Организационные структуры отделов продаж. Построение отдела продаж. Функции и структура отдела продаж. Координатор отдела продаж Структурная схема отдела продаж

21 Июн

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про организацию работы отдела продаж компании.

Сегодня вы узнаете:

Какие функции выполняет отдел продаж;
Как организовать работу отдела продаж;
Как повысить эффективность работы отдела продаж.

Задачи отдела продаж

Рано или поздно любой успешный бизнес достигает такого состояния, при котором для реализации продукции становится недостаточным пары менеджеров по продажам. Именно в этот момент перед встает вопрос об организации отдела продаж.

Отдел продаж – совокупность специалистов, выполняющих функции по привлечению и обслуживанию клиентов, реализации товара.

Задачами отдела продаж являются:

Увеличение количества потребителей компании . Эта задача возложена на менеджеров по работе с клиентами и специалистов по маркетинговым коммуникациям. Первые обязаны работать с и конвертировать посетителей в покупателей. Вторые – привлекать потенциальных покупателей в магазин;
Увеличение среднего чека . Продавец должен сделать так, чтобы клиент купил на большую сумму, нежели покупал раньше. Достигается цель двумя путями: увеличением цен (но это чревато сокращением числа покупок) или внедрением техники кросс-продаж. Кросс-продажи – реализация дополнительного товара в совокупности с основным одному и тому же потребителю. Хорошим примером кросс-продаж является реализация предкассового товара. Его стоимость незначительна для клиента, но в совокупности дает хороший дополнительный доход компании;
Ведение клиентских баз, лидогенерация . Это очень важная задача отдела продаж. Благодаря учету клиентов и покупок вы сможете настроить инструменты маркетинговых коммуникаций, упростить процесс проведения , персонализировать взаимоотношения с клиентами, .
Деятельность по продвижению продукции . Спорная функция, так как чаще всего она возложена на отдел . Однако, если маркетологи не будут учитывать мнения продажников при формировании политики продвижения компании, то эффективность рекламной кампании будет под вопросом. Именно поэтому отдел продаж и отдел маркетинга часто ставят в подчинение друг другу. Об этом мы сейчас и поговорим.

Структура отдела продаж

Существует несколько вариантов построения отдела продаж.

Выбор той или иной структуры зависит от следующих факторов:

Основные задачи отдела;
Количество сотрудников в отделе;
Область деятельности предприятия;
Характер и сложность выпускаемых продуктов;
Степень дифференциации деятельности;
Территориальное расположение точек сбыта.

Функционально-линейная структура отдела продаж

В том случае, если ассортимент вашей компании состоит из небольшого количества продуктовых наименований, вы реализуете товар только в одном регионе и не планируете расширяться, то функционально-линейная структура отдела продаж для вас.

Как видно из названия, подчинение сотрудников при линейно-функциональной структуре организовано по линейному типу. Это значит, что каждый сотрудник подчиняется только одному руководителю, что позволяет свести количество конфликтов в коллективе к нулю.

На первом уровне функционально-линейной структуры находится начальник отдела продаж.

Функциями руководителя отдела продаж являются:

Постановка стратегических целей отдела;
Контроль над выполнением целей и задач отдела;
Обучение сотрудников отдела;
Сбор и подготовка информации о продажах для других отделов;
Постановка задач,
Поддержание дисциплины в отделе;
Оптимизация процесса продаж;
Ведение документации;
Обеспечение техникой;
Налаживание коммуникаций внутри отдела и с другими подразделениями компании.

Второй уровень в иерархии подчинения представляют руководители функциональных подразделений отдела продаж. Какие именно это будут функции, зависит от специфики деятельности компании.

Чаще всего выделяют управляющего по работе с клиентами, управляющего по маркетинговым коммуникациям и менеджера по документообороту.

Также на втором уровне могут быть расположены сотрудники, выполняющие маркетинговые функции. В этом случае, вы помещаете маркетинг в подчинение отделу продаж, соответственно, отдела маркетинга на вашем предприятии не будет.

Возможно деление по функциям продаж. Например, выделение руководителей по и , прямым и личным.

Третий уровень представлен сотрудниками, которые находятся в подчинении у функциональных руководителей. Каждый работник имеет свой круг обязанностей, соответствующий основной функции.

Матричная структура отдела продаж по географическому признаку

В том случае, если вы реализуете товар сразу в нескольких регионах, которые находятся на значительном расстоянии друг от друга, вам подойдет региональная матричная структура.

Характеризуется она двойным (перекрестным) подчинением сотрудников: один и тот же работник подчиняется функциональному и региональному начальнику.

Двойное подчинение чревато возникновением конфликтов в отделе, но при этом позволяет разгрузить ведущих менеджеров.

Решение об организации работы по региональному типу зависит от объема продаж на географическом рынке и специфики региона.

В том случае, если спрос в регионе мал, целесообразно передать его в управление менеджеру по соседнему региону (то есть объединить географические рынки).

Однако, если географический рынок имеет существенные отличительные черты (например, спрос наблюдается только на определенные категории продуктов, потребители не реагируют на стандартные инструменты продвижения), то задуматься о назначении ответственного по региону все-таки стоит.

Организация отдела сбыта по товарным категориям

Эта организационная структура также относится к матричным. Только в этот раз сотрудники подчинены функциональным руководителям и управляющим товарной категорией (продуктом).

Вам подходит данный тип организационной структуры, если:

Вы реализуете сложный, высокотехнологичный или инновационный товар;
Вы продаете товар мелкими оптовыми партиями или в розницу;
У вас неширокий, но глубокий ассортимент;
Ваш товар требует послепродажного обслуживания (установка, настройка, ремонт).

Целью организации деятельности по продуктам является выделение товарных категорий, которые требуют различного подхода к процессу продажи.

Пример. Ваш продуктовый портфель включает смартфоны и аксессуары для них. Смартфоны, как высокотехнологичный товар, целесообразно предлагать через личные каналы продаж, а для реализации аксессуаров подойдет и . Это позволит потребителям сэкономить время. В этом случае можно выделить менеджера по продажам телефонов в физических магазинах и менеджера по продажам через онлайн-канал.

Если продукты, которые вы реализуете, не являются смежными или дополняющими друг друга, то организация отдела продаж по товарным категориям – наиболее эффективный вариант.

Организация отдела сбыта по типам клиентов

Также характеризуется двойным подчинением: функциональному начальнику и руководителю по сегментам потребителей.

Классификация клиентов может происходить по различным признакам. Чаще всего выделяют корпоративных и частных потребителей, «холодных» и «горячих», постоянных и возможных.

Данный тип структуры подойдет вам, если:

Каждый тип клиентов при покупке основывается на своих специфических факторах;
Вы выделили не более трех-пяти ;
Потребительское поведение каждого сегмента сильно отличается.

Этапы организации работы отдела продаж

Процесс планирования и организации отдела сбыта включает в себя следующие этапы:

Определение требуемой квалификации персонала . Проведите анализ всех тех работ, которые должен будет выполнять каждый сотрудник отдела. Например, менеджер по активным продажам должен информировать потребителей об , конвертировать посетителей в покупателей, следить за порядком в торговом зале. Таким образом, нам нужен ответственный, коммуникабельный, стрессоустойчивый, активный сотрудник с грамотной речью. А вот если бы мы искали сотрудника для пассивных продаж, то список требований можно было бы сократить до двух позиций: ответственный и грамотный.
Разработка должностных инструкций . Должностная инструкция включает в себя наименование должности, обязанности и права сотрудника, его задачи и функции, описание предоставляемых для работы ресурсов, объем власти и полномочий;
Распределение должностных обязанностей между сотрудниками . Подразумевает разделение функций между сотрудниками отдела. Например, один продавец работает с покупателями в зале, а другой пробивает товар на кассе;
Формирование рабочего графика . На этом этапе вы должны определить продолжительность рабочего дня, распределить время обеда и выходные дни между сотрудниками;
Постановка целей и задач . Цель, как правило, ставят для всего отдела в целом либо для каждого канала сбыта индивидуально. Задачи распределяются между сотрудниками. Например, продавец “А” в этом месяце должен реализовать товар на сумму в 100 000 рублей;
Разработка системы контроля деятельности отдела . Обозначьте показатели, по которым вы будете определять эффективность работы отдела. Это может быть объем продаж, количество новых покупателей. Системный подход к контролю продаж позволит повысить эффективность всего отдела;
Определение стандартов . Стандарты деятельности – качественные и количественные показатели работы сотрудника, которые жестко регламентируют тот объем работы, который он должен выполнить за определенный срок;
Разработка системы повышения квалификации сотрудников . Если вы хотите, чтобы стабильно приносил вам прибыль, вы обязаны периодически .

Улучшение работы отдела продаж

Низкая эффективность работы отдела продаж, невыполнение целей и задач говорит о необходимости принятия мер по улучшению организации работы менеджеров. Эти меры могут быть направлены как на отдел сбыта в целом, так и на каждого менеджера индивидуально.

Меры по повышению эффективности работы отдела сбыта:

. Этот инструмент автоматизирует процесс составления клиентской базы, позволит контролировать процесс продажи, а также обеспечит вас информацией об эффективности работы отдела и каждого сотрудника. В том случае, если вы реализуете товар с помощью телемаркетинга, мы рекомендуем интегрировать СРМ-систему с телефонией, что позволит контролировать количество контактов, длину разговоров и их результативность. Кстати, мы советуем вам иногда прослушивать разговоры ваших менеджеров, это позволит выявить проблемные участки. Обязательно поработайте над ними.
Напишите скрипт продаж . – примерный сценарий разговора менеджера с клиентом. Он позволяет из раза в раз повторять действия менеджера, которые привели к сделке.
Станьте (или наймите его) и посетите одну из ваших торговых точек . Вы сразу увидите «слабые» места процесса продаж.
Анализируйте . У вас снизились продажи, несмотря на усилия по ? Не торопитесь обвинять во всем менеджера по продвижению продукции. Вероятно, продавцы проигнорировали акцию и не проинформировали посетителей, да и вообще не проявляли активность из-за отсутствия мотивации, за которую у вас отвечает начальник отдела продаж.

Меры по повышению эффективности каждого менеджера:

Обучайте . Работников, а тем более менеджеров по работе с клиентами необходимо постоянно обучать. Можно это делать своими силами в виде игр и «планерок». Например, соберите менеджеров и разыграйте сценку, иллюстрирующую процесс продажи товара «трудному» клиенту. Пусть каждый предложит свое решение, а вы подмечайте наиболее эффективные из них.
Настройте систему внутрифирменного маркетинга . Запомните правило: «Как компания относится к своим сотрудникам, так и сотрудники относятся к своим клиентам». Если вы не мотивируете персонал, не создаете нормальные условия труда, не уважаете ваших сотрудников, то они никогда не будут работать хорошо.
Устраивайте ежемесячные конкурсы и другие мотивирующие мероприятия . Например, сотрудник, реализовавший наибольший объем товара, получает дополнительный выходной в следующем месяце.
Заставляйте продавцов работать с воронкой продаж . Объясните менеджерам, что они должны превращать прохожих в посетителей, а посетителей в покупателей. Расскажите о технологиях работы с потенциальным потребителем на каждом этапе процесса продажи.

Система продаж напрямую влияет на финансовую устойчивость организации. От ее функционирования зависит объем и рентабельность продаж, в конечном итоге - величина прибыли. Очевидно, что основные функции отдела продаж - это поиск новых клиентов, первая продажа найденным клиентам, повторные продажи, т.е. сбыт товара с максимальной прибылью и минимальными затратами, в кратчайшие сроки, обеспечение постоянного роста объемов реализации.

Организационная структура отдела продаж зависит от ряда факторов:

общей численности целевой группы - необходимо определить количество потенциальных покупателей данной продукции;
локализации целевой группы - учет территориальной сосредоточенности потенциальных потребителей и местных различий, чтобы внести изменения в маркетинговый комплекс;
объема документооборота при оформлении продажи - количество документов, необходимых для оформления отношений между фирмой и её потребителем, и время, требуемое на их подготовку;
необходимой квалификации специалистов с учетом бизнес-процесса продажи - определенные этапы процесса продаж могут требовать различных знаний и навыков;
специфики сегментов клиентов - продажи в конкретном сегменте могут отличаться от других продаж, и вполне возможно, что для осуществления эффективных продаж в нем потребуются узкопрофильные специалисты для повышения уровня лояльности со стороны заказчиков;
особенности ассортимента продукции - различные виды товаров требуют определенных навыков организации процесса продаж;
специфики потребления продукции - проявление специфики потребления может накладывать определенные требования к организации процесса продаж (например, неотделимость производства от потребления; ступенчатый характер потребления; продолжительность процесса потребления во времени И Т.П.).

Главное - помнить, что для эффективного управления продажами необходима системность в организации и управлении. Организационная структура отдела продаж должна отражать ориентацию на потребителя при поддержке маркетингового комплекса.

На первом этапе формирования или реорганизации отдела продаж проводится глубокий и комплексный анализ существующих внутренних и внешних факторов развития организации. Результаты проведенного анализа позволят разработать рекомендации по формированию структуры отдела продаж, прописать его цели и задачи, функциональные обязанности сотрудников, процессы взаимодействия с другими структурными подразделениями и контрагентами.

На втором этапе на основании результатов анализа разрабатывается конкретный план реализации поставленных целей и задач по организации системы управления продажами в организации. План содержит подробное описание всех бизнес-процессов - от постановки задачи до этапа подбора, обучения и адаптации сотрудников.

Только после прохождения данных этапов можно приступать непосредственно к формированию отдела продаж или его реорганизации, к подбору персонала.

Типичная ошибка при распределении функций и полномочий в сфере продаж - их оставление за руководителями подразделений, занимающихся продажами. Результат такой ситуации - банальная нехватка времени не только на привлечение новых клиентов, но и на поддержание отношений с существующими. Лояльность клиентов снижается, и через какое-то время это сказывается на финансовых результатах деятельности организации.

Потеря 50% потребителей, как правило, означает скорый уход организации с рынка. Восстановить потерянную клиентскую базу, когда на рынке действуют более активные и успешные конкуренты, практически невозможно.

Полноценный отдел продаж в организации, заработная плата сотрудников которого напрямую зависит от количества привлеченных клиентов и полученных от них заказов, обеспечит и обращения к клиентам, и предложение им более выгодных условий, и использование потенциала личного обаяния. В этом случае задачи в управлении продажами решены: число новых клиентов увеличилось на 30-50%, план продаж перевыполнен, перспективы дальнейшего развития благоприятны.

Организация отдела продаж, делегирование его сотрудникам полномочий по поиску и привлечению клиентов и системный контроль над деятельностью подразделения - необходимое условие успешного развития организации.

Практика показывает, что минимально стабильное количество штатных сотрудников в отделе продаж средней компании - пять сотрудников плюс главный менеджер (руководитель). Такова неоднократно проверенная в деле организационная структура отдела продаж. Обращение к потенциальному клиенту не означает получение заказа. В среднем на 25 контактов приходится одна заключенная сделка. Следовательно, стремясь ограничиться минимальным числом работников, руководители допускают и тактические, и стратегические ошибки.

Посредством правильной организации отдела продаж, являющегося ключевым элементом любой организации, можно в минимальные сроки достичь запланированных показателей деятельности.

Выделяют следующие типы организационных структур отдела продаж:

организация по территориальному признаку;
организация по товарному портфелю;
функциональная организация;
сегментно-клиентская организация;
смешанные формы организации.

Организация отдела продаж по территориальному признаку. Структура отдела продаж по территориальному признаку представляет собой распределение полномочий и обязанностей между сотрудниками отдела (менеджерами по продажам, торговыми представителями) исходя из географических и административных границ рынка функционирования организации. Территориальный принцип применяется, когда реализуется однотипная продукция и рынок распределяется между менеджерами по географической карте.

Если в границах рынка организации принципиально отличаются требования к продукту либо к самому процессу торговли, то в отделе продаж вводятся должности региональных менеджеров, которые несут ответственность за сбыт продукта в определенном регионе. В этом случае за каждым работником отдела продаж закрепляется отдельная территория, внутри которой он отвечает за построение сети товародвижения, обеспечение роста продаж, ввод товаров-новинок и т.п. Если деление происходит по территориальному признаку, то так удобнее, потому что логистика разная, могут также различаться цена, характеристики потребителей и ряд других факторов.

Пример организации отдела продаж по территориальному признаку приведен на рис. 5.1.

Рис. 5.1.

Организация отдела продаж по продукт-портфолио. Структура отдела продаж по продукт-портфолио означает деление полномочий и обязанностей сотрудников отдела продаж в соответствии с товарной специализацией. Данный тип организации отдела продаж применяется для крупных организаций, занимающихся торговлей большим количеством разнообразных продуктов или в случае продаж сложнотехнических товаров.

Особенность этой структуры в том, что каждый специалист отдела продаж отвечает за продажу отдельной товарной группы, осуществляя планирование, исследование рынка по продукту, прогнозирование продаж. Соответственно данному типу организации отдела продаж каждый сотрудник отвечает за конкретную товарную группу, которую он продвигает на всей территории продаж фирмы. На рисунке 5.2 представлена схема организации отдела продаж по товарному портфелю.

Рис. 5.2.

Функциональная организация отдела продаж. Организация отдела продаж по функциональному признаку заключается в закреплении определенных функций процесса продаж за сотрудниками отдела или в создании специализированных секторов внутри отдела продаж. Данная структура эффективна как в организациях, которые занимаются торговлей небольшим ассортиментом продукции и количество охватываемых рынков которых невелико, так и в крупных организациях, имеющих положительный имидж, экономическую устойчивость, известность на рынке, поскольку в случае больших объемов продаж одни лишь менеджеры по продажам не в состоянии обеспечивать качественное обслуживание рынка.

Каждая конкретная функция процесса продаж возлагается на определенное должностное лицо, которое несет ответственность за выполнение этой функции. Например, один сотрудник отдела продаж занимается формированием потенциальной клиентской базы, другой - продвижением товаров-новинок, третий - работой с постоянными клиентами.

Схематически данный тип организации отдела продаж представлен на рис. 5.3.

Сегментно-клиентская организация отдела продаж. Данная структура отдела продаж предполагает выделение зоны ответственности внутри отдела по классам и видам клиентов, которые обслуживаются организацией. Данный тип построения сбытовой организации подходит для организаций, которые в своей деятельности выстраивают отношения с принципиально разными потребительскими типами. Как правило, это организации, производящие и продвигающие на рынок стандартные потребительские товары и для которых принципиально важно достижение максимального охвата рынка.

Каждый сегмент закрепляется за своим менеджером, который разрабатывает подходящую конкретному сегменту структуру в соответствии с его характеристиками. Менеджеры по сегментам занимаются исследованиями рынка, прогнозированием, организацией товародвижения в пределах своего сегмента.

Пример сегментно-клиентской организации отдела продаж приведен на рис. 5.4.

Рис. 5.4.

Смешанные (гибридные) формы организации отдела продаж. Данные формы наиболее часто встречаются на практике. Это наиболее гибкие структуры, способные более четко реагировать на потребности клиентов на рынке и наиболее эффективно развивать собственные сбытовые организации. Смешанные формы формирования отдела продаж также подходят для небольших и средних организаций, так как создают гибкость, являющуюся традиционным конкурентным преимуществом небольших по размеру организаций.

Смешанные формы организации службы сбыта имеют большое количество вариантов, которые состоят в уникальной комбинации множества элементов из территориального, сегментно-клиентского, продуктового и функционального типа.

Примерная гибридная структура отдела продаж приведена на рис. 5.5.

Рис. 5.5.

Каждый из типов организационных структур отдела продаж имеет преимущества и недостатки (см. табл. 5.2).

Преимущества и недостатки различных типов организационных структур отдела продаж

Преимущества	Недостатки

Организация отдела продаж по территориальному признаку

Организация отдела продаж по товарному портфелю

тесное взаимодействие сбыта и производства;
ликвидация конкуренции между менеджерами и торговыми представителями;
минимизация складских запасов;
адекватная оценка динамики изменений потребностей рынка

ослабление интереса к клиентской ориентации;
дублирование некоторых функций;
возникновение проблем с логистикой (формирование транспортной партии для заказчика занимает больше времени и требует согласованной работы сотрудников и налаженных коммуникаций);
снижение эффективности коммуникаций по причине необходимости контактов разных сотрудников отдела продаж с заказчиком;
возможна разница в коммерческих условиях сотрудничества;
большое число контактов и значительные затраты времени

Функциональная организация отдела продаж

Сегментно-клиентская организация отдела продаж

Критерии выбора структуры для отдела продаж следующие:

1. Особенности самого продукта - количество продуктов, уровень его сложности.
2. Особенности схемы продвижения продукта на рынок. Необходимо учесть канал сбыта (звонки, встречи, сайт, тендеры и т.д.). Чем спе-циализированнее каналы сбыта под каждый продукт, тем более дифференцированной должна быть структура.
3. Длительность цикла сделки. Необходимо также учесть длительность цикла продажи - время созревания клиента и время реализации/поставки товара/оказания услуги. Чем больше времени отводится на одну сделку, тем больше подходит простая структура, с закреплением клиента на полный цикл за одним менеджером.
4. Особенности сопровождения после оказания услуг (поставки) товара. Если основная работа начинается после продажи, если необходима интеграция (курирование) поставленного решения, формируется структура, закрепляющая ответственность за выполнение этой функции.
5. Планы по увеличению продаж. Если компания ориентирована на расширение оборота за счет существующих клиентов, то формируется структура, нацеленная на ведение клиентской базы.
6. Брендовость продукта. Когда бренд товара выше бренда фирмы, необходимы команды, поддерживающие этот бренд.
7. Широта и разнонаправленность продуктового портфеля фирмы.

Тип корпоративной культуры и система управления. Так как каждая структура несет в себе определенные требования к организации работы, необходимо учитывать организационную культуру и текущие ресурсы фирмы.

При формировании полноценной структуры отдела продаж необходимо соблюдать несколько «золотых» правил :

1. Лучший менеджер по продажам - не всегда лучший руководитель отдела продаж.
2. Каждый руководитель в отделе продаж, у которого в функциях нет задачи продавать, снижает эффективность работы отдела.
3. Разграничения зон продаж между менеджерами или группами должны быть четкими и понятными всем, либо их не должно быть.
4. Вся отчетность отдела продаж должна формироваться автоматически в CRM системе.
5. Если появление новой должности в отделе продаж не влияет на повышение продаж отдела в течение трех месяцев, лучше сократить эту должность и пригласить менеджера по продажам.

Построение организационной структуры отдела продаж не является статичным элементом в развитии организации. Организационная структура должна постоянно меняться и всегда соответствовать стратегии и среде функционирования организации при отсутствии противоречий между элементами структуры.

Организационная структура отдела продаж должна создаваться на основе понимания организации процесса продаж, а не в том, чтобы организовать людей. Этот принцип не всегда выполняется на практике. Наиболее эффективная структура отдела продаж фирмы позволяет эффективно взаимодействовать с внешней средой, рационально распределять полномочия и зоны ответственности между сотрудниками и концентрировать их усилия на достижении организационных целей.

Для понимания эффективной структуры отдела продаж необходимо в первую очередь описать бизнес-процесс продажи. Определив какие функции необходимо выполнять отделу продаж, мы поймем, какая у него должна быть структура.

Функции отдела продаж определяется зонами ответственности.

Например, функциями менеджеров по продажам могут быть только переговоры с клиентами, а занесение данных о клиентах может быть возложено на секретаря. А может быть так, что менеджер является целым оркестром и помимо продаж занимается логистикой, маркетингом и, иногда даже, закупками. При определении функций отдела продаж необходимо четко понимать, чем больше функций, не связанных с продажами, будет возложено, тем меньше сможет продать менеджер.

Будем делить менеджеров на хантеров и фармеров или по другому, на «привлечение» и «поддержку»это первый вопрос, на который нам предстоит ответить при создании структуры отдела продаж.

Есть две модели работы отдела продаж

1. Модель без разделения на продажи и обслуживание

Когда в компанию приходит новый привлеченец, ему ставят задачу найти новых клиентов и потом самостоятельно их обслуживать.

2. Модель с разделением на привлечение и поддержку

Человек, занимающийся привлечением, делает первую или несколько первых продаж новому клиенту, получает за это свои бонусы, затем передает клиента в поддержку, а сам ищет новых клиентов.

Организационная структура отдела продаж будет зависеть, в первую очередь, от принятия решения по какой из моделей будете работать. На этапе стартапа нет смысла принимать решение о структуре отдела на будущее. Так как все равно еще некого обслуживать и поддерживать, поэтому отдел формируется только из хантеров. Вопрос о разделении отдела продаж становится остро в том случае, когда уже существует большое количество клиентов и менеджерам, ведущих их, уже нет времени заниматься поиском новых клиентов.

На решение о разделении отдела на 2 части влияют следующие факторы:

1.Количество потенциальных клиентов. Если на рынке 100 клиентов, то в двух отделах нет никакого смысла. Если каждая компания может стать потенциальным клиентом, то есть смысл фокусировать хорошего привлеченца на привлечении.
2.Жизненный цикл менеджеров по продажам . Если хороший продажник выгорает и устает, есть смысл перевести его на работу с существующей базой, чтобы не потерять.
3.Средний цикл сделки. Чем этот цикл больше, тем, с большей вероятностью, эффективно разделение. Большой цикл сделки несет большие риски срыва, поэтому требует большей концентрации на продаже.

Нужен ли в отделе продаж бэк-офис?

Статистика ведения наших проектов говорит о следующем. Введение должности помощника менеджера, секретаря, специалиста сопровождения сделок равносильно найму двух высококвалифицированных сотрудников отдела продаж. Почему двух? Потому что для хороших продавцов заполнение отчетности и формирование документов подобно смерти и они на эту работу тратят в несколько раз больше усилий, чем человек, «заточенный» на работу с документами. Для принятия решение о необходимости такого сотрудника в структуре отдела продаж, необходимо ответить на вопрсы:

Сколько времени менеджеры тратят на ведение документации;
Какой объем документов в день/месяц им приходится готовить;
На сколько автоматизирован процесс ведения клиентов.

Разделение отдела продаж на группы

Когда отдел продаж проходит процесс становления и в нем уже начинает формироваться структура, выделяются группы или направления, закрепляющиеся за отдельными людьми. Например делятся по типу клиентов: «группа по работе с оптовиками» или «региональный менеджер но Южному округу». По какому принципу требуется разделение структуры отдела продаж? По принципу деления клиентов или продуктов/услуг компании. Наличие специфики при работе с определенной группой. Например, если у нас работают торговые представители, которые пешком обходят город, то наверно есть смысл делить по районам? Если работа с агентами в корне отличается от работы с конечными клиентами, то есть смысл выделять подразделение по работе с агентами. Если для продажи разных услуг компании требуются абсолютно разные знания? Например, компания торгует собственным софтом и лицензиями. А если есть дополнительная специфика? Все очень просто: готовится алгоритм по работе с каждой группой и территорией, продуктом и услугой. Эти алгоритмы сравниваются, анализируются, и разделение ведется по наиболее различным алгоритмам работы.

Тяжелая артиллерия.

При формировании полноценной структуры продаж, необходимо соблюдать несколько золотых правил:

1.Лучший менеджер по продажам – не всегда лучший руководитель отдела продаж;
2.Каждый руководитель, у которого в функциях нет задачи продавать, снижает эффективность работы всего отдела.
3.Разграничения зон продаж меду менеджерами или группами либо должны быть четкими и понятными всем, либо их не должно быть.
4.Вся отчетность одела продаж должна формироваться автоматически в CRM системе .
5.Если появление новой должности не влияет на повышение продаж отдела в течение трех месяцев, то лучше сократить эту должность и взять вместо этого человека менеджера по продажам.

Эти советы помогут Вам сформировать эффективную структуру продаж, а если возникнут какие-либо трудности, всегда будем рады оказать поддержку в этом вопросе. Звоните!

Александров Сергей Александрович,

Генеральный директор ООО "ПрофРост",

Алисвяк Виктор Евгеньевич,

руководитель отдела консалтинга ООО "ПрофРост"

Отдел продаж в реалиях, в теории и возможностях на практике

(структура как есть и как должно быть).

...В реалиях.

В подавляющем большинстве российских компаний отдел продаж потерял свою ключевую функцию - продавать , и на 70 - 80 процентов превратился в отдел по обслуживанию клиентов.

В чём разница и как это происходит в успешно развивающихся компаниях?

Как это есть.

Компания быстро развивается, увеличивает продажи в течение 10 лет. Руководство заботится о поставках, закупках, развитии производства, то есть, непосредственно о товаре.

Руководство компании, конечно, интересуется продажами и их увеличением, но мало выстраивает сам процесс продаж, полагаясь на квалификацию менеджеров.

Отдел продаж занят поиском новых клиентов. И в этом помогает растущий рынок.

При увеличении базы действующих клиентов объем работ по их обслуживанию возрастает пропорционально. Менеджеры сами решают все проблемы клиента. При таком положении вещей в отделе продаж сосредотачиваются все процессы по обслуживанию клиента.

Как следствие этого, на 2-3-ем году жизни компании один или два менеджера-«звезды», имея в руках всю базу клиентов и зная поставщиков, открывают свой подобный бизнес...

Предлагаем вам ознакомиться с блоками функций, которые выполняются в типичном отделе продаж.

Расшифровка блоков дана в конце текста.

Блоки функций, выполняемые отделом продаж и/или связанные с ним.

Примечание.

Функция - это действие, например: «отправка факса», написание коммерческого предложения.

Блок функций - несколько связанных по смыслу действий (функций), например: «звонок клиенту», «выход на ЛПР» (лицо, принимающее решение), «отправка информационного письма».

Даже при беглом изучении видно, что из 12 блоков лишь 3 относятся непосредственно к продажам. Остальные работы относятся либо к обслуживанию клиента, либо отдела продаж. То есть, от 40% до 70% времени сотрудники отдела продаж не занимаются продажами вообще, причем с санкции руководства компании!

Рассмотрим наиболее распространенные структуры отдела продаж.

Несмотря на большое количество бизнесов, реально приходится иметь дело с достаточно простой организацией отдела продаж.

Примечание.

РОП - руководитель отдела продаж.

Чаще всего можно встретиться с частичным (начальным) разделением работ в отделе продаж, которое происходит естественным образом.

Например:

Деление менеджеров по территориальному признаку или ассортиментному ряду.

Выделение менеджера для командировок или менеджера-презентанта.

Введение в отделе продаж должности диспетчера или менеджера по приему входящих «простых» заказов.

Как правило, это происходит под давлением объективных обстоятельств, когда и руководителю, и менеджерам это становится очевидным.

Плюсы традиционно существующих отделов продаж:

1. Понятная структура (так делают все).

2. На 1-ом этапе развития фирмы непонятна (или сложно просчитывается) потребность в том или ином специалисте (поэтому сотрудники часто делают всё).

Минусы:

1. Каждый сотрудник - универсал, поэтому при его уходе образуется огромная «яма» работ, которую невозможно сразу «заткнуть».

2. Универсальность порождает конкурентов (зная «все входы и выходы», легко начать собственный бизнес).

3. Ошибки в работе (ни одни человек не в состоянии вести все дела: и продажи, и документооборот одинаково хорошо).

4. Низкая производительность труда (из-за постоянных переключений на разные виды работ).

Существует 3 основных причины неоправданных затрат средств и рабочего времени в организациях.

5. Завышенный фонд оплаты труда (ФОТ), так как за разные по квалификации работы платим по самому высокому тарифу.

6. Трудности в критериях оценки деятельности и мотивации сотрудника. При разноплановой работе приходится использовать либо интегральную оценку (% от прибыли, оборота, что неверно), либо многокритериальную, которую тяжело воспринимать (сотрудники обычно думают в такой ситуации, что их обманывают).

К тому же, при такой деятельности сотрудник будет пытаться выполнять более понятную, простую для него работу и ту, что лучше получается, а не то, что надо.

7. Сложности в управлении такой структурой, так как деятельность сотрудников, их зоны ответственности непрозрачны.

Какая же структура отдела продаж будет правильной?

... В теории

«Нет ничего более практичного, чем хорошая теория»!

Эйнштейн

Как это должно быть.

Так выглядит правильная . В неё входят только те блоки функций, которые непосредственно участвуют в процессе продаж. Всё остальное - это обслуживающие структуры, с которыми отдел продаж должен взаимодействовать.

Примечание.

Руководители групп вводятся только при определенном количестве менеджеров по продажам.

Задачи блоков функций

	Блоки функций	Решаемые задачи в отделе продаж
	Управление отделом продаж	Управлять подотчетными Управлять бизнес процессом продаж
		Непосредственное взаимодействие с клиентом для заключения сделки
	Документооборот	Работа с бумажной документацией и/или аналогичные действия в CRM
	Найм, адаптация и развитие персонала	Проведение собеседований, адаптация стажёров и обучение сотрудников на рабочем месте
	Маркетинговая деятельность	Сбор информации о рынке, её анализ, выдача рекомендаций. Формирование БД для поиска новых клиентов.


	Оказывать инженерную помощь для решения технических задач клиента	Оказание технических консультаций при продаже и в пост продажный период
	Бухгалтерия	Предоставление выписок из банка, акты сверки и прочее
	Снабжение	Поиск недостающего ассортимента к основному заказу
	Отдел логистики	Поиск транспорта для отгрузки
	Внесение новой справочной, коммерческой и технической информации и её корректировка	Поддерживать информацию в актуальном состоянии (например, прайс-листов).

Возможно ли построение такой структуры на практике?

Конечно "ДА"! Это пример действующего отдела продаж одного из наших клиентов. Освобождение отдела продаж от ненужных функций позволило увеличить продажи в течение первого квартала на 24%!

Минусы приведенной выше структуры отдела продаж:

1. Надо посидеть, подумать, выйти за стереотипы (свои и рынка), ведь гораздо проще сделать «как у всех».

2. Придется заняться управлением и расстаться с мечтами: о том, «как бы найти нормального менеджера по продажам и тогда заживем» и о «волшебной» пилюле мотивации.

Плюсы такой структуры продаж (соответствующей принципам ФУНКД ):

1. Увеличивается производительность труда (конвейер ВСЕГДА произведёт/продаст/обслужит больше и рентабельнее, чем индивидуальное обслуживание) и уменьшается количество ошибок в работе.

2. Максимально снижается зависимость от человеческого фактора (введя специализацию легче искать, нанимать, обучать персонал).

3. Становится прозрачной деятельность сотрудников (а также подразделений и отделов), так как понятны зоны ответственности каждого.

4. Понятно, как оценивать сотрудников и за что платить. При этом критерии оценки выстраиваются четкие, ФОТ не раздувается.

5. Повышается контролируемость и управляемость всей системы продаж.

...Возможности на практике.

Напомним.

Сотрудники отдела продаж ищут новых клиентов, сопровождают старых, составляют коммерческие предложения, ездят на встречи, контролируют отгрузку, оформляют и отвозят клиентам сопровождающую сделку документацию.

Руководители многих крупных компаний на сегодняшний день на собственном опыте понимают, что ни известность бренда, ни высококачественная реклама, ни проведение выгодных акций для клиентов или постоянное увеличение цены товаров не способны решить проблему эффективности продаж раз и навсегда. Подобные методы приводят к кратковременным всплескам покупательского спроса, из-за чего материальных вложений требуется гораздо больше.

Если компания занимается реализацией какого-то конкретного вида продукции, то сделать ее работу действительно выгодной и прибыльной можно посредством создания отдела продаж, способного продавать абсолютно все и всегда. При этом он должен вести свою деятельность при любых факторах, которые даже не зависят от компании: изменения курсов валют, сезонности спроса, в случае перемены в экономической ситуации и так далее. Вы можете сказать, что это нереально. Однако если построение отдела продаж и дальнейшее управлением им было произведено грамотно, все становится возможно.

Тонкости организации процесса

Чтобы отдел продаж как можно скорее заработал, необходимо нанять сотрудников. При этом фокус должен падать не на обычных продавцов, а на настоящих менеджеров, обладающих высоким профессионализмом в данной сфере, а также способных работать на компанию.

Итак, построение отдела продаж немыслимо без найма подходящих сотрудников, а какими должны быть настоящие «продажники», следует тоже рассказать. Ведь интересно, в чем причина такого явления: люди с одинаковым образованием и стажем работы различаются по степени преуспевания в продажах. В чем же кроется их разгадка?

Человеческий мозг формируется и вырастает на 90% в течение первых четырех лет, а далее он развивается при постоянном взаимодействии с окружающим миром, записывая все новые опыты и впечатления на протяжении жизни. Наш мозг работает именно так, и этот фактор определяет, будем ли мы успешными в определенном виде деятельности или обречены на провал. В результате проведенного исследования с более чем тысячей выдающихся продавцов современности ученым стало понятно, какими отличительными чертами и качествами они обладают.

Семь фактов об «истинных продавцах»

Исключительная память на лица. Некоторым людям свойственно с легкостью узнавать тех, кого видели лишь единожды в своей жизни много лет назад. Этот социальный навык очень важен, а для продавцов тем более, так как они постоянно взаимодействуют с огромным количеством различных клиентов. Исследования показали, что такая способность является врожденной, и развить или выработать ее нельзя.
Отказ действительно ранит? Итак, вы специалист отдела продаж, и только что вам стало известно, что крупная сделка с потенциальным клиентом, на которую у вас были большие надежды, сорвалась окончательно. Конечно, вы будете разочарованы в эмоциональном и ментальном смыслах, при этом вы ощутите и физическую боль, о чем свидетельствуют результаты исследований, проведенных Колумбийским университетом. При проведении анализов состояния мозга и реакции эмоционально отвергнутого человека ученые пришли к выводу, что боль душевная и физическая имеют много общего, доказав, что потеря клиента приводит к образованию настоящих «ран».
Страсть к рисованию на полях. Работник отдела продаж, который склонен что-то чертить или рисовать во время проведения телефонных переговоров, встреч или собраний, способен на 29% лучше запоминать информацию, которая к нему поступает. Эти внезапные порывы получили название дудлинга. В целом под этим понимается любой набросок, выполняемый спонтанно, в автоматическом режиме. А исследования в области когнитивной психологии показали, что это довольно эффективный метод запоминания данных.
Вы всегда такой милый? Не так давно были проведены исследования, в результате которых стало понятно, что такие качества человека, как доброта, любезность и великодушие, напрямую связаны с активностью гипоталамуса и выработкой окситоцина и вазопрессина, которые отвечают за чувства привязанности и нежности. Хороший работник отдела продаж испытывает естественную потребность помогать людям, и это является результатом химических реакций в его мозгу.
А читать обязательно? Продавцы в большинстве своем читать не любят, связано это с тем, что у них мозг работает только в направлении говорения, а для чтения он не предназначен. Речь – это автоматический процесс, который является наиболее естественной частью мозговой активности, а для чтения требуется совместная работа трех разных областей коры головного мозга. Материалы для коучинга отдела продаж должны создаваться с обязательным учетом этого момента.
Застенчивость – не приговор. Самое интересное открытие касается того, что стереотип о настойчивых эгоистичных продажниках, которые являются лучшими, неверен, так как 91% лучших продавцов характеризуются смиренным и скромным нравом. Исследования показали, что нахальные специалисты по продажам, полные наглости и бахвальства, завоевывают намного меньше клиентов, чем отпугивают.
«Я не любопытный, просто интересно». Всем эффективным продажникам свойственна такая черта, как неуемное стремление к познанию, или пытливый ум. Любопытство – это жажда информации и новых знаний. Исследования показали, что 82% успешных продавцов очень любопытны по сравнению с большинством людей. Это свойство ума помогает им в обсуждении с клиентами даже самых сложных и неудобных тем, чтобы закрыть все вопросы по сделке, и именно это способствует ее более быстрому заключению.

Теперь вы понимаете, что построение отдела продаж можно реализовать с привлечением именно таких людей. При приеме сотрудников на работу требуется выявлять эти особенности мышления и качества личности, тогда можно рассчитывать на эффективную деятельность новой структуры в компании.

Особенности перспективного продавца

Существует шутка о том, что высококлассный менеджер даже на кладбище вместо крестов видит «плюсики». Истинные продавцы способны наслаждаться своей работой, получать удовольствие от новых завоеванных клиентов, от заключенных сделок. Их работа для них же представляет наркотик в своем роде. Истинный менеджер по продажам является не просто вежливым, воспитанным и трудолюбивым человеком. Это специалист, живущий продажами, питающийся ими. Только такой менеджер способен стать для компании настоящим спасением.

Отбор персонала

Итак, организация отдела продаж требует обратить внимание на то, как именно будут работать менеджеры: будет ли деятельность базироваться на индивидуальной работе каждого продавца или это будет командное взаимодействие. Управление отделом продаж, как показывает практика, будет наиболее эффективно осуществляться в том случае, если продавец одинаково профессионально и качественно способен работать коллективно и сольно. Получается, что человек, претендующий на должность в отделе продаж, должен уметь ставить ориентир на личный результат, и при этом оказаться достаточно гибким для взаимодействия с другими людьми. Тут имеет значение не только понимание и осознание техник продаж, поэтому продавец должен владеть навыками позитивного общения на профессиональном уровне.

Итак, организуя отдел продаж с нуля, вы должны понимать, что более или менее сообразительный человек способен изучить несколько руководств, помогающих проходить собеседование. Во время интервью обращайте внимание на то, как именно говорит человек, умеет ли он слушать, ответы на какие вопросы он хочет слышать. Изучить теорию намного проще, чем обрести такие качества человека, как чувство юмора, доброжелательность, толерантность.

Математический подход

Перед началом отбора сотрудников на должность менеджера по продажам вы должны составить качественный профиль этой должности. В профиле указывается, какие требования у вас имеются к соискателю, какие на него будут возложены обязанности. При выборе сотрудника нельзя назвать адекватной характеристику «мне понравился». Весь перечень требований к должности следует сформулировать максимально четко. Принимать на работу человека, который по модели своего поведения на должность не подходит, нельзя, ведь вы не сможете его переделать. По типу ваш менеджер по продажам должен соответствовать типу бизнеса, которым вы занимаетесь.

Координатор отдела продаж и его деятельность

При грамотном управлении эта структура способна внести существенный вклад в успех всей компании. При этом совершенно неважно, продажами чего именно вы заняты: подгузников или мобильных телефонов. Сам процесс в любой торговой сфере работает по единым принципам. Этапов продаж существует всего три, именно они являются основными:

поиск новых потенциальных покупателей;
непосредственно продажа продукта;
совершение сделки с подписанием всей необходимой документации.

Функции отдела продаж из этого всего и вытекают, а разобрать процесс на составляющие довольно просто. Однако в некоторых компания менеджеры по продажам занимаются дополнительными делами, в частности. накладными, ведут бухгалтерию, звонят новым клиентам и прочим. Для качественного управления отделом продаж необходимо разделить обязанности между специалистами, а также заставить их работать как единый налаженный механизм. 100% рабочего времени менеджера по продажам должно принадлежать именно процессам продаж, то есть работе с клиентами, за которых он отвечает, а также непосредственно продаже продукции. Эта задача должна решаться им наиболее эффективно, чтобы прибыль вашей компании возрастала. Остальные функции отдела продаж можно переложить на работников, не занятых непосредственно реализацией продукции, то есть на профильных специалистов.

Управление: распределение задач и контроль процесса их выполнения

Менеджеры по продажам – это ключевые звенья всех компаний, занятых в сфере продаж. Именно они взаимодействуют с клиентами и приносят доход. И по этой причине вы должны для работы отдела менеджеров дополнительно нанимать ассистентов. Структура отдела продаж предполагает их обязательное наличие. Компании специалисты этого профиля обойдутся очень дешево, так как среднестатистическая оплата каждого из них составляет примерно 500 долларов. Эти затраты полностью окупаются числом удачных сделок, которые будут совершены менеджером.

Обычно ассистентами становятся люди, которые легко поддаются обучению. При их приеме на работу вы формируете для компании удобный кадровый резерв. Всегда в их числе имеются кандидаты, которые способны занять должность менеджера по продажам. Они уже работают в компании, знакомы со спецификой ее деятельности, на их обучение не потребуется затрачивать дополнительные средства. Так как задачи отдела продаж предполагают необходимость продавать, с помощью ассистентов можно разгрузить менеджеров и освободить максимум их времени для выполнения основных обязанностей.

Эффективная мотивация

Если в отделе продаж наблюдается проблема отсутствия мотивации сотрудников, то это наиболее страшная беда для компании, стремящейся зарабатывать. Существует множество факторов демотивации, с которыми потребуется разобраться, иначе они негативно скажутся на деятельности компании в целом. Можно перечислить эти факторы:

у сотрудника нет финансовой мотивации;
сотрудник не понимает в полной мере своих основных обязанностей;
на работу был принят человек, который в данной сфере профессионалом не является;
координатор отдела продаж не справляется со своими обязанностями в полной мере;
неграмотное распределение обязанностей, обязательно приводящее к снижению производительности труда.

Важно понимать, что основная мотивация для менеджера по продажам – это деньги, которые он будет получать в случае заключения новых сделок, выгодных для компании. Остальные стимулы получат только второстепенную роль, но не более. Связано это с тем, что специалист отдела продаж собственную квалификацию меряет деньгами. Он понимает, что чем заключаемая им сделка крупнее, чем большее количество с клиентами компании он подписывает договоров, тем более высокий доход он получит в результате этого всего.

Конкуренция – это обязательное явление среди менеджеров внутри одного отдела продаж. Грамотное управление им состоит в том, чтобы эта конкуренция стала мотивирующим фактором, подбадривающим, прозрачным и честным. Структура отдела продаж должна строиться на вполне конкретной схеме мотивации:

для менеджера все должно быть просто и понятно, чтобы он в этом без труда ориентировался;
все должно быть автоматизировано, тогда будет идеально прозрачно;
у менеджера должна быть возможность самостоятельно просчитать каждый свой ход.

Схема работы большинства руководителей компании базируется на том, чтобы предлагать менеджерам заработную плату, составляемую из процента от продаж за заключенные сделки. Существует вариант наличия базовой ставки у работника, к которой все проценты и прибавляются. Обычно ставка назначается с целью привлечения действительно надежных специалистов, чтобы в полной мере выполнялись функции отдела продаж.

Нематериальные способы

Мотивировать сотрудников можно также нематериальными способами. Важно понимать, что тут не должна исключаться материальная составляющая программы мотивации. В числе подобных способов можно назвать следующие:

постановка перед сотрудниками новых профессиональных задач, которые способны вызвать у них интерес и желание идти к поставленной цели, чтобы ее добиться;
грамотное руководство, позволяющее каждому сотруднику отдела продаж ощущать собственную значимость и незаменимость для всей компании;
предоставление независимости в определенных рамках;
создание для ведения непосредственной деятельности сотрудника максимально комфортных условий;
автоматизация управления продажами и продавцами.

Развитие отдела продаж должно осуществляться при обязательном условии в виде его автоматизации. Сейчас рынок предлагает довольно широкий ассортимент специального программного обеспечения, которое дает возможность для повышения эффективности управления продажами и менеджерами.

Выводы

Отдел оптовых продаж работает по аналогичному принципу, разница только в том, какими объемами ведется торговля. При этом важным остается один момент – менеджер по продажам должен обладать соответствующей квалификацией.