Cumpărați sistemul CRM pentru call center. CRM pentru centre medicale: Prezentare generală a pieței și funcții de bază. Dezvoltarea individuală a CRM pentru apelul apelului

Sistemul CRM (de la sistemul de management al relațiilor cu clienții englezești - sistemul de management al relațiilor cu clienții) Apelați produsul software pentru a automatiza clienții companiei. În special, pentru a crește vânzările, a optimiza marketingul și îmbunătățirea serviciului clienți, precum și obținerea rapoartelor privind lucrul cu clienții.

Sistemul CRM păstrează informații despre clienți (contrapartide) și despre istoria relațiilor cu ei. Afacerile speciale pentru afaceri pot avea convorbiri telefonice cu clienții asociați cu acreditările lor în sistemul CRM.

Sistemul CRM este un atribut indispensabil al contactului modern al centrului. CRM conține informații cheie pentru orice companie - date despre clienți și parteneri. Baza de clienți integrată cu Centrul de apeluri reprezintă baza contactului centrului.

Compania noastră a primit experiență în integrarea centrului de apel cu mai multe sisteme CRM: vtigercrm, zahăr și Astercrm. Toate acestea sunt distribuite în mod liber, adică că nu necesită achiziționarea de licențe sau deducerile licențiate ulterioare. În același timp, acestea nu sunt inferioare deloc, iar pentru unii indicatori, multe sisteme CRM plătite sunt superioare.

vtigercrm - Open Source CRM, care are toate caracteristicile funcționale necesare a sistemelor CRM plătite. Acest lucru nu este numai controlul contrapartidelor și al datelor lor de contact, ci și automatizarea vânzărilor, precum și raportarea completă a funcționării utilizatorilor sistemului.

login / Parolă: admin / admin (sau selectați unul dintre rolurile utilizatorilor)

Fiind integrat cu asterisc, vtigercrm este minunat pentru munca multor centre de apel. Cardurile pop-up facilitează identificarea abonaților care au chemat centrul. Efectuați un apel din sistemul CRM este foarte ușor - este suficient pentru a face clic pe link-ul cu telefonul abonatului.

vtigercrm se adaptează cu ușurință cerințelor utilizatorilor. CRM poate fi completat cu noi câmpuri, forme, module, care extinde semnificativ limitele utilizării sale. De exemplu, funcționalitatea bazei sistemului CRM poate fi completată de modulul Autoblice pentru a simplifica realizarea numeroaselor apeluri în telemarketing.

Compania noastra se numara printre dezvoltarea vtigercrmuluiȘi recomandăm acest sistem CRM la majoritatea companiilor care implementează un call center.

SugarCRM se bazează, de asemenea, pe codul deschis și este bine integrat în centrul de apeluri pe baza asteriscului.

Sistemul CRM are o gamă largă de instrumente necesare pentru gestionarea informațiilor despre multe aspecte ale afacerii, într-o interfață web intuitivă și convenabilă.

SugarCRM vă permite să stocați informații despre toate tipurile de relații cu clienții. CRM oferă gestionarea datelor corporative pe contrapartide, contacte, contacte preliminare (potențiali cumpărători), tranzacții, precum și evenimente (apeluri, întâlniri, sarcini).

SugarCRM oferă, de asemenea, un panou de diagramă care permite urmăriți etapele de vânzare și eficacitatea tranzacțiilor. Versiunea plătită de SugarCRM are multe instrumente suplimentare de gestionare a relațiilor cu clienții, inclusiv soluții sectoriale specifice.

Astericrm este un centru de apel open source pentru asterisc. Acest sistem CRM a fost special conceput pentru a lucra cu asterisc. Și funcționează excelent cu orice configurație a Asterisk IP.

Faptul că Astecrm aplică în mod liber și nu necesită achiziționarea de licențe, vă permite să creați centre de apel ieftine pe platforma Asterisk. În astfel de centre de apel, Astecrm acționează ca o interfață de utilizator pentru primirea / efectuarea de apeluri și prelucrarea acestora.

În plus față de sistemul CRM, există un modul special de asterbill, care este un sistem de facturare și apelând negocieri telefonice în Asterisk.

Astercrm Utilizator / Parola: Demo / demo, Userype: Agent
Astăzi de autentificare / parolă: Demo / demo, Userype: CallShop AdminN

ASTERCRM utilizează interfețe software moderne, datorită cărora funcționalitatea Call-Center este disponibilă printr-un browser web. Caracteristicile Call-Center, cum ar fi "pop-up-uri", "Apel făcând clic pe butonul mouse-ului", "Ascultarea unei înregistrări de apel" și altele sunt disponibile prin paginile browserului web.

ASTERCRM oferă funcțiile principale ale sistemului CRM Pentru Call Center: Gestionarea informațiilor despre clienți, istoricul apelurilor și conversațiile cu clienții, efectuarea de sondaje etc. Cu toate acestea, nu se poate spune că această funcționalitate se va potrivi multor companii datorită limitării și simplității sale.

Din experiența noastră, ASTERCRM este benefică pentru a fi utilizate pentru sarcini care necesită operatorul de call center de cunoștințe minime și abilități de lucru în sistemele CRM. Interfața Astericrm este foarte simplă și nu permite operatorului să facă o greșeală. Vă recomandăm acest sistem pentru sarcini monotone, cum ar fi vocea, linia telefonică.

Clienții noștri:

Oktyabrskaya calea ferată - o ramură a OJSC "Căile Ferate ruse" - una dintre cele mai mari căi ferate din Federația Rusă.

Compania noastră a organizat o linie telefonică pentru pasageri feroviari, precum și înregistrarea convorbirilor telefonice și un meniu vocal interactiv pentru abonații care au numit centrul.

Această politică de confidențialitate a datelor personale (denumită în continuare - Politica de confidențialitate) funcționează în legătură cu toate informațiile pe care operatorul situat pe numele de domeniu poate primi un utilizator în timpul utilizării site-ului, programelor și produselor operatorului

1. Definiția termenilor

Această politică de confidențialitate utilizează următorii termeni: "Administrația site-ului operatorului (denumită în continuare administrația site-ului)" - angajații autorizați la managementul site-ului care acționează în numele Maythicului Rus LLC, care organizează și (sau) prelucrarea datelor cu caracter personal; De asemenea, determină obiectivele de prelucrare a datelor cu caracter personal, compoziția datelor cu caracter personal care urmează să fie procesate, acțiuni (operațiuni) efectuate cu date cu caracter personal.

"Date personale" - orice informație referitoare la definite direct sau indirect sau determinate persoanei fizice (subiectul datelor cu caracter personal).

"Prelucrarea datelor cu caracter personal" - orice acțiune (operațiune) sau un set de acțiuni (operațiuni) comise utilizând instrumente de automatizare sau fără utilizarea unor astfel de fonduri cu date cu caracter personal, inclusiv colectarea, înregistrarea, sistematizarea, acumularea, stocarea, rafinamentul (actualizarea , schimbare), extracție, utilizare, transmisie (distribuție, furnizare, acces), ștergere, blocare, ștergere, distrugere a datelor cu caracter personal.

"Confidențialitatea datelor cu caracter personal" este obligatorie pentru respectarea operatorului sau a altui acces la o cerință personale de a preveni diseminarea lor fără consimțământul entității cu date cu caracter personal sau disponibilitatea unui temei juridic.

Cookie-urile sunt un fragment mic din datele trimise de serverul web și stocarea pe computerul unui utilizator pe care clientul web sau browserul web trimite de fiecare dată când încercați să deschideți pagina site-ului corespunzător.

"Adresa IP" este o adresă unică de rețea a nodului într-o rețea de calculatoare construită prin protocol IP.

2. Dispoziții generale

1. Utilizarea utilizatorului site-ului web al operatorului înseamnă consimțământul cu această politică de confidențialitate și condițiile de prelucrare a datelor cu caracter personal ale utilizatorului.
2. În caz de dezacord cu condițiile politicii de confidențialitate, utilizatorul trebuie să înceteze utilizarea site-ului operatorului.
3. Această politică de confidențialitate se aplică numai site-ului operatorului. Operatorul nu controlează și nu este responsabil pentru site-urile terților la care utilizatorul poate urma link-urile disponibile pe site-ul operatorului.
4. Administrația site-ului nu verifică acuratețea datelor cu caracter personal furnizate de utilizatorul site-ului web al operatorului.

3. Politica de confidențialitate a subiectului

4. Colectarea informațiilor personale

5. Metode și prelucrarea temporizării informațiilor personale

1. Prelucrarea datelor cu caracter personal ale utilizatorului se desfășoară fără limitarea termenului, orice metodă legitimă, inclusiv în sistemele informatice de date cu caracter personal, utilizând instrumente de automatizare sau fără utilizarea unor astfel de fonduri.
2. Utilizatorul este de acord că administrația site-ului are dreptul de a transfera date personale terților, în special, de externalizarea centrelor de contact, operatorii de telecomunicații, exclusiv pentru procesarea recursului utilizatorului, executate pe site-ul operatorului și evaluează calitatea acestei prelucrări.
3. Datele personale ale utilizatorului pot fi transferate autorităților autorizate de stat ale Federației Ruse numai pe motiv și în modul prevăzut de legislația Federației Ruse.
4. La pierderea sau dezvăluirea datelor cu caracter personal, administrația site-ului informează utilizatorul despre pierderea sau divulgarea datelor cu caracter personal.
5. Administrația site-ului ia măsurile organizaționale și tehnice necesare pentru a proteja informațiile personale ale utilizatorului de accesul, distrugerea, modificarea, blocarea, copierea, distribuirea, distribuirea, distribuirea, distribuirea, distribuirea, distribuirea, distribuirea, distribuirea, distribuirea, distribuirea, distribuirea, distribuirea, distribuirea, distribuirea, distribuirea, distribuirea, distribuirea, distribuirea, distribuirea, distribuirea, distribuirea, distribuirea, distribuirea, distribuirea, distribuirea.
6. Administrația site-ului, împreună cu utilizatorul, ia toate măsurile necesare pentru a preveni daunele sau alte consecințe negative cauzate de pierderea sau divulgarea datelor personale ale utilizatorului

6. Obligațiile partidului

1. Utilizatorul trebuie:
   • Furnizați informații despre datele personale necesare pentru utilizarea site-ului operatorului.
   • Actualizați, adăugați informații despre datele personale în caz de modificări ale acestor informații.
2. Administrarea site-ului este necesară:
   • Utilizați informațiile obținute exclusiv în scopurile specificate la punctul 4 din prezenta politică de confidențialitate.
   • Pentru a asigura stocarea informațiilor confidențiale în secret, nu să dezvăluie fără permisiunea scrisă prealabilă a utilizatorului și să nu vândă, să facă schimb, să publice sau să dezvăluie în alte modalități posibile de date personale transmise ale utilizatorului, cu excepția P.P. 5.2. și 5.3. Această politică de confidențialitate.
   • Luați măsuri de precauție pentru a proteja confidențialitatea datelor personale ale utilizatorului în conformitate cu ordinea utilizată în mod obișnuit pentru a proteja astfel de informații în capcana de afaceri existentă.
   • Pentru a bloca datele personale legate de utilizatorul adecvat, din momentul manipulării sau solicitării unui utilizator sau a unui reprezentant legal sau a unui organism autorizat pentru a proteja drepturile datelor cu caracter personal în perioada de verificare, în cazul datelor cu caracter personal nesigure sau a acțiunilor ilegale.

7. Responsabilitatea partidului

1. Administrația site-ului care nu și-a îndeplinit obligațiile este responsabilă de pierderile suportate de utilizator datorită utilizării ilegale a datelor cu caracter personal, în conformitate cu legislația Federației Ruse, cu excepția cazurilor prevăzute de P.P. 5.2., 5.3. și 7.2. Această politică de confidențialitate.
2. În cazul pierderilor sau dezvăluirilor informațiilor confidențiale, administrarea site-ului nu este responsabilă dacă această informație confidențială:
   • Am devenit domeniul public înainte de pierderea sau dezvăluirea ei.
   • A fost obținut de la terț până când a fost primit de către administrația site-ului.
   • A fost dezvăluit cu consimțământul utilizatorului.

8. Litigiile de rezoluție

1. Înainte de a merge la tribunal cu o cerere de litigii care decurg din relația dintre utilizatorul site-ului operatorului și administrația site-ului, cererea este obligatorie (o propunere scrisă pentru soluționarea voluntară a litigiului).
2. Recipientul revendică în termen de 30 de zile calendaristice de la data primirii cererii, notifică în scris cererea solicitantului pentru rezultatele examinării cererii.
3. În cazul în care nu este atașat acordul, litigiul va fi transferat autorității judiciare în conformitate cu legislația în vigoare a Federației Ruse.
4. Legislația actuală a Federației Ruse se aplică acestei politici de confidențialitate și relației dintre utilizator și administrarea site-ului.

9. Condiții suplimentare

1. Administrația site-ului are dreptul de a efectua modificări la această politică de confidențialitate fără consimțământul utilizatorului.
2. O nouă politică de confidențialitate va intra în vigoare la plasarea pe site-ul web al operatorului, cu excepția cazului în care noul editor al politicii de confidențialitate.
3. Toate ofertele sau întrebările privind această politică de confidențialitate ar trebui raportate pe e-mail :.
4. Politica actuală de confidențialitate este postată pe site-ul operatorului.

Generator de vânzări

Timp de citit: 14 minute

Vom trimite materialul la dvs .:

Din acest articol veți învăța:

• Ce este CRM pentru centrele medicale
• Ce avantaje oferă CRM pentru centrele medicale
• Care este practica utilizării CRM pentru centrele medicale
• Ce soluții software sunt CRM pentru centrele medicale
• Care sunt funcțiile lor de bază

O creștere a numărului de instituții medicale comerciale duce în mod inevitabil la o creștere a concurenței între ele. Astăzi, o clinică privată trebuie să se ocupe de pacienții nu numai cu organizațiile bugetare de sănătate, ci și cu structuri similare. Principala armă din această luptă este menținerea pacienților la un nivel ridicat, implicând o abordare individuală a fiecărui vizitator. Furnizarea de servicii de calitate astăzi este imposibilă fără a implementa CRM pentru centrele medicale.

Principalele avantaje și experiența pozitivă în implementarea CRM în centrele medicale

Esența conceptului CRM (de la managementul relațiilor cu clienții englezești) poate fi exprimată de fraza "Clienții fericiți - o afacere de succes". Procesul de interacțiune dintre companie și client este pe deplin supus documentației și managementului, care vă permite să efectuați imediat ajustări la oferte pentru clienți. Soluția la această sarcină este atribuită software-ului specializat - sistemul CRM.

Sub CRM, setul de soluții de aplicare pentru sincronizarea și automatizarea proceselor de afaceri care fac posibilă implementarea unei abordări orientate spre client în practică.

Există două opțiuni: instalarea unui sistem CRM la un server de companie și administrarea în continuare a angajaților sau utilizând o aplicație online cu acces online.

Sistemele CRM sunt indispensabile pentru a îmbunătăți calitatea serviciului și a răspunsului imediat la nevoile clienților.

Dacă vorbim despre instituțiile de îngrijire a sănătății, astfel de sisteme îndeplinesc funcția de automatizare a colectării informațiilor, permite combinarea datelor din mai multe surse, simplificarea sarcinilor cu care se confruntă personalul administrativ al Clinicii. Ca urmare, centrele medicale sunt deservite mai eficient de către clienți, să sporească nivelul de serviciu și să simplifice procedurile de gestionare în activitatea de zi cu zi.

Întreprinderile moderne de asistență medicală au apreciat posibilitățile CRM pentru centrele medicale și le folosesc în mod activ pentru a organiza interacțiunea cu pacienții. Clinicile străine nu au fost de mult timp, așa cum se poate face fără o astfel de componentă automată atunci când lucrează cu clienții.

Introducerea sistemelor CRM ca componentă obligatorie pentru activitățile de succes ale unei organizații medicale este facilitată de o creștere a numărului de întreprinderi care oferă servicii similare și, în consecință, creșterea concurenței. Clienții preferă acele clinici, unde nivelul de funcționare și CRM pentru centrele medicale se concentrează pe îmbunătățirea serviciului.

Această proprietate a sistemelor CRM, ca flexibilitate, le face potrivite pentru întreprinderile de orice scară, de la stomatologie privată mică într-o rețea extinsă. Acestea pot fi utilizate la fel de cu succes de către laboratoare, centre psihologice și clinici de terapie manuală, deoarece sarcinile pentru interacțiunea cu pacienții sunt aproape la fel.

Sistemele CRM special concepute pentru instituțiile medicale fac posibilă obținerea următoarelor rezultate:

1. Îmbunătățirea calității serviciului de pacienți.

Potrivit cercetării WTCIOM, un număr semnificativ de cetățeni ai Federației Ruse este evitată de clinica publică - aproximativ 38%. Motivul este evident: organizarea de muncă nu este acordată suficientă atenție, ceea ce dă naștere la coadă, fluxul de documente incomod și nemulțumirea naturală a clienților. Întorcându-se către instituții medicale private, oamenii speră nu numai pentru îngrijirea medicală de înaltă calitate, ci și pentru serviciul corespunzător, o abordare individuală, economii de timp. CRM pentru centrele medicale se calculează tocmai că fiecare pacient este acordat atenție, perturbarea întrebărilor sale au fost rezolvate, serviciile necesare sunt propuse la timp. Cu alte cuvinte, relațiile cu pacienții din clinicile private care utilizează CRM sunt într-un nivel complet diferit decât în \u200b\u200binstituțiile bugetare. Desigur, este imposibil să se conecteze sistemul la sistem cu personal insuficient politic sau medici incompetenți, dar comunicarea cu clienții va fi construită destul de diferit decât înainte.

Automatizarea procedurilor de colectare și prelucrare a informațiilor va permite masa timpului de lucru al personalului administrativ, care va oferi posibilitatea de a efectua mai multe acțiuni și va crește productivitatea.

Luați pentru un exemplu de patologie asociată cu laboratoare medicale (PAML) în Statele Unite și a vedea cât de importantă este calitatea serviciilor în centrele medicale.

PAML crede în mod corect că o afacere de succes poate fi doar atunci când compania înțelege esența proceselor care apar în ea bine. Realizați acest adevăr pentru a face pe deplin asociația la un moment dat, a ajutat pierderea unuia dintre cei mai mari clienți, care a încetat să coopereze cu ea datorită faptului că în interiorul PAML nu a existat un sistem holistic de interacțiune.

Asociația nu a considerat nevoia de a crea un sistem unificat de management, ca rezultat, clienții au trebuit să comunice simultan cu diferite diviziuni. Paml Se părea că lucrarea a fost bine, dar după câteva cazuri au confirmat opusul, Asociația a decis să pună în aplicare CRM pentru centrele medicale de la Microsoft.

Rezultatul acestei decizii a fost reducerea timpului mediu, în timpul căreia fiecare problemă a fost permisă de Call-Center, îmbunătățind calitatea serviciului și introducerea unor tipuri suplimentare de servicii, precum și creșterea eficienței personalului. Timp de doi ani, sistemul CRM a plătit integral.

1. Coordonarea îngrijirii medicale.

Ca parte a oricărei CRM pentru un centru medical, există instrumente speciale pentru a dezvolta procesul de automatizare a activității diferitelor unități clinice. Ca urmare, eficiența activității va crește și, în consecință, rezultatele tratamentului se vor îmbunătăți.

Cu un succes mai puțin, CRM a fost introdus pentru centre medicale de către Noua Zeelandă "Cruce Roșie". Organizația a înțeles de mult că are nevoie de un sistem care să unește toate birourile împrăștiate în întreaga lume într-o rețea comună. Funcțiile legăturii de conectare și a Centrului de colectare a informațiilor au decis să se situeze pe Microsoft Dynamics CRM, care a fost dezvoltat pentru gestionarea cursurilor pentru prima asistență de prefigurare. Reprezentanții Crucii Roșii au declarat ulterior că nu se aștepta ca un astfel de rezultat uimitor. Investițiile în proiect au fost complet plătite și au început să aducă dividende, care au fost exprimate în îmbunătățirea coerenței acțiunilor dintre diviziunile individuale și creșterea eficacității globale a activităților organizației. Automatizarea unor procese a făcut posibilă satisfacerea maximă a nevoilor clienților și ridicarea managementului afacerilor la un nivel nou.

1. Îmbunătățirea comunicațiilor între pacienți și medici.

Rolul CRM pentru centrele medicale în îmbunătățirea comunicărilor externe este dificil de supraestimat. Această categorie include interacțiunea companiei cu clienți, pacienți, clienți și parteneri. Instrumentele care fac parte din sistem simplifică și accelerează dezvoltarea și promovarea unor noi servicii în domeniul tratamentului și prevenirii bolilor. De exemplu, sistemul CRM facilitează gestionarea pacienților cu boli cronice.

Datorită CRM pentru centrele medicale, clienții pot fi uniți de către personalul clinicii în diferite segmente, în cadrul căreia lucrarea este supusă lucrului cu publicul și informarea pacienților cu privire la evenimente interesante și pe noile metode de tratare a bolii . Ca urmare a automatizării proceselor, comunicarea devine mai ușoară.

1. Integrarea în software-ul existent.

De obicei, în arsenalul organizațiilor medicale există mai multe sisteme IT implementate anterior. Pierderea investițiilor este nerezonabilă și neprofitabilă, mai ales că aplicațiile instalate sunt destul de realiste pentru a se integra în noul software. La punerea în aplicare a CRM pentru centrele medicale, sistemele disponibile sunt combinate cu un nou, complemental și extinderea capacităților sale.

Să dăm un exemplu un laborator independent "Invitro". Aceasta este cea mai mare companie privată din Rusia, care este implicată în diagnosticarea laboratorului. În timpul muncii sale, ea a dobândit o bază de clienți destul de mare, aproape complet (cu 90%) constând din indivizi. Pentru a gestiona o astfel de gamă de informații, sunt necesare mai multe sisteme specializate.

Infrastructura IT care operează în "Invitro" prin decizia de gestionare a fost modernizată și completată cu o soluție comună CRM care a simplificat gestionarea interacțiunii între companie și clienți. Sistemul a devenit o sursă de informații pentru departamentele de vânzări, structurile de marketing, Departamentul Economic, Departamentul de Interacțiune cu medicii și Centrul de Contact - într-un cuvânt, pentru toate unitățile majore, ale căror activități sunt imposibile fără informații curente și corecte ale clienților. Compania a rezolvat sarcina cu care se confruntă, combinând toate aplicațiile folosind Microsoft Dynamics CRM și Microsoft BizTalk.

Desigur, "Invitro" nu a devenit un pionier care să folosească două dintre aceste sisteme în același timp. Asistența medicală la domiciliu (Regatul Unit), ca urmare a aplicării lor de tandem, a ridicat eficacitatea activităților sale cu 20%. Aceasta este una dintre cele mai importante organizații de îngrijire clinică, care oferă servicii complete celor două mii de pacienți din întreaga Europă. Un astfel de număr de clienți necesită o abordare calitativă nouă a organizării activităților. Pentru a rezolva problema gestionării informațiilor și a integrării aplicațiilor individuale, compania a ales pe sistemul Microsoft Dynamics CRM, combinat cu Microsoft BizTalk.

Ca rezultat, centrul de apel a început să lucreze cu 20% mai eficient datorită scripturilor automate. Comunicarea rapidă cu surori medicale a condus la o reducere a apelului medicului și la o precizie maximă în procesarea apelurilor pacientului.

1. Înregistrarea convenabilă a pacienților la un specialist.

Numărul de vizite zilnice într-o clinică mică este măsurat de zeci și într-un centru medical mare vine la câteva sute. Aceasta determină o povară semnificativă asupra centrului de apeluri și a registrului. Avantajul fără îndoite al CRM este că nu va pierde niciunul dintre sarcinile stabilite în fața acesteia: vă va spune la timp că este timpul să-l apelați pe pacient și să-l invitați la o inspecție sau o primire preventivă la medic.

CRM pentru centrele medicale este echipată cu un calendar, cu care înregistrarea la un specialist va fi efectuată ținând cont de toți parametrii specificați, inclusiv activitatea medicului și posibilitatea ca clientul să ajungă în clinică într-o anumită zi . Sistemul va reaminti Ziua de apropiere a vizitei și a pacientului, iar medicul.

1. Analitică și control.

CRM Pentru centrele medicale, datorită funcționalității gândite, se înregistrează fiecare etapă a furnizării de servicii, începând cu prelucrarea apelului clientului și încheierea facturilor de plată. Acest lucru oferă noi oportunități de analiză. Privind prin rapoartele sumare, puteți vedea relevanța serviciilor individuale și volumul de muncă al specialiștilor și abrazivii prezentați. Răspunzând operativ la problemele identificate, conducerea centrului medical va fi capabilă să ia rapid măsuri pentru a elimina sau a preveni.

1. Confidențialitate.

Un alt avantaj indiscutabil al CRM pentru centrele medicale este o protecție fiabilă a informațiilor de orice tip, inclusiv cea care se referă la un secret medical. Numai acei angajați au acces la anumite informații, ale căror sarcini de muncă includ lucrul cu aceste date.

1. Calcularea automată a valorii vizitei pacientului.
2. Formarea foilor de spital, extracte și alte referințe.
3. Disponibilitate oriunde.

Capabilitățile CRM pentru centrele medicale sunt astfel încât capul, o lungă perioadă de timp petrecută în călătorii de afaceri, poate urma activitățile instituției sale de la un smartphone sau tabletă. Aplicația mobilă deschide accesul la toate procesele de afaceri, vă permite să remediați rapid problemele și să efectuați ajustări lucrării personalului.

Aceasta nu este toate funcțiile CRM care pot fi implementate în organizațiile medicale. Pentru a descrie în detaliu toate avantajele de a lucra cu un sistem de control automat, nu aveți nevoie de un articol. Principalul lucru este de a acorda atenție importanței configurației adecvate, datorită căruia o companie de asistență medicală își poate îmbunătăți semnificativ indicatorii de afaceri și poate crește nivelul de întreținere a pacienților.

Experiență în implementarea sistemului CRM pentru Centrul Medical Open Source din Stomatologie

Vă sugerăm să luăm în considerare modul în care introducerea CRM în centrele medicale, pe exemplul unei stomatologii familiei. Vorbim despre o mică clinică în care pacienții se dovedesc a fi o atenție maximă, este asigurată un nivel ridicat de confort și siguranță.

Echipamentele pe care stomatologia le are, face posibilă furnizarea aproape tuturor serviciilor pacienților cu pacienți un astfel de profil.

La început, când fluxul de clienți a fost mic, personalul face față organizării muncii fără probleme. Cu toate acestea, în timp, baza pacientului a crescut, numărul de specialiști a crescut, de asemenea. Proprietarii au început să înțeleagă că, fără atentia cuvenită la partea administrativă a cazului, afacerile vor îndura pierderile, iar clienții vor merge la alte clinici.

Un alt motiv care împinge stomatologia la introducerea CRM pentru centrele medicale a fost descoperirea planificată a sucursalei și asociația ulterioară a două unități în rețeaua generală.

Următoarele cerințe au fost prezentate sistemului CRM:

• o singură bază de pacienți cu povesti de tratament;
• asociația sucursalelor într-o rețea;
• înregistrarea pacienților la un specialist;
• depozitarea documentelor pe o cartelă personală;
• afișează istoricul interacțiunii cu pacientul într-o singură bază.

Dorința personală a directorului a fost prezența informațiilor financiare pentru fiecare client, deoarece este important ca o clinică privată să înțeleagă ce venituri sunt obținute de la un anumit pacient.

În plus, CRM ar fi trebuit să fie ieftin, ușor de utilizat pentru a face ajustări la setările sale. Extinderea sistemului nu ar trebui să provoace dificultăți indiferent de numărul de angajați ai utilizatorilor.

O cerință la fel de importantă a fost adaptarea CRM la toate sistemele de operare și dispozitivele mobile, astfel încât medicii să aibă capacitatea de a accesa cu promptitudine pacienții lor de oriunde și nu numai în pereții clinicii.

Astfel, a fost necesară găsirea unei opțiuni ieftine care nu este legată de numărul de utilizatori, în timp ce este perfect acceptat de dispozitive mobile.

Stomatologia a început să monitorizeze propunerile de pe piață în căutarea CRM pentru centrele medicale, combinând toate caracteristicile enumerate, dar imediat sa confruntat cu faptul că majoritatea nu se potrivesc cu ea:

1. Dreptul de a utiliza sistemele CRM prezentate pe piață a fost furnizat pe termenii deducerilor permanente de licențe. Versiunea cutiei implică o plată preliminară pentru licență și opțională pentru înființarea sistemului. Utilizarea versiunii Cloud obligă să efectueze plăți lunare și să nu depășească cloud limitat.
2. Nu toate sistemele au avut o versiune mobilă, iar unele au solicitat investiții semnificative în echipamente.
3. Aproape toți vânzătorii au refuzat să meargă la biroul de stomatologie pentru a configura personalul și personalul de instruire.

Pentru o clinică mică, prețul introducerii inițiale a mai multor sute de mii de ruble a fost insuportabil, iar versiunea Cloud cu un număr mic de funcții necesare în fiecare lună pentru a face de la 10 la 20 de mii de ruble.

Singura decizie corectă a fost recunoscută cu privire la implementarea CRM cu sursa deschisă Vtigercrm, urmată de stabilirea nevoilor de stomatologie. Pentru Vtigercrm, plățile licențiate și lunare nu sunt necesare. Vânzătorul ca optim a oferit o soluție de box: Sistemul este instalat direct pe serverul Clinic, unde este înregistrat. Costul tuturor lucrărilor a fost de 50 de mii de ruble.

Astfel de condiții păreau ca proprietarii de afaceri atractivă, iar sistemul open source a fost introdus într-o lună. Acum, toate relațiile clinicii cu pacienții au fost automatizate și reduse la o singură bancă de date.

Cel mai important avantaj a fost asociația de informare a două ramuri. Acum, la istoria vizitelor la orice pacient, a devenit posibilă obținerea accesului, care adresa clinicii sa întors. În plus, informațiile au devenit disponibile medicilor de pe un dispozitiv mobil, care este necesar în cazul unei consultări urgente ale pacientului.

Ca urmare, clienții au devenit disponibili pentru a scrie oricărei sucursale la dorința lor. Abilitatea de a intra în baza de date din clinică, indiferent de timpul zilei și locației, a extins semnificativ funcționalitatea stomatologiei, permițându-vă să atribuiți o dată de recepție din orice punct.

Un alt avantaj a fost accesul medicului principal la informațiile consolidate, în același timp, pe ambele ramuri, inclusiv numărul de apeluri, istoria plăților, rezultatele tratamentului. Atunci când un pacient este mai convenabil de a vizita a doua divizie a Clinicii, noul medic își găsește datele fără probleme și continuă să fie lansat terapie.

În cele din urmă, a treia consecință importantă a introducerii CRM pentru centrele medicale a fost refuzul fluxului de lucru al hârtiei. Toate informațiile au fost stocate în formă electronică. Pacienții au uitat ce să ia o carte și să meargă cu ea la dulapuri. Doctorul primește toate informațiile prin simpla deschidere a fila dorită.

Pentru toate grupurile de utilizatori, accesul la sistem a fost configurat astfel încât administratorii, medicii și stagiarii să poată vedea numai informațiile necesare pentru a-și îndeplini funcțiile. Datele financiare ar putea vedea numai liderii stomatologiei și a angajaților contabilității.

Procesul de conectare a noilor angajați a început să fie realizat elementar, după o procedură de înregistrare simplă în sistem de la un comprimat sau smartphone conectat la Internet.

Așa cum a promis un furnizor CRM open source, costul introducerii sa ridicat la 50 mii de ruble. Noul echipament nu trebuie să dobândească, să facă plăți lunare.

Un astfel de model poate fi utilizat de orice centre medicale ale căror nevoi coincid cu cele descrise mai sus. Pentru o clinică mică, această opțiune este prezentată la cele mai convenabile și nu necesită costuri semnificative.

Dacă vorbim despre centre medicale mari, atunci pentru ei în sursa deschisă CRM vor fi părți atractive. Această mobilitate, simplitate de control, capacitatea de a interacționa cu pacienții în timp real.

CRM pentru centre medicale: universale sau specializate

Vânzătorii care oferă diferite soluții în domeniul CRM - și Universal și specializate - pe piață mai mult decât suficient. Două soiuri se disting prin faptul că primele pot fi utilizate de către companii de orientare, iar al doilea sunt concepute special pentru centrele medicale, ținând cont de specificul acestei industrii.

Avantajele sistemelor CRM universale includ echilibrul instrumentelor incluse în ele, pe baza experienței sutelor de companii care desfășoară diverse activități. CRM efectuează caracteristici de stocare a datelor, planificarea sarcinilor, fiind pentru manageri și angajați ai întreprinderilor de către asistenți majori în organizarea lucrărilor curente.

De regulă, furnizorii CRM pe baza nevoilor și capacităților cumpărătorului sunt oferite pentru a alege una dintre mai multe versiuni ale software-ului. Compania economisește fonduri considerabile, fără a plăti acele module care nu vor fi necesare în activitatea sa.

La alegerea, merită considerată că CRM-urile universale au fost proiectate fără o specificitate medicală. Pentru întreprinderile de asistență medicală, produsele software concepute pentru a fi utilizate într-o anumită zonă de activitate, inclusiv clinici ale tehnicii de tratament. Numai în acest caz, CRM pentru centrele medicale va face posibilă maximizarea cooperării cu pacienții și alte aspecte ale activității instituției.

Sistemul CRM pentru centrul medical din interior: Uită-te la procesele zilnice

Să dăm un exemplu de servicii CRM complete a Clientului Centrului Medical, bazat pe recepția medicului de medic, de la realizarea datelor pacientului în baza de date înainte de a plăti facturile de servicii.

Rețineți că descrierea noastră nu solicită o acoperire completă a tuturor funcțiilor sistemului, pentru că veți avea nevoie de prea mult spațiu. Să ne concentrăm pe momente-cheie.

Schema de serviciu arată astfel:

Pentru a implementa procesul, trebuie să adăugați o listă de profesioniști și registratori, însoțită de un program de muncă și drepturi desemnate de acestea. Pe baza cerințelor de securitate, această procedură este efectuată de administrator în conformitate cu următorul desen:

Prima acțiune a registratorului este de a introduce datele pacientului într-un fișier comun de cărți.

Lista de informații Standard: Numele complet, data nașterii, adresa, telefonul de contact, locul de muncă sau ocupația. În funcție de specificul centrului medical, aceste sau alte informații sunt considerate principalele sau opționale.

Când toate datele sunt introduse cu succes în sistem, toate documentele necesare sunt compilate, pacientul poate fi înregistrat la recepție la medic folosind fila "Program".

Este selectată câmpul "Recepție", câmpul "Pacient" caută o înregistrare a clientului, există reglementări de conversie, în secțiunea publicitară, sunt indicate surse de obținere a informațiilor despre centrul medical.

În partea dreaptă superioară a ferestrei, introducem data și timpul liber la specialistul necesar, acționând în conformitate cu următorul desen:

După ce ați primit informații despre pacient, recorderul intră într-un sistem de medic, după cum se arată în figura următoare:

Fereastra principală conține o listă generală a pacienților înregistrați în baza de date, fără referire la un specialist specific. Tranziția la fila "Program" vă permite să vedeți informații detaliate despre care pacienții la care este înregistrat medicul să primească.

Apoi trebuie să mergeți la fereastra principală a secțiunii "tratament", așa cum este indicat în figura:

Marcați toate opțiunile necesare, introduceți codul, dacă este cunoscut, în cazul opus, apăsați butonul cu un plus din partea dreaptă a ecranului de mai jos. Completând informațiile necesare, treceți la crearea unei chitanțe pentru plata serviciilor prestate:

Registratorul oferă informații despre contul personal al clientului, unde tipurile de muncă au fost făcute și pot efectua, de asemenea, detalii și alte operațiuni cu scorul.

După cum vă amintiți, luăm în considerare capacitățile modulului de bază CRM pentru centrele medicale, ale căror funcționalitate este limitată.

În general, caracteristicile sistemului sunt concepute pentru a menține raportarea statistică, contabilitatea depozitului, crearea tuturor tipurilor de rapoarte, recrutare și alte operațiuni în care este nevoie de o anumită instituție de îngrijire a sănătății.

Astfel, rolul CRM este de a forma structura informațională a Centrului Medical pe baza unui set de mijloace de automatizare ajustate pentru nevoile personalului și pacienților.

CRM Liderii de piață revizuiește pentru centrele medicale

Oferim să vă familiarizați cu cele mai populare sisteme CRM pentru centre medicale:

1. Bitrix24. Este un set cuprinzător de instrumente pentru automatizarea unei clinici private, farmacii, stomatologie.

Funcționarea sistemului nu provoacă probleme, este bine scalabil, cu ajutorul său toate procesele de afaceri vor fi automatizate.

Funcționalitatea Bitrix24 CRM pentru centrele medicale este destul de largă. În special, permite:

• Asigurarea structurii organizaționale și a personalului organizației de sănătate.

Pentru aceasta, este necesar să se facă etape pentru a crea departamente, adăugând la sistemul de personal, posturi de destinație, completați datele de contact și programele de lucru. Dacă este necesar, puteți face o scalare pentru a crea o rețea de sucursală.

• Păstrați baza clienților (persoane fizice și juridice), obiecte imobiliare etc.

• Formând un portret de pacient.
• Factura fiscala.
• Implementați înregistrarea online la recepție sau apelați la un medic.

După plasarea formei de înregistrare pe site, veți obține faptul că niciun vizitator nu va părăsi pagina fără a face o comandă. Notificarea SMS și memento pe poștă vor servi ca o armare fiabilă.

• Pentru a programa medici.

Oferiți pacientului posibilitatea de a alege un timp convenabil pentru aceasta și de a face o întâlnire fără a face apel la clinică.

• Automatează cardurile ambulatoriu.

Medicii vor fi disponibili pentru a menține o hartă electronică a pacientului cu fixarea fiecărei conversii, diagnosticarea, reflectarea planului de tratament, programele și procedurile de preparare.

Întreaga istorie a interacțiunilor dintre specialist și client este salvată în mod fiabil de sistemul CRM.

• Componente video de sârmă.

Caracteristica de consiliere la distanță folosind sesiuni de videoconferință se extinde în mod semnificativ capacitățile clinicii.

CRM Bitrix24 astăzi este unul dintre cele mai căutate centre medicale. Automatizarea proceselor de afaceri bazate pe acest sistem vă va permite să controlați cu încredere toate procesele actuale, să faceți ajustări la activitatea clinicii în timp util pentru a îmbunătăți în mod constant eficiența activităților dvs.

1. CRM.- Cloud CRM pentru instituțiile medicale.

Arsenalul sistemului conține un set optim de caracteristici care face posibilă:

• maparea vizitelor pacientului și gestionarea acestora într-un program convenabil;
• reprezentând toate bunurile vândute și serviciile;
• automatizarea creării de documente: contracte de furnizare a serviciilor medicale, acționează cu privire la furnizarea de servicii expuse conturilor pacienților, cardurilor ambulatoriu etc.;
• separarea drepturilor de acces pentru diverse grupuri de personal;
• controlul activităților Centrului Medical, primind rapoarte cu detalii pe diferite segmente: perioade, servicii, medici, pacienți, promoții, companii de asigurări etc.;
• automatizarea așezărilor de preț pentru servicii, luând în considerare acțiunile actuale de marketing, calculul reducerilor și bonusurilor acumulare personale pentru fiecare client;
• monitorizarea interacțiunii cu laboratoarele externe în timpul analizelor;
• descărcați la informații Excel din cărțile de referință și rapoartele necesare pentru analiticii actuale;
• secure Integrarea CRM cu site-ul web cu reflecția ulterioară pe pagina de informații curente despre angajarea medicilor și despre posibilitatea înregistrării pentru a primi;
• combinând un sistem SIP-Telephony care vă permite să efectuați apeluri de la CRM și să primiți o listă de apeluri nepreluate.

Pret: Taxa lunara de la 2.000 de ruble.

1. Clienții CRM.- Soluția de cloud pentru centrele medicale private.

Sistemul este ușor de stăpânit, eficacitatea sa a apreciat mulți lideri, medici și administratori.

Beneficii:

1. O revistă cu adevărat convenabilă. Toate nuanțele de a le folosi de către dezvoltatori, acțiunile sunt ergonomice și simple.

2. Cardul electronic de ambulatoriu îndeplinește cerințele privind protecția, funcționalitatea, simplitatea setărilor și comoditatea, ca rezultat, procesul de furnizare a serviciilor medicale se efectuează la un nivel calitativ diferit:

• rezultatele inspecției sunt fixate imediat în program;
• se întocmește un plan de tratament;
• diagnosticul este instalat pe ICD-10.

Aplicarea în activitatea unui singur standard de carduri de ambulatoriu face ca procesul de colaborare a mai multor specialiști cu un pacient mult mai ușor. Opțiunea epuizată de hârtie intră în trecut.

Controlul specialiștilor din medicul principal este, de asemenea, foarte atenuat. Capul poate lua în considerare cardurile pentru corectitudinea formulării diagnostice, elaborarea planurilor de tratament și efectuarea terapiei atribuite.

• Toți indicatorii Centrului Medical sunt afișați pe un panou, accesul este posibil din orice punct de pe hartă, deoarece funcția este furnizată în versiunea mobilă.

• Înregistrarea la recepție 24/7.

Formularul de înregistrare a clientului online poate fi instalat pe site-ul dvs. sau într-un grup de 15 minute. Clienții vor fi înregistrați în mod independent în orice moment convenabil pentru ei.

• Telefonie IP încorporată.

• Informațiile despre volumul de muncă și calitatea personalului sunt prezentate sub formă de rapoarte structurate și ușor de înțeles.

Acest CRM pentru centrele medicale include un astfel de instrument de gestionare a personalului ca setări de motivație. Ele vor contribui la creșterea eficacității angajaților și la calcularea salariului.

Preț: Standard (pentru clinici mici și afaceri novice) - de la 3 500 de ruble / lună; Premium (pentru companiile în curs de dezvoltare în mod constant) - de la 5 250 de ruble / lună; VIP (pentru mari centre medicale și rețele) - de la 6 900 de ruble / lună.

1. Clinic365.

Sistemul CLM365 include toate modulele software de bază pentru automatizarea proceselor de afaceri în domeniul medicinei. Acesta este un fișier de card pentru pacient, program de lucru al medicului, managementul documentelor, controlul plăților.

Diferența este Clinica365 constă într-o abordare a procesului de automatizare. Funcțiile stabilite în sistem fac posibilă acoperirea a trei domenii principale ale clinicii: interacțiunea cu pacienții, munca terapeutică și procesele interne. O atenție egală față de toate cele trei balene, care păstrează succesul oricărei organizații medicale, o face cu adevărat eficientă.

Clinica Block CRM365 include următoarele sarcini principale de afaceri:

1. Lucrați la atragerea de noi clienți:

• Acțiuni pentru a extinde baza de date a pacienților.

Clinica365 ia în considerare promoțiile care vizează atragerea de noi clienți. Pentru fiecare promoție, poate fi planificat un buget (general sau săptămânal) pentru a calcula ulterior costul contactului și analizarea eficacității acțiunilor de marketing.

• Fereastră de administrator unificată sau operator de contact.

Clinica365 stabilește toate apelurile către centrul medical. În acest scop, un centru de contact este integrat în sistem, care se bazează pe registrul apelurilor.

• Integrarea cu PBX IP.

Contact Center poate fi combinat cu diverse PBX-uri IP (Asterisk, Oktell). Acest lucru vă permite să definiți numărul și să primiți datele pacientului dacă acesta este deja introdus în baza de date.

• Istoria relațiilor cu fiecare pacient.

Răspunsul la un apel, recorderul poate vizualiza simultan informații din istoricul interacțiunilor cu acest client, inclusiv contracte, vizite, salarii și alte informații.

• Telemarketing.

Pe baza cărților de referință ale apelurilor și a rezultatelor probabile, puteți configura logica procesului de procesare a unui apel primit. O altă caracteristică importantă a Clinicii365 este abilitatea de a alege scenariul de conversație dorit.

• E-mail și trimitere prin SMS.

Datorită modulului de corespondență prin e-mail și SMS integrat în Clinic365, ofertele speciale sunt trimise tuturor clienților sau unui anumit grup.

2. Record și programul de vizite:

• Înregistrați pacientul la recepție.

Clinica365 include diverse scenarii executive pentru înregistrarea pacientului la un specialist. Acest lucru se poate face atât din programul cu înregistrarea simultană a noului client, cât și din cardul pacientului existent, utilizând expertul de înregistrare. Sistemul acceptă o coadă poștală - abilitatea de a pre-rezerva o dată fără a specifica timpul.

• Fixarea vizitei în sistem.

Clinica funcțională365 este proiectată pentru controlul complet al procesului de service. Pacientul primește un bilet la recepție, medicul înregistrează faptul că vizitarea în sistem, închiderea finală a recepției face serviciul financiar. CRM reflectă toate modificările statutului pacientului în timpul șederii sale la Centrul Medical.

• Controlul vizual al ocupării forței de muncă asupra medicilor, dulapurilor, echipamentelor

Clinica poate personaliza tipul de program bazat pe nevoile sale. Acesta poate fi afișat ca un program, calendar pentru o săptămână sau listă. Din programul comun este ușor să mergem la programul de lucru al unui specialist separat.

• Mementouri prin SMS și Lista de verificare.

Cu Clinic365, notificările automate ale pacienților prin SMS pe viitoarea vizită la clinică sunt ușor de configurat. În plus, puteți utiliza memento-ul către administrator pentru a apela pacientul.

3. Vizita pacientului la clinică:

• Fișier confortabil pentru cardul pacientului cu căutare rapidă.

Baza CLINIC365 este un modul de contabilitate a pacientului dezvoltat, care simplifică organizarea fișierelor electronice de card de ambulatoriu și vă permite să găsiți rapid informațiile necesare.

• Completarea detaliilor (chestionare) despre pacient.

Pentru fiecare pacient, puteți primi rapid atât informații de bază, cât și date de marketing, preferințele sale și multe altele.

• Notificarea unui specialist cu privire la sosirea pacientului.

Administratorul face un semn pe care clientul a apărut în clinică. Medicul primește o notificare corespunzătoare.

• Imprimarea unui pachet de documente necesare.

Clinic365 prevede posibilitatea de a face un contract și o imprimare rapidă a setului documentelor necesare. Administratorul poate aduce la imprimantă ca forme și forme separate și întregul kit imediat. Exemple de formulare tipice sunt incluse în configurația de bază a Clinicii365: lista de titluri a unui card de ambulatoriu, formele de contracte (cu un pacient, cu o terță parte, pe un minor), IDF.

4. Soluții pentru pacienți:

• Contabilizarea plăților în numerar.

Procedura de plată a serviciilor poate fi, de asemenea, reflectată în Clinic365. Potrivit plății, este posibilă balanța așezărilor reciproce cu pacientul, iar raportarea este disponibilă pentru management. Datele de plată pot fi transmise către POS-terminal pentru imprimarea unui cec.

• Memento-uri de necesitate de plată (e-mail, SMS).

Printre funcțiile Clinic365 este de a configura notificările automate ale pacienților cu datorie și necesitatea de a face fonduri. Aceleași notificări pot fi create pentru administratori sau manageri clinici.

• Sincronizare cu 1c.

Dacă este necesar, puteți configura schimbul de date între Clinic365 și sistemul contabil (de exemplu, 1c). Conform schemei standard, sincronizarea se efectuează prin transferarea în numerar 1C pentru perioada și conturile și de la 1c cazuri de import de plăți fără numerar sunt importate.

• Calculator de reducere: reduceri de compensare, bonusuri, certificate de cupon, carduri de discount etc.

Pentru fiecare curs de tratament, poate fi indicată o schemă de plată individuală și se calculează o reducere personală. Costul tratamentului este determinat pe baza categoriei pacientului, a acțiunilor de comercializare a operațiunilor, a procedurilor necesare pentru tratamentul pacientului, precum și a valorii totale a cursului.

• Formarea facturilor de plată pentru clienții corporativi și asigurarea politicilor PMC.

O altă posibilitate de Clinic365 este formarea automată a conturilor clienților corporativi pe baza contractelor sau, de fapt, a furnizat servicii. Calculul valorii plății poate fi realizat în mai multe moduri: la programul de plată la contract, prin proceduri sau introduse manual.

Preț: Costul licențelor perpetue Clinic365:

Costul licențelor temporare Clinic365.

CRM - Sistem pentru vânzări active și sunet pentru clienți rece

Un program CRM unic pentru un apel rece de la experți de vânzări active și creatori de apeluri la rece din Ferrari

Concept 1C: Centrul de vânzări la rece

(sau cum să organizați un apel rece eficient)

Manager apeluri
Efectuă apeluri și numește managerul de vânzări managerului de întâlniri

Director de vânzări
Deține întâlniri și duce la un client
Funcționează în 1c: UT, UPP, KA

Afacere

Director de vânzări
Analizează, motivează, crește conversia
Funcționează în 1C: Centrul de vânzări la rece

Consultați videoclipul, deoarece trebuie să trimiteți managerii să vândă vânzări active

Cum este un apel rece cu ajutor
1c: Centrul de vânzări la rece

Import de la clienții Excel pentru observarea la rece

Video Cum să importați clienți pentru apel

Primul pas al apelului rece - Pregătiți baza de date a potențialilor clienți pentru apel și importați-o în centrul de vânzări la rece. Un manager de apel în nici un caz nu ar trebui să caute unde să-l sunați astăzi, mâine, săptămâna viitoare. Ar trebui să sune doar! Baza pentru apelare pregătește un director sau un manager asistent. Unde să luați bazele?

1. Cumpărați gata! Pagini galbene, 2GI, alți furnizori de bază. Internetul este plin de Baz de entități juridice și de persoane fizice.
2. Clienții morți! Dacă nu sunteți primul an de pe piață, atunci aveți deja o astfel de bază! Aceștia sunt clienții care au fost interesați de compania dvs., dar nu au cumpărat nimic. Și o asemenea majoritate.
3. Colecția manuală! Pauze de la Internet și ediții specializate. Asistentul senior la vânzătorul mai tânăr este dat să caute pe Internet, directoare, reviste de profil contacte pentru clienți. În același timp, angajatul este explicat prin criteriile unui potențial client, astfel încât baza colectată a fost mai mică decât gunoiul.

4. Lista cardurilor de vizită după expoziție! Ai participat la expoziție. A colectat 200 de cărți de vizită acolo. Office Manager le-a întrerupt în câteva ore la fișierul Excel. Aici este baza terminată!

Ca urmare, zeci și sute de clienți vor apărea în centrul vânzărilor la rece, care vor cunoaște în curând damele dvs.!

Rularea liderului de apel rece

Pregătirea video de prestație de proiect

A doua etapă a apelului la rece - Creați un proiect de apel.
În proiectul de apel, totul este specificat pentru un apel normal:

1. Cliențiicare trebuie să sune
2. Script.pentru care trebuie să discutați cu clienții
3. Artiștii interpreți sau executanți. Lista managerilor de apeluri. Acestea. Cei care vor numi clienți ca parte a acestui proiect
4. Scrisoarea de informarecare vor fi trimise clienților dacă solicită materiale suplimentare
5. Intensitatea sunetului. Acestea. Intervale recomandate de chime în funcție de tipul de eșec al clientului

Proiectul de apel vă permite să eliminați orice Bronak Cu un apel rece. Evitați confuzia cu clienții, confuzia cu scenarii, confuzie cu scrisori informative și oferte comerciale.
Ați stabilit o dată parametrii de apel de bază și direcția de referință și puteți fi calm. Angajații nu vor putea ieși din cadrul specificat. Zilele și săptămâna, personalul se va mișca în direcția pe care ați cerut-o!

Cum apelați managerul de apel (în fiecare zi același lucru)

Video Cum apeluri manager de apeluri

A treia etapă a apelului rece - De fapt, apelul rece.
Sute, mii, zeci de mii de apeluri corecte către clienți!
În videoclipul vedeți că managerul are totul la îndemână pentru o conversație excelentă:
1. Scenariul scriptului
2. Toată istoria colaborării cu clientul
3. Toate informațiile de contact despre client
4. Portretul clientului, pentru a evalua potențialul și atractivitatea clientului

Fiecare manager de apel are nu mai puțin de o sută de apeluri pe zi! Și toate acestea sunt apelurile corecte, persistente! Bleyanya și amestecuri în tub! Nimic similar managerului mediu de vânzări! Doar activitate! Doar perseverență! Doar dorința de a obține rezultate! Și, desigur, rezultatul în sine! :)

Cum verifică activitatea unui lider al managerului de apeluri (în fiecare săptămână)

Video Cum de a controla managerul de apeluri

Al patrulea pas al unui apel rece - Controlul și motivația unui manager de apel pentru un apel rece rezultat.
Videoclipul spune cum să plătească un manager de apel, astfel încât a vrut să sune și să numească eficient! Nu% din vânzăriDacă nu doriți să gestionați apelul rece! Numai salariul și două prime.
Sunt prezentate și instrumentele capului pentru controlul rapid al activității managerului de apeluri. Cu ajutorul acestor instrumente controlul și motivația managerului de apeluri nu depășește 15 minute pe săptămână!

În calitate de manager verifică performanța (conversia) vânzărilor active

Video Cum de a gestiona performanța unui apel rece

Al cincilea pas al proprietarului rece - Controlul eficacității apelului rece și o creștere constantă a acestei performanțe.
Acest pilot de top la care compania medie pur și simplu nu supraviețuiește. Toată lumea se blochează pe încercarea de a bate și managerii de 40 de apeluri pe zi!
Dar dacă doriți o creștere vizibilă a bazei de clienți - trebuie să aveți eficacitatea apelului rece a crescut!
Cum să realizăm acest lucru! Răspundeți în acest videoclip!

Trei unelte abrupte vor ajuta capul:
\u003e Progresul proiectului
\u003e Diagrama eșecului
\u003e Schema de conversie
Folosind aceste instrumente o dată pe săptămână, capul va face un apel rece în compania super productivă!
Iar baza de clienți va crește ritmul fără precedent - 10-20 de clienți noi pe angajat pe lună!

Beneficii 1c: Centrul de vânzări la rece

Programul a scris experți în vânzări active și apel rece. Am oferit tot ceea ce aveți nevoie și ați eliminat totul prea mult. Locuri de muncă confortabile ale angajaților. Rapoarte corecte. Cu noi, apelul rece este perfect și simplu!

Expert ASU XXI Century:

• Secolul ASU XXI este angajat în vânzări active și apel rece pentru mai mult de 10 ani!
• Mai mult de 10 ani ajută clienții să organizeze departamentele de vânzări active și apeluri la rece folosind produsul centrului de vânzări la rece!
• Oferă servicii "inel de închiriat", adică. Inele și căutări clienților pentru alții!
• Dezvoltă cele mai bune scenarii de apel rece în țară! 100 - 200 de scenarii pe an!
• 15 produse pentru organizarea unui apel rece de la un script de apel rece la menținerea unui apel rece de la clienți!
• Sute de proiecte de succes de apel rece și clienți recunoscători (recenzii)

Face parte dintr-o soluție mai generală pentru organizarea unui apel rece și vânzările active "Centrul de vânzări la rece". Pentru cei care au înțeles deja că sistemul SRM-System nu este ridicat de la sine, este intenționată o decizie cuprinzătoare "Centrul de vânzări la rece". Organizarea unui apel eficient rece de la zero pentru 3 săptămâni - realitate!

Compatibil cu sistemele de înregistrare Spreord, telefonia IP pe asterisc în birou sau în nor, Skype. Acesta poate fi integrat în muncă imediat cu toate cele trei sisteme de înregistrare. Puteți alege un sistem de înregistrare pentru nevoile dvs.:

• Linii telefonice regulate - sprordard,
• Telefonie IP - asterisc în birou sau în nor.
• Apeluri prin Skype - ușor.
• Înregistrarea de pe telefoanele mobile - prin intermediul unor gateway-uri GSM suplimentare și IP-PBX bazate pe asterisc.

Vă permite să organizați administratori de locuri de muncă la distanță. Acestea. Managerii de apel pot lucra de la domiciliu de la birouri la distanță, din alte orașe. Și managerul poate asculta apelurile lor și poate verifica intensitatea apelului de oriunde din lume.

Importurile puternice de baze de date. Apelul rece este sute, uneori mii de clienți potențiali. Diferite surse de date, diferite formate. Toate acestea sunt ușor de integrat și importate în centrul de vânzări la rece. Programul înțelege orice formate și orice structuri de date.

Verificați duplicatul prin telefon și e-mail vă va permite să păstrați baza clienților dvs. în ordine. Câte importuri nu ați făcut baza dvs. de potențialii clienți nu se va transforma într-un gunoi cu o mulțime de duble. Pe Garda este un mecanism unic de testare pentru duplicat.

Set automat de numere de telefon. Apelul este efectuat direct de la 1c: Centrul de vânzări la rece. Apăsând un buton. Set mai rapid, mai puțin erori, mai multe conversații cu clienții!

Control complet și eficient asupra managerilor de apeluri. Șeful a 5 rapoarte este suficient și o oră pe săptămână pentru a obține o imagine completă a vânzărilor active și pentru a topi departamentul de vânzări pentru rezultat!

Organizarea convenabilă a activității managerului de apeluri. Nimic suplimentar. Nici o învățare complicată și lungă. Numai clienții, istoria de a lucra cu clienți, mementouri și apeluri, apeluri, apeluri!

Vorbi clienții noștri:

FILATOV VALERY.
Director de marketing "este.agengence", Kiev, Ucraina

"... Alegerea noastră de" ACS din secolul 21 "nu a fost accidentală - În opinia noastră, această companie nu are practic niciun concurentor ...
... Ca parte a lucrării cu proiectul Centrului de vânzări la rece, am organizat propriul nostru call center, care a permis deschiderea de noi oportunități de lucru. În ciuda faptului că lucrarea a fost efectuată de la distanță, Kuratorii ASU nu a avut niciodată probleme ...
... A fost interesant să lucrați cu un scenariu. Am învățat multe idei utile despre schema de negociere, cât de repede mergeți la interlocutorul dorit, să vă adaptați la acesta, la interese și în circulație activă. Datorită utilizării acestei tehnologii, chiar și în sezonul de vară scăzut, am reușit să numim mai mult de 100 de întâlniri, după care au fost deja încheiate mai mult de 10% din tranzacții, iar cu mulți negocieri de parteneri continuă. Investițiile pe deplin justificate și plătite rapid. "

"... La început am pregătit înregistrările apelurilor noastre - pe măsură ce comunicăm cu clienții. Apoi au fost de acord cu privire la parametrii de bază ai scriptului. Potrivit scenariului, am planificat să numim companiile care vând mâncăruri și bunuri de uz casnic și să le ofere livrări cu ridicata ale produselor noastre. După ce am primit prima versiune, am discutat și am făcut comentarii în ea. Pe versiunea finalizată a început testarea clienților. Apoi au făcut corecții. În paralel, instalat și configurați echipamente și programe. Când totul a fost pregătit - angajați angajați și a început să lucreze tehnologia. Ne numim un manager de apeluri, pentru managerii sa din spate - 3 care discută cu clienții Termenii de livrare. Timp de 3 luni au petrecut aproximativ 100 de întâlniri din care au avut loc 10 livrări

Cost Software "1c: Centrul de vânzări la rece"

Prin "1C: Centrul de vânzări la rece" 27,500

Pentru a utiliza configurația "1c: Centrul de vânzări la rece", trebuie să fiți achiziționată de la una din următoarele configurații 1C:
1c: Managementul comerțului 8 (10.3)
1C: Automatizare complexă 8
1C: Gestionarea producției 8

CRM (ClientRetionShipManagement) este tradus ca o gestionare a relațiilor cu clienții și este un sistem bine-cunoscut de sistem de automatizare a proceselor de afaceri.

Fără astfel de software, astăzi este imposibil să se prezinte o organizație eficientă a Centrului de apeluri. CRM Pentru un call center vă permite să îmbunătățiți relațiile cu clienții, care, în cele din urmă, oferă o dinamică pozitivă a volumelor de vânzări și crește profiturile.

Piața modernă oferă o varietate de produse software pentru a rezolva problema interacțiunii cu clientul. Dar orice program nu este suficient. O practică într-adevăr eficientă va fi sistemul în care principiile de management și specificul proceselor de afaceri de la Coll-Center sunt implementate cu succes.

CRM beneficiază în centrul de apeluri

1) Clientul Clienților Regulați loiali

CRM ajută la rezolvarea sarcinii prioritare a proprietarului call center - construi baza de clienți și traducerea fiecărui client în rândurile constante.

2) Creșterea centrului de apeluri de vânzări

CRM vă permite să măriți vânzările unui call center prin creșterea re-vânzare, sporind eficiența atragerii de noi clienți și reducerea fluxului de clienți existenți.

3) Salvarea pe centru de publicitate și de marketing

4) Furnizarea de informații de gestionare a informațiilor Call Center

CRM în Call Center va permite informații analitice și statistice în timp real în aproape orice selecție de informații (procentul clienților obișnuiți, LTV, eficiența angajaților, schimbarea, statisticile de refuz etc.). Fără sistem de automatizare, procesele de afaceri sunt haotice, informațiile nu sunt fixe sau pierdute cu timpul. Și pentru a obține date despre starea actuală a call centrului este problematică.

5) Costurile de reducere pentru gestionarea documentelor într-un centru de apeluri

Automatizarea centrului de apeluri de gestionare a documentelor reduce costurile și erorile cu comenzi, conturi, acte.

6) Manager de vânzări Sfaturi în Call Center

CRM pentru un call center sugerează manager de vânzări despre ce pasul următor de a lucra cu clientul și când această comunicare este cea mai bună.

7) Planificarea vânzării în Call Center

CRM ajută la construirea unui plan de vânzări de apeluri, analizați durata tranzacțiilor și găsiți blocaje în pâlnia de vânzări. CRM oferă informații despre progresul planului.

8) Prognozarea indicatorilor financiari în Call Center

Datele de la CRM vă permit să preziceți indicatorii financiari ai Centrului de apeluri, care pot fi deosebit de convenabil la atragerea fondurilor împrumutate.

9) Îmbunătățește motivația personalului Call Center

CRM ajută la compararea eficienței angajaților Call Center, KPI și să promoveze o muncă bună.

10) Reducerea numărului de erori din centrul de apeluri

Automatizarea acțiunilor de rutină repetate într-un centru de apel duce la o scădere a numărului de erori într-o consecință a factorului uman.

11) Îmbunătățirea calității serviciului în Centrul de apeluri

CRM vă permite să obțineți mai multe feedback de la clienții clienți. Aceste informații vor ajuta la găsirea blocajelor, îmbunătățirea calității serviciilor și reducerea numărului de clienți nemulțumiți.

12) Îmbunătățirea eficienței angajaților Centrului de apeluri

CRM vă permite să distribuiți cel mai eficient timpul de lucru al angajaților de call center, accelerați soluția de sarcini repetitive de rutină și reducerea numărului de erori.

CRM modern pentru call center

CRM CRM pentru call center

• Line24.- să construiască un centru de apel bugetar până la 100 de locuri de operare;
• Terrasoft. - datele și comenzile cheie, un set de procese de control gata sunt colectate într-o singură fereastră;
• Agencysmarter. - gama completă de servicii de telemarketing și prelucrarea fluxurilor de apeluri de apeluri pe diverse canale de comunicare, instalarea de soluții cloud a software-ului Call Center la furnizorul de servicii;
• Infinit. - rapoartele și înregistrarea conversațiilor, a apelurilor în masă și a telemarketingului, a controlului proactiv, a integrării cu CRM și a altor sisteme IT, canalele de comunicații combinate;
• Naucrmcallcentre. - Aceasta este o soluție specială pentru companiile mici, vine într-un pachet de până la 5 licențe de operare. Numărul de licențe de utilizator este sau determinat de client.

CRM-urile universale care pot fi implementate într-un centru de apeluri

• amocrm. - Sistemul de management al clienților cloud
• bPM'Online. - Sistemul CRM pentru marketing, vânzări și servicii
• Forta de vanzare. - sisteme CRM furnizate exclusiv de modelul SaaS
• Suitecrm. - Acesta este un zahăr cu furcă, completat de un număr de module
• Zoho CRM. - Saas CRM.
• vtiger CRM. - CRM Open Source pentru PHP
• CRM APEK. - Sistemul CRM.
• FreshOffice. - sistemul CRM online, managementul documentelor, contabilitatea financiară, managementul depozitului, procesele de afaceri, instrumentele de comunicare
• HighrisSe. - Simple CRM pentru întreprinderile mici
• Microsoft Dynamics CRM. - Software-ul de gestionare a software-ului de gestionare a software-ului dezvoltat de vânzările, marketingul și serviciile de asistență Microsoft și orientate (servicii de asistență)
• Pipedrive - Instrumentul de gestionare a vânzărilor pentru grupuri mici
• Zahăr. - sistemul CRM comercial cu coduri open source
• Wirlcrm. - Sistemul CRM online pentru contabilitatea clienților și tranzacțiile
• Yclicienți. - Platforma de automatizare a serviciilor
• Bitrix 24. - Sistemul CRM pentru întreprinderile mici
• Megaplan. - Sistemul CRM Corporate
• RosbusinessSoft CRM. - Produsul Software universal pentru gestionarea relațiilor cu clienții, automatizarea completă a afacerilor, precum și dezvoltarea cu succes a sistemului de informații corporative

În funcție de caracteristicile funcționale ale software-ului, acesta va automatiza ambele practic toate fluxurile de lucru din centrul de apel și sferele individuale, de exemplu, menținând o bază de clienți.

Cloud, cutie sau CRM sub comanda pentru call center?

Cloud CRM pentru call center

Pluses de CRM CRM pentru call center

CRM CRM pentru call center

(+) suport rotund-ceas (+) Îmbunătățirea software-ului regulat (+) Disponibil prin Internet pe computere, tablete, smartphone-uri (+) Nu este nevoie să închiriați / achiziționați hosting / server

(-) Securitatea datelor poate fi amenințată: Toate informațiile sunt salvate pe serverul altcuiva și nu există posibilitatea de a controla cercul persoanelor care au acces la acesta (-) Este imposibil să se limiteze accesul prin Internet (-) necesitatea de a face o taxă de abonament () Viteza de calitate și de susținere poate plăti (-) Pentru a configura sub procesele de afaceri specifice ale unui anumit centru de apeluri poate fi problematică (-) Este imposibil să se afecteze viteza de îmbunătățire (-) Dacă canalele server / date ale datelor furnizorului nu vor deveni disponibile - activitatea centrului de apel va crește

Box CRM pentru call center

Dezvoltarea individuală a CRM pentru apelul apelului

Promii CRM individual pentru call center

Contra de CRM individual pentru call center

(+) 100% ia în considerare toate procesele de afaceri specifice ale unui anumit centru sau al unei rețele (+) Toate informațiile sunt salvate pe serverul dvs. și puteți controla cercul persoanelor care au acces la acesta. (+) Puteți limita accesul prin Internet (+) Puteți face accesibile prin Internet pe computere, tablete, smartphone-uri (+) Puteți încorpora rapid orice funcționalitate necesară. (+) poate funcționa fără internet

(-) costul dezvoltării (-) Alegerea unui contractor incorectă poate duce la probleme (-) Necesitatea de a închiria / achiziționa hosting / server

Erori și probleme în introducerea CRM în centrul de apeluri

Cele mai frecvente greșeli care duc la probleme în implementarea și funcționarea CRM în Call Center sunt:

• definirea incorectă a obiectivelor de implementare CRM
• definirea analfabetă și formularea proceselor de afaceri
• selectarea CRM necorespunzătoare.
• nu o evaluare adecvată a termenelor limită
• evaluarea incorectă a bugetului
• nu respectarea algoritmului și a metodologiei de implementare
• implementarea "top" fără instruirea personalului necesar
• ghidul de inerție la procesul de implementare

Rezultat: Software-ul nu aduce rezultatul dorit. Prin urmare, este important să se acorde o atenție suficientă instruirii personalului și motivației lor pentru îndeplinirea calitativă a îndatoririlor lor. Pentru a rezolva această sarcină, trebuie efectuate instruiri cu privire la funcționalitatea, ci și motivația corectă. Este necesar să se explice angajaților, ce beneficii vor primi de la automatizarea fluxului de lucru. Dar, probabil, fără soluții de personal nu pot face.

În ce cazuri este CRM într-un call center inutil?

Înainte de a lua o decizie cu privire la punerea în aplicare a sistemului de automatizare, se recomandă să se familiarizeze cu următoarele reguli:

• Automatizarea este lipsită de sens în absența unui flux stabil de clienți și lipsa de oportunități de formare a unei baze obișnuite de clienți.
• Utilizarea CRM nu are nevoie dacă nu există motivația în dezvoltarea afacerilor.
• Automatizarea orară nu este adecvată cu revoluții minime, deoarece costurile software nu pot plăti.

Cum se evaluează performanța CRM pentru call center

Pentru a evalua eficacitatea, merită să se decidă cu privire la obiectivele pentru care se efectuează automatizarea proceselor de afaceri. Dacă scopul este de a crește viteza serviciului clienți, atunci la etapa inițială, utilizarea CRM durează mai mult, dar după ce timpul este redus semnificativ.

Simple sau multifuncționale CRM în call center?

Totul depinde de nivelul de afaceri. Implementarea mai simplă, faptul că funcționalitatea slabă și cu atât eficiența mai mică vor aduce software-ul.

Ce indicatori ar trebui să fie în raportul CRM pentru un call center?

Raportul trebuie să reflecte următorii indicatori:

• Gradul de satisfacție a clienților pe o scară de 10 puncte
• Descrierea problemelor adesea emergente
• Mișcarea clientului arată numărul și raportul dintre cei care au venit / au părăsit clienții
• Performanța surselor de publicitate
• Verificarea de mijloc

Numai pe baza acestor informații poate fi formată strategia corectă care vizează creșterea profiturilor.

După coordonarea timpului, angajatul trimite clientului Alert SMS, reamintind momentul sosirii, care permite reducerea riscurilor de nefuncționare și îmbunătățirea imaginii companiei în ochii publicului țintă.

Când comunicați prin telefon, angajatul Call Center clarifică locul în care clientul a găsit telefonul Call Center. Cu Dynamic ColleGraf, acest lucru se face automat. Aceste informații vă permit să urmăriți eficiența surselor de publicitate și să planificați mai competent bugetul de marketing.

Marketerul poate efectua apeluri și poate efectua scurte sondaje prin telefon, ceea ce va ajuta în mod direct să învețe despre calitatea serviciului clienți. Informațiile directe din partea publicului țintă este cheia pentru detectarea la timp a punctelor slabe în procedura de lucru și formarea unei strategii eficiente pentru întreprinderi ulterioare.