Технология приема посетителей. Роль секретаря в организации приема посетителей 8 организация приема различных категорий посетителей

Прием посетителей – одна из важнейших функций секретаря, доброжелательность, внимание, любезность и предупредительность которого во многом определяют атмосферу приемной.

Секретарь компании отвечает за организацию приема всех посетителей, а секретарь руководителя организует прием гостей руководством.

Прием сотрудников организации

Так как секретарь помогает руководителю в реализации плана его рабочего дня, ему часто дано право определять, с кем руководителю необходимо встретиться самому, а кто может быть направлен к другим должностным лицам; какие вопросы нуждаются в срочном, первоочередном решении и внимании руководителя.

Организуя прием руководителя, секретарь должен знать и пропускать беспрепятственно лиц, имеющих к нему доступ в любое время. Для приема остальных сотрудников организации для решения текущих вопросов желательно иметь установленные часы и дни, что является основой рационального планирования рабочего дня руководителя. К пришедшим на прием сотрудникам надо обращаться по имени и отчеству, для чего у секретаря должен быть пофамильный (с именем и отчеством) список всех работников организации.

Прием сотрудников организации по кратким текущим рабочим вопросам

Ежедневно в любой компании возникает масса рабочих вопросов, которые требуют быстрого решения. Эти вопросы могут быть решены в течение нескольких минут, а если подчиненный не имеет возможности согласовать их с руководителем, то его работа может затормозиться. К кратким рабочим вопросам относятся:

● получение устного разрешения на что-либо (например, сотрудник хочет узнать, можно ли ему воспользоваться служебной машиной);

● согласование каких-либо действий (например, сотруднику поручено организовать встречу с поставщиками, и ему важно согласовать время встречи, состав участников и перечень необходимых документов).

● получение краткой информации (например, сотруднику для выполнения поручения нужно получить координаты какой-либо организации и краткую информацию о ней, которой располагает руководитель);

● предоставление краткой информации (например, сотрудник провел важные переговоры и хочет сразу же доложить руководителю об их итогах);

● подпись документов (платежных поручений, приказов, распоряжений, договоров и т.д.). Но надо не забывать, что подпись документов – дело не всегда быстрое. Например, сотрудник уверяет, что у него «дело на пару минут, только договор подписать», а потом выясняется, что руководитель этот договор видит в первый раз и ему нужно хорошенько его изучить, прежде чем подписать.

Вопросы, которые требуют, с точки зрения подчиненных, срочного решения, есть в любой организации. Однако если каждый сотрудник будет обращаться к руководителю по мере возникновения таких вопросов, то все рабочее время руководителя уйдет на их решение. Именно поэтому важно правильно организовать поток посетителей, обращающихся со срочными вопросами. В каждой компании должно быть найдено свое решение, оптимальное именно для нее, но, если обобщить, поступить можно следующим образом: все вопросы группируются, и с каждой группой работа организуется определенным образом.

Проекты документов, которые руководитель сначала должен изучить, прежде чем принимать какое-либо решение (проекты приказов, распоряжений, писем, договоров, рекламно-информационных материалов, служебных записок), секретарь собирает в папку «На рассмотрение». В течение дня эти документы накапливаются у секретаря, а руководитель просматривает их все сразу в конце рабочего дня или в начале следующего.

Руководитель может сообщить секретарю о том, что ждет документ для срочного рассмотрения – когда исполнитель принесет документ, секретарь сразу же передаст его руководителю. Если в компании для обмена информацией используется электронная почта, исполнители пересылают документы секретарю по электронной почте. После этого секретарь распечатывает документы и складывает в папку «На рассмотрение».

Иногда сотрудники шлют письма напрямую руководителю – такие послания точно так же отвлекают руководителя, как и посещения. Если компания большая, это приводит к перегрузке руководителя, к работе в режиме пожарной команды. Кроме того, большинство руководителей предпочитают изучать документы на бумаге, сразу же помечая вопросы и делая замечания.

Документы, которые руководитель уже видел и одобрил, готовые к подписанию, секретарь помещает в папку «На подпись». Эти документы руководитель может подписать все сразу, выделив для этого 10–15 минут либо в середине дня (для разгрузки), либо в начале и конце дня (период врабатываемости или усталости).

Действительно срочные вопросы можно решить по телефону (если при этом не нужно ни изучать, ни подписывать документы). Это позволяет значительно сэкономить время. Секретарь уточняет у сотрудника, какой у него вопрос, и докладывает по телефону руководителю, а руководитель решает, будет он говорить с сотрудником или нет. Если руководитель решает не говорить, то он может либо кому-то переадресовать вопрос (например, своему заместителю), либо попросить оформить вопрос письменно и положить его в папку «На рассмотрение», либо попросить сотрудника связаться с ним в другое время.

Все вышеперечисленные группы обычно составляют около 80 % всех срочных вопросов. После сортировки остаются 20 % вопросов, для решения которых действительно нужно срочно организовывать встречу.

Возможны варианты

Совместными усилиями секретаря и руководителя можно постепенно приучить сотрудников накапливать вопросы и заходить к руководителю максимум один раз в день со списком вопросов. Если такое нововведение удастся реализовать, то это существенно разгрузит руководителя. В таком случае можно в конце или начале рабочего дня каждому подчиненному выделить 10–15 минут для решения текущих вопросов. Чтобы оптимизировать этот процесс, можно составить расписание.

Еще один вариант приема по текущим рабочим вопросам – установить определенное время на каждый день, когда любой сотрудник (в порядке очередности, которую регулирует секретарь) может зайти к руководителю и решить все вопросы. Например, популярное время – с 13.00 до 14.00 (после обеденного перерыва), так как доказано, что после обеда лучше заниматься облегченной интеллектуальной деятельностью, а решение текущих кратких вопросов к ним и относится. Для этих целей также подходит время с 9:00 до 10:00, поскольку в начале рабочего дня сотрудникам обычно необходимо решить срочные вопросы.

Прием сотрудников организации для обстоятельной беседы по рабочим вопросам

В процессе деятельности любой компании также возникают вопросы не особо срочные, но при этом важные и требующие обстоятельного обсуждения. Эти вопросы не могут быть решены на ходу, за пару минут, или по телефону. К таким вопросам относятся:

● предоставление обратной связи сотруднику по результатам выполнения им какой-либо масштабной работы, например по завершении проекта или длительных переговоров;

● принятие решения по глобальному вопросу, например обсуждение с сотрудником нескольких предложений от крупных поставщиков и выбор оптимального;

● обсуждение планов и отчетов (ежемесячных, ежеквартальных, годовых) сотрудника;

● аттестационная беседа, обсуждение результатов работы сотрудника за продолжительный период (полгода, год);

● обсуждение предложений и идей сотрудника по совершенствованию работы, реорганизации, изменению стратегии и другим глобальным вопросам.

Для обсуждения таких вопросов руководителю нужно общаться с подчиненным не менее 20–30 минут, хотя чаще всего подобные беседы длятся около часа. Поэтому в режиме быстрого реагирования такие вопросы обычно не решают. Чтобы спокойно все обсудить, руководитель должен быть уверен, что у него есть в запасе час. Именно поэтому процесс приема по вопросам, не относящимся к текущим, нужно организовывать специальным образом. Если компания крупная и руководитель регулярно общается по важным вопросам с большим количеством подчиненных (более 10), то разумнее всего завести журнал записи на прием.

После того как руководитель назначил конкретное время, нужно обязательно проинформировать сотрудника. Чтобы не забыть, кто извещен, а кто нет, можно делать пометки прямо в журнале.

Руководитель может назначить дату приема, а может указать и конкретное время: все зависит от того, каким образом в организации принято планировать его рабочий день. Он может сам выбирать часы для приема либо секретарь, ориентируясь на его график работы, назначает прием на свободное время.

Может случиться так, что сотрудник будет занят в то время, на которое назначена встреча (например, у него переговоры с клиентом) и он не сможет попасть на прием к руководителю. Чтобы такие ситуации не возникали, сотрудники могут указывать в графе «Примечание», когда им удобно встретиться или когда они будут заняты. В любом случае, после назначения даты секретарю необходимо выяснить, подходит ли сотруднику это время и при необходимости перенести встречу.

Кроме предварительной записи, в небольших компаниях для каждого работника может устанавливаться определенное время – один раз в неделю, – когда он может обсудить все накопившиеся у него серьезные вопросы. Чтобы закрепить такой порядок, разрабатывается график приема.

Прием сотрудников организации по личным вопросам

К таким вопросам относятся:

● просьба о предоставлении отпуска, в том числе без сохранения заработной платы;

● обсуждение декретного отпуска;

● обсуждение возможности совмещать работу и учебу;

● просьбы об изменении графика работы по каким-либо личным/семейным обстоятельствам;

● обсуждение возможности карьерного роста или перевода в другое подразделение;

● обсуждение возможности повышения заработной платы;

● обсуждение увольнения.

Такие вопросы вряд ли могут быть решены на ходу, так как руководитель в любом случае захочет выяснить причины просьбы сотрудника и решить, каким образом ее лучше выполнить (если это вообще возможно). И для сотрудника, и для руководителя будет лучше, если эти вопросы будут решаться в спокойной обстановке. Поэтому в данном случае о встрече нужно договориться заранее. Однако личные вопросы отличаются от рабочих тем, что сотрудники (а иногда и руководители) не хотят, чтобы о содержании разговора было известно кому-либо еще, в том числе и секретарю. Запись на прием по личным вопросам можно вести в том же журнале, что и по рабочим. Однако в графе «Вопрос» указывается только «личный», без уточнения деталей. Когда руководитель будет принимать решение о дате встречи, он может связаться с сотрудником и непосредственно у него выяснить суть вопроса (выяснение таких вопросов обычно не принято поручать секретарям).

Для личных вопросов сотрудников – специальное время

В некоторых крупных организациях руководители назначают специальные дни для рассмотрения личных вопросов сотрудников. В зависимости от размера организации и потока обращений это может быть, например, первая пятница месяца с 16:00 до 20:00 или каждый четный четверг с 18:00 до 20:00. Конкретное время и день недели устанавливают по ситуации, в большинстве случаев это вечерние часы, частично после окончания рабочего дня. Для руководителя это удобно, так как не прерываются текущие дела в рабочее время, а сотрудники, которые заинтересованы в решении личного вопроса, обычно не против того, чтобы задержаться.

Прием сотрудников других организаций

Посетителей из других организаций можно условно разделить на два основных типа: деловые партнеры (клиенты, поставщики, контрагенты, представители СМИ и прочие организации, с которыми компания сотрудничает или намеревается наладить деловые связи) и «продавцы» (представители любых организаций, которые заинтересованы в установлении деловых отношений с вашей компанией). Также в организацию могут пожаловать и проверяющие органы, коих нельзя отнести ни к первой, ни ко второй группе. Однако это случается не так часто и требует отдельного обсуждения. В любом случае, если к вам пожаловали нежданные гости, то первое, что необходимо сделать, – это поставить в известность руководителя и не предоставлять абсолютно никакой информации до соответствующих распоряжений.

Организация приема деловых партнеров компании, как правило, не представляет особой сложности. Обычно руководитель либо кто-то по его поручению договаривается о дате и времени проведения встречи, и партнеры приезжают к назначенному времени. В деловой среде не принято приезжать без предварительной договоренности. Если такое происходит, то это звоночек как для секретаря, так и для руководителя. В этой ситуации нужно доложить о посетителе, и руководитель сам примет решение, что делать дальше.

Задачи секретаря в организации приема деловых партнеров – зафиксировать дату и время встречи, подготовить необходимые материалы по поручению руководителя, встретить и проводить гостей.

Нужно четко объяснить посетителям, как найти вашу организацию.

Важно также заранее уточнить у гостей их имена, названия их компаний, должности и контактные телефоны. Эта информация необходима для заказа пропуска и подтверждения встречи накануне переговоров, а также для того, чтобы вы могли связаться с ними в том случае, если они вдруг задерживаются и не выходят на связь сами.

Хорошим тоном считается встретить гостей у входа в здание, на пункте охраны или на ресепшен и проводить в приемную. Чтобы гостю не нужно было ждать у входа, – секретарь (либо другой сотрудник по просьбе секретаря) уже должен встретить гостей у входа в назначенное время. При встрече нужно уточнить, тот ли это человек, которого вы ждете: «Иван Иванович? Здравствуйте». Задача секретаря – встретить и проводить гостя, но вовсе не развлекать его. После приветствия нужно представиться («Я – Екатерина, секретарь Ивана Ивановича») и предложить следовать за вами («Пойдемте, я вас провожу»). На этом первая часть встречи практически заканчивается – не нужно досаждать гостю разговорами и расспросами. Единственное, о чем еще можно сообщить гостю по пути в приемную, это расположение туалетов («Там у нас туалеты. Сейчас я покажу вам дорогу в приемную, там вы можете снять пальто»).

После того как беседа гостя с директором закончилась, секретарь предлагает гостю проводить его («Вас проводить?»).

Сложнее обстоят дела с группой посетителей под условным названием «продавцы». Особенно страдают от них секретари компаний, где нет охраны и службы ресепшен, которые позволяют существенно уменьшить поток таких посетителей. Хотим сразу настроить секретарей: не стоит рассматривать «продавцов» как абсолютное зло (с соответствующим выражением лица и репликами). В любом случае ваше поведение – это имидж компании, пусть даже в глазах случайного посетителя. Поэтому сохраняйте доброжелательность и спокойствие несмотря ни на что. К тому же некоторые «продавцы» действительно могут пригодиться вашей компании, если не сегодня, то в будущем.

Разумнее всего вести себя с незапланированными посетителями следующим образом.

■ Поздороваться и уточнить имя посетителя и цель его визита – это позволит вам сразу взять инициативу в свои руки («Добрый день, представьтесь, пожалуйста, и скажите, по какому вы вопросу»).

■ Выслушав название компании и цель визита, вежливо прервите посетителя, если он с ходу начнет расхваливать свой товар, и постарайтесь завершить беседу («Спасибо, я поняла, вы из клининговой компании, хотите предложить нам услуги уборки офисов. В настоящее время мы в ваших услугах не нуждаемся»).

■ Если «продавец» попадется настойчивый, то на этом он не успокоится и попытается продолжить разговор, поэтому нужно еще раз завершить беседу, но более жестко («Как я уже сказала, мы пока не нуждаемся в таких услугах, но, возможно, в будущем эта информация нам пригодится. Если у вас есть с собой рекламные материалы, оставьте их, я передам их на рассмотрение»).

Если вы будете вежливы и проявите участие (ведь «продавец» тоже делает свою работу), то посетитель уйдет быстро. Если вы будете вести себя агрессивно и станет грозить охраной, вы только расстроитесь, а результата все равно не получите.

После того как посетитель уйдет, не спешите тут же выбрасывать рекламные материалы в корзину. Лучше подшейте их в папку, возможно, когда-нибудь эти услуги действительно вам пригодятся. К тому же когда ваш знакомый придет в следующий раз, вы с чистой совестью можете сказать ему, что у вас есть информация о его компании и вы при необходимости обязательно воспользуетесь ею.

Прием граждан по личным вопросам

В соответствии с законодательством прием граждан по личным вопросам осуществляют руководители организаций, их заместители или ответственные работники.

Прием граждан нужно тщательно организовать. Прежде всего, устанавливается место и время (дни и часы) приема. Информация о порядке приема вывешивается на видном месте. При этом определяется и вечернее, свободное от работы время. Удобнее всего проводить еженедельные приемы посетителей.

Прием ведется в помещении, имеющем свободный доступ. При необходимости организуются выезды руководителей на место приема граждан.

Приемная должна быть хорошо оборудована, предусмотрены стулья, стол. Необходимо подготовить бумагу, ручки. Рекомендуется использовать «немую справку» с образцами заявлений, адресами и телефонами тех учреждений и организаций, куда наиболее часто направляют граждан.

При приеме граждан по личным вопросам руководителю помогает секретарь: встречает посетителей и ведет их регистрацию.

Во время личного приема граждан ведется журнал (книга) приема, где записываются дата, фамилия, имя и отчество пришедшего на прием, его адрес, суть вопроса, фамилия ведущего прием и результаты рассмотрения обращения. При большом объеме работ такая регистрация ведется на регистрационно-контрольных карточках. Если заявление или жалоба не могут быть разрешены руководителем во время приема, они излагаются в письменной форме и с ними ведется работа как с письменными обращениями.

Должностное лицо, ведущее прием, обязано быть предельно внимательным к посетителю, его нуждам и запросам, направлять беседу на выявление сути обращения и обстоятельств, что будет способствовать принятию правильного решения.

В конце приема надо сообщить гражданину о принятом по обращению решении или, если решение вопроса относится к компетенции иного органа, помочь определить этот орган, его местонахождение, контактные телефоны и т.д.

Правила поведения при посетителях

■ Не ешьте на рабочем месте.

■ Не ведите посторонние телефонные разговоры (как это было наглядно показано в фильме «Служебный роман»).

■ Не играйте в «пасьянс» и не занимайтесь делами, не имеющими отношения к работе, в том числе в Интернете, даже в обеденное время.

■ Посетитель может войти в приемную в любой момент, поэтому постоянно поддерживайте порядок на своем рабочем месте. Неприятное впечатление производят захламленный стол, немытые чашки, пепельницы с окурками.

■ Принимая посетителей, не забывайте о необходимости соблюдать конфиденциальность. Не оставляйте включенным компьютер с монитором, обращенным к посетителям. Не оставляйте на рабочем столе доступные для прочтения документы, даже если информация, содержащаяся в них, кажется вам несекретной.

Список можно продолжать и дальше, но нам кажется, это вполне очевидные вещи, просто иногда мелочи настолько плотно входят в жизнь, что их не замечаешь, пока не появится «кривое зеркало», но тогда может быть уже поздно, потому что имидж компании уже безнадежно испорчен.

Как видите, работа секретаря по организации приема посетителей – дело, требующее организованности, ответственности, инициативы и творческого подхода. Это отличная возможность показать себя с лучшей стороны.

Е.А. Вершинина,
помощник генерального директора ЗАО «Тетра Пак»

ОРГАНИЗУЕМ ПРИЁМ ПОСЕТИТЕЛЕЙ
Скриптунова Е.А., Зельцерман К.Б.
Секретарь-референт №4(40), апрель 2006

Не все посетители одинаково полезны

По данным различных исследований, около 22% рабочего времени руководителя тратится на прием посетителей. Это значительная часть времени в работе управляющего. Задача же секретаря – так организовать работу по приему посетителей, чтобы руководитель мог эффективно расходовать свое время, не отвлекаясь на организационные, подготовительные вопросы.

Организация приема посетителей – функция, которая сильно зависит от специфики компании, ее структуры, размера, корпоративной культуры. В каждой компании данная работа организована по-своему. Где-то секретарь полностью планирует рабочий день руководителя и самостоятельно курирует вопросы организации приема, а где-то роль секретаря сводится к гостеприимной встрече посетителя. Тем не менее, существуют общие правила организации приема посетителей, придерживаясь которых любой секретарь сможет существенно повысить эффективность данного процесса в своей компании. Этим правилам мы и посвятили эту статью.

Выделяют четыре основных вида приема посетителей, с которыми может столкнуться секретарь в своей работе:

Прием сотрудников своей компании по кратким текущим рабочим вопросам
Прием сотрудников для обстоятельной беседы по рабочим вопросам
Прием сотрудников своей компании по личным делам
Прием посетителей из других организаций

Давайте остановимся на каждом из этих типов отдельно.

Прием сотрудников своей компании по кратким текущим рабочим вопросам

Ежедневно в любой компании возникает масса рабочих вопросов, которые требуют быстрого решения. Эти вопросы могут быть решены в течение буквально нескольких минут, однако, если подчиненный не имеет возможности согласовать их с руководителем, то его работа может просто затормозиться.

К таким кратким рабочим вопросам относятся:

Получение устного разрешения на что-либо. Например, сотрудник хочет узнать, можно ли ему воспользоваться служебной машиной.
Согласование каких-либо действий. Например, сотруднику поручено организовать встречу с поставщиками, и ему важно согласовать время встречи, состав участников и согласовать перечень необходимых документов к встрече.
Получение краткой информации. Например, сотруднику для выполнения поручения нужно получить координаты какой-либо организации и краткую информацию о ней, которой располагает руководитель.
Предоставление краткой информации. Например, сотрудник провел важные переговоры и хочет сразу же доложить руководителю об их итогах.
Подпись документов (платежных поручений, приказов, распоряжений, договоров и т.д.). Однако подпись документов не всегда быстрое дело. Бывает, что сотрудник уверяет, что у него «дело на пару минут, только договорчик подписать», на деле же выясняется, что руководитель этот договор видит в первый раз и ему нужно еще хорошенько его изучить, прежде чем подписывать.

Вопросов, которые требуют с точки зрения подчиненных, срочного решения, в любой организации очень много. Однако, если каждый сотрудник будет сразу же бежать к руководителю по мере возникновения в его работе срочных вопросов, то все рабочее время руководителя уйдет на решение этих самых срочных вопросов. Именно поэтому очень важно разрегулировать поток срочных вопросов подчиненных. Опять же в каждой компании будет найдено свое, оптимальное именно для данной организации решение, однако в общем случае поступить можно следующим образом.

Все вопросы группируются и с каждой группой работа строится определенным образом.

На решение трех вышеперечисленных групп вопросов у руководителя обычно уходит 80% времени из числа всех срочных вопросов. После такой сортировки срочных дел, остаются лишь те 20% вопросов, по которым действительно нужна срочная встреча. Но это, в пять раз меньше времени руководителя – налицо повышение эффективности работы руководителя, и все это благодаря усилиям его секретаря.

Кроме того, совместными усилиями секретаря и руководителя можно постепенно приучить сотрудников накапливать вопросы для решения и заходить к руководителю максимум 1 раз в день с подготовленным списком вопросов для решения. Если такое нововведение удастся реализовать, то это существенно разгрузит руководителя. В таком случае можно для каждого подчиненного в конце или начале рабочего дня выделить по 10-15 минут на решение всех текущих вопросов. Для этого можно составить расписание. Например:

Сотрудник		Резолюция

	Подпись платежек Подпись отчетов в Фонды
Федосеева	Согласование скидок для ООО «Версия» Прием нового сотрудника, его условия
Васильев	Согласование выбора нового интернет-провайдера	Подготовьте служебную записку
Абрашкин	Текст объявления в СМИ


Лукьянов	Дата встречи с партнерами по тендеру	Зайдите завтра

В данном случае руководитель предпочел вечерний прием, когда активность со стороны внешней среды (партнеров, клиентов и т.д.) уже невысока. Сотрудники сами между собой могут договориться о том времени, которое закрепляется за ними в таких кратких приемах, а при необходимости они могут меняться друг с другом. Секретарь в течение дня держит эту форму под рукой, и каждый сотрудник может сообщить о вопросе, который ему нужно решить с руководителем. К концу дня секретарь передает список руководителю, он его просматривает и может написать резолюцию, например, «зайдите завтра», если он пока не готов обсуждать данный вопрос. Либо же оставить графу «резолюция» пустой, если он ждет сотрудника. Когда такое расписание составлено, то секретарю уже нет необходимости находиться на рабочем месте, так процесс приема уже организован.

Еще один способ приема по текущим рабочим вопросам – это установление определенного времени на каждый день, когда любой подчиненный сотрудник (в порядке очередности, которую регулирует секретарь) может зайти к руководителю и решить все свои вопросы. Например, очень распространено время с 13.00 до 14.00, так как доказано, что после обеда эффективнее заниматься облегченной интеллектуальной деятельностью, а решение текущих кратких вопросов к ним и относится. Также хорошо время с 9.00 до 10.00. Самое начало рабочего дня, когда сотрудники обычно нуждаются в решениях срочных вопросов на день.

Это лишь несколько примеров возможной организации таких кратких приемов. В зависимости от специфики организации могут варьироваться время и продолжительность приема, наличие или отсутствие записи вопросов и резолюций, состав сотрудников и их распределение на прием и другие параметры. В каждом конкретном случае секретарь может применить свои творческие способности и разработать такой алгоритм, который будет не только технологичен и эффективен с точки зрения расходования времени, но и удобен всем членам процесса.

И еще один момент хотелось бы отметить отдельно. В некоторых организациях секретари устанавливают особые правила приема для приближенных к руководителю лиц. Секретарь считает, что руководитель хочет, чтобы этих людей беспрепятственно пускали к нему в кабинет в любое время. На деле же этот вопрос очень редко обсуждается между секретарем и руководителем, а секретарь действует так, потому что так сложилось (все ее предшественницы действовали также и ей завещали), либо потому, что это кажется ей само собой разумеющимся. Руководители же принимают такой порядок вещей, хотя не всегда он их устраивает, а напрямую сказать об этом секретарю они по каким-либо причинам не считают нужным. Поэтому в данном вопросе лучше всего не решать самой, а обсудить ситуацию с руководителем. Кроме того, особо приближенные к руководителю люди всегда имеют возможность связаться с ним напрямую, минуя секретаря, поэтому и создавать для них особые условия часто не имеет никакого смысла. Любые привилегии чаще всего негативно отражаются на самом руководителе. Ведь получается, если кто-то может беспрепятственно проходить в кабинет руководителя, то этот кто-то и решает за руководителя, чем ему заниматься в данный момент, а это, согласитесь, не совсем верно, с точки зрения принципа единоначалия.

Прием сотрудников своей компании для обстоятельной беседы по рабочим вопросам

Кроме текущих вопросов в любой компании существуют вопросы не особо срочные, но при этом важные и требующие обстоятельного обсуждения. Эти вопросы не могут быть решены на ходу, за пару минут или по телефону.

К таким вопросам относятся:

Предоставление обратной связи сотруднику по результатам выполнения им какой-либо масштабной работы, например, по завершению проекта или длительных переговоров.
Принятие решения по глобальному вопросу, например, обсуждение с сотрудником нескольких предложений от крупных поставщиков и выбор оптимального.
Обсуждение планов и отчетов (ежемесячных, ежеквартальных, годовых) сотрудника.
Аттестационная беседа, обсуждение результатов работы сотрудника за довольно продолжительный период (полгода, год).
Обсуждение предложений и идей сотрудника по совершенствованию работы, по реорганизации, по изменению стратегии и другим глобальным вопросам.

Для обсуждения таких вопросов руководителю нужно общаться с подчиненным не менее 20-30 минут, хотя чаще всего подобные беседы длятся около 1 часа. Поэтому в режиме быстрого реагирования такие вопросы обычно не решают. Чтобы спокойно все обсудить руководитель должен быть уверен, что у него есть в запасе час, который он может спокойно посвятить обсуждению важного вопроса.

Поэтому процесс приема по не текущим вопросам нужно организовывать специальным образом. Если компания большая и руководитель регулярно встречается по таким важным вопросам с большим количеством подчиненных (более 10), то разумнее всего завести Журнал записи на прием. Журнал можно вести по следующей форме:

ФИО, должность сотрудника	Вопрос для обсуждения	Срочность вопроса (с точки зрения сотрудника)	Время, необходимое на обсуждение	Резолюция руководителя (назначенное время встречи или другое решение)	Примечание
Иванов И.И., PR -менеджер	Согласование Концепции связей с общественностью на 2006 год			02.03.06г. 17.30
Столин А.А., рук. IT -отдела	Обсуждение вопроса перехода на новое программное обеспечение (предложение)	Не срочно, в течение месяца		Подготовить служебную записку

После того, как руководитель назначил конкретное время, нужно обязательно проинформировать сотрудника. Чтобы не забыть, кого вы известили, а кого нет, можно делать пометки прямо в Журнале, например, у тех, кого вы уже известили, обводить назначенную дату кружочком.

Руководитель может просто назначить дату приема, а может указать и конкретное время. Все зависит от того, каким образом в организации принято планировать рабочий день руководителя. Он может сам планировать свой рабочий день и выбирать время, которое у него не занято, либо секретарь сверяется с графиком работы руководителя и вносит прием в то время, которое у руководителя свободно.

Бывают ситуации, когда встреча запланировала на дату или время, в которое сотрудник уже занят (например, у него переговоры с клиентом) и он не может попасть на прием к руководителю. Для этих целей сотрудник может в графе «Примечание» указывать, когда ему удобно встретиться или когда он точно не сможет. В любом случае, после назначения даты, секретарю необходимо выяснить, все ли в порядке, удобно ли сотруднику. И если вдруг окажется, что он не может - договориться о другом времени.

Кроме предварительной записи прием может быть организован следующим образом. Каждому сотруднику устанавливается определенное время 1 раз в неделю, когда он может обсудить все накопившиеся у него большие вопросы. Чтобы закрепить такой порядок разрабатывается График приема.

Например,

День недели	Сотрудник	Примечание
Понедельник

	Гордеева
	Железнов

Или руководителю удобно встречаться с подчиненными не каждый день, а 2 – 3 раза в неделю, например:

Прием сотрудников своей компании по личным делам

Помимо рабочих вопросов время от времени у сотрудников возникают и личные вопросы, хотя случается это, конечно, довольно редко.

К таким вопросам относятся:

Просьба о предоставление отпуска, в том числе административного без сохранения заработной платы
Обсуждение декретного отпуска
Обсуждение возможности совмещать работу и учебу
Просьбы об изменении графика работы по каким-либо личным/семейным причинам
Обсуждение возможности карьерного роста или перевода в другое подразделение
Обсуждение возможности повышения заработной платы
Обсуждение увольнения

Такие вопросы также вряд ли могут быть решены на ходу, так как руководитель в любом случае захочет выяснить причины просьбы сотрудника, и решить каким образом ее лучше выполнить (если это вообще возможно). Поэтому для приема сотрудников по личным вопросам требуется время и подготовка. И для сотрудника, и для руководителя лучше всего такие вопросы решать в спокойной обстановке. Поэтому в данном случае о встрече нужно договориться заранее. Однако личные вопросы отличаются от рабочих тем, что сотрудники (а иногда и руководители) не хотят, чтобы о содержании разговора было известно кому-либо еще, в том числе и секретарю. В принципе запись на прием по личным вопросам можно вести в том же Журнале, что и по рабочим вопросам. Однако в графе «Вопрос» указывается просто «личный», без уточнения деталей. Руководитель, когда будет принимать решение о дате встречи, может связаться с сотрудником и непосредственно у него выяснить суть вопроса. Такие выяснения обычно не принято поручать секретарям.

В некоторых крупных организациях руководители выделяют специальные дни для рассмотрения личных вопросов сотрудников. В зависимости от размера организации и потока обращений, это может быть, например, первая пятница месяца с 16.00 до 20.00 или, каждый четный четверг с 18.00 до 20.00. В каждой организации конкретное время и день недели устанавливают по ситуации. Однако обычно, если для личных вопросов выделяют специальное время, то это бывают вечерние часы, частично уже после рабочего времени. Для руководителя это удобно, так как позволяет не прерывать текущих дел в рабочее время, а сотрудники, которые заинтересованы в решении личного вопроса обычно не возражают, против того, чтобы задержаться.

Очень важный вопрос при организации любого приема – это информирование сотрудника о дате и времени, которые назначил руководитель. Если секретарь этого не сделает, то все усилия по организации приема пропадут зря.

В целом, составление Расписаний и Графиков хорошо дисциплинирует и сотрудников и руководителя. Сотрудники готовятся к определенному дню и работают более систематично. А руководитель, зная, что к нему придет сотрудник, также готовится к встрече с ним, готовит перечень вопросов, которые бы хотел задать ему. Кроме того, раз время уже зарезервировано, это позволяет руководителю лучше планировать рабочий день. А не откладывать и переносить встречи с подчиненными каждый день в течение довольно длительного периода. Но вопрос составления любого Графика обязательно нужно обсуждать с руководителем. В компетенцию секретаря не входит самостоятельно решать такие вопросы, она может лишь высказать свои предложения, а окончательное решение в любом случае принимает руководитель. Но все-таки хотелось бы напомнить секретарям, что любой руководитель приветствует разумную инициативу по улучшению работы. Поэтому не стоит сидеть и ждать, что руководитель даст поручение организовать прием тем или иным способом. Для него это не самый приоритетный вопрос и он ожидает, что его секретарь как-то сам организует весь процесс. Поэтому подумайте, какой вариант подходит для вашей компании, подойдите к вопросу творчески и смело выносите свои предложения на обсуждение руководителю.

Прием посетителей из других организаций.

Посетители из других организаций можно условно разделить на 2 основных типа:

деловые партнеры
«продавцы»

Конечно, в организацию могут пожаловать и проверяющие органы, коих нельзя отнести ни к первой, ни ко второй группе. Однако это случается не так часто и требует отдельного обсуждения. В любой случае, если к вам пожаловали нежелательные гости, то первое, что необходимо сделать – это известить руководителя. Далее же основное правило – не предоставлять абсолютно никакой информации, до соответствующих распоряжений руководителя.

К деловым партнерам компании относятся: клиенты, поставщики, партнеры, контрагенты, представитель СМИ и прочие организации, с которыми у компании уже установлены отношения или в установлении которых компания заинтересована.

Что касается «продавцов», то это могут представители любых организаций, которые сами заинтересованы в установлении отношений с вашей компанией. Они могут предлагать любые товары и услуги.

Организация приема деловых партнеров компании обычно не представляет особой сложности. Обычно руководитель, либо кто-то по его поручению договаривается о дате и времени проведения встречи, и партнеры приезжают к назначенному времени. В деловой среде не принято приезжать без предварительной договоренности. Если такое происходит, то это нехороший «звоночек» как для секретаря, так и для руководителя. В такой ситуации нужно доложить о посетителе и руководитель сам примет решение, что делать дальше.

Задача секретаря в организации приема деловых партнеров состоит в фиксировании даты и времени встречи, подготовке необходимых материалов по поручению руководителя и собственно встрече и проводах гостей. В данном случае очень важно хорошо объяснить, как найти вашу организацию, чтобы гости не опаздали на встречу по вашей вине, из-за того, что вы невнятно объяснили дорогу. Важно также заранее уточнить у гостей их ФИО, компании, должности и контактные телефоны. Эта информация необходима и для заказа пропуска, и для подтверждения встречи накануне переговоров, и для выяснения ситуации, если гости вдруг задерживаются и не выходят на связь сами.

При встрече гостей хорошим тоном считается встретить их у входа в здание, на пункте охраны или на ресепшн и проводить в приемную. Желательно не заставлять гостя ждать у входа, секретарь (либо другой сотрудник по просьбе секретаря) уже сам должен ждать гостей у входа в назначенное время. При встрече нужно уточнить, тот ли это человек, которого вы встречаете: «Иван Иванович? Здравствуйте.». Задача секретаря встретить и проводить гостя, но вовсе не развлекать его. После приветствия нужно представиться («Я – Вера, секретарь Ирины») и предложить следовать за вами («Пойдемте, я вас провожу»). На этом разговорная часть практически заканчивается, не нужно лезть к гостю с разговорами и расспросами, это не дело секретаря. Единственное, о чем еще можно сообщить гостю по пути в приемную – это расположение туалетов («Там у нас туалеты. Сейчас я покажу вам дорогу в приемную, там вы можете снять пальто»).

Если гостю нужно подождать в приемной какое-то время, то секретарь предлагает ему чай или кофе, и какие-либо информационные материалы (рекламные материалы компании, свежие газеты).

После того, как встреча закончилась, секретарь предлагает гостю проводить его («Вас проводить?»).

Редко, но случаются форс-мажорные обстоятельства, когда посетитель приехал, а руководителя нет на месте и встреча состояться не может. Например, руководитель был в Госдуме и не смог приехать, так как его неожиданно попросили выступить на комиссии. В таком случае секретарь пытается связаться с руководителем и поручить у него инструкции том, что делать. Если это не удается, секретарь обращается с тем же вопросом к его заместителям или сотрудникам, старшим по должности. Возможно, кто-то из них сам проведет встречу. Если же это невозможно, то задача секретаря извиниться перед посетителем и выяснить у него всю информацию для организации новой встречи:

фамилию и должность посетителя, должность позволяет, при необходимости найти сотрудника через секретаря его компании.
название учреждения (компании), где он работает.
телефон и адрес, по которым его можно в случае необходимости найти.
дату и время , когда для него удобнее приехать в другой раз.

Хорошим тоном со стороны секретаря и благоприятным для имиджа компании будет следующее поведении в ситуации несостоявшейся встречи:

Извиниться перед посетителем
Выразить желание помочь
Узнать у посетителя удобное для него время следующего посещения
Переговорить с руководителем при первой же возможности
Перезвонить посетителю в течение 48 часов и договориться о повторном визите.

Сложнее обстоят дела с группой посетителей под условным названием «продавцы». Особенно от них страдают секретари компании, где нет охраны и службы ресепшн, которые существенно сокращают поток таких посетителей. Хотим сразу настроить секретарей, не стоит рассматривать «продавцов» как абсолютное зло (с соответствующим выражением лица и репликами). В любом случае ваше поведение – это имидж компании, пусть даже и в глазах случайного посетителя. Поэтому, прежде всего, сохраняйте доброжелательность и спокойствие несмотря ни на что. Далее, некоторые «продавцы» действительно могут пригодиться вашей компании, если не сегодня, то в будущем. Поэтому разумнее всего следующая тактика с незапланированными посетителями:

Если вы будете вежливы, проявите участие (ведь он тоже делает здесь свою работу), то посетитель уйдет быстро. Не стоит проявлять агрессию и грозится вызвать охрану, только расстроитесь, а результата все равно не получите.

После того, как посетитель уйдет, не спешите тут же выбрасывать его материалы в корзину. Лучше подшейте их в папку, возможно, когда-нибудь эти услуги действительно вам пригодятся. К тому же, когда ваш знакомый придет в следующий раз, вы с чистой совестью сможете сказать ему, что подшили его информацию и при необходимости обязательно воспользуетесь ею.

Правила поведения при посетителях

Часто именно от секретаря зависит первое впечатление от компании, которое складывается у посетителя, потенциального партнера, клиента и т.п. Поэтому очень важно не допускать досадных мелочей, которые могут испортить имидж компании.

Не есть на рабочем месте (шуршать пачками с орешками и т.п.)
Не вести посторонние телефонные разговоры (как это было наглядно показано в фильме «Служебный роман» секретарем в исполнении несравненной Лии Ахеджаковой)
Не играть в «пасьянс» и заниматься прочей посторонней деятельностью, в том числе в Интернете, даже в обеденное время

Список можно продолжать и дальше, но нам кажется, это вполне очевидные вещи, просто иногда мелочи настолько плотно входят в жизнь, что их не замечаешь, пока не появиться «кривое зеркало», но тогда может быть уже поздно и имидж компании будет безнадежно испорчен.

Как видим, работа секретаря по организации приема посетителей – дело, требующее от секретаря организованности, ответственности, инициативы и творческого подхода. Это отличная возможность показать себя с лучшей стороны. В итоге вам будут благодарны все. Посетителям выгодна четкая организация их приема. Они будут чувствовать уважение и доброжелательность к себе, смогут лучше планировать свое время, и не будут тратить его в бесполезных ожиданиях. И руководитель также оценит перемены, так как он будет заранее знать о своих встречах и иметь возможность к ним подготовиться, его не будут разрывать на части все желающие и у него наконец появится время заниматься не только текучкой, но и обдумыванием стратегических вопросов.

Как известно, посольство Франции в Беларуси не боится нововведений. В апреле прошлого года в Минске французы начали выдачу биометрических шенгенских виз. Корреспондент "Белорусских новостей" тогда первым среди коллег-журналистов отсканировал на посольском оборудовании собственные "пальчики" и убедился, что ничего страшного в этой процедуре нет.

А неделю тому назад нам посчастливилось лично испытать очередную консульскую новинку родом из Франции: систему электронного управления приемом посетителей визового отдела. Специализированный сенсорный терминал работает в посольстве с декабря.

Система позволяет посетителям в любое время рабочего дня записаться на прием для подачи документов (раньше талоны выдавались только с 12.00 до 12.30). Кроме того, по идее, новинка позволяет победить торговлю талонами, гарантировать просителю визы прием в назначенные ему день и время, а иногородним, к тому же, избежать дополнительных поездок в столицу.

Итак, как же работает новая система?

Возле посольства теперь нет привычных "километровых" очередей. Проходите в вестибюль к терминалу, помещаете паспорт в прорезь устройство для считывания данных.

Рядом со считывающим устройством расположен сенсорный экран. На вопросы отвечаем прикосновением пальца в указанном на экране месте. Сначала выбираем язык общения (белорусский, русский, французский или английский).

Затем отвечаем на три простых вопроса.

На какой срок вы просите визу?
В какую страну вы хотите поехать?
Путешествует ли ваш ребенок с вами?

Затем компьютер предлагает выбрать день и время визита в визовую службу в течение двух ближайших месяцев. Если ваши планы изменятся, заявку можно будет аннулировать и записаться на другое время.

И, разумеется, любезные и предупредительные сотрудники посольства всегда готовы помочь вам советом.

В указанный в талоне день и час приезжаем к зданию посольства. На электронном табло у входа высвечиваются номера талонов, счастливые обладатели которых могут пройти внутрь, всё к той же электронной системе. Снова сканируем паспорт — и вуаля, милости просим вверх по лестнице. В зале ожидания на третьем этаже номер вашего талона и визового окна для подачи документов снова высвечиваются на электронном табло. Всё, можно пройти к окошку для сканирования отпечатков пальцев, подачи документов и собеседования с клерком визовой службы.

Честно говоря, новая система оставила очень приятное впечатление. Нас поймут все те, кто хотя бы раз провел несколько дней в очереди у входа в какое-нибудь посольство.

Единственная проблема, как нам кажется, может возникнуть у того, кому необходимо выехать во Францию срочно, сей момент. Посольство не может гарантировать, что в плане приема посетителей будут свободные места "сегодня на сегодня" или "сегодня на завтра".

Но тут уж каждый сам должен ковать свое счастье. Желаете получить визу без очередей и нервотрепки — планируйте поездки в шенгенскую зону заранее.

По материалам "интернет-газеты БелаПАН"

При организации приема посетителей секретарь должен подходить дифференцированно.

Для четкого выполнения процедур секретарь обязан:

1) разработать совместно с руководителем график приема;
2) следить за очередностью приема и регламентом бесед;
3) вести учет посетителей;
4) документировать принимаемые руководителем в ходе приема посетителей решения.

Четкое выполнение названных процедур позволяет спланировать текущую и перспективную работу руководителя, оперативно и обоснованно принимать в ходе личного приема решения.

В каждой компании работа по приему посетителей троиться по-своему.

Где-то секретарь полностью планирует время руководителя и самостоятельно курирует вопросы организации приема, а где-то роль секретаря сводится к гостеприимной встрече посетителей.

Тем не менее, существуют общие правила организации приема посетителей, придерживаясь которых, любой секретарь сможет существенно повысить эффективность данного процесса в своей компании.

Выделяют четыре основных вида приема посетителей:

1. Прием сотрудников компании по кратким текущим рабочим вопросам;
2. Прием сотрудников компании для обстоятельной беседы по рабочим вопросам;
3. Прием сотрудников компании по личным делам;
4. Прием посетителей из других организаций.

ПРИЕМ СОТРУДНИКОВ КОМПАНИИ ПО КРАТКИМ ТЕКУЩИМ РАБОЧИМ ВОПРОСАМ

Ежедневно в любой компании возникает масса рабочих вопросов, которые требуют быстрого решения. Эти вопросы могут быть решены в течение буквально нескольких минут, однако если подчиненный не имеет возможности согласовать их с руководителем, то его работа может просто затормозиться.

К таким кратким рабочим вопросам относятся:

1. Получение устного разрешения на что-либо (например, сотрудник хочет узнать, можно ли ему воспользоваться служебной машиной).
2. Согласование каких-либо действий (например, сотруднику поручено организовать встречу с поставщиками, и ему важно согласовать время встречи, состав участников и перечень необходимых документов).
3. Получение краткой информации (например, сотруднику для выполнения поручения нужно получить координаты какой-либо организации и краткую информацию о ней, которой располагает руководитель).
4. Предоставление краткой информации (например, сотрудник провел важные переговоры и хочет сразу же доложить руководителю об их итогах).
5. Подпись документов (платежных поручений, приказов, распоряжений, договоров и т.д.). Подпись документов - дело не всегда быстрое. Бывают случаи, когда сотрудник уверяет, что у него "дело на пару минут, только договорчик подписать", а потом выясняется, что руководитель этот договор видит в первый раз и ему нужно еще хорошенько его изучить, прежде чем подписывать.

Вопросов, которые требуют, с точки зрения подчиненных, срочного решения, в любой организации очень много. Однако если каждый сотрудник будет сразу же бежать к руководителю по мере возникновения в его работе срочных вопросов, то все рабочее время руководителя уйдет на их решение. Именно поэтому очень важно правильно организовать поток срочных вопросов подчиненных. И опять же, в каждой компании будет найдено свое решение, оптимальное именно для нее, однако в общем случае поступить можно следующим образом.

Все вопросы группируются и с каждой группой работа строится определенным образом.

Вопросы, по которым существует какой-либо документ, и этот документ руководитель сначала должен изучить, прежде чем принимать какое-либо решение. Эти документы секретарь собирает в папку "На рассмотрение". К таким документам относятся проекты приказов, распоряжений, проекты писем клиентам, партнерам, контрагентам, проекты договоров, рекламно-информационных материалов, служебные записки. Служебной запиской можно оформить практически любой вопрос. В ней могут быть изложены факты (тогда она будет носить информирующий характер) или может быть поставлен какой-либо вопрос. В течение дня эти документы накапливаются у секретаря, и руководитель просматривает их все сразу в конце рабочего дня или в начале следующего.

Действительно срочные вопросы чаще всего можно решить по телефону (если при этом не нужно ни изучать, ни подписывать никаких документов). Это позволяет значительно сэкономить время. Секретарь уточняет у сотрудника, какой у него вопрос, и докладывает по телефону руководителю, а руководитель решает, будет он говорить с сотрудником или нет. Если руководитель решает не говорить, то он может либо кому-то переадресовать вопрос (например, своему заместителю), либо попросить оформить вопрос письменно и положить его в папку "На рассмотрение", либо попросить сотрудника связаться с ним в другое время.

Все вышеперечисленные группы вопросов обычно составляют около 80 % от всех срочных вопросов. После сортировки остаются лишь те 20 % вопросов, для решения которых действительно нужно срочное проведение встречи. А ведь это в пять раз меньше времени руководителя - налицо повышение эффективности работы руководителя, и все это благодаря усилиям его секретаря.

Кроме того, совместными усилиями секретаря и руководителя можно постепенно приучить сотрудников накапливать вопросы для решения и заходить к руководителю максимум один раз в день со списком вопросов для решения. Если такое нововведение удастся реализовать, то это существенно разгрузит руководителя. В таком случае можно для каждого подчиненного в конце или начале рабочего дня выделить по 10-15 минут на решение всех текущих вопросов. Для этого можно составить расписание.

Еще один вариант приема по текущим рабочим вопросам - установление определенного времени на каждый день, когда любой сотрудник (в порядке очередности, которую регулирует секретарь) может зайти к руководителю и решить все свои вопросы. Например, очень популярное время - с 13.00 до 14.00 (после обеденного перерыва), так как доказано, что после обеда эффективнее заниматься облегченной интеллектуальной деятельностью, а решение текущих кратких вопросов к ним и относится. Также для этих целей хорошо подходит время с 9.00 до 10.00, поскольку в самом начале дня сотрудники обычно нуждаются в решениях срочных вопросов. Это лишь несколько примеров возможной организации таких кратких приемов. В зависимости от специфики организации могут варьироваться время и продолжительность приема, наличие записи вопросов и резолюций, состав сотрудников и их распределение на прием и другие параметры. В каждом конкретном случае секретарь может применить свои творческие способности и разработать такой алгоритм, который будет не только технологичным и эффективным с точки зрения расходования времени, но и удобным для всех членов процесса.

Организация приема посетителей предполагает сочетание умения организовать эффективную и полезную для предприятия работу с посетителями и одновременно выполнить ее таким образом, чтобы была сохранена целостность конфиденциальной информации, а также достигнута безопасность деятельности предприятия.

Под посетителем понимается, во-первых, лицо, которому необходимо решить определенный круг деловых или личных вопросов с руководителями и специалистами предприятия, и, во-вторых, лицо, совместно с которым полномочные лица вырабатывают определенные решения по направлениям деятельности предприятия.

Процесс защиты информации при приеме посетителей предполагает проведение четкой их классификации, на базе которой формируется система ограничительных и аналитических мер. На уровне руководителей предприятия посетителей можно разделить на две категории: сотрудники предприятия и посетители, не являющиеся ее сотрудниками.

К посетителям – сотрудникам предприятия относятся:

сотрудники, имеющие право свободного входа в кабинет руководителя в любое время рабочего дня;
сотрудники, работающие с руководителем в режиме вызова;
сотрудники, инициирующие свой прием руководителем в часы приема по личным вопросам.

Угрозы информационной безопасности, исходящие от посетителей-сотрудников, могут наступить в случае, если эти сотрудники являются злоумышленниками или их сообщниками. Состав угроз может быть самым разнообразным: от кражи документов со стола руководителя до выведывания нужной информации с помощью хорошо подготовленного перечня, на первый взгляд, безобидных вопросов.

Посетители, не являющиеся сотрудниками предприятия, в соответствии с характером их взаимоотношений с фирмой могут подразделяться:

на лиц, не включенных в штат сотрудников, но входящих в качестве членов в коллективный орган управления деятельностью предприятия;
представителей государственных учреждений и организаций;
сотрудничающих с предприятием физических лиц и представителей предприятий и организаций;
частных лиц.

Перечисленные представители и лица должны находиться под особо внимательным контролем сотрудников службы безопасности, так как если они относятся к категории злоумышленников, спектр исходящей от них опасности крайне велик и определяется теми целями, которые перед ними поставлены. Утрата информации может идти по организационным или техническим каналам или в сочетании того и другого.

При приеме директором предприятия любой из указанных категорий посетителей следует соблюдать следующие правила организации приема. Он не должен принимать посетителей во время работы с конфиденциальными документами. При вызове кого-либо из сотрудников в связи с работой над определенным документом на столе руководителя должен находиться только тот документ, с которым он работает, другие следует хранить в запертом сейфе.

С целью обеспечения информационной безопасности и организации упорядоченной работы директора следует выделить определенное время, в которое он работает с документами, ведет переговоры и прием посетителей.

Прежде всего выделяется время для ежедневного приема сотрудников предприятия по служебным вопросам. Во-вторых, выделяется время для ежедневного приема посетителей, не являющихся сотрудниками предприятия, но представляющих ту или иную организационную структуру. В-третьих, отдельные часы приема выделяются в разные дни для частных лиц, которым необходимо решить вопрос, относящийся к компетенции руководителя. В часы приема указанных категорий посетителей любые сотрудники предприятия могут посещать руководителя только по вызову и только по вопросу, связанному с визитом конкретного посетителя. В-четвертых, периодически выделяются часы приема сотрудников предприятия по личным вопросам.

Не допускается оставлять посетителя одного при выходе руководителя из кабинета. Во время отсутствия руководителя никто из посетителей или персонала предприятия не должен входить в его кабинет.

Ежедневное число посетителей должно соответствовать реальному времени, отведенному руководителем на этот вид работы. Следует планировать прием таким образом, чтобы посетители длительное время не находились в приемной, так как подобные ожидания всегда сопровождаются подсознательным или умышленным прослушиванием переговоров в приемной, получением значительного объема ценной информации.

Для организации работы директора с посетителями целесообразно формирование графика приема.

График целесообразно формировать централизованно в виде единой схемы, охватывающей посетителей руководства предприятия и структурных подразделений. На основании графика секретарь директора ежедневно в начале рабочего дня сообщает сведения о посетителях и характере разрешенного их доступа к делам предприятия в службу безопасности для оформления пропусков.

Установление соответствия личности посетителя сведениям в графике приема и документе, удостоверяющем его личность, выполняется:

сотрудником службы безопасности при входе в здание предприятия и выдаче посетителю пропуска;
секретарем при входе посетителя в приемную руководителя предприятия.

В период ожидания посетителем приема секретарю следует внимательно наблюдать за его поведением, фиксировать возможные странности в движениях, излишнюю возбужденность и т.п. При возникновении каких-либо опасений референт должен вызвать сотрудника службы безопасности, который будет присутствовать в кабинете при беседе руководителя с посетителем.

По окончании приема руководителем секретарь организует дальнейшие действия посетителя. Возможны два варианта:

посетитель в сопровождении сотрудника службы безопасности направляется к выходу из здания;

секретарь вызывает в приемную специалиста предприятия, к которому посетитель направлен для решения важных для него задач.

В подразделениях предприятия соблюдается в целом тот же порядок приема и работы с посетителями. Посетитель может быть допущен только к тем документам, работа с которыми ему разрешена директором предприятия. Все его перемещения по территории предприятия осуществляются в сопровождении сотрудника. Посетители, нарушившие правила работы с информационными ресурсами предприятия, замеченные в попытке несанкционированного получения ценных сведений у персонала, лишаются права дальнейшего пребывания на предприятии. При выходе с предприятия посетитель сдает пропуск.

Таким образом, разработка и использование эффективной системы обеспечения информационной безопасности в процессе приема и работы с посетителями является одной из важных частей системы защиты информации и охраны материальных ценностей предприятия.