Як працювати з запереченнями у продажах: етапи, приклади, поради
Сфера продажу товарів чи послуг – досить складна галузь. Менеджерам доводиться стикатися і з відмовами клієнтів, і з необхідністю їхнього переконання, і т.д. Робота з запереченнями у сфері продажу – невід'ємна частина галузі, а приклади експертів у таких питаннях свідчать про те, що в більшості випадків правильний підхід все ж таки змушує клієнта сказати: «Так!»
Взагалі продавці дуже часто називають причиною низьких продажів саме заперечення клієнтів, проте цей аспект – цілком нормальна складова, а тому робота кваліфікованого продавця полягає якраз у вирішенні проблеми, а саме, у відповідях на заперечення та переконання потенційного покупця змінити свою думку.
Важливо, щоб продавець усвідомлював взагалі природу заперечення клієнта, незалежно від того, про продаж нерухомості чи побутової техніки йдеться.
Заперечення слід сприймати як захисну реакцію дії продавця, менеджера, консультанта. Вони іноді навіть мають підсвідомий характер і є результатом вторгнення в особистий простір. А ще продавцю необхідно сприймати їх позитивно, хоч і це звучить парадоксально.
Продавцю слід приймати заперечення позитивно
Якщо клієнт почав заперечувати, то він вступив з вами в діалог, а це вже добре. Далі тільки залишається провести якісну роботу з запереченнями у продажах, причому приклади можна подивитися в інтернеті, текстовому чи відео форматі.
Різновиди заперечень
Крім свідомих і підсвідомих, заперечення поділяються на істинні та хибні або, іншими словами, на об'єктивні та необ'єктивні.
Якщо потенційний покупець використовує справжні заперечення, правильна робота із нею веде зрештою до реалізації своєї мети – продажу товару чи послуги. А ось помилкові не часто призводять до чогось. Вони є маскою, за якою ховаються реальні причини, але їх розкривати клієнт чомусь не хоче.
Прикладами заперечень у продажу одягу істинного характеру є причини на кшталт «не підходить розмір» чи «дорого», а тому правильна робота з клієнтом допоможе знайти компромісний варіант і перетворити потенційного покупця на реального.
Правильна робота з клієнтом допоможе знайти компромісний варіант
Відмовками чи хибними запереченнями є: «не подобається виробник» чи «модель». Під ними нерідко потенційні покупці просто приховують, що він не вистачає грошей на придбання товару. З помилковими запереченнями зробити іноді нічого не можна, оскільки діалог сам по собі не має сенсу - покупець приховує справжню причину відмови від покупки, а продавець розмову підтримує з ввічливості.
Етапи роботи з запереченнями
Щоб діалог завершився на користь продавця, слід використати такий алгоритм:
- техніка активного слухання;
- перехід на бік покупця;
- аргументована відповідь.
По суті, все вирішує психологія – у продажу одягу, інших товарів, послуг тощо. важливо втертися в довіру до потенційного клієнта, щоб він не сприймав продавця як «ворога, що нав'язує свою думку». Тоді і схилити його на свій бік буде набагато простіше.
Насамперед, слід вислухати заперечення потенційного покупця. Не можна його перебивати. Тоді продавець розуміє, у який бік хилить клієнт. Ще важливо одразу провести аналіз заперечення і визначити, чи воно справжнє чи хибне. Можна продовжити діалог фразою: "Я вас почув".
Наступний етап називається психологічним приєднанням. Продавець приєднується до покупця, погоджується з ним, переходячи на його бік, що сприяє появі довіри. Робота з запереченнями у продажу якраз і будується на налагодженні довіри, а прикладами фраз у відповідь служать: «Ви маєте рацію», «Я з вами згоден», «Це так». Після чого вставляється ще й підтвердження, що покупець справді має рацію, проте завжди має бути «але», яке звертає увагу клієнта на перевагу товару чи послуги.
Етапи роботи з запереченнями
Наприклад, у банку потенційний клієнт заявляє, що кредит невигідний і в конкурентів відсоткова ставка нижча. Менеджер повинен з ним погодитися так: «Ви маєте рацію, наша відсоткова ставка справді не є найнижчою, але…».
Важливо не займатися чорним піаром, тобто зводити наклеп на конкурентів. Достатньо знайти їх реальні мінуси та користуватися ними для залучення клієнтів.
Наприклад, якщо повернутися до ситуації з тим самим банком, як аргументацію можна навести таке: «Ми включаємо все у відсоткову ставку, тому ніяких додаткових витрат не буде, а ще у нас лояльна політика у разі виникнення фінансових труднощів».
Тоді клієнт починає розуміти, що його не обманюють, не намагаються залучити за будь-яку ціну, а відвертість менеджера чи продавця завжди підкуповує. В результаті, потенційний споживач перетворюється на реального.
Відвертість менеджера чи продавця завжди підкуповує
Схема діє скрізь: в оздоровчому центрі чи розважальному комплексі, магазині чи салоні краси.
Методи роботи із запереченнями
Звичайно, якщо ви продаєте товари чи послуги, завжди слід бути готовим до заперечень клієнтів.
Необхідно завжди мати в запасі до прикладів заперечень скрипти, тобто сценарії, згідно з якими треба діяти, залежно від реакції клієнта.
Робота з запереченнями у продажу не особливо відштовхується від місця – наприклад, у торговому залі та банку, салоні краси та фітнес-центрі звучать однакові за структурою заперечення.
Найбільш ефективні методи роботи з запереченнями – це:
- питання (продавець ставить питання та спонукає покупця до подальшого діалогу);
- порівняння (менеджер порівнює кілька показників із конкурентами);
- протиставлення (менеджер погоджується із запереченням і відразу вказує на переваги);
Методи роботи із запереченнями
А ще існує метод саме тому, що використовується для помилкових заперечень. Практика показує, що з такими можна працювати.