نحوه برخورد با اعتراضات در فروش: مراحل، مثال ها، نکات
حوزه فروش کالا یا خدمات صنعت نسبتاً دشواری است. مدیران باید با عدم پذیرش مشتری و نیاز به اطمینان دادن به آنها و غیره مقابله کنند. رسیدگی به ایرادات فروش جزء لاینفک صنعت است و مثال‌های کارشناسان در این زمینه نشان می‌دهد که در بیشتر موارد رویکرد صحیح همچنان مشتری را وادار می‌کند که بگوید: «بله!»
به طور کلی، فروشندگان اغلب اعتراض مشتری را دلیل فروش پایین عنوان می کنند، اما این جنبه یک جزء کاملاً عادی است و بنابراین کار یک فروشنده واجد شرایط دقیقاً حل مشکل است، یعنی پاسخ به ایرادات و متقاعد کردن خریدار بالقوه. برای تغییر نظرش
این مهم است که فروشنده از ماهیت کلی اعتراض مشتری چه فروش ملک و چه فروش لوازم خانگی آگاه باشد.
اعتراض باید به عنوان یک واکنش دفاعی به اقدامات فروشنده، مدیر، مشاور تلقی شود. آنها حتی گاهی شخصیتی ناخودآگاه دارند و نتیجه تهاجم به فضای شخصی هستند. و فروشنده باید آنها را مثبت درک کند، اگرچه متناقض به نظر می رسد.
فروشنده باید اعتراضات را مثبت بپذیرد
اگر مشتری شروع به اعتراض کرد، به این معنی است که با شما وارد گفتگو شده است و این قبلاً خوب است. سپس فقط انجام کار با کیفیت بالا با اعتراض در فروش باقی می ماند و نمونه ها را می توان در اینترنت به صورت متنی یا ویدیویی مشاهده کرد.
انواع اعتراض
ایرادات علاوه بر خودآگاه و ناخودآگاه به درست و نادرست یا به عبارتی عینی و مغرضانه تقسیم می شوند.
اگر یک خریدار بالقوه از اعتراضات واقعی استفاده کند، کار صحیح با آنها در نهایت به تحقق هدف او - فروش یک محصول یا خدمات منجر می شود. اما موارد نادرست اغلب به چیزی منجر نمی شوند. آنها نقابی هستند که دلایل واقعی پشت آن پنهان است، اما مشتری به دلایلی نمی خواهد آنها را فاش کند.
نمونه هایی از اعتراض در فروش واقعی لباس دلایلی مانند "اندازه مناسب نیست" یا "گران بودن" است و بنابراین کار صحیح با مشتری به یافتن مصالحه و تبدیل یک خریدار بالقوه به خریدار واقعی کمک می کند.
کار مناسب با مشتری به یافتن یک گزینه سازش کمک می کند
بهانه ها یا اعتراضات نادرست عبارتند از: «سازنده را دوست ندارم» یا «مدل». تحت آنها، خریداران بالقوه اغلب به سادگی پنهان می کنند که او پول کافی برای خرید کالا ندارد. گاهی اوقات نمی توان با مخالفت های نادرست کاری انجام داد، زیرا خود گفت و گو معنا ندارد - خریدار دلیل واقعی امتناع از خرید را پنهان می کند و فروشنده صرفاً از روی ادب گفتگو را ادامه می دهد.
مراحل رسیدگی به اعتراضات
برای اینکه گفتگو به نفع فروشنده تمام شود، باید از الگوریتم زیر استفاده شود:
- تکنیک گوش دادن فعال؛
- انتقال به سمت خریدار؛
- پاسخ مستدل
در واقع، همه چیز توسط روانشناسی تعیین می شود - در فروش لباس، سایر کالاها، خدمات و غیره. مهم است که خود را با یک مشتری بالقوه خوشحال کنید تا او فروشنده را به عنوان "دشمنی که نظر خود را تحمیل می کند" درک نکند. در این صورت متقاعد کردن او به سمت خود بسیار آسان تر خواهد بود.
اول از همه باید به اعتراض خریدار بالقوه گوش دهید. شما نمی توانید حرف او را قطع کنید. سپس فروشنده می فهمد که مشتری به کدام جهت متمایل است. همچنین مهم است که فوراً اعتراض را تجزیه و تحلیل کنید و درست یا نادرست بودن آن را تعیین کنید. می توانید گفتگو را با این عبارت ادامه دهید: "تو را شنیدم".
مرحله بعدی دلبستگی روانی نام دارد. فروشنده به خریدار می پیوندد، با او موافق است، به سمت او حرکت می کند، که به ظهور اعتماد کمک می کند. برخورد با اعتراضات در فروش فقط بر اساس ایجاد اعتماد است و نمونه‌هایی از عبارات پاسخ عبارتند از: "حق با شماست"، "من با شما موافقم"، "درست است". پس از آن، تأییدیه ای نیز درج می شود که خریدار واقعاً درست می گوید، اما همیشه باید یک "اما" وجود داشته باشد که توجه مشتری را به مزیت محصول یا خدمات جلب می کند.
مراحل رسیدگی به اعتراضات
به عنوان مثال، در یک بانک، یک مشتری بالقوه ادعا می کند که وام بی سود است و رقبا نرخ بهره پایین تری دارند. مدیر باید با او به شرح زیر موافقت کند: "حق با شماست، نرخ بهره ما در واقع پایین ترین نیست، اما ...".
مهم این است که درگیر روابط عمومی سیاه نشوید، یعنی به رقبا تهمت بزنید. کافی است معایب واقعی آنها را بیابید و از آنها برای جذب مشتری استفاده کنید.
به عنوان مثال، اگر به وضعیت همان بانک برگردیم، می توان به موارد زیر به عنوان استدلال اشاره کرد: «ما همه چیز را در نرخ سود لحاظ می کنیم، بنابراین هیچ هزینه اضافی وجود نخواهد داشت، همچنین در صورت وجود یک سیاست وفادار داریم. مشکلات مالی."
سپس مشتری شروع به درک می کند که او را فریب نمی دهند، به هر قیمتی سعی در جذب او ندارند و صراحت یک مدیر یا فروشنده همیشه مجذوب خود می شود. در نتیجه، یک مصرف کننده بالقوه به یک مصرف کننده واقعی تبدیل می شود.
صراحت یک مدیر یا فروشنده همیشه فریبنده است
این طرح در همه جا معتبر است: در یک مرکز بهداشتی یا مجتمع تفریحی، یک فروشگاه یا یک سالن زیبایی.
روشهای برخورد با اعتراضات
البته، اگر شما در حال فروش محصولات یا خدمات هستید، باید همیشه برای اعتراض مشتریان آماده باشید.
شما باید همیشه اسکریپت هایی را برای نمونه هایی از ایرادات ذخیره کنید، یعنی سناریوهایی که باید طبق آنها عمل کنید، بسته به واکنش مشتری.
کار با مخالفت ها در فروش به طور خاص توسط مکان دفع نمی شود - به عنوان مثال، در طبقه معاملات و بانک، سالن زیبایی و مرکز تناسب اندام، همان اعتراضات در ساختار به گوش می رسد.
مؤثرترین روشها برای رسیدگی به اعتراضات عبارتند از:
- سؤالات (فروشنده سؤالی می پرسد و خریدار را به گفتگوی بیشتر تشویق می کند).
- مقایسه (مدیر چندین ویژگی را با رقبا مقایسه می کند).
- مخالفت (مدیر با اعتراض موافق است و فوراً به مزایا اشاره می کند).
روشهای برخورد با اعتراضات
و سپس روش "به همین دلیل است" برای اعتراضات نادرست استفاده می شود. تمرین نشان می دهد که حتی با آنها نیز می توان کار کرد.