Деловая переписка – примеры писем. Writing: учимся писать деловые письма и не только Как научится писать деловые письма

В условиях современного мира деловой контакт нередко берет свое начало с деловой переписки – письменной формы делового взаимодействия, которая включает любой вид корреспонденции (письмо, сообщение и т. д.), которая направляется любым официальным лицом от его имени и в силу занимаемой им должности.

Важным аспектом является соблюдение определенных норм этикета. В противном случае, установившиеся связи могут оборваться, а клиент или деловой партнер будут потеряны. Грамотно оформленная деловая переписка способствует максимально благоприятному впечатлению о вас или компании.

Владение магией букв актуально для каждого человека. Допустим, при поиске новой работы: составлению и отправлению резюме, тестовых заданий, сопроводительных писем, дополнительных данных о себе, согласования времени встречи.

Интересно, что правила деловой переписки, существующие сегодня, сложились около 150 лет назад в Англии.

Виды деловых писем

Чтобы определиться с тем, как составить письмо, нужно знать различия между его видами. Это поможет определиться с темой послания и правильным его оформлением. Это поможет не выглядеть глупо в глазах важного оппонента.

По структуре оформления различают:

Письма-коммуникации

Сюда относятся письма-отказы, претензии, оправдания, признания. Все, что сотрудник использует в ходе своей профессиональной деятельности.

Письма-договоренности

Важная разновидность письма. Благодаря ей подводят итоги встречи, формируют договоренности, обозначают время исполнения задач, убеждаются в правильности понимания договора обеими сторонами.

Правила делового письма

То, каким образом позволяют себе изъясняться блоггеры – не ваш вариант. Нет оправдания ошибкам и опечаткам. Нельзя утешать себя сложностями с изучением языка еще с детских лет. Необходимо быть максимально требовательным к себе. В противном случае, это составляет неблагоприятную картину о вашей личности и образованности.

Особенность деловой переписки состоит в том, что ошибки в написании слов профессиональной сферы считаются показателем некомпетентности человека в выбранной сфере.

Основные правила:

Откажитесь от использования слов, точное определение которых вы не знаете. В крайнем случае – проверяйте их значения по словарям.
Избегайте использования специфической терминологии. Некоторые слова могут быть незнакомы собеседнику и ошибочно им истолкованы. Этикет деловой переписки подразумевает в таких случаях давать объяснение терминам и аббревиатурам.
Пишите короткими предложениями. Длина и витиеватость конструкций уместна при написании романа, а не при деловых переговорах.
Предварительно набирайте сообщение не в теле письма, а в документе на компьютере или интернет-редакторе. Положительным аспектом является автоматическая проверка орфографии и пунктуации текста. Также это исключает случайное преждевременное отправление письма адресату или его потерю из-за закрытия браузера или потери интернета. Работая в Microsoft word, используйте автосохранения материала через определенные промежутки времени.
Следует избегать набора сообщения на телефоне или планшете. Существует риск неуместного автоисправления.
Проверяйте перед отправкой на ошибки и логичность построения текста. Набранный текст рекомендуется вновь перепроверить через час, временно переключившись на другие дела и забыв о его написании. Это поможет взглянуть на текст с другой стороны, видя все неточности.

Оформление делового письма

Необходимо особое внимание к деталям при оформлении и ведении переписки. Также это говорит об уважении к оппоненту, позволяет сэкономить время, которое может быть потрачено на переделывание материала.

Не стоит пренебрегать такими аспектами:

Корректное заполнение темы письма

Если это первое сообщение, заголовок может быть ярким. Однако если общение с оппонентом уже существует, тему письма следует обозначить коротко и лаконично. Это основы общения. Они помогают отыскать сообщение через время, чтобы перечитать, будет легко и отправителю и получателю.

Цитирование

В отправленном сообщении могут содержаться вопросы, на которые вы должны дать ответ. Имеет смысл отвечать на них, цитируя каждый в отдельности. При отправлении письма с несколькими пересылками стоит использовать нумерацию и разбивку текста на абзацы. Так собеседнику будет понятно, на какой вопрос вы даете ответ.

Чрезмерное количество цепочек цитирования создает ощущение хаоса в сообщениях. Однако если есть необходимость вернуться к ранее отправленным сообщениям или напомнить собеседнику о чем-то, это стоит сделать. В частности, если дело касается бюджета, пакета услуг, времени.

Учитывать всю полученную информацию

При составлении письма необходимо кратко комментировать все прикрепленные вами или собеседником документы. Так получателю будет сразу ясно, какое содержимое файлов его ожидает.

Собственная подпись – аналогия визитке

Деловая переписка допускает наличие подписи. Ее можно сделать автоматической, тогда она будет присутствовать в каждом отправленном письме. Как составить информативную подпись? Используйте имя и фамилию, актуальную на данный момент должность, рабочие контакты и логотип компании.

Например: «С уважением, Иван Иванов, менеджер ваших проектов, номер телефона или любые другие мессенджеры». Или «Best regards, Ivan Ivanov … ».

Также подпись может быть броской и креативной, свидетельствуя об особой связи с компанией или делом. Например, сотрудники сети книжной индустрии могут использовать фразу «Сейчас я читаю…», вставляя название актуальных новинок. Но такие вещи лучше согласовать с начальством.

Почтовый адрес

Правила деловой переписки подразумевают отображение почтового адреса. Лучше если он будет сугубо рабочим. Там может отображаться название компании, должность, имя или фамилия, но никак не год рождения или игривые прозвища/слова. Лучше продумать правильное название адреса на много лет, если планируете оставить его даже при смене деятельности или должности.

Шрифт и интервалы

В ведении документации чаще всего используют шрифт Times New Roman размера 12 для таблиц или 14 для текста. 1,5-2 интервала. Это негласные основы.

Стиль делового общения

Деловая переписка подразумевает тонкое балансирование на грани. Приятельское общение тут неуместно, но и подчеркнуто суровое не подходит.

Особенности общения:

Строгость конструкций

Уменьшительно-ласкательные слова, сленговые выражения будут неуместны.

Использование смайликов

Осторожное использование смайликов или отказ от них. Первый контакт не допускает их наличие в принципе. В дальнейшем скобочки могут присутствовать, но исключительно положительные, в умеренном количестве. Милости и юмор недопустимы в данном стиле общения. Недопустима такая форма, если вы находитесь в подчинении у собеседника.

Приветствие по имени и отчеству

Правила ведения деловой переписки подразумевают уважительное отношение к собеседнику, внимание и интерес к его персоне. Это повышает интерес оппонента к вам, увеличивает шанс на его снисходительность. Желательно знать заранее, как зовут человека, к которому вы обращаетесь, а также его предпочтения по обращению.

Ответ в течение двух суток

Корректным является отправление ответа на сообщение в течение нескольких рабочих дней. Иначе это считается неуважением. Если письмо было отправлено перед выходными или отпуском, на него можно не отвечать, если оно несрочное. В ином случае необходимо предупредить собеседника о временном отсутствии вашего ответа или кратко отписаться по поводу содержимого письма.

Отсутствие назойливости

Постоянно спрашивать о чем-то, просить подтверждения покажет вас в не лучшем свете. Если требуется подтверждение от собеседника, можно ему напомнить о необходимости ответа через трое суток. Если дело срочное, лучше это упомянуть изначально в вашем первом сообщении.

Правило зеркала

Этикет деловой переписки часто допускает обращение к оппоненту так, как делает это он. Это повышает возможность взаимопонимания, общения на одном уровне. Следите за тем, какие термины, стиль общения, обращения использует ваш собеседник.

Поздравление с праздниками

Если общение происходит около или во время официальных праздников, стоит поздравить собеседника. Таковы правила деловой переписки. Также полезно знать, когда у оппонента день рождения.

Благодарность

Элементарной вежливостью будут слова благодарности в ответ на поздравление, приглашение, объяснение.

Учитывая все вышеперечисленные особенности, наладить контакт с собеседником и составить благоприятное мнение о себе не составит труда.

Важность правил делового письма

По сути, любое отправленное письмо – визитная карточка, отображение выбранной нами деловой позиции. Чтобы она выглядела достойно, вселяла уважение и доверие, а переговорам сопутствовал комфорт и эффективность решения задач, знание правил хорошего тона и их постоянное соблюдение – непоколебимый залог успеха.

Касательно любой переписки, в интернете или в письмах, действуют такие же строгие нормы, как и при общении по телефону, личных переговорах. Принципы, на которых построено взаимодействие:

взаимоуважение оппонентов к личности и деловой позиции другого человека;
внимание к деловым интересам оппонента;
соблюдение конфиденциальности;
пунктуальность в решении важных задач.

Деловая переписка необходима, так как:

при отправлении письма нет ответа, даже если он подразумевался;
письма теряются в потоке ненужной информации и сотрудники постоянно созваниваются, прося проверить почту;
после прочтения электронного сообщения совершенно непонятно, что нужно от вас;
из-за изобилия подробностей и хаоса информации в сообщениях мысли путаются, а сложный вопрос так и не решается.

Можно сэкономить множество свободного времени, если внедрить общие правила ведения деловой переписки. Это поможет избежать вышеизложенных проблем.

Швайченко Ольга Владимировна

Письмо - это письменная речь, беседа, посылаемая от одного лица другому

Владимир Иванович Даль

Этой весной тренинговое агентство «Про-Актив» организовало и провело три крупных обучающих мероприятия, так или иначе посвященных теме написания разного рода текстов. Продающих, информационных, содержащих негативный посыл или контекстных… Общее число хабаровчан, посетивших эти мероприятия, составило порядка 60 человек. И это не считая слушателей, проходивших обучение on-line… Неплохо, если учитывать, что средняя по численности тренинговая группа - 15 человек.

Почему эта тема так популярна?

Откровенно говоря, я, как тренер, разработавший и проводящий эти обучающие программы, не задаюсь таким вопросом. Люди пишут письма, потому же, почему умеют танцевать или рисовать. Они просто делают это. Ну, или делали хотя бы раз в жизни, подобно тому, как однажды танцевали или рисовали.

Плохо ли, хорошо - но сам вид деятельности подразумевает вовлеченность в процесс переписки абсолютного большинства людей. Но это же абсолютное большинство не задумывается над тем насколько хорошо или плохо у них получается этот процесс.

Дело в том, что сама переписка - это действие и число людей, которые, рассматривая это действие, нацелены на конечный результат, - ограничено. А между тем, и в этом деле можно достичь конкретного результата.

Поэтому и собирается трениговая группа, пожелавшая, как говорят, «прокачать мышцу», развить навык написания деловых писем или коммерческих предложений.

Эти люди, судя по озвученным в ходе обучающих мероприятий запросам, хотят научиться писать просто , правильно и достигая какой-то определенной цели. И здесь три категории запросов - всего лишь группы, в которые можно объединить схожие мысли или пожелания.

Давайте я, «разведу» эти понятия, чтобы мы сразу договорились об их содержании и определились с «начинкой».

Например, что означает «писать просто »? Вкладывать в это понятие можно бесконечное множество смыслов, проводить различные аналогии. Но с точки зрения людей, посетивших серию весенних обучающих мероприятий организованных агентством «Про-Актив» по деловой переписке, писать просто - это значит не путать клиента.

Доносить информацию посредством письма таким образом, чтобы адресат с первого прочтения понимал его суть;
Чтобы весь текст был изложен доступным языком;
Чтобы текстовые блоки, как коржи в слоеном торте, укладывались в какой-то определенной последовательности.

Кстати, последнее объяснение выдавали в основном те люди, которые так или иначе уже проходили профессиональное обучение деловой переписке. Т.е. они уже знали, что какая-то последовательность должна быть, но требовали конкретики: «Как именно укладывать?!».

Вторая категория, которую я условно называю, «писать правильно », тесно связана с логикой изложения информации, ее понятностью, но подразумевает еще ряд уточняющих вопросов: «А как грамотно попрощаться?», «А что делать, если….?», «А как быть, если возникнет такая ситуация?». Специалисты, приходившие на тренинги по деловой переписке, хотели узнать рецепты избавления от каких-то небольших, но, по их мнению, важных недочетов.

Из предыдущей категории, опять же, «вырастает» еще одна серия запросов: «писать так, чтобы была достигнута какая-то определенная цель ». Здесь слушатели четко понимали, что деловая переписка - это не просто способ доведения информация до незримого, но вполне конкретного собеседника. Эти люди согласно кивали головами, когда слышали цитату, принадлежащую Редьярду Киплингу: «Слово - самый сильный наркотик, который использует человечество». И продолжали - если есть возможность «использовать», значит, есть возможность и манипулировать. А значит - можно поставить цель и с помощью слова достичь ее.

Конечно, Киплинг в эту фразу вкладывал свой собственный смысл, но мне очень нравится, как в соседстве с этой мыслью звучат рассуждения о метафизике употребляемых слов. К примеру, глаголов. Согласитесь, имеет значение как именно обозначить свое действие «я хочу создать» и «я создаю» или «я собираюсь взять» - «я взял».

В деловой переписке смысловое значение слова работает очень четко. Также как целый ряд факторов, с помощью которых адресант - человек или организация, которая составляет деловое письмо, достигает своих целей. С точки зрения целеполагания можно выделить несколько типов деловых писем. Но прежде чем рассмотреть их и понять, какая все-таки цель лежит в их основании, обратимся к классикам.

Отражение души?

Русский журналист, филолог, педагог и современник Пушкина Николай Иванович Греч, в «Учебной книге Российской словесности» так определял понятие письма: «Письма в точном значении слова, - суть разговора или беседы с отсутствующими. Они заступают место из устного разговора, но заключают в себе речи одного только лица <…> При сочинении писем должно следовать правилу: пиши так, как стал бы говорить в сем случае, но говори правильно, связно и приятно».

В те времена, когда общение на расстоянии с людьми было возможно только посредством почтовых сообщений, письма воспринимались, как возможность поговорить с человеком, которого сейчас рядом нет. В то время письма, восполняли отсутствие телефонов и других мобильных средств связи. Поэтому и писались они так, как будто адресант беседует со своим читателем… Прочтите письма великих людей и вы найдете в них отражение их души. Обстоятельные, корректные, последовательные, подробные, в них устная речь как будто оживает. Читаешь и будто видишь перед собой образ автора… И сам Александр Сергеевич в «Евгений Онегин» пишет:

Письмо, где сердце говорит,

Где все наруже, все на воле.

Сегодня переписка и особенно деловая, утратила былую живость и образность. Люди экономят время, как свое, так и время собеседника и стараются писать кратко, ставя перед собой порой единственную цель - донести до адресата четкую информацию. Такие письма мы называем информационными. Здесь важно таким образом подать информацию, чтобы ее восприятие адресатом протекало максимально быстро и просто. Информационные письма - это короткий провод, по которому информация течет подобно электрическому току.

Но есть и другие письма, в них сама информация должна подаваться таким образом, чтобы реакция адресата не просто была предугадана, но и достигала своей цели. Хороший пример тому - письма как ответ на негативное сообщение. Особенно в деловой переписке мы частенько пишем отказы, претензии.

С отказом, казалось бы, все просто - отказали просителю, например, в предоставлении кредита или в спонсорской помощи какого-либо проекта и неважно как адресат воспримет эту информацию. Но так ли неважно? Не получится ли, что мы своим отказом так обидели человека, что о дальнейшем сотрудничестве можно забыть навсегда? Как написать так, чтобы беседа в письменном виде, как при личном общении, воспринималась с учетом позиции двух сторон и была неким компромиссом?

Подобная ситуация складывается и в отношении писем-претензий. Адресату мы указываем в них на неисполнение каких-либо обязательств, допущенные просчеты или просто говорим, что вы не выполнили свою работу. Часто ли мы задумываемся о последствиях таких писем? Думаем ли о возникающих у читателя эмоциях? Да, если мы нацелены на дальнейшее развитие сотрудничества. Но как выразить претензию так, чтобы у вполне конкретного человека или целой организации возникло желание исправиться?

Сложнее обстоит дело с письмами, в которых мы как адресант пишем о своих просчетах… Нам приходится просто оправдываться. И способность конструктивно мыслить тает под натиском целого букета эмоций, в котором может быть и раздражение, и недовольство, и чувство вины, а порой и желание обвинить других людей… Какие из этих эмоций стоит продемонстрировать нашему читателю? И стоит ли вообще? Как составить письмо с оправданием таким образом, чтобы вера того человека, перед которым вольно или невольно мы оказались виноваты, не исчезла? Чтобы, несмотря на наш просчет, отношения и в дальнейшем выстраивались конструктивно и плодотворно?

А как быть в ситуации, когда мы уже точно знаем, что допустили ошибку, а наш клиент, иначе говоря, адресат, еще не догадывается какая вина на нас лежит? Конечно, очень хочется промолчать и как-то «замять» этот факт, но шило в мешке не утаишь - рано или поздно все равно покажется… И приходится идти с повинной головой или писать письмо с признанием нашей вины. Неприятная ситуация, ничего не скажешь! И возникает вопрос - возможно ли так признаться, чтобы повинную голову не снесли с плеч напрочь, а поверили в наше искреннее сожаление и желание все уладить?

Есть, конечно, и другие типы писем - извинения, прошения, письма, в которых преследуется цель убедить читателя в чем-либо. И подобно письмам, содержащим негативный контекст - отказы, претензии, признания, оправдания, все они «подогреты» живой человеческой позицией, а значит и определенными эмоциями. Как правило, эти эмоции негативны, но здесь мастерство деловой переписки подразумевает некую проработку этих эмоций, учит какие эмоции и в каком порядке стоит распределить по тексту письма. Объясняет, почему те или иные эмоции лучше не демонстрировать.

Есть еще одна категория писем не столь завязанная на эмоциях, бушующих между адресатом и адресантом. Это письма, при грамотном подходе, дающие ощущение выгоды, - так называемые коммерческие предложения или «продающие» письма. Вот уж где все просто и понятно! Есть только одна цель - выгодно подать свой товар.

А я хочу научиться писать такие коммерческие предложения, чтобы дальнейших переговоров и вовсе не было, - уверенно и с улыбкой говорит мне один из участников семинара по написанию «продающих» текстов.

Прекрасный запрос! Вот только цель коммерческого предложения - привлечь к дальнейшей беседе, а не осуществить продажу. Как красивая и яркая презентация хорошее коммерческое предложение или «продающее» письмо должно привлечь к себе внимание, показать реальные выгоды и заставить сделать шаг навстречу адресанту. Как это сделать? И возможно ли?

Чтобы получить ответы на эти и другие вопросы, люди и приходят на обучающие мероприятия по деловой переписке. Но если оценивать ситуацию целиком, рассматривать полную картину, обучение мастерству деловой переписки начинается с проработки совсем других вещей.

Страхи деловой переписки

В Интернете сегодня есть масса публикаций, выдаваемых в режиме рекомендаций по написанию различного рода писем. Пока ты читаешь эти рекомендации, все понятно… Но, как только садишься за компьютер и пытаешь воплотить эти советы в жизнь, неминуемо сталкиваешься с одной проблемой. Перед тобой чистый лист и его надо как-то заполнить. А в голове - только рой различных мыслей, рвущихся наружу. Как начать писать письмо? Как упорядочить мысли в голове? Как заполнить пустоту чистого листа?

Эти страхи осознанно или нет, возникают всегда, когда в голове у автора письма нет понятия четкой структуры изложения. В результате мы пишем что-то и тут же стираем написанный текст. Выматываем себя и уж точно не получаем никакого удовольствия от процесса. Слишком уж прочно в нашем сознании укрепилась мысль, что писать - значит творить, значит должен здесь быть какой-то талант.

Но сегодня мастерство деловой переписки рассматривается, как умение собрать некий конструктор, механизм, в котором есть четкое количество деталек, винтиков, болтиков, гаечек. И если инструкция по сборке конструктора находится в руках, сам процесс написания письма перестает быть творчеством, уступая место логике и следованию четкой структуре. Страх перед девственно чистым листом бумаги и его пустотой - отступает. Вся задача заключается в написании отдельных текстовых блоков. И согласитесь, собрать что-то цельное из отдельных блоков куда легче, чем плести паутинку из отдельных слов и выражений.

Но если подумать, получается, что деловая переписка - какой-то совсем уж бездушный процесс - холодный как само железо, с которым и ассоциируется у нас слово механизм. А как же беседа с отсутствующим? Разговор по душам?

Если мы посмотрим, что общего у деловой переписки с особенностями личного общения, вспоминаются цели, которые мы ставим перед собой, когда имеем дело с написанием отказов, признаний, убеждений, извинений. Мы стремимся в переписке показать свои чувства и вызвать у нашего адресата - реального человека какие-то ответные эмоции. Именно в этих эмоциях и заключается суть письма. И если мы только и умеем, что складывать в определенной последовательности текстовые блоки, непонятно тогда, как и с помощью каких инструментов, нам выразить свои эмоции и какие именно блоки работают на формирование ответной реакции нашего адресата.

Так мы начинаем осознавать, что знаний о правилах сборки механизма или конструктора - недостаточно для достижения цели. Подключается еще один страх - неумения точно выразить свои чувства . Страх этот подкрепляется сомнением - нужно ли вообще это делать?

Стоит сказать, что и страх и сомнения развеются, как только придет понимание, что мы живые люди, как и в прошлые времена с помощью письма беседуем с живым человеком. А значит и эмоции, и наше отношение к рассматриваемому вопросу показать необходимо. Это сделает обращение «живее» и у адресата не возникнет ощущение отчужденности автора письма от обсуждаемого вопроса.

Вот только сделать это не просто. Если мы прочитаем большинство наших писем, обнаружим, что написаны они каким-то канцелярским языком, и очень мало напоминают беседу, устную речь. Мы как будто с помощью официальных фраз пытаемся стать солиднее, официальнее, строже. Вот и выражения выбираем, подобные этому: «В целях недопущения ненадлежащего отношения, нами были предприняты…». Читатель наш, словно через чертополох пробираясь сквозь такие словоформы, еще больше злится. Почему? Потому что не чувствует участия, искренности, а значит - не верит.

Вспомните, как рекомендовал Николай Греч - «пишите так, как следовало бы говорить в сем случае». Конечно, сегодня разговорная речь далека от словесности Пушкина и ни один мастер деловой переписки не посоветует своим ученикам писать так, как они говорят. Здесь важно осознать свою индивидуальную «золотую середину», не злоупотреблять просторечивыми выражениями, но и не превращать письмо в набор сухофруктов из официальных фраз.

Деловое письмо сегодня - это некий синтез официального и личностного стиля изложения информации. Дозировка того или иного стиля зависит от конкретной ситуации. Так, например, если мы выражаем адресату похвалу - черствые официальные фразы не передадут нужных эмоций. А вот если мы критикуем человека за его поступки, официальная подача при правильной постановке будет звучать «мягче», потому что будет менее личностной, демонстрирующей отношение человека к поступку, а не человека - к человеку. Проще говоря, научитесь «играть» стилями, научитесь дозировать нужные эмоции и вызывать у адресата нужную реакцию.

Но и это еще не все. Многие люди, когда приходят на тренинги по деловой переписке, думают, что здесь их научат писать в широком смысле, научат писать понятные предложения, строить фразы эффективно с точки зрения восприятия или обучат «легкости» письма.

- Как начать писать так, чтобы расписаться ? - спрашивают меня. Ответ на этот вопрос таинственен, как и сам вопрос. Чтобы расписаться, надо обладать всеми перечисленными навыками - умением собрать конструктор письма и выстроить логику изложения, умением оперировать различными стилями переписки, умением правильно оформить письмо… С точки зрения запроса участника тренинга - это широкое поле для деятельности, а вовсе не какой-то конкретный навык, который можно выработать в течение восьми часов тренинга. Здесь и понимание теории, и постоянная практика, и обязательно наличие обратной связи от мастера, чтобы «пробы пера» оставались пробами, и черновики не начали превращаться в готовый продукт. Для такого запроса отлично подходит интернет-обучение - результативное по своей сути, позволяющее освоить теорию и наработать практику.

Так что же делать?

Ответом на этот вопрос станет четкое понимание того, в каком положении вы сейчас находитесь и что в собственных навыках надо улучшить.

Если рассуждать логически, получается, что писать мы умеем все. В разной мере умело. В разной степени легко. И прежде чем поставить на себе крест как на специалисте деловой переписки или поставить точку в развитии собственного мастерства, надо осознать свои сильные и слабые стороны.

Можно знать теорию написания писем, но плохо формулировать свои мысли.

Можно знать теорию и уметь емко передать информацию, но злоупотреблять только официальным или только личностным стилем.

Комбинация этих трех позиций может быть различной, но примерно в одинаковой степени письма таких авторов будут недостаточно эффективны.

Попробуйте посмотреть на свои деловые письма как на цветную картину, которую вы только что нарисовали. И представьте, что синий, чернильный цвет - это официальный стиль изложения информации. Насыщенный красный - личностный, эмоциональный стиль. Логика изложения - аккуратного черного цвета. Позитивный посыл информации - солнечный желтый. Поучается ли у вас гармоничный рисунок? Какие цвета в вашем письме еще присутствуют и что, по вашему мнению, они означают?

И если вы всерьез думаете над тем, как улучшить свои навыки в деловой переписке, отважьтесь всего на один шаг - поменяйте угол зрения с процесса написания - на результат, на ту картинку, которая, в конечном счете, опускается в почтовый ящик вашего адресата.

Хотите обсудить какие картины у вас получились, пишите мне по адресу: [email protected]

Ольга Швайченко , бизнес-тренер тренингового Агентства «Про-Актив»

Вы, вероятно, постоянно что-то пишете на работе: коммерческие предложения для клиентов, меморандумы для начальства, беспрерывный поток электронных писем коллегам. Как же убедиться, что ваши сообщения предельно ясны и хорошо структурированы? Как выделить их из общего потока информации?

Что говорят эксперты

Перегруженные работой менеджеры, будучи крайне ограниченными во времени, могут подумать, что развитие своих способностей в сфере делового письма - это утомительное и, более того, бесполезное занятие. Тем не менее именно умение структурировать интересное и грамотно составленное предложение позволяет общаться эффективно, развивать бизнес и правильно позиционировать себя. «Как однажды очень точно отметил Марвин Свифт, ясность письма означает и ясность мысли», - говорит Кара Блэкберн, старший преподаватель по коммуникации в Бизнес-школе Слоун при Массачусетском технологическом институте. «У тебя могут быть самые лучшие в мире идеи, но если ты не способен общаться, о них никто не узнает», - добавляет она. «К счастью, в деловом письме у каждого есть потенциал к развитию», - утверждает Брайан Гарнер, автор Руководства HBR по ведению деловой переписки. «Умение грамотно составить письмо - это не дар, с которым люди рождаются, - говорит он. - Это навык, который вы сами формируете». Вот как писать просто, ясно и точно.

Подумайте, прежде чем начать писать

Перед тем как взять в руки ручку или положить пальцы на кнопки клавиатуры, поразмыслите о том, что именно вы хотите сказать. «Сразу начинать писать - это типичная ошибка очень многих», -утверждает Гарнер. «Они вырабатывают идеи в процессе написания, оттого такое сообщение оказывается плохо структурированным, мысли перескакивают с предмета на предмет и повторяются. Спросите себя: какая идея заложена в моем письме, что запомнит мой адресат после того, как прочтет это электронное письмо, коммерческое предложение или отчет? Если вы сам не сможете быстро и просто ответить на свой вопрос, вы явно поторопились с написанием текста».

«Следует повременить и потратить какое-то время на то, чтобы привести свои мысли в порядок», - соглашается Блэкберн.

Пишите конкретно

Переходите сразу к делу. Многие люди обнаруживают, что структура и стиль письма, которым их учили в школе, не вполне применимы для коммуникации в деловом мире. «Самая ужасная ошибка, которая встречается в деловой переписке, - это перенесение основной идеи сообщения в середину письма», - утверждает Гарнер. Если изложить ключевую мысль просто и коротко в самом начале письма, это сэкономит время вашего реципиента, а ваша дальнейшая аргументация покажется убедительнее еще до того, как человек с головой уйдет в прочтение вашего сообщения. При подготовке длинных меморандумов или предложений Гарнер рекомендует формулировать основную идею или предлагаемый вариант решения «в 150 слов и не более» в самом начале первой страницы. «Совершенствуйтесь в своем умении делать обобщения и кратко излагать мысли, - говорит он. - Если вступительная часть письма не удалась, то же самое можно сказать уже и о всем письме в целом».

Не «лейте воду»

«Не используйте 3 слова там, где хватило бы одного», - рекомендует Блэкберн. После прочтения критически оцените собственное письмо и убедитесь, что каждое слово направлено на донесение сути письма. Убирайте каждое лишнее слово или предложение. Например, не стоит говорить «всеобщее единодушие во мнениях», ведь достаточно просто сказать «единодушие».

«В тот момент, когда читатель понимает, что сообщение становится чрезмерно многословным, внимание начинает выключаться», - говорит Гарнер. Он предлагает обходиться одним словом вместо словосочетания (словосочетание «точка зрения» лучше заменить на одно слово - «мнение»), заменять сложные конструкции конкретными глаголами (предоставлять защиту кому-то - защищать), использовать сокращения (англ. don’t вместо do not и we’re вместо we are), а также по возможности использовать активные глаголы вместо пассивных («сделать» вместо «быть сделанным»).

Избегайте жаргонизмов и не используйте научный стиль

Деловая переписка сопровождается использованием сленга и сокращений. Хотя часто бывает так, что их употребления не избежать в переписке, а порой они оказываются даже полезными, но все-таки это свидетельствуют о лени и путанице в мыслях. Если сленга слишком много, адресат начинает думать, что вы писали это сообщение на автопилоте, а потом он и вовсе перестанет понимать, о чем вы говорите. «Жаргон не добавляет смысла, - говорит Блэкберн, - тогда как ясность и лаконичность никогда не выходят из моды». Гарнер предлагает создать «черный список» сленговых слов и выражений, использования которых следует избегать, например чеклист, кэп, зачарджить и т. п. Также стоит избегать слишком вычурной речи. Зачастую авторы ошибочно полагают, что использование сложных и красивых слов вместо простых - признак ума. Увы, это далеко не так.

Перечитывайте то, что вы пишете

Поставьте себя на место вашего читателя. Понятна ли ему ваша мысль, доступно ли она выражена? Состоит ли ваш текст из простых и понятных предложений? Блэкберн советует читать абзацы вслух. «Благодаря этому недостатки выявляются сами: громоздкое предложение, раздел с излишне длинными параграфами», - говорит она. Не бойтесь просить коллегу или друга отредактировать вашу работу, а еще лучше, нескольких коллег или друзей. Дайте им возможность выразить свое мнение и не обижайтесь на него. «Корректировка работы - это дружеская услуга, - утверждает Гарнер, - а отнюдь не акт агрессии».

Практикуйтесь каждый день

«Письмо - это навык, - утверждает Блэкберн. - А навыки улучшаются с практикой». Гарнер предлагает ежедневно читать качественно написанные материалы и быть внимательным в подборе слов, структурировании предложений и выражении мыслей. «Начните обращать внимание на стиль The Wall Street Journal», - говорит он. Приобретите руководство по стилю и грамматике: Гарнер рекомендует Fowler’s Modern English Usage. Самое главное, выделите в вашем расписании время на проверку и редактуру. «Написание работы и ее последующая корректура - вот что улучшает ваш стиль. Только не ждите быстрых перемен, - советует Блэкберн. - Это время потрачено на нужное дело, потому что те, кто пишут качественные тексты, также качественно выполняют свою работу, а это заметно»

Запомните следующее:

Что делать:

Заранее обдумывайте, что именно нужно сказать, чтобы сделать сообщение максимально конкретным и эффективным с точки зрения восприятия.
Не тратьте слова попусту, используйте короткие предложения и всегда пишите по существу.
Избегайте жаргона и «модных» слов. Вместо этого стоит стремиться к простоте и ясности изложения.

Что не следует делать:

Не утверждайте, что вы неспособны написать текст. Постоянно практикуйтесь, каждый может развить свои письменные навыки.
Не думайте, что самый первый вариант письма является самым лучшим или, по крайней мере, годным. Любой документ может быть доработан.
Не зарывайте ключевую идею сообщения. Суть сообщения следует излагать в самом начале.

Случай из практики № 1: Не бойтесь просить кого-то о помощи

Когда Дэвид МакКомби устроился на работу в качестве старшего консультанта в McKinsey & Company, он сразу же осознал, что стиль письма, которым он блестяще овладел в Гарвардской школе права, совершенно не годится для делового общения на уровне руководства компаний. «Проблема была в структуре моих рассуждений, - вспоминает Дэвид. - Получение мнения “со стороны”, в котором я нуждался, научило меня быстрее переходить к сути вопроса».

«Для юридического или академического стиля характерно построение материала с долгого и нудного описания всего процесса, при этом вывод откладывается в самый конец, - поясняет он. - Однако в деловой переписке лучше всего начинать с выводов, а не наоборот».

Такой подход к работе Дэвид перенес в созданную им частную инвестиционную компанию в Майами - The McCombie Group. «Письма, которые я считаю наиболее важными, я отправляю своему партнеру с тем, чтобы он перечитал их еще разок», - говорит Дэвид, что, по его мнению, эффективнее, чем редактировать их самому. Мы говорим сейчас о том, как лучше передать ту или иную идею, выразить ее точнее.

Работа над текстами имеет прямую связь с тем, что мнение Дэвида имеет важное значение в той области, где он является признанным профессионалом. В настоящее время он занят написанием книги под названием «The Family Office Practitioner’s Guide to Direct Investments», которая претендует на особое место в той среде, в которой утвердилась его компания.

«Даже если бы мне все было понятно в написании деловых писем, я предпочел бы и дальше совершенствоваться в этом деле, ведь работа над собой и своими навыками - это ключ к успеху», - констатирует Дэвид. Чем больше практики, тем лучше.

Случай из практики № 2: Изучайте, как правильно составлять письма

Тим Глова сумел выстроить успешную карьеру в сфере стратегического маркетинга, но решил пойти дальше. «Мне хотелось, чтобы меня воспринимали не просто как технократа, а как думающего лидера, - говорит Тим. - Для этого мне необходимо было выступать на публике и излагать ей свои идеи».

Он знал, что речь должна быть четкой, она должна легко восприниматься и быть правильно выстроенной, и тогда его репутация наберет еще больший вес. Его письма на ура воспринимались коллегами и специалистами одного с ним уровня, но его опыт лежал больше в научной плоскости. Поэтому Тим начал читать разного рода бизнес-литературу, вроде McKinsey Quarterly, чтобы уловить стилистику. «Я изучал то, как они общаются, - утверждает Тим, - и старался писать так, чтобы мой текст выглядел четко и звучал убедительно».

В свою работу над текстом он ввел неизменный ритуал - обозначение задач. Прежде чем приступить к написанию отчетов или меморандумов, он начинал с того, что выделял три основные задачи. «Можно набирать текст на компьютере и видеть перед собой финальную цель, - говорит он. - Это как выйти на прогулку и отправиться в неизвестном направлении».

Тим смог улучшить не только свои тексты, но и электронные письма и голосовые сообщения. «Такое умение пронизывает весь стиль его общения», - считают его коллеги. И труды Тима нашли своего читателя. Некоторые его работы были скачены 100 000 раз, а организация Fortune 50 совсем недавно использовала одну из его работ в качестве внутренней программы для обучения и развития персонала.

Тим доволен своим прогрессом, но при этом он считает, что не стоит останавливаться на достигнутом. «Надо не переставать работать над собой, - резюмирует он. - Как только вы приобретаете какой-либо навык, его надо закрепить».

По материалам HBR

Деловое общение невозможно представить без ведения переписки, так как личная встреча для решения вопросов сотрудничества не всегда возможна. Большинство насущных проблем деловая корреспонденция помогает решить в короткие сроки, но несоблюдение правил этикета или алогичное построение письма могут навредить партнерским отношениям или оттолкнуть потенциального клиента. Как и в официальных переговорах, здесь существуют определенные правила: оформление письма и стиль общения.

Общие правила ведения деловой переписки

1. До составления письма определитесь с его характеристиками:

тип письма (сопроводительное, гарантийное, заказ, напоминание, извещение, и т. д.; презентационное письмо или предполагающее ответ);

степень доступности для адресата (сможете ли вы изложить все необходимые моменты в одном письме или потребуется второе, уточняющее);

срочность доставки (если письмо срочное, лучше оправить его заказным либо по электронной почте).

2. Оформляйте письмо по существующим шаблонам , исходя из его типа, а так же опирайтесь на ГОСТ Р 6.30-2003. «Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов».

3. Любое деловое письмо имеет следующую общую структуру:

наименование организации-отправителя;
дата написания;
адрес получателя, указание конкретного корреспондента;
вступительное обращение;
указание на тему и цель письма;
основной текст;
заключение (формула вежливости);
подпись отправителя;
указание на приложение и рассылку копий (если таковые имеются).

4. При подготовке делового письма используйте текстовый редактор Microsoft Word :

используйте гарнитуру Times New Roman, кегль 12-14 п., межстрочный интервал – 1-2 п.;

номера страниц письма проставляйте внизу с правой стороны;

при печати текста на бланках формата А4 используйте 1,5–2 междустрочных интервала, формата А5 и менее – один междустрочный интервал. Реквизиты всегда набираются через один междустрочный интервал.

5. Если вы выступаете от имени организации и собираетесь отправлять письмо в печатном виде , обязательно используйте фирменный бланк , так как его наличие будет визитной карточкой вашей компании. Отнеситесь к оформлению официального бланка с особой тщательностью, это умение должно быть обязательным для любого офисного сотрудника.

6. При международной переписке письмо должно быть составлено на языке адресата или на английском (как наиболее распространенным в деловых отношениях).

7. Придерживайтесь корректного, делового тона . Начинайте письмо с обращения, которое в зависимости от степени вашей близости с корреспондентом может начинаться как со слов «Уважаемый + Ф. И. О.», так и «Дорогой + Ф. И. О.». Запомните, слова в обращении или в указании адресата ни в коем случае нельзя сокращать (например, «уважаемый» как «ув.» или «начальнику отдела» как «нач. отдела») – таковы правила делового этикета. Всегда заканчивайте письмо словами благодарности за сотрудничество. Перед подписью должна быть фраза «С уважением, …» либо «Искренне Ваш, …». Обращение на «ты» в официальной переписке недопустимо, даже если вы поддерживаете с корреспондентом дружеские отношения.

8. Тщательно подбирайте лексику, избегайте неточностей и двусмысленных фраз, излишнего употребления профессионализмов . Письмо должно быть понятным.

9. Разделяйте содержание письма на смысловые абзацы, чтобы оно не было громоздким и сложным для восприятия адресатом . Следуйте правилу: первый и последний абзацы должны содержать не более четырех печатных строк, а остальные – не более восьми.

10. Отвечайте на деловые письма согласно принятому этикету: на письменный запрос – в течение 10 дней после получения; на письма, отправленные по факсу или по электронной почте, – в течение 48 часов без учета выходных.

Внутриорганизационная деловая переписка

Деловая переписка между сотрудниками компании отличается большей упрощенностью в сравнении с корреспонденцией, отправляемой сторонней организации.

быть лаконичным;
носить деловой характер;
в письме обязательно указывается дата;
в конце письма присутствует формула вежливости и подпись.

Примером внутриорганизационной деловой переписки может быть письмо-поздравление от лица руководителя или коллектива, адресованное юбиляру или сотруднику, получившему повышение.

При письменном обсуждении проектов обычно используются лишь некоторые обязательные элементы делового письма – указание темы, обращение, краткое изложение сути вопроса и формула вежливости с печатной подписью.

Помните, что форму письма и необходимый шаблон нужно выбирать исходя из уровня деловой переписки и типа информации, которую вы хотите предоставить адресату.

Ежедневно госслужащие отвечают на множество обращений, поступающих от горожан. Составлять официальные письма дело не простое, требуются дополнительные знания. Как научиться делать это грамотно, быстро, используя доступный и понятный язык? МГУУ Правительства Москвы знает рецепт и уже два года обучает столичных чиновников основам деловой переписки. В 2015 году одна из популярных программ повышения квалификации – – претерпела изменения. Она стала лучше и интереснее.

Вооружившись ноутбуками и учебными пособиями, госслужащие усердно выполняют задания. Учатся анализировать запросы горожан, составлять структуру письменного ответа, упрощать сложные грамматические конструкции, формулировать позитивные утверждения и даже правильно читать необоснованные жалобы.

«Чтобы дать адекватную обратную связь, проанализируйте жалобу и отделите эмоции от фактов, – учат тренеры МГУУ Правительства Москвы. – Эмоции мешают понять суть запроса. Выделите факты, вызвавшие недовольство человека, и его конкретные требования».

Вступление, краткий ответ, позитивное завершение. Структура ответа на необоснованную жалобу проста и отличается от других официальных писем. Он должен быть кратким, нейтральным, без выражения признательности за обращение. Однако завершение должно быть лаконичным и всегда позитивным. Важно отметить, что ситуация соответствует законодательству или является следствием позитивных изменений. Стоит приводить результаты деятельности Правительства Москвы, делать ссылки на нормативно-правовые акты и источники на сайтах департаментов, префектур, управ. Можно даже предложить автору письма участвовать в проектах и помочь улучшить ситуацию, которой он недоволен.

«Проанализируйте письмо». Для чего?

Чиновникам всегда рекомендуют использовать единый алгоритм действий: проанализировать получателя и определить цели его запроса, построить структуру письма, оформить его (стиль, язык), проверить перед отправкой.
Каковы требования человека? Каковы его интересы? Что должен содержать ответ, который он ждет? Как вы считаете, что для него будет убедительным – конкретные цифры и факты или расширенная информация, описывающая действия органа власти? Сделав правильный анализ, можно быстро определить, какой дать ответ. От этого зависит, будет ли достигнута ваша цель – удовлетворение запроса получателя.

Правило 4Р

Можно научиться писать ответы быстро, если использовать правило 4Р: «Резюме. Решение. Разъяснение. Рекомендации». Структура письма должна включать в себя:

краткое описание проблемы, с которой обратился человек;

конкретное решение органа исполнительной власти;

лаконичное объяснение, почему решение именно такое, со ссылками на постановления, законы, нормативные акты;

завершающий аккорд идеального письма – рекомендации для получателя (выводы, предложения), что и когда ему стоит делать; указать контактные телефоны, адреса и режимы работы учреждений.

Как сделать текст проще?

«Мы всегда рекомендуем ставить себя на место получателя, – говорит заместитель начальника Управления обучения государственных и муниципальных служащих Наталья Грызунова . – Тогда будет понятно – легко ли читается текст. Если в предложении более 20–25 слов, его лучше разделить на два или более простых предложений. Стоит избегать сложных формулировок и непонятных аббревиатур. Надо стремиться донести до адресата важную информацию доступным языком».

18-часовое обучение проходит в формате тренинга. Разбор типичных ошибок в подготовке официальных ответов проходит на примерах из практики чиновников. Подробно рассматриваются трудные случаи правописания и расстановки знаков препинания.
Для того чтобы слушатели могли лучше усвоить учебный материал, численность группы в этом году решено уменьшить. Раньше в ней было 40 человек, теперь 20, и работают они не в четверках, а в парах. Это помогает эффективнее отработать практические занятия. В учебном курсе стало больше кейсов – примеры официальных писем, в которых необходимо исправить ошибки или улучшить текст.