3. Tashkilot faoliyatiga tqm tushunchasini joriy etish muammolari

4 .Tizimdagi xodimlarning o'rniTQM

1. tqmning maqsad va vazifalari

Tashkilotga yaxlit, yagona tizim sifatida qaralganda, butun boshqaruv tizimi yaxshiroq ishlashi isbotlangan. Bunday holda, faoliyat samaradorligini oshirish va jarayonlarni optimallashtirish uchun umumiy sifat menejmentining asosiy tamoyillariga rioya qilish kerak ( TQM).

Jami sifat menejmenti - bu tashkilotning har bir ishini doimiy ravishda takomillashtirish g'oyasiga asoslangan sifat va boshqaruv amaliyotiga sodiqlikka asoslangan tashkilot falsafasi. Demak, sifat ishlab chiqarish jarayonining qaysidir bosqichida kuzatishingiz yoki qo'shishingiz kerak bo'lgan narsa emas, bu tashkilotning asosiy mohiyatidir.

Umumiy sifat menejmenti - bu har qanday tashkilotni boshqarishda sifatga yo'naltirilgan, uning barcha a'zolari (barcha bo'limlar va tashkiliy tuzilmaning barcha darajalaridagi xodimlar) ishtirokiga asoslangan va uzoq muddatli muvaffaqiyatga erishishga qaratilgan printsipial jihatdan yangi yondashuv. mijozlar talablarini qondirish va tashkilot xodimlari uchun ham, butun jamiyat uchun ham imtiyozlar.

Hozirgi vaqtda umumiy sifat menejmenti jamiyatning turli sohalarini qamrab oluvchi mafkuraga aylanib bormoqda. Agar biz nafaqat inqirozdan chiqishni, balki iqtisodiy rivojlangan davlatlar bilan raqobatlashishni ham istasak, TQM bizga ham kerak. Shuning uchun ham TQM haqidagi bilim va uni amalda qo‘llash yaqin kelajakda nafaqat yirik, balki kichik korxonalar rahbarlari uchun ham zarur bo‘ladi.

TQM ning asosiy maqsadlari quyidagilardan iborat:

joriy va potentsial iste'molchilar talablarini qondirishni oshirish

sifatni tadbirkorlik maqsadi darajasiga ko'tarish

tashkilotning barcha resurslaridan optimal foydalanish

kompaniyaning obro'si va obro'sini mustahkamlash

u erda ishlashning yaxshilanishi

xodimlarning ma'naviyatini oshirish

foydaning oshishi

2. tqmning asosiy tamoyillari

Umumiy sifat menejmenti dinamik rivojlanayotgan tushunchadir. Bugungi kunda TQMning bir nechta asosiy "maktablari" mavjud (Yapon, Amerika, Yevropa). Balki shuning uchun ham mutaxassislar o'rtasida TQM asoslanadigan tamoyillar soni bo'yicha konsensus yo'q. Quyidagi sakkizta asosiylari sifatida tan olingan:

Tashkilotning mijozlarga yo'naltirilganligi.

Etakchilikning etakchi roli.

Xodimlarni jalb qilish.

Jarayonga yondashuv.

Boshqaruvga tizimli yondashish.

Doimiy takomillashtirish.

Faktlarga asoslangan qarorlar qabul qilish.

O'zaro manfaatli yetkazib beruvchi munosabatlari.

1. Tashkilotning iste'molchiga yo'naltirilishi.

Tashkilot o'z mijozlariga to'liq bog'liqdir, shuning uchun u turli xil manbalardan ma'lumotlarni muntazam ravishda to'plashi va tahlil qilishi va alohida iste'molchilarning, bozor segmentlarining va umuman bozorning joriy va potentsial ehtiyojlari to'g'risida asosli xulosalar chiqarishga imkon berishi kerak.

Iste'molchilarni ikki guruhga bo'lish mumkin: tashqi va ichki. Ishlab chiqaruvchi ushbu ikki guruhning fikrlarini hisobga olishi kerak.

Tashqi iste'molchilar quyidagilar bo'lishi mumkin:

kompaniya mahsulotining oxirgi foydalanuvchilari (aniq odamlar)

oraliq iste'molchilar (kompaniya va mahsulotning oxirgi foydalanuvchisi o'rtasidagi vositachilar) Masalan: distribyutorlar, sotuvchilar, mahsulotga qo'shimcha qiymat.

yirik va o'rta iste'molchilar (tashkilotlar va korxonalar)

Ichki iste'molchilar quyidagilar bo'lishi mumkin:

Boshqa xodimlarning mahsulot va xizmatlaridan foydalanadigan tashkilot xodimlari, bo'linmalari va bo'limlari, o'z faoliyatiga kirishda xuddi shu tashkilotning bo'linmalari va bo'limlari, o'z navbatida, tashqi yoki ichki mijozlarga o'z mahsulotlari va xizmatlarini taqdim etadilar.

Kompaniyaning ichki xizmatlaridan foydalanuvchilar, masalan, axborot tizimlari, ishga qabul qilish tizimlari, ta'lim va qayta tayyorlash tizimlari, ya'ni. kompaniyaning sho''ba bo'linmalari foydalanuvchilari, bu holda ular ichki mahsulotni etkazib beruvchilar sifatida ishlaydi.

Sifat nazorati

1. Umumiy sifat menejmenti (TQM) tizimining asosiy tamoyillari.

KIRISH ………………………………………………………………………………………… ..3

1. ZAMONAVIY SIFATNI BOSHQARUV TEXNIKALARI …… .... …… 4

2. TUSHUNCHA “ TQM "……………………………………………………. …… 7

2.2. TQM ASOSIY PRINSIPLLARI…………………………………………… 8

3. “JAMIY SIFATNI BOSHQARISH” METODIKASI ....... 12

3.1. SIFATLI FUNKSIYALARNI YOQISH TEXNOLOGIYASI

(QFD- SIFAT FUNKSIYASINI YOQLASH) …………………………….….… 12

3.2. FUNKSIONAL - XARAJATLARNING TAHLILI (FSA). ……………… o'n uch

3.3. FMEA - TAHLILI (MUVOFIQLIK REJIMI VA TA'SIRLAR TAHLILI) ……… ..13

3.4. FUNKSIONAL - Jismoniy tahlil (FFA) ………………… .16

4. TIZIMNI AMALGA OLISH TQM …………………………………………… 19

XULOSA …………………………………………………………… .. …… 23

ADABIYOTLAR ……………………………………………………………… ..… ..24

KIRISH

Sifat tizimlari, uni ta'minlash va doimiy takomillashtirish haqida gapirganda, butun dunyoda mashhur bo'lgan, masalan, umumiy sifat menejmenti (TQM) kabi tushunchani e'tiborsiz qoldirib bo'lmaydi.

Umumiy sifat menejmenti (TQM) nima?

Bu savolga bugun har o‘ninchi tadbirkordan ko‘pi javob bera olmasa kerak. Va juda kam odam bu kontseptsiyani qattiq haqiqatga qanday qo'llash, uni Belarus iqtisodiyotining hali ham zaif daraxtiga ekish haqida o'ylaydi.

TQM - bu umumiy sifat menejmenti, bu 21-asrda sifat menejmentiga yondashuvlarni belgilaydigan strategiya. Yaponiya va G‘arbiy Yevropaning yetakchi kompaniyalari TQM ning ulkan imkoniyatlarini butun dunyoga namoyish qilib, ushbu strategiyani amalda joriy qilmoqda. TQM metodologiyasini qabul qilish - sifatni oshirish jarayonida har bir xodimning doimiy ishtirokini ta'minlash, sifat menejmenti sohasida faoliyatning yangi tamoyillariga o'tish. Bu XXI asrda biznesdan katta foyda olishni anglatadi. Bu eng yaxshi bo'lishni anglatadi.
TQM strategiyasi oddiy va shu bilan birga universaldir - iste'molchi ehtiyojlarini aniqlash va ularni qondirish. Bu muvaffaqiyat siri. Albatta, hamma narsa juda tez va muammosiz o'zgarishi mumkinligini kutish mumkin emas. Ushbu tizimni joriy etish uzoq davom etadigan jarayon bo'lib, uni o'zlashtirish yillar talab etadi. Bu nozikliklarni o'zlashtirish, tegishli e'tiqod tizimini ishlab chiqish va uni amalga oshirish uchun katta kuch talab qiladi.

1. ZAMONAVIY SIFATNI BOSHQARUV USULLARI.

Sifatni boshqarishning turli xil tushunchalari mavjud. Ulardan asosiysi “TQM” umumiy sifat menejmenti kontseptsiyasi bo‘lib, uning mafkurasi amerikalik olimlar Uolter Shewhart va Uilyam Edvard Deming tomonidan ishlab chiqilgan.

Shewhart kontseptsiyasining asosiy g'oyasi - "jarayonlarning o'zgaruvchanligini kamaytirish orqali sifatni yaxshilash". O'zgaruvchanlikning sabablari umumiy yoki maxsus bo'lishi mumkin. Shewhart mahsulot va xizmatlarni ishlab chiqarishning barcha jarayonlaridagi o'zgarishlarni doimiy va ongli ravishda yo'q qilish muhimligini ta'kidladi. 1924 yilda olim statistik nazorat kartalarini ixtiro qilish va keyinchalik qo'llash bilan bog'liq bo'lgan ishlab chiqarish nazorati kontseptsiyasini ishlab chiqdi: Shewhart Control Charts. Statistik nazorat usullari o'zgaruvchanlikni iloji boricha kamaytirish orqali yaxshi narsalar sonini ko'paytirishga harakatlaringizni yo'naltirishga imkon beradi.

1-rasm. Nazorat kartasi

Sheuxart birinchi bo'lib sifat menejmentini 4 bosqichga bo'ladigan tsiklik modelni taklif qildi: 1. Rejalashtirish (reja), 2. Amalga oshirish (bajarish), 3. Tekshirish (tekshirish), 4. Tuzatish harakatlari (harakat). Ushbu model eng ko'p Yaponiyada qo'llanilgan.

O‘z navbatida, E.Deming ish sifatini oshirishga qaratilgan dasturni ishlab chiqdi va taklif qildi, u 3 ta pragmatik aksiomaga asoslanadi:

1. Har qanday faoliyatni texnologik jarayon deb hisoblash mumkin, demak uni takomillashtirish mumkin. 2. Ishlab chiqarishni barqaror yoki beqaror holatda bo'lgan tizim sifatida ko'rish kerak, shuning uchun aniq muammolarni hal qilish etarli emas - baribir, siz faqat tizim bergan narsani olasiz. Jarayonda tub o'zgarishlar kerak. 3. Korxonaning yuqori rahbariyati barcha hollarda o'z faoliyati uchun javobgarlikni o'z zimmasiga olishi kerak. 1982 yilda E.Deming muharrirligida ishlab chiqarish ishini to‘g‘ri tashkil etish imkonini beruvchi 14 ta postulatdan iborat “Sifat, mahsuldorlik va raqobatbardoshlik” kitobi nashr etildi. Ushbu postulatlar yuqori darajadagi boshqaruv mas'uliyati, mahsulot sifatini va har bir jarayonni alohida yaxshilash, nomuvofiqliklarga yo'l qo'ymaslik va barcha xodimlarni doimiy ravishda o'qitish bilan korxona xarajatlarini sezilarli darajada kamaytirish mumkin degan xulosaga kelishimizga imkon beradi. Xarajatlarning kamayishi, mahsuldorlikning oshishi va jamoaning bozordagi muvaffaqiyati sifatni yaxshilashning tabiiy oqibatlaridir. Sifatni boshqarishning zamonaviy usullari haqida gapirganda, “Juran spirali” deb nomlangan sifat menejmenti ishlarining uzluksiz rivojlanish bosqichlarini belgilovchi fazoviy modelni ishlab chiqqan Jozef Juranning kontseptsiyasini eslatib o'tmaslik mumkin emas. Ushbu spiral quyidagicha ko'rinadi:

1. Bozor tadqiqoti.

2. Loyiha topshirig'ini ishlab chiqish.

3. Loyihalash va muhandislik ishlari.

4. Texnik shartlarni tuzish.

5. Texnologiyalarni ishlab chiqish va ishlab chiqarishni tayyorlash.

6. Logistika.

7. Asboblar va asboblarni ishlab chiqarish.

8. Ishlab chiqarish.

9. Ishlab chiqarish jarayonini nazorat qilish.

10. Tayyor mahsulotlarni nazorat qilish.

11. Mahsulotning ishlashini sinovdan o'tkazish. 11.1 Qadoqlash va saqlash.

13. Xizmat ko'rsatish.

14. Utilizatsiya qilish.

15. Bozor tadqiqoti. Juranning kontseptsiyasiga ko'ra, doimiy takomillashtirish zinapoyadan yuqoriga ko'tariladi. Ushbu kontseptsiya "AQL - yillik sifatni yaxshilash" deb nomlanadi. Uning g'oyasi yuqori raqobatbardosh va uzoq muddatli natijalarga erishishdir. Asosiy tamoyillar quyidagilardir:

1. korxonaning barcha darajalarida va barcha sohalarida sifatni oshirishni rejalashtirish.

2. xatolarni bartaraf etish va oldini olishga qaratilgan chora-tadbirlarni ishlab chiqish

3. sifat sohasidagi barcha faoliyatni ma'muriy boshqaruvdan tizimli boshqarishga o'tish.

Sifatni boshqarish muammolari bilan shug'ullanuvchi yana bir olim F. Krosbi bo'lib, u ZD (nol nuqsonlar) - "nuqsonsiz mahsulot ishlab chiqarish" kontseptsiyasini ishlab chiqdi. Ushbu kontseptsiya quyidagi qoidalarga asoslanadi:

1. Kamchiliklarni tuzatishga emas, ularning oldini olishga e'tibor berish.

3. Iste'molchilarning nuqsonsiz mahsulotga bo'lgan ehtiyojlarini asoslash.

4. Uzoq muddatga sifatni oshirish sohasida aniq maqsadlarni shakllantirish.

5. Kampaniya sifati nafaqat ishlab chiqarish jarayonlarining sifati, balki ishlab chiqarishdan tashqari bo'linmalar faoliyatining sifati bilan ham belgilanishini tushunish.

6. Sifatli faoliyat tahlilini moliyalashtirish zarurligini tan olish. Nol nuqsonli ishlab chiqarish dasturining asosiy qoidasi shundaki, noldan boshqa hech qanday nuqson darajasiga yo'l qo'yilmaydi. Olim Armand Feygenbaum integratsiyalashgan sifat menejmenti nazariyasini ishlab chiqdi. Uning asosiy g'oyasi mahsulot ishlab chiqarishning barcha bosqichlariga va texnik, iqtisodiy, tashkiliy va ijtimoiy-psixologik chora-tadbirlarni amalga oshirishda korxona boshqaruvining barcha darajalariga ta'sir ko'rsatadigan umumiy sifat menejmentidir. Integratsiyalashgan sifat menejmentining yaponcha versiyasi muallifi Kaoru Ishikava quyidagi kontseptual qoidalarni ta'kidladi:

1. Asosiy xususiyat - xodimlarning sifatni boshqarishda ishtirok etishi;

2. Sifat tizimining ishlashini muntazam ravishda ichki tekshirishlarni joriy etish zarur;

3. Kadrlarni uzluksiz tayyorlash;

4. Statistik nazorat usullarini keng joriy etish.

2. TUSHUNCHA “ TQM ».

Belarus Respublikasining o'tish iqtisodiyoti davrida hayotning barcha sohalarida tovarlar va xizmatlar sifatini boshqarish uchun iste'molchiga yo'naltirilgan bozor usullarini joriy etish zarur. Jami sifat menejmenti (TQM) yoki ruschada “Total quality management” deb nomlanuvchi sifat menejmenti usuli mahsulot va xizmatlar sifatini doimiy ravishda yaxshilash maqsadida bir qator sanoati rivojlangan mamlakatlarda uzoq vaqtdan beri keng qo‘llanilgan. Bove va Till TQMni quyidagicha ta'riflaydi: "To'liq sifat menejmenti - bu umumiy sifatga olib keladigan sifat va boshqaruv amaliyotlariga intilishga asoslangan tashkilot falsafasidir, shuning uchun sifat siz kuzatib borishingiz yoki biron bir bosqichga qo'shishingiz kerak bo'lgan narsa emas. ishlab chiqarish jarayoni, bu tashkilotning mohiyatidir.

Sifatni piramida sifatida ko'rish mumkin:

Guruch. 2. Sifat piramidasi. Piramidaning yuqori qismida TQM - umumiy sifat menejmenti joylashgan bo'lib, u talab qilinadigan mahsulot sifatiga erishish uchun barcha ishlarda yuqori sifatni nazarda tutadi. Bu, birinchi navbatda, ishlab chiqarishning yuqori tashkiliy-texnik darajasini, to'g'ri mehnat sharoitlarini ta'minlash bilan bog'liq ish. Ish sifati qabul qilingan boshqaruv qarorlarining asosliligini, rejalashtirish tizimini o'z ichiga oladi. Mahsulotlarni chiqarish bilan bevosita bog'liq bo'lgan ishlarning sifati (texnologik jarayonlar sifatini nazorat qilish, nuqsonlarni o'z vaqtida aniqlash) alohida ahamiyatga ega. Mahsulot sifati ish sifatining tarkibiy qismi va natijasidir. Bu erda mos mahsulotlar sifati va iste'molchining fikri to'g'ridan-to'g'ri baholanadi.

Guruch. 3. TQM ning asosiy komponentlari.

TQC - Umumiy sifat menejmenti;

QA - sifat kafolati;

QPolicy - Sifat siyosati;

QPIanning - Sifatni rejalashtirish; QI - Sifatni yaxshilash.

2.2. ASOSIY PRINSİPLAR TQM .

Urushdan keyingi yillarda ham SSSRda TQMning asosiy tamoyillari (masalan, boshqaruvga tizimli yondashish, rahbarlik roli, faktlar asosida qarorlar qabul qilish, xodimlarni jalb qilish) asos solingan edi. Tashkilotga yaxlit, yagona tizim sifatida qaralganda, butun boshqaruv tizimi yaxshiroq ishlashi isbotlangan. . Bunday holda, faoliyat samaradorligini oshirish va jarayonlarni optimallashtirish uchun TQMning asosiy tamoyillariga rioya qilish kerak.

1. Tashkilotning mijozga yo'naltirilishi. Tashkilot o'z mijozlariga to'liq bog'liq va shuning uchun mijozning ehtiyojlarini tushunish, uning talablarini bajarish va uning kutganlaridan oshib ketishga intilish uchun javobgardir. Hatto minimal talablarga javob beradigan sifat tizimi ham birinchi navbatda mijozlar talablariga qaratilgan bo'lishi kerak. Mijozlarning ehtiyojlariga e'tibor qaratishning tizimli yondashuvi mijozlarning shikoyatlari va da'volarini to'plash va tahlil qilishdan boshlanadi. Bu kelajakda bunday muammolarni oldini olish uchun zarur. Shikoyat va da'volarni tahlil qilish amaliyoti sifat tizimiga ega bo'lmagan ko'plab tashkilotlar tomonidan amalga oshiriladi . Ammo TQM dan foydalanish kontekstida ma'lumotlar tizimli ravishda ko'plab manbalardan kelib chiqishi va jarayonga birlashtirilishi kerak, bu ma'lum bir mijozning va umuman bozorning ehtiyojlari va istaklari bo'yicha aniq va asosli xulosalar olishga imkon beradi. TQMni amalga oshiradigan tashkilotlarda barcha ma'lumotlar va ma'lumotlar butun tashkilot bo'ylab tarqatilishi kerak. Bunday holda, iste'molchilarning tashkilot faoliyatiga bahosini aniqlash va mijozlarning tashkilot o'z ehtiyojlarini qanday qondirishi mumkinligi haqidagi tasavvurlarini o'zgartirish jarayonlari joriy etiladi.

2. Etakchilikning yetakchi roli. Tashkilot rahbarlari umumiy maqsadlar va faoliyatning asosiy yo'nalishlarini, shuningdek, maqsadlarga erishish yo'llarini belgilaydilar. Ular tashkilotda mikroiqlimni yaratishi kerak, unda xodimlar o'z maqsadlariga erishish jarayonida maksimal darajada ishtirok etadilar. Har qanday biznes yo'nalishi uchun barcha jarayonlar samaradorlikni oshirish va mijozlar ehtiyojlarini eng yaxshi qondirish uchun tuzilganligini ta'minlash uchun ko'rsatmalar beriladi. Maqsadlarni belgilash va ularning boshqaruv tomonidan amalga oshirilishini tahlil qilish menejerlar faoliyatining doimiy qismi bo'lishi kerak, xuddi sifat rejalari tashkilotning strategik rivojlanish rejalariga kiritilishi kerak.

3. Xodimlarni jalb qilish. Barcha xodimlar - yuqori rahbariyatdan tortib to ishchigacha - sifatni boshqarish bo'yicha tadbirlarda ishtirok etishlari kerak . Xodimlar tashkilotning eng katta boyligi hisoblanib, uning ijodiy salohiyatini maksimal darajada oshirish va undan foydalanish uchun barcha zarur sharoitlar yaratilgan. Tashkilot maqsadlarini amalga oshirishda ishtirok etuvchi odamlar o'zlariga yuklangan vazifalarni bajarish uchun tegishli malakaga ega bo'lishi kerak. Shuningdek, tashkilot rahbariyati alohida xodimlarning maqsadlari tashkilotning maqsadlariga imkon qadar yaqin bo'lishini ta'minlashga harakat qilishi kerak. Bu yerda xodimlarni moddiy va ma’naviy rag‘batlantirish katta o‘rin tutadi. Tashkilot xodimlari jamoada ishlash usullarini yaxshi bilishlari kerak. Doimiy takomillashtirish ishlari asosan tashkil etiladi va guruhlarda olib boriladi. Shu bilan birga, bunday ta'sirga erishiladi, bunda jamoa ishining umumiy natijasi individual ijrochilarning natijalari yig'indisidan sezilarli darajada oshadi.

4. Jarayonga yondashish. Mumkin bo'lgan eng yaxshi natijaga erishish uchun tegishli resurslar va ular ishtirok etadigan faoliyatni jarayon sifatida ko'rish kerak. Korxonaning jarayon modeli ko'plab biznes jarayonlaridan iborat bo'lib, ularning ishtirokchilari korxonaning tarkibiy bo'linmalari va tashkiliy tuzilmasining mansabdor shaxslari hisoblanadi. Biznes jarayoni deganda tashkilotning o'zi, iste'molchi, mijoz yoki mijoz uchun qiymatga ega bo'lgan natijani yaratadigan turli xil faoliyat turlari to'plami tushuniladi. Amalda odatda biznes-jarayonlarning quyidagi turlari qo'llaniladi:

Asosiysi, uning asosida mahsulot ishlab chiqarish yoki xizmatlar ko'rsatish bo'yicha korxonaning joriy faoliyati uchun funktsiyalar amalga oshiriladi;

Xizmatchi, uning asosida tashkilotning ishlab chiqarish va boshqaruv faoliyati ta'minlanadi.

Biznes jarayonlari biznes funktsiyalarini amalga oshirish orqali amalga oshiriladi. Jarayonli yondashuvni qo'llashda korxona boshqaruv tuzilmasi ikki darajani o'z ichiga oladi: --- har bir biznes jarayoni doirasidagi boshqaruv; --- butun tashkilot darajasida biznes-jarayonlar guruhini boshqarish.

Alohida biznes-jarayonni va biznes-jarayonlar guruhini boshqarish uchun asoslar samaradorlik ko'rsatkichlari bo'lib, ular orasida:

Biznes-jarayon xarajatlari

Biznes jarayonini amalga oshirish uchun vaqtni hisoblash

Biznes jarayonlari sifat ko'rsatkichlari.

Ushbu tamoyilga asoslanib, tashkilot mahsulot yoki xizmatni loyihalash, ishlab chiqarish va etkazib berish jarayonlarini belgilashi kerak. Mijozlarning qoniqishiga jarayonni nazorat qilish orqali erishiladi. Natijada, jarayon natijalarini boshqarish jarayonning o'zini boshqarishga o'tadi. ISO 9001, shuningdek, ba'zi boshqa jarayonlarni amalga oshirishni taklif qiladi (boshqaruvni ko'rib chiqish, tuzatuvchi va profilaktik harakatlar, ichki sifat tizimining auditlari va boshqalar).TQM yo'lidagi keyingi qadam har bir ajratilgan jarayonda resurslardan foydalanishni optimallashtirishdir. Bu har bir turdagi resursdan foydalanishni qat'iy nazorat qilish va mahsulot ishlab chiqarish yoki xizmatlar ko'rsatish xarajatlarini kamaytirish imkoniyatlarini izlashni anglatadi.

5. Boshqaruvga tizimli yondashish. TQM tamoyillariga muvofiq tashkilotning samaradorligi va samaradorligini o'zaro bog'liq jarayonlar tizimini yaratish, ta'minlash va boshqarish orqali oshirish mumkin. Bu shuni anglatadiki, tashkilot mahsulot yoki xizmatni yaratish jarayonlarini mahsulot yoki xizmatning mijozning ehtiyojlariga muvofiqligini kuzatuvchi jarayonlar bilan birlashtirishga intilishi kerak. Faqat menejmentga tizimli yondashuv bilan mijozlarning fikr-mulohazalaridan strategik rejalar va ularga kiritilgan sifat rejalarini ishlab chiqishda to‘liq foydalanish mumkin bo‘ladi. .

6. Doimiy takomillashtirish. Ushbu sohada tashkilot nafaqat paydo bo'lgan muammolarni kuzatishi, balki rahbariyat tomonidan sinchkovlik bilan ko'rib chiqilgandan so'ng, kelajakda bunday muammolarni oldini olish uchun zarur tuzatish va profilaktika choralarini ko'rishi kerak. Maqsad va vazifalar mijozlarning qoniqishini baholash natijalariga (teskari aloqa orqali olingan) va tashkilotning o'zi faoliyatiga asoslanadi. Takomillashtirish boshqaruvning ushbu jarayonda ishtirok etishi, shuningdek, belgilangan maqsadlarga erishish uchun zarur bo'lgan barcha resurslarni ta'minlash bilan birga bo'lishi kerak.

7. Qaror qabul qilishda faktik yondashuv. Samarali qarorlar faqat ishonchli ma'lumotlarga asoslanadi. Bunday ma'lumotlarning manbalari sifat tizimining ichki auditi natijalari bo'lishi mumkin. , tuzatuvchi va profilaktik harakatlar, mijozlarning shikoyatlari va istaklari va boshqalar. Shuningdek, ma'lumotlar tashkilot xodimlaridan keladigan va samaradorlikni oshirish, xarajatlarni kamaytirish va boshqalarga qaratilgan g'oyalar va takliflarni tahlil qilishga asoslanishi mumkin.

8. Yetkazib beruvchilar bilan munosabatlar. Tashkilot o'z etkazib beruvchilari bilan chambarchas bog'liq bo'lganligi sababli, biznes imkoniyatlarini yanada kengaytirish uchun ular bilan o'zaro manfaatli aloqalarni o'rnatish maqsadga muvofiqdir. Ushbu bosqichda hamkorlikning barcha bosqichlarida yetkazib beruvchi uchun majburiy bo'lgan hujjatlashtirilgan tartiblar o'rnatiladi.

9. Sifatsiz ish bilan bog'liq yo'qotishlarni minimallashtirish. Sifatsiz ish bilan bog'liq yo'qotishlarni minimallashtirish mahsulotlarni arzonroq narxda taklif qilish imkoniyatini beradi, qolgan barcha narsalar tengdir. Ish standarti nol nuqsonlar yoki - "birinchi marta to'g'ri bajaring".

3. “UMUMIY SIFATNI BOSHQARISH” METODOLOGIYASI. 3.1. SIFATLI FUNKSIYALARNI YOQISH TEXNOLOGIYASI (QFD-Q UALITY F UNCTION D Ishga qabul qiluvchi ).

Ushbu usul iste'molchining xohish-istaklarini mahsulotlarga va ularni ishlab chiqarish jarayonlari parametrlariga texnik talablarga aylantirish imkonini beradigan mahsulotlar va jarayonlarni loyihalash texnologiyasidir. QFD usuli - bu ma'lumotlarni taqdim etishning jadval usulidan foydalanadigan va "sifatli uylar" deb ataladigan jadvallarning o'ziga xos shakli bo'lgan ekspert usuli. QFD texnologiyasining asosiy g'oyasi iste'mol xususiyatlari ("haqiqiy sifat ko'rsatkichlari") va standartlarda belgilangan mahsulot parametrlari ("yordamchi sifat ko'rsatkichlari") o'rtasida katta farq borligini tushunishdir. Sifatning yordamchi ko'rsatkichlari ishlab chiqaruvchi uchun muhim, ammo iste'molchi uchun har doim ham muhim emas. Ishlab chiqaruvchi mahsulot sifatini to'g'ridan-to'g'ri haqiqiy ko'rsatkichlardan nazorat qilishi mumkin bo'lgan ideal holat bo'ladi, lekin bu odatda mumkin emas, shuning uchun u yordamchi ko'rsatkichlardan foydalanadi. QFD texnologiyasi - ishlab chiqaruvchi tomonidan mahsulotning haqiqiy sifat ko'rsatkichlarini mahsulot, jarayonlar va uskunalar uchun texnik talablarga aylantirish uchun harakatlar ketma-ketligi. QFD usulini qo'llash iste'molchining tayyor mahsulot ishlab chiqarishning barcha bosqichlarida, tashkilotning sifat tizimining barcha elementlariga bo'lgan talablarini hisobga olishga va shu bilan mijozlar ehtiyojini qondirish darajasini oshirishga, dizayn va dizayn xarajatlarini kamaytirishga imkon beradi. mahsulotlarni ishlab chiqarishga tayyorlash.

3.2. FUNKSIONAL - XARAJATLARNING TAHLILI (FSA).

FSA usuli - bu o'z funktsiyalarini bajaradigan mahsulot xarajatlarini tahlil qilish texnologiyasi. FSA xarajatlarni kamaytirish uchun mavjud mahsulotlar va jarayonlar uchun, shuningdek ishlab chiqilayotgan mahsulotlar uchun ularning tannarxini pasaytirish maqsadida amalga oshiriladi. FSA usuli sanoatda 60-yillardan boshlab, birinchi navbatda AQShda faol qo'llanila boshlandi. Uning qo'llanilishi ko'plab turdagi mahsulotlarning sifatini pasaytirmasdan tannarxini pasaytirish va ishlab chiqarish xarajatlarini optimallashtirish imkonini berdi. FSA hozirda mahsulot va jarayon tahlilining eng mashhur turlaridan biri hisoblanadi. FSA texnik ob'ektlar va tizimlarni funktsional tahlil qilish usullaridan biri bo'lib, ushbu usullar guruhiga FFA (funktsional fizik tahlil) va FMEA tahlili kiradi. Funktsional xarajatlar tahlilini o'tkazishda texnik ob'ekt yoki tizim elementlarining funktsiyalari aniqlanadi va ushbu xarajatlarni kamaytirish uchun ushbu funktsiyalarni amalga oshirish xarajatlari baholanadi.

FSA quyidagi asosiy bosqichlarni o'z ichiga oladi:

1. FSA ob'ektining modellarini ketma-ket qurish (komponent, konstruktiv, funktsional); modellar odatda jadval (matritsa) shaklida quriladi;

2. Modellarni tadqiq qilish va tahlil ob'ektini takomillashtirish bo'yicha takliflar ishlab chiqish.

Xuddi shu bosqichlar funktsional tahlilning boshqa usullari - FFA va FMEA uchun xosdir.

3.3. FMEA - TAHLIL (NOVOZLIK REJIMI VA TA'SIR TAHLILI).

FMEA tahlili - bu nuqsonlar ehtimoli va ularning iste'molchiga ta'sirini tahlil qilish texnologiyasi. FMEA tahlili ishlab chiqilgan mahsulotlar va jarayonlar uchun iste'molchining potentsial nuqsonlar xavfini kamaytirish uchun amalga oshiriladi. Hozirgi vaqtda FMEA tahlili mahsulot va jarayonlar sifatini tahlil qilishning standart texnologiyalaridan biridir, shuning uchun uni ishlab chiqish jarayonida tahlil natijalarini taqdim etishning standart shakllari va uni o'tkazish qoidalari ishlab chiqilgan. Funksional tahlilning bu turi funksional-xarajat va funksional-fizik tahlil bilan birgalikda ham, mustaqil ravishda ham qo'llaniladi. Bu sizga xarajatlarni kamaytirish va nuqsonlar xavfini kamaytirish imkonini beradi. FMEA tahlili, FSA dan farqli o'laroq, iqtisodiy ko'rsatkichlarni, shu jumladan etarlicha yuqori sifat xarajatlarini tahlil qilmaydi, lekin iste'molchi uchun eng katta xavf tug'diradigan kamchiliklarni aniq aniqlashga, ularning potentsial sabablarini aniqlashga va ularni bartaraf etish bo'yicha tuzatish choralarini ishlab chiqishga imkon beradi. bu nuqsonlar namoyon bo'ladi va shuning uchun ularni tuzatish xarajatlarini oldini oladi. Odatda FMEA tahlili yangi mahsulot yoki jarayon uchun amalga oshiriladi. Jarayonlarning FMEA tahlili quyidagilar uchun amalga oshirilishi mumkin:

• mahsulot ishlab chiqarish jarayoni;
• iste'molchi tomonidan mahsulotdan foydalanish jarayoni.

Ishlab chiqarish jarayonining FMEA tahlili odatda ishlab chiqaruvchining saytida ishlab chiqaruvchining tegishli ixtisoslashtirilgan bo'limlari va kerak bo'lganda iste'molchi ishtirokida mas'ul ishlab chiqarishni rejalashtirish, sifatni ta'minlash yoki ishlab chiqarish bo'limlari tomonidan amalga oshiriladi. Ishlab chiqarish jarayonining FMEA-tahlili ishlab chiqarishni texnik tayyorlash bosqichidan boshlanadi va ishlab chiqarish uskunalarini o'rnatishdan oldin o'z vaqtida tugaydi. Ishlab chiqarish jarayonining FMEA maqsadi yuqori xavfli texnologik faoliyat uchun jarayon rejasiga o'zgartirishlar kiritish orqali ishlab chiqarish va yig'ish jarayoni uchun barcha sifat talablari bajarilishini ta'minlashdan iborat. Biznes jarayonlarining FMEA tahlili odatda ushbu biznes jarayonini amalga oshiruvchi bo'limlarda amalga oshiriladi. Tahlilni o'tkazishda, odatda, ushbu bo'limlar vakillaridan tashqari, sifatni ta'minlash xizmati vakillari, biznes-jarayon natijalarining ichki iste'molchilari bo'lgan bo'limlar va biznes-jarayon bosqichlarini amalga oshirishda ishtirok etuvchi bo'limlar vakillari. qismi. Ushbu turdagi tahlilning maqsadi rejalashtirilgan biznes jarayonining sifatini ta'minlashdir. Tahlil davomida aniqlangan nuqsonlar va nomuvofiqliklarning mumkin bo'lgan sabablari tizimning beqarorligi sababini aniqlashga yordam beradi. Ishlab chiqilgan tuzatish choralari, birinchi navbatda, yuqori xavf aniqlangan operatsiyalar uchun statistik usullarni joriy etishni ta'minlashi kerak.

FMEA tahlilining bosqichlari:

1. Tahlil ob'ektining tarkibiy, strukturaviy, funksional va oqim modellarini qurish;

Agar FMEA tahlili funktsional-xarajat va funktsional-fizik tahlil bilan birgalikda amalga oshirilsa, avval qurilgan modellar qo'llaniladi.

2. Modellarni tadqiq qilish.

Modellarni o'rganish jarayonida quyidagilar aniqlanadi:

¨ Ob'ektning tarkibiy modelining har bir elementi uchun potentsial nuqsonlar.

Bunday nuqsonlar odatda funktsional elementning ishlamay qolishi (uning yo'q qilinishi, buzilishi va boshqalar), uning foydali funktsiyalarining elementi tomonidan noto'g'ri ishlashi (aniqlik, ishlash va h.k.) yoki elementning zararli funktsiyalari bilan bog'liq. .

Birinchi qadam sifatida oldingi FMEA tahlilini qayta tekshirish yoki kafolat muddati davomida yuzaga kelgan muammolarni tahlil qilish tavsiya etiladi. Shuningdek, tashish, saqlash vaqtida, shuningdek, tashqi sharoitlar (namlik, bosim, harorat) o'zgarganda yuzaga kelishi mumkin bo'lgan potentsial nuqsonlarni hisobga olish kerak.

¨ Kamchiliklarning potentsial sabablari.

Ularni aniqlash uchun ob'ektning nuqsonlar paydo bo'lishi bilan bog'liq har bir funktsiyasi uchun qurilgan Ishikava diagrammalaridan foydalanish mumkin.

¨ Kamchiliklarning potentsial iste'molchi oqibatlari.

Ko'rib chiqilayotgan nuqsonlarning har biri ob'ektda buzilishlar zanjirini keltirib chiqarishi mumkinligi sababli, oqibatlarni tahlil qilishda ob'ektning strukturaviy va oqim modellaridan foydalaniladi.

¨ Kamchiliklarning ko'rinishini nazorat qilish qobiliyati.

Ob'ektda ko'zda tutilgan nazorat choralari, diagnostika va hokazolar natijasida nuqsonni oqibatlar boshlanishidan oldin aniqlash mumkinmi yoki yo'qmi aniqlanadi.

¨ Quyidagi parametrlar aniqlanadi:

a) iste'molchi uchun oqibatlarning og'irligi parametri (odatda u 10 balli tizimda belgilanadi; eng yuqori ball nuqson oqibatlari yuridik javobgarlikka sabab bo'lgan holatlar uchun qo'yiladi);

b) nuqson paydo bo'lish chastotasi parametri (10 balli tizimda qo'yiladi; eng yuqori ball yuzaga kelish chastotasini baholash 1/4 va undan yuqori bo'lganda qo'yiladi);

c) nuqsonni aniqlamaslik ehtimoli parametri (bu 10 balllik ekspert bahosi; eng yuqori ball oqibatlar boshlanishidan oldin aniqlash mumkin bo'lmagan "yashirin" nuqsonlar uchun beriladi);

d) iste'molchining xavf parametri (nuqsonlarning sabablari hozirgi vaqtda bir-biriga qanday munosabatda joylashganligini ko'rsatadi; eng yuqori xavf ustuvorlik koeffitsientiga ega bo'lgan nuqsonlar birinchi navbatda yo'q qilinishi kerak).

Tahlil natijalari maxsus jadvalga kiritiladi. Aniqlangan to'siqlar o'zgarishi mumkin, ya'ni tuzatish choralari ishlab chiqiladi. Ko'pincha ishlab chiqilgan chora-tadbirlar FMEA tahlil jadvalining keyingi ustuniga kiritiladi. Keyin tuzatish choralari ko'rilgandan so'ng potentsial xavf qayta hisoblab chiqiladi. Agar uni qabul qilinadigan chegaralarga kamaytirishning iloji bo'lmasa, qo'shimcha tuzatish choralari ishlab chiqiladi va oldingi qadamlar takrorlanadi. Tahlil natijalariga ko'ra ishlab chiqilgan tuzatish choralari uchun ularni amalga oshirish rejasi tuziladi. Buning uchun quyidagilar aniqlanadi:

· Ushbu chora-tadbirlar qaysi vaqt ketma-ketligida amalga oshirilishi kerak va har bir tadbirni amalga oshirish uchun qancha vaqt kerak bo'ladi, uni amalga oshirish boshlangandan qancha vaqt o'tgach rejalashtirilgan samara paydo bo'ladi;

· Ushbu tadbirlarning har birini amalga oshirish uchun kim javobgar bo'ladi va uning aniq ijrochisi kim bo'ladi;

Faoliyat qayerda (qaysi tarkibiy bo'linmada) amalga oshirilishi kerak;

· Tadbirni moliyalashtirish qaysi manbadan amalga oshiriladi.

3.4. FUNKSIONAL - Jismoniy tahlil (FFA).

Funktsional-fizikaviy tahlil 70-yillarda Germaniya (professor Kohler) va SSSR (professor Polovinkin maktabi) olimlari tomonidan parallel ravishda olib borilgan ishlar natijasida yaratilgan. FFAning maqsadi - qabul qilingan texnik echimlar sifatini baholash va yangilarini taklif qilish uchun texnik ob'ektlarda ishlashning fizik tamoyillarini, shuningdek, texnik va jismoniy qarama-qarshiliklarni tahlil qilish. Bunda quyidagilar keng qo'llaniladi: 1. Evristik usullar, ya'ni texnik ob'ektlarning tuzilishi va xususiyatlarini o'zgartirishning umumlashtirilgan qoidalari. 2. Texnik ob'ektlar rivojlanishining umumiy qonuniyatlari va alohida qonuniyatlari oqibatlarini tahlil qilish; turli sanoat tarmoqlariga nisbatan bu qonuniyatlar professor Polovinkin va boshqalar maktabining ishlarida o'rnatildi 3. Texnika ob'ektlari ishlashining yangi fizik tamoyillarini olish uchun fizik ta'sir zanjirlarini sintez qilish; hozirgi vaqtda ushbu jarayonni avtomatlashtiradigan dasturiy mahsulotlar mavjud.

Odatda funksional-fizik tahlil quyidagi ketma-ketlikda amalga oshiriladi: 1. Muammoni shakllantirish. Buning uchun funktsional xarajatlar tahlili yoki FMEA tahlili natijalaridan foydalanish mumkin. Muammoning tavsifi texnik ob'ektning maqsadini, uning ishlash shartlarini va unga qo'yiladigan texnik talablarni o'z ichiga olishi kerak. 2. Texnik ob'ektning maqsadi funktsiyalari tavsifini tuzish. Ta'rif iste'molchilarning so'rovlarini tahlil qilishga asoslanadi va texnik ob'ektning aniq va aniq tavsifini o'z ichiga olishi kerak, uning yordamida paydo bo'lgan ehtiyojni qondirish mumkin. Texnik ob'ektning funktsiyalari tavsifi quyidagilarni o'z ichiga oladi:

• u tomonidan amalga oshirilgan harakatlar;
• harakat yo'naltirilgan ob'ekt;
• texnik ob'ektning hayot aylanishining barcha bosqichlarida ishlash shartlari.

3. Texnik obyektning supertizimini tahlil qilish. Supertizim ko'rib chiqilayotgan ob'ekt ishlaydigan va o'zaro ta'sir qiladigan tashqi muhitni o'z ichiga oladi. Supertizimni tahlil qilish texnik ob'ektning strukturaviy va oqim modeli yordamida amalga oshiriladi.

4. Ob'ektga qo'yiladigan texnik talablar ro'yxatini tuzish. Ushbu ro'yxat mijozlar talablari tahliliga asoslangan bo'lishi kerak; bu bosqichda tavsiflangan sifat funksiyalarini joylashtirish (QFD) texnologiyasining texnikasidan foydalanish maqsadga muvofiqdir.

5. Texnik obyektning funksional modelini qurish (odatda funksional mantiqiy diagramma shaklida).

6. Texnik ob'ekt funktsiyalari ishlashining fizik tamoyillarini tahlil qilish.

7. Texnik ob'ektning funktsiyalari uchun texnik va jismoniy qarama-qarshiliklarni aniqlash. Bunday qarama-qarshiliklar bir vaqtning o'zida bir nechta iste'molchi talablarini qondirishga harakat qilganda ob'ektning texnik parametrlari o'rtasida paydo bo'ladi.

8. Qarama-qarshiliklarni hal qilish yo'llari va texnik ob'ektni takomillashtirish yo'nalishini aniqlash. Ob'ektning uning funktsional modelida aks ettirilgan iste'mol xususiyatlarining to'plamini amalga oshirish uchun model funktsional idealga aylantiriladi; texnik echimlarni izlash ko'pincha morfologik jadvallar yordamida amalga oshiriladi.

9. Grafiklarni, ekvivalent sxemalarni, texnik ob'ektning matematik modellarini qurish. Modelning samarali bo'lishi muhim, ya'ni. yangi mumkin bo'lgan yechimlarni topishga imkon berdi. Texnik ob'ektning turli funktsional elementlari uchun bir nechta taklif qilingan echimlar paydo bo'lganda, morfologik jadvalni shakllantirishni boshlash tavsiya etiladi.

FFA dan foydalanish dizayn yechimlari sifatini oshirish, qisqa vaqt ichida asbob-uskunalar va texnologiyalarning yuqori samarali modellarini yaratish va shu bilan tashkilot uchun raqobatdosh ustunlikni ta'minlash imkonini beradi.

4. TIZIMNI AMALGA OLISH TQM .

TQM tizimini joriy qilishning bir necha yondashuvlari mavjud, ularning farqi asosan amalga oshiruvchilarning moliyaviy imkoniyatlaridadir. (Masalan, Ford korporatsiyasi 1997 yilda tizimni rivojlantirishga taxminan 10 million dollar sarflagan). Mahsulot va xizmatlar sifatini yaxshilash uchun amaliy choralar ko'rish zarurligini tan olgan har qanday tashkilot aniq natijalarni ko'rishdan oldin hal qilishi kerak bo'lgan to'rtta to'siqga duch keladi. Birinchi to'siq - bu turli darajadagi menejerlarning sifatni yaxshilash nima ekanligini va uning tashkilot faoliyati bilan qanday bog'liqligini tushunishning cheklanganligi. Ikkinchi to'siq: tashkilot ichidagi qarshilikni buzish. Uchinchi to'siq: sifat menejmentini takomillashtirish jarayonini aniq yakuniga ega bo'lgan boshqa boshqaruv kampaniyasi sifatida ko'rib chiqish. Aslida, bu jarayon cheksizdir. To'rtinchi to'siq: sifat menejmentini takomillashtirish jarayonini boshqaruv faoliyati sifatida emas, balki faqat statistik jarayon sifatida ko'rib chiqish.
Ushbu to'rtta to'siqni sarhisob qilish uchun, savol odamlarni boshqarish usulini qanday o'zgartirish va ular tashkilotda bo'lishga qanday munosabatda bo'lishdir. Ushbu o'zgarishning mohiyati shundan iboratki, mahsulot yoki xizmat sifati haqiqatan ham rejalashtirilgan maqsadlarni bajarish xarajatlari va o'z vaqtida bajarilishi bilan bir xil darajaga qo'yiladi. Nazariy jihatdan, har bir kishi sifat uchun "uchun", lekin amalda har doim sifatni uchinchi o'ringa qo'yadigan bahonalar ro'yxati mavjud.
Tashkilot umumiy sifat menejmenti tizimini joriy etishda ishtirok etishi uchun bir qancha sabablar mavjud. Mana ulardan bir nechtasi:

Pul, yaxshilangan sifat mahsulot va xizmatlarni sotishni osonlashtiradi va bozordagi ishtirokingizni oshiradi.

Xodimlarning ma'naviyatini oshirish, ularning ishidan qoniqish muhitini yaratish.

Raqobatchilar bozorda tajovuzkor bo'lganida va javob zarur bo'lganda, bu omon qolish masalasidir.

Jami sifat menejmenti mijozlarning kutishlarini doimiy qondirish yoki kutish asosida firma menejerlari va rahbarlarini biznes yuritish jarayoniga jalb qilishni anglatadi. Bu jarayon barcha xodimlarning uni so'zda emas, balki amalda so'zsiz bajarish majburiyatlari bilan birga keladi.

Bu ta'rif uchta komponentdan iborat: 1. Menejerlar va rahbarlar bu jarayonda bevosita ishtirok etadilar va unga amal qiladilar;

2. Umumiy sifat menejmenti bir martalik dastur emas, balki biznes usulidir; 3. Dasturning maqsadi - mijoz va uning umidlari. Lekin sifatni qanday aniqlash mumkin? Siz buni o'zingiz qila olmaysiz. Albatta, mijoz ma'lum bir mahsulot yoki xizmat o'zining mashaqqatli moliyaviy resurslaridan haq to'lashga loyiqmi yoki yo'qligini hal qiladi. Va bu sanoatga bog'liq emas. Ishlab chiqaruvchining odatiy xatosi mijozning sifatsiz mahsulot yoki xizmatdan keyin ishga tushishini kutishidir. Bu faqat mahsulot yoki xizmatni ishga tushirishning dastlabki bosqichida mumkin. Ingliz tilida yaxshi maqol bor "siz nima uchun to'lasangiz, olasiz". Mijoz har doim kamroq to'lashni xohlaydi, lekin qoniqarli sifatga ega bo'lishni xohlaydi. Ushbu aksioma ko'pincha mahsulot va xizmatlarni ishlab chiqaruvchilar tomonidan unutiladi.
Ammo umumiy sifat menejmenti tizimi kontekstida mijoz kim? Har bir kompaniyaning tashqi va ichki mijozlari bor. Birinchisini aniqlash juda oson, chunki ular xuddi iste'mol tsiklining yuzasida. Ichki mijozlarni aniqlash qiyinroq. Bular tashkilotning xodimlari va bo'linmalari bo'lib, ular o'z faoliyati davomida boshqa xodimlar va bo'linmalarning mahsulot va xizmatlaridan foydalanadilar, o'z navbatida tashqi va ichki mijozlarga o'z mahsulotlari va xizmatlarini taqdim etadilar. Agar zanjir butun tashkilot bo'ylab qurilgan bo'lsa va bu TQM asoslaridan biri bo'lsa, u tashqi yoki ichki bo'lishidan qat'i nazar, butun tashkilot mijoz uchun ishlay boshlaydi. Natijalarni ko'rsatish sekin bo'lmaydi.
Ammo mijoz nimani xohlashini qanday bilasiz? Eng oson va eng samarali usul - bu uning o'zidan so'rashdir. Bu erda asosiy qiyinchilik mijozlarning kutganlarini miqdoriy baholashda, keyin esa ushbu umidlarni qondirish bo'yicha firma faoliyatini baholashdadir. Qaror qabul qilishda mijoz nimaga e'tibor beradi? Ko'pincha siz uchta javobni eshitishingiz mumkin, ular "sifat" tushunchasini to'liq ifodalaydi.

JAVOB № 1. Foydalanish uchun mos yoki mos. Bu shuni anglatadiki, sotib olingan mahsulot yoki xizmat iste'molchi funktsiyalarini kutilgan darajada bajarishi kerak va qanchalik uzoq bo'lsa, shuncha yaxshi.

JAVOB № 2 Kamchiliksiz mahsulot yoki xizmat. Ushbu so'z nafaqat sof ishlab chiqarish mahsulotiga tegishli, balki har qanday sanoatdagi, shu jumladan ishlab chiqarishdan tashqari har qanday xato yoki noaniqlikka ham tegishli. Tashqi mijoz darajasidagi nuqsonlar o'z-o'zidan tushunarli. Muammo shundaki, ular o'z-o'zidan emas, balki ichki mijozlar tomonidan noto'g'ri ishlash natijasida paydo bo'ladi. Tashkilot ichida bitta oddiy xodimning nuqsoni juda kichik hodisadir. Ammo agar uchta bo'limning har birida zanjirlar kichik nuqsonga ega bo'lsa, nuqson darajasi umumlashtiriladi va ...

JAVOB № 3 "Sifat" tushunchasining o'ziga xos tuyg'ulari. Ular har bir mijoz uchun farq qiladi (garchi ularni ma'lum guruhlarga birlashtirish mumkin). Misol uchun, bu erda toshlarning tiniqligidagi farqlar tufayli qiymati 1500 dollarga teng bo'lgan, ammo yalang'och ko'zga ko'rinmaydigan ikkita olmos mavjud. Bunga asoslanib, ba'zi mijozlar arzonroq tosh sotib olishga kirishadilar, boshqalari esa yaxshiroq mahsulotga ega bo'lish haqiqati bilan isinadilar va ular ko'proq pul sarflashadi. Demak, aniq xulosa: har doim mijozlar sifatni qanday tushunishlari haqida ma'lumotga ega bo'lishingiz kerak. Bu nafaqat tashqi, balki ichki mijozlarga ham tegishli.
TQM tizimini joriy etish nima beradi? Bu savolga kamida oltita javob bor:

1. Mijozlarning mahsulot va xizmatlardan qoniqish darajasini oshirish. Bu javob aniq. Biroq, firma bu yo'nalishda qanchalik uzoqqa borishi kerak? Bu qiyin savol. Agar firma mijozning ehtiyojlarini qondirsa yoki hatto biroz oshib ketsa, bu biznes muvaffaqiyati uchun etarlimi? Aytaylik, mijozlarning ko'pchiligi mamnun, ammo qolganlari haqida nima deyish mumkin? Bu kichik guruhni qondirish uchun nima qilish kerak? TQM tizimi kontekstida firma shunchaki barcha mijozlarni qondirishga majbur, shuningdek, qo'shimcha harakatlarni amalga oshirishi kerak - ularning taxminlarini oldindan bilish.
2. Kompaniyaning imiji va obro'sini mustahkamlash. Bu atamalar orasida sezilarli farq bor. Tasvir - bu kompaniyaga mijozning ko'zi bilan qarash. Obro' - mijozlar kompaniya haqida boshqalarga aytadigan narsadir. Agar firma ushbu juftlikni birinchi o'ringa qo'yishi kerak bo'lsa, u, albatta, birinchi navbatda obro'ga sarmoya kiritadi. Mana tez misol. Yangi do'kon ochiladi: toza, yorug' xonalar, yangi jihozlar, hashamatli taqdimotlar. Tasvir ijobiy, boshqa borish uchun joy yo'q. Ammo keyin sotuvchilarni topish qiyinligi, ularning ishdagi passivligi, tovarlarni qaytarishda ortiqcha byurokratiya bor. Mijozning hafsalasi pir bo'ladi, obro'si pasayadi, biznes so'nadi.

3. Mijozlarning sodiqligini oshirish. Har qanday mijoz oyog'ini kompaniya ostonasiga qo'yib, unga jimgina eslatma yuboradi: “Sizning kompaniyangiz sifati meni qoniqtiradigan mahsulot va xizmatlarni taqdim eta olishiga ishonaman. Agar siz mening ishonchimni buzsangiz, men boshqalarga boraman ». Va bu bayonot, hatto buzilmagan Belarus mijozlari sharoitida ham haqiqiydir. Agar mahsulot va xizmatlar etarlicha sifatli bo'lsa, mijoz qaytib keladi, takrorlanadigan biznesni olib keladi va hatto ba'zida yuzaga keladigan "inson nuqsonlari" ni kechiradi. Ichki mijozlarning sodiqligi ham bir xil darajada muhimdir. Belorussiyada odamlar haqiqatan ham ishga kirishish qiyin degan ritorik iboralarni qanchalik tez-tez eshitamiz. Qanday qilib boshqacha bo'lishi mumkin edi, ularda kompaniyaga sodiqlik va ishonch yo'q. Vaqti-vaqti bilan ish haqini oshirish - bu asta-sekin eskiradigan vaqtinchalik dori. Ichki mijozlarning ehtiyojlarini qondirish ish joyidagi taqlid va sabotajni deyarli yo'q qiladi, nazoratga bo'lgan ehtiyojni kamaytiradi va xodimlar o'rtasidagi hamkorlik va hamkorlikni mustahkamlaydi.

4. Mehnat unumdorligini oshirish. Xodimlar TQMni amalga oshirish bo'yicha hamkorlar bo'lishi bilanoq, bu avtomatik ravishda sodir bo'ladi.

5. Xodimlar ma'naviyatining o'sishi. Bu tizimning asoslaridan biridir. Xodimni kompaniyani takomillashtirish jarayoniga jalb qilish, shu bilan birga uni bu jarayonga rag'batlantirish TQMning asosiy vazifalaridan biridir.
6. Foydaning ortishi. Bu omil aniq va avvalgilaridan kelib chiqadi.
Ammo bu tizim barcha kasalliklar uchun davo deb o'ylamaslik kerak va mutlaqo har bir tashkilot tizimni amalga oshirishga kirishishi kerak. Aksincha, hamma tashkilotlar ham TQMni amalga oshirishga tayyor emas, ehtimol kompaniya tashqarisidagi va ichidagi biznes vaziyat amalga oshirishni rag'batlantirmaydi va hokazo. Lekin, qoida tariqasida, sifat menejmenti tizimini joriy etishda asosiy muammo bu kadrlardir. Sifatni yaxshilash tizimlarini joriy etish korxonaning korporativ madaniyatini o'zgartirishni talab qiladi. Avvalo, o'rta boshqaruv xodimlarining madaniyati va malakasi. Oddiy xodimlarni texnologiyalarni universal takomillashtirish va sifat nazorati jarayoniga jalb qilish, sifatni oshirish xarajatlarni kamaytirishga olib keladi degan tushunchani ongga joriy qilish mumkinmi yoki yo'qmi, bu menejerlarning ushbu guruhiga bog'liq.

XULOSA

So'nggi o'n yilliklarda sifat boshqaruvning eng muhim g'oyalaridan biriga aylandi. Iste'molchilarning xilma-xilligi, mahsulot, xizmatlar, xodimlar va boshqaruv usullariga qo'yiladigan talablar "sifat" tushunchasini yangi mazmun bilan to'ldirish zaruratini tug'dirdi. Biznes maktablarining kompaniya muvaffaqiyati mahsulotlarni tez va arzon ishlab chiqarish va xizmatlar ko'rsatishda ekanligi haqidagi an'anaviy e'tiqodlari o'rnini e'lon qilgan yangi tamoyillar egalladi: sifatli mahsulotlar ishlab chiqarish ularni tezroq va arzonroq qilishning eng yaxshi usuli; Tashkilotning har qanday bo'linmasida sifatni yaxshilash uchun qilinadigan barcha ishlar butun tashkilot sifatini oshiradi.To'liq sifat menejmenti ishlab chiqarishni boshqarish samaradorligini oshirish, xodimlarni rag'batlantirish va tayyor sifatli mahsulot ishlab chiqarishni ko'paytirish bilan bog'liq muammolarni hal qilishga yordam beradi. . TQM ning asosiy mohiyati shundan iboratki, biznesdagi asosiy tushuncha mijozning ehtiyojlarini to'liq qondirishga qaratilgan ish sifati hisoblanadi. Va bu sifatni nazorat qilish kerak. Tabiiyki, oddiy mohiyat sifatni samarali boshqara oladigan tizimni yaratish va ishlab chiqarish jarayonining boshida sifatni qo'yadigan shart-sharoitlarni yaratish uchun mashaqqatli mehnatni yashiradi.

ADABIYOT

1. Westerheiden DF, "Devor qulagandan keyin va Boloniyadagi yig'ilishdan keyin Evropada milliy ko'p akkreditatsiya", 2001 yil. 7 (1)

2. Glichev A.V. "Sifatni boshqarishning zamonaviy usullari" /

f. "Standartlar va sifat" // №4, 9, 2002 yil.

3. Ekspert jurnali, 2000 yil, 187-son, bosh direktor, texnika fanlari nomzodi Vladimir Ivlev maqolasi, moliya va marketing bo‘yicha direktor Tatyana Popova, iqtisod fanlari nomzodi,

4. Kruglov M.G.<Менеджмент систем качества>ed.<Деловая книга>, M., 1997;

5. Nesterova N.V. "Oliy ta'lim sifati" http://libconfs.narod.ru/2004/s9/s9_p35.htm

Asosiy fikr Umumiy sifat menejmenti falsafasi mijozlarni maksimal darajada qondirishga qaratilgan mahsulot va xizmatlar sifatining asosiy rolida yotadi.

Tabiiyki, bu jarayon nazorat qilinishi kerak va kompaniyada sifat menejmenti tizimini yaratish bo'yicha jiddiy va uslubiy ishlar ajralmas hisoblanadi. Bundan tashqari, barcha ishlab chiqarish jarayonlari uchun sifat birinchi o'rinda turishi kerak.

TQMni oshirish g'oyasining juda izchil rivojlanishi kompaniyalarning mavjud sifat tizimlari TQM yondashuvlariga qanchalik mos kelishini tushunarli miqdoriy baholash zarurligini keltirib chiqardi - va Evropa sifat menejmenti jamg'armasi o'zining "Biznes mukammalligi" modelini ishlab chiqdi. , bu hozirda TQMni qo'llashda kompaniyalarning haqiqiy muvaffaqiyatini baholashda eng obro'li hisoblanadi.

TQM, shuningdek, Yaponiya sifat menejmenti yondashuvlarida markaziy o'rin tutadi. TQM miqdor va sifat o'rtasida an'anaviy qarama-qarshilikka o'rin yo'q deb hisoblaydi. Agar ishlab chiqarish hajmini keskin oshirish zarur bo'lsa, sifatning pasayishiga olib kelmaydigan har qanday choralar ko'rilishi mumkin.

Xuddi shunday, TQM sifat va samaradorlik bir-birini istisno qilmasligini aytadi. Ilgari, ko'plab kompaniyalar boshqa tanlov yo'qligiga ishonishdi - yuqori sifatli mahsulotlarga erishish yoki past narxni ta'minlash.

Lardan biri TQM ning muhim tarkibiy qismlari- uni qo'llash kompaniyada sifatni ta'minlash uchun javobgarlikni to'liq qayta taqsimlashga olib keladi.

Mas'uliyatni funktsional taqsimlash printsipi, bunda sifat nazorati bo'limlari sifat uchun mas'ul bo'lib, ishlab chiqarish bo'limlari esa mahsulot ishlab chiqarish uchun yuklangan, chunki bu sifatni ta'minlashda bo'shliqqa olib keladi. Endi sifat darajasi uchun javobgarlik, birinchi navbatda, chiziqli darajaga aylanadi - oldingi texnologik operatsiyalar ustidan nazoratni joriy etish ko'zda tutilgan va ishchilarning o'zlari oldingi texnologik operatsiyalardan olingan hamma narsaning bajarilishi sifatini nazorat qilishlari shart. . Agar nuqson aniqlansa, u konveyerni to'xtatadi va nuqsonli mahsulotni qayta ishlash uchun aybdorga qaytaradi. Maxsus taxtada konveyer to'xtatilgan aybdorning ismi ko'rsatilgan. Bunday tartibning samaradorlik darajasi kuchli - bu moddiy rag'batlantirishdan ham samaraliroq.

Umumiy sifat menejmenti mahsulot hayotiy tsiklining barcha bosqichlarini qamrab oladigan sifat kafolati uchun umumiy javobgarlikdan alohida ko'rib chiqilishi mumkin emas; tadqiqot va ishlab chiqish, ishlab chiqarish, sotish va sotishdan keyingi xizmat ko'rsatishgacha.

Jami sifat menejmenti haqida gapirganda, kompaniyalar o'z etkazib beruvchilari bilan munosabatlarni qanday qurishlari haqida to'xtalib o'tishga arziydi, chunki ularning xarajatlari ishlab chiqarish tannarxida sezilarli qiymatlarga yetishi mumkin. Tabiiyki, tayyor mahsulot sifati to'g'ridan-to'g'ri etkazib beruvchilardan olingan komponentlar yoki xom ashyo sifatiga bog'liq.

Sifat doiralarining rolini ortiqcha baholab bo'lmaydi. Bular bitta ishlab chiqarish maydonchasida ishlaydigan taxminan 4-8 kishilik ishchilar guruhlari. Bunday sifat doirasining yig'ilishi odatda haftada bir marta, taxminan bir soat davomida o'tkaziladi. Uning vazifasi ishlab chiqarish samaradorligi va sifatining pasayishiga sabab bo'lgan muammolarni aniqlash va ularni bartaraf etish bo'yicha takliflar tayyorlashdan iborat.

TQM tamoyillari

TQMning 14 tamoyilini amalga oshirish uchun siz:

1. Kompaniya maqsadlari sifatni yaxshilash rejalari bilan qanday mos kelishini aniqlang... Kompaniyaning yuqori rahbariyati barcha xodimlarni tegishli hujjat, aniq, aniq va tushunarli maqsadlar bilan tayyorlashi va tanishtirishi kerak.
2. Sifatning yangi falsafasini qabul qiling va singdiring... Kompaniyaning barcha xodimlari boshqacha bo'lishi mumkin emasligini tushunishlari kerak - past sifatli mahsulotlar xaridorga etib bormaydi.
3. Bu salbiy qaramlik ekanligini tushuning - tez-tez tekshiruvlar va sifatli tekshiruvlar... Auditlarning maqsadi kamchiliklarni aniqlash choralarini emas, balki yangi imkoniyatlarni topish, jarayonlarni qanday yaxshilash va xarajatlarni kamaytirish bo'lishi kerak. Shunday qilib, tez-tez tekshiruvlar endi kerak emas.
4. Faqat arzonroq narxga e'tibor qaratib, etkazib beruvchilarni tanlashni to'xtating... Eng past narxni qidirib vaqtni yo'qotgandan ko'ra, vaqtni behuda sarflab, muammolarni sifatsiz hal qilishdan ko'ra, muntazam ishonchli etkazib beruvchilar bilan ishlash yaxshiroqdir.
5. Sifat tizimini doimiy ravishda takomillashtirish ustida ishlashga intiling... TQM doimiy jarayondir.
6. O'quv tizimini yaratish ayniqsa, yangi ishga qabul qilingan xodimlar uchun. Shuni ta'kidlash kerakki, an'anaviy treningdan to'g'ridan-to'g'ri ish jarayonida muammolar bo'lishi mumkin - yangi xodimlar "faxriylar" tajribasini o'zlashtira boshlashlari mumkin, ularning ba'zilari innovatsiyalarga, shu jumladan TQMga qarshi bo'lishi mumkin.
7. Trening yaratish ishni qanday qilib to'g'ri bajarish kerakligiga e'tibor qaratish, faqat qanday ishni bajarish kerakligi.
8. Qo'rquv mavjudligini yo'q qiling... Xodimlar yangi g'oyalarni joriy etishdan qo'rqmaydigan muhitni yaratish kerak va agar xodimlar yangi g'oyalarni sinab ko'rsalar, kompaniya muvaffaqiyatsizlikka toqat qilishi kerak.
9. Kompaniya xizmatlari o'rtasidagi to'siqlarni bartaraf etish - raqobat emas, balki ular o'rtasida o'zaro ta'sir bo'lishi kerak.
10. Keraksiz qo'ng'iroqlarni rad eting... Agar bu cho'qqilarga qanday erishish mumkinligi haqida haqiqiy vositalar va usullar va vositalarning tavsifi taqdim etilmagan bo'lsa, kamchiliklarni butunlay yo'q qilishga chaqiriqlarsiz va quruq shiorlarsiz qilish mumkin.
11. Ishlab chiqarishdagi ishchi standartlar va miqdorlar sonini minimallashtirishga (yoki optimallashtirishga) harakat qiling. Kompaniyaning yuqori rahbariyati uchun sifatning o'sishi ko'rsatkichlar sonidan ko'ra muhimroq bo'lishi kerak.
12. Xodimlarni o'zlarining mukammallik darajasi bilan faxrlantiring... Tizimlar o'z ta'sir doirasidan tashqarida ishlamay qolganda, kompaniyalar xodimlarga da'vo qilmasliklari kerak.
13. Har xil ta'lim va uzluksiz ta'lim dasturlarini rag'batlantirish va rag'batlantirishga harakat qiling.
14. Transformatsiyani rag'batlantirish... Xodimlarni takliflar, shu jumladan kichik takliflar berishga intiling - bu har bir xodimning ishi bo'lsin.

Rossiyada TQM qanday qo'llaniladi? So'nggi yillarda tub o'zgarishlar ro'y berdi va deyarli hamma joyda "sotuvchilar bozori" o'rnini "xaridorlar bozori" egalladi. Va bu vaziyatda sifat darajasi ko'pchilik kompaniyalar uchun haqiqiy raqobat ustunligiga aylandi. Agar siz Rossiya va jahon korxonalarining TQM tizimini joriy etish va qo'llash tajribasi bilan qiziqsangiz, uni quyidagi manzilda topishingiz mumkin. "Ishlab chiqarishni boshqarish" almanaxi .

Oxir-oqibat, TQM protseduralarini amalga oshiruvchilar uchun asosiy muammoni ta'kidlash kerak va bu inson omilidir. TQMni joriy etish olib keladigan bunday jiddiy o'zgarishlar, albatta, korporativ madaniyatga va o'nlab yillar davomida rivojlangan jarayonlarga ta'sir qiladi. Va bu o'zgarishlarning aksariyati korxonaning ko'plab xodimlariga ta'sir qiladi. Kompaniya rahbariyatining irodasi va izchilligi uning ushbu muammolarni engib o'tishini va o'z xodimlarini ushbu o'zgarishlar tarafdoriga aylantira olishini aniqlaydi.

TQM strategiyasi

TQM falsafasiga asoslangan sifat menejmenti tizimini ishlab chiqish uchun bir nechta strategiyalardan foydalanish mumkin. Tashkilot o'z ishining mavjud shartlaridan kelib chiqib, eng to'g'ri strategiyani tanlashi mumkin.

TQM elementi elementini amalga oshirish strategiyasi... Ushbu strategiyani qo'llash asosiy biznes jarayonlari va bo'linmalarini yaxshilash uchun turli xil sifat menejmenti vositalaridan foydalanishni nazarda tutadi. Ushbu strategiya ko'pincha tashkilotlar tomonidan qo'llaniladi, chunki ular TQM falsafasini uning qismlarini o'rganganlarida amalga oshiradilar. Bunday vositalarni amalga oshirishga misol sifatida sifat doirasi, statistik jarayonni nazorat qilish, Taguchi (6 sigma) usullari va sifat funktsiyalarini qo'llash ("sifat uyi") kiradi.

TQM nazariyasini qo'llash strategiyasi. Ushbu strategiya Deming, Crosby, Juran va boshqalar kabi mutaxassislar va sifat menejmenti gurulari tomonidan ishlab chiqilgan TQM qoidalarini amaliyotga tatbiq etishga asoslanadi. Tashkilot ushbu mutaxassislar tomonidan ishlab chiqilgan nazariyalar va tamoyillarni o'rganadi, ular bilan taqqoslaganda qanday kamchiliklar borligini aniqlash uchun bu nazariyalar amalda mavjud. Shundan so‘ng mazkur kamchiliklarni bartaraf etish choralari ko‘riladi. Ushbu strategiyaga asoslangan TQMni amalga oshirishga misol sifatida Demingning 14 balli va Juranning 7 ta o'lik kasallik modeli yoki “Sifat triadasi” qo'llanilishi mumkin.

Taqqoslash strategiyasi(qiyoslash). Ushbu variantda tashkilot yoki alohida xodimlarning mutaxassislari guruhi TQMni amalga oshirishda etakchi rol o'ynaydigan boshqa tashkilotga tashrif buyuradi va ularning jarayonlari va muvaffaqiyatli amalga oshirish omillarini o'rganadi. Olingan ma'lumotlarga asoslanib, tashkilot rahbariyati uning ish sharoitlariga moslashtirilgan boshqaruv modelini ishlab chiqadi.

Sifat mukofotlari uchun mezonlarni qo'llash strategiyasi. TQM asosida sifat tizimini ishlab chiqish uchun turli sifat mukofotlari mezonlari qo'llaniladi. Ushbu mezonlar o'z ishini yaxshilash uchun yo'nalishlarni aniqlash uchun ishlatiladi. Masalan, Deming mukofoti, Yevropa sifat mukofoti (EFQM) mezonlari va shunga o'xshash mezonlar.

TQMni amalga oshirish metodologiyasi

Har bir tashkilot madaniyat, boshqaruv amaliyoti, mahsulot yaratish yoki xizmat ko'rsatish jarayonlari nuqtai nazaridan o'ziga xosdir. Shuning uchun TQMni amalga oshirishda yagona yondashuv mavjud emas. Tashkilotdan tashkilotga o'zgaradi. Shunga qaramay, TQMni amalga oshirish metodologiyasining bir nechta asosiy elementlari mavjud:

1. Yuqori boshqaruv TQMni o'rganishi va TQM falsafasiga amal qilishga qaror qilishi kerak. TQM falsafasi tashkilotning operatsion strategiyasining ajralmas qismi sifatida joylashtirilishi kerak.

2. Tashkilot o'zining mehnat madaniyatining joriy darajasini, mijozlarning qoniqish darajasini baholashi va sifat menejmenti tizimining holatini baholashi kerak.

3. Yuqori rahbariyat ishning asosiy tamoyillari va ustuvorliklarini belgilashi va bu ma'lumotni tashkilotdagi barcha odamlarga etkazishi kerak.

4. TQM falsafasini tashkilot faoliyatiga tatbiq etishning strategik rejasini ishlab chiqish zarur.

5. Tashkilot mijozlar talablarini birinchi o'ringa qo'yishi va o'z mahsuloti yoki xizmatlarini ushbu talablarga muvofiqlashtirishi kerak.

6. Tashkilotning mijozlar talablarini qondirishi mumkin bo'lgan jarayonlar xaritasi tuzilishi kerak.

7. Tashkilot rahbariyati jarayonni takomillashtirish bo'yicha guruhlarni yaratish va ulardan foydalanishni ta'minlashi kerak.

8. O'z-o'zini boshqarish jarayonlarini takomillashtirish guruhlarini yaratishni rag'batlantirish kerak.

9. Barcha darajadagi etakchilik shaxsiy namunasi bilan TQM falsafasini amalga oshirishga hissa qo'shishi kerak.

10. Biznes jarayonlarini doimiy, kundalik boshqarish va ularni normallashtirishni amalga oshirish zarur. Normalizatsiya deganda, belgilangan talablardan minimal og'ishlar bilan jarayonlarning barqaror bajarilishi tushuniladi.

11. Tashkilotda TQM falsafasini joriy etish rejasini amalga oshirishdagi muvaffaqiyatlar muntazam ravishda baholanishi va o'zgartirish zarurati tug'ilganda tuzatilishi kerak.

12. Jarayonlardagi o'zgarishlar haqida xodimlarni doimiy ravishda xabardor qilish va xodimlarni takomillashtirish bo'yicha takliflar kiritish tashabbusini rag'batlantirish.

Kirish

Boshqaruv faoliyatining vazifalaridan biri tashkilot ishining natijalarini miqdoriy va sifat jihatidan baholash va hisobga olishdir. Buning uchun menejer rejalashtirilgan va haqiqiy ko'rsatkichlarni taqqoslaydi va ularning mos kelishi yoki mos kelmasligini aniqlaydi.

Rahbarlar maqsad va vazifalarni shakllantirish, tashkilotni yaratish vaqtidan boshlab nazorat funktsiyasini amalga oshirishni boshlaydilar. Nazorat tashkilotning muvaffaqiyatli ishlashi uchun juda muhimdir. Nazorat bo'lmasa, tartibsizlik boshlanadi va har qanday guruhlarning faoliyatini birlashtirish juda qiyin bo'ladi. Shunday qilib, nazorat tashkilotning mohiyatining ajralmas qismidir.

Tashkilot faoliyatini tartibga solish uchun nazorat zarur, bu funktsiyani amalga oshirish shakllari doimiy ravishda takomillashtiriladi va rivojlantiriladi. Nazorat sohasidagi innovatsiyalar ilg'or tashkilotlarda muvaffaqiyatli qo'llaniladi va nazoratning bunday asosiy innovatsion yo'nalishlari TQM - umumiy sifat menejmenti, menejerlarning nazorati va o'zini o'zi boshqarishidir.

TQM - Umumiy sifat menejmenti

TQM (Jami sifat menejmenti) - Bu keskin raqobat va iste'molchilarning sodiqligi uchun kurashning zamonaviy sharoitida tashkilot faoliyati sifatini boshqarish..

Jami sifat menejmenti (TQM) - bu tez o'zgaruvchan dunyoda iste'molchilar ehtiyojlarini qondirish uchun kompaniyalarni boshqarish uchun mo'ljallangan sifatli mahsulotlarni olish uchun amaliy ko'nikmalar, texnika va usullarning rivojlanayotgan tizimi. Jami sifat menejmenti kompaniyalar faoliyatini bir necha sohalarda yaxshilaydi: mahsulot nuqsonlarini bartaraf qiladi, mahsulot dizaynining jozibadorligini oshiradi, yetkazib berishni tezlashtiradi va xarajatlarni kamaytiradi.

Kompaniyalar o'z mahsulotlarining sifati uchun javobgardir. Ular iste'molchilarni mahsulotni qabul qilish kanallari orqali etkazib beradilar, ular pirovardida kompaniya mahsulotining sifatini baholaydilar. Tashkilot o'z mahsuloti yoki xizmatlarini qanchalik ijobiy baholamasin, iste'molchi sifatga salbiy baho bersa, natija aniq bo'ladi. Iste'molchining mahsulot sifatini fikr-mulohaza shaklida baholash natijasi kompaniyaga ta'sir qiladi va uning mavjudligiga ta'sir qiladi.

Mahsulot sifati mijozning sodiqligini belgilaydi.

Sifat - bu mahsulotning o'ziga xos xususiyatlarining iste'molchilar talablari, ehtiyojlari va kutishlariga javob berish darajasi.

Sifat mahsulotning o'ziga xos xususiyati emas - bu o'zgaruvchan xususiyatdir. Sifat har doim taqqoslash toifasiga kiradi. Bitta va bir xil mahsulot ba'zi sharoitlarda ijobiy, boshqalarida esa salbiy baholanadi. Mamlakatda ishlash uchun qulay bo'lgan ish kiyimlari ofisda salbiy qabul qilinadi.

Jahon iqtisodiyoti globallashuvining yangi sharoitida yigirmanchi asr uchun an'anaviy tarzda mahsulotlar va texnologik jarayonlar sifatini nazorat qilish mumkin emas. Shuning uchun mahsulotlarni epizodik nazorat qilish emas, balki mehnat va texnologik jarayonlar sifatini doimiy nazorat qilish bevosita tashkilot xodimlariga o'tkaziladi.

Agar ilgari korxonada sifat nazorati faqat ishlab chiqarish boshlig'i tomonidan amalga oshirilgan bo'lsa, endilikda ushbu ishlab chiqarishni boshqarish bo'limiga qo'shimcha ravishda korxonaning samarali faoliyatini amalga oshirish uchun mahsulot sifatini nazorat qilishni mustaqil ravishda amalga oshirmasdan turib bo'lmaydi.

Tashkilot faoliyati sifatini nima belgilaydi? Albatta, biz allaqachon aniqlaganimizdek, mahsulot sifati.

Va mahsulot sifatini nima belgilaydi? Kompaniyaga doimo sifatli mahsulot ishlab chiqarishga nima imkon beradi? Faqat yuqori sifatli ishlab chiqarish jarayoni har doim yuqori sifatni ta'minlaydi. Misol uchun, ishlab chiqarish sifati pastligi sababli mahalliy avtomobillar yuqori sifatga ega emas.

Biroq, mahsulotni chiqarish jarayonining sifati boshqaruv jarayonining sifati bilan oldindan belgilanadi.

Boshqaruv sifati etarli bo'lmaganda, natija "xohlagandek" emas, balki "har doimgidek" olinadi. Shu sababli, tashkilotlarda yuqori sifatli boshqaruv jarayonlarini yo'lga qo'yish, har tomonlama sifatga ega bo'lish uchun xalqaro sifat standartlari ishlab chiqilgan bo'lib, ularga muvofiq korxonalar o'zlarining sifat menejmenti tizimlarini sertifikatlashadi.

Agar siz sifat menejmenti tarixiga nazar tashlasangiz, u holda 60-yillarning o'rtalariga qadar. XX asr tashkilotlarning asosiy e'tibori mahsulot sifatini ta'minlashga qaratilgan. Asosiy rol nosoz mahsulotlarni nazorat qilish va rad etish nazorat xizmatlari tomonidan amalga oshirildi. Ishlab chiqarish amaliyotida nazorat va rad etish turli usullar bilan amalga oshirildi, ular ilmiy-texnikaviy jarayon yutuqlari ta'sirida ishlab chiqilgan va takomillashtirildi. Tashkiliy jihatdan sifat nazorati tizimi ishlab chiqarish jarayonining tuzilishiga mos keldi va uning talablariga javob berdi. Bundan tashqari, agar ishlab chiqarish jarayoni (xom ashyo sotib olishdan tayyor mahsulot ishlab chiqarishgacha) xuddi shu korxonada davom etsa, uni iste'molchiga yuborishdan oldin qabul qilish sifati nazorati amalga oshirildi. Mahsulotlarni ishlab chiqarish texnologiyasi juda ko'p operatsiyalardan iborat bo'lishi va murakkab bo'lishi mumkin. Bunday holda, qabul qilish nazorati operativ nazorat bilan birlashtirildi. Xarid qilingan xomashyoning kirish nazorati muhim rol o'ynadi. Nazorat tizimi quyidagi printsip asosida qurilgan: nuqsonni aniqlash va nuqsonli mahsulotni ishlab chiqarish jarayonidan olib tashlash imkon qadar tezroq bo'lishi kerak. Buning sababi, nuqsonli mahsulotni keyinchalik qayta ishlash jiddiy yo'qotishlarga olib kelgan va ishlab chiqarish tannarxini asossiz oshirgan. Sifatni ta'minlashga faqat nazorat nuqtai nazaridan yondashish (har bir qism yoki mahsulotning parametrlarini yuz foiz nazorat qilish bilan) ko'plab malakali nazoratchilarni talab qiladi. Amerika Qo'shma Shtatlaridagi yirik sanoat kompaniyalarida inspektorlar soni ishlab chiqarish xodimlari soniga mutanosib bo'ldi.

Sifatni ta'minlash tuzilmalarini rivojlantirishning ushbu bosqichidagi eng muhim yutuq matematik statistika usullarini qo'llash bo'ldi. Matematik statistika usullari namuna olish nazorati yordamida berilgan ehtimollik bilan mahsulot sifatini baholash imkonini berdi. Ular tekshirish operatsiyalariga sarflanadigan vaqtni qisqartirish va tekshirish samaradorligini oshirishga yordam berdi. Keyinchalik, ishlab chiqarishning yangi sharoitlari sifatni ta'minlashning yanada yaxshi va samarali usullarini izlashni talab qildi. Operatsion tadqiqotlar, kibernetika, tizim muhandisligi va umumiy tizimlar nazariyasi kabi ilmiy sohalar sifat kafolati amaliyotlarini yaxshilashga ta'sir ko'rsatdi. Kibernetik yondashuv sifat menejmenti kontseptsiyasining paydo bo'lishi uchun asos bo'lib xizmat qildi, u mahsulot sifatini nazorat qilishning an'anaviy kontseptsiyasini almashtirdi. Ushbu kontseptsiya Ikkinchi jahon urushidan keyin paydo bo'ldi va Yaponiya sifatli va arzon mahsulotlar bilan xalqaro raqobatda g'olib chiqa boshlaganida "yapon mo''jizasi" manbai bo'lib xizmat qildi.

Yangi kontseptsiyaga muvofiq mahsulot sifatini ta'minlash uchun mahsulotni yaratish jarayonining har bir bosqichi (nafaqat uning yakuniy natijasi) ko'rib chiqildi. Bunday tahlil nikohni aniqlash bilan cheklanib qolmasdan, uning paydo bo'lish sabablarini aniqlash va tahlil qilish va sifat darajasini barqarorlashtirish choralarini ishlab chiqish imkonini berdi. Shunday qilib, sifatni boshqarish mumkin bo'ldi.

Ushbu yangi kontseptsiyada mahsulot nazoratining sifatni ta'minlashdagi o'rni aniqlangan. Nazorat muhim va zaruriy operatsiya bo'lib qoldi, lekin sifatni ta'minlashning umumiy tizimidagi bo'g'inlardan biri sifatida. Ushbu tizimning asosiy maqsadi sifatning talab qilinadigan darajasini ta'minlash va mahsulotni ishlab chiqishning butun jarayoni davomida uni ushlab turish (va ko'pincha uni oshirish).

Ushbu g'oyaning rivojlanishi sifatli mahsulotlarni olishda boshqaruv jarayonlarining mohiyatini tushunishga olib keldi va kompaniyada sifatni ta'minlash hamma tomonidan hal qilinishi kerakligi haqidagi postulat: yuqoridan pastgacha va pastdan yuqoriga. Sifat menejmenti sohasi umumiy xususiyatga ega bo'lib, tashkilotning barcha elementlariga tarqaldi.

TQM kontseptsiyasini yaratishning aniq sanasini belgilashning iloji yo'q - bu doimiy jarayon bo'lib, bugungi kungacha tugallanmagan. Buni sifat menejmenti tizimlarini sertifikatlashtirish tarixi tasdiqlaydi. Sifat menejmentini rivojlantirish va iste'molchining mahsulot sifati to'g'risida ma'lumot olish huquqini ta'minlash maqsadida ISO 9000 seriyali xalqaro standartlar vaqti-vaqti bilan takomillashtirilmoqda.

ISO 9000 seriyasining butun dunyo bo'ylab ajoyib muvaffaqiyati bir necha sabablarga bog'liq:

· Umumiy sifat mavzusining dolzarbligi;

· Standartlar bo'yicha global konsensusning mavjudligi;

· Multiplikativ taqsimot sxemasi.

Oxirgi holat shundaki, standart talablari tashkilotning etkazib beruvchilariga nisbatan qo'llaniladi, bu esa o'z navbatida subpudratchilardan sertifikatlashni talab qiladi va hokazo.

Tashkilotga yaxlit, yagona tizim sifatida qaralganda, butun boshqaruv tizimi yaxshiroq ishlashi isbotlangan. Sifat menejmentida faoliyat samaradorligini oshirish va jarayonlarni optimallashtirish uchun ISO 9000: 2000 versiyasida belgilangan TQMning asosiy tamoyillariga rioya qilish kerak:

1. Mijozlarga yo'naltirilganlik.

Tashkilot o'z mijozlariga to'liq bog'liq va shuning uchun mijozlarning ehtiyojlarini tushunishi, ularning talablarini bajarishi va kutganlaridan oshib ketishiga intilishi kerak. Hatto minimal talablarga javob beradigan sifat tizimi ham birinchi navbatda mijozlar talablariga qaratilgan bo'lishi kerak. Mijozlarning ehtiyojlariga e'tibor qaratishning tizimli yondashuvi mijozlarning shikoyatlari va da'volarini to'plash va tahlil qilishdan boshlanadi. Bu kelajakda bunday muammolarni oldini olish uchun zarur.

Shikoyat va da'volarni tahlil qilish amaliyoti sifat tizimiga ega bo'lmagan ko'plab tashkilotlar tomonidan amalga oshiriladi. Ammo TQM dan foydalanish kontekstida ma'lumotlar tizimli ravishda ko'plab manbalardan kelib chiqishi va jarayonga birlashtirilishi kerak, bu esa ma'lum bir mijozning va potentsial mijozning ehtiyojlari va istaklari bo'yicha aniq va asosli xulosalar olish imkonini beradi.

2. Etakchilik yetakchiligi.

Tashkilot rahbarlari umumiy maqsadlar va faoliyatning asosiy yo'nalishlarini, shuningdek, maqsadlarga erishish yo'llarini belgilaydilar. Ular tashkilotda mikroiqlimni yaratishi kerak, unda xodimlar o'z maqsadlariga erishish jarayonida maksimal darajada ishtirok etadilar.

Tashkilot faoliyatining har qanday yo'nalishida maksimal mahsuldorlikka erishish va mijozlarning ehtiyojlarini to'liq qondirish uchun barcha jarayonlarning yuqori sifatli tashkil etilishini kafolatlaydigan bunday etakchilikni amalga oshirish kerak. Menejer tizimli sifat menejmentining barcha tamoyillarini muvaffaqiyatli amalga oshirish uchun zarur shart-sharoitlarni yaratishi kerak.

3. Xodimlarni jalb qilish.

Sifatni boshqarish bo'yicha tadbirlarda barcha xodimlar - yuqori rahbardan tortib ishchigacha - jalb qilinishi kerak. Xodimlar TQM kontseptsiyasida tashkilotning eng katta boyligi sifatida ko'rib chiqiladi va uning ijodiy salohiyatini maksimal darajada oshirish va undan foydalanish uchun barcha sharoitlarni yaratish kerak.

Tashkilot maqsadlarini amalga oshirishda ishtirok etuvchi odamlar o'zlariga yuklangan vazifalarni bajarish uchun tegishli malakaga ega bo'lishi kerak. Shuningdek, tashkilot rahbariyati alohida xodimlarning maqsadlari tashkilotning maqsadlariga imkon qadar yaqin bo'lishini ta'minlashga harakat qilishi kerak. Bu yerda xodimlarni moddiy va ma’naviy rag‘batlantirish katta o‘rin tutadi. Har bir insonning takomillashtirishga ichki ehtiyoji borligini ta'minlash kerak.

Tashkilot xodimlari jamoada ishlash usullarini yaxshi bilishlari kerak. Doimiy takomillashtirish ishlari asosan tashkil etiladi va guruhlarda olib boriladi. Shu bilan birga, sinergik effektga erishiladi, bunda jamoa ishining umumiy natijasi individual ijrochilarning natijalari yig'indisidan sezilarli darajada oshadi.

4. Jarayonga yondashish.

Mumkin bo'lgan eng yaxshi natijaga erishish uchun tegishli resurslar va ular ishtirok etadigan faoliyatni yagona jarayon sifatida ko'rish kerak. Korxonaning jarayon modeli ko'plab biznes jarayonlaridan iborat bo'lib, ularning ishtirokchilari korxonaning tarkibiy bo'linmalari va tashkiliy tuzilmasining mansabdor shaxslari hisoblanadi.

ISO 9000 ushbu jarayonlarni ajratib ko'rsatish va ba'zi qo'shimchalarni kiritishni taklif qiladi (boshqaruvni ko'rib chiqish, tuzatuvchi va profilaktik harakatlar, ichki sifat tizimining auditi va boshqalar). Bu har bir ajratilgan jarayonda resurslardan foydalanishni optimallashtirish uchun amalga oshiriladi, bu har bir turdagi resursdan foydalanish ustidan qattiq nazoratni va mahsulot ishlab chiqarish yoki xizmatlar ko'rsatish xarajatlarini kamaytirish imkoniyatlarini izlashni anglatadi.

5. Boshqaruvga tizimli yondashish.

TQM tamoyillariga muvofiq tashkilotning samaradorligi va samaradorligini o'zaro bog'liq jarayonlar tizimini yaratish, ta'minlash va boshqarish orqali oshirish mumkin. Bu shuni anglatadiki, tashkilot mahsulot yoki xizmatni yaratish jarayonlarini mahsulot yoki xizmatning mijozning ehtiyojlariga muvofiqligini kuzatuvchi jarayonlar bilan birlashtirishga intilishi kerak. Amaliyot shuni ko'rsatdiki, yagona jarayonlarga tashkiliy jihatdan alohida bo'linmalar xizmat ko'rsatishi bilan bog'liq qiyinchiliklar va muammolarni tizimli yondashuv yordamida bartaraf etish mumkin va kerak.

Faqat menejmentga tizimli yondashish bilangina strategik rejalar va sifat menejmenti rejalarini ishlab chiqishda mijozlarning fikr-mulohazalaridan to‘liq foydalanish mumkin bo‘ladi.

6. Doimiy takomillashtirish.

Sifat sohasida tashkilot nafaqat paydo bo'lgan muammolarni kuzatishi, balki rahbariyat tomonidan sinchkovlik bilan ko'rib chiqilgandan so'ng, kelajakda bunday muammolarni oldini olish uchun kerakli tuzatish va profilaktika choralarini ko'rishi kerak.

Tashkilotning maqsad va vazifalari mijozlarning qoniqishini baholash natijalariga (teskari aloqa orqali olingan) va tashkilotning o'zi faoliyatiga asoslanishi kerak. Takomillashtirish boshqaruvning ushbu jarayonda ishtirok etishi, shuningdek, belgilangan maqsadlarga erishish uchun zarur bo'lgan barcha resurslarni ta'minlash bilan birga bo'lishi kerak. Yaponiya, keyin esa Amerika va Yevropa sanoati tajribasi shuni ko'rsatdiki, takomillashtirish chegaralarini belgilashga yo'l qo'yib bo'lmaydi, takomillashtirishning o'zi boshqaruv tizimining tizimi va ajralmas qismi bo'lishi kerak.

7. Qaror qabul qilishda faktik yondashuv.

Samarali qarorlar faqat ishonchli ma'lumotlarga asoslanadi. Bunday ma'lumotlarning manbalari sifat tizimining ichki auditi natijalari, tuzatuvchi va profilaktik harakatlar, mijozlarning shikoyatlari va istaklari va boshqalar bo'lishi mumkin. Shuningdek, ma'lumotlar tashkilot xodimlaridan keladigan va samaradorlikni oshirish, xarajatlarni kamaytirish va boshqalarga qaratilgan g'oyalar va takliflarni tahlil qilishga asoslanishi mumkin.

8. O'zaro manfaatli yetkazib beruvchi munosabatlari.

Tashkilot o'z etkazib beruvchilari bilan chambarchas bog'liq bo'lganligi sababli, biznes imkoniyatlarini yanada kengaytirish uchun ular bilan o'zaro manfaatli aloqalarni o'rnatish maqsadga muvofiqdir. Hamkorlikning barcha bosqichlarida yetkazib beruvchi uchun majburiy bo'lgan hujjatlashtirilgan tartiblarni o'rnatish kerak. Mohiyati eng oddiy holatlarda ravshan bo'lgan ushbu tamoyil tashqi va ichki etkazib beruvchilarga nisbatan amalga oshirilishi kerak.

Sifatni boshqarish tamoyillari o'zaro bog'langan yagona tizimni ifodalaydi. Faoliyat sifatini ta'minlash uchun ba'zi printsiplarni qo'llash mumkin emas. Faqat bitta yondashuvda barchasini birgalikda ishlatish samara beradi va universal sifatning kafolatlangan kafolatiga olib keladi. Shu bilan birga, sifatsiz ish bilan bog'liq yo'qotishlarni minimallashtirish mahsulotlarni arzonroq narxda taklif qilish imkoniyatini beradi, qolgan barcha narsalar tengdir. Sifat menejmenti tizimining standarti nuqsonlarning yo'qligi yoki "birinchi marta buni to'g'ri bajarish" tamoyilidir.

Sifat menejmenti tizimini tayyorlash va joriy etish yuqoridagi tamoyillarga muvofiq amalga oshiriladi va qoida tariqasida bir necha bosqichlardan iborat:

Mijozlar va manfaatdor tomonlarning ehtiyojlari va umidlarini tahlil qilish;

Tashkilotning sifat siyosati va maqsadlarini ishlab chiqish;

Sifatni ta'minlash uchun jarayonlar va mas'uliyatni taqsimlash;

Sifatni ta'minlash uchun ustuvorliklar va resurslarni taqsimlash;

Ishlab chiqarish, amalga oshirishning har bir bosqichida sifatni baholash usullarini belgilash;

Samaradorlik va samaradorlikni tahlil qilish uchun sifatni baholash usullarini qo'llash;

nomuvofiqliklarni tahlil qilish, nomuvofiqlik sabablari va ularni bartaraf etish, nomuvofiqliklarning oldini olish;

Nazorat, sifatni boshqarish va takomillashtirish tizimini tashkil etish.

Ushbu yondashuv mavjud sifat menejmenti tizimini saqlab qolish va takomillashtirish uchun ham qo'llaniladi. Sifatni boshqarish bo‘yicha yuqoridagi yondashuvni amalga oshiruvchi tashkilot o‘z jarayonlari imkoniyatlariga va mahsulot sifatiga ishonchni mustahkamlaydi va doimiy takomillashtirish uchun asos yaratadi. Bu mijozlar, boshqa manfaatdor tomonlar va tashkilot muvaffaqiyatidan qoniqishning oshishiga olib keladi.