Fraze za privlačenje kupaca i kako ih koristiti. Uvjerljiv zahtjev. Kako napisati dobar oglas Kako smanjiti red na blagajni

Prva vrsta najava je obavještavanje: lift ne radi, sutra će vam biti isključena voda, šutite. Tipični informativni oglasi pate od neosobnih konstrukcija, agresije, službenog jezika, neupotrebljivosti i nedostatka informacija.

Loše	Dobro
Poštovani stanovnici! Obavještavamo Vas da će se sutra ujutro od 8 do 11 sati u Vašoj kući izvršiti provjera opreme za grijanje. Molimo Vas da u ovo vrijeme ostanite kod kuće.	Bravari će sutra od 8 do 11 sati provjeravati cijevi i radijatore u stanovima. Molimo ostanite kod kuće za to vrijeme. Bravari mogu uključiti grijanje tek kada se uvjere da baterije u svakom stanu rade. Ukoliko imate pitanja, dispečer će na njih odgovoriti telefonom:...
Dragi pacijenti!!! U liječničku ordinaciju dopušten je ulazak samo u navlakama za cipele ili cipelama koje se mogu skinuti.	U liječničku ordinaciju uđite u navlakama za cipele ili promjenjivim cipelama. Prljave cipele krše sanitarne standarde i šire zaraze. Besplatne navlake za cipele u kutiji na ulazu.
Dragi posjetitelji!!! Radi Vaše sigurnosti, trgovina je pod video nadzorom.	Kako bi vas zaštitili od džeparoša, zaposlenici trgovine instalirali su video nadzor u trgovačkom prostoru. Ako ste žrtva lopova, administrator će pozvati policiju i pomoći vam pronaći počinitelja.
Osobe mlađe od 18 godina ne smiju piti alkohol. Molimo predočite putovnicu na zahtjev blagajnika.	Zakon zabranjuje prodaju cigareta i alkohola maloljetnicima. Molimo predočite svoju putovnicu na zahtjev blagajnika kako bismo se pridržavali zakona.

Oglasi su postali uvjerljivi i više nisu dosadni. Da bih to postigao, koristio sam pravila:

Prijeđite izravno na stvar. Adresa poput "Dragi stanovnici" otežava sagledavanje suštine. Ako se oglasi oglas u autobusu, svi razumiju da je to za putnike, ali u ambulanti je za pacijente. Riječ "poštovani" toliko je izlizana da više nema veze s poštovanjem. Napišite odmah do točke: "Lift ne radi."

Dodajte prednost. Ljudi nisu glupi: razumiju sadržaj oglasa, čak i ako su loše napisani. Ali oglasi neće raditi ako čitatelji zahtjev ne shvate ozbiljno.

Čitatelj smatra da oglas nije za njega: “Mi ovdje radimo, gdje još možemo pušiti?”, “Ja živim u ovom dvorištu i uvijek parkiram auto ovdje.” Da bi vaš oglas radio, pokažite čitatelju korist: „Ne parkirajte auto u dvorištu. Djeca se igraju loptom i mogla bi razbiti prozor.”

Riješite se uskličnika. Uskličnik predstavlja snažnu emociju. Dva-tri uskličnika zaredom – agresija. Broj uskličnika ukazuje na stupanj očaja autora, ali ni na koji način ne utječe na čitatelja. Osim ako te ne ljuti:

Dodajte glumca. Tipične reklame, poput dobrih partizana, ne odaju svoje autore. Maksimum koji nude je potpis "Administracija". Stoga u oglasima nema nikoga tko “ne prodaje proizvode”, “dopušta ulazak samo u navlakama za cipele” i “provjerava vodovodnu opremu”.

Ovakav pristup mrlja odgovornost. Čitatelj ne razumije kome će biti kriv ako prekrši pravilo. Stoga ga čitatelj ne prati. Usporedite: „Pokažite svoju propusnicu službeniku sigurnosti na ulazu. Uprava” i “Pokažite svoju propusnicu zaštitaru na ulazu. Šef sigurnosti V. V. Taranin. Tel.: (495) ...».

Pišite ljudskim jezikom. Mnogi ljudi smatraju da za solidnost najava treba biti napisana službenim jezikom. Ovo nije istina.

Dobar oglas je napisan jednostavno i ljudski. Lakše je za čitanje i svima razumljivo. Uklonite "proizvedeno", "dano" i "izvedeno" iz oglasa.

Pokažite brigu. Dobra objava ne samo da zabranjuje ili upozorava, već i sugerira pravi put. Ne samo "ne ulazi bez navlaka za cipele", nego i "besplatne navlake za cipele na ulazu".

Jednostavna promišljena objava bez papirologije pravi je praznik.

Redovi na blagajni jedan su od najvećih problema u maloprodajnim trgovinama. Što se može učiniti da redovi na blagajni ne budu prepreka razvoju trgovačkog poslovanja?

Kvalitetna i udobna usluga važna je komponenta trgovačkog poslovanja. Na ovom području nema sitnica. Prema britanskim istraživačima, svatko od nas u prosjeku provede oko godinu dana u redovima. U naše vrijeme, kada je svaka minuta vrijedna, takvo trošenje ne doprinosi privlačnosti trgovačkog poduzeća.

Prisutnost prometnih gužvi također može smanjiti protok kupaca jer, vidjevši prometnu gužvu, potencijalni kupac neće ni ući u trgovinu. A ako to učini, brzo će izaći iz njega bez ikakve kupnje. Takvih klijenata može biti i do 90%. A kako ne bi izgubio svog klijenta, vlasnik trgovine mora ozbiljno razmisliti o tome kako smanjiti redove na blagajni.

Studija kaže da se red od tri osobe kupcu čini ugodnim, s povećanjem broja javlja se psihička nelagoda. To znači da morate jasno pratiti nakupljanje na blagajni i odmah poduzeti određene mjere kako redovi ne bi rasli.

Zašto su redovi u trgovinama?

1. Blagajnik nije dovoljno brz (bez iskustva, vještine ili želje)

Takve blagajne postaju posebno uočljive u večernjim satima, kada je u trgovini najviše kupaca. Bude li blagajnica spora, red na blagajni će rasti, broj nezadovoljnih kupaca će rasti. Sljedeći dan najvjerojatnije neće ući u ovu trgovinu.

Rad na blagajni zahtijeva automatizam koji treba razvijati. Osim toga, u komunikaciji s kupcima, blagajnik bi trebao biti prijateljski nastrojen i smiren. Inače će iritacija rasti s obje strane.

2. Oprema se pokvari ili je postavljena na ne baš veliku brzinu

Ne ovisi sve o osobi. Ponekad tehnika također može stvoriti dodatne redove. Kvar, kvar, mala brzina procesa - takvi se momenti moraju predvidjeti, a ako se dogode, moraju se brzo ispraviti. Na primjer, kada post-terminal - uređaj za prihvaćanje plastičnih kartica za plaćanje - dugo obrađuje zahtjev od banke, tada ne samo vlasnik kartice, već i svi posjetitelji trgovine koji stoje u redu moraju čekati za "odgovor".

3. Pogrešna lokacija područja za naplatu

Blagajna je mjesto gdje kupci provode više od 15% svog vremena. Potrebno je voditi računa o udobnosti u ovom području. Od samog početka potrebno je pravilno dizajnirati blagajnu, pravilno urediti blagajnu, vitrine, police. Na blagajni bi trebao biti dovoljno udoban, stalci trebaju stajati čvrsto tako da ih nije moguće slomiti ili ispustiti. Na ovom mjestu potrebno je osigurati dodatnu ventilaciju kako bi u vrućem vremenu uvjeti boravka u njemu bili prilično ugodni.

4. Racionalno korištenje prostora trgovine

Kada se nastoji uštedjeti svaki metar trgovačkog područja, nemoguće je smanjiti područje naplate. Ako nema dovoljno mjesta, onda će čak i red na blagajni od tri osobe izgledati kao velika masa ljudi.

Svakako uzmite u obzir sve ove točke, a tada ni postojeći redovi na blagajni neće uzrokovati smanjenje kupaca u vašoj trgovini.

Što se još može učiniti kako redovi na blagajni ne bi bili prepreka razvoju trgovačkog poslovanja?

1. Postavite samoposlužne blagajne

Prema rezultatima zasebnih studija, ugradnja samoposlužnih blagajni smatra se jednom od glavnih metoda "borbe" s redovima. Naravno, neće se svaki kupac odmah nositi s ovim načinom plaćanja, ali postupna podrška ovom procesu od strane stručnjaka za prodaju pomoći će kupcima da se naviknu na ovu inovaciju. To će biti posebno dragocjeno za one koji su u žurbi i ne žele stajati u redovima.

Samoposlužne blagajne zauzimaju manje prostora. Tako će prohodnost kupaca na blagajni biti brža.

2. Obučite i motivirajte zaposlenike

Čak i ako su većina blagajnika neiskusni ili spori zaposlenici, nemojte ih žuriti otpustiti. Neiskusne je potrebno osposobiti, priložiti im mentore među iskusnim blagajnicima. Spori trebaju primijeniti dodatne oblike motivacije. Materijalna stimulacija najbolje djeluje u takvim slučajevima.

3. Koristite dodatne blagajnike tijekom vršnih sati

U vršnim satima koristite posao blagajnika s iskustvom. Ojačajte blagajne sa zaposlenicima iz drugih odjela, na primjer, uključivanjem prodajnih pomoćnika. Obučite prodajne savjetnike, motivirajte njihov rad dodatnim plaćanjima. To je dobra motivacija za zaposlenike, u okviru radnog vremena moći će obavljati i svoje izravne dužnosti i dodatne funkcije. Vaši zaposlenici će postati "generalisti", njihova vrijednost će se povećati. I redovi na blagajni bit će kraći.

4. Ugradite dodatne blagajne

Odmjerite svoje financijske mogućnosti i, ako vam blagajne baš i nisu dovoljne, kupite dodatne blagajne. Takva je akvizicija nužna kada blagajna stvarno nije dovoljna. Provedite studiju, analizirajte prohodnost kupaca danju i navečer. A ako je problem redova samo nedostatak uređaja, kupite ih i instalirajte. To će rasteretiti blagajnike, smanjiti redove na blagajnama i privući dodatne kupce.

5. Razradite tablicu osoblja

Optimizirajte osoblje svoje trgovine. Obratite pažnju na to u koje vrijeme trebate više blagajnika i u ovom trenutku pozovite dodatni broj blagajnika. Dostupan za smjenski ili honorarni rad. Uklonite sve blagajnike tijekom vršnih sati. A za one kojima je ugodno raditi na pola radnog vremena, pozovite na određeno vrijeme. Tada će u satima posebne navale kupaca redovi na blagajnama biti mali. A u drugim trenucima blagajna neće mirovati.

6. Privlačite kupce cijeli dan

Redovi na blagajni tijekom "vršnih sati" bit će mali ako trgovina predvidi mjere za dodatno privlačenje kupaca u drugim terminima. Primjerice, ujutro možete najaviti popuste, a poslijepodne akcije. Protok kupaca bit će preusmjeren, a redovi na blagajni će biti ujednačeni tijekom cijelog dana.

Tako, koristeći naše male, ali vrlo važne savjete, boravak svojih kupaca u vašim trgovinama možete učiniti ugodnijim. Redovi na blagajni bit će mali, a boravak u njima ugodan.

Tatjana Zagumennova

Kako trgovac može navesti bilo kojeg kupca da kupi bilo što? Postoji nekoliko trikova, trikova, trikova koji djeluju besprijekorno i sto posto na svakog potrošača. U našem materijalu ćemo detaljno govoriti o njih 11.

Kako navesti kupca da kupi više

Svatko od nas se više puta suočio s ovom situacijom: kada dođemo do prodajnih ili maloprodajnih objekata koji nude promocije za prodaju određene robe, čini se da gubimo kontrolu nad sobom i kupujemo sve redom dok ne ponestane novca u novčaniku. potpuno.

U takvim trenucima čini se da nas kontrolira nepoznata sila koja nas tjera da kupujemo, zapravo, nepotrebnu robu, podliježući nekakvom vanjskom utjecaju. Ispada da se takvi osjećaji javljaju s razlogom: osoba se prepušta lukavom psihološkom utjecaju, čiji su rezultat stotine kupnji.

Danas trgovci na malo aktivno koriste određene trikove i trikove kako bi naveli svoje kupce da kupe više. Svaki ih prodavač može koristiti u svom poslu, a za to nije potrebno biti iskusan psiholog ili mađioničar.

Kako navesti kupca da donese odluku o kupnji. Video

Vrste marketinških trikova za klijenta

1. "Besplatan" poklon

Velika većina ljudi podsvjesno pozitivno reagira na takve oglase i natpise kao što su “Drugi artikl je dar”, “Besplatna dostava”, “Pronađite jeftiniji i vratit ćemo vam novac” itd.

Ali svaki trgovac zna da je svaki "besplatan" dar već "uključen" u cijenu proizvoda koji će kupac kupiti za novac.

Ovaj "trik" već desetljećima djeluje u svim zemljama svijeta, i to ne samo u maloprodaji, već i u ugostiteljstvu, telefonskoj prodaji i mnogim drugim područjima.

Upravo imaginarno “besplatno” privlači pozornost ogromnog broja ljudi koji za početak jednostavno odu u trgovinu da “vide” kakva se tamo “besplatna” neviđena promocija, a tamo će već iskusni trgovci učiniti sve da klijent ne ode bez kupnje.

Također, usmena predaja ovdje odlično funkcionira. Doznajući za "ukusnu" promociju u vašoj trgovini, kupac će tamo dovesti još svojih prijatelja i poznanika kako bi svi zajedno mogli kupiti više stvari i dobiti još više "besplatne" robe na poklon.

Savjet: Povremeno dogovarajte "besplatne" akcije u trgovini, npr. "50% popusta na drugi par cipela" ili "drugi artikal za pola cijene i dodatak na poklon", uz lagano podizanje cijena najpopularnijih robe i poklanjanje "na poklon" ustajalih vansezonskih stvari ili proizvoda koji se još uvijek ne mogu prodati u bliskoj budućnosti.
Tako će roba otići "u promet" i donijeti neku vrstu dobiti. No, pri organiziranju ovakvih promocija izračunajte sve rizike i koristi – često se događa da nepismenim pristupom trgovci “odlaze” u minus umjesto da dobiju povećanje prodaje.

Izradite detaljnu bazu klijenata uz Business.Ru CRM sustav. Provedite detaljnu analizu svoje ciljne publike, identificirajte njihove točne potrebe, predvidite potražnju i time povećajte prodaju.

2. U borbi za crvene cjenike

Kao što znate, cijene ili oznake s cijenama istaknute crvenom bojom u maloprodajnim objektima djeluju na kupce bolje od crvene zastave toreadora na ljutom biku - ovdje, u svijesti potrošača, dugo uspostavljena povezanost crvene boje na cjenicima s smanjenje cijene “radi”.

Crvenom bojom trgovci diljem svijeta pokušavaju istaknuti veličinu popusta, crvene su oznake s cijenama koje pozivaju prodavače da traže u trgovinama, obećavajući svojim kupcima popuste.

Trgovac na malo može iskoristiti takvu povezanost u svoju korist.

Savjet: Ne može uvijek crvena cijena u vašoj trgovini "obećati" zapanjujući popust za kupca - može biti mala ili vrlo beznačajna, ili cijena može ostati ista, ali činjenica da će velika većina potrošača podsvjesno uzimati robu s crvene oznake s cijenama s polica je sumnjivo ne moraju.

Stoga je dobar savjet da ponekad iskoristite takav potez u svom poslu i namjerno što manje snizite cijene skupe robe, na njih “okačite” crvene cjenike i pričekajte da kupci sve kupe u uvjerenju da prave cjenkati se.

3. Sakrij najtoplije stavke

Možda najpoznatija i najpopularnija, a samim time i učinkovita tehnika kako bi se posjetitelji trgovine "motivirali" da kupuju više, je smještaj najpopularnijih proizvoda na samom stražnjem dijelu trgovine.

Vitrine s mliječnim proizvodima, kruhom, kobasicama u trgovinama i supermarketima uvijek se nalaze u najdaljem kutu. Isto pravilo vrijedi i za najskuplju i najpopularniju robu među stanovništvom.

Čak i na samim policama s proizvodima, skuplja roba će bljesnuti pred našim očima, a njihove jeftine kolege će se izgubiti na donjim policama u samoj dubini.

To je zbog činjenice da će mudar trgovac nastojati osigurati da posjetitelj trgovine otputuje što je dalje moguće za željenu bitnu stvar i usput kupi cijelu košaricu „srodnih“ proizvoda.

Savjet: Najpopularniju, a time i najjeftiniju robu u trgovini postavite na štandove i vitrine koji su najudaljeniji od ulaza, ali istovremeno najskuplje i manje popularne artikle postavite na najvidljivije mjesto - na izlogu, na ulazu iu mjesta koja će biti vidljiva i onima koji prolaze .

4. Robu prodajemo u serijama

Prilično uobičajena tehnika danas za prodaju većih količina robe je prodaja robe u serijama, na primjer, pod akcijom "deset pakiranja za 300 rubalja".

U ovom slučaju, popust se u pravilu čini beznačajnim, ali ovaj "trik" opet utječe na tako jednostavnu ljudsku osobinu kao što je želja za uštedom novca, čak i minimalno.

Savjet: Pokušajte prodati sve više i više promotivne robe u trgovini, jer svaki kupac podsvjesno obraća pažnju prije svega na njih, a često ne razmišlja zašto mu treba 15 paketa papirnatih ručnika s kupovnom pogodnošću od deset rubalja.

Na tu želju za kupnjom s popustom i profitom može se "igrati" iskusni trgovac. I najpopularnija roba, i roba s rokom valjanosti u bliskoj budućnosti, kao i nelikvidni proizvodi, mogu se prodavati u "lotovima" - takva roba vrlo brzo "ostaje" pod promocijom "Deset za deset".

5. Promocija "jedan proizvod u jednoj ruci"

Mnogi trgovci koriste ovaj jednostavan marketinški trik kako bi privukli pažnju kupaca – to su takozvana „ograničenja kupovine“.

Kada se potrošaču izravno kaže da se "ovaj proizvod ne izdaje više od dva komada u jednoj ruci", on ga počinje doživljavati posebnim, jedinstvenim i traženim.

Profesionalna automatizacija knjigovodstva robe u maloprodaji. Uredite svoju trgovinu

Preuzmite kontrolu nad prodajom i pratite učinak blagajnika, prodajnih mjesta i organizacija u stvarnom vremenu s bilo kojeg prikladnog mjesta s internetskom vezom. Formirajte potrebe prodajnih mjesta i kupujte robu u 3 klika, ispišite naljepnice i cjenike s crtičnim kodom, olakšavajući život sebi i svojim zaposlenicima. Izgradite bazu kupaca gotovim sustavom vjernosti, koristite fleksibilni sustav popusta kako biste privukli kupce tijekom nevršnih sati. Poslujte kao velika trgovina, ali bez troškova stručnjaka i poslužiteljskog hardvera danas, počnite zarađivati više sutra.

To znači da će potrošač težiti kupnji ovog proizvoda sve više i više, jer će biti uvjeren da „budući da postoji velika potražnja za njim, to znači da će to završiti u bliskoj budućnosti, što znači da trebate uzeti više odmah."

Savjet: Nemojte se bojati dati posebnu značajku određenim vrstama robe i postaviti slične oglase u njihovoj blizini. Ova umjetno ograničena potražnja sigurno će motivirati kupce da kupuju više.

6. Pravilo devetke

Svatko od nas, bacivši pogled na cijenu u trgovini s vrijednošću: "19,99 rubalja", zaokružit će brojku na 19, a ne na 20 rubalja - kako bi to bilo matematički ispravnije.

Takav "varljiv" učinak ljudskog mozga naziva se "efektom lijevih znakova": osoba podsvjesno zaokružuje broj prema dolje čak i prije nego što u potpunosti shvati njegovu pravu vrijednost.

I unatoč činjenici da su nas u školi učili da zaokružujemo brojeve od pet nakon decimalne točke prema gore, naš mozak automatski zaokružuje brojeve prema dolje. Na tom podsvjesnom učinku trgovac može kompetentno "igrati".

Savjet: Prilikom izrade i ispisivanja cjenika koristite brojeve koji završavaju na 9, 95 ili 99 - takozvane "šarmantne cijene". Oni će vizualno smanjiti cijenu robe za kupce i postati im privlačniji.

7. Koristite boju, svjetlo, mirise

Odavno je dokazano da na kupovnu aktivnost izravno utječu boja, svjetlost i arome.

Govorimo o oslobađanju hormona radosti, koji utječe na kupovnu aktivnost, zahvaljujući ovom hormonu, osoba je u ugodnom iščekivanju kupovine, podsvjesno želi kupiti više robe i zadovoljiti sebe.

Isprovocirati pojavu takvog hormona "dopamina", koji izaziva osjećaj užitka i zadovoljstva, vrlo je jednostavno za kupca u vašoj trgovini.

Savjet: Koristite svijetle boje, kao i za trgovine mješovitom robom, bolje je staviti svijetlo voće i povrće bliže ulazu kako bi ih osoba mogla vidjeti izdaleka i osjetiti zadovoljstvo buduće kupovine.

Dobra ideja bi bio "marketing mirisa" ili neki drugi "senzorni marketing" - odnosno utjecaj na osjećaje kupaca i njihovo emocionalno stanje kako bi se povećala prodaja.

8. Zakon desne ruke i pravilo "zlatnog trokuta"

Kao što znate, velika većina ljudi spontano se kreće po trgovačkom prostoru u smjeru suprotnom od kazaljke na satu, odnosno počinje zaobilaziti utičnicu desno od ulaza. To je pravilo koje se mora uzeti u obzir prilikom stavljanja robe na police trgovina.

Također biste trebali zapamtiti pravilo "zlatnog trokuta", prema kojem se najpopularnija roba mora nalaziti u stražnjem dijelu trgovine, na najudaljenijoj točki - to će biti "vrh" zlatnog trokuta, a njegov druga dva ugla su ulaz u trgovinu i blagajna.

Upravo na području „zlatnog trokuta“, odnosno na teritoriju kojim će svaki kupac sigurno proći, potrebno je što prije izložiti robu koju treba prodati - osoba će proći cijelu trgovinu za najpotrebniju robu, što znači da će se upoznati sa svim proizvodima i asortimanom te otići na blagajnu.

Zdravo! U ovom ćemo članku pogledati glavne fraze za privlačenje kupaca koji potiču razinu prodaje.

Danas ćete naučiti:

Zašto je toliko važno koristiti prave riječi kada razgovarate s klijentom.
Primjeri svijetlih fraza koje će privući pozornost kupaca.
Kako voditi dijalog.

Važnost riječi prvog dijaloga

Svaka osoba koja prodaje proizvod ili nudi uslugu zna i razumije važnost prvog dijaloga. Upravo o tome koliko brzo prodavač stječe povjerenje kupca, određuje njegove potrebe i pomaže pri izboru, ovisi i razina prodaje, a time i njegova plaća.

U praksi se pokazuje da nije tako lako doći do lokacije klijenta. Sigurno su se svi našli u situaciji da odete u trgovinu, primjerice, po cipele. Istodobno, ni sami ne znate što želite, a u ovom trenutku dolazi prodavač i kaže otrcanu frazu "Što vas zanima?". U ovom trenutku većina kupaca odmah odgovori: "Samo gledam" i izađe iz trgovine.

U ovom slučaju prodavač je napravio nekoliko pogrešaka zbog kojih je izgubio klijenta. Ali ako nije bio tako nametljiv, pokazao kreativnost i zaslužio vaše povjerenje, onda ste ga možda poslušali, a on vam je pomogao u odabiru, nakon čega biste od njega kupili cipele.

Postoje situacije kada dobro napisane fraze za trgovinu pomažu povećati broj prodane robe. U ovom slučaju morate smisliti slogane i zanimljive izraze, distribuirati. Njihov cilj je zainteresirati klijenta i natjerati ga da sazna više o vašoj ponudi.

Glavni zadatak fraza za privlačenje kupaca je privući pozornost, postići lokaciju i dodvoriti se.

Glavna pogreška mnogih menadžera prodaje je što odmah pokušavaju prodati proizvod. Ova tehnika radi prilično rijetko, tako da razina prodaje takvih ljudi nije jako visoka.

Kako pravilno koristiti fraze

Mnogi menadžeri pogrešno vjeruju da bi prodavači svakom kupcu trebali posvetiti maksimalno vrijeme i pažnju. Kao rezultat, dobivaju rezultat koji uopće nisu očekivali.

Primjer. Pozivni centar prima pozive od kupaca, a operateri su dužni što ljubaznije komunicirati s korisnicima, nastojati na sve moguće načine produžiti vrijeme razgovora i ponuditi maksimalan broj proizvoda.

Rukovoditelji su vjerovali da će zbog toga pozivatelj uživati u pažnji i kupiti maksimalnu količinu proizvoda.

U praksi se to izjalovilo. Među pozivateljima se stvorio red, nakon čega su uslijedile pritužbe da je vrlo teško stupiti u kontakt s operaterom. Osim toga, tijekom "šećernog" razgovora, klijent je imao dvostruki dojam o tvrtki koja želi "prodati" puno proizvoda "skačući na stražnje noge da to učini".

Da biste to zaista učinili, potrebne su vam osnove ispravne i učinkovite komunikacije s kupcima. Nije važno prodajete li robu telefonom ili osobno komunicirate s kupcem.

Razvili smo malu uputu prema kojoj možete jednostavno obučiti svoje osoblje.

Korak 1. Naučite klasificirati ljude

Svojim zaposlenicima morate objasniti da postoje različite vrste kupaca. Jedno može nametnuti nekakav proizvod, a drugo ne. Jednu kategoriju ljudi navode na neke fraze, a drugu na druge. Stoga je vrlo važno kupce podijeliti u kategorije.

Ne smije ih biti više od 5, inače će izazvati zabunu među samim zaposlenicima.

Predlažemo sljedeću klasifikaciju:

cure- To su ljudi kojima je savjetovan jedan konkretan proizvod. Ne žele slušati savjete koje im daje prodavač. Došli su (zvali) kupiti jedan određeni proizvod. Jednostavno im nema smisla nuditi nešto drugo, odbit će.
momci- Ovo je kategorija ljudi koja se ne uklapa u druge kategorije.
Inženjer– kupci koji točno znaju što žele kupiti. Oni imenuju glavne karakteristike proizvoda ili određenog modela.
Gospodin- osoba koja s prodavateljem komunicira na tehničkom jeziku, koristeći brojeve. Zna koju marku ili marku treba, ali se ne može odlučiti za model.
ljubavnica- ljudi koji govore jezikom emocija. Žele kupiti nešto elegantno, lijepo ili ekskluzivno. Odlučio se za marku, ali nisam izabrao model.

Važno je razumjeti da "djevojka" može biti i predstavnik jačeg spola i zgodna dama. Kategorije klijenata nisu vezane uz spol, društveni status ili dob osobe.

Korak 2. Prije nego što nešto ponudite, pustite klijenta da govori

Kupca se ni u kojem slučaju ne smije odmah "napasti" svojim prijedlozima. Morate razumjeti što mu točno treba. Da biste to učinili, morate dati klijentu priliku da kaže zašto je došao ili nazvao.

Empirijski je utvrđeno da su 72 sekunde dovoljne da osoba izrazi svoju želju i progovori. Ovo je prosječna brojka, stoga je vrijedno uzeti u obzir da je nekima možda potrebno više vremena, a drugima manje.

Nakon što saslušate klijenta, možete ući u dijalog. Što točno reći morate razumjeti na temelju toga kojoj kategoriji kupac pripada.

na primjer, "dečki", nakon što progovore, trebate reći: “Mogu ponuditi malo skuplju opciju, ali bit će hladnije.”

Ako je klijent "djevojka" ili "inženjer", onda ste dužni da ih saslušate, preuzmete narudžbu i ispunite je. Sve vaše sugestije ionako će biti odbijene.

Za "damu" je prikladno sljedeće izraz: "Mogu ponuditi model malo skuplji, ali je luksuzniji od prethodne verzije".

I "majstor" će cijeniti primjedbu: " Postoje malo skuplji, ali ovo je odličan profesionalni model».

Klijenti koji najviše obećavaju su "Mr" i "Mrs." Upravo s njima menadžeri trebaju raditi.

Implementacijom takvog sustava klasifikacije kupaca brzo ćete shvatiti koliko je učinkovit.

Pozadinske fraze i uobičajeni primjeri riječi koje se koriste u radu s klijentom

Bez obzira što točno prodajete ili koju uslugu nudite, klijent mora osjetiti vašu iskrenost. Pritom se morate ponašati izvan okvira, kreativno i započeti razgovor ne oglašavanjem proizvoda, već jednostavnim razgovorom s kupcem.

Važno je ne napadati klijenta i pokušati izložiti što više informacija u što kraćem vremenu.

Za početak morate postaviti upitna pitanja, na taj način identificirate potrebe klijenta:

"Koja vam se nijansa ovog modela najviše sviđa?"
“Vrlo zgodno i praktično! Zar ne misliš tako?"
Zašto ste odabrali baš ovaj model?

Nakon upitnog ponašanja, trebate promijeniti taktiku i razjasniti situaciju sljedećim najboljim frazama:

“Čini mi se, ili sumnjaš u to…”
"Reci mi, dobro sam te razumio..."

Vrlo često klijent treba savjet prodavača. U ovom trenutku pružate podršku i pomoć sljedećim riječima:

“Da sam na tvom mjestu, ne bih oklijevao ni minute”;
“100% sam siguran da nećete požaliti zbog svog izbora”;
"Imaš jako dobar ukus."

U slučaju bilo kakvih poteškoća, morate zauzeti stav razumijevanja. Nakon što klijent izrazi svoj problem, morate odgovoriti ovako:

“Jako vas razumijem, jer se i moj prijatelj suočio sa sličnim problemom. Ali našla je način...”;

U svom radu prodavači, menadžeri i svi ljudi koji žele dobiti kupca trebaju zapamtiti tu frazu – Zanima li te nešto? i koristite odsjaj. Kupac automatski odgovara negativno i odlazi.

Svijetle fraze, kao i replike reklamne prirode, koje savršeno privlače pozornost kupaca

Često nestandardne fraze pomažu prodajnim agentima da pronađu nove kupce. Najčešće su takve fraze reklamne prirode. Ali nemojte ih se bojati. Evo nekih od najuspješnijih izraza.

Fraza	Njezin cilj
"Jeste li već član naše promocije?"	Klijent se zainteresira, počinje postavljati pitanja i brzo započinje dijalog
“Ako preporučite našu trgovinu svojim prijateljima, dobit ćete bonuse koje možete iskoristiti prilikom sljedećeg posjeta. Što misliš o tome?"	Ova fraza potiče klijenta da oglašava vašu tvrtku i vrši kupnje u budućnosti.
“Ako se trebate posavjetovati sa svojom srodnom dušom, onda to možete učiniti odmah. Koji telefonski broj birati?	Ova izjava će vam omogućiti da zadržite klijenta i pridonijet će činjenici da će kupnja biti izvršena upravo od vas, a ne u susjednoj trgovini, npr.
"Mogu li se posavjetovati s vama?"	Zahvaljujući ovom pitanju postižete lokaciju klijenta, nakon čega je lako uspostaviti otvoreni dijalog
"Sada ću navesti ukupan iznos, koji uključuje sve popuste"	Nakon što je čuo frazu, klijent shvaća da je besmisleno cjenkati se i da je cijena konačna, pa više ne postavlja pitanja vezana uz cijenu
"Jesam li vas dobro razumio, želite li kupiti visokokvalitetan proizvod po najnižoj cijeni?"	Postavljanjem ovog pitanja pokazujete da ste zainteresirani za potrebe kupca.
“Uskoro ćemo održati zanimljiv događaj. Želite li rezervirati mjesto?"	Takve reklamne fraze prikladne su ako nudite skup proizvod. Na takvim događanjima kupci se upoznaju s markama i ne osjećaju se primorani ništa kupiti.

Zaključak

Tajna profesionalnog prodavača je u tome što zna odabrati pravi trenutak kada će prići klijentu i ponuditi svoju pomoć. Istovremeno bira prave riječi koje pokazuju njegovo iskreno zanimanje.

Nemojte se bojati nestandardnih situacija i češće improvizirajte! Sigurni smo da ćete uspjeti!

Bez obzira prodajete li u maloprodaji ili online, umijeće komunikacije s potencijalnim kupcem igra vrlo važnu ulogu.

Za internetsku prodaju, to je uglavnom prodaja putem telefona.

Važno je paziti da dojam koji prodavač ostavlja na druge bude dobar. A ako u maloprodaji ovaj dojam određuje prvenstveno izgled prodavača, onda je tijekom telefonskog razgovora vrlo važno što i kako govorite, kojim tonom i s kojim raspoloženjem.

Kupci bi uvijek trebali znati tko ih je dobro ili loše poslužio. U maloprodaji je to označeno bedžom s imenom prodavača, a tijekom telefonskog razgovora uobičajeno je da se predstavite na samom početku razgovora.
Često se prodavači i menadžeri jednostavno užasavaju reakcije poput “Ne, samo tražim” ili hladnog poziva: “Ne trebamo ništa”.

I to je prirodno ako prodavač započne razgovor rečenicom: „Dobar dan, ispravno ste postupili što ste došli u našu trgovinu. Imamo najbolji izbor, odlične cijene. Kod nas ćete sigurno pronaći sve što vam je potrebno, a naše cijene će vas ugodno iznenaditi. Usput, što biraš? Hajde, pomoći ću ti...” tada će kupac vjerojatno pobjeći iz takve trgovine.

U prodaji su učinkovite one fraze koje, prvo, zvuče iskreno i prirodno, a ne nategnuto i stereotipno, a drugo, prve riječi prodavača trebaju biti o klijentu, a ne o njemu samom, njegovoj trgovini, proizvodu, usluzi , itd. .d.

Prilikom razvoja algoritama za rad s klijentima za odjele prodaje uvijek morate slušati kako prodavači komuniciraju s klijentom. Sve nove fraze moraju biti prirodne za zaposlenike, inače ih jednostavno neće izgovoriti ili će ih odbiti koristiti.

Najvrjednije riječi i okreti za privlačenje pažnje su u živom govoru i nalaze se u izravnoj komunikaciji s kupcem.

Da biste uspostavili kontakt sa sugovornikom – i osobno i telefonski – morate shvatiti da “privući pažnju” ne znači prodavati. To znači dobiti pravo i priliku za razmjenu informacija s potencijalnim kupcem. Ako slijedite ovaj princip, tada nitko neće pokušati "gurnuti" što više informacija o svemu u prvu frazu - o sebi, o tvrtki, o proizvodu ili uslugama, dijalog postaje prirodniji i ne plaši potencijalni klijent.

Primjeri fraza za stjecanje kupaca

Tipične izjave ovisno o funkciji prodavača

Ispitivačko ponašanje (da bi se utvrdile potrebe kupca):

Koja vam se boja najviše sviđa?
Što mislite o ovoj stvari?
Nije li to zgodna stvar?

Objašnjavajuće ponašanje:

Čini mi se da sumnjate u to...
jesam li te dobro razumio...?

Pomoć i podrška (rastjerati sumnje, prevladati unutarnji otpor; ako je potrebno, uvjeriti):

Da sam na tvom mjestu, ne bih oklijevao...
Sigurna sam da nećete požaliti...
Imas izvrstan ukus...
Jako ti dobro stoji...

Pozicija razumijevanja (pažljivo slušajte da kažete u pravom trenutku):

savršeno te razumijem. Moja nećakinja (sestra, brat, prijatelj) ima isti problem. Našli su takav izlaz (ponuđen odgovarajući proizvod) ...
Zašto biste trošili dodatni novac? Uzmi ovaj model. I stane više, i uštedi...

Imajte na umu da popis tipičnih izjava ne uključuje klasičnu: "Što vas zanima?".

Prodavač treba jasno razumjeti osnovno pravilo – kupac se prvo mora zainteresirati za proizvod. Odnosno, prodavač mora osjetiti kada je kupcu potrebna pomoć, shvatiti kada je uperio pogled u određeni proizvod (ili kada je uzeo proizvod u ruke), a tek onda mu prići. Bez jasnog uvjerenja da klijent ima pitanje, ne treba mu se obratiti i ponuditi mu pomoć.

Nametljiva fraza “Što te zanima?”, sa zahtjevno-nestrpljivim intonacijama u glasu, plaši ljude od vašeg dućana. Malo je vjerojatno da će se u budućnosti htjeti vratiti tamo gdje su takvi nametljivi prodavači.

Ništa više ne šteti imidžu dućana od “teškog” osoblja koje vrši pritisak na kupca.

Neuspjele i netaktične primjedbe prodavača

Primjedbe prodavatelja -> Psihološka reakcija kupca (skrivena ili eksplicitna)

Što vas zanima? -> Što se baviš? Kako da znam što će me zanimati?
Mogu li vam pomoći? -> Izgledam li kao bijednik? Ne mogu sam?
pokazati ti nešto? -> Jesam li slijep? Zar to ne mogu sam vidjeti?

Što trebaš?
Što želite vidjeti?
Što ćeš kupiti? -> Jesam li u trgovini ili me ispituje istražitelj?

Jeste li već odabrali pravi proizvod?
Već pronađen? -> I ne žurim se! Ako nemate vremena, mogu otići u drugu trgovinu.

Profesionalnost prodavača je da jasno osjeti klijenta, njegove potrebe i zahtjeve, da može na vrijeme prezentirati robu, voditi kupca kroz sve faze prodaje.
Zapamtite da što bolje vodite računa o udobnosti svojih kupaca, i ne gnjavite ih kao dosadne muhe, to će oni donijeti više profita!

Unesite svoje kontakt podatke (* označava obavezna polja)