Модель lead роботи зі скаргами передбачає. Робота з незадоволеними покупцями. Стратегія роботи зі скаргами клієнтів

Подібні дії - це результат неправильного напрямки стратегії для ведення того чи іншого бізнесу. Згідно сучасним принципам маркетингу, скаржиться клієнт є «другом» власника фірми або компанії, магазину або організації.

І хоча звучить це трохи дивно, але те, що він своїми скаргами вказує на недоліки в роботі, заперечувати неможливо. Такими чином, скаржаться споживачі послуг або товарів представляють для керівників джерело безцінної інформації, яку необхідно вміти правильно використовувати.

Потрібно розуміти, що зі споживачем, який «визрів» для того, щоб написати скаргу, сталося як мінімум одна з таких подій:

клієнт втратив самовладання; написання скарги вимагає конкретних зусиль; багато хто стверджує, що напишуть претензію, але більшість не виконує сказаного;
покупець залишився незадоволеним результатами переговорів в усній формі. Часто скарга надходить тоді, коли інші способи вирішити ситуацію випробувані і не принесли нічого доброго;
споживач зацікавлений в зав'язуванні листування з відповідною компанією, щоб в подальшому мати можливість отримати документальне свідчення, необхідне для передачі;
при серйозних ситуаціях, коли споживач має намір звернутися до суду, йому необхідно надати конкретні документальні докази того, що він надав можливість компанії зреагувати на подану скаргу;

користувач послуги не знайшов співробітника, щоб висловити йому зауваження і претензії в усній формі; через можливу відсутність представника відділу по роботі з клієнтами останні не знають, до кого звернутися і вдаються до написання скарги;
клієнт відчуває незручність при висловлюванні претензій особисто; таким людям набагато легше;
покупець має певні причини, які не давали йому поскаржитися раніше. Можливо, людина поспішав або був в цей час не один. Є й такі люди, які страждають дефектом мови або не вміють висловлювати свої думки правильно;
іноді буває і так, що споживача заохочують до написання скарги. Іншими словами, службовці компаній / фірм / магазинів самі просять клієнта залишити скаргу в письмовій формі.

Цілком очевидно, що ті люди, які пишуть скарги, мають безліч причин для цього. Логічно припустити, що відповідати загальними фразами на них буде дуже неправильно і некоректно.

Дії при отриманні письмової скарги

Посадовій особі, якій направлено претензію для розгляду, необхідно обов'язково відповісти письмово у встановлений законом термін відповіді на скаргу.

Грамотно складений з юридичної точки зору відповідь допоможе в майбутньому при необхідності захистити інтереси адресата претензії.

Отже, першими діями одержувача скарги повинні стати:

Прийняття та реєстрація: зазначення дати отримання, ПІБ, посади особи її отримав. Далі слід віддати скаржиться клієнту копію самої претензії, на якій попередньо зробити позначку про прийом. Тут потрібно звернути увагу на те, що заявник може вирішити відправити скаргу, використовуючи рекомендований лист з повідомленням про отримання.
В ході складання відповіді на претензію необхідно підготувати письмові докази, які при необхідності допоможуть у відстоюванні позиції одержувача скарги. До того ж, необхідно постаратися відновити хронологічний порядок подій, які згадані в скарзі. Не потрібно забувати, що дана відповідь може бути використаний у вигляді докази позиції одержувача претензії. Необхідно постаратися «розійтися» з незадоволеним клієнтом мирним шляхом, можливо, запропонувати будь-яку компенсацію. Якщо ж питання вирішити без суду не вийде, то дана позиція відповідача матиме позитивний вплив на рішення суду.
Відповідь на скаргу повинен містити всю необхідну інформацію для цього документа: найменування компанії / магазину, дані про реєстрацію, адреси відправника претензії, а також її одержувача.
У відповіді потрібно вказати суть скарги. Якщо отримана претензія була частково або повністю задоволена, необхідно вказати точну суму компенсації, спосіб і термін відшкодування.
У разі коли одержувач скарги відмовив у її задоволенні, необхідно вказати причини відмови з посиланнями на конкретні правові документи і.
Також необхідно вказати всі документи, що додаються до відповіді на письмову претензію.

Правильна відповідь на скаргу

Безумовно, складання відповідей на письмові скарги від клієнтів не можна назвати самим приємним заняттям. Тут дуже важливо знати, як правильно їх почати і закінчити. Але невдоволення з боку клієнтів в будь-якому випадку не повинно залишитися без уваги.

Найчастіше споживач, коли скаржиться, хоче наступного:

щоб його вислухали, зрозуміли;
щоб поставилися з усією серйозністю до зауважень;
щоб поставилися до нього з повагою;
щоб згодом були вжиті певні заходи щодо причин скарг.

Тому при складанні відповідей на скарги клієнтів необхідно акцентувати свою увагу і на емоційному аспекті, адже, по суті, вести боротьбу потрібно не конкретно з якимось співробітником, а в цілому з проблемою продажів або неправильного обслуговування клієнтів.

Саме рішення конкретної проблеми, а не боротьба з замовником допоможе зберегти з ним теплі стосунки.

Необхідно висловити клієнту подяку, а також пояснити, з яких причин це було зроблено, принести свої вибачення.
Повідомити про те, яких заходів вжито щодо усунення причини, по якій написана та чи інша скарга.
Визнати точку зору споживача.
Персоналізувати відповідь скарги клієнта, іншими словами, при написанні листа-слід уникати формальних відписок.
Писати потрібно просто, але водночас коректно.
Необхідно постаратися перевершити очікування клієнта щодо моторності, а також вжиття відповідних заходів.
Рекомендується з'ясувати рівень задоволеності споживача, який написав скаргу.

Робота зі вступниками скаргами є яскравим показником того, як керівник вміє працювати зі своїми клієнтами і того, як він ними дорожить.

Цінність скарги клієнта

Успішність подальшої співпраці компанії або магазину з тим чи іншим скаржиться клієнтом безпосередньо залежить від того, якою виявилася реакція на його скаргу.

Для відповідного настрою на написання правильних відповідей, які допоможуть не тільки зберегти клієнтів, а й залучити нових, можна ознайомитися з досить цікавою статистикою, представленою в таблиці.

Дані статистичних досліджень

Як працювати з клієнтами в складних ситуаціях і як підготувати співробітників до скарг клієнтів

Тема конфліктів і скарг клієнтів одна з найгарячіших: практично всі клієнти, з якими мені доводилося працювати в різних куточках світу, говорили про те, що їх співробітники бояться скарг

Чому так відбувається? Люди бояться спрямованого на них негативу. Вони бояться, що на них будуть лаятися, кричати і навіть загрожувати. Однак справа не тільки в цьому. Нерідко я стикаюся з тим, що для співробітника скарга клієнта означає додаткову бюрократичну роботу. Крім того, офіційно оформлена скарга дійде до менеджера, а це означає другу порцію негативу вже від керівника і навіть загрозу звільнення. І остання причина - це страх брати на себе відповідальність, а відповідальність є одним із принципів першокласного сервісу.
Про те, як з цим боротися, розповім трохи пізніше, але спочатку хочу зазначити два основні моменти, про які потрібно пам'ятати всім менеджерам.

Отже, по-перше, потрібно намагатися запобігати скарги і конфліктні ситуації, по-друге, потрібно бути готовим до скарг. От і все. Виходячи з цих двох принципів і потрібно будувати свою роботу і роботу персоналу

Підготовлено значить озброєний
Давайте будемо відверті: більшість клієнтів скаржиться не тому, що вони просто чварні люди. Більшість клієнтів скаржиться у справі. Якщо клієнти скаржаться, значить, на те є причини. Наприклад, в компанію неможливо додзвонитися, в магазині продавці не знають свій асортимент і не можуть відповісти ні на одне питання, замовлення доставляють із запізненням, персонал грубіянить і демонструє байдужість. Природно, клієнти незадоволені. Добре, якщо вони скаржаться. Погано, якщо вони мовчать і йдуть до конкурентів, паралельно розповідаючи всім і вся (а з соцмережами це займає секунди) про те, що купувати у вас не варто.
Скарга - це допомога, це шанс, який вам дає клієнт, але, сприймаючи скаргу як можливість, робіть все для того, щоб не допускати скарг. Пам'ятайте: сервіс - це не те, що думаєте ви, сервіс - це те, що думає ваш клієнт. Постійно думайте про клієнтському досвіді (customer experience) і постійно підвищуйте його з точки зору клієнта. Пропонуйте якісні продукти і послуги, робіть ваші процеси клієнтоорієнтованими, спрощуйте для клієнта процес взаємодії з вами, не зупиняйтеся на досягнутому, навіть якщо ви вже випереджаєте конкурентів, - робіть ще більше. Намагайтеся запобігти виникненню скарг. Уявіть, що ви обробляєте поверхню, щоб знизити тертя. Тертя - це проблеми і скарги.
Однак пам'ятайте про те, що проблеми виникають навіть у лідерів: повністю усунути тертя неможливо. Як найкращий воротар може допустити гол, так і найкращі і клієнтоорієнтовані компанії отримують скарги від покупців. Це буває, і тут все залежить від того, як на скарги реагувати. Лідери вміють працювати зі скаргами і перетворювати їх в можливості зберегти клієнта і навіть зробити його лояльним.

Існує гарна методика LAST (СІРП). Вона складається з чотирьох кроків:

Listen - Слухайте. Перш за все, дайте клієнту висловитися. Таким чином ви вирішуєте відразу дві важливі завдання. По-перше, ви даєте клієнту випустити пар. По-друге, ви отримуєте інформацію про те, в чому ж проблема. Іноді клієнт говорить на емоціях, тому суть його скарги не завжди зрозуміла. Задавайте питання, причому обов'язково промовляйте почуте. Наприклад: "Якщо я правильно зрозумів, Вам доставили не той замовлення". Цей прийом допомагає уточнити інформацію, показати, що ви зацікавлені в його проблеми, і заодно залучити клієнта в рішення.

Apologize - Вибачтеся. Не важливо, з чиєї вини виникла проблема, але для клієнта ви - представник компанії, тому вибачитеся. Іноді простого "Вибачте" досить, щоб зняти напругу. Пам'ятайте, що ви приносите вибачення від імені компанії, - це допоможе вам не сприймати звинувачення особисто. Найчастіше клієнт не має нічого проти конкретно вас - він злий на ситуацію, що склалася і компанію. Буває, що помилки припустився сам клієнт - наприклад, переплутав дати або замовив не той товар. Ні в якому разі не спілкуйтеся за принципом "Сам дурень". Не намагайтеся поставити клієнта на місце. Ваша задача не шукати правих і винуватих, а вирішити проблему. Зосередьтеся на пошуку рішення.

Solve - Дозвольте проблему. Ядро роботи зі скаргою. Проблема має бути вирішена. Залучайте клієнта в процес - він відчує себе важливим. Запропонуйте варіанти, з яких клієнт зможе сам вибрати.
Забудьте про слова "ні" і "не можна": замість того, щоб говорити, чого ви не можете, поясніть клієнту, що ви можете зробити. Ще одна заборонена фраза - "Я не знаю". Навіть якщо ви дійсно не знаєте, не кажіть так. Замість цього скажіть: "Давайте подивимося, що можна зробити". Якщо вам потрібно звернутися до колеги або менеджеру за допомогою, повідомте про це клієнта. Уточніть, скільки часу це займе. Постарайтеся зробити це якомога швидше. Будьте конкретні: замість "Я Вам передзвоню" скажіть "Я передзвоню Вам до кінця дня".

Ніколи не просите клієнта передзвонювати самому - зробіть це самі, але при цьому обов'язково залиште людині ваші контакти, щоб він у разі потреби міг зв'язатися з вами безпосередньо. Так ви показуєте, що берете відповідальність на себе

Thank - Подякуйте. Клієнт вказав вам на проблему - подякуйте йому. Так клієнт відчує себе важливим і причетним роботі компанії.
Методика LAST (СІРП) проста, заснована на здоровому глузді і дійсно працює. Однак я б додав ще пару моментів, які допоможуть у вирішенні конфліктних ситуацій.

Спокій тільки спокій
Зберігайте холоднокровність. Коли на вас кричать, легко піддатися бажанням закричати у відповідь. Ні в якому разі так не робіть - це тільки посилить конфлікт. Навіть якщо клієнт переходить на особистості (для нього ви \u003d компанія), внутрішньо говорите собі: "Він злий на ситуацію, а не на мене". Зосередьтеся на проблему і способи її вирішення. Це допоможе вам не піддаватися емоціям.
Якщо ви керівник, подбайте про тренінг по стрес-менеджменту для своїх співробітників і продумайте, як і де під час робочого дня вони можуть зняти напругу. Наприклад, якщо у вас в підпорядкуванні колл-центр, а це дуже стресова робота, обов'язково складіть графік таким чином, щоб співробітники могли брати паузи і відходити від телефону. Нехай це буде навіть просто кімната відпочинку або кухня зі зручним диваном або можливість вийти з офісу на кілька хвилин, пройтися.
Ви, як керівник, повинні розуміти, що сервісні співробітники знаходяться на передовій і їм часто доводиться приймати удар на себе. Підготуйте їх до цього. Навчіть методикам роботи з незадоволеним клієнтом. Дайте їм повноваження і права вирішувати проблеми на місці. Чим більше співробітник озброєний знаннями і навичками, тим впевненіше він себе почуває.
Однак змушений визнати, що успіх залежить не тільки і не стільки від навчання, а від психології персоналу, тому я і рекомендую працювати, перш за все, з установками, а не навичками. Люди повинні розуміти, що вони не козли відпущення, яких поставили на передову терпіти негатив від клієнтів, а помічники.

Компенсує це!
Надайте компенсацію. Вислухати клієнта, вибачитися, вирішити проблему і подякувати чудово, але це буде хороший сервіс, а ми хочемо першокласного. Як цього добитися? Запропонуйте клієнту в додаток до рішення проблему компенсацію. Це повинно бути щось цінне в очах клієнта, але при цьому собівартість товару або послуги для бізнесу може бути невеликою. Наприклад, десерт за рахунок закладу, купон на безкоштовну хімчистку або безкоштовне паркування.
Навіщо потрібна компенсація? Вона перетворює розгніваного клієнта в лояльного фаната, який обов'язково розповість, як мінімум, 20 друзям і знайомим (додайте до цього охоплення в соцмережах). Для клієнта сьогодні вирішення проблеми є таким же нормальним процесом, як і відсутність проблем. Клієнта цим не здивуєш - ось тут-то і виходить на сцену компенсація, яка показує клієнту, наскільки він важливий для компанії.
Я вже говорив про те, що до виникнення скарг потрібно бути готовим. Те ж саме стосується і компенсації. Заздалегідь продумайте, що можна запропонувати клієнтові. Пропишіть кілька варіантів різної вартості і цінності, щоб компенсація відповідала розміру проблеми. Обов'язково проведіть заняття зі співробітниками, поясніть їм, як компенсація працює і навіщо вона потрібна. Просто дати співробітникам список можливих компенсацій не працює. Дайте людям орієнтири, але при цьому наділіть їх повноваженнями самим визначати, що саме запропонувати клієнту в кожній конкретній ситуації. Компенсація має силу, коли надається відразу і на місці, тому в ідеалі її повинен надавати співробітник на передній лінії. Чекати, поки менеджер дасть "добро", - значить втратити клієнта.

Компанії намагаються оперативно виправляти помилки після скарг клієнтів. Але наскільки ефективно вони зможуть це зробити? Чи не псують подібні помилки імідж компанії в очах покупців? Компанія «Альфа» розробила методику обліку претензій клієнтів, яка дає відповіді на ці питання. Детальніше - в нашій статті.

Краща стаття місяця

Ми підготували статтю, яка:

✩покажет, як програми стеження допомагають захистити компанію від крадіжок;

✩подскажет, ніж насправді займаються менеджери в робочий час;

✩об'ясніт, як організувати стеження за співробітниками, щоб не порушити закон.

За допомогою запропонованих інструментів, Ви зможете контролювати менеджерів без зниження мотивації.

У цій статті ви прочитаєте:

Яка методика знижує число скарг в 3 рази
Як грамотно організувати роботу зі скаргами і претензіями клієнтів
Як підготувати відповідь на скаргу клієнтів

Робота зі скаргами клієнтів - неминуча доля кожної компанії. Часом клієнти пред'являють компаніям цілком обґрунтовані претензії, коли, наприклад, з ладу виходить недавно придбане обладнання. Дана методика є керівництвом по роботі зі скаргами та претензіями клієнтів виробничої компанії «Альфа» і призначена для поліпшення сервісу і якості продукції, що реалізовується.

Етап 1. Фіксація скарг і усунення дефектів

Яким чином виконується збір і зберігання рекламацій (претензій) клієнтів. Всі вони надходять безпосередньо від самих замовників у міру появи проблем з обладнанням - як правило, по телефону або по електронній пошті.

Типовий договір на надання послуг: зразок, пояснення

Робота зі скаргами клієнтів починається з фіксації в «Журналі обліку рекламацій, скарг та пропозицій». Тут же описуються дії, які дозволили усунути дефект або несправність. За внесення даних відповідає співробітник відділу стандартизації та якості. Він же готує відповідь на скаргу клієнтів.

Яка швидкість реакції на претензію клієнта. Якщо рекламація не вимагає перевірки на місці, де встановлено обладнання, то відповідальний працівник зобов'язаний дати відповідь протягом одного дня. Зазвичай такі претензії пов'язані з браком комплектуючих. Якщо потрібне додаткове вивчення ситуації, рішення приймається протягом десяти днів. Неякісне обладнання оперативно замінюється.

Як часто аналізується робота зі скаргами та претензіями клієнтів. Накопичена за рік інформація, в тому числі відповіді на скарги клієнтів, узагальнюється і вноситься в «Звіт про аналіз рекламацій та інших звернень споживачів», який аналізується до 15 січня.

Якщо причиною постійного невдоволення стають комплектуючі, посилюється контроль над їх постачальником. Якщо проблема пов'язана з виробничими процесами в самій компанії, вносяться зміни в технологію випуску обладнання.

Допустима кількість рекламацій. Кількість скарг на несправність обладнання з вини виробника - не більше чотирьох, на шлюб з боку постачальника покупних виробів і комплектуючих - не більше шести. Якщо ці нормативи перевищуються, вживаються заходи щодо виправлення становища.

Етап 2. Оцінка задоволеності клієнта продукцією компанії

Як відбувається збір даних.Щоб проаналізувати задоволеність клієнтів, проводиться анкетування за допомогою пошти, e-mail і факсу.

Як часто розсилається анкета. Один раз на півроку, а при необхідності - щоквартально (зразок документа). Додатково анкетіруются клієнти, які продемонстрували низьку задоволеність продукцією. В цьому випадку щоквартальний моніторинг дозволяє швидше зрозуміти, чи змінюється ситуація на краще.

Як оцінюється задоволеність покупців. Клієнт, отримавши анкету, привласнює оцінку критерію (наприклад, надійності обладнання), а також вказує значимість цього критерію особисто для нього. При цьому мається на увазі, що 1-3 бали - низька важливість або оцінка, 4-7 балів - середня, 8-10 балів - висока.

Використовуючи отримані від клієнта дані, співробітник компанії розраховує коефіцієнт задоволеності. Для цього оцінка задоволеності множиться на вагу критерію, і потім отримане значення ділиться на 100. Результат заноситься в четвертий стовпець таблиці. В кінці підраховується сумарне значення коефіцієнта.

Якщо цей показник нижче 8 балів, слід вжити організаційних заходів щодо виправлення ситуації: наприклад, посилити контроль за роботою служби маркетингу і збуту на всіх етапах бізнес-процесу; змінити систему мотивації співробітників служби; переглянути вимоги до якості продукції; провести модернізацію обладнання, зайнятого у виробництві.

Як реагувати, якщо клієнт відмовляється рекомендувати компанію. Треба терміново зв'язатися з ним і з'ясувати причини такої відповіді. Звернути увагу на всі пропозиції щодо поліпшення продукції і сервісу, озвучені замовником.

Керівник відділу продажів: завдання, функції, обов'язки

У компанії «Альфа» вважається нормою, коли рекомендувати продукцію підприємства відмовляються не більше двох з десяти клієнтів або на подальшу співпрацю не погоджуються не більше трьох з десяти. Якщо нормативи перевищені - це сигнал про необхідність якомога швидше поліпшити ситуацію.

Результат, який отримало підприємство

Така система роботи з жаллобамі і претензіями клієнтів дозволила виявити основні проблеми, що перешкоджають підвищенню задоволеності клієнтів. Наприклад, були систематизовані дані, що стосуються якості комплектуючих. З'ясувалося, що найчастіше претензії пред'являються до акумуляторів, що поставляються певною групою контрагентів.

В результаті від співпраці з цими компаніями вирішено було відмовитися, а замість них були знайдені більш відповідальні постачальники. В результаті з 2013 по 2014 рік кількість рекламацій, що надійшли від експлуатантів обладнання, знизилося з 28 до 9. А коефіцієнт задоволеності споживачів виріс з 7,9 до 8,7.

1. Призначення інструкції

2. Поняття і скорочення

3. Відповідальність

4. процедура обробки скарг

4.1. Реєстрація скарги

4.2. Перевірка обгрунтованості скарги

6. Записи за якістю

6.1. картка скарги

7. Додаток

7.1. Карта процесу обробки скарг

1. Призначення інструкції

Ця інструкція містить опис порядку виконання робіт з обробки скарг і рекламацій, а також відповідальність і повноваження в рамках даної процедури.

2. Поняття і скорочення

В відповідність до вимог стандарту ISO 9001: 2000 організація повинна письмово реєструвати і розглядати всі скарги, що надходять і рекламації.

Скаргами вважаються ті скарги, які надходять в організацію в письмовій формі (факсом, електронною поштою, листом). Рекламацією вважається будь-який негативний відгук про діяльність фірми в усній формі, офіційно направлений в фірму клієнтом.

3. Відповідальність

Власникам процесу обробки скарг замовників є керівник СК. Відповідальним за розбір скарги є власник процесу, в рамках якого виникла скарга. Для усунення скарги і її причин можуть залучатися додаткові ресурси.

4. процедура обробки скарг

Процес обробки скарг складається з наступних етапів:

§ виконання і реєстрації результатів;

§ аналізу скарг і визначення невідповідностей.

4.1. Реєстрація скарги

У разі надходження скарги по телефону необхідно запропонувати клієнту оформити скаргу в письмовій формі і відправити факсом, електронною поштою або листом. Однак в будь-якому випадку (погодиться клієнт відправити в письмовій формі скаргу чи ні) необхідно провести реєстрацію скарги. До письмового підтвердження дана скарга буде вважатися рекламацією.

§ номер скарги;

§ дата надходження скарги;

§ спосіб надсилання скарги (лист, факс, e-mail, телефон);

§ найменування організації;

§ П.І.Б. контактної особи та контактні координати (телефон, факс, e-mail, поштова адреса);

§ формулювання скарги.

Після того як скарга зареєстрована, керівник СК призначає відповідального за розбір скарги, який повинен з'ясувати причини скарги, визначити обґрунтованість і спланувати заходи щодо її усунення.

4.2. перевірки обгрунтованості скарги

Скарги можуть бути обгрунтованими і необгрунтованими.

Необгрунтовані - це скарги, пред'явлені замовником помилково або без відповідних аргументів. Відповідальний повинен проаналізувати скаргу. Для цього йому необхідно:

§ зв'язатися зі співробітником, що виконував проект, за яким надійшла скарга, і зафіксувати його думку щодо причин скарги;

§ при необхідності зв'язатися з замовником для уточнення фактів, збору необхідних доказів і т.п .;

§ сформувати свою думку щодо причин скарги і зафіксувати в «Картці скарги»;

§ визначити обґрунтованість скарги;

§ сповістити клієнта про результати розбору скарги.

Якщо надійшла скарга в письмовій формі, то і відповідь на скаргу (результати розбору скарги, пропоновані заходи щодо усунення невдоволення клієнта) повинні бути відправлені клієнту в письмовій формі.

4.3. Визначення заходів щодо усунення скарги

Якщо скарга визнана обґрунтованою, то співробітник, відповідальний за розбір скарги, повинен визначити заходи по усуненню скарги (спільно із замовником), узгодити їх керівником СК або керівництвом організації, призначити виконавця і дату закінчення. Вся інформація повинна бути зафіксована в «Картці скарги».

4.4. Виконання і реєстрація результатів

По завершенні заходів виконавець повинен відзвітувати перед відповідальним за розбір скарги. Якщо зауважень до виконавця немає, то скарга вважається закритою.

Після того як заходи виконані, відповідальний за розбір повинен зв'язатися із замовником і оцінити, наскільки замовник задоволений виконаними заходами.

4.5. Аналіз скарг і визначення невідповідностей

Всі скарги повинні аналізуватися на предмет виявлення невідповідностей (потенційних невідповідностей), які спричинили скаргу. Якщо вдається виявити невідповідність (потенційне невідповідність), запускається процедура КД (ПД)

Процедура коригувальних дій

Процедура запобіжних дій

6. Записи за якістю

6.1. картка скарги

КАРТКА СКАРГИ № _____________
Дата скарги		проект
організація		продукт
Контактна особа		Реєстр. номер
Телефон		на співробітника
Е-mail		вид звернення
думка клієнта
зареєстрував		відповідальний
Категорія скарги:
Думка відповідального за розбір скарги
сформулював		Дата
Причина скарги
Вжиті заходи у клієнта
виконавець	Дата
Час, витрачений на розбір скарги	відповідальним
виконавцям
задоволеність клієнта

Відповідальний за розбір скарги _______________ « ___ » _______________ 20__ м
керівник СК _______________ « ___ » _______________ 20__ м

09:30 18.01.2016

Василь Мунтян,Генеральний Директор і співвласник інтернет-ательє «Сорочка на замовлення», Іжевськ

Як зробити клієнта лояльніше за допомогою рукописної листівки
Негативний досвід: компанія почала відповідати на претензії та скарги клієнтів, але їх стало ще більше

У житті кожної компанії трапляються неприємні моменти - Ми сприймаємо їх як подарунки, адже якщо клієнт повідомляє про проблему, значить, він зберіг залишки лояльності і готовий до діалогу.

Невдоволення клієнтів допомагає виправити системні помилки і підвищити компетентність персоналу. Однак важливо, перш за все, правильно на скарги реагувати.

У відповідь на претензії клієнтів ми стали писати листи від руки з вибаченнями. Раніше ми так реагували на відгуки задоволених клієнтів - відправляли їм паперовий лист з подякою. Реакція завжди була позитивною, тому ми вирішили так само надходити і в відповідь на скарги. Крім того, до особистих вибачень ми докладаємо шоколад.

Лист на спеціальній листівці пишу я сам або менеджер, який працює з клієнтом. Я абсолютно не соромлюся свого жахливого почерку - краще нехай буде по-справжньому, ніж схоже на імітацію. Разом з тим заявку на листівку від мого імені може зробити будь-який співробітник, який взаємодіє з клієнтами: менеджер служби підтримки, працівник представництва в Москві, менеджер по роботі з партнерами.

Наведу приклади, коли листівки з вибаченнями допомогли нам виправити враження про компанію.

Приклад 1. Одного разу ми допустили брак при пошитті колекції для одного партнера. Він був сильно засмучений, навіть розлючений - ніяк не очікував від нас такої помилки.

Дійсно, ми не поставилися належним чином до його замовлення і під контролем готових виробів переглянули шлюб. Електронні листи і дзвінки не допомагали - партнер їх ігнорував. Тоді ми переробили замовлення без узгодження з ним і відправили за тією ж адресою. До замовлення доклали особисті вибачення на папері і солодкий подарунок. Реакція партнера була блискавичною - змінивши гнів на милість, він тут же написав мені і менеджеру, з яким працював, лист з подякою.

Приклад 2. Був випадок, коли клієнт кілька разів просив нас переробити виріб, тому що воно невдало сиділо на його фігурі. У якийсь момент він навіть був готовий забрати гроші (ми повертаємо їх на першу вимогу). Однак листівка і шоколад змінили його ставлення, ми продовжили роботу, і в підсумку нам вдалося пошити для нього ідеальну сорочку.

Кожне відправлений лист спрацьовує на 100%. Таке уважне ставлення завжди приємно дивує замовників. Ми навіть отримували схвальні листи від клієнтів і партнерів після вручення наших листівок. Один з них зробив публікацію на своїй сторінці в «Фейсбуці». Всі наші вибачення були прийняті, і нам вдалося зберегти клієнтів, а найголовніше - хороші відносини з ними.

Чому важливо працювати з претензіями клієнтів

Скарги клієнтів можуть стосуватися якості обслуговування, поведінки персоналу вашої компанії, несвоєчасного виконання замовлення, якості товару або наданої послуги. Правильна організація роботи зі скаргами клієнтів (споживачів) дозволяє підвищити їх лояльність до вашої компанії і, як наслідок, доходи. Від задоволеності замовників якістю наданих послуг залежить приплив нових клієнтів.

Як показує мій досвід, приблизно 50% нових клієнтів приходять за рекомендаціями вже існуючих.

Якщо клієнт незадоволений, значить, він відчуває почуття сильної образи або невдоволення і хоче вам про це повідомити. Якщо претензія клієнта обгрунтована, а він не отримав задоволення - ви втратили його, а також його друзів і знайомих. Адже відомо, що утримання наявного клієнта - більш пріоритетне завдання, ніж залучення нового.

По-перше, утримання споживача вимагає менших витрат, а по-друге, втрати клієнтів можуть засмутити функціонування налагодженого ринку з незначним реальним зростанням.

Отже, прихильність покупця, заснована на якісному і постійному задоволенні його потреб, - одне із значних переваг.

Як працювати з претензіями клієнтів

1. Фіксуйте всі скарги

В першу чергу необхідно фіксувати всі вступники в компанію скарги і претензії в спеціально заведеному журналі. Це потрібно доручити співробітникові, відповідальному за роботу з клієнтами (зазвичай скаргами займається маркетолог або директор за якістю).

Фіксувати скарги потрібно для того, щоб потім знайти шляхи вирішення тих чи інших проблем і усунути недоліки в роботі. За скаргами можна також судити про те, що думають клієнти про компанію.

Слід регулярно (наприклад, раз на місяць) обговорювати підсумки претензії, причому не тільки їх зміст, а й способи і швидкість врегулювання ситуації. В обговоренні повинні брати участь всі співробітники, відповідальні за роботу з клієнтами і їх претензіями, а також менеджери, чиїх підрозділів стосуються надійшли скарги.

2. Реагуйте максимально швидко

Кожну претензію необхідно розібрати і провести так зване внутрішнє розслідування. Бажано дати відповідь клієнту максимально швидко, якщо можливо - в день надходження претензії. Тільки так він відчує турботу компанії.

Якщо виявиться провина співробітників, клієнту потрібно принести вибачення і усунути всі недоліки. Причому, як показує практика, дрібні претензії найкраще спочатку усунути, а потім вже розбиратися, з чиєї вини стався збій.

3. Налагодьте зворотний зв'язок

Забезпечте бізнес постійної і надійною зворотним зв'язком. Навчіть своїх співробітників слухати клієнтів, відповідати на їхні запитання і вирішувати їх проблеми. Персонал повинен розуміти, що скарги - це нормальне явище в бізнесі і цінне джерело інформації, а зовсім не свідчення їх некомпетентності.

Працюючи з клієнтом, ви вирішуєте його проблеми, і, якщо він відчує, що його проблеми вам небайдужі, він прийде до ще не раз.

4. Що робити, якщо претензія необґрунтована

Якщо ви побачили, що провини вашої компанії в те, що трапилося немає, необхідно пояснити клієнтові, що ви виконали всі взяті на себе зобов'язання. Однак бажано при цьому запропонувати вихід з ситуації, що склалася з меншими для клієнта і для компанії втратами. Клієнт не повинен залишатися з проблемою один! Це особливо важливо для організацій, що працюють в секторі b2b.

У моїй практиці був випадок, коли від клієнта надійшла претензія, що не всі обумовлені роботи по оформленню торгової точки виконані в повному обсязі. Негайний виїзд на місце дозволив встановити, що всі роботи, перераховані в завданні, виконані повністю і згідно з проектом, а невідповідність викликана тим, що в ході робіт замовник змінив вимоги. Обговоривши ситуацію, ми прийняли рішення задовольнити вимоги замовника, не дивлячись на те що це вело до зменшення наших доходів. В даний час дана фірма є нашим постійним клієнтом.