvrzení od partnera, můžete mu připomenout, že je třeba odpovědět po třech dnech. Pokud je záležitost naléhavá, je lepší ji zmínit hned ve své první zprávě.

Zrcadlové pravidlo

Etiketa obchodní korespondence často umožňuje oslovit soupeře tak, jak to dělá on. Tím se zvyšuje možnost vzájemného porozumění, komunikace na stejné úrovni. Sledujte, jaké výrazy, styl komunikace a adresu používá váš partner.

Gratuluji k prázdninám

Pokud komunikace probíhá kolem nebo během oficiálních svátků, stojí za to poblahopřát partnerovi. Toto jsou pravidla pro obchodní korespondenci. Je také užitečné vědět, kdy má váš soupeř narozeniny.

Vděčnost

Elementární zdvořilostí budou slova vděčnosti v reakci na gratulaci, pozvání, vysvětlení.

Vzhledem ke všem výše uvedeným vlastnostem nebude těžké navázat kontakt s partnerem a vytvořit si o sobě příznivé mínění.

Význam pravidel obchodního psaní

Každý zaslaný dopis je v podstatě vizitkou, zobrazením námi zvolené obchodní pozice. Aby to vypadalo důstojně, vzbuzovalo respekt a důvěru a jednání provázela pohoda a efektivita při řešení problémů, znalost pravidel slušného chování a jejich neustálé dodržování je neochvějnou zárukou úspěchu.

Ohledně jakékoli korespondence, na internetu nebo v dopisech, platí stejně přísné normy jako při komunikaci po telefonu, při osobním jednání. Principy, na kterých je interakce postavena:

vzájemný respekt oponentů k osobnosti a obchodnímu postavení jiné osoby;
pozornost k obchodním zájmům oponenta;
dodržování důvěrnosti;
dochvilnost při řešení důležitých úkolů.

Obchodní korespondence je nezbytná, protože:

při odesílání dopisu není žádná odpověď, i když byla naznačena;
dopisy se ztrácejí v proudu nepotřebných informací a zaměstnanci neustále volají s žádostí o kontrolu pošty;
po přečtení e-mailu není zcela jasné, co je od vás potřeba;
Kvůli množství detailů a chaosu informací ve zprávách jsou myšlenky zmatené a komplexní problém není vyřešen.

Pokud zavedete obecná pravidla pro obchodní korespondenci, můžete ušetřit spoustu volného času. To pomůže vyhnout se výše uvedeným problémům.

Olga Švajčenková

Dopis je psaný projev, rozhovor zaslaný od jedné osoby k druhé

Vladimír Ivanovič Dahl

Letos na jaře školicí agentura Pro-Aktiv zorganizovala a uskutečnila tři velké školicí akce, tak či onak věnované tématu psaní různých druhů textů. Prodejní, informační, obsahující negativní zprávu nebo kontextové... Celkový počet obyvatel Chabarovska, kteří se těchto akcí zúčastnili, byl asi 60 lidí. A to nepočítám posluchače, kteří byli školeni on-line... Není to špatné, když uvážíme, že průměrná školící skupina je 15 lidí.

Proč je toto téma tak oblíbené?

Abych byl upřímný, já jako školitel, který tyto školicí programy navrhl a realizoval, si takovou otázku nekladu. Lidé píší dopisy, protože vědí, jak tančit nebo malovat. Prostě to dělají. No, nebo to udělali alespoň jednou v životě, stejně jako jednou tančili nebo malovali.

Špatné nebo dobré – ale samotný typ činnosti implikuje zapojení naprosté většiny lidí do procesu korespondence. Tato naprostá většina ale nepřemýšlí o tom, jak dobře nebo špatně tento proces dělají.

Faktem je, že korespondence samotná je akce a počet lidí, kteří se s ohledem na tuto akci soustředí na konečný výsledek, je omezený. Mezitím v tomto případě můžete dosáhnout konkrétního výsledku.

Proto se shromažďuje tréninková skupina, která si přeje, jak se říká, „napumpovat svaly“, rozvinout dovednost psaní obchodních dopisů nebo obchodních nabídek.

Tito lidé, soudě podle požadavků vyslovených během školení, se chtějí naučit psát jednoduše, že jo a dosahující nějaký konkrétní účel. A zde jsou tři kategorie žádostí – jen skupiny, do kterých můžete sdružovat podobné myšlenky nebo přání.

Dovolte mi, abych tyto pojmy "rozvedl", abychom se okamžitě shodli na jejich obsahu a rozhodli o "nádivce".

Co například znamená „ napsat jednoduše"? Do tohoto konceptu lze vložit nekonečné množství významů a lze vyvodit různé analogie. Ale z pohledu lidí, kteří se prostřednictvím obchodní korespondence zúčastnili série jarních vzdělávacích akcí pořádaných agenturou Pro-Aktiv, je psaní jednoduché - znamená to klienta nezmást.

Předat informaci prostřednictvím dopisu tak, aby adresát pochopil její podstatu již od prvního čtení;
Aby byl celý text prezentován v přístupném jazyce;
Takže textové bloky, jako dorty v listovém dortu, jsou naskládány v určitém pořadí.

Mimochodem, poslední vysvětlení podali především ti lidé, kteří už tak či onak prošli odborným školením v obchodní korespondenci. Tito. už věděli, že by tam měla být nějaká sekvence, ale požadovali specifika: „Jak přesně to položit?!“.

Druhá kategorie, kterou konvenčně nazývám, " napsat správně", Úzce souvisí s logikou prezentace informací, jejich jasností, ale zahrnuje řadu objasňujících otázek: "A jak se kompetentně rozloučit?" Specialisté, kteří přicházeli na školení obchodní korespondencí, se chtěli naučit recepty, jak se zbavit některých malých, ale podle jejich názoru důležitých nedostatků.

Z předchozí kategorie opět „roste“ další řada dotazů: „ psát tak, aby bylo dosaženo konkrétního cíle". Zde posluchači jasně pochopili, že obchodní korespondence není jen způsob, jak předat informace neviditelnému, ale zcela konkrétnímu partnerovi. Tito lidé souhlasně přikyvovali hlavami, když slyšeli citát Rudyarda Kiplinga: "To slovo je nejsilnější droga, kterou lidstvo používá." A pokračovali – když je možnost „využít“, pak je tu možnost manipulovat. To znamená, že si můžete stanovit cíl a pomocí slova jej dosáhnout.

Kipling samozřejmě vložil do této fráze svůj vlastní význam, ale opravdu se mi líbí, jak vedle této myšlenky znějí argumenty o metafyzice použitých slov. Například slovesa. Souhlasíte, záleží na tom, jak definujete svou akci „chci vytvořit“ a „vytvářím“ nebo „vezmu“ - „vzal jsem“.

V obchodní korespondenci funguje sémantický význam slova velmi jasně. Stejně jako řada faktorů, kterými adresát – osoba nebo organizace, která obchodní dopis tvoří, dosahuje svých cílů. Z hlediska stanovení cílů lze rozlišit několik typů obchodních dopisů. Než je však zvážíme a pochopíme, jaký je jejich účel, vraťme se ke klasice.

Odraz duše?

Ruský novinář, filolog, učitel a současník Puškina Nikolaj Ivanovič Grech ve „Vzdělávací knize ruské literatury“ definoval pojem psaní takto: „Písmena v přesném významu slova jsou podstatou rozhovoru nebo rozhovoru. s nepřítomnými. Nahrazují ústní konverzaci, ale zahrnují řeč pouze jedné osoby<…>Při psaní dopisů se musíte řídit pravidlem: pište jako v tomto případě, ale mluvte správně, souvisle a příjemně."

V těch dnech, kdy byla komunikace na dálku s lidmi možná pouze prostřednictvím poštovních zpráv, byly dopisy vnímány jako příležitost promluvit si s osobou, která tam nyní není. Dopisy tehdy vynahrazovaly nedostatek telefonů a jiné mobilní komunikace. Proto byly psány tak, jako by si adresát povídal se svým čtenářem ... Přečtěte si dopisy velkých lidí a najdete v nich odraz jejich duše. Jsou důkladné, správné, důsledné, podrobné, v nichž ústní projev jakoby ožívá. Čtete a jako byste před sebou viděli obraz autora ... A sám Alexander Sergejevič píše v "Eugene Onegin":

Dopis, kde promlouvá srdce

Kde je vše venku, je vše zdarma.

Dnes korespondence a zejména obchodní korespondence ztratila dřívější živost a obraznost. Lidé šetří čas, svůj vlastní i čas partnera, a snaží se psát stručně, někdy si kladou za jediný cíl – předat adresátovi jasné informace. Takovým dopisům říkáme informační. Zde je důležité podávat informace tak, aby jejich vnímání adresátem probíhalo co nejrychleji a nejjednodušeji. Newsletter je krátký drát, kterým informace proudí jako elektrický proud.

Existují ale i jiné dopisy, v nich by samotná informace měla být prezentována tak, aby reakce adresáta byla nejen předvídána, ale také dosáhla svého cíle. Dobrým příkladem toho jsou dopisy jako odpověď na negativní zprávu. Zejména v obchodní korespondenci často píšeme odmítnutí, reklamace.

S odmítnutím by se zdálo, že je vše jednoduché - odmítli žadateli například při poskytnutí půjčky nebo při sponzorování projektu a je jedno, jak tuto informaci vnímá adresát. Ale není to vlastně jedno? Neukáže se, že jsme svým odmítnutím urazili člověka, aby člověk mohl navždy zapomenout na další spolupráci? Jak psát, aby rozhovor v písemné podobě, stejně jako v osobní komunikaci, byl vnímán s přihlédnutím k postoji obou stran a byl jakýmsi kompromisem?

Podobná situace existuje u žalob. Adresátovi v nich označujeme nesplnění povinností, vzniklé chyby nebo jednoduše říkáme, že jste svou práci nedokončili. Jak často přemýšlíme o důsledcích takových e-mailů? Přemýšlíme o emocích vznikajících ve čtenáři? Ano, pokud se zaměříme na další rozvoj spolupráce. Jak ale vyjádřit stížnost tak, aby zcela konkrétní člověk nebo celá organizace měla chuť se zlepšit?

Složitější je situace u dopisů, ve kterých jako adresát píšeme o svých chybných výpočtech... Prostě se musíme vymlouvat. A schopnost konstruktivně myslet se rozplývá pod náporem celé řady emocí, ve kterých může být podráždění a nespokojenost a pocit viny a někdy touha obviňovat ostatní lidi ... Která z těchto emocí by měla být předvedeno našemu čtenáři? A stojí to vůbec za to? Jak napsat ospravedlňující dopis tak, aby nezmizela víra toho, před kým jsme se chtě nechtě provinili? Aby se i přes naši chybnou kalkulaci vztahy nadále budovaly konstruktivně a plodně?

Co ale v situaci, kdy už s jistotou víme, že jsme udělali chybu, a náš klient, jinými slovy adresát, ještě neví, jaká je chyba u nás? Samozřejmě chci opravdu mlčet a tuto skutečnost nějak "ututlat", ale šídlo do pytle neschováš - dřív nebo později se to stejně bude zdát... A musíš jít po hlavě nebo psát dopis přiznávající naši vinu. Nepříjemná situace, nic neřekneš! A nabízí se otázka - je možné se přiznat, aby provinilá hlava nebyla zcela sejmuta z ramen, ale věřili v naši upřímnou lítost a touhu vše urovnat?

Existují samozřejmě i jiné druhy dopisů – omluvy, petice, dopisy, ve kterých je cílem čtenáře o něčem přesvědčit. A stejně jako dopisy obsahující negativní kontext – odmítnutí, tvrzení, doznání, výmluvy, všechny jsou „napájeny“ živoucí lidskou pozicí, a tím i určitými emocemi. Tyto emoce jsou zpravidla negativní, ale zde zvládnutí obchodní korespondence implikuje určité propracování těchto emocí, učí jaký druh emoce a in co objednávka by měla být distribuována v celém textu dopisu. Vysvětluje, proč je lepší určité emoce neprojevovat.

Existuje další kategorie dopisů, která není tak vázána na emoce zuřící mezi adresátem a adresátem. Jedná se o dopisy s kompetentním přístupem dávající pocit užitku – tzv. obchodní nabídky nebo „prodejní“ dopisy. Zde je vše jednoduché a jasné! Cíl je jen jeden – prezentovat svůj produkt je výhodné.

A já se chci naučit psát takové komerční návrhy, aby se už vůbec nejednalo,“ říká mi sebevědomě a s úsměvem jeden z účastníků semináře o psaní „prodejních“ textů.

Velká žádost! To je jen účel komerčního návrhu - přitáhnout další konverzaci, a ne uskutečnit prodej. Jako krásná a jasná prezentace by měl dobrý prodejní návrh nebo „prodejní dopis“ upoutat pozornost, ukázat skutečné výhody a donutit adresáta udělat krok vpřed. Jak to udělat? A je to možné?

Aby lidé dostali odpovědi na tyto a další otázky, přicházejí na školení o obchodní korespondenci. Ale pokud posoudíte situaci jako celek, zvažte úplný obrázek, učení dovednosti obchodní korespondence začíná vypracováním úplně jiných věcí.

Obavy z obchodní korespondence

Na internetu dnes existuje mnoho publikací vydávaných v režimu doporučení pro psaní různých druhů dopisů. Zatímco čtete tato doporučení, je vám vše jasné... Jakmile si ale sednete k počítači a pokusíte se uvést tyto tipy do praxe, nevyhnutelně narazíte na jeden problém. Před vámi je prázdný list a musí se nějak vyplnit. A v mé hlavě - jen roj různých myšlenek, které se řítí ven. Jak začít psát dopis? Jak si uspořádat myšlenky v tvojí hlavě? Jak vyplnit prázdnotučistý štít?

Tyto obavy, vědomě či nevědomě, vznikají vždy, když autor dopisu nemá v hlavě jasnou strukturu prezentace. V důsledku toho něco napíšeme a napsaný text okamžitě vymažeme. Vyčerpáváme se a rozhodně z toho nemáme žádné potěšení. V našich myslích se pevně zakořenila myšlenka, že psát znamená tvořit, což znamená, že musí existovat nějaký talent.

Ale dnes je dovednost obchodní korespondence považována za schopnost sestavit určitého návrháře, mechanismus, ve kterém je jasný počet detailů, šroubů, šroubů, matic. A pokud jsou pokyny pro sestavení návrháře v rukou, proces psaní dopisu přestává být kreativitou, ustupuje logice a dodržování jasné struktury. Strach z panenského prázdného listu papíru a jeho prázdnoty ustupuje. Celý úkol spočívá ve psaní jednotlivých textových bloků. A musíte uznat, že je mnohem snazší sestavit něco celku ze samostatných bloků, než utkat pavučinu ze samostatných slov a výrazů.

Ale když se nad tím zamyslíte, ukáže se, že obchodní korespondence je nějaký zcela bezduchý proces – studený jako železo samo, se kterým spojujeme slovo mechanismus. Ale co rozhovor s nepřítomnými? Intimní rozhovor?

Pokud se podíváme na to, co má obchodní korespondence společného se zvláštnostmi osobní komunikace, vybavíme si cíle, které jsme si stanovili, když se zabýváme psaním odmítnutí, přiznání, přesvědčení a omluv. Snažíme se v korespondenci projevit své pocity a vyvolat v našem adresátovi – skutečné osobě – jakési odezvové emoce. Právě v těchto emocích spočívá podstata dopisu. A pokud umíme přidávat textové bloky pouze v určité posloupnosti, není jasné, jak a pomocí jakých nástrojů můžeme vyjádřit své emoce a které bloky fungují na vytvoření odpovědi našeho adresáta.

Tak si začínáme uvědomovat, že znalosti o pravidlech pro sestavení mechanismu nebo konstruktoru k dosažení cíle nestačí. S tím souvisí další strach - neschopnost přesně vyjádřit své pocity... Tento strach je posílen pochybnostmi - Musím to vůbec dělat?

Stojí za to říci, že strach a pochybnosti se rozplynou, jakmile dojde k pochopení, že jsme živí lidé, stejně jako v minulosti používáme dopisy ke konverzaci s živým člověkem. To znamená, že je třeba ukázat jak emoce, tak náš postoj k uvažované problematice. Tím bude apel „živější“ a adresát nebude mít pocit odcizení autora dopisu od projednávané problematiky.

Ale není snadné to udělat. Když si přečteme většinu našich dopisů, zjistíme, že jsou psány nějakým úřednickým jazykem a jen velmi málo připomínají konverzaci, ústní řeč. Jako bychom se pomocí oficiálních frází snažili být pevnější, oficiální, přísnější. Volíme tedy výrazy jako: „Abychom předešli nesprávnému zacházení, podnikli jsme ...“. Náš čtenář, jako by se skrz takové slovní tvary prodíral bodlákem, je naštvaný ještě víc. Proč? Protože necítí účast, upřímnost, což znamená, že nevěří.

Pamatujte, jak Nikolaj Grech doporučoval – „pište, jak byste v tomto případě měli mluvit“. Samozřejmě, že dnes má hovorová řeč k Puškinově literatuře daleko a nejeden mistr obchodní korespondence by radil svým studentům, aby psali, jak se říká. Zde je důležité si uvědomit svou individuální „zlatou střední cestu“, nezneužívat hovorové výrazy, ale také neudělat z dopisu sadu sušených plodů z oficiálních frází.

Obchodní dopis je dnes jakousi syntézou oficiálního a osobního stylu prezentace informací. Dávkování pro konkrétní styl závisí na konkrétní situaci. Pokud tedy například vyjádříme chválu adresátovi, bezcitné úřední fráze potřebné emoce nevyjádří. Pokud ale kritizujeme člověka za jeho činy, bude oficiální prezentace, je-li správně nastudována, znít „jemněji“, protože bude méně osobní a bude demonstrovat postoj člověka k činu, nikoli člověka k člověku. Jednoduše řečeno, naučte se „hrát si“ se styly, naučte se dávkovat potřebné emoce a vyvolat u adresáta požadovanou reakci.

Ale to není vše. Mnoho lidí, když přijdou na školení o obchodní korespondenci, si myslí, že je zde naučí psát v širokém slova smyslu, naučí psát srozumitelné věty, efektivně budovat fráze z hlediska vnímání nebo naučit „lehkost“ psaní.

- Jak začít psát k podpisu? - ptají se mě. Odpověď na tuto otázku je stejně záhadná jako otázka sama. K podpisu potřebujete všechny uvedené dovednosti - schopnost sestavit konstruktor dopisů a vybudovat logiku prezentace, schopnost pracovat s různými styly korespondence, schopnost správně napsat dopis ... to může být vyvinuto za osm hodin školení. Zde je porozumění teorii a neustálé praxi a přítomnost zpětné vazby od mistra je povinná, takže „testy perem“ zůstávají vzorky a návrhy se nezačnou měnit v hotový produkt. Pro takový požadavek je internetové školení jako stvořené – je ve své podstatě efektivní, umožňuje ovládnout teorii i praxi.

Takže, co děláš?

Odpovědí na tuto otázku bude jasné pochopení toho, kde se nyní nacházíte a co je třeba zlepšit ve vašich vlastních dovednostech.

Pokud uvažujeme logicky, ukáže se, že můžeme napsat všechno. Dovedně v různé míře. Snadné v různé míře. A než skoncujete se sebou jako specialistou na obchodní korespondenci nebo s rozvojem vlastních dovedností, musíte si uvědomit své silné a slabé stránky.

Teorii psaní dopisů znáte, ale je špatné formulovat své myšlenky.

Můžete znát teorii a umět sdělit informace stručně, ale zneužít pouze oficiální nebo pouze osobní styl.

Kombinace těchto tří poloh může být různá, ale v přibližně stejné míře nebudou dopisy takových autorů dostatečně účinné.

Zkuste se podívat na své obchodní dopisy jako na barevný obrázek, který jste právě namalovali. A představte si, že modrá, inkoustová, je oficiální styl prezentace informací. Intenzivní červená je osobní, emocionální styl. Logika prezentace je úhledná černá. Pozitivní zpráva informace je slunečně žlutá. Učíte se harmonicky kreslit? Jaké barvy jsou stále ve vašem dopise a co si myslíte, že znamenají?

A pokud vážně přemýšlíte o tom, jak zlepšit své obchodní psaní, odvažte se jen jedním krokem – změňte svůj pohled od procesu psaní k výsledku až k obrázku, který nakonec skončí ve schránce vašeho příjemce.

Pokud chcete diskutovat o tom, jaké obrázky se vám podařilo, napište mi na: [e-mail chráněný]

Olga Švajčenková, obchodní kouč vzdělávací agentury "Pro-Aktiv"

Pravděpodobně neustále v práci píšete: prodejní nabídky pro klienty, memoranda pro šéfy, nepřetržitý proud e-mailů kolegům. Jak tedy zajistit, aby vaše zprávy byly jasné a dobře strukturované? Jak je odlišit od obecného toku informací?

Co říkají odborníci

Přepracovaní manažeři s extrémně omezeným časem mohou mít pocit, že rozvíjet své dovednosti v obchodním psaní je zdlouhavé a navíc zbytečné cvičení. Nicméně právě schopnost strukturovat zajímavý a dobře napsaný návrh umožňuje efektivně komunikovat, rozvíjet podnikání a správně se postavit. „Jak Marvin Swift kdysi velmi přesně zdůraznil, srozumitelnost psaní znamená také jasnost myšlení,“ říká Kara Blackburn, docentka komunikace na MIT Sloan Business School. „Můžete mít ty nejlepší nápady na světě, ale pokud nebudete schopni komunikovat, nikdo se o nich nedozví,“ dodává. „Naštěstí má každý potenciál k růstu v obchodním dopise,“ říká Brian Garner, autor HBR Business Correspondence Guide. „Schopnost kompetentně napsat dopis není dar, se kterým se lidé rodí,“ říká. "Je to dovednost, kterou si rozvinete sami." Zde je návod, jak psát jednoduše, jasně a přesně.

Přemýšlejte, než začnete psát

Než vezmete do ruky pero nebo položíte prsty na tlačítka klávesnice, přemýšlejte o tom, co přesně chcete říct. „Začít ihned je běžná chyba, kterou dělá mnoho lidí,“ říká Garner. „V procesu psaní rozvíjejí nápady, a proto se taková zpráva ukazuje jako špatně strukturovaná, myšlenky přeskakují z předmětu na předmět a opakují se. Zeptejte se sami sebe: Jaká je myšlenka za mým e-mailem, kterou si můj adresát zapamatuje poté, co si přečte tento e-mail, nabídku nebo zprávu? Pokud sami nedokážete rychle a jednoduše odpovědět na svou otázku, zjevně s psaním textu spěcháte.“

"Měl bys počkat a strávit nějaký čas tím, že si uspořádáš myšlenky," souhlasí Blackburn.

Pište konkrétně

Jděte rovnou k věci. Mnoho lidí zjišťuje, že struktura a styl psaní, který se učili ve škole, nejsou příliš vhodné pro komunikaci v obchodním světě. "Nejhorší chyba, která se vyskytuje v obchodní korespondenci, je přenos hlavní zprávy doprostřed dopisu," - říká Garner. Když svůj klíčový bod vyjádříte jednoduše a stručně hned na začátku dopisu, ušetříte příjemci čas a vaše další argumentace bude působit přesvědčivěji ještě předtím, než se dotyčný pustí do čtení vaší zprávy. Při přípravě dlouhých memorand nebo návrhů Garner doporučuje, aby hlavní myšlenka nebo navrhované řešení bylo „150 slov nebo více“ na samém začátku první stránky. „Zlepšete své zobecňování a shrnutí,“ říká. "Pokud selže úvodní část dopisu, lze totéž říci o celém dopise jako celku."

"nenalévat vodu"

"Nepoužívejte 3 slova tam, kde by jedno stačilo," doporučuje Blackburn. Po přečtení kriticky zhodnoťte svůj vlastní dopis a ujistěte se, že každé slovo je zaměřeno na vyjádření podstaty dopisu. Odstraňte každé zbytečné slovo nebo větu. Neměli byste například říkat „obecná jednomyslnost názoru“, protože stačí říci „jednomyslnost“.

„Ve chvíli, kdy si čtenář uvědomí, že poselství začíná být příliš mnohomluvné, pozornost se začne vytrácet,“ říká Garner. Navrhuje vystačit si s jedním slovem místo fráze (je lepší nahradit frázi „úhel pohledu“ jedním slovem – „názor“), nahradit složité konstrukce konkrétními slovesy (chránit někoho - bránit), používat zkratky (don't místo do not a we're místo we are), a pokud je to možné, používejte aktivní slovesa namísto pasivních („to do“ místo „to be done“).

Vyhněte se žargonu a vědeckému stylu

Obchodní korespondenci doprovází používání slangu a zkratek. I když se často stává, že se jejich použití v korespondenci nevyhneme a někdy se dokonce ukáží jako užitečné, přesto naznačují lenost a zmatek v myšlenkách. Pokud je slangu příliš, adresát si začne myslet, že jste tuto zprávu napsali na autopilota, a pak úplně přestane rozumět, o čem mluvíte. "Žargon nepřidává význam," říká Blackburn, "zatímco jasnost a stručnost nikdy nevyjdou z módy." Garner navrhuje vytvořit „černou listinu“ slangových slov a frází, kterým je třeba se vyhnout, jako je kontrolní seznam, čepice, kouzlo atd. Měli byste se také vyvarovat používání příliš komplikované řeči. Autoři se často mylně domnívají, že používání složitých a krásných slov místo jednoduchých je známkou inteligence. Bohužel to tak zdaleka není.

Přečti si znovu, co píšeš

Vžijte se do kůže svého čtenáře. Rozumí vaší myšlence, je jasně vyjádřena? Skládá se váš text z jednoduchých, jasných vět? Blackburn doporučuje číst odstavce nahlas. „Tímto nedostatkem vycházejí najevo samy o sobě: těžkopádná věta, část se zbytečně dlouhými odstavci,“ říká. Nebojte se požádat o úpravu vaší práce kolegu nebo kamaráda, nebo ještě lépe pár kolegů nebo přátel. Dejte jim příležitost vyjádřit svůj názor a nenechte se tím urazit. "Korektura je přátelská laskavost," říká Garner, "ne akt agrese."

Cvičte každý den

„Psaní je dovednost,“ říká Blackburn. "A dovednosti se zlepšují praxí." Garner vás vyzývá, abyste každý den četli dobře napsaný materiál a byli opatrní při výběru slov, strukturování vět a vyjadřování svých myšlenek. „Začněte věnovat pozornost stylu The Wall Street Journal,“ říká. Získejte průvodce stylem a gramatikou: Garner doporučuje Fowler's Modern English Usage. A co je nejdůležitější, vyhraďte si ve svém rozvrhu čas na kontrolu a revizi. „Psaní a korektury je to, co vylepší váš styl. Jen nečekejte rychlé změny, radí Blackburn. “Tento čas byl vynaložen na správnou věc, protože ten, kdo píše kvalitní texty, dělá svou práci také kvalitně a je to znát”

Pamatujte na následující:

Co dělat:

Zvažte, co musíte říci předem, aby vaše sdělení bylo co nejkonkrétnější a nejúčinnější.
Neplýtvejte slovy, používejte krátké věty a pište vždy k věci.
Vyhněte se žargonu a módním slovům. Místo toho byste se měli snažit o jednoduchost a srozumitelnost prezentace.

Co nedělat:

Netvrďte, že neumíte napsat text. Cvičte neustále, každý může rozvíjet své schopnosti psaní.
Nepředpokládejte, že úplně první písmeno je nejlepší, nebo alespoň nejlepší. Jakýkoli dokument lze upravit.
Neskrývejte hlavní poselství vaší zprávy. Podstata sdělení by měla být uvedena hned na začátku.

Případová studie č. 1: Nebojte se někoho požádat o pomoc

Když David McCombie přijal místo senior konzultanta ve společnosti McKinsey & Company, okamžitě si uvědomil, že styl psaní, který bravurně ovládal na Harvard Law School, je zcela nevhodný pro obchodní komunikaci na úrovni podnikového managementu. "Problém byl se strukturou mého uvažování," vzpomíná David. "Získání vnějšího názoru, který jsem potřeboval, mě naučilo rychleji se dostat k jádru věci."

„Právní nebo akademický styl se vyznačuje konstrukcí materiálu z dlouhého a zdlouhavého popisu celého procesu, přičemž závěr je odsunut až na samý konec,“ vysvětluje. "V obchodní korespondenci je však nejlepší začít se závěry a ne naopak."

David přenesl tento přístup do práce do soukromé investiční společnosti, kterou vytvořil v Miami – The McCombie Group. „Dopisy, které považuji za nejdůležitější, posílám svému partnerovi, aby si je mohl znovu přečíst,“ říká David, což je podle něj efektivnější, než je upravovat sám. Nyní mluvíme o tom, jak nejlépe předat tu či onu myšlenku, vyjádřit ji přesněji.

Práce na textech přímo souvisí s tím, že Davidův názor je důležitý v oboru, kde je uznávaným profesionálem. V současné době píše knihu s názvem The Family Office Practitioner's Guide to Direct Investments, která si nárokuje zvláštní místo v prostředí, ve kterém se jeho společnost etablovala.

„I kdybych všemu v psaní obchodních dopisů rozuměl, nejraději bych se v této věci dále zlepšoval, protože práce na sobě a svých schopnostech je klíčem k úspěchu,“ říká David. Čím více praxe, tím lépe.

Případová studie č. 2: Naučte se správně psát

Tim Glova si dokázal vybudovat úspěšnou kariéru ve strategickém marketingu, ale rozhodl se jít dál. „Chtěl jsem být vnímán nejen jako technokrat, ale jako myslící vůdce,“ říká Tim. "Abych to udělal, potřeboval jsem mluvit na veřejnosti a prezentovat jí své myšlenky."

Věděl, že řeč musí být jasná, musí být snadno vnímatelná a správně strukturovaná, a pak jeho pověst získá ještě větší váhu. Jeho dopisy byly kolegy a specialisty na stejné úrovni jako on přijímány s velkým nadšením, ale jeho zkušenosti spočívaly spíše ve vědecké rovině. Tim tedy začal číst nejrůznější obchodní literaturu, jako je McKinsey Quarterly, aby si osvojil styl. "Studoval jsem způsob, jakým komunikují," říká Tim, "a snažil jsem se psát tak, aby můj text vypadal jasně a zněl přesvědčivě."

Ve své práci na textu zavedl neměnný rituál - určení úkolů. Než začal psát zprávy nebo memoranda, začal tím, že určil tři hlavní úkoly. "Můžete psát na počítači a vidět konečný cíl před sebou," říká. "Je to jako jít ven na procházku a jít neznámým směrem."

Tim dokázal zlepšit nejen své psaní, ale také e-maily a hlasové zprávy. „Tato dovednost prostupuje celým jeho komunikačním stylem,“ říkají jeho kolegové. A Timova díla si své čtenáře našla. Některé z jeho prací byly staženy 100 000krát a organizace Fortune 50 nedávno použila jedno z jeho děl jako interní program pro školení a rozvoj zaměstnanců.

Tim je potěšen jeho pokrokem, ale zároveň věří, že nemá cenu se tam zastavit. „Nesmíme na sobě přestat pracovat,“ shrnuje. "Jakmile získáte dovednost, musíte ji posílit."

Na základě materiálů od HBR

Obchodní komunikaci si nelze představit bez korespondence, protože osobní schůzka k vyřešení problémů spolupráce není vždy možná. Nejpalčivější problémy obchodní korespondence

Obchodní komunikaci si nelze představit bez korespondence, protože osobní schůzka k vyřešení problémů spolupráce není vždy možná. Obchodní korespondence pomáhá vyřešit většinu palčivých problémů v krátkém čase, ale nedodržování pravidel etikety nebo nelogická konstrukce dopisu může poškodit partnerství nebo odcizit potenciálního klienta. Stejně jako při formálních jednáních i zde platí určitá pravidla: design dopisu a styl komunikace.

Obecná pravidla pro vedení obchodní korespondence

1. Před sestavením dopisu se rozhodněte o jeho vlastnostech:

druh dopisu (krycí, záruční, objednávka, upomínka, upozornění atd.; prezentační dopis nebo návrh na odpověď);

stupeň přístupnosti pro adresáta (budete schopni uvést všechny potřebné body v jednom dopise nebo budete potřebovat druhý, upřesňující);

naléhavost doručení (pokud je dopis urgentní, je lepší jej poslat doporučeně nebo e-mailem).

2. Navrhněte svůj dopis podle existujících šablon, na základě jeho typu, a také se spoléhají na GOST R 6.30-2003. „Jednotné systémy dokumentace. Jednotný systém organizační a administrativní dokumentace. Požadavky na papírování“.

3. Jakýkoli obchodní dopis má následující obecnou strukturu:

název vysílající organizace;
datum sepsání;
adresa příjemce, uvedení konkrétního korespondenta;
úvodní adresa;
uvedení předmětu a účelu dopisu;
hlavní text;
závěr (zdvořilostní formule);
podpis odesílatele;
označení žádosti a distribuce kopií (pokud existují).

4. Při přípravě obchodního dopisu použijte textový editor Microsoft Word:

použijte typ písma Times New Roman, velikost 12-14 b., řádkování - 1-2 b .;

poznamenejte si čísla stránek dopisu dole na pravé straně;

při tisku textu na formuláře formátu A4 použijte řádkování 1,5–2, A5 nebo méně – řádkování jeden. Požadavky se vždy píší v řádkování.

5. Pokud jednáte jménem organizace a máte v úmyslu poslat dopis v tištěné podobě, určitě použijte hlavičkový papír, protože jeho přítomnost bude charakteristickým znakem vaší společnosti. Zacházejte s designem oficiálního hlavičkového papíru se zvláštní péčí, tato dovednost by měla být nutností pro každého zaměstnance kanceláře.

6. U mezinárodní korespondence musí být dopis v jazyce adresáta nebo v angličtině(jako nejčastější v obchodních vztazích).

7. Udržujte správný, obchodní tón... Začněte svůj dopis výzvou, která v závislosti na míře vaší blízkosti s korespondentem může začínat slovy „Vážený + celé jméno“ a „Vážený + celé jméno“. Pamatujte, že slova v adrese nebo ve směru k adresátovi by nikdy neměla být zkrácena (například „respektován“ jako „uv.“ Nebo „vedoucí oddělení“ jako „vedoucí oddělení“) – to jsou pravidla obchodního jednání etiketa. Svůj dopis vždy zakončete poděkováním za spolupráci. Před podpisem by měla být fráze „S pozdravem...“ nebo „S pozdravem...“. Oslovování „vy“ v úřední korespondenci je nepřijatelné, i když s dopisovatelem udržujete přátelské vztahy.

8. Pečlivě vybírejte slovní zásobu, vyvarujte se nepřesností a dvojsmyslných frází, nadměrného používání profesionality... Dopis by měl být jasný.

9. Rozdělte obsah dopisu do sémantických odstavců tak, aby nebyl těžkopádný a pro příjemce obtížně srozumitelný... Dodržujte pravidlo: první a poslední odstavec by neměly mít více než čtyři tisknutelné řádky a zbytek by neměl být delší než osm.

10. Reagujte na obchodní dopisy podle uznávané etikety: na písemnou žádost - do 10 dnů po obdržení; na dopisy zaslané faxem nebo e-mailem - do 48 hodin, mimo víkendy.

Vnitroorganizační obchodní korespondence

Obchodní korespondence mezi zaměstnanci společnosti je ve srovnání s korespondencí zasílanou třetí straně jednodušší.

být lakonický;
být obchodní povahy;
datum musí být uvedeno v dopise;
na konci dopisu je zdvořilostní formule a podpis.

Příkladem vnitroorganizační obchodní korespondence může být blahopřejný dopis jménem manažera nebo týmu adresovaný hrdinovi dne nebo zaměstnanci, který byl povýšen.

Při písemném projednávání projektů se většinou používají pouze některé povinné náležitosti obchodního dopisu - označení tématu, odvolání, shrnutí podstaty problému a zdvořilostní formule s tištěným podpisem.

Nezapomeňte, že formu dopisu a požadovanou šablonu je třeba vybrat na základě úrovně obchodní korespondence a typu informací, které chcete adresátovi poskytnout.

Každý den úředníci odpovídají na mnoho žádostí občanů. Psaní úředních dopisů není snadný úkol, jsou nutné další znalosti. Jak se to naučit dělat kompetentně, rychle, pomocí dostupného a srozumitelného jazyka? MGUU z moskevské vlády zná recept a už dva roky učí kapitálové úředníky základům obchodní korespondence. V roce 2015 prošel jeden z nejoblíbenějších programů profesního rozvoje - - změnami. Bylo to lepší a zajímavější.

Státní úředníci, vyzbrojeni notebooky a učebními pomůckami, pilně plní úkoly. Učí se analyzovat žádosti občanů, strukturovat písemnou odpověď, zjednodušovat složité gramatické struktury, formulovat kladná prohlášení a dokonce správně číst neopodstatněné stížnosti.

„Abychom poskytli adekvátní zpětnou vazbu, analyzujte stížnost a oddělte emoce od faktů,“ učí školitelé Moskevské státní univerzity správy moskevské vlády. - Emoce ztěžují pochopení podstaty požadavku. Zdůrazněte skutečnosti, které v daném člověku vyvolaly nespokojenost, a jeho specifické požadavky.

Úvod, krátká odpověď, pozitivní konec. Struktura odpovědi na neopodstatněnou stížnost je jednoduchá a odlišná od jiných formálních dopisů. Mělo by být krátké, neutrální, bez vyjádření uznání odvolání. Konec by však měl být stručný a vždy pozitivní. Je důležité si uvědomit, že situace je v souladu se zákonem nebo je důsledkem pozitivních změn. Stojí za to citovat výsledky činnosti moskevské vlády, odkazovat na předpisy a zdroje na webových stránkách departementů, prefektur, správ. Můžete dokonce vyzvat autora dopisu, aby se zapojil do projektů a pomohl zlepšit situaci, se kterou není spokojen.

Analyzujte dopis. Proč?

Úředníkům se vždy doporučuje používat jediný algoritmus akcí: analyzovat příjemce a určit cíle jeho žádosti, vytvořit strukturu dopisu, uspořádat jej (styl, jazyk), zkontrolovat před odesláním.
Jaké jsou požadavky osoby? jaké má zájmy? Jaká by měla být odpověď, na kterou čeká? Co si myslíte, že pro něj bude přesvědčivé - konkrétní čísla a fakta nebo rozšířené informace popisující jednání úřadu? Po provedení správné analýzy můžete rychle určit, jakou odpověď dát. Na tom závisí, zda bude dosaženo vašeho cíle – uspokojení požadavku příjemce.

Pravidlo 4P

Můžete se naučit psát odpovědi rychle, pokud použijete pravidlo 4P: „Shrnutí. Řešení. Vyjasnění. Doporučení". Struktura dopisu by měla obsahovat:

stručný popis problému, který osoba řešila;

konkrétní rozhodnutí výkonného orgánu;

lakonické vysvětlení, proč je rozhodnutí přesně takové, s odkazy na předpisy, zákony, předpisy;

závěrečný akord ideálního dopisu - doporučení pro příjemce (závěry, návrhy), co a kdy má dělat; uveďte kontaktní telefony, adresy a provozní dobu institucí.

Jak si usnadnit text?

„Vždy doporučujeme postavit se na místo příjemce,“ říká zástupce vedoucího odboru vzdělávání pro státní a městské zaměstnance. Natálie Gryzunové... - Pak bude jasné, zda je text dobře čitelný. Pokud věta obsahuje více než 20-25 slov, je lepší ji rozdělit do dvou nebo více jednoduchých vět. Měli byste se vyhnout složitým formulacím a nesrozumitelným zkratkám. Musíme se snažit předat důležité informace adresátovi v dostupném jazyce."

18hodinové školení probíhá formou školení. Analýza typických chyb při přípravě úředních odpovědí vychází z příkladů z praxe úředníků. Podrobně jsou probrány obtížné případy pravopisu a umístění interpunkčních znamének.
Aby si posluchači lépe osvojili vzdělávací materiál, bylo letos rozhodnuto o zmenšení skupiny. Dříve v něm bylo 40 lidí, nyní je jich 20 a nepracují ve čtyřech, ale ve dvojicích. To pomáhá efektivněji vypracovat praktická cvičení. V kurzu je více případů - ukázky úředních dopisů, ve kterých je potřeba opravit chyby nebo zlepšit text.