Борлуулалтын талаархи эсэргүүцлийг арилгах: практик зөвлөгөө. Борлуулалтын талаархи эсэргүүцэлтэй тулгарах: практик зөвлөгөө Хэрэглэгчдийн эсэргүүцлийн нягтрал

"Хямд үнэтэй, цаг хугацаа өнгөрөөгүй л байгаа, би энэ тухай бодож байна" - Борлуулалт дээр байр сууриа илэрхийлэх нь харилцан адилгүй байдаг бөгөөд тохиролцоо бүтэлгүйтэх болно гэсэн үг юм. Гэхдээ үйлчлүүлэгчийн эргэлзээг зөв зохицуулж чадвал нөхцөл байдлаас аврах боломжтой. Борлуулалтын талаархи эсэргүүцлийн ердийн жишээг судалж, түүнд хариу өгөх хариулт бэлтгэв.

Эсэргүүцэл бүхий чадварлаг ажлын жишээ

Хэрэв та зөвхөн хэрэглэгчидтэй хэрхэн харьцаж, тэдний эргэлзээ төрж байгааг сурч байгаа бол ердийн зах зээлээр алхаарай. Энэ бол жинхэнэ тулаанууд өрнөж байна!

Өглөө, сүүний эгнээ ба фермийн сүүний ижил шилтэй дөрвөн эмэгтэйд.

- Нэг литр сүү хэдэн төгрөгийн үнэтэй вэ?

- 100 рубль.

- Яагаад ийм үнэтэй байдаг вэ? Дэлгүүрт бүр хямд байна!

- Дэлгүүрт пастержуулсан, би шинэхэн байсан, өглөө үнээг саалаа. Одоо энд орой байна. Хоёр рубль хэмнээд орой болтол исгэлэн болно. Танд хэрэгтэй юу?

“Үгүй, үгүй. За, 2 литр ууцгаая.

Одоо тэр үхэрчин уурлаж: “Энэ үнэхээр үнэтэй юу? Та хараахан үнэтэй сүү хараагүй байна! " Худалдан авагч эргэж, өөр худалдагч руу очно. Гэхдээ тариаланч борлуулалтад байгаа эсэргүүцлийг хэрхэн шийдвэрлэхээ мэддэг тул илүү их орлого, үнэнч үйлчлүүлэгчтэй байдаг.

Энэ энгийн жишээ үүнийг харуулж байна та ямар ч газарт эсэргүүцэлгүйгээр ажиллах хэрэгтэй…. Одоо оффис, утасны дуудлага, онлайн дэлгүүрүүдийн нарийн төвөгтэй ертөнцөд шилжье, борлуулалтын гол эсэргүүцэл, түүнд хариулах сонголтыг нарийвчлан шинжлэх болно.

Борлуулалтын талаархи эсэргүүцлийг шийдвэрлэх: 15 жишээ

Үнийн эсэргүүцэл

Хамгийн түгээмэл, ялангуяа жижиглэн худалдаа. Үйлчлүүлэгч: "Энэ нь хэтэрхий үнэтэй юм" гэж хэлээд хямд үнээр хайхаар явлаа. Менежерийн даалгавар бол худалдан авагч нь бүтээгдэхүүний үнэ цэнийг харуулах бөгөөд ингэснээр худалдан авалт нь үнэ цэнэтэй болохыг олж харах боломжтой болно.

Яаж хариулах вэ

	Зөвлөгөө	Жишээ
1.	Үйлчлүүлэгчтэй юу харьцуулж байгааг олж мэдэх. Таны бүтээгдэхүүн илүү сайн гэдгийг баталж, ашиг тусыг нь хуваалцаарай.	Хэрэв та энэ бүтээгдэхүүнийг үнэтэй гэж бодож байгаа бол хямд хямд хувилбар олсон байна. Энэ үнэхээр сайхан юм болов уу?
2.	Зөвшөөрч байна. Дараа нь ийм өндөр үнээр үйлчлүүлэгч асуудлынхаа шийдлийг олж авдаг гэж хэлээрэй.	Таны зөв, энэ нь үнэтэй юм. Олон үйлчлүүлэгчид үнэд сэтгэл дундуур байдаг боловч хариуд нь тэд (...) авдаг.
3.	Зардлыг долоо хоног, сар, жилээр нь ангил. Энэ бол борлуулалтад байгаа эсэргүүцэлтэй тулгарах сайн арга юм. Үйлчлүүлэгч юуг хэмнэж байгаагаа шууд харах ба хэмжээ нь тийм ч аймаар санагдахгүй байна.	Би зөвшөөрч байна, 24 мянга нь үнэтэй, гэхдээ хэрэв та энэ хэмжээг жилд хувааж үзвэл сард ердөө 2 мянган рубль авдаг.
4.	Үнэ нь худалдан авагчийг төөрөлдүүлж буй цорын ганц зүйл гэдгийг анхаараарай. Тэрбээр бүтээгдэхүүний шинж чанар, баталгаат хугацаатай зэрэгцэн сэтгэл ханамжгүй байж болох ч тэр үнийг ойлгож, юу ч ойлгохыг хүсэхгүй байна.	Яг одоо худалдаж авахад тань саад болж байгаа үнэ үү?

Бүтээгдэхүүн / үйлчилгээнд сэтгэл хангалуун бус байна

Борлуулалтаар үйлчлүүлэгчдийн бас нэг түгээмэл эсэргүүцэл бол үйлчлүүлэгч бүтээгдэхүүн, тээвэрлэлтийн нөхцөл, загвар гэх мэт зүйлд дургүй байж болзошгүй юм. Менежер хэрэгтэй асуудал юу болохыг олж мэдээд гол давуу талдаа анхаарлаа хандуулаарай.

Яаж хариулах вэ

	Зөвлөгөө	Жишээ
1.	Хүргэлттэй холбоотой ямар нэг асуудал гарвал уучлал гуйж, бэрхшээлийг юу үүсгэсэн, түүнийг хэрхэн шийдвэрлэсэн тухайгаа хэлээрэй.	Тиймээ, хүргэлт хийхэд асуудалтай байсан ч бид тээврийн компанийг өөрчилж, үйлчилгээг сайжруулав. Одоо бид захиалгын тээврийн бүх үе шатыг биечлэн хянадаг.
2.	Хэрэв танд дизайн таалагдаагүй бол ашиг тус, үйлчлүүлэгчид үүнд хэрхэн хандаж байгаа талаар бидэнд хэлээрэй.	Тиймээ, дизайн нь стандарт бус, гэхдээ бид үүнийг Лебедевын студид захиалсан. Энэ бол одоо хамгийн их борлуулалттай бүтээгдэхүүний нэг юм.
3.	Үйлчлүүлэгч нь бараа бүтээгдэхүүний чанар, хамтын ажиллагааны найдвартай байдалд эргэлздэг. Бидэнд нотлох баримт хэрэгтэй.	Бидэнд бүх гэрчилгээ, үйлчлүүлэгчдийнхээ сэтгэгдэл, талархал, захидал, баталгааны жагсаалт бий
4.	Худалдан авагч нь бүтээгдэхүүнийг өөрөө маш их дургүй байдаг. Энэ тохиолдолд борлуулалтад байгаа эсэргүүцэл техник нь шууд бус итгэл үнэмшилд суурилдаг. Та итгэхээ больсон, гэхдээ үүнтэй зэрэгцэн та үйлчлүүлэгчээ алдаж байгааг санамсаргүй байдлаар мэдэгдэж байна.	Энэ намар биднийг цохих болсон та (...) үнэлж чадахгүй байх нь харамсалтай.

Шалтаг: "мөнгө байхгүй", "цаг байхгүй", "дараа нь худалдаж авна"

Хэрэв үйлчлүүлэгч нэг эсвэл бүх шалтгааныг нэг дор ашиглавал одоо та хоёрын хооронд хэрэм байгаа гэж бодоорой. Хэрэв үйлчлүүлэгч зүгээр л гарахыг хүлээж байгаа бол борлуулалтаа хэрхэн эсэргүүцэх вэ? Түүнд хүрэхийн тулд бүтээгдэхүүний давуу талыг зааж, ашигтай санал гаргаж, гурвалсан тийм аргыг ашиглана уу.

Эх сурвалж: memesmix.net

Яаж хариулах вэ

	Зөвлөгөө	Жишээ
1.	Хямдрал санал болгох.	Энэ нь харамсалтай байна, гэхдээ яг одоо бид энэ бүтээгдэхүүнд 60% хямдрал зарлаж байна.
2.	Үйлчлүүлэгчээ яаравчлаарай. Бүтээгдэхүүний үнэ нэмэгдэж байна гэж хэлэхэд захиалгаа хойшлуулахгүй байх нь дээр.	Мэдээж бодож үзээрэй. Гэхдээ маргааш бид үнийг 20 хувиар нэмэгдүүлэх болно гэдгийг сануулахыг хүсч байна.
3.	Үйлчлүүлэгчдэд яг тохирохгүй байгаа зүйлийг тодруул. Магадгүй тэр нэг юмыг буруу ойлгосон байх.	Танд яг юу таалагдаагүй вэ? Магадгүй та бүтээгдэхүүний үнэ, чанарын талаар эргэлзэж байна уу?
4.	Үйлчлүүлэгч "тийм" гэж хариулах асуултыг асуу. Гурван "тийм" дээр суурилсан борлуулалтын талаархи үйлчлүүлэгчдийн эсэргүүцэлтэй тулгарах арга нь худалдан авагчдад эерэгээр нөлөөлж, түүнийг худалдан авалт руу хөтөлдөг.	Дахиад нэг зүйл асууж болох уу? Асуу асуу Ирж буй трафикаа хоёр дахин нэмэгдүүлэх үү? Ийм шийдэл нь энэ ажлыг даван туулах чадвартай, та санал нийлж байна уу?

Нэн даруй үгүй \u200b\u200bгэж хэлдэг

Үйлчлүүлэгч нь "Би зүгээр л харж байна" гэсэн стандартыг зөрөөд нисэх үед "үгүй" гэж хэлэхэд эсвэл борлуулалтад байгаа эсэргүүцлийг хэрхэн шийдвэрлэх вэ? Та түүнийг ганцааранг нь орхи, эсвэл чи чадна холбоо тогтоох.

Эсэргүүцэл (эргэлзээ) - хэлцлийг дуусгах замдаа "урагшлах" худалдан авагчийн байгалийн байдал.

Эргэлзээ нь ихэвчлэн шүүмжлэлийн хэлбэрээр илэрхийлэгддэг, ялангуяа манай улсад, гэхдээ бодит байдал дээр худалдан авагч нь бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний талаар илүү их мэдээлэл авахыг хүсч буйгаа нуудаг. Үйлчлүүлэгч бүр "царайг хэмнэх" хүсэлтэй байдаг: мэдлэгтэй, чадварлаг харагдаж, зөв \u200b\u200bсонголт хийхийг хүсдэг.

Тавтай морилно уу !!! Эсэргүүцэл бол тэд таныг сонсож, худалдан авах шийдвэр гаргаж, нэмэлт мэдээлэл авах шаардлагатай гэсэн дохио юм.

Дэлгүүрт идэвхтэй борлуулалт хийх техник

Үйлчлүүлэгчийн эсэргүүцэлтэй тулгарахтай холбоотой зөрчил

Маргаан

Аксиом - үйлчлүүлэгчтэй маргах нь утгагүй болно.

Маргаан нь үйлчлүүлэгчийг "шилжүүлэх" маш хэцүү байр суурь эзлэхийг шаарддаг. Хэрэв худалдагч нь худалдагчийн худалдан авагчийн аливаа "буруу" саналд нийцсэн бол тэр нь өөрийн эрх ашигт халдах болно. Худалдагч нь эелдэг, зөв \u200b\u200bняцаалт гаргах замаар үйлчлүүлэгчдээ итгүүлэхийг хичээдэг ч амжилттай худалдан авалт хийхэд саад болдог.

Нөхцөл байдлаас гарах

Энэ хэв маягийн хэв маягаас дараахь зүйлийг анхаарч үздэг. “Үйлчлүүлэгчтэй маргалдах нь утгагүй болно. Тэр өөрөө шийдвэр гаргах хүртлээ хөндлөнгөөс оролцохгүй байх нь дээр. " Энэ тохиолдолд худалдагч нь худалдан авагчийн дуу хоолойнд эргэлзээтэй тэмдэглэлийг сонссоноор бүх үйл ажиллагааг зогсооно. Энэ тохиолдолд худалдагчийн удаан чимээгүй байдлыг үйлчлүүлэгч нь бүтээгдэхүүний талаар сайн зүйл нэмж оруулах боломжгүй гэж үздэг. Тиймээс эргэлзээ нэмэгдэж, худалдан авагч таагүй мэдрэмжээс өөрийгөө хамгаалахын тулд орхихыг хичээдэг.

Үндэслэл

Өөртөө болон бараа бүтээгдэхүүнийхээ ачаар өөртөө итгэлгүй байдаг олон худалдагч. Худалдагчийн дуу хоолойг тодорхойгүй, үндэслэлтэйгээр илэрхийлэх нь бүтээгдэхүүний үнэ нь хэрэглэгчдийн нүдэн дээр эрс буурдаг. Нэмж хэлэхэд, худалдагч түүнээс зарим дутагдлыг нууж байгаа гэж үйлчлүүлэгч шийдэж магадгүй юм.

Худалдагчдын ердийн алдаа:

• Эсэргүүцэхээс айдаг
• Хэт их сэтгэл хөдлөл
• Үйлчлүүлэгчийг сонсохгүй байна
• Нөхцөл байдал дууссаны дараа шинжилгээ дутмаг байна

Үйлчлүүлэгчийн эргэлзээтэй харьцах үндсэн дүрмүүд

Дүрэм 1

Үйлчлүүлэгчийн эргэлзээг анхааралтай сонсох хэрэгтэй, тэр ч байтугай анх харахад инээдтэй, тэнэг мэт санагдаж байсан ч гэсэн. Заримдаа тэдний үндэслэлгүй байдлыг ойлгохын тулд үйлчлүүлэгч өөрийн мэдрэмж, айдсыг хэлэх нь хангалттай юм. Худалдан авагчийн санал хүсэлтийг анхааралтай сонссон худалдагч үүнийг тодруулж хэлэхдээ: "Энэ нь минийхээс ялгаатай байсан ч гэсэн таны бодлыг их сонирхож байна. Би өөртөө итгэлтэй байна "гэжээ.

Дүрэм 2

Үйлчлүүлэгчийн эсэргүүцлийг хариулахдаа та сандарч, бухимдах ёсгүй.

Дүрэм 3

Хэрэв таны аргумент үйлчлүүлэгчийг гайхшруулахгүй бол буруу "далд" асуултанд хариулж байгаа байх. Энэ тохиолдолд худалдан авагчийн айдас гэж яг юу болохыг тодруулна уу. 95% тохиолдолд энгийн эсэргүүцэл нь үйлчлүүлэгчийн хувийн итгэл үнэмшлийг нуудаг бөгөөд логик нь зөвхөн өөртөө л ойлгомжтой байдаг.

Худалдан авагчийг нэн даруй ятгах гэж "яарах" нь бид түүний эргэлзээтэй байдлын мөн чанарыг ойлгох боломжийг алдах болно.

Худалдан авагчийн татгалзсан жинхэнэ шалтгааныг илүү нарийвчлалтай тодорхойлохын тулд тодруулах асуулт асуух шаардлагатай байна.

Нээлттэй асуултыг ашиглах нь дээр.

v Та эргэлзээ төрүүлдэг зүйлээ надад хэлээч?

v Чи яагаад тэгж бодож байна вэ?

v Та ямар мэдээлэл судлах шаардлагатай вэ?

Цорын ганц шаардлагыг хангасан дор хаяж 10 ийм асуулт байх нь оновчтой байдаг. "Худалдан авагчийн эргэлзээ төрүүлдэг жинхэнэ шалтгаан нь юу вэ?" Гэсэн асуултад хариулт авах.

Дүрэм 4

Худалдан авагчийн эргэлзээнд хамгийн итгэлтэй хариулт бол түүний өөрийн хариулт юм. Заримдаа энэ нь тусгайлан бэлтгэсэн асуултуудыг ашиглахыг шаарддаг, заримдаа идэвхтэй сонсох арга барил шаарддаг.

Дүрэм 5

Худалдан авагчийн эргэлзээтэй асуудалд хандахдаа "санал нийлж, татгалзах" аргыг ашиглах шаардлагатай. Хүлээн авалт нь хоёр хэсгээс бүрдэнэ. Эхнийх дээр бид санал нэг байна боломжтойүйлчлүүлэгчийн үгэн дээр байгаа үнэн.

"Зарим үйлчлүүлэгчид анх манай бүтээгдэхүүнийг өндөр үнэтэй гэж боддог ..."

“Эхлээд надад өрсөлдөгчдийн бүтээгдэхүүн манай бүтээгдэхүүнээс ялгараагүй юм шиг санагдаж байсан ...”

Ийм хэлц нь үйлчлүүлэгчийг анхааралтай сонсож, санаа зовнилоо хэсэгчлэн хуваалцаж байгааг ойлгоход тусалдаг бөгөөд энэ нь үйлчлүүлэгчийн худалдагчийн үгэнд итгэх түвшинг нэмэгдүүлдэг. Үйлчлүүлэгчдэд нэмэлт мэдээллийг танилцуулж, түүний эргэлзээг няцаах техникийн хоёрдахь хэсгийг бид яг одоо ашиглаж байна.

“Эхлээд зарим хэрэглэгчид манай бүтээгдэхүүнүүд өндөр үнэ өгдөг гэж боддог. Дараа нь бүх давуу талуудтай илүү нарийвчлан танилцсаны дараа тэд санал бодлоо яг эсрэгээр нь өөрчилдөг. Яагаад ийм зүйл болсныг харцгаая ... ".

Эхний хэсэг ба хоёрдугаар хэсэг нь "Тийм ... гэхдээ ..." гэсэн зарчмын дагуу бие биентэйгээ холбоогүй байх нь чухал юм.

Өгүүлбэрүүдийг илүү сайн ашиглах:

• Нэг цагт
• Нөгөө талаар

Дүрэм 6

Үйлчлүүлэгчийн эргэлзээг няцаах өөр аргумент руу шилжихээсээ өмнө өмнөх аргументтай тохиролцоогоо авах шаардлагатай. Хэрэв бид үйлчлүүлэгчээс зөвшөөрөл аваагүй бол энэ нь түүний байр сууринд үлдсэн бөгөөд бид гүйлгээг дуусгах боломжгүй гэсэн үг юм.

Үйлчлүүлэгчийн үгийн бус авирыг болгоомжтой хянах хэрэгтэй.

Гэсэн хэдий ч, дараахь асуултыг ашиглан гэрээг баталгаажуулах нь дээр.

• Та эдгээр аргументуудтай санал нийлж байна уу?
• Энэ нь таны айдсыг тайвшруулдаг уу?
• Би таны бүх асуултанд хариулсан уу эсвэл хариултгүй үлдсэн мэдээлэл байна уу?

Дүрэм 7

Ярилцлагын талаар анхаарал хандуулах хэрэгтэй. Энэхүү жижиг хураангуй нь үйлчлүүлэгчийн эргэлзээ, үйлчлүүлэгчтэй тохирсон эерэг аргументыг агуулсан байх ёстой. Үйлдлийн үеэр үйлчлүүлэгчийн үгсээр ярих нь дээр. Ингэснээр үйлчлүүлэгч өөрөө хариуцлагатай шийдвэр гаргаж, худалдагчийн шахалгүйгээр шийдвэр гаргаж байгаагаа мэдрэх боломжтой болно.

Дүрэм 8

Харамсалтай нь, зөв \u200b\u200bажлын үр дүнд үйлчлүүлэгч өөрийн гэсэн үзэл бодолтой хэвээр байгаа бөгөөд бүтээгдэхүүнийг худалдаж авах хүсэлгүй байдаг. Санаа зоволтгүй! Хэрэв үйлчлүүлэгч "боловсорч гүйцээд" байвал тэр дахин бидэн дээр ирнэ, учир нь бүтээгдэхүүний эрэлт хэрэгцээ нэмэгдэх үед үйлчлүүлэгч нь өөрт нь тохирох тэр бүтээгдэхүүнийг яг таг худалдаж авахыг хичээдэг.

Худалдагчдын ердийн алдаа:

• Эсэргүүцлийг шийдвэрлэх чадваргүй байдал
• Эсэргүүцлийг даван туулах хүсэлгүй байх
• Эсэргүүцлийн жинхэнэ шалтгааныг буруу ойлгосон
• Шинжилгээний дутагдал
• Хамгийн ердийн, нарийн төвөгтэй санал бодлыг хамтын хэлэлцүүлэг дутмаг
• Хувийн шинж чанар руу шилжих

Эсэргүүцэлтэй ажиллах алгоритм

Жишээлбэл, үнийн талаар асуулт гарч ирдэг.

- Яагаад ийм үнэтэй вэ?

Зөвшөөрч байна!

Эсэргүүцэх зүйл биш, харин эсэргүүцэл чухал ач холбогдолтой.

- Би ойлгож байна, одоо та тэгж бодож байна ...

-Тийм ээ, ойлголоо, бид чанарын асуудлыг ярилцах ёстой ...

- Тийм ээ, энэ нь чухал, бид хамгийн сүүлийн үеийн шинэлэг зүйлийг санал болгож байна ...

- Тодорхойлох, тодорхой болгох.

• хувилбартай.

- Та манай үнийг хэн нэгэнтэй харьцуулж үзсэн үү, эсвэл та тодорхой хэмжээгээр тоолж үзсэн үү? Хэрэв үйлчлүүлэгч энэ мөнгийг юу болохыг ойлгохгүй байвал түүнд таны бүтээгдэхүүний давуу талыг тайлбарлах шаардлагатай болно.

Энэ үе шатанд бид "зорилгоо" ойлгоход ойртох болно.

Жишээлбэл, "чанар" гэсэн ойлголтыг тодорхой зааж өгөх шаардлагатай. Энэ нь аз жаргал шиг хүн бүр өөр өөрийнхөөрөө ойлгодог.

• үйлчлүүлэгчийн үгийг үгээр илэрхийлэх.

Энэ нь үйлчлүүлэгчтэй "санал хүсэлт" -ийг хадгалах шаардлагатай байна, учир нь харилцан ойлголцох байдалд анхаарлаа төвлөрүүлэх нь илүү хялбар байдаг.

1) "... тийм биш гэж үү?"

2) "Би чамайг зөв ойлгосон ...?"

Аргумент.

Шалтгаан нь зөвхөн үйлчлүүлэгчийн ашиг сонирхлын үүднээс байх ёстой.

Үйлчлүүлэгч тантай ярилцахдаа нарны тос сонгоход түүнд юу чухал болохыг олж мэдэх хэрэгтэй.

Жишээ 1:

- "Цацраг туяанаас хамгаалах олон түвшинг ашиглах шаардлагатай байна вэ?"

- "Бид танд жигд, өндөр чанарын баталгааг өгөхийн тулд илүү өндөр хамгаалалтаас эхлэхийг санал болгож байна. Таны тав тухыг хангах үүднээс бид танд энэхүү кремийг санал болгож байгаа бөгөөд та борлуулалтынхаа үр нөлөө, гоо сайхныг бататгах болно."

Жишээ 2:

- "Энэ компани яагаад Франц, үйлдвэрлэл нь Польш вэ?"

- "Энэ нь компани идэвхтэй өргөжиж, бүтээгдэхүүн нь эрэлт хэрэгцээтэй байгааг харуулж байна."

Энэ нь бид үйлчлүүлэгчид яагаад түүнд сайн болохыг тайлбарлаж өгдөг.

Хураангуй эсвэл нэгтгэн дүгнэх.

Энэ үе шатанд Edge Effect-ийн талаар мэдэх нь чухал юм. Энэ нь: хүн таны санаж байгаа зүйлийг харилцааны эхэнд болон төгсгөлд байрлуулах ёстой гэсэн үг юм.

Эсэргүүцлийг шийдвэрлэх: "Хэтэрхий үнэтэй"

Эсэргүүцэлтэй ажиллах арга техник:

"Хэтэрхий үнэтэй"

Би авч чадахгүй төсөөлөөд үз дээ.1) Хүлээгдэж буй болон санал болгож буй үнийн зөрүүг олж мэдээд үүнтэй нь хамт харьцуулаарай - хямд аналог эсвэл хөнгөлөлтийг санал болго БОЛОМЖТОЙ: хэрэв энэ нь 1.5 дахин их байвал итгэхэд хэцүү байдаг. Миний хувьд их хэмжээний мөнгө, гэхдээ би үүнийг зарцуулж болно.2) Хүлээгдэж буй болон санал болгож буй үнийн зөрүүг тодорхойлж, түүнийг ажиллуулна 3) Үнийг ашиглалтын хугацаагаар нь ангилах (хэр удаан ашиглах вэ) Хөрөнгө оруулалт ба хэрэглээний хоорондын ялгаа 4) Үнэхээр ойлгомжгүй байдалд хүргэсэн харьцуулалт (Та сард бензин, унаа, утасны төлбөрт хэр их мөнгө зарцуулдаг вэ?) )

... харьцуулахад үнэтэй (бид судалгаа хийсэн) Энэ нь тийм их үнэтэй биш: (Хүн маш их зардал шаардагдана гэдэгт итгэхийг хүсч байна) 1) үнийн чанарыг тодруулж байна 2) үе шат дахь үнийн нэр хүнд 3) үнийн үйлчилгээний талаархи тодруулга 4) үнэ ба түүний бүрдүүлэгч 1) бүтээгдэхүүний чанар, алдар нэр, байгаль орчинд ээлтэй байдал, 3) үнийн үйлчилгээ (90% салонууд бидэнтэй хамт ажилладаг - зах зээл дээр 8 жил) 4) Үнэ нь: үнэтэй чанарын найрлага, байгалийн тос, ургамлын гаралтай бүтээгдэхүүн юм 5) Бидний нэр хүнд, баталгаат өртөг хэр үнэтэй гэж та бодож байна вэ?

Гүйлгээг дуусгах

Хэрэв та бизнесийн харилцааг зөв зохион байгуулж, харилцагчийн талаарх мэдээллийг цуглуулахад онцгой анхаарал хандуулж, түүний сонирхол, шинж чанарын дагуу бүтээгдэхүүний танилцуулгыг зохион байгуулсан бол та бүх эргэлзээг арилгасан бол гүйлгээг дуусгахын тулд их хүчин чармайлт гаргах шаардлагагүй болно.

Гэсэн хэдий ч энэ нь үргэлж тийм байдаггүй, бодит амьдрал дээр сонголтууд байдаг.

2.6.1. Үйлчлүүлэгч бэлэн байна

Үйлчлүүлэгч "боловсорч гүйцсэн" гэдгийг хэрхэн тодорхойлох вэ?

Дараах тохиолдолд худалдаж авах дохио гэж нэрлэгддэг.

• Үйлчлүүлэгч найз бүсгүйтэйгээ худалдан авалт хийх талаар ярилцаж байна.
• Хямдралтай байх боломжтой.
• Би үнийн саналтай байна.
• Худалдан авалт хийсний дараа ихэвчлэн програмын асуудлуудыг хэлэлцдэг.

Хэлэлцээрийг хаахдаа өөр асуултуудтай ажиллах нь дээр. "Та бэлэн мөнгөөр \u200b\u200bэсвэл зээлийн картаар төлөх үү?", "Савлах уу?"

2.6.2. Үйлчлүүлэгч эргэлзээ төрүүлдэг

Энэ нь үйлчлүүлэгч эргэлзэж байгаа нөхцөл байдлыг хэлдэг боловч үүнийг "шахаж" болно.

Бүх үе шатыг давсны дараа үйлчлүүлэгч: "Би энэ тухай бодож байна" гэсэн үг бөгөөд энэ нь:

• Тэр эргэлзээтэй хэвээр байв.
• Тэрээр өөртэйгөө харьцуулах (ямар нэгэн зүйлтэй) эсвэл хэн нэгэнтэй зөвлөлдөхийг хүсдэг.
• Зүгээр л татгалзсан хариу.

Энд үйлчлүүлэгчийн зан байдлыг ажиглах нь чухал юм. Хэрэв үйлчлүүлэгч эргэлзээтэй байгаа бол хэрэгцээг тодорхойлох үе шатанд (мэдээлэл цуглуулах), сэдлийг нь олж мэдсэн эсвэл танилцуулах шатандаа байгаа, бүх зүйлийг тодорхойлоогүй эсвэл үйлчлүүлэгч өөрийг нь сонирхдоггүй дэлгэрэнгүй мэдээллээр хэт ачаалах үед алдаа гаргаж болно.

Хэрэв дуусгах шатанд асуултууд байсаар байгаа бол үйлчлүүлэгчдээ итгүүлэх боломж байна. Өөр асуултуудтай ажиллах нь дээр:

"Надад хэлээч, танд асуулт байсаар байна уу эсвэл хэн нэгэнтэй зөвлөлдөхийг хүсч байна уу?"

"Та юунд дуртай, юунд дургүй, надад өөр ямар асуулт байна вэ?" Гэж хэлээрэй.

Үйлчлүүлэгч дараахь хуулиудад нөлөөлж болно.

• Харилцан тохиролцсон хууль

"Бид үүнийг зөвшөөрсөн ...", "бид тантай тохирсон." эерэг үр дүнг нэгтгэн дүгнэх болно.

• Хууль бол нөхцөл

"Технологийн аргаар үүнийг хийх боломжгүй юм." Дотоод лавлагаа бүхий хүмүүсийн хувьд улаан өөдөс нь бух шиг ажилладаг. Энэ хуулиас зайлсхийх нь зүйтэй: "Энэ нь танд илүү ашигтай, учир нь …. ”Гэсэн байна.

• Нийтээр хүлээн зөвшөөрсөн хууль

Гадны лавлагаатай хүмүүст сайн ажилладаг. "Маш их загварлаг. Ихэнх хүмүүс үүнийг захиалдаг ... "гэжээ.

• Мэргэжилтнүүдийн нөлөө

Магадгүй та туршлагадаа дурдсан нөхцөл байдалд: "Би мэргэжлийн хүн, би энэ талаар зөвлөгөө өгч чадна ...", "Би (нэр хүндтэй үйлчлүүлэгч) төлөө үүнийг хийхдээ тэр маш их баяртай байсан." Мэргэжилтнүүдийн нөлөөллийг мөн статистик дээр үндэслэн тогтоож болно: "ОХУ-д, өөрсдөө будаг хэрэглэдэг заншилтай бол тэд үүнийг ихэвчлэн захиалдаг ..".

• Харизматик нөлөө

Үр дүнтэй, холбоо аль хэдийн байгуулагдсан үед: "Би өөрөө үүнийг сонгох болно ....", "Та мэдэж байгаа, би танд зөвлөгөө өгөх болно ..."

• Шагналын нөлөө

"Үүнийг хийснээр та ямар нэгэн зүйлд ялах болно ...".

2.6.3. Үйлчлүүлэгч өрсөлдөгчидтэй харьцуулдаг.

Үйлчлүүлэгч танай компанийн бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг өрсөлдөгчидтэй харьцуулахыг хүсч байвал дараах дүрмийг анхаарах хэрэгтэй.

1. Үүнийг зөв харьцуулах шаардлагатай байна. өрсөлдөгчид муу биш, тэд өөр өөр байдаг.
2. Манай бүтээгдэхүүний өвөрмөц шинж чанарыг эзэмшдэггүй брэндүүдтэй харьцуулах нь дээр гэдгийг санах нь зүйтэй.
3. Өрсөлдөгчөө жижиг зүйл дээр магт, харин өөрийгөө том зүйл дээр магт, тэгвэл тэд чамд итгэх болно.
4. Түлхүүр үгс: анхаарлаа хандуулаарай ..., бидний ялгаа нь ... ердийн шампунь нь хүнсний дэлгүүрт хүртэл зарагддаг ...,
5. БҮХ БИДНИЙ ТӨЛӨВЛӨГӨӨГҮЙ БОЛОМЖТОЙ АЖИЛЛАГАА ХҮНД АЖИЛЛАГАА.

Үйлчлүүлэгч явлаа

Энэ нь үйлчлүүлэгч эцсийн татгалзал, орхих нөхцөл байдлыг илэрхийлнэ.

Цаашдын холбоо барих сонголтыг санал болгох шаардлагатай. Бид "Та дараагийн удаа бидэнтэй уулзах уу, эсвэл ямар нэг үйл ажиллагаа явуулсан тохиолдолд би таныг буцааж залгасан нь дээр үү?" Гэх мэт өөр асуултыг бид дахин ашигладаг. Нэрийн хуудас, каталогийг авахыг санал болго.

Дуусгах техник

Дүгнэж байна

Алдаа дутагдалгүй бүтээгдэхүүн байхгүй. Нэмж дурдахад аливаа бүтээгдэхүүн нэг нийтлэг сул талтай байдаг тул та үүнийг төлөх ёстой. Борлуулалтын эцсийн шатанд үйлчлүүлэгч илүү хялбар шийдвэр гаргах хэрэгтэй. Мөнгөтэйгөө салах нь бүх давуу болон сул талыг дахин жинлэхэд тусална.

Тиймээс үйлчлүүлэгчээс тухайн бүтээгдэхүүнийг олж харсан давуу талыг дахин нэг удаа өнгөөр \u200b\u200bтодотгож, товч тайлбарлах хэрэгтэй бөгөөд харилцан ярианы явцад олж тогтоосон сул талыг нь анхаарч, давуу тал нь сул талуудаас илүү гарах болно гэдгийг тодорхой харуулах шаардлагатай байна.

Үүнийг хийхийн тулд дараахь шаардлагыг хангасан байх ёстой.

• Хэрэв үйлчлүүлэгч чөлөөтэй, тайвширсан байр сууриа илэрхийлж, бүтээгдэхүүнийг сонирхсон байдлаар харж, худалдагчийг анхааралтай сонссон бол та гүйлгээг дуусгаж чадна.
• Бүх давуу болон сул талуудыг үйлчлүүлэгчтэй урьдчилж ярилцсан. Аргументыг жагсаахад та үйлчлүүлэгчийн үг, дүгнэлтийг ашиглах ёстой.
• Та яриандаа үйлчлүүлэгчийн тэмдэглэсэн бүтээгдэхүүний дутагдлыг "алгасаж" болохгүй. Үйлчлүүлэгч өөрөө эсэргүүцэлтэй тулгарах шатанд өөрийгөө "татан буулгасан" гэсэн аргументыг ашиглах хэрэгтэй.
• Давуу болон муу талыг жагсаахдаа тодорхой байдлыг ашиглах нь чухал юм.
• Аргумент бүрийн дараа үйлчлүүлэгчээс баталгаажуулахыг хүлээх хэрэгтэй.

Шийдвэрийг албан ёсоор багасгах

Энэ үе шатанд та "айдас" гэсэн үг хэрэглэх ёсгүй.

• Мөнгө
• Үнэтэй
• Мэргэжлийн
• Худалдан авах

Гүйлгээг дуусгахын тулд хэлцийг ашиглах нь дээр.

• Бид гол асуултыг шийдсэн, одоо зөвхөн нарийн ширийн зүйлс үлдсэн байна. Захиалгаа цуглуулъя.
• Одоо бүх зүйлийг зөв хэрэгжүүлэхэд л үлддэг. Гуйя, би заавар, каталог орууллаа

Өөр асуулт

Ажил гүйлгээг даруй дуусгах зорилгоор.

ХОЛБООТОЙ МЭДЭЭЛЛИЙГ ХЭРЭГЛЭЭ! (Хэрэв та үйлчлүүлэгч бидний дагагч гэж мэдэрвэл)

Хэлэлцээр хийх үед худалдагчид нийтлэг алдаа гаргадаг.

• Үйлчлүүлэгчийн нөхцөл байдлыг буруу оношлох
• Хэлэлцээр дуусах дутагдалтай байна
• Хэлэлцээрийг дуусгахыг зөвшөөрөхгүй байгаа шалтгааныг бодож үзээрэй
• Өрсөлдөгчдийн мэдлэг муу
• Өрсөлдөгчдийн айдас
• Өрсөлдөгчийн талаар мэдээлэл өгөхөөс айдаг
• Өрсөлдөгчдийн зохисгүй тойм
• Эцсийн асуулт асуухаас айдаг
• Холбоо барих мэдээллийг асуухаас айдаг
• Холбоо барих мэдээлэл авах хүсэлт амжилтгүй болсон
• Холбоо барих мэдээлэл авах гэрийн даалгавар дутмаг
• Холбоо барих мэдээлэл өгөхийг хүсэхгүй байна
• Холбоо барих мэдээлэл авах ач холбогдлыг буруу ойлгосон
• Ийм мэдээллийг үлдээх шаардлагатай байгаа үйлчлүүлэгчдэд буруу үндэслэл

Үйлчлүүлэгчдийн буруу хүсэлд үндэслэлтэй хариулахад туслах хэлцүүд.

• Би найруулагчийн зааврыг зөрчиж чадахгүй.
• Захиргаа (захирал) бидэнд ингэж хэлдэг.
• ABC компанид түншүүдтэйгээ хамтран үүнийг хэрхэн яаж хийх талаар судалгаа хийж, үүнийг хийх нь илүү дээр гэсэн дүгнэлтэд хүрсэн байна.

Хэрэглэгчдийг итгүүлэхэд туслах хэллэгүүд

Бид өөрсдийн бүтээгдэхүүнүүдэд дуртай.

• Та гадна талдаа таалагддаг, гэхдээ тоормос нь ажиллахгүй машин жолоодох гэж байна уу?
• Оросын автомашин нь импортынхтой адилхан харагдах боловч арай өөр үнэтэй байдаг.

"Энэ таалагдсан эсвэл таалагдаагүй" гэсэн хүлээн авалт (танд таалагдаагүй зүйлийг олж, өөр хувилбарыг санал болгоно уу)

Жишээ №1:

Хэрэглэгч:Энэ тос надад тохирохгүй гэж би бодож байна. Би тэгж бодох хэрэгтэй.

Менежер: Ойлголоо. Ийм шийдвэрийг нухацтай авч үзэх шаардлагатай тул зөв шийдвэр гаргахад тань туслахад бэлэн байна. Та манай кремүүдээс тодорхой давуу талыг олж харсан боловч танд эргэлзээ төрж байна. Танд хамгийн их таалагдсан, эргэлзээ төрүүлдэг зүйлээ надад хэлээч?

Хэрэглэгч: Энэ нь эмийн ургамал агуулдаг нь маш сайн, гэхдээ үүнийг чийгшүүлэгч, сэргээгч болгон ашиглаж болох уу?

Менежер: Энэ тосыг танд санал болгоё ... Энэ нь зүгээр л эдгээх шинж чанартай, чийгшүүлэгч үйлчилгээтэй.

Жишээ №2

Хэрэглэгч: Энэхүү мэргэжлийн үс хатаагч нь маш үнэтэй байдаг. Би тэгж бодох хэрэгтэй.

Менежер: Тийм, би чамтай санал нэг байна. Үнийн хувьд ердийнхөөс үнэхээр өндөр байна. Энэ үс хатаагчийн ердийнхөөс гол давуу тал юу вэ?

Хэрэглэгч: Энэ нь хүчирхэг мотортой бөгөөд удаан үргэлжлэх болно гэж бодож байна, гэхдээ энэ нь хүнд жинтэй юм.

Менежер: Энэ загварыг танд санал болгоё ... Энэ нь нэлээд хөнгөн, гэхдээ маш удаан үргэлжлэх бөгөөд та үүнийг биднээс худалдаж авсанд харамсахгүй байх болно.

"Би танд тусалъя" хүлээн авалт

(үйлчлүүлэгчдийн сонголтыг нэгтгэж, хэлбэршүүлэх)

Жишээ №1

Хэрэглэгч: Би будгийн олон сүүдрийг харсан. Би тэгж бодох хэрэгтэй.

Менежер:Би чамайг бүрэн ойлгож байна. Та одоо өөрийнхөө дүр төрхийг өөрчилж, тодорхой төсөвт будаг худалдаж авах хэрэгтэй гэж надад хэлсэн. Миний зорилго бол үүнийг авахад тань туслах явдал юм. Чамайг юу саад болж байгааг та хэлж чадах уу?

Хэрэглэгч: Нэг талаас, би улаан өнгө хүсч байна, гэхдээ нөгөө талаас энэ нь надад яг тохирохгүй юм шиг санагдаж байна.

Менежер: Надад туслаач. Богино үс засалт, нүдний өнгө зэргийг харгалзан энэ бор палитраас сонголт хийхийг зөвлөж байна. Энэ сүүдэр танд ямар таалагддаг вэ? Энэ нь зөвхөн таны бүх байгалийн гоо үзэсгэлэнг тусгах болно гэж бодож байна.

Жишээ №2

Хэрэглэгч: Энэ шампунь яагаад ийм их мөнгө зарцуулдагийг би ойлгохгүй байна. Энэ юугаараа үнэ цэнэтэй вэ? Би тэгж бодох хэрэгтэй.

Менежер: Мэдээжийн хэрэг, энэ шампунь нь SPA цувралд багтдаг бөгөөд нэлээд үнэтэй байдаг. Гэхдээ энэ цуврал нь замаг, эрдэс бодис бүхий далайн усны үндсэн дээр хийгддэг. Танд хэрэгтэй шампунийг сонгоорой. Та хуурай, хэврэг үстэй юу?

Хэрэглэгч: Тийм биш л болоосой.

Менежер: Надад туслаач. Би танд үүнийг санал болгож байна ... үсний уутанцарт тэжээл өгөх нөлөө бүхий өвөрмөц шампунь. 2-3 сарын турш тогтмол түрхэх нь таны үсний бүтцийг сайжруулна. Танд маш их таалагдана гэж бодож байна.

Хүлээн авалт "Энэ нь ихэвчлэн ... гэсэн үг юм."

(үйлчлүүлэгчийн эсэргүүцлийг чангаар хэлж, шийдлийг олох)

Жишээ №1

Хэрэглэгч: Энэ гайхамшигт эмийн талаар би аль хэдийн сонссон. Би тэгж бодох хэрэгтэй. Баярлалаа

Менежер: Тунгалаг. Иймэрхүү хариу сонсох бүрт энэ нь намайг зогсоодог гэсэн эргэлзээ төрдөг гэсэн үг юм. Түүний үйлдэл бодитой биш гэж та бодож байна уу?

Хэрэглэгч: Би мэдэхгүй юм, манай найз үүнийг худалдаж авсан ба

Менежер: Хэрэв та надад зөвшөөрөх юм бол би үүнийг хэрхэн зөв ашиглахыг хэлж өгнө. Магадгүй таны найз үүнийг зааврын дагуу ашигладаггүй байх. Манай компани нь туршиж үзсэн, өөрсдийгөө хамгийн сайн талаас нь нотолсон бүтээгдэхүүнийг үргэлж зардаг.

Жишээ №2

Хэрэглэгч: Таны үнэ ABC-ээс өндөр байна. Би бага үнийг нь

Менежер: Тунгалаг. Хэрэв энэ үнэд тохирохгүй байсан бол та биднээс худалдаж авах байсан уу?

Хэрэглэгч: Нэлээд байж магадгүй.

Менежер: Сайн байна. Та зөв шүү, ABC-ийн шампунь үнэ манайхаас арай хямд байна. Үүний зэрэгцээ бид урамшууллын карт, бэлэг өгөх, бэлэг боох, карт худалдаж авсан тохиолдолд зарахтай холбоотой хөрөнгийн ашиглалтын талаар танилцуулга хийх гэх мэт таны хүлээн аваагүй нэмэлт үйлчилгээг санал болгож байна.

Тиймээс, анх харахад та илүү төлдөг ч үнэндээ та биднээс худалдан авснаар мөнгө хэмнэдэг. Бид яагаад таны худалдан авалт хийж бонус карт худалдаж авахгүй байна вэ?

Борлуулалтын ажилтнууд хүнд хэцүү үйлчлүүлэгчдийн талаар сайн мэддэг. Түүнээс гадна энэ нь бүх хэрэглэгчдийн дийлэнх хувийг бүрдүүлдэг. Тэд менежерийн шийдвэрлэх ёстой маргаан, эсэргүүцэл байнга гардаг. Бүтээгдэхүүнийг санал болгох, зөв \u200b\u200bтанилцуулах нь хангалттай биш бөгөөд та үүнийг бас зарах хэрэгтэй. Хүнд хэцүү зүйл бол энэ юм. Эсэргүүцлийг даван туулах нь борлуулалтын ажилтны салшгүй хэсэг бөгөөд үүнтэй зэрэгцэн бэрхшээлтэй, сэтгэл хөдөлгөм зүйл юм. Худалдан авагч нь ямар нэгэн зүйл асуух болно, ямар нэгэн зүйлд сэтгэл дундуур байх болно гэдэгт бэлтгэлтэй байх хэрэгтэй. Маш сайн менежерийг дунд зэргийн менежерээс ялгаж үзүүлдэг зүйл бол түүнийг тодорхой бүтээгдэхүүн худалдаж авах шаардлагатай гэдэгт итгүүлэх чадвартай эсэхээс үл хамааран эсэргүүцэл юм.

Хэрхэн зөв борлуулах вэ?

Эсэргүүцлийг шийдвэрлэхэд гарсан гол алдаа бол хурдан бөгөөд хатуу хариу үйлдэл юм. Худалдан авагчтай хийсэн яриа хэлэлцээг үргэлж байлгах ёстой гэдгийг санах нь зүйтэй. Хэрэв худалдагч дуугүй байвал тэр итгэлийг өдөөхгүй. Борлуулалтаас татгалзах асуудлыг шийдвэрлэх нь гол асуудал юм. Үйлчлүүлэгч сөрөг хариу үйлдэл үзүүлэхийг хараад тэр айдаг.

Энэ утгаараа нахиа борлуулдаг худалдаачид шаргуу ажиллах хэрэгтэй. Яриа нь жигд явагдах ёстой, үг бүрийг тунгаан бодох хэрэгтэй. Эцсийн эцэст, амжилтгүй хаягдсан хэллэг нь үйлчлүүлэгчтэй ярилцах эхэн үеэс таны байгуулсан "суурийг" эвдэж болно. Мэргэжилтнүүд тодорхой зарчмуудыг ашиглахыг зөвлөж байна.

• эхлээд та үйлчлүүлэгчийн бүх санал хүсэлтийг анхааралтай сонсож, дараа нь богино түр завсарлага авч, яриа хэлэлцээрт орох хэрэгтэй;
• сэтгэл ханамжгүй байдлын жинхэнэ шалтгааныг тодруулахын тулд тодруулах асуултыг асуух хэрэгтэй;
• худалдан авагчдад тохирохгүй нюансуудад анхаарлаа хандуулж, илүү тааламжтай гэрлээр харуулах;
• эсэргүүцлийн үнэнийг үнэлэх;
• эцэст нь хариултууд - энд худалдагч яагаад энэ бүтээгдэхүүнийг яг одоо худалдаж авах шаардлагатай байгааг тодорхой, тодорхой тайлбарлах ёстой.

Даалгавруудыг гүйцэтгэж байна

Борлуулалтын талаархи эсэргүүцэлтэй тулгарах аргууд нь маш олон янз байдаг. Эдгээрийг эзэмшихийн тулд та байнга дасгал хийх хэрэгтэй. Сэтгэл судлаачид борлуулалтын ур чадвараа дээшлүүлж, менежерүүдээ биелүүлснээр тусгай даалгавар боловсруулдаг. Хэрэв та энэ системийг ашиглавал хариултууд нь илүү гүнзгий, итгэл үнэмшилтэй болох болно.

Үүнд:

1. Хүлээн авалт "тийм, гэхдээ ...". Жишээлбэл, үйлчлүүлэгч танай компанид өндөр үнэ байдаг гэсэн. Менежер хариуд нь: "Тийм ээ, гэхдээ бид үнэгүй хүргэлт хийж, өндөр чанарын баталгаа өгдөг." Эсэргүүцлийг даван туулах ийм жишээ маш олон байж болно.
2. Бумеранг. Энэ техник нь бүх нийтийнх бөгөөд бараг ямар ч нөхцөлд ашиглах боломжтой. Хариултууд нь "Тиймээс би энэ бүтээгдэхүүнийг энд худалдаж авахыг зөвлөж байна." Гэсэн өгүүлбэрээс эхлэх хэрэгтэй.
3. Харьцуулалт. Энд өвөрмөц байдал чухал ач холбогдолтой. Та бүтээгдэхүүнийг өрсөлдөгчийн өгсөнтэй ижил харьцуулж үзэх хэрэгтэй. Таных илүү сайн эсвэл хямд гэдгийг батал. Хамгийн гол нь ерөнхий хэллэг ашиглах биш харин бодит жишээ өгөх явдал юм.

Онцлох үйл явдлууд

Үйлчлүүлэгчдийн эсэргүүцэлтэй тулгарах тэмцэл тодорхой зарчимд суурилсан байх ёстой. Үнийн асуудалд дараахь дүрмийг баримтлах хэрэгтэй.

• нэгдүгээрт, та үйлчлүүлэгчдийн анхаарлыг, үйлчилгээ эсвэл бүтээгдэхүүнийг сонирхож, зөвхөн эцсийн үнээр нэрлэх хэрэгтэй;
• хэрэв үйлчлүүлэгч хөнгөлөлт үзүүлэхийг хүсч байвал үнэгүй үйлчилгээ санал болгох;
• та бүтээгдэхүүний чанар, түүний эерэг талуудын талаар ярих хэрэгтэй;
• хэрэв барааны өртөг өндөр байвал та зээлээр худалдан авалт хийхийг санал болгож байна: "Та энэ угаалгын машиныг сард 4000 рублийн зээлээр авах боломжтой";
• худалдан авалтаа орхисон тохиолдолд үйлчлүүлэгч юу алддаг талаар ярилц.

Үйлчлүүлэгчийн шийдвэрийг хэрхэн өөрчлөх вэ?

Эсэргүүцлийг шийдвэрлэх арга нь бүтээгдэхүүний түүхээр хязгаарлагдахгүй. Худалдан авагч нь бодлоо өөрчилж, энэ бүтээгдэхүүнийг яг одоо худалдаж авсан гэдгээ баталгаажуулах хэрэгтэй. Маш сайн идэвхтэй борлуулалтын менежер болохын тулд та тодорхой дүрмийг баримтлах хэрэгтэй.

Эдгээрийн дотор:

• бүтээгдэхүүний бүх эерэг шинж чанаруудын талаархи мэдлэг;
• үйлчлүүлэгчийг анхааралтай сонсож, асуудлыг тодорхойлж, шийдвэрлэх;
• найрсаг харилцаа;
• өөдрөг хандлага.

Түүний өмнө инээмсэглэсэн менежерийг хардаг үйлчлүүлэгч түүнд үнэнч болдог. Түүнийг сонсоно, маргаж маргаж, эерэг шийдвэр гаргахад бэлэн байна. Энд гол зүйл бол үүнийг хэтрүүлж болохгүй. Сайхан сэтгэлийн инээмсэглэлийг "тэнэг" инээмсэглэлтэй андуурч болохгүй.

Байнга алдаа гаргадаг

Худалдааны талаархи эсэргүүцлийг өндөр түвшинд шийдвэрлэх нь туршилт, алдааны үр дүнд бий болдог. Дээрх техникийг ашигласнаар та энэ чиглэлээр тодорхой амжилтанд хүрч чадна. Гэсэн хэдий ч бид ихэнхдээ тохиолддог ердийн алдаануудын талаар мартах ёсгүй.

Эхний бөгөөд хамгийн алдартай нь хэт их зөрүүд байдал юм. Зөвхөн эхлэгч нар үүнээс болж зовж шаналж байгаа төдийгүй олон туршлагатай борлуулагч нар байдаг. Үйлчлүүлэгч бүр өндөр түвшний даралтыг тэсвэрлэж чаддаггүй. Ихэнх тохиолдолд худалдан авагч хаагддаг бөгөөд менежер түүнд хамгийн эерэг сэтгэгдэл төрүүлдэггүй.

Хоёрдахь алдаа бол мэдээллийн илүүдэл эсвэл дутагдалтай тал юм. Та үүнийг мэдрэх хэрэгтэй, харилцаа холбоо дунд зэрэг байх ёстой. Үйлчлүүлэгчтэй "шүдээ ярих" эсвэл эсрэгээрээ таван минутын турш чимээгүй байх шаардлагагүй. Бүх зүйл тодорхой, чадварлаг байх ёстой.

Гурав дахь алдаа бол үнийн заалт юм. Борлуулагчийн зорилго бол бүтээгдэхүүн, үйлчилгээгээ борлуулах явдал юм. Худалдан авагч нь үнийг нь мэдэлгүйгээр бүтээгдэхүүнийг худалдаж авдаг тул үүнийг хийх хэрэгтэй.

Эсэргүүцлийг шийдвэрлэх арга техник. Үндсийг нь гаргаж авах

Үйлчлүүлэгчдийн эсэргүүцэлтэй тулгарах хэд хэдэн арга техник байдаг бөгөөд тэдгээрийн заримыг бид энэ нийтлэлд нарийвчлан авч үзэх болно. Эхнийх нь эх олборлох арга юм. Үүний мөн чанар нь татгалзсан шалтгааныг олж тогтоох, түүнийг шийдвэрлэхэд оршино.

Эхлээд та ярилцагчийнхаа бүх нотолгоог анхааралтай сонсох хэрэгтэй. Тэр яг ижил зүйл хэлсэн ч гэсэн түүнийг тасалдуулахыг хориглоно. Энэ нь таны үл хүндэтгэлийг харуулах бөгөөд хариулт нь сурсан судар шиг харагдах болно. Дараа нь та худалдан авагчтай зөвшилцөж, ойлголцлоо илэрхийлэх хэрэгтэй. Эсэргүүцлийн жинхэнэ шалтгааныг мэдэх хүртлээ та тодруулах асуултуудыг байнга асууж байх хэрэгтэй. Үүний дараа ижил айдас батлагдаагүй байхад амьдралын түүх эсвэл жишээ өг.

Хэсэгчилсэн зөвшөөрөл ба сэтгэл зүйн хавсралт

Үүний шалтгааныг олж мэдэхийн тулд асуулт асуухад эдгээр аргыг ашиглаж болно. Борлуулалтын талаархи эсэргүүцлийг шийдвэрлэх нь нарийн ширийн зүйлийг тодруулахыг шаарддаг. Хэсэгчилсэн зөвшөөрөл нь нөгөө хүн таныг тантай бодолтой хүн шиг харах боломжийг олгоно. Одоо тэр менежерийг бүтээгдэхүүнийг борлуулах шаардлагатай компанийн төлөөлөгч биш, харин энгийн хүн гэж ойлгох болно. Энэ арга нь практик дээр хамгийн сайн гэдгээ харуулсан. “Би чамайг ойлгож байна, ийм нөхцөлд би Дараа нь тэр боломж олдож, миний амьдрал илүү сайжирч өөрчлөгдсөн "харилцаа холбоо тогтоож, харилцаа холбоо тогтооход тусалдаг

Сэтгэлзүйн сэтгэл хөдлөл нь магтаалыг илэрхийлдэг. Энэ нь худалдагч нь санал нийлэхгүй байгаа тул худалдан авагчийн аргументийг биширдэг, түүнийг магтдаг. Тиймээс менежер захиран зарцуулж, яриа хэлэлцээрт урьж байна.

Бумеранг

Бид энэ техникийг бага зэрэг дурдсан тул одоо илүү дэлгэрэнгүй ярилцъя. Энэ техник нь маш энгийн боловч нэгэн зэрэг маш үр дүнтэй байдаг. Үүнийг ямар ч нөхцөлд ашиглаж болно. Ярилцлагчийн бүх аргументыг таны талд орчуулах шаардлагатай байна. Энэ нь бага зэрэг дадлага шаарддаг боловч үр дүн нь удахгүй гарахгүй.

Бумеранг техник ашиглан борлуулалтад байгаа эсэргүүцэлтэй тэмцэх энгийн жишээг үзье. Хамгийн түгээмэл эсэргүүцэл: "Энэ бүтээгдэхүүн нь маш үнэтэй байдаг." Менежер хариултаа дараах байдлаар байгуулна: "Тийм ээ, та зөв. Гэхдээ энэ үнийн хувьд та өндөр чанарын бүтээгдэхүүн авахаас гадна гурван нэмэлт үйлчилгээ авах боломжтой." Та худалдан авагчийг сонирхож үзээрэй, бүтээгдэхүүн бага зэрэг үнэтэй ч гэсэн түүний чанарт итгэлтэй байж, бид үнэгүй хүргэлт хийх гэх мэт зүйлийг хэлээрэй.

Бэхэлгээний техник

Энэ арга нь өмнө нь ажиллаж байсан үйлчлүүлэгчдийнхээ эсэргүүцлийг шийдвэрлэхэд маш тохиромжтой. Энэ нь эхлэх цэг дээр үндэслэсэн шүүлт, аргументыг бий болгоно гэж үздэг. Үйлчлүүлэгчдээ итгүүлэхийн тулд хамтын ажиллагааны эерэг талыг ашиглаарай. Жишээлбэл, "Өмнө нь бүх төлбөрийг цаг хугацаанд нь хийдэг байсан, ямар ч сааталгүй байсныг санаж байна уу?" эсвэл “Манай компани зөвхөн өндөр чанартай бараа зардагийг та мэднэ. Зургаан сарын өмнө биднээс худалдаж авсан зөөврийн компьютерээ санаарай ... "гэжээ.

Энэ техник нь харилцаанд таатай орчинг бүрдүүлдэг. Үүнийг сөрөг утгаар нь ашиглаж болно. Хэрэв танай өрсөлдөгчид үйлчилгээ үзүүлэх эсвэл бусад асуудалтай холбоотой асуудал байгаа бол та үүнийг үйлчлүүлэгчтэй хийсэн яриандаа тэмдэглэж болно. Гэсэн хэдий ч та хуурч чадахгүй гэдгийг санаарай. Хэрэв энэ нь эргэж харвал компанийн нэр болон менежерийн нэр хүнд ноцтой хохирох болно.

Таамаглалын арга

Эсэргүүцлийг шийдвэрлэх энэ арга нь үндэснээс авах арга хэлбэртэй төстэй юм. Энд бас үнэний доод талд орж, татгалзсан жинхэнэ шалтгааныг олж мэдэх хэрэгтэй. Энэ тохиолдолд та тухайн хүнтэй арай илүү зоригтой харилцаж, асуудлыг шийдэх аргыг санал болгох хэрэгтэй.

Жишээлбэл, үйлчлүүлэгч өндөр үнэд сэтгэл хангалуун бус байвал менежер нь "За, гэхдээ бид хөнгөлөлт үзүүлбэл та хамтын ажиллагаагаа эхлүүлэхэд бэлэн байна" гэж асууж болно. Хэрэв үйлчлүүлэгч сөрөг хариу өгсөн бол бодит шалтгааныг цаашид судлах шаардлагатай байна.

Үүнгүйгээр худалдан авагчтайгаа чанарын хувьд хамтран ажиллах боломжгүй гэдгийг та ойлгох хэрэгтэй. Зарим хүмүүс уйтгартай байдгаараа л эсэргүүцдэг бол зарим нь ийм үнэ яагаад байгааг мэдэхийг үнэхээр хүсдэг. Эдгээр үйлчлүүлэгчдийг тодорхой ялгах хэрэгтэй. Туршлагатай туршлагатай борлуулалтын менежерүүд үйлчлүүлэгч орж ирж, худалдан авалт хайж байгаа эсвэл зүгээр л цагаа өнгөрүүлэхийг хүсч байгаа эсэхийг тодорхойлох боломжтой.

Үйлчлүүлэгчээс татгалзах гол шалтгаанууд

Худалдагч хүн бүр сэтгэлзүйн талаар илүү ихийг мэдэж байх ёстой. Эцсийн эцэст, эсэргүүцлийг даван туулах үе шатыг даван туулснаар та зарим "заль мэхийг" мэдэж, олон зүйлд хүрч чадна. Та үйлчлүүлэгчээ сайн ойлгох хэрэгтэй, тэр аз жаргалтай байгаа бөгөөд дахин эргэж ирэхийг хүсч байгаа эсэхийг шалгаарай. Хэрэв бүх зүйл зөв хийгдсэн бол менежер өөрөө хийсэн ажилдаа сэтгэл хангалуун байх бөгөөд худалдан авагч эерэг сэтгэгдэл үлдээх болно.

Үйлчлүүлэгч үгүй \u200b\u200bгэж хэлэхдээ хэд хэдэн шалтгаан бий.

1. Сэтгэл зүйн хамгаалалт. Дундаж худалдан авагч нь худалдагчийг үйлчлүүлэгчээс сүүлчийн мөнгийг сэгсрэхийн тулд юу ч хийхэд бэлэн байгаа махчин гэж үздэг. Тиймээс рефлекс асаж, хүн сөрөг хариу үйлдэл үзүүлдэг.
2. Муу туршлага. Өмнө нь ямар нэгэн бүтээгдэхүүн худалдаж авахдаа үйлчлүүлэгч нь хэтрүүлсэн худалдагчтай тааралджээ. Ийм хүнтэй нэг удаа холбоо барьснаас хойш та дахиж хүсэхгүй болно.
3. Сөрөг тоймууд. Хэдийгээр цөөн хэдэн хүн танай компаний талаар муугаар ярьдаг бол энэ нь таны нэр хүндийг унагахад хангалттай юм. Мөн энэ нь худалдаанд маш чухал үүрэг гүйцэтгэдэг. Нэр хүндээ алдах тохиолдолд эсэргүүцэлтэй ажиллах нь илүү хэцүү болно.
4. Айдас. Худалдан авагч нь олон байдаг. Тэр хууртагдахаас айдаг, буруу сонголт хийх гэх мэт. Айдсын шалтгааныг олж мэдээд та асуудлыг шийдэж чадна.

Дүгнэлт

Эсэргүүцлийг шийдвэрлэх нь борлуулагчийн ажлын чухал хэсэг юм. Эцсийн эцэст менежер уг бүтээгдэхүүнийг хичнээн үзэсгэлэнтэйгээр харуулахаас үл хамааран хэд хэдэн асуулт хариулах болно. Бүх ашиг тусыг харуулах, ярих чадвар сайтай худалдаачдын ангилал байдаг, гэхдээ та энгийн асуулт асуувал тэд алдагддаг. Үйлчлүүлэгч эргэлзэж, санал нийлэхгүй бол тэд сэтгэлзүйн хувьд задардаг.

Борлуулалтын идэвхитэй менежер нь импровиз хийх чадвартай, мэдлэгтэй байх ёстой. Аливаа салбарт амжилтанд хүрэхийн тулд мэргэжлийн хүн байх хэрэгтэй. Энэ утгаараа худалдаа нь онцгой тохиолдол биш юм. Туршлагатай менежерүүд ямар ч үйлчлүүлэгчийг ятгаж чадна. Үүний үр дүнд компани ашиг олж, худалдан авагч сайхан сэтгэлээр явдаг.

Борлуулалтын талаархи санал гомдлыг шийдвэрлэх: татгалзсан хариугаа хэрхэн зөв өгөх талаар 6 зөвлөгөө + Эсэргүүцлийн хариуд 7 жишээ + үйлчлүүлэгчдийн эсэргүүцэлтэй тулгарахад 5 саад тотгор.

Борлуулалтын ажлын хамгийн хэцүү хэсгүүдийн нэг бол татгалзах явдал юм.

Амжилттай худалдаа эрхэлдэг олон бизнес эрхлэгчид, худалдан авагчдыг худалдан авалт хийхэд хэрхэн итгүүлэхээ мэддэг, эсвэл ядаж яагаад үүнийг орхиж байгаагаа ойлгодог.

Үүний шалтгааныг ойлгосны дараа та дүн шинжилгээ хийж, залруулж болно.

Энгийн асуултууд, анхаарал татахуйц хэлцүүдээс бүрдэх бөгөөд бид доор тайлбарлах болно.

1. Няцаалтад хэрхэн зөв хариу өгөх вэ: үндсэн дүрмүүд

Ихэнх борлуулагч, менежерүүд түүнийг ялахын тулд худалдан авагч эсвэл ирээдүйн түнштэй хэрхэн зөв харьцахаа мэдэхгүй байна. Гол ажил бол зарах, үүнийг санаарай.

Эсэргүүцлийг хэрхэн шийдвэрлэх талаар энгийн заавар байдаг.

Үргэлжлүүлэн ярилцагчаа эцэс хүртэл сонс. Түүнийг бүү тасалдуул.

Тэр бүх зүйлийг илэрхийлсний дараа л та сонссон мэдээллийнхээ дагуу түүнд зөв бүтээгдэхүүнийг сонгоход нь туслах эсвэл татгалзсан шалтгааныг нь ойлгоход туслаж чадна. Тиймээс ажлын дутагдлыг арилгаж чадна.

Хэзээ ч бүү шалтаг бүү гарга.

Таны мэдэж байгаагаар үйлчлүүлэгч нь априори эрх юм.

Хэрэв та худалдан авагчдад яг юу тохирохгүй байгааг олж мэдээгүй бол асуудлын мөн чанарыг ойлгохын тулд түүнээс хэдэн асуулт асуугаарай.

Бүх зүйлийг санамсаргүй байдлаар шийдвэрлэх гэж бүү оролдоорой!

Үйлчлүүлэгчээс дор хаяж нэг шүүмжлэлтэй санал нэгд.

Тиймээс тэр хүн дэмжлэгийг мэдэрч, таны нүүрэн дээр хамтрагчаа харах болно.

1. Өрсөлдөгч нь бүгдийг хэлсний дараа түүний нэхэмжлэл хүчин төгөлдөр гэдгийг хүлээн зөвшөөрөх компанийн өмнөөс уучлал хүсч байна.

Ярилцлага өгч буй үйлчилгээ, бараа бүтээгдэхүүнээсээ яагаад татгалздаг талаар яриаг нь дуусмагц та дуу хоолойны дутагдлыг үндэслэн хэлж болно. бүтээгдэхүүний олон тооны эерэг чанарыг бүрдүүлэх.

Энэ нь худалдан авагчдын анхаарлыг татаж, түүнд итгүүлэх маргаан болно.

Схемийн хувьд дараахь байдалтай байна.

Товчоор хэлбэл, борлуулалтаараа эсэргүүцэлтэй тулгарах нь эхлээд бүх зүйл дээр өрсөлдөгчтэйгээ зөвшилцөх хэрэгтэй.
Дараа нь та бүтээгдэхүүнийг давуу талтайгаа маргаж, бүтээгдэхүүнүүд нь маш сайн гэдэгт түүнд итгүүлэх хэрэгтэй.

Энэ бүхэн маш энгийн сонсогдож байгаа боловч бодит байдал дээр схем нь дээр дурдсан шиг яг ховорхон ажиллана.

Алгоритмтай ажиллах, ажиллах нь үнэ цэнэтэй бөгөөд ингэснээр худалдан авагч эцэст нь тохиролцож, таны бүтээгдэхүүнийг сонгох сонголтоо хийх болно.

2. Борлуулалтын талаархи эсэргүүцэлтэй шууд ажиллах: түүврийн хариултууд

Нийтлэг үгүйсгэх хэд хэдэн зүйл байдаг боловч тэдэнд хариулт бас байдаг.

Бид харилцан ярилцах үед зөв хариулт өгөхийг зааж өгөх тэмдэгийг бэлдсэн бөгөөд үүгээр эсэргүүцэл илэрхийлсэн болно.

Эсэргүүцэл	Менежерийн хариу
Саналыг шуудангаар илгээх	За, гэхдээ хамгийн сайн зүйл бол би хувьдаа өөрсдийн саналын талаар утсаар ярих эсвэл уулзах үедээ ярих явдал юм. Эцсийн эцэст, манай компани зөвхөн таны үйлчлүүлэгч тус бүртэй бие даан ажилладаг бөгөөд таны хүсэлтийн дагуу ашигтай саналыг цуглуулдаг. Хэлэлцээрийн бүх нарийн ширийн зүйлийг тодруулахын тулд би та нарт хэдэн асуулт асуух шаардлагатай байна.
надад цаг алга	Би таны завгүй байгааг ойлгож байна. Хэзээ хэлэлцээр хийхээр дуудах ёстой вэ? Та бүхэнд үдээс хойш эсвэл маргааш залгая, учир нь танд маш их сэтгэл татам санал байна ...
Захирал байхгүй байна	Танай компанид ашигтай санал байгаа тул би удирдлагатай биечлэн уулзаж, бидний хамтын ажиллагааны талаар хэдэн асуулт асуумаар байна. Магадгүй та зарим нэг нүхүүдийг тодруулахад надад тусалж чадах уу?
Бидэнд юу ч хэрэггүй	Хариултаа өгөөч, та яг юу татгалзсан юм бэ? Та яагаад бүтээгдэхүүнийг сонирхохгүй байгаа юм бэ? Эцсийн эцэст энэ нь хэд хэдэн эерэг шинж чанаруудтай бөгөөд энэ нь хэнийг ч хайхрамжгүй орхиж болохгүй. Хэрэв та бүтээгдэхүүн худалдан авах санхүүгийн чадвартай байсан бол яах вэ? Хэсэг хугацааны дараа бүх зүйл сайхан болно, бид даруй тохиролцоо хийж чадна.
Бид аль хэдийн тус компанитай гэрээ байгуулсан	Та зөвхөн өөрийгөө зөвхөн нэг ханган нийлүүлэгч (хүн, түнш) -ээр хязгаарладаг уу? Бид хамтын ажиллагааны хамгийн таатай нөхцлийг бүрдүүлсэн, одоо би танд илүү дэлгэрэнгүй хэлье.
Би энэ тухай бодож, дараа нь хариулт өгөх болно	Та бидний нөхцөлд байгаа бүх зүйлд сэтгэл хангалуун байна уу? Магадгүй танд ямар нэгэн гомдол, нэмэлт асуулт байвал асуугаарай, би хариулахад баяртай байна.
Маш үнэтэй	Ямар компанитай харьцуулбал бид өртөг өндөртэй вэ? Одоо бид 3 жилийн хугацаатай үнэгүй үйлчилгээ + компаний зардлаар хүргэх, чанарын баталгаатай бүтээгдэхүүн (үйлчилгээ, санал) авч байна. Энэ багц үнэтэй юу?

3. Үйлчлүүлэгчид эсэргүүцэх гол шалтгаанууд

Түүний үүссэн шалтгааныг ойлголгүйгээр өнөөгийн нөхцөл байдлын үр дагаврыг ярилцах боломжгүй юм.

Энэхүү зарчимд борлуулалтаас татгалзах ажил орно. Хүмүүс танаас худалдан авалт, наймаа хийхийг хүсэхгүй байгаа тодорхой шалтгаанууд байдаг.

Борлуулалтаас татгалзах ердийн шалтгаанууд

Тархины өдөөгч:

• үйлчлүүлэгч аль хэдийн гэрээ байгуулсан (бүтээгдэхүүнийг худалдаж авсан);
• ярилцагч нь саналын талаар илүү ихийг мэдэхийг хүсч байна;
• өрсөлдөгч нь танаас бүтээгдэхүүн худалдаж авбал л алдах болно гэдэгт итгэдэг;
• та муу тайлбарлаж, эсвэл яагаад та үнэхээр өөрийн компаниас бүтээгдэхүүн худалдаж авах хэрэгтэй гэж тайлбарладаг.

1. Сэтгэл хөдлөлийн:

   • харилцан ярилцагч нь түүнд үзүүлэх нөлөөллийг ухамсартайгаар эсэргүүцдэг;
   • хүн хэлцэл, бараа худалдан авах ажиллагааны дараа гарч болзошгүй өөрчлөлтөөс айдаг;
   • өрсөлдөгч нь нуугдахгүйгээр түүнийг энд хариуцаж байгааг харуулж байна, та түүнийг удаан хугацаагаар гуйх хэрэгтэй;
   • үйлчлүүлэгч нь бүх хүмүүсийн эсрэг түрэмгий эсвэл дайсагналтай байдаг;
   • худалдан авагч нь өөрөө энэ бүтээгдэхүүн эсвэл гүйлгээнд үнэхээр хэрэгтэй байгаа гэдгээ өөрөө өөртөө итгэлтэй байх ёстой.

Үйлчлүүлэгчийг ямар шалтгаанаар эсэргүүцэж байгаагаас шалтгаалан түүнтэй ярилцах алгоритмыг тохируулна.

Зарим үгүйсгэлийг дээрх хэсэгт авч үзсэн болно.

Сэтгэл хөдлөлийн шалтгааныг арилгах нь борлуулалтын эр зориг, тэр ч байтугай хүсдэг сэтгэл зүй шаарддаг.

4. Худалдааны тал дээр эсэргүүцэлтэй тулгарах тактик

Борлуулалтын талаархи эсэргүүцлийг даван туулах нь олон тооны нюанс, бэрхшээлтэй тулгардаг. Үйлдлийн алгоритм байдаг боловч тохиолдол бүрийн хувьд тухайн асуудлын бие даасан шийдлийг сонгох нь зүйтэй.

Бүх хариулт, тохиолдлуудтай ижил схемийн дагуу ажиллах нь алдаа юм, учир нь нэг нөхцөлд энэ нь ажиллах боломжтой, нөгөөдөх нь таны давуу тал дээр тоглох боломжтой.

Хамгийн түгээмэл татгалзсан талаар "Би маш үнэтэй" талаар тусад нь ярихыг хүсч байна.

Олон хүмүүс ийм хариултаар үнийг буулгахыг хүсч байна. Хэрэв та үүнийг хийж чадахгүй бол худалдан авагчийг худалдан авалт хийхдээ итгүүлэх нь үнэ цэнэтэй юм.

Борлуулалтын үнийн саналтай харьцах 3 сонголт байна.

Тактикийн нэр	Менежерийн үйлчлүүлэгчийн хариу үйлдэл
Үнийн бодлогын үндэслэл	Ердөө 2-3 сарын хугацаанд та манай бүтээгдэхүүнээр 300,000 рубль хэмнэх боломжтой! Төсөөлөөд үз дээ, ердөө нэг сарын дараа энэхүү худалдан авалт нь төлбөрөө төлж, 50-100 мянган рубль болох нэмэлт ашиг олоход тань тусална. Гэр бүлээ бодоод үз л дээ, гэр бүлийнхэн чинь ийм мөнгөөр \u200b\u200bтатгалзаж болох уу?
Хамгийн их ашиг тусыг ойртуулж байна	Амралт нь жилд нэг л удаа болдог. Та 365 өдөр ажилласан бөгөөд одоо та зөвхөн таашаалаас татгалзах эрхгүй. Та болон таны гэр бүлийнхэн үүнийг хүртэх ёстой бөгөөд та өөртөө болон хайртай хүмүүстээ хадгалах боломжгүй.
Хямд зарна гэж асуухад	Бид үнийг бууруулж болох боловч дараа нь бид бүтээгдэхүүн (үйлчилгээ) -ээс бүрэн зардлаар гарах нэмэлт давуу талыг өгөхөөс өөр аргагүй болно. Та үнэхээр энэ эрсдэлийг үүрэх үү?

Тактик бүр нь хувь хүн бөгөөд тохиолдол бүрт тохиромжгүй гэдгийг танд сануулж байна.
Үйлчлүүлэгчийг дуудаж, бүтээгдэхүүн (үйлчилгээ) санал болгохын өмнө бүх боломжит хувилбарууд болон тэдгээрийн хариултыг авч үзэхээ мартуузай.

5. Борлуулалтын талаархи эсэргүүцэлтэй тулгарах: менежерүүдийн ердийн алдаа

Зарим худалдагчид анхаарлаа төвлөрүүлж үйлчлүүлэгчээс татгалзахад чиглэдэг бөгөөд юу хийх, тохиролцоход бус.

Борлуулалтаар эсэргүүцэлтэй ажиллахдаа ийм алдаа гардаг:

1. Менежерийн ажил нь үйлчлүүлэгчдийн байнга татгалздаг бүхэл бүтэн тэмцэл болдог.

   Үүнтэй тэмцэх биш харин ажиллаж, асуудлыг шийдэх арга зам хайх хэрэгтэй.

   Худалдагч түргэн ярьдаг бөгөөд дараалан олон асуулт асуудаг.

   Энэ нь ярилцагчийг төөрөлдүүлж, айлгадаг.

2. Менежер нь маш их ярьдаг, эсвэл эсрэгээр хэтэрхий хэтрүүлсэн мэдээллийг өгдөг.

Гол анхаарал нь өртөгт төвлөрдөг бөгөөд энэ нь олон худалдагчдын буруу зүйл юм.

Нэгдүгээрт, та энэ бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний давуу болон давуу талуудыг худалдан авагчид нотлох хэрэгтэй.

Түүнийг ямар ч мөнгөөр \u200b\u200bбараа бүтээгдэхүүн худалдаж авахад бэлэн байгааг та л мэдээд зардлыг нь зааж өгч болно.

Худалдагч нь тухайн мэдээллийг бүрэн эзэмшдэггүй тул худалдан авагчтай ярихдаа найдваргүй байдлыг мэдэрдэг.

Энэ нь таныг утсан дээр байсан ч гэсэн үйлчлүүлэгч тэр даруй анзаардаг.

Энэ тохиолдолд татгалзахаас зайлсхийх боломжгүй.

"Энэ бол үнэтэй" эсэргүүцэл бол борлуулалтын хамгийн түгээмэл зүйл юм.

Бизнесийн дасгалжуулагч Олег Шевелев түүнтэй хэрхэн зөв ажиллахаа хэлж өгдөг.

Борлуулалтын талаархи эсэргүүцэлтэй тулгарах Энэ бол маш хэцүү, хариуцлагатай ажил юм. Хийж буй зүйлдээ үргэлж итгэлтэй бай.

Та үйлчлүүлэгчтэй нээлттэй байх хэрэгтэй, энэ нь хүмүүсийг зайлуулдаг. Хэрэв ярилцагч тантай бүдүүлэг харьцаж байгаа бол түүнийг биечлэн авч явах хэрэггүй, учир нь энэ нь зөвхөн ажлын талаар л ярьдаг.

Туслах нийтлэл? Шинэ зүйлийг бүү алдаарай!
Имэйлээ оруулаад шинэ нийтлэлүүдийг шуудангаар хүлээж аваарай

Энэ нийтлэлд бид зарахдаа үйлчлүүлэгчдэд тулгарч болох гол 7 зүйлийн талаар авч үзэх болно. Эдгээр нь аливаа бүтээгдэхүүн, үйлчилгээнд хамаарах үндсэн эсэргүүцэл юм. Нэмж хэлэхэд, хэлэлцээрийг хаахын тулд бид эдгээр эсэргүүцлийг хэрхэн зөв зохистой гаргаж өгөхийг харах болно.

Бид дараахь гол анхаарлыг хандуулах болно:

Тиймээс эдгээр бүх эсэргүүцлийг дарааллаар нь авч үзье.

# 1 - Надад хэрэггүй

Хэрэв та боломжит үйлчлүүлэгчдээ саяхан хүртэл мэдэхгүй байсан шинэ бүтээгдэхүүн санал болговол та энэ эсэргүүцэлтэй тулгарах болно. Хэрэв тэр өөрөө энэ эсвэл тэр бүтээгдэхүүнийг хайж байгаа бол магадгүй тэр яагаад түүнд хэрэгтэй байгааг ойлгодог тул энэ эсэргүүцлийг орхигдуулж болно.

Гэхдээ хэрэв та хүйтэн дуудлага хийх эсвэл өдөөгч зар сурталчилгаанд оролцдог бол та яагаад таны бүтээгдэхүүн хэрэгтэй байгаа талаар тайлбартай хүнтэй яриагаа эхлэх хэрэгтэй. Таны яриа биечлэн (утсаар) эсвэл гадны байдлаар (зарах текст / арилжааны саналаар) явагдах боломжтой - энэ нь асуудлын мөн чанарыг өөрчлөхгүй.

Зөвхөн энд та чухал зүйлийг санаж байх хэрэгтэй - энэ эсэргүүцлийг боловсруулахдаа бид өөрсдийн бүтээгдэхүүнээс бус харин боломжит үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээ шаардлагаас бүжиглэх хэрэгтэй. Өөрөөр хэлбэл, бид бүтээгдэхүүнээ хичнээн гайхамшигтай биш, харин ярилцлагчийн амьдралд ямар бэрхшээл тулгарч байгаа болон бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ нь тэдгээрийг хэрхэн шийдвэрлэхэд туслах талаар ярьж эхэлдэг.

Борлуулалтаар үүнийг "өвдөлт - нэмэгдсэн өвдөлт" гэж нэрлэдэг. Та вэбсайт зарж байна уу? Чанар муутай вэбсайтаас болж хэр их үйлчлүүлэгчид (мөнгө) алдагдсанаас яриагаа эхлээрэй. Контекст сурталчилгааны тохиргооны үйлчилгээ санал болгодог уу? Ирж буй үйлчлүүлэгчдийн урсгалыг тохируулахын оронд хүйтэн дуудлага хийхийг бие даан хийх нь ямар хэцүү болохыг тайлбарла.

Хэрэв та боломжит үйлчлүүлэгчийн "өвдөлт" рүү зөв унавал энэ эсэргүүцэл нь өөрөө хаагдах болно.

# 2 - Би хэдийнэ байгаа

Энэ нь үйлчлүүлэгч өрсөлдөгч нийлүүлэгчдийн үйлчилгээ / бүтээгдэхүүнийг аль хэдийн ашиглаж байгаа үед бидний гол эсэргүүцэл юм. Хүмүүс өөрчлөгдөж буй ханган нийлүүлэгчдийг үзэн яддаг тул энэ эсэргүүцэлтэй тулгарахад хэцүү байдаг. Ихэнхдээ шинийг хайж олохын оронд хуучин түншээсээ илүү мөнгө төлөхөд бэлэн байдаг.

Гэсэн хэдий ч, ихэнхдээ хүмүүс биднийг хуурдаг эсвэл бүх үнэнийг хэлдэггүй. Тодорхой асуулт асуугаарай - тэд бусад ханган нийлүүлэгчээс яг юу олж авдаг вэ? Тэд ямар нөхцөлд (дор хаяж ойролцоогоор) ажилладаг вэ? Тэд ямар нэмэлт үйлчилгээ үзүүлдэг вэ?

Энэ нь та ямар нэгэн байдлаар гол ханган нийлүүлэгчийг нөхөж эсвэл түүний "нөөц" болох боломжтой болж магадгүй юм. Цөөхөн хүн эрсдлийн эсрэг нэмэлт даатгалаас татгалзах тул ядаж тэд танд анхаарал хандуулахгүй болно.

# 3 - Үнэтэй

Тэр энд байна - үйлчлүүлэгчдийнхээ бүх эсэргүүцлийн "хаан" юм. Ихэнх худалдагчдыг (ялангуяа туршлагагүй хүмүүс) айлгадаг нь энэхүү үндсэн эсэргүүцэл юм.

Ерөнхийдөө бүх болон аливаа борлуулалт нь үнэ, үнэ цэнэ гэсэн хоёр үндсэн ойлголтыг байнга эргэдэг. Хэрэв үйлчлүүлэгч төлөхөөсөө илүү ихийг олж авна гэж бодож байвал тэр худалдаж авдаг. Хэрэв үгүй \u200b\u200bбол тэр эсэргүүцэж, хямд байгаа газрыг хайж эхэлдэг.

Үнийг бууруулах нь үргэлж боломжтой байдаггүй (мөн үүнийг хийх шаардлагагүй). Гэхдээ манай бүтээгдэхүүнийг үнэ цэнэтэйгээр "шахах" нь үргэлж боломжтой бөгөөд шаардлагатай байдаг. Энэхүү гол эсэргүүцлийг хаахын тулд та боломжит үйлчлүүлэгчээс манай бүтээгдэхүүнээс ямар ашиг, хүртэх талаар тайлбарлах хэрэгтэй.

Үүнийг ярианы төгсгөлд үйлчлүүлэгч саналын үнэ цэнийг аль хэдийн мэдэж байгаа бөгөөд "үнэтэй" гэсэн эсэргүүцэл нь ярианд ч хүрэхгүй байхын тулд үүнийг аль болох эрт хийх нь дээр. Хэрэв үйлчлүүлэгч "үнэтэй" гэж хэлсний дараа та утгыг тайлбарлаж эхлэх юм бол таны яриа маргаан болно. Энэ бол бүтэлгүйтэл.

Энэ эсэргүүцлийг хэрхэн хаах талаар дэлгэрэнгүй мэдээллийг доороос үзнэ үү.

# 4 Надад үүнд мөнгө байхгүй

Энэ бол "үнэтэй" эсэргүүцлийн хувилбар юм. Ерөнхийдөө энэ өгүүллээс дор хаяж үүнийг санаарай - хэрэв үйлчлүүлэгч үүнд мөнгөгүй гэж хэлсэн бол 100% тохиолдолд тэр худлаа ярьж байна. Чухамдаа тэр таны саналыг таны хүссэн мөнгөөр \u200b\u200bүнэлэх шаардлагагүй гэж боддог ("үнэтэй" -г уншина уу).

Хэрэв хүн үнэндээ мөнгөгүй бол (мөн тэр зээл авч чадахгүй бол) мянган доллар худалдаж авахгүй байгаагийн нэг шалтгаан гарч ирнэ. Гэхдээ тэр хэзээ ч "надад мөнгө байхгүй" гэж хэлэхгүй. Учир нь нийгмийн үүднээс авч үзвэл аливаа зүйлд мөнгөгүй байх нь ичмээр зүйл юм.

Хэрэв эсэргүүцэл чанга сонсогдож байвал тэр хүн таны саналаас ямар ашиг хүртэхийг харуулах хэрэгтэй.

Бүх зүйлийг худалдаж авах боломжтой. Зарж эхлэхээсээ өмнө эдгээр бүтээгдэхүүнийг нэг буюу хэд хэдэн сэдэл төрлөөр хэрхэн яаж дүрслэхээ мэддэг байх хэрэгтэй.

# 5 - Надад үүнд зав алга

Энэхүү эсэргүүцэл нь "үнэтэй" ангилалд багтдаг. Зөвхөн энд биш, мөнгө биш, харин цаг хугацаа нь төлбөр тооцооны мөнгөн тэмдэгтээр ажилладаг.

Харамсалтай нь, мөнгө олохоос гадна боломжит үйлчлүүлэгч хэсэг хугацаа зарцуулах шаардлагатай болдог гэдгийг худалдагчид ихэнхдээ мартдаг. Жишээлбэл, шинэ вэбсайт, эсвэл CRM системийг нэвтрүүлэх, контекст зар сурталчилгаа, эсвэл өөр зүйлд зориулж.

Бид бүгд ижил цагтай - яг 24 цаг. Гэхдээ хүн бүр өөр дээрээ юунд зарцуулахаа, юунд зарцуулахаа өөрөө сонгодог. Хэрэв үйлчлүүлэгч үүнийг эсэргүүцэж байгаа бол түүний байр сууринаас харахад таны саналд цаг хугацаа зарцуулах нь зохисгүй юм.

Энэ эсэргүүцлийг зөв хариулахын тулд та цаг хугацааны явцад саналын үнэ цэнийг (ашигт байдал) харуулах хэрэгтэй. Тийм ээ, одоо та CRM-ийн хэрэгжилтэд хоёр сар зарцуулах хэрэгтэй, гэхдээ дараа нь үүнтэй холбоотойгоор ачааллыг 2-3 дахин багасгах боломжийг танд олгоно.

# 6 - Би та нарт итгэхгүй байна

Энэ эсэргүүцлийг ихэвчлэн чанга ярьдаггүй тул энэ нь зөвхөн илүү аюултай юм. Та ашиг тусыг тайлбарлаж, утгыг тайлбарлаж, хүчтэй маргаан үүсгэдэг, гэхдээ тэр хүн танд итгэдэггүйгээс л хоосролд ордог.

Тиймээс болзох хамгийн эхний шатанд та итгэл найдварын хамгийн бага түвшинг бий болгох хэрэгтэй бөгөөд ингэснээр дараагийн бүх яриа энэ итгэлийн түвшний хүрээнд явагдана. Итгэлийн хүчтэй түвшинг хурдан бий болгох ... та чадна. Үүнийг хийхийн тулд та regalia гэж нэрлэгдэх зүйлээ (албан ёсны амжилт, шагнал, гавьяа, томоохон үйлчлүүлэгчдийн нэрс гэх мэт) ашиглах хэрэгтэй.

Та эдгээр нүүр царайг нүүр царай эсвэл захидал харилцааны эхэнд товчхон дурдах хэрэгтэй бөгөөд таны дараа дараагийн бүх үгс огт өөр байдлаар мэдрэгдэх болно. Регалиа бол бидний уулзах “хувцас” юм.

Дашрамд хэлэхэд, борлуулалтын төлөөлөгч эсвэл борлуулалтын менежер яагаад заавал өөгүй харагдахыг шаарддаг (энэ нь үнэтэй костюм, сайн машин, хамгийн сүүлийн үеийн загварын iPhone-тай байх ёстой) талаар бодох хэрэгтэй.

# 7 - Хамгийн муу нууц эсэргүүцэл

Дээр дурдсан бүх зүйл бол үйлчлүүлэгчдэд ойлгомжтой ойлгомжтой байгаа бөгөөд үүнтэй ижил аргаар хариулж болно. Гэхдээ энэ ангилалд багтахгүй нэг эсэргүүцэл байдаг. Энэ нь иймэрхүү сонсогдож байна - "Би бүх зүйлийг ойлгосон, би бүх зүйлд санал нэг байгаа. Гэхдээ би ямар ч байсан юу ч хийхгүй." Өөрөөр - "Тийм ээ, бүх зүйл сайхан байна, би үүнийг дараа нь ... худалдаж авах болно."

Эхний зургаан эсэргүүцэл нь логик (оновчтой) бөгөөд бид тэдэнд логик хариулт өгдөг. Гэхдээ энэ эсэргүүцэл нь үндэслэлгүй юм. Хүн ямар нэг юм хийх гэж хөдлөхөд хэтэрхий залхуу байдаг. Манай боломжит үйлчлүүлэгч бол сонгодог “амрах бие” юм. Та санаж байгаа бол "бие махбодь нь амрах ёстой."

Энэ бие нь "хөдөлгөөнтэй бие" болоход хангалттай эрч хүч, сэтгэлийн хүч байдаггүй. Чи ч бас бид түүнд туслах хэрэгтэй. Санал нь "энергийн цохилт" болж ажиллах болно. Энэ нь зөвхөн тэр болон зөвхөн одоо хүчин төгөлдөр байдаг, зөвхөн тэр хүнд л үйлчилдэг онцгой давуу тал юм.

Бид хямдрал, бэлэг, онцгой үйлчилгээний нөхцөл эсвэл бүгдийг нэг дор санал болгож чадна. Энэ нь бидний санал байх болно. Санал нь "яагаад худалдаж авах ёстой вэ" гэсэн асуултанд хариулахгүй байгааг анхаарна уу. Борлуулалтыг техникийн хувьд одоо хийх ёстой. Санал нь "яагаад та яг одоо худалдаж авах ёстой вэ?" Гэсэн асуултанд хариулдаг.

Дашрамд хэлэхэд, энэ нь та үйлчлүүлэгчдийн нэг эсвэл хэд хэдэн гол эсэргүүцлийг эргэлзээгүй хариулсан байх ба тэр таныг "салахаар" дараа нь худалдаж ав "гэж хэллээ. Зөвхөн энэ тохиолдолд бүх үндсэн эсэргүүцлийг дахин нэг удаа давтаж, тухайн хүний \u200b\u200bхариу үйлдлийг хараарай.

Харамсалтай нь үүнийг зөвхөн өөрийн биеэр хийх боломжтой. Бичихдээ энэ бүхнийг урьдчилан бодох хэрэгтэй болно.

Энэ нийтлэл танд хэрэгтэй байсан гэж найдаж байна. Номоо татаж авахаа битгий мартаарай. Тэнд би Интернетээс тэгээс эхлээд анхны сая хүртэлх хамгийн хурдан аргыг харууллаа (10 жилийн туршлагаас авсан туршлагаас авах үзвэр \u003d)

Дараа уулзъя!

Таны Дмитрий Новоселов