Primjer ispravnog telefonskog razgovora s potencijalnim klijentom za B2C odvjetničku tvrtku. Poslovna komunikacija telefonom Dijalozi telefoniraju s primjerima klijenata

U našem progresivnom stoljeću dominantan položaj zauzimaju komunikativne interakcije. Većina složenih pitanja i zadataka mogu se riješiti uz pomoć telefonskih razgovora. Zahvaljujući komunikaciji putem ovih sredstava komunikacije, ljudi su u mogućnosti zaključiti najisplativiji ugovor ili, u “pogrešnom scenariju”, potpuno izgubiti važnog kupca. Zato svaki pismeni čovjek mora posjedovati osnove telefonskog etiketa. Što je poslovna komunikacija telefonom i kako je pravilno provesti, tema je našeg današnjeg članka.

Svatko od nas mora naučiti ispravno pregovarati, jer osoba koja vodi razgovor nema načina da vidi protivnika i njegove postupke. Nagnuti potencijalnog kupca u njegovom smjeru kako ne bi imao želju ispustiti telefon u prvim minutama razgovora - to će zahtijevati puno napora. Ugled osobe i organizacije koju zastupa ovisi o sposobnosti vođenja telefonskih razgovora.

Priprema za nadolazeći razgovor

Prije ozbiljnog telefonskog poziva trebali biste se pažljivo pripremiti na sljedeći način:

1. Postavite se moralno.
2. Da biste formulirali, i bolje je da na plan napišete cilj, plan i glavna pitanja nadolazećeg razgovora, koja će uvijek biti pred vama tijekom pregovora.
3. Obavezno pripremite sve materijale koji bi mogli biti korisni tijekom telefonskih poziva.
4. Potrebno je odstupiti od negativnosti i osobnih problema i prije početka razgovora, jer glas može odavati agresivan stav, što klijent često uzima u obzir.
5. Vrijeme za pregovore mora biti odabrano tako da bude pogodno i za vas i za sugovornika. Ako planirate poziv poslovnom partneru, pokušajte s njim razgovarati o pogodnom vremenu.

Osnove telefonskog poslovanja

Prilikom poziva, prije svega, vrijedi se zaustaviti i reći u koju svrhu zovete. U ovom slučaju morate odabrati prijateljski ton. Telefonski razgovor trebao bi se odvijati bez dugih stanka, trebao bi biti energičan i sažet.

Nemoguće je izvršiti psihološki pritisak u procesu pregovaranja, jer je u ovom slučaju malo vjerojatno da ćete na ovaj način uspjeti osvojiti lokaciju potencijalnog klijenta. Pokušajte ne postavljati pogrešna pitanja. U slučaju da je telefonski poziv međunarodni ili na daljinu, morate osigurati da ne traje više od šest minuta. Svi poslovni prijedlozi i zahtjevi moraju biti potkrijepljeni argumentima. Na pitanja treba odgovarati istinito i kratko. Plan razgovora najbolje je unaprijed iscrtati na papiru.

Na kraju razgovora svakako ponovite sve dogovore koje ste postigli tijekom razgovora. Otkako ste pokrenuli poziv, kraj razgovora trebao bi doći i od vas, osim u situacijama kada je sugovornik stariji na dužnosti.

Kad na kraju pregovora date obećanje da ćete ga nazvati, pokušajte ga ne odgoditi i uputite drugi poziv u roku od 24 sata. Obavezno imajte na umu da partnere ne možete birati na kućni broj.

U situaciji kada na poziv ne nađete partnera na radnom mjestu, odredite prigodno vrijeme da ga nazovete i ne pitajte gdje je sada. S gledišta poslovne etike, to je netočno.

Slijedite sljedeća pravila poslovnog etiketa:

• Pokušajte podići telefon nakon trećeg poziva.
• Kada odgovarate s radnog mjesta, morate pozdraviti osobu, izgovoriti ime tvrtke, a zatim se predstaviti.
• Ako se pozivatelj ne predstavi, uljudno zamolite da nazove svoje ime. Na primjer, ovdje bi odgovarali sljedeći izrazi: "Želio bih znati s kime razgovaram", "Možete li se predstaviti?" ili "Oprostite, kako da vas kontaktiram?"
• Da biste odgovorili na pitanja sugovornika, trebalo bi brzo pronaći brojeve telefona koji mogu biti korisni tijekom pregovora.
• Ako dobijete poziv u vrijeme ručka, zamolite nekoga drugog da se javi tako da ne odgovarate punim ustima.
• Pozivatelj će morati završiti razgovor, ako inicijativa ide od vas, čin neće izgledati etično.

Koje pogreške činite tijekom telefonskog razgovora?

Brojna istraživanja koja su provedena među poslovnim ljudima pokazala su da se oko 56% poziva obavlja bez pozdrava. Objašnjavajući razlog nedostavljanja pozdrava, gospodarstvenici su rekli da je to samo po sebi razumljivo, a također ne mogu pozdraviti puno puta tokom dana. Važno je ovdje zapamtiti da u govornoj komunikaciji ne postoji ništa samouvjereno i zato svaku rečenicu treba izreći.

Ni u kojem slučaju ne smijete prekinuti sugovornika za pola razgovora - pružite mu priliku da iznese svoje misli do kraja. Riječi morate izgovarati jasno, kao i pratiti ton govora i njegovu glasnoću. Trebalo bi napraviti stanku između pitanja kako bi se pravu osobu moglo dati odgovor.

Negativne emocije ne mogu se dati besplatno uzrujati jer to može uvrijediti poslovnog partnera.

• Ne dižite telefon predugo.
• Na početku razgovora ne možete izgovoriti riječi: "reci", "da", "zdravo". Osim ako nije vaš stari prijatelj.
• Vodite nekoliko razgovora istovremeno.
• Ostavite telefon bez nadzora čak i nekoliko minuta.
• Koristite papirne bilješke za bilješke koje je lako izgubiti kasnije.
• Slušalicu prenosite mnogo puta kolegama.

Ako govorite naglaskom, pokušajte izgovoriti fraze što je jasnije moguće. Ni u kojem slučaju ne stiskajte slušalicu kako biste komentirali razgovor kolegama, jer sugovornik može čuti sve. Tako ćete se naći u neugodnoj situaciji.

U slučaju kada vam sugovornik izjavljuje prigovor, ne možete mu reći da ta greška nije vaša ili ovo pitanje nije u vašoj nadležnosti. Takav odgovor može negativno utjecati na ugled organizacije i neće pomoći u rješavanju problema. Ako je kriv, svakako se ispričajte i pokušajte problem riješiti što je brže moguće.

Postoje neke fraze koje treba izbjegavati:

• "Ne znam".
• "Ne možemo to riješiti."
• "Ti moraš".
• "Vraćam se za sekundu."

Bolje je zamijeniti ove odgovore neutralnim onima koji će biti lojalniji i neće pokvariti ugled tvrtke. Kad niste u mogućnosti dati točan odgovor, bolje recite da ćete pokušati razjasniti podatke i nazvati natrag. Upotrijebite ove izraze:

• "Objasnit ću podatke i odmah ću te nazvati."
• "Pokušat ćemo riješiti problem."

Promatrajući kulturu poslovne komunikacije telefonom, možete se pokazati na najboljoj strani i potvrditi pozitivnu sliku tvrtke u kojoj radite.

Telefon je trenutno najpopularnije sredstvo komunikacije. Pomaže u skraćivanju vremenskog intervala potrebnog za rješavanje različitih pitanja i uštede financijskih sredstava na putovanjima u druge gradove i zemlje. Moderno poslovanje uvelike je pojednostavljeno zahvaljujući telefonskim razgovorima, koji eliminiraju potrebu za dugotrajnom pismenom korespondencijom u poslovnom stilu, putovanjima na poslovna putovanja na velike udaljenosti. Pored toga, telefon pruža mogućnost daljinskog pregovora, postavljanja značajnih pitanja i postavljanja upita.

Uspjeh svakog poduzeća ovisi o ispravnosti telefonskih razgovora, dovoljno je nazvati jedan da biste stvorili opći dojam o tvrtki. Ako se ovaj dojam pokaže negativnim, nemoguće je ispraviti situaciju. Stoga je važno znati što predstavlja kompetentnu poslovnu komunikaciju putem telefona.

Što je?

Poslovna komunikacija - ispunjenje profesionalnih zadataka ili uspostavljanje poslovnih odnosa. Poslovna komunikacija putem telefona specifičan je postupak koji treba pažljivo pripremiti.

Prije obavljanja telefonskog poziva potrebno je razjasniti neke ključne točke.

• Je li ovaj poziv zaista potreban?
• Je li poznavanje odgovora partnera važno?
• Je li moguć osobni sastanak?

Otkrivši da je telefonski razgovor neizbježan, na njega se morate unaprijed prilagoditi i sjetiti se pravila, poštivanje kojih će vam pomoći u vođenju telefonskih razgovora na visokoj profesionalnoj razini.

Značajke i standardi

Postupak komuniciranja telefonom je vrlo jednostavan i uključuje sljedeći koraci:

• pozdrav;
• prikaz;
• pojašnjenje raspoloživosti slobodnog vremena sa sugovornikom;
• kratak opis prirode problema;
• pitanja i odgovori na njih;
• kraj razgovora.

Kultura telefonskih razgovora jedna je od važnih komponenti poslovne komunikacije. Specifičnosti telefonske komunikacije određuju se faktorom daljinske komunikacije i upotrebom samo jednog informacijskog kanala u radu - slušnog. Stoga je poštivanje etičkih standarda koji reguliraju telefonsku komunikaciju važan čimbenik koji određuje učinkovitost poduzeća i razvoj odnosa s partnerima.

Etiketa poslovnog telefonskog poziva za odlazne pozive uključuje nekoliko pravila.

• Prije pozivanja morate provjeriti ispravnost telefonskog broja. U slučaju pogreške, ne postavljajte nepotrebna pitanja. Potrebno je ispričati se pretplatniku, a nakon završetka poziva ponovno navedite broj i nazovite ga.
• Preduvjet je podnošenje. Nakon pozdrava sagovornika trebate odgovoriti riječima dobrodošlice, imenom tvrtke, položajem i prezimenom zaposlenika koji je uputio poziv.
• Preporučuje se najprije izraditi plan koji otkriva cilj (u obliku grafikona / grafikona ili u obliku teksta). Pred očima je potrebno imati opis zadataka kako biste mogli zabilježiti njihovu provedbu tijekom telefonskog razgovora. Također, ne zaboravite zabilježiti probleme koji su se stvorili na putu postizanja određenog cilja.

• 3-5 minuta - prosječno vrijeme predviđeno za poslovni razgovor. Ako navedeni jaz nije dovoljan, pametna odluka bila bi zakazati osobni sastanak.
• Ne uznemirujte ljude s pozivima rano ujutro, za vrijeme pauze za ručak ili nakon završetka radnog dana.
• U slučaju spontanog razgovora koji unaprijed nije dogovoren s partnerom, preduvjet je razjasniti dostupnost slobodnog vremena za sugovornika i navesti približno vrijeme potrebno za rješavanje pitanja pozivatelja. Ako je osoba s kojom razgovarate zauzeta u vrijeme poziva, možete dogovoriti drugi termin ili zakazati sastanak.
• Zaključujući razgovor, morate zahvaliti osobi na utrošenom vremenu ili dobivenim informacijama.

Kad se telefonski razgovor prekine, onaj koji je pokrenuo poziv mora nazvati poziv.

Etiketa dolaznih poziva također uključuje nekoliko važnih točaka.

• Na poziv morate odgovoriti najkasnije do trećeg zvona.
• Izvodeći odgovor, potrebno je navesti prezime ili organizaciju. U velikoj tvrtki uobičajeno je zvati ne tvrtku, već odjeljenje.
• Na poziv upućen pogreškom treba pristojno odgovoriti, pojašnjavajući situaciju.
• Materijali koji se koriste za rad trebaju biti na vidiku, a plan razgovora trebao bi biti pred očima.
• Treba izbjegavati više istodobnih veza. Pozive bi trebalo primati zauzvrat.
• Prilikom odgovaranja na poziv upućen s ciljem kritiziranja proizvoda / usluge ili rada poduzeća u cjelini, potrebno je pokušati razumjeti stanje sugovornika i preuzeti dio odgovornosti.
• Izvan radnog vremena, preporučuje se da uključite sekretaricu. Poruka treba sadržavati relevantne podatke koji će biti korisni svim kupcima.
• Ako zaposlenik koji se pita nije dostupan, morate mu ponuditi svoju pomoć u prijenosu informacija na njega.

Možete istaknuti opća načela vođenja poslovne komunikacije telefonom.

• Za telefonske razgovore s kupcima potrebno je unaprijed pripremiti, sastavivši plan s ciljevima, glavnim točkama, strukturom nadolazećeg razgovora i načinima rješavanja problema koji mogu nastati tijekom razgovora.
• Nakon prvog ili drugog signala morate telefon podići lijevom rukom (lijevo - desno).
• Morate uzeti u obzir informacije povezane s predmetom razgovora.
• Govor pretplatnika treba biti gladak i suzdržan. Morate pažljivo slušati partnera i ne ometati ga tijekom razgovora. Preporučuje se da svoje sudjelovanje u razgovoru pojačate malim primjedbama.
• Trajanje telefonskog razgovora ne smije biti veće od četiri do pet minuta.

• U slučaju rasprave potrebno je preuzeti kontrolu nad emocijama koje se pojavljuju. Usprkos nepoštenosti izjava i povišenog tona od strane partnera, treba biti strpljiv i pokušati mirno riješiti nastali spor.
• Tijekom cijelog razgovora potrebno je pratiti intonaciju i ton glasa.
• Neprihvatljivo je prekinuti razgovor odgovaranjem na druge telefonske pozive. U ekstremnim slučajevima, pretplatniku se morate ispričati zbog prekida komunikacije i tek nakon toga odgovoriti na drugi poziv.
• Obavezno na stolu imate papir i olovke kako biste mogli na vrijeme zapisati potrebne podatke.
• Pozivatelj može završiti razgovor. Ako trebate prekinuti razgovor u sljedećih nekoliko minuta, onda biste ga trebali pristojno završiti. Potrebno je ispričati se sugovorniku i oprostiti se, prethodno se zahvalivši na ukazanoj pažnji.

Nakon završetka poslovnog razgovora, neko vrijeme treba posvetiti analizi njegovog stila i sadržaja, prepoznavanju pogrešaka u razgovoru.

Faze

Kao što je već napomenuto, poslovna komunikacija telefonom ne zahtijeva puno vremena. Prema pravilima, takav telefonski razgovor može trajati najviše 4-5 minuta. Ovo je optimalno razdoblje za rješavanje svih problema.

Tijekom poslovne komunikacije na poslovnom telefonu potrebno je slijediti redoslijed koraka koji čine strukturu poziva.

• Pozdrav uz pomoć posebnih izraza koji odgovaraju vremenu dana tijekom kojeg se obavlja poziv.
• Poruka virtualnom sugovorniku ime i položaj zaposlenika koji je uputio poziv, kao i ime njegove organizacije.
• Osvješćivanje slobodnog vremena sugovornika.
• Sažet prikaz osnovnih informacija. U ovoj fazi trebate identificirati suštinu problema u jednoj ili dvije rečenice.
• Pitanja i odgovori na njih. Za pitanja sugovornika potrebno je pokazati interes. Odgovori na njih trebaju biti jasni i pružiti pouzdane informacije. Ako zaposlenik koji je odgovorio na poziv nije kompetentan u razmatranom pitanju, trebali biste pozvati nekoga tko može dati točan odgovor na telefon.
• Završite razgovor. Poziv inicijator prekida. To mogu učiniti i stariji, dob i žene.

Fraze koje završavaju razgovor riječi su zahvalnosti na pozivu i želimo sreću.

Da biste povećali efikasnost razgovora na mobilnom telefonu, trebate slijediti opće preporuke:

• unaprijed pripremiti potrebnu korespondenciju;
• pozitivno se ugađati na razgovor;
• jasno izražavajte misli zadržavajući mirnoću;
• uhvatiti smislene riječi;
• izbjegavajte monotoniju promjenom tempa razgovora;
• stanka u pravim trenucima razgovora;
• reproducirati informacije koje se pamte;
• ne koristite oštre izraze;
• nakon primitka odbijanja, treba održavati ljubaznost i iskazivati \u200b\u200bpoštovanje prema sugovorniku.

Primjeri dijaloga

Sljedeći primjeri telefonskih razgovora pomoći će vam da shvatite bit poslovne komunikacije. Dijalozi jasno pokazuju kako razgovarati s klijentom ili poslovnim partnerom preko telefona kako bi se spriječili nesporazumi.

Primjer telefonskog razgovora br. 1.

• Hotelski administrator - Dobro jutro! Hotel "Progress", odjel rezervacije, Olga, slušam te.
• Gost - Pozdrav! Ovo je Maria Ivanova, predstavnica tvrtke Skazka. Želio bih promijeniti rezervaciju.
• O - Da, naravno. Što biste željeli promijeniti?
• D - Je li moguće promijeniti datume dolaska i odlaska?
• O - Da, naravno.
• D - Vrijeme boravka neće biti od 1. do 7. rujna, već od 3 do 10.
• A - Pa, rezervacija je promijenjena. Čekamo vas u našem hotelu 3. rujna.
• G - Puno hvala Doviđenja!
• O - Sve najbolje. Doviđenja!

Primjer telefonskog razgovora br. 2.

• Tajnik - Zdravo. Tvrtka "Odmor".
• Partner - Dobar dan. Ovo je Elena Petrova, predstavnica kreativnog tima "Let fantazije". Mogu li razgovarati s vašim direktorom?
• S - Nažalost, trenutno nije u uredu - on je na sastanku. Mogu li vam pomoći? Možda će mu nešto prenijeti?
• P - Da, recite, molim vas, kada će biti tamo?
• S - Vratit će se tek u tri popodne.
• P - Hvala, nazvat ću vas. Doviđenja!
• S - zbogom!

Etika ne samo da kontrolira poslovne odnose partnera u poslu i uspostavlja odnose s konkurentima, već je i sredstvo ispravne organizacije telefonskog razgovora. Pridržavanje pravila poslovne komunikacije putem telefona, uključujući temeljito proučavanje svake stavke, daje učinkovit rezultat i dugoročno partnerstvo.

Poslovno područje uključuje aktivnu komunikaciju između ljudi: zaposlenika, kolega, partnera, kupaca i potencijalnih kupaca. Ako ne postoji prilika ili trebate razgovarati o važnim pitanjima, obično se pribjegavaju pomoći znanstvenim i tehnološkim napretkom: e-pošti, društvenim mrežama, korporativnim razgovorima i telefonu.

Danas ćemo se detaljnije pozabaviti poslovnom komunikacijom putem telefona.

Važnost telefona u životu moderne osobe

Sa pojavom telefona u životima ljudi, komunikacija je dobila sasvim novu razinu. Ako ste se ranije morali razgovarati, tada vam je telefonski aparat omogućio rješavanje bilo kakvih važnih pitanja ili samo razgovor, biti na određenoj ili čak prilično velikoj udaljenosti. Naravno, za prve korisnike to je bila znatiželja, a mnogi stanovnici srednjeg vijeka vjerojatno bi spalili na lomači nekoga tko bi sugerirao da je to moguće.

No vrijeme ne miruje - telefoni su se počeli mijenjati, a telefonska komunikacija poboljšala. Sada imamo na raspolaganju pametne telefone, pa čak i pametne satove, s kojima također možete kontaktirati nekoga.

Nažalost, tehnološki napredak ne jamči da se napredak događa u ljudskim odnosima. To što osoba razgovara s nekim tko koristi jako skupi pametni telefon najnovijeg modela, ne znači da automatski postaje ugodan razgovornik. Sve odlučuje kultura govora i vokabular koji se koristi tijekom razgovora. Pogotovo kad je u pitanju poslovna komunikacija.

Što znači poslovna komunikacija?

Za početak, pokazat će što je poslovna sfera u cjelini. Prije svega, to je sfera poslovanja, poduzetništva.

Osim toga, definicija poslovne sfere uključuje i svaku aktivnost vezanu za pružanje usluga, prodaju robe, sklapanje sporazuma (usmeno ili pismeno - nije važno) o bilo kojem pitanju.

Poslovna komunikacija, telefonski razgovor i dopisivanje poštom sada imaju posebnu vezu jer je ljudima lakše nazvati ili pisati da postave svoje pitanje nego trošiti vrijeme na putu da bi osobno razgovarali s savjetnicima.

Trenutna situacija poslovnog telefona

S razvojem Interneta, pojavom mnogih aplikacija i trenutnih glasnika za komunikaciju, telefonska era počela je izblijediti u poslovnoj sferi. Sada više vole komuniciranje putem e-pošte, korporativni chat (na primjer, u Bitrix sustavu - jednom od trenutno najpopularnijih u poslu), društvenim mrežama.

Telefon se i dalje najčešće koristi u kontaktima organizacije kako bi korisnici mogli nazvati. Između sebe, zaposlenici mogu riješiti radna pitanja na način koji im odgovara.

Rukovodstvo tvrtke može postaviti vlastita pravila u vezi s komunikacijom. Sigurno često naiđete na izraze poput „komunikacija se odvija putem Bitrix sustava“ u najavama o slobodnim radnim mjestima, „delegiramo zadatke pomoću Google dokumenata“, „ako uspješno prođete intervju, dodajemo vas u opći chat“ i tako dalje. Možda su ta pravila uspostavljena mjesecima ili godinama po principu "dogodilo se" - prvi zaposlenici jednostavno su ugodno razgovarali, a kasnije je to postala tradicija.

Drugim riječima, telefonsku komunikaciju nitko ne odbija - ona je i danas važna, usprkos pojavi drugih sredstava komunikacije. Stoga je važno znati načela telefonske komunikacije.

Razlike telefonske komunikacije od uživo

U osobnom susretu vidimo geste i izraze lica sugovornika: to nam pomaže da mišljenje, o njemu i dojam razgovora budu bolji, lakši i brži. Komuniciranje na sastanku posebno olakšava zadatak ako se ljudi dogovore oko nečega (o isporuci robe, pružanju usluga, zapošljavanju ili otpuštanju itd.).

Pored toga, ako postoji potreba da nešto objasnite ili potvrdite, u razgovoru licem u lice možemo upotrijebiti geste, što je besmisleno kada razgovaramo telefonom. Ne, naravno, možete, ali sugovornik neće vidjeti. Iako, u ovome postoji nedvojbeni plus: lica možete „praviti lica“ nekažnjeno koliko god želite, glavna stvar je zaustaviti se na vrijeme kako vam ovo ne bi postalo navika.

Klasifikacija formalne komunikacije

Vrste poslovne komunikacije telefonom:

• Razgovor s kupcima.
• Pregovori s partnerima.
• Razgovor s podređenima.
• Razgovor po osoblju.
• Razgovor s potencijalnim kupcima.
• Odgovor na pritužbe, rješavanje problema.

Značajke poslovnog etiketa telefonski

Ispada da ako razgovarate sa osmijehom na telefon, pozitivan stav prenosi sugovornik. U svakom slučaju, etiketa poslovne komunikacije putem telefona podrazumijeva međusobno poštovanje. Čak i ako se iz nekog razloga jedna od stranaka ne ponaša vrlo korektno, dobro odgojena osoba neće dopustiti da se spusti na razinu nepristojnosti i banalne nepristojnosti.

U mnogim tvrtkama postoji tehnologija poslovne komunikacije putem telefona: takozvani "skripti", primjeri kako razgovarati s kupcima u raznim situacijama. Takve "skripte" obično nisu dostupne ako namjeravate razgovarati s partnerima ili dobavljačima.

Razlike između poslovnog telefonskog razgovora i neformalnog

Podrazumijeva potpuno slobodan oblik izražavanja misli. Da, postoje pravila (na primjer, nemojte zvati kasnije i ne uznemiravati osobu brojnim pozivima kada je jasno da je zauzet), obrazovani ljudi ih slijede.

Značajke poslovne komunikacije putem telefona imaju stroža pravila. Međutim, praksa pokazuje da ih slijeđenje značajno utječe na radni proces.

pravila

Etika poslovne komunikacije putem telefona podrazumijeva poštivanje općih pravila.

Primjeri pravilnih telefonskih razgovora

Poslovna komunikacija telefonom: primjeri kako pravilno i pogrešno izgraditi razgovor.

Pozovite izdavača.

Menadžer:

Pozdrav, izdavaštvo Objavljujemo, voditeljica Olga. Kako vam mogu pomoći?

Dobar dan, želio bih znati za vaše usluge.

Menadžer:

Navedite koje usluge vas zanimaju? Nudimo izdavanje i promociju knjiga, lekturu i uređivanje rukopisa, tiskanje, razvoj dizajna naslovnica, tiskanje tiraž i promotivne proizvode.

Željela bih tiskati knjige i letke.

Menadžer:

Tiskamo tiraž knjiga od 10 komada i set letaka od 100 komada. Ako su knjigu dizajnirali naši stručnjaci, tada se osigurava popust na tisak.

Nazovite odvjetnički ured.

Tajnica:

Dobar dan, tvrtka "Ovdje su pravnici."

Vaš je zaposlenik sastavio loš ugovor za mene! Nisu napisane sve stavke koje su mi potrebne! Ja ću se žaliti ako mi ne vratite novac!

Tajnica:

Razumijem vaše razočaranje. Molim vas, smirimo se i pokušajmo to shvatiti. Možete li se odvesti u ured s kopijom ugovora?

Tajnica:

Dobar dan, tvrtka Aurora, ja se zovem Igor.

pružatelj:

Tajnica:

Molim vas, recite mi s kim razgovaram? Kako vas predstaviti?

pružatelj:

Ja sam Max, dostavljam hladnjake u vaš ured.

Tajnica:

Imam te. Nažalost, Viktor Sergejevič sada nije u uredu, bit će za oko dva sata. Pozovite oko 17:00.

pružatelj:

Pa hvala ti.

Primjeri nepropisnih poslovnih telefonskih poziva

Pozovite izdavača.

Menadžer:

Pozdrav, želio bih ispisati knjige i letke.

Menadžer:

Ispis s nama?

Može biti. Recite nam o svojim uvjetima i cijenama?

Menadžer:

Sve piše na stranici.

Nema cijene i nije navedeno koja je minimalna količina.

Menadžer:

Da? Pa, dođi u naš ured.

Klijent: Zašto?

Menadžer:

Pa, ispisujte letke! Upišite i saznajte koliko to košta.

Što mislite, što će klijent imati takvog razgovora?

Nazovite odvjetnički ured.

Tajnica:

Zdravo.

Žalit ću se, sklopili ste mi loš ugovor!

Tajnica:

Jesam li sastavio ugovor za vas?

Gdje ti je šef?

Tajnica:

Zaposlen! (spušta slušalicu)

Tajnica:

pružatelj:

Pozdrav, trebam Victora Sergejeviča, vašeg šefa.

Tajnica:

Nije tamo.

pružatelj:

A kad će to biti?

Tajnica:

Dva sata.

pružatelj:

Dakle, prije 14 sati bilo je već sat vremena.

Tajnica:

Doći će za dva sata!

Razlike između telefonskog poslovnog razgovora od razgovora putem Skypea, Vibera i korištenja instant messengera

Na telefonu se komunikacija odvija samo uz pomoć glasa.

Neke aplikacije omogućuju vam videopozive kada se sugovornici mogu vidjeti s aktivnom i spojenom kamerom.

Glasnici sugeriraju samo prepisku.

Zaključak

Kultura poslovne komunikacije putem telefona nije tako teško razumjeti kao što se čini na prvi pogled. Dovoljno je shvatiti da ste lice tvrtke, a dojam koji će ostati kod sugovornika ovisi o vama.

PRAVILA ZA RAZGOVOR TELEFONA. KAD SE POZIVATE

Pratila: učenica 11. razreda srednje škole br. 80 Anna Džagarova

Učitelj: SIMAKOVA O.I. G.

NOVOSIBIRSK 2000

CILJEVI I CILJEVI PROJEKTA

Navedite uzorke govornih fraza koje se obično koriste u telefonskim razgovorima. Razmotrite razne situacije tijekom vođenja telefonskih razgovora i prenesite ljudima telefonsku komunikaciju.

ODABIR I OBRAZOVANJE PROJEKTA

Etiketa telefonskog razgovora dio je općeg govornog etiketa, čija se specifičnost očituje u odabiru govornih formula. Telefonski razgovor je kontakt u vremenu, ali udaljen u prostoru i posredovan posebnom opremom, sugovornici. Udaljenost sugovornika u prostoru isključuje izraze lica, geste, sugerira prisutnost izraza koji izražavaju emocionalno stanje partnera, kao i posebnih izraza poput: "poljubim se", "iznenađen sam", "tresem ruke." Štoviše, telefonski razgovori su često vremenski ograničeni, pa su zato razvijeni posebne norme etiketa interakcije sa sugovornikom. Zahvaljujući telefonu, možete brzo riješiti ogroman broj problema. Ali ne znamo svi kako se pristojno nositi s njim.

Pripremajući se za projekt, proveo sam anketu među svojim razrednicima. Ispitano je 20 ljudi:

1. 9 ljudi apsolutno ne smatra potrebnim pozdraviti pretplatnika na početku telefonskog razgovora.
2. 6 ljudi sugerira postojanje određenog etiketa, ali ne smatraju da je potrebno koristiti ga.
3. Preostalih 5 ispitanika svjesno je pravila komunikacije telefonom, ali ne žele odbiti, ako je moguće, pojašnjenje nekih detalja. Smatram da je potrebno odabrati materijale o pravilima telefonske komunikacije. Ali prvo, malo povijesti.

Prošlo je nešto više od stotinu godina otkako je živahni ljudski glas zvučao u cijevi postavljenoj na uho. Ovaj telefon, "prabaka" različitih modernih telefonskih aparata, dizajnirao je američki izumitelj A.G. Zvono 1876. god. U Rusiji je uvedena telefonska komunikacija 1882-83. 1927. SSSR je usvojio sustav automatskih telefonskih centrala (automatska telefonska centrala). A sada je nemoguće zamisliti život bez telefona. Vezao je ljude razdvojene desetinama tisuća kilometara. Sve je zanimljivije upoznati se s kolekcijom antičkih telefona, koja je u mom radu predstavljena u nastavku.

PRAVILA TELEFONA

Telefonski pozivi mogu se otprilike podijeliti u dvije vrste: odgovarate na poziv i morate nazvati.

U svom radu želim se pozabaviti situacijom kad vas pozovu. Slušalicu biranja trebalo bi podići nakon 1-2 zvučna signala i bolje je da se nasmiješite, tada će vaš glas zvučati ugodno.

Podignuvši telefon, morate imenovati svoju organizaciju, na primjer: "Tvrtka" Zore, "dobar dan!" Čuvši takvu frazu, pretplatnik je uvjeren da nije pogriješio s brojem. Ako je došlo do greške u setu, nesporazum će odmah postati jasan i neće dovesti do gubitka vremena za oba sugovornika.

Ako zove redoviti poslovni partner, kojeg tajnik prepoznaje glasom, trebao bi ga imenovati prije nego što se predstavi. Reci mu: "Drago mi je što te čujem, Oleg Vasilijevič!"

Kada razgovara telefonom, tajnica bi trebala razgovarati prijateljskim tonom, kombinirajući mirno i poslovno. Pogrešan ton telefonskog razgovora može dovesti do gubitka razumijevanja i učinkovitih pregovora. Ne treba govoriti arogantnim ili oštrim tonom.

Tijekom telefonskog razgovora, ne trebate koristiti teško izgovorene riječi, trebali biste govoriti jasno, bez žurbe, pažljivo slušati sugovornika. Ako se u razgovoru nalaze imena, imena i prezimena koja se slabo peru na uho, morate ih izgovarati u slovima.

Trebali biste održati smirenost i biti strpljivi čak i ako vas netko ne razumije ili jednostavno ne griješite. Ne odgovarajte nepristojno na nepristojno, ne žurite s prekidom ako pretplatnik nije pristao. Ako vas naljuti bijesna osoba, možete prekinuti osobu s kojom razgovarate na prikladnom mjestu i pitati: "Oprostite, ako vam mogu pomoći bilo što, recite mi što bih trebao učiniti za vas?" Ako postoji potreba da se raspitate kako biste dali odgovor pretplatniku, tada morate upozoriti na duljinu vremena pretraživanja.

Također se ne preporučuje osuđivati \u200b\u200bpozivatelja na dugo čekanje. Ako je nemoguće brzo pronaći potrebne podatke, bolje je reći pretplatniku točno vrijeme kad se može obratiti ili zatražiti telefon od njega i nazvati sebe. U nedostatku menadžera, tajnik bi trebao pitati: "Što mu je reći?" ili "Diktirajte, molim vas, napisat ću." Provjerite je li poruka snimljena jasno i nedvosmisleno i jesu li svi podaci točni i čitljivi. Ispod nudim ogledni obrazac za snimanje telefonskog razgovora.

TELEFONSKA PORUKA

Za ___________________________

Datum ___________ Vrijeme ________ Od _____________________________ Od _______________________________ Broj telefona ____________________

Po pitanju________________________

• Zahtjev
• Pozovite ponovo
• Hitno
• Ne žuri

Poruka je prihvaćena ___________________

Na kraju razgovora treba sažeti, istaknuti najvažnije od onoga što je rečeno. Osoba koja je nazvala završava razgovor (navraća ako je razgovor prekinut iz bilo kojeg razloga).

Na kraju razgovora, tajnica bi bila prikladna za izraze: "Hvala što ste nazvali", "Bilo mi je drago čuti vas", "Sretno vam" itd.

Primjeri telefonskih razgovora

Pravilno izgrađen razgovor.

Tajnica: "Tajnica direktorice Zarya, Anna Petrovna Semenova sluša." Pretplatnik: "Pozdrav! Ivanov Ivanov, komercijalni direktor dioničkog društva Azot, kaže. Molim vas da me povežete s Nikolajem Petrovičem." Sekretar: "Pozdrav, Ivane Ivanoviču! Nažalost, Nikolaj Petrovič sada odsutan. Doći će u 14.30. Može li ga netko zamijeniti? Kakvo pitanje zovete?"

Pretplatnik: "Želio bih razgovarati s Nikolajem Petrovichem o mogućnosti naših zajedničkih akcija organiziranja nabave materijala."

Tajnik: "Mogu vam dati broj telefona šefa jedinice koja se bavi takvim pitanjima."

Pretplatnik: "Hvala, bit ću vam zahvalan.

Pogrešno konstruiran razgovor.

Poziv! Tajnica podigne telefon.

Tajnica: "Slušam!"

Pretplatnik: "Gdje sam otišao?"

Tajnica: "Gdje zovete?"

Pretplatnik: "Trebam tvrtku" Zora ".

Tajnik: "A tko to kaže?"

Pretplatnik: "Ovo je tvrtka" Dawn? "

Tajnica: "Da, ovo je Zarya

Pretplatnik: "Trebam direktora tvrtke."

Tajnik: "Tko pita direktora?"

Pretplatnik: "U slučaju".

Tajnica: "U kojem slučaju?"

Pretplatnik: "S kime razgovaram?"

Tajnik: "Sa tajnikom ravnatelja."

Pretplatnik: "Spoji me s direktorom."

Tajnik: "Nema direktora."

Pretplatnik: "A kada će biti?"

Tajnica: "Ne znam."

Pretplatnik: "Jesu li zamjenici na mjestu?"

Tajnica: "Ne znam."

Pretplatnik: "Hoće li sutra biti zakazan sastanak?"

Tajnica: "Ne znam ništa o sastanku. Nazovite kasnije."

Analiza stanja

Slušajući telefon, tajnica bi se trebala predstaviti ili barem dati ime svoje organizacije. Tajnica je slabo obučena i ne voli svoj posao. Odgovor: "Ne postoji direktor" - bez određivanja kada će biti - ostavlja pozivaoca zbunjeno. Ovim putem daje oduška svojoj iritaciji, ne posjedujući potrebne osobine tajnice: izdržljivost, stalnu dobroćudnost prema ljudima.

Na pitanje sastanka, tajnica je dodala crtu: "Ne znam ništa o nijednom sastanku" (takav odgovor zaslužuje administrativnu kaznu) - rekla je: "Čekaj, sad ću saznati."

Iz ove situacije možemo zaključiti: nikad ne možete tako razgovarati telefonom.

TROŠKOV PROJEKTA

Nikakva materijalna sredstva nisu utrošena na ovaj projekt. Da bih odabrao pravila razgovora telefonom, morao sam potrošiti puno svog osobnog vremena i vlastitog rada, koji do sada nije plaćen. Stoga, financijski gledano, moj projekt ne vrijedi ništa.

PROCJENA KVALITETE PROJEKTA

Vjerujem da je moj projekt srednje složenosti. Pozitivni aspekti projekta su detaljno otkrivanje pravila telefonskog razgovora, primjeri komunikacije, prikaz kako komunicirati s pretplatnikom telefonom u raznim situacijama i kako ne. Negativna strana projekta je nemogućnost prenošenja tih podataka širokom krugu ljudi, iako sam spremna svima predstaviti ispisana pravila telefonskog razgovora.

A. - Zdravo. Centar "Interkongress".

B. - Pozdrav. Sveučilište radiotehnike. Mironova Olga. Nazvao sam vas jučer u vezi sa simpozijem.

A. - Dobar dan. Slušaj te.

B. - Možete li nam pružiti sobu za sto trideset i sto četrdeset ljudi?

A. - Da. Možemo rezervirati za vas konferencijsku sobu sa sto pedeset mjesta.

B. - To nam odgovara, hvala. I kako dogovoriti namještaj za najam?

A. - U aplikaciji moraju biti navedeni nazivi svih objekata i njihov broj.

B. - Kako vam poslati prijavu?

A. - Morate poslati garantno pismo na našu adresu. U njemu ćete navesti sve vrste usluga i njihove cijene.

B. - Shvaćam. Pismo se može poslati i poštom i faksom.

A. - Da.

B. - A koliko dana ćete ga primiti?

A. - Pismo obično traje dva do tri dana.

B. - Sasvim je dugo vremena.

SVEDOK ŠEŠELJ - ODGOVOR: Možete ga poslati namerno, a onda će nam doći u roku od dva sata.

B. - Tako ćemo i učiniti. Hvala vam puno na sveobuhvatnim informacijama.

A. - Molim te. Sve najbolje.

Američki biznismen H. Mackay vjeruje da će "svaka osoba koja održava telefonske kontakte s vama biti zadovoljna, znajući u koje vrijeme vas može uhvatiti. Zbog toga ga tijekom poslovnih pregovora o tome uvijek obavještavate. "

Pitanja za samokontrolu

1. Zašto moram kompetentno razgovarati telefonom?

2. Što znači raditi vježbu razgovora?

3. Koja su pitanja potrebna za pripremu odgovora prije poslovnog razgovora?

4. Što utječe na uspjeh poslovnog razgovora?

5. Koje su značajke poslovnog telefonskog razgovora?

6. Kako se pripremiti za poslovni telefonski razgovor?

7. Koje elemente uključuje kompetentna telefonska komunikacija kada je riječ o pozivaocu?

8. Koje elemente uključuje kompetentni telefonski odgovor?

Vježba 1

Zadatak 2

Nazovite novog (starog) klijenta, čije su vam potrebe i ukusi nepoznati (poznati). Trebaš:

· Da biste privukli klijenta;

· Uvjeri ga da daje narudžbu.

Zadatak 3

Treba se podsjetiti nakon duge pauze. Kako se gradi telefonski razgovor? Kako će telefonski razgovor ovisiti o vrsti partnera? Navedite dvije ili tri različite situacije. Igrajte ih u paru.

Zadatak 4

Grupa je podijeljena u parove i vodi telefonske pozive u sljedećim situacijama: klinika, časopis, dekanica, banka, trgovina ili inozemni konzulat.

Tema razgovora je proizvoljna, ali morate se pridržavati sljedećih uvjeta: da biste stručno vodili razgovor, postavite samo jedno pitanje, koristeći minimalni broj riječi.

Tada sugovornici mijenjaju uloge i opet vode razgovor u danim situacijama.

Zadatak 5

Parove se potiče da pokažu svoje telefonske vještine. Postavljaju tri uzastopna (logički povezana) pitanja u sljedećim situacijama: servis automobila, kazalište, radionica s garancijama, frizer, delfinarium. Pitanja se mogu pripremiti unaprijed. Glavni zadatak je korektno vođenje razgovora, s minimalnim brojem riječi. Na kraju svakog razgovora provodi se zajednička analiza.

Zadatak 6

Sjedite kod kuće kod kuće i, koristeći naše preporuke, nazovite 5-7 institucija. Izračunajte koliko je njih profesionalnih "optuženika". Analizirajte svoje razgovore. Koliko ste pogriješili? U budućnosti pokušajte izbjeći takve pogreške.

J Usput, kad se tijekom razgovora smiješite, vaš glas postaje ugodniji J

Lekcija 3. Rasprava

Tko uvjeri previše, nikoga neće uvjeriti.

Nicola Chamfort,

francuski moralista

Svaka poslovna osoba, bez obzira kojom se djelatnošću bavi, mora biti u stanju kompetentno i učinkovito raspravljati o vitalnim pitanjima, dokazivati \u200b\u200bi uvjeravati, razumno braniti svoje stajalište i pobijati protivnikovo mišljenje.

raspravakao vrstu poslovne komunikacije široko se koristi kada se raspravlja o neskladima, u situaciji kada ne postoji konsenzus o predmetu o kojem se raspravlja. Argument je znanost uvjeravanja. Vjera je metoda utjecanja na svijest osobe kroz privlačenje njezine vlastite kritičke prosudbe.

Rezultat uvjeravanja smatra se uspješnim kada je partner u stanju samostalno potkrijepiti donesenu odluku, procijeniti njegove pozitivne i negativne strane, kao i mogućnosti i posljedice drugih opcija i odluka.

Osuda je učinkovitija:

· U okviru jedne potrebe;

· Sa slabim intenzitetom emocija;

· Sa intelektualno razvijenim partnerom.

U postupku uvjeravanja možete koristiti sljedeće sheme:

· Izjava o problemu, njegovo mjesto među ostalima, relevantnost i trajanje rješenja, potreba za rješenjem, rješenja, njihove prednosti i nedostaci, posljedice, potrebna sredstva, troškovi, drugi uvjeti;

· Povećanje vrijednosti prednosti prijedloga i smanjenje vrijednosti njegovih nedostataka; povećanje vrijednosti ove opcije i smanjenje vrijednosti alternativnih opcija;

· Uvjeravanje partnera predstavljajući mu različita stajališta;

· Načelo postupne pokrivenosti: raščlaniti prijedlog na faze i kretati se uzastopno, postižući dogovor o svakoj od njih. Još jedna primjena ovog načela: prije nadolazećeg sastanka s nekoliko sudionika - preliminarno razgovarajte o svom problemu sa svakim sudionicima odvojeno i dobiti njihov pristanak;

· Kao prijem programiranja, možete postaviti pitanje s naglaskom (obično na zaslugu) i ne zahtijevati trenutni odgovor na njega. Nakon nekog vremena, samo će se pitanje pojaviti u mislima partnera i natjerati ga da razmišlja.

Pravila za sporove

1. Možete razgovarati samo o pitanju u kojem su obje strane dobro upoznate. Ne raspravljajte se preblizu (utječe na interese stranaka) i predaleko (to je teško suditi).

2. Predmet spora mora biti dogovoren s protivnikom.

3. Pridržavajte se teme o kojoj se raspravlja, ne ostavljajte predmet rasprave. Vodite raspravu oko glavne stvari, ne razmjenjujte podatke.

4. Ne smijemo dopustiti metode psihološkog pritiska: prijelaz u "ličnost" itd.

5. Zauzmite određenu poziciju. Budite principijelni, ali ne i tvrdoglavi.

6. Pridržavajte se etike polemike: smirenost, izdržljivost, dobra volja.

Taktika spora

1. Rasporedite argumente sljedećim redoslijedom: snažni - na početku argumentacije i najjači - na kraju argumentacije. U sporu za uvjeravanje, snažan argument je onaj koji partneru djeluje uvjerljivo, jer utječe na njegove osjećaje i interese.

2. Izložite moguće argumente protivnika, predvidite argumente. To vam omogućuje da razoružate neprijatelja prije napada.

3. Odgoda odgovora na škakljivo pitanje, odgovor u pravo vrijeme.

4. Učinkovito opovrgavajte sekundarne argumente.

Vrste argumenata

Argumenti variraju u stupnju utjecaja na um i osjećaje ljudi.