Kako ponuditi svoj proizvod putem telefonskog predloška. Kako prodavati telefonom: odabir najučinkovitije komunikacijske sheme. Kako organizirati: voditelji s punim radnim vremenom ili pozivni centar

Telefon je alat, a hoće li menadžer izgraditi učinkovit dijalog s potencijalnim klijentom ili ne ovisi o njegovoj sposobnosti korištenja. Nitko ne voli kada ga zovu i tjeraju da radi nešto što mu uopće ne treba.

Međutim, hladni pozivi nisu gubljenje vremena. Oni se mogu i trebaju učiniti učinkovitima angažiranjem pravih menadžera koji cijeli proces neće pretvoriti u banalan poziv. U ovom članku ćemo pogledati što su hladni pozivi i pravila za njihovo obavljanje.

Što su hladni telefonski pozivi u prodaji?

Svi pozivi mogu se podijeliti u dvije velike kategorije: hladni i topli. Topli pozivi su kontakt s klijentom koji već ima ideju o vašoj tvrtki. Na primjer, prethodno je kupio proizvod ili je jednostavno bio zainteresiran za usluge. Svrha toplih poziva je podsjetiti se kako biste obnovili suradnju. Topli pozivi podrazumijevaju da operater već zna tko je njegov kupac, kao i kako ga zainteresirati. Što su onda hladni pozivi?

Druga stvar su hladni pozivi. Ovdje operater ne zna praktički ništa o klijentu. Komunikacija slijedi unaprijed napisani scenarij. Operater poziva bazu potencijalnih kupaca i nudi proizvod tvrtke. U pravilu, hladna prodaja ima nisku učinkovitost, međutim, ponekad je to jedini način da se dođe do glave poduzeća.

Prema statistici, samo 1 klijent od 100 se "navuče" na operatera i poduzima radnju koja mu je potrebna, na primjer, kupuje proizvod.

U kojim slučajevima se koriste?

B2B nije potpun bez hladnih poziva. Dakle, ova tehnika prodaje tek je počela uzimati maha. Čemu služi?

• za stalni priljev novih klijenata u tvrtku;
• objaviti da je nova tvrtka ili usluga ušla na tržište;
• kako bi se ažurirala baza kupaca;
• odabrati potencijalne klijente koji najviše obećavaju.

Video - kako izraditi prodajne skripte za B2B:

U ruskoj praksi hladni pozivi se najčešće koriste u područjima kao što su oglašavanje, proizvodnja, veleprodaja i sve što je vezano uz nekretnine.

Prednosti i nedostatci

Iako se čini neučinkovitom, ova metoda telemarketinga ima nekoliko prednosti. Pogledajmo one glavne.

• Ova vrsta telemarketinga mnogo učinkovitiji od distribucije letaka i drugih tiskanih materijala. Štoviše, putem telefonskog razgovora možete zatražiti osobni sastanak s odgovornom osobom.
• Klijent automatski je poslovno raspoložen kada komunicirate telefonom, a to također pomaže u prodaji proizvoda ili usluge.
• Telemarketing je učinkovit način provođenja istraživanja. Dakle, čak i ako operater nije uspio nagovoriti klijenta na kupnju proizvoda ili usluge, onda je njegov sugovornik vjerojatno odgovorio na neka pitanja, na temelju kojih se može sastaviti točnija karta ciljne publike.
• Učinkovitost izravnih hladnih poziva ovisi o upravitelju koji ih provodi. Dakle, može se povećati angažiranjem pravih kompetentnih stručnjaka.

Video - primjeri hladnih poziva za upravitelja:

Mogućnosti organiziranja prodaje u obliku pozivanja klijenata u bazi podataka

Kako biste organizirali hladne pozive, možete uključiti ili menadžere svoje organizacije ili ovaj proces prepustiti, na primjer, pozivnom centru. Obje opcije imaju prednosti i nedostatke.

Vaši menadžeri

Za što su dobri njihovi menadžeri? Oni znaju sve o svom proizvodu. Na ovaj način im nećete morati telefonom govoriti što ćete prodati. Također, organiziranje poziva prema bazi s vlastitim osobljem znači minimiziranje troškova, jer ne morate plaćati trećoj strani. Osim toga, postoje sljedeće nijanse pri organiziranju telemarketinga pomoću vlastitih zaposlenika:

• Ljudski faktor. Prilikom upućivanja otprilike trećine hladnih poziva, operater se suočava s negativnim: ljudi s druge strane telefona su nepristojni i jednostavno spuštaju slušalicu u najneprikladnijem trenutku. Ako ne želite da na vaše zaposlenike idućih nekoliko tjedana negativno utječu nervozne tajnice i neoprezni direktori, bolje je da hladne pozive ustupite vanjskim tvrtkama.
• Morat ćete to učiniti sami izradite skriptu razgovora, prema kojem će se obaviti poziv.
• Najvjerojatnije su obični menadžeri nisu upoznati s tehnikama aktivne prodaje pa će stoga učinkovitost hladnog poziva koju obavljaju obični zaposlenici biti nešto manja nego da ste ga povjerili profesionalcima.

Hladni pozivi putem redovnih zaposlenika učinkoviti su kada je baza klijenata mala, a vi ste odlučni ostvariti dobar povrat od telemarketinga.

Ugovor sa CALL centrom treće strane

Outsourcing posla ima nekoliko očitih prednosti, a glavna je učinkovitost u obavljanju poziva. Operateri pozivnih centara imaju razvijene prodajne tehnike i lakše im je nego menadžerima poduzeća doći do donositelja odluka. Trebalo bi koristiti usluge treće strane ako je baza klijenata za pozivanje vrlo velika i proces će trajati dugo.

Ne biste trebali pretpostaviti da, budući da zaposlenici pozivnog centra nemaju pojma o proizvodu koji se promovira, neće moći dovršiti prodaju. Zapravo, kod cold callinga dovoljno je svladati tehniku ​​njihove izrade, a ne informacije o proizvodu koji se promovira.

Nedostatak ove metode hladnog poziva su financijski troškovi, budući da su usluge vanjskih tvrtki prilično skupe.

Hladno pozivanje kao tehnika teleprodaje

Cold calling u marketingu je cijela znanost koja ima nekoliko odjeljaka. Dakle, jedan od njih je obrazac razgovora. Nazovete li tvrtku, najčešće ćete završiti s tajnicom ili operaterkom. Ali kako doći do prave osobe za kontakt?

Univerzalni obrazac razgovora

Gotovo svaki hladni razgovor sastoji se od nekoliko faza. Dakle, kada nazovete tvrtku, završite s tajnicom. Tu u pravilu završava više od polovice hladnih poziva, jer kompetentna tajnica nikada neće dopustiti “prodavaču” da priđe menadžeru. Ako upravitelj uspješno zaobiđe ovu fazu, tada se suočava sa sljedećim zadacima:

1. Upoznajte donositelja odluka i pokušajte uspostaviti kontakt.
2. Shvatite što potencijalni potrošač treba. Recite nešto o proizvodima ili uslugama tvrtke. Odgovorite na sve “prigovore”.
3. Ugovorite termin za dovršetak prodaje.

Donositelj odluka - što je to u prodaji?

Donositelj odluka (decision maker) je osoba u poduzeću koja može odobriti ili, naprotiv, izvršiti prilagodbe projekta. Ne biste trebali pretpostaviti da ta osoba mora biti direktor. Dakle, ponekad je takva osoba zamjenik direktora, komercijalni direktor, voditelj odjela prodaje ili jednostavno generalni direktor. Sve ovisi o tome kako je izgrađena hijerarhija u tvrtki.

Takvim osobama nije lako pronaći pristup, no uz kompetentan razgovor operater ima priliku dovesti donositelja odluke do dogovora o suradnji ili barem do te mjere da pristane prihvatiti voditelja u ured.

Video - kako probuditi znatiželju kod klijenta u prvim sekundama hladnog poziva:

Da biste shvatili tko je donositelj odluka u tvrtki, morate biti “skaut”. Vaša pitanja tajnici ili osobi od povjerenja će odrediti hoćete li razumjeti kome se trebate obratiti da bi vam kupnja vašeg proizvoda bila odobrena.

Operater mora biti domišljat i hrabar kako bi razjasnio tko donosi odluke. To se može učiniti npr. preko računovodstva ili odjela nabave. Nemojte se bojati pitati osobu za ime i prezime, to će samo povećati vašu vjernost.

Operater koji pokušava prenijeti važnost kupnje proizvoda također mora biti trgovac kako bi njegov jedinstveni prodajni prijedlog bio doista "jedinstven", a ne ukraden od konkurencije.

Trebali biste biti spremni objasniti prednosti potencijalnom kupcu i, poznavajući njegove muke, prenijeti prednosti kupnje proizvoda tvrtke.

Ako su ovi uvjeti ispunjeni, donositelj odluke će sam uspostaviti kontakt, ne čekajući završni dio govora menadžera.

Da biste došli do donositelja odluka, potrebne su vam vještine poput domišljatosti, kreativnosti, svježeg pogleda na stvari i visoke razine komunikacije.

Kako zaobići tajnicu pri hladnom pozivu

Postoje mnogi scenariji za zaobilaženje tajničke barijere. Dakle, zadatak voditelja prodaje je odrediti koji će pristup biti učinkovitiji u komunikaciji s određenom tajnicom. Što učiniti da se tajnica poveže s donositeljem odluka?

Očarati

Kako biste zaobišli tajnicu, možete se poslužiti laskanjem. Trebalo bi mu uputiti par komplimenata u pogledu njegove profesionalnosti u radu. U većini slučajeva to odmah povećava tajnikovu lojalnost operateru i on će ga biti spreman povezati s donositeljem odluka.

Novak

Možete se pretvarati da vas je direktor/voditelj prodaje/zamjenik šefa sam zamolio da ga nazovete. Suhim i upornim tonom trebate se predstaviti tajnici i reći da se osoba koja donosi odluku jako veseli njegovom pozivu. Ova tehnika često djeluje.

Video - 11 tehnika za mimoilaženje tajnice tijekom hladnog poziva:

Međutim, neće biti moguće “regrutirati” tajnicu koja više nije mlada i iskusna. U pravilu, u velikim poduzećima, direktora “štiti” žena Balzacovih godina, koja odmah prozre pokušaj zapošljavanja. Ako operater smatra da ova metoda ovdje neće pomoći, onda je jedina opcija da bude ljubazan i ljubazan i zamoli tajnicu za pomoć.

Varati

Ne može svatko varati, ali i ova tehnika djeluje. Na primjer, možete nazvati tajnicu i reći da ta i takva tvrtka priprema poslovno pismo za voditelja nabave, ali ne možete pronaći njegovo prezime, ime i patronim, kao ni podatke za kontakt kako biste mogli dostaviti poslovno pismo . Tajnica vam ne samo da može reći ime osobe koju trebate, već vam može dati i e-mail ili čak broj telefona.

Odoljeti

Ne može svatko vršiti pritisak, ali tehnike moći djeluju odlično. Glavna komponenta ove tehnike je "stavljanje" tajnice na njegovo mjesto. Dakle, nakon što vas odbije spojiti s donositeljem odluka, trebali biste se raspitati tko je točno uključen u odluke, te također pojasniti da će te informacije biti prenijete upravi tvrtke. Tajnica će se vratiti u ured i normalna komunikacija licem u lice može se nastaviti.

Kontakte možete saznati ne samo od tajnice, već i od drugih zaposlenika tvrtke. U pravilu imaju manje kontakta s “prodavačima” i zato im je puno lakše pristupiti.

Korištenje skripti

Skripta je unaprijed planirani slijed radnji koji se izvršava kako poziv napreduje. Scenarij se može nazvati određenim scenarijem u kojem izbor jedne ili druge akcije ovisi o akciji "protivnika" (DM ili tajnica).

Skripte pomažu da se razgovor vodi što plodonosnije: na primjer, praksa je pokazala da rad sa skriptama povećava vjerojatnost prodaje do 30%.

Postoje dvije vrste skripti: krute i fleksibilne. Kruti scenariji sugeriraju da nema mnogo opcija za razvoj događaja. Hard skripte se koriste kada proizvod koji se promovira ima mnogo prednosti i potencijalnom klijentu bi bilo teško odbiti operatera. Na primjer, jednostavno nudite veliki popust ili neku drugu pogodnost koju vaša konkurencija nema.

Fleksibilne skripte koriste se kada je proizvod koji se promovira "složen". Da bi se to prodalo, potrebni su kreativni i inovativni menadžeri. Postoji mnogo opcija za razvoj događaja i zato su fleksibilne skripte viševarijantne.

Rad s primjedbama

Donositelj odluke će se na sve moguće načine opirati donošenju pozitivne odluke. Dakle, skripte pomažu odgovoriti na sve njegove prigovore. Na primjer, osoba koja donosi odluke može reći da tvrtka prolazi kroz teška vremena i da trenutno nema viška gotovine, ili može jednostavno i jasno odgovoriti: "Razmislit ću o tome", što je jednako " Odbijam te.”

Pogledajmo najpopularnije skripte kako bismo uvjerili klijenta da njegov prigovor ne vrijedi ništa u usporedbi s prednostima proizvoda.

• Da, ali uz ovo …

Uvjerite klijenta da, uz nedostatak koji je identificirao, proizvod ima brojne prednosti. Primjerice, ako potencijalni klijent kaže da je čuo puno loših recenzija, uvjerite ga da ima deset puta više pozitivnih recenzija o proizvodu.

• Iz tog razloga….

Želi li potencijalni klijent razmisliti o tome i predložiti da vas kontaktira malo kasnije? Vrijedi odgovoriti takvom donositelju odluka da je to razlog zašto se želite sastati s njim. Donositelj odluke kaže da je proizvod skup? Zato mu ponudite probnu verziju ili veliki popust.

• Neka se klijent prisjeti prošlih loših iskustava.

Na primjer, on također tvrdi da će ga vaše usluge koštati mnogo novca. Pitajte ga je li ikada kupio jeftin proizvod, a onda ipak odabrao onaj skupi. Sigurno će on potvrditi vašu pretpostavku i bit će još lakše zatvoriti donositelja odluka za prodaju.

zaključke

Dakle, hladno pozivanje je radno intenzivan, ali prilično učinkovit način ne samo za privlačenje novih klijenata, već i za čišćenje baze klijenata od nepotrebnih sugovornika, kao i jednostavno za pružanje malog podsjetnika da će ih vaša tvrtka uvijek rado pružiti uslugama ili prodavati robu.

Hladni pozivi mogu se obavljati neovisno u organizaciji ili ovaj proces možete izvršiti vanjskim suradnicima. Obje metode imaju prednosti i nedostatke. Hladni pozivi tek uzimaju maha i njihova popularnost kao metode prodaje svakim danom raste.

Video - savjeti za hladne pozive:

OFD, digitalni potpis, online blagajne, računovodstvo i ostale korisne usluge za poduzetnike -

Optimalni uvjeti za otvaranje i vođenje tekućeg računa za poduzetnike

Mnogi prodavači moraju prodavati nematerijalna dobra, drugim riječima usluge. Usluge se ne mogu vidjeti, dodirnuti ili osjetiti. Možda je to razlog zašto mnogi kupci podcjenjuju uslugu i smatraju cijenu previsokom. Osim toga, nije lako ni prodavaču koji nije uvijek ni vidio rezultat prodane usluge. Kako prodati usluge?

Zašto prodavati usluge?

Vrlo često, prodavači su prisiljeni prodavati usluge zajedno s glavnim proizvodom. Štoviše, mnoge tvrtke plaćaju više za prodaju usluga nego za prodaju robe. Ne razumiju svi prodavači što to uključuje i menadžment ne prenosi uvijek zaposlenicima zašto bi trebali prodavati usluge.

Činjenica je da je usluga proizvod s visokom maržom, odnosno da je zarada od prodaje usluge mnogo veća nego od prodaje proizvoda. Na primjer, marža za klima uređaj može biti jednaka nuli, au sezoni se klima uređaj može čak prodati po cijeni u minusu. Ali od instaliranja klima uređaja, tvrtka će dobiti visoku zaradu, koja će platiti za sve.

Specifičnosti prodaje usluga

Kao što je svima poznato, ljudi se prema prioritetnom načinu dobivanja informacija mogu podijeliti na: . Neki ljudi sve potrebne informacije dobivaju vidom, neki sluhom, a neki dodirom predmeta. Naravno, govorimo o prikladnijem načinu za dobivanje informacija za određenu osobu, onom koji će sama izabrati ako joj se taj izbor da. Punopravna osoba može koristiti sve tri metode, ali uvijek postoji prikladnija.

Problem s prodajom usluga je taj što praktički nemamo što ponuditi vizualnim i kinestetičkim učenicima. Jasno je da prodavač može puno i lijepo pričati o proizvodu, ali jako je teško pokazati ili dopustiti da dodirnete proizvod, kojeg fizički nema. Osim toga, prodavač mora vjerovati u proizvod koji prodaje. Ali, ako prodaje proizvod koji sam ne može dotaknuti i isprobati na djelu.

Usluga je mnogo osobnija stvar, ponekad čak i delikatna. Sukladno tome, kada razmišljate o tome kako prodati usluge? Morate se, prije svega, voditi specifičnostima prodaje usluga. A ona doslovno kaže sljedeće:

1. Usluga mora biti visoke kvalitete, inače je neće biti moguće prodati dugo vremena. Ako je usluga nekvalitetna, tržište će ubrzo saznati i prestati kupovati ovu uslugu, a stanovništvo će stvoriti negativno mišljenje o vašoj tvrtki. Eklatantan primjer je tvrtka Eldorado, koja je godinama prodavala PDS (ovo je dodatno jamstvo), usluga je bila loše kvalitete, a na kraju je tvrtka razvila negativan stav prema brandu, te je uslugu trebalo prepravljati .
2. Bolja kvaliteta. Nova usluga se neće sama prodavati, prodavač mora biti visokokvalificirani stručnjak. To se posebno odnosi na B2B i općenito.
3. Radite s publikom vizualnih i kinestetičkih učenika. Napravite vizualizaciju proizvoda: brošure, letke, plakate, dajte prodavačima mape s prezentacijom. Učinite svoj proizvod opipljivim. Ako pogledate proizvođače antivirusa i drugog softvera, vidjet ćete da u trgovinama stavljaju kutije u kojima nema ni diska, već samo licencni ključ za sam program koji se preuzima s interneta. Ali klijent kupi kutiju, može je uzeti i shvatiti zašto ponekad plaća dosta novca.
4. Pružite jamstva sigurnosti za klijenta. Pružanje mnogih usluga uključuje osobni kontakt između klijenta i Vaših zaposlenika. Klijenti se ne samo boje da će biti prevareni, već žele i zadržati povjerljivost. Stoga je vrlo važno objasniti klijentu da će od vas dobiti individualan pristup i potpunu sigurnost.

Prodaja usluga putem telefona

(ova vrsta prodaje se još naziva) - ovo je jedna od najtežih vrsta prodaje usluga. Sada postoji dosta tvrtki koje rade na ovom području, prodajući: bankarske usluge (krediti, depoziti), forex i razne investicije, ugradnju brojila, spajanje na Internet providere i još mnogo toga. Ali kako učinkovito prodavati usluge putem telefona?

Evo glavnih točaka koje treba uzeti u obzir prilikom organiziranja prodaje usluga putem telefona:

1. Zbog velike konkurencije potrebni su dobri, posebice u .
2. Prodavači moraju ne samo posjedovati, već i dobro poznavati proizvod koji nude, kao i konkurenciju.
3. Obratite posebnu pozornost na faze prodaje kao što su i, jer aktivna prodaja podrazumijeva mali postotak onih koji pristaju odmah.
4. . Paraverbalna komunikacija je jezik glasovnih intonacija, telefonski prodavač mora biti vješt u ovoj umjetnosti.
5. Osigurati potreban broj poziva po jedinici vremena. Zaključak je da je telefonska prodaja uvijek slaba i da bi se postigli dobri rezultati potrebno je puno pozivati.

Općenito, morate shvatiti da bez obzira koju uslugu nudite, ako za njom nema potražnje, samo trebate pronaći klijenta. A često se to može učiniti samo pokušajem i pogreškom, iako ne zaboravite da trebate pogledati kako rade konkurenti.

Kako prodati usluge, oduzeti kupce od konkurencije

Posao ne trpi slabe, a ako danas imate mnogo klijenata, onda ne biste trebali počivati ​​na lovorikama. Zapamtite da će vaše kupce uvijek rado odvesti konkurent u bilo kojoj prilici. Kod prodaje usluga vrlo je važno moći odvojiti klijente od konkurencije. Mnoga su tržišta usluga odavno podijeljena i gotovo da više nema tzv. slobodnog tržišta, pa je privlačenje kupaca ponekad jedini način da se poveća prodaja usluga.

Organiziramo promociju posebno za natjecatelja

Svaki natjecatelj ima i prednosti i nedostatke. Upravo na nedostacima konkurenta vrijedi graditi ciljanu marketinšku politiku. Najjednostavnije je kupcima koji dolaze od konkurencije dati više nego svima ostalima. Dakle, kada prijeđete na konkurenta, pružatelji internetskih usluga nadoknađuju ravnotežu, nude besplatno povezivanje i postavljanje te vam daju mjesec dana da isprobate.

Damping

Damping je smanjenje vrijednosti ispod tržišne vrijednosti. Taktike dampinga cijena koriste se kako bi se istisnuli mali i slabi tržišni igrači. Ali damping može poslužiti i kao dobra promotivna kampanja. Istina, trebali biste biti oprezni s klijentima koji vam dolaze samo zbog cijene. Jer imaju tendenciju da brzo nestanu kada se pojave jeftinije opcije.

Crni PR

Taktike crnog PR-a koriste se ne samo u politici, već iu biznisu. Blatiti konkurenta pred kupcima nešto je što može donijeti veliku zaradu. Evo malog primjera lošeg PR-a:

“Jedan poznati PR stručnjak dobio je nalog da smanji razinu prestiža moskovskog restorana-kluba, koji ima besprijekornu reputaciju među elitom glavnog grada. Naravno, na ulazu u klub bila je fejs kontrola i nekoliko pozamašnih izbacivača. Od velike je važnosti bilo i ono u čemu je posjetitelj stigao. Vlasnik Zhigulija jednostavno nije mogao biti dopušten tamo. Što je učinio? Jedne subote, kada su se glavni posjetitelji okupili u klubu, njegovi ljudi, obučeni kao VIP osobe, stigli su u luksuznim automobilima u klub, a zatim ušli unutra. U jeku večeri otišli su na WC i presvukli se u beskućnike. Osim toga, u njihovim torbama bio je parfem s posebnom karakterističnom aromom osobe koja se nije prala šest mjeseci. Miris je posebno generiran za ovu promociju. Namočivši se od glave do pete, ušli su u dvoranu i sjeli na svoja mjesta. Ljudi su počeli zazirati od njih. Začudo, osiguranje nije odmah smislilo što učiniti, jer su ti ljudi već bili unutra i naručili večeru, a neki su već jeli. I nitko od njih nije kršio javni red i mir. U svakom slučaju, kada su nešto shvatili, već je bilo prekasno, glavnina elitne javnosti napustila je restoran. Njihovi administratori su se motali oko tih “beskućnika” i pitali kako su dospjeli u klub itd. Zatim su ih pristojno izbacili. Jedan je zaštitar pokušao udariti takvog beskućnika, no odmah su se pojavila dva novinska novinara i fotografirala ovaj trenutak. Sutradan su u novinama osvanule fotografije beskućnika u prostorijama ovog kluba, a govorilo se i da publika u skupim restoranima ponekad izgleda nekonvencionalno. Bio je i intervju s jednim od "beskućnika", koji je tvrdio da je dobio veliku količinu milostinje i odlučio se opustiti u restoranu. Sljedećih dana, radi održavanja imidža, posebna osoba je u ovaj klub donijela aromatične kuglice, sposobne dugotrajno ispuštati neugodan miris. Skrivali su se na raznim mjestima kluba i neprestano podsjećali posjetitelje na dolazak beskućnika. Kad je uprava uvela sustav temeljitog nadzora posjetitelja za te lopte, već je bilo prekasno - klub je stekao sumnjivu reputaciju među "partyjem" i preselio se na drugo mjesto. Ovo svakako nije najljepši primjer, ali pokazuje metodu na djelu."

Iskorištavanje grešaka konkurenata

Natjecatelji često griješe i morate imati koristi od njih. Tako, primjerice, u telekomunikacijama, kada kod bilo kojeg pružatelja dođu prekidi ili padne cijela mreža, konkurencija ne spava i diže paniku preko medija.

Sljedeći važan aspekt telefonskih razgovora je mogućnost da klijenta sažeto i jasno informirate o svrsi svog poziva i brzo ga zainteresirate za suradnju.

Nažalost, nerijetko prodavači odmah nakon prezentacije započnu otrcanu i umornu pjesmu: „Želimo vam ponuditi...“, a zatim zamorno nabrajanje karakteristika proizvoda ili usluge.

Naravno, prva želja koja se javi kod klijenta je odbiti i što prije poklopiti slušalicu. Ovo je razumljivo. Nitko od nas ne voli kada ljudi nešto jako žele od njega. Štoviše, ako ta želja dolazi od stranca kojeg nikada nije ni vidio. I još više kada je za zadovoljenje te želje potrebno platiti n-ti iznos teško zarađenog novca. Sjećate li se svog školskog tečaja fizike?

Sila akcije jednaka je sili reakcije. © Newtonov treći zakon

Tako je i ovdje. Što više uvjeravate klijenta, on se više opire, čak i ako je vaša ponuda za njega zapravo nevjerojatno isplativa i može smanjiti troškove i/ili povećati profit za sto četrdeset osam posto.

Kako biti?

Kažu da nikad nemate drugu priliku ostaviti prvi dojam. Stoga je iznimno važno već prvom rečenicom zainteresirati sugovornika kako bi vas poželio dalje saslušati, razmotriti vašu detaljnu komercijalnu ponudu ili se sastati (ovisno o svrsi poziva).

A kako biste pridobili pažnju i interes klijenta, trebali biste zapamtiti nekoliko jednostavnih stvari:

Prvo, odustanite od ove "smeća" fraze "Želimo vam ponuditi...". To je isto kao i "omiljeno" i prilično dosadno pitanje prodajnih savjetnika: "Što da vam kažem?" Odgovor se odmah nameće sam od sebe: „Ne trebam ništa“. Uostalom, takva “frontalna” primjedba stavlja vašeg sugovornika “uza zid” i tjera ga da donese odluku “ovdje i sada” kada još nije spreman.

Formulacija “Željeli bismo saznati mogućnost suradnje...” zvuči puno “mekše” i efektnije. Slažete se, razgovor o mogućnostima još vas ni na što ne obvezuje, a samim time i izaziva mnogo manje napetosti.

Na primjer:

– Znamo da se vaša ljekarna nalazi u blizini rodilišta. A mi samo prodajemo proizvode koji su traženi na takvim mjestima, na primjer, dude, bočice, dječji puder itd. Još ne radimo s vama, pa smo odlučili razjasniti koliko biste bili zainteresirani za suradnju s nama.

Drugo, nemojte ništa reći klijentu - NIŠTA! – o karakteristikama vaše robe ili usluga. Većina ljudi jednostavno nije u stanju odmah sluhom percipirati toliko detalja i detalja koji su im novi. Imajte na umu da ste vi, a ne vaš kupac, taj koji svakodnevno komunicira s vašim proizvodom/uslugom. A ono što je vama poznato i očito klijentu može biti neshvatljivo i zamorno. U isto vrijeme, vašem sugovorniku je mnogo lakše odbiti nego se potruditi shvatiti tijek (neželjenih!) informacija koje su se obrušile na njega.

Umjesto toga, budite spremni odmah – u prvoj rečenici nakon uvoda – navesti GLAVNU korist suradnje s Vama.

- Mudrac kaže da na svijetu postoji samo jedno pravilo: sitno pitanje o kojem ovisi naša sreća. Što se ovo pitanje češće postavlja, to ćemo postati jači. Razumijete li što je ovo pitanje, g. Green? Što mi ovo daje? © Iz filma “Revolver”

Razmislite koja je glavna „glavobolja“ vašeg potencijalnog klijenta koju možete otkloniti ako kupi vaš proizvod ili koristi vaše usluge? Koju maksimalnu korist može dobiti ako pristane na suradnju? Povećati prodaju, uštedjeti novac, smanjiti fluktuaciju osoblja, smanjiti rizike, proširiti poslovanje, otkloniti kvarove na opremi, povećati produktivnost, dovesti stvari u red, smanjiti troškove?

Prodano je milijun svrdla od četvrt inča, ne zato što su ljudi htjeli svrdla od četvrt inča, nego zato što su htjeli rupe od četvrt inča. © T. Levitt

Gledajte situaciju ne kroz oči prodavača koji ima super-duper proizvod/uslugu, već kroz oči vašeg klijenta. Što će dobiti na kraju?

Štoviše, ovdje, kao nigdje drugdje, nije iznimno važna količina argumenata, već njihova kvaliteta. Kupcu uštedite vrijeme i razmišljanje! Govorite točno i samo o glavnoj stvari. Upamtite, imate samo 30 sekundi da impresionirate i zavučete svog sugovornika. Iskoristite ih učinkovito!

Na primjer, kada prvi put razgovaram sa svojim potencijalnim kupcima telefonom, ne kažem im da mogu razviti tijek rada za prodajno osoblje ili pružiti prodajnu obuku. Ali uvijek u prvoj rečenici kažem da im mogu pomoći da povećaju prodaju. Gotovo sve tvrtke to žele. I ova navedena korist sasvim je dovoljna da me klijent nastavi slušati, počne postavljati razjašnjavajuća pitanja i na kraju pristane na osobni sastanak.

Usput, ako je svrha vašeg poziva dogovoriti sastanak, pokušajte ne otkriti suštinu svoje ponude u svim detaljima telefonom, zadržite intrigu (sjetite se efekta "zagrizenog slatkiša"). Uostalom, ako sve ispričate telefonom, klijent jednostavno neće biti zainteresiran za susret s vama.

Ili evo još jednog primjera. Prije nekoliko godina, kolega i ja razvijali smo uslugu outsourcing kontakt centra za prodaju. U ovoj skripti bila je ova fraza:

- Možemo vam pomoći da povećate broj dnevnih kontakata s klijentima nekoliko puta, bez “napumpavanja” osoblja vaše tvrtke.

Osim toga, kao „slatko“ u suradnji s Vašom tvrtkom možete ponuditi klijentu pružanje nekih ekskluzivnih informacija o tržištu ili mogućnost dobivanja povlastica od Vaših poslovnih partnera:

- Imamo određeni utjecaj na ovom tržištu, a suradnjom s nama možete ostvariti dodatne prihode. Na primjer, imamo kompetentne dobavljače koji našoj tvrtki pružaju određene pogodnosti, a ako vas okarakteriziramo kao našeg partnera, i vi ćete uživati ​​te pogodnosti.

Na ovom mjestu prekidam priču i ostavljam vam prostora za maštu :-). Nastavak teme pročitajte u sljedećim člancima.

Također možete kupiti i značajno povećati učinkovitost odlaznih poziva u svojoj tvrtki u prvom mjesecu korištenja ovog alata.

upute

Još prije nego što razgovor započne odredite svrhu razgovora i napravite preliminarni plan. Dobro proučite ponuđeni proizvod kako biste bili spremni odgovoriti na pitanja ili primjedbe koje vaš sugovornik može imati. Unaprijed pripremite odgovore na vjerojatna pitanja. Budite odlučni da se ne ljutite i ne uzbuđujete kada odgovarate, izbjegavajte fraze “Pa ne razumiješ!”, “Potpuno si u krivu!”, “Nemoguće je s tobom mirno razgovarati” itd.

Kako biste uspostavili razgovor na povjerljiv način, zadržite osmijeh u glasu i budite krajnje pristojni. Vaša pozitivna komunikacija odrazit će se na klijenta.

Izbjegavajte uobičajene fraze koje uzrokuju psihički stres ("Tvrtka vas gnjavi...", "Odlučili smo vas nazvati jer..."). Bolje je odmah nakon pozdrava identificirati sebe i tvrtku koju predstavljate.

Saznajte može li klijent sada posvetiti vrijeme vama ili bi mu bilo zgodnije da vas nazove. Vašem sugovorniku sigurno će se svidjeti takva poslastica.

Nazovite osobu "s druge strane linije" imenom. Što češće to radite, prije će vam početi vjerovati. To je ljudska psihologija.

Pokažite drugoj osobi da ste spremni slušati. Otprilike 80% vremena razgovora prepustite klijentu. Ne prekidajte ga, pustite ga da govori. Ako je agresivan, pokušajte ga smiriti blagim glasom. Ako ne uspije, ispričajte se i recite da ćete nazvati kasnije.

Postavljajte sugovorniku pitanja potrebna za održavanje kontrole razgovora i nemojte se bojati biti uporni.

Bez obzira na to kako je klijent reagirao na razgovor, svakako završite razgovor na pozitivnoj noti.

Zabilježite rezultat razgovora, to će vam pomoći da „radite na pogreškama“ i poboljšate kvalitetu i učinkovitost sljedećeg razgovora.

Nemojte slijediti obrazac. Pokušajte na različite načine započeti razgovor, ponuditi uslugu ili proizvod itd. Eksperimentirajte s onim što mislite da će vašu prodaju učiniti učinkovitijom.

Video na temu

Koristan savjet

Ako vašem kolegi telefonska prodaja ide dobro, nemojte se ustručavati prihvatiti njegove metode ili trikove.

Studirajte psihologiju. To će vam svakako pomoći u svladavanju umjetnosti telefoniranja.

Mnoge tvrtke prodaju putem telefona smatraju jednom od najučinkovitijih vrsta prodaje. Kod telefonske prodaje operater uspije uspostaviti povratnu informaciju s klijentom, informirati ga o proizvodu ili usluzi u relativno kratkom vremenu te ga prodati. No, da bi telefonska prodaja bila učinkovita, potrebno je poznavati određena pravila komuniciranja s kupcima o proizvodu ili usluzi.

upute

Obično se telefonska prodaja dijeli na dvije vrste: prodaja i usluge (B2B) i prodaja roba ili usluga izravno pojedinačnim kupcima (B2C). B2B telefonska prodaja obično je složeniji proces od B2C telefonske prodaje. Poziv tvrtki je prvo svojevrsno informiranje klijenta o dostupnosti određenog proizvoda i njegovoj korisnosti za tvrtku. Cilj mu je ući u pregovore s obzirom da je malo vjerojatno da će bilo koja druga osoba potencijalno zainteresirana za vaš proizvod u tvrtki odmah odlučiti kupiti ovaj proizvod za tvrtku.

Nije tajna da mnoge tvrtke ne vole one koji im pokušavaju nešto prodati preko telefona i nalažu tajnicama da ne razgovaraju s operaterima. Kako možete kontaktirati računovođu ili još više direktora tvrtke? Ovdje treba zapamtiti nekoliko stvari:
1. Ne morate jasno reći da prodajete ovo ili ono. Dovoljno je da tajnica čuje da zovete npr. “u vezi nabave opreme”.
2. Važno je djelovati kao “velika osoba”. Telefonski operater je uvijek pomalo umjetnik. Ako vrlo poslovnim tonom kažete: "Dobro jutro, molim vas, spojite me s Petrom Petrovičem", tada ćete najvjerojatnije biti povezani. Na pitanje da se predstavite, dovoljno je odgovoriti da Pjotr ​​Petrovič zna tko ste.
3. ako ne znate točno ime osobe odgovorne za donošenje odluka o kupnji proizvoda koji prodajete, tada bi bilo razumno pitati tajnicu tko je u tvrtki odgovoran za takve odluke i zatražiti razgovor s mu. Opet, nemojte odmah početi govoriti o svom.
Ubuduće, kada pregovarate s donositeljem odluka, vaš je cilj razgovarati o proizvodu i dogovoriti sastanak. Važno je upamtiti da je vaš sugovornik vjerojatno jako zaposlen i nije raspoložen za razgovor s vama, stoga morate jasno i jasno izraziti svoje misli.

B2C telefonska prodaja ima za cilj brzu prodaju proizvoda ili usluge u jednom pozivu. Operater mora ne samo informirati klijenta o proizvodu, već mu i pokušati u kratkom vremenu dokazati da je upravo taj proizvod potreban upravo tom klijentu. Idealno bi nakon poziva trebao uslijediti sastanak s klijentom i proizvodom. Ovdje je vrlo važno moći koristiti nestandardne pristupe klijentima i brzo saznati informacije o njima koje će pomoći uvjeriti klijenta da kupi proizvod. Primjerice, operater koji želi prodati prilično skupi usisavač, čuje dječje glasove s druge strane slušalice, treba iskoristiti činjenicu da klijent ima djecu i naglasiti da usisavač toliko dobro čisti tepihe da djeca mogu igrajte se na njemu - za razliku od drugih usisavača.

Važno je odabrati pravo vrijeme za vaš poziv. U poduzeću je najbolje zvati ujutro i poslijepodne jer se tada i tajnice i voditelji osjećaju najopuštenije. Pametnije je zvati apartmane tijekom dana ili navečer nakon večere, ali još nije kasno.

Odlučite li se za prodaju usluge putem telefona, morate znati kako to ispravno učiniti kako biste postigli željeni rezultat. Postavite konkretan cilj, komunicirajte s klijentom živo i prirodno.

upute

Postavite jasan cilj za svoj projekt prije samog poziva. Saznajte kakva je budućnost vaše usluge? Jasno ocrtajte što očekujete nakon poziva i kakav će biti njegov rezultat. Odredite kako ćete mjeriti svoj uspjeh i neuspjeh.

Odaberite publiku što je pažljivije moguće. Uostalom, neke su usluge vrlo specijalizirane i koriste ih samo usko tržište. Ostali su dovoljno dobri za gotovo sve potencijalne klijente. Ako je vaša usluga specijalizirana i znate tko je vaša publika. Tada se vrlo jednostavno rješava pitanje kako prodavati telefonom. Ali ako se vaša usluga koristi i ima veliku publiku, trebate odrediti koju klijentovu pozornost želite privući tijekom ovog telefonskog programa.

Sljedeći korak je postavljanje međuciljeva. “Želim što više klijenata” nije dovoljan cilj. Prije izrade skripte poziva napišite frazu poput: "Želim da klijent poduzme sljedeće radnje kao rezultat ovog poziva." Nakon što ste napisali skriptu, vratite se svojim srednjim ciljevima i razmislite hoće li ova skripta isporučiti ono što želite.

Napišite uvodni dio za poziv. Vrlo je blizu vašem pozivu na akciju. Vaš uvodni dio značajno povećava interes kupaca izravno s onim što nudite na korištenje.

Detaljno opišite glavni dio skripte telefonskog poziva. Prvi dio tjera klijenta da odvoji svoje vrijeme i sasluša vašu poruku do kraja. Drugi dio scenarija potiče ih na akciju. Imajte na umu da je sredina razgovora zapravo punjenje i tajna kako prodati uslugu putem telefona. Tijelo treba ojačati i ispuniti vaš poziv dovoljno detalja i učiniti vaš poziv na akciju privlačnijim.

Usredotočite se na ono što je važno. Ne biste trebali odmah opisati sve prednosti svoje usluge. Ispravne radnje i načini prodaje usluge putem telefona je govoriti samo o detaljima koji će osigurati postizanje željenih ciljeva. Budite svjesni da ako previše pričate, možete odbiti neke klijente.

Izvori:

• usluge telefonske prodaje

Da biste uspješno nudili i prodavali usluge putem telefona, morate ne samo znati tekst napamet, već i majstorski znati usmjeriti razgovor s klijentom u pravom smjeru. Ako se pridržavate nekoliko pravila za komunikaciju s klijentima, većina negativnih sugovornika lako će postati obožavatelji vaše tvrtke.

Trebat će vam

• Individualna strategija pregovaranja, ugodan glas, unaprijed pripremljen tekst vaše poruke.

upute

Odvojite više vremena za vježbanje. Uostalom, samo će vam praksa pomoći da steknete maksimalno povjerenje u svoj dar uvjeravanja. To će pružiti priliku za prevladavanje straha od nepoznatog potrošača. Prvo i osnovno pravilo je praksa.

Da biste naučili kako pravilno ponuditi bilo koju uslugu ili se baviti prodajom, morate odabrati individualnu opciju za vođenje razgovora s klijentom, odnosno pronaći vlastitu komunikacijsku tehniku. Najbolje je da je potpuno individualno. Danas, da biste postigli uspjeh na bilo kojem polju, ne morate se ponašati prema tuđim predlošcima, već razviti vlastitu strategiju. Svi ljudi su individualni i različito percipiraju svijet oko sebe.

Trebali biste znati sve o ponuđenoj usluzi. Naučite osnovni izraz tako da dok ga izgovarate već razmišljate o sljedećem izrazu koji ćete izgovoriti. Morate znati sve odgovore na pitanja. Pogotovo one škakljive.

Održavajte dosljednost. Nema potrebe pretrpavati klijenta nepotrebnim informacijama. Ne gubite dragocjeno vrijeme na poduže opise prednosti svoje usluge. Informacije trebate prenijeti lijepo i u krajnje sažetom obliku. Imajte na umu da je cilj prvog dobiti željenu priliku pružiti više informacija o usluzi na osobnom sastanku.

Uklonite pretjeranu upornost i nametljivost iz svog arsenala osobnih kvaliteta. Ako vaš klijent počne odbijati, pokušajte se malo odmaknuti od teme glavnog razgovora. Budite fleksibilni u komunikaciji. To će pomoći klijentu da se malo omesti i izađe iz svog zaštitničkog načina rada.

Izvori:

• Marketing magazin 4p.ru
• uspješna telefonska prodaja

Telemarketing je jedan od učinkovitih prodajnih alata. Učinkovitost korištenja ove metode ovisi o komunikacijskim vještinama prodavača i stupnju njegove pripremljenosti.

upute

Prije nego počnete prodavati putem telefona, izradite skriptu za poziv. Da biste to učinili, postavite cilj, tj. što želite postići od svog sugovornika. Cilj mora biti dostižan, kvantitativno i vremenski mjerljiv, dovoljno ambiciozan i konkretan. Rezultat poziva trebao bi biti poziv na akciju, tj. Nakon razgovora klijent bi trebao poželjeti kupiti proizvod ili uslugu.

Odredite potrebe svoje ciljane publike. Kad klijent podigne slušalicu, obično ima dva pitanja: je li poziv namijenjen njemu i zašto mu treba. Stavite se u kožu svog sugovornika i razmislite što žele čuti od vas.

Razradite moguće prigovore. Mogu se odnositi na sam proizvod ili uslugu ili biti posljedica negativnih iskustava s takvim tvrtkama. Opskrbite se pozitivnim primjerima koje možete izgovoriti: “Ta i ta tvrtka je kupila od nas... i povećala proizvodnju za 30%.” Određeni će potaknuti naklonost i povjerenje u vaše proizvode.

Prilikom telefoniranja ne vidite izraz lica sugovornika, njegovu reakciju na vaš prijedlog ili pitanja, stoga koristite snagu riječi i odgovarajuću intonaciju. Komunicirajte na visokoj razini emocija, smiješite se u telefon. Klijent će to svakako osjetiti i prožeti povjerenjem.

Imajte dubinsko znanje o proizvodu koji prodajete. Ako vas kupac iznenadi, nemojte šiziti. Ovu točku provjerite kod svog upravitelja ili druge nadležne osobe. I svakako dajte ovu informaciju sljedeći put kada nazovete. To će biti razlog za ponovnu komunikaciju.

Zdravo! U ovom ćemo članku govoriti o takvom alatu za telefonsku prodaju kao što je skripta.

Danas ćete naučiti:

• Što je skripta za razgovor s klijentom telefonom;
• Kako pravilno napisati skriptu za telefonsku prodaju;
• Koje vrste skripti za telefonsku prodaju postoje? .

Što je skripta za telefonsku prodaju?

Za trgovca, telefon nije samo sredstvo komunikacije, on je i izvrstan kanal za promociju i distribuciju proizvoda.

Da biste razumjeli kako prodati proizvod koristeći samo telefonski razgovor, morate se sjetiti specifičnosti komunikacije putem telefona:

• Riješenje. Suvremeni čovjek u pravilu telefonira kako bi saznao ili dogovorio nešto, drugim riječima, riješio problem;
• Kratkoća. Razgovor telefonom uvijek je kraći od razgovora na istu temu uživo;
• Dijalog. Telefonski razgovor uvijek uključuje dijalog između dvoje ljudi.

Nije svaki voditelj prodaje u stanju ukratko opisati klijentu svoj prijedlog rješenja problema koji treba identificirati tijekom telefonskog razgovora s klijentom. Stoga, kako bi se razgovor između prodavatelja i potencijalnog klijenta pretvorio u prodaju, preporučljivo je koristiti unaprijed napisane dijaloške skripte ili skripte.

Skripta – scenarij dijaloga između voditelja prodaje i klijenta, osmišljen kako bi se povećala učinkovitost prvog i privuklo potonje.

Trebate skriptu za telefonsku prodaju ako:

• Prodajete li preko telefona?
• Vaš ured zapošljava najmanje tri voditelja za provedbu telefonske prodaje i telefonsko savjetovanje klijenata (manji broj je lakše i jeftinije osposobiti za rad bez skripti);
• Želite poboljšati svoju ukupnu izvedbu teleprodaje. U isto vrijeme, učinkovitost pojedinih menadžera može se smanjiti.

Ako ste se složili sa svakom točkom, onda moramo krenuti dalje i odlučiti koje su vrste skripti za telefonsku prodaju prikladne.

Ukupno postoje četiri vrste skripti, ovisno o stupnju razvoja klijenta i tržištu na kojem je klijent zastupljen. Svaka vrsta skripte uključuje vlastitu tehniku ​​telefonske prodaje.

	Topla baza kupaca	Hladna baza kupaca
Segment potrošača	"Topla" skripta koristi se ako nazovete potencijalnog klijenta koji je nedavno izvršio ciljanu radnju u vezi s vašom tvrtkom: kupio, registrirao se na web stranici, posjetio trgovinu i tako dalje. Odnosno, znate da je ovaj klijent zainteresiran za vaš proizvod. Cilj menadžera je podsjetiti na tvrtku, ponuditi proizvode koji bi mogli biti zanimljivi ovom potrošaču i uvjeriti ga u korisnost tog proizvoda	U ovom slučaju zovete "naslijepo". Vaš sugovornik vjerojatno uopće ne zna za vašu tvrtku ili proizvod. Cilj menadžera je informirati sugovornika o tvrtki, prepoznati probleme klijenta i ponuditi rješenja za te probleme. Odnosno, upravitelj mora dobiti potpuno novog klijenta za tvrtku
Industrijski segment

Bilo koja od ovih vrsta temelji se na sljedećim načelima:

• Jednakost. Vi i vaš klijent ste partneri. Ne biste trebali uvjeravati klijenta da poduzme ciljanu akciju ili pristati na nepovoljne uvjete. Vaš posao je vidjeti klijentov problem i ponuditi rješenje. Na klijentu je hoće li odbiti ili pristati. Inače ćete izgubiti poštovanje klijenta prema vašoj tvrtki;
• Suradnja. Ne treba se svađati s klijentom, moraš mu dokazati da stvarno treba tvoj proizvod i da je svrha tvog poziva da pomogneš. Da biste to učinili, morate svom potencijalnom klijentu postaviti pitanja na koja unaprijed znate odgovore. Na primjer, upravitelj: “Koristite li puno papira mjesečno?”, klijent: “da”, upravitelj: “svaki tjedan kupujete novi paket papira”, klijent: “da”, upravitelj: “biste li željeli naša tvrtka dostavljala je papir u vaš ured svaki tjedan u vrijeme koje vama odgovara?"

U ovom primjeru predlažemo rješenje klijentovog problema i koristimo zakon tri „da“;

• Znanje. Voditelj prodaje mora poznavati specifičnosti tvrtke i razumjeti njezine proizvode i usluge.

Struktura skripte

Sada kada smo se odlučili za vrste pisma, odlučimo se o njegovoj strukturi. Budući da se skripte za potrošačko tržište značajno razlikuju od skripti za industrijsko tržište, analizirat ćemo ih zasebno. Krenimo od segmenta potrošača.

Struktura skripte za potrošački segment

Kako bismo jasno pokazali koja je razlika između skripti za toplu i hladnu korisničku bazu, prikazat ćemo strukturu skripti u maloj tablici.

	Topla baza	Hladna baza
Lijepi pozdrav	Uvodni izraz: dobar dan (večer, jutro)	Uvodni izraz: dobar dan (večer, jutro)
Izvođenje	“Ime klijenta”, moje ime je “ime upravitelja”, predstavnik sam tvrtke “ime tvrtke”	“Moje ime je “ime menadžera”, kako da vas oslovljavam? Zastupnik sam tvrtke “ime tvrtke”, bavimo se ....” Nema potrebe spominjati ime klijenta, čak i ako ga znate!
Saznavanje okolnosti	Saznajemo je li sugovorniku zgodno razgovarati sada (ako ne, razgovaramo o vremenu kada će se moći uzvratiti poziv)	Saznajemo je li sugovorniku zgodno razgovarati sada (ako ne, razgovaramo o vremenu kada će se moći uzvratiti poziv)
Razjašnjavajuća pitanja	Podsjećamo klijenta da je nedavno kupio naš proizvod ili izvršio drugu ciljanu radnju. Na primjer: “prošli tjedan ste kupili naš proizvod “ime”. Je li ti se svidio?	Identificiramo potrebu klijenta: „Jeste li upoznati s problemom...?“ "Biste li je se htjeli riješiti?"
Svrha poziva	Navodimo svrhu poziva: "Jučer smo primili novi proizvod koji nadopunjuje "naziv proizvoda koji je već ranije kupljen". To će vam omogućiti da postignete dvostruki učinak i spasiti vas od problema na duže vrijeme...” Ovdje potrošač ili kupuje proizvod ili predmete	Svoj proizvod/uslugu nudimo klijentu. Ako se klijent protivi, prelazimo na sljedeću fazu
Odgovor na prigovor	Koristimo sve pozitivne karakteristike proizvoda ili tvrtke kako bismo uvjerili potrošača u potrebu za tim proizvodom	Identificiramo razlog odbijanja kupnje proizvoda. Rješavamo problem koji je potrošač odbio, u pravilu je potrebno riješiti tri takva problema
Pozdravljamo se	“Hvala vam na vašem vremenu, bit će nam drago vidjeti vas u našoj trgovini. Doviđenja"	“Hvala vam na vašem vremenu, bit će nam drago vidjeti vas u našoj trgovini. Doviđenja"

Struktura skripte za hladni poziv za industrijskog klijenta

U ovom slučaju, bilo bi poželjno izostaviti skriptu razgovora s industrijskim klijentom iz tople baze. Obično odgovara skripti razgovora za toplu bazu potrošačkog segmenta.

za industrijske klijente sastojat će se od sljedećih koraka:

1. Preliminarno. Vašu komercijalnu ponudu šaljemo potencijalnom klijentu putem e-pošte. To se mora učiniti pola sata prije poziva. Zapisujemo ciljeve razgovora;

1. Potražite osobu za kontakt, koji u tvrtki klijentu donosi odluku o vašem pitanju;
2. Tajnikovi obilasci. U pravilu će vam prva odgovoriti tajnica odgovorne osobe koja ima svoj scenarij za odbijanje ljudi poput vas. Morate ga zaobići. Da biste to učinili, pridržavajte se sljedećih pravila:

• Potrebno je intonacijom i načinom govora pokazati da je ta suradnja potrebnija odgovornoj osobi nego vama;
• Jasan, ispravan, siguran govor;
• U razgovoru treba čuti sljedeću frazu: “S kim mogu razgovarati o ovom problemu” (“Kontaktirajte me s osobom odgovornom za ovaj problem”).

1. Razgovor s donositeljem odluka. Struktura skripte za razgovor s odgovornom osobom tvrtke izgledat će ovako.

Pozornica	Akcijski
Lijepi pozdrav	Uvodna fraza: dobar dan (večer, jutro) “Ime sugovornika”
Izvođenje	Reci svoje ime i prezime
Pitanja za pojašnjenje i predstavljanje proizvoda	Koristite li komunikacijske usluge naše tvrtke “name”? Sada imamo novu ponudu, za stalne kupce koštat će upola manje. Omogućit će vam da "navedete one prednosti koje su od interesa za vašeg sugovornika." Na primjer, za šefa - smanjenje troškova i profit, za obične zaposlenike - pojednostavljenje rada
Rad s primjedbama	Identificiramo razlog odbijanja kupnje proizvoda. Rješavamo problem koji je potrošač odbio. Obično postoje tri takva problema koje je potrebno riješiti
Pozdravljamo se	Hvala vam na vašem vremenu, bit će nam drago surađivati ​​/ vidimo se / sutra će naš stručnjak doći k vama u dogovoreno vrijeme

Primjer rada s prigovorima

Na kraju članka, želio bih se usredotočiti na ovaj blok, jer je najopasniji sa stajališta gubitka klijenta.

Prigovor	Odgovor
Ne trebamo ovaj proizvod	“Proizvod može riješiti problem s...”. Ne pomaže, možete ponuditi alternativni proizvod i navesti njegove korisne kvalitete za klijenta
Nemam vremena za razgovor (nakon faze razjašnjenja)	“Neće trajati više od 10 minuta. Mogu te nazvati u neko drugo vrijeme. Kako vama odgovara?"
Već imamo dobavljača, on nam odgovara	“Ne predlažemo zamjenu vaših trenutnih partnera, predlažemo da ih nadopunite kako bi svi mogli ugodno raditi i kako ne bi dolazilo do problema poput “nabrajanja problema klijenta”.
Skup	Mnogi naši kupci istaknuli su visoku cijenu, no sva su pitanja bila riješena nakon što su isprobali naš proizvod. Dopustite nam da vam damo 20% popusta na vašu prvu narudžbu kako biste bili sigurni u to

Zapravo, može biti mnogo više primjedbi, mi smo dali samo najčešće opcije. Važno je promisliti o svakom i razraditi ga kako bi voditelj mogao dati jasan odgovor i ne izgubiti klijenta.

Uzorak (primjer) skripte telefonske prodaje

Na kraju, evo kompletne skripte telefonske prodaje. Recimo da prodajemo šampon za suhu kosu hladnoj bazi kupaca.

1. pozdrav: Dobar dan
2. Izvođenje: " Moje ime je Anna, kako vas mogu kontaktirati? Zastupnik sam tvrtke Volosatik, proizvodimo prirodne proizvode za njegu kose. "Ime kupca, imamo posebnu ponudu za vas."
3. Razjašnjenje okolnosti:"Je li ti ugodno sada razgovarati?"
4. Razjašnjavajuća pitanja:“Je li vam poznat problem suhe i lomljive kose?”, “Želite li ga se riješiti?”
5. Svrha poziva:“Super, nudimo prirodni šampon za suhu kosu. Činjenica je da sladić, koji je uključen u njegov sastav, zadržava vodu, a odsutnost sulfata omogućuje vam očuvanje strukture kose. Jeste li znali da 90% šampona u trgovinama sadrži sulfate koji uništavaju strukturu kose, usporavaju rast i čine je lomljivom? (Ne da). Prilikom izrade našeg šampona, posebno smo se fokusirali na to da kosa ne bude štetna. U isto vrijeme, cijena našeg šampona odgovara tržišnom prosjeku i iznosi 500 rubalja za 400 ml.”
6. Rad s primjedbama: Primjeri rada s prigovorima navedeni su u gornjoj tablici.
7. Govoriti zbogom:“Hvala vam na vašem vremenu, bit će nam drago vidjeti vas u našoj trgovini. Doviđenja".

Video o skriptama za telefonsku prodaju