Տուրիստական գործակալությունների հաճախորդների սպասարկման կազմակերպում. Մշտական հաճախորդ. սովորել ճիշտ աշխատել նրա հետ Ինչպես է տուրիստական գործակալությունը աշխատում հաճախորդների հետ

Գործակալությունը, որը ցանկանում է շատ բան վաստակել և հաջողությամբ չի կարող անել առանց կանոնավոր հաճախորդների հետ աշխատելու լավ կառուցվածքային համակարգի:

TurMarketing նախագծի փորձագետներ Դմիտրի Պոտապովը և Միխայիլ Անկուդինովը խոսում են այն մասին, թե ինչու է դա կարևոր, ինչպես հասնել առավելագույն արդյունքների և օգտակար սխեմաների։

«Կեսգիշերին արթնացրեք ցանկացած տուրիստական գործակալության տնօրեն և հարցրեք, թե որն է նրա ամենակարևոր ակտիվը: Անկասկած, 10-ից 9-ը կասի՝ մեր մշտական հաճախորդները։ Եվ նրանք ճիշտ կլինեն։ Միայն եթե շարունակեք հարցեր տալ, պատկերն այլևս այդքան վարդագույն չի լինի...

Պարզվում է, որ գործակալությունն իր ռեսուրսների մեծ մասը ծախսում է նոր հաճախորդներ ներգրավելու վրա, մինչդեռ սովորականների հետ աշխատում է նվազագույնի։

Եվ խնդրում եմ, մեկնաբանություններում մի գրեք, որ ձեր գործակալությունը հաճախորդամետ է։ Այս ամենը մենք արդեն բազմիցս լսել ենք...

- Մշտական հաճախորդները մշտական հաճախորդներ են: Երբ որոշեն, կգան, կգնեն։ Ինչո՞ւ պետք է զանգեմ ու գրեմ իրենց։ Ես չեմ սիրում պարտադրել...

Ալլա, Վորոնեժ (գործակալության տնօրեն)

- Այժմ գործում են միայն զեղչերը: Ու՞մ է պետք տուրիստական գործակալության հետ հարաբերությունների այս անհեթեթությունը։ Ինչպե՞ս կարող ես ընկերանալ տուրիստական գործակալության հետ:

Կոնստանտին, Լիպեցկ (մենեջեր)

-Մենք ժամանակ չունենք այս բոլոր անհեթեթությունների համար։ Մեզ դիմումներ են պետք։

Նատալյա, Մոսկվա (մենեջեր)

Դաժան իրականությունն այսպիսին է. ոչ ոք չի ցանկանում ներդրումներ կատարել ժամանակավոր «սովորական հաճախորդների հետ հարաբերություններում»: Բոլորին պետք են դիմումներ և գումար։ Այստեղ եւ հիմա.

Եթե մինչև 2014 թվականը ջրի պոմպային գործակալության մոդելը, որը կենտրոնացած էր բացառապես կապարի արտադրության վրա, դեռևս ինչ-որ կերպ աշխատում էր, ապա ճգնաժամը սկսվելուն պես այն ամբողջովին փլուզվեց։

Ոչ մի հաջողակ տուրիստական գործակալություն, որը դուք գիտեք, չի դարձել այդպիսին միայն նոր հաճախորդներ ներգրավելով:

Ինչու՞ են մեզ անհրաժեշտ այս վաղանցիկ «հաճախորդների հարաբերությունները»:

Եկեք համեմատենք երկու գործակալություն երեք տարվա ընթացքում. մեկը ներդրումներ է կատարում միայն առաջատարների արտադրության մեջ (նրանցից նոր հաճախորդներ և դիմումներ ստանալը), իսկ մյուսը ռեսուրսներ է ծախսում և՛ առկա զբոսաշրջիկներին պահելու, և՛ նորերին ներգրավելու համար:

Ակտիվ հաճախորդների թիվը. Թիվ 1 տուրիստական գործակալություն:

3 տարվա ընթացքում գործակալության ակտիվ հաճախորդների բազան աճել է 15%-ով: Ընկնող շուկայում սա այնքան էլ քիչ չէ, բայց մոդելի խնդիրներն ակնհայտ են.

Եթե դուք ներդրումներ չեք անում զբոսաշրջիկներին պահելու համար, նրանք ավելի քիչ հավանական է, որ հաջորդ տարի վերադառնան շրջագայության, և, հետևաբար, ավելի քիչ հավանական է, որ ձեզ խորհուրդ կտան: Կապարի արտադրությունը տարիների ընթացքում դարձել է ավելի դժվար և թանկ:

Երբ տուրիստական գործակալությունը չունի այնպիսի համակարգ, որը հաճախորդների հետ հարաբերություններ է պահպանում «շրջագայություն գնելու և վաճառելու» համատեքստից դուրս, նոր հաճախորդներ ներգրավելու համար ներդրված գումարն աշխատում է նվազագույն արդյունավետությամբ:

Ակտիվ հաճախորդների թիվը. Թիվ 2 տուրիստական գործակալություն.

Ակտիվ հաճախորդների բազայի աճը նույն ժամանակահատվածում կազմում է 100%: ԻՆՉՊԵՍ?!

Նախ, զբոսաշրջիկները շատ ավելի հազվադեպ են հեռանում գործակալություններից, որոնք ներդրումներ են կատարում հարաբերություններում: Երկրորդ, այս գործակալությունները ավելի հավանական է, որ խորհուրդ կտան: Այս երկու գործոնների շնորհիվ բանավոր խոսքն աշխատում է իր ողջ ներուժով: Իսկ դուք արդեն գիտեք, որ սարաֆանն ամենալավ ալիքն է դիմումներ ստանալու համար։

Ի՞նչ է ստացվում: Գործակալությունը, որը ռեսուրսներ է ներդրել և՛ առաջատարների, և՛ հաճախորդների հետ հարաբերություններում, աճել է 2 անգամ, իսկ գործակալությունը, որը հետապնդում էր նոր հաճախորդներին, մնացել է գրեթե այնտեղ, որտեղ եղել է:

ՈՒՇԱԴՐՈՒԹՅՈՒՆ. եթե թվերը ձեզ անհավանական են թվում, և դուք մանրամասն բացատրություն եք ուզում (որտեղի՞ց ենք դրանք ստացել, ինչու են դրանք, քանիսն են և որ տուրիստական գործակալությունները վերլուծվել և այլն), կարող եք դիտել այս տեսանյութը։

«Հիմնական» և «մեկուսացված» կապի ուղիները

Այժմ, երբ հարաբերություններում ներդրումների առավելությունները տնտեսապես արդարացված են, խոսակցությունը տեղափոխենք գործնական հարթություն: Ինչ անել?

Գործակալությունը հաճախորդների հետ շփվում է հաղորդակցման ուղիներով:

Եթե դուք երբևէ եղել եք մարզասրահում, ապա գիտեք, որ կան երկու տեսակի վարժություններ՝ հիմնական և մեկուսացված:

Բոլորին պետք են հիմնականը՝ դրանք ներառում են 3 (կամ ավելի) մկանային խմբեր և ապահովում են արագ առաջընթաց: Մեկուսացվածները ուղղված են մկանների մեկ խմբին (կամ ընդհանրապես մեկ կոնկրետ մկանի) - դրանք նախընտրում են փորձառու մարզիկները, ովքեր ձգտում են իրենց մարմինը իդեալական դարձնել:

Նույն սկզբունքով կարելի է բաժանել հաղորդակցման ուղիները, որոնք գործակալությունը օգտագործում է հաճախորդների հետ հարաբերություններ հաստատելու համար:

Հիմնականները՝ «մենեջերների աշխատանքը» և «էլեկտրոնային փոստի բաշխումը», պետք է սկսել դրանցից:

Մեկուսացված - մնացած բոլորը: Սա պատմություն է առաջադեմ գործակալությունների համար, որոնք արդեն կապ են հաստատել «հիմնական» ուղիներով:

Համաձայնեք. հիմարություն է ներդրումներ կատարել կենդանի միջոցառումների անցկացման մեջ, եթե ձեր մենեջերները դեռևս սաբոտաժ են անում ձեր հաճախորդների բազան կանոնավոր կերպով զանգահարելու ընթացակարգը:

Եթե հեռու եք սպորտից, ահա ևս մեկ փոխաբերություն ձեզ համար. Պատկերացրեք, որ դուք բարիստա եք և ցանկանում եք համեղ կապուչինո պատրաստել։ Բոլոր տեսակի օշարակները, դարչինն ու ցողացիրները հիանալի են, բայց ամեն ինչ սկսվում է էսպրեսսոյից և կաթից՝ հիմքը, առանց որի կապուչինոն չի կարելի պատրաստել: Մենեջերների հետ հաղորդակցությունը և փոստային ցուցակները էսպրեսսո և կաթ են, իսկ օշարակ պատրաստողները այլ ուղիներ են:

Դուք պետք է սկսեք հարաբերություններ հաստատել հաճախորդների հետ հիմնական ուղիներով, այնուհետև, ստանալով առաջին արդյունքները, կարող եք սկսել «հղկել» և ավելացնել հաղորդակցությունը մնացած ուղիներով:

Հիմնական կապի ուղիները` արագ ՍԿՍՈՒՄ

ԼԱՎ. Մեզ հաջողվեց համոզել ձեզ, որ ժամանակն է ձեր հաճախորդների բազայի հետ հարաբերությունները նոր մակարդակի հասցնելու: Որտեղի՞ց սկսել:

1. Հաղորդակցություն ղեկավարների հետ

Կառավարիչները հաճախորդների հետ շփվում են հեռախոսով և գրասենյակում:

Ցավոք, գործակալությունների ճնշող մեծամասնությունում այս հաղորդակցությունը սկսվում է միայն այն դեպքում, եթե հաճախորդն ինքը խնդրել է տուրի ընտրություն:

Կարևոր է, որ մենեջերներն իրենք զանգահարեն հաճախորդներին: Տարեկան առնվազն 2 անգամ։ Սա կոչվում է վերաակտիվացում: Նպատակները. նրբորեն հիշեցնել ձեզ ձեր մասին, պարզել հաճախորդի պլանները առաջիկա ամիսների համար (ճանապարհորդության առումով) և, անհրաժեշտության դեպքում, սկսել հաջորդ ճանապարհորդության քննարկման գործընթացը:

Ինչու՞ մենեջերներից շատերը չեն վերաակտիվացնում: Զանգելու համապատասխան պատճառներ չունեն։ Որովհետև եթե գործակալությունը չգիտի, թե ինչպես արհեստականորեն պատճառներ ստեղծել, ապա զանգերը կլինեն այսպիսին.

"Բարեւ Ձեզ. Դուք մեզ հետ հանգստանում էիք այն ժամանակ և այնտեղ: Ի՞նչ եք նախատեսում այս տարի»:

Պարզվում է, որ դա սովորական հեռախոսային սպամ է, որից բոլորը հոգնել են:

Իմացեք, թե ինչպես ստեղծել որակյալ պատճառներ զանգահարելու համար ստորև:

Միևնույն ժամանակ բացեք ձեր CRM-ը և ընդգծեք հաճախորդների այն հատվածը, ում համար հաջորդ շփման կետը նշանակված չէ: Այս հաճախորդներին նախ պետք է կանչել:

Հավաքեք դիմումներ և ճնշում գործադրեք կասկածող հաճախորդների վրա, տրամադրեք հետվաճառքային ծառայություններ, վերադարձրեք մերժվող ապրանքները գործակալություն, վստահելի հարաբերություններ հաստատեք առկա հաճախորդների հետ և խթանեք բանավոր խոսքը. այս ամենը կարելի է անել փոստային ցուցակների միջոցով:

Լավագույն մասը. ի տարբերություն այլ ալիքների, դուք ստիպված չեք լինի գրեթե որևէ գումար ծախսել փոստի վրա (հիմնական արժեքը նամակներ գրելու ժամանակն է): Նախորդ հաղորդակցման ալիքի հետ միասին՝ փոստը կարող է ամբողջությամբ փակել ձեզ համար հաճախորդների հետ հարաբերություններ կառուցելու հարցը:

Մենք ձեզ ցույց կտանք լավ նամակների օրինակներ հաջորդ հրապարակման մեջ։

Հաջորդ մակարդակը՝ «գործարկում»

Մեկնարկը հաճախորդի հետ նախապես պլանավորված փոխազդեցությունների շարք է՝ նվիրված կոնկրետ թեմային (կամ զբոսաշրջային արտադրանքին):

Օրինակ՝ մենք մի քանի նամակ ենք ուղարկում տվյալների շտեմարան, որտեղ խոսում ենք այն մասին, թե ինչ է վաղ ամրագրումը, այնուհետև կապում ենք մենեջերներին և նրանք զանգահարում են հաճախորդներին՝ օգտագործելով հատուկ սկրիպտ (նամակներն արդեն ուղարկվել են, ուստի մենեջերները զանգելու պատճառ ունեն) , և այնուհետև այս ամենը ամրապնդում ենք լրացուցիչ նամակներով՝ ընտրանքներով, հրապարակումներով սոցիալական ցանցերում և մեսենջերներում։

Գործարկումը սովորաբար տևում է 2-4 շաբաթ: Այս ամբողջ ընթացքում մենք մեր գաղափարը հեռարձակում ենք հաճախորդներին (տարբեր բառերով և տարբեր ալիքներով):

Քանի որ ալիքները տարբեր են, և վաճառքի հաղորդագրությունները փոխարինվում են բովանդակայինով, ոչ ոք չի զգում այն զգացումը, որ սա վաճառք է:

Ճիշտ կատարված «գործարկումը» բազան ընկալում է որպես ընկերական հաղորդակցություն «որտեղ և ինչպես լավագույնս ճանապարհորդել» թեմայով:

Արդյունքում, հաճախորդները զգում են, որ գործակալությունը միշտ «մոտակայքում» է (նույնիսկ երբ նրանք շրջագայության ընտրության գործընթացում չեն), և գործակալությունը ստանում է ցանկալի դիմումներ և առաջարկություններ:

«Մեկնարկների» անցկացումը պահանջում է նախապատրաստություն. անհրաժեշտ է նամակներ գրել, սցենարներ մտածել, որոշել, թե ում ենք զանգահարել և այլն: Հետևաբար, խորհուրդ ենք տալիս նախօրոք որոշել, թե ինչ «մեկնարկներ» կանցկացնեք և երբ:

Մենք TourMarketing-ում բաժանում ենք տուրիստական գործակալության տարին 5 շրջանի, որոնցից յուրաքանչյուրն ունի վաճառքի խթանման իր օրգանական համատեքստը.

Սեպտեմբերից հոկտեմբեր - մենք վաճառում ենք աշնանային էկզոտիկա;

Ահա թե ինչ տեսք ունի տարվա մեկնարկի շուկայավարման պլանը.

Յուրաքանչյուր «գործարկում» հիմնված է հիմնական ուղիներով փոխազդեցությունների լավ մտածված շղթայի վրա (էլեկտրոնային նամակների մի շարք՝ զանգերի սցենարի հետ միասին): Հնարավորության դեպքում մենք ուժեղացնում ենք «գործարկումը» մեկուսացված ալիքներով հպումներով:

Եթե այս ամենը ձեզ չափազանց բարդ է թվում, խնդիր չկա։ Նվազագույնը կարող եք լքել «բազան»՝ պարբերական նամակագրություններ և վերաակտիվացման զանգեր:

Բայց հիշեք. «գործարկումները» տալիս են պարզապես զարմանալի ցուցանիշներ՝ վաճառք սովորական հաճախորդներից x2, վաճառքներ առաջարկություններից x3: Եվ ևս մեկ բան. թույլ են տալիս ԱԿՏԻՎ վաճառքներ կատարել տուրիզմում, այլ ոչ թե նստել՝ սպասելով, որ հաճախորդը որոշի դիմում թողնել։

Հաջորդ հրապարակման մեջ մենք մանրամասն կխոսենք այն մասին, թե ինչպես կարելի է «գործարկումներ» իրականացնել հաճախորդների բազայում (օգտագործելով «վաղ ամրագրման» գործարկման օրինակը):

Այդ ընթացքում մենք պատրաստում ենք նյութը, կարող եք սկսել քայլեր ձեռնարկել.

1. ստուգեք ինքներդ լրացնելով «հաճախորդների բազայի հետ աշխատելու» աուդիտի թերթիկը.,

2. հավաքել նամակներ սովորական հաճախորդներից,

3. CRM-ում ընդգծեք նրանց, ում հետ երկար ժամանակ չեք շփվել,

4. Մտածեք, թե ինչպիսին կլինի ձեր տեղեկագիրը

5. իսկ ինչ մեկնարկներ կարող եք իրականացնել 2017թ.

Հաճախորդների հետ հարաբերությունները ժամանակավոր արժեք չեն: Գործակալությունները, որոնք մտածում են այնպիսի կատեգորիաներում, ինչպիսին է «մեզ ավելի շատ դիմումներ են պետք նոր հաճախորդներից», դանդաղ, բայց անշեղորեն դուրս են մղվում շուկայից, և նրանց զբոսաշրջիկները ուրախությամբ բաժանվում են իրենց միջև նրանց կողմից, ովքեր ներդրումներ են կատարում ծառայության և կանոնավոր հաճախորդների հետ հարաբերություններում»:

«Ապագայի տուրիստական գործակալությունը չի պատրաստվում «Նստեք ձեր հետույքին» և սպասեք, որ հաճախորդը «իջնի» և որոշի թողնել դիմումը. Փոխարենը, այն ակտիվ դիրք է գրավում. իրականացնում է «գործարկումներ»՝ ինքնուրույն ստեղծելով հաճախորդի հետ շփման և շրջագայության հետագա վաճառքի համատեքստ:

«Launch»-ը հաճախորդների հետ շփումների նախապես մտածված շղթա է առավելագույն թվով հաղորդակցման ուղիներով (էլեկտրոնային փոստով, հեռախոսով, ակնթարթային մեսենջերներով և այլն), որը նվիրված է կոնկրետ թեմային:

Ինչպես գիտեք նախորդ հրապարակումից, մենք տուրիստական գործակալության տարին բաժանում ենք 5 շրջանի, որոնցից յուրաքանչյուրն ունի իր օրգանական համատեքստը վաճառքի մեկնարկի և խթանման համար.

Հունվար և փետրվար - վաղ ամրագրում;
Մարտ և ապրիլ - հանգիստ մայիսյան արձակուրդների համար;
Մայիսից սեպտեմբեր - մենք ուժեղացնում ենք վաճառքները սեզոնի ընթացքում;
Սեպտեմբերից հոկտեմբեր - մենք վաճառում ենք աշնանային էկզոտիկա;
Հոկտեմբերից դեկտեմբեր - հանգստացեք ամանորյա տոներին:

Մենք ցույց կտանք երկու գործարկման օրինակներ՝ «վաղ ամրագրում» և «մայիսի համար տոնական վաճառքների աճ», մենք ձեզ կասենք, թե ինչից են դրանք բաղկացած և ինչպես են դրանք ավելացնում գործակալության վաճառքները ~40%-ով։

Որտեղի՞ց են այս բոլոր «գործարկումները»:

Ամեն ինչ սկսվեց 2014 թվականին, երբ մենք կատարեցինք մեր առաջին էլեկտրոնային փոստի մարքեթինգային նախագծերը:

Նախ, մենք պետք է հավաքեինք հաճախորդների էլ. Այսինքն՝ մենեջերները պետք է զանգեին բոլորին։ Բայց ասա հաճախորդին «Լսիր, մենք քեզ նամակներ կուղարկենք, որոնք կստիպեն քեզ սկսել գնել 2 անգամ ավելի հաճախ... խնդրում եմ թելադրեք ձերըէլ“ - լավ գաղափար չէ:

Հետևաբար, մենք պետք է պատճառներ բերեինք, թե ինչու հաճախորդները ցանկանում էին մտնել փոստային ցուցակ: Սկսեցինք հասցեներ հավաքել ու տեսանք, որ փոխակերպումը 65% է: Մենք լսեցինք մենեջերների խոսակցությունները և հասկացանք, որ երբ կա համապատասխան պատճառ զանգահարելու համար, խոսակցությունը շատ հարթ է ընթանում։

Հետո մենք սկսեցինք փորձարկել փոստային ձևաչափերը: Եվ ինչ-որ պահի նրանք հայտնաբերեցին, որ մեկ գաղափարին նվիրված 3-7 նամակների շարքը շատ անգամ ավելի շատ դիմումներ է բերում, քան սովորական փոստերը:

Մենք որոշեցինք համատեղել էլփոստի տեղեկագրերն ու զանգերը. մենք մի փոքր հարմարեցրինք զանգերի սցենարը՝ այն կապելով տեղեկագրերի թեմաների հետ: Եվ այստեղից սկսվեց կախարդանքը: Գործակալության կողմից փոստի և զանգերի միջոցով ստացված դիմումների թիվն աճել է 2 (!!!) անգամ։

Ինչպես էր. տեղեկագրում խոսվում էր այն մասին, թե որտեղ կարող եք գնալ աշնանը (էկզոտիկ + այլընտրանք - եվրոպական էքսկուրսիա), իսկ հետո, ուղարկելով առաջին երկու նամակները նախապես պատրաստված շարքից, նրանք սկսեցին զանգահարել մենեջերներին: Հաճախորդին հարցրել են՝ ստացել է նամակները + ինչպես է պլանավորում անցկացնել տարեվերջը։ Արդյունքում, որոշ հաճախորդներ թողնում էին հարցումները՝ պատասխանելով նամակներին, իսկ մյուսները թողնում էին հարցումները՝ հեռախոսով շփվելով ղեկավարների հետ:

Ինչո՞ւ ենք մենք ավելի շատ հավելվածներ ստանում՝ օգտագործելով այս ալիքները համատեղ: Դա պարզ է՝ սիներգետիկ էֆեկտ: Նամակները զանգելու պատճառ-համատեքստ են ստեղծում։ Զանգը կատարում է «ճնշման գործառույթ»:

Իհարկե, մարդիկ սիրում են հետաքրքիր նամակներ ստանալ։ Բայց դրանք կարդալուց հետո ոչ բոլորն են «պայթեցնում» ու վազում գործակալություն շրջագայության։

Զանգելը, ինքնին, հաճախ բացասաբար է ընկալվում մարդկանց կողմից: Հատկապես, եթե գործակալությունը նախկինում նրանց հետ շփվել է միայն այն դեպքում, եթե նրանք իրենք են դիմել ընտրության համար։

Հատկապես առաջադեմ դեպքերում հաճախորդը կարող է նույնիսկ չհիշել, թե ինչ է գնել կոնկրետ գործակալությունում։ Նման կոչերը մենեջերներին դեմոտիվացնում են. «սառը» մարդկանց հետ զրուցելը քիչ հաճույք է պատճառում, ովքեր հեշտությամբ կորցնում են իրենց ինքնատիրապետումը և չեն հասկանում, թե ինչու պետք է թանկարժեք ժամանակը վատնեն ձեզ վրա:

Հիմնական եզրակացությունը՝ բոլորին պատճառ է պետք։

Հաճախորդին անհրաժեշտ է պատճառ՝ խնդրանք թողնելու համար:

Նրա համար այս առիթը մենեջերի զանգն է։

Մենեջերին զանգի պատճառ է պետք։

Համատեղելով այս փորձերի ընթացքում քաղած դասերը՝ մենք ի վերջո գտանք գործողությունների ալգորիթմ և դրանք անվանեցինք «գործարկում»:

«Մեկնարկները» գործակալությանը հնարավորություն են տալիս տվյալների բազայից ստանալ առավելագույն թվով հավելվածներ՝ օգտագործելով այն սիներգիան, որն ի հայտ է գալիս նույն գաղափարը հաճախորդին հեռարձակելու առավելագույն թվով կապուղիներով:

Ցավոք, ոչ բոլորն են կարդում էլ. , իսկ այժմ դրանք փոխարինվել են ակնթարթային մեսենջերներում (WhatsApp, Viber) գրառումներով և Periscope-ում տեսահեռարձակումներով։ Բայց մինչ այժմ ամենաարդյունավետ համակցությունը «տառերի շարք է, որը ստեղծում է համատեքստ + համատեքստային տվյալների բազան կանչող»:

Գործարկման օրինակներ

Ինչպիսի՞ն է այս ամենը գործնականում: Ահա 2017 թվականի փետրվար-մարտի բովանդակության օրացույցի օրինակ.

Այս ամիսներին նախատեսվում է 2 մեկնարկ՝ «վաղ ամրագրում» և «մայիսի համար արձակուրդային վաճառքների ուժեղացում»։ Գործարկումների միջև կա 3 շաբաթ ընդմիջում, որի ընթացքում շաբաթը մեկ անգամ տվյալների բազա է ուղարկվում սովորական բովանդակության տեղեկագիր (օգտակար և հետաքրքիր տեղեկություններով/խորհուրդներով):

Գործարկումները չեն կարող կատարվել «non-stop» ռեժիմով, հակառակ դեպքում դուք պարզապես «կվառեք» բազան: Դուք անպայման պետք է ընդմիջումներ կատարեք: Բացառություն է կազմում 3-ամսյա ամառային մեկնարկը, որը խրախուսում է սեզոնային վաճառքը։

Առաջին շաբաթը սկսում ենք երկու տառով, որոնցում «վաճառում» ենք մեկնարկի հիմնական գաղափարը։ Վաղ ամրագրման համար սրանք «Պատրա՞ստ ես» և «Ինչպե՞ս հանգստանալ տարին 5 անգամ» տառերն են, որոնցում մենք խոսում ենք այն մասին, թե ինչ է վաղ ամրագրումը, ինչպես օգտագործել այն և ինչու է այն օգնում ձեզ ավելի հաճախ և էժան ճանապարհորդել։ . Մենք սկսում ենք «մայիս»-ի մեկնարկը «Ինչպե՞ս գտնել ժամանակ և գումար ճանապարհորդելու համար» և «Ինչպե՞ս օգտագործել մայիսյան օրերը 100%-ով» տառերով, որոնցում մենք հաճախորդներին հրավիրում ենք երկար պաշտոնական հանգստյան օրեր անցկացնել ճանապարհորդության վրա:

Երկրորդ շաբաթվանից սկսում ենք մենեջերների հետ զանգահարել տվյալների բազա։ Նրանք կկանչեն հաճախորդներին (հիմնականում նրանց, ովքեր բացել են նամակները) հատուկ սցենարի միջոցով:

Միևնույն ժամանակ, մենք սկսում ենք ուղղակիորեն վաճառել տառերով. փոստային ցուցակում մենք ներառում ենք հիանալի առաջարկների ընտրություն, որոնք համապատասխանում են մեկնարկի գաղափարին:

Երրորդ շաբաթվա ընթացքում մենք այլընտրանքային առաջարկ ենք անում հաճախորդներին + կատարում ենք Periscope հեռարձակում, որտեղ հավաքում ենք լրացուցիչ հարցումներ։

Իսկ չորրորդ շաբաթվա ընթացքում մենք ուղարկում ենք «վերջին հնարավորություն» նամակ, որն ավանդաբար տալիս է բազմաթիվ լրացուցիչ հավելվածներ (հետխորհրդային տարածքում վաճառքի առանձնահատկությունները. նույնիսկ արհեստականորեն ստեղծված ժամկետները լավ են վաճառվում):

Գործարկման կառուցվածքը կարող է մի փոքր տարբերվել, բայց էությունը մնում է նույնը. մի շարք նամակների և համատեքստային զանգերի համադրությունը միշտ առաջացնում է բազմաթիվ հավելվածներ և հետագա վաճառքներ:

Գործարկումներում ներգրավված հաղորդակցման ուղիները

Սովորաբար, մեկնարկը բաղկացած է 3-10 էլ. նամակներից, որոնցից յուրաքանչյուրը հղում է դեպի հաջորդ և նախորդները: Նամակների միջին բաց դրույքաչափը տատանվում է 20% -ից մինչև 45% (կախված նրանից, թե որքան ջերմ է TA-ի հարաբերությունը բազայի հետ): Սա նշանակում է, որ առնվազն յուրաքանչյուր 5-րդ հաճախորդը կբացի էլ. Մասամբ տառերի շղթան անհրաժեշտ է հենց մեկնարկին առավելագույն թվով զբոսաշրջիկներ ներգրավելու համար։

Հաղորդակցություն ղեկավարների հետ. Մինչ մեկնարկն ընթացքի մեջ է (2–4 շաբաթ), ղեկավարները զանգահարում են բազա՝ պարզելու, թե արդյոք զբոսաշրջիկը ստացել է/կարդացել է տեղեկագիրը + ինչպես և երբ է նա նախատեսում արձակուրդ գնալ: Փոստերի շնորհիվ ավելանում է «զանգ => հավելվածի» փոխակերպումը:

Մեսսենջերի հիշեցումներ. WhatsApp-ը և Viber-ը իդեալական են հաճախորդների բազայի այն հատվածին արագ հիշեցումներ տրամադրելու համար, որոնք նախընտրում են դրանք այլ հաղորդակցման ուղիներից: Օրինակ, յուրաքանչյուր էլ.

Հաճախորդները հազվադեպ են երկար հաղորդագրություններ կարդում անմիջապես մեսենջերում... բայց դա անում են հաճույքով` հետևելով այնտեղ տեղադրված հղմանը խմբի/հանրության մեջ: Viber-ը և WhatsApp-ը հարմար լրացուցիչ ալիքներ են, որոնք օգնում են զբոսաշրջիկներին հիշեցնել տեղեկագրի վերջին թողարկման մասին կամ հայտնել վերջին րոպեի առաջարկի մասին:

Տեսահեռարձակումներ Periscope / Insta Live / VK Live-ով: Եթե նախկինում գործակալության հաճախորդների ներգրավվածությունը առավելագույնի հասցնելու համար անհրաժեշտ էր նրանց հավաքել օֆլայն միջոցառումների և վեբինարների համար, ապա այժմ ամեն ինչ շատ ավելի պարզ է:

Հայտարարում եք հեռարձակման մասին, սմարթֆոնի/պլանշետի վրա միացնում եք հոսքային հավելվածը և սկսում շփվել հաճախորդների հետ ընկերական զրույցի ձևաչափով։ Ձեր սեփական ճանապարհորդությունների հեռարձակումները յուրահատուկ ճաշակ են: Հարմար և պարզ, և ամենակարևորը. այն ձեզ առանձնացնում է «պակաս առաջադեմ» մրցակիցներից:

Դուք կարող եք զարմանալ, որ սոցիալական ցանցերը լիովին անտեսվում են հաղորդակցության ուղիների վերլուծության մեջ: Մենք չգիտենք՝ դուք դա նկատե՞լ եք, թե՞ ոչ, բայց վերջին 2 տարիների ընթացքում նրանք…

Դեռևս 2013-ին ոչինչ չէր կանխագուշակում անախորժությունները. մարդիկ ամեն օր մուտք էին գործում VK՝ ընկերների հետ զրուցելու և նրանց կյանքին հետևելու համար, իսկ Insta-ն արագորեն ժողովրդականություն էր ձեռք բերում, բայց այժմ ամեն ինչ փոխվել է:

Ահա վերջին տարիների միտումները, որոնք փոխել են խաղի կանոնները.

Ակնթարթային մեսենջերների գալուստով մարդիկ դադարեցին այցելել VK-OK-FB՝ ընկերների հետ նամակագրության համար: Այս գործառույթը ստանձնել են Viber-ը և WhatsApp-ը։

Ավանդական սոցիալական ցանցերի օգտատերերի ակտիվությունը անշեղորեն նվազում է։ Նայեք ձեր ընկերների պրոֆիլներին. գրեթե ոչ ոք չի հրապարակում վերջին լուսանկարները, չի կիսում իր կյանքի մանրամասները... Լավագույն դեպքում մարդիկ վերահրապարակում են այլ մարդկանց բովանդակությունը: Այժմ մեր ծանոթների մասին տեղեկություններ ենք ստանում Instagram-ից։

Բայց միևնույն ժամանակ Ինստագրամն ինքն էլ դարձավ խաբեության և զանգվածային հետևորդների զոհ։ Եթե դուք ակտիվորեն օգտվում եք Insta-ից, ապա գիտեք, որ հավանումների և բաժանորդների 90%-ը գալիս է iPhone-ի պատյաններ, պլաստիկ պատուհաններ և բազմոցի պաստառագործություն վաճառող ընկերություններից։ Այնտեղ գովազդելը (առանց հավատարիմ լսարանի հետ արդեն կայացած հաշիվ ունենալու) այժմ թանկ և դժվար է:

Գործակալությունների շատ ղեկավարներ (իներցիայով 2014 թվականից) դեռ ներդրումներ են անում սոցիալական ցանցերում առաջխաղացման համար։ Եթե դուք նրանցից մեկն եք, և դեռ չեք հասցրել ստեղծել հաճախորդների համայնք, որն ունի իր կյանքը, պարզապես դադարեք վատնել ձեր ժամանակը դրա վրա և արեք ավելի օգտակար բան:

Ռեզյումեի փոխարեն.

Ապագայի տուրիստական գործակալություններն իրենք են ստեղծում հաճախորդների հետ օրգանական փոխազդեցության և վաճառքի համատեքստեր , գործարկումների շնորհիվ։ Փոխանակ պասիվորեն ապավինելու համընդհանուր ողորմությանը, որն ինքնին ինչ-որ կերպ կբերի բավարար թվով հաճախորդներ նրանց մոտ:

Վաճառքներն ավելացնելու լավագույն միջոցը զբոսաշրջիկներին սովորեցնելն է, որ ձեզանից շրջագայություններ գնեն և ավելի հաճախ գնան արձակուրդ. խոսեք վաղ ամրագրման մասին, վերակրթեք նրանց, ովքեր սովոր են մայիսին ճանապարհորդել «կարտոֆիլի համար», վաճառեք նրանց, ովքեր վերջին անգամ կասկածներ ունեն։ -րոպե առաջարկ սեզոնի ընթացքում, այնուհետև նոյեմբերին ուղարկեք դրանք Պրահա և օգնեք մեզ ունենալ հիանալի Ամանորյա արձակուրդ:

Նախապես պլանավորեք ձեր գործարկումները՝ մեկ տարի առաջ. գարնանը և ամռանը դուք ժամանակ չեք ունենա նամակներ պատրաստելու, այնպես որ արեք դա հենց հիմա: Սա երաշխավորված է, որ կպաշտպանի ձեզ վաճառքի ձախողումներից, և հաճախորդները կզգան, որ դուք միշտ այնտեղ եք... և կփոխհատուցեն ձեզ նույն կերպ:

Ձեր գործարկումներում ներգրավեք հիմնական ալիքները՝ էլփոստի տեղեկագրեր և կոնտեքստային զանգեր մենեջերներին: Հնարավորության դեպքում միացրեք ակնթարթային մեսենջերները և վիդեո հեռարձակումները Periscope-ի և Instagram-ի/VK Live-ի միջոցով (եթե ունեք հավատարիմ լսարան Insta-ում և VK-ում):

Ճանապարհորդական գործակալությունները, որոնք ամբողջությամբ անցել են գործարկման միջոցով օրգանական ակտիվ վաճառքի մոդելին, աստիճանաբար շուկայից կհեռացնեն իրենց ծույլ և դանդաղ մրցակիցներին, ովքեր շարունակում են «սպասել ծովի մոտ դիմումների համար»:

Քանի որ ակտիվ վաճառքը թույլ է տալիս տարեկան միջինը 40%-ով ավելի վաճառել: Դա տեղի է ունենում այն պատճառով, որ TA-ն միշտ ներկա է հաճախորդի տեսադաշտում և խաղում է կորից առաջ՝ գրավելով նրա ուշադրությունը նույնիսկ նախքան նա ակտիվ որոնումներ սկսելը: .

Գործակալությունների ճնշող մեծամասնությունը դեռ փորձում է պարզապես ավելի շատ հավելվածներ ստանալ (այսինքն՝ գտնել հաճախորդներ, ովքեր արդեն ակտիվորեն փնտրում են շրջագայություն): Ցավալի է, բայց նրանք հաջողության հասնելու քիչ հնարավորություններ ունեն, քանի որ գործակալությունները, որոնք կատարում են գործարկումը, ծեծի են ենթարկել նրանց, նախքան նրանք կսկսեն պայքարել պատվիրատուի համար:

Ուզեք, թե ոչ, ճամփորդական մանրածախ առևտրի ապագան ակտիվ վաճառքի մեջ է: Ձեր գործակալության համար տեղ կա՞ այս ապագայում: Դու որոշի՛ր։

Հաղորդակցական մշակույթի հիմքը հասարակության մեջ ընդունված հաղորդակցության բարոյական պահանջներն են և կապված յուրաքանչյուր անհատի եզակիության և արժեքի ճանաչման հետ՝ քաղաքավարություն, կոռեկտություն, տակտ, համեստություն, ճշգրտություն, քաղաքավարություն:

Քաղաքավարությունը դրսևորվում է այլ մարդկանց և նրանց արժանապատվության նկատմամբ հարգանքով: Քաղաքավարության հակառակը կոպտությունն է։ Կոպտությունը ազդում է ինչպես մարդկանց միջև անձնական հարաբերությունների վրա, այնպես էլ ձեռնարկության տնտեսական բաղադրիչի վրա. հաշվարկվում է, որ կոպիտ վերաբերմունքի արդյունքում աշխատակիցները կորցնում են միջինը մոտ 17% արտադրողականություն:

Կոռեկտությունը ցանկացած իրավիճակում, հատկապես կոնֆլիկտի ժամանակ, պարկեշտության սահմաններում պահելու ունակությունն է: Վեճերում ճիշտ պահվածքը թույլ է տալիս հասնել այնպիսի լուծման, որը կհամապատասխանի բոլոր կողմերին: Հաճախորդի պահանջներին ճիշտ վերաբերմունքը թույլ կտա արժանապատվորեն ներկայացնել ընկերության պատիվը:

Շփման մշակույթի հիմնական բաղադրիչներից է նաև նրբանկատությունը։ Տակտի զգացումը չափի զգացում է, շփման մեջ սահմանների զգացում, որից այն կողմ անցնելը կարող է վիրավորել մարդուն և նրան անհարմար դրության մեջ դնել (օրինակ՝ մեկնաբանություններ մարդու արտաքինի վերաբերյալ, հաճոյախոսությունների ոչ պատշաճ օգտագործում, հետաքրքրություն անձնական կյանքի նկատմամբ։ և այլն):

Հաղորդակցման մեջ համեստությունը ենթադրում է զսպվածություն գնահատականներում, հարգանք այլ մարդկանց ճաշակի և սիրո նկատմամբ:

Ճշգրտություն. Կյանքի ցանկացած ոլորտում խոստումների և պարտավորությունների ճշգրիտ կատարումը բարենպաստ ազդեցություն է ունենում մարդու հաջողության վրա: Անճշտությունը հաճախ ուղեկցում է անբարոյական պահվածքին` խաբեություն, անլուրջություն, սուտ:

Նկատողությունը մեկ այլ անձի անհարմարությունից, փորձանքից փրկելու և օգտակար ծառայություն մատուցելու ցանկությունն է:

Վարքագծի այս բոլոր ասպեկտները կարևոր դեր են խաղում անձի դրական իմիջի ձևավորման գործում, ինչը նպաստում է հաճախորդների, աշխատակիցների և բիզնես գործընկերների հետ բարենպաստ կապերի հաստատմանը:

Հաղորդակցության տեսության փորձագետները առանձնացնում են հաղորդակցության հետևյալ փուլերը.

1. Կապի հաստատում;

2. Կողմնորոշում իրավիճակում;

3. Հարցի քննարկում;

4. Որոշումների կայացում;

5. Թողնել շփումը:

Գործարար հաղորդակցության արդյունավետությունը մեծապես կախված է այս փուլերի իրազեկվածությունից և դրանց կարգավորումից։

Կոնտակտի հաստատումն ունի կոնկրետ խնդիր՝ խթանել զրուցակցին շփվելու և հետագա քննարկման ու որոշումների կայացման համար բազմազան տարբերակներ ստեղծել։

Աշխատակիցը պետք է ընկերասեր և զուսպ մնա հաճախորդի հետ շփման ողջ ընթացքում, ինչպես նաև մշակի տրամաբանական մարտավարություն և ռազմավարություն հաճախորդի հետ աշխատելիս: Սոցիալ-մշակութային ոլորտում աշխատող մասնագետը պետք է կարողանա հասկանալ հաճախորդին և իրեն պահել տարբեր իրավիճակներում՝ հաշվի առնելով այդ գիտելիքները։

Գործակալությունը, որը ցանկանում է շատ բան վաստակել և հաջողությամբ չի կարող անել առանց կանոնավոր հաճախորդների հետ աշխատելու լավ կառուցվածքային համակարգի: TurMarketing նախագծի փորձագետներ Դմիտրի Պոտապովը և Միխայիլ Անկուդինովը խոսում են այն մասին, թե ինչու է դա կարևոր, ինչպես հասնել առավելագույն արդյունքների և օգտակար սխեմաների։

Եվ խնդրում եմ, մեկնաբանություններում մի գրեք, որ ձեր գործակալությունը հաճախորդամետ է։ Այս ամենը մենք արդեն բազմիցս լսել ենք...

Ալլա, Վորոնեժ (գործակալության տնօրեն)

Կոնստանտին, Լիպեցկ (մենեջեր)

-Մենք ժամանակ չունենք այս բոլոր անհեթեթությունների համար։ Մեզ դիմումներ են պետք։

Նատալյա, Մոսկվա (մենեջեր)

Դաժան իրականությունը հետևյալն է.Ոչ ոք չի ցանկանում ներդրումներ կատարել ժամանակավոր «սովորական հաճախորդների հետ հարաբերություններում»: Բոլորին պետք են դիմումներ և գումար։ Այստեղ եւ հիմա.

Ինչու՞ են մեզ անհրաժեշտ այս վաղանցիկ «հաճախորդների հարաբերությունները»:

Ակտիվ հաճախորդների թիվը. Թիվ 1 տուրիստական գործակալություն:

3 տարվա ընթացքում գործակալության ակտիվ հաճախորդների բազան աճել է 15%-ով: Ընկնող շուկայում սա այնքան էլ քիչ չէ, բայց մոդելի խնդիրներն ակնհայտ են.

Երբ տուրիստական գործակալությունը չունի այնպիսի համակարգ, որը հաճախորդի հետ հարաբերություններ է պահպանում «շրջագայություն գնելու և վաճառելու» համատեքստից դուրս, Նոր հաճախորդներ ներգրավելու համար ներդրված գումարն աշխատում է նվազագույն արդյունավետությամբ:

Ակտիվ հաճախորդների թիվը. Թիվ 2 տուրիստական գործակալություն.

Ակտիվ հաճախորդների բազայի աճը նույն ժամանակահատվածում կազմում է 100%: ԻՆՉՊԵՍ?!

Ի՞նչ է ստացվում:Գործակալությունը, որը ռեսուրսներ է ներդրել և՛ առաջատարների, և՛ հաճախորդների հետ հարաբերություններում, աճել է 2 անգամ, իսկ գործակալությունը, որը հետապնդում էր նոր հաճախորդներին, մնացել է գրեթե այնտեղ, որտեղ եղել է:

«Հիմնական» և «մեկուսացված» կապի ուղիները

Այժմ, երբ հարաբերություններում ներդրումների առավելությունները տնտեսապես արդարացված են, խոսակցությունը տեղափոխենք գործնական հարթություն: Ինչ անել?

Գործակալությունը հաճախորդների հետ շփվում է հաղորդակցման ուղիներով:

Եթե դուք երբևէ գնացել եք մարզասրահ, ապա դա գիտեք Կան երկու տեսակի վարժություններ.հիմնական և մեկուսացված:

Հիմնականդրանք բոլորին պետք են. դրանք ներառում են 3 (կամ ավելի) մկանային խմբեր և ապահովում են արագ առաջընթաց: Մեկուսացվածուղղված են մկանների մեկ խմբին (կամ ընդհանրապես մեկ կոնկրետ մկանի) - դրանք նախընտրում են փորձառու մարզիկները, ովքեր ձգտում են իրենց մարմինն իդեալական դարձնել:

Հիմնական:«Մենեջերների աշխատանքը» և «էլեկտրոնային փոստի բաշխումը»՝ մենք պետք է սկսենք նրանցից:

Մեկուսացված- այլ. Սա պատմություն է առաջադեմ գործակալությունների համար, որոնք արդեն կապ են հաստատել «հիմնական» ուղիներով:

Համաձայնվել:Հիմարություն է ներդրումներ կատարել կենդանի իրադարձություններում, եթե ձեր մենեջերները դեռևս սաբոտաժ են անում ձեր հաճախորդների բազան կանոնավոր կերպով զանգահարելու ընթացակարգը:

3. CRM-ում ընդգծեք նրանց, ում հետ երկար ժամանակ չեք շփվել,

5. իսկ ինչ մեկնարկներ կարող եք իրականացնել 2017թ.

ներածություն։

Իմ աշխատանքն արդիական է, քանի որ զբոսաշրջության բարձրացրած խնդիրներից ամենակարևորը սպասարկման և հյուրընկալության խնդիրն է։ Զբոսաշրջության ոլորտում անհրաժեշտ մասնագիտությունների շրջանակը շատ մեծ է։ Այնուամենայնիվ, զբոսաշրջության ոլորտում աշխատող յուրաքանչյուրի հիմնական բնութագիրը մարդկանց հետ մշտական շփումն է՝ իր բոլոր դրական և բացասական կողմերով: Հետևաբար, յուրաքանչյուր ոք, ով ցանկանում է աշխատել զբոսաշրջության ոլորտում, պետք է ունենա այնպիսի հատկություններ, ինչպիսիք են համբերությունը, մարդամոտությունը, բարի կամքը, հանդուրժողականությունը և տոկունությունը: Զբոսաշրջության հետ կապված բազմաթիվ մասնագիտություններում հոգեբանական լեզվի իմացությունը պարտադիր է։ Կասկածից վեր է, որ մարդու հոգեբանական հմտությունները զբոսաշրջության ոլորտում աշխատելու անբաժանելի մասն են: Զբոսաշրջության ոլորտում շատ կանայք են աշխատում, ովքեր անհրաժեշտ փորձ են ձեռք բերել՝ աշխատելով որպես զբոսաշրջային ընկերությունների գործակալ։

«Ծառայություն» բառը դարձել է ընդհանուր առմամբ հասկանալի, մենք այն թարգմանում ենք որպես «սպասարկում», բայց դա ամբողջովին ճշգրիտ չէ: «Ծառայությունը» հմուտ ծառայություն է, որը բերում է հաճույք և բավարարվածություն: Միայն մասնագիտական պատրաստվածությունը, հոգեբանության իմացությունը և լայնածավալ պրակտիկան կարող են տուրիստական գործակալության աշխատակցին որակյալ լուծում տալ սպասարկման բոլոր հարցերին. երբ նա սխալվում է.

Զբոսաշրջության ոլորտում հրատապ խնդիրներից է զբոսաշրջիկներին սպասարկելու որակական կողմը։ Զբոսաշրջության շուկայում սպասարկման որակը և սպասարկման մշակույթը մրցակցության ամենահզոր զենքն են: Տուրիստական գործակալության նպատակն է բավարարել հաճախորդի կարիքները: Հաճախորդը սովորական գնորդ կամ հաճախորդ է, ով գնում և սպառում է ճանապարհորդական ծառայություններ:

ՕբյեկտՈւսումնասիրությունը տուրիստական գործակալություններում զբոսաշրջային ծառայությունների առանձնահատկությունների մասին է։

Առարկահետազոտություն, զբոսաշրջային ապրանքի իրացման հոգեբանական նախադրյալների ստեղծում։

ՆպատակըԱշխատանքը զբոսաշրջային ընկերության ղեկավարների կողմից զբոսաշրջային արտադրանքի վաճառքի հոգեբանական նախադրյալների ուսումնասիրությունն է։

Այս նպատակին հասնելու համար սահմանվել են հետևյալը. առաջադրանքներ :

1. Ուսումնասիրել տուրիստական գործակալությունների ղեկավարների կողմից հաճախորդների սպասարկման տեխնոլոգիան:

2. Վերլուծել հաճախորդի հետ աշխատելիս օգտագործվող հոգեբանական մեթոդները:

3. Բացահայտել տուրիստական ընկերությունների հաճախորդների խմբերը և նրանց սպասարկման առանձնահատկությունները:

Տեսական նշանակությունհետազոտությունը թեման հիմնավորելու համար է։ Ներկայացված նյութը և դրա վերլուծությունը հետագայում կօգնի հետազոտողներին հասկանալ որակյալ ծառայության էությունը և ընդգծել տուրիստական ապրանքների հոգեբանական վաճառքի առանձնահատկությունները տուրիստական ընկերությունների ղեկավարների կողմից:

Գործնական նշանակությունԱշխատանքը բաղկացած է զբոսաշրջության ոլորտի ապագա մասնագետների պատրաստման գործընթացում դրա օգտագործման հնարավորության մեջ։ Ուսումնասիրության գործնական մասը խորհրդատվական բնույթ ունի:

Թեզ գրելու համար օգտագործվող մեթոդներն են այս թեմայի վերաբերյալ գրականության վերլուծությունը և հետազոտության փուլում օգտագործված հետազոտության մեթոդը:

1.Հաղորդակցության հոգեբանական հիմքերը.

1.1.Հոգեբանական շփում.

Հե՞շտ է հոգեբանական կապ հաստատել հաճախորդի հետ: Տեսականորեն, դա կարող է թվալ, որ ամբողջովին դժվար չէ: Գործնականում ամեն ինչ այլ է: Ի վերջո, տուրիստական ընկերության մենեջերը շատ հաճախ ստիպված է լինում միաժամանակ մի քանի բան անել՝ ուղարկել ֆաքս, պատասխանել զանգին, համակարգչով փնտրել շրջագայության մասին տեղեկատվություն և ողջունել ժամանող այցելուին:

Ուստի հաճախորդի հետ հոգեբանական կապ հաստատելու մեթոդ ընտրելու համար անհրաժեշտ է հաշվի առնել գործոնների մի ամբողջ շարք։ Դրանք ներառում են՝ մենեջերի ծանրաբեռնվածության աստիճանը, հաճախորդի հոգեբանական տեսակը, հերթում սպասող այլ սպառողների առկայությունը կամ բացակայությունը, հաճախորդի այցի նպատակը, նրա ներքին վիճակը և այլն: Կան մի քանի հոգեբանական մեթոդներ, որոնք օգնում են կապ հաստատել տուրիստական ապրանքի գնորդի հետ։

Ընդհանուր առմամբ, դուք կարող եք անմիջապես սկսել զբաղվել այն խնդիրներով, որոնցով պոտենցիալ զբոսաշրջիկը լիովին կլանված է, եթե մենեջերը տեսավ և զգաց, որ դրա կարիքը կա: Դուք կարող եք սկսել ինչ-որ զարմանալի արտահայտությամբ կամ վառ ու հիշվող հաճոյախոսությամբ: Լավագույնն է, իհարկե, հաճախորդին ընդունել որպես անհատ: Յուրաքանչյուր մարդ ճանաչման կարիք ունի։ Սա կստեղծի ստեղծագործ, ընկերական մթնոլորտ: Այնուամենայնիվ, դա հնարավոր է, եթե ոչ մենեջերը, ոչ էլ, հատկապես, հաճախորդը սպասարկման պահին ժամանակի ճնշում չեն զգում: Եթե գնորդը շտապում է, ապա հոգեբանական կապ հաստատելու լավագույն միջոցը կլինի անմիջապես սկսել քննարկել հիմնական հարցը և ձևակերպել այնպիսի առաջարկ, որը չի կարող չհետաքրքրել հաճախորդին: Ո՞վ է անտարբեր մնալու առաջարկի հանդեպ ոչ միայն ժամանակ խնայելու, այլեւ որակյալ սպասարկում ստանալու համար։ Դժվար է հրաժարվել նման առաջարկից։ Բացի այդ, հարցի այս ձևակերպումը թույլ է տալիս մեզ ավելի լավ բացահայտել հաճախորդի կարիքները:

Լսելու հմտություններ.Հաճախորդի կարիքների բացահայտման փուլի կարևոր տարրը լսելն է: Այնուամենայնիվ, կան երեք հիմնական որոգայթներ, որոնցից պետք է խուսափել լսելիս՝ կողմնակալություն, ընտրողականություն և շեղում:

Նախապաշարմունքային լսում. Սա նախապես իմանալն է, թե ինչ է ուզում ասել մարդը: Ընդ որում, մենք արդեն նախապես որոշում ենք մեր վերաբերմունքը ասվածին։

Ընտրովի լսում. լսել միայն այն, ինչ ուզում ենք լսել: Այսինքն՝ մենք հաճախորդներ ենք լսում որոշակի ֆիլտրերի միջոցով։

Շեղված լսողություն. սա այլ բանի մասին է մտածում: Լսելու անկարողությունը գրասենյակում զբոսաշրջիկների անարդյունավետ սպասարկման հիմնական պատճառն է, քանի որ դա հանգեցնում է թյուրիմացությունների, սխալների և խնդիրների։ Ինչու՞ տուրիստական ընկերության հաճախորդը և մենեջերը չեն կարողանում լսել միմյանց սպասարկման այս կամ այն փուլում, որո՞նք են հիմնական պատճառները:

Առաջին պատճառը սեփական խոսքի նկատմամբ չափից ավելի զբաղվածությունն է։ Ինչպես նշում է հոգեբաններից մեկը, զրույցը մրցույթ է, որի ընթացքում զրուցակից է հայտարարվում առաջինը, ով շունչը պահում է։ Համառ ու անհույս է զրուցակիցը, ով ըստ էության ընդհանրապես չի լսում։ Երկրորդ պատճառն այն թյուր կարծիքն է, որ լսելը պարզապես նշանակում է չխոսել: Սա հեռու է իրականությունից, հաճախորդը կարող է քաղաքավարի կերպով սպասել իր հերթին կամ խորհել իր առաջիկա հայտարարության մասին: Լսելը ակտիվ գործընթաց է, որը պահանջում է ուշադրություն դարձնել ասվածին: Իմ կարծիքով, դա պահանջում է մշտական ջանք ու կենտրոնացում զրույցի թեմայի վրա։ Նույնիսկ շատ խոսող մարդը կարող է լավ լսող լինել, հատկապես, եթե նա իսկապես հետաքրքրված է ասվածով, ուշադիր լսում է և գիտի, թե ինչպես ճիշտ մշակել տեղեկատվությունը:

Ե՛վ հաճախորդը, և՛ տուրիստական ընկերության մենեջերը կարող են կլանված լինել իրենց, իրենց փորձառությունների, հոգսերի և խնդիրների մեջ: Մարդիկ հաճախ ճշգրիտ չեն լսում կյանքի կրիտիկական պահերին, երբ դա նրանց հատկապես անհրաժեշտ է:

Հաջորդ պատճառը բացասական կամ անծանոթ տեղեկատվություն լսելու ակնկալիքն է։ Հաճախորդը կարող է վախենալ լսել այն, ինչ նա ամենաքիչն է ուզում իմանալ: Մարդկանց մեծամասնությունը կոշտ է արձագանքում անձնական քննադատությանը, թեև դա հենց այն է, ինչից կարելի է օգուտ քաղել՝ ուշադիր լսելով: Քննադատությունը սրտին մոտ ընդունելով՝ երբեմն կարող եք արժեզրկել ձեր «ես»-ը, բայց դրան ուշադրություն դարձնելն ավելի թանկ կարժենա։ Մյուս կողմից, նա, ով իրեն համարում է քննարկվող թեմայի փորձագետ և ունի բոլոր հարցերի պատրաստի պատասխանները, դժվար թե ուշադիր լսի։

Անուշադրության պատճառ կարող է լինել նաև խոսքի արագության և մտավոր գործունեության տարբերությունը, հատկապես այն դեպքերում, երբ նրանք խոսում են դանդաղ, միապաղաղ կամ անհետաքրքիր: Մարդիկ սովորաբար խոսում են րոպեում 125 բառ արագությամբ, թեև մենք ի վիճակի ենք մշակել խոսքը երեք-չորս անգամ նորմալ արագությամբ:

Կարևոր պատճառը, որ հաճախորդը կամ մենեջերը կարող են չլսել միմյանց, պայմանավորված է զրուցակցին դատելու, գնահատելու, հավանություն տալու և չհամապատասխանելու մարդկանց բնորոշ հակումով: Առաջին արձագանքը երևույթների մասին դատողությունն է սեփական դիրքից: Այնուամենայնիվ, շատ հաճախ գոյություն ունեցող համոզմունքների վրա հիմնված արձագանքը լուրջ խոչընդոտ է արդյունավետ լսելու համար:

Բանավոր հաղորդակցության ընթացքում հետաքրքրությունը և ուշադրությունը պահպանելու պարզ միջոցը ոչ ռեֆլեկտիվ լսելն է: Ոչ ռեֆլեկտիվ ունկնդրումը, ըստ էության, ամենապարզ տեխնիկան է և բաղկացած է լռելու կարողությունից՝ չխոչընդոտելով ձեր զրուցակցի խոսքին ձեր մեկնաբանություններով: Երբեմն այս մեթոդը միակ տարբերակն է, քանի որ տուրիստական գործակալության հաճախորդը կարող է էմոցիոնալ լինել, գրգռված կամ դժվարությամբ ձևակերպել իր մտքերը: Երբեմն դուք կարող եք դիմել նվազագույնի հասցնելու պատասխանները: Չեզոք և աննշան պատասխանները («Այո», «Ինչպե՞ս է դա», «Ես հասկանում եմ քեզ...») թույլ են տալիս իմաստալից շարունակել զրույցը: Այնուամենայնիվ, կան իրավիճակներ, որոնցում չարտացոլող լսողության օգտագործումը կարող է բավարար չլինել: Նախ, դա կարող է լինել խոսելու ցանկության բացակայություն: Երկրորդ՝ դա լուռ լսելի ընկալումն է որպես ասվածի համաձայնություն։ Բացի այդ, խոսնակը կարող է ավելի ակտիվ աջակցություն կամ հաստատում ստանալ: Ոչ ռեֆլեկտիվ լսելը հակված է չարաշահվել չափազանց շատախոս մարդկանց կողմից:

Ռեֆլեկտիվ լսումն օգնում է հաղթահարել հաղորդակցության գործընթացում առաջացող սահմանափակումներն ու դժվարությունները: Նման դժվարությունները ներառում են՝ բառերի մեծ մասի անորոշությունը, հետադարձ կապի անհրաժեշտությունը՝ ասվածի նպատակը հասկանալու համար, ինչպես նաև բաց ինքնարտահայտման դժվարությունները, քանի որ մարդիկ սահմանափակված են հաստատված վերաբերմունքով, փորձառու հույզերով և ձեռք բերված փորձով: Ռեֆլեկտիվ ունկնդրման տեսակներն են՝ պարզաբանում (հստակեցման համար դիմելով բանախոսին), պարաֆրազավորում (մտքերի այլ ձևակերպում) և զգացմունքների արտացոլում։

Էմպատիկ ունկնդրումը տարբերվում է ռեֆլեկտիվ լսելուց՝ դադարեցնելով, այլ ոչ թե տեխնիկայով: Լսելու երկու տեսակներն էլ նույն բանն են նշանակում՝ ուշադրություն դարձնելը և զգացմունքների դրսևորումը: Տարբերությունը կայանում է նպատակի և մտադրության մեջ: Ռեֆլեկտիվ ունկնդրման նպատակն է հնարավորինս ճշգրիտ հասկանալ բանախոսի ուղերձը, այսինքն՝ նրա գաղափարի կամ փորձված զգացմունքների իմաստը։ Էմպատիկ ունկնդրման նպատակն է ըմբռնել այս գաղափարների էմոցիոնալ երանգավորումը և դրանց նշանակությունը, որպեսզի մարդը ներթափանցի համակարգ և հասկանա, թե իրականում ինչ է նշանակում արտահայտված ուղերձը և ինչ զգացմունքներ է ապրում զրուցակիցը: Էմպատիկ լսելը հատկապես արժեքավոր է տարաձայնությունները լուծելու և հակամարտությունները լուծելու համար:

Բացի զբոսաշրջային ընկերության գրասենյակ ժամանած հաճախորդի կարիքները լսելուց և բացահայտելուց, մենեջերի գիտելիքները և զբոսաշրջության մոտիվացիայի հիմնական գործոնների դիտարկումը նույնպես կօգնեն: Մ.Բ. Բիրժակովը նշում է, որ «առանց հաճախորդի մոտիվացիան և ցանկությունները ուսումնասիրելու և հասկանալու, անհնար է ճիշտ կառուցել շրջագայություն և այն առաջարկել սպառողական շուկային»: Հետևաբար, եկեք նայենք դրան ավելի մանրամասն:

1.2. Բարենպաստ հոգեբանական մթնոլորտի ստեղծում

տուրիստական գործակալությունների մենեջերներ.

Վստահելի հարաբերությունների հաստատում.

Տուր մենեջերի համար ամենակարևորը և միևնույն ժամանակ ամենադժվարը պոտենցիալ գնորդի հետ վստահելի հարաբերություններ հաստատելն է։ Այս դեպքում որոշիչ են ոչ թե փաստարկները, այլ հաճախորդի սրտի «բանալին» գտնելու վաճառողի կարողությունը: Նա, ում մտքերը զբաղված են միայն իր ապրանքի վաճառքով, նա, ով ցանկանում է միայն պնդել իր կարծիքը, օգտագործում է բանականությունը և համապատասխանաբար ազդում պատճառի վրա։

Այս դեպքում վստահության հարաբերություններ չեն կարող հաստատվել։ Հաճախորդի նկատմամբ մոտեցում գտնելը և նրա ցանկություններն ու կարիքները լրջորեն ընդունելը հաջողության ճանապարհն է: Եթե մենեջերը գիտի, թե իր հաճախորդը ինչն է սիրում և ինչը չի կարևորում, նա կարող է դա հաշվի առնել իր փաստարկներում: Եթե հաճախորդին վերաբերվում եք որպես մարդու, որպես ընկերոջ, ում համար մենեջերը պատրաստ է անել ամեն ինչ, ապա հաճախորդը կդառնա ձեր ընկերը, ով վստահում է ձեզ և լսում է ձեր խորհուրդները:

Շատ փոքր բաներ կան, որոնք օգնում են ձեզ գտնել ձեր ճանապարհը դեպի ձեր զրուցակցի սիրտը:

Զգայուն արձագանքեք.

Հաճախորդի հետ աշխատելիս պետք է լիովին կենտրոնանալ հաճախորդի վրա: Շատ մարդիկ միայն կենտրոնացած են այն բանի վրա, թե ինչպես վաճառել իրենց արտադրանքը պոտենցիալ հաճախորդին. նրանք այնքան են կլանված այս մտքով և իրականում զբաղված են իրենցով, որ չեն նկատում, ասենք, ներկա իրավիճակը կամ հաճախորդի վիճակը, որը չի նպաստում լուրջ խոսակցության համար. օրինակ՝ հաճախորդին դա չի հետաքրքրում. երթուղին, կամ հյուրանոցը հետաքրքրություն չի ներկայացնում և այլն, կամ պարզապես հետաքրքրություն չի ցուցաբերում ձեր ապրանքի նկատմամբ, բայց չի արտահայտում այն:

Ուշադիր դիտորդը, ով իսկապես ձգտում է գրավել պոտենցիալ հաճախորդին և ապահովել նրա գոհունակությունը, չպետք է բաց թողնի նման «միջամտությունները»: Այս իրավիճակում բարեկամական տոնով կարճ զրույցն ավելի օգտակար կլինի, քան պատվեր ստանալու ապարդյուն փորձը։ Առաջնորդվեք այս կարգախոսով` հաճախորդն առաջին տեղում է, նրա բարեկեցությունն ու բարեկեցությունը առաջնային նշանակություն ունեն:

Ի դեպ, յուրաքանչյուր հաճախորդ շատ զգայուն է ժամանակի գործոնի նկատմամբ։ «Ինչքան ժամանակ է ինձ տրամադրում զրուցակիցս, այնքան է նա ինձ գնահատում»։ Կտրուկ պահեր՝ կապված ուշանալու կամ շատ շուտ հեռանալու հետ... Եվ այս մարդասպան արտահայտությունը. «Ես ժամանակ չունեմ...»: Քանի՞ խոստումնալից գործարար կապեր ընդմիշտ կորսվեցին նրա պատճառով հենց սկզբից:

Մարդկանց իմացություն.

Ինչքան մենեջերը խորապես իմանա մարդկանց էությունը, այնքան լավ կարողանաք գնահատել ձեր զրուցակցին, այնքան ավելի հեշտ է ձեզ հարմարվել նրան։ Գործնական տեսանկյունից, իհարկե, ավելի պարզ կլիներ, եթե բոլոր մարդիկ բաժանվեին տիպերի, ասենք՝ ընկերասեր, պահպանողական, զուսպ, անկեղծ և այլն։ Բայց, բարեբախտաբար, յուրաքանչյուր մարդ օժտված է հատկությունների լայն տեսականիով։ . Հաճախորդը, ում հետ դուք շփվում եք, ցուցադրում է այն հատկանիշները, որոնք դուք ակնկալում եք նրանից կամ վերագրում նրան:

Համոզվեք, որ այն մարդիկ, ում հետ շփվում եք, ընկերասեր են, օգտակար և անկեղծ: Հետո, որպես կանոն, կտեսնեք, որ այդպես է։ Եթե դուք ենթադրում եք, որ ձեր առաջարկները կմերժվեն, որ ինչ-որ մեկը ձեզ չի դիմանա, ապա հենց այս վերաբերմունքով դուք կստիպեք ուրիշներին վարվել ճիշտ այնպես, ինչպես դուք եք ենթադրել: Այն, ինչ դուք հավատում եք, որ տեղի է ունենում, տեղի է ունենում: Ստուգեք այն երբևէ: Որովհետև ոչինչ չի համոզում ավելին, քան սեփական փորձը:

Փորձով կուտակվում է նաև գիտելիք։ Պահպանողականը պետք է տարբեր փաստարկներ բերի, քան նորարարը. դանդաղ ու անվճռական մարդուն այլ մոտեցում է պետք, քան իմպուլսիվը: Խարիզմատիկ հատկություններ ունեցող մարդու համար բնական է նախապես պատրաստվել հաճախորդի, աշխատակցի կամ գործընկերոջ հետ զրույցի, հարմարվելով նրա վարքագծին, մտածելակերպին, հաշվի առնելով նրա բնավորության առանձնահատկությունները՝ ներծծված նրա բնավորությամբ։ համոզմունքներ և ցանկություններ. Այդ միջոցները հենց սկզբից բարենպաստ պայմաններ են ստեղծում զրույցի համար, որի ընթացքում մասնակիցներից յուրաքանչյուրն իրեն հարմարավետ է զգում։

Ոչ թե համոզելու, այլ համոզելու համար։

Երբեմն հաճախորդին իսկապես համոզելու համար շատ ժամանակ է պահանջվում: Բայց համբերությունը տալիս է իր արդյունքը:

Եթե հաճախորդը իսկապես համոզված է ձեր փաստարկներով, ապա դուք հաղթել եք բոլոր կետերով, և ոչ միայն հասել եք զբոսաշրջային արտադրանքի վաճառքին: Սա նշանակում է, որ հաճախորդը վստահել է ձեզ և լսել ձեր խորհուրդը:

Երբեմն, իհարկե, կարելի է խելացի հորդորով համոզել կասկածող հաճախորդին ու պայմանագիր կնքել, բայց, որպես կանոն, նման թիվը մեկից ավելի չի աշխատում։ Հաճախորդը, ով համոզվում է ձեր փաստարկներով, միշտ վերադառնում է:

Ժամանակ տրամադրեք հաճախորդին համոզելու համար, որ ճիշտ է, որ նա կապվել է ձեզ հետ կամ ընտրել է ճամփորդական ճիշտ ապրանքը. մի փորձեք համոզել, խաբել կամ պարզապես «ճնշել» հաճախորդին։ Գործեք միայն համոզելով: Ի դեպ, համոզելու համար պետք է ոչ միայն ինքներդ խոսել, ինչպես կարծում են շատերը։ Շատ կարևոր է ուշադիր լսել, թե ինչ է ասում զրուցակիցը և ձեզ դնել նրա տեղը՝ հասկանալու համար նրա կարիքները։ Որքան շատ ձեր զրուցակիցը պատմի ձեզ իր ցանկությունների ու գաղափարների մասին, այնքան ավելի լավ կկարողանաք մտնել նրա դիրքորոշման մեջ և հաշվի առնել նրա փաստարկները։ Համոզելու կարողությունը ներառում է նաև ուշադիր լսելու կարողությունը:

Անհատականությունը գրավում է .

Լավատեսություն, հմայքը և աշխատանքի հանդեպ կիրք պարունակող վաճառողը գրավում է հաճախորդներին: Միայն բառերը չեն, որ համոզում են. Ոչ բանավոր ազդանշանները ազդում են հաճախորդի վրա ոչ բանավոր մակարդակում: Ձայնի տեմբր, ինտոնացիա, խոսքի արագություն, դեմքի արտահայտություններ, ժեստեր, հագուստ - այս ամենը ազդում է զրուցակցի ենթագիտակցության վրա: Շրջապատողները զգայուն են իրենց հետ շփվողների անձնական որակների նկատմամբ, այդ իսկ պատճառով շատ կարևոր է աշխատել ինքներդ ձեզ վրա՝ բարելավելով ձեր անհատականությունը։

Միայն քչերն են ինտենսիվ աշխատում իրենց վրա՝ մեծ ուշադրություն դարձնելով ուրիշների վրա թողած տպավորությանը։ Մինչդեռ ուրիշների վրա թողած տպավորությունը հաջողության կամ ձախողման կարևորագույն գործոններից մեկն է։ Միայն իմանալով, թե ինչ տպավորություն է թողնում ուրիշների վրա, մարդը կարող է ազատվել իր թերություններից և փայլեցնել իր ուժեղ կողմերը։

Այդ դեպքում ոչինչ չի կարող խանգարել մեզ դառնալ խարիզմատիկ մարդ։ Բարելավեք ուրիշների վրա բարենպաստ տպավորություն թողնելու և նրանց վրա դրական ազդեցություն թողնելու ունակությունը:

Գործնական զրույցի պատշաճ վարում.

Վստահության մթնոլորտի ստեղծումը և համոզման փուլը պահանջում են որոշակի ժամանակ, որի ընթացքում հաճախորդը կհանգի վերջնական որոշման: Լավ վաճառողը կամ մենեջերը դա գիտի և հեշտացնում է գործընթացը՝ ուղղորդելով զրույցը ճիշտ ուղղությամբ՝ ըստ էության հիպնոսային ազդեցություն թողնելով հաճախորդի կամ աշխատակցի վրա:

Հանգիստ տոնայնություն, որով ընթանում է զրույցը, ուշադիր վերաբերմունք զրուցակցի նկատմամբ, համոզիչ փաստարկներ և համբերություն՝ սա այն հողն է, որը սնուցում է վստահության և վստահության զգացում: Թվում է, թե խարիզմատիկ ունակություններով վաճառողը հասնում է ցանկալի արդյունքի, բառիս բուն իմաստով ոչ մի ջանք գործադրելով։ Նա հաղթանակներ է տանում և շահում հաճախորդների սրտերը՝ շնորհիվ իրենից բխող իսկապես կախարդական ուժի:

Շատերը վստահ են, որ բավական է անհերքելի ապացույցներ ներկայացնել զրուցակցին համոզելու համար, քանի որ հենց այդպես էլ մեզ սովորեցրել են դպրոցում։ Նա, ով օգտագործում է այս տեխնիկան, համոզված է, որ նա իրավացի է։ Այնուամենայնիվ, եթե ուշադիր նայենք, այսպես կոչված, ապացույցներին, ապա կտեսնենք, որ դրանք ամենից հաճախ չեն դիմանում քննադատությանը։ Իհարկե, նրանք շշմեցնում են զրուցակցին, ինչի արդյունքում նա ամբողջովին ներքուստ քաշվում է; խոսակցությունն անարդյունք է ստացվում. Ապացույցների ներկայացումը համարում եմ յուրօրինակ ինտելեկտուալ բռնաբարություն։ Վերլուծեք անհաջող բանակցությունները և կտեսնեք, որ նրանք, ովքեր օգտագործում են ապացույցներ, անխուսափելիորեն ձախողվելու են:

Ճամփորդական ընկերության գրասենյակում հաճախորդների սպասարկման հոգեբանական բնութագրերը հիմնականում հիմնված են գործնական զրույցի հոգեբանական մշակույթի վրա:

Գործնական զրույցի հոգեբանական մշակույթ -սա գիտելիքի միասնությունն է, որն արտացոլում է զրուցակիցների մտավոր գործունեության օրինաչափությունները և այդ գիտելիքները կոնկրետ բիզնես իրավիճակներում կիրառելու ունակությունը: Զբոսաշրջային արտադրանքի վաճառքի հոգեբանական մշակույթը սկսվում է բարենպաստ հոգեբանական մթնոլորտի ստեղծմամբ։

Ճամփորդական ընկերության հաճախորդին հաղթելու համար պետք չէ ձգտել հասնել միայն միակողմանի օգուտների։ Ինչու՞ մրցել չափազանց շատ անձնական շահի համար: Ինչի՞ կարող է սա հանգեցնել: Առաջին հերթին հաճախորդը ձեզ կդասակարգի որպես անհետաքրքիր գործընկեր հետագա բանակցությունների համար: Շատ կարևոր է հաճախորդին հետաքրքրել առաջարկվող զբոսաշրջային արտադրանքի բացառիկությամբ և յուրահատկությամբ կամ, ընդհակառակը, լայն ժողովրդականությամբ: Ցանկալի է զրույցը սկսել այնպես, որ հաճախորդն ինքը արտահայտի այն, ինչ մենեջերը կցանկանար լսել նրանից։ Կառավարիչը պետք է ընդունի հաճախորդի տեսակետը և փորձի զգալ այն ամենը, ինչ վերջինս կարող է զգալ:

Օգտագործելով Դեյլ Քարնեգիի կողմից մշակված հոգեբանական տեխնիկան, մենեջերը կարող է արագ շահել հաճախորդին գործնական զրույցի հենց սկզբում և առանց ցավի իր հպարտության համար համոզել նրան իր կարծիքին:

Խոսակցության հենց սկզբում խորհուրդ է տրվում սկսել հատուկ արտահայտություններով հաճախորդի մեջ սերմանել սեփական գիտակցությունը ոչ մի նշանակություն.Կարևոր է անկեղծությունը: Պետք չէ էժանագին հաճոյախոսություններ անել. Ի վերջո, մարդկային էությանը բնորոշ ամենախոր ցանկությունը նշանակալից լինելու ցանկությունն է: Յուրաքանչյուր մարդ կրքոտ ձգտում է գնահատված լինել: Հաճախորդի մեջ սերմանելով իր սեփական կարևորությունը՝ տուրիստական ընկերության մենեջերը կատարում է առաջին կարևոր քայլը՝ բարենպաստ հոգեբանական մթնոլորտ ստեղծելու համար: Կարևորության զգացումը կարող է ներարկվել հետևյալ կերպ.

Նախ, անվանել մարդուն անունով.Դ.Քարնեգին համոզված էր, որ բոլոր մարդիկ սիրում են իրենց անունները։ Անունը մարդու սիրելի երաժշտությունն է: Զբոսաշրջային արտադրանքի վաճառքի գործընթացում շատ կարևոր է հաճախորդին դիմել անունով: Ցանկալի է դա անել հնարավորինս պատահական՝ հասկանալով, որ նրա անունը շատ բան է նշանակում տուրիստական ընկերության մենեջերի համար։

Երկրորդ, մի դիմիր վեճի,քանի որ տասը դեպքից ինը դեպքում վեճն ավարտվում է նրանով, որ դրա մասնակիցներից յուրաքանչյուրը ավելի է համոզվում, քան նախկինում, որ իրենք իրավացի են։ Ի՞նչ անել, երբ հաճախորդը ակնհայտորեն սխալ է: Այս դեպքում կարելի է դիմել արտահայտությանը. «Ուղղակի մտածիր, ես այլ կերպ էի մտածում, բայց գուցե սխալվում եմ: Եկեք միասին ստուգենք փաստերը»։

Զբոսաշրջային արտադրանքի վաճառքի ընթացքում բարենպաստ հոգեբանական մթնոլորտը մեծապես կապված է հաճախորդի հոգեբանական տրամադրության, նրա հոգեվիճակի կամ հոգեբանական բարեկեցության հետ: Հոգեբանները կարևորում են մի շարք ասպեկտներ, որոնք ցանկացած մարդու հոգեբանական լավ ինքնազգացողություն են ապահովում: Այս ասպեկտների իմացությունը և կիրառումը զբոսաշրջային արտադրանքի վաճառքի ժամանակ կստեղծի և կպահպանի լավ տրամադրություն հաճախորդի համար: Դրանք կարող են ներառել հետևյալ հմտությունները.

Հանգիստ և հանգիստ վարվեք;

Ամբողջ ուշադրությունը կենտրոնացնել հաճախորդի վրա;

Ժպտացեք և պահպանեք աչքի շփումը;

Շեշտեք հետաքրքրությունը դեմքի արտահայտություններով զրույցի նկատմամբ.

Օգտագործեք բաց ժեստեր;

Խոսեք հաճախորդի հետ նույն արագությամբ;

դրականորեն խոսել հաճախորդի անձի մասին.

Ցույց տվեք ձեր հարգանքը ձեր աշխատանքային գործընկերների նկատմամբ.

Ցույց տվեք բարի կամք, բավարարվածություն կյանքից, ներդաշնակություն ինքներդ ձեզ և ուրիշների հետ:

Բարենպաստ հոգեբանական մթնոլորտի ստեղծումը, հատկապես, կախված է նրանից, թե մենեջերը որքան լավ է սովորել և կիրառել իր տուրիստական ընկերության կորպորատիվ մշակույթի դրույթները հաճախորդին սպասարկելիս: Հենց կորպորատիվ մշակույթի զարգացման մեջ արտասահմանյան մասնագետների փորձի կիրառմամբ շատ զբոսաշրջային ընկերություններ սկսեցին շատ ավելի լավ սպասարկել հաճախորդներին և արդյունքում դարձան առաջատարներ: Ուժեղ կորպորատիվ մշակույթը զբոսաշրջային ընկերությունների ղեկավարների աշխատանքը խթանելու միջոցներից մեկն է։ Ընդհանուր առմամբ, արդյունավետ կորպորատիվ մշակույթն առանձնանում է հետևյալ 5 սկզբունքներով.

Համապատասխանություն, փոխազդեցություն, այն, ինչ կոչվում է թիմային ոգի (թիմային ոգի);

Աշխատանքից գոհունակություն և դրա արդյունքներով հպարտություն;

Նվիրվածություն կազմակերպությանը և նրա բարձր չափանիշներին համապատասխանելու պատրաստակամություն.

Աշխատանքի որակի բարձր պահանջներ;

Առաջընթացի և մրցակցության հետևանքով առաջացած փոփոխությունների պատրաստակամություն:

Եթե դա տեղի չունենա, կառավարիչը դժվար թե համատեղ ջանքեր գործադրի բարենպաստ հոգեբանական մթնոլորտ ստեղծելու համար:

1.3 Կառավարչի վրա բարենպաստ տպավորություն ստեղծելը.

Զբոսաշրջային արտադրանքի վաճառքի արդյունավետության վրա ազդող որոշիչ գործոններից մեկը մենեջերի՝ իր մասին լավ տպավորություն ստեղծելու կարողությունն է: Լավ տպավորություն թողնելու համար տուրիստական գործակալության մենեջերին խորհուրդ է տրվում.

Ազատվել լարվածությունից և կոշտությունից կամ ընդհակառակը, ծանոթություն և քծնանք, ապապետք է բնականաբար վարվել: Ոչ մի կեղծիք, կեղծ զբաղվածություն կամ լրջություն:

Ցույց տալ հետաքրքրություն հաճախորդի անձի նկատմամբ:Սա լավ տպավորություն թողնելու լավագույն միջոցներից մեկն է:

Նշեք հաճախորդի հետ նմանության կետերը:Զբոսաշրջային արտադրանքի վաճառքի գործընթացում մենեջերը կկարողանա տպավորել հաճախորդին, եթե նա ընդգծի նրանց միավորող հետաքրքրությունները և զգացմունքները:

Օգտագործեք հաճոյախոսություններ:Տուրիստական ընկերության մենեջերը պետք է հիշի, որ հաճոյախոսությունները կարող են պարունակել հաճախորդի դրական հատկությունների մի փոքր չափազանցություն: Դրա շնորհիվ այն աշխատում է հոգեբանորեն: առաջարկության երեւույթը. Հետևաբար, հաճախորդը կփորձի գործել և նայել այնպես, ինչպես մենեջերը «հրամայել է» իրեն հաճոյախոսել: Ամենայն հավանականությամբ, նա կցանկանա արդարացնել սպասելիքները։ Միաժամանակ ձեւավորվում է փոխադարձ համակրանքը, վստահությունը, վստահելիության զգացումը, հեռացվում է փոխադարձության ցանկությունը, հոգեբանական պաշտպանությունն ու մտերմությունը։ Այս ամենը լավ տպավորություն է ստեղծում տուրիստական ընկերության մենեջերի վրա։

Կոմպլիմենտները կարելի է տարբեր կերպ տալ:

Օրինակ՝ կարելի է գովաբանել ոչ թե ինքն իրեն հաճախորդին, այլ այն, ինչը նրա համար թանկ ու արժեքավոր է , նրա դիրքը, հաջողությունները, արժանիքները, հագուստի իրերը, աքսեսուարները և այլն։

Մյուս կողմից, հաճախորդը շատ գոհ կլինի, եթե՝ մենեջերը գտնի իր մեջ ինչ - որ բան, որը նա իսկապես գնահատում է մարդկանց մեջ։ Օրինակ՝ «Ես իսկապես կցանկանայի ունենալ քեզ նման պատասխանատու գործընկեր»։ Այս հաճոյախոսությունը մարդկանց մեծ մասի համար ամենանուրբն ու ամենահաճելին է: Այնուամենայնիվ, դրա օգտագործումը միշտ չէ, որ տեղին է: Նախ, մենեջերի և հաճախորդի միջև պետք է լինի սերտ և վստահելի հարաբերություններ: Եվ, երկրորդ, հաճախորդը պետք է իմանա, թե որքան կարևոր է հենց մենեջերի համար, ինչին նա ուշադրություն է դարձնում։

Նույնիսկ ավելի արդյունավետ, զգացմունքային և հիշվող, բայց միևնույն ժամանակ ռիսկային է հաճոյախոսությունը, երբ Կառավարիչը, հաճախորդի հասցեին մի փոքր քննադատությունից հետո, դա փոխհատուցում է զգալի գովեստով:Քննադատությունը պետք է առաջացնի թեթև տարակուսանք, շփոթություն, «արյունը տաքացնի» կամ նույնիսկ առարկելու պատրաստակամություն։ Բայց այս պահին, հաճախորդին թույլ չտալով ուշքի գալ, մենեջերը հանկարծ մի շատ հաճելի ու հիշարժան բան է ասում. Նման հաճոյախոսության արդյունավետությունը պայմանավորված է նրանով, որ այն ընկալվում է հաճախորդի կողմից, երբ նա արդեն դուրս է եկել հուզական հավասարակշռության վիճակից։ Քննադատությունից վիրավորված ինքնագնահատականը միշտ փոխհատուցում է պահանջում: Եվ որքան շատ լինի, այնքան լավ: Բայց եթե պարզվում է, որ քննադատությունն ավելի ուժեղ է, քան գովասանքը, հետևանքները ղեկավարի համար կարող են լինել շատ անկանխատեսելի: Հաճախորդը կարող է պարզապես հրաժարվել այս տուրիստական գործակալության ծառայություններից, կամ կարող է հրահրել կոնֆլիկտ:

Կոնֆլիկտից խուսափելու ուղիներից մեկն է հաճոյախոսություն ինքնաքննադատության ֆոնին.Ինչո՞ւ է այս հաճոյախոսությունն արդյունավետ: Որովհետև դա ոչ միայն բավարարում է հաճախորդի կարիքը՝ բարելավելու իր բնավորության որոշ գծերը, կարողությունները, սովորությունները, հմտությունները, այլ նաև իրականացնել մենեջերին քննադատելու իր մտադրությունը:

Որպեսզի տուրիստական ընկերության մենեջերը հաճոյախոսությունների միջոցով լավ տպավորություն ստեղծի իր մասին, նա պետք է հետևի մի քանի կանոնների.

1. հաճոյախոսություններ արտասանել վստահ տոնով;

2. ամրապնդել դրանք կեցվածքով, դեմքի արտահայտություններով և ժեստերով.

3. հաճախորդի արձագանքը պետք է կանխատեսվի.

4. խուսափել հակասական հաճոյախոսություններից;

5. նշել միայն դրական հատկությունները.

6. թույլ տալ միայն թեթև չափազանցություն;

7. չնկատել այն հատկությունները, որոնք մարդուն դուր չեն գալիս իր մեջ.

9. «եթե միայն...» նման ցանկություններ մի արեք.

10. Ձեր հաճոյախոսությունը հիմնեք փաստացի հիմքի վրա:

Լավ տպավորություն ստեղծելու այլ շատ կարևոր տեխնիկա կան։ Գրասենյակում տուրիստական արտադրանքի վաճառքի գործընթացում առանձնահատուկ դեր է խաղում պատկանելությունը։ Պատկանելությունը ներառում է վարքագծի սցենար-դերային մոդելի հաղթահարում: Բավական չէ պարզապես կատարել ձեր մասնագիտական պարտականությունները աշխատանքի նկարագրերին համապատասխան։ Յուրաքանչյուր մարդ, անկախ նրանից, թե որքան կրքոտ է իր գործով, ունի իր անձնական կյանքը՝ անձնական հետաքրքրությունները, հոբբիները, ձգտումները, հետաքրքրությունները և ընտանիքի կարիքները: Իսկ եթե հաճախորդի հետ զրույց եք վարում նրա անձնական շահերին համապատասխան, դա, որպես կանոն, նրա մոտ կառաջացնի խոսքային ակտիվության բարձրացում՝ ուղեկցվող դրական հույզերով։ Նա ղեկավարին կընկալի որպես պատասխանատու և հոգատար մարդ։

2. Օգտագործված ոչ բանավոր հաղորդակցման միջոցներ

զբոսաշրջության մենեջերներ.

Ժեստերը, դեմքի արտահայտությունները, ինտոնացիան գործարար հաղորդակցության ամենակարեւոր մասն են: Ավստրիացի գիտնական Ալլան Փիզը կարծում է, որ տեղեկատվության 7%-ը փոխանցվում է բառերի միջոցով, ձայնի միջոցով (ներառյալ ձայնի տոնը, ինտոնացիան և այլն)՝ 38%, դեմքի արտահայտությունները, ժեստերը, կեցվածքը՝ 55%։

Մի կողմից՝ գործնական զրույցների, հանդիպումների, բանակցությունների ժամանակ դուք պետք է վերահսկեք ձեր ժեստերն ու դեմքի արտահայտությունները, մյուս կողմից՝ դուք պետք է կարողանաք ճիշտ «կարդալ» ձեր գործընկերոջ արձագանքները։ Այնուամենայնիվ, ժեստերի, կեցվածքների և ոչ վերբալ (այսինքն, խոսքի հետ կապված) հաղորդակցության այլ բաղադրիչների մեկնաբանումը միշտ չէ, որ միանշանակ է: Ամենալուրջ սխալը, որը կարող է թույլ տալ սկսնակը մարմնի լեզուն մեկնաբանելիս, անհատական ժեստերի մեկնաբանումն է ուրիշներից մեկուսացած և անկախ իրավիճակից:

Հաղորդակցության ոչ խոսքային բաղադրիչները հատկապես նշանակալի են ծանոթության առաջին րոպեներին։ Պետք է հետաքրքրություն ցուցաբերել առաջիկա զրույցի նկատմամբ, պատրաստակամություն կառուցողական համագործակցության, բաց լինել նոր գաղափարների ու առաջարկների նկատմամբ։

Գոտիներ.Ինչպես մյուս կենդանիները, մարդն էլ ունի իր «օդային գլխարկը», որն անընդհատ նրա շուրջն է։ Այս գլխարկի չափը կախված է բնակչության խտությունից այն վայրում, որտեղ մարդը մեծացել է: Բացի այդ, օդային տարածքի չափը որոշվում է նաև մշակութային միջավայրով։

· Ինտիմ տարածք (15 սմ-ից մինչև 45 սմ): Մարդը դա դիտարկում է որպես անձնական սեփականություն։ Նրա վրա ներխուժելու թույլտվություն է տրվում միայն նրան ամենամոտ մարդկանց:

· Անձնական գոտի (46 սմ-ից մինչև 1,22 մ): Մենք կանգնած ենք ուրիշներից այնպիսի հեռավորության վրա, ոչ երեկույթների, պաշտոնական ընդունելությունների, ընկերական հանդիպումների կամ աշխատանքի ժամանակ:

· Սոցիալական գոտի (1.22-ից մինչև 3.6 մ): Այդպիսի հեռավորության վրա մենք շփվում ենք անծանոթների հետ։

· Հասարակական տարածք (ավելի քան 3,6 մ): Երբ մենք դիմում ենք մարդկանց մեծ խմբի, այս հեռավորությունը մեզ համար առավել նախընտրելի է։

Ձեռքի և ձեռքի ժեստերը . Ձեր ափերը միմյանց շփելը դրական ակնկալիքների ոչ խոսքային ազդանշան է: Ձեռքերի քսման արագությունը շատ բան է ասում, թե ով կստանա ակնկալվող դրական արդյունքները։ Fast-ը խոսում է երկուսի համար էլ շահավետ արդյունքի մասին։ Բութ մատը մատների ծայրերին կամ ուղղակի ցուցամատի ծայրին քսելը սովորաբար նշանակում է նյութական, հատկապես դրամական ակնկալիքներ:

Ձեռքերը կարող են նաև արգելք հանդիսանալ: Խաչած ձեռքերով մարդն ամեն ինչ ավելի քննադատաբար է ընկալում, ավելի վատ է հիշում տեղեկատվությունը և ավելի բացասաբար է տրամադրված:

Մասնագիտական էթիկա. Սպասարկման աշխատողների մասնագիտական էթիկան հատուկ պահանջների և բարոյական չափանիշների մի շարք է, որոնք իրականացվում են հաճախորդների սպասարկման իրենց մասնագիտական պարտականությունները կատարելիս: Այն հիմնված է ծառայության հոգեբանության վրա։

Ասելու ունակություն «ՉԻ» էլեգանտ և ծանրակշիռ:

1. Հաճախորդին ՈՉ ասելն ավելի հեշտ է, եթե դուք կարող եք նրան հաշվետվություն տրամադրել իր խնդրանքը կատարելու բազմաթիվ փորձերի մասին:

2. Հաճախորդին բացասական պատասխան տալու հիմնական խնդիրն այն է, որ դա կարող է անբարենպաստ տպավորություն թողնել նրանց վրա, թե դուք թքած ունեք նրանց վրա: Ցույց տվեք, որ, ընդհակառակը, դուք շատ մտահոգված եք նրա խնդրանքի ձախողմամբ։

3. Երբեմն ոչ ասելու լավագույն միջոցը խնդրանքին պատասխանելն է՝ համբերություն խնդրելը և իրավիճակի ըմբռնումը:

4. Մի ընկեք «հարեւանի հետ լավ լինելու» թակարդը միայն այն պատճառով, որ դա արել եք անցյալում: Ասեք ոչ, երբ զգում եք, որ բավականաչափ արել եք հաճախորդի համար:

5. Ոչ, միշտ ավելի քիչ տհաճ կլինի, եթե մտածեք այլընտրանքների մասին և առաջարկեք խնդրի լուծման այլ տարբերակներ։

6. Ասա ոչ, բայց առաջարկիր քո ծառայությունները:

7. Կարեւոր է կարողանալ մեղմել բացասական պատասխանը, որպեսզի այն չոր ու ամբարտավան չհնչի։

8. Նույնիսկ շատ լավ սպասարկման դեպքում միշտ չէ, որ հնարավոր է այո ասել։ Երբեմն դուք չեք կարողանում կատարել հաճախորդի պահանջը: Բայց հիշեք, որ ձեր ոչ-ը պետք է ուղղված լինի խնդրանքին, ոչ թե հաճախորդին:

9. Գնորդը խնդրում է, որ կես ճանապարհին հանդիպեք իրեն և վերադարձնեք գումարը, թեև ձեր խանութը թույլ է տալիս միայն մեկ ապրանքի փոխանակումը մյուսի հետ։ Եթե այս հարցում խիստ հրահանգներ չունեք, կատարեք նրա խնդրանքը։ Բայց եթե չեք կարող կամ չեք ցանկանում այո ասել, փորձեք ձեր ոչ-ը պատկերացնել որպես փոխշահավետ լուծում:

10. Դուք չպետք է օգտագործեք «ընկերության ընդհանուր քաղաքականությունը»՝ բացատրելու ձեր ոչ-ը: Այնուամենայնիվ, օբյեկտիվ (կամ գոնե օբյեկտիվորեն ներկայացված) պատճառների հիշատակումը կարող է օգտակար լինել:

Զբոսաշրջային արտադրանքի վաճառքի գործընթացում հաջողության հասնելու համար կարևոր է հստակ հասկանալ հաճախորդի հոգեբանական տեսակը, որի հետ գործ ունեք: Սա ոչ միայն զգալիորեն կհեշտացնի հաճախորդի սպասարկման գործընթացը՝ խնայելով ժամանակը, այլև կապահովի նրա խնդրանքների և կարիքների առավելագույն բավարարումը, հետևաբար՝ կավելացնի բուն ընկերության եկամուտը:

Գոյություն ունեն հաճախորդների բազմաթիվ հոգեբանական դասակարգումներ և տիպաբանություններ (ըստ խառնվածքի, ակնհայտ վարքի, որոշումների կայացման տեսակի և այլն): Եկեք մանրամասն նայենք դրանցից մի քանիսին:

Տիպաբանությունը հիմնված է երկու զույգ վարքագծի չափիչ(ակտիվություն և հուզական արձագանք), առանձնացնում է հաճախորդների հետևյալ տեսակները.

«վերլուծաբան» - պասիվ և անպատասխան;

«Էնտուզիաստ» - ակտիվ և պատասխանատու;

«ակտիվիստ» - ակտիվ և անպատասխան;

«բարի բնավորություն» - պասիվ և արձագանքող:

Քանի որ «լավ տղային» սպասարկելը, հասկանալի պատճառներով, ամենայն հավանականությամբ, մենեջերի համար որևէ առանձնահատուկ դժվարություն չի առաջացնի, մենք մանրամասն կքննարկենք հաճախորդների առաջին երեք տեսակները («վերլուծաբան», «էնտուզիաստ», «ակտիվիստ»), հաղորդակցություն. որի հետ առանց հատուկ մոտեցման կարող է ավելի խնդրահարույց դառնալ։

«Վերլուծաբան»նա դանդաղ է և անշտապ, խոսում է լուռ, առանց ինտոնացիայի, նախընտրում է շփվել մենեջերի հետ սեղանի միջով, զրույցի ընթացքում ետ է թեքվում, քան առաջ շարժվում, փորձում է չնայել իր զրուցակցի աչքերին, հագնված է միջակ։ «Վերլուծաբանի» բնորոշ հատկանիշը՝ դետալների երկրպագությունը (որքան ժամանակ է տևում թռիչքը, քանի՞ մետր դեպի լողափ և այլն): «Վերլուծաբանը» կարող է լինել՝ խոսուն, չափազանց զգույշ և անվճռական, չափազանց լուրջ, «թերզարգացած» հումորի զգացումով:

Տուրիստական ընկերության մենեջերին խորհուրդ է տրվում դանդաղ խոսել, հստակ արտահայտել իր մտքերը, ուշադրություն դարձնել մանրուքներին, պատասխանել յուրաքանչյուր հարցի, տալ փաստացի ապացույցներ կողմ և դեմ և բերել գոհ հաճախորդների օրինակներ: «Վերլուծաբանը» սիրում է տարբեր գրաֆիկներ և աղյուսակներ։ Զգացմունքները քիչ ազդեցություն են ունենում նման հաճախորդի վրա. մի դրեք «բարեկամական հիմքի վրա»: Ավելի լավ է պահպանողական տեսք ունենալ, քան շռայլ: «Վերլուծաբանի» հետ պետք է լինել ճշգրիտ և ճշտապահ: Նա տարբեր երաշխիքներ է ուզում, և որոշում կայացնելիս նրա համար կարևոր է անվտանգության զգացումը։ Հանձնված տեղեկատվությունը պետք է լինի լավ ձևաչափված, ճշգրիտ և պարունակի բոլոր պահանջվող տվյալները:

«Էնտուզիաստ» աչքի է ընկնում էներգիայով, աշխույժությամբ, արտահայտչականությամբ, շռայլությամբ։ Տղամարդ «էնտուզիաստը» կլինի առաջինը, ով ձեռքսեղմում կտա ձեռքը: Խանդավառ կինը նրան հանդիպելիս քաղցր ժպտում է և բաց նայում մենեջերին։ Տուրիստական ընկերության աշխատակցի հետ շփվելիս «էնտուզիաստը» նախընտրում է կարճ հեռավորություն։ Նրա հետ խոսելը դժվար չէ։ Նա ինքն է ձեզ ամեն ինչ կասի։ Խոսակցական և խոսուն, խոսում է արագ, բարձր և երկար: Ձևակերպելով և ուրվագծելով ձեր ցանկությունները՝ դուք կարող եք ամբողջությամբ չլսել առաջարկվող շրջագայության տարբերակի առանձնահատկությունները: Մանրամասները նրա համար այնքան էլ կարևոր չեն։ Իր ցանկություններով և երբեմն անիրատեսական նպատակներով նա կարող է շփոթեցնել մենեջերին (օրինակ՝ խնդրել նրան ճամփորդություն կազմակերպել ռեկորդային կարճ, անհնարին ժամանակում): «Էնտուզիաստի» հետ աշխատելը հարմար է, քանի որ նա բաց է շփման համար, եթե կասկածներ կան, անմիջապես կարտահայտի։ «Էնտուզիաստի» դեմքից կարելի է շատ բան կարդալ։ «Էնտուզիաստ». կարող է լինել՝ մանրուքների նկատմամբ անուշադիր, հակված չափազանցությունների և ընդհանրացումների, անկազմակերպ, մակերեսային և անկանխատեսելի, իմպուլսիվ և անհամբեր:

Եթե անհնար է անմիջապես ուշադրություն դարձնել «էնտուզիաստին», տուրիստական ընկերության մենեջերը պետք է շեղի նրան կատալոգներով կամ սուրճ առաջարկի։ Նման հաճախորդը աշխատողի պրոֆեսիոնալիզմը գնահատում է շփման մթնոլորտով: Նա ճշտապահ չէ, այնպես որ դուք չպետք է դա անձնապես ընդունեք, առավել եւս՝ փորձեք վերադաստիարակել նրան: Նրա հետ զգացմունքները շատ տեղին են։

Տուրիստական գործակալության մենեջերը պետք է պահպանի ծանոթության և ընկերական շփման պատրանքը։ Թող հաճախորդը խոսի իր մասին, բայց մնա աշխույժ, եռանդուն և վստահ: Ընտրված շրջագայությունը քննարկելիս ավելի լավ է խոսել պարզ և միանշանակ: Ճամփորդության մանրամասները ավելի լավ է գրավոր գրել։ «Էնտուզիաստի» համար հեղինակությունը կարևոր է, ուստի խորհուրդ է տրվում օրինակներ բերել՝ հղում կատարելով հեղինակավոր մարդկանց։

«Էնտուզիաստը» հեշտությամբ շեղվում է խոսակցության հիմնական թեմայից։ Այս իրավիճակում բարեկամական ակնարկ հարցն օգնում է. «Հուսով եմ ևս մի քանի րոպե ունեք»: Մնում է միայն մեկ հարց քննարկել»։ Կառավարիչը պետք է պատրաստ լինի ցանկացած պահի ավարտել երկխոսությունը. նման հաճախորդը կարող է հիշել ևս մեկ կարևոր հանդիպում և շտապել: Քանի որ «էնտուզիաստը» անկազմակերպ է, գրասենյակում հանդիպումից առաջ նրան պետք է հեռախոսով հիշեցնել, թե ինչ պետք է բերի շրջագայությունը կազմակերպելու համար։ Զրույցն ավարտելիս չի խանգարի կետ առ կետ գրել ապագա գործողությունների ծրագիրը. «Ի՞նչ: Որտեղ? Երբ?" և տրամադրեք այս հուշագիրը հաճախորդին:

«Ակտիվիստ»կարելի է ճանաչել իրենց էներգիայով և վճռականությամբ: Արտաքնապես նա նման է բոսերի կամ VIP-ի։ Սիրում է տպավորություն թողնել։ Միշտ զբաղված, հարգելով իր ժամանակը: Մի քանի րոպե սպասելը միացնում է նրան և նյարդայնացնում: «Ակտիվիստը» սիրում է վերահսկել ինչպես իրավիճակը ամբողջությամբ, այնպես էլ իրեն շրջապատող մարդկանց։ Անգամ ուրիշի աշխատասենյակում նա իրեն պահում է իրավիճակի տիրոջ պես։ Կարող է դիտողություն անել ղեկավարին. Նա չի մոլորվում անծանոթ հանգամանքներում և նախընտրում է շփվել իր մակարդակի մարդկանց, այսինքն՝ ընկերության ղեկավարության հետ։ «Ակտիվիստը» խոսում է արագ և բավականին բարձր՝ ուշադիր նայելով մենեջերի աչքերին։ Այս հաճախորդը հարգում է ինքնավստահ մարդկանց և արագ շարժվում դեպի կոնկրետ նպատակ: Չի հանդուրժում գործընկերներին, ովքեր ձգտում են ճնշել իրենց հեղինակությամբ:

«Ակտիվիստի» սիրելի զբաղմունքը արշավանքից խլելն է նախաձեռնությունը, հաղթել վեճում և ասել վերջին խոսքը: «Ակտիվիստը» կարող է լինել՝ ինքնավստահ և ընդգծված անկախ, համառ, տաքարյուն և նույնիսկ կոպիտ, բառերով և գնահատականներով կատեգորիկ։

«Ակտիվիստը» չպետք է վախենա. Նրա աչքի առաջ հալչում է նրա հետաքրքրությունը երկչոտ ու անվստահ զրուցակցի նկատմամբ։ Կառավարիչը պետք է եռանդուն լինի և արագ հասնի զրույցի կետին. Հանդիպումից առաջ ուշադիր պատրաստվեք շփմանը, զրույցը պետք է լինի հակիրճ: «Ակտիվիստին» դուր չեն գալիս ուրիշի «ճակատային» հրահանգները, ուստի կարևոր է, որ տուրիստական ընկերության աշխատակիցը թույլ տա հաճախորդին ընտրել առաջարկվող երկու կամ ավելի կոնկրետ տարբերակներ՝ պատրանք ստեղծելով, որ դա իր որոշումն ու ընտրությունն է։ «Ակտիվիստը» սիրում է ամեն նոր բան, ուստի պետք չէ որպես փաստարկ վկայակոչել, որ առաջարկվող երթուղին վաղուց գոյություն ունի։ Նրանք նախընտրում են լինել ճանապարհորդների առաջին, հեղինակավոր «շարքերում»։ Հարց տալու ժամանակ նման հաճախորդը ակնկալում է հստակ և արագ պատասխան: Ուստի «Ձեր այս հարցին մի փոքր ուշ կանդրադառնամ» արտահայտությունը կարող է լուրջ խոչընդոտ դառնալ զբոսաշրջային արտադրանքի վաճառքի համար։ Կառավարիչը կարիք չունի շատ ժամանակ ծախսել թվերի և մանր մանրամասների վրա (եթե, իհարկե, հաճախորդն ինքը չի հարցնում դրանց մասին): Ավելի լավ է ճամփորդական գործակալության աշխատակցին հակիրճ գրավոր ներկայացնել կոնկրետ նկատառումներ։ «Ակտիվիստը» հասկանում և ընկալում է իր համար կարևոր արտահայտությունները՝ «Խնայեք ժամանակ և գումար», «Ստացեք ճանաչում», «Հանուն առողջության և հեղինակության»։ Մենեջերի համար իմաստ ունի դրանք ներառել իր խոսքում:

Զբոսաշրջային ընկերության պոտենցիալ հաճախորդների տարբեր տիպաբանություն է առաջարկում զբոսաշրջության ոլորտի հայտնի հայրենական մասնագետ Վ.Ա. Կվարտալնովը. Այն կազմված է հաճախորդների ապրելակերպի վերլուծության հիման վրա: Եվ քանի որ ապրելակերպը սերտորեն կապված է զբոսաշրջիկների կարիքների և ճանապարհորդելու մոտիվացիայի հետ, այս տիպաբանությունը նույնպես մեզ է հետաքրքրում։ Այս տիպաբանությունը կօգնի մենեջերին ոչ այնքան վարքագծային մարտավարության ընտրության հարցում, որքան ճիշտ զբոսաշրջային արտադրանքի ընտրության հարցում, որը հետաքրքրում է հաճախորդին և արտացոլում է նրա ճամփորդության հատուկ դրդապատճառները: Այսինքն, դա հնարավորություն է տալիս որոշել ոչ այնքան հաճախորդի բնավորության կամ խառնվածքի առանձնահատկությունները, որքան նրա արժեքները: Եվ առանց հաճախորդի արժեքների ավելի ճիշտ ընկալման, դժվար թե նրան որևէ բան հետաքրքրի: Հաճախորդը պարզապես «խուլ» կմնա նման մենեջերի նկատմամբ: Վ.Ա. Եռամսյակը առանձնացնում է հաճախորդների հինգ տեսակ.

Ինքնակլանված հաճույք փնտրող;

Ակտիվ և նպատակասլաց անհատականություն;

Գործարար համայնքի ներկայացուցիչ;

այսպես կոչված «կապույտ օձիքի» աշխատողներ;

Ավանդական տնային մարմին.

Ինքնակլանված հաճույք փնտրող։Ամենայն հավանականությամբ, սա մի երիտասարդ, անհետաքրքիր աշխատանքով զբաղվող երիտասարդ է։ Ուստի նա բավարարվածություն է փնտրում իրական և երևակայական բացօթյա գործունեությունից: Կարող է սիրել ձկնորսությունը և որսը, խաղալ բասկետբոլ և հետաքրքրվել թանկարժեք սպորտային մեքենաներով: Նա արժանապատիվ եկամուտ ունի, բայց գնումների վերաբերյալ բոլոր որոշումներն ընդունվում են ինքնաբուխ։ Այս մարդը երկարաժամկետ չի պլանավորում կյանքը: Նա հեռուստատեսությամբ սպորտային, արկածային և այլ ակտիվ հաղորդումների մշտական դիտող է։

Ակտիվ և նպատակասլաց անհատականությունՆա իր ողջ ուժն ու էներգիան ուղղում է առաջխաղացմանը և մեծ հետաքրքրություն ունի իր աշխատանքի նկատմամբ։ Նման հաճախորդը լիբերալ է, կյանքի բազմաթիվ ասպեկտների վերաբերյալ ժամանակակից հայացքներով և ինքնավստահ: Նա անընդհատ նոր սենսացիաներ է փնտրում, ակտիվ գործունեություն է փափագում, օրինակ՝ դահուկ քշել, նավարկել զբոսանավով, ճանապարհորդել արտասահման։ Այս անձը կարդում է ամսագրեր՝ ժամանակակից մշակույթի բոլոր իրադարձություններին և վերջին միտումներին տեղյակ պահելու համար: Նա հաճախ է դիտում լրատվական, ժամանցային, սպորտային հաղորդումներ։

Բիզնեսի անհատականություն.Այս հաճախորդն ավելի հարուստ է և թանկ հանգստի ավելի շատ հնարավորություններ ունի, քան ակտիվ, նպատակաուղղված մարդը: Բայց նա չի սիրում երկար ճանապարհորդել, քանի որ ունի լավ եկամուտ և կայացած ընտանիք։ Կարդում է բիզնես թերթեր և ամսագրեր, դիտում է հաղորդումներ ճանապարհորդության և բնության մասին, ինչպես նաև կարճ լրատվական հաղորդումներ:

«Կապույտ օձիք»Նրանք ապրում են փոքր քաղաքներում կամ խոշոր քաղաքների ծայրամասերում։ Նրանք հայրենասերներ են, խիստ բարոյականության և քրտնաջան աշխատանքի կարիքի կողմնակից, ընտանիքի հետ ճամբարը համարում են հիանալի տոն։ Նրանք սիրում են որսորդություն և ձկնորսություն։ Նրանք նախընտրում են հեռուստացույցով բոուլինգ կամ ֆուտբոլ դիտել։

Ավանդական տնային մարմին.Չի կարելի հետ պահել ժամանակի հետ: Նա հին ավանդույթների հետեւորդ է և նույնն է սպասում այլ մարդկանցից։ Հաշվում է յուրաքանչյուր ռուբլին: Տնային մարդը խուսափում է այն ամենից, ինչը ռիսկ է պարունակում և երբեք ապառիկ գնումներ չի կատարում: Նա կատակերգության սիրահար է։ Աշխարհի վերջին իրադարձությունների մասին տեղեկատվության հիմնական աղբյուրը հեռուստատեսային լուրերն են։

3. Հաճախորդների հետ հեռախոսով և անձնական զրույցներում շփվելու մշակույթ:

Բիզնես հաղորդակցությունը մասնագիտական ոլորտում մարդկանց միջև շփումների զարգացման բարդ, բազմակողմանի գործընթաց է: Դրա մասնակիցները գործում են պաշտոնական կարողություններով և կենտրոնացած են նպատակներին և կոնկրետ խնդիրներին հասնելու վրա: Տուր մենեջերի համար նպատակը հաճախորդին հետաքրքրելն է, զբոսաշրջիկի համար՝ հնարավորինս շատ տեղեկատվություն ստանալը:

Հեռախոսային հաղորդակցության մշակույթի հիմնական պահանջներն են հակիրճությունը (լակոնիկությունը), պարզությունն ու հստակությունը ոչ միայն մտքերում, այլև դրանց մատուցման մեջ։ Զրույցը պետք է անցկացվի առանց երկար դադարների, ավելորդ խոսքերի, շրջադարձերի և հույզերի։

Տուրիստական գործակալությունում հեռախոսազրույցը սովորաբար տեղի է ունենում բոլորովին անծանոթ մարդկանց միջև, ուստի հեռախոսազրույցի ազդեցությունը մարդու մասին առաջին տպավորություն ստեղծելու վրա չի կարելի գերագնահատել: Ուստի տուր-մենեջերի հետ հեռախոսով խոսելու հիմնական սկզբունքը քաղաքավարությունն ու ուշադիր լինելն է։

Ձեռնարկությունում կան տուր-մենեջերի և հաճախորդի միջև հեռախոսով հաղորդակցվելու մի շարք սկզբունքներ (դրանք նույնն են, ինչ ամբողջ բիզնես աշխարհում):

· Եթե ընկերությունը զանգ է ստանում, ապա հեռախոսը պետք է վերցնել երկրորդ զանգի ժամանակ:

· Զրույցը սկսվում է «Բարի լույս Գործակալություն «…..ս» բառերով.

· Անպայման ներկայացեք ձեր զրուցակցին:

· Զրույցը պետք է լինի կարճ (հակիրճ), պարզ:

· Եթե զբոսաշրջիկը չի որոշել երթուղին և խնդրում է մենեջերին օգնել իրեն այս հարցում: Պետք է նրան գրասենյակ հրավիրենք։

· Եթե զբոսաշրջիկը զանգում է հստակ նպատակով (այսինքն՝ նա գիտի, թե ուր կցանկանա գնալ, գիտի հյուրանոցը, ճամփորդության ժամանակը), խոսակցությունը կարող է վարվել հեռախոսով, սակայն տեղերի և երթուղիների ամրագրումը հնարավոր չէ անել։ հեռախոսով։ Հաճախորդը պետք է հրավիրվի գրասենյակ (ցանկալի է որոշ ժամանակով վերապահումով):

· Եթե զբոսաշրջիկը տալիս է հարց, որին տուրմենեջերը չի կարող պատասխանել հիմա (օրինակ՝ պանսիոնատում, առողջարանում և այլն տեղերի առկայության մասին): Զրուցակիցից անհրաժեշտ է վերցնել հեռախոսահամարը և անպայման ասել, թե որքան ժամանակ կպահանջվի մենեջերի կողմից նրան հետ կանչելու համար։ Հաճախորդը պետք է հետ կանչվի 20 րոպեի ընթացքում

· Եթե ղեկավարը զանգահարում է այն անձին, ով խնդրել է իրեն հետ զանգահարել, բայց նա այնտեղ չի եղել կամ չի կարողացել գալ, կառավարիչը պետք է խնդրի, որ իրեն ասեն իր զանգի մասին: Այնուհետև պետք է նորից զանգահարեք կամ պատվիրատուին ասեք, որ հետ կանչի:

· Եթե հեռախոսը զանգում է, և մենեջերը միաժամանակ խոսում է այլ հեռախոսով, ապա նախ պետք է ավարտեք առաջին խոսակցությունը, և միայն դրանից հետո մանրամասն խոսեք երկրորդ զրուցակցի հետ։ Հնարավորության դեպքում հարցրեք երկրորդ զրուցակցին, թե ինչ համարով հետ կանչել և ում զանգահարել:

Տուրիստական գործակալություններում տուրիստական փաթեթների հիմնական սպառողը մշտական հաճախորդն է, ով արդեն մի քանի անգամ մեկնել է այս ընկերության հետ ճամփորդությունների։ Ուստի ձեռնարկություններն անում են հնարավոր ամեն բան՝ հաճախորդներին պահելու և նորերին ներգրավելու համար։ «...» գործակալությունը չի մոռանում զբոսաշրջիկների մասին և հիշեցնում է նրանց իր մասին՝ հաճախորդներին նվերներ մատուցելով և զեղչերով։ Այս ամենը նպաստում է «...» գործակալության և զբոսաշրջիկների երկարաժամկետ համագործակցությանը

եզրակացություն.

Մեր օրերում զբոսաշրջության ոլորտը բարձր մրցունակ ոլորտ է։ Ավելի ու ավելի հաճախ ենք ականատես լինում նոր տուրիստական ընկերությունների բացմանը։ Ստեղծվում են նոր հայեցակարգեր՝ սպառողների որոշակի խմբերի կարիքները լիովին բավարարելու համար։ Ձեռնարկություններ են ստեղծվում, և որոշ ժամանակ անց նրանցից ոմանք չեն դիմանում մրցակցությանը և դուրս են գալիս բիզնեսից։ Զբոսաշրջության ոլորտում «ծառայություն» բառը նշանակում է միջոցառումների համակարգ, որն ապահովում է հարմարավետության բարձր մակարդակ և բավարարում է հյուրերի առօրյա, տնտեսական և մշակութային կարիքների լայն տեսականի: Եվ տարեցտարի ավելանում են ծառայությունների նկատմամբ այդ խնդրանքներն ու պահանջները։ Եվ որքան բարձր է հաճախորդների սպասարկման մշակույթն ու որակը, այնքան բարձր է ձեռնարկության իմիջը, այնքան ավելի գրավիչ է տուրիստական ընկերությունը հաճախորդների համար և, այսօր ոչ պակաս կարևոր, այնքան հաջող է նյութական բարգավաճումը:

Առևտրային գործընթացը ցանկացած բիզնեսի հիմքն է: Արտադրված ապրանքը պետք է վաճառվի, այլապես արտադրության իմաստը կորչում է։ Տուրիստական ընկերության այցելուն զբոսաշրջային ապրանք կգնի միայն այն դեպքում, երբ տուր մենեջերը կարողանա գնորդին համոզել, որ իր դիմաց արժանի մարդ է արժանի տեղում։ Հաճախորդը տրամադրված է նման մարդու նկատմամբ և վստահում է նրան։ Նման տուր-մենեջերը գիտի, որ արժանի ապրանք է վաճառում։ Ի վերջո, իրականում զբոսաշրջային արտադրանքի վաճառքի գործընթացը համոզելու գործընթաց է՝ տուր մենեջերն ու գնորդը պետք է գան ընդհանուր կարծիքի։ Իսկ այս արվեստի հիմնական բաղադրիչը վստահության արժանի մարդն է, պատրաստ օգնելու և ծառայություն մատուցելու։

Մատենագիտություն.

1. Բիրժակով Մ.Բ. Ծանոթացում զբոսաշրջությանը. – Սանկտ Պետերբուրգ: Հրատարակչություն Առևտրի տուն «Չերդա», 2000. – 192 էջ.

2. Բոժավինա Ռ.Ն. Կառավարման էթիկա. Դասագիրք. – Մ.: Ֆինանսներ և վիճակագրություն, 2001. – 192 էջ.

3. Զորին Ի.Վ., Կվարտալնով Վ.Ա. Զբոսաշրջության հանրագիտարան. տեղեկատու. – Մ.: Ֆինանսներ և վիճակագրություն, 2001. – 368 էջ.

4. Զորինա Գ.Ի., Իլյինա Է.Ն. Զբոսաշրջային գործունեության հիմունքները Մ.: Սովետական սպորտ, 2002. – 325 էջ.

5. Karlof B. Բիզնես ռազմավարություն. - Մ.: «Ֆինպրես», 2001 թ. – 324 էջ

6. Կվարտալնով Վ.Ա. Ռազմավարական կառավարում զբոսաշրջության ոլորտում. – Մ.: Ֆինանսներ և վիճակագրություն, 1999. – 308 էջ.

7. Մարկովա Վ.Դ. Ծառայությունների շուկայավարում. Մ.: Ֆինանսներ և վիճակագրություն, 1996 թ.

8. Չիրկով Վ.Ի. Միջանձնային հարաբերություններ, ներքին մոտիվացիա և ինքնակարգավորում // Հոգեբանության հարցեր. – Մ.: Մոսկվայի հոգեբանական և սոցիալական ինստիտուտ: Ֆլինտ, 2001. – 192 էջ.