Enciclopedia de marketing. Standarde de ospitalitate Standard pentru clienți și angajați

Standardul de service (CO) este un set de cerințe și norme pe care un angajat trebuie să le respecte în cursul interacțiunii personale sau la distanță cu clienții. În ciuda faptului că prezența CO, precum și conținutul său, nu este reglementată de lege, acest document este o parte importantă a culturii corporative și un instrument de fidelizare a clienților. CRM-urile diferă ca volum și structură în funcție de specificul activităților companiei. Cu toate acestea, în majoritatea cazurilor, rețetele afectează:

apariția angajaților;
algoritm de comunicare cu clientul (de la salut până la finalizarea vânzării);
acțiuni interzise ale angajaților;
reguli ale documentației.

Prezența CO ca un algoritm de acțiuni nu contribuie doar la satisfacția clienților, dar aduce și beneficii în cadrul companiei, deoarece simplifică procesul de supraveghere, instruire și îndrumare.

Ce este prevăzut și de către cine este aprobat

Ca orice document intern, CO-ul este aprobat de șeful întreprinderii. În ceea ce privește procedura de elaborare a normelor, acestea nu sunt reglementate la nivel legislativ. Cu toate acestea, există un document care servește nu numai ca ghid pentru elaborarea CRM-urilor, ci și ca bază pentru implementarea sistemului de management al calității în ansamblu. Un astfel de document este standardul internațional unificat ISO 9001 (analog în limba rusă - GOST ISO 9001), conceput pentru a se asigura că produsul (serviciul) îndeplinește cerințele de calitate în toate etapele de la proiectare la întreținere. Criteriile de calitate descrise în acest document se aplică companiilor de toate tipurile și dimensiunile. Prin asigurarea că managementul se conformează ISO 9001 cât mai îndeaproape, o întreprindere poate (dar nu este obligată) să obțină o certificare corespunzătoare.

CO de exemplu

Așa cum am menționat mai sus, CRM este introdus și aplicat la discreția managerului. Cu toate acestea, există o categorie de întreprinderi al căror succes comercial este imposibil fără a lucra cu clienții. Acestea includ în principal restaurante și hoteluri. Standardul clasic de serviciu într-un restaurant pentru ospătari prevede urmarea succesiunii pașilor: salut, culegere de informații, oferire, servire mâncare și băuturi, feedback, calcul, adio. Fiecare dintre etapele enumerate este reglementată de timp, conținut de vorbire și gesturi profesionale.

Standardele de servicii într-un hotel sunt mai extinse și acoperă viteza serviciului, exactitatea executării comenzilor, anticiparea dorințelor oaspeților, amabilitate, atenție, aspect, confidențialitate, cunoștințe, domenii de responsabilitate și număr de personal.

În acest articol, veți afla:

De ce sunt implementate standardele de servicii pentru clienți în companie?

Care sunt avantajele utilizării standardelor de servicii pentru clienți

Modul în care standardele de servicii pentru clienți sunt dezvoltate în companie

Cum să implementați eficient standardele de servicii

Care sunt greșelile tipice care apar la elaborarea și implementarea standardelor de servicii pentru clienți?

Aproape fiecare întreprindere are un manager de vânzări. Iar antreprenorii aspiranți se confruntă adesea cu o astfel de situație: un manager își părăsește locul de muncă - iar clienții să plece cu el. De regulă, acest lucru cauzează daune financiare grave companiei, deoarece managerii profesioniști experimentați au clienții „lor”. Cu toate acestea, chiar și pierderea unuia sau a doi clienți este încă neplăcută. De regulă, pierderea clienților odată cu plecarea unui manager poate fi explicată simplu - angajatul dvs. a construit relații cu clientul pe simpatie personală și nu pe loialitatea față de companie în ansamblul său. Pentru a evita acest lucru, este necesar să se dezvolte standarde de servicii pentru clienți pentru companie.

Care sunt standardele de servicii pentru clienți

Standardele de servicii pentru clienți sunt un set corporativ intern de reguli care reglementează serviciul pentru clienți al companiei, algoritmul de comunicare cu clienții și standarde generale pentru a răspunde la situații non-standard. Standardul de servicii pentru clienți este o parte integrantă a standardului corporativ al companiei.
Cum să clarificați corect obiecțiile clienților. Aflați mai multe despre programul de instruire
Caracteristicile standardelor de servicii pentru clienți

Aranja. Clientul nu se confruntă cu probleme, nu le vede, ceea ce înseamnă că este sigur că toți angajații, fără excepție, sunt profesioniști care își cunosc activitatea.
A controla. Este dificil să evaluezi și să controlezi activitatea fiecărui manager dacă nu există criterii clare de evaluare. În același timp, îndeplinirea planului de vânzări nu poate fi singurul parametru de evaluare, trebuie să știți dacă managerul respectă standardele de servicii pentru clienți adoptați în această companie.
Adapta. Printre altele, a avea standarde de servicii pentru clienți simplifică procedura

Standardele de servicii pentru clienți sunt eficiente dacă clientul nu vede diferența dintre activitatea a doi (sau mai mulți) manageri, dar vede doar un serviciu „de marcă”, întotdeauna același, indiferent de factori și circumstanțe externe. Standardul de servicii pentru clienți, care a fost testat în practică, susținut de experiență (poate chiar de altcineva), creat pe baza cercetărilor analitice și a metodologiilor recunoscute, poate fi denumit „de aur”. Vă permite să creșteți profiturile, să îmbunătățiți imaginea companiei și să atrageți clienți noi.

Utilizarea standardelor este necesară în următoarele cazuri:

odată cu creșterea concurenței;

cu o creștere a numărului de reclamații din partea clienților cu privire la activitatea serviciului de management;

când numărul de cazuri „cu probleme” crește atunci când lucrează cu clienții sau după ce clienții fac o achiziție;

cu o creștere a numărului de clienți „pierduți” din vina departamentului de vânzări;

în absența unei tehnologii bine construite și logice pentru colaborarea cu clienții;

în absența unui sistem de evaluare a activității managerilor, precum și a controlului calității muncii cu clienții.

Care este scopul introducerii standardelor de servicii pentru clienți în companie?

O privire blestemată vă permite să vedeți doar vârful aisbergului - comoditatea clienților. De exemplu, o persoană care merge într-o călătorie de afaceri într-un alt oraș sau țară ar trebui să știe principalul lucru - oriunde s-ar afla, compania îl va servi la fel de bine, procesul îi va fi familiar și nu va cauza dificultăți. Toate acțiunile atât ale clientului, cât și ale companiei sunt previzibile. El știe cum se va comporta compania cu el, iar organizația, la rândul său, este pregătită pentru oricare dintre întrebările, cererile și dorințele sale. Cu toate acestea, în spatele acestui lucru se află sarcina principală a companiei - creșterea loialității clienților și, ca urmare, îmbunătățirea performanței economice.
Obiectivele implementării standardelor sunt următoarele.

Pentru angajații cu experiență: minimizați numărul de greșeli și acțiuni inutile. Rezultatul va fi economii de timp pentru fiecare angajat (fără greșeli - nu este nevoie să-și petreacă timpul pentru a le stabili). În consecință, creșterea productivității.
Pentru angajații începători: standardele de servicii pentru clienți vă permit să transferați cunoștințele necesare cât mai concis și într-un timp scurt.
Pentru companie: eliminarea dependenței de cronometrele vechi. Nu toți angajații care au lucrat în companie de mai mulți ani (sau chiar din ziua înființării) sunt capabili să reziste la așa-numita febră stelară. Cu cunoștințe și experiență, o persoană își pierde capacitatea de a-și evalua obiectiv munca, începe să i se pară că este cel mai bun manager al companiei. Se poate ajunge foarte prost - în caz de concediere, un astfel de angajat va lua baza și va îndrepta clienții împotriva companiei. Standardele de servicii pentru clienți sunt necesare pentru ca toți angajații să poată fi evaluați pe o scară unică, pe baza beneficiilor reale pe care le aduc companiei, precum și a atitudinii angajaților față de companie.
Pentru companie: uniformitatea controlului asupra activităților managerilor. Standardele sunt lipsite de ambiguitate, exclud interpretări ambigue și, prin urmare, nu pot provoca dispute cu privire la corectitudinea unui angajat sau a unui angajator.
Pentru manageri: standardele serviciului de clienți unificat sunt aceleași pentru toți managerii, iar acest lucru ne permite să facem remunerația fiecărui manager absolut transparentă și inteligibilă. Dându-și seama că nu vor exista interpretări ambigue, managerul nu trebuie să se teamă că va fi plătit mai puțin decât se aștepta - toate greșelile și realizările sale sunt imediat vizibile și de înțeles.

Aplicarea standardelor de servicii permite:

dezvolta stilul companiei în comunicarea cu clientela;
crește eficacitatea lucrărilor managerilor cu clienți noi;
aduce calitatea comunicării cu clienții la un nivel superior;
creează o opinie pozitivă a clientului cu privire la companie, astfel încât acesta să-l poată recomanda prietenilor săi, crescând astfel numărul de potențiali și apoi clienți reali;
minimizarea conflictelor dintre manager și client;
dezvolta o tehnologie pentru instruirea începătorilor;
transferați evaluarea activității unui manager de la subiectiv la obiectiv, transparent și inteligibil pentru toată lumea;
să stabilească o procedură pentru monitorizarea activității personalului;
crește motivația managerilor de a munci.

Ca urmare, toate cele de mai sus vor conduce la o creștere a bazei de clienți și a veniturilor companiei.

De ce este benefic să folosiți standardele de servicii pentru clienți în companie

Managerul companiei este întotdeauna sub control dublu - din partea conducerii și a clienților. Standardele de servicii pentru clienți oferă angajaților încrederea că acțiunile lor vor fi analizate și judecate în mod obiectiv. Cu toate acestea, managerul înțelege că există un algoritm clar pentru evaluarea activității sale, ceea ce înseamnă că scuzele și căutarea argumentelor în favoarea sa nu sunt inutile - dacă a făcut o greșeală, acest lucru va fi dezvăluit și evaluat în mod corespunzător. Debriefing-ul va fi la fel de corect pentru restul angajaților - atât pedeapsa cât și recompensa vor fi corecte. Astfel, managerul se străduiește să arate cele mai bune rezultate pentru a primi o remunerație adecvată.

Beneficiile aplicării standardelor de servicii

Acumularea experienței: întreaga bază este concentrată în companie și nu în mâinile managerilor „vechi-timeri”. Astfel, plecarea unuia sau mai multor angajați „vechi” nu devine un „dezastru natural” pentru companie.
Motivație, analiză și control: standardele de servicii pentru clienți vă permit să dezvoltați o schemă transparentă pentru motivarea managerilor, bazată pe o analiză clară, aproape matematică a muncii lor. Procesul de vânzări este eficient.
Stabilirea obiectivelor. Cu ajutorul standardelor, o companie este capabilă să stabilească planuri clare și bine întemeiate. Acest lucru vă permite să mențineți atmosfera în echipă prietenoasă și stabilă, precum și absența unor sarcini „vagi - pentru a crește loialitatea managerilor față de companie.
Standardele de servicii pentru clienți sunt un sistem destul de mobil care vă permite să detectați imediat erorile în colaborarea cu clienții și să le eliminați rapid. În plus, în orice etapă de lucru cu un client, șeful departamentului de vânzări poate interveni în proces, observând o eroare în activitatea managerului și chiar să lucreze proactiv - pentru a preveni greșeala managerului.
Un început rapid și ușor pentru începători. Standardele de servicii pentru clienți sunt eficient o bază de cunoștințe colectate, analizate și organizate. Astfel de informații sunt ușor transferate și asimilate de newbies, ceea ce înseamnă că un începător ajunge repede la muncă și începe să obțină profit. În plus, începătorul nu va strica relația cu clientul cu acțiuni incomode, deoarece știe deja ce să facă în orice situații de conflict și problemă.
Încrederea clienților. Standardele de servicii pentru clienți îi permit acestuia din urmă să se simtă încrezător în companie - indiferent unde este clientul, recunoaște întotdeauna cu ușurință compania „sa” prin caracteristicile mărcii și poate fi absolut sigur că într-un oraș mic va fi servit la fel de eficient ca într-un oraș cu o populație de peste un milion, deoarece că toată lumea din companie își cunoaște bine meseria. Aceasta înseamnă că o astfel de companie poate fi de încredere.

Ce criterii trebuie îndeplinite de standardele de servicii pentru clienți

concretețe... Deoarece standardele de calitate ale serviciilor clienților sunt create pentru a controla activitățile unui anumit grup de persoane, acestea ar trebui să fie simple și inteligibile pentru fiecare membru al acestui grup, indiferent de vârsta sa, experiența de muncă, educația și alți factori. Nu ar trebui să existe vagi, indistinți, care să permită interpretări diferite ale formulării. Deci, dacă se creează un standard pentru iluminarea unei încăperi, nu este suficient să scrieți că „ar trebui să fie luminos în orice moment al zilei cu ajutorul dispozitivelor de iluminat”. Acest lucru dă naștere imediat la o serie de întrebări și neînțelegeri - ce înseamnă „lumină”? Ce fel de corpuri de iluminat pot fi utilizate la diferite ore ale zilei? Este considerată o încălcare a utilizării tuturor aparatelor în condiții de vreme senină și, în caz afirmativ, persoana responsabilă pentru spații va fi pedepsită? Prin urmare, la întocmirea unui standard pentru iluminat, este întotdeauna indicat clar ce corpuri de iluminat, la ce oră din zi și în ce vreme ar trebui să funcționeze.
comensurabilitate... Standardul de servicii pentru clienți nu poate conține astfel de evaluări „rapide”, „lente”, „prompt” etc. De exemplu, un manager nu ar trebui să răspundă la un apel primit "rapid" - acesta este un concept liber. Va fi corect să indicăm că managerul trebuie să răspundă la apelul primit în termen de 7 secunde.
Realitatea performanței.Înainte de a introduce standardele de servicii pentru clienți, asigurați-vă că aveți resurse pentru a le implementa. Asigurați-vă că angajaților li se oferă instrumentele necesare pentru acest loc de muncă. Dacă la un moment dat angajatul a găsit concepte și definiții reciproce excluzive sau controversate - reacționează imediat și corectează defectul.
Transparența angajaților... Deoarece standardele de servicii pentru clienți sunt create pentru a îmbunătăți eficiența companiei în ansamblu, este necesar să transmiteți aceste informații fiecărui manager. Cel mai simplu mod de a explica acest lucru noilor veniți este că, atunci când vin la organizație, acceptă imediat „condițiile jocului”. Cel mai dificil lucru este cu introducerea standardelor pentru „bătrâni-timeri” - obișnuiți să lucreze în funcție de propriul sistem, de multe ori nu recunosc inovații. Explicați cum ceea ce se întâmplă va afecta loialitatea clientului, ce probleme pot apărea dacă standardul nu este respectat (nu pentru manager, ci în primul rând pentru client).
Relevanţă.Standardele de servicii pentru clienți trebuie să fie corelate cu obiectivele companiei în ansamblu, atât astăzi, cât și în viitor. Prin urmare, dacă este necesar, trebuie să fie imediat schimbate, completate, îmbunătățite. Dar este necesară o abordare echilibrată - schimbările prea dese introduc un dezechilibru în echipă, personalul poate avea impresia că „șefii înșiși nu știu ce vor”.
Asigurarea independenței angajaților în limitele autorității lor.Oricât de mult și-ar dori, niciun standard nu va putea prevedea absolut toate nuanțele de colaborare cu clienții. Prin urmare, angajații ar trebui să rămână oportunități de creativitate și contact personal cu clientul. Oferiți o oarecare variantă - dacă un manager lucrează de mult timp cu un client, este capabil să ia decizia corectă din partea celor propuse, în conformitate cu nevoile și caracterul său.
Complexitate.Toate activitățile companiei ar trebui să fie cât mai standardizate. Acest lucru se aplică tuturor departamentelor, nu numai managerilor înșiși. De exemplu, dacă o companie este angajată în conexiune la Internet, atunci pe lângă specialistul care oferă serviciul, dispeceratul, tehnicienii de execuție etc. sunt implicați în execuția și execuția aplicației.
Expediție economică.Respectarea standardelor nu ar trebui să fie neprofitabilă pentru companie.
Criteriul recomandat: respectarea unei structuri uniforme de standarde pentru toate pozițiile.

Cum este dezvoltarea standardelor de servicii pentru clienți în companie

Procesul începe cu numirea unei echipe și a unui manager de proiect imediat. Cei mai competenți sunt HR și marketeri, iar grupul de lucru ar trebui să includă personalul de vânzări ca fiind cel mai „cufundat” în situație. Echipa trebuie să aibă un reprezentant din rândul „managerilor” obișnuiți - cu ajutorul său, puteți ține cont maxim de toate nuanțele forței de vânzare. Mai departe - acționăm conform planului.

Managerul de proiect trebuie să fie împuternicit să adune informații, să organizeze întâlniri de grup.
Un grup de acțiuni pentru dezvoltarea standardelor de servicii pentru clienți este elaborat și discutat cu grupul. Responsabili pentru fiecare zonă de lucru și program de lucru sunt numiți.
Există o discuție etapă cu pas a lucrării. Toate subtotalele sunt înregistrate și analizate.
Se întocmește versiunea finală a proiectului, care este trimisă spre examinare tuturor angajaților companiei. În această etapă, conducerea face corecții și sugestii la plan și este important să luăm în considerare toate dorințele cât mai tactil și în interesul tuturor angajaților. Adesea, în această etapă, managerul de top face o greșeală, care ulterior poate nega toate eforturile: așa cum spun ei, „apasă cu autoritate”. Este mai bine să acționeze democratic - să aducem la cunoștința tuturor membrilor grupurilor de lucru propuneri și completări, să acordăm timp să gândim și să organizăm un scrutin secret. Încrederea pe care managerul o va arăta în această etapă va stimula în plus angajații și le va crește loialitatea față de companie. În plus, managerii vor respecta standardele, iar opinia lor trebuie ascultată.
După ce toate completările și sugestiile au fost făcute, standardul de servicii pentru clienți terminat se adresează CEO-ului (sau altei persoane care efectuează managementul general în cadrul companiei). În această etapă, șeful poate face ajustări și dacă sunt acceptate sau nu vor fi stabilite printr-un buletin de vot secret, în care de data aceasta vor participa șefii diviziunilor structurale.

Care sunt etapele dezvoltării standardelor de servicii pentru clienți

Etapa 1 Determinăm indicatorul prin care compania este înaintea concurenților. Acesta va fi piatra de temelie în dezvoltarea standardelor de servicii pentru clienți.
Există trei avantaje principale.

Raport calitate-preț "

Alegem dacă compania vinde un produs cu un set optim de calități la un cost minim. Consumatorul nostru este o persoană economică care apreciază practic mai presus de orice alt produs într-un produs sau serviciu. La elaborarea standardelor de servicii, se pune un accent deosebit pe tot ceea ce ajută la reducerea costurilor bunurilor (serviciilor). Este important să subliniem simplitatea serviciului, viteza de primire a mărfurilor (serviciile), durabilitatea acesteia sau durata în timp.

„Cel mai bun într-o linie de acest fel”

Îl folosim dacă produsul (serviciul) are una sau mai multe calități, parametri, proprietăți unice care nu sunt disponibile de la concurenți. Consumatorul nostru preferă fiabilitatea, dar prestigiul și oportunitatea de a arăta individualitate sunt, de asemenea, importante pentru el.
În acest caz, strategia de servire a clienților este în mare măsură „legată” de manager - el trebuie să cunoască temeinic proprietățile produsului „său”, precum și analogii, pentru a realiza o analiză comparativă pentru client. De asemenea, un specialist trebuie „să cunoască clientul la vedere” - cine este persoana care ar putea avea nevoie de produsul dvs.? În plus, este important ca managerul să nu exagereze în încercarea de a vinde cel mai bine, profitând de faptul că cumpărătorul nu acordă prea multă atenție prețului.

„Apropierea de consumator”

Presupune o abordare individuală pentru fiecare client. Clientul nostru apreciază atenția și sinceritatea. El va plăti tribut pentru noutățile pe care compania le va oferi, anticipând cererile și nevoile sale, dar nu va pierde bani încercând să-l achiziționeze pe cei mai noi și mai prestigioși.
Rolul principal al acestei strategii îl are vânzătorul produsului (serviciului). El trebuie să fie psiholog, să poată întreține o conversație cu clientul pe orice subiect, să strângă fără discernământ informații despre el care sunt necesare pentru vânzarea de bunuri.
Etapa 2 Structura organizațională, selecția postului.
După ce am decis un avantaj competitiv, selectăm angajați pentru care vor fi elaborate standarde de servicii pentru clienți. Vă rugăm să rețineți următoarele.

În primul rând, este necesar să se definească standardele de servicii pentru clienți pentru specialiști „tehnici”, angajați de nivel inferior. Aceștia sunt angajații care repetă aceleași acțiuni în fiecare zi când lucrează cu clienții (de exemplu, „apeluri reci”). Este relativ ușor să creezi standarde pentru serviciile clienților pentru acești lucrători, precum și să implementezi un sistem de standarde. De regulă, în activitatea acestor angajați nu există sau aproape nici o componentă creativă și nu există nici o funcție de luare a deciziilor.
Este aproape imposibil să creezi standarde de servicii pentru clienți pentru directori începând cu un șef de departament. Puteți crea doar un standard comun pentru tot managementul, care va include aspectele tehnice ale lucrării, principiile menținerii și transmiterii rapoartelor.

Etapa 3După alegerea tipului de prestație, formulați modelul „serviciu ideal”.
Dacă compania dvs. a avut un cod de conduită, o declarație de misiune și o foaie de valoare înainte de introducerea standardelor de servicii pentru clienți, utilizați aceste informații.
Ar trebui să existe două modele: organizația ideală în ansamblu și munca ideală a anumitor angajați în funcțiile lor.
Pentru primul model, răspundem la o serie de întrebări:

Cum ar trebui să arate compania noastră în ochii clienților noștri?
Cum trebuie construite relațiile între angajații companiei?
Cum trebuie construită relația dintre management și interpreți?

Întrebări pentru al doilea model:

Cum ar trebui să arate un angajat al companiei în fața unui client? (aspect și comportament)
Care este relația dintre client și angajatul individual, natura lor.
Ce situații sunt posibile atunci când lucrați cu un client?
În ce etapă un anumit angajat începe să comunice cu un client (de exemplu, la începutul negocierilor sau în etapa finală).
Situații non-standard care apar la comunicarea cu un client.
Condiții de referință pentru întreținerea spațiilor și instrumentelor pentru fiecare poziție (birou, echipamente de birou).
Un pachet de documente pentru fiecare poziție.

Atunci când dezvoltăm modele, este necesar să nu se țină seama doar de opinia tuturor angajaților companiei și a managementului acesteia, ci și de implicarea clienților în proces, în special pentru formarea primului model. Apropo, unele companii iau în considerare și modelele concurenților, în acest scop comunicând în mod special cu aceștia sub pretextul clienților. Desigur, un client obișnuit nu va fi permis în „bucătăria” internă, dar cu toate acestea, este posibil să identifice detalii și inovații enervante sau, în schimb, comunicarea.
Etapa 4 Formulează standarde de servicii pentru clienți comune tuturor angajaților.
În această etapă, trebuie să creați o anumită subcultură care este unică pentru organizația dvs., dar bazată pe principiile etichetei de afaceri, care lucrează cu obiecții și reclamații și etică corporativă.
Etapa 5 Formați standarde unice de servicii pentru clienți pentru fiecare poziție specifică implicată în procesul de colaborare cu clientul.
În această etapă, este necesar să se descompună literalmente întregul proces de producție „pe rafturi”. Următoarea diviziune poate fi utilizată ca șablon.

Standarde externe de servicii pentru clienți.

Acestea sunt standardele pe care le vede clientul: tipul, forma, culoarea încăperii, echipamentele, tehnologia în care se desfășoară activitatea, precum și procedura de comunicare reală.

Standarde interne de servicii pentru clienți.

Acest grup include standarde pe care clientul nu le vede, deși poate contempla rezultatul implementării lor (de exemplu, atunci când vine vorba de curățarea spațiilor pentru muncă - magazin, birou, sucursală bancară). Acest grup include, de asemenea, standarde pentru documentație.

Standarde tehnologice (reglementări pentru munca angajaților).

Ghid pas cu pas: cum să implementați în mod eficient standardele de servicii pentru clienți

Pentru ca implementarea standardelor de servicii pentru clienți să meargă fără probleme, trebuie să o faceți în etapa de formare a companiei. Apoi, personalul va lua asta de la sine. Cu toate acestea, multe afaceri și organizații au fost create cu mult înainte ca introducerea standardelor de servicii pentru clienți să devină norma în Rusia. În astfel de companii, rareori este posibil să se facă fără o rezistență deschisă și ascunsă a angajaților la inovațiile introduse de către conducere. Să vorbim despre cum să implementăm standardele de servicii pentru clienți cât mai eficient și să minimalizăm rezistența angajaților.

Pasul 1. Aducem standardele personalului

Nu uitați: pentru ca regulile corporative să funcționeze, toți angajații trebuie să le accepte și nu doar „ajung la termeni” sub presiunea conducerii. Iar pentru acceptare, este necesară înțelegerea - este important să transmiteți fiecărui angajat, de la CEO la tehnica primită, de ce este necesar să respectați standardele de servicii pentru clienți. Poate fi necesar să recurgem la măsuri nepopulare pentru a influența pe cei care sunt deosebit de persistenți. Dar este important să nu mergeți prea departe, ci să vă dați seama cu adevărat cu ce aveți de-a face: este o dorință încăpățânată de a părăsi zona de confort și conservatorism, sau angajații au cu adevărat motive să nu accepte standardele de servicii clienți în forma în care le oferiți?

Pasul 2. Desfășurați o ședință de personal

Este necesară organizarea unei adunări generale a angajaților și clarificarea perspectivelor. Nu vorbiți despre penalitățile pentru un angajat care nu dorește să lucreze după noile reguli. Povestiți-ne despre perspectivele companiei, despre consecințele pozitive, explicați-le că ignorarea modificărilor va afecta negativ activitatea întreprinderii în ansamblu și, prin urmare, asupra fiecăruia dintre angajații acesteia. Asigurați-vă că tipăriți standardele pentru fiecare angajat care va lucra la aceștia și înregistrați rezultatele adunării generale și distribuiți angajaților pentru semnare.

Pasul 3. Stabilirea unei „perioade de tranziție”

Nu încercați să introduceți standarde pentru serviciul clienți peste noapte. În acest caz, terapia de șoc nu este cea mai bună soluție. Stabiliți un interval de timp în care angajații vor trebui să învețe noile reguli, să efectueze mai multe traininguri. Nu pedepsiți pe cei care greșesc imediat - explicați și corectați. Dar limitele „perioadei de tranziție” trebuie delimitate în mod clar și comunicate fiecărui angajat.

Pasul 4. Verificarea asimilării informațiilor de către angajați și

După perioada de tranziție, testați noile standarde de servicii pentru clienți pentru angajați. Nu vă grăbiți să pedepsiți pe cei care au arătat cel mai rău rezultat, acordați-le câteva zile să se pregătească și apoi efectuați o „reexaminare”. În acest moment, angajații trebuie să învețe că vor trebui să lucreze conform noilor reguli. Scuzele „Nu înțeleg”, „Trebuie să se facă altfel” nu mai sunt acceptate - explicațiile ar putea fi obținute în perioada de tranziție, iar propunerile au fost acceptate în faza de pregătire și, de asemenea, în perioada de tranziție.

Pasul 5. Dezvoltarea pedepselor

Fii pregătit să pedepsești angajații deosebit de încăpățânați. În acest caz, nu trebuie să fiți oprit nici de meritele lor anterioare, fie de alte motive subiective. Gândiți-vă în avans la sistemul de pedepse - poate fi vorba de amenzi, mustrări, privare de bonusuri, bonusuri, beneficii etc. Este posibil să fiți nevoit să vă alăturați mai multor angajați. Și despărțirea va fi neplăcută, având în vedere că, în acest caz, echipa va fi cel mai probabil de partea lor („Au venit cu prostii și chiar au concediat un angajat meritat din cauza asta!”). Dar chiar și cele mai tari capete tind să se răcească când văd că ești serios.

Pasul 6. Necesită respectarea standardelor

Cereți standarde de servicii la toate nivelurile din lanțul dvs. valoric. Și la fel de serios monitorizați toți participanții la proces. De exemplu, dacă solicitați unui manager să crească numărul de vânzări pe internet la domiciliu, atunci trebuie să fiți sigur că serviciul tehnic care funcționează direct în punctul de conectare va face față volumului crescut de muncă. Toate cerințele privind standardele de servicii pentru clienți trebuie să fie fezabile.

Pasul 7. Monitorizăm respectarea standardelor

La început, în timp ce angajații nu sunt încă suficient de obișnuiți cu noile cerințe, pot exista defecțiuni, încercări „înțelepte” de a trece la schema „veche”, familiară. Controlează-te, cere același lucru de la șefii de departamente, numește persoane responsabile direct din rândul performanților, astfel încât acestea să îți raporteze cu privire la respectarea standardelor de servicii pentru clienți. Acestea sunt controale interne. Combinați-le cu metode de control extern (de exemplu, utilizați serviciul „misterul cumpărături”).

Pasul 8. Analiza standardelor

Nu aveți nevoie de control în scopul controlului, analizați rezultatele obținute și asigurați-vă că acționați pe baza lor - încurajați-vă, amendați, conduceți antrenamente suplimentare. Poate că este recomandabil să schimbați ceva în standardele de servicii pentru clienți, sau poate nu ați luat în considerare ceva în faza de pregătire și standardele trebuie completate.

Pentru a oferi o întreținere de înaltă calitate, organizațiile elaborează standarde specifice pentru educația sistematică sau instruirea personalului.

Standarde de serviciu: concept, esență și funcții

Definiția 1

Standardele de servicii sunt documente metodologice și organizatorice și instructive, care sunt elaborate împreună cu economiști și specialiști ai companiei.

Standardele de servicii sunt un set de reguli corporative interne care guvernează activitățile unei organizații de servicii pentru clienți, algoritmul de comunicare cu acestea. De asemenea, aceasta poate include standarde generale pentru a răspunde la situații non-standard.

Standardele de servicii pentru clienți sunt un element obligatoriu al standardului de lucru corporativ al unei organizații.

Stăpânind standardele serviciilor, personalul face cunoștință cu starea de activitate a organizației, produsele și serviciile acesteia, consumatorii prestigioși, descrierea și implementarea metodelor eficiente și profitabile de activitate. Partea principală a instruirii este dedicată regulilor și metodelor de întreținere a serviciilor, capacității de a crea un climat favorabil în echipă, precum și între angajat și client. Standardele de serviciu studiază în detaliu erorile tipice ale personalului și oferă, de asemenea, recomandări pentru minimizarea acestora.

Principalele funcții și obiective ale standardelor de servicii sunt următoarele:

Aranja. Clientul nu trebuie să vadă problemele care există în companie. El trebuie să fie sigur că toți angajații organizației sunt profesioniști.
A controla. Este dificil să evaluați activitatea și profesionalismul unui manager dacă nu există criterii specifice de evaluare. În același timp, îndeplinirea planului de vânzări nu este un parametru de încredere de evaluare. Managerul trebuie să înțeleagă dacă angajatul respectă standardele de servicii pentru clienți.
Adapta. Standardele de servicii simplifică interacțiunile cu clienții.

Standardele de servicii sunt eficiente numai atunci când clientul nu vede diferența dintre munca mai multor angajați, dar vede doar servicii de calitate și de marcă, care nu depind de circumstanțe și factori externi. Standardul serviciilor ar trebui testat în practică, susținut de experiență, format pe baza cercetărilor analitice și a metodologiilor guvernamentale. Un astfel de standard va crește profiturile, va îmbunătăți imaginea organizației și va atrage noi clienți.

Care este scopul introducerii standardelor de servicii

Sarcinile principale ale oricărei companii sunt creșterea loialității clienților, precum și creșterea performanței economice. Principalele obiective ale introducerii standardelor de servicii în întreprindere sunt următoarele:

Pentru angajații cu experiență de muncă. Standardele de servicii vor ajuta la reducerea etapelor și a erorilor inutile. Drept urmare, angajații primesc economii de timp (nu există greșeli, deci nu este necesar să-și petreacă timpul pentru a le stabili) și, ca urmare, o productivitate crescută.
Pentru newbies. Standardele de servicii vă permit să transferați cunoștințele necesare cât mai curând posibil.
Pentru organizație. Standardele vor putea elimina dependența de cronometrele vechi. Puțini angajați care au lucrat în cadrul companiei vor putea rezista „febrei stelare”. O persoană își pierde capacitatea de a-și evalua obiectiv munca, având cunoștințe și experiență, i se pare că este cel mai bun angajat al companiei. Se poate încheia prost - în caz de concediere, un astfel de angajat va lua baza și va îndrepta clienții împotriva organizației. Standardele de servicii pentru clienți sunt esențiale pentru ca toți angajații să poată fi evaluați la o scară uniformă, pe baza valorii lor reale pentru companie.
Pentru manageri. Standardele de serviciu unice ar trebui să fie aceleași pentru toți angajații. Acest lucru va face salariile clare și transparente. În acest caz, angajatul nu se teme că va fi plătit mai puțin și toate erorile sunt imediat vizibile.

Prin aplicarea standardelor de servicii, puteți:

dezvolta stilul organizației în relația cu clienții;
crește productivitatea angajaților cu o nouă clientelă;
aduce calitatea serviciilor la un nou nivel;
formați o opinie pozitivă a clientului despre companie (un client mulțumit va recomanda întotdeauna compania prietenilor săi, acest lucru va crește numărul de clienți potențiali și reali);
minimizarea conflictelor dintre angajați și clienți;
dezvoltarea unui program de formare pentru formarea începătorilor;
să stabilească procedura de monitorizare a activității personalului întreprinderii;
crește motivația angajaților pentru a munci.

Ce criterii ar trebui să îndeplinească standardele de servicii?

Standardele eficiente și eficiente de servicii pentru clienți trebuie să îndeplinească următoarele criterii:

Concretețe. Standardele de servicii trebuie să fie clare și simple pentru fiecare angajat, indiferent de experiența de muncă, vârstă, educație sau alți factori. Formularea ar trebui să fie clară și de înțeles.
Masurabilitate. Standardele de servicii nu pot conține concepte precum „rapid”, „prompt” sau „lent”. De exemplu, un angajat nu poate răspunde la un apel primit „rapid”, deoarece acesta este un concept slab. Este corect să spuneți că managerul trebuie să răspundă la apel în termen de 7 secunde.
Realitatea executării. Înainte de a implementa standardele de servicii, trebuie să vă asigurați că compania are resursele potrivite pentru a le implementa. Asigurați-vă că angajații au toate instrumentele pentru a funcționa eficient.
Transparența personalului. Deoarece standardele de servicii sunt implementate pentru a îmbunătăți calitatea eficienței muncii, acest mesaj trebuie comunicat fiecărui angajat. Cel mai simplu mod de a transmite acest lucru noilor veniți, deoarece aceștia acceptă toate regulile companiei. Este important ca angajații permanenți să se obișnuiască cu inovațiile. Conducerea trebuie să explice personalului cum noile reguli vor afecta loialitatea clienților și ce probleme pot apărea dacă standardul serviciilor nu este respectat.
Relevanţă. Standardele de servicii ar trebui să fie în concordanță cu obiectivele întreprinderii în ansamblu. Prin urmare, standardele trebuie să fie completate constant, corelate și schimbate. Totuși, acest lucru trebuie făcut cu înțelepciune, altfel personalul va crede că conducerea în sine nu știe ce dorește.
Independența angajaților în limitele autorității lor. Nici un standard de servicii nu poate oferi toate nuanțele de a lucra cu clienții. Prin urmare, angajații trebuie să aibă capacitățile personale pentru a colabora eficient cu clientela. Dacă un angajat lucrează de mult timp cu un client, atunci va putea lua o decizie corectă, ținând cont de caracterul și nevoile sale.
Complexitate. Toate activitățile întreprinderilor ar trebui să fie cât mai standardizate. Aceasta se aplică tuturor departamentelor, nu doar angajaților individuali. De exemplu, dacă o organizație este angajată în conectarea la internet, atunci în afară de managerul care oferă serviciul, în implementarea aplicației sunt implicați lucrători tehnici, dispeceri etc.
Expediție economică. Implementarea standardelor de servicii nu ar trebui să fie neprofitabilă pentru întreprindere.

Respectarea unei structuri uniforme a standardelor de servicii ar trebui să se aplice tuturor pozițiilor și subsecțiunilor.

Cum sunt elaborate standardele de servicii

Procesul de dezvoltare a standardelor de servicii începe cu numirea unui șef de proiect și a unui grup de lucru. Marketeri și specialiști în resurse umane sunt competenți în această problemă. Grupul de lucru ar trebui să fie format, de asemenea, din personalul de vânzări, care este bine versat în specificul activităților companiei. Compania trebuie să aibă un manager „obișnuit” care să poată ține cont de toate nuanțele muncii personalului cât mai corect posibil. În continuare, trebuie să acționați conform acestui plan:

Managerul de proiect este împuternicit să adune informațiile necesare și să aloce echipa.
Un grup de acțiuni pentru elaborarea standardelor de servicii este discutat și elaborat cu grupul de lucru. Un grup responsabil este alocat pentru fiecare zonă de lucru și program.
Discutarea pas cu pas a standardului. Toate subtotalele sunt analizate în detaliu și înregistrate.
Se întocmește versiunea finală a proiectului de standard de servicii, care este supus spre examinare tuturor angajaților întreprinderii. În această etapă, toate comentariile și corecțiile sunt făcute proiectului. Este important să luăm în considerare toate propunerile cât mai tactil, ținând cont de interesele personalului. Adesea în această etapă, managerii de top fac o greșeală - el „presează” autoritatea asupra subordonaților. În acest caz, este mai bine să acționezi democratic, să organizezi un buletin de vot secret și să acorde timp angajaților să se gândească la proiect. În această etapă, este important ca managerul să își arate încrederea - acest lucru va stimula personalul și va crește loialitatea față de organizație. Merită să ne amintim că vor fi manageri care vor îndeplini cerințele standardului, astfel încât opinia lor să fie ascultată.
După ce toate ajustările și completările au fost efectuate, standardul de servicii finalizat este transferat directorului general sau persoanei care administrează compania. În această etapă, numai managerul poate face corecții la proiectul standard. Poate fi adoptat printr-un vot secret, în care vor participa deja șefii diviziunilor structurale.

Pentru ca implementarea standardului de servicii să fie eficientă și lină, aceasta trebuie făcută în etapa de formare a întreprinderii. Apoi, personalul îl va lua de la bun început. Cu toate acestea, multe companii au fost constituite cu mult înainte ca introducerea standardelor de servicii să devină norma în Federația Rusă. În astfel de companii, puteți găsi deseori rezistența angajaților la orice inovație. Prin urmare, este necesar să se introducă standarde de servicii pentru clienți cât mai eficient și cu minimizarea rezistenței personalului.

În prezent, nu există o abordare unică sau o tehnologie clasică pentru elaborarea standardelor de servicii. Principalul obiectiv al standardelor de servicii este de a crea un avantaj competitiv unic pentru companie. Prin urmare, standardele sunt cunoștințele necondiționate ale oricărei companii și pur și simplu nu există „standarde pentru standardele de scriere”.

Procesul de creare a standardelor este o procedură lungă și dureroasă, necesitând răbdare și o cantitate semnificativă de timp din partea participanților la acest proces. Prin urmare, voi încerca, de asemenea, să sugerez câteva abordări care să optimizeze acest proces și să-l facă mai concis în timp.

Definiția „Standardelor de lucru pentru personal” și „Standarde pentru serviciul pentru clienți”. Diferența și relația „Standardelor” cu alte documente corporative interne

Una dintre întrebările frecvente este modul în care standardele diferă de alte documente disponibile în organizație, precum fișele postului. Să încercăm să ne dăm seama prin analizarea principalelor tipuri și tipuri de documente care reglementează activitatea personalului dintr-o organizație.

Documente:

	Document și tipul acestuia	Scopul documentului	Cine este pentru	De către cine este formulat sau aprobat
	Misiunea și valorile companiei (declarative)	Determină valorile de bază cheie și semnificația existenței companiei în societate, misiunea sa socială		Proprietari și manageri de top
	Codul de conduită corporativ (declarativ)	Descrie așteptările organizației de la comportamentul personalului și atitudinea acestora față de diverse aspecte ale interacțiunii în companie (cu clienții, conducerea, colegii).	Pentru toți angajații organizației	Proprietari și manageri de top
	Reglementări interne de muncă (tehnice)	Reglează problemele și procedurile disciplinare comune tuturor angajaților	Pentru toți angajații organizației	Șeful organizației. Conținutul documentului este reglementat de dreptul muncii
	Fișele postului (tehnice)	Descrieți CARE sunt responsabilitățile, autoritatea și responsabilitatea angajaților	Pentru fiecare poziție	De către șeful organizației
Toate documentele de mai sus sunt esențiale pentru standardele de redactare și ar trebui utilizate pentru redactarea acestora. IMPORTANT: standardele nu trebuie să dubleze conținutul acestor documente, dar pot dezvălui exact modul în care trebuie îndeplinite cerințele acestor documente.
	Standardele de lucru ale personalului	Descrieți CE și CUM ar trebui să facă angajații pentru a-și îndeplini corect sarcinile de serviciu. Standardele generale pot fi identificate pentru toți angajații companiei și persoane fizice pentru fiecare post.	General - pentru toți angajații, individual - pentru fiecare post (dacă este necesar, poate fi specificat ținând cont de specificul sarcinilor angajaților din aceeași poziție)	Directorii companiei, directori
	Standarde tehnologice (tehnice)	Descrieți ordinea furnizării serviciilor / cerințele de cunoștințe tehnice. caracteristicile mărfurilor, precum și criterii pentru starea zonelor respective, instrumente, documentație etc., pentru care sunt responsabile.	Pentru fiecare poziție	Administratori direcți sau producători de bunuri
	Standarde de servicii pentru clienți (tehnice)	Descrieți regulile și cerințele pentru ordinea interacțiunii directe cu clienții	Pentru fiecare poziție	Liderii imediați

Standardele de lucru ale personalului - cerințe formalizate și specifice pentru acțiunile de personal pe care angajații trebuie să le efectueze la o anumită frecvență, într-o anumită ordine, la un anumit moment sau în situații tipice.

Standardele de servicii pentru clienți - partea din „Standarde pentru munca personalului” legate de interacțiunea directă cu clienții.

Obiectivele implementării „Standardelor” în organizație, efectele și rezultatele așteptate

Obiectivul principal - oferă companiei un avantaj competitiv strategic. Prezența standardelor garantează clientului că, indiferent de angajatul companiei cu care comunică, va primi serviciul de calitate „marcat”, care este inerent acestui brand.

Obiectivele implementării standardelor:

să unifice acțiunile personalului din diferite domenii. Acest lucru este relevant în special pentru lanțurile care doresc să obțină conștientizarea mărcii prin furnizarea constantă a serviciilor și calitatea serviciilor pentru clienți.
Faceți procedurile de lucru cât se poate de clare pentru angajați (nu numai CE CE trebuie să facă, dar și CUM). Acest lucru este relevant în primul rând pentru personalul de linie, în activitățile căruia se pot distinge un număr mare de acțiuni sau situații similare / standard.
Creați motive pentru o evaluare transparentă și obiectivă a performanței angajaților

Efecte și rezultate din implementarea standardelor:

Obținerea unei calități uniforme a furnizării serviciilor și a serviciului pentru clienți pentru toate punctele de rețea sau caracteristici distinctive ale unui punct de vânzare (serviciu „recunoscut”, „previzibil”).
Optimizarea proceselor și procedurilor de lucru (eliminarea acțiunilor inutile sau eronate de către personal)
Comprehensibilitatea fluxului de muncă pentru angajați, reducând la minimum timpul petrecut de manageri pentru adaptarea noilor angajați
Creșterea motivației angajaților prin înțelegerea criteriilor de evaluare a muncii și muncii colegilor

Ce nu pot face Standardele:

Reeducați angajații în ceea ce privește atitudinea lor față de clienți (de aceea, trebuie să selectați persoanele „potrivite”)
Înlocuiți funcția de control din partea managerului (prezența standardelor nu va asigura implementarea lor automată, prin urmare funcția de control din partea managerului este foarte importantă. Cu toate acestea, standardele facilitează foarte mult procedura de control).

Determinarea criteriilor care trebuie îndeplinite pentru standardele eficiente de personal și servicii pentru clienți

Standardele de lucru ale personalului trebuie să îndeplinească următoarele criterii:

concretețe - nu trebuie să conțină formulări vagi și ambigue care să permită interpretări diferite de către persoane cu educație, educație, experiență etc.

Angajații trebuie să poarte machiaj în timpul zilei

Angajații sunt obligați să folosească machiajul. Utilizare permisă:

Nuanțe naturale de nuanțe pastelate (bej, verzui, lapte copt)

Nuanțe de ruj sau luciu de buze apropiate de naturale (roz natural, maro deschis)

Blush roz sau nuanță de piersic

Rimel negru sau maro

Iluminatul interior ar trebui să fie luminos seara și potrivit pentru vreme - în timpul zilei

Iluminatul trebuie să îndeplinească următoarele cerințe:

Seara - toate corpurile de iluminat (tavan și perete) sunt pornite

În timpul zilei, pe vreme tulbure - dispozitivele de iluminare a tavanului sunt aprinse, pe vreme senină - este permisă doar iluminarea pereților sau nu este permisă iluminarea.

comensurabilitate - dacă standardul implică performanța de către un angajat a oricărei acțiuni într-un anumit timp sau cu o calitate care poate fi măsurată în orice unități, atunci acest timp sau unități de măsură trebuie înregistrate clar

Există adesea o combinație de nespecificitate și de măsurare a formulării

Realitatea executării - standardele nu trebuie să conțină cerințe reciproce exclusive sau contradictorii. În plus, angajații trebuie să înțeleagă ce resurse sau tehnici pot utiliza pentru a răspunde cerințelor standardelor.

Formulare greșită a standardului

Formularea corectă a standardului

Angajatul este obligat să salveze fiecare vizitator care intră pe podeaua de tranzacționare cu expresia „Bună după-amiază, ce ai dori să vezi?”
Angajatul este obligat să mențină un contact constant cu clientul în procesul serviciului său, nu are dreptul să fie distras de conversațiile cu angajații sau alți vizitatori.

1. În cazul în care angajatul nu este ocupat să servească clientul, el ar trebui să salute fiecare vizitator care intră pe podeaua de tranzacționare cu expresia „Bună după-amiază, pot să vă ajut și să vă sfătuiesc?”

2. Angajatul este obligat să mențină un contact constant cu clientul în procesul serviciului său, nu are dreptul să fie distras de conversațiile cu angajații sau alți vizitatori.

3. Dacă toți angajații sunt ocupați cu servicii de service și, în același timp, apar noi vizitatori pe podeaua de tranzacționare, angajatul cel mai aproape de aceștia ar trebui să-și ceară scuze clientului său, să-l salute pe noul vizitator și să-l invite să înceapă să exploreze sortimentul / să caute prin cataloage pe cont propriu, rugându-i să aștepte. până când unul dintre consultanți este gratuit și din nou reveniți la conversația cu clientul servit.

Transparența pentru angajați a obiectivelor realizate prin respectarea standardului - Angajații vor fi sinceri să adere la standarde numai dacă înțeleg pentru ce anume este un anumit standard, pentru ce nevoia unui client îi satisface și cum se poate simți clientul că nu aderă la standard. Acest criteriu este important în primul rând în raport cu acele standarde care guvernează contactul cu clienții.

Un exemplu de scriere a unui standard în conformitate cu această condiție:

Relevanţă - standardele trebuie să se schimbe în conformitate cu noile sarcini, abordări, cerințe și strategia companiei.
Asigurarea independenței angajaților în cadrul puterilor lor, variabilitatea standardelor - în primul rând, acest criteriu se referă la standardele de servicii pentru clienți. Standardele ar trebui să lase o anumită libertate pentru creativitate și exprimare personală a angajaților. Acest lucru vă permite să evitați „robotizarea” serviciului, să introduceți elemente de sinceritate și atitudine personală a angajaților. Trebuie respectat principiul „necesității și suficienței” standardelor, procesul de servicii în majoritatea companiilor nu poate fi standardizat 100%.
Complexitate - standardele (inclusiv standardele de servicii pentru clienți) ar trebui să acopere întregul personal al companiei, nu doar pozițiile direct responsabile pentru colaborarea cu clienții.
Eficiență economică - standardele trebuie să fie viabile din punct de vedere economic. Dacă implementarea standardelor se dovedește a fi costuri nejustificate pentru companie, este imposibil să introducem un astfel de standard.
Criteriul recomandat: respectarea unei singure structuri de standarde pentru toate pozițiile. Acest lucru permite angajaților să navigheze rapid cerințele, iar managerii - monitorizează mai clar și sistematic respectarea standardelor.

Algoritm pentru elaborarea Standardelor de personal și servicii pentru clienți

Determinați tipul de avantaj competitiv în funcție de standardele care vor fi elaborate.

Schema păstrăvului: avantajul competitiv poate fi realizat în trei moduri:

Raport calitate-preț ". Necesită un set de parametri care sunt cei mai importanți pentru consumatori pentru bani minimi, vizează satisfacerea beneficiilor pentru clienți, precum practic și economie
Cel mai bun în poziția produsului. Presupune că produsul (produsul + serviciul) are o calitate unică în unul sau mai mulți parametri. Această strategie servește astfel de nevoi ca prestigiu, fiabilitate, dorința de a sublinia individualitatea lor.
Strategia de „apropiere de consumator” presupune furnizarea serviciului cerut de un client specific, o atitudine individuală.

Cerințe pentru standarde:

Dacă o companie pune în aplicare o strategie de „raport calitate-preț”, atunci standardele sunt importante pentru a ajuta la reducerea cheltuielilor clientului pentru achiziționarea unui produs. Prin urmare, standardele sunt necesare atât pentru departamentul de achiziții, cât și pentru participanții la întregul lanț tehnologic prin care trece produsul. Pentru furnizorii cu o strategie orientată spre practică, standardele descriu adesea viteza și ușurința de întreținere.
Dacă compania pune în aplicare strategia „cel mai bun din produs”, vânzătorul trebuie să: cunoască bine produsul; să poată efectua o analiză comparativă cu produse mai ieftine (expresiile „avem un preț ridicat, deoarece un produs de înaltă calitate”, „vor rupe totul imediat”, „garantăm calitatea” nu contează), precum și să cunoască situațiile în care clientul are nevoie de cel mai bun produs. Deci, oferirea celor mai fiabile echipamente care vor funcționa timp de 100 de ani, iar clientul va actualiza acest produs la fiecare cinci ani, este inadecvat și este important pentru client să ajute la alegerea în direcția unui produs mai puțin costisitor.
Dacă compania pune în aplicare strategia de „apropiere de consumator”, atunci cerințele cele mai ridicate sunt impuse lucrării vânzătorului. Pentru a realiza avantajul competitiv al companiei - o soluție individuală a problemei clientului - vânzătorul trebuie să poată colecta cantitatea maximă de informații despre cumpărător, precum și să înțeleagă clar în ce situație ce schimbări ale mărfurilor sunt necesare pentru client. În plus, atunci când implementează o astfel de strategie, vânzătorul ar trebui să devină „iubitul său” și să poată menține o conversație nu numai despre nuanțe de lac de unghii, ci și noi tendințe de modă, yachting, dificultăți în relațiile cu rudele etc.

Important:

indiferent de segmentul de preț și de tipul avantajului competitiv, clientul dorește să primească atenție și sinceritate în comunicare.
standardele trebuie să fie suficient de ridicate pentru a satisface și anticipa nevoile publicului țintă al clienților, dar nu suficient de scumpe pentru a speria clienții cu valoare.

Luați în considerare structura organizațională, selectați pozițiile care vor fi descrise în standarde.

Atunci când aveți în vedere o structură organizațională și alegeți pozițiile pentru standardizare, este important să luați în considerare următoarele puncte:

Pozițiile sunt supuse standardizării, a căror funcționalitate are un caracter procedural, adică. în multe privințe constă în acțiuni ciclice care se repetă în timpul zilei de lucru sau pentru o perioadă mai lungă de timp, incl. dacă aceste proceduri se referă la interacțiunea cu clienții. Activitatea specialiștilor în linie poate fi standardizată în diferite grade în toate domeniile. Dacă compania intenționează să efectueze treptat implementarea standardelor, atunci este mai bine să începeți cu acele poziții care sunt în contact direct cu clienții.

Cu cât necesită mai multă autonomie în luarea deciziilor pentru un loc de muncă, cu atât este mai dificil să descrii standarde. Pentru manageri, începând cu nivelul șefului de departament, puteți utiliza doar standarde comune tuturor angajaților organizației, precum și descrieți aspectele tehnice ale activităților și problemele legate de asigurarea răspunderii.

Descrieți viziunea serviciului „ideal” în conformitate cu tipul de avantaj competitiv selectat.

Dacă compania are o misiune și valori prescrise, un cod de conduită corporativă, aceste documente pot fi utilizate pentru a forma o viziune.

În această etapă, este important să formați două tipuri de viziuni:

Viziunea organizației „ideale” în ansamblu.
Viziunea muncii „ideale” a unui angajat în fiecare poziție specifică standardizată.

Viziunea companiei:

Când formăm o viziune companie este important să răspundeți la întrebări:

Întrebare	Oficiul bancar sau de brokeraj	Boutique, club de modă, salon de înfrumusețare
Ce companie ar trebui să vadă clienții noștri?	Măsurată, totul este clar organizat și previzibil, dând o senzație de stabilitate, soliditate	Dinamic, rezolvând rapid orice problemă, oferind o abordare non-standard, oferind clientului un sentiment de individualitate, unicitate, originalitate
Care ar trebui să fie relația dintre angajați?	Angajații fac parte dintr-un singur mecanism. Fiecare este un specialist cu înaltă calificare și este responsabil pentru propria sa zonă. Rolurile sunt clar atribuite.	Angajații sunt parteneri. Cel mai important este să obții un rezultat al echipei. Angajații ar trebui să fie întotdeauna gata să ajute un coleg, chiar și în detrimentul propriului timp și sarcini.
Care ar trebui să fie relația dintre manageri și subordonați?	O ierarhie clară, o disciplină strictă, respectarea subordonării, imposibilitatea discutării deciziilor șefului, punerea lor în aplicare clară.	Comunicările sunt de natură democratică, dezacordul cu opinia managerului este permis dacă angajatul este încrezător în eficacitatea soluției propuse. Prietenie, transformându-se uneori într-o relație informală între manageri și angajați.

Viziunea pozițiilor specifice:

Când formăm o viziune pozițiile este important să răspundeți la întrebări:

Întrebare	Consultant magazin de modă	Angajat al departamentului de curățenie într-un club de fitness
Ce impresie ar trebui să facă angajatul din această poziție asupra clientului (caracteristici ale aspectului și comportamentului)	Angajatul trebuie să fie bine îngrijit, să arate modern, să arate cele mai noi tendințe în materie de modă. În același timp, angajatul nu trebuie să „suprime” clientul, să-și demonstreze superioritatea externă sau, evident, o mai bună cunoaștere a modei și stilului. Trebuie să vină ca un profesionist competent.	Angajatul trebuie să fie cât se poate de lipsit de claritate. În situații de contact cu un client (adresându-se unui client cu o cerere sau o reclamație), este amabil și de ajutor.
Natura relației acestei poziții cu clientul	Consilier discret, asistent și consultant delicat și competent.	Oferă curățenie și confort pentru oaspeți, fără a atrage atenția
Ce tipuri de situații de interacțiune cu clienții pot avea loc	1. Servirea unui client nou. 2. Deservirea unui client obișnuit. 3. Consultarea unui potențial client 4. Reclamația clientului.	Comunicare atunci când faceți o solicitare sau o reclamație de la un client
Ce etape de comunicare cu un client pot fi implementate de către poziție	1. Bun venit invitat. 2. Identificarea nevoilor 4. Montarea 5. Discutarea îndoielilor și obiecțiilor. 6. Oferiți servicii suplimentare. 7. Înregistrarea vânzării 8. Încheiați contactul.	1. Bun venit invitat. 2. O cerere de la un oaspete. 3. Plângerea oaspetelui.
Situații specifice care apar atunci când îndeplinesc funcții sau interacțiuni cu clienții		Necesitatea de a schimba în mod repetat hainele atunci când curățați camerele umede
Teritoriul și echipamentele pentru care este responsabilă poziția	1. Locuri ale podelei și camerelor de amenajare. 2. Zona de checkout. 3. Casă de marcat. 4. Terminal pentru plăți cu carduri din plastic	Sala de la primul etaj, piscina, sauna. Echipamente de curățare, substanțe chimice de uz casnic utilizate pentru curățare (listă).
Documente pentru care este responsabilă poziția	1. Raport de vânzări (lunar, zilnic) 2. Cartea de numerar 3. Deasupra capului 4. Etichete de preț	1. Curățarea jurnalului. 2. Jurnalul de bord al consumului de detergenți.

Pentru a crea o viziune, este necesar să se țină seama de opinia a 3 părți:

Proprietarii și administratorii companiei.

Metode: discuții de grup, întâlnire, brainstorming, analiza rezultatelor cercetării independente.

Personal implicat direct în serviciul pentru clienți.

Metode: brainstorming, joc de rol "Client al companiei", analiza rezultatelor cercetărilor privind calitatea serviciilor, analiză comparativă cu concurenții.

Clienți.

Metode: interviuri, chestionare, analiză „inclusă” a procedurilor de serviciu, focus grupuri.

4. În plus, pentru a „detașa” de concurenți, pentru a găsi momente în care compania are ocazia să demonstreze un avantaj clar sau să izoleze momente luminoase de „vânzare”, puteți vizita concurentilor sub masca unui client. Această procedură este utilă în special prin faptul că vă permite să simțiți că vă aflați în locul clientului, să priviți procesul de service „din cealaltă parte”, să înțelegeți punctele de serviciu care sunt importante pentru client.

Evidențiați blocurile de cerințe care ar trebui să se aplice tuturor angajaților.

Secțiuni principale:

Standarde generale de conduită a angajaților și relații cu clienții
Contactarea clienților cu solicitări sau reclamații
Etichetă telefonică
Relația cu liderii
Relațiile cu colegii

Fiecare bloc, dacă este cazul, trebuie defalcat în componente principale în conformitate cu situațiile cele mai tipice care apar în lucrare (de exemplu, comunicarea cu un client nou și comunicarea cu un client obișnuit etc.)

Evidențiați blocurile de standarde pentru fiecare poziție.

De bază (clasificarea este dată din punctul de vedere al comodității de a asigura controlul și descrierea standardelor):

Standarde de serviciu - vizibile pentru clienți (externi)

1.1. Standarde tehnice

Aspect
starea instalației de raportare
starea echipamentului de raportare

1.2. Standarde de interacțiune

Descrierea procedurii de interacțiune cu clientul

Standarde de serviciu - Invizibile (interne)

Proceduri ascunse ochilor clienților (curățarea, pregătirea spațiilor pentru utilizare etc.).

pregătirea documentelor și rapoartelor

Standarde tehnologice (legate de reglementarea implementării proceselor de producție de către angajați).

Principiul general este să scrieți mai întâi cele mai comune situații sau proceduri și apoi să le dezvăluiți în standarde.

Procedura de organizare a dezvoltării Standardelor în cadrul companiei.

1. Crearea unui grup de lucru.

Reguli pentru crearea unui grup de lucru:

Grupul de lucru ar trebui să includă șefi de departamente de clienți, un manager de personal, un manager de servicii, o parte din angajații care lucrează direct cu clienții și, dacă este posibil, un marketer. Includerea specialiștilor obișnuiți în grupul de lucru este importantă nu numai pentru a ține cont de opiniile lor ca persoane care înțeleg cel mai bine nuanțele procesului de serviciu, dar și pentru a facilita implementarea ulterioară a standardelor în muncă.
Managerul de proiect pentru elaborarea standardelor ar trebui împuternicit să solicite informații și să organizeze interacțiunea cu conducerea și proprietarii companiei. Dacă compania are un sistem de management ierarhic structurat rigid, conducătorul echipei trebuie să se numere printre managerii de vârf pentru a primi autoritatea corespunzătoare.
Pentru a dezvolta standarde pentru poziții individuale, în muncă pot fi implicați angajați sau manageri a căror opinie și informații pot fi importante, precum și experți externi - specialiști în domeniul serviciilor sau în domenii profesionale.
Este de dorit ca grupul de lucru să aibă un expert (intern sau extern) care poate efectua auditul intermediar și final al standardelor.

2. Determinarea celor responsabili pentru diferite domenii de muncă și standardizarea pozițiilor individuale.

3. Adunarea de informații cu privire la viziune și așteptări din conținutul standardelor din conducerea companiei, angajaților, clienților (adică formarea viziunilor prin activități adecvate).

4. Lucrați la standardele de scriere în grupul de lucru.

Se stabilește un plan pentru elaborarea standardelor (care indică intervalul de timp și este responsabil pentru fiecare dintre etapele)
Ședințele grupurilor de lucru se organizează în mod regulat, cu frecvența stabilită. Frecvența este setată în funcție de cât de repede este necesară dezvoltarea versiunii finale a standardelor.
Responsabilul blocului rezumă informațiile primite de la conducere, angajați, clienți și depune un proiect de standard pentru examinare de către membrii grupului de lucru (este de dorit ca membrii grupului de lucru să aibă posibilitatea de a se familiariza cu standardul înainte de ședință și în timpul ședinței pentru a discuta dorințele și comentariile care au apărut).
În timpul discuției despre grupul de lucru, standardele sunt completate, clarificate, dacă este necesar, sunt implicați experți suplimentari. Grupul de lucru ar trebui, de asemenea, să evalueze standardele în ceea ce privește conformitatea acestora cu criteriile standardelor (măsurabilitate, specificitate etc.), dacă este necesar, standardul este finalizat. De asemenea, este important să se evalueze dacă acest standard este obligatoriu și dacă poate fi înlocuit cu o altă soluție. Dacă apar astfel de propuneri, este necesar să se formeze o listă a acestora, să se evalueze bugetul și posibilitatea execuției.

5. Auditul standardului.

Versiunea finală a standardului este auditată de un expert de grup sau de consultanți externi. Dacă este posibil, poate fi recomandat să ceri clienților reali să evalueze standardul.

Efectuarea unui audit preliminar „în timp real” poate fi foarte eficientă. o vizită la un reprezentant al grupului de clienți-țintă în modul de cumpărături Mystery. În acest caz, examinatorul face cunoștință în prealabil cu standardele propuse, iar în timpul vizitei evaluează cât de adecvate și convenabile sunt, precum și cât de realiste sunt, din punctul său de vedere, punerea lor în aplicare.

6. Finalizare și proiectare în conformitate cu standardul de proiectare aprobat și structura standardului. Produs de persoana responsabilă pentru elaborarea acestui standard. Apoi, standardele sunt finalizate de grupul de lucru, ținând cont de comentariile și sugestiile care au apărut.

7. Aprobarea de către conducerea companiei. După acordul final, înregistrarea și aprobarea grupului de lucru, standardele sunt supuse aprobării conducerii companiei.

Metodologie pentru implementarea standardelor. Asigurarea controlului extern și intern asupra respectării acestora.

Implementarea standardelor aprobate se realizează în mai multe etape.

Pentru ca implementarea standardelor să fie cât mai eficientă, este necesar să efectuezi această lucrare în mod sistematic și consecvent, să aloce un timp suficient pentru implementarea standardelor (cu o abordare competentă, implementarea completă a standardelor poate dura aproximativ 6 luni).

Etapa 1 Informarea personalului despre începutul dezvoltării și implementării standardelor în organizație.

Metode: plasarea informațiilor într-o publicație corporativă, raportarea la adunarea generală a angajaților, comunicarea informațiilor prin intermediul supraveghetorilor direcți. Pentru a spori motivația și interesul personalului în acest proces, pentru a asigura implicarea personalului, se poate anunța o competiție pentru cele mai bune idei.

Etapa 2 Crearea grupurilor de lucru pentru elaborarea standardelor. Includerea personalului de prim rang în grupurile de lucru va contribui la obiectivul unei mai bune conștientizări a procesului, precum și la asigurarea luării în considerare a punctelor de vedere ale personalului de prim rang, ceea ce va facilita implementarea ulterioară.

Etapa 3 Analiza standardelor aprobate din punctul de vedere al personalului care are cunoștințele, abilitățile și abilitățile necesare, precum și suficiența motivației pentru îndeplinirea standardelor.

În acest stadiu este recomandabil să se efectueze o evaluare din punctul de vedere al respectării stării actuale a noilor standarde de servicii, pentru a vedea zonele cu cele mai puternice discrepanțe și a atrage atenția personalului asupra acestora (este mai bine să faceți acest lucru prin procedura „cumpărăturile de mister”).

Elaborarea unui plan de instruire pentru cunoștințele și abilitățile lipsă, dacă este necesar - corectarea sistemului de motivație. Dacă este planificat faptul că respectarea standardelor de calitate va afecta sistemele de stimulare, atunci schimbarea și introducerea unui nou sistem de remunerare. Este mai corect să introduceți mai întâi noi standarde și să acordați timp angajaților să le stăpânească și abia apoi introduceți modificări în sistemul de plată.

Etapa 4 Informarea angajaților despre introducerea standardelor. Clarificarea obiectivelor și a modificărilor organizaționale care sunt asociate cu introducerea standardelor.

Etapa 5 Familiarizarea angajaților cu conținutul standardelor:

1. Familiarizarea cu documentele care descriu standardele. Clarificarea noilor proceduri și reguli.

Se recomandă eliberarea standarde generale serviciu sub formă de carte (dacă există un buget suficient, aranjați-vă cu participarea proiectanților și designerilor de machete și imprimați într-o tipografie) și standarde de muncă - sub formă de broșuri separate, deoarece se pot schimba mai des. Standarde tehnologice sunt adesea reglementate de producătorii de produse sau dezvoltatorii de servicii și pot fi descriși în broșuri sau alte documente furnizate de producători.

Formatarea standardelor subliniază importanța și valoarea acestui document pentru organizație.

2. Efectuarea de instruire cu privire la implementarea standardelor (sau instruire în modul „teren”).

6 etapa... Organizarea controlului.

Ceea ce nu este controlat nu este executat.

Cea mai eficientă este combinarea procedurilor de control intern și extern.

Control intern - furnizate prin observarea managerilor asupra activității angajaților, rezultatele sunt înregistrate în forme special concepute.

Control extern - oferit prin derularea de programe speciale de către specialiști externi (cumpărături de mister, sondaj de clienți reali după vizită).

Astăzi, atragerea de noi clienți și păstrarea clienților existenți este o condiție vitală pentru aproape fiecare organizație comercială pentru a-și asigura existența și funcționarea.

Mai mult, o afacere devine de succes cu clienții obișnuiți (fideli). Aceștia cumpără din ce în ce mai des, rămân alături de companie în momente dificile „până la ultimul”, clienții obișnuiți recomandă magazinul / unitatea / compania prietenilor lor, adică sunt generatorii de publicitate populară „prin cuvânt” și aducând astfel clienți noi ...

Prin urmare, pentru orice organizație comercială sau organizație care lucrează în sectorul serviciilor, este extrem de important să construim un sistem de relații cu consumatorii, care de la primul contact transformă un vizitator unic în un client angajat.

Există multe tipuri de programe de fidelizare și de păstrare a clienților - de la carduri cu reduceri și cadouri la împrumuturi în numerar pentru clienții VIP. În mod obișnuit, dezvoltarea și implementarea unor astfel de programe este prerogativa profesioniștilor de marketing. Dar, bazându-se pe astfel de programe, companiile uită adesea că marketingul într-o companie nu este doar un marketer sau un departament de publicitate, ci și. Deoarece cumpărătorii rareori separă produsul / serviciul de companie și de angajații acesteia. Cel mai adesea sunt percepute ca un întreg întreg. În psihologie, există chiar un astfel de concept precum „efectul halo”: adică răspândirea unei prime impresii superficiale (generale) a unei persoane asupra tuturor acțiunilor sale ulterioare și a procesului de interacțiune cu aceasta (respectiv, și cu compania pe care o personifică).

În primul rând, este vorba de personalul de vânzări / servicii - cei care se află pe prima linie. Totul este important aici: ce spun managerii, ce spun, cum arată, cât de repede și în ce măsură își îndeplinesc obligațiile, fie că le place munca lor singură, fie că merg la ea ca niște sclavi la o hacienda. Și dacă prima impresie a clientului despre vânzător în ansamblu s-a dovedit a fi favorabilă, atunci în viitor toată interacțiunea cu acesta, cu compania și produsul / serviciul pe care îl reprezintă, este evaluată pozitiv, iar defectele minore nu li se acordă o importanță specială sau chiar se găsesc scuze adecvate.

Dacă în primele minute de contact a existat o impresie generală negativă cu privire la manager, atunci ulterior chiar și momentele pozitive în interacțiune cu acesta, compania sa și / sau produsul sunt fie deloc observate, fie subestimate pe fondul unei atenții deosebite asupra deficiențelor care sunt umflate la proporții universale. Și aici, din păcate, nicio sumă de trucuri de marketing strălucitoare și programe tentante de loialitate nu va ajuta. Există chiar și astfel de statistici:

Dacă clientul este foarte fericit, atunci probabilitatea că va efectua o comandă bună este de trei ori mai mare decât dacă este doar fericit.

Din 100% dintre clienții care pleacă pentru concurenți, doar 25% pleacă din cauza nemulțumirii față de prețul sau calitatea produsului. Restul de 75% se datorează calității serviciilor.

Un client mulțumit povestește despre achiziția sa de succes către aproximativ cinci dintre prietenii săi. Dar o persoană nemulțumită povestește despre nemulțumirea sa față de aproximativ 17 cunoscuți.

Și acest lucru este important să ne amintim în acest moment, deoarece, spre deosebire de vremurile sovietice, când totul era într-o penurie teribilă și mărfurile erau „sfâșiate cu mâinile și picioarele”, astăzi cumpărătorul are posibilitatea de a compara și alege: mărfuri, producători, costuri, magazine și ... vânzători. Astfel, un serviciu bun pentru clienți este cheia prosperității oricărei organizații de afaceri, iar personalul de vânzări / servicii este primul personaj în construirea relațiilor cu clienții pe termen lung și puternice. Și tot felul de promoții și programe de loialitate sunt doar un instrument care poate suplimenta, dar nu înlocui, activitatea profesională a primilor directori.

După cum arată practica, personalul nu știe întotdeauna să se comporte cu clienții în anumite situații de lucru. Prin urmare, angajații sunt obligați să facă „așa cum pot”, bazându-se pe ingeniozitate. Adesea, o astfel de inițiativă se transformă în oferte pierdute pentru companie, profituri pierdute, clienți pierduți și notorietate. Acest lucru este departe de a fi complet o listă de greșeli tipice în activitatea managerilor atunci când fac apeluri telefonice:

1. Începeți conversația cu o scuză pentru deranjul.

2. Aceștia nu sunt capabili să identifice decidentul și să prezinte propunerea secretarilor și managerilor de birouri.

3. În loc de două sau trei expresii introductive și creând intrigă, încălzind interesul clientului, citesc lista de prețuri, dezlănțuie o încurcătură a caracteristicilor produsului / serviciului de pe client, supraîncărcându-l și provocând singura dorință: să încheie conversația cât mai curând posibil.

4. Complicarea vorbirii cu termeni profesioniști și detalii tehnice dificil de înțeles pentru interlocutor, înțelegătoare doar specialiștilor îngustați în acest domeniu („miezul semantic”, „legătura”, „capacitatea de utilizare”, „convertirea” etc.).

5. Încheiați conversația fără acorduri clare cu privire la următorii pași și o dată specifică pentru următorul contact etc.

Sau o altă listă erori cele mai frecvente:

1. Începeți o conversație cu expresia "Ce pot să vă spun?"

2. Se străduiesc să spună imediat cumpărătorului tot mai rapid despre produs.

3. Dimpotrivă, ei contemplă în tăcere clientul în așteptarea că „el însuși va întreba dacă este interesat de ceva”.

4. Le este jenă să ofere unui client să facă o achiziție atunci când este interesat de un anumit produs, în urma căruia clienții pleacă să „se gândească” la alte magazine.

5. Nu oferiți clienților să cumpere produse conexe, în afară de achiziția principală etc.

Evident, aceste deficiențe au cel mai mult efect negativ asupra mărimii profitului companiei.

Toate necazurile oamenilor provin nu atât din faptul că nu au făcut ceea ce este necesar, ci din faptul că fac ceea ce nu trebuie să facă. © Lev Tolstoi

Acesta este motivul pentru care - pentru a evita greșelile banale și repetate în mod regulat în activitatea personalului - multe companii de succes nu se așteaptă la minuni de la vânzători, bazându-se pe „bunul simț”, „sociabilitate” și „flexibilitatea comportamentală”, ci oferă managerilor în avans.

De fapt, standardele corporative sunt aceleași modele de comportament pentru toți angajații atunci când servesc clienții, procedura pentru acțiuni în situații de muncă tipice, modalități de a răspunde la situații non-standard; ele sunt, de asemenea, criteriile de evaluare a acțiunilor întreprinse.

P.S. De asemenea, puteți cumpăra, adaptat pentru orice organizație comercială (folosind una sau mai multe dintre următoarele metode de vânzare: telefonic, „pe drum” și / sau în zona de vânzări): 107 foi de instrucțiuni detaliate pas cu pas, cu exemple pentru diferite domenii de activitate și explicații. Citiți mai multe despre metodologie.