Jak se vypořádat s námitkami v prodeji: kroky, příklady, tipy


Oblast prodeje zboží nebo služeb je poměrně obtížným odvětvím. Manažeři se musí vypořádat s odmítnutím zákazníků a potřebou je uklidnit a tak dále. Řešení prodejních námitek je nedílnou součástí tohoto odvětví a příklady odborníků na tyto záležitosti ukazují, že ve většině případů správný přístup stále přiměje klienta říci: „Ano!“


Obecně prodejci velmi často uvádějí jako důvod nízkého prodeje námitky zákazníků, ale tento aspekt je zcela běžnou součástí, a proto je prací kvalifikovaného prodejce právě problém vyřešit, totiž odpovědět na námitky a přesvědčit potenciálního kupce. aby změnil názor.

Je důležité, aby si byl prodejce vědom obecné povahy námitky zákazníka, ať už se jedná o prodej nemovitosti nebo prodej domácích spotřebičů.

Námitku je třeba vnímat jako obrannou reakci na jednání prodejce, manažera, konzultanta. Někdy mají dokonce podvědomý charakter a jsou výsledkem invaze do osobního prostoru. A prodejce je potřebuje vnímat pozitivně, i když to zní paradoxně.

Prodejce by měl námitky přijmout kladně

Pokud klient začal namítat, znamená to, že s vámi vstoupil do dialogu, a to už je dobré. Pak už zbývá jen kvalitně odpracovat námitky v prodeji a příklady si můžete prohlédnout na internetu, v textovém nebo video formátu.

Druhy námitek

Kromě vědomých a podvědomých se námitky dělí na pravdivé a nepravdivé, nebo jinými slovy na objektivní a zaujaté.

Pokud potenciální kupující použije pravdivé námitky, pak správná práce s nimi vede v konečném důsledku k realizaci jeho cíle – prodeje produktu nebo služby. Ale ty falešné často k ničemu nevedou. Jsou maskou, za kterou se skrývají skutečné důvody, ale klient je z nějakého důvodu nechce prozradit.

Příklady námitek při skutečných prodejích oblečení jsou důvody jako „velikost nesedí“ nebo „drahé“, a proto správná práce s klientem pomůže najít kompromis a proměnit potenciálního kupce ve skutečného.

Správná práce s klientem pomůže najít kompromisní variantu

Výmluvy nebo falešné námitky jsou: „nelíbí se mi výrobce“ nebo „model“. Potenciální kupci pod nimi často jednoduše skrývají, že nemá dostatek peněz na nákup zboží. S falešnými námitkami se někdy nedá nic dělat, protože dialog sám o sobě nedává smysl - kupující skrývá pravý důvod odmítnutí nákupu a prodejce udržuje konverzaci jen ze zdvořilosti.

Etapy vyřizování námitek

Aby dialog skončil ve prospěch prodejce, měl by být použit následující algoritmus:

  1. technika aktivního poslechu;
  2. přechod na stranu kupujícího;
  3. odůvodněná odpověď.

Ve skutečnosti o všem rozhoduje psychologie – v prodeji oblečení, jiného zboží, služeb atp. důležité je zavděčit se potenciálnímu klientovi, aby prodejce nevnímal jako „nepřítele vnucujícího svůj názor“. Pak bude mnohem snazší ho přesvědčit na svou stranu.

Nejprve byste měli vyslechnout námitku potenciálního kupce. Nemůžeš ho přerušit. Pak prodejce pochopí, kterým směrem se klient naklání. Je také důležité okamžitě analyzovat námitku a určit, zda je pravdivá nebo nepravdivá. V dialogu můžete pokračovat větou: "Slyšel jsem tě."

Další fáze se nazývá psychologická vazba. Prodávající se připojuje ke kupujícímu, souhlasí s ním, přechází na jeho stranu, což přispívá ke vzniku důvěry. Práce s námitkami v prodeji je prostě postavena na budování důvěry a příklady odpovědí jsou: „Máš pravdu“, „Souhlasím s tebou“, „Je to tak“. Poté se také vloží potvrzení, že kupující má skutečně pravdu, ale vždy by tam mělo být „ale“, které klienta upozorní na výhodnost produktu či služby.

Etapy vyřizování námitek

Například v bance potenciální klient tvrdí, že úvěr je nerentabilní a konkurence má nižší úrok. Manažer s ním musí souhlasit následovně: „Máte pravdu, naše úroková sazba skutečně není nejnižší, ale ...“.

Důležité je nepouštět se do černého PR, tedy nepomlouvat konkurenty. Stačí najít jejich skutečné nevýhody a využít je k přilákání zákazníků.

Vrátíme-li se například k situaci se stejnou bankou, lze jako argument uvést toto: „Do úrokové sazby započítáváme vše, takže nevzniknou žádné další náklady a navíc máme loajální politiku v případě finanční problémy."

Pak klient začíná chápat, že ho neklame, nesnaží se ho zaujmout za každou cenu a upřímnost manažera nebo prodejce vždy zaujme. V důsledku toho se potenciální spotřebitel promění ve skutečného.

Upřímnost manažera nebo prodejce je vždy okouzlující

Schéma platí všude: ve zdravotním středisku nebo zábavním komplexu, v obchodě nebo v kosmetickém salonu.

Metody řešení námitek

Samozřejmě, pokud prodáváte produkty nebo služby, měli byste být vždy připraveni na námitky zákazníků.

Vždy byste měli mít v záloze skripty pro příklady námitek, tedy scénáře, podle kterých je potřeba v závislosti na reakci klienta jednat.

Práci s námitkami v prodeji místo nijak zvlášť neodpuzuje - například v obchodním patře a bance, kosmetickém salonu a fitness centru zaznívají ve struktuře stejné námitky.

Nejúčinnější metody řešení námitek jsou:

  1. dotazy (prodávající položí otázku a vybízí kupujícího k dalšímu dialogu);
  2. srovnání (manažer porovnává několik charakteristik s konkurencí);
  3. odpor (vedoucí souhlasí s námitkou a ihned upozorní na výhody);

Metody řešení námitek

A pak je tu metoda „proto“ používaná pro falešné námitky. Praxe ukazuje, že i s těmi se dá pracovat.