Jak prodávat po telefonu? Užitečné tipy. Skripta prodeje po telefonu - techniky, příklady a šablony pro efektivní volání Jak vzbudit zájem o příklady prodeje po telefonu

Dalším důležitým aspektem telefonických rozhovorů je schopnost stručně a jasně informovat klienta o účelu vašeho hovoru a rychle ho zaujmout ke spolupráci.

Bohužel, dost často prodejci hned po prezentaci spustí otřepanou a unavenou písničku: „Chceme vám nabídnout...“ a pak únavné vypisování vlastností produktu nebo služby.

Samozřejmě první touha, která v klientovi vyvstane, je odmítnout a co nejrychleji zavěsit. To je pochopitelné. Nikdo z nás nemá rád, když po něm lidé něco moc chtějí. Navíc pokud tato touha pochází od neznámého člověka, kterého nikdy ani neviděl. A ještě více, když pro uspokojení této touhy musíte zaplatit n-tou částku těžce vydělaných peněz. Pamatujete si svůj školní kurz fyziky?

Akční síla se rovná reakční síle. © Newtonův třetí zákon

Tak je to tady. Čím více klienta přesvědčujete, tím více odolává, i když je pro něj vaše nabídka skutečně neuvěřitelně zisková a dokáže snížit náklady a/nebo zvýšit zisky o sto čtyřicet osm procent.

Jak být?

Říká se, že nikdy nedostanete druhou šanci udělat první dojem. Proto je nesmírně důležité zaujmout partnera hned první frází, aby vás chtěl dále poslouchat, zvážit vaši podrobnou obchodní nabídku nebo se setkat (v závislosti na účelu, pro který voláte).

A abyste získali pozornost a zájem klienta, měli byste si zapamatovat několik jednoduchých věcí:

Nejprve se vzdejte této „odpadkové“ fráze „Chceme vám nabídnout...“. To je stejné jako „oblíbená“ a poněkud otravná otázka prodejních poradců: „Co vám mohu říci?“ Odpověď se okamžitě nabízí: "Nic nepotřebuji." Koneckonců, taková „frontální“ poznámka staví vašeho partnera „proti zdi“ a nutí ho, aby se rozhodl „tady a teď“, když ještě není připraven.

Mnohem „jemněji“ a efektivněji zní formulace „Rádi bychom zjistili možnost spolupráce...“. Souhlaste, mluvit o možnostech vás zatím k ničemu nezavazuje, a proto vyvolává mnohem menší napětí.

Například:

- Víme, že vaše lékárna se nachází v blízkosti porodnice. A právě prodáváme produkty, které jsou na takových místech žádané, například dudlíky, lahvičky, dětský pudr atd. Zatím s vámi nespolupracujeme, proto jsme se rozhodli upřesnit, jaký byste měli o spolupráci s námi zájem.

Za druhé, klientovi nic neříkejte – NIC! – o vlastnostech vašeho zboží nebo služeb. Většina lidí prostě není schopna okamžitě vnímat sluchem tolik detailů a detailů, které jsou pro ně nové. Pamatujte, že jste to vy, nikoli váš zákazník, kdo každý den komunikuje s vaším produktem/službou. A to, co je vám známé a zřejmé, může být pro klienta nepochopitelné a únavné. Zároveň je pro vašeho partnera mnohem snazší odmítnout, než se snažit pochopit tok (nevyžádaných!) informací, které na něj dopadly.

Místo toho se připravte, že hned – v první větě následující po úvodu – pojmenujete HLAVNÍ přínos spolupráce s vámi.

- Mudrc říká, že na světě existuje jen jedno pravidlo: malá otázka, na které závisí naše štěstí. Čím častěji bude tato otázka položena, tím silnější budeme. Rozumíte, co je to za otázku, pane Greene? co mi to dává? © Z filmu „Revolver“

Zamyslete se nad tím, co je hlavní „bolest hlavy“ vašeho potenciálního klienta, kterou můžete odstranit, pokud si koupí váš produkt nebo využije vaše služby? Jaký maximální prospěch může získat, pokud souhlasí se spoluprací? Zvýšení prodeje, úspora peněz, snížení fluktuace zaměstnanců, snížení rizik, rozšíření podnikání, odstranění poruch zařízení, zvýšení produktivity, uvedení věcí do pořádku, snížení nákladů?

Jeden milion čtvrtpalcových vrtáků se prodal ne proto, že lidé chtěli čtvrtpalcové vrtáky, ale proto, že chtěli čtvrtpalcové díry. © T. Levitt

Podívejte se na situaci nikoli očima prodejce, který má super-duper produkt/službu, ale očima vašeho klienta. Co nakonec dostane?

Navíc zde, jako nikde jinde, není extrémně důležitá kvantita argumentů, ale jejich kvalita. Ušetřete kupujícímu čas a přemýšlení! Mluvte k věci a jen o tom hlavním. Pamatujte, že máte pouze 30 sekund na to, abyste zapůsobili a zaujali svého partnera. Využijte je efektivně!

Když například poprvé mluvím po telefonu se svými potenciálními zákazníky, neříkám jim, že mohu vytvořit pracovní postup pro obchodníky nebo poskytnout prodejní školení. Vždy ale v první větě říkám, že jim mohu pomoci zvýšit prodeje. Téměř všechny společnosti to chtějí. A tento uvedený benefit zcela stačí na to, aby mě klient i nadále poslouchal, začal se ptát na upřesňující otázky a nakonec souhlasil s osobní schůzkou.

Mimochodem, pokud je účelem vašeho hovoru domluvit si schůzku, snažte se po telefonu neodhalit podstatu vašeho návrhu do všech podrobností, ponechte intriky (vzpomeňte si na efekt „kousnutého bonbónu“). Když si totiž vše řeknete po telefonu, klient prostě nebude mít zájem se s vámi setkat.

Nebo tady je další příklad. Před několika lety jsme s kolegou vyvíjeli službu outsourcingového kontaktního centra na prodej. V tomto skriptu byla tato fráze:

- Pomůžeme vám několikanásobně zvýšit počet denních kontaktů s klienty, aniž bychom „nafoukli“ zaměstnance vaší společnosti.

Navíc jako „mňam“ při spolupráci s vaší společností můžete klientovi nabídnout poskytnutí některých exkluzivních informací o trhu nebo možnost získat privilegia od vašich obchodních partnerů:

- Na tomto trhu máme určitý vliv a spolupráce s námi vám může pomoci získat další příjmy. Máme například kompetentní dodavatele, kteří naší společnosti poskytují určité výhody, a pokud vás charakterizujeme jako našeho partnera, budete tyto výhody také využívat.

V tuto chvíli děj přerušuji a nechávám vám prostor pro fantazii :-). Pokračování tématu si přečtěte v následujících článcích.

Již v prvním měsíci používání tohoto nástroje si také můžete zakoupit a výrazně zvýšit efektivitu odchozích hovorů ve vaší firmě.

Telefon je nástroj a to, zda manažer vybuduje efektivní dialog s potenciálním klientem, nebo ne, závisí na schopnosti jej používat. Nikdo nemá rád, když mu volají a nutí ho dělat něco, co vůbec nepotřebuje.

Studené volání však není ztráta času. Mohou a měly by být efektivní najmutím správných manažerů, kteří neudělají z celého procesu banální hovor. V tomto článku se podíváme na to, co je cold calling a na pravidla pro jeho provádění.

Co jsou to studené telefonní hovory v prodeji?

Všechny hovory lze rozdělit do dvou velkých kategorií: studené a teplé. Vřelé hovory jsou kontakt s klientem, který již má představu o vaší společnosti. Například si již dříve zakoupil produkt nebo se jednoduše zajímal o služby. Účelem vřelých hovorů je připomenout si, abyste obnovili spolupráci. Vřelá volání znamenají, že operátor již ví, kdo je jeho kupujícím, a také jak ho zaujmout. Co jsou tedy studené hovory?

Další věc je studené volání. Zde operátor o klientovi prakticky nic neví. Komunikace probíhá podle předem napsaného scénáře. Operátor zavolá potenciálním zákazníkům a nabídne produkt společnosti. Studený prodej má zpravidla nízkou efektivitu, někdy je však jediným způsobem, jak dosáhnout vedoucího podniku.

Podle statistik se pouze 1 klient ze 100 „nechá“ operátorem „zaháknout“ a provede akci, kterou potřebuje, například nákup produktu.

V jakých případech se používají?

B2B není kompletní bez studeného volání. Takže tato prodejní technika právě začala nabírat na síle. K čemu to je?

pro neustálý příliv nových klientů do společnosti;
oznámit, že na trh vstoupila nová společnost nebo služba;
za účelem aktualizace zákaznické základny;
vybrat nejslibnější potenciální klienty.

Video - jak vytvořit prodejní skripty pro B2B:

V ruské praxi se cold calling nejčastěji používá v oblastech jako je reklama, výroba, velkoobchodní prodej a vše, co souvisí s nemovitostmi.

Výhody a nevýhody

I když se tato metoda telemarketingu zdá neefektivní, má několik výhod. Podívejme se na ty hlavní.

Tento druh telemarketingu mnohem efektivnější než distribuce letáků a jiných tiskovin. Navíc prostřednictvím telefonického rozhovoru můžete požádat o osobní schůzku s odpovědnou osobou.
Klient automaticky je v obchodní náladě při komunikaci po telefonu, a to také pomáhá prodat produkt nebo službu.
Telemarketing je efektivní způsob, jak provádět výzkum. Takže i když operátor nedokázal přesvědčit klienta ke koupi produktu nebo služby, pak jeho partner pravděpodobně odpověděl na některé otázky, na základě kterých lze sestavit přesnější mapu cílového publika.
Účinnost studeného volání přímo záleží na manažerovi kdo je realizuje. Lze jej tedy zvýšit najmutím správných kompetentních specialistů.

Video - příklady studených hovorů pro manažera:

Možnosti organizace prodeje formou volání klientů do databáze

Chcete-li organizovat studené hovory, můžete zapojit buď manažery vaší organizace, nebo tento proces outsourcovat, například call centru. Obě možnosti mají klady i zápory.

Vaši manažeři

K čemu jsou jejich manažeři dobří? Vědí vše o svém produktu. Tímto způsobem jim nebudete muset říkat, co budete prodávat po telefonu. Také organizování hovorů do databáze s vlastními zaměstnanci znamená minimalizaci nákladů, protože nemusíte platit třetí straně. Kromě toho existují při organizování telemarketingu pomocí vlastních zaměstnanců následující nuance:

Lidský faktor. Při zhruba třetině studených hovorů se operátor potýká s negativem: lidé na druhém konci telefonu jsou hrubí a jednoduše zavěsí v tu nejméně vhodnou chvíli. Pokud nechcete, aby vaši zaměstnanci byli v příštích týdnech negativně ovlivněni nervózními sekretářkami a neopatrnými řediteli, pak je lepší outsourcovat cold calling.
Budete to muset udělat sami vytvořit konverzační skript, podle kterého bude hovor uskutečněn.
Nejpravděpodobnější jsou běžní manažeři nezná aktivní prodejní techniky a proto bude efektivita cold callingu prováděného běžnými zaměstnanci poněkud menší, než kdybyste jej svěřili profesionálům.

Studené volání prostřednictvím běžných zaměstnanců je efektivní, když je klientská základna malá a jste odhodláni získat dobré výnosy z telemarketingu.

Dohoda s CALL centrem třetí strany

Outsourcing zakázky má několik zjevných výhod, z nichž hlavní je efektivita při telefonování. Operátoři call center vyvinuli prodejní techniky a je pro ně snazší než pro manažery společností dostat se k tomu, kdo rozhoduje. Služby třetí strany by měly být použity, pokud je klientská základna pro volání velmi velká a proces bude trvat dlouhou dobu.

Neměli byste se domnívat, že jelikož zaměstnanci call centra nemají ponětí o propagovaném produktu, nebudou schopni dokončit prodej. Ve studeném volání totiž stačí zvládnout techniku jejich výroby a ne informace o propagovaném produktu.

Nevýhodou tohoto způsobu studeného volání jsou finanční náklady, protože služby outsourcingových společností jsou poměrně drahé.

Studené volání jako technika telesales

Studené volání v marketingu je celá věda, která má několik sekcí. Jedním z nich je tedy vzor konverzace. Pokud zavoláte do firmy, nejčastěji skončíte u sekretářky nebo operátora. Jak se ale dostat ke správné kontaktní osobě?

Univerzální konverzační vzor

Téměř každý chladný rozhovor se skládá z několika fází. Takže když zavoláte do společnosti, skončíte u sekretářky. Zde zpravidla končí více než polovina studených hovorů, protože kompetentní sekretářka nikdy nedovolí „prodejci“ oslovit manažera. Pokud manažer úspěšně obejde tuto fázi, pak je postaven před následující úkoly:

Seznamte se s osobou s rozhodovací pravomocí a pokuste se navázat kontakt.
Uvědomte si, co potenciální spotřebitel potřebuje. Řekněte o produktu nebo službách společnosti. Odpovězte na všechny „námitky“.
Domluvte si schůzku k dokončení prodeje.

Rozhodovač - co to je v prodeji?

Rozhodovatel (decision maker) je osoba ve společnosti, která může projekt schvalovat nebo naopak provádět úpravy. Neměli byste předpokládat, že tato osoba musí být ředitelem. Takže někdy je takovým člověkem zástupce ředitele, obchodní ředitel, vedoucí obchodního oddělení nebo prostě generální ředitel. Vše záleží na tom, jak je ve firmě postavena hierarchie.

Není snadné najít k takovým osobám přístup, nicméně kompetentním rozhovorem má operátor možnost dovést rozhodovatele k dohodě o spolupráci nebo alespoň do té míry, že souhlasí s přijetím manažera do kancelář.

Video - jak vzbudit v klientovi zvědavost v prvních vteřinách studeného hovoru:

Abyste mohli zjistit, kdo ve společnosti rozhoduje, musíte být „scout“. Vaše dotazy na sekretářku nebo důvěryhodnou osobu určí, zda rozumíte tomu, koho byste měli kontaktovat, aby byl nákup vašeho produktu schválen.

Operátor musí být vynalézavý a odvážný, aby objasnil, kdo rozhoduje. To lze provést například prostřednictvím účetního oddělení nebo oddělení nákupu. Nebojte se zeptat na jméno a příjmení odpovědné osoby, jen to zvýší loajalitu k vám.

Operátor, který se snaží zprostředkovat důležitost nákupu produktu, musí být zároveň marketérem, aby jeho unikátní prodejní nabídka byla skutečně „unikátní“ a nebyla ukradena konkurenci.

Měli byste být připraveni potenciálnímu kupci vysvětlit výhody a s vědomím jeho potíží sdělit výhody nákupu produktu společnosti.

Pokud jsou tyto podmínky splněny, osoba s rozhodovací pravomocí naváže kontakt sama, aniž by čekala na závěrečnou část projevu manažera.

Abyste oslovili osobu s rozhodovací pravomocí, potřebujete dovednosti, jako je vynalézavost, kreativita, neotřelý pohled na věci a vysoká úroveň komunikace.

Jak obejít sekretářku při studeném volání

Existuje mnoho scénářů, jak obejít sekretářskou bariéru. Úkolem obchodního manažera je tedy určit, který přístup bude efektivnější při komunikaci s konkrétní sekretářkou. Co lze udělat pro spojení tajemníka s osobou s rozhodovací pravomocí?

Očarovat

Abyste sekretářku obešli, můžete použít lichotky. Měli byste hodit pár komplimentů jeho směrem, pokud jde o jeho profesionalitu v jeho práci. Ve většině případů to okamžitě zvýší loajalitu sekretářky k operátorovi a bude připraven jej spojit s rozhodovatelem.

Rekrut

Můžete předstírat, že vás sám ředitel/obchodní manažer/zástupce šéfa požádal, abyste mu zavolali zpět. Suchým a neodbytným tónem se musíte sekretářce představit a říci, že ten, kdo rozhoduje, se na jeho telefonát opravdu těší. Tato technika často funguje.

Video - 11 technik pro předání sekretářky během studeného hovoru:

„Nabrat“ sekretářku, která už není mladá a zkušená, se ale nepodaří. Ve velkých podnicích je ředitel zpravidla „chráněn“ ženou v Balzacově věku, která okamžitě prohlédne pokus o nábor. Pokud má operátor pocit, že zde tento způsob nepomůže, pak zbývá jediná možnost, být slušný a zdvořilý a požádat sekretářku o pomoc.

Ošidit

Ne každý může podvádět, nicméně i tato technika funguje. Můžete například zavolat sekretářce a říci, že ta a ta společnost připravuje obchodní dopis pro manažera nákupu, ale nemůžete najít jeho příjmení, jméno a patronym, stejně jako kontaktní údaje pro doručení obchodního dopisu. . Sekretářka vám může sdělit nejen jméno osoby, kterou potřebujete, ale také vám dá e-mail nebo dokonce telefonní číslo.

Odolat

Ne každý dokáže vyvinout tlak, ale silové techniky fungují skvěle. Hlavní složkou této techniky je „umístění“ sekretářky na jeho místo. Poté, co vás odmítne spojit s osobou s rozhodovací pravomocí, byste se měli zeptat, kdo přesně se na rozhodování podílí, a také objasnit, že tyto informace budou předány vedení společnosti. Sekretářka se vrátí do úřadu a může pokračovat běžná osobní komunikace.

Kontakty můžete zjistit nejen na sekretářku, ale i na ostatní zaměstnance firmy. Zpravidla jsou méně v kontaktu s „prodejci“, a proto je mnohem snazší je oslovit.

Pomocí skriptů

Skript je předem naplánovaná posloupnost akcí, která se provádí v průběhu volání. Skript lze nazvat určitým scénářem, kde volba jedné nebo druhé akce závisí na akci „oponenta“ (DM nebo sekretářka).

Skripty pomáhají vést konverzaci co nejplodněji: praxe například ukázala, že práce se skripty zvyšuje pravděpodobnost prodeje až o 30 %.

Existují dva typy skriptů: pevné a flexibilní. Rigidní skripty naznačují, že možností pro vývoj událostí není mnoho. Tvrdé skripty se používají tam, kde má propagovaný produkt mnoho výhod a pro potenciálního klienta by bylo těžké operátora odmítnout. Například jednoduše nabídnete obrovskou slevu nebo nějakou jinou výhodu, kterou vaši konkurenti nemají.

Flexibilní skripty se používají, když je propagovaný produkt „složitý“. K jeho prodeji jsou zapotřebí kreativní a inovativní manažeři. Existuje mnoho možností pro vývoj událostí, a proto jsou flexibilní skripty vícerozměrné.

Práce s námitkami

Osoba s rozhodovací pravomocí se bude všemi možnými způsoby bránit, aby učinila kladné rozhodnutí. Takže skripty pomáhají odpovědět na všechny jeho námitky. Osoba s rozhodovací pravomocí může například říci, že společnost prochází těžkými časy a momentálně nemá žádné peníze navíc, nebo může jednoduše a jasně odpovědět: „Budu o tom přemýšlet“, což se rovná „ Odmítám tě."

Podívejme se na nejoblíbenější skripty, abychom klienta přesvědčili, že jeho námitka nestojí za nic ve srovnání s předností produktu.

Ano, ale spolu s tím …

Přesvědčte klienta, že spolu s nedostatkem, který identifikoval, má produkt mnoho výhod. Pokud například potenciální klient říká, že slyšel hodně špatných recenzí, přesvědčte ho, že na produkt je desetkrát více pozitivních recenzí.

To je proč….

Chce se potenciální klient zamyslet a navrhnout, aby vás kontaktoval o něco později? Stojí za to odpovědět takovému rozhodnutí, že právě proto se s ním chcete setkat. Osoba s rozhodovací pravomocí říká, že je produkt drahý? Proto mu nabídnete zkušební verzi nebo obrovskou slevu.

Přimět klienta, aby si vzpomněl na minulou špatnou zkušenost.

Například také tvrdí, že ho vaše služby budou stát hodně peněz. Zeptejte se ho, zda si někdy koupil levný produkt a přesto šel po tom drahém. Jistě vám potvrdí váš odhad a bude ještě snazší zavřít rozhodovatele k prodeji.

závěry

Studené volání je tedy pracný, ale poměrně účinný způsob, jak nejen přilákat nové klienty, ale také vyčistit klientskou základnu od nepotřebných protistran a také jednoduše poskytnout malou připomínku, že vaše společnost je vždy ráda poskytne se službami nebo prodávat zboží.

Studené hovory lze provádět buď nezávisle v organizaci, nebo můžete tento proces outsourcovat. Oba způsoby mají výhody i nevýhody. Studené volání jen nabírá na síle a jeho obliba jako způsob prodeje každým dnem roste.

Video - tipy pro studené volání:

OFD, digitální podpis, online pokladny, účetnictví a další užitečné služby pro podnikatele -

Optimální podmínky pro založení a vedení běžného účtu pro podnikatele

Z tohoto článku se dozvíte:

Jak nabízet produkty do obchodů

Jak nabízet produkty na sociálních sítích a po telefonu

Jak správně nabídnout produkt obchodnímu zástupci

Tuzemská ekonomika se v poslední době vydala na cestu tržních vztahů, od nynějška si každý z prodávajících klade zásadní otázku: jak nabídnout produkt nebo službu, aby kupujícího zaujal. Podívejme se na klíčové aspekty tohoto problému.

Jak nabídnout produkt, aby si ho lidé koupili

Úspěch podnikání samozřejmě do značné míry závisí na objemu prodeje, což je možná jeden z nejdůležitějších faktorů. Výrobní kapacitu lze zvýšit poměrně rychle, ale tržní kapacita ne vždy poskytuje příležitost k realizaci vlastního potenciálu. Rozpočty na reklamu mohou tvořit 20–50 % výrobních nákladů a firmy dělají vše pro to, aby překonaly konkurenci.

Všechny tyto faktory naznačují, že důležitý je celý distribuční řetězec – marketingové oddělení/prodejní oddělení/prodejna. Odpověď na otázky: „Jak správně nabízet produkt“ a „Jak prodat produkt klientovi“ je řešením potřeb kupujícího.

Než produkt nabídnete kupujícímu, důkladně si prostudujte všechny problémy, které s ním souvisí. Čím rozsáhlejší a hlubší informace o produktu máte (provoz, rozsah použití, dostupnost možností a jejich odlišnosti atd.), tím přesvědčivěji můžete kupujícímu sdělit, proč jej potřebuje.
Velmi pečlivě dbejte na psychologii možného klienta. Musíte jasně pochopit, kdo je před vámi: student nebo intelektuál, mladý nebo starý, muž nebo žena. Když máte představu o charakteru potenciálního klienta, bude pro vás snazší mu nejen nabídnout produkt, ale také s ním vybudovat produktivní dialog, vytvořit kompetentní strategii ve vztahu kupující-prodejce.
Při nabízení produktu nezapomínejte na emocionální složku: nechte potenciálního kupujícího cítit se jako majitel produktu, který ještě nebyl zakoupen. Ukažte, jaký je produkt v akci, nechte je osahat, cítit, přivonět k němu. Vytvořte všechny podmínky pro nákup tak, aby si klient chtěl tento konkrétní produkt zakoupit právě teď.

Jak nabízet zboží velkoobchodně

Existuje několik jednoduchých pravidel, jak prodávat zboží ve velkém. V tomto případě je potřeba se zaměřit na budoucnost, tedy na neustálé hledání zákazníka. Objem dodávek závisí na rozsahu klientské společnosti (zda se bude jednat o velké nebo malé zakázky). Kategorie jako dodání, cena, podmínky jsou lákadlem pro kupujícího a velkým plusem pro dodavatele.

Proto:

dělat vše pro to, abychom klienta od samého začátku „krmili“ nízkými cenami za dodané zakázky a nízkými účty za logistiku;
sledovat dodržování podmínek smlouvy – nikdy je neporušovat;
dodávat včas a pravidelně;
Pamatujte, že velkoobchod je peer-to-peer prodej.

Jak správně nabídnout produkt kupujícímu v obchodě

Nejzávažnějším problémem, se kterým se obchodní řetězce, včetně velkých, potýkají, je problém náboru zaměstnanců, protože zaměstnanci většiny obchodů nejsou připraveni na efektivní prodej (zbytkové efekty sovětské výchovy). Má to ale i druhou stránku – samotní prodejci často nevěnují dostatečnou pozornost školení a motivaci prodejců a jednají s nimi jako s „pracovní silou“ třetí kategorie, která se neustále mění. Tento postoj vede k nedostatku potřebného výcviku. Prodávající nenabízí produkt kupujícímu příliš efektivně, protože neví, jak na to. Ale vyškolení zaměstnanci se správnou motivací mohou být klíčem k úspěchu každé maloobchodní prodejny.

Úspěšný prodejce je ten, kdo:

snadno identifikuje problémy klienta;
umí posoudit priority spotřebitelů v souvislosti s řešením těchto problémů;
může a snaží se pomoci kupujícím najít řešení těchto problémů nejpohodlnějším, nejefektivnějším, inovativním a včasným způsobem a za cenu, která je pro kupujícího adekvátní.

Nejčastěji, pokud je prodávající schopen identifikovat pro klienta zásadní problémy, je klient ochoten za jejich řešení zaplatit.

Klíčem k úspěchu může být znalost metod pro propagaci vašich schopností řešit problémy potenciálním kupcům. To je nezbytné, aby si klienti byli vědomi toho, co pro ně můžete udělat a jaké výhody získají z používání vámi nabízených řešení.

Přední prodejci se nezaměřují jen na to, jak produkt nabídnout (nebo jak ho prodat), ale rozšiřují obzory toho, co mohou jejich zákazníci dělat. Chcete-li se stát vedoucím prodeje, musíte pravidelně odpovídat na následující otázky:

Jaké problémy zákazníků řeším?
Jaký je pohled kupujícího na tyto problémy a moje navrhovaná řešení?
Jak kupující upřednostňuje řešení těchto problémů?
Jaké další problémy kupujícího mohu vyřešit?
O jakých skrytých nebo budoucích problémech kupující nevědí?

Kupující přichází s obrovským množstvím problémů. Vaším úkolem je na ně upozornit a podrobně je popsat, nikoli však z vašeho pohledu, ale z pozice klienta. Zaměřte se na problémy, které je třeba nejprve vyřešit, a proto musíte formulovat správné otázky a pozorně naslouchat odpovědím kupujícího. A poté nabídněte svá řešení (= nabízejte produkt).

3 tipy, jak mluvit s kupujícím při nabízení produktu

Odborníci sdílejí s prodejci užitečné tipy, jak hovořit se zákazníky, abyste dosáhli úspěchu, a jak nabízet produkt co nejefektivněji.

Znalost produktu.

Navzdory tomu, že jsme tuto skutečnost již zmínili, zopakujeme to znovu: na obchodování je potřeba se začít připravovat již před samotným prodejem, konkrétně se bavíme o získání všech možných informací o produktu. Co by to mohlo být: před nabízením produktu si ověřte nuance různých výrobců, specifika použití, cenové rozpětí pro velkoobchod/maloobchod, v různých maloobchodních prodejnách a na místě, kde přesně budete prodávat. Psychologický aspekt však lze nazvat mnohem významnějším.

Úkolem každého prodejce je nabídnout produkt a zároveň poskytnout odpovědi na všechny otázky, které vyvstanou. Takový prodejce vzbuzuje důvěru, kupující chápe, že je profesionál a ne amatér. Je tu ještě jeden bod: pokud klient dostane vyčerpávající odpověď, začne se cítit zavázán a v některých případech to může ovlivnit jeho rozhodnutí koupit produkt zde, od tohoto prodejce. Avšak v opačné situaci, kdy prodejce odpovídá bez nadšení, zdlouhavě, spotřebitel chápe, že s ním nepracuje profesionál.

Jediná výjimka: kupující má kvůli určitým okolnostem informace o produktu, například se podílel na výrobě podobného zboží. Pak musíte produkt nabízet opatrněji, neměli byste zacházet příliš daleko: je důležité ukázat svou způsobilost v této věci a respektovat znalosti vašeho partnera a možná se ho dokonce na něco zeptat, položit několik otázek. Tento model chování zvýší důležitost kupujícího v jeho vlastních očích a zároveň zvýší hodnocení prodávajícího.

Dobrá nálada.

Nálada prodavače je vlastně pracovní nástroj, protože jde o herce, který si nemůže dovolit libovolnou náladu. Jeho úkolem je „zachovat si tvář“ bez ohledu na to, co je v jeho duši. Koneckonců, kupující okamžitě zachytí náladu prodávajícího a reaguje na ni: přenáší se dobrá nálada, ale také špatná. Pokud kupující přišel do obchodu v dobré náladě a prodávající to zkazil, pak se kupující podvědomě (a možná i vědomě) bude chtít prodejci pomstít, aniž by od něj něco koupil.

Respekt ke kupujícímu.

Respekt ke kupujícímu se projevuje respektem k jeho přáním a volbám.

To znamená, že pokud si kupující chce koupit čaj, neměli byste se mu snažit prodat limonádu. Samozřejmě je přípustné nabízet náhradní produkt, ale jeho „prodej“ je plný důsledků. Kupující je stále více psychologicky důvtipný a často také dobře rozumí produktu. Proto skutečnost, že mu místo náhradního produktu začnou velmi vytrvale nabízet něco úplně jiného, i když se taková náhrada zdá prodejci vhodná, vyvolává podráždění a negativitu. To je považováno za manipulaci a po jejím odhalení by měl následovat trest: a to už je ztráta klienta, protože je nepravděpodobné, že se někdy vrátí tam, kde byl oklamán nebo se pokusil o klamání.

Obchodování je trochu podobné rybaření: není možné přinutit ryby k kousání, ale můžete je přilákat kvalitní návnadou. Kupující má rád kvalitní služby a respekt je důležitou součástí. A i v případě, že určitý produkt nemáte, nasměrování kupujícího na místo, kde je dostupný, bude mít také pozitivní vliv na vaše hodnocení kupujícím a je vysoká pravděpodobnost, že se k vám vrátí.

Musíte respektovat nejen problémy kupujícího a jeho touhy, ale také jeho odmítnutí. Je nepravděpodobné, že ve vašem obchodě znovu uvidíte zákazníka, který byl hrubý nebo hrubý po odmítnutí. A i když nedošlo k žádné zjevné hrubosti, prudká změna v chování prodejce (od podlézavého/pozorného k lhostejnému/negativnímu) také šokuje kupujícího a je nepravděpodobné, že do tohoto obchodu přijde.

za žádných okolností nemluvte o negativních nuancích produktu, abyste nezkazili pozitivní;
I když víte, jak produkt správně uvést na trh, pokud neznáte pravidla etiky, bude těžké uspět. Buďte okouzlující, přátelští, uctiví - pomůže to prodat produkt, ale vyhněte se známosti a známosti a udržujte požadovanou vzdálenost.

Jak nabídnout produkt obchodnímu zástupci

Začínající obchodní zástupce vždy čelí odmítnutí, což se vysvětluje tím, že maloobchodní prodejny jsou proti spolupráci s novými dodavateli nebo novými produkty - regály v obchodě jsou již přeplněné zbožím. Existují však dobré zásady v prodeji a dobré metody, jak nabídnout produkt neznámým zákazníkům.

Vytvořte ilustrovaný katalog.

Pokud je to žena, kdo se rozhoduje, zda s vámi bude spolupracovat nebo ne, pak existuje jedna užitečná metoda: vytvoření katalogu s ilustracemi. To je důležité pro ženy, protože ženy obvykle inklinují k výběru zboží z katalogů: tato forma nakupování v nich vzbuzuje důvěru. Nabízet produkt tímto způsobem je výhodnější varianta: prohlížení katalogu zabere méně času než prohlížení ceníku a prohlížení obrázků je příjemnější než prohlížení čísel.

Navštivte všechny maloobchodní prodejny ve vámi přiděleném území.

Buďte připraveni, že budete na většině míst odmítnuti, když nabídnete produkt, ale to by vás nemělo znepokojovat: je normální, že psychologie prodejce nového člověka testuje (objeví se znovu a jak je vytrvalý?). Nebuďte naštvaní, pokud budete odmítnuti. Dejte jim vědět, že se vrátíte jindy, když se objeví něco zajímavého. Prodejce to pravděpodobně neodmítne. Zaměřte se na nalezení prvního klienta – je to obtížné, ale proveditelné.

Vraťte se do obchodů poblíž vašeho prvního zákazníka.

Po chvíli se vraťte se zprávou, že máte novinky. V rozhovoru odkažte na prvního klienta a řekněte mu, že váš produkt bude prezentován v jeho prodejně. Kupující si všímají všeho: pokud jeden obchod nabízí váš produkt, ale tento ne, přijdou do obchodu s novými produkty častěji. A to je pro mnohé důležité kritérium.

Sbírejte statistiky a recenze.

Obraťte se na zákazníky s dotazy ohledně toho, jak se věci mají s vaším produktem v místě jejich prodeje. Nenechte jejich odpovědi padat na zem – zaznamenejte si je a věnujte jim pozornost.

Navštivte zbývající obchody.

Dejte jim vědět, že váš produkt je již dostupný v 15 obchodech. Ale nelži, řekni to tak, jak to je. Vyslovte slova zákazníků, kteří jsou s vaším produktem spokojeni. To může být impuls k tomu, aby s vámi začali spolupracovat. Chcete pracovat s úspěšnými lidmi; je snazší nabídnout produkt takovým lidem.

Jak nabízet svůj produkt do obchodů

Tuto otázku si vždy kladou nováčci, protože manažeři maloobchodních prodejen odmítají nové produkty s argumentem, že obchody již přetékají zbožím. Proto existuje jedna zvláštnost v tom, jak nabízet produkt do obchodu: musíte nabídnout nejen produkt, ale i něco víc, například lepší služby než konkurence, lepší řešení pracovních záležitostí. Vaším úkolem je nabídnout produkt a zároveň přesvědčit klienta, že nebude ztrácet čas, když s vámi začne spolupracovat.

Chcete-li svůj produkt úspěšně prodat, musíte mít představu o všech fázích návštěvy zákazníka:

Příprava;
přístup k výstupu;
prezentace;
dohodnout se;
merchandising;
analýza návštěvy.

Existuje několik důležitých tipů, jak nabízet produkt:

Pamatujte, že vedoucí prodejen vnímají nového dodavatele jako nové problémy. Důvodem jsou minulé negativní zkušenosti s kontakty například s nespolehlivými dodavateli. Každý nový návrh proto vnímají opatrně. Nezapomínejte na to: prodej produktu má dvě části: nejprve se musíte „prodat“ jako dobrý obchodní partner a teprve poté se soustředíte na to, jak produkt nabídnout a prodat. Pokud se na situaci podíváte i z této pozice, pak se vám bude snáze vyjednávat a nacházet ta správná slova.
Když jdete do obchodu nabízet produkt, zaměřte se na trochu jiný cíl: dozvědět se o problémech svých potenciálních partnerů. Řekněte jim, že plánujete pracovat na tomto trhu, ale přišli jste dnes zjistit, s jakými problémy se obchod potýká při spolupráci s dodavateli. Věnujte pozornost odpovědím, které dostáváte, a řekněte jim, že se vrátíte, až budete moci nabídnout řešení těchto problémů.
Analyzujte tento rozhovor: identifikujte slabá místa v práci konkurence, vytvořte plán služeb pro maloobchod, který předčí nabídky konkurenčních dodavatelů. Když začnete produkt nabízet, zaměřte se na co nejefektivnější předvedení tohoto rozdílu vedoucím prodejen.
Zorganizujte další jednání, ale opět nemluvte o svých produktech, soustřeďte se na to, jak pohodlně bude kupující ve spolupráci s vaší společností.
Přijměte svou první nákupní objednávku. Budiž malé – jde přece o jakýsi test, ale jasně uveďte, jaký by měl být minimální objem objednávky do budoucna.

Pamatovat si: konkurenti budou okamžitě věnovat pozornost poklesu prodeje, který je spojen s vaším vstupem na trh. Reakcí soupeřů může být například zlepšení kvality služeb. Vaším úkolem je čas od času se vrátit k výše uvedeným krokům a opakovat je.

Důležitá rada:po uskutečnění dodávky přejděte na prodejní plochu a zjistěte, zda je vše v pořádku. Skutečnost, že vám na partnerovi záleží– to je další bonus, který bude fungovat ve prospěch spolupráce s vámi.

Jak nabízet produkt na sociálních sítích

SMM, neboli marketing na sociálních sítích, nyní nabírá na síle. Není jediná firma, která by nepochopila důležitost propagace na sociálních sítích. Ne každý přitom ví, jak zde zboží správně a co nejproduktivněji nabízet.

Statistiky ukazují následující: například specialisté z GfK Ukraine provedli analýzu toho, jaké zboží, kde a jak často Ukrajinci nakupují přes internet. Zde jsou výsledky: v roce 2016 více než 39 % uživatelů internetu nakupovalo zboží nebo objednávalo služby pomocí sociálních sítí. A řekněme, že v roce 2013 pouze 12 % nakupovalo prostřednictvím sociálních sítí.

Nejoblíbenější produkty: oblečení, doplňky, dárky, boty, kosmetika a parfémy. Většina kupujících jsou samozřejmě ženy.

Takové statistiky opět zdůrazňují, že na sociálních sítích se opravdu dá prodávat.

Ale jak to udělat?

Není to tak složité, jen je třeba vzít v úvahu důležité faktory:

publikum vaší společnosti se shoduje s publikem sociální sítě;
neexistují žádné překážky nákupu vašeho produktu prostřednictvím sociální sítě (žádné další registrace, požadavky jsou zpracovávány pomalu atd.);
skutečně rozvíjíte svou komunitu: existuje správný obsah, dostatečný počet účastníků a podařilo se vám dosáhnout střední nebo dokonce vysoké úrovně zapojení;
uživatelé vám důvěřují (například kvůli kvalitní zpětné vazbě);
Uvědomujete si, že online prodej nějakou dobu trvá (minimálně 3 měsíce).

Když můžete ke každé položce přidat plus, pak se skutečně sebevědomě pohybujete správným směrem: můžete bezpečně nabízet svůj produkt.

Uveďte prosím aktuální cenu.

Nevytvářejte zbytečné překážky na cestě kupujícího k nákupu vašeho produktu: nechte ho okamžitě vidět cenu. Nepochybujte o tom, že potenciální zákazníci, pro které bude vámi uvedená cena nevyhovující, v každém případě odmítnou produkt zakoupit.

Co nejvíce zjednodušte proces objednávání.

V internetových obchodech je nutné nabízet zboží tak, aby klient měl možnost koupit si produkt, který se mu líbí, téměř okamžitě, bez zbytečných manipulací s přechodem na stránky, registracemi apod. O to obtížnější je zadat objednávku , tím větší je šance, že kupující změní názor. Vaším úkolem je ujistit se, že zákazník rozumí schématu nákupu produktu a toto schéma by mělo být jednoduché.

Pravidelně aktualizujte svůj sortiment, aby měl kupující možnost výběru.

Pamatujte na touhu žen po nakupování: hodiny chůze po obchodních centrech, možnost vybrat si, pochopení, že jedna z těchto věcí se dříve nebo později stane jejich majetkem. Stejný princip by měl platit pro sociální média: uživatelé by měli mít možnost volby. Mohou to být alba se zbožím, kde si můžete prohlédnout vše, co je dostupné, porovnat a následně zakoupit. Navíc – čím více sortimentu nabídnete, tím více zákazníků (a jejich potřeb) bude uspokojeno.

Pamatujte na takový faktor, jako je relevance produktu. Ať máte album „Skladem“, které bude pravidelně aktualizováno a doplňováno, nezapomeňte pravidelně nabízet produkty z tohoto alba. Protože odmítnutí nákupu je často vyvoláno potřebou dlouhého čekání na doručení zboží nebo jeho nepřítomností (přesto, že je prezentováno v albu/webu).

Sledujte trendy a hrajte si s nimi.

Trendy jsou skvělý způsob, jak rychle a hodně vydělat peníze. Věnujte pozornost tomu, o čem uživatelé na internetu mluví, co se děje kolem, co je pro lidi zajímavé. Aplikujte to, co jste se naučili, na trh svého produktu. Položky, které jsou v trendu, jsou obvykle oblíbenější než standardní sortiment.

Pravidelně aktualizujte informace o své komunitě.

Je pro vás důležité sdělit svým zákazníkům skutečnost, že vaše produkty jsou neustále aktualizovány. Nemusíte to však dělat příliš horlivě, jinak existuje riziko zákazu (ve zpravodajském kanálu). Dělejte to s mírou, aby když uživatel potřebuje něco, co prodáváte, okamžitě na vás myslel.

Na komentáře okamžitě reagujte.

Včasné reakce na komentáře zvyšují pravděpodobnost nákupu. Pomalost může vést k odchodu kupujícího ke konkurenci.

Nezanedbávejte správu komunity.

Správa komunity je téměř klíčovou součástí práce s vaší komunitou. Dává vám příležitost vybudovat si důvěru u uživatelů, kteří se mohou stát vašimi zákazníky. Na negativní komentáře dávejte veřejné odpovědi, nemažte je a umět přiznat své chyby.

Pamatujte na důležitost zpětné vazby a recenzí: jejich přítomnost zvýší loajalitu publika, které v budoucnu bude moci doporučit váš obchod přátelům a známým. Ale prostě nefalšujte informace, recenze by měly být upřímné a skutečné a fiktivní recenze nikdy nebudou fungovat ve váš prospěch.

Inzerujme zajímavé nabídky a slevy.

Upozorněte své zákazníky na různé zajímavé nabídky, akce a slevy v reklamních kampaních. Taková sdělení zvyšují efektivitu reklamy, což vede ke zvýšení prodeje.

V kontaktu s

Spolužáci

Z tohoto článku se dozvíte:

Jak zahájit prodej během telefonického rozhovoru

Jak pojmenovat cenu při telefonickém prodeji

Jak zvládnout námitky v Telesales

Každý produkt má svou vlastní hodnotu a stojí nějaké peníze. Pokud si spotřebitel myslí, že cena vámi prodávaného produktu je příliš vysoká, nekoupí ho. Podstatou telesales je poskytnout maximální hodnotu produktu pomocí kompetentní prezentace. Podle statistik jsou ztráty až 90 % potenciálních zisků pro podnikatele spojeny právě s neschopností navázat kontakt s klienty. V tomto článku vám ukážeme, jak správně prodávat po telefonu.

Jak začít prodávat během telefonického rozhovoru

Musíte vytvořit první dojem

V prvních 3-15 sekundách od začátku telefonického rozhovoru o vás má klient dojem, který nebude možné později změnit. Pokud se vašemu partnerovi nelíbí něco ve vašem hlase nebo intonaci, pak dialog pravděpodobně neskončí ve váš prospěch a budete moci něco prodat. Prvních 15 sekund rozhovoru je proto velmi důležitých: během této doby musíte být schopni daného člověka získat.

Pokud musíte prodávat po telefonu, doporučuje se strukturovat konverzaci v následujícím pořadí:

Jméno společnosti.
Oddělení, ve kterém pracujete, vaše pozice.
Příjmení a jméno.
Pozdravy.

Například: „Společnost Azimuth, obchodní oddělení, Irina Sokolová, ahoj“ nebo „Společnost MTS, manažer zákaznického servisu Kirill Sibirtsev, dobrý den.“ Uvedením názvu společnosti zvyšujete úroveň důvěry.

Když vyjádříte organizaci, kterou zastupujete, dává to druhé osobě pocit spolehlivosti a stability. A když v rozhovoru naznačíte svou pozici, daná osoba rozumí vaší přímé účasti v této společnosti, což dále zvyšuje úroveň důvěry a bezpečí.

Po představení se musíte pozdravit. Při prodeji po telefonu byste měli říct ahoj na konci věty, protože pokud pozdravíte účastníka na začátku, bude vás muset přerušit, aby vás pozdravil, nebo se držet zpátky, aby pozdravil, až dokončíte text. . Abyste se vyhnuli zbytečným trapasům, je proto lepší se nejprve představit a pak pozdravit.

Je třeba identifikovat potřeby

V tuto chvíli určujeme, co přesně partner potřebuje, aby:

Vyberte si nejvhodnější produkt nebo službu.
Zjistěte, na co při prezentaci klást důraz, abyste uspokojili přání a potřeby klienta s přihlédnutím k jeho individualitě. Pokud identifikujeme potřeby této osoby, budeme schopni ukázat všechny výhody produktu a výhody jeho nákupu, což výrazně zvýší pravděpodobnost uzavření obchodu.
Sbírejte informace, které vám pomohou vytvořit přesvědčivé argumenty ve prospěch nákupu produktu. To pomůže efektivně vyřešit námitky klienta.

Mnoho manažerů při prodeji po telefonu nezjistí skutečné potřeby člověka. Výsledkem je, že je mu řečeno o výhodách, které pro něj nejsou důležité, přičemž důležité body jsou vynechány. V tomto případě je nepravděpodobné, že by klient měl zájem o koupi.

Podívejme se na situaci, kdy internetový obchod prodává smartphone přes telefon:

Kupující: „Dobré odpoledne! Potřebuji smartphone pro teenagera."

Manažer: "Tuto možnost bych vám doporučil."

Kupující: "Kolik to stojí?"

Manažer: "Tolik."

Kupující: "Dobře, zavolám ti zpět, pokud se rozhodnu."

Jaký je důvod, proč klient ukončil konverzaci? Pravděpodobně se prodejce pokusil prodat model smartphonu přes telefon, o který kupující neměl zájem. Možná spotřebitel hledal něco konkrétního - určitou barvu, velikost, cenu atd. Manažer neupřesnil svá přání, a proto ho nemohl zajímat. Klient měl například negativní zkušenost s vlastnictvím smartphonu LG, a pokud mu tuto značku nabídnete, nebude chtít nakupovat a ztratí k vám důvěru.

Když prodáváte po telefonu, musíte nejprve zjistit preference spotřebitele, zeptat se, kdo a za jakých okolností bude smartphone používat. Pokud si telefon vybírá například teenager, nestačí, že jen zazvoní: důležitý je zde design, výkon fotoaparátu a přítomnost všemožných funkcí. K nabízení možností musíte přejít až poté, co identifikujete své touhy.

Nejoblíbenější otázky:

Řekněte nám podrobněji, co vás zajímá?
Měl by mít výrobek určité vlastnosti?
Kdy chcete produkt obdržet?
V jaké cenové relaci o produktu uvažujete?

Vaším úkolem při prodeji po telefonu je zjistit co nejvíce podrobností o přáních potenciálního zákazníka. Na tom závisí úspěšnost transakce.

Tvorba prezentace

Pokud prodáváte po telefonu, věnujte pozornost důležitosti prezentace. Zda si klient produkt koupí nebo ne, závisí na tom, jak dobře to provedete. Pokud nebude potenciálnímu kupci popsána plná hodnota produktu, nebude se o něj zajímat a transakci nedokončí.

Při prezentaci po telefonu byste měli říci následující:

Zaměřte se na ty výhody, které jsou pro spotřebitele zajímavé. Kupující například říká, že smartphone by měl být malý a měl by mít dobrý fotoaparát. Při telefonické prezentaci musíte klientovi v zrcadle odpovědět: „Skvělé, máme jen malý smartphone, který se pohodlně drží v ruce. Má velmi dobré fotoaparáty a dokonce i přední kamera je 8 megapixelová, což vám umožní pořizovat vysoce kvalitní selfie...“

Proto byste měli vysvětlit všechny výhody produktu a ukázat zákazníkovi, že tato možnost splňuje jeho požadavky. Kupující tak uvidí, že nabízíte přesně to, co potřebuje.

V další fázi prezentace při prodeji po telefonu je třeba uvést výhody tohoto produktu. Když jste si promluvili o všech vlastnostech, které splňují požadavky klienta, je na čase mluvit o dalších nemovitostech, které považujete za důležité a atraktivní. Je třeba poznamenat, proč je tento model lepší než ostatní, co o něm říkají ostatní kupující, pokud již takové recenze existují.

Kompetentní prezentace zvyšuje hodnotu produktu, a abyste mohli správně prodávat po telefonu, neměli byste tuto fázi nikdy zanedbávat. Poté můžete začít diskutovat o podmínkách nákupu, mluvit o ceně a způsobu platby a doručení.

Pokud vás během prezentace vyruší váš partner a zeptá se na cenu produktu, měli byste udělat následující:

Pojmenujte minimální cenu, abyste uspokojili zájem osoby a ujistili ji.
Posuňte konverzaci do další fáze: naplánujte si schůzku (často se prodej provádí pouze osobně, když úroveň důvěry dosáhne maximální úrovně).

Jak pojmenovat cenu při telefonickém prodeji

Pokud stojíte před úkolem prodat produkt po telefonu, nemusíte cenu hned oznamovat. V opačném případě nebudete schopni během prezentace identifikovat preference zákazníků a přidat produktu hodnotu. Číslo může potenciálního kupce vyděsit a negovat jeho zájem o vaši nabídku. S tímto přístupem nebudete moci efektivně prodávat po telefonu.

Při volání nespěchejte s přímou odpovědí na otázku o ceně produktu. Nejprve se snažte určit preference klienta, abyste si dali příležitost předvést kvalitní prezentaci a řešit námitky. Poté přejděte k dalším výhodám produktu, zvyšujícím jeho hodnotu v očích kupujícího. A poslední fází při telefonickém prodeji bude oznámení ceny a podmínek transakce.

Výjimkou je případ, kdy klient vytrvale žádá o pojmenování nákladů. V takovém případě mu musíte říct o ceně nebo přejít k další fázi prezentace. Když prodáváte po telefonu, musíte sledovat náladu partnera a jednat podle situace.

Nejlepší možností je nevyslovit cenu během telefonického rozhovoru, ale naplánovat si schůzku, na které budou projednány podmínky nákupu včetně ceny produktu. Při osobním setkání se zvyšuje důvěra klienta, stejně jako pravděpodobnost transakce samotné. Pokud mluvíme o internetovém obchodě a prodáváte po telefonu, pak se všechny podmínky probírají během rozhovoru bez dalších schůzek.

Může se stát, že spotřebitel chce předem znát přibližnou cenu produktu. Zde je třeba jednat podle situace. Pokud máte pocit, že kupující není připraven přijít na schůzku a projednat podmínky obchodu, aniž by znal odhadovanou cenu produktu, musíte ji při telefonickém rozhovoru uvést. Jak dobře dokážete připravit klienta na hodnotu, závisí na tom, jak dlouho a jak profesionálně prodáváte. Podívejme se na dva příklady, jak vyjádřit cenu produktu.

Když prodáváte po telefonu. Pokud se cena produktu může lišit v závislosti na konfiguraci, funkčnosti, množství, neuvádějte přesné číslo. Uveďte minimální cenu produktu s předložkou „od“. Například "Takové auto bude stát od 500 tisíc rublů."

Aby bylo jasnější, jak prodávat po telefonu, podívejme se na příklad. Řekněme, že prodáváte nábytek na míru a váš klient chce vestavěnou skříň plnou polic, věšáků a dalších komponentů. Na otázku: „Kolik bude skříň stát? Řekněte jim, že je možné, aby k vám domů přijel specialista, který zdarma provede měření, zohlední všechna vaše přání a vypočítá přesnou cenu. Ukazuje se, že jsme klienta cenou hned nevyděsili, ale dali jsme si možnost se s ním setkat a zvýšit míru důvěry.

Pokud je vaším úkolem prodávat zboží po telefonu za pevnou cenu, pak již nebudete moci používat předložku „od“. To nepomůže zahřát kontakt nebo připravit klienta na transakci, ale pouze vyvolá nedůvěru.

Při osobním prodeji. V tomto případě můžete mluvit přímo o ceně produktu a nesnažit se vyhýbat odpovědi. V této fázi je důvěra spotřebitele ve vás na maximální úrovni, byla již provedena kompetentní prezentace a kupující má o transakci zájem.

Při telefonickém rozhovoru je lepší omezit se na zjišťování potřeb a odevzdání prezentace a všechny nuance probrat na osobní schůzce, kdy je navázán kontakt s potenciálním klientem.

Většinu času trávíme telefonováním. Doma, v práci, na cestách, na dovolené, ve škole... Mobilní komunikace nám umožňuje rychle komunikovat a rychle přenášet či přijímat informace. To je úžasné. Ale telefonické rozhovory mají své vlastní psychologické charakteristiky. Je jednodušší urazit po telefonu, ale těžší odpustit nebo pochopit.

Všimli jste si, že se s některými lidmi moc scházet nechcete, ale je fajn si po telefonu povídat, zatímco s jinými je naopak lepší netelefonovat, potřebujete osobní rozhovor... Psychologie telefonických rozhovorů je celé umění, říkají odborníci. Funkce telefonické komunikace jsou důležité jak v osobním životě, tak v práci.

B.K.: Jevgenij, podle průzkumů sociologů je nejžádanější profesí v kancelářích klientský manažer. To je člověk, který umí „správně“ komunikovat s klientem – prodávat mu zboží a služby, přesvědčovat, přesvědčovat, omlouvat se v případě potřeby, zároveň pozorně naslouchat, sympatizovat... Není náhodou, že práce dobrý klientský manažer je přirovnáván k práci psychologa.
A pokud klientský manažer pracuje v call centru, na telefonu. Zkuste prodej po telefonu! Začal jsem se zajímat o psychologii telefonické komunikace. Myslíte si, že je příliš rušivé nabízet služby cizí osobě po telefonu?

E.K.: Stává se to různými způsoby. Musíte počítat s tím, že vás ten člověk nezná. V tuto chvíli může být zaneprázdněn a s největší pravděpodobností má takových hovorů „dost“ za den. Pro začátek tedy můžete napsat email a upozornit na hovor. Pak to bude pro tebe i pro něj psychicky jednodušší. Objeví se tedy důvod hovoru – vaše první písmeno. A nesnažte se prodat okamžitě během jednoho hovoru.

Prodej je dnes proces, který obvykle zahrnuje několik kroků. Jedná se o psychologický proces, který můžete ovládat, pokud budete jednat správně. První rozhovor má spíše průzkumný charakter. Čím více informací o klientovi získáte, tím více mu můžete v budoucnu prodat a utratit méně energie. Myslete na to, že dlouhodobě vytváříte tu správnou psychologickou atmosféru. Kromě taktických řešte i strategické problémy.

B.K.: Musíme se na vyjednávání psychicky připravit?

E.K. Pokud jste prvotřídní profesionál, může být doba přípravy krátká. I když praxe ukazuje, že jsou to mistři svého řemesla, kteří se na jednání pečlivě připravují – proto jsou to profesionálové. Podívejte se, kolik času tráví sportovci, herci a umělci tréninky a zkouškami. Dobří vyjednavači modelují budoucí proces vyjednávání s pomocí kolegů. Na toto téma vedu speciální školení pro klientské manažery. Myslím si, že klientský manažer musí být psychicky připraven na jednání jak po telefonu, tak i osobně. Chcete-li to provést, musíte nejprve velmi dobře porozumět všem nuancím služby, vlastnostem vaší společnosti a účelu jednání - tedy podstatě rozhovoru. A za druhé ovládnout techniky vyjednávání. A neustále se připravovat a trénovat.

B.K.: Máte pro naše čtenáře nějaké jednoduché tipy, jak po telefonu mluvit sebevědomě a přitom nebýt agresivní, abych klienta nevyděsil?

E.K.: Vytvoření správné psychologické atmosféry při vyjednávání je celý systém, který se dá ponořit minimálně do několika desítek hodin. Ale můžu poradit.

Projevte úctu svému partnerovi - oslovujte ho jeho křestním jménem a patronymem. Takto si získáte respekt k sobě.
Zeptejte se, jestli s vámi může mluvit. Ano nebo ne, dohodněte se na novém čase a striktně dodržujte tuto dohodu.
Mluvte krátkými, srozumitelnými frázemi. Telefonický projev by neměl obsahovat participiální a participiální fráze. Nepřetěžujte se informacemi.
Zvedněte bradu a mluvte do telefonu se vztyčenou hlavou, jako by byl účastník před vámi. Když sklopíte oči ke stolu, tím méně čtete, ztratíte kontakt, stejně jako při osobním setkání.
Nikdy se nevymlouvejte, vylučte slova „ruší vás...“.
Udělejte si přestávky a dejte tak svému partnerovi svobodu. Monolog je to nejhorší, v co se může rozhovor po telefonu změnit.
Nejen informovat, ale také se ptát. Převeďte konverzaci do formátu otázek a odpovědí, abyste neustále rozuměli tomu, co si klient myslí a jaké má problémy.
Neprodávejte produkt, ale řešení problému klienta.
Zaznamenejte (možná i zapište) významná fakta z jednání. Opakujte klíčové věci po klientovi.
Je vhodné neříkat svému partnerovi „ne“.
Ujistěte se, že je slyšitelnost dobrá a ostatní telefonní hovory nejsou z telefonu slyšet.
Ukončete jednání konkrétním (z hlediska doby provedení a obsahu) požadavku.

B.K.: Myslíte si, že tyto rady mohou pomoci ne v podnikání, ale při běžném, například rodinném vyjednávání?

E.K.: Samozřejmě. V obou případech se jedná o komunikaci mezi dvěma konkrétními lidmi. A v běžném jazyce je cílem v rodinných nebo obchodních vztazích „souhlasit“. Naši rodiče a školy nás jen zřídka učí, jak vyjednávat. A obchod vás nutí porozumět svému partnerovi, používat psychologické techniky a obchodní technologie k dosažení výsledků. Je pozorován úžasný efekt. Na jedné straně lidé, kteří mají psychologické znalosti, je přenášejí z rodiny do podnikání. A naopak, dodržování určitých pravidel v prodeji a podnikání může změnit postoje ve vašem osobním životě.

B.K.: Děkuji, Jevgenij! Přejeme vám úspěch, zajímavé projekty a těšíme se na nové naučné knihy od vás.

Rozhovor s Borisem Kulyabinem