รูปแบบผู้นำในการจัดการข้อร้องเรียนจะถือว่า จัดการกับลูกค้าที่ไม่พอใจ กลยุทธ์การร้องเรียนของลูกค้า

การกระทำดังกล่าวเป็นผลมาจากทิศทางที่ผิดของกลยุทธ์ในการดำเนินธุรกิจใดธุรกิจหนึ่ง ตามหลักการตลาดสมัยใหม่ลูกค้าที่ขี้บ่นคือ "เพื่อน" ของเจ้าของ บริษัท หรือ บริษัท ห้างร้านหรือองค์กร

และถึงแม้ว่าจะฟังดูแปลก แต่ก็ไม่สามารถปฏิเสธได้ว่าเขาชี้ให้เห็นข้อบกพร่องในงานของเขาพร้อมกับข้อร้องเรียนของเขา ด้วยวิธีนี้การร้องเรียนของผู้บริโภคบริการหรือสินค้าแสดงถึงคลังข้อมูลอันล้ำค่าสำหรับผู้จัดการที่ต้องสามารถใช้งานได้อย่างถูกต้อง

คุณต้องเข้าใจว่าอย่างน้อยหนึ่งในเหตุการณ์ต่อไปนี้เกิดขึ้นกับผู้บริโภคที่ "สุก" เพื่อเขียนคำร้องเรียน:

• ลูกค้าเสียอารมณ์ การเขียนคำร้องเรียนต้องใช้ความพยายามอย่างเป็นรูปธรรม หลายคนโต้แย้งว่าพวกเขาจะเขียนข้อเรียกร้อง แต่ส่วนใหญ่ไม่ปฏิบัติตามสิ่งที่พูด
• ผู้ซื้อไม่พอใจกับผลลัพธ์ของการเจรจาด้วยปากเปล่า บ่อยครั้งที่การร้องเรียนเกิดขึ้นเมื่อมีการพยายามใช้วิธีอื่นในการแก้ไขสถานการณ์และไม่ได้นำมาซึ่งสิ่งที่ดี
• ผู้บริโภคมีความสนใจที่จะเริ่มการติดต่อกับ บริษัท ที่เกี่ยวข้องเพื่อให้สามารถรับเอกสารหลักฐานที่จำเป็นสำหรับการโอนในอนาคต
• ในสถานการณ์ที่ร้ายแรงเมื่อผู้บริโภคตั้งใจที่จะไปศาลเขาจำเป็นต้องแสดงหลักฐานเอกสารเฉพาะที่เขาให้โอกาส บริษัท ในการตอบสนองต่อการร้องเรียนที่ยื่น

• ผู้ใช้บริการไม่พบว่าพนักงานแสดงความคิดเห็นและข้อร้องเรียนด้วยปากเปล่า เนื่องจากอาจไม่มีตัวแทนของฝ่ายบริการลูกค้าฝ่ายหลังจึงไม่รู้ว่าจะติดต่อใครและหันไปเขียนคำร้องเรียน
• ลูกค้ารู้สึกอับอายเมื่อทำการร้องเรียนด้วยตนเอง มันง่ายกว่ามากสำหรับคนเหล่านี้
• ผู้ซื้อมี เหตุผลบางประการที่ไม่อนุญาตให้เขาบ่นก่อนหน้านี้ บางทีคน ๆ นั้นกำลังรีบหรือไม่ได้อยู่คนเดียวในตอนนั้น นอกจากนี้ยังมีผู้ที่ทนทุกข์ทรมานจากการขัดขวางการพูดหรือไม่รู้วิธีแสดงความคิดของตนอย่างถูกต้อง
• บางครั้งอาจเกิดขึ้นได้ที่ผู้บริโภคควรเขียนคำร้องเรียน กล่าวอีกนัยหนึ่งพนักงานของ บริษัท / บริษัท / ร้านค้าเองขอให้ลูกค้าฝากคำร้องเรียนเป็นลายลักษณ์อักษร

ค่อนข้างชัดเจนว่าคนที่เขียนข้อร้องเรียนนั้นมีสาเหตุหลายประการ มีเหตุผลที่จะสันนิษฐานว่าการตอบด้วยวลีทั่วไปจะผิดและไม่ถูกต้องมาก

การดำเนินการเมื่อได้รับการร้องเรียนเป็นลายลักษณ์อักษร

เจ้าหน้าที่ที่ส่งเรื่องร้องเรียนให้เพื่อพิจารณาจะต้องตอบเป็นลายลักษณ์อักษรภายในกำหนดเวลาตามกฎหมายสำหรับการตอบสนองต่อการร้องเรียน

คำตอบที่เป็นลายลักษณ์อักษรจากมุมมองทางกฎหมายจะช่วยในอนาคตหากจำเป็นในการปกป้องผลประโยชน์ของผู้รับข้อเรียกร้อง

ดังนั้นการดำเนินการแรกของผู้รับการร้องเรียนควรเป็น:

1. การรับและการลงทะเบียน: การระบุวันที่รับชื่อ - นามสกุลตำแหน่งของผู้ที่ได้รับ จากนั้นคุณควรให้สำเนาการอ้างสิทธิ์แก่ลูกค้าที่ร้องเรียนซึ่งคุณต้องจดบันทึกการยอมรับก่อน ที่นี่คุณต้องให้ความสนใจกับข้อเท็จจริงที่ว่าผู้ร้องเรียนอาจตัดสินใจส่งเรื่องร้องเรียนโดยใช้ จดหมายลงทะเบียน พร้อมแจ้งใบเสร็จ.
2. ในระหว่างการจัดทำคำตอบสำหรับการร้องเรียนมีความจำเป็นต้องเตรียมหลักฐานที่เป็นลายลักษณ์อักษรซึ่งหากจำเป็นจะช่วยในการปกป้องตำแหน่งของผู้รับการร้องเรียน นอกจากนี้จำเป็นต้องพยายามเรียกคืนลำดับเหตุการณ์ที่กล่าวถึงในการร้องเรียน อย่าลืมว่าคำตอบนี้สามารถใช้เป็นหลักฐานยืนยันตำแหน่งของผู้รับข้อเรียกร้องได้ จำเป็นที่จะต้องพยายาม "เลิก" กับลูกค้าที่ไม่มีความสุขโดยสันติวิธีบางทีอาจเสนอค่าตอบแทนให้บ้าง หากไม่สามารถแก้ไขปัญหาได้หากไม่มีศาลตำแหน่งนี้ของจำเลยจะส่งผลดีต่อการตัดสินของศาล
3. การตอบกลับการร้องเรียนจะต้องมีข้อมูลที่จำเป็นทั้งหมดสำหรับเอกสารนี้: ชื่อ บริษัท / ร้านค้าข้อมูลการลงทะเบียนที่อยู่ของผู้ส่งการร้องเรียนตลอดจนผู้รับ
4. คำตอบต้องระบุสาระสำคัญของการร้องเรียน หากการเรียกร้องที่ได้รับเป็นที่พอใจบางส่วนหรือทั้งหมดจำเป็นต้องระบุจำนวนเงินชดเชยวิธีการและระยะเวลาการชดเชยที่แน่นอน
5. ในกรณีที่ผู้รับการร้องเรียนปฏิเสธที่จะตอบสนองจำเป็นต้องระบุเหตุผลของการปฏิเสธพร้อมการอ้างอิงถึง เอกสารทางกฎหมาย และ.

   คุณต้องรวมเอกสารทั้งหมดที่แนบมากับการตอบกลับการร้องเรียนเป็นลายลักษณ์อักษร

ตอบข้อร้องเรียนที่ถูกต้อง

แน่นอนว่าการตอบข้อร้องเรียนเป็นลายลักษณ์อักษรจากลูกค้าไม่ใช่ประสบการณ์ที่สนุกที่สุด เป็นสิ่งสำคัญมากที่นี่เพื่อทราบวิธีเริ่มต้นและสิ้นสุดอย่างถูกต้อง แต่ความไม่พอใจจากลูกค้าไม่ว่าในกรณีใด ๆ ก็ไม่ควรละเลย

บ่อยครั้งที่ผู้บริโภคต้องการสิ่งต่อไปนี้เมื่อพวกเขาบ่น:

• จะได้ยินเข้าใจ;
• ให้ความเห็นอย่างจริงจัง
• ได้รับการปฏิบัติด้วยความเคารพ
• ว่าจะมีการใช้มาตรการบางอย่างในภายหลังเกี่ยวกับเหตุผลของการร้องเรียน

ดังนั้นเมื่อรวบรวมคำตอบสำหรับข้อร้องเรียนของลูกค้าคุณต้องให้ความสำคัญกับแง่มุมทางอารมณ์เพราะในความเป็นจริงคุณต้องต่อสู้ไม่เฉพาะเจาะจงกับพนักงานบางคน แต่โดยทั่วไปแล้วกับปัญหาการขายหรือการบริการลูกค้าที่ไม่ถูกต้อง

เป็นการแก้ปัญหาเฉพาะหน้าไม่ใช่การต่อสู้กับลูกค้าซึ่งจะช่วยรักษาความสัมพันธ์อันอบอุ่นกับเขา

1. จำเป็นต้องแสดงความขอบคุณลูกค้าพร้อมทั้งอธิบายเหตุผลในการนี้ขออภัย
2. รายงานว่ามีการใช้มาตรการใดเพื่อขจัดเหตุผลในการเขียนข้อร้องเรียนนี้หรือนั้น
3. รับรู้มุมมองของผู้บริโภค
4. ปรับการตอบสนองต่อข้อร้องเรียนให้กับลูกค้าในแบบของคุณกล่าวคือเมื่อเขียนจดหมายตอบกลับควรหลีกเลี่ยงการยกเลิกการสมัครอย่างเป็นทางการ
5. คุณต้องเขียนง่ายๆ แต่ในเวลาเดียวกันให้ถูกต้อง
6. คุณควรพยายามให้เกินความคาดหวังของลูกค้าในเรื่องความรวดเร็วและดำเนินการอย่างเหมาะสม
7. ขอแนะนำให้ค้นหาระดับความพึงพอใจของลูกค้าที่เขียนคำร้องเรียน

การจัดการกับข้อร้องเรียนที่เข้ามาเป็นตัวบ่งชี้ที่ชัดเจนว่าผู้จัดการรู้วิธีทำงานกับลูกค้าของเขาอย่างไรและเขาให้ความสำคัญกับพวกเขาอย่างไร

มูลค่าของการร้องเรียนของลูกค้า

ความสำเร็จของความร่วมมือเพิ่มเติมของ บริษัท หรือร้านค้ากับสิ่งนี้หรือลูกค้าที่บ่นโดยตรงนั้นขึ้นอยู่กับว่าปฏิกิริยาต่อการร้องเรียนของเขาเป็นอย่างไร

เพื่อทัศนคติที่เหมาะสมในการเขียนคำตอบที่ถูกต้องซึ่งไม่เพียง แต่จะช่วยรักษาลูกค้าไว้เท่านั้น แต่ยังดึงดูดลูกค้าใหม่ ๆ ด้วยคุณสามารถทำความคุ้นเคยกับสถิติที่น่าสนใจที่นำเสนอในตาราง

ข้อมูลการวิจัยทางสถิติ

วิธีจัดการกับลูกค้าในสถานการณ์ที่ยากลำบากและวิธีเตรียมพนักงานสำหรับการร้องเรียนของลูกค้า

หัวข้อความขัดแย้งและการร้องเรียนของลูกค้าเป็นเรื่องที่ร้อนแรงที่สุดลูกค้าเกือบทั้งหมดที่ฉันทำงานด้วยในส่วนต่างๆของโลกบอกว่าพนักงานของพวกเขากลัวการร้องเรียน

เหตุใดจึงเกิดขึ้น ผู้คนต่างหวาดกลัวต่อการปฏิเสธที่ส่งมาที่พวกเขา พวกเขากลัวว่าจะถูกดุตะโกนและแม้แต่ขู่ อย่างไรก็ตามนี่ไม่ใช่ประเด็นเดียว บ่อยครั้งที่ฉันพบข้อเท็จจริงที่ว่าสำหรับพนักงานการร้องเรียนของลูกค้าหมายถึงการทำงานในระบบราชการเพิ่มเติม นอกจากนี้การร้องเรียนที่เป็นทางการจะไปถึงผู้จัดการซึ่งหมายถึงส่วนที่สองของการปฏิเสธจากผู้จัดการและแม้แต่การขู่ว่าจะไล่ออก และเหตุผลสุดท้ายคือความกลัวที่จะรับผิดชอบและความรับผิดชอบเป็นหลักการหนึ่งของการรับใช้ชั้นหนึ่ง
ฉันจะพูดถึงวิธีจัดการกับเรื่องนี้ในภายหลัง แต่ก่อนอื่นฉันต้องการทราบประเด็นหลักสองประการที่ผู้จัดการทุกคนต้องจำไว้

ดังนั้นประการแรกคุณต้องพยายามป้องกันการร้องเรียนและสถานการณ์ความขัดแย้งและประการที่สองคุณต้องเตรียมพร้อมสำหรับการร้องเรียน นั่นคือทั้งหมด ตามหลักการทั้งสองนี้คุณต้องสร้างผลงานและผลงานของบุคลากร

เตรียมหมายถึงอาวุธ
พูดตามตรง: ลูกค้าส่วนใหญ่ไม่บ่นเพราะพวกเขาเป็นแค่คนที่น่ารังเกียจ ลูกค้าส่วนใหญ่บ่นเกี่ยวกับกรณีนี้ หากลูกค้าร้องเรียนแสดงว่ามีเหตุผล ตัวอย่างเช่นเป็นไปไม่ได้ที่จะผ่านไปยัง บริษัท ในร้านค้าผู้ขายไม่รู้จักการจัดประเภทและไม่สามารถตอบคำถามใด ๆ ได้ใบสั่งซื้อถูกส่งช้าพนักงานหยาบคายและแสดงความเฉยเมย โดยธรรมชาติแล้วลูกค้าไม่มีความสุข เป็นเรื่องดีถ้าพวกเขาบ่น เป็นเรื่องไม่ดีหากพวกเขานิ่งเฉยและไปหาคู่แข่งพร้อมกันบอกทุกคนและทุกสิ่ง (และด้วยโซเชียลเน็ตเวิร์กใช้เวลาไม่กี่วินาที) ว่าไม่ควรซื้อจากคุณ
การร้องเรียนคือความช่วยเหลือเป็นโอกาสที่ลูกค้าจะให้คุณ แต่การร้องเรียนเป็นโอกาสให้ทำทุกอย่างเพื่อหลีกเลี่ยงการร้องเรียน ข้อควรจำ: บริการไม่ใช่สิ่งที่คุณคิดบริการคือสิ่งที่ลูกค้าของคุณคิด คิดถึงประสบการณ์ของลูกค้าอย่างต่อเนื่องและปรับปรุงอย่างต่อเนื่องจากมุมมองของลูกค้า นำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการที่มีคุณภาพทำให้กระบวนการของคุณมุ่งเน้นลูกค้าเป็นหลักทำให้ลูกค้าโต้ตอบกับคุณได้ง่ายขึ้นอย่าหยุดอยู่แค่นั้นแม้ว่าคุณจะนำหน้าคู่แข่งอยู่แล้วก็ตาม - ทำได้มากกว่านั้น พยายามป้องกันไม่ให้มีการร้องเรียนเกิดขึ้น ลองนึกภาพว่าคุณกำลังตัดเฉือนพื้นผิวเพื่อลดแรงเสียดทาน แรงเสียดทานเป็นเรื่องของปัญหาและข้อร้องเรียน
อย่างไรก็ตามโปรดทราบว่าแม้แต่ผู้นำก็มีปัญหา: ไม่มีวิธีใดที่จะขจัดแรงเสียดทานได้อย่างสมบูรณ์ เช่นเดียวกับผู้รักษาประตูที่ดีที่สุดสามารถยอมรับเป้าหมายได้ดังนั้น บริษัท ที่ดีที่สุดและมุ่งเน้นลูกค้าส่วนใหญ่จะได้รับการร้องเรียนจากลูกค้า มันเกิดขึ้นและทั้งหมดขึ้นอยู่กับวิธีตอบสนองต่อข้อร้องเรียน ผู้นำรู้วิธีจัดการกับข้อร้องเรียนและเปลี่ยนให้เป็นโอกาสในการรักษาลูกค้าและแม้แต่ทำให้พวกเขาภักดี

มีเทคนิคที่ดีที่เรียกว่าสุดท้าย (LAST) ประกอบด้วยสี่ขั้นตอน:

ฟัง - ฟัง ก่อนอื่นให้ลูกค้าพูด ดังนั้นคุณจึงแก้งานสำคัญสองอย่างพร้อมกัน ขั้นแรกให้คุณปล่อยให้ลูกค้าเป่าไอน้ำออก ประการที่สองคุณจะได้รับข้อมูลว่าปัญหาคืออะไร บางครั้งลูกค้าพูดด้วยอารมณ์ดังนั้นสาระสำคัญของการร้องเรียนของเขาจึงไม่ชัดเจนเสมอไป ถามคำถามและอย่าลืมพูดในสิ่งที่คุณได้ยิน ตัวอย่างเช่น:“ ถ้าฉันเข้าใจถูกต้องแสดงว่ามีการส่งคำสั่งซื้อถึงคุณผิด” เทคนิคนี้ช่วยชี้แจงข้อมูลแสดงว่าคุณสนใจปัญหาของพวกเขาและในขณะเดียวกันก็ให้ลูกค้าเข้าร่วมในการแก้ปัญหา

ขอโทษ - ขออภัย ไม่สำคัญว่าใครเป็นต้นเหตุของปัญหา แต่สำหรับลูกค้าคุณคือตัวแทนของ บริษัท จึงขออภัย บางครั้งคำ“ ขอโทษ” ง่ายๆก็เพียงพอที่จะคลายความตึงเครียด จำไว้ว่าคุณกำลังขอโทษในนามของ บริษัท เพื่อช่วยคุณหลีกเลี่ยงการกล่าวหาเป็นการส่วนตัว บ่อยครั้งที่ลูกค้าไม่มีอะไรต่อต้านคุณโดยเฉพาะ - เขาโกรธกับสถานการณ์ปัจจุบันและ บริษัท มันเกิดขึ้นที่ลูกค้าทำผิดพลาดเช่นเขาผสมวันที่หรือสั่งซื้อสินค้าผิด ไม่ว่าในกรณีใดก็ตามอย่าสื่อสารตามหลักการของ "คนโง่มาก" อย่าพยายามทำให้ลูกค้าเข้าที่ งานของคุณไม่ได้มองหาสิ่งที่ถูกและผิด แต่ต้องแก้ปัญหา มุ่งเน้นไปที่การหาทางออก

แก้ - แก้ปัญหา. หัวใจหลักของการจัดการเรื่องร้องเรียน ปัญหาต้องได้รับการแก้ไข มีส่วนร่วมกับลูกค้าในกระบวนการ - เขาจะรู้สึกเป็นคนสำคัญ เสนอทางเลือกให้ลูกค้าเลือก
ลืมคำว่า“ ไม่” และ“ ไม่”: แทนที่จะบอกสิ่งที่คุณทำไม่ได้ให้อธิบายให้ลูกค้าทราบว่าคุณทำอะไรได้บ้าง วลีต้องห้ามอีกคำหนึ่งคือ“ ฉันไม่รู้” ทั้งที่ไม่รู้จริงอย่าว่ากันนะ ให้พูดว่า "มาดูกันว่าเราทำอะไรได้บ้าง" หากคุณต้องการติดต่อเพื่อนร่วมงานหรือผู้จัดการเพื่อขอความช่วยเหลือโปรดแจ้งให้ลูกค้าทราบ ตรวจสอบว่าจะใช้เวลานานแค่ไหน พยายามทำสิ่งนี้ให้เร็วที่สุด เฉพาะเจาะจง: แทนที่จะพูดว่า "ฉันจะโทรกลับ" "ฉันจะโทรกลับก่อนสิ้นวัน"

อย่าขอให้ลูกค้าโทรกลับเอง - ทำด้วยตัวเอง แต่ในขณะเดียวกันอย่าลืมฝากผู้ติดต่อของคุณไว้กับบุคคลนั้นเพื่อให้เขาติดต่อคุณได้โดยตรงหากจำเป็น นี่คือวิธีที่คุณแสดงว่าคุณมีความรับผิดชอบ

ขอบคุณ - ขอบคุณ. ลูกค้าชี้ปัญหาให้คุณ - ขอบคุณเขา ดังนั้นลูกค้าจะรู้สึกว่ามีความสำคัญและมีส่วนร่วมในงานของ บริษัท
เทคนิคสุดท้าย (LAST) นั้นง่ายสามัญสำนึกและได้ผลจริง อย่างไรก็ตามฉันจะเพิ่มประเด็นอีกสองสามประเด็นที่จะช่วยในการแก้ไขสถานการณ์ความขัดแย้ง

สงบเท่านั้นสงบ
ใจเย็น ๆ . เมื่อตะโกนใส่คุณเป็นเรื่องง่ายที่จะกระตุ้นให้ตะโกนกลับ อย่าทำสิ่งนี้ไม่ว่าในกรณีใด ๆ - มันจะทำให้ความขัดแย้งรุนแรงขึ้นเท่านั้น แม้ว่าลูกค้าจะเป็นเรื่องส่วนตัว (สำหรับเขาคุณ \u003d บริษัท ) ให้พูดกับตัวเองเป็นการภายใน: "เขาโกรธกับสถานการณ์นั้นไม่ใช่กับฉัน" มุ่งเน้นไปที่ปัญหาและวิธีการแก้ปัญหา วิธีนี้จะช่วยให้คุณไม่เกิดอารมณ์
หากคุณเป็นผู้นำจัดให้มีการฝึกอบรมการจัดการความเครียดสำหรับพนักงานของคุณและพิจารณาว่าพวกเขาจะคลายความเครียดได้อย่างไรและที่ไหนในระหว่างวันทำงาน ตัวอย่างเช่นหากคุณมีศูนย์บริการทางโทรศัพท์ที่อยู่ภายใต้การควบคุมของคุณและนี่เป็นงานที่เครียดมากอย่าลืมจัดตารางเวลาเพื่อให้พนักงานสามารถหยุดพักและออกจากโทรศัพท์ได้ ปล่อยให้มันเป็นแค่ห้องพักผ่อนหรือห้องครัวพร้อมโซฟานุ่มสบายหรือโอกาสที่จะออกจากสำนักงานสักสองสามนาทีแล้วเดินเล่น
ในฐานะผู้นำคุณต้องเข้าใจว่าพนักงานบริการอยู่แนวหน้าและมักจะต้องได้รับความนิยม เตรียมไว้สำหรับสิ่งนี้ สอนเทคนิคลูกค้าที่ไม่มีความสุข ให้อำนาจและอำนาจแก่พวกเขาในการแก้ไขปัญหาในพื้นที่ ยิ่งพนักงานมีความรู้และทักษะมากเท่าไหร่เขาก็ยิ่งรู้สึกมั่นใจมากขึ้นเท่านั้น
อย่างไรก็ตามฉันต้องยอมรับว่าความสำเร็จไม่เพียง แต่ขึ้นอยู่กับการฝึกอบรมไม่มากนัก แต่ขึ้นอยู่กับจิตวิทยาของพนักงานด้วยเหตุนี้ฉันจึงแนะนำให้ทำงานโดยใช้ทัศนคติเป็นหลักไม่ใช่ทักษะ ผู้คนต้องเข้าใจว่าพวกเขาไม่ใช่แพะรับบาปที่ถูกวางไว้ในแนวหน้าเพื่อทนต่อการปฏิเสธจากลูกค้า แต่เป็นผู้ช่วยเหลือ

แต่งหน้าให้เป๊ะ!
ให้ค่าตอบแทน. เป็นการดีที่จะรับฟังลูกค้าขอโทษแก้ปัญหาและขอบคุณ แต่จะเป็นการบริการที่ดีและเราต้องการบริการชั้นหนึ่ง จะทำได้อย่างไร? เสนอค่าตอบแทนลูกค้านอกเหนือจากการแก้ปัญหา ควรเป็นสิ่งที่มีคุณค่าในสายตาของลูกค้า แต่ในขณะเดียวกันต้นทุนของสินค้าหรือบริการสำหรับธุรกิจอาจจะน้อย ตัวอย่างเช่นค่าขนมเป็นค่าใช้จ่ายของบ้านบัตรกำนัลสำหรับบริการซักแห้งฟรีหรือที่จอดรถฟรี
ทำไมคุณถึงต้องการค่าตอบแทน? เธอเปลี่ยนลูกค้าที่โกรธแค้นให้เป็นแฟนตัวยงซึ่งจะบอกเพื่อนและคนรู้จักอย่างน้อย 20 คน (เพิ่มสื่อสังคมออนไลน์) สำหรับลูกค้าในปัจจุบันการแก้ปัญหาเป็นกระบวนการปกติเหมือนไม่มีปัญหา คุณจะไม่ทำให้ลูกค้าประหลาดใจด้วยสิ่งนี้ - นี่คือจุดที่ค่าตอบแทนเข้ามามีบทบาทซึ่งแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าเขามีความสำคัญต่อ บริษัท มากเพียงใด
ฉันได้บอกไปแล้วว่าคุณต้องเตรียมพร้อมสำหรับการร้องเรียน เช่นเดียวกับการชดเชย คิดล่วงหน้าว่าคุณสามารถเสนออะไรให้กับลูกค้าได้ ระบุตัวเลือกต่างๆของต้นทุนและมูลค่าที่แตกต่างกันเพื่อชดเชยขนาดของปัญหา อย่าลืมเข้าชั้นเรียนกับพนักงานอธิบายให้พวกเขาฟังว่าค่าตอบแทนทำงานอย่างไรและทำไมจึงจำเป็น เพียงแค่ให้รายชื่อพนักงานของค่าตอบแทนที่เป็นไปได้ไม่ได้ผล ให้คำแนะนำแก่ผู้คน แต่ในขณะเดียวกันก็ช่วยให้พวกเขาตัดสินใจได้ว่าจะเสนออะไรให้กับลูกค้าในแต่ละสถานการณ์ การจ่ายผลตอบแทนจะมีผลเมื่อได้รับในทันทีและในพื้นที่ดังนั้นจึงควรจัดให้โดยพนักงานแนวหน้า การรอให้ผู้จัดการดำเนินการต่อหมายถึงการสูญเสียลูกค้า

บริษัท ต่างๆพยายามแก้ไขข้อผิดพลาดตามข้อร้องเรียนของลูกค้าโดยทันที แต่พวกเขาจัดการได้อย่างมีประสิทธิภาพเพียงใด? ความผิดพลาดดังกล่าวทำให้ภาพลักษณ์ของ บริษัท เสียไปในสายตาของลูกค้าหรือไม่? Alpha ได้พัฒนาวิธีการร้องเรียนของลูกค้าที่ให้คำตอบสำหรับคำถามเหล่านี้ อ่านเพิ่มเติมในบทความของเรา

บทความที่ดีที่สุดของเดือน

เราได้เตรียมบทความที่:

✩แสดงให้เห็นว่าซอฟต์แวร์ติดตามช่วยปกป้อง บริษัท จากการโจรกรรมได้อย่างไร

✩จะบอกคุณว่าผู้จัดการกำลังทำอะไรในช่วงเวลาทำงาน

✩จะอธิบายวิธีจัดระเบียบการเฝ้าระวังพนักงานเพื่อไม่ให้ทำผิดกฎหมาย

เมื่อใช้เครื่องมือที่นำเสนอคุณจะสามารถควบคุมผู้จัดการได้โดยไม่ต้องลดแรงจูงใจ

ในบทความนี้คุณจะอ่าน:

• เทคนิคใดช่วยลดจำนวนการร้องเรียนได้ 3 เท่า
• วิธีจัดระเบียบงานกับข้อร้องเรียนและข้อเรียกร้องของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ
• วิธีเตรียมคำตอบสำหรับข้อร้องเรียนของลูกค้า

การจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้า - ชะตากรรมที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ของทุก บริษัท บางครั้งลูกค้าอ้างว่ามีพื้นฐานดีกับ บริษัท ต่างๆเช่นเมื่ออุปกรณ์ที่เพิ่งซื้อมาล้มเหลว วิธีการนี้เป็นแนวทางในการจัดการข้อร้องเรียนและข้อเรียกร้องของลูกค้า บริษัท ผู้ผลิต "Alpha" และได้รับการออกแบบมาเพื่อปรับปรุงบริการและคุณภาพของผลิตภัณฑ์ที่ขาย

ขั้นที่ 1 การบันทึกข้อร้องเรียนและขจัดข้อบกพร่อง

การรวบรวมและจัดเก็บข้อร้องเรียนของลูกค้า (การเรียกร้อง) ดำเนินการอย่างไร... ทั้งหมดนี้มาจากลูกค้าโดยตรงทันทีที่เกิดปัญหากับอุปกรณ์ - โดยปกติทางโทรศัพท์หรือทางโทรศัพท์ อีเมล์.

• แบบจำลองสัญญาสำหรับการให้บริการ: ตัวอย่างคำอธิบาย

การทำงานกับข้อร้องเรียนของลูกค้าเริ่มต้นด้วยการบันทึกใน "วารสารการร้องเรียนการร้องเรียนและข้อเสนอแนะ" นอกจากนี้ยังอธิบายถึงการกระทำที่อนุญาตให้กำจัดข้อบกพร่องหรือความผิดปกติ พนักงานของแผนกมาตรฐานและคุณภาพมีหน้าที่ป้อนข้อมูล นอกจากนี้เขายังเตรียมการตอบสนองต่อการร้องเรียนของลูกค้า

ความเร็วในการตอบสนองต่อการเรียกร้องของลูกค้าคืออะไร... หากการร้องเรียนไม่ต้องการการตรวจสอบในสถานที่ที่ติดตั้งอุปกรณ์พนักงานที่รับผิดชอบจะต้องตอบกลับภายในหนึ่งวัน โดยปกติการอ้างสิทธิ์ดังกล่าวเกี่ยวข้องกับส่วนประกอบที่บกพร่อง หากจำเป็นต้องมีการตรวจสอบสถานการณ์เพิ่มเติมจะมีการตัดสินใจภายในสิบวัน อุปกรณ์คุณภาพต่ำจะถูกเปลี่ยนอย่างรวดเร็ว

มีการวิเคราะห์งานกับข้อร้องเรียนและข้อเรียกร้องของลูกค้าบ่อยเพียงใด ข้อมูลที่สะสมตลอดทั้งปีรวมถึงการตอบสนองต่อข้อร้องเรียนของลูกค้าจะถูกสรุปและจัดทำเป็น "รายงานการวิเคราะห์ข้อร้องเรียนและข้อร้องเรียนอื่น ๆ ของผู้บริโภค" ซึ่งจะวิเคราะห์จนถึงวันที่ 15 มกราคม

หากส่วนประกอบเป็นสาเหตุของความไม่พอใจอย่างต่อเนื่องการควบคุมซัพพลายเออร์ของพวกเขาก็จะเข้มแข็งขึ้น หากปัญหาอยู่ที่ กระบวนการผลิต ใน บริษัท เองมีการเปลี่ยนแปลงเทคโนโลยีการผลิตอุปกรณ์

จำนวนข้อร้องเรียนที่อนุญาต... จำนวนข้อร้องเรียนเกี่ยวกับความผิดปกติของอุปกรณ์เนื่องจากความผิดปกติของผู้ผลิตไม่เกินสี่ข้อและจำนวนข้อร้องเรียนจากซัพพลายเออร์ของผลิตภัณฑ์และส่วนประกอบที่ซื้อมาไม่เกินหก หากเกินมาตรฐานเหล่านี้จะมีมาตรการแก้ไข

ขั้นที่ 2 การประเมินความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อผลิตภัณฑ์ของ บริษัท

วิธีรวบรวมข้อมูลในการวิเคราะห์ความพึงพอใจของลูกค้าการสำรวจจะดำเนินการโดยใช้อีเมลอีเมลและแฟกซ์

ส่งแบบสอบถามบ่อยเพียงใด... ทุกๆหกเดือนและหากจำเป็น - ทุกไตรมาส (เอกสารตัวอย่าง) นอกจากนี้ยังมีการสำรวจลูกค้าที่มีความพึงพอใจในผลิตภัณฑ์ต่ำ ในกรณีนี้การตรวจสอบรายไตรมาสช่วยให้คุณเข้าใจได้อย่างรวดเร็วว่าสถานการณ์กำลังเปลี่ยนแปลงไปในทางที่ดีขึ้นหรือไม่

วิธีวัดความพึงพอใจของลูกค้า... ลูกค้าเมื่อได้รับแบบสอบถามแล้วจะกำหนดการประเมินเป็นเกณฑ์ (เช่นความน่าเชื่อถือของอุปกรณ์) และยังระบุถึงความสำคัญของเกณฑ์นี้สำหรับเขาเป็นการส่วนตัว ซึ่งหมายความว่า 1-3 คะแนน - ความสำคัญต่ำหรือการประเมิน 4-7 คะแนน - เฉลี่ย 8-10 คะแนน - สูง

การใช้ข้อมูลที่ได้รับจากลูกค้าพนักงานของ บริษัท จะคำนวณอัตราความพึงพอใจ ในการทำเช่นนี้คะแนนความพึงพอใจจะถูกคูณด้วยน้ำหนักเกณฑ์จากนั้นค่าผลลัพธ์จะถูกหารด้วย 100 ผลลัพธ์จะถูกป้อนในคอลัมน์ที่สี่ของตาราง ในตอนท้ายจะมีการคำนวณมูลค่ารวมของสัมประสิทธิ์

หากตัวบ่งชี้นี้ต่ำกว่า 8 คะแนนควรใช้มาตรการขององค์กรเพื่อแก้ไขสถานการณ์ตัวอย่างเช่นเพื่อเสริมสร้างการควบคุมการทำงานของบริการการตลาดและการขายในทุกขั้นตอนของกระบวนการทางธุรกิจ เปลี่ยนระบบแรงจูงใจสำหรับพนักงานบริการ แก้ไขข้อกำหนดสำหรับคุณภาพของผลิตภัณฑ์ ปรับปรุงอุปกรณ์ที่ใช้ในการผลิตให้ทันสมัย

จะตอบสนองอย่างไรหากลูกค้าปฏิเสธที่จะแนะนำ บริษัท เราจำเป็นต้องติดต่อเขาอย่างเร่งด่วนและหาสาเหตุของการตอบกลับนี้ ใส่ใจกับข้อเสนอทั้งหมดในการปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการที่ลูกค้ากล่าวถึง

• ผู้จัดการฝ่ายขาย: งานหน้าที่ความรับผิดชอบ

ที่ Alfa ถือเป็นบรรทัดฐานเมื่อลูกค้าไม่เกินสองในสิบรายปฏิเสธที่จะแนะนำผลิตภัณฑ์ของ บริษัท หรือไม่เกินสามในสิบไม่เห็นด้วยกับความร่วมมือเพิ่มเติม หากเกินมาตรฐานนี่เป็นสัญญาณของความจำเป็นที่จะต้องปรับปรุงสถานการณ์โดยเร็วที่สุด

ผลที่ บริษัท ได้รับ

ระบบจัดการข้อร้องเรียนและความคับข้องใจของลูกค้านี้เผยให้เห็นปัญหาหลักที่ขัดขวางการปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า ตัวอย่างเช่นข้อมูลเกี่ยวกับคุณภาพของส่วนประกอบถูกจัดระบบ ปรากฎว่าส่วนใหญ่มักมีการเรียกร้องค่าแบตเตอรี่ที่จัดหาโดยกลุ่มผู้รับเหมาบางกลุ่ม

ด้วยเหตุนี้จึงตัดสินใจปฏิเสธความร่วมมือกับ บริษัท เหล่านี้และพบซัพพลายเออร์ที่รับผิดชอบมากขึ้นแทน เป็นผลให้ตั้งแต่ปี 2556 ถึง 2557 จำนวนข้อร้องเรียนที่ได้รับจากผู้ประกอบการอุปกรณ์ลดลงจาก 28 รายเหลือ 9 รายและอัตราความพึงพอใจของลูกค้าเพิ่มขึ้นจาก 7.9 เป็น 8.7

1. วัตถุประสงค์ของคำแนะนำ

2. แนวคิดและคำย่อ

3. ความรับผิดชอบ

4. ขั้นตอนการจัดการข้อร้องเรียน

4.1. การลงทะเบียนการร้องเรียน

4.2. ตรวจสอบความถูกต้องของการร้องเรียน

6. บันทึกคุณภาพ

6.1. บัตรร้องทุกข์

7. ภาคผนวก

7.1. แผนผังกระบวนการร้องเรียน

1. วัตถุประสงค์ของคำแนะนำ

คู่มือฉบับนี้มีรายละเอียดของขั้นตอนในการดำเนินการเกี่ยวกับการดำเนินการเกี่ยวกับข้อร้องเรียนและข้อร้องเรียนตลอดจนความรับผิดชอบและอำนาจในขั้นตอนนี้

2. แนวคิดและคำย่อ

ตามข้อกำหนดของมาตรฐาน ISO 9001: 2000 องค์กรต้องบันทึกและพิจารณาข้อร้องเรียนและข้อเรียกร้องที่เข้ามาทั้งหมดเป็นลายลักษณ์อักษร

การร้องเรียนถือเป็นข้อร้องเรียนที่ส่งถึงองค์กรเป็นลายลักษณ์อักษร (ทางโทรสารอีเมลจดหมาย) การร้องเรียนถือเป็นการแสดงความคิดเห็นเชิงลบเกี่ยวกับกิจกรรมของ บริษัท ซึ่งลูกค้าส่งถึง บริษัท อย่างเป็นทางการ

3. ความรับผิดชอบ

เจ้าของกระบวนการร้องเรียนของลูกค้าคือหัวหน้าของสหราชอาณาจักร ผู้รับผิดชอบในการจัดการเรื่องร้องเรียนคือเจ้าของกระบวนการที่มีการร้องเรียนเกิดขึ้น อาจมีแหล่งข้อมูลเพิ่มเติมเพื่อแก้ไขข้อร้องเรียนและสาเหตุ

4. ขั้นตอนการจัดการข้อร้องเรียน

กระบวนการจัดการข้อร้องเรียนประกอบด้วยขั้นตอนต่อไปนี้:

§การดำเนินการและการลงทะเบียนผลลัพธ์

§การวิเคราะห์ข้อร้องเรียนและการระบุความไม่สอดคล้องกัน

4.1. การลงทะเบียนการร้องเรียน

หากได้รับการร้องเรียนทางโทรศัพท์จำเป็นต้องเชิญลูกค้าให้จัดทำข้อร้องเรียนเป็นลายลักษณ์อักษรและส่งทางโทรสารอีเมลหรือจดหมาย อย่างไรก็ตามไม่ว่าในกรณีใด ๆ (ไม่ว่าลูกค้าจะยินยอมที่จะส่งคำร้องเรียนเป็นลายลักษณ์อักษรหรือไม่ก็ตาม) จำเป็นต้องลงทะเบียนการร้องเรียน จนกว่าจะได้รับการยืนยันเป็นลายลักษณ์อักษรการร้องเรียนนี้จะถือเป็นการร้องเรียน

§จำนวนการร้องเรียน;

§วันที่ได้รับการร้องเรียน

§วิธีการยื่นเรื่องร้องเรียน (จดหมายแฟกซ์อีเมลโทรศัพท์);

§ชื่อ บริษัท

§ ชื่อเต็ม. ผู้ติดต่อและ พิกัดติดต่อ (โทรศัพท์โทรสารอีเมล ที่อยู่ทางไปรษณีย์);

§ข้อความในการร้องเรียน

หลังจากลงทะเบียนการร้องเรียนแล้วหัวหน้า IC จะแต่งตั้งผู้รับผิดชอบในการวิเคราะห์ข้อร้องเรียนซึ่งจะต้องหาสาเหตุของการร้องเรียนกำหนดความถูกต้องและวางแผนมาตรการในการกำจัด

4.2. ตรวจสอบความถูกต้องของการร้องเรียน

การร้องเรียนอาจเป็นเรื่องที่ดีและไม่มีมูลความจริง

ไม่มีเหตุผล - เป็นข้อร้องเรียนที่ลูกค้านำเสนอโดยผิดพลาดหรือไม่มีข้อโต้แย้งที่เหมาะสม ผู้รับผิดชอบควรวิเคราะห์เรื่องร้องเรียน ในการทำสิ่งนี้เขาต้องการ:

§ติดต่อพนักงานที่ดำเนินโครงการซึ่งได้รับการร้องเรียนและบันทึกความคิดเห็นของเขาเกี่ยวกับสาเหตุของการร้องเรียน

§หากจำเป็นให้ติดต่อลูกค้าเพื่อชี้แจงข้อเท็จจริงรวบรวมหลักฐานที่จำเป็น ฯลฯ

§แสดงความคิดเห็นของคุณเกี่ยวกับสาเหตุของการร้องเรียนและบันทึกไว้ใน "บัตรคำร้องเรียน"

§กำหนดความถูกต้องของการร้องเรียน;

§แจ้งให้ลูกค้าทราบเกี่ยวกับผลการตรวจสอบข้อร้องเรียน

หากได้รับการร้องเรียนเป็นลายลักษณ์อักษรการตอบกลับข้อร้องเรียน (ผลการวิเคราะห์ข้อร้องเรียนมาตรการที่เสนอเพื่อขจัดความไม่พอใจของลูกค้า) จะต้องถูกส่งไปยังลูกค้าเป็นลายลักษณ์อักษร

4.3. การกำหนดมาตรการในการกำจัดข้อร้องเรียน

หากข้อร้องเรียนได้รับการยอมรับว่ามีความชอบธรรมพนักงานที่รับผิดชอบในการวิเคราะห์ข้อร้องเรียนจะต้องกำหนดมาตรการในการกำจัดข้อร้องเรียน (ร่วมกับลูกค้า) ตกลงโดยหัวหน้า IC หรือผู้บริหารขององค์กรแต่งตั้งผู้ดำเนินการและวันที่สิ้นสุด ข้อมูลทั้งหมดควรถูกบันทึกไว้ใน "บัตรคำร้องเรียน"

4.4. การดำเนินการและการบันทึกผลลัพธ์

เมื่อเสร็จสิ้นกิจกรรมผู้รับจ้างจะต้องรายงานต่อผู้รับผิดชอบในการแก้ไขข้อร้องเรียน หากไม่มีความคิดเห็นใด ๆ ต่อผู้รับเหมาให้ถือว่าการร้องเรียนนั้นปิดไป

หลังจากกิจกรรมเสร็จสิ้นผู้รับผิดชอบในการวิเคราะห์ควรติดต่อลูกค้าและประเมินว่าลูกค้าพึงพอใจกับกิจกรรมที่ดำเนินการมากน้อยเพียงใด

4.5. การวิเคราะห์ข้อร้องเรียนและการระบุความคลาดเคลื่อน

ข้อร้องเรียนทั้งหมดควรได้รับการวิเคราะห์เพื่อระบุความไม่สอดคล้องกัน (ความไม่สอดคล้องที่อาจเกิดขึ้น) ที่นำไปสู่การร้องเรียน หากเป็นไปได้ที่จะระบุความไม่เป็นไปตามข้อกำหนด (อาจไม่เป็นไปตามข้อกำหนด) ขั้นตอน CD (PD) จะเริ่มทำงาน

ขั้นตอนการดำเนินการแก้ไข

ขั้นตอนการดำเนินการป้องกัน

6. บันทึกคุณภาพ

6.1. บัตรร้องทุกข์

หมายเลขบัตรการร้องเรียน _____________
วันที่ร้องเรียน		โครงการ
องค์กร		สินค้า
บุคคลที่ติดต่อ		Reg. จำนวน
โทรศัพท์		ต่อพนักงาน
อีเมล์		ประเภทของการอุทธรณ์
ความคิดเห็นของลูกค้า
จดทะเบียน		มีความรับผิดชอบ
หมวดการร้องเรียน:
ความเห็นของผู้รับผิดชอบในการจัดการเรื่องร้องเรียน
สูตร		วันที่
เหตุผลในการร้องเรียน
การดำเนินการของลูกค้า
ผู้บริหาร	วันที่
เวลาที่ใช้ในการตรวจสอบข้อร้องเรียน	มีความรับผิดชอบ
นักแสดง
ความพึงพอใจของลูกค้า
รับผิดชอบในการจัดการเรื่องร้องเรียน _______________ « ___ » _______________ 20__ ก.
หัวหน้า IC _______________ « ___ » _______________ 20__ ก.

09:30 18.01.2016

Vasily Muntyanผู้อำนวยการทั่วไปและเจ้าของร่วมของ Internet-studio "เสื้อตามสั่ง", Izhevsk

• วิธีเพิ่มความภักดีของลูกค้าด้วยโปสการ์ดเขียนด้วยลายมือ
• ประสบการณ์เชิงลบ: บริษัท เริ่มตอบสนองต่อข้อเรียกร้องและข้อร้องเรียนของลูกค้า แต่ยังมีมากกว่านั้น

ช่วงเวลาที่ไม่พึงประสงค์เกิดขึ้นในชีวิตของทุก บริษัท - เรามองว่าสิ่งเหล่านี้เป็นของขวัญเพราะหากลูกค้ารายงานปัญหานั่นหมายความว่าเขายังคงรักษาความภักดีที่เหลืออยู่และพร้อมสำหรับการสนทนา

ความไม่พอใจของลูกค้าช่วยแก้ไขข้อผิดพลาดของระบบและปรับปรุงความสามารถของพนักงาน อย่างไรก็ตามสิ่งสำคัญอันดับแรกคือต้องตอบสนองต่อข้อร้องเรียนอย่างถูกต้อง

เพื่อตอบสนองต่อข้อร้องเรียนของลูกค้าเราเริ่มเขียนจดหมายขอโทษด้วยมือ ก่อนหน้านี้เราตอบสนองด้วยวิธีนี้กับรีวิวของลูกค้าที่พึงพอใจ - เราส่งจดหมายให้พวกเขาด้วยความขอบคุณ ปฏิกิริยาตอบสนองในเชิงบวกมาโดยตลอดดังนั้นเราจึงตัดสินใจที่จะตอบสนองต่อข้อร้องเรียน นอกจากนี้เรายังรวมช็อกโกแลตไว้ด้วยนอกเหนือจากคำขอโทษส่วนตัว

จดหมายบนโปสการ์ดพิเศษเขียนขึ้นเองหรือโดยผู้จัดการที่ทำงานกับลูกค้า ฉันไม่รู้สึกละอายใจกับการเขียนด้วยลายมือที่น่ากลัวของฉันเลย - ควรปล่อยให้เป็นของจริงมากกว่าที่จะดูเหมือนเป็นการเลียนแบบ ในขณะเดียวกันการสมัครโปสการ์ดในนามของฉันสามารถทำได้โดยพนักงานทุกคนที่มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า: ผู้จัดการฝ่ายบริการสนับสนุน, พนักงานของสำนักงานตัวแทนในมอสโก, ผู้จัดการพันธมิตร

นี่คือตัวอย่างการ์ดขอโทษที่ช่วยปรับปรุงความประทับใจที่มีต่อ บริษัท

ตัวอย่าง 1. เมื่อเราอนุญาตให้มีการแต่งงานเมื่อตัดเย็บคอลเลกชันให้กับหุ้นส่วนคนหนึ่ง เขาเสียใจมากแม้กระทั่งโกรธ - เขาไม่เคยคาดหวังว่าจะเกิดความผิดพลาดจากเรา

อันที่จริงเราไม่ได้ปฏิบัติตามคำสั่งของเขาอย่างถูกต้องและมองข้ามการแต่งงานด้วยการควบคุมผลิตภัณฑ์สำเร็จรูป อีเมลและการโทรไม่ได้ช่วย แต่พันธมิตรไม่สนใจพวกเขา จากนั้นเราทำการสั่งซื้อใหม่โดยไม่เห็นด้วยกับเขาและส่งไปยังที่อยู่เดียวกัน คำสั่งดังกล่าวมาพร้อมกับคำขอโทษส่วนตัวบนกระดาษและของขวัญแสนหวาน ปฏิกิริยาของหุ้นส่วนรวดเร็วปานสายฟ้าแลบเมื่อเปลี่ยนความโกรธเป็นความเมตตาเขาเขียนจดหมายขอบคุณฉันและผู้จัดการที่เขาทำงานด้วยทันที

ตัวอย่างที่ 2 มีกรณีที่ลูกค้าหลายครั้งขอให้เราทำผลิตภัณฑ์ซ้ำเนื่องจากผลิตภัณฑ์ไม่เข้ากับรูปร่างของเขา ในบางครั้งเขาก็พร้อมที่จะรับเงิน (เราคืนให้เมื่อเรียกร้อง) อย่างไรก็ตามโปสการ์ดและช็อกโกแลตเปลี่ยนทัศนคติของเขาเราทำงานต่อไปและในที่สุดเราก็สามารถตัดเย็บเสื้อเชิ้ตที่สมบูรณ์แบบให้เขาได้

ทุกอีเมลที่ส่งจะถูกเรียก 100% ทัศนคติที่เอาใจใส่เช่นนี้ทำให้ลูกค้าประหลาดใจได้เสมอ เรายังได้รับจดหมายที่กระตือรือร้นจากลูกค้าและพันธมิตรหลังจากการนำเสนอโปสการ์ดของเรา หนึ่งในนั้นได้ทำการเผยแพร่บนหน้า Facebook ของเขา คำขอโทษทั้งหมดของเราได้รับการยอมรับและเราสามารถรักษาลูกค้าไว้ได้และที่สำคัญที่สุดคือความสัมพันธ์ที่ดีกับพวกเขา

เหตุใดการจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้าจึงเป็นสิ่งสำคัญ

ข้อร้องเรียนของลูกค้าอาจเกี่ยวข้องกับคุณภาพการบริการพฤติกรรมของพนักงานใน บริษัท ของคุณการปฏิบัติตามคำสั่งซื้อล่าช้าคุณภาพของผลิตภัณฑ์หรือบริการที่มีให้ การจัดระเบียบการทำงานที่ถูกต้องพร้อมข้อร้องเรียนจากลูกค้า (ผู้บริโภค) ช่วยให้คุณเพิ่มความภักดีต่อ บริษัท ของคุณและส่งผลให้มีรายได้ การไหลเข้าของลูกค้าใหม่ขึ้นอยู่กับความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อคุณภาพของบริการที่มีให้

จากประสบการณ์ของฉันลูกค้าใหม่ประมาณ 50% มาจากคำแนะนำของลูกค้าที่มีอยู่

หากลูกค้าไม่พอใจแสดงว่าเขากำลังรู้สึกไม่พอใจหรือไม่พอใจอย่างแรงและต้องการบอกคุณเกี่ยวกับเรื่องนี้ หากข้อเรียกร้องของลูกค้ามีความชอบธรรม แต่เขาไม่ได้รับความพึงพอใจคุณก็ต้องสูญเสียเขารวมถึงเพื่อนและคนรู้จักของเขา เป็นที่ทราบกันดีว่าการรักษาลูกค้าที่มีอยู่เป็นงานที่มีลำดับความสำคัญสูงกว่าการดึงดูดลูกค้าใหม่

ประการแรกการรักษาลูกค้ามีค่าใช้จ่ายน้อยกว่าและประการที่สองการสูญเสียลูกค้าอาจส่งผลเสียต่อการทำงานของตลาดที่มีชื่อเสียงและมีการเติบโตที่แท้จริงเพียงเล็กน้อย

ดังนั้นความมุ่งมั่นของลูกค้าบนพื้นฐานของคุณภาพและความพึงพอใจของลูกค้าที่สม่ำเสมอจึงเป็นประโยชน์ที่สำคัญอย่างหนึ่ง

วิธีจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้า

1. บันทึกข้อร้องเรียนทั้งหมด

ก่อนอื่นจำเป็นต้องบันทึกข้อร้องเรียนและข้อเรียกร้องทั้งหมดที่ บริษัท ได้รับในวารสารที่จัดตั้งขึ้นเป็นพิเศษ ควรมอบหมายให้กับพนักงานที่รับผิดชอบในการทำงานกับลูกค้า (โดยปกตินักการตลาดหรือผู้อำนวยการด้านคุณภาพจะเกี่ยวข้องกับข้อร้องเรียน)

จำเป็นต้องบันทึกข้อร้องเรียนเพื่อหาวิธีแก้ไขปัญหาบางอย่างและขจัดข้อบกพร่องในการทำงาน การร้องเรียนยังสามารถใช้เพื่อวัดความรู้สึกของลูกค้าเกี่ยวกับ บริษัท

การอ้างสิทธิ์ทั้งหมดที่ได้รับควรมีการพูดคุยกันอย่างสม่ำเสมอ (เช่นเดือนละครั้ง) ไม่เพียง แต่เนื้อหาของพวกเขาเท่านั้น แต่ยังรวมถึงวิธีการและความเร็วในการแก้ไขสถานการณ์ด้วย การอภิปรายควรเกี่ยวข้องกับพนักงานทุกคนที่รับผิดชอบในการทำงานกับลูกค้าและข้อร้องเรียนของพวกเขารวมถึงผู้จัดการที่แผนกที่เกี่ยวข้องกับข้อร้องเรียน

2. ตอบสนองโดยเร็วที่สุด

การอ้างสิทธิ์แต่ละครั้งจะต้องได้รับการวิเคราะห์และดำเนินการตรวจสอบภายในที่เรียกว่า ขอแนะนำให้ตอบกลับลูกค้าโดยเร็วที่สุดถ้าเป็นไปได้ - ในวันที่ได้รับการเรียกร้อง ด้วยวิธีนี้เท่านั้นที่เขาจะรู้สึกถึงความเอาใจใส่ของ บริษัท

หากพบข้อบกพร่องของพนักงานลูกค้าต้องขออภัยและแก้ไขข้อบกพร่องใด ๆ ยิ่งไปกว่านั้นตามที่แสดงให้เห็นในทางปฏิบัติวิธีที่ดีที่สุดคือกำจัดการอ้างสิทธิ์เล็กน้อยก่อนจากนั้นจึงพิจารณาว่าความผิดพลาดของใคร

3. สร้างข้อเสนอแนะ

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าธุรกิจของคุณมีความสม่ำเสมอและน่าเชื่อถือ ข้อเสนอแนะ... ฝึกอบรมพนักงานของคุณให้รับฟังลูกค้าตอบคำถามและแก้ไขปัญหาของพวกเขา พนักงานควรเข้าใจว่าการร้องเรียนเป็นเรื่องปกติในธุรกิจและเป็นแหล่งข้อมูลที่มีคุณค่าไม่ใช่หลักฐานการไร้ความสามารถ

การทำงานกับลูกค้าคุณแก้ปัญหาของเขาได้และถ้าเขารู้สึกว่าคุณไม่สนใจปัญหาของเขาเขาจะมาหาคุณมากกว่าหนึ่งครั้ง

4. จะทำอย่างไรหากข้อเรียกร้องไม่มีมูล

หากคุณเห็นว่า บริษัท ของคุณไม่ได้รับโทษในสิ่งที่เกิดขึ้นคุณต้องอธิบายให้ลูกค้าทราบว่าคุณได้ปฏิบัติตามภาระหน้าที่ทั้งหมดของคุณแล้ว อย่างไรก็ตามเป็นที่พึงปรารถนาที่จะเสนอทางออกจากสถานการณ์นี้โดยมีการสูญเสียน้อยลงสำหรับลูกค้าและ บริษัท ลูกค้าไม่ควรถูกปล่อยให้อยู่คนเดียวกับปัญหา! นี่เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งสำหรับองค์กรที่ทำงานในภาค b2b

ในทางปฏิบัติของฉันมีกรณีหนึ่งที่ได้รับการเรียกร้องจากลูกค้าว่าไม่ใช่งานที่ตกลงกันไว้ทั้งหมดในการลงทะเบียน จุดขาย ดำเนินการใน เต็ม... การเยี่ยมชมไซต์ทันทีทำให้สามารถตรวจสอบได้ว่างานทั้งหมดที่ระบุในงานได้รับมอบหมายเสร็จสมบูรณ์และเป็นไปตามโครงการและความคลาดเคลื่อนเกิดจากการที่ลูกค้าเปลี่ยนแปลงข้อกำหนดในระหว่างการทำงาน หลังจากหารือเกี่ยวกับสถานการณ์เราตัดสินใจที่จะทำตามความต้องการของลูกค้าแม้ว่าจะทำให้รายได้ของเราลดลงก็ตาม ปัจจุบัน บริษัท นี้เป็นลูกค้าประจำของเรา