Организация обслуживания клиентов турфирмы. Постоянный клиент: учимся правильно с ним работать Как в турфирме работают с клиентами

Агентству, которое хочет много и успешно зарабатывать, не обойтись без грамотно выстроенной системы работы с постоянными клиентами.

О том, почему это важно, как добиться максимальных результатов и полезных схемах рассказывают эксперты проекта TurMarketing Дмитрий Потапов и Михаил Анкудинов.

«Разбудите среди ночи любого директора турагентства и спросите, какой у него самый главный актив. Без сомнения, 9 из 10 скажут: наши постоянные клиенты. И будут правы. Только, если продолжить задавать вопросы, картина перестанет быть такой радужной…

Выяснится, что основные ресурсы агентства тратят на попытки привлечь новых клиентов, а с постоянными отрабатывают по минимуму.

И пожалуйста, не надо писать в комментариях о том, что ваше агентство клиентоориентированное. Всё это мы уже неоднократно слышали…

- Постоянные клиенты на то и постоянные. Когда надумают - придут и купят. Зачем мне им звонить и писать? Я не люблю навязываться…

Алла, г. Воронеж (директор агентства)

- Сейчас только скидки работают! Кому нужен этот бред про отношения с турагентством? Как вообще можно дружить с турагентством?

Константин, г. Липецк (менеджер)

- У нас нет времени на всю эту чепуху. Нам нужны заявки!

Наталья, г. Москва (менеджер)

Суровая реальность такова: в эфемерные „отношения с постоянными клиентами“ никто вкладываться не хочет. Всем нужны заявки и деньги. Здесь и сейчас.

Если до 2014‘го модель агентства-водокачки, которое концентрировалось исключительно на лидогенерации, ещё как-то работала, то, как только начался кризис, она окончательно сломалась.

Ни одно успешное турагентство из тех, что вы знаете, не стало таковым лишь благодаря привлечению новых клиентов.

Зачем вообще нужны эти эфемерные „отношения с клиентами“?

Сравним два агентства в перспективе трех лет: одно вкладывается только в лидогенерацию (получение новых клиентов и заявок от них), а другое тратит ресурсы и на удержание существующих туристов, и на привлечение новых.

Количество активных клиентов. Турагентство № 1:

За 3 года активная клиентская база агентства выросла на 15%. В условиях падающего рынка это не так уж и мало,но проблемы модели очевидны:

Если не вкладываться в удержание туристов, они реже возвращаются за туром на следующий год, а следовательно, реже тебя рекомендуют. Лидогенерация с годами становится сложнее и дороже.

Когда в турагентстве нет системы, поддерживающей с клиентом отношения за рамками контекста „покупка-продажа тура“, деньги, вложенные в привлечение новых клиентов, работают с минимальным КПД.

Количество активных клиентов. Турагентство № 2:

Прирост активной клиентской базы за тот же период - 100%. КАК?!

Во-первых, от агентств, которые вкладываются в отношения, туристы уходят гораздо реже. Во-вторых, эти агентства чаще рекомендуют. Благодаря этим двум факторам, сарафанное радио работает на полную. А вы и без нас знаете, что сарафанка - лучший канал получения заявок.

Что в итоге? Агентство, которое вкладывало ресурсы и в лидогенерацию и в отношения с клиентами, выросло в 2 раза, а агентство, которое гонялось за новыми клиентами, осталось практически там же, где и было.

ВНИМАНИЕ: если цифры кажутся вам неправдоподобными, и вам хочется детального объяснения (откуда мы их взяли, почему они именно такие, сколько и каких турагентств было проанализировано и т. д.), можете посмотреть это видео.

„Базовые“ и „изолированные“ каналы коммуникаций

Теперь, когда выгоды от вложений в отношения экономически обоснованны, давайте переведём разговор в практическую плоскость. Что надо делать?

С клиентами агентство взаимодействует через каналы коммуникаций.

Если вы когда-нибудь ходили в тренажерный зал, то знаете, что упражнения бывают двух типов: базовые и изолированные.

Базовые нужны всем - они задействуют 3 (и более) группы мышц и обеспечивают быстрый прогресс. Изолированные направлены на одну группу мышц (или вообще на одну конкретную мышцу) - их предпочитают опытные спортсмены, которые стремятся сделать своё тело идеальным.

По такому же принципу можно разделить и каналы коммуникаций, которые использует агентство для построения отношений с клиентами.

Базовые: „работа менеджеров“ и „e-mail-рассылка“ - с них надо начинать.

Изолированные - все остальные. Это история для продвинутых агентств, которые уже наладили общение через „базовые“ каналы.

Согласитесь: глупо вкладываться в проведение живых мероприятий, если твои менеджеры до сих пор саботируют процедуру регулярного обзвона клиентской базы.

Если от спорта вы далеки, вот вам другая метафора: представьте, что вы бариста и хотите приготовить вкусный капучино. всякие сиропчики, корицы и посыпочки - это здорово, но начинается все с эспрессо и молока - той базы, без которой капучино не сделать. Общение с менеджерами и рассылка - это эспрессо и молоко, а сиропчики - другие каналы.

Начинать выстраивать отношения с клиентами нужно через базовые каналы, а затем, получив первые результаты, можно будет приступить к „шлифовке“ и добавить общение через оставшиеся каналы.

Базовые каналы коммуникаций: быстрый START

Ок. Нам удалось убедить вас, что пора выводить отношения с вашей клиентской базой на качественно новый уровень. С чего начать?

1. Общение с менеджерами

Менеджеры общаются с клиентами по телефону и в офисе.

К сожалению, в подавляющем большинстве агентств это общение запускается, только если клиент сам обратился за подбором тура.

Критически важно, чтобы менеджеры сами звонили клиентам. Минимум 2 раза в год. Это называется реактивация. Цели: мягко напомнить о себе, узнать планы клиента на ближайшие месяцы (в разрезе путешествий), и, если это уместно, запустить процесс обсуждения следующей поездки.

Почему большинство менеджеров реактивацией не занимаются? У них нет адекватных поводов для звонка. Потому что, если агентство не умеет создавать поводы искусственно, звонки будут примерно такими:

„Здравствуйте. Вы у нас тогда-то там-то отдыхали. В этом году что планируете?“

Получается банальный телефонный СПАМ, от которого все устали.

О том, как создавать качественные поводы для звонков - ниже.

А пока откройте вашу CRM и выделите сегмент клиентов, по которым не назначена точка следующего контакта. Этим клиентам нужно позвонить в первую очередь.

Собирать заявки и дожимать сомневающихся клиентов, делать постпродажное обслуживание, возвращать в агентство отказников, выстраивать доверительные отношения с существующими клиентами и стимулировать сарафанное радио - всё это можно делать через рассылку.

Самое приятное: в отличие от других каналов, денег на рассылку тратить почти не придётся (основные затраты - время, потраченное на написание писем). В связке с предыдущим каналом коммуникаций, рассылка может целиком закрыть для вас вопрос построения отношений с клиентами.

Примеры хороших писем мы покажем вам в следующей публикации.

Next level: „запуски“

Запуск - это заранее продуманная серия взаимодействий с клиентом, посвящённая определенной теме (или турпродукту).

Пример: отправляем по базе пару писем, в которых рассказываем о том, что такое раннее бронирование, затем подключаем менеджеров и они по спецскрипту обзванивают клиентов (письма уже ушли, так что у менеджеров есть повод для звонка), а затем усиливаем всё это дополнительными письмами с подборками, публикациями в соцсетях и мессенджерах.

Длится запуск обычно 2–4 недели. Всё это время мы транслируем на клиентов нашу идею (разными словами и через разные каналы).

Поскольку каналы разные, а продающие сообщения чередуются с контентными, ни у кого не возникает ощущения, что это продажа.

Правильно сделанный „запуск“ воспринимается базой как дружеское общение на тему „куда и как лучше путешествовать“.

В результате клиенты чувствуют, что агентство всегда „рядом“ (даже, когда они не находятся в процессе подбора тура), а агентство получает желаемые заявки и рекомендации.

Проведение „запусков“ требует подготовки - нужно написать письма, продумать скрипты, решить, кого будем обзванивать и т. д. Поэтому мы рекомендуем заранее определиться с тем, какие „запуски“ и когда вы будете проводить.

Мы в ТурМаркетинг делим турагентсткий год на 5 периодов, в каждом из которых есть свой органический контекст для стимулирования продаж:

С сентября по октябрь - продаем осеннюю экзотику;

Вот так выглядит маркетинговый план запусков на год:

В основе каждого „запуска“ лежит продуманная цепочка взаимодействий через базовые каналы (серия e-mail-писем в связке со скриптом обзвона). По возможности усиливаем „запуск“ касаниями через изолированные каналы.

Если всё это кажется вам слишком сложным - нет проблем. В минимуме можно оставить „базу“ - периодическую рассылку и обзвоны-реактивации.

Но помните: „запуски“ дают просто чумовые показатели - продажи по постоянным клиентам x2, продажи по рекомендациям x3. И ещё: они позволяют вам делать АКТИВНЫЕ продажи в туризме, а не сидеть, ожидая, когда на клиента снизойдёт, и он надумает оставить заявку.

В следующей публикации мы подробно расскажем о том, как проводить „запуски“ по клиентской базе (на примере запуска „раннее бронирование“).

А пока мы готовим материал, вы можете начать действовать:

1. проверьте себя, заполнив аудитный лист „работа с клиентской базой“ ,

2. соберите электронные почты постоянных клиентов ,

3. выделите в CRM тех, с кем давно не общались,

4. подумайте о том, какой будет ваша рассылка

5. и какие запуски в 2017’м сможете провести.

Отношения с клиентами - не эфемерная величина. Агентства, мыслящие категориями вроде „нужно больше заявок от новых клиентов“ медленно, но неуклонно вымываются с рынка, а их туристов с удовольствием делят между собой те, кто вкладывается в сервис и отношения с постоянными клиентами».

«Турагентство будущего не собирается „сидеть на попе ровно“ и ждать, когда на клиента „снизойдёт“, и он надумает оставить заявку . Вместо этого оно занимает активную позицию - проводит „запуски“, самостоятельно создавая контекст для коммуникации с клиентом и последующей продажи тура.

„Запуск“ - заранее продуманная цепочка взаимодействий с клиентами через максимальное количество каналов коммуникации (по электронной почте, телефону, в мессенджерах и т. д.), посвящённая определённой теме.

Как вы знаете из предыдущей публикации, мы делим турагентсткий год на 5 периодов, в каждом из которых есть свой органический контекст для проведения запуска и стимулирования продаж:

Январь и февраль - раннее бронирование;
Март и апрель - отдых на майские праздники;
С мая по сентябрь - усиливаем продажи в сезон;
С сентября по октябрь - продаём осеннюю экзотику;
С октября по декабрь - отдых на новогодние каникулы.

Мы покажем примеры двух запусков - „раннее бронирование“ и „усиление продаж отдыха на майские“ - расскажем, из чего они состоят и как увеличивают продажи агентства на ~40%.

Откуда вообще взялись все эти „запуски“?

Началось всё в 2014’м, когда мы делали первые e-mail-маркетинг-проекты.

Сперва нужно было дособрать email клиентов. То есть, менеджерам надо было всех прозвонить. Но говорить клиенту „слушай, мы будем присылать тебе письма, из-за которых ты начнешь покупать в 2 раза чаще… пожалуйста, продиктуй свой email “ - не лучшая идея.

Поэтому нам пришлось придумать поводы, из-за которых клиенты хотели попасть в рассылку. Начали собирать адреса и увидели, что конверсия - 65%. Послушали переговоры менеджеров и поняли, когда есть адекватный повод для звонка, разговор идёт очень гладко.

Затем начали экспериментировать с форматами рассылок. И в какой-то момент обнаружили, что серии из 3–7 писем, посвящённых одной идее, приносят в разы больше заявок, чем просто регулярная рассылка.

Мы решили попробовать объединить email-рассылки и обзвон: немного адаптировали скрипт звонка, привязав его к темам рассылок. И вот тут началась магия. Количество заявок, получаемых агентством за счёт рассылки и обзвона, выросло в 2 (!!!) раза.

Как это было: в рассылке рассказывали о том, куда можно поехать осенью (экзотические + альтернатива - европейская экскурсионка), а затем, отправив первую пару писем из заранее приготовленной серии, подключали обзвон менеджеров. Они спрашивали у клиента, получил ли он письма + как планирует провести конец года. В итоге, одни клиенты оставляли заявки, отвечая на письма, а другие - общаясь с менеджерами по телефону.

Почему мы получаем больше заявок, используя эти каналы в связке? Всё просто: синергетический эффект. Письма создают повод-контекст для звонка. Звонок выполняет „дожимающую функцию“.

Конечно, людям нравится получать интересные письма. Но, прочитав их, далеко не все „подрываются“ и бегут в агентство за туром.

Обзвон, сам по себе, часто воспринимается людьми негативно. Особенно, если агентство раньше с ними взаимодействовало, только если они сами обращались за подбором.

В особо запущенных случаях, клиент мог даже не помнить, что купил в конкретном агентстве. Такие звонки демотивируют менеджеров - мало приятного в разговорах с „холодными“ людьми, которые легко выходят из себя и не понимают, почему должны тратить на тебя драгоценное время.

Главный вывод: всем нужен повод!

Клиенту нужен повод, чтобы оставить заявку.

Этим поводом для него становится звонок менеджера.

Менеджеру нужен повод, чтобы позвонить.

Объединив уроки, полученные в процессе этих экспериментов, мы в итоге нащупали алгоритм действий и назвали его „запусками“.

„Запуски“ позволяют агентству получить максимальное количество заявок с базы за счёт использования синергии, появляющейся при транслировании на клиента одной и той же идеи через максимальное количество каналов коммуникаций.

К сожалению, не все читают почту, поэтому в какой-то момент мы стали добавлять к запускам другие каналы: раньше это были посты в соцсетях и оффлайн- , а сейчас их заменили посты в мессенджерах (WhatsApp, Viber) и видеоэфиры в Periscope. Но до сих пор самая эффективная связка - это „серия писем, создающая контекст + контекстный обзвон базы“.

Примеры запусков

Как всё это выглядит на практике? Вот пример контент-календаря на февраль-март 2017’го:

На эти месяцы запланировано 2 запуска: „раннее бронирование“ и „усиление продаж отдыха на майские“. Между запусками 3-недельный перерыв, в течение которого раз в неделю по базе отправляется обычная контентная рассылка (с полезной и интересной информацией / советами).

Запуски нельзя делать в режиме „non-stop“, иначе вы просто „выжжете“ базу. Обязательно нужно делать перерывы. Исключение - 3-месячный летний запуск, в рамках которого стимулируются продажи в сезон.

Первую неделю мы начинаем с двух писем, в которых „продаём“ главную идею запуска. Для раннего бронирования это письма „Подготовились?“ и „Как отдыхать 5 раз в году?“, в которых мы рассказываем о том, что такое раннее бронирование, как им пользоваться и почему оно помогает чаще и дешевле путешествовать. „Майский“ запуск мы начинаем с писем „Как найти время и деньги на путешествия?“ и „Как на 100% использовать майские?“ - в них мы предлагаем клиентам потратить длинные официальные выходные на путешествие.

Со второй недели подключаем обзвон базы менеджерами. Они позвонят клиентам (в первую очередь тем, кто открыл письма) по спец.скрипту.

Параллельно начинаем продавать прямо в письмах - включаем в рассылку подборки с классными предложениями, подходящими под идею запуска.

На третей неделе делаем клиентам альтернативное предложение + проводим Periscope-эфир, на котором собираем дополнительные заявки.

И на четвертой неделе отправляем письмо „последний шанс“, которое традиционно даёт много дополнительных заявок (специфика продаж постсоветского пространства - даже искусственно созданные дедлайны хорошо продают).

Структура запуска может незначительно отличаться, но суть остаётся неизменной: связка из серии писем и контекстных звонков всегда даёт много заявок и следующих за ними продаж.

Каналы коммуникаций, задействованные в запусках

Обычно запуск состоит из 3–10 писем, каждое из которых ссылается на следующие и предыдущие. Средняя открываемость писем колеблется от 20% до 45% (в зависимости от того, насколько тёплые у ТА отношения с базой). Это означает, что как минимум каждый 5’й клиент откроет письмо. Отчасти цепочка писем нужна именно для того, чтобы вовлечь в запуск максимальное количество туристов.

Общение с менеджерами. Пока запуск идёт (2–4 недели), менеджеры обзванивают базу, узнают, получил/читал ли турист рассылку + как и когда планирует отдыхать. Благодаря рассылкам, конверсия „звонок => заявка“ увеличивается.

Напоминания в мессенджерах. WhatsApp и Viber идеально подходят для быстрых напоминаний той части клиентской базы, которая предпочитает их другим каналам коммуникаций. Например, после каждой email-рассылки мы постим в мессенджере (в группе / паблике) ссылку на веб-страничку с письмом (все email-сервисы делают такую после отправки рассылки).

Непосредственно в мессенджере клиенты редко читают длинные сообщения…зато с удовольствием делают это, переходя по ссылке, размещенной там в группе/паблике. Viber и WhatsApp - удобный доп.канал, помогающий напомнить туристу о свежем выпуске рассылки или рассказать о горящем предложении.

Видеоэфиры в Перископе / Insta Live / VK Live. Если раньше для максимального вовлечения клиентов агентства, приходилось собирать их на оффлайн-мероприятия и вебинары, то теперь всё значительно проще.

Анонсируете эфир, включаете стриминговое приложение на смартфоне / планшете, и в формате дружеской беседы начинаете общаться с клиентами. Трансляции из собственных путешествий - особый смак! Удобно и просто, а главное: выделяет вас на фоне „менее продвинутых“ конкурентов.

Может быть вас удивило то, что в разборе каналов коммуникации полностью проигнорированы социальные сети. Не знаем, заметили вы это, или нет, но за последние 2 года они…умерли.

Ещё в 2013’м ничто не предвещало беды: люди заходили в ВК ежедневно, чтобы пообщаться с друзьями и проследить за их жизнью, а Инста стремительно набирала популярность,но теперь всё изменилось.

Вот тренды последних лет, которые изменили правила игры:

С появлением мессенджеров, люди перестали заходить в ВК-OK-FB для переписки с друзьями. Эту функцию взяли на себя Viber и WhatsApp.

Активность пользователей традиционных социалок неуклонно падает. Посмотрите профили друзей: почти никто не публикует свежие фото, не делится подробностями своей жизни… В лучшем случае люди репостят чужой контент. про знакомых мы теперь получаем из Instagram.

Но при этом сам Instagram пал жертвой накруток и массфоловинга. Если вы активно пользуетесь Инстой, то знаете, что 90% лайков и подписчиков - это компании, продающие чехлы для iphone, пластиковые окна и обивку диванов. Продвигаться там (не имея уже раскрученного аккаунта с лояльной аудиторией) теперь дорого и сложно.

Многие главы агентств (по инерции с 2014’го) всё ещё вкладываются в продвижение в соцсетях. Если вы один из них, и до сих пор вам не удалось создать живущее собственной жизнью сообщество клиентов, просто прекратите тратить на это время и займитесь чем-то более полезным.

Вместо резюме:

Турагентства будущего сами создают контексты для органичного взаимодействия с клиентами и продают , благодаря запускам. Вместо того, чтобы пассивно уповать на вселенскую милость, которая как-нибудь сама приведёт к ним достаточное количество клиентов.

Лучший способ повысить продажи - обучать туристов покупать туры у вас и ездить в отпуск чаще: рассказывайте о раннем бронировании, перевоспитывайте тех, кто привык ездить в майские „на картошку“, продайте сомневающимся горящее предложение в сезон, а после отправьте их в ноябре в Прагу и помогите устроить потрясающие новогодние каникулы.

Планируйте запуски заранее - на год вперед: весной и летом у вас не будет времени на подготовку писем, так что займитесь этим сейчас. Это гарантированно убережёт вас от провалов в продажах, а клиенты будут чувствовать, что вы всегда рядом…и отплатят звонкой монетой.

Задействуйте в запусках базовые каналы - email-рассылку и контекстный обзвон менеджеров. По возможности подключайте мессенджеры и видеотрансляции через Перископ и Instagram / VK Live (если у вас есть лояльная аудитория в Инсте и ВК).

Турагентства, целиком перешедшие на модель органических активных продаж через запуски, постепенно вытеснят с рынка своих ленивых и нерасторопных конкурентов, продолжающих „ждать у моря заявок“.

Потому что активные продажи позволяют продавать в среднем на 40% больше по году. Это происходит за счет того, что ТА всегда присутствует в поле зрения клиента и играет на опережение, завладевая его вниманием ещё до того, как он сам начинает активно искать .

Подавляющее большинство агентств все ещё пытается просто получить больше заявок (т. е. найти клиентов, которые уже находятся в фазе активного поиска тура). Жаль, но им мало что светит, потому что агентства, делающие запуски, обыгрывают их ещё до того, как они вступают в борьбу за клиента.

Нравится вам это, или нет, но будущее туристического ретейла - за активными продажами. Есть ли в этом будущем место для вашего агентства? Решать вам!

Основу коммуникативной культуры составляют нравственные требования к общению, принятые в обществе и связанные с признанием уникальности, ценности каждой личности: вежливость, корректность, тактичность, скромность, точность, предупредительность .

Вежливость проявляется в уважительном отношении к другим людям, их достоинству. Противостоит вежливости -- грубость. Грубость влияет как на личные взаимоотношения людей, так и на экономическую составляющую предприятия: подсчитано, что в результате грубого обхождения работники теряют в производительности труда в среднем около 17%.

Корректность -- умение держать себя в рамках приличия в любых ситуациях, особенно в ходе конфликта. Корректное поведение в спорах позволяет добиться решения, которое устроило бы все стороны. Корректное отношение к претензиям клиента позволит с достоинством представить честь компании.

Тактичность тоже является одной из основных составляющих коммуникативной культуры. Чувство такта - это ощущение меры, чувство границ в общении, выход за пределы которых может обидеть человека, поставить в неловкое положение (например, замечания, касающиеся внешнего вида человека, неуместное использование комплиментов, интерес к личной жизни и т. д.).

Скромность в общении подразумевает сдержанность в оценках, уважение вкусов, привязанностей других людей.

Точность. Точное выполнение обещаний и взятых обязательств в любой сфере жизнедеятельности оказывает благоприятное воздействие на успех человека. Неточность часто сопутствует с аморальным поведением - обманом, легкомыслием, ложью.

Предупредительность - это стремление избавить другого человека от неудобства, неприятностей, оказать полезную услугу.

Все эти аспекты поведения играют важную роль в формировании положительного образа человека, что способствует установлению благоприятного контакта с клиентами, сотрудниками и деловыми партнерами.

Специалисты по теории коммуникации выделяют следующие этапы общения:

1. Установление контакта;

2. Ориентация в ситуации;

3. Обсуждение вопроса;

4. Принятие решения;

5. Выход из контакта.

Именно от осознания этих этапов и их регуляции во многом зависит эффективность делового общения.

Установление контакта имеет определенную задачу: стимулировать собеседника к общению и создать разнообразие вариантов для дальнейшего обсуждения и принятия решений.

Работник должен оставаться доброжелательным и сдержанным в течение всего периода контакта с клиентом, а также выстраивать логичную тактику и стратегию во время работы с клиентом. Профессионал, который работает в социально-культурной сфере, должен уметь понимать клиента и вести себя в различных ситуациях, с учетом этих знаний.

Агентству, которое хочет много и успешно зарабатывать, не обойтись без грамотно выстроенной системы работы с постоянными клиентами. О том, почему это важно, как добиться максимальных результатов и полезных схемах рассказывают эксперты проекта TurMarketing Дмитрий Потапов и Михаил Анкудинов.

И пожалуйста, не надо писать в комментариях о том, что ваше агентство клиентоориентированное. Всё это мы уже неоднократно слышали…

Алла, г. Воронеж (директор агентства)

Константин, г. Липецк (менеджер)

- У нас нет времени на всю эту чепуху. Нам нужны заявки!

Наталья, г. Москва (менеджер)

Суровая реальность такова: в эфемерные „отношения с постоянными клиентами“ никто вкладываться не хочет. Всем нужны заявки и деньги. Здесь и сейчас.

Зачем вообще нужны эти эфемерные „отношения с клиентами“?

Количество активных клиентов. Турагентство № 1:

За 3 года активная клиентская база агентства выросла на 15%. В условиях падающего рынка это не так уж и мало,но проблемы модели очевидны:

Когда в турагентстве нет системы, поддерживающей с клиентом отношения за рамками контекста „ покупка-продажа тура“, деньги, вложенные в привлечение новых клиентов, работают с минимальным КПД.

Количество активных клиентов. Турагентство № 2:

Прирост активной клиентской базы за тот же период - 100%. КАК?!

Что в итоге? Агентство, которое вкладывало ресурсы и в лидогенерацию и в отношения с клиентами, выросло в 2 раза, а агентство, которое гонялось за новыми клиентами, осталось практически там же, где и было.

„Базовые“ и „изолированные“ каналы коммуникаций

Теперь, когда выгоды от вложений в отношения экономически обоснованны, давайте переведём разговор в практическую плоскость. Что надо делать?

С клиентами агентство взаимодействует через каналы коммуникаций.

Если вы когда-нибудь ходили в тренажерный зал, то знаете, что упражнения бывают двух типов: базовые и изолированные.

Базовые нужны всем - они задействуют 3 (и более) группы мышц и обеспечивают быстрый прогресс. Изолированные направлены на одну группу мышц (или вообще на одну конкретную мышцу) - их предпочитают опытные спортсмены, которые стремятся сделать своё тело идеальным.

Базовые: „работа менеджеров“ и „ e-mail-рассылка “ - с них надо начинать.

Изолированные - все остальные. Это история для продвинутых агентств, которые уже наладили общение через „базовые“ каналы.

Согласитесь: глупо вкладываться в проведение живых мероприятий, если твои менеджеры до сих пор саботируют процедуру регулярного обзвона клиентской базы.

3. выделите в CRM тех, с кем давно не общались,

5. и какие запуски в 2017’м сможете провести.

Отношения с клиентами - не эфемерная величина. Агентства, мыслящие категориями вроде „нужно больше заявок от новых клиентов“ медленно, но неуклонно вымываются с рынка , а их туристов с удовольствием делят между собой те, кто вкладывается в сервис и отношения с постоянными клиентами».

введение.

Моя работа актуальна потому что среди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства. Диапазон профессий, нужных в индустрии туризма, очень велик. Однако основной чертой всех, кто работает в сфере туризма, является постоянное общение с людьми со всеми его положительными и отрицательными аспектами. Поэтому тот, кто хочет работать в сфере туризме, должен обладать такими качествами, как терпение, общительность, доброжелательность, терпимость, выносливость. Во многих профессиях, связанных с туризмом, необходимо знание психология языка. В том, что навыки психологии человека являются неотъемлемой частью работы в туризме, не вызывает сомнений. В туризме работает много женщин, которые приобрели необходимый опыт, работая в качестве агентов туристских фирм.

Слово «сервис» стало общепонятным, мы переводим его как «обслуживание», но это не совсем точно. «Сервис» - это умелое обслуживание, приносящее удовольствие и удовлетворение. Только профессиональная подготовка, знание психологии и большая практика в состоянии обеспечить работнику турфирмы квалифицированное решение всех вопросов обслуживания: спокойствия и уверенности в трудной обстановке, быстрого принятия решений, умение сделать так, чтобы клиент думал, что он прав, даже тогда, когда он не прав.

В туризме качественная сторона обслуживания туристов – одна из актуальных проблем. На туристском рынке качества услуг и культура обслуживания – самое мощное оружие в конкурентной борьбе. Цель турфирмы – удовлетворить потребности клиента. Клиент – постоянный покупатель или заказчик, который приобретает и потребляет туруслуги.

Объектом исследования является особенности обслуживания туристов в турфирмах.

Предметом исследования, создание психологических предпосылок продажи туристского продукта.

Целью работы является исследования психологических предпосылок продаж туристского продукта менеджерами туристической фирмы.

Для достижения поставленной цели были поставлены следующие задачи :

1. Изучить технологию обслуживания клиентов менеджерами туристических фирм.

2. Проанализировать психологические методы, используемые в работе с клиентом.

3. Определить группы клиентов туристической фирмы и особенности их обслуживания.

Теоретическая значимость исследования заключается в обосновании темы. Изложенный материал и его анализ в будущем поможет исследователям осознать сущность качественного обслуживания, выделить особенности психологических продаж туристского продукта менеджерами туристических фирм.

Практическая значимость работы состоит в возможности ее использования в процессе подготовки будущих специалистов для сферы туризма. Практическая часть исследования носит рекомендательный характер.

Методы используемые при написание дипломной работы - анализ литературы, посвященной данной теме, и метод анкетирования, задействованный на исследовательскомэтапе.

1.Психологические основы общения.

1.1.Психологический контакт.

Легко ли установить психологический контакт с клиентом? Теоретически это может показаться не совсем сложным. На практике дело обстоит иначе. Ведь менеджеру туристской фирмы очень часто приходится делать одновременно несколько дел: и отправлять факс, и отвечать на звонок, и искать в компьютере информацию о туре, и встречать пришедшего посетителя.

Поэтому для того чтобы выбрать способ установления и психологического контакта с клиентом, необходимо исходить целой совокупности факторов. К ним относятся: степень загруженности работой самого менеджера, психологический тип клиента, наличие или отсутствие других потребители, которые ждут своей очереди, цель визита клиента, его внутреннее состояние и другие. Известно несколько психологических способов, которые содействуют установлению контакта с покупателем турпродукта.

Можно вообще сразу же приступить к проблемам, которыми всецело поглощен потенциальный турист, если менеджер увидел и почувствовал, что в этом есть необходимость. Можно начать с какой-нибудь потрясающей фразы или яркого и запоминающегося комплимента. Лучше всего, конечно, принять клиента как личность. Каждый человек нуждается в признании. Это создаст созидательную доброжелательную атмосферу. Однако это возможно, если ни менеджер, ни в особенности клиент не испытывают в момент обслуживания дефицита времени. Если же покупатель торопится, то лучший способ установки психологически контакта будет заключаться в том, чтобы сразу же приступить к обсуждению основного вопроса, сформулировать предложение, которое не может не заинтересовать клиент. Кто же останется равнодушным к предложению не только сэкономить время, но и получить качественное обслуживание? На такое предложение трудно ответить отказом. Кроме того, такая постановка вопроса позволяет лучше выявить потребности клиента.

Умение слушать. Важным элементом стадии выявления потребностей клиента является слушание. Однако во время слушания следует избегать трех основных ловушек: предвзятости, избирательности и отвлеченности.

Предвзятое слушание: это заранее знать, что хочет сказать человек. При этом мы уже заблаговременно определяем отношение к сказанному.

Избирательное слушание: это слышать только то, что хотим услышать. То есть мы слышим клиентов через определенные фильтры.

Отвлеченное слушание: это думать о чем-то другом. Неумение слушать является основной причиной неэффективного обслуживания туристов в офисе, поскольку приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам. Почему же клиент и менеджер туристской фирмы на том или ином этапе обслуживания могут не слышать друг друга в чем состоят главные причины?

Первая причина - чрезмерная занятость собственной речью. По замечанию одного психолога, разговор - это соревнование, в котором первого, кто задержит дыхание, объявляют собеседником. Собеседником упорным и безнадежным, который по существу не слушает совсем. Вторая причина - ошибочное представление о том, что слушать - значит просто не говорить. Это далеко не так, клиент, возможно, вежливо ждет своей очереди или обдумывает предстоящее высказывание. Слушание - активный процесс, требующий внимания к тому, о чем идет речь. По-моему, оно требует постоянных усилий и сосредоточенности предмете беседы. Даже очень разговорчивый человек может быть хорошим слушателем, особенно если он действительно заинтересован тем, о чем говорят, умеет слушать внимательно и знает, как правильно обработать информацию

И клиент, и менеджер туристской фирмы могут быть поглощены сами собой, своими переживаниями, заботами и проблемами. Люди часто не слушают как раз в критические моменты жизни, когда им особенно надо было бы.

Следующая причина - ожидание услышать негативную или незнакомую информацию. У клиента может возникнуть боязнь услышать то, о чем он меньше всего хотел бы знать. Большинство людей резко реагирует на персональную критику, хотя это как раз именно то, из чего можно извлечь пользу, слушая внимательно. Принимая критику близко к сердцу, можно подчас обесценить свое «Я», но и вовсе обращать внимания на нее будет стоить дороже. С другой стороны, едва ли станет внимательно слушать тот, кто считает себя специалистом обсуждаемой темы и имеет готовые ответы на все вопросы.

Причиной невнимания может стать и различие между скоростью речи и умственной деятельностью, особенно в случаях, когда говорят медленно, монотонно или не интересно. Обычно люди говорят со скоростью 125 слов в минуту, хотя мы способны воспринимать речь, произносила со скоростью в три-четыре раза быстрее обычной.

Важная причина того, что клиент или менеджер могут не слышать друг друга, состоит в присущей людям склонном к суждениям, оценкам, одобрению и неодобрению к собеседника. Первая реакция - это суждение о явлениях со своих личных позиций. Однако очень часто реакция, основанная наличных убеждениях, является серьезной помехой эффективного слушания.

Простым способом сохранения заинтересованности и внимания в процессе устного общения является метод нерефлексивное слушания. Нерефлексивное слушание представляет собой по существу простейший прием и состоит в умении молчать, не вмешиваясь в речь собеседника твоими замечаниями. Подчас этот метод - единственная возможность, поскольку клиент туристской фирмы может быть эмоциональным, возбужденным или испытывать трудности в формулировании своих мыслей. Иногда можно прибегнуть к минимизации ответов. Нейтральные и малозначащие ответы («Да!», «Это как?», «Понимаю Вас...») позволяют содержательно продолжить беседу. Однако существуют ситуации, в которых использование нерефлексивного слушания бывает недостаточно. Во-первых, это может быть недостаточность желания говорить. Во-вторых, это восприятия молчаливого слушания как согласия со сказанным. Кроме того, возможно говорящему требуется получить более активную поддержку или одобрение. Нерефлексивным слушанием, как правило, злоупотребляют чрезмерно разговорчивые люди.

Рефлексивное слушание помогает преодолеть ограничения и трудности, возникающие в процессе общения. К таким трудностям можно отнести: многозначность большинства слов, необходимость обратной связи для уяснения умысла сказанного, а также трудности открытого самовыражения, так как людей сковывают сложившиеся установки, переживаемые эмоции, приобретенный опыт. К видам рефлексивного слушания причисляют: выяснение (обращение к говорящему за уточнениями), перефразирование формулировка мысли в другой форме) и отражение чувств.

Эмпатическое слушание отличается от рефлексивного остановкой, а не приемами. Оба вида слушаний означают одно и то же: внимание и отображение чувств. Разница заключается в цели и намерениях. Цель рефлексивного слушания - осознать как можно более точно сообщение говорящего, то есть значение его идеи или переживаемых чувств. Цель эмпатического слушания - уловить эмоциональную окраску этих идей и их значение для человек проникнуть в систему и понять, что истинно означает высказанное сообщение и какие чувства при этом испытывай собеседник. Эмпатическое слушание особенно ценно при устранении разногласий и урегулировании конфликтов.

Кроме выслушивания, выявлению потребностей клиента пришедшего в офис туристской фирмы, поможет так же знание и учет менеджером основных факторов туристские мотивации. М.Б. Биржаков отмечает, что «без изучения и понимания мотивации, желаний клиента невозможно правильно построить тур и предложить его на рынке потребителя». Поэтому остановимся на этом более подробно.

1.2. Создание благоприятного психологического климата

менеджерами туристических агентств.

Установление доверительных отношений.

Самое важное и одновременно самое сложное для турменеджера - установить доверительные отношения с потенциальным покупателем. При этом решающее значение имеют не аргументы, а умение продавца найти «ключ» к сердцу клиента. Тот, чьи мысли заняты только продажей своих товаров, тот, кто хочет лишь настоять на своем мнении, пускает в ход разум и соответственно воздействует на разум.

В этом случае доверительные отношения установить не удается. Найти подход к клиенту и серьезно отнестись к его желаниям и потребностям - вот путь к успеху. Если менеджер знает, что любит его клиент, а чему не придает значения, можно это учесть в своих аргументах. Если относиться к клиенту как к человеку, как к другу, для которого менеджер готов сделать все, то клиент и станет вашим другом, который доверяет вам и прислушивается к вашим советам.

Существует масса мелочей, которые помогают находить путь к сердцу собеседника.

Чутко реагируйте.

При работе с клиентом следует полностью сконцентрировать внимание на клиенте. Многие люди сосредоточены только на мысли, как продать потенциальному клиенту свой продукт; они настолько поглощены этой мыслью и фактически заняты сами собой, что не замечают, скажем, сложившейся обстановки или состояния клиента, не благоприятствующего серьезному разговору: например, клиенту не интересен данный маршрут, или не представляет интереса гостиница и прочее или просто не проявляет интереса к вашему продукту, но не высказывает этого.

Внимательный наблюдатель, который действительно стремится привлечь к сотрудничеству потенциального клиента и добиться того, чтобы он остался доволен, не должен пропустить такие «помехи». В этой ситуации краткий разговор в дружеском тоне окажется полезнее, чем тщетная попытка получить заказ. Руководствуйтесь таким девизом: клиент - превыше всего, первостепенное значение имеет его благополучие и самочувствие.

Между прочим, каждый клиент очень остро относится к фактору времени. «Сколько времени уделит мне мой собеседник, настолько он меня и ценит». Щекотливые моменты, связанные с опозданием или со слишком ранним уходом... А эта убийственная фраза: «Мне некогда...». Сколько многообещающих деловых контактов было с самого начала безвозвратно потеряно из-за нее?

Знание людей.

Чем глубже менеджер знаете природу людей, тем лучше можете оценить собеседника, тем вам легче приспособиться к нему. С практической точки зрения было бы, конечно, проще, если бы можно было всех людей подразделить на типы, скажем, дружелюбных, консерваторов, замкнутых, искренних и т. д. Но, к счастью, каждый человек наделен самыми разнообразными свойствами. Клиент, с которым вы общаетесь, проявляет те свойства, которые вы ожидаете от него или приписываете ему.

Настраивайтесь на то, что люди, с которыми вы общаетесь, доброжелательны, отзывчивы и искренни. Тогда, как правило, вы убедитесь, что так оно и есть. Если вы предполагаете, что ваши предложения отвергнут, что кто-то терпеть вас не может, то только одним таким настроем вы заставите окружающих вести себя именно так, как вы предполагали. Происходит то, во что вы верите. Проверьте это как-нибудь! Ибо ничто не убеждает больше, чем собственный опыт.

С опытом накапливаются и знания. Консерватору нужно приводить иные аргументы, чем человеку новаторского склада; к медлительному и нерешительному человеку нужен иной подход, чем к импульсивному. Для человека, обладающего харизматическими свойствами, естественным является заранее готовиться к разговору с клиентом, сотрудником или коллегой, приспосабливаясь к его манере вести себя, к его образу мыслей, учитывая особенности его характера, проникаясь его убеждениями и желаниями. Эти меры с самого начала создают благоприятные условия для проведения разговора, вовремя которого каждый из участников чувствует себя комфортно.

Не уговаривать, а убеждать!

Иногда требуется немало времени для того, чтобы по-настоящему убедить клиента. Но терпение окупается сполна.

Если клиента действительно убеждают ваши аргументы, значит, вы выиграли по всем статьям, а не только добились продажи турпродукта. Значит, клиент доверился вам, прислушался к вашим советам.

Иногда, конечно, удается ловкими уговорами уломать сомневающегося клиента и заключить договор, но, как правило, больше одного раза такой номер не проходит. Клиент, которого убедили ваши аргументы, всегда возвращается.

Не жалейте времени на то, чтобы убеждать клиента в правильности того, что он обратился именно к вам или выбрал подходящий турпродукт; не старайтесь уговорить, обмануть или просто «надавить» на клиента. Действуйте только методом убеждения! Кстати, чтобы убеждать, требуется не только самому говорить, как многие думают. Очень важно внимательно слушать, что говорит собеседник, и ставить себя на его место, чтобы проникнуться его потребностями. Чем больше ваш собеседник сообщает вам о своих желаниях и представлениях, тем лучше вы сможете войти в его положение и принять во внимание его аргументы. Умение убеждать подразумевает и умение внимательно слушать!

Личность притягивает .

Продавец, излучающий оптимизм, обаяние, увлеченность работой, притягивает клиентов. Убеждают не только слова. Невербальные сигналы воздействует на клиента на невербальном уровне. Тембр голоса, интонация, темп речи, мимика, жесты, одежда - все это воздействует на подсознание собеседника. Окружающие чутко реагируют на личностные качества того, кто вступает с ними в общение, поэтому так важно работать над собой, совершенствуя свою личность.

Лишь единицы интенсивно работают над собой, уделяя большое внимание тому, какое впечатление они производят на окружающих. Между тем впечатление, производимое на окружающих, является одним из важнейших факторов, определяющих успех или неудачу. Только зная, какое впечатление он производит на окружающих, человек может избавиться от своих недостатков и отшлифовать свои достоинства.

Тогда не будет ничего, что могло бы помешать нам стать харизматической личностью. Совершенствуйте свое умение производить благоприятное впечатление на окружающих и положительно воздействовать на них.

Правильное проведение деловой беседы.

Создание доверительной атмосферы, фаза убеждения требуют определенного времени, за которое у клиента созреет окончательное решение. Хороший продавец или руководитель знает об этом и способствует осуществлению этого процесса, направляя разговор в нужное русло, по сути дела оказывая на клиента или сотрудника гипнотическое воздействие.

Спокойный тон, в котором ведется разговор, внимательное отношение к собеседнику, убедительные аргументы и терпение - вот та почва, которая питает чувство уверенности и доверия. Создается впечатление, что продавец, обладающий харизматическими способностями, добивается желаемого результата, буквально не прилагая никаких усилий. Он одерживает победы и покоряет сердца клиентов, благодаря исходящей от него поистине волшебной силе.

Многие люди уверены, что достаточно привести неоспоримые доказательства, чтобы убедить собеседника, ведь именно так нас учили в школе. Тот, кто использует этот прием, убежден, что прав. Однако если мы пристальнее рассмотрим так называемые доказательства, то убедимся, что они чаще всего не выдерживают никакой критики. Конечно, они ошарашивают собеседника, в результате чего он внутренне полностью замыкается; разговор оказывается безрезультатным. Я считаю приведение доказательств своего рода интеллектуальным изнасилованием. Проанализируйте безрезультатные переговоры, и вы убедитесь: того, кто использует доказательства, неизбежно ждет неудача.

Психологические особенности обслуживания клиентов в офисе туристской фирмы в значительной степени основываются на психологической культуре делового разговора.

Психологическая культура делового разговора - это единство знаний, отражающих закономерности психической деятельности собеседников, и умение применять эти знания в конкретных деловых ситуациях 4 . Психологическая культура продаж туристского продукта начинается с создания благоприятного психологического климата.

Чтобы расположить к себе клиента туристской фирмы, не следует стремиться к достижению только односторонних выгод. К чему устраивать гонки за слишком большой собственной выгодой? К чему это может привести? Прежде всего, к тому, что клиент Вас запишет в разряд малоинтересных партнеров для последующих переговоров. Очень важно заинтересовать клиента эксклюзивностью и уникальностью или, наоборот, широкой популярностью предлагаемого туристского продукта. Желательно начать беседу так, чтобы клиент сам высказал то, что менеджер хотел бы от него услышать. Менеджер должен принять точку зрения клиента и попытаться прочувствовать все то, что может испытывать последний.

Пользуясь психологическими приемами, разработанными Дейлом Карнеги, менеджер может в самом начале деловой беседы быстро расположить к себе клиента и безболезненно для его самолюбия склонить к своему мнению.

В самом начале разговора специальными фразами рекомендуется начать внушать клиенту сознание его собствен ной значимости. Важна искренность. Не следует делать дешевые комплименты. Ведь глубочайшим стремлением, присущим человеческой природе, является желание быть значительным. Каждый человек страстно стремится быть оцененным по достоинству. Внушив клиенту собственную значимость, менеджер туристской фирмы делает первый важный шаг по созданию благоприятного психологического климата. Сознание значительности можно внушить следующими способами:

Во-первых, называть человека по имени. Д. Карнеги был убежден, что все люди любят свои имена. Имя - любимая музыка для человека. В процессе продаж туристского продукта очень важно обращаться к клиенту по имени. Делать это желательно как можно более непринужденно, давая понять, что его имя для менеджера туристской фирмы много значит.

Во-вторых, не прибегать к спору, поскольку в девяти случаях из десяти спор кончается тем, что каждый из его участников еще больше, чем прежде, убеждается в собственной правоте. Как же быть, когда клиент явно неправ? В данном случае можно прибегнуть к фразе: «Подумать только, я-то считал иначе, но, возможно, я ошибаюсь. Давайте лучше вместе проверим факты».

Благоприятный психологический климат во время продаж туристского продукта в значительной степени связан с тем, каков психологический настрой клиента, каково его душевное состояние или психологическое самочувствие. Психологи выделяют ряд аспектов, обеспечивающих любому человеку хорошее психологическое самочувствие. Знание и применение во время продаж туристского продукта этих аспектов позволит создать и поддерживать хорошее настроение клиента. В их состав можно включить умение:

Вести себя спокойно и непринужденно;

Сосредоточить все внимание на клиенте;

Улыбаться и поддерживать контакт глаз;

Подчеркивать мимикой заинтересованность в беседе;

Использовать открытые жесты;

Говорить с той же скоростью, что и клиент;

положительно отзываться о личности клиента;

Показывать собственное уважение коллег по работе;

Демонстрировать доброжелательность, удовлетворенность жизнью, гармонию с собой и окружающими.

Создание благоприятного психологического климата не в последнюю очередь зависит и от того, насколько хорошо менеджер усвоил и применяет при обслуживании клиента постулаты корпоративной культуры своей туристской фирмы. Именно за счет применения опыта зарубежных специалистов в области разработки корпоративной культуры многие туристские фирмы начинали намного качественнее обслуживать клиентов и в результате выбивались в лидеры. Сильная корпоративная культура является одним из способов стимулирования работы менеджеров туристских фирм. В целом эффективную корпоративную культуру отличают следующие принципы 5:

Слаженность, взаимодействие, то, что называется teamspirit(командный дух);

Удовлетворение работой и гордость за ее результаты;

Преданность организации и готовность соответствовать ее высоким стандартам;

Высокая требовательность к качеству труда;

Готовность к переменам, вызванным прогрессом и конкурентной борьбой.

Если этого не будет, то менеджер вряд ли станет прилагать целенаправленные усилия для создания благоприятного психологического климата.

1.3.Формирование благоприятного впечатления о менеджере.

Одним из решающих факторов, влияющих на эффективность продаж туристского продукта, является способность менеджера создать о себе хорошее впечатление. Чтобы произвести хорошее впечатление, менеджеру туристской фирмы рекомендуется:

Избавиться от напряженности и скованности или наоборот, фамильярности и развязности, то есть вести себя естественно. Никакой фальши, напускной занятости или серьезности!

Проявлять интерес к личности клиента. Это один из самых лучших способов произвести хорошее впечатление.

Указывать на моменты сходства с клиентом. В процессе продажи туристского продукта менеджер обязатель» сумеет произвести впечатление на клиента, если будет подчеркивать те интересы и привязанности, которые их объединяют.

Использовать комплименты. Менеджеру туристской фирмы следует помнить, что в комплиментах может со держаться небольшое преувеличение положительных качеств клиента. За счет этого срабатывает психологически! феномен внушения. Поэтому клиент будет стараться поступать и выглядеть так, как менеджер ему «поручил»комплименте. Скорее всего, он захочет оправдать ожидания. В то же время формируется ответная симпатия, доверие, чувство надежности, желание ответить взаимностью снимается психологическая защита и закрытость. Все это создает хорошее впечатление о менеджере туристской фирмы.

Комплименты можно делать разными способами.

К примеру, можно хвалить не самого клиента, а то, что ему дорого и ценно, его должность, успехи, заслуги, предметы одежды, аксессуары и т. п.

С другой стороны, клиенту будет очень приятно, если: менеджер найдет в нем нечто , что он очень ценит в людях. Например: «Я бы очень хотел иметь такого ответственного партнера, как вы». Этот комплимент является самым тонким и наиболее приятным для большинства людей. Однако, его применение не всегда уместно. Во-первых, необходим наличие близких и доверительных отношений между менеджером и клиентом. И, во-вторых, клиент должен знать сколь важно для самого менеджера то, на что он обрати: внимание.

Еще более действенным, эмоциональным и запоминающимся, но в то же время и рискованным является комплимент, когда менеджер после небольшой критики клиента компенсирует ее значительной похвалой. Критика должна вызвать легкое недоумение, замешательство, «разогреть кровь» или даже готовность возразить. Но в этот момент, не дав опомниться клиенту, менеджер внезапно говорит что-то очень приятное и запоминающееся. Эффективность такого комплимента обусловлена тем, что его восприятие клиентом осуществляется тогда, когда он уже выведен из состояния эмоционального равновесия. Уязвленное критикой самолюбие всегда жаждет компенсации. И чем больше будет, тем лучше. Но если критика окажется сильнее похвалы, последствия для менеджера могут оказаться весьма непредсказуемыми. Клиент может просто отказаться от услуг данной турфирмы, а может и разжечь конфликт.

Одним из способов ухода от конфликта является комплимент на фоне самокритики. Почему этот комплимент эффективен? Потому что не только вызывает удовлетворение потребности клиента в усовершенствовании какой-то его черты характера, способности, привычки, умения, но и в претворении в жизнь его установки на критику менеджера.

Для того чтобы менеджер туристской фирмы смог создать хорошее впечатление о себе с помощью комплиментов, ему следует соблюдать несколько правил:

1. произносить комплименты уверенным тоном;

2. подкреплять их позой, мимикой и жестами;

3. следует прогнозировать реакцию клиента;

4. избегать противоречивых комплиментов;

5. отмечать только положительные качества;

6. допускать лишь небольшое преувеличение;

7. не замечать качества, которые человек в себе не любит;

9. не делать пожеланий типа «вот если бы только...»;

10.строить комплимент на фактической основе.

Существуют и другие очень важные приемы создания хорошего впечатления. Особую роль в процессе продажи туристского продукта в офисе играет аффилиация. Аффилиация предполагает преодоление сценарно-ролевой модели поведения. Мало просто выполнить свои профессиональные обязанности согласно должностным инструкциям. Всякий человек, как бы он ни был увлечен своей работой, имеет свою личную жизнь - персональные интересы, увлечения, стремления, интересы и потребности своей семьи. И если вести разговор с клиентом в русле его личных интересов, то это, как правило, вызовет в нем повышенную вербальную активность, сопровождаемую положительными эмоциями. Менеджера он станет воспринимать как человека отзывчивого и заботливого.

2.Невербальные средства общения, используемые

менеджерами по туризму.

Жесты, мимика, интонация – важнейшая часть делового общения. Австрийский учёный Аллан Пиз полагает, что с помощью слов передаётся 7% информации, с помощью звуковых средств (включая тон голоса, интонацию и т.п.) – 38%, мимики, жестов, позы – 55%.

С одной стороны, во время деловых бесед, встреч, переговоров необходимо контролировать свои жесты и мимику, с другой – уметь правильно "прочитать" реакции партнёра. Однако интерпретация жестов, поз и других компонентов невербального (то есть не связанного с речью) общения не всегда бывает однозначной. Наиболее серьезная ошибка, которую может сделать новичок в интерпретации языка тела, - это толкование отдельных жестов в изоляции от других, а также вне зависимости от сложившейся ситуации.

Невербальные компоненты общения особенно значимы в первые минуты знакомства. Необходимо показать заинтересованность в предстоящей беседе, готовность к конструктивному сотрудничеству, открытость для новых идей и предложений.

Зоны. Подобно другим животным, человек обладает собственным "воздушным колпаком", который постоянно находится вокруг него. Размеры этого колпака зависят от плотности населения в том месте, где человек вырос. Помимо этого, размеры воздушного пространства определяются также культурной средой.

· Интимная зона (от 15 см до 45 см). Её человек рассматривает как личную собственность. Только самым близким позволено в неё вторгаться.

· Личная зона (от 46 см до 1,22 м). На таком расстоянии от окружающих мы стоим не вечеринках, официальных приёмах, дружеских встречах или на работе.

· Социальная зона (от 1,22 до 3,6 м). На таком расстоянии мы общаемся с посторонними.

· Публичная зона (свыше 3,6 м). Когда мы обращаемся к большой группе людей, то такое расстояние для нас наиболее предпочтительно.

Жесты рук и ладоней . Потирание ладоней – это невербальный сигнал позитивных ожиданий. Скорость потирания рук многое говорит о том, кто получит ожидаемые позитивные результаты. Быстрое говорит о результате выгодном для обоих. Потирание большим пальцем по кончикам пальцев или только по кончику указательного обычно означает материальные, особенно денежные, ожидания.

Руки также могут служить барьером. Человек, скрестивший руки воспринимает всё более критично, хуже запоминает информацию, он настроен более негативно.

Профессиональная этика. Профессиональная этика работников сервиса – это совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении ими профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентов. Она основывается на психологии сервиса.

Умение сказать "НЕТ" изящно и веско.

1. Сказать НЕТ клиенту легче, если вы можете представить ему отчёт о многократных попытках выполнить его просьбу.

2. Основная проблема отрицательного ответа клиенту заключается в том, что у него может сложиться невыгодное впечатление, будто вам нет до него дела. Покажите, что, напротив, вы очень обеспокоены неудачей его запроса.

3. Иногда лучший способ сказать нет – это ответить на просьбу – просьбой о терпении и понимании ситуации.

4. Не попадайтесь в ловушку "добра ближнему" только потому, что вы делали это в прошлом. Скажите нет, когда чувствуете, что сделали достаточно для клиента.

5. Нет всегда будет менее неприятным, если обдумать альтернативы, предложить другие варианты решения проблемы.

6. Скажите нет, но предложите свои услуги.

7. Важно уметь смягчить отрицательный ответ, чтобы он не прозвучал сухо и высокомерно.

8. Даже при очень хорошем сервисе не всегда удаётся говорить да. Иногда вы не в состоянии выполнить требование клиента. Но помните, что ваше нет должно быть обращено к требованию, а не к клиенту.

9. Покупатель просит вас пойти ему навстречу и вернуть деньги, хотя в вашем магазине разрешён только обмен одного товара на другой. Если у вас нет строгих распоряжений на этот счёт, выполните его просьбу. Но если вы не можете или не хотите сказать да, постарайтесь представить свой отказ в виде обоюдно выгодного решения.

10.Не следует "козырять" "общей политикой компании" для объяснения своего нет. Однако, упоминание объективных (или хотя бы объективно представленных) причин может быть полезным.

Для того чтобы добиться успеха в процессе реализации туристского продукта, важно четко представлять себе психологический тип клиента, с которым Вы имеете дело. Это позволит не только значительно упростить процесс обслуживания клиента, сэкономив время, но и обеспечить максимальное удовлетворение его запросов и потребностей, а значит, и увеличить доход самой фирмы.

Существует очень много психологических классификаций и типологий клиентов (по темпераменту, по очевидному поведению, по виду принятия решений и другие). Остановимся подробно на некоторых из них.

Типология, в основу которой положены два пара метра поведения (активность и эмоциональная отзывчивость), выделяет следующие типы клиентов:

«аналитик» - пассивный и неотзывчивый;

«энтузиаст» - активный и отзывчивый;

«активист» - активный и неотзывчивый;

«добряк» - пассивный и отзывчивый.

Поскольку обслуживание «добряка» по понятным причинам, вероятнее всего, не вызовет особых затруднений у менеджера, рассмотрим подробно первые три типа клиентов («аналитик», «энтузиаст», «активист»), общение с которыми без особого подхода может стать более проблематичным.

«Аналитик» медлителен и нетороплив, говорит негромко, без интонаций, предпочитает общаться с менеджером через стол, при разговоре скорее отклоняется назад, чем двигается навстречу, старается не смотреть собеседнику в глаза, одет посредственно. Характерная особенность «аналитика»: обожание деталей (сколько времени длится авиаперелет, сколько метров до пляжа и тому подобное). «Аналитик» может быть: многословным, чрезвычайно осторожным и нерешительным, излишне серьезным, с «недоразвитым» чувством юмора.

Менеджеру туристской фирмы рекомендуется говорить медленно, четко излагать свои мысли, уделять внимание мелочам, отвечать на каждый вопрос, давать фактические доказательства «за» и «против», приводить в пример удовлетворенных клиентов. «Аналитик» любит различные графики и таблицы. Эмоции с таким клиентом работают мало - не становитесь «на дружескую ногу». Лучше выглядеть консервативно, чем экстравагантно. С «аналитиком» нужно быть точным и пунктуальным. Он хочет различных гарантий, и при принятии решения ему важно ощущение безопасности. Выдаваемая на руки информация должна быть хорошо оформлена, точна, со всеми запрашиваемыми данными.

«Энтузиаста» отличают энергичность, живость, выразительность, экстравагантность. Мужчина-«энтузиаст» первым протянет руку для рукопожатия. Женщина-интузиаст при встрече мило улыбается, открыто смотрит на менеджера. Общаясь с сотрудником туристской фирмы, «энтузиаст» предпочитает короткую дистанцию. Разговорить его не представляет никакого труда. Он сам все расскажет. Красноречив и многословен, говорит быстро, громко и долго. Сформулировав и обозначив свои пожелания, может до конца не выслушать особенности предлагаемого варианта тура. Детали ему не очень важны. Своими пожеланиями и иногда нереалистичными целями может поставить менеджера в тупик (например, попросить устроить поездку в рекордно короткие, невыполнимые сроки). Работать с «энтузиастом» удобно, так как он открыт для общения, Если есть какие-то сомнения, он выскажет их сразу. На лице у «энтузиаста» можно прочесть многое. «Энтузиаст»: может быть: не внимательным к подробностям, склонным к преувеличениям и обобщениям, неорганизованным, поверхностным и непредсказуемым, импульсивным и нетерпеливым.

Если невозможно сразу уделить внимание «энтузиасту», менеджер туристской фирмы должен отвлечь его каталогами или предложить кофе. Такой клиент оценивает профессионализм сотрудника по атмосфере общения. Он не пунктуален, поэтому не следует принимать это на свой счет, тем более пытаться его перевоспитать. Эмоции с ним очень уместны.

Менеджеру турфирмы следует поддерживать иллюзии знакомства и дружеского общения. Дать клиенту поговорить о себе, но оставаться «живым», энергичным и уверенным. Обсуждая выбранный тур, лучше всего говорить ясно и однозначно. Детали поездки лучше изложить в письменном виде. «Энтузиасту» важен престиж, поэтому рекомендуется приводить примеры, ссылаясь на авторитетных людей.

«Энтузиаст» легко отклоняется от главного предмета разговора. В этой ситуации помогает доброжелательный вопрос-намек: «Надеюсь, у Вас есть еще несколько минут? Остался всего один вопрос, который нужно обсудить». Менеджер должен быть готов в любую минуту завершить диалог - такой клиент может вспомнить о другой важной встрече и умчаться. Так как «энтузиаст» неорганизован, перед встречей в офисе ему нужно напомнить по телефону о том, что ему необходимо захватить для оформления тура. Заканчивая общение, не помешает по пунктам записать программу будущих действий: «Что? Где? Когда?» и вручить эту памятку клиенту.

«Активиста» можно узнать по энергичности и решительности. Внешне он напоминает начальников или VIP -персон. Любит производить впечатление. Всегда занят, трепетно относится к своему времени. Несколько минут ожидания его «заводят» и раздражают. «Активист» любит контролировать как ситуацию в целом, так и людей вокруг себя. Даже в чужом офисе он ведет себя как хозяин положения. Может сделать замечание менеджеру. Он не теряется в незнакомых обстоятельствах и предпочитает общаться с людьми своего уровня, то есть руководством фирмы. «Активист» говорит быстро и достаточно громко, пристально смотрит в глаза менеджеру. Этот клиент уважает уверенных людей, быстро идет к конкретной цели. Не терпит партнеров, которые стремятся подавить своим авторитетом.

Любимая забава «активиста» - с налета захватить инициативу, выиграть в споре и оставить за собой последнее слово. «Активист» может быть: самоуверенным и подчеркнуто "независимым, упрямым, вспыльчивым и даже грубым, категоричным в словах и оценках.

«Активиста» не стоит бояться. Его интерес к робкому и неуверенному собеседнику тает на глазах. Менеджеру следует быть энергичным и в беседе быстро переходить к делу; перед встречей тщательно подготовиться к общению разговор должен быть лаконичным. «Активист» не любит «лобовых» указаний с чужой стороны, поэтому сотруднику туристской фирмы важно предоставить клиенту самому выбрать и предложенных двух или более конкретных вариантов, создав иллюзию, что это его собственное решение и выбор «Активист» любит все новое, поэтому не стоит приводит как аргумент данные о том, что предлагаемый маршрут существует давно. Они предпочитают быть в первых, престижных «рядах» путешественников. Задавая вопрос такой клиент рассчитывает на внятный и быстрый ответ. Поэтому фраза «К этому Вашему вопросу я вернусь чуть позже» может стать серьезной помехой для продажи туристского продукта. Менеджеру не нужно много времени тратить на цифры и мелкие подробности (если, конечно, клиент сам о них не спрашивает). Конкретные соображения сотруднику турфирмы лучше изложить кратко в письмен ном виде. «Активист» понимает и воспринимает важны для него фразы: «Сэкономить время и деньги», «Получит признание», «Ради здоровья и престижа». Менеджеру имеет смысл включить их в свою речь.

Иную типологию потенциальных клиентов туристска фирмы предлагает известный отечественный специалист области туризма В.А. Квартальнов. Она сделана на основе анализа образа жизни клиентов. И поскольку образ жизни тесно связан с потребностями туриста и мотивацией к путешествию, данная типология также представляет для нас интерес. Эта типология поможет менеджеру не столько в выборе тактик поведения, сколько в правильном выбор турпродукта, интересующего клиента и отражающего ег конкретные мотивы к путешествию. То есть она позволяв определить не столько особенности характера или темперамента клиента, сколько его ценности. А без правильнее понимания ценностей клиента его вряд ли можно чем-то заинтересовать. Клиент просто останется «глухим» по отношению к такому менеджеру. В.А. Квартальное выделяет пять типов клиентов:

Погруженный в себя искатель наслаждений;

Активная и целеустремленная личность;,

Представитель деловых кругов;

Так называемые «синие воротнички»;

Традиционный домосед.

Погруженный в себя искатель наслаждений. Скорее всего, это молодой человек, занятый монотонной, неинтересной работой. Поэтому он ищет удовлетворения от реальных и воображаемых видов деятельности на свежем воздухе. Может любить рыбалку и охоту, играть в баскетбол, увлекаться дорогими спортивными автомобилями. У него приличный доход, но все решения о покупках принимаются им спонтанно. Этот человек не планирует жизнь на долгую перспективу. Он постоянный зритель спортивных, приключенческих и других активных программ по телевизору.

Активная и целеустремленная личность все силы и энергию направляет на достижение повышения по службе, имеет большой интерес к своей работе. Такой клиент либерален, с современными взглядами на многие стороны жизни, уверен в себе. Он постоянно ищет новые ощущения, жаждет активной деятельности, например, катания на лыжах, плавания на яхте, путешествий за границу. Этот человек читает журналы, чтобы постоянно быть в курсе всех событий и последних тенденций современной культуры. Часто смотрит новости, развлекательные и спортивные программы.

Деловая личность. Этот клиент более богат и имеет больше возможностей для дорогого отдыха, чем активная целеустремленная личность. Но ездить на дальние расстояния он не любит, поскольку у него хороший доход и сформировавшаяся семья. Читает деловые газеты и журналы смотрит передачи о путешествиях и природе, а также крат кие сводки новостей.

«Синие воротнички». Живут в маленьких городах или на окраине крупных городов. Являются патриотами и приверженцами строгой морали и необходимости тяжелой работы Превосходным отдыхом считают отдых с семьей в палатках. Они любят охоту и рыбалку. Предпочитают смотреть по телевизору боулинг или футбол.

Традиционный домосед. Не может идти в ногу со временем. Является приверженцем старых традиций и ждет топ же от других людей. Подсчитывает каждый свой рубль Домосед избегает всего, что связано с риском, и никогда небудет делать покупок в кредит. Он любитель комедий. Основной источник информации о последних событиях в мире - телевизионные новости.

3. Культура общения с клиентом по телефону и в личных беседах.

Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Для турменеджера целью является заинтересовать клиента, для туриста получить как можно больше информации.

Главные требования культуры общения по телефону - краткость (лаконичность), четкость и ясность не только в мыслях, но и в их изложении. Разговор должен проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций.

В туристическом агентстве разговор по телефону происходит, как правило, между совершенно незнакомые люди, поэтому влияние телефонного разговора на формирование первого впечатления о человеке трудно переоценить. Поэтому, основной принцип разговора по телефону у турменеджеров - вежливость и внимательность.

На предприятие жолжны существует ряд принципов общения по телефону турменеджера с клиентом (они такие же как и во всем деловом мире) .

· Если на предприятие раздается звонок, трубку следует снимать во время второго сигнала.

· Разговор начинают со слов «Добрый день Агентство «…..с»

· Обязательно представляться собеседнику.

· Разговор должен быть кратким (лаконичным), ясным.

· Если турист не определился с маршрутом, и просит помочь ему в этом менеджера. Нужно пригласить его в офис.

· Если турист звонит уже с четкой целью (то есть знает, куда бы он хотел отправиться, знает отель, сроки поездки), беседу можно вести по телефону, но бронировать места, маршруты по телефону нельзя. Клиента следует пригласить в офис (желательно с оговоркой на время).

· Если турист задает вопрос, на который тур менеджер не может сейчас ответить (например, о наличие мест в пансионате, санатории и т.д.). Необходимо взять телефон у собеседника и обязательно сказать, через какое время менеджер ему перезвонит. Перезвонить клиенту следует не более чем через 20 минут

· Если менеджер звоните человеку, который просил его перезвонить, а того не оказалось на месте или он не может подойти, менеджер должен попросить передать о его звонке. Затем нужно позвонить еще раз, или сказать о том, что бы клиент перезвонил.

· Если звонит телефон, а менеджер в это время говорит по другому аппарату, сначала следует закончить первый разговор, а уж потом обстоятельно поговорить со вторым собеседником. Если можно, спросите у второго собеседника по какому номеру перезвонить и кого позвать.

В турагентствах основной потребитель турпакетов – это постоянный клиент, которые уже несколько раз с данным предприятием отправлялся в поездки. По этому предприятия делают все возможное для того, чтобы удержать клиентов и привлечь новых. Агентство «…» не забывает о туристах и напоминает о себе, даря подарки клиентам, предоставляет им скидки. Все это способствует долгосрочному сотрудничеству между агентством «…» и туристам

заключение.

В наше время туристская индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открывается новые туристические фирмы. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В туристической индустрии слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания клиентом, – тем выше имидж предприятия, тем привлекательнее туристическая фирма для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание.

Процесс торговли является основой любого бизнеса. Произведённый товар нужно обязательно продать, иначе теряется смысл производства. Посетитель туристической фирмы приобретет туристический продукт только тогда, когда турменеджер сумеет убедить покупателя, что перед ним – достойный человек на достойном месте. Клиент расположен к такому человеку и доверяет ему. Такой турменеджер знает, что продаёт достойный продукт. Ведь на самом деле процесс продажи туристического продукта – это процесс убеждения: турменеджер и покупатель должны прийти к единому мнению. А главная составляющая этого искусства – человек, достойный доверия, готовый прийти на помощь, оказать услугу.

Список литературы.

1. Биржаков М.Б. Введение в туризм. – СПб.: Издательство Торговый Дом «Черда», 2000. – 192с.

2. Божавина Р.Н. Этика менеджмента: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 192с.

3. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 368с.

4. Зорина Г.И., Ильина Е.Н. Основы туристской деятельности М.: Советский спорт, 2002. – 325 с.

5. Карлоф Б. Деловая стратегия. - М.: «Финпресс», 2001г. – 324 с.

6. Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. – М.: финансы и статистика, 1999. – 308с.

7. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. М.: Финансы и статистика, 1996.

8. Чирков В.И. Межличностные отношения, внутренняя мотивация и саморегуляция//Вопросы психологии. – М.: Московский психолого – социальный институт: Флинта, 2001. – 192 с.