Інтерв'ю з retailCRM: система для електронної торгівлі. CRM система для інтернет-магазину - що це таке, навіщо вона потрібна і мій відгук про retailCRM Retail crm вхід в систему

Привіт, шановні читачі блогу сайт. В рамках (електронної комерції), я досить багато писав на тему створення цих самих магазинів, про їх оптимізацію і розкрутку. Однак, в житті власника такого магазину це лише один з етапів, який меркне на фоні проблем з питаннями організації ефективних продажів. Краса і функціональність сайту інтернет-магазину зараз вже не є такими, що превалюють факторами, які визначають успіх всього підприємства.

Останнім часом акцент робиться на максимальне спрощення дизайну інтернет-магазину (він став плоским і мінімалістичним) і підвищення функціональності. У цьому плані, простий дизайн і зручний функціонал вже стали швидше обов'язковим мінімумом, а не конкурентною перевагою. Намагатися підняти рівень продажів за рахунок графічних вишукувань зараз досить складно.

Проте як і раніше залишається маса можливостей для росту, які приховані від очей пересічного відвідувача магазину. Я говорю про підвищення ефективності в обробці замовлень, у виявленні найкращих рекламних каналів, в аналізі віддачі від кожного менеджера, залученого в процес продажів, в аналізі роботи колл-центру і т.п. Ну і, звичайно ж, головний тренд ведення бізнесу полягає в клієнтоорієнтованості.

Якщо у вас відбувається більше кількох десятків продажів в добу, то ви навряд чи зможете вручну оперативно і ефективно відстежувати всю інформацію по клієнтах, стежити за необробленими замовленнями в кошику, робити вчасно потрібні пропозиції клієнтам і т.п. Однак цього і не потрібно, бо на ринку вже давно існують CRM системи, здатні автоматизувати весь цей рутинний процес, і одна з них ( retailCRM) Заточена саме під роботу з інтернет-магазинами. ? Постараюся пояснити в ході даної публікації, а в кінці вас чекає.

Що таке retailCRM і які завдання вона може вирішувати?

Перш за все, думаю, треба дати визначення терміну (абревіатурі) CRM. Що таке CRM? По суті, це програмне забезпечення для управління взаємовідносинами з клієнтами. Якщо ж говорити конкретно про retailCRM, то це програмне забезпечення (того, що знаходиться по ту сторону сайту). Це буде легше зрозуміти, поглянувши на таку ось невелику інфографіку:

CRM замикає на собі всі процеси, які відбуваються всередині і навколо вашого інтернет магазину (CMS, зовнішні складські системи, служби доставки, системи аналітики і т.п.). За допомогою неї більшість процесів можна автоматизувати і оптимізувати. На виході ви отримуєте задоволених клієнтів, зростання продажів, які без СРМ цілком могли б і не відбутися, а також зможете відстежити за допомогою вбудованої аналітики масу тенденцій, щоб зробити відповідні висновки і визначити найкращі шляхи розвитку бізнесу на майбутнє.

У загальному сенсі, СРМ системи підходять для ведення будь-якого виду бізнесу, але, що робить її унікальною і в якійсь мірі незамінною. Якщо ви думаєте, що вам така автоматизація та оптимізація не потрібна, то, швидше за все, ви просто перебуваєте ще на початку шляху і ваші обсяги продажів незначні. Але ось вже замислюється й підшукувати підходящий варіант варто вже зараз. Перевстановлення системи та перенавчання персоналу може виявитися дуже складним процесом.

Навіщо потрібна CRM інтернет-магазину?

На підтвердження своїх слів з приводу того, що організація процесу продажів може істотно впливати на успіх всього підприємства, приведу найбільш часті причини невдоволення клієнтів при купівлі товару в інтернет-магазині (Дані і були сформовані на основі відгуків покупців):

Порушення обумовлених термінів доставки (поскаржилися 34% відсотка клієнтів, серед залишили негативні відгуки)
Додавання в замовлення товарів, яких, як виявилося, немає на складі (28%)
Опис на сайті інтернет-магазину не відповідало придбаного товару (15%)
Клієнту не передзвонили з інтернет-магазину після оформлення замовлення на сайті (13%)
Клієнти не змогли додзвонитися до менеджера інтернет-магазину (7%)

Тобто ви наочно можете бачити, що більшість проблем клієнтів пов'язані саме з поганою організацією бізнес процесу, що викликає у них тверде відчуття незадоволеності і розчарування. Таке дуже часто може виникати при роботі з постачальниками за допомогою, бо за доставку і компоновку замовлень відповідає постачальник.

Можете бути впевнені, що до вас вони більше не повернуться. А адже на повторних продажах заробляти хочуть все, бо вартість залучення клієнта в цьому випадку нульова. Що робити? Власне, думати в бік СРМ, чи то пак автоматизації рутинних процесів, щоб людський фактор не вносив своїх деструктивних дій в роботу магазину (забув, не встиг і т.п.).

Трохи раніше я вже писав про такі важливі атрибути продажів, як організація віртуальної телефонії і колл-трекінг. Однак, наш сьогоднішній герой - CRM для інтернет-магазину (Під назвою retailCRM) - вже включає в себе ці та багато інших інструментів, а ще дозволяє їх об'єднувати в одному зручному інтерфейсі, вести записи телефонних розмов, аналізувати і виводити у вигляді графіків ефективність роботи менеджерів:

Крім цього retailCRM може при настанні заданих подій (), наприклад, при виявленні кинутої кошика або зміну статусу замовлення. Також система може в цих повідомленнях пропонувати знижку тим клієнтам, хто довго «топтався і м'явся» біля певної категорії товарів, але так нічого і не купив.

При надходженні дзвінка від клієнта (або при оформленні замовлення через кошик) retailCRM сама вибирає менеджера, якому доручити з ним роботу, і надає цьому самому менеджеру всю доступну про даний клієнта інформацію в короткому і розгорнутому видах.

По суті, вона замінює собою армію персональних менеджерів, які б працювали з кожним клієнтом індивідуально. Для клієнта же створюється повне, що підвищує його лояльність до вашої компанії. Ну, а для вас це (при належному підході) виливається в зростання доходів і стабільність вашого бізнесу.

retailCRM можна уявити для себе у вигляді бази, де зберігаються всі дані по вашим клієнтам, а також інформація щодо скоєних ними замовленнями, що надійшли дзвінках, відправленим листам і SMS повідомленнями, переходам на сайт з різних рекламних каналів і багато іншого. Менеджеру доступ до цілого набору відомостей: коли, що і на яку суму купив клієнт, який коментар він залишив про замовлення, які sms і email йому відправлялися і багато іншого. Після підключення Аналітікс він зможе побачити і те, які товари клієнт переглядав на сайті, на чому особливо загострив увагу і що проігнорував, відразу покинув сторінку.

Ну і, звичайно ж, до цієї бази мають доступ інтерфейси (з різними повноваженнями), що дозволяють отримувати швидкий доступ до всього цього багатства, будувати графіки ефективності продажів, роздруковувати підготовлену CRM документацію, аналізувати віддачу від роботи кожного конкретного менеджера з вашої кампанії, від кол-центру, Емайл розсилок і багато іншого.

Але дана система - це дещо більше, ніж просто програмне забезпечення. Це свого роду технологія, яка робить так, щоб клієнт, який щось у вас вже купив, обов'язково в наступний раз прийшов би саме до вас і купив би ще більше, ніж в перший раз. Ця дозволяє виходити в прибуток магазинах, наприклад, при дуже високій вартості залучення клієнтів з контекстної реклами. Недоотриманий прибуток від прямого заходу з реклами компенсується повторними продажами цього ж клієнтові.

Принципи роботи з retailCRM

Якщо грубими мазками малювати картинку покупки товару в інтернет-магазині, прикручений до retailCRM, То вийде приблизно так. Клієнт оформляє замовлення, дана заявка потрапляє менеджеру, який бачить її в CRM-системі, бо вона інтегрована з двигуном магазину (читайте про підключення трохи нижче, але забігаючи вперед скажу, що повідомлення про зміни йдуть в обидва боки).

Менеджер обробляє заявку, а потім стежить за виконанням замовлення і оперативно змінює його статус (комплектація, відвантаження зі складу, доставка). Цю інформацію може відстежувати і клієнт (на сайті, або за допомогою повідомлень, що відправляються системою). По кожному замовленню в CRM можна налаштувати планувальник завдань, який видасть менеджеру повідомлення про необхідність передзвонити клієнтові (наприклад, після оформлення замовлення), уточнити або з'ясувати якісь виникли в ході виконання замовлення моменти.

За годину до моменту доставки товару клієнту приходить SMS повідомлення, яке автоматично формує СРМ (самостійно, без участі менеджера, орієнтуючись на заздалегідь прописані в ній правила-тригери). За допомогою цих самих тригерів можна задати будь-які дії, трохи докладніше про які ми поговоримо нижче по тексту.

На виході ви отримуєте задоволеного клієнта, якому не довелося дзвонити в ваш колл-центр і щось там з'ясовувати, бо вся інформація йому надавалася ще до того, як він встигав про неї подумати. Хороша CRM саме так і працює -. Насправді, все це «чарівність клієнта сервісом» грунтується на програмні коди і розумних додатках.

У розробників даної конкретної CRM для інтернет-магазину є ознайомчий відеоролик, що дозволяє підняти пласт проблем, що вирішується за допомогою retailCRM:

До речі, про розробників. Даний програмний продукт створений в компанії «інтарі», яка на протязі вже багатьох років займається розробкою великих інтернет-магазинів і порталів. Мабуть весь досвід і роки напрацювань як раз і були втілені в retailCRM. Система спочатку орієнтувалася на реалії рунета і, по суті, в даному сегменті (CRM для інтернет-магазинів) у неї немає конкурентів.

Відгуки про retailCRM поки хоч і нечисленні, але практично всі позитивні. До речі, підключити дану систему можна буде до будь-якої CMS (для обміну між движком і системою даними про замовлення, заявках і товари в реальному часі), на якій працює ваш інтернет-магазин (навіть включаючи самописние движки).

До цієї системи можна підключити відразу декілька сайтів ваших магазинів (на будь-яких двигунах), при цьому можна буде використовувати як загальну базу клієнтів, так і роздільні для кожного сайту. Інтеграція з CMS реалізується або автоматично, або за допомогою консультації кампанії розробника. Також retailCRM стикується і з Гугл Аналітікс, щоб використовувати в своїх алгоритмах дані, зібрані цією системою статистики. Повний список послуг ви зможете знайти на сторінці «Про підключення».

У питанні вивчення можливостей системи і навчання персоналу вам може допомогти наявна на сайті розробника документація по роботі з retailCRM (природно, що все на російській мові, бо спочатку все і створювалося під рунет).

Можливості CRM по оптимізації роботи інтернет-магазину

Давайте трохи пробіжимося з тих причин, що можу вас спонукати до використання retailCRM:

Всі замовлення і клієнти внесені в одну базу, по якій можна вести пошук, складати аватари клієнтів, отримувати своєчасну інформацію про зміни, що відбуваються і т.п. Тобто всі нитки бізнесу ви тримаєте в своїх руках. Чисто гіпотетично, навіть при звільнення частини менеджерів, всі клієнти, з якими вони вели справи, залишаться у вашій базі, що дозволить уникнути інсайда.
Ви можете встановити автоматичний розподіл замовлень, між менеджерами в залежності від їх завантаженості або від типу замовлення. Це дозволить уникнути подвисания замовлень. Є контроль за часом перебування замовлення в певному статусі, який використовується як для нагадування менеджерам, так і для збору статистики, а ще для відстеження замовлень.
Можна складати нагадування і ставити завдання для менеджерів. В результаті у них не буде боліти голова про те, що із замовленням, кому зателефонувати, що треба зробити і в якій послідовності. Також, судячи з відгуків, retailCRM дозволяє оцінювати ефективність роботи менеджерів по ряду параметрів (прибутковість, середній чек клієнта і т.п.)
Як я вже згадував, можлива інтеграція системи не тільки з CMS, але і з зовнішніми складськими системами (типу «Мій склад»). Це дозволить отримувати дані по залишкам товару і всьому, що з цим пов'язано. Точно так же retailCRM вміє інтегруватися зі службами доставки і поштамтами, щоб відстежувати статус доставки, розраховувати її вартість і т.п.
Система вміє ініціювати дзвінки, відправляти SMS і Емайл повідомлення, в тому числі і робити це автоматично при настанні заданого події. Є можливість установки тригерів, при спрацьовуванні яких клієнтові буде відправлено повідомлення (або буде поставлена \u200b\u200bзадача менеджеру) з пропозицією знижки, спецпредложением або просто нагадуванням, наприклад, про недооформлення замовленні в кошику.
Також вона здійснює автоматичне формування документів для замовлень по заданими шаблонами.
додасть можливість детально аналізувати поведінку клієнта на сайті вашого магазину. Дані, зібрані обома системами, об'єднуються і добре підійдуть для вивчення воронки продажів і можливостей її оптимізації. Також допоможе і в вивченні поведінки відвідувача для складання його портрета. Взагалі, аналітичних можливостей, судячи з Хелп і відгуками в retailCRM, більш ніж достатньо:
, За допомогою яких можна оцінити ефективність рекламних каналів (дані з Аналітікс обробляються і видаються у вигляді наочних графіків), виявити найбільш рентабельні товари та регіони їх продажу, зрозуміти причини відмов клієнтів від сформованих замовлень і т.п. Дана CRM веде запис всіх телефонних розмов, робить розрахунок і аналіз NPS і CSI показників роботи магазину, а також моніторить KPIs інтернет-магазину.
Вся ця інформація, завдяки свій наочності і доступності сприйняття, дозволяє легко виявляти вузькі місця в роботі з клієнтами, збільшувати обсяги продажів і одночасно знижувати витрати. Відмовляючись від роботи з аналітикою, ви даєте істотну фору конкурентам, що може бути фатально в сьогоднішніх умовах інтернет-бізнесу.
дозволяє виділяти групи, яким можна щось запропонувати. Наприклад, постійним клієнтам зробити привабливі пропозиції і надати додаткові послуги, а тим, хто давно нічого не купував, відправити повідомлення з нагадуванням про себе і яким-небудь бонусом для заманухи. , Щоб ви могли вирішувати, що робити з погано продаються - збільшити на них рекламні бюджети або взагалі більше з ними не працювати.

Що почім?

Теперка про плату за всю цю ліпоту. Вона, до речі, відрізняється від стандартних варіантів. Система не має обмежень ні за кількістю користувачів, ні за часом, ні за включеному функціоналу. Все залежить лише від кількості замовлень, яке в середньому проходить через ваш інтернет-магазин за місяць. Таким чином враховується сезонність бізнесу: йдуть у вас продажу - ви платите, не йдуть продажу - не платіть. Причому, чим більше у вас замовлень, тим меншою буде ціна за одне замовлення. Детальна тарифікація приведена на зображенні нижче.

Система розташовується в хмарі, де також будуть зберігатися і всі зібрані нею дані. Відмінності перших двох тарифів полягають лише в способі оплати. У першому випадку вам пропонується платити за кожен оформлений за допомогою retailCRM замовлення, а в другому випадку буде стягуватися фіксована абонентська плата щомісяця. Ну, а третій варіант дозволяє розгорнути і налаштувати систему безпосередньо на ваших технічних засобах (серверах тощо), але зате плата ця буде одноразовою. Кожен вибирає по собі.

Ще раз повторюся, що ведення обліку і замовлень вручну (без втрати якості) можливо тільки на початковому етапі розвитку і становлення інтернет-магазину. Після переходу за цю межу, записи в екселовскіх таблицях вже не будуть настільки зручними і ефективність роботи вашого магазину буде неухильно знижуватися в міру зростання числа замовлень. Відповідно, рівень вашого сервісу по відношенню до клієнтів буде падати, в результаті чого вони будуть зміщуватися в бік ваших конкурентів.

Важлива, звичайно ж, не тільки СРМ-система, але і робота сайту, ставлення менеджерів і кур'єрів до роботи з клієнтами, зміст відсилаються листів і SMS повідомлень, швидкість доставки і багато іншого. Але retailCRM може допомогти все це організувати, проконтролювати і за допомогою аналізу виявити слабкі ланки в ланцюзі продажів. Тому думайте, вирішуйте, читайте відгуки і знайомтеся з унікальною на даний момент CRM системою для інтернет-магазину.

Удачі вам! До швидких зустрічей на сторінках блогу сайт

Вам може бути цікаво

У DROPO знають, як почати свій торговий бізнес навіть без грошей
Як створювати чудові продають віджети для сайту за пару хвилин
Огляд движка для інтернет-магазинів Shop-Script 7
Як відкрити інтернет-магазин - покрокова інструкція Як додати інтернет-магазин в Яндекс маркет Хочете збільшити продажі?
CoMagic - аналітика продажів або як залучати відвідувачів на свій сайт і при цьому не вилетіти в трубу Full Moguta.CMS - повнофункціональна версія нового движка інтернет-магазину і її відмінності від базової
П'ять способів збільшити продажі для eCommerce за допомогою конкурентів Нова безкоштовна книга Як повернути клієнта на сайт

багато інтегрованих сервісів

мінуси

1) мобільний додаток - говно, їм в принципі нереально користуватися (нічого там знайти не зміг, чи не розібрані заявки в принципі не видно, дзвінки не проходять, мануала по налаштуванню і використанню хер є. Нахрен ви взагалі це випустили, У мене, крім як розбити телефон після вашого застосування ніяких бажань більш не виникає.?

Що не можна зробити в додатку:

1) знайти не розібране,

2)) Написати листа з програми

3) зателефонувати через сип

4) знайти контакт (ну сильно поднапрягшісь з фільтрами можна, але мозок вибухне)

5) користуватися марним геть першим екраном (марна морда додатки - це фурор ідіотизму)

що можна зробити:

1) поставити собі завдання ?????

2) якого біса в форму, яку генерує ваша система пхаєте свою хреново зовнішнє посилання, ви здорові люди взагалі? http://joxi.ru/vAWYjK0UWJxamW, тобто у мене чоловік хоче залишити заявочки, натикається на вашу посилання і все, лід злився ... відмінна CRM, спасибі тобі .. + ПОСИЛАННЯ ЗОВНІШНЯ, я поставлю собі на сайт протяги з вашої зовнішньої посиланням? мені потрібно 9 форм, три з них наскрізні, це серія посилань на ваш сайт і зниження ваги мого .. я вам так то гроші плачу, причому великі ніж в інших системах просять, а ви ще таким неподобством займаєтеся.

3) Де елементарна кнопка в настройках "Мої інтеграції"? або я гадати повинен, що я там ставив місяці три тому.

4) Користувачі !!! [Вирізано цензурою], У мене два манагера, тільки два манагера використовуватимуть систему, ніхто крім них! Чому я повинен платити вам за 3 користувачів? Ви прикидаєте логіку, що є ще адмін системи, який її налаштовує? або мені в цілях економії потрібно видати одному з менеджерів права адміна? як це розуміти? Я чото не помітив у вас окремого аккаунта для аналітика або ще чого, так що розуміється саме так, що всі користувачі-манагери + 1 манагер-адмін? разом, щоб використовувати це досконалість або просто його потестить нормально доведеться закинути 14 970 рублів (3 користувача)

5) мануал по системі! Де він? https://www.amocrm.ru/support/faq.php ?? ось це? або

http://support.amocrm.ru/hc/ru/categories/200716477-%D0%A0%D0%B0%D0%B1%D0%BE%D1%82%D0%B0-%D0%B2-amoCRM - а знаєте як я знайшов таку посилання? дзвонив в підтримку - це до питання про юзабіліті у вас в загальному., хотів тупо дізнатися що за чорт списки і навіщо воно взагалі., ніде ніяких пояснень.

6) Облік лидов + Не розібране: про додаток і те, що там немає цього пункту (ну або його неможливо знайти) вже написав.

як зрозуміти, то, що будь-який манагер може видалити лід ???? Як так взагалі, як млинець вести облік лидов і конверта, якщо вони видаляються? Це що за чорт взагалі? У мене по всім системам статистики було 31 лід, в амо дивлюся - там 14, а знаєте чому? Та тому що з папки не розібрався манагери видаляють те, що їм не подобається або те, що на їхню думку не те, а в результаті у мене ефективності майданчиків і рівень фрода не видно .. це [вирізано цензурою] що за херня така, ось це найбільше випалює (ну ні так, звичайно, як вибесіл додаток, але все-ж)

Пукає горить вогнем, шкода витрачених грошей, з цього доведеться юзати це диво інженерії і далі розчаровуватися (ну якщо раптом адміністрація вирішить, що готова повернути бабло, то я проти не буду).

В даний момент ще не випробувана цілком інтеграція з телефонією, але з першого погляду здається очевидним підгоряння і цього елемента crm

Чи не випробувана настройка автоворонкі, про це напишу пізніше. і додам сюди ж.

Антон Бріжеватий з retailCRM відповідає на питання onlinePBX. З'ясували, що таке retailCRM і в чому відмінність від інших. Як влаштована система і які інструменти доступні користувачам для збільшення продажів в інтернет-магазині.

Традиційні питання: що це таке і для кого?

RetailCRM - це спеціалізована ЦРМ-система для інтернет-магазинів. Сервіс автоматизує робочі процеси, що лежать «за вітриною» - від обробки замовлень до вихідного маркетингу та інструментів збільшення продажів. RetailCRM створювалася для інтернет-магазинів, які обробляють від 300 до 50 000 замовлень на місяць. Вона інтегрується з будь-якою системою ЦМС (1С-Бітрікс, Джумла, Друпал і інші) або Лендінзі. ЦРМ збирає замовлення з різних джерел: торгові майданчики, мобільні додатки, ел. пошта і т.д. І звичайно, інтегрується з затребуваними в бізнесі сервісами: від служб доставки і телефонії, до аналітики і сервісів товарних рекомендацій.

У чому відмінність від інших ЦРМ-систем?

«Заточення» під e-commerce - наша основна відмінність від конкурентів по ринку. Інші ЦРМ-системи створювалися для автоматизації В2В-продажів зі своїми вимогами і специфікою. Класична ЦРМ має для цього необхідний набір інструментів, але в інтернет-магазині це більше заважає, ніж допомагає. До нас приходять користувачі інших ЦРМ із загальною історією: впровадили, «допив» і витратили бюджет, але результату не досягли.

І ще один важливий, на мій погляд, момент: крім скорочення витрат пов'язаних з продажами, система повинна збільшувати оборот інтернет-магазину. Для цього в retailCRM існують інструменти збільшення повторних продажів, апселл і т.д. Завдяки цьому користувач може оцінити ефект впровадження нашої системи вже протягом перших трьох місяців використання.

Де і як працює: чи можна встановити локально на комп'ютер, свій сервер?

RetailCRM поширюється по моделі Саас (англ. SaaS), тобто програма працює в хмарі. Ця модель забезпечує гнучкі тарифи, що оптимізує вартість володіння системою. Від інших Саас-рішень нас відрізняє відсутність обмежень по кількості користувачів, дискового простору і функціональності. Тобто оплачуючи тариф (від 8 р. За замовлення), наші клієнти отримують повний набір інструментів і безкоштовні оновлення раз на місяць.

Чи працює ЦРМ на смартфонах і планшетах, чи є обмеження у мобільній версії?

Окремої мобільної версії у нас поки немає, вона з'явиться в майбутньому. Завдяки спеціальній верстці - адаптивної - сайт підлаштовується під розміри екрану. Користувачі кажуть, що їм зручно працювати з retailCRM на мобільному пристрої.

В цьому випадку обмежень функціональності немає.

Наскільки просто впровадити або перейти з інших ЦРМ?

RetailCRM - впроваджуваний продукт. І впровадження складається з декількох етапів. Перший - це технічна інтеграція: підключення ЦРМ до сайту або Лендінзі, настройка роботи системи з необхідними сервісами, складської програмою і т.п. Другий етап - це кастомизация під існуючі робочі процеси, автоматизація маркетингу, настройка аналітики.

Для впровадження retailCRM потрібні певні компетенції. Звичайно, ми як постачальник ПО, готові впроваджувати, але при цьому не обмежуємо користувача в самостійному підключенні - для цього є відкрите АПИ і технічна документація.

Навчаємо як очно, так і віддалено. У найближчі плани включили створення навчальних відеороликів по ключових елементів функціональності. Ми супроводжуємо користувача на всіх етапах: від впровадження до технічної підтримки.

Як влаштована робота з контактами, сегментація?

Наша сильна сторона - це автоматизація роботи з клієнтською базою. Розробляючи продукт, ми поставили завдання мінімізувати ручні операції. Як тільки замовлення потрапляє в систему, автоматично створюється картка клієнта, клієнт сегментируется і для нього спрацьовують задані раніше алгоритми. Це призначення завдання, дзвінок користувача, лист або СМС.

RetailCRM сегментує клієнтів по будь-яких критеріїв, що стане в нагоді для збільшення повторних продажів. Користувачі формують персоналізовані пропозиції клієнтам завдяки сегментації по історії покупок, їх частоті, переглянутих на сайті товарам, статтю, віком та іншими критеріями. Персоналізовані пропозиції збільшують откриваеми розсилок в три рази, а кликабельность в півтора, в порівнянні з класичним директ-мейлом *. Це логічно, покупець хоче цікаві йому пропозиції в потрібний час.

Чи є інтеграція з email і на якому рівні?

У retailCRM повноцінна інтеграція з електронною поштою. Користувачі пишуть покупцям з картки замовлення. Вхідні прикріплюються до замовлення, або перетворюються в новий. Якщо говорити про історію комунікацій в цілому, то система зберігає все: листи, дзвінки, СМС.

Чи є масові email розсилки по групі контактів?

Так звичайно. Зазвичай, можливість використовується для розсилки акцій, пропозицій і т.п. При цьому клієнтська база, як я вже говорив, може бути сегментована по будь-яким критеріям.

Чи є тригерні розсилки?

Є і дуже гнучко настроюються. Тригери в системі не обмежуються розсилками, система може також ініціювати дзвінок, СМС, постановку задачі, повідомлення керівника. Тригер можна призначити практично на будь-яку подію: від зміни на замовлення, до надходження посилки в поштове відділення (так, ми відстежуємо і це!).

Як справи з IP-телефонією в retailCRM?

Інтеграція з IP-телефонією це одна з перших можливостей, яка з'явилася в retailCRM. Функціональність широка, на наш погляд: ми дізнаємося клієнта за номером, виводимо останнє замовлення, зберігаємо записи розмов. І найцікавіше - в ЦРМ складаються списки клієнтів для вихідного обдзвону по групі контактів на основі заданих користувачем правил. Що актуально для інтернет-магазинів з великими обсягами замовлень.

Що з експортом і імпортом каталогу даних, контактів?

Ми завантажуємо архіви клієнтів і замовлень практично з будь-якої ЦМС. Також можна це зробити з зовнішньої складської системи (1С, МойСклад). Якщо говорити про вивантаження з нашої системи, то ми підтримуємо найпоширеніші формати.

Наскільки гнучко налаштовуються права доступу для співробітників?

В системі гнучко налаштовуються як правила розподілу замовлень між користувачами, так і доступ до елементів ЦРМ. Наприклад, можна обмежити доступ до аналітичної панелі. Нещодавно ми додали заборону на редагування полів в картці замовлення або клієнта для певних груп користувачів.

Розкажіть про роботу з завданнями

В нашій ЦРМ можна призначати завдання, прив'язані до замовлення, клієнтові або користувачеві. Завдання автоматизуються і по ним спрацьовують повідомлення. Керівнику доступний загальний список завдань з фільтрацією по параметрам.

Які є стандартні звіти, налаштовуються чи свої?

Перш за все, ми виводимо значущі для інтернет-магазину KPI: середній чек, Апсель, повторні продажу, середній час обробки замовлення і т.п. У ЦРМ також є класичний набір: воронка продажів, RFM, ABC і XYZ. Деталізація працює як по менеджеру, так і по магазину.

Я скажу, що в retailCRM реалізований свого роду аналітичний конструктор, який дає можливість будувати детальні звіти. А завдяки налаштованим додатковим полям у картці замовлення і клієнта, наші користувачі будують практично будь-які звіти.

І ще один важливий момент: ЦРМ отримує дані із зовнішніх систем (наприклад, Google Analytics) і накладає їх на свої. Це дає наскрізну аналітику і формує більш прозору картину.

Наскільки гнучко система налаштовується?

RetailCRM - це Саас-програма з глибоким ступенем настройки штатними засобами. Використовуйте гнучке налаштування статусів замовлення, створення додаткових полів в картках замовлення і клієнта, тригерні ланцюжка, шаблони листів, СМС, настройку друкованих форм - все це лише мала частина, доступна користувачам. Але якщо штатних коштів не вистачає і потрібна доробка на рівні ядра, ми обговорюємо таку можливість в кожному конкретному випадку.

Скільки коштує retailCRM?

Користувач оплачує кожне замовлення, що потрапляє в систему. Чим більше замовлень, тим менше ціна одного замовлення. Така тарифікація оптимізує зміст ЦРМ в несезон, коли замовлень стає мало.

З іншого боку, ми відкрито говоримо про зацікавленість в зростанні бізнесу наших клієнтів: чим більше замовлень у клієнтів, тим вище і наш прибуток. Саме тому намагаємося максимально оснастити retailCRM продають інструментами. Це основний вектор розвитку сервісу на сьогодні.

Антон Бріжеватий
Керівник департаменту маркетингу і продажів

RetailCRM і onlinePBX інтегрувалися: і використовуйте переваги ЦРМ-системи і IP-телефонії для підвищення продажів в інтернет-магазині.

Телефонія для бізнесу з інтеграцією в будь-яку CRM

Ви не підключите RetailCRM, якщо у вас немає сайту. «Тільки електронна комерція», - кажуть розробники і щедро виділяють всім безкоштовний тариф. Ну добре, так що отримають від цієї CRM власники інтернет-магазинів?

RetailCRM - комплексна система. Тут є модулі управління замовленнями, маркетингу та аналітики. Щоб почати роботу, треба провести інтеграцію з сайтом і додатковими сервісами. Після цього в retailCRM можна буде приймати замовлення з різних джерел: по телефону, з сайту або через інтернет-додатки.

Головна сторінка retailcrm.ru

Робота з замовленнями і клієнтами проходить в режимі одного вікна. Там ви проводите покупця по всіх етапах воронки продажів, аналізуєте його дії, розраховуєте знижки, призначаєте завдання співробітникам і т.д. Майже все це автоматизується. А завдяки триггерам і докладної системі аналітики ви можете робити клієнтів постійними і продавати більше.

RetailCRM з'явилася на російському ринку в 2013 році, її творець - «інтарі Софт». «Інтарі Софт» входить в топ-5 розробників інтернет-магазинів в Росії.

Кому підходить?

RetailCRM позиціонує себе як CRM для інтернет-магазинів. Вона підходить для e-commerce, переважно - для роздрібного товарного бізнесу. Якщо інтернет - ваш основний канал продажів, це для вас.

Система розрахована на магазини будь-якого розміру. Працює з малими і середніми (від 1 користувача), але потягне і мережі магазинів з 150+ менеджерами.

Кому не підходить?

RetailCRM не потрібна постачальникам послуг і тим, хто не продає товари в інтернеті.

5 головних переваг і унікальних функцій

Можна налаштовувати під себе звіти по 20+ показниками, аж до самих незначних. відстежуйте:

ефективність рекламних каналів, рекламних кампаній, співробітників;
конверсію усередині воронки продажів, тривалість її стадій;
коливання середнього чека, значень маржі, повторних продажів;
найпопулярніші товари, регіони продажів, причини відмов;
зміна клієнтського попиту і багато іншого.

Показники можна компонувати один з одним, щоб встановити неочевидні взаємозв'язки. Наприклад, дізнатися, при якому способі оформлення замовлення середній чек вище.

Такі графіки можна вибудовувати в два кліка

Можливості клієнтського сервісу. RetailCRM в поєднанні з Google Analytics збирає всю інформацію про клієнта: звідки він прийшов, що дивився на сайті і що купив або не купив в результаті. Використовуйте цю інформацію, щоб передбачати потреби клієнтів, розподіляти покупців за групами і робити їм спеціальні пропозиції.

Дзвінки від постійних клієнтів retailCRM перенаправляє насамперед на співробітників, які з ними вже спілкувалися раніше. Якщо дзвонить постійний клієнт - CRM відразу покаже всю інформацію про нього. Менеджер звернеться до покупця на ім'я, побачить всю його історію покупок і знижок - значить, зможе продати йому більше і спрацювати на підвищення лояльності.

Система дедлайнів і нагадувань допоможе не втрачати клієнтів. Нехай співробітники телефонують покупцеві протягом 5 або 10 хвилин після оформлення заявки. Якщо пропустять термін - ви про це дізнаєтеся.

Система автоматичних тригерів. Тригер - це заплановане дію при заданих умовах. Він створюється за схемою:

«Якщо [відбувається ця подія], то [потрібно відреагувати так]»

Наприклад, ми можемо налаштувати автоматичну відправку листів і SMS-повідомлень при зміні статусу замовлення. Товар відвантажили зі складу - покупець тут же отримав повідомлення з трек-номером для відстеження.

Як тільки в CRM надійдуть дані від відвантаження, вона відправить клієнту SMS-повідомлення

Ще це добре працює з крос-сейл продажами. Покупець оформляє замовлення - йому на пошту приходить лист з пропозицією купити супутні товари і отримати знижку.

Тригер налаштовується майже під будь-яка дія. А можна створити цілий ланцюжок тригерів.

Двостороння інтеграція. RetailCRM поєднується з усіма CMS. Передбачено близько 80 інтеграцій з сервісами: IP-телефонією, «Моїм Складом», 1C, службами доставки і коллтрегінгом. Вся інформація звідти передається в CRM, тому не доведеться працювати одночасно з декількома програмами.

CPA-мережі і Лендінзі теж підключаються - це зручно, якщо займаєтеся «товарки»

Безкоштовна, якщо у вас до 300 замовлень на місяць. У порівнянні з платними тарифами безкоштовний майже не урізаний: немає тільки звітів по менеджерам, RFM- і ABC / XYZ-аналізу. Це здорово для маленьких інтернет-магазинів (або тих, що продають штучні специфічні товари).

За 301-й і наступні замовлення на безкоштовному тарифі ви платите по 25 рублів

2 головні недоліки

Впровадження обходиться дорого. RetailCRM потрібно інтегрувати з сайтом (і іншими майданчиками, якщо є), сервісами, додатковими модулями і т.д. Якщо ви впораєтеся своїми силами - чудово. А ось фахівці беруть за комплексну настройку в середньому 30000-40000 рублів.

Немає мобільної версії. Працювати з retailCRM ви зможете тільки на комп'ютері або ноутбуці з браузера. Виїхати на пікнік і обробити пару термінових замовлень з телефону не вийде.

Юзабіліті і інтерфейс

В системі є 3 основні розділи: адміністрування, операційна діяльність і аналітика.

Кнопки розділів крихітні - незручно. А ось іконки підрозділів великі і яскраві

Функцій і можливостей багато, тому у підрозділів - своя розгалужена внутрішня структура. В основному все зрозуміло, але іноді можна заплутатися.

Розібратися допоможе «Документація з цього розділу» - вона лежить в «техпідтримки». Документація - та ж інструкція. У ній нам докладно пояснюють, навіщо потрібна ця сторінка і як її використовувати.

Переходимо, вивчаємо, повертаємося і працюємо

У RetailCRM непогана візуалізація. Працювати з замовленнями приємно: є різнокольорові маркери статусів з іконками і система позначок. Видно, який менеджер вчасно не подзвонив клієнту, на якому етапі перебуває замовлення і що з оплатою.

Відразу ясно, які замовлення вимагають нашої уваги, а з якими все добре

Заходимо в розділ аналітики і бачимо симпатичні графіки з діаграмами. Читабельні таблиці, контрастні, але не надто яскраві кольори - все як годиться.

Будь-які звіти можна вивантажити в Excel

RetailCRM починається саме з аналітики. Перше, що ми бачимо при вході в систему - ключові показники по замовленнях. Зростаючі показники виділені зеленим кольором, провальні - червоним.

Система аналітики включає 4 розділи: на замовлення, клієнтам, товарам і менеджерам. Налаштовувати тут можна все, тому навколо кожного графіка висять випадають меню, шестерні налаштувань, вкладки та додаткові вкладки. Розробники постаралися зробити кожен віджет максимально інформативним. Не забудьте підключити до retailCRM Google Analytics, щоб дані були повними.

Подивитися тут можна будь-які показники, пов'язані з продажами, клієнтами і товарообігом.

Підключіть телефонію (доступно 14 хмарних АТС) - і аналізуйте дзвінки. Всі вони записуються, їх можна прослухати. За ним retailCRM теж виводить статистику.

Робота з замовленнями проходить в одному вікні: тут ми вносимо інформацію по клієнту, розбираємося зі знижками, доставкою, реквізитами, способом оплати і т.д. Кожне замовлення можна розбити на кілька етапів, а кожному етапу - призначити термін. Це дисциплінує менеджерів і прискорює обробку замовлення. До того ж тільки так можна створити правильну воронку продажів.

3 основних конкурента

. CRM з функцією торгового і складського обліку. Вона теж підходить для інтернет-магазинів, але слабенька як управлінська CRM. Є безкоштовний тариф. Інтегрується з retailCRM і доповнює її.
1C: CRM. Універсальна CRM для онлайн- і оффлайн-торгівлі. Її можна налаштувати точно під свою компанію, але складніше впровадити. Ціни - від 700 рублів. Є дорожча версія коробочки.
. Ефективна для управління продажами, але для управління співробітниками і завданнями не підійде. Аналітика так собі, параметрів, що настроюються менше. Зате можна інтегрувати більше сервісів (понад 200), причому інтеграція простіше. Варто дешевше: від 499 рублів.

впровадження

У retailCRM передбачена готова інтеграція для більшості CMS. В теорії підключити її до сайту і додатковим модулям можна самому. На практиці це виходить не завжди: виникають технічні складності.

Впровадити систему в інтернет-магазин допомагають партнери retailCRM - всього їх 32. У них різні компетенції: одні підключать сайт і налаштують прийом замовлень, а інші напишуть нові розширення і збудують вам все бізнес-процеси.

Після підключення система вже буде заповнена демо-даними про замовлення, співробітників і т.д. Це потрібно, щоб ви могли потренуватися на «ботах» і зрозуміти, як тут все працює.

Розробники пропонують докладний посібник з роботи. У документації розписані всі нюанси роботи з замовленнями, аналітикою, клієнтами. Кожен крок супроводжується скриншотами. Менеджери зможуть користуватися керівництвом щодня, поки не освоять всі можливості системи.

Ціни і тарифи

Можна оплачувати кожне замовлення або вносити абонентську плату за користувачів

За замовчуванням ви підключаєте безкоштовний тариф. Якщо захочете перейти на більш просунутий - треба буде написати в техпідтримку. Самому перемикатися з одного тарифу на інший можна.

висновок

RetailCRM - збалансована система під e-commerce. У ній здорово працювати з клієнтами: вибудовувати воронку продажів, повертати покупців за допомогою тригерів і не втрачати замовлення. До того ж майже всі можна налаштовувати під себе.

Особливо хороша аналітика. Коли бачиш і можеш оцінити все, що відбувається з твоїм магазином - це заспокоює. Не обмежуйтеся стандартними звітами, тому що докладна аналітика допоможе витягнути на світло «глибинні» процеси і ширше поглянути на бізнес.

Безкоштовність системи радує, складність інтеграції - немає. Будьте готові витратити на впровадження час (можливо, і гроші). Зареєструватися і вже через годину отримувати замовлення не вийде. У цьому retailCRM програє більшості хмарних систем.